Hizmette Kalite

yarizamanlipazarlamaci.com

Hizmet Kalitesi ile İlgili Yönetsel Konular

Müşteri verilerini toplama Karşılaştırmalı hizmet kalitesi Memnuniyet Algılama Kültür Orta nokta (Mid points)


Kalitenin Geri Dönüşü

Kalite bir yatırımdır. Kalite çabaları finansal olarak ölçülebilir

olmalıdır. Kalite için çok fazla harcama yapmak

mümkündür. Tüm kalite harcamaları aynı derecede geçerli

değildir.


Hizmet Kalitesi ile İlgili Stratejik Konular

Pazar Bölümleme Rakip İstihbaratı Kaynaklar


Hizmet Başarısızlıkları ve İyileştirme

Dağıtım sistemindeki başarısızlıklar

– Hizmetin olmayışı

– Yavaş hizmet

– Esas hizmette başarısızlık Müşteri isteğini yanıtlamadaki başarısızlıklar

– Belirgin istekler

– Üstü kapalı istekler


Hizmet Başarısızlıkları ve İyileştirme

Çalışan faaliyetlerindeki başarısızlıklar

– Atfetme

Atfetme, suçu birine bağlama süreci olarak tanımlanmaktadır.

– Değerlendirme

Suçlamayı belirlediğimizde başarısızlığın şiddetini değerlendiririz.

– Eylem

Atfetme ve değerlendirmeyi geçtikten sonra bu konuda neler yapmak gerektiğine bakarız.


Hizmet Başarısızlıklar ve İyileştirme

İyileştirmeyi uygun olarak yürütmek, İyileştirmeyi bir süreç olarak görmek.


Hizmet Kalitesi Bilgi Sistemleri

Müşteri şikayetleri talep raporları Satış sonrası anketler Müşteri odaklı grup görüşmeleri Gizli müşteri sonuçları Çalışan görüşmeleri Tüm pazar hizmet kalitesi anketleri


Hizmet Kalitesi Bilgi Sistemleri

Aynı zamanda iki tip araştırmaya odaklanır: Müşteri araştırmaları

Firmanın, müşterinin gözündeki güçlü ve zayıf yönlerini inceler ve şu ölçümleri içerir; satış sonrası anketler, müşteri odaklı görüşmeler, hizmet kalitesi anketleri.

Müşteri dışı araştırmalar

Firmanın, çalışan perspektifindeki güçlü, zayıf yönlerini ve çalışan performansını (çalışan anketleri ve gizli müşteri) içerir.


Her hizmet kalitesi sisteminde olması gereken öğeler

Dinleme Güvenilirlik Temel hizmet

Hizmetin ana bileşeni olmadan süslemeyi unutun



Hizmet tasarımı

Müşteri beklentileri, bir hizmet sisteminde elemanların nasıl iyi işlediğine bağlıdır. Hizmet sisteminin herhangi bir bölümündeki tasarım hataları kalite algısını düşürebilir.

İyileştirme

Araştırmalara göre şirketler, problemleri çözülmeyen müşterilerden olumsuz hizmet kalitesi puanları almaktadırlar. Böylece başarısızlık x2.

Sürpriz

Müşteri beklentilerini arttırmak sürpriz öğelerini sisteme katmakla olur. Güvenilir olmanın yanında hizmet sunumundaki sürprizler firmayı mükemmel yapar.



Fair-Play

Müşteriler, firmalardan adilane davranmasını beklerler. Aksi durumda müşteri firmaya küskün ve güvensiz olacaktır.

Takım çalışması

Çalışanlar arasında takım çalışması kültürü varsa bu çalışanları motive eder ve bu da müşteriye yansır

Hizmetkar liderlik

Mükemmel hizmet sunumu özel şekilde bir liderlik gerektirir. Liderlik hizmet sunmalı, ilham vermeli ve onları başarmaya ikna etmelidir


Business

Hizmette Kalite