Management des services: spécificités et typologies

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  • MANAGEMENT DES ACTIVITES DE SERVICES

    2017-2018Franois MANGINSance 1

  • dimanche 22 octobre 201722

    Objectifs pdagogiques du cours

    A la fin du cours, chacun-e :

    Connat les spcificits des principales tapes de la chane de valeur dune activit de service et les principales dmarches et outils associs ;

    Connat les principaux enjeux associs au dveloppement et au management dune activit de service

    Peut valuer limpact dvolutions de lenvironnement sur le dveloppement des activits de service

    Peut identifier le potentiel dvolution dun secteur ou dune activit vers une plus forte intgration de service(s) et les facteurs cls de succs matriser

    Dispose dlments pour prendre en compte les activits de services dans sa rflexion sur son orientation professionnelle

  • dimanche 22 octobre 201733

    Programme du cours

    1. Lunivers du service: spcificits et perspectives2. Business model & services3. Atelier I4. Au cur du service: lexprience client5. La construction de loffre avec le client6. Le rle des collaborateurs et la GRH7. Atelier II8. La gestion des capacits et le revenue management9. Stratgie des entreprises de services10. Atelier III

  • dimanche 22 octobre 201744

    Sance 1

    Lunivers du service:

    spcificits et

    perspectives

  • dimanche 22 octobre 201755

    Objectifs pdagogiques Sance 1

    A la fin de la sance, chacun-e est capable de:

    Expliquer les spcificits des activits de service et leurs consquences sur les diffrentes fonctions de lentreprise

    Prsenter et expliquer les typologies dactivits de service et savoir les utiliser pour dfinir les enjeuxmanagriaux et stratgiques qui en dcoulent

    Prsenter les diffrents facteurs qui sont lorigine du dveloppement et de linnovation dans les activits de service

  • dimanche 22 octobre 201766

    Parcours de la sance

    1. Caractristiques des Services

    2. lments-cls de lactivit de service

    3. Typologies et aperu des enjeux managriaux et stratgiques

    4. Facteurs du dveloppement des Services

  • dimanche 22 octobre 201777

    1

    Lactivit de service

    et ses caractristiques

  • dimanche 22 octobre 201788

    Service vs produit?

    Choisir une activit de service

    Q: Quelle(s) diffrence(s) avec lactivit de production de biens manufacturs?

  • dimanche 22 octobre 201799

    Caractristiques du service Immatriel/intangible Simultanit de sa production/fourniture et de

    sa consommation Cest un processus qui prend du temps Participation du/de la client-e la ralisation Prissabilit et donc pas de stock, ni de retour

    Htrognit de la prestation Rle du personnel et des clients dans la prestation Rle des client-e-s dans lexprience client

    Pas de transfert de proprit Ncessit dun rseau de proximit

  • dimanche 22 octobre 20171010

    Service

    Quelque chose qui peut tre achet et vendu mais quon ne peut pas se laisser tomber sur les pieds.

    Gummesson, 1987

    Mise disposition dune comptence technique ou intellectuelle. A la diffrence dune activit industrielle, elle ne peut pas tre dcrite par les seules caractristiques dun bien tangible acquis par le client.

    INSEE

  • dimanche 22 octobre 20171111

    Service

    Acte, processus ou prestation excut(e) par une organisation ou un individu destin la rsolution dun problme ou la

    satisfaction dun besoin du/de la client-e et dont lexcution cre une exprience vcue

    par le/la client-e.

    Daprs Grnroos, 1990 et Zeithmal & Bitner, 1996

  • dimanche 22 octobre 20171212

    Le service et les biens physiques

    Q: Un hypermarch reprsente-t-ilune activit de service? Comment la dfinir?

  • dimanche 22 octobre 20171313

    Le service et les biens physiques

    Q: Une concession automobile reprsente-t-elle une activit de service?

  • dimanche 22 octobre 20171414

    2

    lments cls des

    activits de service

  • dimanche 22 octobre 20171515

    Fournir un service

    Q: De quoi a-t-on besoinpour fournir le service?

  • dimanche 22 octobre 20171616

    La servuction: fournir/raliser un service

    quipements, Process et

    Procdures

    Personnelde support

    Personnel au contact

    Lieu ou interface de contact

    Back Office Front Office

    Infr

    astr

    uct

    ure

    Pe

    rso

    nn

    el

    SERVICE

    Client B

    Client C

    Client A

    Daprs Eigleier & Langeard, 1987

  • dimanche 22 octobre 20171717

    Service

    Rsultante de linteraction entre trois lments de base: Infrastructure Personnel au contact Client-e-(s)

    et qui constitue le bnfice qui doit satisfaire le client.

    Daprs Eiglier & Langeard, 1987

  • dimanche 22 octobre 20171818

    Les lements du Pack Service

    Exprience client

    daprs Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2011

    InformationProduitsassocis

    Infrastructure

    Serviceexplicite

    Servicesimplicites

  • dimanche 22 octobre 20171919

    3 fonctions de gestion essentielles

    Oprations Infrastructures Process et procdures

    Ressources Humaines Recrutement Formation Management

    Marketing Segmentation Communication Gestion de la relation client

  • dimanche 22 octobre 20172020

    Problmes spcifiques du service Immatriel = invisible, voire arbitraire

    Pas visible: sur quoi faire porter la communication? La dmonstration? Prix/cot: que vaut le service? Niveau datteinte de lobjectif? de satisfaction? Pas facilement brevetable

    Simultanit & htrognit = incertitude Pas dvaluation de la prestation avant excution Pas de reprise ou de rparation, difficult du remboursement Rle des autres clients dans lexprience client

    Prissable Gestion des capacits et/ou des files dattentes?

    Linformation, un enjeu majeur: Du client vers le prestataire: diagnostic, attentes, profil de risque Du prestataire vers le client: qualification, promesse

    Le facteur humain, un facteur crucial

  • dimanche 22 octobre 20172121

    3

    Les services:

    typologies & enjeux

  • dimanche 22 octobre 20172222

    Un vaste univers trs diversifi!

  • dimanche 22 octobre 20172323

    Axes pour des typologies des services

    Intensit en infrastructure et/ou en personnel Mode de participation du client Service standardis vs personnalis Service de masse vs unitaire Rle de chaque composant de loffre de service

    Personnel Infrastructure et process Environnement de contact

    Association ou non la vente de produits Services marchands vs non marchands B to B vs B to C voire C to C

  • dimanche 22 octobre 20172424

    Typologie 1: infrastructure et produits Service pur sans infrastructure et sans produit physique

    Assurance, finance, architecture, conseil & expertise, ingnierie, coaching, coiffure, courtage, services domicile, mdecine gnrale, cordonnier

    Service ncessitant des infrastructures Transport, tlcommunications, nergie, htellerie, hpitaux,

    restauration, distribution, parcs de loisir, cinma, activits sportives, centre de congrs, rparation automobile

    Service associ la vente de produits Financement, maintenance, SAV, installation, recyclage Tlphonie mobile avec subvention du tlphone

    Service fond sur un produit qui reste proprit du fournisseur Moteurs davion, trains datterrissage, reprographie

  • dimanche 22 octobre 20172525

    Typologie 2: Personnel et personnalisation

    Schmenner, 1986

    2 dimensions, 4 catgories

    Intensit relative en personnel Importance relative du personnel rapporte aux

    infrastructures et quipements ncessaires la prestation

    Importance de la participation du client et degr de personnalisation du service Lintervention du client est-elle indispensable la bonne

    excution de la prestation (ex: information) ? Peut-elle modifier le contenu de la prestation?

    La prestation doit-elle tre adapte aux spcificits du client?

  • dimanche 22 octobre 20172626

    Personnel & personnalisation

    USINE A SERVICE

    Transport arienHtellerie

    Parc de loisirs

    ATELIER DE SERVICE

    HpitauxRparation automobile

    Restauration

    SERVICE DE MASSE

    Distribution de dtailEnseignement

    Banque de dtail

    SERVICE DE PROFESSIONNEL

    MdecineConseil & Expertise

    Banque priveBanque daffairesleve

    Faible

    Schmenner (1986)

    Intensitrelative entravail

    leveFaible

    Degr dintervention du client et personnalisation

  • dimanche 22 octobre 20172727

    Les enjeux de gestion

    USINE A SERVICE ATELIER DE SERVICE

    SERVICE DE MASSE SERVICE DE PROFESSIONNEL

    leve

    Faible

    Schmenner (1986)

    Intensitrelative entravail

    leveFaible

    Degr dintervention du client et personnalisation

    Optimisationdes capacits et des cots

    Qualificationdu personnel

    Optimisationdes capacits et des

    procdures Faade marketing

    Optimisationdes procdures

    Formation et contrledu personnel

    Recrutement etfidlisation de personnel

    qualifiContrle des cots

  • dimanche 22 octobre 20172828

    Dynamiques dvolution

    USINE A SERVICE ATELIER DE SERVICE

    SERVICE DE MASSE SERVICE DE PROFESSIONNEL

    leve

    Faible

    Schmenner (1986)

    Intensitrelative entravail

    leveFaible

    Degr dintervention du client et personnalisation

    Restauration indp.CHU

    Agence darchitecte

    Chane de fast FoodBanque en ligne

    E-commerce

    Banque de dtailDistributionHpital priv

    Architecte

  • dimanche 22 octobre 20172929

    Typ