SOMEn liiketoimintamalleja ja digitaalista viestintää

Tuija Marstio

Ennen katsoimme mediaa ulkopuolelta, nyt olemme

osa sitä.

”Sosiaalinen media muuttaa jo rekrytoinnin pelisääntöjä” Kauppalehti 7.10.2011

Fazer/online‐dialogin johtaja Kati Sulin: ”moni hakija oli tehnyt CV:n blogimuotoon. Ihmiset käyttivät myös taitavasti videoita…”

Konsulttiyhtiö Netprofile haki kahta sosiaalisen median osaajaa videoilmoituksella, jota se levitti tehokkaasti Facebookin ja Twitterin kautta

Tänään: • Ap: luentoa + twitteröintiä • Ip: työpaja

• Twitterin keskustelualue: #00050

Talouselämä 28.9.2011: ” Markkinoija hullaantuu sosiaaliseen mediaan, mutta eksyy siellä”

http://www.talouselama.fi/uutiset/markkin oija+hullaantuu+sosiaaliseen+mediaan+mu tta+eksyy+siella/a694045

SOMEN KÄYTTÖTARKOITUKSET

1. Yhteydenpito asiakkaisiin

2. Sisäisten prosessien parantaminen

” …suomalaisessa yritysmaailmassa somen vaikutus tulee näkymään voimakkaimmin sisäisessä viestinnässä ja työn uuden laisessa organisoinnissa.”

(EVAn raportti, 2011)

SOME: Sisäisiä käyttötarkoituksia

‐ Tiedon hallinta

‐ Koko organisaation kattavan yhteistyön edistäminen

‐ Yrityskulttuurin kehittäminen

‐ Koulutus

‐ Tuotteiden ja palvelujen kehittäminen

‐ Jatkuva uutisseuranta

(Otala, Pöysti, 2008/ McKinseyn globaali Yritys 2.0 ‐tutkimus)

Pilvipalvelut • Parin vuoden päästä joka viides yritys ei omista

tietotekniikka, kun yritykset siirtyvät pilvipalveluihin (tutkimusyhtiö Gartnerin tutkimus)

• Tapa tehdä töitä muuttuu

SOME: Ulkoisia käyttötarkoituksia

‐ Pitkä häntä

‐ Palvelun parantaminen

‐ Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa

‐ Uusien asiakkaiden hankkiminen olemassa‐ olevilta markkinoilta

‐Asiakkaiden saaminen mukaan yrityksen tuotekehitykseen, esim. Forum Nokia Champion –ohjelma

http://www.forum.nokia.com/Community/Meet_Our_Champions/

‐ Asiakkaat kirjoittamaan ohjeita ja luomaan parhaita käytäntöjä

http://palsta.saunalahti.fi/index.php

(Otala, Pöysti, 2008/ McKinseyn globaali Yritys 2.0 ‐tutkimus)

Paras näkyvyys pienillä uutisilla, joita toimitetaan riittävän usein

eri kanaviin ja

pidetään liikkeellä riittävän kauan

Case Valio

‐ Sosiaalista mediaa hyödyntävä monimediakampanja (käynnistyi 9.5.2011)

http://www.valio.fi/

http://www.facebook.com/valionsivu

http://www.youtube.com/user/valioFi

Sosiaalinen media tuottajayhteistyössä

(Otala, Pöysti, 2008/ McKinseyn globaali Yritys 2.0 ‐tutkimus)

‐ Vuorovaikutuksen parantaminen tuottajien ja toimittajien kanssa

‐ Asiantuntijaverkostojen ja osaamisyhteisöjen synnyttäminen

‐ Hankintakustannusten alentaminen

‐ Tuottajien/toimittajien saaminen mukaan kehittämään yrityksen tuotteita

Google AdSense: Kaupallinen mainospalvelu bloggaajille

TradeDoubler: Sivuston ylläpitäjälle korvaus toteutuneista kaupoista

Islaminuskoisille suunnattu online palvelu: http://muxlim.com/

Sosiaalinen media luo johtamisen ja vuorovaikutuksen alustan henkilöstön, verkoston ja prosessien johtamiseen

sekä asiakkaiden palvelemiseen

http://topseli.ning.com/ ‐ Case Dell

Marko Merisavon väitös: ”Digitaalinen markkinointi vahvistaa asiakasuskollisuutta”

• Säännöllinen, personoitu ja vuorovaikutteinen digimarkkinointi toimii parhaiten

• Uskollisimmat asiakkaat arvostavat enemmän muuta kuin tarjousviestejä

• Satunnaiset asiakkaat odottavat vain tarjouksia

(M.Merisavo, 2008: Digitaalisen m.viestinnän ja asiakasuskollisuuden välinen yhteys)

Digitaalisen markkinointiviestinnän instrumentit

• Mainonta • Suhdetoiminta, PR • Menekinedistäminen, SP • Suoramarkkinointi

(J.Tanner/IIR 6.5.2009)

Mainonta

• Mainonta on maksettua, suurelle kohderyhmälle suunnattua viestintää, jonka tarkoituksena on edistää mainostettavan tuotteen ja/tai palvelun kysyntää tietyn kohderyhmän keskuudessa

Tv­mainonnasta online­mainontaan 

• Englannissa ja Ruotsissa online‐mainonta on jo suurempaa kuin tv‐mainonta

• Ihmisten ajankäytöstä kuluu yhä enemmän aikaa nettisurffailuun kuin tv:n katsomiseen

• Bannerimainonnan osuus 34% verkkomainonnan investoinneista, hakusanamainonta 40% (2008)

(Ekonomi 02.09)

Mainonta netissä • Näyttävä nettimainonta on lisääntynyt

‐ Displaymainokset (nettisivuilla olevat kuvalliset mainokset) entistä suositumpia

• Youtube – word of mouth –markkinointi

• Buzzador, Hopottajat: järjestelmään liittyneille ihmisille toimitetaan tuotteita, joihin he tutustuvat ja joista kertovat myös kavereilleen (http://www.hopottajat.fi/)

• Facebook mahdollistaa mainonnan kohdistamisen ihmisten kiinnostuksen kohteiden mukaan

Onko Facebook‐päivitys tehokkaampi kuin banneripaikka?

Facebook‐päivitys = uudenlainen bannerimainos Esim. Louis Vuitton: Art of Travel –profiili

(Kauppalehti 17.5.2010)

http://www.facebook.com/#!/LouisVuitton?v= wall&ref=ts

Menekinedistäminen

Menenkinedistäminen eli myynninedistämistoiminta: tarjotaan jakeluketjun jäsenille, omalle myyntiorganisaatiolle ja kuluttajille sellaisia yllykkeitä, jotka lisäävät markkinoijan tuotteiden ja palvelujen menekkiä

‐ Onnistuu vain, jos ylimääräisellä edulla on Kohderyhmälle jokin arvo

(Vuokko, 2003)

Valmistaja

Myyntihenkilöstö

Jakelutien jäsenet

Kuluttaja

Kaupan menekinedistämistoimet

Myyntihenkilöstöön kohdistuvat menekinedistämistoimenpiteet

Kuluttaja‐ promootiot

Jake

luke

tjuu

n ko

hdis

tuva

t pr

omoo

tiot

Menekinedistämisen kohteet ja muodot

(Vuokko, 2003)

Menekinedistämisen keinot ‐ oma myyntiorganisaatio

(Vuokko, 2003)

1. Kokoukset, tiedotus‐ ja koulutustilaisuudet ja tiedotteet, joissa myyntihenkilöstölle annetaan tietoa

2. Myynnin tukimateriaali

3. Myyntikilpailut, joissa palkinto

4. Myynnin motivointi

Menekinedistämisen keinot ‐ jakeluketjun jäsenet

(Vuokko, 2003)

1. Informointi esim. tuotteista, tulevista kampanjoista, yrityksen suunnitelmista

2. Koulutustilaisuudet, myyntikokoukset, vierailut yritykseen

3. Teollisuuden messut ja näyttelyt

4. Tilauksia helpottavat järjestelmät

5. Ostoalennukset

6. Tuotteiden sijoitteluun liittyvä tuki

7. Ilmaistavarat, mainoslahjat

8. Myyntikilpailut, bonukset, kannustepalkkiot

9. Kampanjatuki, yhteismarkkinointi

10.Myymälämateriaali: tuote‐esitteet, julisteet, esittelytelineet

Kuluttajiin kohdistuva menekinedistäminen

(Vuokko, 2003)

1. Hinnanalennukset, hinnanpalautukset tyytymättömälle ostajalle

2. Kylkiäiset, bonuspakkaukset

3. Ilmaisnäytteet, kokeilutarjoukset

4. Kupongit

5. Lisävarusteet, lisäedut

6. Mainoslahjat, mainostavarat

7. Kilpailut, arvonnat

8. Esittelyt, maistiaiset;”maistattajan” mukanaolo lisää tehoa

9. Messut, näyttelyt, näytökset

10. Myymälämainonta; esim. myymälän sisäinen tv, julisteet

Pohdinta

Mieti vierustovereittesi kanssa, miten kuluttajille kohdistuvaa menekinedistämistä voidaan tehdä verkossa

Menekinedistäminen online

• Osa menekinedistämisen toimenpiteistä siirtynyt nettiin, esim. arpajaiset

• Kokeilutarjoukset, hinnanalennukset (digitaaliset tuotteet)

• Pisteytykset

Suhdetoiminta

= Tapa luoda yritykselle goodwill –arvoa

‐ Pyritään saavuttamaan ja säilyttämään niiden sidosryhmien ymmärtämys ja tuki, joista organisaatio on riippuvain tai kiinnostunut.

‐ Pyritään yleensä pitkän aikavälin vaikutuksiin

(Vuokko, 2003)

Suhdetoiminnan keinot: vaikuttaminen sisäisiin sidosryhmiin

(Vuokko, 2003)

Pyritään saamaan henkilöstö kokemaan, että se on olennainen osa yritystä. Tavoitteena me‐henki, sitoutuminen yritykseen, työmotivaatio, henkilöstön tietämys organisaation asioista

Keinot:

Ø Avoin tiedottaminen asioista

Ø ”Olet meille tärkeä” –tunteen luominen

Suhdetoiminnan keinot: vaikuttaminen ulkoisiin sidosryhmiin

(Vuokko, 2003)

Kohderyhminä asiakkaat, tavarantoimittajat, alihankkijat, rahoittajat, tiedotusvälineet, viranomaiset, etujärjestöt ja suuri yleisö. Tavoitteena myönteinen suhtautuminen yritykseen.

Keinot:

Ø Avointen ovien päivät, avajaiset

Ø Yritysvierailujen järjestäminen eri sidosryhmille

Ø Extranet esim. raaka‐ainetoimittajien kanssa

Ø Lobbaus

Julkisuus

= Tietoinen pyrkimys saada tiedotusvälineistä ”maksutonta” aikaa tai tilaa yrityksestä kertoville positiivisille uutisille tai muille jutuille

‐ Kontrolloimattomuus: media päättää viime kädessä, millainen uutinen yrityksen tiedotustilaisuuden tai lehdistötiedotteen pohjalta tehdään

‐ Sosiaalisen median nopeus ja epämuodollisuus haastavat

‐ Suuri kohderyhmä, suuri yleisö

‐ Myös negatiivista julkisuutta pitää osata käsitellä

(Vuokko, 2003)

Pohdinta

Pohdi vierustovereittesi kanssa, kuinka yritys voi hyödyntää sosiaalista mediaa suhdetoiminnassaan. Pohdittehan asiaa sekä sisäisten että ulkoisten sidosryhmien kannalta. Miettikää käytännön esimerkkejä.

CASE Southwest Airlines

‐ SA suunnitteli siirtyvänsä lennoillaan vapaasta istumapaikan valinnasta ennalta määriteltyihin istumapaikkoihin > kiivas palaute blogin kautta

> pääjohtaja Gary Kelly kirjoitti vastineensa ja kertoi SA:n luopuvan aikomuksestaan.

Case Nestlé

• Nestle ilmoitti, että se poistaa kaikki muunneltua logoa käyttävien kommentit.

• Nestlé: ”Kiitos oppitunnista käytöstavoissa …. Mutta tämä on meidän sivumme ja me määräämme säännöt.”

• Yli 100 000 FB‐fania seurasi reaaliajassa keskustelua, jossa yhtiötä syytettiin sademetsien tuhoamisen lisäksi myös sensuurista

Suoramarkkinointi

= SUORAAN VASTAANOTTAJALLE TOIMITETTU TAVARAN TAI PALVELUN MARKKINOINTIVIESTINTÄ

‐ puhelimitse, postitse, sähköpostilla, tekstiviestein

‐ Koetaan oikein toteutettuna hyödylliseksi markkinointiviestinnän muodoksi, mikäli se on vastaanottajalle relevanttia

‐ Toivottu suoramarkkinointi = asiakkuusmarkkinointi

‐ Tavoitteena useimmiten saada aikaan ostopäätös

(Karjaluoto, 2010)

• Sähköinen suoramarkkinointi edellyttää etukäteen pyydettyä suostumusta suoramarkkinoinnin vastaanottajalta

( sähköposti, tekstiviestit, puheviestit, tai kuvaviestit)

• Yritys voi poikkeuksellisesti lähettää digitaalista suoramarkkinointia, jos yhteystiedot on saatu aiemman ostotapahtuman yhteydessä ja viestissä mainostetaan ainoastaan vastaavia tuotteita tai palveluita, joita kuluttaja on ostanut. Tällöin kuluttajalle pitää olla kerrottu, että yritys lähettää sähköisiä markkinointiviestejä, ja että kuluttajalla on oikeus kieltää näiden viestien lähettäminen.

(Karjaluoto, 2010)

Sähköpostimarkkinointi

• Toimii parhaiten asiakkuusmarkkinoinnin osana

• Yritysten välisessä viestinnässä myös uusien asiakkaiden tavoittaminen

• Itse kauppa tehdään usein yrityksen verkkosivuilla

Etuja: ‐ Helppo personointi ‐ Edullinen

LUOTTAMUKSEN RAKENTAMINEN ASIAKKAAN JA MYYJÄN VÄLILLE ON TÄRKEÄÄ!

(Karjaluoto, 2010)

Sähköpostimarkkinoinnin vinkkejä

• Kysy asiakkaalta, missä muodossa hän halua vastaanottaa yritykseltä informaatiota

• Tarjoa konkreettisia etuja • Mieti, kuka allekirjoittaa viestin, kasvokuva vahvistaa

asiakkaan luottamusta viestin lähettäjää kohtaan • Kirjoita selkeästi ja yksinkertaisesti • Älä ole asiakkaaseen yhteydessä liian usein • Älä myy yhdessä viestissä liian montaa tuotetta • Tarjoa viesteissä aina mahdollisuus kieltää

sähköpostimarkkinointi • Muista asiakasta merkkipäivänä • Personoi järkevästi

(Karjaluoto, 2010, Google –opas)

Tilausvahvistus on tärkeä viesti

• Asiakas kokee, että hänen tilauksensa meni heti käsittelyyn

• Uudet asiakkaat: kiitä asiakkuuden aloittamisesta

• Anna mahdollisuus antaa palautetta ensimmäisestä tilauksesta ja sen toimituksesta

• Anna asiakkaalle mahdollisuus kirjoittaa ostamastaan tuotteesta arvostelu verkkosivuille

(Karjaluoto, 2010)