Sosyal Medya Kulubu Online itibar Yonetimi

Sosyal Medya Kulübü | Dijital Pazarlamada Advergame

sosyalmedya-tr.com @smedyakulubu Fb/SosMedyaUzmCo Sosyal Medya Kulübü pinterest/smedyakulubu

Sosyal Medya Kulübü | Online İtibar Yönetimi

@smedyakulubu Fb/SosMedyaUzmCo

sosyalmedya-tr.com

Serdar TEZGÜLER @serdartezguler

Sosyal Medya Kulübü

Kurucusu

Akın Burak Şavşet

@akinburaksavset

Gülçin Haşlaman @ghslmn

Nilüfer Şentürk

@SntrkNlfr

Onur Ünal

@0nurunal

Murat Sefa Bahadır

@MrtSfBhdr

Sefik Kasikci

@aleksioss



sosyalmedya-tr.com

ONLINE İTİBAR YÖNETİMİNE BAKIŞ



sosyalmedya-tr.com

Dijital Dünya Verilerine Genel Bakış

Dünya Nüfusu :6.930.000.000 Dünyadaki İnternet Kullanıcıları : 2.095.000.000 Dünyadaki Domain Sayısı : 135.384.000 Tr’deki İnternet Kullanıcı Sayısı : 40.000.000 Tr’deki Facebook Kullanıcı Sayısı : 36.000.000 Tr’deki Twitter Kullanıcı Sayısı : 4.000.000



sosyalmedya-tr.com

WEB2.0 ile birlikte kullanıcılar izleyici kimliklerinden katılımcı kimliklerine

geçiş yaptılar.



sosyalmedya-tr.com

Tek Taraflı İletişim

Çift Yönlü iletişim

Offline;

Online;



sosyalmedya-tr.com

Online İtibar Yönetimi Nedir?



sosyalmedya-tr.com

“Kurum, marka, ürün, servis ve kişilerin dijital dünyadaki itibar ve algılarını doğru şekilde yönetimini hedefleyen çalışma bütünüdür.”



sosyalmedya-tr.com

Online itibar firmanızda hangi birimleri ilgilendirir? -Kurumsal iletişim -Pazarlama -Müşteri ilişkileri -İnsan Kaynakları -Ar-Ge -Yönetim -”SİZ”



sosyalmedya-tr.com

Online itibar kimler için önemlidir? -Mevcut ve potansiyel müşterileriniz -İş ortaklarınız -Çalışanlarınız -Basın mensupları -Kişisel bağlantılarınız -Hisse sahipleriniz -Çalışan adaylarınız - Rakipleriniz….



sosyalmedya-tr.com

Hangi kanallar üzerinden online itibar gözlemlenebilir? Arama motorları, sosyal ağlar, haber siteleri, sosyal paylaşım siteleri, bloglar, sözlükler, forumlar, şikayet siteleri, wikipedia vb…



sosyalmedya-tr.com

Karşımıza ne gibi problemler çıkabilir? -Sahte hesaplar -Sahte domainler -Eski çalışanlar -Negatif yorumlar -Yanlış bilgilendirmeler -Kurumsal saldırılar -Markayı kötüleme -Kişisel skandallar -Şikayet siteleri -Rakip saldırılar -Bilgi sızıntısı -Nefret söylemi ile açılmış sosyal sayfalar -Negatif haberler -Sektörde negatif algılanma



sosyalmedya-tr.com

Neleri bilmelisiniz? -Şirketinizi -Markalarınızı -Ürünlerinizi -Servislerinizi -Yöneticilerinizi -Kampanyalarınızı -Sektör trendlerini -Zayıf noktalarınızı -Rakiplerinizi



sosyalmedya-tr.com

Unutmayın!

İletişimin %50’si dinlemektir.



sosyalmedya-tr.com

Ölçümleme ve analiz yapın; -Rekabet analizi -Kanalların değeri -Fikir önderleri -Social CRM -PR çalışmaları -Stratejik sonuçlar -Pozitif, negatif ve nötr düşünce oranları -Kanalları ve çalışanları kategorilere ayırma



sosyalmedya-tr.com

Stratejinizi belirleyin -İşleyiş modeli -Kullanılabilecek kanalların tespiti -Kriz senaryo ve planları -Koordinasyon -Görev ve sorumluluk dağılımı -Social CRM -Arama motorları -Hukuki kurgu -Sosyal medya planlaması



sosyalmedya-tr.com

ONLİNE İTİBAR YÖNETİMİNDE YAPILMASI GEREKENLER



sosyalmedya-tr.com

Sadece birkaç mecrayı izlemeyin.. Yapmış olduğunuz monitoring tool’unuzun tüm mecraları kapsadığından emin olun. Sadece birkaç mecrayı gözlemleyip diğerlerine bakmamak en çok yapılan hatalardandır. Unutmayın; Artık online krizlerin nereden çıkacağı belli olmuyor.



sosyalmedya-tr.com

Müdahale prosedürlerini oluşturun.. İnternette çok fazla mecra var. Örneğin; Facebook, Twitter, bloglar, haber ve video siteleri gibi. Bunların her biri için farklı müdahale prosedürleri oluşturmak gereklidir.



sosyalmedya-tr.com

Online itibarı sadece monitoring sanmayın.. Online itibar yönetiminde monitoring ilk ve önemli adımlardandır ama müdahale ve kriz yönetimi stratejisi yapılmamış bir monitoring eksik yapılmış demektir.



sosyalmedya-tr.com

Herşeye yanıt vermeyin.. İnternette hakkımızda yazılan her şeye cevap vermemeliyiz. Online dünyada markamız hakkında her türlü olumlu veya olumsuz düşüncenin yazılabileceğini öngörmeliyiz. Ayrıca müdahale metotlarımızı buna göre hazırlamalıyız. Soğukkanlı olmalıyız.



sosyalmedya-tr.com

Kriz yönetim planı yapın.. İnternette her an markanız üzerine bir kriz çıkabilir ve çok hızlı bir şekilde yayılabilir. Bu yüzden kriz çıkmadan plan yapmalısınız. Kriz planınızı belirleyip markanızı olabileceklere göre reflekslendirmelisiniz.



sosyalmedya-tr.com

Sahte mesajlarla krizi manipule etmeyin.. Bir çok online kriz, marka tarafında yapılan manipulasyonlarla başlamaktadır. Kullanıcılar artık neyin sahte neyin gerçek olduğunu biliyorlar. Bu yüzden manipule etmek yerine samimiyet ve gerçeklikten yana olun.



sosyalmedya-tr.com

Sosyal medya projelerinizi doğru kurgulayın.. Sosyal medya projelerinizi doğru ve iyi kurgulamadığınız takdirde markanız zarar görebilir. Örneğin çocuklar için yapmış olduğunuz ödüllü bir oyunda ödülü büyük yaştan birileri alıyorsa, bu espri konusu dışına çıkıp bir krize dönüşebilir..



sosyalmedya-tr.com

Çalışanlar için sosyal medya kuralları belirlenmelidir.. Kriz anında çalışanlarınız sosyal medya iletişiminde veya online alanda duruma müdahale edeceklerdir. Bu yüzden marka olarak guideline oluşturmalı, çalışanlarınıza bilgi vermeli ,stratejinizle uyumlu kurallar oluşturmalısınız.



sosyalmedya-tr.com

İtibar yönetiminde rolleri belirleyin.. Çok hızlı aksiyon alınması gereken online krizlerde PR ajansınız ve sosyal medya ajansınız arasındaki uyum çok önemlidir. Roller belli olmazsa kriz yönetilemez ve markanız zedelenmiş olur.



sosyalmedya-tr.com

Kullanıcılar içerisinde taraf olmayın.. Sosyal medya hesaplarınızda ya da kurguladığınız online projelerde kullanıcılar içerisinde taraf olmamaya özen gösterin. Özellikle din,dil ,ırk, mezhep gibi konularla alakalı yorum yapmak sizi krize sürükler.



sosyalmedya-tr.com

“İtibar kazanmak 20 yıl sürer, onu kaybetmek ise 5 dakika. Eğer bunu iyice düşünürseniz, her konuda daha farklı davranmaya başlarsınız.”

Warren Buffet (2011 yılı dünyanın en zengin 3. kişisi)



sosyalmedya-tr.com

Teşekkürler…



sosyalmedya-tr.com



sosyalmedya-tr.com

BALBEA 4 kişilik Orta sınıf Aile arabası



sosyalmedya-tr.com

Üretilip piyasaya sürülen araçlardan yaklaşık 3000 tanesinde havalandırma sistemi ile ilgili bir arıza var.



sosyalmedya-tr.com

Bu bilgi bir şekilde şirket bünyesinden dışarıya sızdı bir kriz başladı..



sosyalmedya-tr.com

Dedikodular aldı başını yürüdü ve…..



sosyalmedya-tr.com

Aracın asıl problemi fren sistemindeymiş gibi yansıtıldı… Üstelik araç sayısı birdenbire 300.000’e çıktı..



sosyalmedya-tr.com

Sosyal medya araçlarından Facebook, Twitter ve diğer alanlarda marka hakkında çeşitli olumsuz iletiler büyük bir hızla yayılmaya

başladı.



sosyalmedya-tr.com

Durumun belirsizliğinden dolayı tüm kullanıcılar panik halinde çünkü olay can güvenliğinin tehlike altında olmasına dönüştü..



sosyalmedya-tr.com

Peki bu durumda ne yapılmalı?



sosyalmedya-tr.com

-Sorunlu 3000 araç sahibine mail ulaştırılmalı ve CRM aramaları yapılmalı -Twitter ve Facebook hesaplarından bildirimler yapılmalı -Kurumsal web sitesi üzerinden açıklamalar yapılmalı -Çağrı merkezlerinde ve kurum içerisinde bilgilendirmeler yapılmalı -Basın bülteni hazırlanmalı -Güven kazandıracak videolar viral hale getirilmeli -Kanaat önderlerini ikna ederek, bildirim yaymalarını sağlamalı vb..



sosyalmedya-tr.com

Teşekkürler…


sosyalmedya-tr.com @smedyakulubu Fb/SosMedyaUzmCo Sosyal Medya Kulübü pinterest/smedyakulubu

Business

Sosyal Medya Kulubu Online itibar Yonetimi