Upload
alexey-orap
View
35.749
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Исследование YouScan и SPN Ogilvy. Банки в русскоязычных соцмедиа в сентябре 2011: упоминания банков и их собственные активности на соцмедийных площадках
Citation preview
Банки в русскоязычных социальных медиа:анализ упоминаний и собственных активностей YouScan: Мониторинг соцмедиа
[email protected]: youscan
+7 (495) 644-3268 +38 (044) 206-4884 Twitter: @youscan
SPN [email protected] +7 (495) 510 22 00 +7 (812) 380 00 01 +38 (044) 254 63 73
Методология
Исследование было проведено совместно компаниями YouScan и SPN Ogilvy.
В исследование вошли (в алфавитном порядке): Альфа-Банк, BNP Paribas (BNP Paribas Russia + Укрсиббанк), ВТБ Банк, OTP Bank, Приватбанк, РайффайзенБанк (РайффайзенБанк + РайффайзенБанк Аваль), Сбербанк России, Тинькофф Кредитные Системы, UniCredit (UniCredit Bank + Укрсоцбанк).
Были исследованы как упоминания банков пользователями социальных медиа (с помощью системы мониторинга YouScan), так и активности банков на собственных площадках в социальных медиа (экспертный анализ SPN Ogilvy).
Период исследования: Сентябрь 2011.
При анализе упоминаний учитывались только упоминания с полными названиями брендов (включая русскую транскрипцию иностранных названий).
Тональность упоминаний была размечена экспертами вручную.
Резюме исследования
Наиболее обсуждаемый в социальных медиа банк - Альфа Банк, о котором пользователи иногда пишут более 200 упоминаний в сутки, и который занимает 20,8% всего соцмедийного инфополя.
Пользователи не слишком любят углубляться в дискуссии по поводу банков – чаще всего они оставляют единичные упоминания, что демонстрирует метрика «увлеченность» в диапазоне 1.18 – 1.63 для большинства банков. Выделяется лишь ПриватБанк – в сентябре 2011 каждый пользователей упомянул его в среднем 3 раза.
Существенная часть упоминаний о банках является репостами новостей и аналитических материалов, которые многие банки периодически публикуют. О банках часто в основном говорят не пользователи, а сами банки.
Основной платформой обсуждения является сервис микроблогов – Twitter.com. Пользователи догадываются, что большинство банков мониторят упоминания о себе, и поэтому активно публикуют сообщения о своих проблемах, возникших при работе с банком – тем самым обычно привлекая внимание к ним.
Лидером по количеству негативных упоминаний стал Альфа-Банк (около 10% всех упоминаний). Также много негатива в сети о ПриватБанке (4,5% всех упоминаний) и о БНП Париба (4,4% всех упоминаний).
Резюме исследования (продолжение)
Анализ собственных площадок показал, что большинство банков активно осваивают социальные медиа. Наиболее активны в этом Альфа-Банк и банк Тинькофф Кредитные Системы, у которых есть активные аккаунты практически на всех соцмедиа платформах.
Присутствие банков на многих платформах не всегда свидетельствует об их активной коммуникации с пользователями. Многим банкам еще предстоит понять, что перепост новостей с официальных сайтов еще не является достаточным основанием для диалога с клиентами.
Чаще всего толчком для начала активного обсуждения является какая-то нестандартная офлайн/онлайн активность банков, интегрированная в социальные медиа. Таким катализаторами, к примеру, стали «Битва брендов» для Сбербанка и Альфа-Банка и Кубок футбольной Лиги чемпионов, который представлял UniCredit банк.
Часть 1. Интенсивность упоминаний, увлеченность
авторов
Интенсивность упоминаний банков
Наиболее активно в русскоязычных социальных медиа сентябре 2011 упоминали Альфа-Банк, ПриватБанк (Украина), ВТБ и Сбербанк (в среднем, более 50 упоминаний в сутки)
ОТП Банк
Тинькоф Кредитные Системы
Райффайзен
Юникредит
BNP Paribas
Сбербанк
ВТБ
ПриватБанк
Альфа Банк
0 10 20 30 40 50 60 70
4
18
21
22
26
46
52
62
66
Среднее количество упоминаний банков в русскоязычных соцмедиа, сентябрь 2011, упоминаний в сутки
Динамика обсуждений 3 наиболее упоминаниемых в русскоязыченысоцмедиа банков, упоминаний в сутки
01-09-2011
02-09-2011
03-09-2011
04-09-2011
05-09-2011
06-09-2011
07-09-2011
08-09-2011
09-09-2011
10-09-2011
11-09-2011
12-09-2011
13-09-2011
14-09-2011
15-09-2011
16-09-2011
17-09-2011
18-09-2011
19-09-2011
20-09-2011
21-09-2011
22-09-2011
23-09-2011
24-09-2011
25-09-2011
26-09-2011
27-09-2011
28-09-2011
29-09-2011
30-09-20110
50
100
150
200
Альфа БанкПриват БанкВТБ
Наиболее активно в русскоязычных социальных медиа сентябре 2011 упоминали Альфа-Банк (до 210 упоминаний в сутки), ПриватБанк (до 200 упоминаний в сутки), ВТБ (до 217 упоминаний в сутки)
Интенсивность упоминаний банков (продолжение)
Наиболее активно в русскоязычных социальных медиа в сентябре 2011 упоминали Альфа-Банк - 1910 упоминаний, ПриватБанк (Украина) – 1799 упоминаний, ВТБ – 1522 упоминания и Сбербанк – 1335 упоминаний за месяц
Общее количество упоминаний банков в русскоязычных соцмедиа, сентябрь 2011
Количество упоминаний банков
ОТП Бан
к
Тиньк
оф Кредитн
ые Систе
мы
Райффай
зен
Юникред
ит
BNP Paribas
Сбербан
кВТБ
ПриватБ
анк
Альфа Б
анк
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
105
525 599 630765
13351522
1799 1910
Рейтинг демонстрирует, насколько часто одни и те же авторы упоминают определенный банк. Диапазон увлеченности 1.18-1.63 по 8 проанализированным банкам, вероятно, характерен для всей банковской индустрии
Лидер рейтинга «увлеченности» – ПриватБанк – вызывает наиболее бурные эмоции у авторов упоминаний, каждый из которых упомянул ПриватБанк в среднем 3 раза за сентябрь 2011
Увлеченность авторов упоминаний банков в социальных медиа, среднее за сентябрь 2011 количество упоминаний банка, написанное каждым автором
Сбербанк
Альфа Банк
Райффайзен
BNP Paribas
ОТП Банк
Юникредит
ВТБ
Тинькоф Кредитные
Системы
ПриватБанк
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
1.18
1.25
1.25
1.3
1.34
1.44
1.55
1.63
3.03
Увлеченность авторов упоминаний
Основными площадками, на которых обсуждают банковскую тематику являются – платформа микро-блогов twitter.com (39% всех сообщений), социальная сеть vkontakte.ru (32%) и блог-платформа livejournal.com (18%)
Весомую долю среди остальных площадок занимают специализированные комьюнити banki.ru и forum.finance.ua
Площадки, на которыхобсуждают банки
Альфа-банк
Сбербанк
Приватбанк
ОТП Банк
БНП Париба
ЮниКредит Б
анкВТБ
Райффайзенбанк
Тинькофф Кредитные Систе
мы0
0.010.020.030.040.050.060.070.08 6.9%
4.0%
2.6%1.9% 1.4% 1.1% 0.7% 0.3% 0.2%
Позитивные отзывы
Тональность отзывов
Тинькофф Кредитные Систе
мы
Райффайзенбанк
ОТП БанкВТБ
ЮниКредит Б
анк
Сбербанк
БНП Париба
Приватбанк
Альфа-банк0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%
10.0%12.0%
0.0% 0.2% 1.0% 1.2% 1.4%3.1%
4.4% 4.5%
10.8%
Негативные отзывы
Тональность отзывов:продолжение
Среди всех банков по количеству как позитивных, так и негативных отзывов лидирует Альфа-банк: 10,8% и 6,9% соответственно
Банками, у которых «позитив» победил «негатив» стали Сбербанк, ОТП банк, Райффайзенбанк и Тинькофф Кредитные Системы
В лидеры по количеству «негатива» вышли также Приватбанк и БНП Париба. У обоих количество негативных отзывов почти в два раза превышает количество отзывов позитивных
Тональность отзывов:продолжение
Собственные площадки
Часть 2. Анализ площадокTwitter
Series10
1000
2000
3000
4000
5000
6000
70006613
3078
2642
2220
1279
762370
1970
По количеству пользователей и активности
7 площадок
2 площадки
2 площадки
3 площадки
1 площадка
1 площадка
1 площадка
2 площадки
Нет площадок
Уровень активности
Низкаяактивность
Высокаяактивность
Информация о новых проектах и акциях,ответы на регулярно поступающие от клиентов банка вопросы и претензии.
Россия: новости банка, игры, студенческие программы, стипендии, репортажи. Украина (УкрСибБанк): информация про новости банка, ответы на вопросы и претензии клиентов.
Ссылки на аналитические статьи, цитаты из интервью, новости банка.
Россия: новости, акции и обновления банка, информация про фотоконкурсы, статьи, интервью, события, социальные проекты – короткие анонсы со ссылками ведут на площадку банка на Facebook. Украина: мониторинг отзывов и ответы пользователям. Новости банка, цитаты, финансовые новости и статьи со сторонних ресурсов и полезные советы.
Украина: информация про пресс-релизы, новости, акции. Также есть страница для реагирования на упоминания пользователями. Иногда дают советы, чаще обещают, что с пользователем свяжется представитель банка.Россия: информация о новостях банка, общение с пользователями по поводу технических вопросов.
Россия: новости об акциях и спецпредложениях, а также ответы Украина: публикация новостей банка, перепосты позитивных отзывов, ответы на некоторые упоминания клиентов.
Общение с пользователями, ответы на вопросы и претензии клиентов. Информация про обновления банка, интервью, аналитические статьи.
Частые оперативные ответы на вопросы и претензии клиентов.
---
Тип контента
Общение с пользователями
Активная коммуникация с пользователями
Недостаточная обратная с пользователями
Анализ площадокВКонтакте
Series10
50000
100000
150000
200000
250000
300000280856
25763 19660 134852590 2021 0 0 0
Уровень активности
Низкаяактивность
Высокаяактивность
5 площадок
2 площадки
8 площадок
1 площадка
2 площадки
1 площадка
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
По количеству пользователей и активности
Фотографии и видео проведенных мероприятий (Альфа-Шоу 4D), рекламные ролики, объявления о новых отделениях банка, акциях и проектах, технических неполадках; поздравления с праздниками, ответы на комментарии пользователей.
---
---
Россия: новости, информация, истории, возможность загрузить в альбом фотографии для фотоконкурса, развлекательное видео, возможность скачать документы (реквизиты, анкеты и т. д.), курс валют. Украина: ---
Украина: подробная информация об услугах банка, возможность подачи заявки для связи с сотрудником банка.Россия: информация о новостях банка, акциях, подарках
---
Голосования, темы для обсуждения, большое количество фотографий проведенных мероприятий, рекламные видеоролики. На основной странице –новости и образовательные статьи, ответы клиентам.
Новости, видеозаписи, фотографии событий, статьи, пословицы.
Акции, новости, обновления, много информации о Турне кубка Лиги Чемпионов.
Тип контента
Общение с пользователями
Активная коммуникация с пользователями
Недостаточная обратная с пользователями
Анализ площадокFacebook
2 площадки
1 площадка
1 площадка
1 площадка
6 площадок
1 площадка
1 площадка
Нет площадок
1 площадка
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
28693
57224586
3362 3312 27391355
201 0
Уровень активности
Низкаяактивность
Высокаяактивность
По количеству пользователей и активности
Информация о новых акциях и проектах, рекламное видео.
---
Новости, проекты, интервью, статьи, развлекательные видео и фотографии. Оперативные ответы на вопросы и претензии клиентов.
Россия: новости, акции, интервью, события, социальные проекты.
Украина: курс валют, новости, акции, конкурсы, фотографии событий, ответы на вопросы пользователей.
Новости, скидки, акции, рекламные фотографии, просьбы оставить мнение о рекламных макетах. Оперативные ответы на вопросы клиентов.
Информация про обновления, развлекательные и образовательные статьи, голосования, интервью, фотографии событий, ответы клиентам.
Новости, фотографии событий, акции, образовательные и аналитические статьи, голосования, ссылки на видеоролики.
Россия: развлекательные конкурсы, новости, цитаты.Украина: новости, статьи, сообщения про Турне Кубка UEFA Champions League.
Тип контента
Общение с пользователями
Активная коммуникация с пользователями
Недостаточная обратная с пользователями
Анализ площадокLiveJournal
Series10
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000945
175
440 0 0 0 0 0
Уровень активности
Низкаяактивность
Высокаяактивность
1 площадка
1 площадка
1 площадка
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
По количеству пользователей и активности
Регулярные расширенные записи про новости банка.
---
---
---
Развернутые детальные статьи, информация про акции и новые проекты.
---
---
Новости банка, аналитические статьи, интервью.
---
Тип контента
Общение с пользователями
Активная коммуникация с пользователями
Недостаточная обратная с пользователями
Анализ площадокОдноклассники
Series10
2000
4000
6000
8000
10000
12000
10747
0 0 0 0 0 0 0 0
Уровень активности
Низкаяактивность
Высокаяактивность
6 площадок
Нет площадок
Нет Площадок*
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
По количеству пользователей и активности
*только Flash
application
Обновления новостей, альбом с фотографиями мероприятия «Альфа-Шоу 4D».
---
---
---
---
---
---
Собственной площадки нет, есть приложение, которое позволяет оформить кредитную карту онлайн, пригласить друзей, получить информацию о кредитной карте.
---
Тип контента
Общение с пользователями
Активная коммуникация с пользователями
Недостаточная обратная с пользователями
Анализ площадокYouTube
Series10
100
200
300
400
500
600
700
572
321
0 0 0 0 0 0 0
Уровень активности
Низкаяактивность
Высокаяактивность
1 площадка
1 площадка
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
По количеству пользователей и активности
Series10
50000
100000
150000
200000
250000
300000283725
158952
361 0 0 0 0 0 0
Уровень активности
Низкаяактивность
Высокаяактивность
1 площадка
1 площадка
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
Нет площадок
1 площадка
По количеству пользователей и активности
Тип контента
Анонс Альфа-Шоу 4D и серия рекламных роликов.
---
---
---
---
---
Рекламные ролики про услуги банка.
Видеоролики с образовательной информацией для клиентов банка.
---
Общение с пользователями
Активная коммуникация с пользователями
Недостаточная обратная с пользователями
Начните слушать ваших потребителей
уже сегодня
YouScan: Мониторинг соцмедиаwww.youscan.ru
SPN Ogilvy www.spnogilvy.com