Embed Size (px)
DESCRIPTION
Презентация к докладу на E-target 2013. Докладчик Анна Мусатова, руководитель отдела репутационного менеджмента агентства "Стерно.ру". Мониторинг социальных медиа - отличный способ понять текущее положение компании в "умах" потребителей. Однако сам по себе мониторинг - лишь отправная точка в работе бренда с пользователями социальных медиа. В докладе мы будем говорить об официальном реагировании: этические моменты и доказательство эффективности. Как работать с болезненными темами, негативными слухами, пресечь распространение мифов о продукте? Как реагировать на жалобы и вопросы потребителей? Есть ли способы бороться с агентами влияния конкурентов и вирусными конкурентными атаками? Расскажем как отстроить рабочие процессы: вести самостоятельно или отдать агентству? Как выстроить регламент работы. Как прописать полиси для отвечающих операторов, как наладить контроль агентства со стороны бренд-менеджера, чтобы свести к минимуму репутационные риски и получить четкий конвейер с контролем качества.
Citation preview
Работа с негативом в соцмедиа. Как?
2
Негатив в сети
Возможность вирусного распространения
Постоянный доступ
3
Негатив в сети
4
Мониторинг + Реакция
Решение
5
Шаг №1. Мониторинг
6
Скорость поступления данных
Шаг №1. Мониторинг
7
Охват источников
Шаг №1. Мониторинг
8
Автоматическое определение тональности
сообщений
Шаг №1. Мониторинг
9
Шаг №1. Мониторинг
Качественный мониторинг:
Скорость поступления данных
Охват источников
Автоматическое определение тональностей
10
Шаг №1. Мониторинг
11
Виды реакции
Подготовка к работе
Результаты
Шаг №2. Реакция
12
Только официально!
Шаг №2. Реакция / Виды реакции
13
Нет «агентам влияния»
Шаг №2. Реакция / Виды реакции
14
Фальшивый эффект
Шаг №2. Реакция / Нет «агентам влияния»
Индекс репутации по данным BrandSpotter
15
Шаг №2. Реакция / Индекс репутации
Диапазон значений от-100 до +100.
ln( (positive+1)/(negative+1) )________________________
ln(total+2)
16
Опасность разоблачения
Шаг №2. Реакция / Нет «агентам влияния»
17
Неэтично!
Особенно важно для брендов, связанных со здоровьем, безопасностью и
финансами.
Шаг №2. Реакция / Нет «агентам влияния»
18
Занимает 1,5 – 2 недели и состоит из:
Анализа данных
Разработки проектной документации
Шаг №2. Реакция / Подготовка
19
Анализ данных мониторинга
Шаг №2. Реакция / Подготовка
20
Негатив для реакции
Шаг №2. Реакция / Подготовка
21
FAQ + Регламент
Шаг №2. Реакция / Негатив для реакции
22
Регламент фиксирует кто, что, как и когда делает.
Шаг №2. Реакция / Негатив для реакции
23
Обязательные составляющие регламента:
Список ответственных лиц
Сроки реакции на запросы по всем видам негатива
Порядок действий модераторов
Шаг №2. Реакция / Регламент
24
Неконструктивный негатив, устойчивые слухи и
мнения о бренде и т.д.
Шаг №2. Реакция / Другой негатив
25
Сбор и анализ упоминаний + несимметричные
реакции
Шаг №2. Реакция / Другой негатив
26
Шаг №2. Реакция / Другой негатив
27
Шаг №2. Реакция / Запуск конвейера
Мониторинг
Обработка данных в
соответствии с регламентом
Лояльные пользователи
сети
Рост показателей репутации
28
Шаг №2. Реакция / Результаты
Плавный рост индекса репутации бренда при официальной работе с негативом. Диапазон
значений -100 - +100.
Индекс репутации по данным BrandSpotter
29
Шаг №2. Реакция / Результаты
Рост лояльной аудитории и, как следствие, адвокатов
бренда
30
Шаг №2. Реакция / Результаты
31
Качественный мониторинг
Только официальная работа
Только после качественной подготовки
Решение
