Трудные клиенты: как наладить взаимодействие?

Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ruМосква, 2013

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ: КАК НАЛАДИТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

1

«$26 041 - суммарная ежегодная упущенная каждым работником выгода - упущенная из-за коммуникативных барьеров, сложностей в общении»

- SIS International Research (основанная в Нью-Йорке в 1984 г. компания, сейчас

работает в 120 странах, занимается исследованиями рынка, деловой сферы и аналитикой)

http://www.3metrix.ru



КОММУНИКАЦИЯ - ЭТО ... ЕРУНДА?

2




УПАКОВКА. УРА МАРКЕТОЛОГАМ.

✓Решающую роль играете сначала ВЫ, как личность продавца или имидж компании, лишь затем упаковка и лишь затем продукт.

3




✓ Если и существует секрет успеха, то суть его заключается в следующем: понимать точку зрения другого и видеть вещи его глазами.

- Форд

ВОЗМОЖНО, У ВАС ВСЕ В ПОРЯДКЕ С ГОЛОВОЙ...

4




ТЕХНОЛОГИЯ!

✓а) саморазвития

✓б) развития продавцов и переговорщиков

✓в) отбора ПРАВИЛЬНЫХ сотрудников

5




ВЛИЯНИЕ НА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПО TTI

6

✓ Поведение

✓ Видение мира

✓ Навыки (умения)

✓ Опыт

✓ Образование и профессиональное обучение

✓ Ценности и установки

✓ Интеллект

✓ Эмоциональный интеллектTTI измеряет TTI выделяет




Способность контролировать или преобразовывать разрушающие импульсы или настроения. Стремление искоренить осуждение и думать, прежде чем говорить

ОПРЕДЕЛЕНИЕ EQ

Способность осознавать и понимать свое настроение, эмоции и стимулы, а также их воздействие на окружающих

Увлечение работой, не связанное с материальной компенсацией и карьерным ростом, стремление энергично и настойчиво добиваться поставленных целей

Способность понимать эмоциональное состояние других людей

Мастерство в управлении взаимоотношениями и установлении новых связей

7



Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ruМосква, 2013 8

СИНИЙ

ЗЕЛЕНЫЙ

КРАСНЫЙ

ЖЕЛТЫЙ

ХОЛОД-СИНИЙточный

осторожныйформальный

рассудительныйосмотрительный

деловойволевойрешительныйтребовательныйцелеустремленный

ЗЕМЛЯ-ЗЕЛЕНЫЙрасслабленныйсочувствующий ободряющий терпеливый надежный

СОЛНЦЕ-ЖЕЛТЫЙкрасноречивыйубедительный общительныйэнтузиастоткрытый

ОГОНЬ-КРАСНЫЙ




ЭТО КАК ПОСМОТРЕТЬ...

9

??СИНИЙ

ЗЕЛЕНЫЙ

КРАСНЫЙ

ЖЕЛТЫЙ

жесткийхолодный

сдержанныйнедоверчивыйнерешительный

властныйнадменныйнетерпимый агрессивный подгоняющий

равнодушныйобиженныйзависимыйпокорныйупрямый

экстравагантныйвозбужденныйлихорадочныйопрометчивыйбестактный

СИНИЙ

ЗЕЛЕНЫЙ

КРАСНЫЙ

ЖЕЛТЫЙ

точный осторожныйформальный

рассудительныйосмотрительный

деловойволевойрешительныйтребовательныйцелеустремленный

расслабленный сочувствующийободряющий терпеливый надежный

красноречивыйобщительныйубедительныйэнтузиастоткрытый




✓КАК зависит успешность продавца от его врожденного (естественного) стиля поведения?


✓Что мотивирует Вас на активные действия? На что нацелены Ваши действия?


Нет затруднений

СИНИЙ И СИНИЙ ОБЩАЮТСЯ ДРУГ С ДРУГОМ ОХОТНО …




•Будьте осторожны и не погружайтесь в деталиl

•Обратите особое внимание прежде всего на инновативные продукты из имеющихся у Вас в наличии

•Углубляйтесь только в важнейшие аспекты•Будьте настолько дружелюбны, насколько возможно

•В особенности предлагайте инновации

•Дайте ему время, чтобы «переварить» факты•Не слишком торопите его•Пообщайтесь немного о личном

СИНИЙ В ОБЩЕНИИ С ДРУГИМИ ЦВЕТОВЫМИ ТИПАМИ




•Будьте осторожны и не погружайтесь в деталиl

•Обратите особое внимание прежде всего на инновативные продукты из имеющихся у Вас в наличии

•Углубляйтесь только в важнейшие аспекты•Будьте настолько дружелюбны, насколько возможно

•В особенности предлагайте инновации

•Дайте ему время, чтобы «переварить» факты•Не слишком торопите его•Пообщайтесь немного о личном

СИНИЙ В ОБЩЕНИИ С ДРУГИМИ ЦВЕТОВЫМИ ТИПАМИ




• Будьте немного ______________________• Будьте немного менее ________________

• Действуйте _________________________• Будьте _____________________________• Давайте ____________________________• Предлагайте ________________________• Перечисляйте _______________________

• Предоставьте _______________________• Не ________________________________• Действуйте _________________________• Отвечайте __________________________

КРАСНЫЙ В ОБЩЕНИИ С ДРУГИМИ ЦВЕТОВЫМИ ТИПАМИ




• Будьте немного дружелюбнее• Будьте немного менее деловым

• Действуйте медленнее, нежели Вы привыкли• Будьте осторожны и дружелюбны• Давайте ему время• Предлагайте гарантии• Перечисляйте детали

• Предоставьте обилие фактов и материала• Не торопите• Действуйте медленно• Отвечайте на все вопросы

КРАСНЫЙ В ОБЩЕНИИ С ДРУГИМИ ЦВЕТОВЫМИ ТИПАМИ




•Уверенно ____________________________•Презентуйте _________________________•Не пугайтесь _________________________

•Будьте ______________________________•Не дайте ____________________________•Хорошо _____________________________

•Примите ____________________________ •Отведите ___________________________

ЗЕЛЕНЫЙ В ОБЩЕНИИ С ДРУГИМИ ЦВЕТОВЫМИ ТИПАМИ




•Уверенно отвечайте на все вопросы•Презентуйте цифры и факты•Не пугайтесь скепсиса синего

•Будьте увереннее в себе•Не дайте себя запугать•Хорошо подготовьтесь и идите в контратаку так же энергично

•Примите чрезмерную дружелюбность желтого •Отведите достаточно времени

ЗЕЛЕНЫЙ В ОБЩЕНИИ С ДРУГИМИ ЦВЕТОВЫМИ ТИПАМИ




РАБОТА С ГРАФИКАМИ

19

D I S C

50%

40%

10%

50%

40%

10%













РЕШЕНИЕ

✓ научиться понимать «язык» DISC и EQ

✓ какой я? - диагностика

✓ учиться «читать» на языке Ф.Шеелен «Психология продаж» (трудный вариант)

✓ пройти спецтренинг 24-26 апреля, 35 тыс руб. (эффективный)

✓ научить продавцов: ни одного тренинга по продажам без типирования клиентов, ввести обязательную маркировку клиентов в CRM

✓ научить HR отбирать

23

WWW.3metrix.ruраздел Сертификация



http://WWW.3metrix.ru

http://WWW.3metrix.ru

Career

Трудные клиенты: как наладить взаимодействие?