ANALISIS TINGKAT KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) CABANG BUARAN

i

ANALISIS TINGKAT KUALITAS PRODUK DAN

PELAYANAN

KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) CABANG BUARAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademika Dan

Melengkapi Sebagai Dari Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Oleh

MUHAMMAD SEIS PARINDURI

2011410021

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS DARMA PERSADA

JAKARTA

2015

ii

ABSTRAK

Nama: Muhammad Seis Parinduri, NIM: 2011410021, Judul: Analisis Tingkat Kualitas Produk dan Pelayanan Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Buaran, Jumlah Hal: xviii+ 168: 2015. Kata Kunci: Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimanakah tingkat kualitas pelayanan dan kualitas produk pada Kentucky Fried Chicken (KFC) cabang Buaran.

Perolehan data dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner yang diberikan oleh penulis kepada responden yang terdiri dari dua bagian yaitu: tingkat harapan dang tingkat kinerja. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Tki (tingkat kesesuaian) dan diagram kartesius.

Hasil Tki menunjukkan 94,62% terhadap kualitas produk, dan 90,03% terhadap kualitas pelayanan KFC cabang Buaran. Untuk kualitas produk dan kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken (KFC) cabang Buaran belum memenuhi harapan konsumen maka dari itu harus meningkatkan lagi kinerjanya.

Jakarta, September 2015

Penulis,

Muhammad Seis Parinduri

iii

LEMBAR PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Muhammad Seis Parinduri

NIM : 2011410021

Jurusan Peminatan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis ini dengan judul ANALISIS TINGKAT

KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN Kentucky Fried Chicken (KFC)

CABANG BUARAN yang dibimbing oleh Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM,

adalah benar merupakan hasil karya saya sendiri dan bukan merupakan jiblakan

sebagian dari hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan

ketidaksesuaian dengan pernyataan ini, maka saya siap

mempertanggungjawabkan. Demikian pernyataan ini saya buat dengan

sesungguhnya di Jakarta pada tanggal September 2015.

Yang menyatakan


iv

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini:


NIM : 2011410021

Jurusan Peminatan : Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi : ANALISIS TINGKAT KUALITAS PRODUK

DAN PELAYANAN Kentucky Fried Chicken

(KFC) CABANG BUARAN.

Telah diperiksa dan disetujui, untuk dilakukan dan diujikan dalam sidang ujian

skripsi sarjana tanggal September 2015.


Menyetujui, Menyetujui

Ketua Jurusan Manajemen Dosen Pembimbing

(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) (Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)

v

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Yang bertandatangan dibawah ini :


NIM : 20111410021

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi : ANALISIS TINGKAT KUALITAS PRODUK DAN

PELAYANAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC)

CABANG BUARAN

Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang Ujian Skripsi Sarjana tanggal 02

September 2015 dengan hasil


Ketua Jurusan Manajemen

(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)

PANITIA PENGUJI SKRIPSI No Nama Penguji Jabatan Menguji Tanda Tangan 1. Dr. Firsan Nova, SE, MM Ketua Penguji

2. Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM Anggota Penguji

3. Drs. Fauzi Baisyir, MM Anggota Penguji

Dekan Fakultas Ekonomi

Sukardi Hardjo Sentono, SE, MM

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah

SWT, karena atas rahmat dan ridha-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan

skripsi ini. Penyusunan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu

syarat untuk mencapai gelar sarjana Ekonomi di Universitas Darma Persada.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan yang

terdapat dalam skripsi ini, yang disebabkan oleh terbatasnya kemampuan penulis

dalam menyerap semua ilmu yang diterima. Penulis berusaha semaksimal

mungkin untuk menyajikan skripsi ini kepada pembaca sehingga memberikan

mamfaat bagi para pembaca.

Dalam proses penyelesaian skripsi ini, banyak sekali bantuan yang penulis

peroleh. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM, selaku dosen pembimbing yang

telah mengarahkan, membimbing dan membagi ilmu, serta mendorong penulis

dengan sangat penuh kesabaran dan pengertian sampai skripsi ini dapat

selesai.

2. Bapak Sukardi, SE, MM, selaku dosen pembimbing akademik yang telah

membimbing saya selama berkuliah di Universitas Darma Persada.

3. Seluruh staf pengajar dan staf sekretariat yang sudah memberikan ilmu dan

membantu dalam menyelesaikan masa studi di Universitas Darma Persada.

vii

4. Keluargaku tercinta, terutama Ayah dan Ibu yang telah memberikan doa,

materi dan dorongan serta motivasi terbesar bagi penulis untuk tetap semangat

menyelesaikan perkuliahan hingga penulisan skripsi ini.

5. Teman-teman kampus yang sudah mewarnai hari-hari penulis selama kuliah di

Unsada.

6. Teman-teman PSM Taradhika-ku, tanpa kalian penulis tidak akan mendapat

kenangan indah dan juga pengalaman berorganisasi selama di kampus. Begitu

banyak pelajaran yang penulis dapat dngan mengenal kalian. Penulis akan

sangat merindukan masa-masa indah yang begitu banyak yang sudah kita

lewati bersama.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih terdapat banyak

kesalahan dan kekurangan, untuk itu penulis memohon maaf yang sebesar-

besarnya. Penulis juga berterima kasih terhadap kritik dan saran yang

disampaikan



viii

vii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................................... i

LEMBAR PERNYATAAN .......................................................................... ii

LEMBAR PERSETUJUAN ......................................................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... iv

KATA PENGANTAR .................................................................................. v

DAFTAR ISI ............................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5

C. Tujuan Penelitian. ......................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 5

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 7

A. Produk .......................................................................................................... 7

1. Pengertian Produk ................................................................................... 7

2. Tingkatan Produk.................................................................................... 8

viii

3. Jenis Produk ........................................................................................... 9

B. Jasa……………………………………………………………………... ........ 13

1. Pengertian Jasa……………………………………………………... ........ 13

2. Karakteristik Jasa ………………………………………………….. ........ 14

3. Kebijakan Pemasaran Jasa………………………………………… ......... 16

4. Bauran Jasa………………………………………………………… ........ 17

C. Perspektif Terhadap Kualitas…………………………………………. ........ 19

1. Transcendental approach………………………………………………. ........ 19

2. Product-based approach……………………………………………….. ........ 19

3. User-based approach…………………………………………………… ........ 20

4. Manufacturing-based approach………………………………………. ........ 20

5. Value-based approach………………………………………………….. ........ 21

D. Kualitas Produk……………………………………………………….. ........ 21

1. Pengertian Kualitas……………………………………………….. ........ 21

2. Pengertian Kualitas Produk……………………………………….. ........ 22

3. Dimensi Kualitas Produk…………………………………………. ........ 24

E. Kualitas Pelayanan……………………………………………………. ........ 28

1. Pengertian Kualitas Pelayanan…………………………………… ......... 28

2. Dimensi Kualitas Pelayanan………………………………………......... 29

3. Kesenjangan Dalam Pelayanan…………………………………… ........ 32

4. Faktor Dalam Konsep Pelayanan…………………………………. ........ 35

F. Kepuasan Pelanggan …………………………………………………. ........ 36

1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan …………………... ....... 37

ix

2. Pentingnya Kepuasan Pelanggan…………………………………. ........ 39

3. Persepsi Pelanggan……………………………………………….. ......... 39

4. Harapan Pelanggan……………………………………………….. ......... 41

G. Definisi Operasional Variabel ..................................................................... 47

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................ 49

A. Lokasi dan Waktu Penelitian………………………………………….......... 49

B. Jenis dan Sumber Data yang Digunakan……………………………… ........ 49

C. Populasi dan Sampel………………………………………………….. ........ 50

D. Teknik Pengambilan Sampel…………………………………………. ......... 50

E. Teknik Pengumpulan Data……………………………………………. ........ 52

F. Metode Analisis Data…………………………………………………. ........ 53

1. Deskriptif…………………………………………………………. ......... 53

2. Tingkat Kesesuaian……………………………………………….. ........ 53

3. Diagram Kartesius………………………………………………… ........ 54

G. Valididas dan Reliabilitas ............................................................................ 54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………… ............. 57

A. Gambaran Umum Perusahaan KFC…………………………………. .......... 57

1. Sejarah Perusahaan……………………………………………….. ......... 57

2. Visi dan Misi Perusahaan…………………………………………. ........ 58

3. Struktur Organisasi Perusahaan…………………………………… ....... 59

B. Hasil Penelitian dan Hasil Analisis Pembahasan……………………... ........ 59

1. Karakteristik Responden ...................................................................... 59

a. Jenis Kelamin Responden ............................................................. 60

x

b. Umur Responden .......................................................................... 60

c. Pengeluaran Per Bulan .................................................................. 61

d. Pekerjaan Responden .................................................................... 62

e. Validitas Kualitas Pelayanan ......................................................... 64

f. Validitas Kualitas Produk ............................................................. 66

g. Analisis Kualitas Produk ............................................................... 67

h. Analisi Kualitas Pelayanan .......................................................... 104

i. Analisis Tingkat Kesesuaian ........................................................ 124

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………... ....... 146

A. Kesimpulan .............................................................................................. 146

B. Saran ........................................................................................................ 148

DAFTAR PUSTA ............................................................................................ 151

LAMPIRAN 1 ................................................................................................. 154

LAMPIRAN 2 ................................................................................................. 159

LAMPIRAN 3 ................................................................................................. 162

xi

DAFTAR GAMBAR

1.1 Gambar Kesenjangan Pelayanan ...................................................................... 34

1.2 Gambar Kerangka Pikir.................................................................................... 43

1.3 Gambar Struktur Organisasi Perusahaan .......................................................... 59

1.4.Gambar Diagram Kartesius Kualitas Produk .................................................... 142

1.5 Gambar Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan ............................................... 145

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1-1: Top Brand For Teens 2014 Kategori Restoran Fastfood………. ...... 1

Tabel 3-1: Skala Likert…………………………………………………… ........ 51

Tabel 3-2: Tingkat Kesesuaian…………………………………………… ........ 52

Tabel 3-3: Diagram Kartesius…………………………………………….. ....... 53

Tabel 4-1: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelas ........................... 60

Tabel 4-2: Karakteristik Responden Berdasarkan Umur………………… ........ 61

Tabel 4-3: Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan... ........ 62

Tabel 4-4: Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……………. ......... 63

Tabel 4-5: Validitas Kualitas Produk Terkait Harapan Konsumen………... ...... 64

Tabel 4-6: Validitas Kualitas Produk Terkait Kinerja…………………….. ...... 65

Tabel 4-7: Validitas Kualitas Pelayanan Terkait Harapan Konsumen…….. ...... 66

Tabel 4-8: Validitas Kualitas Pelayanan Terkait Kinerja…………………. ...... 67

Tabel 4-9: Jawaban Konsumen Terkait daging ayam yang ditawarkan

KFC Empuk/tidak keras ............................................................... 68

Tabel 4-10: Jawaban Konsumen Terkait Rasa Daging Ayam yang

Ditawarkan KFC lezat ................................................................... 69

Tabel 4-11: Jawaban Konsumen Terkait Aroma Daging Ayam KFC

Menggugah Selera ......................................................................... 70

Tabel 4-12: Jawaban Konsumen Terkait Kentang KFC Renyah ....................... 71

Tabel 4-13: Jawaban Konsumen Terkait Saos yang Ditawarkan oleh

KFC Sebagai Fitur Pelengkap Sangat Baik .................................... 72

Tabel 4-14 Jawaban Konsumen Terkait Rasa Ayam KFC Tidak

xiii

Terubah ......................................................................................... 73

Tabel 4-15: Jawaban Konsumen Terkait Aroma Ayam KFC Tidak

Berubah......................................................................................... 74

Tabel 4-16: Jawaban Konsumen Terkait Ayam KFC Bersertifikat Halal .......... 75

Tabel 4-17: Jawaban Konsumen Terkait Produk yang Dipesan

Konsumen Sesuai Dengan yang Diharapkan oleh Konsumen ........ 76

Tabel 4-18: Jawaban Konsumen Terkait Daging Ayam KFC Memiliki

Daya Tahan yang Cukup Lama (Dua Hari) .................................... 77

Tabel 4-19: Jawaban Konsumen Terkait Daging Ayam KFC Dapat

Dihangatkan Kembali .................................................................... 78

Tabel 4-20: Jawaban Konsumen Terkait Produk KFC Jarang Terkait

Produk KFC Jarang Terjadi Kecacatan .......................................... 79

Tabel 4-21: Jawaban Konsumen Terkait Bila Terjadi Kecacatan Produk,

Produk Cacat Tersebut Dapat Diganti Dengan Cepat ..................... 80

Tabel 4-22: Jawaban Konsumen Terkait Bentuk Ayam KFC


Tabel 4-23: Jawaban Konsumen Terkait Kemasan Produk KFC Baik…....... .... 82

Tabel 4-24: Jawaban Konsumen Terkait Tempat Penyajian Produk Baik…. ..... 83

Tabel 4-25: Jawaban Konsumen Terkait Perusahaan KFC Terkenal………...... 84

Tabel 4-26: Jawaban Konsumen Terkait Perusahaan KFC Berkualitas ............. 85

xiv

Tabel 4-27: Jawaban Konsumen Terkait daging ayam yang ditawarkan

KFC Empuk/tidak keras……………………………………… …..86

Tabel 4-28: Jawaban Konsumen Terkait Rasa Daging Ayam yang

Ditawarkan KFC lezat………………………………………… …..87

Tabel 4-29: Jawaban Konsumen Terkait Aroma Daging Ayam KFC

Menggugah Selera………………………………………………….88

Tabel 4-30: Jawaban Konsumen Terkait Kentang KFC Renyah ....................... 89

Tabel 4-31: Jawaban Konsumen Terkait Saos yang Ditawarkan oleh

KFC Sebagai Fitur Pelengkap Sangat Baik .................................... 90

Tabel 4-32: Jawaban Konsumen Terkait Rasa Ayam KFC Tidak

Terubah ....................................................................................... 91

Tabel 4-33: Jawaban Konsumen Terkait Aroma Ayam KFC Tidak

Berubah......................................................................................... 92

Tabel 4-34: Jawaban Konsumen Terkait Ayam KFC Bersertifikat Halal .......... 93

Tabel 4-35: Jawaban Konsumen Terkait Produk yang Dipesan

Konsumen Sesuai Dengan yang Diharapkan oleh Konsumen ........ 94

Tabel 4-36: Jawaban Konsumen Terkait Daging Ayam KFC Memiliki

Daya Tahan yang Cukup Lama (Dua Hari)……………………… . 95

Tabel 4-37: Jawaban Konsumen Terkait Daging Ayam KFC Dapat

Dihangatkan Kembali…………………………………………… .. 96

Tabel 4-38: Jawaban Konsumen Terkait Produk KFC Jarang Terkait

xv

Produk KFC Jarang Terjadi Kecacatan .......................................... 97

Tabel 4-39: Jawaban Konsumen Terkait Bila Terjadi KecacatanProduk,

Produk Cacat Tersebut Dapat Diganti Dengan Cepat ..................... 98

Tabel 4-40: Jawaban Konsumen Terkait Bentuk Ayam KFC


Tabel 4-41: Jawaban Konsumen Terkait Kemasan Produk KFC Baik ............... 100

Tabel 4-42: Jawaban Konsumen Terkait Tempat Penyajian Produk Baik ......... 101

Tabel 4-43: Jawaban Konsumen Terkait Perusahaan KFC Terkenal………… .. 102

Tabel 4-44: Jawaban Konsumen Terkait Perusahaan KFC Berkualitas……...... 103

Tabel 4-45: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Mampu

Memberikan Pelayanan yang Memuaskan…………………….. .... 104


Memberikan Pelayanan yang Akurat ............................................. 105

Tabel 4-47: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Sigap

Dalam Membantu Konsumen ........................................................ 106

Tabel 4-48: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Capat Dalam

Melayani Konsumen ..................................................................... 107

Tabel 4-49: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Sopan

xvi

Terhadap Konsumen …………………………………………… ... 108

Tabel 4-50: Jawaban Konsumen Terkait Kemampuan Karyawan KFC

Dalam Memberikan Informasi Cukup Baik………………….. …..109

Tabel 4-51: Jawaban Konsumen Terkait Ruangan KFC Bersih…………….. ... 110

Tabel 4-52: Jawaban Konsumen Terkait Fasilitas yang Memadai

Seperti AC, Toilet dan Parkir Gratis…………………………….. .. 111

Tabel 4-53: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Ramah

Kepada Konsumen………………………………………………. .. 112

Tabel 4-54: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Peduli

Terhadap Konsumen…………………………………………… .... 113


Memberikan Pelayanan yang Memuaskan…………………….. .... 114


Memberikan Pelayanan yang Akurat………………………….. ..... 115

Tabel 4-57: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Sigap

Dalam Membantu Konsumen……………………………………...116

Tabel 4-58: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Capat Dalam

Melayani Konsumen ..................................................................... 117

xvii

Tabel 4-59: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Sopan

Terhadap Konsumen ..................................................................... 118

Tabel 4-60: Jawaban Konsumen Terkait Kemampuan Karyawan KFC

Dalam Memberikan Informasi Cukup Baik……………………… . 119

Tabel 4-61: Jawaban Konsumen Terkait Ruangan KFC Bersih......................... 120

Tabel 4-62: Jawaban Konsumen Terkait Fasilitas yang Memadai

Seperti AC, Toilet dan Parkir Gratis…………………………… .... 121

Tabel 4-63: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Ramah

Kepada Konsumen……………………………………………… ... 122

Tabel 4-64: Jawaban Konsumen Terkait Karyawan KFC Peduli

Terhadap Konsumen .............................................................. …...123

Tabel 4-65: Kinerja………………………………………………………….. ... 124

Tabel 4-66: Fitur…………………………………………………………… …..125

Tabel 4-67: Kehandalan ……………………………………………………. .... 126

Tabel 4-68: Konformasi ................................................................................... 127

Tabel 4-69: Daya Tahan ................................................................................... 128

Tabel 4-70: Service .......................................................................................... 129

xviii

Tabel 4-71: Estetika ......................................................................................... 130

Tabel 4-72: Persepsi Terhadap Kualitas ........................................................... 131

Tabel 4-73: Kehandalan ................................................................................... 132

Tabel 4-74: Daya tanggap ................................................................................ 133

Tabel 4-75: Jaminan ......................................................................................... 134

Tabel 4-76: Berwujud ·································································· 135

Tabel 4-77: Empati .......................................................................................... 136

Tabel 4-78:Urutan Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja Kualitas Produk

Dengan Tingkat Kepentingan.......................................................... 137

Tabel 4-79: Urutan Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja Kualitas Pelayanan

Dengan Tingkat Kepentingan.......................................................... 138

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Saat ini, semakin marak makanan cepat saji yang ada di Indonesia,

baik itu makanan cepat saji yang berasal dari dalam negeri maupun yang

berasal dari luar negeri. Makanan cepat saji sendiri adalah istilah untuk

makanan yang disiapkan dan dilayankan dengan cepat. Istilah ini merujuk

pada makanan yang dijual di sebuah restoran atau toko dengan persiapan

yang berkualitas tinggi dan disajikan kepada pelanggan dalam sebuah

bentuk paket untuk dibawa pergi.

Tabel 1-1: Top Brand For Teens 2014 kategori Restoran Fastfood

No Merek TBI 1 KFC (Kentucky Fried Chicken) 43,5% 2 MC Donald’s 25.0% 3 Pizza Hut 9.6% 4 Hoka hoka Bento 6,1% 5 A&W 5,8% 6 Burger King 2,5% 7 CFC ( California Friend Chicken) 1,5%

Sumber: Majalah marketing HAMARI (Hari Marketing Indonesia 2014)

Salah satu makanan cepat saji yang ada di Indonesia adalah KFC

(Kentucky Fried Chicken). Hampir tiga dasawarsa KFC menjejakkan

kakinya di Indonesia. Restoran cepat saji dengan ikon Kolonel Sanders,

sang penemu resep, yang sedang tersenyum diklaim sebagai restoran

http://id.wikipedia.org/wiki/Restoran

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Dibawa_pergi&action=edit&redlink=1

2

Fastfood terkemuka di Indonesia. Berdasarkan data dari majalah

marketing HAMARI ( Hari Marketing Indonesia) tanggal 1 April 2014.

Sebagai produk unggulan lainnya, dalam beberapa tahun ini KFC

juga menawarkan Colonel Burger, Crispy Strips, Twister, dan yang baru-

baru ini diluncurkan, Colonel Yakiniku. Selain produk-produk unggulan

ini, KFC juga memenuhi selera lokal dengan menu pilihan lain seperti

perkedel, nasi, salad, dan sup KFC.

Selain itu KFC juga menjadi salah satu perusahaan yang

mendapatkan penghargaan “Halal Award 2014”, penghargaan Halal

Award yang diterimanya ini merupakan sebuah bukti kepedulian KFC

terhadap kenyamanan konsumen mengkonsumsi produk halal. Berada di

tengah mayoritas Islam, kehalalan suatu produk yang disajikan menjadi

harga mati bagi kenyamanan konsumen, dan KFC sangat perduli itu.

KFC juga adalah satu satu restoran franchise yang telah mendapat

Sertifikasi Halal MUI sejak tahun 1995. KFC selalu melakukan

perpanjangan sertifikasi halal MUI sebelum habis masa berlakunya. Selain

itu, sebagai bukti KFC selalu konsisten dalam menjamin kehalalan produk

yang diproduksinya. Saat ini KFC telah memiliki pula sertifikasi sistem

jaminan halal dan sistem jaringan halal yang diterbitkan oleh MUI.

Jumlah penduduk Indonesia yang besar dengan pertumbuhan per

kapita yang tergolong tinggi merupakan potensi yang sangat besar bagi

industri makanan olahan, termasuk fastfood. Ketersediaan makanan yang

cepat saji (quick service) semakin dibutuhkan sejalan dengan

3

meningkatnya mobilitas masyarakat, terutama di kawasan perkotaan yang

dinamis (www.mysharing.com).

Makin maraknya bisnis restoran kategori fastfood yang

menyediakan menu utama ayam goreng dan burger, khususnya yang

dikembangkan melalui sistem franchise memacu kondisi persaingan yang

semakin ketat. Selain akibat masuknya merek baru, pemain-pemain lama

juga terus melakukan perluasan jaringan pemasarannya. Apalagi kategori

makanan pokok sehari-hari juga menghadapi subtitusi yang kuat dan luas,

baik dari menu dan merek serta pelayanan yang bagus pula. Persaingan

yang terjadi sekarang memaksa KFC untuk semakin meningkatkan tingkat

kualitas dan pelayanannya agar dapat menjaring konsumen sebanyak-

banyaknya. Disamping dengan pemasaran yang gencar, usaha lain yang

tidak kalah pentingnya dan perlu dilakukan adalah merancang produknya

sedemikian rupa dan cita rasa yang bervariasi agar orang tertarik pada

produk tersebut sehingga laku dipasaran. Oleh karena itu KFC dipaksa

memiliki kualitas produk yang baik sehingga menimbulkan kepuasan

konsumen. Rasa puas dari konsumen inilah yang diharapkan dapat dicapai

oleh perusahaan KFC. Sehingga konsumen akan kembali untuk membeli

lagi.

Situasi persaingan dapat berubah dengan sangat cepat, dimana

dibutuhkannya strategi yang tidak hanya dapat menghadapi persaingan

sekarang, tetapi juga mengantisipasi persaingan dimasa yang akan datang

4

dan perusahaan yang paling siaplah yang akan bertahan atau bahkan

memenangkan persaingan.

Demikianlah latar belakang permasalahan dalam penulisan skipsi

yang berjudul : “Analisis Tingkat Kualitas Produk dan Pelayanan

Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Buaran.”

5

B. Rumusan Masalah

Adapun rumusan dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimanakah tingkat kualitas produk KFC cabang Buaran?

2. Bagaimanakah tingkat kualitas pelayanan KFC cabang Buaran?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui tingkat kualitas produk KFC cabang Buaran

2. Untuk mengetahui tingkat pelayanan KFC cabang Buaran.

D. Manfaat Penelitian.

Adapun manfaat penelitian ini adalah:

1. Penulis

Pengaplikasian ilmu sebagai sumbangan pengetahun bagi

perkembangan ilmu manajemen pemasaran terutama dalam

menganalisis tingkat kualitas produk dan jasa dengan

menggunakan diagram kartesius.

2. Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

acuan untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan

perusahaan demi menambah pangsa pasar dan daya saing

perusahaan.

6

3. Pihak lain

Sebagai sumber referensi dan pengetahuan bagi segenap peneliti

lain yang akan meneliti bidang yang sama.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Produk

1. Pengertian Produk

Produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang

terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Setiap

produk menyandang nama deskriptif (generic) yang dikenal secara

umum, seperti buah mangga, baja, atau tas sekolah.

Menurut Daryanto (2011:49) “produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.”

Menurut Kotler, (2002:212) “produk adalah segala sesuatu yang

dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki digunakan atau

dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan,

Menurut Gitosudarmo dalam Suyanto (2012:69):“produk adalah

segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan manusia

ataupun organisasi.”

Menurut Kotler dan Armstong dalam Ginting (2011:90) “produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, akuisi, penggunaan, dan konsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.”

Menurut Kotler dan Keller (2009:4) “produk adalah segala sesuatu

yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.”

8

2. Tingkatan Produk

Produk dalam pengertian ekonomi diperkenalkan pertama kali oleh

ekonom-politisi menurut Kotler (2003:408) ada lima tingkatan produk,

yaitu core benefit, basic product, expected product, augmented

product dan potential product. Penjelasan tentang kelima tingkatan

produk adalah:

a. Core benefit (namely the fundamental service of benefit that

costumer really buying) yaitu manfaat dasar dari suatu produk

yang ditawarkan kepada konsumen.

b. Basic product (namely a basic version of the product) yaitu bentuk

dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera.

c. Expected product (namely a set of attributes and conditions that

the buyers normally expect and agree to when they purchase this

product) yaitu serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-

kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu

produk.

d. Augmented product (namely that one includes additional service

and benefit that distinguish the company’s offer from competitor’s

offer) yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang

ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh

pesaing.

e. Potential product (namely all of the argumentations and

transformations that this product that ultimately undergo in the

9

future) yaitu semua argumentasi dan perubahan bentuk yang

dialami oleh suatu produk dimasa yang akan datang.

3. Jenis Produk

Banyak klasifikasi suatu produk yang dikemukakan ahli

pemasaran, diantaranya pendapat yang dikemukakan oleh Kotler.

Menurut Kotler (2002:451), produk dapat diklasifikasikan menjadi

beberapa kelompok. Berdasarkan wujudnya, produk dapat

diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu:

a. Barang

Barang-barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga

bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan,

dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.

Berdasarkan aspek daya tahannya produk/barang dapat

dikelompokkan menjadi dua, yaitu:

1) Barang tidak tahan lama (nondurable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya

habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.

Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian

normal kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi,

minuman kaleng dan sebagainya.

10

2) Barang tahan lama (durable goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya

bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur

ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih).

Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan lain-lain.

Didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu

dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:

1) Barang konsumsi (consumer’s goods)

Barang konsumsi merupakan suatu produk yang langsung

dapat dikonsumsi tanpa melalui pemprosesan lebih lanjut untuk

memperoleh manfaat dari produk tersebut.

Menurut Kotler (2002:451) “barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis”.

Pada umumnya barang konsumen dibedakan menjadi

empat jenis :

a) Convenience goods

Merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi

pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu

segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum

(sangat kecil) dalam pembandingan dan pembeliannya.

Contohnya antara lain produk tembakau, sabun, surat kabar,

dan sebagainya.

11

b) Shopping goods

Barang-barang yang dalam proses pemilihan dan

pembeliannya dibandingkan oleh konsumen diantara

berbagai alternatif yang tersedia. Contohnya alat-alat rumah

tangga, pakaian, furniture, mobil bekas dan lainnya.

c) Specialty goods

Barang-barang yang memiliki karakteristik dan/atau

identifikasi merek yang unik dimana sekelompok

konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk

membelinya. Misalnya mobil Lamborghini, pakaian

rancangan orang terkenal, kamera Nikon dan sebagainya.

d) Unsought goods

Merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen

atau kalaupun sudah diketahui, tetapi pada umumnya belum

terpikirkan untuk membelinya. Contohnya asuransi jiwa,

ensiklopedia, tanah kuburan dan sebagainya.

2) Barang industri (industrial’s goods)

Barang industri merupakan suatu jenis produk yang masih

memerlukan proses lebih lanjut untuk mendapatkan suatu

manfaat tertentu. Biasanya hasil proses dari barang industri

diperjual belikan kembali. Barang industri ini dapat

diklasifikasikan atas lima kelompok:

12

a) Bahan baku (raw material), bahan ini akan diproses dan

digabung dengan barang-barang lain. Contohnya, hasil

hutan, bahan tambang, tembakau, buah-buahan, dan

sebagainya.

b) Material dan onderdil (fabricating material and parts).

Contohnya plat-plat belanja, benang, tepung yang akan

digunakan untuk membuat produksi baru.

c) Installations, yaitu hasil dari pabrik lain, yang akan

digunakan untuk produksi selanjutnya. Misalnya generator

pembangkit listrik, mesin diesel, bangunan pabrik, dan

sebagainya.

d) Perlengkapan (accessory equipment), ini digunakan dalam

operasi perusahaan, dan tidak ada hubungan langsung

dengan hasil produksi misalnya chas register untuk toko,

alat-alat transpor mengangkat barang dalam gudang.

e) Barang-barang yang digunakan untuk operasi perusahaan

(operating supplies) seperti minyak pelumas, pensil dan

alat tulis buat kantor, sabun dan alat pembersih buat pabrik,

dan sebagainya

13

b. Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel

reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya.

Kotler (2002:486) juga mendefinisikan jasa sebagai berikut : “ Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”

B. Jasa

1. Pengertian Jasa

Dewasa ini, kondisi perekonomian Indonesia yang sedang

berkembang pesat ditandai dengan majunya pendidikan dan teknologi

mendorong konsumen untuk kritis dalam melakukan pembelian

produk. Konsumen tidak lagi puas dengan menerima produk yang

merek beli, tetapi mereka menginginkan pelayanan yang baik.

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa

(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan

pribadi (personal service) sampai jasa sebagai produk. (Lupiyoadi dan

Hamdani 2006 : 5)

Menurut William J. Stanton dalam Alma (2007 : 243) “jasa adalah

sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak

berwujud,ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan.”

Menurut Kotler dan Keller dalam Daryanto (2011:237) “jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/produk-jasa-pengertian-karakteristik.html

14

lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.”

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:266) “jasa adalah bentuk

produk yang terdiri dari aktifitas, mamfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan dan sesuatu.”

Menurut Lovelock dan Wright (2007:5) “jasa adalah tindakan atau

kinerja yang ditawarkan suatu pihak ke pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik dengan kinerja pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.”

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:10) “jasa adalah manfaat

atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.”

Menurut William dalam Suyanto (2012:186) “jasa adalah kegiatan

yang dapat diidentifikasikan, yang bersifat tak berada, yang

direncanakan untuk memenuhi kebutuhan pada konsumen.”

2. Karakteristik Jasa

Perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik jasa

tertentu, ketika merancang program pemasaran:

a. Tidak berwujudnya jasa ( service intangibility)

Berarti jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau

dibaui sebelum dibeli. Misalnya, orang yang akan menjalani bedah

plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum pembelian jasa itu,

dan penumpang pesawat terbang tidak mempunyai apapun kecuali

selembar tiket, dan janji untuk sampai ketempat tujuan dengan

aman.

15

b. Tidak terpisahnya jasa (service inseparability)

Bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaannya, apakah

penyedia tadi orang atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan

jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa.

c. Keragaman jasa ( service variability)

Berarti bahwa kualitas jasa tergantung kepada siapa yang

menyediakan jasa, dan waktu, tempat dan bagaimana cara mereka

disediakan.

d. Tidak tahan lamanya jasa (service perishability)

Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian

yang akan datang.

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Ginting (2011 : 129) jasa

memiliki empat sifat yaitu:

a. Intangibility

Yaitu jasa yang tidak tampak, tak dapat dirasakan, tak dapat

dibaca, tak dapat didengar dan tidak dapat dibaui sebelum dibeli.

b. Inseparability

Secara bahasa artinya tidak terpisahkan. Kebanyakan jasa dijual

terlebih dahulu, lalu diproduksi dan dikomunikasikan pada waktu

yang sama dan tidak dapat dipisahkan dengan penyediaannya.

16

c. Variability

Mutu dari jasa yang bervariasi, bergantung pada siapa

penyedianya, kapan, dimana, dan siapa penyedianya.

d. Perishability

Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipergunakan di masa

yang akan datang.

3. Kebijakan Pemasaran Jasa

Menurut Mursid (2006:117) kebijakan pemasaran jasa yaitu:

a. Kebijakan produk jasa, jasa-jasa baru mempunyai arti yang penting

sebagaimana produk-produk baru pemasar produk. Penyempurnaan

produk dan peniadaan jasa yang yang tidak diminta atau tidak

menguntungkan, juga menjadi sasaran pokok.

b. Penetapan harga jasa, jasa sangat cepat hilang dan biasanya tidak

dapat disimpan seta permintaan yang berubah. Ciri-ciri

mempersulit dalam penetapan harga. Walaupun demikian dasar

penetapan harga jasa pada umumnya sama dengan penetapan harga

barang.

c. Saluran distribusi, pada umumnya saluran distribusi langsung dari

produsen ke konsumen. Satu-satunya saluran lain yang

menggunakan satu agen perantara biasa digunakan pemasaran

surat-surat berharga, jasa pengurus perjalanan, hiburan dan

penyewaan rumah. Mempromosikan jasa, menjual sesuatu yang

17

dapat dilihat, diraba dan didemonstrasikan adalah jauh lebih mudah

dari pada menjual jasa tak teraba. Penjualan perorangan tepat untuk

membina hubungan akrab antara calon pembeli dan penjual.

4. Bauran Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2009:38) bauran jasa terdiri dari:

a. Barang berwujud murni (pure tangible goods) adalah penawaran

terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau

garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.

b. Barang yang berwujud disertai jasa (tangible goods with

accompanying service) adalah penawaran terdiri dari barang

berwujud yang disertai satu atau lebih jasa.

c. Hibrida (hybrid) adalah penawaran terdiri dari bagian barang dan

jasa yang sama proporsinya.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil ( major service with

accompanying minor goods and service) adalah penawaran terdiri

jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung.

e. Jasa murni (pure service) adalah penawaran murni terdiri dari jasa.

Contoh: terdiri dari pengasuh anak, pijat dan psikoterapi.

18

Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005:11) bauran jasa

terdiri dari:

a. Produk fisik murni adalah penawaran pada kategori ini semata-

mata hanya berupa produk fisik, contohnya: sepatu, pasta gigi,

minuman ringan, tisu dan sabun cuci, tanpa ada jasa atau layanan

yang menyertai produk tersebut.

b. Produk fisik dengan jasa pendukung adalah penawaran terdiri atas

suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa

jasa/layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumen.

Contoh: Dealer mobil menawarkan jasa pengantaran, fasilitas

pembayaran kredit, reparasi, pengganti suku cadang, dan

seterusnya.

c. Produk hybrid adalah penawaran pada kategori ini terdiri atas

komponen barang dan jasa yang kurang lebih sama besar porsinya.

Contoh: resoran cepat saji.

d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor adalah

penawaran pada kategori ini terdiri dari atas jasa pokok tertentu

bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) atau barang-

barang pendukung. Contohnya: restoran siap saji.

e. Jasa murni adalah penawaran pada kategori ini hampir seluruhnya

berupa jasa, contoh: fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang

pijit, baby sister, dan lain-lain

19

C. Perspektif Terhadap Kualitas

Menurut Garvis (dalam Lovelock, 1994;Ross, 1993), ada lima macam

perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah

yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara

beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.

Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi:

1. Transcendental approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence,

dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit

didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya

diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni

tari, dan rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat

mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun

pesan-pesan komunikasi seperti tempat belanja yang menyenangkan

(supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik),

kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan

demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu

perusahaan sulit sekali menggunakan defenisi seperti ini sebagai dasar

manajemen kualitas.

2. Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik

atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan

dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur

20

atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat

objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera,

kebutuhan, dan preferensi individual.

3. User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung

pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling

memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality)

merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang

subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan

yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,

sehingga kualitas bagi seseorang sama dengan kepuasan maksimum

yang dirasakan.

4. Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan

praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta

mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan

persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat

dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan

ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara

internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan

produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas

adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen

yang menggunakannya.

21

5. Value-based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan

mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas

didefenisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam

perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas

paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi

yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli

(best-buy)

D. Kualitas Produk

1. Pengertian Kualitas

Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat.

Akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Sebagai contoh, aspek-

aspek yang dijadikan dasar dalam menentukan kualitas buku cerita

yang dibeli oleh seorang remaja adalah: (Tjiptono 2006:51)

a. Harga

b. Bahasa yang mudah dibeli

c. Banyak sedikitnya gambar dalam buku yang bersangkutan

d. Nama pengarang

e. Penerbit

f. Jenis kertas yang dipergunakan

g. Jenis cerita (humor, petualangan, percintaan, horor, dan lain-lain)

h. Sampul

22

Contoh di atas baru menggambarkan salah satu aspek dari

kualitas, yaitu aspek hasil. Konsep kualitas itu sendiri sering

dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang

terdiri atas kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi

spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu

ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau

spesifikasi kualitas yang telah ditentukan. Pada kenyataannya aspek

ini bukannya satu-satunya aspek kualitas. Dalam persepektif TQM

(Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, di

mana tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, melainkan juga

meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam

defenisi yang dirumuskan Goesth dan Davis (1999), yaitu bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.

2. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang

ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak

dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha

memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan

produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu

produk dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih

23

baik bukanlah merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika

tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.

Menurut Kotler and Armstrong (2004:283) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:272) “kualitas produk salah satu sarana Positioning utama pemasarn. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk dan jasa, oleh karena itu kualitas hubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan”.

Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2006:299) “kualitas sebagai

suatu kondisi dinamis yang menghubungkan dengan produk dan jasa, manusiawi, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”

Menurut Kotler dan Keller (2009:140) “totalitas fitur dan

karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.”

Menurut Cateora dan Graham (2007:39):“mengemukakan bahwa

kualitas (quality) dibedakan ke dalam dua dimensi: kualitas dari persfektif pasar dan kualitas kinerja, keduanya merupakan konsep penting, namun pandangan konsumen atas kualitas produk lebih banyak berhubungan dengan kualitas dari perspektif pasar dibandingkan dengan kualitas hasil.”

Menurut Gaspersz (2005:5) “kualitas didefinisikan sebagai

totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan, guna meningkatkan kepuasan pelanggan internal maupun eksternal.

24

3. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005:422) apabila

perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam

pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang

digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual

perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk

tersebut terdiri dari :

a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi

dasar dari sebuah produk

b. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur

produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut

harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen

terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),

yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak

ditemukannya cacat pada produk.

d. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan

konsumen terhadap produk.

e. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan

bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu

25

tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka

produk tersebut dapat diandalkan.

f. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan

produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.

g. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan

hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak

langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak

mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang

bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat

dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal.

Menurut Subagyo (2010:12) dalam kasus pemasaran barang, ada

delapan dimensi utama yang biasa digunakan:

a. Kinerja (performance), karakteristik operasi dasar dari suatu

produk. Misalnya kecepatan dalam pengiriman paket titipan kilat,

ketajaman gambar TV dan warna TV.

b. Fitur (feature), karakteristik pelengkap khusus yang dapat

menambah pengalaman pemakai produk. Contohnya: Minuman

gratis selama penerbangan pesawat.

c. Kehandalan (reliability), yaitu probabilitas terjadinya kegagalan

atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakil

kecil terjadinya kerusakan, semakin andal produk yang

bersangkutan.

26

d. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk

dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu

keberangkatan dan kedatangan pesawat.

e. Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk

bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian

normal yang dimungkinkan, maka semakin besar pula daya tahan

produk. Contohnya baterai.

f. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,

serta kompetensi dan keramahan staf layanan.

g. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang dapat

dinilai dengan panca indera (rasa, aroma, suara, dll)

h. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), kualitas yang

dinilai berdasarkan reputasi penjualan. Contoh kemeja polo, mobil

BMW.

Menurut Nova (2012 : 145) dimensi kualitas produk terdiri dari:

a. Kinerja (performance) karakteristik utama dari sebuah produk

(core product) yang dibeli, misalnya dalam hal membeli mobil,

kinerja yang dipertimbangkan adalah kecepatan, konsumsi bahan

bakar, jumlah penumpang, kemudahan dan kenyamanan dalam

mengemudi, dan sebagainya.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu

karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan

27

interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door

lock system, power streering, dan sebagainya.

c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil produk akan

mengalami kerusakan atau gagal pakai, misalnya mobil tidak

sering ngadat atau mogok.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance tospecification),

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun

umur ekonomis penggunaan mobil.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan.

Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan,

tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga

mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang

dibutuhkan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya

bentuk fisik mobil yang menarik, model/ desain yang artistik,

warna, dan sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaaan terhadapnya.

Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/

28

ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan

kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, reputasi

perusahaan, maupun negara pembuatnya.

E. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalani ikatan

relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.

Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.

Pada, gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,

dimana perusahaan memaksimalkan pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan. (Tjiptono dan Chandra 2005: 115).

Menurut Lovelock dan Wright (2007:96), “kualitas jasa/pelayanan

adalah evaluasi kongritif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan

jasa suatu perusahaan.”

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:272), “kualitas produk dan

jasa adalah karakteristik yang bergantung pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan / diimplikasikan.”

Menurut Tjipotono dan Chandra (2008:67).“kualitas layanan adalah mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan

29

pelanggan serta ketepatan penyampaiaannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan.”

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Rangkuti (2006 : 29), jasa (service) sendiri memiliki lima

dimensi kualitas jasa:

a. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong

pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan

baik.

b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

c. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian

secara individu kepada pelanggan, serta kemudahan untuk

dihubungi.

d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta

sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari

resiko.

e. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.

30

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono dan

Chandra (2005:133)

a. Kehandalan (reliability) adalah berkaitan dengan kemampuan

perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama

kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya

sesuai dengan waktu yang disepakati.

b. Daya tangkap (responssiveness) adalah berkenan dengan kesediaan

dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan

dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan

jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

c. Jaminan (assurance) adalah yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

d. Empati (empathy) adalah berarti perusahaan memahami masalah

para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan dan ,

serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan

memiliki jam operasi yang nyaman.

e. Bukti fisik (tangibles) adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas

fisik, perlengkapan,dan material yang digunakan perusahaan serta

penampilan karyawan.

31

Menurut Aritonang (2005 : 25) dimensi kualitas jasa dibagi lima:

a. Tangibles, yaitu kondisi fisik fasilitas, peralatan, serta penampilan

kerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka

pelanggan seringkali berpedoman kepada kondisi yang terlihat

mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.

b. Realibility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya bertanggung

jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji

yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.

c. Responsiveness yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan cepat dan tepat selalu memperoleh definisi

yang tepat dan segera mengenai pelanggan.

d. Assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan pekerja serta

kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

e. Empathy yaitu derajat perhatian yang diberikan kepada setiap

pelanggan.

Menurut Lovelock (2012:68), jasa memiliki lima dimensi yaitu:

a. Tangible (bukti fisik) merupakan kemampuan perusahaan di dalam

menunjukkan bukti keberadaannya secara fisik.

b. Reability (keandalan) adalah kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan para

pelanggan.

32

c. Responsiveness (daya tanggap) adalah perusahaan harus

menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat pada pelanggan.

d. Assurance (jaminan), adalah bentuk jaminan serta kepastian jasa

yang ditawarkan, berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan

karyawan didalam menumbuhka rasa kepercayaan diri pelanggan

pada perusahaan.

e. Empathy (empati) adalah pemberian perhatian yang bersifat

individu kepada pelanggan dari perusahaan.

3. Kesenjangan Dalam Pelayanan

Menurut Lovelock (2007:97) yang menyebabkan penyampaian

pelayanan tidak berhasil, yaitu :

a. Kesenjangan pengetahuan yaitu perbedaan antara apa yang

diyakini penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan

dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.

b. Kesenjangan standar yaitu perbedaan antara persepsi manajemen

terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan

untuk penyerahan jasa.

c. Kesenjangan penyerahan yaitu perbedaan antara standar

penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang

sesungguhnya.

33

d. Kesenjangan komunikasi internal yaitu perbedaan antara apa yang

dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai

fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-

benar dapat diserahkan oleh perusahaan.

e. Kesenjangan persepsi yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar

diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima

(karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat)

f. Kesenjangan interpretasi yaitu perbedaan antara apa yang

sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya

komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan

dalam komunikasi tersebut.

g. Kesenjangan jasa yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan

pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa

yang bener-bener diserahkan.

34

Gambar Kesenjangan Pelayanan

1. Kesenjangan pengetahuan

2. Kesenjangan standar

3. Kesenjangan penyerahan 4. Kesenjangan Komunikasi internal

5 Kesenjangan persepsi 6.Kesenjangan interpretasi

7. Kesenjangan jasa

Sumber Lovelock ( 2007: 98)

Kebutuhan dan harapan

pelanggan

Defenisi manajemen tentang

kebutuhan kebutuhan ini

Penerjemahan ke dalam

spesifikasi desain/penyerahan

Pelaksanaan spesifikasi

desain/penyerahan

Persepsi pelanggan terhadap

pelaksanaan produk

Janji-janji iklan dan

penjualan

Interprestasi pelanggan

terhadap komunikasi

Pengalaman pelanggan dibandingkan

harapan-harapannya

35

Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat

merusak hubungan dengan pelanggannya. Menghindari

kesenjangan jasa dalam setiap penyerahannya akan membantu

suatu perusahaan meningkatkan nama baiknya dalam hal jasa yang

bermutu.

4. Faktor Dalam Konsep Pelayanan

Menurut Rangkuti (2006:20) faktor dalam konsep pelayaan adalah:

a. Merumuskan suatu strategi pelayanan

Strategi pelayanan dimulai dengan merumuskan suatu tingkat

keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan .

b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan

Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada

pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah

menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperoleh.

c. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas

Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam

bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal ini kalau diusahakan agar

setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus

dicapai.

d. Menerapkan sistem palayanan yang efektif

Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman

dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem

36

yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhu

pelanggan secara cepat.

e. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan.

Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus

mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri.

Karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan

yang tepat dan melakukan pengayasan secara terus menerus

bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan.

f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan

Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan.

Karena itu, perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat

kepuasan pelanggan itu sendiri.

F. Kepuasan Pelanggan

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa

mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini

berasal dari produk dan pelayanan yang bersifat emosi.

Menurut Nova (2012:137) kepuasan juga didefenisikan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya.

Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi bukan

aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai

potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari

37

persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini

bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi.

Sementara itu pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan

berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan

yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini

akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena

itu, baik pelanggan maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan

apabila kepuasan terjadi.

1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Nova (2012:139) faktor-faktor pendorong kepuasan

pelanggan:

a. Kualitas

Beberapa segmen pelanggan menginginkan produk dan layanan

dengan kualitas premium. Mereka ingin menginap di hotel bintang

lima, menggunakan kendaraan di atas 3.500cc, dan duduk di first

class dalam sebuah penerbangan. Selalu ada segmen seperti

ini,yang hidup selapis tipis di atas awan. Memiliki income luar

biasa yang hidupnya didedikasikan untuk mendapatkan barang

berkualitas bagus. Kepuasan datang dari produk dan layanan

kualitas yang mekera terima.

38

b. Harga

Berbanding terbalik dengan mereka yang memburu kualitas.

Konsumen yang terpuaskan dengan faktor harga, adalah mereka

yang price sensitive. Mereka merasa bahagia jika menemukan

produk dengan harga yang sangat miring. Mereka adalah switcher

dalam piramida brand loyalty. Kesetiaan diberikan bukan pada

kualitas, bukan pada merek, tapi pada harga. Konsumen yang price

sensitive tentu lebih banyak jumlahnya di Indonesia.

c. Service Quality

Siapa yang tidak ingin dilayani seperti raja ? Di sebuah hotel

terdapat tulisan “one day in every man’s life be deseve to be a

king”. Pelayanan adalah salah satu faktor kepuasan konsumen yang

tidak mudah untuk ditiru. Keramahan dan kompentensi adalah dua

faktor untuk memuaskan konsumen.

d. Emotional Factor

Emotional faktor bicara tentang seberapa banyak sebuah produk

atau layanan memberikan kebanggaan kepada konsumen yang

menggunakannya. Memakai sepatu Jimmy Cho tentu lebih

membawa kebanggaan.

e. Kemudahan

Faktor terakhir adalah kemudahan. Kemudahan berarti kemudahan

mendapatkan produk atau layanan tersebut karena tersedia dimana-

mana. Atau kemudahan pengoperasian. Nokia dui tahun 2000an

39

menguasai pasar handphone di Indonesia karena konsumen mereka

Nokia mudah untuk di gunakan dibanding merek lain di masa itu.

2. Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Semua produk dan layanan yang ditawarkan harus berakhir dengan

kepuasan bagi mereka yang mengkonsumsinya. Jika tidak, Anda akan

paham mengapa beberapa perusahaan pergi menghilang, dan beberapa

bertahan. Berikut adalah kemewahan yang dapat memiliki perushaan

yang berhasil memuaskan pelanggannya.(Nova 2012:139)

a. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium.

b. Biaya marketing seperti iklan jauh lebih efektif.

c. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi yang baik.

d. Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umimnya lebih

efisien biaya operasionalnya.

e. Pelanggan yang puas akan member lebih banyak lagi.

3. Persepsi Pelanggan

Menurut Nova (2012:145) “perception is reality. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi customer. Pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga mereka yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan (customer perception) terhadap kualitas jasa adalah penilaian menyeluruh terhadap kualitas jasa”

40

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan Nova

(2012:145):

a. Service Encounter

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan berdampak kuat

pada persepsi pelanggan. Pada dasarnya, seseorang senang dilayani

dengan ramah, cepat dan aman.

b. The Evidence Of Services

Karena jasa bersifat intangible, maka pelanggan mencari bukti dari

setiap pengalaman orang lain atau interaksi yang dilakukan

organisasi yang bersangkutan.

c. Image

Persepsi organisasi yang direfleksikan melalui sebuah asosiasi

yang menjadi pegangan bagi pelanggan.

d. Price

Merupakan variable yang sangat penting. Karena jasa bersifat

intangible. Maka jika harga terlalu tinggi pelanggan akan menuntut

kualitas yang tinggi, sedangkan jika harga terlalu rendah maka

pelanggan akan meragukan kualitas jasa tersebut.

e. Service Quality

Lima dimensi dari kualitas jasa: tangible, reability, responsiveness,

asurance, dan empathy.

41

f. Customer Satisfaction

Secara umum digambarkan sebagai batasan konsep dari perkiraan

kualitas pelayanan/service quality.

g. Value

Penilaian pelanggan secara keseluruhan dari nilai guna suatu

produk berdasarkan persepsi yang akan diditerima dan apa yang

akan diberikan.

4. Harapan Pelanggan

Menurut Nova (2012:147) “harapan pelanggan (Customer

Expectation) adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau

membeli suatu produk yang di jadikan standar atau acuan dalam

menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian dalam beberapa

hal belum tercapai kesepakatan, misalnya sifat standar harapan yang

spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan.

Ada dua level dari harapan pelanggan :

a. Desired service

Suatu level yang merupakan harapan dari pelanggan mengenai

pelayanan yang mereka inginkan. Desire service ini merupakan

perpaduan antara kepercayaan tentang “yang diterima” (can be)

dan “yang seharusnya diterima” (should be).

42

b. Adequate service

Suatu level yang merupakan kemampuan dari pihak manajemen

untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas menurut

Tjiptono pada bukunya “Prinsip-Prinsipnya Total Quality Services”

(1997), yaitu:

a. Level pertama

Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi,

must have, atau take it for granted.

b. Level kedua

Harapan yang lebih tinggi dari pada level pertama,dimana

kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau

spesifikasi.

c. Level ketiga

Harapan yang lebih tinggi lagi dibandingkan level pertama dan

kedua dan menurut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa

yang sempurna agar pelanggan tertarik.

43

G. Kerangka Pikir

Analisis Tingkat Kualitas Produk dan Pelayanan Kentucky Fried Chicken (KFC)

pada Cabang Buaran

1. Bagaimanakah tingkat kualitas produk Kentucky Fried Chicken (KFC) pada cabang Buaran.

2. Bagaimanakah tingkat kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken (KFC) pada cabang Buaran

1. )

Kualitas Produk

Dimensi Kualitas Produk 1. Kinerja (performance) 2. Fitur 3. Kehandalan

(reliability) 4. Konformasi

(conformance) 5. Daya tahan

(durability) 6. Service

(servieceability) 7. Estetika (aesthetics) 8. Persepsi terhadap

kualitas (perceived quality)

Kualitas Jasa

Dimensi Kualitas jasa

1. Berwujud 2. Keandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan atau

keyakinan. 5. Empati

Analisis yang digunakan:

1. Diagram Kartesius 2. Tki (tingkat kesesuaian)

Kesimpulan

44

Penelitian ini bejudul Analisis Tingkat Kualitas Produk dan

Pelayanan Kentucky Fried Chicken (KFC) pada Cabang Buaran. Peneliti

menggunakan dimensi kualitas produk dan kualitas jasa.

Dimensi kualitas produk, yaitu:

1. Kinerja (performance), karakteristik operasi dasar dari suatu produk.

Contohnya: daging yang empuk, rasa daging yang lezat dan aroma

daging yang menggugah selera.

2. Fitur (feature), karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah

pengalaman pemakai produk. Contohnya: terdapat pilihan jenis ayam

yang ditawarkan, kentangnya renyah dan terdapat pilihan saos untuk

ayam.

3. Kehandalan (reliability), yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau

kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil

terjadinya kerusakan, semakin andal produk yang bersangkutan.

Contonya: rasa, aroma dan ukuran ayam tidak berubah.

4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan

standar yang telah ditetapkan. Contohnya: kesesuaian pesanan produk

KFC dan ketepatan waktu produk.

5. Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk bersangkutan

harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang

dimungkinkan, maka semakin besar pula daya tahan produk.

Contohnya: ayam dapat bertahan untuk dikonsumsi paling lama satu

hari.

45

6. Servieceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta

kompetensi dan keramahan staf layanan. Contohnya: bila terjadi

masalah bagaimana tingkat kecepatan penggantian produk KFC.

7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang dapat

dinilai dengan panca indera. Contohnya bentuk ayam yang menarik.

8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), kualitas yang dinilai

berdasarkan reputasi penjualan. Contohnya: produk KFC terkenal

Dimensi kualitas jasa, yaitu:

1. Kehandalan (reability) adalah suatu kemampuan memberikan

pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan. Contohnya: kemudahan

konsumen memperoleh informasi.

2. Daya tangkap (responsivenenses) adalah kebijakan untuk membantu

serta memberikan jasa yang cepat dan tepat kepada pelanggan.

Contohnya: kesigapan karyawan dalam membantu konsumen.

3. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopan santunan, serta

kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan

meliputi komunikasi, kepercayaan, keamanan, kompetensi dan

kesopanan. Contohnya: terdapat petugas keamanan.

4. Berwujud (tangible) adalah fasilitas yang tersedia di Kentucky Fried

Chicken (KFC). Contohnya: tempat makan yang bersih

5. Empati (emphaty) adalah kesediaan dan kemampuan karyawan dalam

memberikan perhatian dan peduli kepada pelanggan. Contohnya:

keramahan dari karyawan terhadap konsumen.

46

Selanjutnya alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini:

1. Deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk menganalisa data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan

yang berlaku untuk umum dan generalisasi.

2. Tki (Tingkat Kesesuaian), adalah hasil perbandingan skor

kinerja/tingkat pelaksanaan dengan skor tingkat kepentingan /harapan.

3. Diagram Kartesius, merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus

pada titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata

skor tingkat kinerja/pelaksanaannya dan Y adalah rata-rata dari rata-

rata skor tingkat kepentingan.

Selanjutnya hasil dari diagram kartesius akan ditarik kesimpulan di

dalam empat kuadran dalam diagram kartesius.

47

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada konsumen atau pelanggan Kentucky

Fried Chicken (KCF) pada cabang Buaran, Jl. Raden inten No. 1 Duren

sawit pada tanggal

B. Jenis dan Sumber Data yang Digunakan

Adapun jenis data yang akan dikumpulkan dalam penelitian ini adalah

bersumber dari:

1. Data primer adalah data yang diperoleh dari jawaban atas daftar

pertanyaan yang diberikan pada konsumen KFC sebagai responden.

Data ini secara khusus di kumpulkan oleh peneliti untuk menjawab

pertanyaan penelitian.

2. Data sekunder adalah informasi yang diperoleh melalui data telah

diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder dalam

penelitian ini antara lain tentang produk KFC itu sendiri.

48

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2010:115) menyatakan populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian di tarik kesimpulannya.

Populasi sasaran ini adalah konsumen yang mengkonsumsi KFC

dicabang Buaran minimal tiga kali dalam dua bulan terakhir dan

berada ditempat saat pengumpulan data berlangsung.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini sampel yang diambil

adalah konsumen yang mengkonsumsi KFC dicabang Buaran minimal

tiga kali dalam dua bulan terakhir dan berada ditempat saat

pengumpulan data berlangsung.

D. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan sampel

purposive sampling. Menurut Sugiono (2010:122) purposive sampling

adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, dalam

hal ini pertimbangannya adalah konsumen yang mengkonsumsi KFC



49

Karena populasi tidak diketahui secara tepat maka untuk

menentukan jumlah sampel ditentuka dengan pendekatan model

pendugaan proporsi. Adaun rumusnya sebagai berikut (Sugiyono 2010

:154):

n= ��

�

��

�(1 − �)

dimana : n = ukuran sampel yang digunakan

p = estimasi tentang Proporsi Populasi

Z = Nilai Z yang sesuai dengan interval keyakinan

e = Kesalahan (error) maksimum yang dijalankan

n = ��/�

��p(1 − p)

n = { ��,��

�,��0,5(1 − 0,5)}

= 96,04 97 orang Pembulatan 100 responden

Berdasarkan rumus diatas menggunakan interval keyakinan 95% dan e =

10% dan diperoleh responden 97 dibulatkan menjadi 100 responden.

50

E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam melakukan penelitian ini, teknik pengumpulan data yang

dilakukan di dalam penelitian ini adalah dengan cara survei secara

individu menggunakan kuesioner. Metode non probabilitas merupakan

metode yang digunakan dalam penelitian ini, dimana metode ini tidak

semua orang mempunyai kesempatan persyaratan sebagai sumber data,

yaitu konsumen yang mengkonsumsi KFC dicabang Buaran minimal tiga

kali dalam dua bulan terakhir dan berada ditempat saat pengumpulan data

berlangsung.. Kuesioner adalah salah satu cara pengumpulan data dengan

memberikan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan

memberikan respon atau pertanyaan tersebut, dalam penelitian ini

kuesioner menggunakan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pembagian

koesioner dilakukan sebagai berikut:

1. Membagi koesioner secara langsung kepada 100 responden Kentucky

Fried Chicken (KFC) cabang Buaran.

2. Peneliti memberikan penjelasan dan membimbing responden tentang

cara pengisian kuesioner.

3. Kuesioner yang telah disisi oleh responden dikumpulkan. Setelah data

dari seluruh responden terkumpul kemudian mentabulasi data

berdasarkan variabel dan seluruh responden.

Kemudian dalam kuesioner itu terdapat pertanyaan mengenai data diri

responden serta pertanyaan dari indikator tiap-tiap variabel yang

digunakan sebagai dalam penelitian ini. Variabel-variabel tersebut diukur

51

dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial. Adapun

skala likert yang digunakan adalah sebagai berikut:

Tabel 3-1: Skala Likert

Kategori Diberi Skor

Sangat setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2010:134)

Semakin besar jumlah nilai yang diberikan responden untuk tiap

variabel, menunjukkan bahwa variabel tersebut semakin berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan.

F. Metode Analisis Data

1. Deskriptif

Peneliti menggunakan analisis deskriptif untuk menganalisa data



yang berlaku buat umum atau generalisasi, (Sugiyono 2010:206).

2. Tingkat Kesesuaian

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X

dan Y, dimana X adalah tingkat kualitas produk perusahaan yang dapat

52

memberikan kepuasan konsumen, sedangkan Y adalah tingkat kualitas

pelayanan. Adapun rumus tingkat kesesuaian responden yang

digunakan adalah :

Tabel 3-2: Tingkat kesesuaian

Tki=��

��x100%

Sumber : Supranto (2006:241)

Dimana :

Tki = Tingkat kesesuaian responden pelayanan Kentucky Fried

Chicken (KFC) cabang Buaran

Xi = skor penilaian kinerja Kentucky Friend Chicken (KFC) cabang

Buaran

Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen Kentucky Friend Chicken

(KFC) cabang Buaran

Selanjutnya sumber X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,

sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.

3. Diagram Kartesius

Diagram kartesius ini digunakan untuk menganalisis perbandingan

kinerja dan harapan, kinerja yang dimaksud disini adalah berhubungan

dengan hasil kerja yang dicapai karyawan Kentucky Fried Chicken

(KFC) cabang Buaran dalam mencapai tugasnya. Harapan yang

53

dimaksud disini adalah berhubungan dengan harapan konsumen

tentang kualitas produk dan pelayanan yang diterimanya.

Perbandingan kinerja dan harapan dirangkum dalam diagram kartesius

yang terbagi atas empat kuadran. Sumbu mendatar adalah tingkat

kinerja, sedangkan sumbu vertikal adalah tingkat harapan. Pada

harapan posisi atas untuk tingkat tinggi dan bawah untuk tingkat

rendah, sedangkan pada persepsi sebelah kiri untuk tingkat rendah dan

sebelah kanan untuk tingkat tinggi.

Tabel 3-3: Diagram kartesius

tinggi

Importance

rendah

rendah tinggi

Performance

Sumber (Durianto, dkk 2004:109)

Kuadran I

Undereact

Kuadran II

Maintain

Kuadran III

Low priority

Kuadran IV

Overact

54

1. Kuadran I = Undreact

Menunjukkan tingkat harapan rendah tetapi presepsi tinggi. Pada

kuadran ini tingkat harapan harus ditingkankan lagi sehingga mampu

menyeimbangi presepsi bahkan melampauinya.

2. Kuadran II = Maintain

Menunjukkan tingkat harapan tinggi diikuti oleh persepsi yang tinggi

pula, sehingga keadaan ini harus terus dipelihara .

3. Kuadran III = Low priority

Menunjukkan tingkat harapan rendah dan tingkat persepsi juga rendah.

Pada kuadran ini harapan dan presepsi harus sama-sama ditingkatkan

4. Kuadran IV = Overact

Menunjukkan tingkat harapan tinggi tetapi tingkat persepsi rendah.

Pada kuadran ini tingkat presepsi harus ditingkatkan sehingga mampu

menyeimbangi tingkat harapan bahkan melampauinya.

G. VALIDITAS DAN REABILITAS

Validitas merupakan derajat ketetapan antara data yang

sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat

dilakukan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data yang

tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang

sesungguhnya terjadi pada objek penelitian. Reabilitas adalah berkenaan

dengan derajat kosistensi dan stabilitas data atau temuan.

55

47

G. Definisi Operasional Variabel

Tabel 3-4 Definisi Operasional Variabel

NO Variabel Dimensi Indikator Skala 1. Kualitas Produk.

“kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pemasaran. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk dan jasa, oleh karena itu kualitas hubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.” Menurut (Kotler dan Armstrong, 2008:272)

1. Kinerja (performance), karakteristik operasi dasar dari suatu produk.

1. Daging ayam yang empuk/tidak alot 2. Rasa daging ayam yang lezat 3. Aroma daging yang menggugah selera.

Likert Likert Likert

2. Fitur (feature), karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakai produk.

1. Kentangnya renyah 2. Terdapat pilihan saos untuk ayam

Likert Likert

3. Kehandalan (reliability), yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil terjadinya kerusakan, semakin andal produk yang bersangkutan

1. Rasa ayam tidak berubah 2. Aroma khas ayam tetap 3. Ukuran ayam tidak berubah

Likert Likert

Likert

4. Konformasi (conformace), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan.

1. Ketepatan waktu produk (penyajian) 2. Ayam bersertifikat halal

Likert Likert

5. Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, maka semakin besar pula daya tahan produk.

1. Ayam dapat bertahan untuk dikonsumsi paling lama satu hari.

2. Ayam dapat dihangatkan paling banyak dua kali

Likert

Likert

6. Serviecebility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahan staf layanan.

1. Ketanggapan karyawan dalam mengganti produk yang cacat.

2. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen.

Likert Likert

48

7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca indera (rasa, aroma, suara dll)

1. Bentuk ayam yang menarik 2. Kemasan produk yang baik 3. Tempat penyajian yang baik

Likert Likert Likert

8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjualan.

1. Produk terkenal 2. Produlk berkualitas

Likert Likert

2. . Kualitas Jasa

“kualitas jasa/pelayanan adalah evaluasi kogritif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.” (Lovelock dan Wright ,2007:96)

1. Kehandalan (reliability) adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan

1. Kemudahan konsumen memperoleh informasi 2. Kemampuan karyawan dalam melayani konsumen

dengan baik.

Likert Likert

2. Daya tangkap (responsivenenses) adalah kebijakan untuk membantu serta memberikan jasa yang cepat dan tepat kepada pelanggan.

1. Kesigapan karyawan untuk membantu konsumen 2. Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen.

Likert Likert

3. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopan santunan, serta kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan meliputi komunikasi, kepercayaan, keamanan, kompetensi dan kesopanan

1. Terdapat petugas keamanan 2. Kemampuan karyawan dalam memberikan

informasi/penjelasan dengan baik.

Likert

Likert

4. Berwujud (tangible) adalah fasilitas yang tersedia di Kentucky Fried Chicken (KFC)

1. Tempat makan yang bersih 2. Fasilitas yang memadai seperti ruangan ber-AC, dan

toilet

Likert Likert

5. Empati (emphaty) adalah kesediaan dan kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian dan peduli kepada pelanggan

1. Keramahan dari karyawan terhadap konsumen 2. Kepedulian karyawan dalam membantu konsumen.

Likert Likert

49

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada konsumen atau pelanggan Kentucky

Fried Chicken (KCF) pada cabang Buaran, Jl. Raden inten No. 1 Duren

sawit pada tanggal

B. Jenis dan Sumber Data yang Digunakan

Adapun jenis data yang akan dikumpulkan dalam penelitian ini adalah

bersumber dari:

1. Data primer adalah data yang diperoleh dari jawaban atas daftar

pertanyaan yang diberikan pada konsumen KFC sebagai responden.

Data ini secara khusus di kumpulkan oleh peneliti untuk menjawab

pertanyaan penelitian.

2. Data sekunder adalah informasi yang diperoleh melalui data telah

diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder dalam

penelitian ini antara lain tentang produk KFC itu sendiri.

50

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2010:115) menyatakan populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian di tarik kesimpulannya.

Populasi sasaran ini adalah konsumen yang mengkonsumsi KFC



2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini sampel yang diambil

adalah konsumen yang mengkonsumsi KFC dicabang Buaran minimal

tiga kali dalam dua bulan terakhir dan berada ditempat saat

pengumpulan data berlangsung.

D. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan sampel

purposive sampling. Menurut Sugiono (2010:122) purposive sampling

adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, dalam

hal ini pertimbangannya adalah konsumen yang mengkonsumsi KFC



51

Karena populasi tidak diketahui secara tepat maka untuk

menentukan jumlah sampel ditentuka dengan pendekatan model

pendugaan proporsi. Adaun rumusnya sebagai berikut (Sugiyono 2010

:154):

n= ��

�

��

�

�(1 − �)

dimana : n = ukuran sampel yang digunakan

p = estimasi tentang Proporsi Populasi

Z = Nilai Z yang sesuai dengan interval keyakinan

e = Kesalahan (error) maksimum yang dijalankan

n = ��/�

��p(1 − p)

n = { ��,��

�,��0,5(1 − 0,5)}

= 96,04 97 orang Pembulatan 100 responden

Berdasarkan rumus diatas menggunakan interval keyakinan 95% dan e =

10% dan diperoleh responden 97 dibulatkan menjadi 100 responden.

52

E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam melakukan penelitian ini, teknik pengumpulan data yang

dilakukan di dalam penelitian ini adalah dengan cara survei secara

individu menggunakan kuesioner. Metode non probabilitas merupakan

metode yang digunakan dalam penelitian ini, dimana metode ini tidak

semua orang mempunyai kesempatan persyaratan sebagai sumber data,

yaitu konsumen yang mengkonsumsi KFC dicabang Buaran minimal tiga

kali dalam dua bulan terakhir dan berada ditempat saat pengumpulan data

berlangsung.. Kuesioner adalah salah satu cara pengumpulan data dengan

memberikan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan

memberikan respon atau pertanyaan tersebut, dalam penelitian ini

kuesioner menggunakan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pembagian

koesioner dilakukan sebagai berikut:

1. Membagi koesioner secara langsung kepada 100 responden Kentucky

Fried Chicken (KFC) cabang Buaran.

2. Peneliti memberikan penjelasan dan membimbing responden tentang

cara pengisian kuesioner.

3. Kuesioner yang telah disisi oleh responden dikumpulkan. Setelah data

dari seluruh responden terkumpul kemudian mentabulasi data

berdasarkan variabel dan seluruh responden.

Kemudian dalam kuesioner itu terdapat pertanyaan mengenai data diri

responden serta pertanyaan dari indikator tiap-tiap variabel yang

digunakan sebagai dalam penelitian ini. Variabel-variabel tersebut diukur

53

dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial. Adapun

skala likert yang digunakan adalah sebagai berikut:

Tabel 3-1: Skala Likert

Kategori Diberi Skor

Sangat setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2010:134)

Semakin besar jumlah nilai yang diberikan responden untuk tiap

variabel, menunjukkan bahwa variabel tersebut semakin berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan.

F. Metode Analisis Data

1. Deskriptif

Peneliti menggunakan analisis deskriptif untuk menganalisa data



yang berlaku buat umum atau generalisasi, (Sugiyono 2010:206).

2. Tingkat Kesesuaian

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X

dan Y, dimana X adalah tingkat kualitas produk perusahaan yang dapat

54

memberikan kepuasan konsumen, sedangkan Y adalah tingkat kualitas

pelayanan. Adapun rumus tingkat kesesuaian responden yang

digunakan adalah :

Tabel 3-2: Tingkat kesesuaian

Tki=��

��x100%

Sumber : Supranto (2006:241)

Dimana :

Tki = Tingkat kesesuaian responden pelayanan Kentucky Fried

Chicken (KFC) cabang Buaran

Xi = skor penilaian kinerja Kentucky Friend Chicken (KFC) cabang

Buaran

Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen Kentucky Friend Chicken

(KFC) cabang Buaran

Selanjutnya sumber X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,

sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.

3. Diagram Kartesius

Diagram kartesius ini digunakan untuk menganalisis perbandingan

kinerja dan harapan, kinerja yang dimaksud disini adalah berhubungan

dengan hasil kerja yang dicapai karyawan Kentucky Fried Chicken

(KFC) cabang Buaran dalam mencapai tugasnya. Harapan yang

55

dimaksud disini adalah berhubungan dengan harapan konsumen

tentang kualitas produk dan pelayanan yang diterimanya.

Perbandingan kinerja dan harapan dirangkum dalam diagram kartesius

yang terbagi atas empat kuadran. Sumbu mendatar adalah tingkat

kinerja, sedangkan sumbu vertikal adalah tingkat harapan. Pada

harapan posisi atas untuk tingkat tinggi dan bawah untuk tingkat

rendah, sedangkan pada persepsi sebelah kiri untuk tingkat rendah dan

sebelah kanan untuk tingkat tinggi.

Tabel 3-3: Diagram kartesius

tinggi

Importance

rendah

rendah tinggi

Performance

Sumber (Durianto, dkk 2004:109)

Kuadran I

Undereact

Kuadran II

Maintain

Kuadran III

Low priority

Kuadran IV

Overact

56

1. Kuadran I = Undreact

Menunjukkan tingkat harapan rendah tetapi presepsi tinggi. Pada

kuadran ini tingkat harapan harus ditingkankan lagi sehingga mampu

menyeimbangi presepsi bahkan melampauinya.

2. Kuadran II = Maintain

Menunjukkan tingkat harapan tinggi diikuti oleh persepsi yang tinggi

pula, sehingga keadaan ini harus terus dipelihara .

3. Kuadran III = Low priority

Menunjukkan tingkat harapan rendah dan tingkat persepsi juga rendah.

Pada kuadran ini harapan dan presepsi harus sama-sama ditingkatkan

4. Kuadran IV = Overact

Menunjukkan tingkat harapan tinggi tetapi tingkat persepsi rendah.

Pada kuadran ini tingkat presepsi harus ditingkatkan sehingga mampu

menyeimbangi tingkat harapan bahkan melampauinya.

G. VALIDITAS DAN REABILITAS

Validitas merupakan derajat ketetapan antara data yang

sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat

dilakukan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data

yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data

yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian. Reabilitas adalah

berkenaan dengan derajat kosistensi dan stabilitas data atau temuan.

57

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan KFC (Kentucky Fried Chicken)

1. Sejarah Perusahaan

Sebagai pemegang hak waralaba tunggal untuk merek KFC di

Indonesia, PT Fast Food Indonesia didirikan oleh Keluarga Gelael pada

1978. Pada 1979, Perusahaan mendapatkan akuisisi waralaba dengan

pembukaan gerai pertama pada bulan Oktober di Jalan Melawai di Jakarta.

Pembukaan gerai pertama terbukti sukses dan diikuti dengan pembukaan

gerai-gerai selanjutnya di Jakarta dan ekspansi hingga ke sejumlah kota

besar lainnya di Indonesia antara lain Bandung, Semarang, Surabaya,

Medan, Makassar, dan Manado. Sukses membangun merek ini,

menanamkan KFC dalam benak konsumennya sebagai perusahaan cepat

saji yang terkenal dan dominan di Indonesia. Dengan bergabungnya Salim

Group pada 1990 sebagai salah satu pemegang saham utama semakin

mendorong inisiatif ekspansi bisnis perusahaan, dan pada 1993,

Perusahaan terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa

Efek Indonesia), satu langkah untuk meningkatkan pertumbuhannya

58

2. Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi

Selalu menjadi merek restoran cepat saji nomor 1 di Indonesia dan

mempertahankan kepemimpinan pasar dengan menjadi restoran yang

termodern dan terfavorit dalam segi produk, harga, pelayanan, dan

fasilitas.

b. Misi

Semakin memperkuat citra merek KFC dengan strategi-strategi dan

ide-ide yang inovatif, terus meningkatkan suasana bersantap yang tiada

bandingannya dan konsisten memberikan produk, layanan, serta

fasilitas restoran yang selalu berkualitas mengikuti kebutuhan dan

selera konsumen yang terus berubah.

c. Obyektif

Mempersembahkan restoran dengan tampilan dan desain

termodern dan sesuai dengan tren masa kini, dan memberikan suasana

menyenangkan dengan tempat duduk yang nyaman dengan terus

melakukan peremajaan restoran, dan menyajikan produk berkualitas

tinggi yang paling digemari oleh pelanggan dengan kecepatan dan

keramahan yang tak tertandingi.

59

3. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 4-1 Struktur Organisasi Perusahaan

Sumber: (www.kfcindonesia.kfcku.com)

B. Hasil Penelitian dan Hasil Analisis Pembahasan

1) Karakteristik Responden

Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 orang konsumen pada

KFC (Kentucky Fried Chicken) cabang Buaran. Karakteristik responden

yang dipaparkan meliputi jenis kelamin, umur, pengeluaran perbulan,

pekerjaan yang hasilnya sebagaimana diuraikan dibawah ini.

60

a. Jenis kelamin responden

Berdasarkan hasil penelitian, gambaran tentang jenis kelamin

responden yang menjadi konsumen KFC cabang buaran adalah seperti

ditunjukkan dalam tabel dibawah ini.

Tabel 4-1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Presentase

1 Pria 39 39%

2 Wanita 61 61%

Jumlah 100 100%

Sumber: hasil olahan kuesioner,2015.

Dati tabel 4-1 diatas diketahui responden pria sebanyak 39 orang

(39%) lebih kecil dibandingkan dengan responden wanita sebanyak 61

orang (61%) hal ini menunjukkan bahwa konsumen pria lebih sedikit

mengkonsumsi KFC (Kentucky Fried Chicken) dibandingkan

konsumen wanita pada KFC cabang Buaran.

b. Umur Responden

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang umur

konsumen KFC (Kentucky Fried Chicken) cabang Buaran seperti yang

ditunjukkan pada tabel dibawah ini.

61

Tabel 4-2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Rentang Umur Responden Persentase

1 < 18 Tahun 11 11%

2 > 18 Tahun-22 Tahun 60 60%

3 > 22 Tahun-26 Tahun 19 19%

4 > 30 tahun 10 10%

jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Olahan Kuesioner,2015

Tabel 4-2 menunjukkan bahwa konsumen KFC (Kentucky Fried

Chicken) cabang Buaran mayoritas adalah konsumen yang berusia >18

tahun-22 tahun yaitu sebanyak 60 dengan persentase (60%), terbanyak

kedua adalah konsumen dengan umur >22 tahun-26 tahun yaitu

sebanyak 19 dengan persentase (19%), terbanyak ketiga adalah

konsumen dengan umur < 18 Tahun yaitu sebanyak 11 dengan

persentase (11%) dan yang paling sedikit adalah konsumen dengan

umur > 30 tahun yaitu sebanyak 10 dengan persentase (10%).

c. Pengeluaran perbulan

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh gambaran tentang pengeluaran

konsumen KFC cabang Buaran sebagai berikut:

62

Tabel 4-3 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan

Pengeluara Perbulan

No Pengeluaran Responden Jumlah Persentase

1 < Rp 1000000 44 44%

2 >Rp 1000000-Rp 2000000 23 23%

3 > Rp 2000000-Rp 3000000 18 18%

4 > Rp 3000000 15 15%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Olahan Kuesioner,2015.


Chicken) cabang Buaran mayoritas adalah konsumen yang

pengeluarannya perbulan sebesar < Rp 1000000 yaitu sebanyak 44

dengan persentase (44%), terbanyak kedua adalah konsumen dengan

pengeluaran perbulan >Rp 1000000-Rp 2000000 yaitu sebanyak 23

dengan persentase (23%), terbanyak ketiga adalah konsumen dengan

pengeluaran perbulan > Rp 2000000-Rp 3000000 yaitu sebanyak 18

dengan persentase (18%) dan yang paling sedikit adalah konsumen

dengan pengeluaran perbulan > Rp 3000000 yaitu sebanyak 15 dengan

persentase (15%).

d. Pekerjaan Responden

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh gambaran pekerjaan konsumen

KFC cabang Buaran sebagai berikut:

63

Tabel 4-4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Pegawai Swasta 11 11%

2 Wiraswasta 14 14%

3 PNS 11 11%

4 Pelajar/Mahasiswa 64 64%

Jumlah 100 100%



Chicken) cabang Buaran mayoritas adalah Pelajar/Mahasiswa dengan

nilai 64 dan persentase (64%), terbanyak kedua adalah konsumen

dengan pekerjaan Wiraswasta dengan nilai 14 dan persentase (14%),

dan yang paling sedikit adalah konsumen dengan pekerjaan PNS dan

pegawai swasta dengan nilai 11 dan persentase (11%).

64

e. Validitas Kualitas Produk

Tabel 4-5 Validitas Kualitas ProdukTerkait Harapan Konsumen

Dimensi Pertanyaan Validitas Harapan Konsumen

Kinerja P1 0,202

0.400 Valid

P2 0.466 Valid

P3 0.637 Valid

Fitur P4 0.677 Valid

P5 0.517 Valid

Kehandalan P6 0.581 Valid

P7 0.661 Valid

Konformasi P8 0.388 Valid

P9 0.393 Valid

Daya tahan P10 0.417 Valid

P11 0.522 Valid

Service P12 0.589 Valid

P13 0.206 Valid

Estetika P14 0.601 Valid

P15 0.586 Valid

P16 0.599 Valid

Persepsi terhadap kualitas

P17 0.407 Valid

P18 0.565 Valid


Tabel 4-5 menunjukkan bahwa indikator kualitas produk terkait

harapan konsumen semuanya valid, karena nilainya berada diatas nilai

validitas yaitu 0,202.

65

Tabel 4-6 Validitas Kualitas Produk Terkait Kinerja

Dimensi Pertanyaan Validitas Kinerja Kinerja P1

0,202

0.514 Valid

P2 0.516 Valid

P3 0.541 Valid

Fitur P4 0.512 Valid

P5 0.257 Valid

Kehandalan P6 0.618 Valid

P7 0.641 Valid

Konformasi P8 0.418 Valid

P9 0.561 Valid

Daya tahan P10 0.531 Valid

P11 0.469 Valid

Service P12 0.615 Valid

P13 0.408 Valid

Estetika P14 0.619 Valid

P15 0.562 Valid

P16 0.597 Valid

Persepsi terhadap kualitas

P17 0.474 Valid

P18 0.552 Valid


Tabel 4-6 menunjukkan bahwa indikator kualitas produk terkait kinerja

semuanya valid karena nilainya berada diatas nilai validitas yaitu

0,202.

66

f. Validitas Kualitas Pelayanan

Tabel 4-7 Validitas Kualitas Pelayanan Terkait Harapan

Konsumen

Dimensi Pertanyaan Validitas Harapan Konsumen

Kehandalan P1 0,202

0.682 Valid

P2 0.697 Valid

Daya tanggap P3 0.650 Valid

P4 0.634 Valid

Jaminan P5 0.716 Valid

P6 0.745 Valid

Berwujud P7 0.661 Valid

P8 0.615 Valid

Empati P9 0.720 Valid

P10 0.691 Valid




0,202.

67

Tabel 4-8 Kualitas Pelayanan Terkait Kinerja

Dimensi Pertanyaan Validitas Kinerja Kehandalan P1

0,202

0.638 Valid

P2 0.663 Valid

Daya tanggap P3 0.762 Valid

P4 0.723 Valid

Jaminan P5 0.714 Valid

P6 0.742 Valid

Berwujud P7 0.680 Valid

P8 0.325 Valid

Empati P9 0.753 Valid

P10 0.741 Valid




0,202.

g. Analisis Kualitas Produk

1) Harapan konsumen

a) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait daging ayam yang ditawarkan KFC empuk /

tidak keras

68

Tabel 4-9 Jawaban konsumen terkait daging ayam yang

ditawarkan KFC empuk / tidak keras

Skor Jawaban Responden Jumlah Responden

Persentase

1 Sangat Tidak Penting 1 1%

2 Tidak Penting

3 Netral 11 11%

4 Penting 45 45%

5 Sangat Penting 43 43%

jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2015.

Dari Tabel 4-9 jawaban konsumen terkait daging ayam yang

ditawarkan KFC empuk/tidak keras, yang menjawab penting

ada 45 responden dengan persentase (45%), yang menjawab

sangat penting ada 43 responden dengan persentase (43%),

dan yang menjawab netral ada 11 responden dengan

persentase (11%), sedangkan yang paling sedikit adalah yang

menjawab sangat tidak penting dan tidak penting yaitu 1

responden dan 0 responden dengan persentase (1%) dan (0).

Dari jawaban responden tersebut, tanggapan mereka lebih

mengarah ke jawaban penting.

69

b) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait rasa daging ayam yang ditawarkan KFC lezat.

Tabel 4-10 Jawaban konsumen terkait Rasa daging ayam

yang ditawarkan KFC lezat.


Persentase

1 Sangat Tidak Penting

2 Tidak Penting 1 1%

3 Netral 9 9%

4 Penting 42 42%


Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2015


ditawarkan KFC empuk/tidak keras, yang menjawab penting



dan yang menjawab netral ada 9 responden dengan persentase

(9%), sedangkan yang paling sedikit adalah yang menjawab

sangat tidak penting dan tidak penting yaitu 0 responden dan 1

responden dengan persentase (0) dan (1%). Dari jawaban

responden tersebut, tanggapan mereka lebih mengarah ke

jawaban sangat penting.

70

c) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait aroma daging ayam KFC menggugah selera

Tabel 4-11 Jawaban konsumen terkait Aroma Daging

Ayam KFC Menggugah Selera


Persentase



3 Netral 17 17%

4 Penting 41 41%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-11 jawaban konsumen terkait aroma daging

ayam KFC menggugah selera, yang menjawab penting ada 41

responden dengan persentase (41%), yang menjawab sangat

penting ada 41 responden dengan persentase (41%), dan yang

menjawab netral ada 17 responden dengan persentase (17%),

sedangkan yang paling sedikit adalah yang menjawab sangat

tidak penting dan tidak penting yaitu 1 responden dan 0

responden dengan persentase (1%) dan (0). Dari jawaban


jawaban sangat penting dan penting.

71

d) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait kentang KFC renyah

Tabel 4-12 Jawaban Konsumen Terkait Kentang KFC

Renyah


Persentase



3 Netral 18 18%

4 Penting 39 39%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-12 jawaban konsumen terkait kentang KFC

renyah, yang menjawab penting ada 39 responden dengan

persentase (39%), yang menjawab sangat penting ada 38

responden dengan persentase (38%), dan yang menjawab netral

ada 18 responden dengan persentase (18%), sedangkan yang

paling sedikit adalah yang menjawab sangat tidak penting dan

tidak penting yaitu 0 responden dan 5 responden dengan

persentase (0) dan (5). Dari jawaban responden tersebut,

tanggapan mereka lebih mengarah ke jawaban penting.

72

e) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait saos yang ditawarkan oleh KFC sebagai fitur

pelengkap sangat baik

Tabel 4-13 Jawaban Konsumen Terkait Saos Yang

Ditawarkan Oleh KFC Sebagai Fitur Pelengkap Sangat

Baik


Persentase



3 Netral 26 26%

4 Penting 35 35%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-13 jawaban konsumen terkait saos yang

ditawarkan oleh KFC sebagai fitur pelengkap sangat baik, yang

menjawab penting ada 35 responden dengan persentase (35%),

yang menjawab sangat penting ada 37 responden dengan

persentase (37%), dan yang menjawab netral ada 26 responden

dengan persentase (26%), sedangkan yang paling sedikit adalah

yang menjawab sangat tidak penting dan tidak penting yaitu 0

responden dan 2 responden dengan persentase (0) dan (2%).


mengarah kejawaban sangat penting.

73

f) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait rasa ayam KFC tidak berubah

Tabel 4-14 Jawaban Konsumen Terkait Rasa Ayam

KFC Tidak Terubah


Persentase



3 Netral 20 20%

4 Penting 44 44%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-14 jawaban konsumen terkait rasa ayam KFC

tidak berubah yang menjawab penting ada 44 responden

dengan persentase (44%), yang menjawab sangat penting ada

32 responden dengan persentase (32%), dan yang menjawab

netral ada 20 responden dengan persentase (20%), sedangkan

yang paling sedikit adalah yang menjawab sangat tidak penting

dan tidak penting yaitu 1 responden dan 3 responden dengan

persentase (1%) dan (3%). Dari jawaban responden tersebut,

tanggapan mereka lebih mengarah kejawaban penting.

74

g) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait aroma ayam KFC tidak berubah

Tabel 4-15 Jawaban Konsumen Terkait Aroma Ayam

KFC Tidak Berubah


Persentase



3 Netral 20 20%

4 Penting 41 41%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-15 jawaban konsumen terkait aroma ayam KFC

tidak berubah, yang menjawab penting ada 41 responden








75

h) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait ayam KFC bersertifikat halal

Tabel 4-16 Jawaban Konsumen Terkait Ayam KFC

Bersertifikat Halal


Persentase



3 Netral 5 5%

4 Penting 33 33%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-16 jawaban konsumen terkait ayam KFC

bersertifikat halal, yang menjawab penting ada 33 responden






persentase (0) dan (1%). Dari jawaban responden tersebut,

tanggapan mereka lebih mengarah kejawaban sangat penting.

76

i) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait produk yang dipesan konsumen sesuai

dengan yang diharapkan oleh konsumen.

Tabel 4-17 Jawaban Konsumen Terkait Produk Yang

Dipesan Konsumen Sesuai Dengan Yang Diharapkan

Oleh Konsumen.


Persentase



3 Netral 10 10%

4 Penting 33 33%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-17 jawaban konsumen terkait produk yang

dipesan konsumen sesuai dengan yang diharapkan oleh

konsumen, yang menjawab penting ada 33 responden dengan








77

j) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait daging ayam KFC memiliki daya tahan yang

cukup lama (dua hari)

Tabel 4-18 Jawaban Konsumen Terkait Daging Ayam

KFC Memiliki Daya Tahan Yang Cukup Lama (Dua

Hari)


Persentase

1 Sangat Tidak Penting 4 %

2 Tidak Penting 6 %

3 Netral 24 24%

4 Penting 37 37%


Jumlah 100 100%

Sumber: Data Kuesioner Hasil Olahan 2015

Dari Tabel 4-18 jawaban konsumen terkait daging ayam KFC

memiliki daya tahan yang cukup lama (dua hari), yang


yang menjawab sangat penting ada 29 responden dengan




responden dan 6 responden dengan persentase (4%) dan (6%).


mengarah kejawaban penting.

78

k) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait daging ayam KFC dapat dihangatkan kembali


KFC Dapat Dihangatkan Kembali


Persentase



3 Netral 22 22%

4 Penting 32 32%


Jumlah 100 100%



dapat dihangatkan kembali, yang menjawab penting ada 32





tidak penting dan tidak penting yaitu 3 responden dan 14

responden dengan persentase (3%) dan (14%). Dari jawaban

responden tersebut, tanggapan mereka lebih mengarah

kejawaban penting.

79

l) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait produk KFC jarang terjadi kecacatan

Tabel 4-20 Jawaban Konsumen Terkait Produk KFC

Jarang Terjadi Kecacatan


Persentase



3 Netral 24 24%

4 Penting 31 31%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-20 jawaban konsumen terkait produk KFC jarang

terjadi kecacatan, yang menjawab penting ada 31 responden








80

m) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait bila terjadi kecacatan produk, produk cacat

tersebut dapat diganti dengan cepat

Tabel 4-21 Jawaban Konsumen Terkait Bila Terjadi

Kecacatan Produk, Produk Cacat Tersebut Dapat

Diganti Dengan Cepat


Persentase



3 Netral 11 11%

4 Penting 33 33%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-21 jawaban konsumen terkait bila terjadi

kecacatan produk, produk cacat tersebut dapat diganti dengan

cepat, yang menjawab penting ada 33 responden dengan








81

n) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait bentuk ayam KFC menggugah selera

Tabel 4-22 Jawaban Konsumen Terkait Bentuk Ayam

KFC Menggugah Selera


Persentase



3 Netral 16 16%

4 Penting 35 35%


Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Olahan Kuesioner 2015

Dari Tabel 4-22 jawaban konsumen terkait bentuk ayam KFC

menggugah selera, yang menjawab penting ada 35 responden








82

o) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait kemasan produk KFC baik

Tabel 4-23 Jawaban Konsumen Terkait Kemasan

Produk KFC Baik


Persentase



3 Netral 18 18%

4 Penting 48 48%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-23 jawaban konsumen terkait kemasan produk

KFC baik, yang menjawab penting ada 48 responden dengan








83

p) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait tempat penyajian produk baik

Tabel 4-24 Jawaban Konsumen Terkait Tempat

Penyajian Produk Baik


Persentase


2 Tidak Penting

3 Netral 12 12%

4 Penting 55 55%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-24 jawaban konsumen terkait tempat penyajian

produk baik, yang menjawab penting ada 55 responden dengan





tidak penting yaitu 0 responden dan 0 responden. Dari jawaban


kejawaban penting.

84

q) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait perusahaan KFC terkenal

Tabel 4-25 Jawaban Konsumen Terkait Perusahaan

KFC Terkenal


Persentase



3 Netral 19 19%

4 Penting 45 45%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-25 jawaban konsumen terkait perusahaan KFC

terkenal, yang menjawab penting ada 45 responden dengan








85

r) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait perusahaan KFC berkualitas


KFC Berkualitas


Persentase



3 Netral 13 13%

4 Penting 42 42%


Jumlah 100 100%



berkualitas, yang menjawab penting ada 42 responden dengan








86

2) Kinerja


Chicken) terkait daging ayam yang ditawarkan KFC empuk /

tidak keras

Tabel 4-27 Jawaban konsumen terkait daging ayam

yang ditawarkan KFC empuk / tidak keras


Persentase

1 Sangat Tidak Setuju

2 Tidak Setuju

3 Netral 16 16%

4 Setuju 53 53%

5 Sangat Setuju 31 31%

jumlah 100 100%



ditawarkan KFC empuk/tidak keras, yang menjawab setuju ada

53 responden dengan persentase (53%), yang menjawab sangat

setuju ada 31 responden dengan persentase (31%), dan yang



tidak setuju dan tidak setuju yaitu 0 responden dan 0

responden. Dari jawaban responden tersebut, tanggapan mereka

lebih mengarah kejawaban setuju.

87


Chicken) terkait Rasa daging ayam yang ditawarkan KFC lezat.

Tabel 4-28 Jawaban konsumen terkait Rasa daging ayam

yang ditawarkan KFC lezat.


Persentase


2 Tidak Setuju

3 Netral 19 19%

4 Setuju 55 55%


jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-28 jawaban konsumen terkait rasa daging ayam

yang ditawarkan KFC lezat, yang menjawab setuju ada 55






responden. Dari jawaban responden tersebut, tanggapan mereka

lebih mengarah kejawaban setuju.

88


Chicken) terkait aroma daging ayam KFC menggugah selera

Tabel 4-29 Jawaban konsumen terkait Aroma Daging

Ayam KFC Menggugah Selera


Persentase


2 Tidak Setuju

3 Netral 20 20%

4 Setuju 56 56%


jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-29 jawaban konsumen terkait aroma daging ayam

KFC menggugah selera, yang menjawab setuju ada 56





tidak setuju dan tidak setuju yaitu 0 responden. Dari jawaban


kejawaban setuju.

89


Chicken) terkait kentang KFC renyah

Tabel 4-30 Jawaban konsumen terkait Kentang KFC

Renyah


Persentase


2 Tidak Setuju 4 4%

3 Netral 32 32%

4 Setuju 47 47%


jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-30 jawaban konsumen terkait kentang KFC

renyah, yang menjawab setuju ada 47 responden dengan

persentase (47%), yang menjawab sangat setuju ada 17



paling sedikit adalah yang menjawab sangat tidak setuju dan

tidak setuju yaitu 0 responden dan 4 responden dengan


tanggapan mereka lebih mengarah kejawaban setuju.

90


Chicken) terkait saos yang ditawarkan oleh KFC sebagai fitur

pelengkap sangat baik

Tabel 4-31 Jawaban konsumen terkait Saos yang

Ditawarkan oleh KFC Sebagai Fitur Pelengkap Sangat

Baik


Persentase


2 Tidak Setuju 1 1%

3 Netral 28 28%

4 Setuju 56 56%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-31 jawaban konsumen terkait saos yang

ditawarkan oleh KFC sebagai fitur pelengkap sangat baik, yang

menjawab setuju ada 56 responden dengan persentase (56%),

yang menjawab sangat setuju ada 15 responden dengan



yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju yaitu 0

responden dan 1 responden dengan persentase (0) dan (1%).


mengarah kejawaban setuju.

91


Chicken) terkait rasa ayam KFC tidak berubah

Tabel 4-32 Jawaban konsumen terkait Rasa Ayam KFC

Tidak Terubah


Persentase


2 Tidak Setuju 2 2%

3 Netral 34 34%

4 Setuju 44 44%


jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-32 jawaban konsumen terkait rasa ayam KFC

tidak terubah, yang menjawab setuju ada 44 responden dengan







tanggapan mereka lebih mengarah ke jawaban setuju

92


Chicken) terkait aroma ayam KFC tidak berubah

Tabel 4-33 Jawaban konsumen terkait Aroma Ayam

KFC Tidak Berubah


Persentase


2 Tidak Setuju 2 2%

3 Netral 35 35%

4 Setuju 44 44%


jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-33 jawaban konsumen terkait aroma ayam KFC

tidak berubah, yang menjawab setuju ada 44 responden dengan








93


Chicken) terkait ayam KFC bersertifikat halal

Tabel 4-34 Jawaban konsumen terkait Ayam KFC

Bersertifikat Halal


Persentase


2 Tidak Setuju 1 1%

3 Netral 12 12%

4 Setuju 48 48%


jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-34 jawaban konsumen terkait ayam KFC

bersertifikat halal, yang menjawab setuju ada 48 responden

dengan persentase (48%), yang menjawab sangat setuju ada 39







94


Chicken) terkait produk yang dipesan konsumen sesuai dengan

yang diharapkan oleh konsumen.

Tabel 4-35 Jawaban Konsumen Terkait Produk Yang

Dipesan Konsumen Sesuai Dengan Yang Diharapkan

Oleh Konsumen.


Persentase


2 Tidak Setuju 7 7%

3 Netral 21 21%

4 Setuju 46 46%


jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-35 jawaban konsumen terkait produk yang

dipesan konsumen sesuai dengan yang diharapkan oleh

konsumenn, yang menjawab setuju ada 46 responden dengan








95


Chicken) terkait daging ayam KFC memiliki daya tahan yang

cukup lama (dua hari)


KFC Memiliki Daya Tahan Yang Cukup Lama (Dua

Hari)


Persentase

1 Sangat Tidak Setuju 1 1%

2 Tidak Setuju 8 8%

3 Netral 36 36%

4 Setuju 41 41%


jumlah 100 100%



memiliki daya tahan yang cukup lama (dua hari), yang


yang menjawab sangat setuju ada 14 responden dengan



yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju yaitu 1

responden dan 8 responden dengan persentase (1%) dan (8%).


mengarah ke jawaban setuju

96

k) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait daging ayam KFC dapat dihangatkan kembali


KFC Dapat Dihangatkan Kembali


Persentase


2 Tidak Setuju 12 12%

3 Netral 35 35%

4 Setuju 38 38%


jumlah 100 100%



dapat dihangatkan kembali, yang menjawab setuju ada 38






responden dengan persentase (1%) dan (12%). Dari jawaban


jawaban setuju

97

l) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait produk KFC jarang terjadi kecacatan

Tabel 4-38 Jawaban Konsumen Terkait Produk KFC

Jarang Terjadi Kecacatan


Persentase


2 Tidak Setuju 3 3%

3 Netral 36 36%

4 Setuju 32 32%


jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-38 jawaban konsumen terkait produk KFC jarang

terjadi kecacatan, yang menjawab setuju ada 32 responden







tanggapan mereka lebih mengarah kejawaban netral.

98

m) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait bila terjadi kecacatan produk, produk cacat

tersebut dapat diganti dengan cepat

Tabel 4-39 Jawaban Konsumen Terkait Bila Terjadi

Kecacatan Produk, Produk Cacat Tersebut Dapat

Diganti Dengan Cepat


Persentase


2 Tidak Setuju 5 5%

3 Netral 24 24%

4 Setuju 39 39%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-39 jawaban konsumen terkait bila terjadi


cepat, yang menjawab setuju ada 39 responden dengan








99

n) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait bentuk ayam KFC menggugah selera

Tabel 4-40 Jawaban Konsumen Terkait Bentuk Ayam

KFC Menggugah Selera


Persentase


2 Tidak Setuju 3 3%

3 Netral 26 26%

4 Setuju 46 46%


jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-40 jawaban konsumen terkait bentuk ayam KFC

menggugah selera, yang menjawab setuju ada 46 responden








100

o) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait kemasan produk KFC baik

Tabel 4-41 Jawaban Konsumen Terkait Kemasan

Produk KFC Baik


Persentase


2 Tidak Setuju 1 1%

3 Netral 20 20%

4 Setuju 58 58%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-41 jawaban konsumen terkait kemasan Produk

KFC baik, yang menjawab setuju ada 58 responden dengan








101

p) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait tempat penyajian produk baik

Tabel 4-42 Jawaban Konsumen Terkait Tempat

Penyajian Produk Baik


Persentase


2 Tidak Setuju

3 Netral 18 18%

4 Setuju 55 55%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-42 jawaban konsumen terkait tempat penyajian

produk baik, yang menjawab setuju ada 55 responden dengan





tidak setuju yaitu 0 responden. Dari jawaban responden

tersebut, tanggapan mereka lebih mengarah kejawaban setuju.

102

q) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait perusahaan KFC terkenal


KFC Terkenal


Persentase


2 Tidak Setuju 1 1%

3 Netral 21 21%

4 Setuju 55 55%


Jumlah 100 100%



terkenal, yang menjawab setuju ada 55 responden dengan








103

r) Tanggapan responden tentang produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) terkait perusahaan KFC berkualitas


KFC Berkualitas


Persentase


2 Tidak Setuju

3 Netral 21 21%

4 Setuju 43 43%


Jumlah 100 100%



berkualitas, yang menjawab setuju ada 43 responden dengan





tidak setuju yaitu 0 responden. Dari jawaban responden


104

h. Analisis Kualitas Pelayanan

1) Harapan Konsumen


Chicken) terkait karyawan KFC mampu memberikan pelayanan

yang memuaskan

Tabel 4-45 Jawaban Konsumen Terkait Karyawan

KFC Mampu Memberikan Pelayanan Yang

Memuaskan.


Persentase



3 Netral 10 10%

4 Penting 43 43%


Jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-45 jawaban konsumen terkait karyawan KFC

mampu memberikan pelayanan yang memuaskan, yang

menjawab sangat penting ada 44 responden dengan persentase

(44%), yang menjawab penting ada 43 responden dengan




dan 3 responden yaitu dengan persentase (0) dan (3%) Dari

105

jawaban responden tersebut, tanggapan mereka lebih mengarah

kejawaban sangat penting.



yang akurat.


KFC Mampu Memberikan Pelayanan Yang Akurat.


Persentase



3 Netral 11 11%

4 Penting 41 41%


Jumlah 100 100%



mampu memberikan pelayanan yang akurat., yang menjawab


yang menjawab penting ada 41 responden dengan persentase

(41%), dan yang menjawab netral ada 11 responden dengan


menjawab sangat tidak penting dan tidak penting yaitu 0 dan 2

responden.yaitu dengan persentase (0) dan (2%). Dari jawaban



106


Chicken) terkait karyawan KFC sigap dalam membantu

konsumen


KFC Sigap Dalam Membantu Konsumen


Persentase


2 Tidak Penting

3 Netral 15 15%

4 Penting 46 46%


Jumlah 100 100%



sigap dalam membantu konsumen, yang menjawab sangat

penting ada 39 responden dengan persentase (39%), yang




sangat tidak penting dan tidak penting yaitu 0 responden. Dari


kejawaban penting.

107


Chicken) terkait karyawan KFC cepat dalam melayani

konsumen.


KFC Cepat Dalam Melayani Konsumen


Persentase


2 Tidak Penting

3 Netral 12 12%

4 Penting 42 42%


Jumlah 100 100%



cepat dalam melayani konsumen, yang menjawab sangat

penting ada 46 responden dengan persentase (46%), yang




sangat tidak penting dan tidak penting yaitu 0 responden. Dari



108


Chicken) terkait karyawan KFC sopan terhadap konsumen.


KFC Sopan Terhadap Konsumen.


Persentase



3 Netral 11 11%

4 Penting 40 40%


Jumlah 100 100%



sopan terhadap konsumen, yang menjawab sangat penting ada

46 responden dengan persentase (46%), yang menjawab




tidak penting dan tidak penting yaitu 1 dan 2 responden,

dengan persentase (1%) dan (2%). Dari jawaban responden

tersebut, tanggapan mereka lebih mengarah kejawaban sangat

penting.

109


Chicken) terkait kemampuan karyawan KFC dalam

memberikan informasi cukup baik.

Tabel 4-50 Jawaban Konsumen Terkait Kemampuan

Karyawan KFC Dalam Memberikan Informasi Cukup

Baik.


Persentase



3 Netral 12 12%

4 Penting 51 51%


jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-50 jawaban konsumen terkait kemampuan

karyawan KFC dalam memberikan informasi cukup baik, yang

menjawab sangat penting ada 34 responden dengan persentase

(34%), yang menjawab penting ada 51 responden dengan




dan 3 responden, dengan persentase (0) dan (3%). Dari


kejawaban sangat penting

110


Chicken) terkait ruangan KFC bersih

Tabel 4-51 Jawaban Konsumen Terkait Ruangan KFC

Bersih


Persentase



3 Netral 13 13%

4 Penting 33 33%


jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-51 jawaban konsumen terkait ruangan KFC

bersih, yang menjawab sangat penting ada 52 responden

dengan persentase (52%), yang menjawab penting ada 33




tidak penting yaitu 1 dan 1 responden, dengan persentase (1%)

dan (1%). Dari jawaban responden tersebut, tanggapan mereka

lebih mengarah kejawaban sangat penting

111


Chicken) terkait fasilitas yang memadai seperti AC, toilet dan

parkir gratis.

Tabel 4-52 Jawaban Konsumen Terkait Fasilitas Yang

Memadai Seperti AC, Toilet dan Parkir Gratis.


Persentase



3 Netral 8 8%

4 Penting 32 32%


jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-52 jawaban konsumen terkait , fasilitas yang

memadai seperti AC, toilet dan parkir gratis.yang menjawab


yang menjawab penting ada 32 responden dengan persentase

(32%), dan yang menjawab netral ada 8 responden dengan


menjawab sangat tidak penting dan tidak penting yaitu 1 dan 2

responden, dengan persentase (1%) dan (2%). Dari jawaban



112


Chicken) terkait karyawan KFC ramah kepada konsumen


KFC Ramah Kepada Konsumen


Persentase



3 Netral 10 10%

4 Penting 36 36%


Jumlah 100 100%



ramah kepada konsumen.yang menjawab sangat penting ada 52

responden dengan persentase (52%), yang menjawab penting

ada 36 responden dengan persentase (36%), dan yang



tidak penting dan tidak penting yaitu 0 dan 2 responden,

dengan persentase (0) dan (2%). Dari jawaban responden

tersebut, tanggapan mereka lebih mengarah kejawaban sangat

penting

113


Chicken) terkait karyawan KFC peduli kepada konsumen


KFC Peduli Kepada Konsumen


Persentase


2 Tidak Penting

3 Netral 15 15%

4 Penting 35 35%


Jumlah 100 100%



peduli kepada konsumen.yang menjawab sangat penting ada 50

responden dengan persentase (50%), yang menjawab penting

ada 35 responden dengan persentase (35%), dan yang



tidak penting dan tidak penting yaitu 0 responden. Dari



114

2) Kinerja



yang memuaskan


KFC Mampu Memberikan Pelayanan Yang

Memuaskan.


Persentase


2 Tidak Setuju 4 4%

3 Netral 22 22%

4 Setuju 52 52%


Jumlah 100 100%



mampu memberikan pelayanan yang memuaskan.yang

menjawab sangat setuju ada 21 responden dengan persentase

(21%), yang menjawab setuju ada 52 responden dengan



yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju yaitu 1 dan

4 responden dengan persentase (1%) dan (4%). Dari jawaban


kejawaban setuju.

115



yang akurat.


KFC Mampu Memberikan Pelayanan Yang Akurat.


Persentase


2 Tidak Setuju

3 Netral 30 30%

4 Setuju 49 49%


Jumlah 100 100%



mampu memberikan pelayanan yang akurat, yang menjawab

sangat setuju ada 21 responden dengan persentase (21%), yang




sangat tidak setuju dan tidak setuju yaitu 0 responden. Dari


kejawaban setuju.

116


Chicken) terkait karyawan KFC sigap dalam membantu

konsumen


KFC Sigap Dalam Membantu Konsumen


Persentase


2 Tidak Setuju 5 5%

3 Netral 27 27%

4 Setuju 49 49%


Jumlah 100 100%



sigap dalam membantu konsumen.yang menjawab sangat

setuju ada 18 responden dengan persentase (18%), yang




sangat tidak setuju dan tidak setuju yaitu 1 dan 5 responden

dengan persentase (1%) dan (5%). Dari jawaban responden


117


Chicken) terkait karyawan KFC cepat dalam melayani

konsumen.


KFC Cepat Dalam Melayani Konsumen


Persentase


2 Tidak Setuju 4 4%

3 Netral 27 27%

4 Setuju 44 44%


Jumlah 100 100%



cepat dalam melayani konsumen,.yang menjawab sangat setuju





tidak setuju dan tidak setuju yaitu 0 dan 4 responden dengan


tanggapan mereka lebih mengarah kejawaban setuju

118


Chicken) terkait karyawan KFC sopan terhadap konsumen.


KFC Sopan Terhadap Konsumen.


Persentase


2 Tidak Setuju 3 3%

3 Netral 22 22%

4 Setuju 53 53%


Jumlah 100 100%



sopan terhadap konsumen,.yang menjawab sangat setuju ada 22

responden dengan persentase (22%), yang menjawab setuju ada



yang paling sedikit adalah yang menjawab sangat tidak setuju

dan tidak setuju yaitu 0 dan 3 responden dengan persentase (0)


lebih mengarah kejawaban setuju

119


Chicken) terkait kemampuan karyawan KFC dalam

memberikan informasi cukup baik.

Tabel 4-60 Jawaban Konsumen Terkait Kemampuan

Karyawan KFC Dalam Memberikan Informasi Cukup

Baik.


Persentase


2 Tidak Setuju 4 4%

3 Netral 20 20%

4 Setuju 55 55%


jumlah 100 100%



karyawan KFC dalam memberikan informasi cukup baik,.yang






4 responden dengan persentase (0) dan (4%). Dari jawaban


kejawaban setuju

120


Chicken) terkait ruangan KFC bersih

Tabel 4-61 Jawaban Konsumen Terkait Ruangan KFC

Bersih


Persentase


2 Tidak Setuju 3 3%

3 Netral 25 25%

4 Setuju 38 38%


jumlah 100 100%



karyawan KFC dalam memberikan informasi cukup baik,.yang






3 responden dengan persentase (1%) dan (3%). Dari jawaban


kejawaban setuju

121


Chicken) terkait fasilitas yang memadai seperti AC, toilet dan

parkir gratis.

Tabel 4-62 Jawaban Konsumen Terkait Fasilitas Yang

Memadai Seperti AC, Toilet dan Parkir Gratis.


Persentase


2 Tidak Setuju 6 6%

3 Netral 15 15%

4 Setuju 29 29%


jumlah 100 100%


Dari Tabel 4-62 jawaban konsumen terkait fasilitas yang

memadai seperti AC, toilet dan parkir gratis..yang menjawab

sangat setuju ada 35 responden dengan persentase (35%), yang



(15%), yang menjawab sangat tidak setuju ada 15 responden

juga dengan persentase (15%) sedangkan yang paling sedikit

adalah yang menjawab tidak setuju yaitu 6 responden dengan

persentase (6%). Dari jawaban responden tersebut, tanggapan

mereka lebih mengarah kejawaban sangat setuju setuju

122


Chicken) terkait karyawan KFC ramah kepada konsumen


KFC Ramah Kepada Konsumen


Persentase


2 Tidak Setuju 2 2%

3 Netral 23 23%

4 Setuju 52 52%


Jumlah 100 100%



ramah kepada konsumen.yang menjawab sangat setuju ada 22





dan tidak setuju yaitu 1 dan 2 responden dengan persentase

(1%) dan (2%). Dari jawaban responden tersebut, tanggapan

mereka lebih mengarah kejawaban setuju

123


Chicken) terkait karyawan KFC peduli kepada konsumen


KFC Peduli Kepada Konsumen


Persentase


2 Tidak Setuju 4 4%

3 Netral 23 23%

4 Setuju 47 47%


Jumlah 100 100%



peduli kepada konsumen.yang menjawab sangat setuju ada 26





dan tidak setuju yaitu 0 dan 4 responden dengan persentase (0)


lebih mengarah kejawaban setuju

124

i. Analisis Tingkat Kesesuaian

1. Terhadap Kualitas Produk KFC (Kentucky Fried Chicken) cabang

Buaran

a) Pada tabel dibawah ini memberikan penjelasan mengenai hasil

rata-rata Tki dimensi kinerja, sebagai berikut:

Tabel 4-65 Kinerja

No Indiktor Pertanyaan Skor Kinerja

Skor Kepen tingan

Persentase Tki (%)

1 Daging ayam yang ditawarkan KFC empuk /tidak keras

415 429 97,65%

2 Rasa daging ayam yang ditawarkan KFC lezat

407 437 93,14%

3 Aroma daging ayam KFC menggugah selera

404 422 95,74%

Tki Rata-rata 408,67 429,33 95,19% Sumber: Data Kuesioner Hasil Olahan 2015

Menurut Tabel 4-65, pada dimensi Kinerja memiliki 3

indikator dan disetiap indikatornya memiliki persentase Tki

yang berbeda untuk daging ayam yang ditawarkan KFC empuk

/tidak keras 97,65%, rasa daging ayam yang ditawarkan KFC

lezat 93,14% dan aroma daging ayam KFC menggugah selera

95,74%. Dan Tki rata-rata dimensi kinerja adalah 95,19%.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada dimensi kinerja belum

memenuhi kepuasan konsumen karena kurang dari 100%.

125

b) Pada tabel dibawah ini memberikan penjelasan mengenai hasil

rata-rata Tki dimensi fitur, sebagai berikut:

Tabel 4-66 Fitur


Skor Kepen tingan

Persentase Tki (%)

1 Kentang KFC renyah 377 410 91,95% 2 Saos yang ditawarkan

oleh KFC sebagai fitur pelengkap sangat baik

385 407 94,60%

Tki Rata-rata 381 408,5 93,27% Sumber: Data Kuesioner Hasil Olahan 2015

Menurut Tabel 4-66, pada dimensi fitur memiliki 2 indikator

dan disetiap indikatornya memiliki persentase Tki yang

berbeda untuk kentang KFC renyah 91,95%, Saos yang

ditawarkan oleh KFC sebagai fitur pelengkap sangat baik

94,60%. Dan Tki rata-rata dimensi fitur adalah 93,27%.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada dimensi fitur belum


c) Pada tabel dibawah ini memberikan penjelasan mengenai hasil

rata-rata Tki dimensi kehandalan, sebagai berikut:

126

Tabel 4-67 Kehandalan


Skor Kepen tingan

Persentase Tki (%)

1 Rasa ayam KFC tidak berubah

382 403 94,79%

2 Aroma ayam KFC tidak berubah

380 403 94,29%

Tki Rata-rata 381 403 94,54% Sumber: Data Kuesioner Hasil Olahan 2015

Menurut Tabel 4-67, pada dimensi kehandalan memiliki 2


yang berbeda untuk. rasa ayam KFC tidak berubah 94,79%,

aroma ayam KFC tidak berubah 94,29%. Dan Tki rata-rata

dimensi kehandalan adalah 94,54%. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa pada dimensi kehandalan belum memenuhi

kepuasan konsumen karena kurang dari 100%.

d) Pada tabel dibawah ini memberikan penjelasan mengenai hasil

rata-rata Tki dimensi konformasi, sebagai berikut:

Tabel 4-68 Konformasi


Skor Kepen tingan

Persentase Tki (%)

1 Ayam KFC bersertifikat halal

425 454 93,61%

2 Produk yang dipesan konsumen sesuai dengan yang diharapkan oleh konsum

391 444 88,06%


127

Menurut Tabel IV-68, pada dimensi konformasi memiliki 2


yang berbeda untuk. ayam KFC bersertifikat halal 93,61%,

produk yang dipesan konsumen sesuai dengan yang diharapkan

oleh konsumen 88,06%. Dan Tki rata-rata dimensi daya tahan

adalah 90,87%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada

dimensi konformasi belum memenuhi kepuasan konsumen

karena kurang dari 100%.

e) Pada tabel dibawah ini memberikan penjelasan mengenai hasil

rata-rata Tki dimensi daya tahan, sebagai berikut:

Tabel 4-69 Daya Tahan


Skor Kepen tingan

Persentase Tki (%)

1 Daging ayam KFC memiliki daya tahan yang cukup lama (dua hari)

359 381 94,25%

2 Daging ayam KFC dapat dihangatkan kembali

352 370 95,14%


Menurut Tabel 4-69, pada dimensi daya tahan memiliki 2


yang berbeda untuk. daging ayam KFC memiliki daya tahan

yang cukup lama (dua hari) 94,25%, daging ayam KFC dapat

dihangatkan kembali 95,14%. Dan Tki rata-rata dimensi daya

tahan adalah 94,67% . Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada

128

dimensi daya tahan belum memenuhi kepuasan konsumen


f) Pada tabel dibawah ini memberikan penjelasan mengenai hasil

rata-rata Tki dimensi service, sebagai berikut:

Tabel 4-70 Service


Skor Kepen tingan

Persentase Tki (%)

1 Produk KFC jarang terjadi kecacatan

383 399 95,99%

2 Bila terjadi kecacatan produk, produk cacat tersebut dapat diganti dengan cepat

398 435 91,49%

Tki Rata-rata 390,5 417 93,65% Sumber: Data Kuesioner Hasil Olahan 2015

Menurut Tabel 4-70, pada dimensi service memiliki 2 indikator


berbeda untuk produk KFC jarang terjadi kecacatan 95,99%,

bila terjadi kecacatan produk, produk cacat tersebut dapat

diganti dengan cepat 91,49%. Dan Tki rata-rata dimensi daya

tahan adalah 93,65% Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada

dimensi service belum memenuhi kepuasan konsumen karena

kurang dari 100%.

g) Pada tabel dibawah ini memberikan penjelasan mengenai hasil

rata-rata Tki dimensi estetika, sebagai berikut:

129

Tabel 4-71 Estetika


Skor Kepen tingan

Persentase Tki (%)

1 Bentuk ayam KFC menggugah selera

389 413 94,19%

2 Kemasan produk KFC baik

399 409 97,56%

3 Tempat penyajian produk baik

409 421 97,15%

Tki Rata-rata 399 414,33 96,30% Sumber: Data Kuesioner Hasil Olahan 2015

Menurut Tabel 4-71, pada dimensi estetika memiliki 3


yang berbeda untuk bentuk ayam KFC menggugah selera

94,19%, kemasan produk KFC baik 97,56%, tempat penyajian

produk baik 97,15%. Dan Tki rata-rata dimensi estetika adalah

96,30%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada dimensi

estetika belum memenuhi kepuasan konsumen karena kurang

dari 100%.

h) Pada tabel dibawah ini memberikan penjelasan mengenai hasil

rata-rata Tki dimensi persepsi terhadap kualitas, sebagai

berikut:

130

Tabel 4-72 Persepsi Terhadap Kualitas


Skor Kepen tingan

Persentase Tki (%)

1 Perusahaan KFC terkenal 400 410 97,56% 2 Perusahaan KFC

berkualitas 415 429 96,74%


Menurut Tabel 4-72, pada dimensi persepsi terhadap kualitas

memiliki 2 indikator dan disetiap indikatornya memiliki

persentase Tki yang berbeda untuk perusahaan KFC terkenal

97,56%, perusahaan KFC berkualitas 96,74%. Dan Tki rata-

rata dimensi persepsi terhadap kualitas adalah 97,14%.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada dimensi persepsi

terhadap kualitas belum memenuhi kepuasan konsumen karena

kurang dari 100%.

2. Terhadap Kualitas Pelayanan KFC (Kentucky Fried Chicken)

cabang Buaran

a) Pada tabel dibawah ini memberikan penjelasan mengenai hasil

rata-rata Tki dimensi kehandalan, sebagai berikut:

131

Tabel 4-73 Kehandalan


Skor Kepen tingan

Persen tase Tki (%)

1 Karyawan KFC mampu memberikan pelayanan yang memuaskan.

388 428 90,65%

2 Karyawan KFC mampu memberikan pelayanan yang akurat

391 431 90,72%


Menurut Tabel 4-73, pada dimensi kehandalan memiliki 2


yang berbeda untuk karyawan KFC mampu memberikan

pelayanan yang memuaskan 90,65%, karyawan KFC mampu

memberikan pelayanan yang akurat 90,72%. Dan Tki rata-rata

dimensi kehandalan adalah 90,69%. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa pada dimensi kehandalan belum memenuhi


132

b) Pada tabel dibawah ini memberikan penjelasan mengenai hasil

rata-rata Tki dimensi daya tanggap, sebagai berikut:

Tabel 4-74 Daya Tanggap


Skor Kepen tingan

Persen tase Tki (%)

1 Karyawan KFC sigap dalam membantu konsumen

378 424 89,15%

2 Karyawan KFC cepat dalam melayani konsumen

390 434 89,86%


Menurut Tabel 4-74, pada dimensi daya tanggap memiliki 2


yang berbeda untuk karyawan KFC sigap dalam membantu

konsumen 89,15%, karyawan KFC cepat dalam melayani

konsumen 89,86%. Dan Tki rata-rata dimensi daya tanggap

adalah 89,51%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada

dimensi daya tanggap belum memenuhi kepuasan konsumen


133

c) Pada tabel dibawah ini memberikan penjelasan mengenai hasil

rata-rata Tki dimensi Jaminan, sebagai berikut:

Tabel 4-75 Jaminan


Skor Kepen tingan

Persentase Tki (%)

1 Karyawan KFC sopan terhadap konsumen

394 428 92,06%

2 Kemampuan karyawan KFC dalam memberikan informasi cukup baik

393 416 94,47%

Tki Rata-rata 393,5 422 93,25 Sumber: Data Kuesioner Hasil Olahan 2015

Menurut Tabel 4-75, pada dimensi jaminan memiliki 2


yang berbeda untuk karyawan KFC sopan terhadap konsumen

92,06%, kemampuan karyawan KFC dalam memberikan

informasi cukup baik 94,47% Dan Tki rata-rata dimensi

jaminan adalah 93,25. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada

dimensi jaminan belum memenuhi kepuasan konsumen karena

kurang dari 100%.

134

d) Pada tabel dibawah ini memberikan penjelasan mengenai hasil

rata-rata Tki dimensi berwujud, sebagai berikut:

Tabel 4-76 Berwujud


Skor Kepen tingan

Persentase Tki (%)

1 Ruangan KFC bersih 399 434 91,94% 2 Fasilitas yang memadai

seperti AC, toilet dan parkir gratis

363 442 82,13%


Menurut Tabel 4-76, pada dimensi berwujud memiliki 2


yang berbeda untuk ruangan KFC bersih 91,94%, fasilitas yang

memadai seperti AC, toilet dan parkir gratis 82,13%. Dan Tki

rata-rata dimensi berwujud adalah 86,99%. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa pada dimensi berwujud belum memenuhi


135

e) Pada tabel dibawah ini memberikan penjelasan mengenai hasil

rata-rata Tki dimensi empati, sebagai berikut:

Tabel 4-77 Empati


Skor Kepen tingan

Persentase Tki (%)

1 Karyawan KFC ramah kepada konsumen

392 438 89,50%

2 Karyawan KFC peduli terhadap konsumen

395 435 90,81%


Menurut Tabel 4-77, pada dimensi empati memiliki 2 indikator


berbeda untuk karyawan KFC ramah kepada konsumen

89,50%, karyawan KFC peduli terhadap konsumen 90,81%.

Dan Tki rata-rata dimensi empati adalah 90,15%. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa pada dimensi empati belum


3) Peringkat Pelaksanaan Kualitas Produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) cabang Buaran

Tabel IV-78 dibawah ini akan memberikan peringkat terhadap

kualitas produk pada KFC (Kentucky Fried Chicken) cabang

Buaran

136

Tabel 4-78

Urutan Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja Dengan Tingkat Kepentingan

KFC (Kentucky Fried Chicken) cabang Buaran

No Indikator Skor Kinerja

Skor Kepentingan

Persentase

Peringkat

1 Daging ayam yang ditawarkan KFC empuk / tidak keras

415 429 97,65% 1

2 Kemasan produk KFC baik 399 409 97,56% 2

3 Perusahaan KFC Terkenal 400 410 97,56% 3

4 Tempat Penyajian Produk Baik 409 421 97,15% 4

5 Perusahaan KFC Berkualitas 415 429 96,74% 5

6 Produk KFC Jarang Terjadi Kecacatan

383 399 95,99% 6

7 Aroma Daging Ayam KFC Menggugah Selera

404 422 95,74% 7

8 Ayam Dapat Dihangatkan Kembali 352 370 95,14% 8

9 Saos Yang Ditawarkan Oleh KFC Sebagai Fitur Pelengkap Sangat Baik

385 407 94,60% 9

10 Rasa Ayam KFC Tidak Berubah 382 403 94,29% 10

11 Aroma Ayam KFC Tidak Berubah 380 403 94,29% 11

12 Daging Ayam KFC Memiliki Daya Tahan Yang Cukup Lama (2 hari)

359 381 94,25% 12

137


Skor Kepentingan

Persentase

Peringkat

13 Bentuk ayam KFC menggugah selera

389 413 94,19% 13

14 Ayam KFC Bersertifikat Halal 425 454 93,61% 14

15 Rasa Daging Ayam Yang Ditawarkan KFC Lezat

407 437 93,14% 15

16 Kentang KFC Renyah 377 410 91,95% 16

17 Bila Terjadi Kecacatan Produk, Produk Cacat Tersebut Dapat Diganti Dengan Cepat

398 435 91,49% 17

18 Produk Yang dipesan konsumen sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen

391 444 88,06% 18

Tki 392,78 415,13 94,62%


Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh tingkat kesesuaian

yang nilainya tertinggi yaitu daging ayam yang ditawarkan KFC

empuk / tidak keras dengan nilai kesesuaian 97,65%, atribut ini

dinilai paling tinggi tingkat kesesuaiannya. Hal ini berarti kinerja

KFC cabang Buaran belum sesuai dengan tingkat harapan

konsumen , namun secara umum kinerja KFC cabang Buaran

relatif baik, terlihat dari nilai kesesuaian rata rata di atas 94,62%.

Sedangkan tingkat kesesuaian paling rendah ada pada

atribut produk yang dipesan konsumen sesuai dengan yang

138

diharapkan oleh konsum dengan nilai 88,06%, konsumen

menganggap atribut ini penting, sementara kinerja untuk atribut

ini dirasa masih kurang memuaskan.

4) Peringkat Pelaksanaan Kualitas Produk KFC (Kentucky Fried

Chicken) cabang Buaran

Tabel IV-79 dibawah ini akan memberikan peringkat terhadap

kualitas pelayanan pada KFC (Kentucky Fried Chicken) cabang

Buaran

Tabel 4-79 Urutan Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja Dengan Tingkat

Kepentingan KFC (Kentucky Fried Chicken) cabang Buaran


Skor Kepentingan

Persentase

Peringkat


393 416 94,47% 1

2 Karyawan KFC sopan terhadap konsumen

394 43 92,06% 2

3 Ruangan KFC bersih 399 434 91,94% 3


391 431 90,72% 4

5 Karyawang KFC mampu memberikan pelayanan yang memuaskan

388 428 90,65% 5

6 Karyawan KFC peduli terhadap konsumsi

393,5 436,5 %9015 6

139


390 434 89,86% 7

No Indikator Skor kinerja

Skor kepentingan

persentase

peringkat

8 Karyawan KFC ramah kepada konsumen

392 438 89,81% 8

9 Karyawan KFC sigap dalam membantu konsumen

378 424 89,15% 9

10 Fasilitas yang memadai seperti AC,toilet dan parkiran geratis

363 442 82,13% 10

Tki 388,15 431,15 90,03%


Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh tingkat kesesuaian

yang nilainya tertinggi yaitu kemampuan karyawan KFC dalam

memberikan informasi cukup baik dengan nilai kesesuaian

94,47%, atribut ini dinilai paling tinggi tingkat kesesuaiannya. Hal

ini berarti kinerja KFC cabang Buaran belum sesuai dengan

tingkat harapan konsumen , namun secara umum kinerja KFC

cabang Buaran relatif baik, terlihat dari nilai kesesuaian rata rata

di atas 90,03%.

Sedangkan tingkat kesesuaian paling rendah ada pada

atribut fasilitas yang memadai seperti AC, toilet dan parkir gratis

dengan nilai 82,13%, konsumen menganggap atribut ini penting,

140

sementara kinerja untuk atribut ini dirasa masih kurang

memuaskan.

j. Diagram Kartesius

1. Kualitas Produk

Selanjutnya untuk mengetahui penempatan 18 indikator yang telah

dianalisis terhadap kualitas produk di KFC cabang Buaran, maka

keseluruhan indikator dikelompokkan dalam empat kuadran.

Dengan menggunakan diagram kartesius ini, maka dapat

mengaitkan pentingnya indikator-indikator kepentingan dengan

kepuasan yang dirasakan.

a) Kuadran I underact

Tingkat harapan rendah tapi persepsi tinggi, yang termasuk

dalam kuadran ini adalah:

1) Produk yang dipesan konsumen sesuai dengan yang

diharapkan oleh konsumen.

b) Kuadran II maintain

Tingkat harapan tinggi disusul tingkat persepsi juga tinggi,

yang termasuk ke diagram ini adalah:

1) Ayam KFC bersertifikat halal

2) Rasa daging ayam yang ditawarkan KFC lezat

3) Bila terjadi kecacatan produk, produk cacat tersebut

dapat diganti dengan cepat

141

4) Perusahaan KFC berkualitas

5) Daging ayam yang ditawarkan KFC empuk/tidak a lot

6) Aroma daging ayam yang ditawarkan KFC menggugah

selera

7) Perusahaan KFC terkenal

8) Tempat penyajian produk baik

c) Kuadran III low priority

Menunjukkan tingkat harapan rentah dan tingkat persepsi

juga rendah yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

1) Bentuk ayam KFC menggugah selera

2) Kentang KFC renyah

3) Saos yang ditawarkan KFC sebagai fitur pelengkap

sangat baik

4) Aroma ayam kfc tidak berubah

5) Rasa ayam kfc tidak berubah

6) Produk KFC jarang terjadi kecacatan

7) Daging ayam KFC memiliki daya tahan yang cukup

lama (dua hari)

8) Daging ayam KFC dapat dihangatkan kembali

d) Kuadran IV overact

Menunjukkan tingkat harapan tinggi tapi tingkat persepsi

rendah, yang termasuk kuadran ini adalah:

1) kemasan produk KFC baik

142

Gambar Diagram Kartesius Kualitas Produk

3

3.2

3.4

3.6

3.8

4

4.2

4.4

4.6

4.8

5

3.3 3.8 4.3 4.8Inportance

Ren

dah

Ti

ngg

i

Rendah TinggiPerformance

daging ayam yang ditawarkan KFCempuk/tidak a lot

rasa daging ayam yang ditawarkanKFC lezat

aroma daging ayam yangditawarkan KFC menggugah selera

kentang KFC renyah

saos yang ditawarkan KFC sebagaifitur pelengkap sangat baik

rasa ayam kfc tidak berubah

aroma ayam kfc tidak berubah

ayam KFC bersertifikat halal

produk yang dipesan konsumensesuai dengan yang diharapkanoleh konsumendaging ayam KFC memiliki dayatahan yang cukup lama (dua hari)

daging ayam KFC dapatdihangatkan kembali

produk KFC jarang terjadikecacatan

bila terjadi kecacatan produk,produk cacat tersebut dapatdiganti dengan cepatbentuk ayam KFC menggugahselera

kemasan produk KFC baik

tempat penyajian produk baik

perusahaan KFC terkenal

143

2. Kualitas Pelayanan

Selanjutnya untuk mengetahui penempatan 10 indikator yang telah

dianalisis terhadap kualitas pelayanan di KFC cabang Buaran,

maka keseluruhan indikator dikelompokkan dalam empat kuadran.

Dengan menggunakan diagram kartesius ini, maka dapat

mengaitkan pentingnya indikator-indikator kepentingan dengan

kepuasan yang dirasakan.

a) Kuadran I underact

Tingkat harapan rendah tapi persepsi tinggi, yang termasuk

dalam kuadran ini adalah:

1) Fasilitas yang memadai seperti AC toilet dan parkir gratis

b) Kuadran II maintain

Tingkat harapan tinggi disusul tingkat persepsi juga tinggi,

yang termasuk ke diagram ini adalah:

1) Karyawan KFC ramah terhadap konsumen

2) Karyawan KFC peduli terhadap konsumen

3) Karyawan KFC cepat dalam melayani konsumen

4) Ruangan KFC bersih

5) Karyawan KFC mampu memberikan pelayanan yang

akurat

144

c) Kuadran III low priority

Menunjukkan tingkat harapan rentah dan tingkat persepsi juga

rendah yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

1) Karyawan KFC mampu memberikan pelayanan yang

memuaskan

2) Karyawan KFC sigap dalam membantu konsumen

d) Kuadran IV overact

Menunjukkan tingkat harapan tinggi tapi tingkat persepsi

rendah, yang termasuk kuadran ini adalah:

1) karyawan KFC sopan terhadap konsumen

2) kemampuan karyawan KFC dalam memberikan informasi

cukup baik

145

Gambar Diagram Kartesisu Kualitas Produk

4.1

4.15

4.2

4.25

4.3

4.35

4.4

4.45

4.5

3.5 3.7 3.9 4.1 4.3

Inportance

Ren

dah

Tin

ggi

Rendah TinggiPereformance

karyawan KFC mampumemberikan pelayanan yangmemuaskan

karyawan KFC mampumemberikan pelayanan yangakurat

karyawan KFC sigap dalammembantu konsumen

karyawan KFC cepat dalammelayani konsumen

karyawan KFC sopanterhadap konsumen

kemampuan karyawan KFCdalam memberikan informasicukup baik

ruangan KFC bersih

fasilitas yang memadaiseperti AC toilet dan parkirgratis

karyawan KFC ramahterhadap konsumen

karyawan KFC peduliterhadap konsumen

146

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Kualitas Produk dan Pelayanan KFC (Kentucky Fried Chicken) cabang

Buaran. Berdasarkan hasil analisis kualitas produk dan pelayanan yang telah

dilakukan oleh peneliti, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah:

1. Berdasarkan analisis dengan menggunakan metode Tki, ternyata hasil dari

nilai persentase Tki rata-rata sebesar 94,62% untuk produk, dan 90,03 %

untuk analisis kualitas pelayanan, artinya kualitas produk dan kualitas

pelayanan belum memenuhi harapan responden.

2. Dengan menggunakan diagram kartesius

a. Untuk kualitas produk di KFC (Kentucky Fried Chicken) cabang

Buaran.

1) Pada kuadran I : terdapat 1 indikator yaitu produk yang dipesan

konsumen sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.

2) Pada kuadran II : terdapat 8 indikator yaitu ayam KFC bersertifikat

halal, rasa daging ayam yang ditawarkan KFC lezat, bila terjadi

kecacatan produk, produk cacat tersebut dapat diganti dengan cepat,

perusahaan KFC berkualitas, daging ayam yang ditawarkan KFC

empuk/tidak alot, aroma daging ayam yang ditawarkan KFC

menggugah selera, perusahaan KFC terkenal, tempat penyajian

produk baik

147

3) Pada kuadran III : terdapat 8 indikator yaitu bentuk ayam KFC

menggugah selera, kentang KFC renyah, saos yang ditawarkan KFC

sebagai fitur pelengkap sangat baik, aroma ayam KFC tidak

berubah, rasa ayam KFC tidak berubah, produk KFC jarang terjadi

kecacatan, daging ayam KFC memiliki daya tahan yang cukup lama

(dua hari), daging ayam KFC dapat dihangatkan kembali.

4) Pada kuadran IV : terdapat 1 indikator yaitu kemasan produk KFC

baik

b. Untuk kualitas pelayanan KFC (Kentucky Fried Chicken) cabang

Buaran.

1. Pada kuadran I :terdapat 1 indikator yaitu fasilitas yang memadai

seperti AC toilet dan parkir gratis.

2. Pada kuadran II terdapat 5 indikator yaitu karyawan KFC ramah

terhadap konsumen, karyawan KFC peduli terhadap konsumen,

karyawan KFC cepat dalam melayani konsumen, ruangan KFC

bersih, karyawan KFC mampu memberikan pelayanan yang akurat

3. Pada kuadran III terdapat 3 indikator yaitu karyawan KFC mampu

memberikan pelayanan yang memuaskan, karyawan KFC sigap

dalam membantu konsumen

4. Pada kuadran IV terdapat 2 indikator yaitu karyawan KFC sopan

terhadap konsumen, kemampuan karyawan KFC dalam

memberikan informasi cukup baik

148

B. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan dari sisi kualitas produk dan

kualitas pelayanan KFC (Kentucky Fried Chicken) cabang Buaran, maka

peneliti memberikan saran sebagai berikut:

1. Dilihat dari hasil persentase Tki, pada Kualitas produk di KFC

(Kentucky Fried Chicken) cabang Buaran perlu ditingkatkan lagi

hingga mencapai 100%, agar sesuai dengan harapan konsumen dan

konsumen puas dengan kualitas yang diberikan KFC cabang Buaran.

2. Dilihat dari hasil persentase Tki, pada kualitas pelayanan di KFC

(Kentucky Fried Chicken) cabang Buaran perlu ditingkatkan lagi

hingga mencapai 100%, agar sesuai dengan harapan konsumen dan

konsumen puas dengan kualitas yang diberikan KFC cabang Buaran.

3. Berdasarkan hasil kajian diagram kartesius untuk produk di KFC

(Kentucky Fried Chicken) cabang Buaran.

a. Pada kuadran I ada 1 indikator, yaitu produk yang dipesan

konsumen sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen harus

dipertahankan.

b. Pada kuadran II ada 8 indikator, yaitu ayam KFC bersertifikat

halal, rasa daging ayam yang ditawarkan KFC lezat, bila terjadi


cepat, perusahaan KFC berkualitas, daging ayam yang ditawarkan

KFC empuk/tidak alot, aroma daging ayam yang ditawarkan KFC

149

menggugah selera, perusahaan KFC terkenal, tempat penyajian

produk baik peneliti menyarankan agar kinerja dipertahankan.

c. Pada kuadran III ada 8 indikator yaitu bentuk ayam KFC

menggugah selera, kentang KFC renyah, saos yang ditawarkan

KFC sebagai fitur pelengkap sangat baik, aroma ayam KFC tidak

berubah, rasa ayam KFC tidak berubah, produk KFC jarang terjadi

kecacatan, daging ayam KFC memiliki daya tahan yang cukup

lama (dua hari), daging ayam KFC dapat dihangatkan kembali.

Peneliti menyarankan agar kinerja diperbaiki lagi.

d. Pada kuadran : IV ada 1 indikator yaitu kemasan produk KFC baik

Kinerja tidak terlalu penting bagi konsumen, tetapi perlu ditinjau

lagi untuk kuadran ini.

4. Berdasarkan hasil kajian diagram kartesius untuk kualitas pelayanan

di KFC (Kentucky Fried Chicken) cabang Buaran.

a. Pada kuadran I ada 1 indikator yaitu fasilitas yang memadai

seperti AC toilet dan parkir gratis harus dipertahankan.

b. Pada kuadran II ada 5 indikator yaitu karyawan KFC ramah

terhadap konsumen, karyawan KFC peduli terhadap konsumen,

karyawan KFC cepat dalam melayani konsumen, ruangan KFC

bersih, karyawan KFC mampu memberikan pelayanan yang

akurat harus dipertahankan.

c. Pada kuadran III ada 3 indikator yaitu karyawan KFC mampu

memberikan pelayanan yang memuaskan, karyawan KFC sigap

150

dalam membantu konsumen peneliti menyarankan agar kinerja

diperbaiki lagi.

d. Pada kuadran IV ada 2 indikator yaitu karyawan KFC sopan

terhadap konsumen, kemampuan karyawan KFC dalam

memberikan informasi cukup baik .Kinerja tidak terlalu penting

bagi konsumen, tetapi perlu ditinjau lagi untuk kuadran ini.

151

DAFTAR PUSTAKA

BUKU:

Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Mitra Utama. Jakarta

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Alfabeta

Bandung

Aritonang, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama.

Jakarta

Cateora & Graham. 2007. Pemasaran Internasional. Salemba Empat. Jakarta

Daryanto. 2011. Sari Kulliah Manajemen Pemasaran. Satu Nusa. Bandung

Daryanto. 2011. Sari Kulliah Manajemen. PT. Sarang Tutorial Nurani Sejahtera.

Bandung

Gaspersz. 2002. ISO 9001 : 2000 and Continual Quality Improvement. PT

Gramedia Pustaka Utaman

Garpersz, Vincent. 2005. Total Quality Manajement. PT. Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta

Ginting, Hertimbul, Nembah F. 2011. Manajemen Pemasaran. Yrama Widya.

Bandung

Gitosudarmo. 2012. Manajemen Pemasaran. BEFE Yogyakarta. Yogykarta

Irawan, H. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo.

Gramedia. Jakarta

Kotler dan Armstrong. 2004. Princible of Marketing. Prenhalindo. Jakarta

Kotler dan Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Salemba Empat. Jakarta

Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi 2. Andi, Yogyakarta

Kotler, Phillip. 2003. Manajemen Pemasaran. Gramedia. Jakarta

Kotler, Phillip. 2004. Manajemen Pemasaran. PT. Prenhallindo. Jakarta

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta

Kotler,P dan Keller, Kevin L. 2009. Manajemen pemasaran. Erlangga. Jakarta

152

Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2008. Prinsip Pemasaran Jilid-1. Erlangga.

Jakarta

Lovelock. 2012. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Erlangga. Jakarta

Lovelock, Chistopher, & Wright, Lauren. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.

Indeks. Jakarta

Lovelock dan Tjiptono. 2006. Kepemimpinan yang Efektif. UI Press. Yogyakarta

Lupiyoadi, Rambat, & Hamdani. 2006. Manajemen Pemaaran Jasa. Salemba

Empat. Jakarta

Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd. 2005. Costomer Loyalty: How To Keep it,

How to Earn it: Edisi Revisi. PT Indeks Kelompok Gramedia. Bandung

Mursid, M. 2006. Manajemen Pemasaran. Bumi Aksara. Jakarta

Nova,Firsan. 2012.Republic Relation.Media Bangsa.Jakarta

Rangkuti, Freddy, 2006. Measuring Customer Statisfaction. Pt Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta

Subagyo, A. 2010. Marketing In Busincess. Mitra Wacana Media

Suardi, Rudi. 2001. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000. PPM. Jakarta

Suyanto, D. 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Caps. PT Buku Seru.

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Andi. yogyakarta

Tjiptono,F,dan Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Andi.Yogyakarta

William, J. Shanton. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

.

153

WEBSITE

http://beritahangat123.blogspot.com/2011/10/sejarah-kfc.html Waktu : 15:30 Tanggal : 25/02/2015

http://www.scribd.com/doc/144127949/Sejarah-KFC-Indonesia#scribd Waktu:15:07: tanggal 27/01/2015

http://mysharing.co/kfc-raih-halal-award-2014/ Waktu: 17:11 Tanggal: 04/03/2015

154

LAMPIRAN 1

No.

KUESIONER

Dengan hormat,

Saya Muhammad Seis Parinduri, Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada, Jurusan Manajemen. Saat ini saya sedang mengadakan penelitian mengenai “ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN Kentucky Fried Chicken (KFC) CABANG BUARAN”. Tujuan penelitian ini semata-mata hanya untuk kepentingan akademik, bukan untuk menguji anda. Oleh karena itu, saya mengharapkan kesediaan saudara/i dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap. Atas kerja samanya saya ucapkan terimakasih.

1. Pertanyaan Penyaring a. Apakah anda mengkonsumsi KFC sebanyak tiga kali dalam dua bulan

terakhir ini? 1) Iya (Lanjutkan kepertanyaan berikutnya) 2) Tidak (terimakasih, anda tidak perlu melanjutkan ke pertanyaan

selanjutnya)

2. Petunjuk pengisian Isilah pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda (X) pada jawaban yang telah disediakan dimana:

Kinerja Harapan

1 = Sangat Tidak Setuju ( STS ) 1 = Sangat Tidak Penting ( STP ) 2 = Tidak Setuju ( TS ) 2 = Tidak Penting ( TP ) 3 = Netral ( N ) 3 = Netral ( N ) 4 = Setuju ( S ) 4 = Penting ( P ) 5 = Sangat Setuju ( SS ) 5 = Sangat Penting ( SP )

3. Data Pribadi Responden Istilah pertanyaan ini dengan memberikan tanda silang (x) sesuai dengan data dari anda a. Nama :

b. Jenis kelamin

1). Pria 2). Wanita

155

c. Umur 1). <18 tahun 2). >18 – 22 tahun 3).>22 – 26 tahun 4).> 30 tahun

d. Berapa pengeluaran anda per bulan? 1).< Rp 1.000.000 2).Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 3).> Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 4).> Rp 3.000.000

e. Apakah pekerjaan anda saat ini? 1).Pegawai Swasta 2).Wiraswasta 3).PNS 4).Pelajar/Mahasiswa

4. Kualitas Produk

Tabel pernyataan menyangkut harapan konsumen KFC terhadap kualitas produk KFC

No Pertanyaan STP TP N P SP Kinerja 1 Daging ayam yang ditawarkan KFC

empuk / tidak keras



Fitur 1 Kentang KFC renyah 2 Saos yang ditawarkan oleh KFC sebagai

fitur pelengkap sangat baik

Kehandalan 1 Rasa ayam KFC tidak berubah 2 Aroma ayam KFC tidak berubah Konformasi 1 Ayam KFC bersertifikat halal 2 Produk yang dipesan konsumen sesuai

dengan yang diharapkan oleh konsum

Daya tahan 1 Daging ayam KFC memiliki daya tahan

yang cukup lama (dua hari)


Service 1 Produk KFC jarang terjadi kecacatan

156

2 Bila terjadi kecacatan produk, produk cacat tersebut dapat diganti dengan cepat

No Pertanyaan STP TP N P SP Estetika 1 Bentuk ayam KFC menggugah selera 2 Kemasan produk KFC baik 3 Tempat penyajian produk baik Persepsi terhadap kualitas 1 Perusahaan KFC terkenal 2 Perusahaan KFC berkualitas

Tabel pernyataan menyangkut kualitas produk KFC menurut konsumen. Isilah pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda (X) pada jawaban yang telah disediakan

No Pertanyaan STS TS N S SS Kinerja 1 Daging ayam yang ditawarkan KFC

empuk / tidak keras



Fitur 1 Kentang KFC renyah 2 Saos yang ditawarkan oleh KFC sebagai

fitur pelengkap sangat baik

Kehandalan 1 Rasa ayam KFC tidak berubah 2 Aroma ayam KFC tidak berubah konformasi 1 Ayam KFC bersertifikat halal 2 Produk yang dipesan konsumen sesuai

dengan yang diharapkan oleh konsum

Daya tahan 1 Daging ayam KFC memiliki daya tahan

yang cukup lama (dua hari)


Service 1 Produk KFC jarang terjadi kecacatan 2 Bila terjadi kecacatan produk, produk

cacat tersebut dapat diganti dengan cepat

157

No Pertanyaan STP TP N P SP Estetika 1 Bentuk ayam KFC menggugah selera 2 Kemasan produk KFC baik 3 Tempat penyajian produk baik Persepsi terhadap kualitas 1 Perusahaan KFC terkenal 2 Perusahaan KFC berkualitas

5. Kualitas Pelayanan

Table pernyataan harapan konsumen KCF terhadap kualitas pelayanan KFC. Isilah pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda (X) pada jawaban yang telah disediakan

No Pernyataan STP TP N P SP Kehandalan 1 Karyawan KFC mampu memberikan

pelayanan yang memuaskan.

2 Karyawan KFC mampu memberikan pelayanan yang akurat.

Daya tanggap 1 Karyawan KFC sigap dalam membantu

konsumen


Jaminan 1 Karyawan KFC sopan terhadap

konsumen


Berwujud 1 Ruangan KFC bersih 2 Fasilitas yang memadai seperti AC,

toilet dan parkir gratis

Empati 1 Karyawan KFC ramah kepada

konsumen


158

Tabel pernyataan menyangkut kualitas pelayanan menurut konsumen KFC No Pernyataan STS TS N S SS Kehandalan 1 Karyawan KFC mampu memberikan

pelayanan yang memuaskan.


Daya tanggap 1 Karyawan KFC sigap dalam membantu

konsumen


Jaminan 1 Karyawan KFC sopan terhadap

konsumen


Berwujud 1 Ruangan KFC bersih 2 Fasilitas yang memadai seperti AC,

toilet dan parkir gratis

Empati 1 Karyawan KFC ramah kepada

konsumen


159

LAMPIRAN 2

PROFIL RESPONDEN

Responden Nama Jenis

kelamin Umur

Pengeluaran perbulan

Pekerjaan

1 Divaniza 2 2 1 4

2 Yuni 2 2 1 4

3 Devi 2 1 1 4

4 Sarah t 2 2 1 4

5 Rista F 2 2 2 4

6 Anindhita 2 2 2 4

7 Rima 2 1 1 4

8 Fauzi 1 2 1 4

9 Dimas 1 4 4 3

10 Agung 1 3 4 2

11 Liezty 2 2 1 4

12 Indah 2 2 2 3

13 Sintike 2 3 4 3

14 Nur 2 2 4 2

15 Donny 1 4 3 1

16 Ade n 2 2 2 4

17 Nurida 2 3 2 2

18 Dini 2 2 1 4

19 Uut 1 2 1 4

20 Maria p 2 2 2 2

21 Diki 4 5 5 5

22 Ode 2 3 2 4

23 Dwi 1 3 3 3

24 Nadya 2 2 1 4

25 Cindy 2 2 1 3

26 Wahyu 1 1 3 3

27 Kamil 1 2 3 2

28 Maiva 2 2 1 4

29 Maria 2 2 2 4

30 Ade 2 2 1 4

31 Bayu 1 2 2 3

32 Fika 2 2 1 4

33 Wina 2 2 2 4

160

34 Sifa 2 2 2 4

35 Putri 2 2 1 4

36 Hardi 1 2 1 4

37 Ribka 2 3 3 2

38 Dian 2 2 4 4

39 Theresia 2 2 2 4

40 Annisa 2 2 3 4

41 Johan 1 3 3 3

42 Satrio 3 3 3 2

43 Riko 1 3 3 1

44 Paska 1 4 4 1

45 Kim 2 2 1 4

46 Arga 1 3 3 1

47 Vyana 2 2 2 4

48 Tania 2 2 2 4

49 Izniatih 2 2 1 4

50 Marthina 2 2 3 4

51 Chistian 1 2 2 1

52 Hosea 1 2 1 4

53 Yolanda 2 2 1 4

54 Widya 2 2 2 4

55 Tiara 2 3 3 1

56 Anggi 1 3 4 1

57 Septian 1 2 3 2

58 Hanna 2 3 4 2

59 Hauzan 1 4 1 4

60 Lolyta 2 2 1 4

61 Natasha 2 2 1 4

62 Claudia 2 2 3 4

63 Gracia 2 2 1 4

64 Yuni 2 2 1 4

65 Fitri 2 2 1 4

66 Ferald 1 2 2 4

67 Eriandi 1 2 1 4

68 David 1 2 1 4

69 Fakhri 1 2 1 4

70 Fajar 1 2 2 4

71 Verna 2 3 2 3

72 Oki 2 4 5 5

73 Hairunisa 2 2 1 4

74 Tri 2 2 2 4

161

75 Hanan 1 2 2 1

76 Ridzka 2 2 1 4

77 Setiawan 1 4 4 2

78 Bagus 1 3 3 1

79 Andi 1 3 3 1

80 Risky 1 3 4 1

81 Guntur 1 3 3 3

82 Asep 1 2 1 4

83 Nanda 1 4 4 2

84 Rahee 2 1 3 2

85 Assyifa 2 1 1 4

86 Metta 2 1 2 4

87 Feby 2 2 2 4

88 Miranti 2 1 1 4

89 Naila 2 2 1 4

90 Tara 2 2 1 4

91 Diah 2 1 1 4

92 Mentari 2 4 4 2

93 Novellia 2 2 1 4

94 Sumarsono 1 4 4 3

95 Akbar 1 1 1 4

96 Ferdi 1 3 1 2

97 Gilang 1 1 1 4

98 Immanoel 1 1 1 4

99 Vicki 1 2 1 4

100 Rafli 1 2 1 4

162

LAMPIRAN 3

VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN KONSUMEN KUALITAS

PRODUK

Item-Total Statistics

PERTAN

YAAN

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1 70.4700 70.332 .400 .497 .879

P2 70.3900 69.998 .466 .508 .877

P3 70.5400 67.342 .637 .555 .871

P4 70.6600 65.560 .677 .601 .869

P5 70.6900 67.953 .517 .468 .875

P6 70.7300 66.967 .581 .802 .873

P7 70.7300 65.512 .661 .831 .869

P8 70.2200 71.244 .388 .375 .879

P9 70.3200 70.624 .393 .345 .879

P10 70.9500 67.543 .417 .499 .880

P11 71.0600 65.128 .522 .554 .876

P12 70.7700 65.553 .589 .493 .872

P13 70.4100 72.244 .206 .328 .886

P14 70.6300 65.589 .601 .558 .872

P15 70.6700 67.597 .586 .669 .873

P16 70.5500 69.078 .599 .646 .873

P17 70.6600 69.701 .407 .448 .879

P18 70.4700 68.514 .565 .516 .874

163

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of

Items

.882 .884 18

164

LAMPIRAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS KINERJA KUALITAS

PRODUK


Pertanyaa

n

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1 66.5500 60.230 .514 .565 .883

P2 66.6300 60.235 .516 .597 .883

P3 66.6600 60.025 .541 .526 .882

P4 66.9300 59.318 .512 .526 .883

P5 66.8500 62.856 .257 .304 .890

P6 66.8800 58.187 .618 .720 .879

P7 66.9000 57.990 .641 .743 .878

P8 66.4500 60.977 .418 .398 .886

P9 66.7900 57.905 .561 .614 .881

P10 67.1100 58.281 .531 .627 .882

P11 67.1800 58.634 .469 .504 .885

P12 66.8700 56.781 .615 .576 .879

P13 66.7200 59.759 .408 .490 .887

P14 66.8100 57.469 .619 .584 .879

P15 66.7100 59.743 .562 .567 .881

P16 66.6100 59.452 .597 .535 .880

P17 66.7000 60.434 .474 .601 .884

165

P18 66.5500 59.179 .552 .634 .881


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of

Items

.888 .889 18

166

LAMPIRAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN KONSUMEN

KUALITAS PELAYANAN


Pertanyaa

n

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1 38.8200 26.230 .682 .660 .904

P2 38.7900 26.269 .697 .664 .903

P3 38.8600 26.970 .650 .624 .906

P4 38.7600 27.174 .634 .599 .907

P5 38.8200 25.583 .716 .573 .902

P6 38.9400 25.936 .745 .570 .900

P7 38.7600 25.982 .661 .542 .905

P8 38.6800 26.422 .615 .548 .908

P9 38.7200 26.103 .720 .718 .902

P10 38.7500 26.452 .691 .698 .903


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of

Items

167

.913 .913 10

LAMPIRAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS KINERJA KUALITAS

PELAYANAN


Pertanyaa

n

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1 34.9500 32.755 .638 .640 .883

P2 34.9200 33.448 .663 .615 .882

P3 35.0500 31.563 .762 .652 .874

P4 34.9300 32.005 .723 .606 .877

P5 34.8900 32.725 .714 .605 .879

P6 34.9000 32.455 .742 .642 .877

P7 34.8400 31.772 .680 .544 .879

P8 35.2000 32.263 .325 .228 .924

P9 34.9100 32.083 .753 .636 .876

P10 34.8800 31.985 .741 .639 .876


168

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of

Items

.893 .914 10

Data & Analytics

ANALISIS TINGKAT KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) CABANG BUARAN