bao cao thuc tap tai Athena-Men

BÁO CÁO THỰC TẬP SVTH: Trần Thị Mến

LỜI MỞ ĐẦU

Vấn đề lớn ngày nay mà các doanh nghiệp gặp phải không phải là khan hiếm

hàng hóa mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới

có thể sản xuất hàng hóa nhiều hơn số người tiêu thụ và có thể mua. Sự chênh lệch

cung và cầu này do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị

trường lớn hơn khả năng có thể, nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng là 5%

trên doanh thu của nó và tổng thị trường là 3% thì kết quả là sự vượt mức.

Và cứ như thế dẫn đến một sự cạnh tranh gay gắt, các đối thủ cạnh tranh tìm

kiếm cách lôi kéo khách hàng, hạ giá bán và kèm theo quà tặng và chương trình

giảm giá khác. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại với

công ty lâu hơn? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh

tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc

khách hàng và hướng đến thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện.

Nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là

một vấn đề mà hiện nay thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu

của khách hàng luôn thay đổi. Sản phẩm được xem là tốt ngày hôm nay không được

xem là tiêu chuẩn tốt cho ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng

quan trọng, khách hàng có thể mang đến sự phồn thịnh cho công ty hoặc khiến cho

công ty bị tụt dốc và suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như

tài sản, tài chính cần quản lý và tối đa hóa giống như tài sản khác. Khách hàng là

một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty và hơn thế nữa giá trị của họ

thậm chí không tìm thấy được trong hồ sơ, sổ sách của công ty. Đó là lý do khiến

em suy nghĩ và chọn đề tài: “Thực Trạng Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại

Công Ty TNHH MTV Tư Vấn Và Đào Tạo An Ninh Mạng Athena”.

Công ty TNHH MTV tư vấn và đào tạo an ninh mạng Athena ra đời với

mong ước đem đến cho khách hàng những dịch vụ, những khóa học tốt nhất cho

khách hàng, nâng cao những kiến thức hiểu biết chuyên sâu về mạng.

1


CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV TƯ

VẤN VÀ ĐÀO TẠO AN NINH MẠNG ATHENA

1.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

1.1.1. Trụ sở và các chi nhánh.

Trụ sở chính:

Công ty TNHH MTV Tư Vấn Và Đào Tạo An Ninh Mạng Athena.

92 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh,Việt Nam.

Website: www.athena.com.vn

Điện thoại: (08-8) 3910 5878

Chi nhánh TP Hồ Chí Minh:

Công ty TNHH MTV Tư Vấn Và Đào Tạo An Ninh Mạng Athena.

Số 2BIS Đinh Tiên Hoàng, Phường Đa Kao, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Website: www.athena.com.vn

Điện thoại: (84-8)3824 4041

Hotline: 090 7879 477

Chi nhánh Nha Trang

Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena .

Số 218 Đường Thống Nhất, Tp Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

Website: http//www.nhatrang-itt.vn/

Điện thoại: 058 356 1966 – 0558 625 4516

1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

- Quá trình hình thành:

Các thành viên sáng lập công ty gồm:

Ông Nguyễn Thế Đông: cựu Giám Đốc công ty ứng cứu máy tính Athena tốt

nghiệp Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh về công nghệ thông tin, hiện là giám đốc

2

http://www.athena.com.vn/

http://www.athena.com.vn/


dự án của công ty Siemen Telecom. Ông có 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực

công nghệ thông tin và lãnh đạo. Giám đốc của rất nhiều dự án ứng cứu máy tính

của nhiều doanh nghiệp.

Ông Hứa Văn Thế Phúc: phó Giám Đốc phát triển thượng mại công ty EIS,

phó tổng giám đốc công ty FPT tốt nghiệp khoa hóa trường Đại Học Bách Khoa TP

Hồ Chí Minh.Có 10 năm kinh nghiệm làm việc và học tập trong lĩnh vực công nghệ

thông tin. Ông là người đầu tiên ở Việt Nam dành được chứng chỉ CCIE trong cuộc

thi ngày 02/05/2002. Với đầu óc phán đoán và tư duy của mình ông đã nhìn thấy

những cơ hội kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ thông tin và mong muốn góp

phần vào công nghiệp tin học hóa của nước nhà.

Ông Nghiêm Sĩ Thắng: phó Giám Đốc ngân hàng Liên Việt, chịu trách

nhiệm về công nghệ thông tin của ngân hàng. Tốt nghiệp học viện ngân hàng, thạc

sĩ quản trị kinh doanh, một trong bốn nhà lãnh đạo suất sắc ASEAN, một trong 14

CSO tiểu biểu Đông Nam Á Có gần 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.

Ông Võ Đỗ Thắng: hiện đang là Giám Đốc công ty TNHH MTV Tư Vấn Và

Đào Tạo An Ninh Mạng Athena.

Đến năm 2013, bốn thành viên sáng lập cùng với đội ngũ ứng cứu máy tính

gần 100 thành viên như một tổ chức. Đến ngày 04/10/2004, công ty chính thức

được thành lập có tên chính thức là công ty TNHH MTV Tư Vấn Và Đào Tạo An

Ninh Mạng Athena.

- Quá trình phát triển:

Từ năm 2000– 2006: công ty dần trở thành những địa điểm tin cậy của nhiều

nhiều doanh nghiệp nhằm cài dặt hệ thống an mih mạng và đào tạo đội ngũ nhân

viên của mình về các chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương

mại điện tử, bảo mật web.

Đến năm 2006 với sự phát triển nhanh chóng và sự cạnh tranh của các công

ty khác như công ty VN Pro, trường cao đẳng nghề công nghệ thông tin ISPACE,

Học viện Quốc tế Công nghệ Thông tin NIIT (Ấn Độ), Học viện TalentEdge, Học

3


viện NetPro, Học viện Jetking…. do đó công ty đã mở ra thêm chi nhánh tại cư xá

Nguyễn Văn Trỗi đồng thời tuyển thêm đội ngũ giảng viên, chuyên gia an ninh

mạng về công nghệ thông tin tốt nghiệp các trường đại học uy tín trên toàn quốc.

Đến năm 2008: hàng loạt các công ty cùng ngành mọc lên. Khủng hoảng

kinh tế toàn cầu một số thành viên rút vốn khỏi công ty. Đồng thời chi nhánh mới

hoạt động không hiệu quả phải đóng cửa.

Với quyết tâm khôi phục lại công ty. Ông Võ Đức Thắng mua lại cổ phần

một nhà đầu tư lên làm giám đốc và xây dựng lại công ty.

Từ năm 2009 đến nay: cũng với sự lãnh đạo tài tình và đầu óc chiến lược.

Công ty dần khôi phục và trở lại hoạt động như cũ. Đến nay công ty dần trở thành

một trong những công ty đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam, liên kết với các

công ty khác, các tổ chức doanh nghiệp, công ty đã trở thành nơi đào tạo và cung

cấp nguồn nhân lực về công nghệ thông tin cho xã hội.

1.1.3. Thông tin hồ sơ pháp nhân.

Cty TNHH MTV tư vấn và đào tạo an ninh mạng Athena được chính thức

thành lập theo giấy phép kinh doanh số 4104006757 của Sở kế Hoạch Đầu tư Tp.Hồ

Chí Minh cấp ngày 04/10/2004. Tên công ty viết tắt nước ngoài: Athena Advice

Training Network Security Company Limited.

1.2. LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA CÔNG TY.

Athena là một tổ chức quy tụ nhiều trí thức trẻ việt nam đầy năng động, nhiệt

huyết và kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin, với quyết tâm góp phần

vào công cuộc thúc đẩy tiến trình tin học hóa của nước nhà. Athena đã và đang tập

trung vào những vấn đề như sau:

- Đào tạo chuyên sâu quản trị mạng, an ninh mạng, thương mại điện tử theo các tiêu

chuẩn quốc tế của các hãng nổi tiếng như Microsoft, Cisco, Oracle, Linux, LPI,

CEH , ….

4


- Tư vấn và hổ trợ cho doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tin học vào hoạt động sản

xuất kinh doanh.

- Công tác huấn luyện, quảng bá kiến thức tin học, đặc biệt trong lĩnh vực mạng

máy tính, internet, bảo mật và thương mại điện tử,…

- Bên cạnh đó công ty còn có những chương trình đòa tạo cao cấp dành riêng theo

đơn đặt hàng của các đơn vị như bộ Quốc Phòng, Bộ Công An, ngân hàng, doanh

nghiệp, bưu điện các tỉnh, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính,….

- Sau gần 10 hoạt động, nhiều học viên tốt nghiệp đã là chuyên gia đảm nhận các

công tác quản lý hệ thống mạng, an ninh mạng cho nhiều bộ ngành như cục Công

nghệ thông tin – Bộ Quốc Phòng, Bộ Công An, bưu điện tỉnh …

- Ngoài chương trình đào tạo, công ty còn có các chương trình hợp tác và trao đổi

công nghệ với nhiều trường đại học lớn như Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh,

Học viện An Ninh Nhân Dân, Học viện Bưu Chính Viễn Thông, ….

- Công ty còn thường xuyên tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức

tin học và phát triển cơ sở dữ liệu thông tin về ứng dụng và sự cố mạng.

- Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trương hợp xảy

ra sự cố máy tính.

Công ty đã và đang trở thành 1 trong những công ty đào tạo quản trị và an

ninh mạng tốt nhất việt nam hiện nay với đội ngũ giảng viên nhiều kiến thức và

kinh nghiệm thực tế, đội ngũ nhân lực ra trường có tay nghề cao trình độ chuyên

môn được công nhận, lực lượng học viên Athena sau khi tốt nghiệp đảm nhận nhiều

vị trí quan trọng trong các công ty, tổ chức, ngân hàng và được đưa đi nhiều nơi trên

thế giới. Công ty đang ngày một thể hiện tầm quan trọng của mình trong công cuộc

tin học hóa và cộng nghệ hóa nước nhà.

1.2.1. Cơ cấu sản phẩm của công ty

Các khóa học dài hạn:

- Chương trình đào tạo chuyên gia an ninh mạng AN2S – Athena Network Security

Specialist – 18 tháng.

5


- Chương trình đào tạo quản trị viên an ninh mạng ANST- Athena Network Security

Technician – 12 tháng.

- Chuyên trình đào tạo chuyên viên quản trị mạng nâng cao ANMA- Athena

Network Manager Administrator – 6 tháng.

Các khóa học ngắn hạn:

Về quản trị mạng:

- Quản trị mạng MCSA 2003 – 2008

- Quản trị mạng Cisco – CCNA

- Quản trị mạng Microsoft nâng cao – MCSE

- Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2

- Quản trị mạng cơ bản và cài đặt máy tính – ACBN

Về an ninh mạng:

- System Hacking – xâm nhập và khai thác lỗ hỏng điều hành

- Hacking và bảo mật máy tính Windows

- Bảo mật mạng WIFI

- Hacker mũ trắng Athena

- Bảo mật mạng ACNS

Về web và thương mại điện tử:

- SEO Google

- Thiết kế, quản trị website doanh nghiệp bằng Joomla

- Xây dựng và quản trị diễn đàn, trang rao vặt bằng VBB

- Lập trình và thiết kế web chuyên nghiệp bằng PHP và MySQL

- Internet Business

- Xây dựng web cấp tốc bằng Worpress

- Xây dựng web bán hàng trực tuyến

- Online Marketing

6


Dịch vụ hỗ trợ:

- Đảm bảo việc làm cho học viên tốt nghiệp khoá dài hạn

- Hỗ trợ thi Chứng chỉ quốc tế

1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY

1.3.1. Sơ đồ tổ chức của công ty

Sau hơn 10 năm hoạt động cơ cấu tổ chức của công ty từng bước được điều

chỉnh và hoàn thiện để phù hợp với nhu cầu, mục tiêu của công ty.

Hiện nay bộ máy tổ chức của công ty được tổ chức theo mô hình chức năng

như sau: giám đốc, phó giám đốc, phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phòng quản lý

sản phẩm, phòng tài chính và kế toán, phòng đào tạo, phòng quản lý dự án.

Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức của công ty

Chức năng của các phòng ban:

7

Giám đốc

Phòng hành chính kinh

doanh

Tư vấn

An ninh

Hậu cần

Phòng quản lý

sản phẩm

Thiết kế

Web admin

Phòng tài chính - kế

toán

Thu ngân

Kế toán

Phòng đào tạo

Giảng viên

Hỗ trợ kỹ

thuật

Phòng quản lý dự án

Kỹ sư IT

CERC

Phòng Sales - Marketing

Sales

Communication

Phó giám đốc


Để đảm bảo các phòng ban thực hiện đúng chức năng đạt hiệu quả công việc, công

ty đã phân chia cụ thể nhiệm vụ và chức năng của từng phòng ban.

- Giám đốc: là người đứng đầu công ty, có nhiều quyết định ảnh hưởng đến công ty

có chức năng và nhiệm vụ quan trọng.

Quản lý điều hành mọi công việc của công ty, quyết định các vấn đề liên

quan đến đào tạo của công ty.

Ban hành các quy chế quản lý nội bộ công ty. Điều hành mọi hoạt động của

công ty theo hướng chính sách pháp luật nhà nước.

Xây dựng và tổ chức hoạch định chiến lược kinh doanh, phương án đầu tư

của công ty.

Lập kế hoạch hằng năm, phối hợp với các phòng ban thực hiện.

Đồng thời theo dõi kiểm tra, đánh giá kết quả làm việc của từng phòng ban.

Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cắt chức, khen thưởng các chức danh, nhân viên

trong công ty.

Tuyển dụng nhân viên và giải quyết các vấn đề liên quan đến hợp đồng của

công ty.

- Phó giám đốc: là người hổ trợ cho giám đốc trong quản lý và điều hành các hoạt

động của công ty theo sự phân công của giám đốc, phó giám đốc có những chức

năng như sau:

Giúp giám đốc xây dựng, tổ chức và điều phối các chương trình đào tạo,

tuyển sinh, khải giảng tại các chi nhánh của công ty.

Xây dựng kế hoạch ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Đề xuất các phương án

phát triển phù hợp với từng thời kỳ.

Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu

trách nhiệm trước giám đốc về hiệu quả làm việc.

Chụi trách nhiệm công tác đối ngoại, tìm kiếm các đối tác cùng ngành, phối

hợp liên kết đào tạo các bên.

8


Quản lý và điều hành đội ngũ giảng viên, nhân viên tại công ty, phân công và

kiểm tra công việc của các phòng ban.

- Phòng hành chính kinh doanh: là phòng trực tiếp chịu trách nhiệm thực hiện các

hoạt động bán hàng- tiếp thị tới khách hàng và khách hàng tiềm năng của công ty

nhằm đạt được muc tiêu, doanh số và thị phần có những chức năng như sau:

Thiết kế ý tưởng, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động marketing của

công ty.

Xây dựng các chiến lược phát triển khách hàng, xác định khách hàng mục

tiêu, tiếp xúc và tư vấn sản phẩm cho khách hàng, tiếp nhận thông tin phản hồi của

khách hàng, chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm để duy trì và phát triển

mối quan hệ với khách hàng.

Tìm kiếm thị trường cho công ty.

Tổ chức ngiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng

quý.

- Phòng quản lí sản phẩm:

Theo dõi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên lịch để

đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về mặt

thời gian. Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công

việc chăm sóc khách hàng về sau.

- Phòng tài chính kế toán là bộ phận quản lí tài chính – kế toán cho công ty có

nhiệm vụ như sau:

Chỉ đạo các công tác quản lý điều hành kinh tế, tài chính và hạch tính kế

toán.

Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.Theo dõi

công tác như: tiền lương, thưởng, các nghĩa vụ thu nộp, của nhân viên, các khoản

thu chi của công ty.

9


Quyết toán các chi phí hoạt động, chí phí quảng cáo và các chi phí khác,…

- Phòng hành chính nhân sự: đảm bảo các cá nhân, bộ phận trong công ty thực

hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt hiệu quả cao trong công việc.

Tránh các bộ pận chồng chéo công việc lên nhau.

Đảm bảo công tác tuyển dụng nhân sự, nhu cầu nguồn lực, phát triển đội ngũ

giảng viên theo yêu cầu của công ty.

- Phòng đào tạo: có chức năng tham mưu cho giám đốc, quản lý triển khai, nghiên

cứu, đổi mới các chương trình đào tạo, các khóa học, học viện gồm các lế hoạch,

chương trình, tài liệu, tổ chức giảng dạy, chất lượng giảng dạy theo quy chế của bộ

giáo dục và công ty.

- Phòng kĩ thuật và quản lý dự án có chức năng như sau:

Thiết kế và duy trì website của công ty, cập nhật thông tin khóa học thường

xuyên chi các phòng ban và học viên.

Đảm bảo an ninh mạng và bảo mật thông tin cho website của công ty.

Lập kế hoạch phát triển sản phẩm, thay đổi các chương trình đào tạo cũ bổ

sung thêm chương trình đào tạo mới.

Tổ chức nghiên cứu, quản lý giám sát nhằm đảm bảo dự án hoàn thành đúng

tiến độ trong phạm vi ngân sách đã duyệt, đảm bảo chất lượng và mục tiêu dự án.

- Phòng sales - marketing có chức năng như sau:

Thiết kế ý tưởng marketing, tổ chức, thực hiện và giám sát các hoạt động

maketing của công ty.

Chào bán các sản phẩm, giới thiệu và tư vấn các khóa học cho khách hàng.

Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng

tuần, từng quý.

10


1.3.2 Tình hình kinh doanh của công ty trong những năm gần đây (năm 2011-

năm 2013).

Bảng 1.1: Tình hình hoạt động của công ty qua các năm 2011, 2012, 2013

Khóa

họcĐơn vị Năm

2011

Năm

2012

Năm

2013

So sánh

2012/2011 2013/2012

AN2S khóa 22 28 30 127,3% 107,1%

CCNA khóa 34 35 38 102,9% 108,6%

ACBN khóa 37 31 31 83,8% 100%

MCSA khóa 22 26 29 118,2% 111,6%

(Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh, phòng tài chính công ty)

Khóa học chuyên gia an ninh mạng AN2S của năm 2012 tăng 6 khóa (tăng

27,3%) so với năm 2011, năm 2013 tăng 2 khóa học ( tăng 7,1% ) so với năm 2012.

Khóa học quản trị hệ thống mạng Cisco- CCNA của năm 2012 tăng 1 khóa (tăng

2,9%) so với năm 2011, năm 2013 tăng 3 khóa học (tăng 8,6%) so với năm 2012.

Khóa học quản trị mạng cơ bản ACBN của năm 2012 giảm 6 khóa học (giảm

12,6%) so với năm 2011 và năm 2013 không thay đổi. Khóa học bảo mật mạng

MCSA của năm 2012 tăng 4 khóa học (tăng 18,2% so với năm 2011), năm 2013

tăng 4 khóa (tăng 11,6%) so với năm 2012.

Năm 2012 tình hình công ty có nhiều chuyển biến, các khóa học cơ bản

AN2S, CCNA, ACBN, MCSA nhìn chung đều tăng so với năm 2011.

Sự tăng lên của các khóa học do vào năm 2012 công ty đã đề ra các chiến

lược hợp tác với các đối tác như trang web thegioitinhoc.vn, ngân hàng Sacombank,

Techcombank, mở ra nhiều cơ hội đào tạo, tiếp cận lượng khách hàng lớn. Bên cạnh

đó công ty còn có nhiều chương trình học bổng chi sinh viên, tham gia các lớp học

thuật, tăng cường quan hệ với các trường thu hút sinh viên, quảng bá thêm hình ảnh.

Đến năm 2013 nhìn chung các khóa học vẫn tăng nhẹ so với năm 2012, do

công ty tiếp tục hợp tác với các doanh nghiệp, đối tác mở thêm các lớp học cấp tốc

11


cùng với các chương trình học bổng cho người học, tích cực quảng bá thương hiệu

tại các hội thảo, chuyên đề tổ chức, các trường Đại học tại TP Hồ Chí Minh thu hút

nhiều hoc sinh, sinh viên, các các đối tác doanh nghiệp đặc hợp đồng hợp tác với

công ty.

Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm 2011 - 2013

(ĐVT: Tỷ đồng)

STT Chỉ tiêu ĐVTNăm

2011

Năm

2012

Năm

2013

1 Số lượng khóa học Khóa 115 120 128

2 Doanh thu Tỷ đồng 2,1 2,4 2,7

3 Lợi nhuận Tỷ đồng 0,2 0,22 0,28

4 Nộp ngân sách Tỷ đồng 0,056 0,069 0,073

5 Thu nhập bình quân 1000đ/người/tháng 3500 4000 4500

(Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh, phòng tài chính nhân sự)

Biểu đồ 1.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ năm 2011-2013

Năm 2011, tuy số lượng khóa học có tăng nhưng lợi nhuận hoạt động kinh

doanh của trung tâm không ổn định do còn phụ thuộc vào chi phí, chính sách giá cả

12

Năm 2011 Năm 2012 Năm 20130

0.5

1

1.5

2

2.5

3

Doanh thu Lợi nhuận Nộp ngân sách


thay đổi của các mặt hàng kỹ thuật, sự thay đổi của cơ cấu nội bộ dẫn tới công ty

chi lỗ tới 88 triệu đồng.

Số lượng các khóa học tăng lên theo chiều hướng tích cực trong các năm

2012 và năm 2013 cũng như cho thấy chất lượng đào tạo và học viên của trung tâm

đều tăng, do đó doanh thu cũng tăng. Qua bảng kết quả hoạt động của công ty qua

các năm ta thấy doanh thu của năm trước cao hơn năm sau cụ thể năm 2012 tăng

100 triệu đồng so với năm 2011, năm 2013 tăng 300 triệu đồng so với năm 2012.

Khi có xự điều chỉnh kịp thời về nhân sự và các kế hoạch kinh doanh rõ ràng, dự

đoán được tình hình kinh tế công ty đã tăng trưởng trở lại với mức lợi nhuận tăng

dần từ năm 2012 là 200 triệu đồng, đến năm 2013 là 220 triệu đồng.

Số nộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế của nhà

nước. Thu nhập bình quân của nhân viên tăng lên qua các năm, năm 2012 tăng

14,2% so với năm 2011, năm 2013 tăng 12,5% so với năm 2012. Mức lương của

nhân viên tăng dần qua các năm đảm bảo được đời sống và tạo điều kiện cho nhân

viên làm việc và cống hiến cho công ty.

13


CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TƯ

VẤN VÀ ĐÀO TẠO AN NINH MẠNG ATHENA

2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ PHÒNG KINH DOANH VÀ NHÂN

VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.1.1. Giới thiệu tổng quan về phòng kinh doanh

Với một doanh nghiệp muốn thu được lợi nhuận và thành công phải thông

qua hoạt động kinh doanh. Do đó hoạt động kinh doanh đóng vai trò quan trọng

quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng đóng vai trò quan

trọng trong việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng, đảm bảo doanh số cho công ty.

Cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh

Phòng có 5 người bao gồm 1 trưởng phòng và 4 nhân viên thực hiện các

nhiệm vụ chính là: marketing sản phẩm, tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến khách

hàng, chăm sóc khách hàng. Phòng kinh doanh bao gồm của bộ phận marketing và

bộ phận bán hàng.

Chức năng và nhiệm vụ:

Phòng kinh doanh là phòng có vai trò quan trọng đối với công ty, là cầu nối

đưa sản phẩm công ty đến khách hàng.

Phòng kinh doanh có những chức năng và nhiệm vụ sau:

Là cầu nối đưa sản phẩm của công ty đến với khách hàng

Xây dựng kế hoạch kinh doanh của công ty.

Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm. Xây dựng các chương trình ưu đãi,

hỗ trợ thu hút khách hàng mua sản phẩm.

14


Phân tích thị trường, tìm kiến khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu

của công ty.

Liên hệ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

và tư vấn những khóa học phù hợp để thuyết phục khách hàng đăng ký tham gia

khóa học.

Tìm đối tác cùng ngành để liên kết đào tạo giảng dạy.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, đề xuất các chiến lược kinh doanh.

Chăm sóc khách hàng trong thời gian học tại trung tâm cũng như sau khi

hoàn thành khóa học duy trì mối quan hệ khách hàng.

Phản hồi ý kiến của học viên trong quá trình học và tư vấn thêm các khóa

học kinh doanh.

Phối hợp với các phòng ban để thực hiện các kế hoạch kinh doanh.

Thực hiện và báo cáo kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm cho giám

đốc.

15

Trưởng phòng kinh

doanh

Nhân viên tư vấn và chăm sóc

khách hàng

Nhân viên marketing

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh(Nguồn: phòng nhân sự, 2013)


2.2. MÔ HÌNH TỔ CHỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY.

Mô hình tổ chức chăm sóc khách hàng của công ty như sau:

Hình 2.2: Mô hình chăm sóc khách hàng của công ty

Nếu khách hàng phản ánh tới công ty và hoạt động chăm sóc khách hàng thì

bộ phận chịu trách nhiệm giải quyết những vấn đề đó của khách hàng. Bộ phận

chăm sóc khách hàng chủ động trả lời những thông tin cơ bản như: khách hàng thắc

mắc về vấn đề gì? đó là khóa học nào? … Đồng thời có thể giới thiệu sơ lược về

khóa học mà khách hàng hỏi, thời gian học và lịch học,…

Bộ phận chăm sóc khách hàng phải trả lời những thắc mắc của khách hàng

kể từ thời điểm nhận những thắc mắc của khách hàng trong ngày hoặc phải xin

thông tin của khách hàng để gửi mail, thư trả lời thắc mắc đó.

16

Khách hàng

Nhân viên CSKH

Bộ phận CSKH

Phòng kinh doanh

Tiếp nhận phản ánh của khách hàng

Chuyển tiếp phản ánh của khách hàng

Yêu cầu hổ trợThông báo kết quả

Thông báo kết quả

Trả lời


Bước 1: Tiếp nhận ý kiến của khách hàng

Hằng ngày nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận các ý kiến phản ảnh

của khách hàng do khách hàng chủ động liên lạc tới qua điện thoại, thư, fax, mail

hoặc qua các buổi khảo sát hỏi ý kiến của các học viên học tại công ty.

Bước 2: Xử lí

Nhân viên chăm sóc khách hàng căn cứ vào “nguồn dữ liệu thông tin” của

công ty để trả lời những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng và học viên.Yêu cầu:

Nắm vững thông tin về các khóa học.

Bảo vệ uy tín của công ty.

Thái độ lễ phép tôn trọng khách hàng.

Khéo léo từ chối trả lời những câu hỏi liên quan đến bí mật của công ty (không trả

lời những câu hỏi không thuộc thẩm quyền)

Nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm phải trả lời mọi ý kiến thắc mắc của

khách hàng ngay khi tiếp nhận. Nếu chưa có đủ thông tin phải hẹn thời gian trả lời.

Sau đó chuyển yêu cầu của khách hàng và theo dõi, phối hợp với các bộ phận có

liên quan và bộ phận chăm sóc khách hàng để trả lời khách hàng.

Bước 3: Lưu thông tin và ý kiến phản ánh của khách hàng

Mọi thông tin và ý kiến của khách hàng, học viên được ghi chép lại trong sổ

chăm sóc khách hàng của công ty.

Bước 4: Tổng hợp ý kiến khách hàng và báo cáo

Nhân viên chăm sóc khách hàng tổng hợp lại tất cả ý kiến của khách hàng

trong tuần và báo cáo lại các hoạt động chăm sóc khách hàng trong tuần, những vấn

đề tồn tại và mới phát sinh trao đổi lại đưa ra hướng giải quyết cho từng tình huống.

Sau khi đã báo cáo trong bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ báo cáo, kiến nghị lên

phòng kinh doanh về hoạt động chăm sóc khách hàng trong tuần.

17


- Cách thức giải quyết khiếu nại:

Công ty sẽ cố gắng tối đa dẫn tới việc khiếu nại của khách hàng. Công việc

giải quyết khiếu nại của khách hàng được công ty nhanh chóng, triệt để đưa ra cách

giải quyết thỏa đáng khi khách hàng khiếu nại, đua ra những lí lẽ và bằng chứng để

thuyết phục khách hành. Nội dung khiếu nại của khách hàng thường tập trung chủ

yếu vào chất lượng giảng dạy, nội dung giảng dạy. Bên cạnh đó là thái độ của nhân

viên công ty, bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của

khách hàng.

Ghi nhận thắc mắc, kiểm tra chất lượng dịch vụ và xác nhận lại kết quả từ

phản ánh của khách hàng nhằm hạn chế tới mức thấp nhất khiếu nại phát sinh, đồng

thời cung cấp thông tin cho phòng kinh doanh và nhân viên bộ phận marketing và

các phòng ban khác xử lý kịp thời những nguyên nhân làm giảm chất lượng khóa

học, đồng thời quan sát, đánh giá lại thái độ làm việc của nhân viên công ty.

Quy trình giải quyết khiếu nại:

- Phòng chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin của khách hàng thông qua điện

thoại, văn bản hoặc khách hàng đến trực tại phòng chăm sóc khách hàng của công

ty. Sau khi tiếp nhận thông tin nhân viên sẽ ghi lại thông tin khiếu nại trong sổ

khiếu nại.

- Trường hợp giải quyết khiếu nại được ngay và khách hàng đồng ý coi như đã giải

quyết được khiếu nại của khách hàng đó. Kết quả sẽ được ghi vào sổ khiếu nại.

- Nếu khách hàng không đồng ý thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gửi khiếu nại

đó lên phòng kinh doanh để cùng giải quyết. Sau đó sẽ gọi điện thoại, gửi mail hay

bằng thư trả lời cho khách hàng trong vòng 1 tuần trở lại.

- Nếu như khách hàng đồng ý với cách giải quyết thì coi như khiếu nại đã được giải

quyết xong.

- Phòng chăm sóc khách hàng báo cáo giải quyết khiếu nại theo ngày, tuần, tháng,

quý cho Ban giám đốc.

18


- Kết thúc việc giải quyết khiếu nại, nhân viên có trách nhiệm lưu trữ hồ sơ đến

khiếu nại.Việc lưu trữ được thực hiện bằng cả hai hình thức: văn bản và phần mềm

quản lý.

2.3. TỔ CHỨC NHÂN SỰ VÀ CÁCH PHỐI HỢP HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

Hiện nay đa số khách hàng của công ty là học sinh, sinh viên hoặc người đã

đi làm ở các công ty, doanh nghiệp khác muốn bổ sung thêm kiến thức về công

nghệ thông tin cho bản thân và nghề nghiệp của mình, là một doamh nghiệp kinh

doanh giáo dục ngoài việc đảm bảo chất lượng giảng dạy thì việc chăm sóc khách

hàng cũng là một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công. Trong đó sinh

viên chuyên ngành công nghệ thông tin chiếm số lượng lớn.

+ Học viên đến từ các tỉnh lân cận: Cần Thơ, Đồng Nai…

+ Nhân viên các doanh nghiệp có nhu cầu học quản trị mạng, an ninh mạng.

+ Cá nhân quan tâm muốn tự bảo mật máy tính tại gia.

+ Học viên từ các diễn đàn lien kết đào tạo.

Hơn ai hết doanh nghiệp ngày càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách

hàng, những người đồng hành và tạo nên giá trị thương hiệu và sự phát triển bền

vững.Vì thế công ty Athena không ngừng hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng

nhằm mang lại sự hài lòng và tin tưởng khách hàng đối với Công ty, công ty tổ chức

nhân sự theo trình tự như sau để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với nhu cầu,

cũng như khóa học của mình một cách dễ dàng nhanh chóng và tiện lợi nhất:

19


Bảng 2.3: Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty

Tiến trình

thực hiệnNội dung

Người thực

hiện

Chào bán sản

phẩm

Đăng bài trên các diễn đàn, các trang mạng

xã hội, gửi email marketing. Nhân viên viết

bài để quảng cáo, PR để thu hút khách hàng

đến công ty

Nhân viên phụ

trách marketing

Trả lời thắc

mắc của khách

hàng

Trả lời thắc mắc của khách hàng qua điện

thoại, email, trả lời thông tin đầy đủ, chính

xác, gửi mail đến những khách hàng có nhu

cầu về các khóa học và liên hệ với khách

hàng đến công ty để được tư vấn kĩ hơn

Nhân viên phụ

trách marketing

Tiếp khách

hàng tại công

ty và tìm hiểu

sâu hơn về nhu

cầu của khách

hàng

Nhân viên chào mời khách hàng tại công ty

và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về công

nghệ thông tin hay thương mại điện tử từ đó

nhân viên xác định được nhu cầu và giới

thiệu khóa học phù hợp với khách hàng

Nhân viên tư

vấn

Giới thiệu sản

phẩm và tư

vấn

Nhân viên giới thiệu rõ hơn về từng sản phẩm

của công ty: nội dung khóa học ngày khai

giảng, thời gian học, chứng chỉ và các thông

tin liên quan đến khóa học mà khách hàng

muốn học, tư vấn thêm các khóa học phù hợp

với nhu cầu của khách hàng

Nhân viên tư

vấn

20


Ghi danh Nhân viên cung cấp hồ sơ và hướng dẫn

khách hàng làm thủ tục ghi danh, ghi lại

những thông tin của khách hàng để làm hồ sơ

học viên, thu học phí và hoàn tất thủ tục đăng

kí

Nhân viên tư

vấn bán hàng và

nhân viên kế

toán

Chăm sóc

khách hàng

Nhân viên sẽ giúp khách hàng trong việc nắm

bắt thời gian học, khoa học được học miễn

phí khi đăng ký học và thời gian, địa điểm

tham gia các sự kiện công ty tổ chức cho học

viên giao lưu học hỏi hiểu sâu hơn về khóa

học. Đồng thời giải quyết những vấn đề,

khiếu nại của học viên trong thời gian học tại

công ty và sau khi kết thúc khóa học

Nhân viên phụ

trách chăm sóc

khách hàng

2.4. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Hiện tại công ty đang thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng dựa trên các

điều kiện cụ thể tình hình kinh tế của công ty, khả năng của công ty, nhu cầu của

khách hàng công ty đã phân loại khách hàng thành các cấp và mức độ khác nhau để

có kế hoạch và phương thức chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Công ty chia khách hàng theo 2 nhóm chính để có hình thức chăm sóc khách

hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng và đảm bảo cho việc chăm sóc khách hàng

tốt nhất mang đến sự hài lòng của khách hàng đối với công ty.

- Khách hàng cá nhân: là những bạn học sinh, sinh viên đang học trung cấp, cao

đẳng, đại học hoặc đã tốt nghiệp yêu thích đam mê công nghệ thông tin, đang theo

môn học này và muốn học hỏi kiến thức để chuẩn bị cho nghề nghiệp sau này.

Khách hàng khi đến tham gia đăng kí học trung tâm sẽ kiểm tra trình độ và xếp lớp

theo từng mức độ của học viên. Một số khách hàng cá nhân khác và hiện đang là

khách hàng đông đảo của trung tâm là những người đi làm mong muốn có công việc

tốt hơn. Họ là những nhân viên chuyên phụ trách quản trị mạng và an ninh mạng

21


cho doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao trình độ để tiếp cận và đối phó với những

xâm phạm, rủi ro từ internet, muốn xây dựng website bán hàng trực tuyến, kinh

doanh trên mạng sẽ đăng kí học tại trung tâm. Và đặc biệt, vấn đề nguồn nhân lực

an ninh mạng hiện nay là vấn đề cấp bách, vì vậy một số cá nhân sẽ tham gia học tại

công ty để có một công việc mà các công ty đang rất cần vào lúc này.

Nếu khách hàng liên hệ thông qua điện thoại, để xác định thông tin như:

khóa học đó như thế nào, thời gian học, lịch khai giảng, học phí, hình thức học,

giảng viên, chứng chỉ, …, nhân viên trả lời những thắc mắc đó, đồng thời cung cấp

thêm các thông tin về một số khóa học liên quan ưu đãi khi đăng ký khóa học sớm.

Nếu khách hàng muốn biết chi tiết hơn về nội dung khóa học, nhân viên sẽ gửi

thông tin về khóa học đó đến cho khách hàng tham khảo. Đối với những khách hàng

này sau khi nhân viên xác định đầy đủ thông tin về khóa học đầy đủ, nếu các điều

kiện như thời gian học, học phí, địa điểm phù hợp họ sẽ đến trung tâm đăng ký học

nếu như không thì công ty cũng đã xây dựng được một mối quan hệ với hách hàng

rất có thể họ sẽ quay trở lại khi có nhu cầu.

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gửi mail hoặc điện thoại cho khách hàng

trước ngày khai giảng để nhắc nhở học viên đến đúng thời gian và ngày học. Gửi

thời gian học của khóa học cho khách hàng qua mail. Theo dõi học viên trong quá

trình học tập tại công ty để hỗ trợ giúp đỡ học viên những vấn đề khó khăn gặp phải

trong thời gian học khóa học, sắp xếp lịch học bù cho học viên nghỉ học. Đối với

những học viên học lớp online, nhân viên chăm sóc phải thường xuyên liên lạc trao

đổi qua mail để biết được những khó khăn của học viên gặp phải đồng thời báo với

giảng viên.

Ngoài ra nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên cập nhật các tin tức

của công ty như lịch thi, nghỉ lễ, thay đổi giảng viên, phòng học để báo cáo cho học

viên kịp thời, còn tư vấn và giới thiệu việc làm cho học viên sau khi hoàn tất khóa

học tại công ty mà vẫn chưa tìm được việc làm phù hợp với khóa đã học.

Bên cạnh đó nhân viên chăm sóc khách hàng còn giải quyết các khiếu nại

của học viên về các vấn đề gặp phải trong quá trình học tập tại công ty.

22


- Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức:

Một số doanh nghiệp, tổ chức Nhà nước họ rất muốn bảo mật hệ thống mạng

và thông tin của mình. Trong kinh doanh, việc bảo mật thông tin là vấn đề sống còn.

Hay nói cách khác, bảo mật thông tin chính là bảo vệ “túi tiền” của doanh nghiệp.

Với các doanh nghiệp, tổ chức muốn đào tạo và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân

viên của mình thì công ty Athena sẽ đào tạo theo đơn đặt hàng của doanh nghiệp đó.

Các nhân viên của doanh nghiệp đến học công ty sẽ giảm giá và kèm theo đó

là những khóa học online marketing miễn phí. Công ty sẽ gửi lời tri ân, cảm ơn đến

với doanh nghiệp và gửi những voucher giảm giá đến công ty. Để sau những khóa

học nếu công ty vẫn có nhu cầu cho nhân viên mình học nâng cao hơn về công nghệ

thông tin hay thương mại điện tử thì sẽ được giảm giá cho các khóa học sau.

Ngoài ra công ty liên kết với những doanh nghiệp trên nếu như công ty có

nhu cầu tuyển dụng nhân viên về IT công ty sẽ giới thiệu cho doanh nghiệp ứng cử

nhân viên, doanh nghiệp tránh phải bỏ một khoản chi phí để đăng tin tuyển dụng và

đỡ mất thời gian tuyển dụng. Bên phía công ty cũng tạo được việc làm cho học viên

và tạo được mối quan hệ lâu dài hơn với doanh nghiệp.

Các hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng:

- Quảng cáo: về hình thức các loại hình quảng cáo của công ty được thực hiện theo

từng đợt, khi đưa ra các khóa học mới trên nhiều loại phương tiện phong phú khác

nhau để khách hàng có thể dễ dàng cập nhật nhanh nhất thông tin về các khóa học

như: qua các trang diễn đàn rao vặt, mạng xã hội facbook, bằng email marketing,

qua kênh youtube, công cụ tìm kiếm – SEM, qua Social Bookmarking,…với hình

thức online marketing, Athena còn tập trung cập nhập thông tin về Athena trên

google.com.vn với những từ khóa liên quan đến các khóa học cũng như thông tin về

công nghệ thông tin để đạt được hiệu quả cao với lượng người đến với website của

công ty nhiều nhất, đưa trụ sở của doanh nghiệp lên google map để học viên và

khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tìm kiếm. Tham gia quảng cáo bằng một số

23


hình thức truyền thống để đánh vào khách hàng mục tiêu của mình như tham gia

quảng cáo trên báo Echip, báo dành cho dân công nghệ thông tin, báo Tuổi Trẻ (có

lượng người đọc cao), và một số báo khác như Làm Bạn Với Máy Tính, Doanh

Nhân Sài Gòn, ….

- Đăng lịch khai giảng và thông tin về lịch khai giảng các khóa học lên các website

chuyên ngành.

- Ngoài ra công ty còn có hoạt động để hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua kênh trung

gian có hai hình thức là trao đổi banner và voucher – deal. Qua hình thức trao đổi

banner nghĩa là công ty sẽ hợp tác với một website nào đó. Website đó sẽ đăng

banner quảng cáo về công ty Athena, ngược lại Athena sẽ đăng banner quảng cáo

cho website đó. Việc hợp tác trao đổi ở trên là do quản lý giữa hai bên đảm nhiệm.

- Qua các trang mua bán Deal – Voucher: bán hàng trực tuyến. Hiện nay, 4 website

hàng đầu về Deal là Nhommua, Cungmua, Muachung và HotDeal. Athena hiện

đang hợp tác với trang Cungmua.com. Trang Cungmua.com sẽ đăng những deal

khoá học của trung tâm trên website của họ. Những website mua sắm trực tuyến rất

thuận tiện cho khách hàng đồng thời thu hút được khách hàng, vì khách hàng có thể

đặt hàng trực tuyến và chỉ việc đến văn phòng thanh toán nhận hàng. Việc hợp tác

qua các trang deal là có lợi. Mua sắm trực tuyến đang là xu hướng phát triển hiện

nay và trong tương lai vì sự tiện lợi và đơn giản.

- Đưa ra bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đựa trên các tiêu chỉ đánh giá

như sau: chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty, yếu tố con người ở đây là thái

độ, hành vi phục vụ của nhân viên công ty và yếu tố thuận tiện đó là công nghệ

phục vụ cho công tác học tập của nhân viên

- Tổ chức hội nghị khách hàng: tổ chức các hội trợ, triển lãm chuyên ngành như hội

trợ công ngệ thông tin AICT, hội trợ ngày hội và việc làm (tổ chức tại các trương

đại học, cao đẳng ở tp Hồ Chí Minh) nhằm vào khách hàng mục tiêu của doanh

nghiệp và tạo điều kiện các học viên giao lưu học hỏi thêm kinh nghiệm với các

công ty quản trị và đào tạo an ninh mạng máy tính khác.

24


- Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin như “học thuật Cisco”,”Tìm

hiểu về máy tính”, “Làm bạn với máy tính”,….tạo sân chơi cho các học viên bên

cạnh việc học còn có thể vui chơi và học hỏi.

- Công ty tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề giành cho học viên tại công ty như

hội thảo chuyên đề bảo mật mạng máy tính, hội thảo chuyên đề phục hồi dữ liệu

giúp các bạn học viên nắm chắc những vấn đề đã học, đồng thời tạo hình ảnh tốt

đẹp của công ty đến học viên. Từ đó đưa hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối

tượng khách hàng tiềm năng.

- Liên kết đào tạo với các trung tâm đào tạo kĩ thuật viên máy tính như trung tâm

máy tính trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên, Đại Học Bách khoa,….để tạo nguồn

học viên đầu vào cho các lớp chuyên sâu cao hơn như Cissco, Microsoft, Security.

- Athena cũng liên kết với thegioitinhoc.vn để tìm kiếm những học viên tiềm năng

từ diễn đàn này.

- Liên kết với các công ty giới thiệu việc làm như HRVietNam, Kiem Viec,

VietNamwork, … để tạo đầu ra cho học viên.

-Liên kết với các doanh nghiệp để tổ chức các khóa học đào tạo cho cán bộ và

doanh nghiệp.

- Khuyến mãi: nhằm khích lệ khách hàng tiềm năng tham gia vào các khóa học,

đồng thời hỗ trợ học viên trong quá trình học, Athena đưa ra nhiều chương trình

khuyến mãi hấp dẫn như:

- Phiếu tặng học phí: tất cả các học viên đến ghi danh đều được tặng một phiếu tặng

học phí trị giá từ 250.000đ đến 1.000.000đ dành cho các khóa học sau.

- Giảm học phí: để chia sẻ gánh nặng tài chính cho học viên là các bạn học sinh,

sinh viên, Athena sẽ áp dụng mức học phí ưu đãi là giảm từ 15 – 30% học phí cho

các bạn học sinh, sinh viên.

- Tặng học bổng: nhằm hỗ trợ các bạn học viên có hoàn cảnh khó khăn, cầu tiến

trong học tập, trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần và bán

phần dành cho các bạn nếu có kết quả tốt trong học tập. Đồng thời tài trợ nhiều suất

25


học bổng cho các bạn tham gia các cuộc thi về mạng trên các hội thi hay các

chương trình tìm hiều về máy tính và mạng máy tính.

- Tổ chức các lớp học miễn phí: bắt đầu từ tháng 12 năm 2013, trung sẽ thường

xuyên tổ chức các lớp học miễn phí với các khóa học thay đổi theo từng tháng cho

tất cả các đối tượng học viên. Với mục tiêu nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng,

cho họ thấy được chất lượng đào tạo của công ty qua các lớp học miễn phí.

- Phiếu giảm giá: chương trình bán các phiếu giảm giá hấp dẫn của các khóa học

trên các website bán phiếu giảm giá nổi tiếng hiện nay như: hotdeal.vn,

cungmua.com, nhommua.com,…

Đối thủ cạnh tranh:

- Với một thị trường đang “khát” về nguồn lực chuyên gia công nghệ thông

tin, Athena đang có nhiều cơ hội mở rộng thị trường. Tuy nhiên, trên thị trường

cũng đang mọc lên hàng loạt các công ty đào tạo công nghệ thông tin, chính vì vậy

để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, Athena cần đảm

bảo một mức giá phù hợp với lực lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là

các học sinh, sinh viên và đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường.

- Xét về giá, Athena đang nằm trog khu vực trung bình. Đây là phân khúc tập

trung nhiều đối thủ cạnh tranh nhất. Có thể kể đến vài công ty cạnh tranh như công

ty Nhất Nghệ, VNPro, ISPACE, NIIT… Các công ty này có chương trình đào tạo

tương đối giống nhau, mức học phí cũng không chênh lệch nhiều.

- Athena tập trung vào nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh, định một

mức gía cao hơn tuy nhiên sau đó sẽ có chiến lược điều chỉnh và chiết khấu gía

nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấp hơn giá của các đối thủ cạnh tranh.

26


CHƯƠNG 3 :

GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO

CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY TNHH MTV TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO

AN NINH MẠNG ATHENA

3.1. NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

HIỆN NAY

3.1.1. Ưu điểm

- Công ty đã phát huy tối đa thế mạnh công nghệ thông tin của mình vào việc chào

bán sản phẩm và công tác chăm sóc khách hàng, điều đó đã giúp công ty tiết kiệm

về các chi phí quảng cáo và sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt

động kinh doanh.

- Hình thức chăm sóc khách hàng bằng phương pháp trực tiếp và thông qua điện

thoại và email đã giúp công ty chăm sóc khách hàng hiện dễ dàng và những khách

hàng tiềm năng mang đến cho khách hàng cảm giác quan tâm, nhiệt tình từ đó xây

dựng được hình ảnh của bộ phận chăm sóc khách hàng đối với khách hàng.

- Đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, năng động và nhiệt huyết luôn hoàn thành nhiệm

vụ được giao dưới sự chỉ huy của giám đốc, phối hợp làm việc ăn ý và sáng tạo.

- Công ty luôn tạo cơ hội cho các nhân viên có thể phát triển, bên cạnh các kiến

thức có sẵn của một nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên còn được công ty

đào tạo thêm các kĩ năng và kiến thức về công nghệ thông tin giúp nhân viên hoàn

thiện thêm công tác chăm sóc khách hàng của mình.

- Quy trình chăm sóc khách hàng phân chia nhiệm vụ ra cho nhiều phòng ban, nhiều

nhân viên hỗ trợ lẫn nhau nên có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, dễ

dàng mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

27


- Công ty tổ chức nhiều hoạt động hổ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng tạo

điều kiện cho học viên giao lưu giao lưu học hỏi thêm kiến thức công nghệ thông

tin và thương mại điện tử ngoài những kiến thức được học ở công ty.

- Công ty có nhiều chương trình giảm giá học phí, ưu đãi học phí và các khóa học

miễn phí đi kèm khi đăng ký sớm trước thời gian khai giảng và đăng ký số lượng

nhiều thu hút được nhiều học viên theo học.

3.1.2 Nhược điểm

- Hiện nay, quy trình chăm sóc khách hàng của công ty chưa được ban hành bằng

văn bản cụ thể, chủ yếu được tiến hành dựa trên kinh nghiệm, nhận thức, trình độ

của những người có trách nhiệm liên quan qua từng thời kỳ nên thiếu tính chất nhất

quán.

- Nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, còn chậm trễ

trong việc trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

- Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng nhiều, do chưa được phân bổ

hoạt động độc lập vẫn do phòng kinh doanh phụ trách, nhân viên phải làm nhiều

chức năng cùng một lúc nên không mang lại hiệu cho công việc cao.

- Hoạt động khai thác khách hàng tiềm năng chưa đủ mạnh, chỉ chủ yếu tập trung

vào đối tượng học sinh, sinh viên.

- Trong quá trình tư vấn cho khách hàng về các khóa học nhân viên chưa cung cấp

những thông tin của đối thủ như giá, chất lượng giảng dạy nhằm so sánh và đưa ra

những ưu điểm của công ty để dễ dàng thiết phục khách hàng hơn và thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng.

3.2. GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ

- Về phía công ty:

Hiện nay công ty chưa có một quy trình chăm sóc khách hàng được ban hành

và xây dựng dưới hình thức văn bản cụ thể, chủ yếu làm theo kinh nghiệm nên gây

ra một số khó khăn trong qua trình làm việc, vì vậy để khắc phục tình trạng này

28


phòng kinh doanh nên xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể lấy đó

làm khuôn mẫu cho nhân viên cũ và nhân viên mới làm theo. Sau khi thực tập tại

công ty, được nghiên cứu và tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng của

phòng kinh doanh em xin đề xuất một số kiến nghị như sau:

Chính sách giá: giá là bài toán khó đối với doanh nghiệp trong một điều

kiện chất lượng tiêu chuẩn thì tỉ lệ cạnh tranh giá sẽ là rất thấp cần tạo sự khác biệt

thông qua các dịch vụ và những tiện ít hỗ trợ, các yếu tố như phong cách phục vụ

của nhân viên, giá, chất lượng sản phẩm sẽ góp phần mang đến sự thành công của

công ty.

Bên cạnh đó, Athena luôn áp dụng chiến lược định giá theo hình thức sản

phẩm: giảm 20% học phí đối với tất cả các khóa học online. Với sự phát triển của

công nghệ thông tin. Nhu cầu học online ngày càng tăng cao, nắm được xu hướng

đó, Athena đã tổ chức các khóa học online với học phí hấp dẫn để thu hút các học

viên trong và ngoài nước

Chính sách quảng bá chiêu thị: để nâng cao chất lượng hình ảnh của công

ty bên cạnh uy tín và chất lượng, công ty cần chú trọng và nâng cao hơn nữa hiệu

quả PR và truyền thông hình ảnh qua bên ngoài tham giai các buổi hội thảo, chuyên

đề nhằm đưa hình ảnh thương hiệu ra bên ngoài ngày càng nhiều và có lợi cho công

ty, tạo kênh thu hút khách hàng.

Chính sách chăm sóc và quản trị khách hàng: một quy trình chăm sóc

khách hàng tốt sẽ giúp công ty đáp ứng những mong đợi của khách hàng.

Chính sách dòng sản phẩm: Để có thể phân bổ rủi ro cũng như nâng cao

được mức lợi nhuận cho doanh nghiệp, công ty TNHH MTV tư vấn và đào tạo an

ninh mạng Athena tập trung vào chiến lược phát triển dòng sản phẩm bằng cách tập

trung đầu tư vào những dòng sản phẩm chủ lực để tối đa hóa lợi nhuận. Đồng thời

29


công ty phát triển thêm các dòng sản phẩm mới như các khóa chuyên đề nhằm hỗ

trợ tạo sự đa dạng của các dòng sản phẩm, đáp ứng được nhu cầu của xã hội, cố

gắng dẫn đầu thị trường và lắp kín các lỗ hổng để ngăn ngừa đối thủ cạnh tranh.

Trong đó khóa học chủ lực của doanh nghiệp là các khóa học lấy các chứng chỉ

quốc tế như: MCSE, quản trị mạng Cissco, bảo mật web Security.

* Về công tác chăm sóc khách hàng: thái độ tích cực, ân cần, quan tâm sẽ gây sự

nhạc nhiên cho khách hàng.

- Khi giao tiếp luôn cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng và trả lời những thắc

mắc của khách hàng đúng thời hạn.

- Cần quy định rõ quyền hạn và trách nhiệm của các bộ phận, các phòng ban để giải

quyết nhanh chóng, rõ ràng và kịp thời những thắc mắc và phàn nàn của khách

hàng, đặc biệt là việc giải quyết khiếu nại lên quan đến chất lượng các khóa học.

- Hỗ trợ và tạo điều kiện cho việc trao đổi và thu thập thông tin giữa các phòng ban

đặc biệt là phòng chăm sóc khách hàng, vì đây là bộ phận cung cấp thông tin tới

mọi khách hàng, phải đảm bảo thông tin được cập nhật thường xuyên, kịp thời và

chính xác nhất để có thể thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đầy đủ chủ động

và thống nhất cần phải có hệ thống cơ chế chính sách quy định thống nhất về các

dịch vụ chăm sóc khách hàng được quán triệt ở mọi cấp của công ty.

- Nâng cao nghiệp vụ kiến thức đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thường

xuyên mở các lớp, khóa học ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là

kỹ năng giao tiếp khách hàng.

- Nâng cao nghiệp vụ kiến thức đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thường

xuyên mở các lớp, khóa học ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là

kỹ năng giao tiếp khách hàng.

30


CHƯƠNG 4:

KẾT LUẬN

Trong những năm hoạt động vừa qua, công ty TNHH MTV Tư Vấn và Đào

Tạo An Ninh Mạng ATHENA đã gặp gái được không ít thành công và ngày càng

phát triển hơn. Để có được những thành tích đó là sự cố gắng, nổ lực, phát huy tối

đa năng lực của toàn thể cán bộ nhân viên của công ty trong nền kinh tế khốc liệt và

cạnh tranh như hiện nay, để duy trì và đứng vững trên thị trường. Hiện nay công ty

đang cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để hướng tới mục tiêu là những công ty hàng

đầu về lĩnh vực này. Công ty ngày càng hoàn thiện về nhiều mặt trong đó có công

tác chăm sóc khách hàng, đó là tiêu chí đánh giá chất lượng cũng như uy tín của

doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng tốt sẽ thúc đẩy các bộ phận khác của công ty

hoạt động cũng hiệu quả hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng là công việc không thiếu

của công ty, góp phần đưa công ty ngày một phát triển bền vững và nâng cao vị thế

cạnh tranh trên thị trường.

Trong quá trình thực tập tại công ty và làm bài báo cáo với đề tài: “Thực

Trạng Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty TNHH MTV Tư Vấn Và

Đào Tạo An Ninh Mạng Athena” bản thân em đã có được cơ hội được vận dụng

những kiến thức đã học ở trường và thực tế hoạt động kinh doanh của công ty, nâng

cao được thêm kiến thức, giao lưu học hỏi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này,

khả năng quan sát, mô tả, xác định, nghiên cứu từ đó đề ra các phương án giải quyết

vấn đề.

Trải qua thời gian thực tập ở công ty, em đã hoàn thành bài báo cáo của mình

dưới sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía công ty và thầy cô ở trường. Tuy nhiên do thời

gian và kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót trong đề tài,

một lần nữa em mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn để

báo cáo của em được hoàn thiện và nâng cao hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

31

Data & Analytics

bao cao thuc tap tai Athena-Men