한기훈

박은수

배가영

전아현

서비스 디자인 SERVICE DESIGN

CONTENTS

SERVICE PROVIDERS

- PROVIDER 1- PROVIDER 2- PROVIDER 3- PROVIDER 4- INSITE

- CUSTOMER- STAKEHOLDER MAP- INSITE

- COMMODITY- TOUCHPOINT- INSITE

- MARKET- ECOSYSTEM- INSITE

STAKEHOLDER SERVICE COMMODITY ENVIRONMENT

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인DESK RESEARCH

SEOUL NATIONAL UNIVERSITY OF SCIENCE AND TECHNOLOGYSERVICE DESIGN PROJECT

001

PROVIDER 1RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

서울메트로 http://www.seoulmetro.co.kr/main.action

STAKEHOLDER

1

도시철도 최고의 기업, 일등 메트로고객에게는 안전하고 편리한 일등 지하철직원에게는 든든하고 자랑스러운 최고의 직장이해관계자에게는 믿고 함께 갈 수 있는 일등 기업

안전, 신속한 대중교통 수단을 제공함으로써 시민의 복리증진에 기여

지하철 건설 운영 및 부대사업, 도시교통 발전과 시민복리 증진

지하철 건설ㆍ운영 및 부대사업, 도시교통 발전과 시민복리 증진

Characteristics Vision Mission

1

001

PROVIDER 1RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

서울메트로 http://www.seoulmetro.co.kr/main.action

STAKEHOLDER

1

Organization Chart

사장감사

감사실

안전관리본부

종합관제소도시철도연구원근무환경연구소

경영지원본부

설비처비상계획처 홍보처

경영관리처

인사처

노사협력처

재무계약처정보관리처

인재개발원사업수행센터자재관리센터

기술본부

전기사업소정보통신사업소궤도사업소신호사업소기계사업소전자사업소토목사업소건축사업소

운영본부

군자차량사업소신정차량사업소지축차량사업소수서차량사업소창동차량사업소신답승무사업소동대문승무사업소대림승무사업소신정승무사업소지축승무사업소수서승무사업소상계승무사업소동작승무사업소

고객사업본부

안전관리처 기획전략처 공사관리처차량처영업처

시설처안전조사처 미래사업처 운전처부대사업처

시청서비스센터동묘서비스센터충정로서비스센터동대문서비스센터구의서비스센터

종합운동장서비스센터신대방서비스센터당산서비스센터경복궁서비스센터옥수서비스센터교대서비스센터도곡서비스센터상계서비스센터한성대서비스센터동작서비스센터

임대시설물관리사업소

큰 범주로 본부형태로 분류

본부소속 부서로 분류세부적으로 팀단위로 분류

각 지역의 서비스센터,사업소 등으로 분류

2

서비스개선 + 경영합리화

새로운 지하철문화 창출

시민과 함께 행복한 5678서울도시철도도시교통 발전과 안전하고 신속한 대중교통 제공으로 열린 미래와 즐거운 삶을 강조

안전하고 편리한 교통서비스 제공

도시교통의 발전과 안전하고 신속한 대중교통수단을 제공하여 시민의 복리 증진에 기여

Characteristics Vision Mission

001

PROVIDER 2RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

서울도시철도 http://www.smrt.co.kr/main/index/index001.jsp

STAKEHOLDER

1

3

001

PROVIDER 2RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

서울도시철도 http://www.smrt.co.kr/main/index/index001.jsp

STAKEHOLDER

1

Organization Chart

큰 범주로 본부형태로 분류

본부소속 부서로 분류

각 지역의 서비스센터,사업소 등으로 분류

사장

감사실

경영감사처기술감사처

기술연구소

홍보실

고객서비스본부

전략마케팅처서비스지원처고객만족처

안전총괄실

안전방재처지도조사처보건환경지원처비상계획처

기획조정실

기획처예산처성과혁신처법무처

전략사업본부

전략개발처부대사업처국내사업처해외사업처

운영본부

운전계획처승무지원퍼차량계획처차량정비처

경영지원실

계약처정보화기획처

총무지원처인사처노사협력처소통복지처회계처

기술본부

기술계획처전기처 전자처기계처 전기처신호처 궤도처통신처 건축처

인재개발원

교무부

교수부

여의도서비스지원사업소

광화문서비스지원사업소

강동서비스지원사업소

성산서비스지원사업소

동묘서비스지원사업소

태릉서비스지원사업소

내방서비스지원사업소

부천서비스지원사업소

잠실서비스지원사업소

고덕차량사업소도봉차량사업소방화차량사업소신내차량사업소천왕차량사업소모란차량사업소 신호부

통신전자부

안전지원센터승강기안전단승강문안전단기술지원단전기기계부

시설지원단

상가조성단기술사업소

궤도장비부토목구조부공사부시설개량부

담십리승무사업소

개화산승무사업소

수색승무사업소

신내승무사업소

대공원승무사업소

신풍승무사업소

잠실승무사업소

종합관제센터

지원부

관제1부

관제2부

관제3부

시스템운영부

4

고객의 안전과 행복을 이어가는 도시철도 9호선

공익과 수익이 조화된 성공적 민간투자사업 운영

도시철도의 새로운 장을 열겠습니다

신속, 안전, 편의, 쾌적, 문화, 고객

Characteristics Vision Mission

001

PROVIDER 3RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

서울메트로9호선 http://www.metro9.co.kr/index.do

STAKEHOLDER

1

5

001

PROVIDER 3RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

서울메트로9호선 http://www.metro9.co.kr/index.do

STAKEHOLDER

1

Organization Chart

대표이사감사실

경영기획실 운영기술본부

운영기술팀

재경본부

재경팀

사장(대표이사)

경영혁신실안전품질실

기획홍보실

부사장(최고운영책임자)

운영기술실인사본부 재경본부 운영본부 기술본부

인사처 재무처 종합관제센터 시설처연수처 총무처 승무처 전기처

정보전신처 역운영처 신호통신처설비처

서울시메트로9호선

서울9호선운영

6

Characteristics Vision Mission

001

PROVIDER 4RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

지하철경찰대 http://www.smpa.go.kr/ssp/

STAKEHOLDER

1

지하철 이용자들을 대상으로 한 범죄를 예방하고 안전하게 지키는 임무를 수행

서울지방경찰청 소속 경찰대

가장 안전하고 행복한 서울

치안정책의 패러다임을 획기적으로 바꾸고,시민이 공감하는 맞춤형 치안서비스를 제공

서울지하철경찰대SEOUL METROPOLITAN POLICE AGENCY

서울지방경찰청 http://www.smpa.go.kr/smpa2012/index.asp 7

001

PROVIDER 4RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

지하철경찰대 http://www.smpa.go.kr/ssp/

STAKEHOLDER

1

서울지방경찰청 http://www.smpa.go.kr/smpa2012/index.asp

Organization Chart

서울지하철경찰대

서울지방경찰청

본대

행정팀상황팀

수사1대

종로3가경찰센터연신내경찰센터역사문화공원경찰센터청량리경찰센터서울역경찰센터공덕경찰센터

수사3대

왕십리경찰센터건대입구경찰센터노원경찰센터태릉경찰센터잠실경찰센터강동경찰센터

수사2대

사당경찰센터교대경찰센터

고속터미널경찰센터선릉경찰센터

수사4대

신도림경찰센터가산디지털경찰센터합정경찰센터여의도경찰센터김포공항경찰센터

8

001

INSITERESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

1

각 기관들은 대중교통 서비스를 제공하고 있지만 모두 안전과 이용자들에 대한 서비스를 목적으로 하고있다. 각 기관들은 세밀하게 부서를 나누어

각 부서에 맞는 목적이 잘 이루어 지도록 하고 있다.

지하철에서 일어나는 범죄의 심각성으로 인해 지하철경찰대라는 기관이 생겼다.이 기관 역시 지하철을 이용하는 이용승객들의 안전과 편의성을 위함이라고

할 수 있다. 하지만 모든 역사에 있지 않아 초동수사의 어려움이 초래될 수 있다.

9

인사이트

안전이 중요

002

CUSTOMERRESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER2

6,012,011명

일 평균 지하철 이용승객

3,659,714명

남성 이용승객

42.8%

여성 이용승객

57.2%

만 14세 이상의 지하철 이용승객을 대상으로 2호선의 50개 전역사에 걸쳐 진행 되었으며 역사별로 140명씩 총 7,000명을 조사했다. 그 결과 남성이 42.8% 여성이 57.2%로 여성이용자가 좀 더 많은 것으로 나타났다.

서울메트로 http://www.seoulmetro.co.kr/서울도시철도공사 http://www.smrt.co.kr/서울특별시청 http://www.seoul.go.kr/ 10

002

CUSTOMERRESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER2

온라인 중앙일보 http://news.joins.com/article/18657446

서울경찰 Blog http://smartsmpa.tistory.com/1504

사당역 범죄율 1위총 509건

성범죄 367건절도 범죄 112건

금 수 목 순으로 발생(토, 일요일은 가장 적음)요일

전동차 역 구내 승강장 순으로 발생장소

노선 호선 호선 호선 호선 호선2 1 4 7 3

저녁 시간대(20~22시)시간대 출근 시간대(08~10시) 퇴근 시간대(18~20시) 오후 시간대(16~18시)

11

서울 여성 10명 중 7명은 지하철 이용 시 안전에 위험을 느끼는 것으로 드러났다. 실제로 지하철에서폭력이나, 성희롱·성폭력을 경험한 경우는 15.6%였다.

002

CUSTOMERRESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER2

온라인 중앙일보 http://news.joins.com/article/18657446

서울경찰 Blog http://smartsmpa.tistory.com/1504 12

50.7%

12.9%

13.9%

22.5%

지하철 폭력·성희롱성폭력 피해장소

02

03

04

01

2.8%18.5%

51.1%

27.5%

전동차

항상 느낌종종 느낌

가끔 느낌

느끼지 않음

계단·승강장 등 통로

여자화장실

기타

002

STAKEHOLDERMAP

RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER2

지하철

정부관계자 경찰청

기업 이용자

서울메트로

정보화계획팀

정보화개발팀경영전략팀

자산관리팀

영업관리팀

고객지원팀

도시교통본부

도시철도관리팀

교통안전연구처

철도교통안전처

역무실

교통안전관리공단

지하철혁신총괄팀

시청

계약팀

서울시도시철도공사

서비스지원사업조

고객만족처

정보화기획처

서비스지원처

생활안전과

지구대

임산부

어린이

노약자

외국인

학생

남자

여자

미화원

순찰대원

본대

수사대 순찰팀

수사팀

상황팀

지하철경찰대

경영기획실 운영기술본부

법무처

서울시메트로 9

13

지하철에서는 성범죄와 절도 등 여러 범죄들이 일이나고 있다. 그 중에서도가장 많은 비율을 차지한 것은 다름아닌 성범죄!

특히 출퇴근시간에 성범죄가 많이 일어나는 것으로 나타났다.

통계자료에 따르면 지하철 이용승객 중 남성보다 여성의 사용인원이더 많은것으로 나타났으며, 이는 자연히 범죄의 표적이 된다고 할 수 있다.

여성 이용승객들은 지하철 이용에 불안감을 느끼고 있으며, 전동차안에서 성범죄가 빈번히 일이난다고 나타났다.

002

INSITERESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER1

14

인사이트

출근길이 두렵다

003

COMMODITYRESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

3

15

사고 예방 시설물

SAFE ZONE

서울시는 지하철 상·하행 승강장에

각각 길이 5m, 폭 2m의 안전구역을

1개씩 만들고 폐쇄회로(CCTV),

비상전화, 비상벨, 대형거울,

모니터를 설치할 계획.

범죄 심리를 사전 억제하고

범죄가 일어날 경우

신속히 대응하기 위함

003

COMMODITYRESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

3

16

열차 내부에 많은 안전장치들이 설치되어 있지만 비상시 신고를 할 수 있는 장치는 1개뿐이며, 열차 칸의 제일 끝부분에 설치되어있다. 정작 범죄로 인한 신고를 해야 할 경우 활용성이 낮다고 할 수 있다. 결국 범죄신고에 대한 장치는 없다고 볼 수 있다.

003

COMMODITYRESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

3

연합뉴스 http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2015/03/18/0200000000AKR20150318163600004.HTML

17

범죄 및 민원신고 APP

지하철안전지킴이

탑승하고 있는 지하철 내에서 자동으로 탑승열차와 탑승 칸 위치를 파악하고

긴급상황 버튼 하나로 근처 지하철 보안관과 콜센터, 112 지하철경찰대에

도움을 요청할 수 있다.

신고 내용별로 질서저해가 197건(36.7%)으로 가장 많았고 이어 냉난방 176건(32.8%)

환경민원 61건(11.3%), 안내방송 50건(9.3%) 등 순이었다.

응급환자나 성범죄 관련 긴급 상황은 4건 이었다.

003

COMMODITYRESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

3

연합뉴스 http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2015/03/18/0200000000AKR20150318163600004.HTML

18

체계적인 시스템이 있고 서비스를 제공하지만 지하철경찰대가 없는 지하철역이 더 많다.

처리완료 평균 시간이 8분 45초 라고 하지만 지하철경찰대가 없는 곳은 더 오래 걸린다고 할 수 있다.

003

TOUCHPOINT

RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

3

5. 전동차

6. 승강장

7. 통로

9. 출구

1. 입구

2. 통로

3. 카드 단말

4. 승강장

입구 및 통로

1. 계단주의 안내문

2. 자전거 경사로

3. 휠체어 리프트

4. ATM 및 편의시설

5. 물품 보관함(자전거 등)

6. 피난, 통로 유도등

7. 화장실 비상벨

전동차

1. LCD 모니터

2. 노약자, 임산부 배려석

3. 노선도

4. 현재 위치 알림판

5. 자동 조명장치

6. 비상 통화장치

7. 공기 호흡기

8. 분말 소화기

9. 출입문 비상코크

10. 비상용 망치

입구

통로

출구

승강장

대기소

단말기

전동차

승강장(대기소)

1. CCTV 및 모니터(설치 예정)

2. 스크린 도어 및 노선도

3. 세이프 존

4. 피난, 통로 유도등

5. 경보벨

6. 비상전화 부스

7. 구호용품 보관함

8. 안전 순찰함

9. 대형 거울(설치 예정)

10. 역 이용 및 비상 대피

안내도

11. 옥내 소화전

12. 시각장애인용 보도블럭

19<안심 지하철 대책> http://traffic.seoul.go.kr/archives/20267

<지하철 이용 환경> http://traffic.seoul.go.kr/archives/13569

<지하철 범죄 예방> http://traffic.seoul.go.kr/archives/1814

003

TOUCHPOINT

RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

3

20

DETAIL VIEW

비상 통화장치 휴대용 조명등 출입문 비상코크

여자 화장실 비상벨 여자 화장실 경광등 역 이용 및 비상 대피 안내도

비상전화 부스 세이프 존(안전 구역) 심장 제세동기

<안심 지하철 대책> http://traffic.seoul.go.kr/archives/20267

<지하철 이용 환경> http://traffic.seoul.go.kr/archives/13569

<지하철 범죄 예방> http://traffic.seoul.go.kr/archives/1814

2012 20142013 2015(7월 말)

범죄 발생건수

범죄 검거건수

003

INSITERESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

3

21

인사이트

사고 예방 > 범죄 예방

몇 차례의 대형사고 이후, 안전 관련 관심 및 설비 대폭 증가

그러나, 범죄 예방 디자인 결과물인 세이프 존(안전 구역) 외 신고 관련 설비 부족

절도 및 폭행, 취중 행패 등의 범죄 또한 잦지만 성범죄에 치중된 신고 설비

서울여성 70%, "지하철이 무서워"... 그럼에도 여전히 불만, 불안을 느끼는 여성들

004

MARKETRESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

4

22

지하철에서 절도(도난)에 대한 피해가 많이 발생하고 있다. 통계자료에 따르면 매 년 300건이 넘는 피해가 발생하고 있으며, 절도 발생 장소는 열차내 보다는 역구내에서 조금 더 많은 건수가 있다는 것을 알 수 있다.

004

MARKETRESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

4

23

최근 5년간 발생한 성폭력 1362건 중 성추행 67%(917건)

카메라를 이용한 몰카촬영 29%(100건)

철도구역내 발생건수

27%(367건)

지역별 발생건수

수도권(783건), 충청권(126건), 영남권(63건),호남권(19건)

열차별 발생건수

전동차(716건), 무궁화(183건),KTX(74), 새마을(22건)

올해(2015년)만 283건의 성폭력 범죄가 발생

004

MARKETRESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

4

24

장소가 주는 특성과 그로인해 무의미 해지는 신고

004

ECOSYSTEMRESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

4

25

서비스

지하철안전지킴이

문자서비스

SAFE ZONE

캠페인

비상벨

모니터

소화기

구호물품

CCTV

콜센터

SNS공모전

여성가족부

홍보물

호루라기

서울지방경찰청

지하철

시설물

활동

대표할 수 있는 3가지 방법으로 분류 후 관련 서비스들을 나열하였다. 대외적인 활동은 정부기관을통해서 이루어졌으며, 홍보책자와 호루라기 등을 배포하였다. 시설물은 지하철기업 자체에서 설치를하였으며, 서비스 역시 지하철기업이 자체적으로 실시하는 것으로 나타났다. 하지만 대부분 민원이나안전사고 등을 위한 것들로 구성돼어 있었고 범죄에 관한 것은 극히 일부 존재하였다. 또한 이들간의

접점이 없었고 최종적으로 신고가 도달하는 곳은 콜센터나 민원실이다.

004

INSITERESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

4

26

인사이트

지하철, 범죄의 중심지

범죄가 일어날 수 있는 모든 장소들 중 지하철이 상당히 큰 비중을 차지하고 있다.우리가 생활하고 있는 장소에서 지하철은 아주 작은 면적을 차지하고 있다.

가장 높은 범죄율은 성범죄라고 할 수 있지만 절도(도난)역시 빈번히 일어나고 있다.

이러한 현실에도 불구하고 시민들이 할 수 있는 것은 단순한 저지와 신고뿐이다.