Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseen Pirita Ihamäki, FT, KTM, pirita.ihamaki@samk.fi

24.8.2016 Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseen

¡  9:00-9:45 Palvelumuotoilun suunnitteluprosessin menetelmiä

¡  10:00-10:45 Palvelumuotoilun tapauksia – Prototypiointi harjoitus Comicube

¡  11:00-11:45 Palvelumuotoilun johtaminen

Sisältö ¡  Tunnelmamuotoilu ¡  Tunnelmamuotoilun typologia ¡  Case: Viehättävä nallepaja ¡  Palvelumuotoiluprosessi

Suunnittelumenetelmät vs. tutkimusmenetelmät ¡  Design-pelit eli suunnittelupelit (Design Games) ¡  Varjostus–menetelmä (Shadowing) ¡  Luotaimet (Probes) ¡  Trendimatriisi (Trend Matrix) ¡  Mobiilinen etnografia (Mobile Ethnography) ¡  Palvelupolku (Customer Journey Maps) ¡  Skenaario (Design Scenaario) ¡  Palvelusafarit (Service Safary) ¡  Asiakkaan oletuskartta (Expectation Maps) ¡  Kontekstisidonnaiset haastattelut (Contextual

Interviews) ¡  Persoona (Personas) ¡  Kuvitussuunnitelma (Storyboards) ¡  Desktop Walkthrough

Sisältö

Suunnittelumenetelmä vs. tutkimusmenetelmät ¡  Palvelu prototypiointi (Service prototypes) ¡  Tarinallistaminen (Storytelling) ¡  (Service blueprints) ¡  Palvelujen roolileikkiminen (Service Roleplay) ¡  Liiketoiminta Canvastaulu (Business Model Canvas) ¡  Affinity Diagram Palvelumuotoilun tapauksia ¡  Case Finnair ¡  Case Shareville Prototypiointi – Comicube Palvelumuotoilun johtaminen

Tunnelmamuotoilu ¡  Tunnelmamuotoilu tarkoittaa jonkin fyysisen

tuotteen ja sen käyttäjän suhteen muotoilua teollisen muotoilun keinoin. (Rantanen 2016)

¡  Ajatuksena on, että muotoillaan paitsi tuotetta, myös sen pakkausta, markkinointiviestejä ja muuta tuotteeseen liittyvää ympäristöä.

¡  Monet tunteet mallinnetaan ja ne sisältävät arviointiteemoja eri tunteiden välillä. Yksi keskeisimmistä kysymyksistä on erityinen arviointiteema eli mikä herättää wow-kokemuksen?

¡  Desmetin (ja muut, 2007) kehittämä tunnetyyppien typologia nähdään yleensä vastauksena kuluttajatuotteissa. Viisi näistä tyypeistä edustaa miellyttäviä tunteita ja kolme näistä viidestä uskotaan yhdistyvät wow-kokemuksen luomiseen. Nämä kolme ovat: miellyttävä yllätys (pleasant surprise), viehätys (fascination) ja halu (desire).

Tunnelmamuotoilun typologia ¡  Miellyttävä yllätys (Plesant surprise)

- Me koemme yllätyksen vastauksena tuotteisiin, joita me arvioimme uutena, äkillisenä ja odottamattomina. Kokeaksemme miellyttävän yllätyksen tuotetta täytyy arvioida odottamattoman arvoiseksi ja yhtäkkisesti yhteensopivaksi. (Desmet ja muut 2007)

¡  Viehätys (Fascination)

- Me koemme viehätystä vastauksena tuotteisiin, joita me arvioimme tuntemattoman arvoisina. Jos tuote sivuaa meidän uteliaisuuden tarvettamme, me koemme miellyttävän tunteen outoudesta, mitä me kutsumme viehätykseksi. (Desmet ja muut 2007)

Tunnelmamuotoilun typologia

¡  Halu (Desire)

-  Me haluamme tuotteita, joita me arvioimme sopiviksi ja hallitsemme niitä. Tuotetta arvioidaan sopivan arvoiseksi, koska sen käyttäminen tai omistaminen täyttää sille asettamamme tavoitteen. Se vastaa suunnittelultaan ihastuttavalta tai se ilmaisee toivottua laatua.

-  Jos wow on yhdistelmä miellyttävää yllätystä, viehätystä ja halua, silloin tuotteen pitäisi olla tuntematon, lupaava ja soveltua hallittavaksi.(Desmet ja muut 2007)

Viehättävä nallepaja (Case)

¡  Kööpenhaminassa aivan Tivolin tuntumassa sijaitsee viehättävä nallepaja. Ovikyltissä lukee Build a Bear Workshop.

¡  Build a Bear Workshop on erikoistunut halittaviin nalleihin ja muihin pehmoleluihin.

¡ Myyjä tulee asiakkaan luokse luoden nallepajassa kokonaisen kierroksen ja varmistaen asiakkaan saaman elämyksen. Hän ohjaa asiakkaan ”Choose me” kohtaan, jossa asiakas saa valita oman pehmolelunsa noin 30 erilaisesta vaihtoehdosta.

Viehättävä nallepaja (Case) ¡  Kun asiakas on tehnyt valintansa, myyjä ohjaa sen ”Hear

Me” kohtaan, jossa myyjä opastaa pehmolelulle, jossa voi valita äänen. Tarjolla on koiran haukuntaa, kissan maukumista ja muita ääniä. Jos asiakas ei halunnut ääntä, niin hän ottaa mukaansa satiinisen sydämen.

¡  Seuraavaksi hänet ohjataan pehmolelun täyttämiseen ”Stuff Me”. Pehmolelu laitettiin laitteeseen, joka puhalsi vanua kaasupoljinta painamalla. Asiakas sai päättää kuinka pehmoisen tai kovan pehmolelustaan halusi. Samalla asennettiin pehmoleluille sydän.

¡  Sydämen asettamiseen kuului leikki, jossa sydän laitettiin ensin oman korvan viereen, jotta nalle kuuntelisi huolia. Sitten sydän laitettiin silmien eteen, jotta nalle näkisi. Ja lopuksi suun eteen, jotta nalle voisi jutella. Sydämelle kuiskattiin joku tärkeä salaisuus, jota nalle ei ikinä kertoisi muille. Sydämelle annettiin suukko ja tehtiin pari pomppua, jotta sydän alkaisi toimia. Leikki vei lapset aivan omaan maailmaansa.

Viehättävä nallepaja (Case) ¡  Kun pehmolelut olivat saaneet sydämet

sisuksiinsa, ne parsittiin selästä umpeen vetämällä kahdesta paksusta langasta. Lopuksi pehmolelut vietiin kylpyyn kuin vastasyntyneet. Allas oli kuin pieni sairaalan kylpy vastasyntyneille, jonka päällä luki ”Fluff me” Leikkikylvyn jälkeen nallet saivat pörrötyspuhallusta föönillä ja kuivausta.

¡  Kylvyn jälkeen ohjattiin pisteelle, jossa luki ”Name me”. Nallesta luettiin viivakoodi. Viivakoodi rekisteröi nallen kanta-asiakkaaksi. Siitä seurasi syntymätodistuksen teko: kuka on äiti, syntymäaika, nimi ja sähköpostiosoite, johon saa onnitteluja syntymäpäivänä ja kutsuja nalle-tapahtumiin. Lisäksi tietysti aikuisen yhteystiedot mahdollista postia varten.

Viehättävä nallepaja (Case) ¡  Kun syntymäriitti oli hoidettu, oli aika pukea

pehmolelut. Pehmolelulle sai valita asun, kengät ja pienen asusteen vaatekaupasta, jossa luki ”Dress me”. Asusteita oli todella paljon tarjolla.

¡  Lopulta oli siirtyminen kassalle. Myyjä kaivoi hyllystä litteän pahvipalan. Pyysi lapsia puhaltamaan pahviin, josta muodostui mökin muotoinen laatikko. Kyljessä luki ”Olen matkalla kotiin”. Pehmolelut laitettiin omiin laatikoihinsa. Ovensuulla oli lähtijöille kyltti, jossa luki ”sinä valitsit minut, rakastan sinua koko lopun elämäni”.

¡  Konsepti on huikea ja lapset otettiin vastaan tärkeinä vieraina. Konseptiin kuului nettisivusto Build a Bear, jossa voi jakaa käyntikokemuksiaan ja kaupan lisäksi tarjolla on kaikenlaisia tapahtumia. Lisäksi konseptin mukaisia nettipelejä.

Palvelumuotoiluprosessi

¡  Suunnittelijoiden tarvitsee suhtautua kriittisesti suunnitteluprosessiin, mihin tahansa malliin tai teoriaan. (Hegeman 2008)

¡  Suunnitteluprosessin selkeä artikulointi mahdollistaa tuloksen skaalautumisen ja suunnittelija pystyy todentamaan suunnitellun tuloksensa.

¡  Palvelumuotoiluprosessi voi yksinkertaisuudessaan käsittää neljä osaa: tutkimuksen, luovuuden/ideoinnin, reflektoinnin/arvioimisen ja implementoimisen/käytäntöön viemisen.

¡  Engine (2009) on esittänyt mallinsa, joka koostuu ideoiden tunnistamisesta, kehittämisestä, mittaamisesta.

¡  DesignThinker (2009) ovat esittäneet palvelumuotoiluprosessin koostuvan ideoiden löytämisestä, konseptoinnista, suunnittelusta, rakentamisesta ja implementoinnista eli käytäntöön toteuttamisesta.

Palvelumuotoiluprosessi Howlett & Ramesh 2003

Tarpeen tunnistaminen

Tarpeen kirkastaminen

Palvelun muotoilua

Implementointia • Tiedottamista • Palvelusuunnittelun nykyinen maailma

Arvioidaan tuloksia • Järjestelmä toiminnassa

• Asiakaskokemukset

Kehitä kokeillen (Hassi, Paju, Maila 2015)

Tavoite Tarve Kehitettävät ideat Kokeilut Lopputulos

CASE: iFollow Club ¡  Palvelumuotoiluprosessin avulla – kehitä kokeillen.

¡  Tavoite:1) Miten parantaa kroonisesti sairaiden potilaiden sitouttamista lääkkeisiin?

¡  Tarve: 2) Olemassa oleva data, kroonisesti sairaat potilaat eivät koe sitoutumista lääkkeenottoon tärkeänä, sillä lääkkeiden käytöstä ei saa välitöntä palautetta. 6) Empatiaprototyyppi: Lääkkeiden määräämisessä huomio on käytännön teknisessä puolessa mutta ei ihmisten tunteissa ja motivaatiossa.

¡  Kehitettävät ideat: 3) Sitoutumattomuuden seuraukset kuvitettuina. 7) iFollow Club: vertaistuki ja yhteisö. 10) iFollow Clubista houkuttelevampi pelillisyyden avulla.

¡  Kokeilut: 4) Kuvituksiin liittyvistä haastatteluista huomattiin, että kuvat eivät lisänneet sitoutumista. 8) Prototyyppialusta pikaviestimen avulla, vaikutus oli positiivinen, mutta ei riittävä käytöksen muuttamiseksi. 11) Prototyyppialusta pikaviestimen avulla: palkkiot toimivat, mutta niiden tulisi ohjautua oikein toimivalle potilaalle.

¡  Lopputulos: 5) Tiedon puute ei ole ongelma. Ihmisten järkeen vetoaminen ja seurauksilla ’pelottelu’ eivät ole toimivia ratkaisuja. 9) Yhteisöön kuuluminen auttaa. Motivaatiotekijöiden tunnistaminen on avain haasteen ratkaisemiseen. 12) Sitoutumisen hyödyt sitoutuvalle potilaalle sopiviksi: apteekista saatavat lääkkeet palkkiona. 13) iFollow Club: digitaalinen alusta, joka tarjoaa vertaistukea, kannustaa sitoutumiseen palkkioiden avulla, seuraa lääkkeiden käyttöä ja mahdollistaa uusien lääkeannosten kotiinkuljetuksen.

Suunnittelumenetelmät vs. tutkimusmenetelmät

Suunnittelupelit (Design Games) ¡  Habraken ja Gross (1998, 151) määrittelevät

suunnittelupelien olevan suunnittelutyötä, jossa erilaiset henkilöt työstävät yhteistä päämääräänsä, se muistuttaa luonteeltaan lautapelin pelaamista.

¡  Brandtin ja Messeterin (2004, 122) mukaan suunnitteleminen ja pelien pelaaminen sisältävät sääntöihin perustuvia harjoituksia.

¡  Vaajakallion (2012, 218) mukaan suunnittelupelit ovat yhteissuunnittelun (co-design) työkaluja, joissa on tarkoituksellisesti pelinomaisia piirteitä, kuten leikkimielinen ajattelutapa tai kehikko, ja jotka nojaavat peliaineistoon ja sääntöihin.

¡  Tuulaniemi (2013) korostaa suunnittelupelien olevan haastattelutilanteisiin tuotavia pelilautoja, kortteja, karttoja ja tehtäviä, joilla autetaan haastattelun syventämistä ja testataan suunniteluhypoteeseja.

Suunnittelupelien käyttökohteita ¡  Suunnitteluprosessin ja suunnittelijoiden

konseptien tutkiminen, suunnitteluosaamisen kehittäminen, käyttäjien voimaannuttaminen ja sidosryhmien osallistaminen (Vaajakallio 2012, 99).

¡  Puutyöverstaan liiketoiminnan ja pohjapiirustuksen kehittäminen (Ehn & Sjögren 1991).

¡  Potrettipeli, jonka tarkoituksen on lisätä suunnittelijoiden käyttäjien ymmärrystä muodostamalla persoonia käyttäjätarinoista (Johansson 2005, 73).

¡ Apteekin palvelun kehittämisessä käytetty palvelupolkua simuloiva lautapeli.

Varjostus (Shadowing)

¡  Varjostuksessa tutkijat muuntautuvat asiakkaan rooliin tai asiakaspalvelijan rooliin ja ihmiset kulissien takana havainnoivat näiden käyttäytymistä ja kokemuksia. (Stickdorn, Schneider 2011)

¡  Tuulasniemi (2013, 150) toteaa varjostusmenetelmän tarkoittavan palvelun loppuasiakkaan toiminnan havainnointia hänen kuluttaessaan palvelua. Varjostuksessa seurataan palvelutuotantoa j a palvelun kuluttamista.

¡  Varjostaja havainnoi palvelutarjoajan tiloissa palvelun loppukäyttäjiä yleensä ainakin palveluhenkilöstön yhden työvuoron verran.

¡  Varjostamisella saadaan selville, miten palvelutapahtuma todellisuudessa toteutuu osapuolten kesken ja millainen vuorovaikutustilanne on.

¡  Esimerkiksi kotivakuutuksen kilpailutus ja asiakastapaamisen kuvaaminen.

Luotaimet (Probes)

¡  Luotaimet toimivat niin sanotusti päiväkirjamenetelmänä. Tutkija on toteuttanut ns. päiväkirjapohjan, johon hän on laatinut erilaisia tehtäviä ja tutkittava kirjaa siihen pyydettyjä asioita.

¡  Päiväkirja voi sisältää kartan, johon tutkittava merkitsee paikat ja reitit, jossa hän on käynyt.

¡  Päiväkirjaan liitetään yleensä kuvia.

¡  Päiväkirjaan kerrotaan kokemuksista ja tunteista ohjatusti esimerkiksi visuaalisilla merkeillä, kirjallisesti, valokuvin ja piirroksin. (Tuulaniemi 2013)

Trendimatriisi (Trend Matrix) ¡  Trend matriisi esittele korkean tason yhteenvedon

miten trendit ja muutosvoimat vaikuttavat teknologian, liiketoiminnan, ihmisten, kulttuurin ja politiikan kautta kehitettävään palveluun. Matriisi tarjoaa ensi silmäyksellä käsityksen siitä, miten trendit vaikuttavat projektiisi.

¡  Jotkut näkökohdat ovat aikaan ja rakenteeseen sidonnaisia, kuten missä tilanteessa olemme olleet aikaisemmin, missä tilanteessa olemme tällä hetkellä ja mihin tilanteeseen se johtaa tai joku on syntymässä. Trendimatriisi voi myös osoittaa, kuinka muutokset tapahtuvat yhdellä alueella, esimerkiksi tekniikan myötä, jolla on vaikutusta toiseen alueeseen esimerkiksi kulttuuriin tai liiketoimintaan. (Kumar 2013)

Trend Matrix esimerkki Ennen (Formerly) Nykytilanne (Currently) Kehittyy (Emerging)

Teknologia Automatka Paperikartat ja matkakirjat

#D apllikattiot/GPS Digitaaliset kamerat matkavaraukset nettivarauksena

Reaaliaikainen vuorovaikutus virtuaaliset oppaat, RFID teknologia

Markkinat Brändit, lomamatkat, nähtävyydet

Viikonloppumatkat, yksin matkaajat, omatoimimatkat

Kokemukset, satunnaismatkailijat, terveysmatkailu, räätälöidyt matkat

Ihmiset Luksus matkat, perhelomat, karavaanarimatkat

Matkailurutiinit, ostosmatkailu, joustavat työajat, tyylitietoisuuden lisääminen, seuran etsintämatkailu

Matkaillaan arkirutiineita pois, kulttuurimatkailu, erikoiset matkakohteet, nostalgiamatkailu, joustavat työajat

Kulttuuri Autokulttuuri Globalisaatio, kaupunkilaistuminen

Vähemmän kulttuurishokkeja, enemmän totuttu monikulttuurisuuteen

Liiketoiminta Matkanjärjestäjät, traditionaaliset matkapaketit, motellit

Virtuaalimatkailu, A la Carte ruokailut, All inclusive, ekomatkailu

Verkostot, kuljetuspalvelut persoonalliset palvelut

Mobiilinen etnografia

¡  Mobiilinen etnografia voidaan määritellä etnografiseksi tutkimukseksi, joka ei ole riippuvainen maantieteellisestä sijainnista. Tämä tarkoittaa yleensä sitä, että tutkija ei ole henkilökohtaisesti läsnä, mutta tekniikan mahdollistamana hän saa seurata kulttuurissa tapahtuvia asioita. Osallistujat aikaansaavat asioita ja oivalluksia sekä pääsevät tekemään valintoja ja jäsentämään tutkimusta itse.

¡  Viimeaikaisen tekniikan avulla mobiilinen etnografia voidaan toteuttaa missä tahansa ympäristössä. Osallistujien varustaminen esimerkiksi älypuhelimilla. He voivat kerätä ajasta ja paikasta riippumatonta käyttäjätietoa. Tämä käyttäjätieto saattaa sisältää kosketuspisteitä, jossa osallistujat ovat vuorovaikutuksessa esimerkiksi tiettyyn palveluun, jotta he voivat dokumentoida palvelutilannetta ja vuorovaikutusta mm. yhdistämällä ääntä, tekstiä, kuvaa tai videota. (Stickdorn, Schneider 2011, 172-173)

Mobiilinen etnografia

Palvelupolku eli Customer Journey Maps ¡  Palvelupolku visualisoi käyttäjän palvelun.

¡  Palvelupolussa on niin sanottuja kontaktipisteitä (touchpoint), joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään.

¡  Saffern (2007, 176) jakaa kontaktipisteet neljään luokkaan: tilat, esineet, prosessit ja ihmiset.

¡  Tilat ovat paikkoja, joissa palvelun asiakkaalle näkyvä tuotanto tapahtuu. Tilat voivat olla fyysisiä paikkoja, kuten myymälät, toimistot tai lentokone tai virtuaalisia tiloja, kuten Internet tai puhelin.

¡  Esineet voivat olla palvelumuotoilussa palvelun tuotantoon tarvittavia esineitä, joita vain henkilökunta käyttää, mutta jotka silti ovat asiakkaalle näkyviä ja vaikuttavat palvelukokemukseen.

Palvelupolku eli Customer Journey Maps

¡  Prosessit määrittävät palvelun tuotantotavan. Palvelujen tuottamiseen tarvittavia prosesseja voidaan muuttaa ja kehittää vaikkapa päivittäin. (Saffer 2007, 178-179)

¡  Ihmiset: palvelumuotoilussa nämä ihmiset jaotellaan kahteen eri käyttäjäryhmään: asiakkaisiin ja asiakaspalvelijoihin. Palvelumuotoilussa asiakaspalvelijoita pyritään kontroloimaan ja ohjaamaan toimimaan halutulla tavalla, esimerkiksi käyttämällä uniformua. (Saffer 2007, 179-180)

Palvelupolku

Skenaario

¡  Skenaario on kertomus tai tarina miten ihmiset saattavat kokea suunnittelun tietyssä kontekstissa.

¡  Skenaarion avulla voidaan tunnistaa ja ennustaa sekä tutkia tulevia vuorovaikutuksia tuotteiden tai palvelujen kanssa.

¡  Skenaarioilla voidaan esitellä tuotteen tai palvelun vuorovaikutustilanteita.

¡  Skenaariot keskittyvät keskusteluun mikä auttaa evaluoimaan ja uudelleen suunnittelemaan konseptia.

¡  Skenaariot auttavat luomaan lopullisia kokemuksia.

¡  Kohderyhmät auttavat luomaan kehyksen mahdollisista ratkaisuista, jota voimme helposti arvioida. (Cuerdale 2013, 316)

Palvelusafari eli Service Safaris

¡  Palvelusafarilla saat käyttöösi välineitä, joilla arvioita palvelukokemuksia esimerkiksi kahvilassa. Näillä välineillä dokumentoidaan palvelusafaria, välineinä voisivat olla älypuhelin tai osallistumispäiväkirja.

¡  Safarilla käyttäjät keräävät tietoa hyvästä ja huonosta palvelusta, pyrkivät kartoittamaan ominaisuudet toimivasta palvelusta ja mahdollisista asiakkaan tarpeista tai ongelmista.

¡  Palvelusafareista saatujen havaintojen pohjalta on helppo kehittää uusia toimintamalleja, joihin ihmisten on helppoa sitoutua, koska he kokevat itse olleensa niiden kehittäjiä. (Stickdorn, Schneider 2011)

Palveluissa on keskeistä asiakkaan kokemus palveluista.

Katso palvelua asiakkaan silmin

Ajattelee ja tuntee

Pyri kuvailemaan, miten asiakkaasi ajattelee ja tuntee.

Kuulee Näkee Kuinka ympäristön puheenaiheet Mitä asiakkaasi näkee vaikuttavat asiakkaaseesi? Mitkä ympärillään? Miten mediat vaikuttavat hänen mielipiteisiinsä? häneen vaikutetaan?

Sanoo ja tekee Mitä asiakkaasi sanoo ja miten hän käyttäytyy?

Ahdistaa Saavuttaa Mieti ensin: Mikä asiakastasi ahdistaa? Miten hän aikoo saavuttaa Kuka on tyypillinen asiakkaasi? asiakkaasi? Tavoitteensa?

Asiakkaan oletuskartta (Expectation Maps) ¡ Asiakkaan oletuskartta käsittää tutkimuksen ja

kartoituksen mitä asiakkaat olettavat saavansa, kun ovat vuorovaikutuksessa palvelun kanssa.

¡ Asiakkaan oletuskartta voi joko keskittyä yhteen tiettyyn palveluun tai omaksua yleisluontoisemman muodon erityisen palveluluokan analysoimiselle.

¡ Oletuskartan materiaalina käytetään erilaisia lähteitä esimerkiksi lehtiartikkeleita ja kuvia. Lisäksi toteutetaan asiakkaiden kanssa syvähaastatteluita, jolloin kartta voi olla yksityiskohtaisempi ja kohdennettu erityisalueen ympärille. (Stickdorn, Schneider 2011)

Asiakkaan oletuskartta

Kontekstisidonnaiset haastattelut (Contextual interview) ¡  Kontekstisidonnainen haastattelu toteutetaan

ympäristössä tai kontekstissa, jossa palveluprosessi tapahtuu.

¡  Tämä on etnografinen lähestymistapa, joka sallii haastattelijoiden havaita ja tutkia asiakkaan käyttäytymistä ja kiinnostuksen kohteita.

¡  Kontekstisidonnainen haastattelu sisältää sekä haastattelun että havainnoinnin. Haastattelut yleensä nauhoitetaan tai jopa videoidaan. (Stickdorn, Schneider 2011)

Käyttäjäpersoonat eli Personas

¡  Käyttäjäpersoona on mallikäyttäjä, joka edustaa kokonaista käyttäjäryhmää.

¡  Käyttäjäpersoonan kuvaus sisältää usein perustiedot käyttäjästä (nimi, ikä, asuinpaikka, ammatti, perhe), kuvauksen hänen elämäntyylistään (arvot, tyyli, tärkeät esineet ja asiat) sekä kuvauksen käyttäytymisestä (miten, milloin, missä käyttää palvelua?). Käyttäjäpersoona on keksitty henkilökuvaus, mutta sen tulee olla uskottava ja realistinen.

Käyttäjäpersoonien soveltuvuus toteutusvaiheisiin ¡  Valmistelu, jolloin menetelmän käyttö edistää ja

tarkentaa käyttäjätiedon keräämistä.

¡  Käyttäjätutkimusvaihe, jolloin menetelmän avulla päästään mahdollisimman syvälle käyttäjän maailmaan, mahdollisimman aidossa käyttö- ja toimintatilanteessa.

¡  Tulkinta- ja analysointivaihe, jolloin käyttäjätietoa käsitellään yhteistoiminnallisesti työpajoissa käyttäjien ja muiden toimijoiden kanssa.

¡  Tuotekehittely- ja innovointivaihe, jolloin metodien avulla innovoidaan, havainnollistetaan ja mallinnetaan palveluratkaisuja.

¡  Tuotteiden ja palveluiden arviointivaihe, jolloin menetelmien avulla testataan niiden toimivuutta.

Ideoidaan parityönä käyttäjäpersoonat

¡  Tehtävä: Tarkoituksena on ideoida millainen käyttäjäpersoona käyttää hampaiden valkaisu palveluita?

¡  Kuvaile käyttäjästä nimi, ikä, asuinpaikka, ammatti, perhe, elämäntyyli arvot, tärkeät esineet ja asiat sekä kuvaus käyttäytymisestä, milloin hän kiinnostuu palvelusta, mistä hän saa tietoa hampaiden valkaisusta, minkälaisia ennakko odotuksia hänellä on hampaiden valkaisusta?

Käydään läpi tulokset

¡ Mitä samankaltaisuuksia käyttäjistä löytyy?

¡ Mitä eroavaisuuksia heistä löytyy?

Kuvitussuunnitelma eli Storyboards

¡  Kuvitussuunnitelmat ovat piirustuksista tai kuvista muodostuva sarja vrt. sarjakuva, joka visualisoi erityistä tapahtumaketjua. Tämä saattaa sisältää tavallisen tilanteen, jossa palvelua käytetään tai uuden palveluprototyypin mikä on hypoteettinen toteutus. (Curedale 2013, 239)

¡  Kuvitussuunnitelma on prototypioinnin muoto, joka kertoo kustakin toiminnosta, kokemuksesta ja vuorovaikutuksesta. Kuvitussuunnitelma koostuu useista sarjakuvista, jotka kertovat tapahtumaketjua. (Curedale 2013, 239)

¡  Menetelmää on ensimmäisenä käyttänyt Walt Disneyn animaattori Webb Smith vuonna 1937-1938. (Curedale 2013, 239)

Storyboard workshop

Desktop walkthrough

¡ Desktop walkthrough on palveluympäristön pienimuotoinen 3D-malli, jota käydään läpi (yleensä se on rakennettu pöydän päälle). (Stickdorn, Schneider 2011, 190-191)

¡  Yksinkertaisuudessaan siinä käytetään erilaisia elementtejä kuten legopalikoita, jolla esitellään tavallisia skenaarioita ja autetaan kehittämään protoja. (Stickdorn, Schneider 2011, 190-191)

¡ Desktop walkthrough sallii tilanteiden toistuvan analyysin, joita esitetään. Sama tapahtuma ja paikka voi toimia useita kertoja ja kun uusia ideoita syntyy, sitä tarkennetaan sekä otetaan käyttöön simulointiin. (Stickdorn, Schneider 2011, 190-191)

Desktop walkthrough

Palvelu prototypiointi eli Service Prototypes ¡  Palveluprototypiointi on palvelukokemuksen

simulointia. Nämä simuloinnit voivat vaihdella epävirallisista roolileikeistä yksityiskohtaisempiin palvelutilanteisiin, jotka käsittelevät aktiivista käyttäjien osallistumista fyysisinä elementteinä palvelukokonaisuuteen. (Stickdorn, Scheneider 2011, 192-193)

¡  Käyttäytymisprototypiointi (Behaviour prototypes) menetelmää käytetään ennen fyysisen prototyypin tekoa, se perustuu varhaisiin käsityksiin ryhmän suunnittelemista tilanteista lavasteilla, artefakteilla, ympäristöillä, tiedoilla tai prosesseilla. (Kumar 2013, 233)

Tarinnallistaminen eli storytelling

¡  Tarinallistaminen on menetelmä oivaltamisesta ja uusien palvelukonseptien kehittämisestä. Kertomukset voidaan jäsentää kaikkiin yhtiön palveluiden näkökohtiin, niiden asiakkaiden kokemuksista, henkilökunnan kokemuksista aina itse palvelukokemukseen, jota se toimittaa asiakkailleen.

¡  Tarinallistamisen tekniikkaa voidaan tehokkaasti käyttää palveluinnovaatioiden kehittämiseen kaikilla osastoilla palveluntuottajan sisällä. (Stickdorn, Schneider 2011, 202-203)

Hyvät tarinat pakottavat ihmisiä muuttumaan!

Palvelusuunnitelma eli Service Blueprint ¡  Palvelusuunnitelma on tapa määritellä ja esittää

yksityiskohtainen kuvaus palvelun toiminnasta. Service bluebrint kuvaa palvelun lineaarisena prosessina esitellen jokaisen palvelutapahtuman. Työkalu auttaa suunnittelemaan palvelun tuottamiseen liittyviä elementtejä huomioiden jokaiseen palvelutapahtumaan liittyvät toimet, kanavat, systeemit ja välineet. (Stickdorn, Schneider 2011, 204-205)

¡  Palvelusuunnitelma on prosessikartta, jota usein käytetään kuvaamaan palvelujen toimitusta, esitetään yleensä useampina yhdensuuntaisina riveinä. Prosessikartta kulkee seuraavasti 1) asiakkaan toiminta, 2) kosketuspiste, 3) suora kontaktointi näkyy asiakkaille, 4) näkymätön sisäinen toiminto, 5) tukiprosessit, 6) fyysiset todisteet, 7) Asiakkaan tunnekokemukset. (Curedale 2013, 97)

Palvelujen roolileikkimisen mentelmä eli Service Roleplaying

¡  Palvelujen roolileikkimisen menetelmässä käytetään draamatekniikkan keinoja, jossa käyttäjät, tutkijat ja ammattinäyttelijät näyttelevät palvelutilanne-esimerkkejä tulevaisuuden konsepteista.

¡  Näytteleminen asettaa palvelun suunnittelijan konkreettisesti käyttäjän tai henkilökunnan edustajan asemaan ja saa tämän kokemaan ja tuntemaan samoja elämyksiä. Näytelty skenaario tuottaa sellaisia spontaaneja reaktioita, joita ei muuten tiedostettaisi. Se auttaa tunnistamaan yksityiskohtia, jotka toimivat hyvin tai huonosti.

¡  Näyttelemisessä voi käyttää apuna fyysisiä prototyyppejä simuloimaan ympäristöä ja välineitä, joiden avulla palvelu tarjotaan.

¡  Ihamäki (2010) perustelee miksi käyttää roolileikkimisen menetelmää: ymmärretään käyttäjää, ollaan läsnä todellisessa kontekstissa, tutkitaan käyttäjäkokemusta/palvelukokemusta, testataan todellisessa kontekstissa palvelua ja kommunikointi uusista ideoista mukauttaa käyttäjät osaksi suunnitteluprosessia.

Canvas-malli eli Business Model canvas

Affinity Diagram

¡ Affinity Diagram on menetelmänä luova prosessi, jossa tarkoituksena on koota ja järjestää eri menetelmin kerättyä dataa, ymmärrystä, ideoita ja mielipiteitä.

¡ Affinity Diagram auttaa strukturoimaan ja luokittelemaan laajaa ja monimutkaista aineistoa omiin kokonaisuuksiin.

¡ Affinity Diagramin avulla materiaali voidaan jakaa omiin tarkempaa tarkastelua mahdollistaviin kategorioihin käyttäen perusteena niiden välisiä suhteita ja yhteneväisyyksiä. (Moritz 2005, 201)

Palvelumuotoilun tapaukset

¡ Case Finnair ¡ Case Shareville

Case Finnair

¡  Finnair on yksi maailman vanhimmista edelleen toimivista lentoyhtiöistä. Finnair perustettiin vuonna 1923 Aero Oy nimisenä.

¡  Finnair kuuluu oneworld-allianssiin ja on markkinajohtaja Suomessa ja Suomeen suuntautuvassa lentoliikenteessä.

¡  Finnairin ulkomaan reittiverkko ulottuu aikataulukaudesta riippuen noin 50 kohteeseen Euroopassa, Pohjois-Amerikassa ja Aasiassa. Kaukoreitit painottuvat Aasian kohteisiin Finnairin Aasiaa painottavan strategian mukaisesti. Kotimaassa Finnairilla on lentoja kaikkiaan 15 kohteeseen. Säännöllisen reittiliikenteen lisäksi Finnairilla on lomalentoja yli 60 kohteeseen.

Case Finnair

¡  Finnairin näkökulmasta lentomatkan tuottaminen on monivaiheinen prosessi, kuten myös sen kuluttaminen matkustajan näkökulmasta.

¡ Asiakkaan tyytyväisyys lentomatkasta koostuu useiden palvelutapahtumien saumattomasta palveluketjusta.

¡  Finnairin palveluketju (Kostama 2006)

Asiakkaan kokemus Finnairin palveluketjussa

Markkinointi ja mainonta

Myyntipis-teet (jakelu)

Check-in turvatar-kastus, lounge, lähtöportti

Palvelumat-kustamossa, Catering, viihde

Laukkujen-luovutus, tulopalvelu

Asiakas-paneelit, tutkimukset

Asikas-palaute-palvelu, korvaukset

Finnairin palvelumuotoiluprosessin vaiheet

Tiedon keruu

Tiedon analysointi

Kehittämiskohteiden priorisointi

Projektisuunnitelman laadinta ja

projektiryhmän nimeäminen

Ideointi ja konseptointi

Palvelukonseptin sisäänajotestaus ja

käyttöpäätös

Palvelutuotteen manuaalin

päivittäminen

Henkilöstön koulutus

Uudistetun palvelukonseptin

lanseeraus

Finnairin asiakastyytyväisyys-tutkimus Quality Mirror ¡  Asiakastyytyväisyystutkimuksilla Finnari selvittää aktiivisesti

omien asiakkaittensa subjektiivisia arvioita kokemastaan palvelusta. Näihin arvioihin vaikuttavat, muun muassa asiakkaan odotukset, mieliala, mielikuva Finnairista ja palvelun onnistumisesta.

¡  Finnairin käyttämiä asiakastyytyväisyystutkimuksia ovat:

¡  Quality Mirror –asiakastyytyväisyystutkimus on Finnairin jatkuva laadun- ja asiakastyytyväisyydenseurantatutkimus, jolla mitataan asiakkaan kokemaa palvelukokemusta Finnairin kotimaan ja ulkomaan lentoreiteillä sekä maapalveluissa. Tutkimusta tehdään päivittäin keräämällä asiakaspalautetta strukturoiduilla kyselylomakkeilla, joissa asiakkaille on annettu mahdollisuus myös avoimiin kommentteihin. Ulkomaan reiteillä saadaan noin 8000 vastausta ja kotimaan reiteillä noin 3000 vastausta vuosittain. Vastausprosentiksi on muodostunut noin 60.

Finnairin asiakastyytyväisyys-tutkimus Palvelupaneli ¡  Palvelupaneeli –tutkimus, johon Finnair rekrytoi parin

vuoden välein järjestettävään Palvelupaneeliin puhelimitse noin 300 paljon matkustavaa kanta-asiakastaan. Panelisteille avataan oma Internet-sivusto tutkimuksen ajaksi, jossa he voivat käydä avointa keskustelua sekä arvioida lentomatkoillaan kokemaansa palvelua sähköisellä lomakkeella. Lomake sisältää strukturoituja kysymyksiä, mutta siinä on varattu tilaa myös avoimelle palautteelle.

¡  Palvelupaneelin kesto on noin kuusi kuukautta.

¡  Palvelupaneelin tarkoituksena on olla epämuodollinen ja suora vuoropuhelukanava asiakkaan ja palvelun kehittäjän välillä.

¡  Paneelin avulla voidaan seurata kanta-asiakkaiden tyytyväisyyttä Finnairin palveluihin ja kehittää palveluja yhteistyössä asiakkaiden kanssa.

Finnairin asiakastyytyväisyys-tutkimus Testiasiointitutkimus ¡  Testiasiointitutkimus, jossa testataan suunnitellun palvelun

tuotantoprosessin luotettavuutta ja toimivuutta.

¡  Finnairin kaikille asiakaspalvelijoille on suunniteltu omat työohjeet, tehtävät, ja ne toimenpiteet, jotka hänen tulee suorittaa palvelun tuotantoprosessin aikana.

¡  Työohjeet kääntävät Finnairin asiakkaalle viestimän palvelulupauksen konkreettisiksi teoiksi.

¡  Testiasioinnilla selvitetään kuinka Finnairin määritellyt palvelukonseptit toteutuvat käytännössä eli kuinka luotettava on palvelun tuotantoprosessi.

¡  Testiasioinnit perustuvat asiakkaan havainnointiin ja objektiiviseen arvioon Finnairin määrittelemien palvelukriteerien toteuttamisesta. Testiasiakkaat rekrytoidaan Finnairin kanta-asiakkaista. Testiasiakas havainnoin etukäteen sovituista asioista matkan aikana ja merkitsee huomionsa lomakkeelle. Testiasioinnin jälkeen asiakkaalle tehdään puhelinhaastattelu, jossa toteutunut matka käydään läpi.

Case Shareville ¡  Shareville oli alunalkaen ruotsalaisille piensijoittajille suunniteltu

sosiaalinen yhteisö eli sijoittajien ja säästäjien kohtaamis- ja verkostoitumispalvelu.

¡  Alkuperäinen Shareville oli sijoittajille käytännössä keino oppia sijoittamisesta ja jakaa ajatuksia muiden sijoittajien kanssa, mutta tapahtumat siellä eivät olleet niin sanotusti todellisia eli nämä eivät olleet todellisia arvopaperikauppoja.

¡  Sharevillen lisäksi maailmankartalle on kuluneiden vuosien aikana ilmestynyt lukemattomia uusia sijoittajille suunnattuja yhteisöllisiä verkkopalveluita: Openfolio, wikifolio, Motif Investing, Darwinex, SumZero, StockTwits, ggfinances, Quantopian, QuantConnect, InvestWall, Closir, Nvestly ja TradeHero

¡  Sharevillen osake-enemmistön ostaminen on tukenut samanaikaisesti sekä Nordnetin omaa tulevaisuuden visiota että tarjonnut Nordnetin pohjoismaisille asiakkaille uuden tavan jakaa sijoittamista ja säästämistä koskevia ajatuksia ja hyödyntää yhteisöllistä sijoitusälyä osana Nordnetin ydinpalvelua eli osake- ja rahastovälitystä. (Nordnet 2013; Odenwall 2013.)

¡  Grapengiesserin (2015) mukaan Sharevillen jäsenmäärä on kasvanut syyskuun 2014 vajaasta 16 000 käyttäjästä yli 50 000 käyttäjään toukokuun 2015 loppuun mennessä.

Case Shareville taustaa ¡  Shareville on tällä hetkellä Pohjoismaiden suurin

sosiaalinen sijoitusyhteisö, jossa yksityissijoittajat ovat jakaneet yli 60 000 sijoitussalkkua nimimerkin takaa.

¡  Sharevillen vakauden ja toimivuuden varmistamiseksi käyttäjiä kutsuttiin erilliseltä jonotuslistalta ja ystäväkutsuin Sharevillen käyttäjiksi niin, että Sharevillen varhaiset käyttäjät tavoitettaisiin mahdollisimman tehokkaasti.

¡  Sharevillen etuja ovat selkeä fokus, sisällön yhdistäminen monipuoliseen viestintään, käyttäjälähtöinen sisällöntuotanto ja mahdollisuus verrattain vaivatta ottaa oppia muista pohjoismaisista sijoittajista. Sharevillessä yhdistyvät sekä joukkoistamisen edut että yhteinen ymmärrys ja tietämys, mutta osalle Shareville tarjoaa myös keinoja oppia muilta ja jakaa kokemuksia. (Anon 2014)

Sharevillen toimintaympäristön palvelumuotoilu ¡  Finanssipalveluja tarjoavan Sharevillen tapauksessa käytiin

ensin läpi arvolupauksen määrittäminen. Vastattiin kysymyksiin 1) mitä hyötyä yritys lupaa asiakkaalle? (arvon muodostumisen elementit), 2) miten yrityksen lupaus eroaa seuraavaksi parhaasta vaihtoehdosta (potentiaalinen lisäarvo) ja 3) mikä on yrityksen tärkein erottava tekijä? (tarjooman määrittely)

¡  Palvelumuotoilun avulla organisaatio kykenee paremmin ”havaitsemaan palveluiden strategiset mahdollisuudet liiketoiminnassa, innovoimaan uusia palveluita ja kehittämään jo olemassa olevia palveluita” (Tuulaniemi 2013, 24)

¡  Sharevillen kehittämisessä oli tärkeää luoda brändin mukaisia uusia digitaalisia toiminnallisuuksia ja palvelukonsepteja. Sharevillen kehittäjien oli pyrittävä osallistamaan palvelun kehittämisestä kiinnostuneet yhteisön jäsenet palvelualustan ja yhteisön kehittämistyöhön käyttäjille ja organisaatiolle parhaiten sopivalla tavalla.

Sharvillen yhteistoiminnallinen palvelumuotoiluprosessi (Brand 2015, 56)

Sharvillen yhteistoiminnallisen palvelumuotoiluprosessin vaiheet

¡  Sharevillen yhteistoiminnallisen palvelumuotoiluprosessin pääosat ovat vasemmalta oikealle suuntaavat oranssit nuolet, kukin oranssilla nuolella kuvattu pääosa koostuu kahdesta vaiheesta ja kukin suunnittelun painopistealue on puolestaan kuvattu erivärisin katkoviivoin. (Brand 2015, 56)

¡  Sininen kolmio kuvaa puolestaan niin sanottua ratkaisupistettä eli tilannetta, jossa lähestymistapa Sharevillen kehittämiseksi on viimeistään päätetty niin, että varsinaisia ratkaisukonsepteja on mahdollista ylipäätään suunnitella. (Brand 2015, 56)

¡  Vaaleansiniset nuolet kuvaavat ekspansiivista palvelumuotoiluprosessiin liittyvää oppimis- ja kehittämisprosessia, joka perustuu Engeströmin ekspansiivisen oppimisen lähestymistapaan. (Brand 2015, 56)

¡  Kuvion alalaidassa sijaitsevat haaleat violetit timantit kuvaavat prosessin itsenäisten osien etenemistä, eivät yksittäisiä vaiheita. (Brand 2015, 56)

PROTOPAJA

Prototypiointi - Comicube

¡  Brändää Yyteriä matkailualueena palvelumuotoilemalla ja tarinallistamalla Yyterin ainutlaatuisuus.

¡ Materiaalina: blankot pahvit ja kyniä sekä lehtiä, liimaa, sakset ja lehtiä.

Esittely Comicube –Brandcube konsepteista

¡ Comicube https://www.youtube.com/watch?v=ud5PNpptXvU&feature=youtu.be

¡  Brandcube

¡  https://www.youtube.com/watch?v=7TKtSCdDqyA

Palvelumuotoilun johtaminen

Palvelumuotoilun johtaminen

¡  Palvelumuotoilun johtamisella tarkoitetaan organisaation johtamiskäytäntöjä ja toimintatapoja, joilla asiakaskohtaamisia ja koko asiakaspolkua voidaan johtaa tavoitelähtöisesti teknologiaa hyödyntäen.

¡  Tutkimusten perusteella palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen johtamisen kulmakivenä voidaan pitää asiakaskokemusstrategian ja vision luomista (Johson & Kong 2011, Bingham 2009)

¡  Berry & Carbobe (2007, 26) pohjaavat palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen johtamista emotionaaliseen yhteyteen asiakkaiden kanssa. Asiakkaiden tunteisiin vetoavan yrityksen tulee luoda johtamisympäristö, jossa systemaattisesti saavutetaan odotuksia ylittäviä asiakaskokemuksia – tämä on asiakaskokemuksen johtamisen yksi tavoite.

Palvelumuotoilun johtaminen keskeiset tavoitteet ¡  Keskeisin tavoite on mahdollistaa se, että yritys pystyy lunastamaan

asiakkaille annetut lupaukset ja tuottamaan systemaattisesti odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia (Berry & Carbone 2007, 26; Löytänä & Korkeakoski 2014, 37)

¡  Tavoitteiden saavuttamiseksi johdon on luotava toimintamallit, joiden avulla yrityksen toiminnot saadaan ohjattua kohti yhteisiä tavoitteita (Hackel ym. 2003) ja päästään luomaan integroitu ja asiakaskeskeinen prosessi, joka linkittyy asiakkaiden tunteisiin (Berry & carbone 2007, 26, Hackel ym. 1003)

¡  Palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen johtamisessa tulee huomioida kaikki se, mistä asiakaskokemus muodostuu (palvelupolku) – kaikki tekijät ja kaikki vihjeet.

¡  Palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen johtaminen nähdään jatkuvana prosessina (Berry & Carobone 2007). Kehityksen jatkumo ja ylläpitäminen sekä innovointi vaativat jatkuvaa panostusta. Tämä johtuu siitä, että asiakaskokemusta pidetään dynaamisena prosessina.

Palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen johtamisen malli

Palvelumuotoilun johtamisesta opittua

1.  Määrittele organisaatiossa mistä asiakaskokemus muodostuu omassa yrityksessä/toimialalla (palvelupolun kuvaaminen)

2.  Tunnista kriittiset asiat asiakaskokemuksessa

3.  Määrittele huippuasiakaskokemus, aseta tavoitteet

4.  Viesti, osallista, valmenna, luo yhteisiä toimintatapoja, sitouta koko henkilökunta asiakaskokemuksen rakentamiseen

5.  Mieti kanavat asiakaskuuntelulle sekä resurssit ja tavat kertyvän tiedon analysoimiseen asiakasymmärryksen tuottamiseksi

6.  Kehitä toimintaa asiakasymmärryksen perusteella

7.  Osallista asiakkaita kehitystoimintaan

8.  Mittaa yksittäisiä asiakaskokemuksia

9.  Pyri löytämään tulevaisuuden innovaatioita asiakkaan parhaaksi.

Kuuntele asiakasta

Analysoi kuulemaasi

Sitouta henkilökunta ja

asiakkaat

Kehitä toimintaa

Mittaa

Ylimmän johdon sitoutuminen

Palvelumuotoilun johtaminen ja osallistava kehittäminen

¡  Osallistamisen ilmiön keskiössä on tuoda ulkoisilla resursseilla panosta organisaation sisäiseen palvelukehitykseen (Edvardsson & Olsson 1996).

¡  Tärkeää on, että koko organisaatio sitoutuu kehittämiseen ja sen ratkaisuihin paremmin, jos he ovat itse olleet niitä kehittämässä. Siksi käyttäjien ja sidosryhmien kokemukset tulee ottaa huomioon ja tuoda mukaan palvelun kehittämisprosessiin jo mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. (Edvardsson & Olsson 1996)

¡  Käytännössä palvelumutoilun johtamisessa on kyse toimintatapojen uudistamisesta, prosessien paikalleen sovittamisesta, poistamisesta ja systemaattisesta kehittämisestä (Löytänä & Kortesuo 2011, 167).

Arvoa asiakkaalle tieto johtamalla

Asiakaskokemuksen johtaminen –arvo asiakkaalle

Palvelun konkretisoiminen, osallistaminen, sitouttaminen, odotusten ylittäminen

Palveluprosessi, optimointi, resurssit, vuorovaikutus

Lean & Agile

Tiedon johtaminen, tiedonjakaminen, case room fyysinen ja virtuaalinen

Kiitos huomiostanne!

Lähteet ¡  Anon (2014.)Tarina vaurastumisesta Sharevillessä. Tarina vaurastumisesta –blogi

2.10.2014.http://tarinavaurastumisesta.blogspot.se/2014/10/tarinavaurastumisesta-sharevillessa.html

¡  Brand, T. (2015) Käyttäjien osallistaminen sosiaalisen sijoitusyhteisön kehittämiseen palvelumuotoilun keinoin, Tapaus Shareville, Opinäytetyö, Laurea-ammattikorkeakoulu, Leppävaara. https://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/100030/YAMK_tbrand.pdf?sequence=1

¡  Brandt, E. & Messeter, J. 2004. Facilitating Collaboration throught Design Games. Teoksessa, PDC 2004 - Proceedings of the Eighth Conference on Participatory Design. Toronto: ACM Press,121 - 130.

¡  Curedale, R. (2013) Service Design, 250 essential methods, Published by Design Community College Inc. Los Angeles, The United State.

¡  Desmet, P. M. A., Porcelijin, R., van Dijk, M., B. (2007) Emotional Design; Application of a Research-Based Design Approach, In Knowledge, Technology & Policy, Vol. 20, 2007, 141-155. http://link.springer.com/article/10.1007/s12130-007-9018-4/fulltext.html

¡  Design thinkers network By Wenovski: www.designthinkersnetwork.com

¡  Edvardsson, B. & Olsson, J. (1996) Key Concepts for New Service Development. Service Industries Journal. http://web.b.ebscohost.com.aineistot.lamk.fi/ehost/pdfviewer/pdfviewer?sid=62ee0dae-b21e-4f13-b595e6aaacf5fe19%40sessionmgr105&vid=1&hid=123

¡  Ehn, P. & Sjögren D. (1991) From System Descriptions to Scripts for Action. Teoksessa Greenbaum, J. & Kyng, M. (toim.) Design at Work: Cooperative Design of Computer Systems. Hillsdale, New Jersey, USA: Lawrence Erlbaum Associates, Publishers, 241 - 280.

Lähteet

¡  Engine (2009) Engine service design – Our Process. http://www.enginegroup.co.uk/service_design/v-page/our_process

¡  Grapengiesser, F. 2015. Miksi jo 50 000 sijoittajaa on jakanut salkkunsa? Nordnet-blogi 20.5.2015. http://www.nordnetblogi.fi/miksi-jo-50-000-sijoittajaa-on-jakanut-salkkunsa/20/05/2015/

¡  Habraken, J. & Gross, M. 1988. Concept design game. Teoksessa Schön, D. Design Studies. Volume 9 Number 3 July 1988. Design Research Society. 150 - 158.

¡  Haeckel, Stephan H., Lewis P. Carbone, and Leonard L. Berry (2003), "How to Lead the Customer Experience," Marketing Management, 12 (1), 18-23.

¡  Hassi, L., Paju, S., Maila, R. (2015) Kehitä Kokeillen, Organisaation käsikirja, Tallentum Pro, Helsinki

¡  Hegeman, J. (2008) The Thinking Behind Design. Retrieved 2 August 2010, http://jamin.org/portfolio/thesis-paper/thinking-behind-design.pdf.

¡  Howlett, M. and Ramesh, M., (2003) Studying Public Policy: Policy Cycle and Policy Subsystems, 2nd edition (Toronto: Oxford University Press).

¡  Ihamäki, P. (2011) Käyttäjien osallistaminen palveluinnovaatioprosessissa sekoitetun todellisuuden hyvinvointipalvelukontekstissa, Pro gradu –tutkielma, Turun yliopiston kauppakorkeakoulu/Porin yksikkö. http://info.tse.fi/julkaisut/Thesis2010/14193.pdf

¡  Johansson, M. (2005) Participatory Inquiry – Collaborative Design. Ruotsi: Blekinge Institute of Technology. Väitöskirja.

Lähteet ¡  Johnston, R., Kong, X., 2011. The customer experience: a road-map for improvement. Managing

Service Quality 21 (1), 5–24.

¡  Kumar, V. (2013) 101 Design Methods, A structured Approach for Driving Innovation in Your Organization, Wiley, John Wilwy & Sons Inc, Printed in the United Staes of America.

¡  Löytänä, J. & Korkiakoski, K. (2014) Asiakkaan aikakausi. Rohkeus +rakkaus = raha. Talentum. Viro: Print Best.

¡  Moritz, S. (2005) Service Design. Practical access to an evolving field. Köln International School of design.

¡  Nordnet (2013) Nordnet köper sociala investeringsnätverket Shareville. Lehdistötiedote 19.6.2013. http://news.cision.com/se/nordnet/r/nordnetkoper-sociala-investeringsnatverket-shareville,c9430761

¡  Odenwall, N. (2013) Nordnet ostaa sosiaalisen verkoston Sharevillen. Nordnet-blogi 19.6.2013. http://www.nordnetblogi.fi/nordnet-ostaa-sosiaalisenverkoston-sharevillen/19/06/2013/

¡  Rantanen, M. (2016) Tunnelmamuotoilu, Tallentum Pro, Helsinki.

¡  Saffer, D. (2007). Designing for Interaction: Creating Smart Applications and Clever Devices. USA: New Riders.

¡  Service Design Tools http://www.servicedesigntools.org/

¡  Stickdorn, M., Schneider, J. (2011) This is service design thinking, Wiley: John Wiley & Sons Inc., The United State of America.

¡  Tuulaniemi, J. (2013) Palvelumuotoilu. 2. tark. p. Helsinki: Talentum.

¡  Vaajakallio, K. (2012) Design games as a tool, a mindset, and a structure. Aalto University publication series. Doctoral Dissertations 87/2012. Helsinki: Unigrafia.