Upload
uelle-puustusmaa
View
240
Download
7
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Mis on teenuste disain? MIks sellega on mõistlik tegelda? Kuidas teenuseid disainida?
Citation preview
/Teenuste/ disainist Ülle Puustusmaa
MIS ON DISAIN?
http://en.sommer-sommer.com/braintest/?data=MjgsNzI=
Teine vaatenurk
Disain on loominguline jakasutajakeskne
probleemilahendamiseviis.
Miks disaini vaja on?
Inglismaal on 15-aastase uurimistöö tulemusel tõestatud, et kui disaini rakendada strateegiliselt ja järjepidevalt, siis toob iga euro, mis disaini investeeritakse, puhaskasumina tagasi 4 eurot, käibekasvuna 20 eurot ja ekspordikasvuna 5 eurot.
Lõhe kliendi ootuste ja teenuse pakkuja standardi vahel
Disainiredel
Disaini ei kasutata teadlikult.
Disain kasutuses toote/teenuse lõpliku välimuse ja sisu andmiseks.
Disaini kasutatakse arendusprotsessis algusest peale koostöös teiste osapooltega.
Disain kui innovatsioon.Disainer kaasatud visioonide ja strateegiate väljatöötamisse.
Disainiredel, allikas: Taani Disainikeskus, 2003
Miks teenuste disain?
http://www.starbucks.com/coffeehouse
Joonis: Brand Manual
Miks teenuste disain on aktuaalne?
3 sihtkoha väärtuspakkumist
• It means history, knowledge, culture, good food, atmosphere, friendly people and many other things that will make your trip special and unforgettable!
• Several different nationalities co-exist in such a friendly manner, an interesting mixture. One area, two nationalities, three cultures!
• The border is not a mere line that separates, but also a place where two cultural worlds meet, mutually influence and interpenetrate each other.
Lõhe ettevõtte omanike, juhtkonna ja töötajate/klienditeenindajate eesmärkide vahel
E-müügikiri
• Eesti on jõudnud vahendid mille abil teie kliendid saavad mugavamalt kasutada tualet ruumi. Iga inimene on vahemalt ühe korra kokku puutunud rappaste ja mustade üld kasutus tualetiga. Aga te võite esimesena sellest problemist jagusada!Meie hugeniliselt turvaliste wc potti istmedega, te saate kaista oma kliente kahjulike bakterite eest ning saate kokku hoida paberi ja sanitaari ruumide korrashojul, ning tõstate oma tenuste kvaliteeti. Kui teie jaoks ei ole üks koik klijentide arvamus siis palun võtke meiega ühindust.
Kus tühimikud/mittevastavused esinevad?• Teenuse kvaliteedis
– erinevus kliendi ootuste ja tegelikult saadava teenuse vahel • Juhtimise poolses arusaamas
– erinevus kliendi ootustes kvaliteeditasemele ja nende ootuste hindamises/arvestamises, neist nö õppust võtmises juhtkonna poolt.
• Teenuse disainis– erinevus kliendi ootuste ja nende ootuste mõistmise vahel
juhtkonna poolt • Teenuse osutamises
– erinevus kehtestatud teenuse standardite ja tegeliku teenuse osutamise taseme vahel
• Kommunikatsioonis– Erinevus kliendile kommunikeeritud ja tegelikult osutatud teenuse
vahel
Disaini on vaja, et olla ...
• ligipääsetav/kättesaadav• eristuv• lahendus kliendi probleemile• ihaldusväärne• funktsionaalne• elamust pakkuv• ajakohane ja ajatu• tähenduslik• kasu(m)lik• õnnestav
Tervik loeb!
Suur idee
Veeb
PR
Turundus/müügiedendus
Jaemüük ja toitlustus
PersonalEkspositsioon, programmid
Hoone ja territoorium
Publiku arendus
Sponsorlus, toetused
.....................
.....................
.....................
.
Milline on disainiprotsess
?
Disaini protsess – Double Diamond (UK)
Mis on tööriistakastis?
Tööriistakastservicedesigntools.org
Arvesta erinevustega!
• Iga• Eelnevad teadmised, huvi• Motivatsioon• Kultuuriline taust• .............
Näide: Pereturistide motivatsiooni erinevused muuseumikülastamisel
Klienditeekond
Kokkupuutepunkt – mis see õieti on?
Iga interaktsioon/suhtlusmoment/kokkupuude ettevõtte ja kliendi vahel:• Näost näkku• Telefoni/e-maili teel• Kodulehel, tele-või raadioreklaami,
välireklaami jne kaudu
Kokkupuutepunktid on kooslus, mis hõlmab inimesi, protsesse, tehnoloogiaid, kanaleid.
Klient/külastaja
Organisatsioon/personal
+
-
Teenuse osutamise plaan
Külastaja/kliendi tegevus
Kokkupuutepunktid
Personali tegevus
Nähtavaloleku joon
Taustapersonal
Tugiprotsessid
Aeg
Ärimudeli disain
PAKKUMINE
FINANTSID
INFRASTRUKTUUR KLIENDID
PAKUTAV LISAVÄÄRTUS
Ülevaade kliendile/segmendile pakutavast
väärtusest ja toodetest / teenustest
PARTNERID
Millised / Kes on vajalikud
koostööpartnerid?
MÜÜGIKANAL
Kommunikatsiooni ja müügikanalid,
mida kasutatakse toodete/teenuste
kättesaadavaks tegemiseks
VÄÄRTUSE LOOMINE EHK TEGEVUSED
Kirjeldab kokkuleppeid,
ressursse ja tegevusi, protsesse, mis on
vajalikud.
KLIENDISUHTED
Selgitab kliendisuhete
juhtimise põhimõtteid ja kliendisuhete
haldamise viise
KULUDE STRUKTUUR
Milliseid rahalisi vahendeid ja millal
on vaja org. ja infrastruktuuri
ülalpidamiseks?
TULUDE STRUKTUUR
Kirjeldab tuluallikaid kust raha teenitakse
ja laekumiste perioodi
SIHTGRUPP
Kirjeldab kliendigruppe,
segmente kellele soovitakse väärtust
pakkuda
TUUMOSKUSED ja RESSURSID
Vajalikud intellektuaalsed ressursid, mida vajatakse selle
ärimudeli teostamiseks,
inimesed, personal
http://www.youtube.com/watch?v=QoAOzMTLP5s
Ja muidugi.....brand
Brändi kihid
Kliendi side brändiga
FUNKTSIONAALNE„Kas ta toimib?“
EMOTSIONAALNE„Mis tunde see tekitab?“
ENNAST VÄLJENDAV„Kas see olen mina?“
Ja loomulikult on VÄGA olulisedbrändi visuaalja logoja pildikeelja värvigammaja ............ mis on teie tööriistad väärtuste, sisu edasiandmisel sihtgruppidele
• Kuidas leiutada jalgratast. Disainimeelselt ettevõtlusest. Ionel Lehari jt, 2013
• Loomemajandus Eestis: jagatud kogemus• Designthinking.ideo.com• Service Design. From insight to implementation.
A. Polaine jt, 2013• Kuidas kallistada oma kliente. Jack Mitchell • Leading Brands of Estonia
http://www.koda.ee/kojast/koja-valjaanded/leading-brands/
• Branding Basics for small business. Maria Ross• Bränd ja lapsed. M. Lindstrom jt • Lugude rääkimise kunst Matts Heijbel