Постановка целей Владение информацией Подбор материалов Составление плана встречи Ориентация на успех Вступление в контакт (знание этикета) Умение делать комплементы

Конкретными (Specific)

Измеримыми (Measurable)

Достижимыми (Achievable)

Значимыми (Relevant)

Ориентированными во времени (Time-bounded)

Соберите как можно больше информации о Клиенте:

Год создания фирмы Род деятельности Число сотрудников Сегмент рынка Партнеры\конкуренты Кто принимает решение по вашему вопросу Планы развития

Буклеты Отзывы Информацию о проделанной работе с похожими

фирмами. Информацию о лучших достижениях Сформулированные преимущества фирмы

План строится исходя из целей встречи и полученной информации о Клиенте

С чего я начну? Какую позицию занимаю. Какие вопросы буду задавать? Что конкретно мне надо узнать, чтобы закончить

встречу удачно?

ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ

«ХВОСТАТЫЕ»

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ (ИЛИ ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА)

ВОПРОСЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ (ИЛИ МЕЧТЫ ВСЛУХ)

ПРОВЕРКА ГОТОВНОСТИ ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ

Открытые: невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где, когда, сколько.

Цель: разговорить клиента, получить информацию.

Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола: «Я правильно понимаю…» «Хотите попробовать?».

Цель: получить согласие или подтверждение.

Вопросы с гарантированным «Да». Цель: получить подтверждение или согласие

клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: «Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?».

Это вопрос, имеющий два ответа (А или Б), при этом оба подталкивают клиента в нужном направлении.

Цель: получить согласие клиента.

«Если бы было возможно…» Цель: незаметно натолкнуть клиента на

позитивные мысли о будущем

«Как Вам понравилось?», «Что Вы об этом думаете?»

На этапе сбора информации эффективны открытые вопросы, зондирующие покупателя относительно того, чем он пользовался в прошлом, чем пользуется в настоящем, что ему нравится, что не нравится. Как правило, клиент охотно отвечает на такие вопросы

Первым представляется гость Здороваться ли за руку решает хозяин Не садитесь строго напротив Клиента Визитку первым дает гость Поддерживайте зрительный контакт Искренне улыбайтесь Не забудьте сделать комплемент

Должны быть искренними!!! Должен иметь фактическую основу Должен быть конкретным (чем конкретнее тем

лучше) Желательно, чтобы они касались душевных

качеств собеседника Комплемент на фоне антикомплемента самому

себе Скрытые комплементы (хвалим то к чему он

имеет отношение) Плюс минус (сперва что-то не хорошее, потому

еще лучше)

Представьте себе Клиента милым, доброжелательным, гостеприимным человеком

Ориентация на успех Вера в себя, в компанию и в продукт

Создать атмосферу доверия Найти точки соприкосновения Быть внимательным к его интересам Соблюдайте деловой этикет Будьте искренни

Ведите себя с достоинством, ведь у вас есть выгодное предложение и ваше поведение должно подтверждать это

Нельзя давить, но и заискивать перед клиентом нельзя

Не начинайте общение с чрезмерных извинений

Не четко сформулированные цели Недостаток информации Отсутствие плана встречи Беспорядок в документах Отсутствие психологической подготовки

Неуверенное или агрессивно навязчивое поведение

Не соблюдение норм делового этикета Суетливость Отсутствие зрительного контакта Вторжение в чужое пространство