Оценка результатов мониторинга качества предоставления государственных услуг гражданам и бизнесу

Правительствог. Москвы

Оценка результатов мониторинга качества предоставления государственных услуг гражданам и бизнесу в 2011 году

Москва, 2012 год

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ

Цели и задачи проекта

2

Задачи:- анализ полных издержек получения 25 государственных услуг для

граждан и бизнеса*- подготовка по каждой услуге перечня обращений (процедур) в органы

власти и подведомственные организации- определение реальной стоимости результатов услуг и отдельных

процедур- определение реальных затрат времени на получение результатов услуг

и отдельных процедур- выявление наиболее актуальных проблем предоставления

государственных услуг и выработка предложений по их решению

Цель – определение качества (с учетом временных и материальных издержек) предоставления

государственных услуг для граждан и бизнеса в различных сферах общественных отношений

* Перечень услуг указан на следующем слайде


Перечень государственных услуг

1. Запись на прием к врачу2. Прием заявлений в детские сады3. Прием заявлений в школу4. Предоставление информации жилищного учёта5. Предоставление субсидий на оплату ЖКУ6. Регистрация по месту жительства

1. Предоставление ГПЗУ2. Утверждение предлагаемых архитектурных решений в области проектирования3. Государственная экспертиза проектной документации и результатов инженерных изысканий4. Выдача разрешений на строительство, реконструкцию 5. Выдача заключения о соответствии построенного, реконструированного, отремонтированного ОКС требованиям технических регламентов и проектной документации6. Получение технических условий7. Подготовка и выдача разрешений на ввод объектов в эксплуатацию8. Предоставление права производства земляных работ, обустройство и содержание строительных площадок9. Выдача порубочного билета

7. Постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях8. Согласование переустройства и (или) перепланировки помещений и производства ремонтно-строительных работ в жилом доме9. Регистрация рождения10. Регистрация смерти

Государственные услуги для граждан

10. Разрешение на право размещения нестационарных объектов мелкорозничной торговли11. Лицензирование розничной продажи алкогольной продукции12. Предоставление ЗУ в аренду правообладателям зданий, строений, сооружений, расположенных на ЗУ участке13. Внесение изменений в договоры аренды ЗУ, если такие изменения не предусматривают проектирование и строительство (реконструкцию) ОКС на земельном участке14. Внесение изменений в договоры аренды ЗУ, если такие изменения предусматривают проектирование и строительство (реконструкцию) ОКС на земельном участке15. Выдача разрешений на установку рекламных конструкций на территории города Москвы

Государственные услуги для бизнеса

3


Методологический инструментарий проведения мониторинга

Методы исследования:

1. Опрос получателей государственных услуг (интервью с получателями государственных услуг, анкетирование)

2. Глубинные интервью с получателями государственных услуг

3. Наблюдение в точках предоставления государственных услуг

4. Контрольная закупка

5. Анализ нормативной правовой базы предоставления государственных услуг

4


Основные параметры оценки качества услуг с учетом временных и материальных издержек

Количественный анализ Качественный анализ

- ключевые параметры (по оценкам получателей)

5


Содержание массива данных

6

Перечень обращений (процедур)

Наименование государственной услуги

Результаты обращений (процедур)

Реальная стоимость результатов услуг и отдельных процедур (руб.)

Временные затраты на получение результатов услуг и отдельных процедур (дней)

Перечень актуальных проблем

Предложения по решению проблем


Алгоритм выполнения работ

Разработка методологического обеспечения проведения исследования

Оценка нормативно установленных издержек (на основе анализа НПА)

Оценка реальных издержек получателей услуг на основе используемых методов исследования

Оценка доступности и комфортности предоставления услуг

Описание реальной практики предоставления услуги

Комплексная оценка качества услуг

Выявление основных актуальных проблем предоставления услуги

Разработка предложений по повышению качества услуг

7


Архитектура исследования

8

Полевые исследования (анкетирование, глубинные интервью, наблюдение в точках предоставления

услуг, контрольные закупки)

Кабинетные исследования

Изучение практики предоставления услуг, реальных издержек заявителей

Изучение нормативно установленных издержек

Оценка качества предоставления государственных услуг


Результаты проведенного в 2011 году мониторинга качества предоставления 25 государственных услуг

9


Параметры исследования качества предоставления государственных услуг для граждан

запись на прием к врачу 26 точек, 2-4 в каждом АО 315 интервью (12-13 в каждой точке) –

прием заявлений в детские сады 25 точек, 2-3 в каждом АО 250 интервью (по 9-11 в каждой

точке) –

прием заявлений в школу 26 точек,2-4 в каждом АО 257 интервью (9-11 в каждой точке) –

предоставление информации жилищного учёта

26 точек, 2-4 в каждом АО

259 интервью (9-10 в каждой точке)

26 дневников наблюдения,50 контрольных закупок

предоставление субсидий

на оплату ЖКУ


256 интервью (8-10 в каждой точке)

26 дневников наблюдения

регистрация по месту жительства


300 интервью (9 -15 в каждой точке)

26 дневников наблюдения

постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях

25 точек, 2-3 в каждом АО 250 интервью (по 10 в каждой точке) –

регистрация рождения 75 глубинных интервью (по 7-8 в каждом АО) – –

регистрация смерти 50 глубинных интервью(по 5 в каждом АО)* – –

согласование переустройства и (или) перепланировки помещений в жилом доме

10 точек, 1 в каждом АО 250 глубинных интервью (по 15 в каждой точке) –

10


Прием заявок (запись) на прием к врачу

Позиция исследования Значение

Количество обращений 1

Количество физических посещений 1,2

Наиболее распространенная стоимость

0

Среднее время предоставления результатов обращения

–

Среднее время ожидания в очереди на подачу документов

19,2 мин.

Средние границы интервала стоимости обращения

0

Средние границы интервала времени получения результатов обращения

1-2,9 дн.

Средние границы интервала времени ожидания в очереди

7,3-61,8 мин.

11

• самозапись в журнал

• «в окошке»

• по телефону (как правило не работает)

Текущие формы записи

• 17 случаев в 5 поликлиниках, запись к нужному врачу, на удобное время, вне очереди, 50-600 руб.

Неформальные платежи:

• сложность записи, махинации, • претензии к поликлиникам по условиям и

качеству мед услуг

Проблема:

• через Интернет (сейчас сайты у 4 поликлиник),

• контрольный прозвон телефонов, • через инфоматы

Решение: дистанционная запись


Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады)



Количество физических посещений

5,6


0


12,8 мес.*


60 мин.


0


5,3-23,4 мес.*


23,3-116,8 мин.

• 6 случаев в 4-х детских садах: цель - зачисление в нужный сад, размер - 7-30 тыс. руб

Неформальные платежи:

1. Отсутствие стандарта доступа в детский сад в части:- определение детского сада (круга детских садов) на зачисление в которые можно претендовать;- территориальной доступности;- возраста зачисления в детский сад;Как следствие – отсутствие четких критериев зачисления / отказа в зачислении вконкретный детский сад, проблема «дефицита» мест в детских садах непрозрачность системы формирования очереди (внедочередники и первоочередники) 2. Отсутствие стандарта раскрытия информации о детских садах:- перечня детских садов;- помещение;- персонал;- условия и программы обучения, специализация.3. Неурегулированность процедур смены детского сада до/после зачисления без изменения / с изменением места жительства.

* не свидетельствует о качестве предоставления услуги

Проблемы:

12Нет никаких проблем - 74,7% респондентов


Прием заявлений и зачисление в образовательное учреждение, реализующее основные общеобразовательные программы (школы)

1. Разработка правил, предусматривающих возможность выбора нескольких (до 3-х) школ для прикрепления с гарантированным зачислением в выбранную из этого списка школу (по умолчанию - по месту жительства) и процедур поступления в школы не по прикреплению2. Разработка правил проведения вступительных испытаний в «элитные» школы, а также правил поступления вшколы не по месту жительства3. Запись в школы и на вступительные экзамены через Интернет, публикация списков зачисленных детей в сети Интернет.




2


0 руб.


12,2 дн.*


28,5 мин.


0


3,6-49,2 дн.


10,8-78,3 мин.

Сумма дополнительных платежей (при зачислении)

1596 руб.(100 – 10000

руб.)Доля респондентов знающих о допплатежах

0-40 %

* не свидетельствует о качестве предоставления услуги

- Устное подтверждение зачисления- Дополнительные платежи «в фонд школы» (через родительские комитеты, Сбербанк)-Ситуация с записью зависит от школы-Максимально закрытая услуга (для «элитных» школ) -Непрозрачные правила зачисления

Предложения:

Проблемы:

13


Предоставление информации жилищного учёта (Единый жилищный документ)

В целом услуга не проблемная, однако:

• Имеются «технические ошибки в базах»

• Неудовлетворительные условия обслуживания, в том числе информирования об услуге

• Работают не все «окна», что создает очереди в других




1,04


0


9,3 мин.


16,2 мин.


0-60руб.


2-23 мин.


3,9-43,3 мин.

• предоставление услуги через Интернет (заполнение заявление и отображение будущего документа на экране)

• перевести на в межведомственные запросы с ликвидацией посещений гражданином

(требуется: в 10 ГУ ДСЗН, 13 ГУ ДЖПиЖФ, 3 других ГУ г. Москвы, по 1 ГУ Росреестр, Росимущество, ФМС и ПФР)

Предложение: дистанционая запись

14

Нет никаких проблем - 82,1% респондентов


Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг

Позиция исследования

Значение(продление)

Значение(впервые

обратившиеся)*

Количество обращений 1 2


1,1 3


0 0


6,8дн. 6дн.


14,8 мин. 60 мин.**


0 0


1,8-14,7дн. 6-84дн.


7,1-48,3 мин.

0-210 мин.**

• Сложность сбора документов для «обратившихся впервые»

• Длительные сроки ожидания очереди

Проблемы:

- Переход к запросу максимально возможного количества документов не от заявителя, а в рамках межведомственного взаимодействия

-Развитие системы информирования и консультирования


* доля впервые обратившихся 27 % (69 человек)** 65 % (44 человека) впервые обратившихся - в наиболее проблемных точках

Нет никаких проблем - 80,3% респондентов 15


Регистрация по месту жительства

Позиция исследования Услуга в целом Точки МФЦ Точки не МФЦ

Количество обращений 1 (2) 1 1 (2)

Количество физических посещений 2,2 2 2,2

Наиболее распространенная стоимость 0 0 0


7,6 дн. 8,5 дн. 7,4 дн.


24 мин. 20 мин. 25 мин.

Средние границы интервала стоимости обращения 0-42,4 руб. 0-55 руб. 0-40 руб.


6,9-10,6 дн 8,5-12 дн. 6,6-10,3 дн.


10,6-57,2 мин. 12,5-32,5 мин. 10,2-61,9 мин.

Количество / Доля респондентов 300 / 100 % 51 / 17 % 249 / 83 %

МФЦ решает проблему стандартов обслуживания

продолжение практики перевода предоставления услуги в МФЦ

Предложение:

Проблемы: стандарты обслуживания

16



Код Позиция проверкиСреднее значение по всем точкам

Точки НЕ МФЦ

Точки МФЦ

1Доступность информации о порядке предоставления услуги

4,4 4,3 4,8

2 Сбор пакета необходимых документов 4,6 4,6 4,6

3Полнота, доступность и наглядность информации на информационном стенде

4,3 4,2 4,8

4 Общая оценка территориальной доступности 4,0 3,9 4,8

5 Общая оценка информационной доступности 4,4 4,2 5,0

6 Оценка условий ведения приема посетителей 3,8 3,6 4,8

9 Обращение на личном приеме (Доля точек со значением «ДА»

9.1 Наличие и соблюдение электронной очереди 0,7 0,7 0,8

9.2Разделение потока заявителей по целям посещения (подача / получение документов)

0,5 0,4 1,0

10Полнота полученной на этапе подготовки к получению госуслуги информации

4,6 4,6 4,6

12Оценка возможности получение информации о стадии рассмотрения обращения

3,9 3,8 4,6

13 Уровень удобства при получении результатов услуги 4,1 4,0 4,6

Оценка стандартов обслуживания (шкала от 1 до 5)

17


Комплекс государственных услуг по рождению




13,2


0


114 дн.*


159 мин.


0-157 руб.


71-217 дн.*


44-503 мин.

Перевод предоставления комплекса услуг по рождению в МФЦ


* включая время ожидания постоянного полиса ОМС

- Неудобное время работы РУСЗН в части получения пособий (так, по данному вопросу некоторые РУСЗН работают два раза внеделю по два часа)- Отсутствие информирования и консультирования по получениюУслуг- Неудобное расположение офисов страховых компаний для получения полиса ОМС

Проблемы:

18


Комплекс государственных услуг по рождению

Наименование обращения

Орган /организация

Затраты времени (дн.)

Интервал времени Затраты времени в очереди

К-во физич. посещений

Доля получателей

min max

Фиксация факта рождения

Роддом 1,0 1,0 1,0 7,0 1,0 100,0%

Госрегистрация рождения

ЗАГС 1,0 1,0 2,1 8,0 1,0 100,0%


Паспортный стол (ГУИС) 7,6 5,3 15,1 23,0 2,2 94,7%

Подтверждение гражданства ребенка

УФМС 1,0 1,0 2,9 5,0 1,0 50,7%

Вписание ребенка в паспорта родителей

УФМС 1,8 1,6 6,5 14,0 1,3 85,3%

Единовременное пособие молодым семьям

РУСЗН 23,6 14,4 33,3 32,5 1,9 76,0%

Ежемесячное пособие на ребенка

РУСЗН 20,4 18,6 48,9 33,0 1,8 56,0%

Получение полиса ОМС

страховая компания 55,5 26,8 104,0 15,5 2,0 90,7%

Постановка ребенка на учет

поликлиника 1,1 0,6 2,2 1,5 0,0 100,0%

Бесплатное детское питание

поликлиника 1,0 1,0 1,1 19,5 1,0 68,0%19


Комплекс государственных услуг по погребению


Количество обращений 5 (6)

Количество физических посещений 7,4

Наиболее распространенная стоимость 46 313 руб

Среднее время предоставления результатов обращения 12,2дн.

Среднее время ожидания в очереди на подачу документов 174 мин.

Средние границы интервала стоимости обращения 5 680 – 64 290 руб.


4,8-30,2 дн.

Средние границы интервала времени ожидания в очереди 34,5- 431 мин.

20

Специфика услуги состоит в характеристиках получателей - люди, оказавшиеся всложной жизненной ситуации и, как правило, получающие данную услугу впервые



- Легализация существующей практики деятельности похоронных агентов, сопровождающих получение всего комплекса услуг и осуществление всего комплекса действий, и объединение всего комплекса услуг по захоронению в рамках похоронных домов, функционирующих на коммерческих принципах в условиях конкуренции

- Введение системы ответственности похоронных агентов и других лиц, занятых в соответствующих процедурах. Снижение стимулов к коммерческой деятельности государственного посредника путем преобразовать государственное унитарное предприятие «Ритуал» и другие специализированные организации с городским участием в казенные учреждения

- Создание единой базы захоронений по кладбищам, относящимся к городу Москве


- Непрозрачное ценообразование и большое количество «серых платежей» на всех этапах, связанных с погребением, часто вымогаемых в циничной форме

- Вымогательство денег непосредственно на кладбищах за оказание услуг по погребению

- Отсутствие консультационной поддержки по порядку осуществления действий, связанных с погребением, а значит широкий рынок посредников

- Непрозрачная процедура распределения мест под захоронения

Проблемы:

21Нет никаких проблем - 26%

респондентов



Наименование Орган /организация

Средняя стоимость

Интервал стоимости Зат-

раты вре-мени (дн.)

Интервал времени Затраты

времени в очереди

(мин.)

Интервал времени в очереди К-во

физич. посещ.

Доля осущ. неф.

Плате-жейmin max min max min max

Фиксация факта смерти

больница, поликлин., скорая помощь, морг

555,0 0,0 1930,0 1,3 0,0 1,4 24,0 2 73 1,0 18

Патологоанатомическое вскрытие*

морг 2420,0 0,0 2420,0 0,7 0,0 0,8 - - - - 6

Госрегистрация смерти

ЗАГС 404,0 0,0 1711,0 1,0 1,0 1,9 34,0 3,5 71 1,0 -

Получении пособий и выплат

РУСЗН 103,0 0,0 203,0 2,0 1,1 10,8 39,5 13,5 138 1,3 -

Снятие с регистрации по месту жительства

паспортный стол

1,0 0,0 26,0 5,1 1,2 11,3 25,0 5 65 1,9 -

Получение участка под захоронение, захор. и сопутств. услуги

ГУП Ритуал, др. организации

42830,0 5680,0 58000,0 2,1 1,5 4,0 51,5 10,5 84 1,5 60

22


Прием заявлений, документов, а также постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях

Издержки на получения услуги: нормативные и фактические

Этап получения государственной

услуги

Средний срок, дней

Средняя стоимость, рублей

До реинжиниринга После реинжинирингаДо

реинжи-ниринга

После реинжини-

рингаНорматив-

ныйФактический

Норматив-ный

Фактический

1. Признание малоимущими в целях постановки на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях

2019

(1-400)Объединена со стадией 3

Близка к 0 рублей

Близка к 0 рублей

2. Сбор документов для на признание нуждающимся в жилых помещениях

-20

(1-400)-

26(1-300)

3. Получение распоряжения о признании нуждающимися в жилых помещениях и принятии на жилищный учет

3098

(4-426)30

49(4-180)

Все этапы 50167

(15-1080)30

91(14-365)

23


Прием заявлений, документов, а также постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях

Издержки на получение услуги (анализ по административным округам г. Москвы)

1117

30

13 13

33

1522

9

2521

51

65

16 17

н/о

17

33 28

9

010203040506070

ВАО ЗАО ЗелАО САО СВАО СЗАО ЦАО ЮАО ЮВАО ЮЗАО

дни

округа

Время, затрачиваемое на сбор документов

До реинжиниринга После реинжиниринга

98 10986 90 97 108 102

88 85107

4825

135

6540

н/о

40 4357

36

0

50

100

150


дни

округа

Время, затрачиваемое на получение государственной услуги


1. В два раза (С 98 дн. до 49 дн.) снизился фактический средний срок предоставления услуги, однако он все еще превышает нормативный в 1,6 раза

2. Снизилось количество обращений в органы власти: с 22,1% до 10,9% снизилось количество человек , обращавшихся в органы власти 2-3 раза; с 39,2% до 34,8% - обращавшихся в органы власти более 4 раз

3. Снизилось (с 2,9% до 1,1% )кол-во людей, обратившихся к посредникам

4. Снизилась доступность информации о порядке прохождения государственной услуги. Это отмечают 25,0% респондентов после реинжиниринга против 17,9% до реинжиниринга

5. Выросла (с 24,5% до 27,2% ) доля респондентов, имеющих претензии к качеству работы

Основные результаты реинжиниринга

24


Согласование переустройства и (или) перепланировки помещений в жилом доме



услуги

Средний срок, дней Средняя стоимость, рублейФизически лица, эскиз Физически лица, проект

Физически лица, эскиз

Физически лица, проектНормативный Фактический Нормативный Фактический

1. Сбор документов -27

(1-120)-

76(20-720)

10800(956-90000)

8760(0-55000) +затраты на

привлечение проектной

организации 70600

(3000 - 300000)

2. Подача заявления и комплекта документов

16

(1-90)1

6(8-90)

3. Выдача разрешения о согласовании перепланировки

1923

(10-35)19

53(10-35)


(20-210)20

119(20-720)

Этап получения государственной услуги

Юридические лица, проект. Средний срок, днейСредняя стоимость, рублей

Нормативный Фактический


(30-240)58000

(25000-111000)

2. Подача заявления и комплекта документов

14

(1-75)2500

(0-30000)

3. Получение согласия собственника

1421

(1-90)2500

(0-5000)

4. Выдача разрешения о согласовании перепланировки

1935

(1-180)1850

(0-5000)


(35-365)65000

(25000-280000) 25



Издержки на получение услуги (анализ по административным округам г. Москвы)

Временные затраты на сбор документов

3830

40

134120

133 138

110

80

45

79

34

118

6356

41

62

89

43

1528 24

54

15

46

25

47

1320

126

0

20

40

60

80

100

120

140


округа

дни

юр.лица физ.лица проект физ.лица эскиз

Временные затраты на выдачу решения о согласовании переустройства/ перепланировки

2

87

2434

4830 32 34

180

9

5035

140

110

2315 9 10

68

1021 26 30 28 22 15

4

3527 23

020

406080

100120140

160180


округа

дни

юр.лица физ.лица проект физ.лица эскиз

Общие денежные затраты на получение услуги

48720

76000

45333

63200 6400071500

66000

3650025000

86314

150429

7000083000

32500

59500

43000

17833

53600

112857

2320015000

7500 498916500

4333

23800

2300 27789833

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

160000


округа

рубл

и

Юр.Лица физ.лица проект физ. лица эскиз

26



Проблемы предоставления государственной услуги (по мнению респондентов)

Физические лица, эскиз Физические лица, проект Юридические лица, проект

• большие очереди - 20,7%• долгие сроки получения услуги - 17,2%• претензии к работе БТИ - 10,3%• отсутствие понятной информации,

консультаций – 8,6%• некомпетентный и недоброжелательный

персонал – 6,9%• нежелание посещать государственные

органы – 6,9%• высокая стоимость необходимых справок –

6,9%• неудобный график работы государственных

органов – 5,2%• большой объем необходимых документов –

5,2%

• большие очереди – 35,2%• неудобный график работы – 15,5%• долгие сроки получения услуги – 14,1%• некомпетентный и недоброжелательный

персонал – 14,1%• отсутствие понятной информации,

консультаций – 12,7%• коррупция (требование подарков, затягивание

принятия решения) – 7,0%• высокая стоимость (проекта, необходимых

согласований) – 7,0%• трудность в подготовке документов – 5,6%

• волокита, затягивание сроков – 30,5%• большое количество согласований,

непонятность порядка получения услуги – 25,4%

• долгие сроки получения услуги – 18,6%• невозможность получить результат без

посредников – 8,5%

«Ждать техпаспорта жилого помещения, БТИ - безобразно! 5 часов в очереди!»«Неудобное время, проблема со специалистами, которые могли разъяснить, что и как и где. Такое ощущение, что все сделано так, чтобы люди обращались к посредникам.»«Очень долго ждать решение, нарушение срока выдачи решения о предоставленной услуги.»«Хамство и непрофессионализм этих людей, предоставляют неверную информацию.»«Очень длинные очереди, которые невозможно пройти, высокая стоимость услуг.»«Мне не доставляет удовольствия ходить по конторам.»

«Дорого, много информации - куда, зачем и почему. Госслужащие не особо разговорчивые, все приходится вытягивать клещами.»«Нечестно выполняют свою работу, в разных округах Москвы жилые инспекции устраивают разные правила, непрозрачность в рассмотрении.»«У меня паническая болезнь общения с тетками во всех этих службах, создается впечатление, что их специально набирают, таких бессердечных. У меня нет времени бегать собирать справки, а хваленая система единого окна еще не работает, у каждой организации свое окно.»«Хамское отношение, невозможность дождаться своей очереди в течение нескольких дней.»«Очень долго, сложно самой разобраться в правильности оформления всех процедур.»

«Волокита, непонятность четкого механизма. Все время образуются новые справки, которых не хватает. Хотелось бы сильно сократить процесс согласования.»«Долго по времени, бесконечное количество согласований, реально можно сделать по эскизу, а не тратить деньги на проект.»«Ранние сроки истечения документов, потребность их обновлять, что требует много времени, увеличивает бумажную волокиту.»«Много возвратов, большие сроки ожидания, нет заинтересованности госслужащих в помощи, невменяемость сотрудников, невозможность попасть на прием, закрытость процесса получения услуги.»

27



28

Сокращение перечня работ по перепланировке, требующих получения решения о согласовании

С 1 декабря 2011 года в связи выходом постановления Правительства Москвы от 25.10.2011 № 508-ПП установлен новый порядок оказания данной государственной услуги, предусматривающий:

Возможность проведения перепланировки в уведомительном порядке (на основании эскиза)

Отмена необходимости согласования проекта перепланировки в уполномоченных органах власти и организациях

Возможность проведения перепланировки на основании типового проекта

Упрощение процедуры согласования работ по перепланировке, выполненных ранее без разрешения о согласовании перепланировки


Параметры исследования качества предоставления государственных услуг для бизнеса

предоставление ГПЗУ13 глубинных

интервью выдача порубочного билета 10 глубинных интервью

утверждение предлагаемых архитектурных решений в области проектирования

10 глубинных интервью

разрешение на право размещения нестационарных объектов мелкорозничной торговли


государственная экспертиза проектной документации и результатов инженерных изысканий


лицензирование розничной продажи алкогольной продукции


выдача разрешений на строительство, реконструкцию


выдача разрешений на установку рекламных конструкций на территории города Москвы


выдача заключения о соответствии построенного, реконструированного, отремонтированного ОКС требованиям технических регламентов и проектной документации


внесение изменений в договоры аренды ЗУ, если такие изменения предусматривают проектирование и строительство (реконструкцию) ОКС на ЗУ


получение технических условий 12 глубинных интервью

предоставление ЗУ в аренду правообладателям зданий, строений, сооружений, расположенных на ЗУ


подготовка и выдача разрешений на ввод объектов в эксплуатацию


внесение изменений в договоры аренды ЗУ, если такие изменения не предусматривают проектирование и строительство (реконструкцию) ОКС на ЗУ

50 глубинных интервьюпредоставление права

производства земляных работ, обустройство и содержание строительных площадок


29


Предоставление информации об ограничениях использования территорий для градостроительной деятельности (ГПЗУ)

30




Средняя стоимость, тыс.

рублей


До реинжини

ринга

После реинжиниринг

а

Нормативный




1. Сбор документовЗависит от

объекта78

(10-180)Зависит от объекта

31(14-60)

0,2(0-1)

15,2(5,6 – 40)

2. Предоставление государственной услуги Москомархитектурой

3096

(5-185)30

Не может быть усреднен, заявки респондентов находятся на

различных этапах рассмотрения(максимальный срок ожидания среди

респондентов – 53 дня)

0 0

Все этапыЗависит от объекта

174(15-365)

Зависит от объекта

Не может быть усреднен, заявки респондентов находятся на

различных этапах рассмотрения

0,2(0-1)

15,2(5,6 – 40)

Все респонденты осуществляли все платежи официально.



Издержки на получение услуги: нормативные и фактические


услуги

Количество обращений (ед.) Количество собранных документов (шт.)

Доля респондентов,

обращавшихся к посредникам (%)

Доля респондентов, выплативших неформальные

платежи (%)

До реинжиниринга После реинжиниринга До реинжиниринга После

реинжиниринга

До реинжиниринга

После реинжиниринга


ринга

После реинжини

ринга

норм факт норм факт норм факт норм факт

1. Сбор документов 2-62

(0-5)2-7

6(2-7)

13-17

14(10-17)

8-1513(8-16)

0 0 0 0

2. Предоставление государственной услуги Москомархитектурой

11

(1-2)1

1(1)

00

(0-1)0

0(0)

0 0 0 0

Все этапы 3-73

(1-6)3-8

7(3-8)

13-17

15(10-17)

8-1513(8-16)

0 0 0 0

31




1. Увеличился фактический срок предоставления услуги из-за рассмотрения проекта ГПЗУ Градостроительно-земельной комиссией (со 96 дней в среднем до 135 дней в среднем), при нормативно установленном сроке до и после реинжиниринга в 30 дней.

2. Уменьшился (с 78 до 31 дня) средний срок сбора документов.

1. Определить перечень объектов (случаев), для которых проекты ГПЗУ не требуют рассмотрения в Градостроительно-земельной комиссии

2. Уточнить основания для отказа в предоставлении государственной услуги, установив перечень источников информации, на которые Москомархитектура вправе ссылаться в случае выдачи мотивированного отказа в предоставлении государственной услуги

3. Отменить необходимость предоставления оригиналов или нотариально заверенных копий договор с организациями, осуществляющими эксплуатацию инженерно-технический сетей, на предоставление копий договоров с предъявлением оригиналов

- Существенное нарушение срока предоставления ГПЗУ (практически в 100% случаев)

- Необоснованные (по мнению респондентов) отказы в оформлении ГПЗУ

- Избыточные требования к представлению оригиналов документов


Проблемы:

32


Выдача положительного или отрицательного заключения государственной экспертизы проектной документации и результатов инженерных изысканий



Средний срок, дней Средняя стоимость, тыс. рублей


До реинжинирингаПосле

реинжинирингаНормативный





(45-90)-

240(180-365)

Респонденты затруднились

указать

28400 (250 – 102000)

2. Предоставление государственной услуги Мосгосэкспертизой

50 119 30 36

(30-60)


указать

830 (54– 2500)

Все этапы -182

(35-180)-

306(60-540)


указать

29230(550-104579)

Сравнение материальных затрат на получение услуги до и после реинжиниринга не представляется возможным, т.к. респонденты не смогли указать ни стоимость получения услуги в целом, ни стоимость прохождения отдельных этапов. При этом все респонденты осуществляли все платежи официально.

33


Выдача положительного или отрицательного заключения государственной экспертизы проектной документации и результатов инженерных изысканий

34


1. Снизился срок предоставления услуги Мосгосэкспертизой (со 119 до 36 дней в среднем), приблизившись к нормативному (30 дней после реинжиниринга, 50 дней до реинжиниринга).

2. Увеличился средний срок сбора документов (в среднем с 63 до 240 дней), т.к. заявители для снижения риска отказа предпочитают проводить согласования с отдельными государственными органами и организациями самостоятельно, что увеличило и общий срок получения услуги (со 182 до 306 дней в среднем).

- Проведение в Мосгосэкспертизе организационно-штатных мероприятий, направленных на повышение исполнительской дисциплины сотрудников, осуществляющих как прием документов от заявителей, так и подготовку Заключений

- Избыточное требование Мосгосэкспертизой дополнительных заключений и согласований (в нарушение законодательства)


Проблемы:


Разрешение на право размещения объектов мелкорозничной торговли

35

Порядок выдачи и досрочного прекращения действия разрешения на размещение нестационарных объектов мелкорозничной сети (постановление Правительства Москвы от 25.04.2006 № 274-ПП)Регулирующий документ

Оформление и выдача разрешения на

размещение

Разрешение на размещение

Бесплатно 14 рабочих дней

Окружная префектура

Межведомственная комиссия

потребительского рынка

Протокол комиссии

Бесплатно Не установлен


Сбор документов, необходимых для

предоставления услуги

Комплект документов

Не более 2 месяцев

Заявитель

Размер стоимости/сроки действия определяются НПА

Размер стоимости/сроки действия не определяются НПА

Общий срокне более 74

дней+

сбор документов

Общая стоимость0 рублей

+стоимость договоров

Действие осуществляется заявителем

Государственная услуга

Сопутствующая услуга

Действие осуществляется уполномоченным органом власти

Действие осуществляется не всегда

Москомархитектура

ГУП «Мосгортранс»

ГУП «Мосзеленхоз»

ГУП «Мосгоргеотрест»

Управление Росреестра

Районная управа

Департамент транспорта и связи

Управление Роспотребнадзора

УФНС по Москве

ГУ МЧС по Москве

Департамент имущества

Действие осуществляется параллельно

Заключение договоров с подрядными

организациями

Договор на энергоснабжение, на водоснабжение, на вывоз ТБО

Не установлен

Подрядные организации

На договорной основе

Разработка проект-дизайна и ситуационного плана

Проект-дизайн и ситуационный план

На договорной основе Не установлен

Заявиьель

Получение согласований

согласования

Бесплатно Не установлен

Заявитель

Порядок предоставления государственной услуги, установленный нормативно-правовыми актами ДО реинжиниринга



36

Порядок предоставления государственной услуги, установленный нормативно-правовыми актами ПОСЛЕ реинжиниринга

Административный регламент подготовки и выдачи префектурами административных округов города Москвы договора на размещение нестационарного торгового объекта и свидетельства о размещении нестационарного торгового объекта по принципу «одного окна» (постановление Правительства Москвы от 28.06.2011 № 279-ПП

Регулирующий документ

Участие в аукционе

Комплект документов

БесплатноВ соответствии с

графиком


Заключение договора

Договор


Заявление на заключение договора

Заявление

Бесплатно

Заявитель

Оформление и выдача свидетельства

Свидетельство

Оба этапа Бесплатно*


5 рабочих дней после аукциона

Оба этапа - 5 рабочих дней (за исключением срока приостановления)

Размер стоимости/сроки действия определяются НПА

Размер стоимости/сроки действия не определяются НПА

Общий срок10 дней

Общая стоимость0* рублей

Действие осуществляется заявителем

Государственная услуга

Сопутствующая услуга

Действие осуществляется уполномоченным органом власти

Действие осуществляется не всегда

* Без учета платы за право размещения объекта, определяемого по результатам аукционов




Этап получения

государственной услуги

Средний срок, дней Средняя стоимость, рублей



После реинжинирингаНормативный Фактический Нормативный Фактический

Все этапы 14 31,8(7-180) 9 18,8

(1-45)* 123000 1386**

Поэтапное сравнение издержек на получение услуги до и после реинжиниринга не представляется возможным в силу существенного изменения порядка предоставления услуги

** без учета платы по договору на размещение по результатам аукционов (в среднем – 261 700 рублей с интервалом от 60 тыс. рублей до 765 тыс. рублей)


услуги


Доля респондентов,

обращавшихся к посредникам (%)


платежи (%)

До реинжиниринга После реинжиниринга До реинжиниринга После

реинжинирингаДо

реинжиниринга

После реинжиниринга


ринга

После реинжини

ринга

норм факт норм факт норм факт норм факт

Все этапы 4-197,9

(4-12)4 4 7-20

11(7-15)

6 6 10 9,8 0 0

* в срок до 15 дней результат получили 43% респондентов, в срок от 15 до 30 дней – 51%, свыше 30 дней – 2%

37



1. После реинжиниринга все респонденты проходили только нормативно установленные этапы предоставления государственной услуги.

2. Средняя стоимость сбора документов после реинжиниринга составила 1386 рублей. Средняя итоговая цена аукциона составила 261700 рублей (от 60 тыс. до 765 тыс. рублей).

3. Среднее время на сбор документов, участие в аукционе и получение свидетельства составил 19 дней. До реинжиниринга указанный срок в среднем составлял 32 дня.

4. Количество респондентов, обращавшихся к услугам посредников, практически не изменилось и составляет 10% респондентов.

- Высокая стоимость получения права на размещение объекта. Основной причиной столь значительного роста цен является конкуренция между субъектами малого предпринимательства и более крупными игроками (сетевыми организациями), которые располагают более широкими финансовыми возможностями

- Необоснованные, по мнению респондентов, отклонения участников торгов, и отсутствие контроля за правильностью проведения аукционов

- Участие в аукционах лиц, целью которых является не осуществление предпринимательской деятельности, а получение права на размещение объекта с целью дальнейшей переуступки прав или передачи объекта в аренду

Проблемы:


38


Предоставление ЗУ в аренду правообладателям зданий, строений, сооружений, расположенных на ЗУ

39


услуги





После реинжинирингаНормативный Фактический Нормативный Фактический

1. Сбор формальных документов не установлен6,4

(3-12)не установлен

8,6(3-12)

800 634

2. Согласование и получение схемы расположения земельного участка

3024,7

(19-44)30

36,2(8-90)

0 0

3. Проведение кадастровых работ и постановка земельного участка на кадастровый учет

более20 рабочих

дней

27,3(10-35)

более20 рабочих

дней

33,5(10-35)

затруднились ответить**

затруднились ответить

4. Заключение договора аренды земельного участка

6031,7

(25-45)35

33,2*(7-60)

0 0

5. Государственная регистрация договора аренды земельного участка

3030,3

(30-40)30

14(14-14)

затруднились ответить**


Все этапыоколо

150 дней140,7

(60-240)около

120 дней128,1

(30-365)6500 5130

Сравнение материальных затрат на получение услуги до и после реинжиниринга не представляется возможным, т.к. респонденты не смогли указать ни стоимость получения услуги в целом, ни стоимость прохождения отдельных этапов. При этом большинство респондентов осуществляло все платежи официально, основная часть которых приходится на проведение кадастровых работ

* в срок до 30 дней результат получили 45% респондентов, свыше 30 дней – 20%, остальные респонденты затруднились с ответом

** оценку стоимости дал только 1 респондент: 20 тыс. рублей на проведение кадастровых работ и 15 тыс. рублей за государственную регистрацию договора аренды



Предоставление ЗУ в аренду правообладателям зданий, строений, сооружений, расположенных на ЗУ

1. Средний срок заключения договора аренды практически не изменился (31,7 дней до реинжиниринга, 33,5 дней после реинжиниринга), при этом 69% респондентов после реинжиниринга заключили договор в срок от 7 до 30 дней, в то время как до реинжениринга минимальный срок заключения договора составил 25 дней.

2. При этом срок средний срок получения схемы расположения земельного участка (этапа, не проходившего реинжиниринг) увеличился с 24,7 дней на 36,2 дня и стал превышать установленный законом срок - 30 дней.

3. С 3,3% до 0% снизилось количество респондентов, обратившихся к посредникам.4. По сути, реинжинирингу подвергалась только самая простая часть услуги.

1. Рассмотрение возможности снижения максимальных сроков прохождения отдельных этапов предоставления государственной услуги (снижение срока утверждения и выдачи схемы расположения ЗУ с 30 дней до 14 дней)

2. Размещение на Портале государственных услуг города Москвы и сайте Департамента подробной и актуальной информации о порядке предоставления государственной услуги, создание справочной службы, предоставляющей консультации о порядке предоставления государственных услуг

- Нарушение срока предоставления услуги

- Низкое качество предоставления услуги (недостаточное информирование, сложность получения квалифицированной консультации и т.д.)

- Избыточные административные процедуры


Проблемы:


40


Получение технических условий на присоединение к городским инженерно-техническим сетям

41

Издержки на получения услуги: нормативные и фактические МГУП «Мосводоканал»


Стоимость, тыс. руб. Средний срок, дней

нормативная фактическая нормативный фактический

1. Сбор документов 0 0 не установлен 6(1-14)

2. Подготовка и выдача технических условий

0 0 14 17(9-29)

Все этапы 0 0 не менее 14 дней 23(10-30)


Количество обращений (ед.)Количество собранных

документов (шт.)

Доля респондентов, обращавшихся к посредникам

(%)


платежи (%)

норм факт норм факт

1. Сбор документов 1 1 77

(7-8) 0 0


2-3 2-31

(1-2)1

(1-2) 0 0

Все этапы 3-4 3-49

(8-9)8

(8-9) 0 0



42

Издержки на получение услуги: нормативные и фактические ОАО «МОЭСК»


Количество обращений (ед.)Количество собранных

документов (шт.)

Доля респондентов, обращавшихся к посредникам

(%)


платежи (%)


1. Сбор документов 1 1 5-8 6(5-8) 0 0


2-3 2-3 1 1(1-2) 0 0

Все этапы 3-4 3-4 6-9 7(6-9) 0 0


Стоимость, тыс. руб. Средний срок, дней

нормативная фактическая нормативный фактический

1. Сбор документов 0 0 не установлен 8(1-30)


0 0 30 -

Все этапы 0 0 не менее 30 дней 56(30-90)



43

Основные результаты исследования

1. Все опрошенные заявители (5 респондентов) отмечают соблюдение МГУП «Мосводоканал» регламента выдачи технических условий на водоснабжение и водоотведение, как в части соблюдения сроков оформления документов, так и касательно перечня документов, необходимых для предоставления услуги. Средний срок получения ТУ составил 17 дней при нормативно установленных 14 днях, что связано с приостановлением предоставления услуги в ряде случаев.

2. В качестве проблемы можно выделить отмеченное одним из респондентов включение в ТУ особых условий, которые по его мнению являются обременительными, что потребовало проведения внутренних комиссий МГУП «Мосводоканала» для их согласования и соответствующего приостановления предоставления услуги.

3. В качестве основной проблемы получения ТУ на электроснабжение респонденты отмечают несоблюдение ОАО «МОЭСК» установленного срока на выдачу проекта договора на присоединение. Средний срок получения проекта договора составил 56 дней при нормативно установленных 30 днях.

4. Кроме того, респондентами отмечены сложности в понимании процедуры технологического присоединения и существующих требованиях к технологическому присоединению к электрическим сетям.


Утверждение предлагаемых архитектурных решений в области градостроительного, архитектурно-строительного, ландшафтного и садово-паркового проектирования, проектирования объектов комплексного благоустройства территорий





Нормативный Фактический Нормативный Фактический

Этап 1 – Сбор документов, необходимых для предоставления данной услуги

не установлен901

(60-120)согласно договору

согласно договору

в отношении объектов 1 категории не установлен63

(45-120) согласно договору

согласно договору

в отношении объектов 2 категории не установлен98

(15-365)согласно договору согласно договору

Этапы 2-5 – непосредственное предоставление услуги30

(в рамка услуги)75 0

от незначительных до 230-250

в отношении объектов 1 категории 30 (в рамках услуги) 48 0 от незначительных до

230-250

в отношении объектов 2 категории 30 (в рамках услуги) 299 0от незначительных до

230-250


(90-240) 0

от незначительных до 400

в отношении объектов 1 категории30

111(30-180)

0 незначительные

в отношении объектов 1 категории 30 397 (45-1460) 0 до 400

2 категории объектов нежилого назначения:Объекты 1 категории: общая площадь до 1,5 тыс. м2, этажность – до 2 этажейОбъекты 2 категории: общая площадь свыше 1,5 тыс.м2, этажность – 3 этажа и выше

44


Утверждение предлагаемых архитектурных решений в области градостроительного, архитектурно-строительного, ландшафтного и садово-паркового проектирования, проектирования объектов комплексного благоустройства территорий

45

1. Средний срок получения государственной услуги выше нормативно установленного срока в 2,5 раза (75 дней вместо 30).

2. 20% респондентов выплачивало неформальные платежи (от незначительных до 240000 руб., до 60% от стоимости услуги)).

3. 60% респондентов обращалось к посредникам, в отношении крупных объектов – 80%.4. Выявлены случаи запроса у респондентов документов, не установленных нормативно (заключение

Госпожнадзора).

Основные результаты мониторинга

-Отказаться от данной услуги в самостоятельном виде. Осуществлять согласование архитектурно-градостроительного решения в составе других государственных услуг, направленных на утверждение проектно-строительной документации в городе Москве

- Отсутствие четкого позиционирования данной услуги в общем комплексе согласований в сфере строительства/реконструкции: непонятно, зачем нужна данная услуга и где в дальнейшем может потребоваться результат услуги (Свидетельство)

- Нарушение срока предоставления госуслуги

- Избыточный перечень запрашиваемых у заявителей документов


Проблемы:


Государственные услуги в сфере строительства (разрешение на строительство, ЗОС, разрешение на ввод ОКС в эксплуатацию)



Нормативный Фактический Нормативный Фактический

Выдача разрешения на строительство

1. Сбор необходимых документов не установлен515

(180-1090)не установлена


2. Выдача разрешения на строительство 1217

(5-32) 0 0

Все этапы не установлен530

(190-1100)не установлена 3 млн. рублей – 1

респондент

Выдача заключения о соответствии




2. Выдача заключения о соответствии 1022

(10 - 25)0 0




Выдача разрешения на ввод объекта в эксплуатацию



150 т. р.(60 – 250 т. р.)

2. Оформление и выдача разрешения на ввод в эксплуатацию 1017

(10 - 30)0 неформальные

платежи



150 т. р. + неформальные

платежи

46



47



Доля респондентов, обращавшихс

я к посредникам

(%)


платежи (%)


Выдача разрешения на строительство

1. Сбор необходимых документов 2 – 42,6

(2-4)5 – 9

7(5-9)

0 0

2. Выдача разрешения на строительство 33

(2-3)1 1 0 0

Все этапы 5 – 75,6

(5-7)6 – 10

8(6-10)

0 0

Выдача заключения о соответствии

1. Сбор необходимых документов 0 0 8 – 98

(8-9)60 0

2. Осуществление строительного надзора не менее 3 3 + проверки 2 + акты проверок

2 + акты проверок 60 0

3. Выдача заключения о соответствии 22

(2 - 3)1 1 60 0

Все этапы не менее 5 5 + проверки 10 и более 11 - 12 + акты проверок 60 0

Выдача разрешения на ввод объекта в эксплуатацию

1. Сбор необходимых документов 4 - 65

(4-6)9 – 15

13(12-16)

10 0

2. Выдача разрешения на ввод в эксплуатацию 23

(2-4)1 1 0 30

Все этапы 6 - 88

(6-10)10 – 16

14(13-17)

10 30



48

1. Общий срок сбора документов для получения услуги составил 515 дней (включая получение ГПЗУ и проведение госэкспертизы ПСД), минимальный срок сбора документов 180 дней, максимальный 1090 дней.

2. Средний срок получения услуги с момента обращения составил 15 дней, что на 5 дней выше нормативного.

3. Существенных отклонений в перечне представляемых документов и количестве обращений от установленной НПА нормы, а также неформальных платежей не выявлено.


1. Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию, капитальный ремонт объектов капитального строительства

1. Средний срок получения услуги с момента обращения составил 22 дня (10-25), что на 12 дней выше нормативного.

2. Выявлена широкая практика привлечения посредников (100% для крупных объектов, 60% по всем объектам).

2. Выдача заключения о соответствии построенного, реконструированного, отремонтированного объекта капитального строительства требованиям технических регламентов и проектной документации

1. Средний срок оформления и выдачи разрешения на ввод объекта в эксплуатацию составил 17 дней (10-30) при нормативно установленном сроке 10 дней.

2. Выявлена широкая практика выплаты неформальных платежей (подобные выплаты осуществляли 30% всех опрошенных, 50% опрошенных, которые занимались строительством крупных объектов).

3. В 50% случаях предоставление услуги приостанавливалось.

3. Подготовка и выдача разрешений на ввод объектов в эксплуатацию


Лицензирование розничной продажи алкогольной продукции

49




Нормативный Фактический Нормативно Фактически

1. Сбор документов: -30

(25-35)- 1 500 – 3 500

1.1. Получение санитарно-эпидемиологического заключения

- - - 1 500 – 3 500

1.2. Оплата государственной пошлины - 1

40 000 за каждый год срока действия лицензии

40 000 за каждый год срока действия лицензии

1.3. Получение справки об отсутствии налоговой задолженности

- 1

2. Прием заявления и комплекта документов от заявителяПередача заместителю руководителя Департамента, курирующему данное направление деятельности

1 1

3. Проведение экспертизы пакета документов

515

(10-20)

4. Проведение обследования объекта заявителя

2325

(20-30)

4.1. Дополнительная экспертиза лицензиата

3025

(20-30)

5. Выдача (отказ в выдаче) лицензии и (или) приложения к лицензии;

1 1 - -

Все этапы 30-6080

(58-90)40 000 43 000 – 47 000


Лицензирование розничной продажи алкогольной продукции

50


1. Большинство респондентов (9 из 10) указали, что срок рассмотрения заявления на получение лицензии занял 60 дней, при том, что законодательством предусмотрен срок не более 30 дней с возможностью продления его еще на 30 в связи с необходимостью проведения дополнительной экспертизы. При этом все респонденты подтвердили, что к ним на объект приезжал представитель ДТУ, но акт о проведении экспертизы он не оформлял и на руки его они не получали.

2. Средняя стоимость получения услуги составила 5000 руб.+ 40000 руб. за каждый год действия лицензии.

3. Ни один из респондентов не указал факт обращения к посредникам ни на одном из этапов процедуры. При этом стоит отметить, что несмотря на это, обращение к посредниками является повсеместной практикой, и многие из респондентов, вероятно полагая, что привлечение посредника является незаконным действием, умышленно скрыли этот факт.

4. Число отмеченных респондентами обращений в среднем составило 8-10 (5-6 на этапе сбора документов, 2-3 на этапе после подачи заявления на государственную экспертизу), что отличается в большую сторону по сравнению с законодательно предусмотренным (но не ограниченным) количеством обращений, что обусловлено тем, что респонденты не всегда корректно предоставляли пакет документов в ДТУ и получали закономерный отказ в приеме заявления, а также тем, что перечень необходимых документов периодически претерпевал изменения, о чем не всегда были осведомлены как заявители, так и сами сотрудники «одного окна» ДТУ.

Спасибо за внимание

Documents

Оценка результатов мониторинга качества предоставления государственных услуг гражданам и бизнесу