黄海汽车售后服务特约服务站 2011 年分级考评管理规定

丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地址：辽宁省丹东市振安区曙光路 50 号售后服务热线： 400-8600303

黄海汽车售后服务黄海汽车售后服务特约服务站特约服务站 20112011 年分级考评管理规定年分级考评管理规定

———— 售后服务公司网络管理处售后服务公司网络管理处

主讲：孙宏影主讲：孙宏影


岗位名称岗位名称姓名姓名联系方式联系方式负责区域负责区域业务范围业务范围副处长：万旭东 15326216016

网络管理员郝春桥 4138500 全国

新建及撤销服务站、新建站验收、服务站站章、服务站协议签订、服务站运作材料发送、服务车申购、服务站基础信息变更、服务站星级评定、服务站整改、黄海汽车《使用维护说明书》服务站通讯名录维护

孙宏影 4139536 全国

系统管理员张辉斌 4139046 全国 DMS 系统管理及操作指导

配件技术员苗东林 4139046 全国

DMS 系统配件信息确认卢冠竹 4139046 全国

传真： 0415-4139480

售后服务公司网络管理处售后服务公司网络管理处


主要内容主要内容

服务站分级考评管理规定一

维修服务管理评价标准表细则二


一、实施目的一、实施目的

1 、规范服务站运作行为，提高用户满意度；

2 、引导服务站自主提升服务质量及管理水平；

3 、提升服务品牌形象，深化服务理念。


二、适用范围二、适用范围

1 、黄海汽车一级特约服务站

2 、新建黄海汽车一级特约服务站在签订《服务合作协议》，满 3 个月后进行分级考评

试运作未验收

试运作未验收

暂不考评暂不考评


三、分级评定标准《维修服务管理评价标准表》共分“基础管理”、“服务管理”两部分，

满分 1000 分，主要从基础保障、服务规范、配件经营三方面进行考评。

按照服务站考评得分情况，分为五星、四星、三星、二星四个等级

评定级别考评分值（ A ）基础设施及人员符合标准

五星级 A≥900 A 级

四星级 700 ≤ A ＜ 900 C 级以上

三星级 A ＜ 700 C 级以上

二星级不达标 C 级以上


四、考评程序


五、 2011 年考评时间

对于第一部分“基础管理”项目，原则上只评价一次，现场 5S 管理，每季度考评一次。如果服务站该部分有变动或增加设备，则向黄海汽车网络部（电话： 0415-4139536 ）提出书面申请，提供相关依据，在当季度评价中予以修正，第二部分每季度等级评价一次


六、工时政策

工时政策


七、结果公布

评价结果在下一季度第一个月 12日前在 DMS 系统上发布。服务站对评价结果如有异议，可在 3天内向网络部提出书面申请复议，售后服务公司组织审核组进行复审，并将复审结果当月 20日前在 DMS 系统发布。评定政策从次季度第一个月 26日开始实施，服务站连续三个月依据考评结果享受相对应的工时标准。


八、服务站整改对于四星、三星级服务站由黄海售后服务网络部发布整改通知，根据整改计划，现场整改项目由业务经理负责验收，服务管理整改项目由网络部负责验收；对于二星级服务站限期进行整改，如到期达不到整改要求，将取消特约服务站的资格。在服务站季度运营过程中，黄海售后保留对服务站服务级别修订的权利，如服务站确实在本季度内对上一季度的运营管理存在的问题改善很大，服务站提出书面申请，经网络管理部审核批准，服务站可以升级。


八、服务站整改

服务站在季度运营管理中发生重大管理失误，如出现重大用户投诉、网上录入维修信息较差、人力资源管理混乱等，经网络管理部核实后，对服务站予以降级。

网络部组织对服务站不定期现场复查，如发现服务站在考评中存在弄虚作假情况，直接降为二星级，限期整改并处以 5000元罚款，如到期未达到整改要求，将取消特约服务站的资格。


服务站整改措施填写登录 DMS系统——进入“售后模块”——点击“站务管理”——在“服务站整改”中查

看。填写流程详见图例：1、登陆 DMS系统——进入售后模块

登录 DMS系统——进入“售后模块”——点击“站务管理”——在“服务站整改”中查看。

填写流程详见图例：1、登陆 DMS系统——进入售后模块


2 、点击“站务管理”——查看“服务站整改”


3 、进入“服务站整改”界面


4 、双击“整改通知”填写“改善计划”


5 、售后服务对服务站填写的“改善计划”进行审批


6 、审批通过后，服务站站长按照服务站整改时间节点，填写“服务站验收自评”


7 、区域经理及网络部对服务站整改情况进行验收，填写“验收说明”


黄海汽车服务站考评等级与工时费有怎样的关系？黄海汽车服务站考评等级与工时费有怎样的关系？

服务站考评结果公布时间及服务站查看方式？

服务站考评结果公布时间及服务站查看方式？

考评结果公布后服务站如有异议，天内可以书面形式提出复议？考评结果公布后服务站如有异议，天内可以书面形式提出复议？

黄海汽车服务站考评共分为哪几个级别？

黄海汽车服务站考评共分为哪几个级别？

第一部分小结第一部分小结


评审细则

一、考评说明：1 、※为必须达标项，不达标直接评订为二星级。 2 、考评表中共 7 个否决项（ Y ），服务站考评过程中凡存在被否决项目得 0 分，均做降级评定，季度内有一个下浮一级，有二个下浮二级，以此类推。


评审细则

分类评价项目满分评价标准否决项目

1 、门头形象

※门头形象 20

符合黄海 VI 标准，且无残损得 20 分，有残损者不得分

　

第一部分：基础设施及人员（ 300 分）二、考评表细则

注意：门头形象须符合黄海汽车统一 VIS 标准，允许喷绘，但要求必须有支撑


门头形象

要求黄海形象，保持所有标志牌及指示牌（包括支架）无脏痕、剥落、裂纹、生锈、破损等。


门头终端形象


门头终端形象


评审细则

分类评价项目满分评价标准否决

项目

2 、接待室

客户接待室的设置 10

有黄海专用客户接待室得 10 分，多品牌共用客户接待室但有专用接待柜台得 5 分，否则不得分

　

※客户接待室的形象 20

1 、符合黄海 VI 标准得 20 分，否则不得分；2 、背景墙实际尺寸与标准尺寸不相符，得 0 分3 、背景墙形象使用喷绘材料，得 0 分。



客户接待室背景墙标准形象

标准尺寸： A 长 3 米，宽 2.4米； B 长 2 米，宽 1.6 米 ;C 长

1.5米，宽 1.2

米； D 长 1 米，宽 0.8米；材料：材质最低标准为装饰板材。


接待室背景墙合格终端形象


接待室背景墙不合格终端形象


评审细则


项目

2 、接待室

客户接待室的面积 10

≥40 平方， 10 分；≥ 20平方， 8 分；≥ 10 平方，6 分； <10 平方， 3 分

　

客户接待室的布置 5

有黄海配件价格表、工时标准、保养表、营业时间，缺 1 项扣 2 分；

客户接待室的 5S 管理 5

5S 不达标，得 0 分。　



接待室看板


接待室看板


注：制作模板于 2010 年 10 月 29日在 DMS 系统“通知公告”中发布



接待室看板


5S 管理 “5S”—— 整理、整顿、清扫、清洁、素养

“5S” 现场管理不仅能够改善工作环境、还能提高工作效率以及工作质量，是其他管理活动有效开展的基石之一。


评审细则


3 、休息室

客户休息室的设置 10

有黄海专用客户休息室得 10 分，多品牌共用客户休息室得 5 分；无单独休息室（与接待室共用）的该项得 0 分

　

客户休息室的形象 10

符合黄海 VI 标准得 10 分，否则 0分。服务站必须有单独休息室及形象，该项作为五星级服务站的否决项

　

客户休息室的面积 5

≥40 平方， 5 分；≥ 20 平方， 4分≥ 10 平方， 3 分； <10 平方， 1 分；无单独休息室 /与接待室共用的，该项得 0 分

　

客户休息室的布置及 5S

10有黄海宣传材料、电视、 DVD 、饮水机、报刊杂志，缺 1 项扣 1分， 5S 不达标不得分；

　

第一部分：基础设施及人员（ 300 分）


客户休息室背景墙形象标准尺寸： A 长 3 米，宽 2.4米； B 长 2 米，宽 1.6 米 ;C 长 1.5米，宽 1.2米； D 长 1米，宽 0.8米；材料：材质最低标准为装饰板材 1 、为了使客户心情舒畅，客户休息室内光线要良好，而且需要经常整理、整顿、清扫，每天最少清扫 4 次以上2 、要准备纯净水及饮料3 、要布置丹东黄海宣传资料，并准备最新的能让客户心情放松的书刊、杂志等4 、定期播放丹东黄海宣传音像资料


休息室终端形象


评审细则


项目

4 、卫生

间客户卫生间的设置 5

有男、女分用卫生间且5S 达标得 5 分，否则不得分


1 、客户卫生间男女分开设立2 、客户卫生间要专人负责，经常打扫3 、卫生间内应配备卫生纸、洗手液等用品


评审细则


项目

5 、维修车间

维修车间的设置 10

黄海专用维修车间，得 10 分；多品牌共用维修车间但有黄海汽车专用维修工位，得 5 分

　

维修车间的形象 5

符合黄海 VI 标准，各功能服务区均有黄海形象标识得 5 分，否则不得分　

维修车间的面积 5

≥ 800 平方， 5 分；≥ 500 平方， 4 分；≥ 300 平方， 3 分； <300 平方不得分

维修车间5S 管理 10 5S 达标得 10 分，否则不得分　



维修车间终端形象


评审细则


项目

6 、配件库房

配件库房的设置 5

专用库房， 5 分；共用库房， 3 分

　

配件库房的形象 5

符合黄海 VI 标准，各功能服务区均有黄海形象标识

　

配件库房的面积 5

≥100 平方， 5 分；≥ 50 平方， 3 分；<50 平方， 1 分

配件库房5S 管理 5

5S 达标得 5 分，否则不得分

　



配件库房1 、黄海汽车原则上要求特约服务

站设立专库管理；如因特殊原因需在大库统一管理，则必须有丹东黄海配件专门货架，不得与同行业其他配件混合在一起。配件仓库必须通风良好，采光充足，设计合理，具备防火、防盗、防雨、防潮功能。

2 、每种配件摆放位置必须有位置编码，做到帐、卡、物、货位号四相符；


配件库房3 、服务站仓库保管员应定期盘查库存零件的库存状况，防止磕碰、锈蚀、变形等情况的发生。一般每月应检查一次，检查内容为：数量、状态等，并做好记录。

4 、配件仓库应每天进行清理、清扫，保持干净、整洁。


评审细则


项目

7 、旧件仓库旧件库房的设置 5

专用旧件库房， 5 分，共用2 分

　


1 、旧件仓库要实施定置管理；

2 、旧件上货架且摆放整齐；

3 、每个旧件对应旧件标签且填写准确、规范；

4 、废品应及时处理掉，不要放置于旧件仓库内；


评审细则


项目

8 、工作服装

按黄海要求使用统一工作服

10

规定岗位工作人员必须配备少一人扣 10 分

　

9 、服务热线

设置 24小时服务热线电话，客户接待室中明示

5有， 5 分；无， 0 分　

10 、黄海售后热线

于客户接待室中明示黄海售后热线4008600303

5有， 5 分；无， 0 分　




项目

11 、组织机构

建立黄海规定的组织机构，各责任人明确

5在客户接待室悬挂符合要求的组织机构图得 5 分，否则不得分

职员信息管理 10

职员信息在系统中提报，与实际情况不符合，出现一人，扣2 分，扣完为止


服务站信息录入系统操作进入售后模块路径：


售后模块——站务管理


站务管理中需维护内容

服务站照片服务站照片服务站照片服务站照片

服务站概况服务站概况服务站概况服务站概况

人员信息（职员）更新人员信息（职员）更新人员信息（职员）更新人员信息（职员）更新

设备档案设备档案设备档案设备档案

②②②②

①①①①

③③③③

④④④④


点击主菜单中“站务管理”→“服务站概况”，显示下图

1.核对一下服务站信息是否正确，如有误请改正。完毕后点击

“保存”即可。2.若服务站信息有更改，如电

话号码、开户银行、帐号等，请及时更新。

3. 按照规定，服务站名称变更需要经过黄海公司批准，系统服

务站名称由黄海公司输入

Ⅰ.服务站概况


服务站业务信息变更通报项目变更前信息变更后信息

财务电话

预约服务电话

配件部电话

开户银行

帐号

纳税人性质

纳税人识别号

公章

财务章

其它

黄海汽车服务站业务信息变更通报

服务站代码：

填报日期：

项目变更前信息变更后信息

服务站名称

法人代表

服务地址

邮政编码

配件发运地址

E-mail

传真


1. 按要求对服务站各区域进行拍照；

2. 将照片压缩至 50K左右；3. 要求照片上保留拍照日期；

4. 对于相应照片位置右击—选择图片，选择相应图片；

5. 选择后，点上传；6. 服务站照片，需根据服

务站实际情况，及时更新

操作方法：

Ⅱ.服务站照片


点击新增即可维护职员信息

点击新增即可维护职员信息

Ⅲ.人员信息（职员）更新


注意：【员工代码】、【职员姓名】、【职务】、【性别】、【身份证号】、【所在部门】、【文化程度】、【技术等级】、【电脑水平】、【到职日期】、【个人简历】、【照片】为必填项，否则不能保存；照片要求：1 、照片需为半身像，要求能看清所照人员，不能存在模糊情况，粘贴后需保证效果。2 、照片背景需为黄海汽车背景墙，着西服、工装。新增后【职务】和【职员姓名】两列不能修改，如需修改需联系黄海售后


服务站人员变更申请单岗位名称服务站 □ □ □任职变更新增离岗人员计划离岗时间在岗时间上岗人员计划上岗时间性别

年龄最高学历职称职务电脑水平联系电话

个人简历

上岗人签字日期：

站长意见

站长签字日期：盖章：

网络部意见

主管签字日期：

备注：发传真至向网络部反馈，传真： 0415-4139480


Ⅳ.设备档案设备名称数量备注

通用设备工具

☆ 双柱举升机　　☆ 轮式液压千斤 (3T) 　　

○ 支撑架　　○ 工具柜　　

○ 液压小吊车（ >1T ）　　☆ 活塞式空压机　　

☆ 四柱举升机　　○ 总成部件拆装举升器　　

○ 工具小车　　☆ 服务车　　○ 工作台　　

☆ 虎钳（ 200mm ）　　○ 台钻　　

○ 手电钻（ 10mm ）　　



项目

11 、组织机构

服务经理、信息管理员、质量管理员设专人定岗

5 出现兼职不得分

信息管理员 5

信息管理员负责各种通知、文件、成册书籍、光盘接受和分类归档，并有总目录和借阅记录得 5 分，否则不得分

服务顾问 5

日均进站 25 台次内应设服务顾问 1—2 名，每增加 10台次 / 日增设 1 名，符合要求得 5 分，否则不得分



项目

11 、组织机构

维修人员配备 10

维修工人不少于 10 人，各工种负责技术工人，其技术等级不低于中级，少一人扣 3 分，扣完为止。

维修技术人员配备

10

正式聘用助理工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作得 10分，否则不得分。（五星、四星级服务站，该项作为否决项）

Y

关键岗位人员资质

20关键岗位人员（配件经理、三包索赔员）通过黄海公司资质认证得20 分，否则不得分

Y



项目

12 、设备

举升机

30

1 、根据“特约维修服务网点建立标准”进行评定，每缺少一种设备或设备完好率 98% 以下；扣 3 分 / 种；2 、 X-431检测仪、烤漆房、少于4 台举升机的为五星、四星级的否决项

Y

高压冷水清洗机车轮平衡机轮胎拆装机车架校正仪电喷油嘴清洗机冷媒加注机前（四）轮定位仪烤漆房X-431检测仪

配备黄海专用维修工具 10配置黄海汽车专用维修工具得 10 分，不配置得 0 分



项目

12 、设备服务车配备 10

有黄海产品作为服务车且符合 VI标识得 10 分，有符合黄海 VI 的服务车得 5 分，没有不得分

　


车贴


服务车实车照片



项目13 、

电脑管理

计算机数量 5服务经理、配件经理、客户管理人员每人 1 台且能够上宽带，少 1 台扣 3 分，扣完为止

　

1 、人员配备：各相关人员必须能熟练操作电脑及上网，掌握丹东黄海 DMS 管理系统使用方法。

2 、管理系统登录：服务站必须每天安排专人于早 10 ： 30

分前登录丹东黄海 DMS 管理系统售后模块，查收丹东黄海相关信息。


评审细则

分类评价项目

满分评价标准否决

项目

1 、服务流程

维修防护 10

1 、当着客户面使用车辆防护三件套，得 10分

2 、维修过程使用三件套，得 5 分3 、如存在维修车辆没使用三件套情况，得 0

分

　

接车检查 10

按《任务委托书》与用户一同检查车辆并签字确认，得 10分，否则扣 10分；　

制单 10

根据检查情况及客户故障描述填写《任务委托书》规范完整，并与客户共同签字确认，得 10 分；填写不规范完整得 5 分，不填写《任务委托书》得 0 分

第二部分：服务管理 :700 分


评审细则

分类评价项目


项目

1 、服务流程

控工看板 10

1 、在维修车间设置《黄海汽车派工 /控工目视看扳》，得 5分，否则扣 5分；2 、维修派工情况时时更新《黄海汽车派工 /控工目视看扳》，得 5分，否则扣 5分；

预约看板 10

1、设置预约欢迎看板、预约管理看板，得5分，否则扣 5分；2 、根据预约情况及时更新预约欢迎看板、预约管理看板，得 5分，否则扣 5分；

　



控工看板


预约看板




项目

2. 人力资源管理关键岗位人员管理 40

1 、季度内三包索赔员更换，发生一次，得 0 分，未按管理规定向黄海售后网络部提报人员变更申请单、新上岗三包索赔员未进行岗位培训的，同时评定级别下浮一级2 、季度内配件经理更换，发生一次，扣 20 分

Y

评审细则




项目

3. 业务运作单据提报真实性 40

1 、考评季度内提报的单据完全属实的，得 40 分2 、考评季度内出现一份虚假单据，得0 分

Y

评审细则

本项考核单据真实性，按系统单据中的跟踪内容是否虚假来界定，如果存在虚假单据，则计 0 分。




项目

3. 业务运作单据一次性通过率 20

1 、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率在 90% （含）以上，得 20分；2 、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率在 89%—80% （含），或无索赔业务的，得 10 分； 3 、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率在 79%—70% （含），得 0分；4 、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率低于 69% （含），得 -20 分。

　

评审细则

本项考核单据一次性通过率，即上传后的单据避免修改，以达到一次性通过；计分标准：（本季度总单数 - 修改单据次数） ÷本季度总单数 ×100% 。


评审细则


项目

3. 业务运作

索赔申请上传及时性 20

1 、考评季度内，提交的单据上传时效率在 98% （含）以上给予 20 分；2 、考评季度内，提交的单据上传时效率在 98% 以下的计 0 分

　

单据返回时效性 20

1 、考评季度内，单据返回操作及实物返回符合规范的，给与 20 分；2 、考评季度内，单据返回系统操作及实际返单存在一项（含）以上不符合规范的，得 0 分。

　



评审细则

分类评价项目


项目

3. 业务

运作误判率 20

1 、考评季度内，返回的旧件无一存在误判的，得20 分； 2 、考评季度内，存在一个误判的，得 0 分3 、考评季度内，存在二个（含）以上误判的，得 -20 分

　



评审细则分类

评价项目


项目

3. 业务运作

旧件原厂性 20

1 、考评季度内，返回的旧件经鉴定全部符合原厂性，得 20 分；2 、考评季度内，返回的旧件非原厂不超过 5 件（含）的按照 5 分 /件扣分，允许负分；3 、考评季度内，返回的旧件非原厂超过 5 件的按照10 分 /件扣分，依此类推，允许负分

　

旧件包装规范

性20

1 、考评季度内，旧件包装完全符合黄海汽车包装规范的，得 20 分；2 、考评季度内，旧件包装每出现一次散包、少件的，扣 10 分；出现 2 次（含）以上的，扣 15 分 /次，允许负分。

　

旧件运输方式规范性

20

1 、考评季度内，旧件返回运输方式符合黄海汽车运输方式规范的，给与 20 分；2 、考评季度内，每出现一次违规的运输方式，扣 10分， 2 次（含）以上的，按 20 分 /次扣分，允许负分。

　



评审细则


项目

3. 业务运作核对账务 10

服务站每季度传真该季度对账单进行对账得 10 分，不对账给予 0 分

　　


每季度最后一个月的 22日前将对账单传真至 0415-

4139403 进行账务核对。


评审细则


4.投诉管理无重大有效投诉 50

根据客服中心日常行为记录评定，出现因服务站主观原因或工作不当（失误）造成的用户抱怨及投诉，进而发生媒体曝光事件，有一次得 0 分

Y

投诉处理 30根据客服中心“投诉处理”记录评定，有一次扣 15 分，允许负分。

　

5. 用户回访服务站二级回访 60

1 、考评季度内，提报的用户二级回访记录单准时，内容真实，得 60 分；2 、内容虚假，出现一次得 0 分；3 、提报不准时（超过一级回访 5天），出现一次扣 10 分

　

6.培训管理按黄海要求参加培训 50 缺席一次得 0 分　



评审细则分类评价

项目满分评价标准否决

项目

7. 配件供应

配件库存达到黄海

要求20

库存 A 类品种低于规定品种 75% 得 0 分；大于 75% 得 20 分

配件任务 80

1 、配件任务额完成公司要求的 90% （含）以上得 80 分2 、配件任务额完成公司要求的 90% 以下，每减少 1% ，扣 5 分，扣完为止

配件合同量 50

每月完成强保三倍、索赔四倍比例（即索赔CGB: 月配件采购总金额 /上月索赔配件总金额≥ 4,同时 , 强保 CGB: 月油品采购总金额 /[ 上月首保台数 *225元（二保材料费） ]≥3 ），索赔四倍与强保 CGB 三倍比例两项都完成季度销售量得 50 分，一项未完成既得 0 分

Y



配件任务每月黄海售后向黄海特约服务站下达配件任务指标 ,根据服务站配

件任务指标完成率 P （ P= 月实际配件订购额 /配件任务额）实施奖励

奖励方法

奖励于下一季度以黄海专用配件的形式兑现；

季度内有一个月 P ＜ 50% ，取消本季度全部配件奖励服务站兼中心库的不享受备件促销奖励政策。

配件任务指标完成率奖励系数奖励项目

P≥100% 6% 配件促销奖励90%≤P ＜100%

5% 配件促销奖励

80%≤P ＜ 90% 4% 配件促销奖励75%≤P ＜ 80% 3% 配件促销奖励P ＜ 75% 不奖励无


评审细则分类评价

项目满分评价标准否决

项目

7. 配件

供应

配件计划 20

1 、每月 15日在 DMS 系统上传“下月月度计划”得 10 分，未做或逾期上传扣 10 分； 2 、“月度计划”与“正式订单”在配件品种、数量上的符合率≥ 80% 以上得10 分，品种、数量一项不满足扣 10 分。

　

配件订单 20

订单次数符合规定得 20 分，超过一次扣 5 分（含总部和中心库代开订单），扣完为止。

配件验收入库 20

每月 25日查询隔月订单是否还有存在未入库的现象，不存在得 10 分，存在得 0 分

　

8.库存管理

服务站盘点

30

1 、正常业务范围内盘点及调整，原因可追溯的，得30 分；2 、非正常业务范围内盘点，存在盘亏盘盈现象，每出现一个配件扣 3 分，扣完为止。



• 考评表中※项得 0 分对服务站考评结果的影响？

• 考评表中共有几个否决项（ Y ）？

第二部分小结第二部分小结


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黄海汽车售后服务 特约服务站 2011 年分级考评管理规定

黄海汽车售后服务特约服务站 2011 年分级考评管理规定