Поддержка клиентов в социальных медиа.

Как, чем и зачем.

Дарья Ефременко

dy@youscan.ru

skype: youscan

Раньше все было проще Воронка продаж

Много брендов

Еще меньше брендов

ПОКУПКА

Меньше брендов

Но отношения изменились Воронку заменили циклы продаж

Рассмотрение и покупка

Маркетологи часто переоценивают

стадии рассмотрения и покупки,

затрачивая от 70 до 90% бюджетов на

охватную рекламу и спецпредложения.

Оценка и адвокаты бренда

Новые медиа повысили значимость стадии

оценки и высказываний мений

пользователей. А следовательно

маректинговые инвестиции, направленные

на их поддержание могут быть значимыми

драйверам продаж.

Связь

Если связь потребителя с брендом

достаточно сильна, они делают

повторные покупки, пропуская

предварительные стадии.

ПОКУПКА

РАССМАТРИВАЮТ

ОЦЕНИВАЮТ

НРАВИТСЯ / УСТРАИВАЕТ ПРОДУКТ

АДВОКАТЫ БРЕНДА

СВЯЗЬ ЦИКЛ ЛОЯЛЬНОСТИ

Более чем 60 % покупателей средств по уходу за кожей лица ищут информацию о них онлайн уже после совершения покупки

Источник : CDJ Mc Kinsey Study

Уменьшение объема негативных упоминаний бренда на 2% ведет к росту продаж на 1%

Источник : London School of Economics Study

Цена покупателя – $210 Негатив от пользователя - $57 Позитив от пользователя - $32

Источник : Dell Study of World of Mouth

Клиенты ожидают, что компании будут отзывчивы в интернете

• 71% клиентов будут искать решение проблемы в интернет

• 15% предпочитает общаться со службой поддержки исключительно в социальных медиа. 7% при возникновении проблемы в первую очередь пожалуются в социальных медиа.

Данные Social Media Customer Service Report, TNS

Статистика для сегмента 16-24 лет

К чему это все? Зачем нужны были эти цифры и схемы?

Бренды тратят свои деньги не там, где стоило бы

David.C.Edelman – coleader of McKinsey’s Global Digital Marketing Strategy.

до 90 % бюджетов на digital ориентированы на корпоративные веб-сайты. При этом только 1 из 10 потенциальных клиентов ищет информацию именно там.

Источник : CDJ Mc Kinsey Study

Новые правила взаимодействия с клиентами Как все теперь работает?

• Репутация бренда определяется всем массивом

информации о компании / продукте, который

пользователи могут получить онлайн

• Отзывы и информация о продуктах на

независимых площадках вызывает больше доверия у

текущих и потенциальных потребителей, поэтому

мониторинг и работа с такой информацией

становятся все важнее

• Формирование репутации бренда онлайн –

длительный и постоянный процесс.

Инструменты поддержки в социальных медиа

•Площадки бренда в социальных сетях

(Facebook-группа, Вконтакте-группа,

Твиттер-профиль)

•Сообщества поддержки (Copiny, Reformal)

Инструменты поддержки в социальных медиа

•Площадки бренда в социальных сетях

(Facebook-группа, Вконтакте-группа,

Твиттер-профиль)

•Сообщества поддержки (Copiny, Reformal)

Инструменты поддержки в социальных медиа

•Площадки бренда в социальных сетях

(Facebook-группа, Вконтакте-группа,

Твиттер-профиль)

•Сообщества поддержки (Copiny, Reformal..)

•Мониторинг социальных медиа и отзывов везде

(«Яндекс поиск по блогам», YouScan,

IQBuzz, Крибрум etc)

Главные правила поддержки в социальных медиа

• Своевременность

• Полнота

• Открытость

Отвечайте своевременно:

Говорите все сразу. Здесь и сейчас. Сообщение должно содержать всю необходимую информацию

Неправильно:

Отвечайте по существу, уважайте клиентов:

Отлично:

Открытость Используйте силу социальных медиа для распространения информации

Лучше:

Использование шаблонов ответов

Copy + Paste = Никто не любит шаблоны. Но, если выдать их сотрудникам,

то запретить их использовать будет практически невозможно.

Как с этим быть? От шаблонов к паттернам поведения (road map)

1 проблема / вопрос = (5 ± 2) возможных решений

Использование шаблонов ответов

Copy + Paste = Никто не любит шаблоны. Но, если выдать их сотрудникам,

то запретить их использовать будет практически невозможно.

Как с этим быть? От шаблонов к паттернам поведения (road map)

1 проблема / вопрос = (5 ± 2) возможных решений

Поддерживайте позитив И благодарите за него пользователей

Twitter RT + @ благодарим

Сообщество

Раздел Благодарности

Предвидеть негатив Лучше, чем купировать его

Twitter RT + @ благодарим

Новость с анонсом на главной

странице сообщества подержки

Сообщения в

официальных

сообществах

KPI Некоторые параметры оценки эффективности работы

• Время обнаружения отзывов и время реагирования

(обычно 2-4 часа в рабочее время и не позже 2 часов с начала

рабочего дня)

НОРМАТИВ: Время ответа - e.g.: 4 часа в рабочее время

КАЧЕСТВО: Среднее время ответа в августе 2012 составило …

• % индексируемых упоминаний брендов обработаны при

осуществлении мониторинга (обычно не менее 95%)

• Качественные показатели (прирост позитива по брендам,

сокращение объема негатива, общий рост упоминаемости

брендов в категориях)

• Дополнительные KPI – прирост адвокатов брендов, лояльных

клиентов, участие в акциях и др.

Как мы все это посчитаем? Верные цели – залог успеха

#1 Финансовые

Привела ли работа 1) росту продаж,

2) экономии, 3) удержанию

клиентов?

#2 Риск менеджмент

Готов ли бренд к

резким всплескам негатива? (сколько будет

стоить, если нет?)

#3 Digital

Выросла ли адекватная

представленность бренда онлайн?

#4 Лояльность

Улучшилась ли связь бренда с клиентами?

Материальные

Нематериальные

Долгосрочные Краткосрочные

Альфа банк

Проблемы и возможности

Альфа-Банк - крупнейший частный банк с более чем 20-летней историей, высокими рейтингами и

стабильным ростом. Банковские и финансовые услуги крупному, среднему и малому бизнесу сочетаются

с широким спектром продуктов и услуг розничного бизнеса. Именно клиенты розницы наиболее активны в

сети Интернет, в социальных сетях.

Каждый канал взаимодействия с клиентами и получения

от них информации должен использоваться в бизнесе.

При наличии у Банка собственных площадок в основных

социальных сетях дает нужна возможность направлять

отзывы клиентов из других мест (по результатам

мониторинга) именно на официальные площадки, где с

ними (отзывами, жалобами, пожеланиями) работают

сотрудники Банка.

Альфа банк

Решение

Наталия Масарская

Главный редактор интернет-представительства Альфа-Банка:

Youscan выбрали после изучения и тестирования, как

удовлетворяющий многим необходимым параметрам.

Интерфейс достаточно дружелюбен, разобраться с

основными функциями сотрудникам было несложно

Используется работа с жалобами клиентов, отслеживание

качества обслуживания в отделениях, сети банкоматов,

работа он-лайн сервисов Банка (интернет-банк), поиск

потенциальных клиентов из тех, кто находится в процессе

выбора банка, мониторинг качества новых внедряемых

продуктов и услуг.

В результате мониторинга, была обнаружена запись в ЖЖ

о том, что тарифы Альфа-Банка для физлиц очень

высокие. От имени Банка разъяснили комментарием, что

тарифы одни из самых небольших при самых больших

возможностях (спектр услуг), - в результате автор блога

стал клиентом

Альфа банк

Результат

Основным практическим результатом стала существенная

экономия времени при обработке данных и анализе

Как результат можно рассматривать время реагирования

на конкретные кейсы - репутационный капитал

Результаты используют департаменты: по связям с

общественностью, маркетинг, качество обслуживания,

претензионный, интернет-банк и удаленные каналы

обслуживания, банкоматы, выпуск и обращение

кредитных карт

Примеры внедрений

Решение: мониторинг социальных медиа с помощью YouScan Результат: увеличение количества выявленных и решенных проблем клиентов

Решение: мониторинг YouScan, сообщество Copiny Результат: построение комплексной службы поддержки в Интерент

Решение: мониторинг YouScan Результат: оперативное выявление и реагирование на жалобы клиентов

Решение: мониторинг YouScan Результат: предотвращение распространения неправдивой информации о бренде, повышение лояльности потребителей

Подробнее о результатах внедрений:

youscan.ru/Home/SuccessStory

Компании,

оказывающие поддержку клиентам онлайн

Подробнее о результатах внедрений:

youscan.ru/Home/SuccessStory