Upload
expolink
View
296
Download
11
Embed Size (px)
Citation preview
«Реализация проектов по внедрению электронной системы управления очередью во исполнение
Постановления Правительства РФ №1376»
© ООО «ДАМАСК», 2012
О компании• ООО «ДАМАСК» – крупнейший российский производитель
аппаратно-независимой системы электронной очереди.• Центральный офис компании находится в г. Екатеринбург. • Компания «ДАМАСК» является центром компетенции на
рынке СУО с охватом рынка более 53%. • На рынке с 2005 года. • Основные направления деятельности: разработка, внедрение
и техническое сопровождение системы управления очередью ДАМАСК на всей территории России.
ДАМАСК: более 3 500 внедрений, 47 500 рабочих мест, 500 000 ежедневно обслуживаемых посетителей
Функционирование системы
Клиент выбирает услугу и регистрируется в очередь на сенсорном
терминале
Талон содержит номер очереди, окно и время вызова, примерное время ожидания и т.д.
Посетитель ждет своей очереди на обслуживание, ориентируясь на информацию центрального табло
Оператор вызывает очередного посетителя с помощью пульта и табло оператора
Специализированные возможности СУО ДАМАCK-МФЦ
Полное соответствие требованиям Правительства РФ
СУО ДАМАСК-МФЦ полностью соответствует требованиям Постановления Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», в частности:
• имеет встроенную оценку системы качества;• обеспечивает централизованный сбор статистической отчетности и управление;• обеспечивает интеграцию с АИС МФЦ.
Централизованная архитектура системы
Децентрализованная архитектура системы
Централизованное управление• Система централизованного управления позволяет из
единого центра изменять конфигурацию и настройки.
Централизованное контроль: геостатистика и онлайн мониторинг • Руководителю филиала в графическом виде
предоставляется информация о длине очереди по каждой услуге, а также о том, кто из специалистов сейчас «в работе» (т.е. находится на своем рабочем месте и готов к приему посетителей)
Управление ролями сотрудниковСистема позволяет разделить клиентопоток на обслуживание с разными приоритетами по длинным и коротким операциям
Поддержка различных схем переадресаций
Для соответствия технологическому процессу обслуживания клиентов в МФЦ «Дамаск» поддерживает несколько видов переадресаций:
• Автоматический режим бизнес-логика задается при конфигурировании услуги и обеспечивается автоматически
• Ручной режим: перенаправление схема «оператор 1» ⇒ «оператор 2»
• Ручной режим: перенаправить и вернуть обратно схема «оператор 1» ⇒ «оператор 2» ⇒ «оператор 1»
Предварительная запись
Посетитель может воспользоваться функцией предварительной записи
• В окне предварительной записи посетитель выбирает дату и время посещения, на которые ему будет выписан талон.
• Модуль записи через Интернет позволяет посетителям предварительно записаться в очередь и распечатать талон удаленно, не приходя в офис обслуживания.
Видеоконтент• На табло можно выводить произвольное количество бегущих строк, управляемых с
рабочего места администратора зала или руководителя• В период между вызовами на главном информационном табло выводится история
вызовов • На табло могут также транслироваться видеоматериалы рекламно-информационного
характера
Система оценки качества обслуживания клиентов
Модуль оценки качества обслуживания предоставляет посетителям возможность выставлять оценки удовлетворенности процессом обслуживания.
Возможны два варианта реализации системы оценки качества: – пульты с кнопочными клавиатурами,
которые устанавливаются непосредственно у рабочих мест специалистов
– раздел в меню сенсорного терминала, выбрав который, посетитель может выставить оценку качеству обслуживания
Сообщения руководителю филиала
В течение рабочего дня руководителю филиала выдаются сообщения при возникновении следующих критических событий:
– невозможность выполнения операции ни в одном окне– превышение максимального времени перерыва сотрудником.
Отчетность
Результаты внедрения СУО «ДАМАСК»
• Обеспечение соответствия деятельности МФЦ требованиям Постановления Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376
• Удовлетворенность посетителей качеством оказания госуслуг.• Устранение негатива со стороны посетителей по поводу
длительного ожидания вследствие разделения клиентопотока на длинные и короткие операции
• Централизованное получение статистической информации по обслуживанию граждан: время обслуживания, время ожидания и.т.д.
• Экономия государственного бюджета
Почему ДАМАСК?
Внедрения СУО ДАМАСК-МФЦ
Федеральный округКоличество МФЦ, где установлена СУО
ДАМАСК-МФЦ
Дальневосточный федеральный округ 10
Приволжский федеральный округ 24
Северо-Западный федеральный округ 7
Северо-Кавказский федеральный округ 1
Сибирский федеральный округ 33
Уральский федеральный округ 22
Центральный федеральный округ 42
Южный федеральный округ 11
Общий итог 150
В том числе СУО ДАМАСК-МФЦ в Уральском федеральном округе
Наименование МФЦ ПараметрыМФЦ г.Челябинска Количество рабочих мест - 110
Количество посетителей - 2 000 чел/день Количество терминалов выдачи талонов - 8 шт. Главные табло - 10 шт.
МФЦ г.Екатеринбурга Количество рабочих мест - 10 Количество терминалов выдачи талонов - 1 шт. Главные табло - 3 шт.
МФЦ г.Кургана Количество рабочих мест - 33 Количество терминалов выдачи талонов - 2 шт. Главные табло - 3 шт.
Среди наших клиентов:
Низкая стоимость владения• Благодаря аппаратной
независимости системы в случае выхода из строя оборудования возможно выбрать поставщика, предлагающего необходимые комплектующие по наименьшей цене
• Для печати талонов регистратором клиентов используется отечественная термобумага, что дает значительную экономию по сравнению с иностранной термобумагой.
Аппаратная независимость системы
Использование оборудования от надежных производителей, сенсорных киосков и главных информационных табло
Service Desk компании «ДАМАСК»:
• Служба Service Desk ООО «ДАМАСК» работает в режиме 12х6, в ближайшей перспективе -24x7.
• Регламентация отношений на основе договоров Service Level Agreement (SLA).
• Прием обращений происходит по выделенным номерам телефонов или по электронной почте.
• Информирование клиента о процессе работы над инцидентом
• Ведение единой БД по всем обращениям, формирование Базы знаний.
Возможность доработки системы под требования заказчика
• При необходимости существует возможность расширения функционала под требования заказчика. Так, например, в МФЦ г. Рязани была проведена доработка по упрощению процесса предварительной записи в очередь клиентами путем упрощения визуального отображения необходимой для регистрации информации на киоске-регистраторе.
Спасибо за внимание!
ООО «ДАМАСК»
Москва(499) 703-20-26 Екатеринбург(343) 286-21-30