Отраслевые решения для банков в условиях современной экономической ситуации

Отраслевые решения для банков в условиях современной экономическойситуации

Задворный Василий

Инком, ИТ консалтинг

CISA, CISM, QSA, ITILF

Минск, 2009

Мнение из-за рубежа…

«ИТ-специалисты верны трем принципам. В порядке убывания это:

их технологии;их индустрия;их компания интересует их в

последнюю очередь». (Hattingh, 1993).

План презентации

ПОДХОД ИНКОМ: ЗАЧЕМ

Отношение бизнес-целей ицелей ИТ. Схема

От бизнеса к ИТ

Архитектура решения

Система управления

Наш подход

Управление проектомСпонсор проекта от Исполнителя С

Спонсор проекта от Заказчика

Управляющий комитет

Руководитель проекта Руководитель проекта

Главный инженер проекта

Главный инженер со стороны Заказчика

Офис управления проектами

Консультанты Технические консультанты

Технический писатель

Специалисты по областям бизнеса

Специалисты по ИТ

Эск

алац

ия

Эск

алац

ия

НАШИ РЕШЕНИЯ: ЧТО

Система автоматизации обработки обращений (Contact Center)

Цели проекта

•Централизация предоставления услуг без присутствия в регионе

•Сокращение операционных затрат на обработку обращений

•Сокращение времени ожидания обращения в очереди

•Объединение потоков обращений

•Автоматизация исходящих сообщений

Реализованные проекты

Результаты проекта

•Настроенное голосовое меню, с возможностью предоставления информации

•Автоматическое представление информации о клиенте из других систем оператору

•Оптимальная маршрутизация вызова

Подходы и Технологии

1. IVR (active/passive), Outbound

2. Обученный персонал

3. Сервисная поддержка

4. Интеграция с бизнес приложениями

• Технологии:

Предпосылки к реализации

Описание текущей ситуации:

•Увеличение количества обращений клиентов

•Отсутствие единой точки контакты с Банком

Существующие проблемы:

•Необходимость сохранить операционную прибыль при сокращении операционных затрат

•Потеря клиентов из-за сокращения присутствия в регионах

Система управления задолженностями (Collection System)


•Увеличить долю возвратов проблемной задолженности

•Минимизация временных и финансовых затрат на процесс взыскания задолженности

•Обеспечить превентивный подход по предотвращению возникновения задолженности

•Контроль и прогноз сроков погашения задолженности


•ВАБ банк

•Альфа-банк

•Райффазен Банк – Аваль


•Автоматическое определение эффективного набора воздействий на заемщика (Collection Strategy)

•Система планирования и оперативного управления деятельностью по взысканию

•Централизованное хранение и обработка информации

•Формирование управленческой и аналитической отчетности


•Интеграция с другими учетными системами Банка (АБС, DocFlow, CRM, Contact Center, ERP и др., Scoring)

•Гибкая функциональность исходя из потребностей

•Масштабируемость под различные уровни нагрузки

•Технологии:



•Кризис ускорил рост просроченной задолженности по кредитам

•Сокращение возможности по рефинансированию займов

•Высокая стоимость привлечения ресурсов и рефинансирования задолженности


•Дополнительные расходы по взысканию и реализации залогов

•Падение доходности, снижение прибыльности Банков

•Возврат долгов (взыскание) становится все более сложным и длительным, доля возвращенных долгов снижается

Система Front Office


•Повысить лояльность клиентов

•Оптимизировать внутренние процессы работы и сотрудников фронт-офиса, повысить их эффективность

•Сократить затраты на обслуживание ИТ-инфраструктуры банка


•ВАБ банк


•ИНГО-Украина








•Большое количество разнородных систем для фронт-офисных бизнес-процессов

•Хранение связанной информации по клиенту в различных системах банка

•Отсутствие информации о полной истории взаимодействия с клиентом у конечного специалиста


•Падение лояльности клиентов

•Необходимо увеличение эффективности сотрудников фронт-офиса

•Высокие затраты на поддержку различных систем


•Единый интерфейс работы банковского сотрудника

•Управление клиентами - 360˚ профиль клиента, история взаимоотношений, сегментирование

•Применение методологий продаж, возможность использования лучших мировых практик

•Прогнозирование продаж

Система управления маркетинговыми компаниями


•Повысить эффективность маркетинговых кампаний

•Сократить расходы на маркетинг

•Персонификация маркетинговых воздействий

•Повысить лояльность клиентов


•ВАБ банк


•Киевстар


• Централизованное планирование маркетинговых кампаний по различным каналам взаимодействия

•Параллельное выполнение кампаний по разным каналам•Изменение кампаний в режиме реального времени•Анализ эффективности кампаний и каналов

взаимодействия с клиентом•Описанный регламент процесса•Обученный персонал








•Сокращение маркетинговых бюджетов

•Большое количество разрозненных систем планирования и реализации маркетинговых кампаний


•Необходимость повысить эффективность маркетинговых кампаний

•Неперсонифицированое маркетинговые предложения

•Падение лояльности клиентов

Система отчетности/DataWareHouse/Бизнес аналитика


•Своевременно предоставление информации об изменении KPI процессов

•Индивидуальные аналитические панели для каждого департамента/бизнес-пользователя

• Оптимизация информационных потоков. Единая система обмена и преобразования данных



•Фокстрот

•Киевстар


• Централизованное хранилище данных, независимо от их источника

• Систематизация и стандартизация данных по всем процессам компании

• Регламентация процесса управления данными• Простой и быстрый доступ к любой информации по

процессам


• Построение OLAP кубов для анализа информации в различных разрезах

• Построение бизнес-модели для анализа данных

• Технологии идентификации скрытых шаблонов Oracle Data Mining (идентификация моделей поведения клиентов)



•Существует несколько ИС, обменивающихся между собой различной информацией

•Противоречивость данных в различных системах

•Большое количество входящих постоянно меняющихся данных

•Существующие проблемы:

•Сложности в управлении данными компании (непрозрачность деятельности, отсутствие инструментов анализа)

•Отсутствие актуальной информации, несвоевременное предоставление данных

•Сложность принятия решения в условиях изменения бизнес среды

Система управления IT операциями (ITSM/Service Desk)


•Обеспечить эффективность затрат на ИТ

•Сокращение бизнес потерь из-за простоев или сбоев

•Повышение эффективности управления ИТ персоналом


•OTP bank

•Unicredit Bank

•НАСК Оранта


•Централизованная точка контакта с ИТ - Service Desk

•Описанные и формализованные ИТ процессы, обученный персонал

•Учет затрат на поддержку и развитие ИТ а тек же контроль и учет ИТ операций

•Единое хранилище конфигурации ИТ инфраструктуры – CMDB


•Интеграция с системами мониторинга и системой Каталога (Active Directory)

•Разработка логики процесса под Заказчика




•Сокращение ИТ бюджетов

•Увеличение количества изменений бизнес процессов и, как следствие, ИТ инфраструктуры

•Сокращения ИТ персонала


•Высокие операционные затраты на ИТ

•Высокие потери из-за простоев или сбоев ИТ сервисов

•Неэффективное использование ИТ персонала

http://www.wendia.com/default.asp

Услуги в области PCI DSS


•Сокращение затрат на сертификацию

•Избежание штрафных санкций

•Защита данных держателей карт, удержание существующих клиентов


•Swedbank


•ПриавтБанк


•Определены текущие несоответствия и разработаны технические требования к проектам по устранению несоответствий

•Осуществлена консультационная поддержка при внедрении систем и разработана документация

•Проведены сканирования сети и тест на проникновение

•Проведена сертификация


•Международные стандарты и собственные практики

•Описание и моделирование бизнес процессов




•Увеличение количества мошенничества с пластиковыми картами

•Увеличение доли карточных платежей

•Требования МПС (Международных Платежных Систем – Visa, MasterCard)


•Штрафные санкции от МПС в случае не достижения соответствия в срок

•Сжатые сроки

•Большое количество несоответствий – сложность согласования проектов

Система управление информационной безопасностью


•Обеспечить эффективность затрат на ИБ

•Определение целей, ролей и ответственностей в ИБ

•Повысить эффективность персонала ИБ

•Повысить защищенность информации


•Кредобанк

•ДонгорБанк

•НАСК Оранта


•Разработанная нормативная документация – Политика ИБ

•Описанные и формализованные ИБ процессы

•Обучен ИБ персонал

•Сформирован план развития ИБ


•Международные стандарты и собственные практики

•Описание и моделирование бизнес процессов




•Сокращение бюджетов ИТ и ИБ – переход на дешевые решения

•Внутренняя конкуренция между ИТ и ИБ

•Сокращение ИТ, ИБ персонала, а так же персонала, обладавшего конфиденциальной информацией


•Высокие операционные затраты на ИБ

•Несогласованные инициативы ИБ, неэффективное использование ИБ персонала

•Сложность защиты от инсайдеров/ экс-сотрудников

НАШ ОПЫТ: КАК

Наша миссия

Мы повышаем конкурентоспособность наших клиентов путем внедрения

современных коммуникаций и информационных технологий

Заказчики и сегменты рынка Постоянные заказчики Инком представляют все сектора Постоянные заказчики Инком представляют все сектора экономики и государственные структурыэкономики и государственные структуры

Правительственные учреждения, министерства и ведомства

Банки и страховые компании

Топливно-энергетический комплекс

Промышленность

Транспорт и телекоммуникации

Учебные заведения

Оборот компании

В 2008 году оборот компании Инком вырос на 19% и

составил более $ 120 000 000.

С уверенностью глядя в будущее, мы приглашаем вас к сотрудничеству

на основе взаимного уважения и доверия

Итого

Дополнительная информация

www.incom.byул. Мележа, д.5, корп.2, пом.213, г.

Минск, Телефон: +375 (17) 262-52-01

Факс: +375 (17) 262-52-01 [email protected]

http://www.incom.by/

mailto:[email protected]

Спасибо за внимание

Documents

Отраслевые решения для банков в условиях современной экономической ситуации