Сравнительное исследование удобства банковских продуктов для

пользователей

Мобильный банк

1

2

Введение: Резюме исследования

Мобильные устройства получают все

большее распространение, с огромной

скоростью растут предоставляемые ими

возможности. Таким образом, каналы ДБО

приобретают все большее значение в

привлечении клиентов и формировании

потребительского опыта. Удобство и

функционал мобильных банков все

больше влияют на выбор того, клиентом

какого банка станет потребитель.

Цель исследования: сравнить удобство

реализации типовых операций в

интерфейсе различных мобильных банках.

Методика исследования: сравнительное

usability-тестирование с использованием

технологии регистрации движений глаз и

обратная карточная сортировка.

В исследовании оцениваются как

объективные, так и субъективные

показатели удобства.

3

Введение: Резюме исследования

Удобство для пользователя =

востребованность продукта на рынке!

Почему для тестирования отобраны

именно типовые операции?

• Наиболее частые обращения

пользователей к приложению

касаются базовых операций.

• Невозможность быстро и эффективно

выполнить наиболее частотные

операции приведет к отказу от

использования приложения, даже при

наличии широкого дополнительного

функционала.

Задачи для тестирования:

• Вход в систему

• Просмотр информации по счетам

• Просмотр истории операций по

счету

• Перевод между своими счетами

• Перевод другому получателю

• Оплата мобильного телефона баз

использования шаблона

• Оплата ЖКУ

• Поиск ближайшего банкомата

(подробнее о пользовательских

задачах см. слайд 8)

4

Введение: Практическая значимость

Что вы получите, читая этот отчет?

1. Видение преимуществ и недостатков

продукта глазами пользователей –

фатальные ошибки и best practice.

2. Понимание возможных причин отказа

от использования продукта.

3. Возможность по результатам

исследования исправить ошибки,

мешающие пользователям выполнять

необходимые действия. И, как

следствие, повысить

востребованность продукта на рынке.

4. Сравнение с другими приложениями-

конкурентами.

5. Понимание того, какие показатели и

задачи являются наиболее

проблемными.

5

Введение: Практическая значимость

Для кого будет ценно:

• Для руководителей и начальников

отделов - независимая оценка

результатов работы по созданию или

развитию продукта.

• Для маркетологов и менеджеров

продуктов - основание для

корректировки стратегии развития и

продвижения продукта.

• Для технических специалистов -

основание для внесения изменений в

интерфейс продукта.

Как следствие,

Повышение удобства работы

пользователей с продуктом.

Повышение удовлетворенности от

работы с продуктом.

Снижение вероятности перехода к

использованию продуктов-

конкурентов.

Возможное повышение числа новых

пользователей за счет облегчения

освоения продукта и понимания того,

что является привлекательным в

продуктах-конкурентах.

6

Введение: Банк-участиники

50% 50%

Методология исследования: Аудитория (1)

7

«новички» «опытные»

6 х 10 = 60

Всего в исследовании приняли

участие 60 респондентов в возрасте

от 23 до 50 лет.

Критерии отбора респондентов:

1. Опыт в использовании

мобильного устройства – все

респонденты являются опытными

пользователями iOs (пользуются

iPhone более 3х месяцев).

2. Опыт использования мобильного

банка – длительность, частота,

совершаемые операции.

3. Для тестирования каждого банка

отбирались 6 клиентов других

банков так, чтобы среди них не

было преобладания клиентов

какого-либо одного банка.

Методология исследования: Аудитория (2)

8

«Опытными» считаются респонденты,

которые пользуются мобильным

банком более полугода с

регулярностью несколько раз в

месяц и совершают операции

(переводы, оплата услуг и т п).

«Новичками» считаются

респонденты, планирующие начать

использование мобильного банка или

использующие мобильный банк

только для просмотра информации о

балансе.

Методология исследования: Пользовательские задачи

9

8 задач:

• Вход в систему

• Просмотр информации по

счетам

• Просмотр истории операций

по счету

• Перевод между своими

счетами

• Перевод другому получателю

• Оплата мобильного телефона

баз использования шаблона

• Оплата ЖКУ

• Поиск ближайшего банкомата

USABILITYLAB было проведено более 300

успешных проектов в исследовании

банковской сферы.

Для тестирования были отобраны 8

типовых задач на основе данных о

важности и частоте операций для

пользователей. Соответственно, в эти 8

задач вошли наиболее частотные и

необходимые операции.

Задачи объединяются в сценарий

тестирования. В сценарии каждая задача

формулируется в виде жизненной

ситуации, моделирующей реальный и

наиболее частый контекст обращения к

продукту.

Методология исследования: Методика исследования

10

Юзабилити-тестирование – качественный

экспериментальный лабораторный метод

анализа взаимодействия пользователя с

продуктом при решении типичных задач.

Процедура:

Тестирование проводится в специально

оборудованной лаборатории.

Модератор зачитывает задание из

сценария, которое респонденту

необходимо выполнить. Сценарий

тестирования не содержит шагов

выполнения задания или подсказок.

Операции респондент выполняет в

обычном для себя темпе и при

необходимости комментирует

возникающие затруднения.

Исследователь фиксирует время

выполнения операции, затруднения и

вопросы пользователя, а также наблюдает

и анализирует его поведение.

по ГОСТ Р ИСО 9241-11

Методология исследования: Методика исследования

11

Eye-tracking – метод регистрации

движения глаз респондента по экрану при

работе с интерфейсом.

Позволяет делать выводы об ожиданиях и

проблемах во время взаимодействия с

продуктом.

Процедура:

Перед началом тестирования происходит

настройка оборудования для регистрации

движения глаз (eye-tracker) для

конкретного респондента. Весь процесс

тестирования записывается с помощью

специального программного обеспечения,

позволяющего визуализировать

полученную информацию в виде тепловых

карт и траекторий движения глаз.

12

Значимые показатели eye-tracker

• Точность измерений: отражает,

насколько малое изменение углового

перемещения взгляда способен уловить

ай-трекер. У большинства современных

ай-трекеров точность составляет

порядка 0,5-1 угловой градус, что более

чем достаточно для юзабилити-

тестирований (< 0.3 )

• Допустимое расстояние до объекта:

отражает насколько далеко должен

располагаться пользователь от

исследуемого объекта. Если этот

показатель составляет большой

диапазон, тогда пользователи могут

вести себя достаточно естественно –

сутулиться, приближаться или отдаляться

от экрана (70 см)

• Допустимый диапазон движения

головой: диапазон линейных или

угловых перемещений вправо/влево и

вверх/вниз, которые пользователь

может совершать в ходе тестирования

без потери данных. Этот параметр

измеряется либо в сантиметрах (на

какое расстояние может сдвинуться

пользователь), либо в градусах (на

какой угол он может отвернуться).

Чем больше свобода движений

пользователя, тем более естественно

он может себя вести, не снижая при

этом качество регистрируемых

данных. (30x22x30 cm)

Методология исследования: Методика исследования. Eye-tracker

13

• Частота сканирования: отражает

количество кадров в секунду, которое

делает камера ай-трекера (например,

30 Гц – 30 кадров в секунду). Для

получения данных о фиксациях

взгляда в ходе юзабилити-

тестирования достаточно частоты 30-

60 Гц. Ай-трекеры с большей частотой

требуются для выделения в

движениях глаз саккад или скачков

глаз, они применяются в других

областях и для юзабилити-

тестирований такая частота в общем-

то избыточна (120 Hz).

• Бинокулярный способ регистрации:

регистрируются движения обоих глаз.

Методология исследования: Методика исследования. Eye-tracker

Методология исследования: Методика исследования

14

Обратная карточная сортировка (tree

testing) - это качественный

экспериментальный метод проверки

удобства навигации и наименований в

существующей информационной

структуре.

Процедура:

Исследование проводится при помощи

специализированного онлайн-сервиса, в

котором исследователем в виде дерева

задается структура тестируемого

приложения. Респонденту предлагается

выполнить те же 7 задач, что и в сценарии

тестирования (кроме, задачи Вход в

систему). Только вместо выполнения

операции респонденту предлагается

отметить раздел, в котором он ожидает

увидеть возможность выполнить заданную

операцию. Сортировка проводится до

тестирования, чтобы исключить влияние

обучения пользователя работе с системой

в процессе тестирования.

Методология исследования: Методика исследования

15

Семантический дифференциал – метод

построения индивидуальных

семантических пространств, позволяющий

оценивать восприятие одного и того же

объекта разными испытуемыми. Эта

методика пришла в маркетинговые

исследования из психологии (Ч. Осгуд,

1952 г.) Ее результатом будут

качественные характеристики

эмоционального восприятия бренда,

которые не влияют на рейтинговый балл.

Процедура:

После выполнения всех заданий

пользователю необходимо оценить свои

впечатления от работы с системой по 15

парам прилагательных с

противоположными значениями.

Например,

привлекательное/отталкивающее. На

шкале пользователь отмечает тот балл,

который лучше всего отражает его

впечатление в контексте предложенной

пары характеристик.

Методология исследования: Измеряемые показатели

16

Юзабилити-ошибки

Эффективность

Результативность

Удовлетворенность

Понятность наименований

Удобство навигации

Влияют на рейтинг (основные):

Эффективность рекламы

Эмоциональное восприятие бренда

PR-показатели*: