Методология

Цель и задачи:

1. Показать единую картину рынка АКЦ Украины

2. Оценить объем рынка

3. Оценить изменения, прошедшие за год

Инструменты сбора информации :

1. Устное и письменное анкетирование участников рынка

2. Кабинетные исследования – сбор и обработка информации из вторичных источников (СМИ, интернет)

Период проведения:

4. Сбор данных - февраль-март 2012г

5. Анализ результатов – апрель-июнь 2012г.

Инициаторы и организаторы исследования:

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга

Всеукраинская Ассоциации Контактных Центров

Содержание

Исследование затрагивает различные аспекты работы АКЦ и проведено в следующих направлениях:

1. Общая информация

2. Техническое обеспечение

3. Качество обслуживания

4. Персонал

5. Финансовые вопросы

1. Общая информацияДинамика роста количества АКЦ

Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

9

1517

24

30

39

50

56

94

69

11

1619

26

3134

56

Общее количество АКЦ

Мультисервисные АКЦ

Ассистанс

Техподдержка

Справка

Телемаркетинг

Другие

Кол

-во

АК

Ц

 

1. Общая информацияДинамика роста количества мест

Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110

1000

2000

3000

4000

5000

6000

180310

398

766

1112

1556

2429

3381

5490

90 165 248536

828

1181

1807

2633

4359

Общее кол-во рабочих мест

Кол-во мест в мультисервисных АКЦ

Ко

ли

че

ств

о р

аб

оч

их

ме

ст

1. Общая информацияГрадация АКЦ по размерам

Категория Количество рабочих мест Количество АКЦ

Большие Свыше 300 5

Средние От 100 до 300 8

Небольшие От 50 до 100 13

Малые Менее 50 68

1. Общая информацияТерриториальное распределение АКЦ

1. Общая информацияОтрасли заказчиков услуг

РитейлФинансовые услугиМаркетинг, рекламаТелекоммуникации

Автомобильный бизнесТелевидение, кино

Гос.структурыАвиалинии

МедицинаИсследовательская деят-ть, консалтинг

Интернет-магазиныТуризм

Каталожная торговляИздательская деят-ть

СпортБлаготворительные организации

Политическая и общественная деят-тьЛогистика

Кафе, рестораныРиэлторы

КоллекторыКонсьерж-сервис

Служба доставкиПоддержка работы сайтов

Другое

0 5 10 15 20 25 30

1212

108

64

444

54

3333

22222

0000

7

78

99

43

333

79

57

30

4333

20000

6

76

1012

424

15

78

56

31

23

23

122

82

2

2009г 2010г 2011г

1. Общая информацияРежим работы

24 #7#36588%

8#7#3654%

12#7#3657%

2. Техническое обеспечениеНагрузка на каналы связи

Телефон81%

IVR10%

Электронная почта4%

Web-заявки 2%

Web-чат1%

SMS1%

Факс1%

Другое1%

2. Техническое обеспечениеИспользование платформ

Asterisk21%

Cisco Systems18%

Avaya/Nortel15%

Самостоятельная разработка15%

Oki-Toki8%

Oktell5%

Call-o-Call 3%

Smile Soft 3%

NCH 3%

Aheeva 3%

Genesys 3% Cosmo Com 3%Alcatel 3%

2. Техническое обеспечениеИспользование CRM

Siebel5%

Sugar10%

Ticket-система5%

Собственная разработка57%

Altitude5%

NCH5%

Другое5%

1 С5%

Salesforce5%

2. Техническое обеспечениеПровайдеры связи

МТС Киевстар (Билайн)

Укртелеком Golden Telecom

Data Group Life Укрком Фарлеп Телеком

0

5

10

15

20

25

30

35

40

6

12 11 13

7 83 2

4

5 8

12

5 5

2 2

1

12

11

1

2

Каналы связи Номерная емкость Услуга 0-800

3. Качество обслуживанияМетоды мониторинга качества разговоров

Запись и прослушив

ание звонков

29%

Настенные экраны

14%

Запись экранов

мониторов7%

Опрос клиентов

21%

Проверка выполнения сценариев разговора

21%

Нет ответа7%

3. Качество обслуживанияМетоды измерения Customer Satisfaction

Никакие22%

IVR11%

Нет ответа11%

Обзвон клиента

операторами

22%

Опрос клиента по окончании звонка

33%

4. ПерсоналВиды занятости операторов

Полная занятость Частичная занятость

Операторы, работающие на

дому

Аутстаффинг Аутсорсинг0%

100%

90%84%

16%10% 6%

4. ПерсоналМетоды отбора операторов

Собеседование персональное

Собеседование телефонное

Личностные тесты

Анализ резюме

Ассесмент

Оценка уровня квалификации

Наличие рекомендаций

Использование рекрутингового агенства

Стрессовое интервью

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

4.10

3.19

3.05

3.62

2.05

3.29

3.29

0.76

1.71

20

17

14

17

11

16

11

4

7

Частота упоминания

Средняя оценка

4. ПерсоналСложности набора

Низкая письменная грамотность10%

Низкая разговорная грамотность

15%

Особенности дикции 14%

Недостаточный уровень владенения 2 языками

12%

Отсутствие необходимых специальных знаний

3%Недобросовестность

7%

Непунктуальность 6%

Завышенные требования к рабочему

месту 2%

Завышенные требования к уровню зп

и премий10%

Претензии к месторасположению КЦ

и условиям труда1%

Низкая стрессоустойчивость

9%Завышенная самооценка

10%

5. Финансовые вопросыОперационные расходы

З/п операторов

З/п остальных сотрудников

Аренда

Коммунальные расходы

Телекоммуникационные расходы

Расходы на IT

Другое

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

42%

17%

10%

4%

10%

6%

12%

46%

16%

11%

6%

10%

9%

5%

2011г

2010г

Рейтинг АКЦ по количеству рабочих мест

 

Лидеры рынка

 Лидеры рынка АКЦ Украины по годовому обороту- «большая семерка» (указано в алфавитном порядке):

1. Adelina

2. Beeper

3. eCall

4. Direct Call

5. Global Bilgi

6. Kyivstar

7. Teleperformance

Суммарная доля «большой семерки» - 55% рынка

Выводы:

Рынок украинских АКЦ становится все более структурированным, при этом почти 80% его составляют мультисервисные АКЦ.

На территории Украины аутсорсинг услуг КЦ развивают не только украинские компании, но и иностранные.

Украинские АКЦ становятся все более популярными среди иностранных заказчиков, как из ближнего, так и из дальнего зарубежья.

Рынок продолжает находиться в стадии интенсивного развития: общее количество АКЦ увеличилось на 68%, а количество мультисервисных АКЦ – на 65%, что предполагает еще более существенное расширение рынка в ближайшие годы

На начало 2012г в Украине более 100 аутсорсинговых КЦ с общим количеством рабочих мест не менее 5500.

В украинских АКЦ работает порядка 7000 операторов и 1500 человек руководящего и обслуживающего персонала, т.е. общая численность их персонала составляет не менее 8500 человек (рост на 55%).

На начало 2012г денежный объем украинского рынка АКЦ вырос на 38% в сравнении с началом 2011г.

Лидеры рынка по-прежнему держат в своих руках «контрольный пакет» - 55% от общего объема рынка.