به نام خداي توانا و دانابه نام خداي توانا و دانا

دوره آموزشي دوره آموزشي

هزينه هاي كيفيتهزينه هاي كيفيتCCosts osts OOf f QQualityuality

(COQ)(COQ)

شرکت دانش گسترمرکز آموزش بازرگانی

دوره مفاد

مفهوم و تعريف هزينه هاي كيفيتمفهوم و تعريف هزينه هاي كيفيت

طبقه بندي و انواع هزينه هاي كيفيتطبقه بندي و انواع هزينه هاي كيفيت

بهينه يابي و بهينه سازي هزينه هاي كيفيتبهينه يابي و بهينه سازي هزينه هاي كيفيت

مراحل اجرايي استقرار سيستم هزينه يابي مراحل اجرايي استقرار سيستم هزينه يابي

كيفيتكيفيت

اندازه گيري و گزارش دهي هزينه هاي كيفيتاندازه گيري و گزارش دهي هزينه هاي كيفيت

::84028402طبق تعريف استاندارد ايزو طبق تعريف استاندارد ايزو

هزينه هاي صرف شده براي تأمين و تضمين كيفيت هزينه هاي صرف شده براي تأمين و تضمين كيفيت

و نيز زيان هاي و نيز زيان هاي رضايتبخش رضايتبخش

حاصله هنگامي كه كيفيت رضايتبخش فراهم نشده باشد.حاصله هنگامي كه كيفيت رضايتبخش فراهم نشده باشد.

طبقه بندي هزينه هاي كيفيت

هزينه هاي هزينه هاي كيفيتكيفيت

عدم تطابقعدم تطابقتطابقتطابق

پيشگيرپيشگيريي

ارزيابيارزيابيخرابي خرابي داخليداخلي

خرابي خرابي خارجيخارجي

انواع هزينه هاي كيفيتهزينه هاي پيشگيريهزينه هاي پيشگيري♦

((Prevention CostsPrevention Costs))هزينه هاي ارزيابيهزينه هاي ارزيابي♦

((Appraisal CostsAppraisal Costs))هزينه هاي خرابي داخليهزينه هاي خرابي داخلي♦

((Internal Failure CostsInternal Failure Costs))هزينه هاي خرابي خارجيهزينه هاي خرابي خارجي♦

)External Failure Costs()External Failure Costs(

هزينه هاي پيشگيري

هزينه هاي مربوط به هر گونه اقدام هزينه هاي مربوط به هر گونه اقدام

جهت بررسي، جلوگيري يا كاهش جهت بررسي، جلوگيري يا كاهش

احتمال بروز عدم انطباق ها يا احتمال بروز عدم انطباق ها يا

نقص ها.نقص ها.

هزينه هاي ارزيابيهزينه هاي ارزيابي

هزينه هاي مربوط به تعيين هزينه هاي مربوط به تعيين

ميزان انطباق با الزامات.ميزان انطباق با الزامات.

هزينه هاي خرابي داخلي

هزينه هاي درون سازماني ناشي هزينه هاي درون سازماني ناشي

از عدم توانايي در دستيابي به از عدم توانايي در دستيابي به

كيفيت پيش از تحويل به كيفيت پيش از تحويل به

مشتري.مشتري.

هزينه هاي خرابي خارجي

هزينه هاي برون سازماني هزينه هاي برون سازماني

ناشي از عدم توانايي در ناشي از عدم توانايي در

دستيابي به كيفيت پس از دستيابي به كيفيت پس از

تحويل به مشتري.تحويل به مشتري.

هزينه هاي پيشگيريهزينه هاي پيشگيري

طرحريزي كيفيتطرحريزي كيفيت

كنترل فرآيندكنترل فرآيند

آموزش مربوط به كيفيتآموزش مربوط به كيفيت

ارزيابي تأمين كنندگانارزيابي تأمين كنندگان

مميزي هاي كيفيتمميزي هاي كيفيت

بهبود كيفيتبهبود كيفيت

پوكا يوكهپوكا يوكه

هزينه هاي ارزيابيهزينه هاي ارزيابيبازرسي اقالم وروديبازرسي اقالم وروديبازرسي در حين فرآيندبازرسي در حين فرآيندبازرسي نهاييبازرسي نهاييتصديق اقالم نمونه پيش از توليد انبوهتصديق اقالم نمونه پيش از توليد انبوهكاليبراسيون تجهيزات اندازه گيريكاليبراسيون تجهيزات اندازه گيريحفظ و كنترل سوابق كنترل كيفيتحفظ و كنترل سوابق كنترل كيفيتبازرسي هاي دوره اي انبارهابازرسي هاي دوره اي انبارها

هزينه هاي خرابي داخليهزينه هاي خرابي داخلي

اقالم اسقاطياقالم اسقاطي

جايگزيني، بازكاري يا تعمير اقالمجايگزيني، بازكاري يا تعمير اقالم

عيب يابي و تحليل نقص ها و خرابي هاعيب يابي و تحليل نقص ها و خرابي ها

بازرسي مجددبازرسي مجدد

اقالم معيوب تأمين كنندگاناقالم معيوب تأمين كنندگان

تنزل درجه اقالمتنزل درجه اقالم

هزينه هاي خرابي خارجي

شكايات مشتريانشكايات مشتريان•

ضمانت محصولضمانت محصول•

محصوالت مرجوعيمحصوالت مرجوعي•

جرايم ناشي از عملكرد نامناسب محصولجرايم ناشي از عملكرد نامناسب محصول•

جمع آوري و بازيافت محصوالت معيوب جمع آوري و بازيافت محصوالت معيوب •

فروخته شدهفروخته شده

كاهش فروش ناشي از كيفيت غير رضايتبخشكاهش فروش ناشي از كيفيت غير رضايتبخش•

بهينه يابي هزينه هاي كيفيت

سطح كيفيت

هزينه

100

هزينه هاي عدم تطابق(خرابي داخلي + خرابي خارجي)

هزينه هاي تطابق

(پيشگيري + ارزيابي)

ي مجموع هزينه هاكيفيت

AQL

مراحل اجرايي سيستم هزينه يابي كيفيت

- تعهد مديريت- تعهد مديريت11

- تشكيل تيم اجرايي- تشكيل تيم اجرايي22

- آموزش )عمومي و تخصصي(- آموزش )عمومي و تخصصي(33

- برنامه ريزي فعاليت ها- برنامه ريزي فعاليت ها44

- جمع آوري، نمايش، تحليل و گزارش دهي داده ها- جمع آوري، نمايش، تحليل و گزارش دهي داده ها55

- مشاركت دادن همه افراد در كاهش هزينه هاي - مشاركت دادن همه افراد در كاهش هزينه هاي 66

كيفيتكيفيت

مراحل جمع آوري داده هاي هزينه هاي كيفيت

محاسبه هزينه هايي كه مستقيماb قابل محاسبه هزينه هايي كه مستقيماb قابل ::11گام گام

تخصيص به واحد كيفيت هستند؛ شامل:تخصيص به واحد كيفيت هستند؛ شامل:

الف( هزينه هاي حقوق و دستمزد افراد الف( هزينه هاي حقوق و دستمزد افراد

شاغل در واحد كيفيت.شاغل در واحد كيفيت.

ب( هزينه هاي ملكي و ساختماني واحد ب( هزينه هاي ملكي و ساختماني واحد

كيفيت، از قبيل اجاره، بيمه، گرمايشي كيفيت، از قبيل اجاره، بيمه، گرمايشي

و سرمايشي، روشنايي، ايمني و غيره.و سرمايشي، روشنايي، ايمني و غيره.

ادامه ادامه

مراحل جمع آوري داده هاي هزينه هاي كيفيت - ادامه

ج( بخشي از هزينه هاي اداري، مانند ج( بخشي از هزينه هاي اداري، مانند

غذاخوري، سرويس رفت و آمد و غذاخوري، سرويس رفت و آمد و

ساير خدمات اداري. ساير خدمات اداري.

د( هزينه استهالك تجهيزات اندازه گيري د( هزينه استهالك تجهيزات اندازه گيري

و آزمون.و آزمون.

ه( هزينه آموزش هاي مربوط به كيفيت.ه( هزينه آموزش هاي مربوط به كيفيت.

و( هزينه هاي متفرقه واحد كيفيت.و( هزينه هاي متفرقه واحد كيفيت.

ادامه ادامه

مراحل جمع آوري داده هاي هزينه هاي كيفيت - ادامه

محاسبه هزينه فعاليت هايي محاسبه هزينه فعاليت هايي ::22گام گام

جزو وظايف جزو وظايف اb اb كه مستقيمكه مستقيم

واحد كيفيت نيست، ولي واحد كيفيت نيست، ولي

بخشي از كل هزينه هاي بخشي از كل هزينه هاي

كيفيت سازمان را تشكيل كيفيت سازمان را تشكيل

مي دهد.مي دهد.

ادامه ادامه

مراحل جمع آوري داده هاي هزينه هاي كيفيت - ادامه

محاسبه هزينه هاي محاسبه هزينه هاي ::33گام گام

هزينه هزينه مانند مانند ي داخليي داخلينقص هانقص ها

يا هزينه يا هزينه طيطياسقااسقااقالم اقالم

بازكاري اقالم نامنطبق و بازكاري اقالم نامنطبق و

غيره.غيره.

ادامه ادامه

مراحل جمع آوري داده هاي هزينه هاي كيفيت - ادامه

محاسبه هزينه محاسبه هزينه ::44گام گام

نقص هاي پس از نقص هاي پس از

تحويل، مانند خدمات تحويل، مانند خدمات

پس از فروش.پس از فروش.

مبناهاي اندازه گيري هزينه هاي كيفيت

مبناهاي اندازه گيري هزينه هاي كيفيت

مبناي ساعات كاري:مبناي ساعات كاري:مبناي ساعات كاري:مبناي ساعات كاري:

هزينه هاي خرابي داخلي

هزينه هاي خرابي داخلي

ساعات كاري مستقيمساعات كاري مستقيم

مبناهاي اندازه گيري هزينه هاي كيفيت - ادامه

مبناهاي اندازه گيري هزينه هاي كيفيت - ادامه

مبناي هزينه اي:مبناي هزينه اي:مبناي هزينه اي:مبناي هزينه اي:

كل هزينه هاي خرابيكل هزينه هاي خرابي

هزينه هاي ساختهزينه هاي ساخت

مبناهاي اندازه گيري هزينه هاي كيفيت - ادامه

مبناهاي اندازه گيري هزينه هاي كيفيت - ادامه

مبناي فروش:مبناي فروش:مبناي فروش:مبناي فروش:

كل هزينه هاي كيفيتكل هزينه هاي كيفيت

فروش خالصفروش خالص

مبناهاي اندازه گيري هزينه هاي كيفيت - ادامه

مبناهاي اندازه گيري هزينه هاي كيفيت - ادامه

مبناي واحدي:مبناي واحدي:مبناي واحدي:مبناي واحدي:

كل هزينه هاي كيفيتكل هزينه هاي كيفيت

تعداد واحد توليدتعداد واحد توليد

مبناهاي اندازه گيري هزينه هاي كيفيت - ادامه

مبناهاي اندازه گيري هزينه هاي كيفيت - ادامه

مبناي ارزش افزوده:مبناي ارزش افزوده:مبناي ارزش افزوده:مبناي ارزش افزوده:

كل هزينه هاي كيفيتكل هزينه هاي كيفيت

ارزش افزودهارزش افزوده

هزينه هاي كيفيت ساليانه در يك شركت الستيك سازي

37/037/0% %

31/831/8% %

26/026/0% %

26/2126/21% %

31/4631/46% %

59/259/2% %

--

--

10/7910/79% %

33رر276276

7373رر229229

22رر288288

187187رر428428

408408رر200200

2222رر838838

--

--

697697رر259259

- هزينه هاي خرابي:- هزينه هاي خرابي:11

- اقالم معيوب انبارها- اقالم معيوب انبارها1-11-1

- تعميرات محصوالت- تعميرات محصوالت1-21-2

- اقالم اسقاطي قابل بازيافت- اقالم اسقاطي قابل بازيافت1-31-3

- اقالم اسقاطي غير قابل بازيافت- اقالم اسقاطي غير قابل بازيافت1-41-4

- تنظيمات متناسب با نيازهاي - تنظيمات متناسب با نيازهاي 1-51-5

مشتريانمشتريان

- درجه بندي مجدد محصوالت- درجه بندي مجدد محصوالت1-61-6

- نارضايي مشتريان- نارضايي مشتريان1-71-7

- تغيير سليقه مشتريان- تغيير سليقه مشتريان1-81-8

ادامه ادامه جمعجمع

هزينه هاي كيفيت ساليانه در يك شركت الستيك سازي - ادامه

68/268/2% %

70/370/3% %

86/286/2% %

37/737/7% %

61/1661/16% %

3232رر655655

3232رر582582

2525رر200200

6565رر910910

147147رر347347

- هزينه هاي ارزيابي:- هزينه هاي ارزيابي:22

- بازرسي مواد ورودي- بازرسي مواد ورودي2-12-1

11- بازرسي - بازرسي 2-22-2

22- بازرسي - بازرسي 2-32-3

- بازرسي اتفاقي- بازرسي اتفاقي2-42-4

جمعجمع

ادامه ادامه

هزينه هاي كيفيت ساليانه در يك شركت الستيك سازي - ادامه

89/089/0% %

40/340/3% %

29/429/4% %

00/10000/100

%%

77رر848848

3030رر000000

3737رر848848

8888رر454454

22

- هزينه هاي پيشگيري:- هزينه هاي پيشگيري:33

- مهندسي كيفيت كارگاه- مهندسي كيفيت كارگاه3-13-1

- مهندسي كيفيت كل شركت- مهندسي كيفيت كل شركت3-23-2

جمعجمع

كلكل

نتيجه گيري هانتيجه گيري ها

مجموع هزينه هاي بالغ بر مجموع هزينه هاي بالغ بر

دالر در دالر در 900900رر000000حدود حدود

سال، مقدار زيادي است.سال، مقدار زيادي است.

ادامه ادامه

نتيجه گيري ها - ادامهنتيجه گيري ها - ادامهشتر هزينه ها ناشي از هزينه هاي شتر هزينه ها ناشي از هزينه هاي بيبي

%)؛ %)؛ 1/791/79خرابي مي شود (خرابي مي شود (

به خصوص هزينه هاي »اقالم به خصوص هزينه هاي »اقالم

اسقاطي« و »تنظيمات متناسب با اسقاطي« و »تنظيمات متناسب با

نيازهاي مشتريان«.نيازهاي مشتريان«.

ادامه ادامه

نتيجه گيري ها - ادامهنتيجه گيري ها - ادامه

برابر برابر 55هزينه هاي خرابي در حدود هزينه هاي خرابي در حدود

هزينه هاي ارزيابي است. بنا بر اين، هزينه هاي ارزيابي است. بنا بر اين،

هزينه هاي خرابي را بايد اول از همه هزينه هاي خرابي را بايد اول از همه

مورد توجه و بررسي قرار داد.مورد توجه و بررسي قرار داد.

ادامه ادامه

نتيجه گيري ها - ادامهنتيجه گيري ها - ادامه

هزينه هاي اندكي براي هزينه هاي اندكي براي

پيشگيري صرف پيشگيري صرف

درصد). درصد).3/43/4مي شود (مي شود (

ادامه ادامه

نتيجه گيري ها - ادامهنتيجه گيري ها - ادامه

برخي از عواقب و پي آمدهاي برخي از عواقب و پي آمدهاي

كيفيت غير رضايتبخش را به كيفيت غير رضايتبخش را به

سادگي نمي توان به صورت سادگي نمي توان به صورت

ی تعيين و بيان كرد؛ مانند ی تعيين و بيان كرد؛ مانند ّّکمکم

»نارضايي مشتريان« و »تغيير »نارضايي مشتريان« و »تغيير

سليقه مشتريان«.سليقه مشتريان«.

روند هزينه هاي كيفيت در يك شركت نمونه

سالسال74747373727271717070696968686767

هزينه ها هزينه ها

2626

3535

3333

66

5/15/1

2727

3333

2929

1111

7/17/1

2727

3232

2525

1616

8/18/1

2424

3131

3535

1010

7/17/1

2020

3030

3535

1515

9/19/1

1818

3030

3232

2020

0/20/2

99

2020

3434

3737

9/39/3

55

1313

3636

4646

5/45/4

پيشگيري (%)پيشگيري (%)

ارزيابي (%)ارزيابي (%)

خرابي داخلي (%)خرابي داخلي (%)

خرابي خارجي (%)خرابي خارجي (%)

درصد كل هزينه هاي كيفيت به درصد كل هزينه هاي كيفيت به فروشفروش

الگوي چندمحصولي هزينه هاي كيفيتالگوي چندمحصولي هزينه هاي كيفيت

مثال:مثال:

)F/P()F/P(**100100 هزينه هاي هزينه هاي((PP))ساخت ساخت

هزينه هاي هزينه هاي ((FF))خرابي خرابي

محصومحصولل

44

5/75/7

55

1010

11

11150001115000

400000400000

100000100000

5000050000

300000300000

4450044500

3000030000

50005000

50005000

30003000

AA

BB

CC

DD

EE

الگوي چندمحصولي هزينه هاي كيفيت - الگوي چندمحصولي هزينه هاي كيفيت - تحليل:تحليل:ادامهادامه

محصول محصولAA ممكن است بيشترين سود را ممكن است بيشترين سود را

حاصل كند، ولي در عين حال ممكن است حاصل كند، ولي در عين حال ممكن است

دستيابي به اين سود، دشوار باشد.دستيابي به اين سود، دشوار باشد.

محصول محصولDD داراي بيشترين درصد هزينه هاي داراي بيشترين درصد هزينه هاي

bخرابي است، ولي مقدار عددي آن نسبتا bخرابي است، ولي مقدار عددي آن نسبتا

كوچك است.كوچك است.

محصول محصولBB هم داراي هزينه هاي خرابي زياد و هم داراي هزينه هاي خرابي زياد و

زياد است و زياد است و ييخرابخرابهزينه هاي هزينه هاي هم داراي درصد هم داراي درصد

احتماًالb مناسب ترين مورد براي كاهش احتماًالb مناسب ترين مورد براي كاهش

هزينه هاست.هزينه هاست.

مرتب سازي داده هاي هزينه هاي كيفيت

0

20

40

60

80

1 2 3 4 5 6

كـد نـقـص

هاي هزينهكيفيت = خرابي كليد = خرابي كليد 11

روشنروشن

= پرش تصوير= پرش تصوير22

= شكستگي قاب= شكستگي قاب33

= قطع اتصال = قطع اتصال 44بلندگوبلندگو

= خرابي ولوم = خرابي ولوم 55صداصدا

= ساير= ساير66

مثال:مثال:

نمايش هزينه هاي كيفيتنمايش هزينه هاي كيفيت

5% 13%

36%

46%پيشگيريارزيابي

خرابيداخلي خرابيخارجي

مثال:مثال:

نمايش هزينه هاي كيفيت - ادامهنمايش هزينه هاي كيفيت - ادامه

مثال:مثال:

0%

20%

40%

60%

80%

100%

درصد

67 68 69 70 71 72 73 74

سال

هزينه هايكيفيتبهفروش درصد

خرابيخارجي

خرابيداخلي

ارزيابي

پيشگيري