معاونت توسعه مديريت وسرمايه انسانی مرکزتوسعه فن آوری ونوسازی اداری ستادمرکزی طرح تکريم مردم

اداری ونوسازی آوری فن مرکزتوسعهمردم تکريم طرح ستادمرکزی 1


معاونت توسعه مديريت وسرمايه انسانی

مرکزتوسعه فن آوری ونوسازی اداری

ستادمرکزی طرح تکريم مردم1383مهرماه


:فهرست مطالب1-مبانی قانونی

مقايسه برخی يافته های سنجش -2رضايت مندی مراجعين در سال

بايافته های تحقيقات قبلی1382مشخصات جامعه آماری-3

4-يافته های تحقيق


:مرکزآمارايران درمرکزواستان 9ماده هاموظف است جهت سنجش ميزان

رضايت مردم ازدستگاه های اجرائی ملی واستانی مشمول اين مصوبه ساليانه

طرح افکارسنجی ميزان رضايت مردم رااجراونتايج بدست آمده رابه تفکيک

دستگاه هادربهمن ماه هرسال به دولت .ارائه نمايد


تبصره:شورای عالی اداری دريکصدوسومين جلسه مورخ

به پيشنهادسازمان مديريت 21/4/1382وبرنامه ريزی کشورتصويب نمود:

سازمان مديريت وبرنامه ريزی کشورمی تواندحسب موردازتوان

وظرفيت سايرموسسات آموزشی،پژوهشی وافکارسنجی دولتی

ياغيردولتی نيزبرای سنجش ميزان رضايت مردم ازخدمات دستگاه های

.دولتی استفاده نمايد


اين تحقيق با تحقيق سال مقايسه يافته های نشان می )قبل ازاجرای طرح تکريم(1380

دهد:

ميزان رضايت مندی - يه شده امراجعين ازخدمات ار

توسط دستگاه های دولتی ، به 1380 درصددرسال 7/63از

1382درصد درسال 8/69 استافزايش يافته


63.7

69.8

40

45

50

55

60

65

70

دممر

تضاي

رنزامي

)1380( قبلازاجرایطرحتکريم )1382( دوسالبعدازاجرایطرحتکريم

نمودارميزانرضايتمردمازخدماتدستگاههایدولتیقبلوبعدازاجرایطرحتکريممردم


تعداددفعات مراجعه برای انجام - بار، به 59/2يک کارخاص از

. بارکاهش يافته است21/2

- ميزان اطالع رسانی دستگاه - 73 درصد، به62هابه مراجعين از

.درصد افزايش يافته است


)1380( قبلازاجرایطرحتکريم

)1382( دوسالبعدازاجرایطرحتکريم

2.59

2.21

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

عه

اجمر

تفعا

د

نمودارمقايسهایتعداددفعاتمراجعهبرایانجاميککارخاصقبلوبعدازاجرایطرحتکريم


)1380( قبلازاجرایطرحتکريم

)1382( دوسالبعدازاجرایطرحتکريم

62

73

50

55

60

65

70

75

صددر

نمودارمقايسهایميزاناطالعرسانیدستگاههابهمراجعينقبلوبعدازاجرایطرحتکريم


خالصه يافته های طرح »سنجش ميزان رضايت

مراجعين مندیای هازخدمات دستگاه

1382دولتی درسال »


:فصل اول

مشخصات جامعه آماری


نمونه جمعيت 150426کلبه نفر دستگاه 52ازمراجعين

است بوده .استانی


0

5000

10000

15000

20000

25000

دادتع

نمودارشماره 1: توزيعنمونههابهتفکيکاستان


جدول توزيع نمونه هابه تفکيک دستگاه

درصد تعداد نام دستگاه6/8 12997 شهرداري 1

7/6 10115 دانشگاه علوم پزشكي)بيمارستان ها(

2

7/5 8535دادگستری کل

استان3

3/4 6469اداره کل ثبت

اسنادوامالک4

2/4 6265سازمان آموزش

وپرورش5

5/66 106045 ساير 6


جدول توزيع نمونه هابرحسب جنس

درصد تعداد جنس

1/76 113483مرد

9/23 35571زن

100 149054کل


نمودارشماره 2:توزيعنمونههابهتفکيکجنس

زن24%

مرد76%


جدول توزيع نمونه هابرحسب سن

درصد تعدادسن گروهبندی

شده

8/4 6896 سال20زير

1/30 42924 سال29تا 20

7/29 42523 سال39تا 30

9/20 30011 سال49تا 40

8/9 14077 سال59تا 50

7/4 6703 سال60باالی

100 143134 کل

8/35 ميانگين سنی

3/146 واريانس سن


توزيع نمونه هابرحسب تحصيالت

درصد تعداد سطح سواد 8 12037 بی سواد

6/31 47136 کمترازديپلم3/33 49583 ديپلم7/11 17308 فوق ديپلم

4/15 22896ليسانس

وباالتر100 148960 کل


8.1

31.6 33.3

11.6

15.4

0

5

10

15

20

25

30

35

صددر

بیسواد کمترازديپلم ديپلم فوقديپلم ليسانسوباالتر

نمودارتوزيعنمونههابهتفکيکتحصيالت


فصل دوم:

يافته های تحقيق

اداری ونوسازی آوری فن اداری مرکزتوسعه ونوسازی آوری فن مرکزتوسعهمردم تکريم طرح مردم ستادمرکزی تکريم طرح ستادمرکزی 2222

اطالع اطالع رسانیرسانی


يزان درموردم نظرپاسخگويان اطالع رسانی دستگاه از:

کافیکافی نسبتاکنسبتاکافیافی

ناکافناکافیی

مقولهمقوله

5252 8/328/32 2/152/15 مراحل انجام کارمراحل انجام کار9/489/48 6/306/30 5/205/20 مدت زمان انجام مدت زمان انجام

کارکار7/637/63 2/252/25 1/111/11 مدارک الزم مدارک الزم

وفرمهای وفرمهای موردعملموردعمل


توزيع نظرپاسخگويان برحسب راه های کسب

**درصددرصداطالعات درزمينه گردش کار تعدادتعداد راه های کسب راه های کسب اطالعاتاطالعات

6/416/41 5193051930 تابلوی راهنماتابلوی راهنما

9/309/30 3860638606 باجه اطالعاتباجه اطالعات

9/199/19 2485924859 آشنائی قبلیآشنائی قبلی

6/116/11 1447214472 پرسش ازديگرانپرسش ازديگران

1/21/2 26112611 بروشورخدماتبروشورخدمات

66././ 743743 کتاب راهنمای کتاب راهنمای مراجعينمراجعين

66././ 713713 تلفن گوياتلفن گويا

4/214/21 2669226692 سايرساير

6/1286/128 160626160626 جمعجمع


توزيع نظرپاسخگويان برحسب ميزان

(اطالع رسانی )شاخص مجموع

درصددرصد تعدادتعداد ميزان اطالع ميزان اطالع رسانی رسانی

6/156/15 2233322333 ناکافیناکافی

5/295/29 4229642296 نسبتا"کافینسبتا"کافی

9/549/54 7857978579 کافیکافی

100100 143208143208 جمعجمع


ميزان اعتمادبه ميزان اعتمادبه دستگاه های دولتیدستگاه های دولتی


ميزان درمورد نظرپاسخگويان به:اعتمادآنان

زيادزياد متوسمتوسطط

کمکم مقولهمقوله

6161 4/264/26 6/126/12 صحت پاسخهای ارائه صحت پاسخهای ارائه شدهشده

2/52/522

6/326/32 1/111/11 کارائی کارکنانکارائی کارکنان

1/51/522

7/317/31 2/162/16 رعايت قانون وعدالترعايت قانون وعدالت

5/55/588

2/282/28 3/133/13 شاخص مجموعشاخص مجموع


نظرپاسخگويان برحسب ميزان اعتمادآنان به

(واحدموردمراجعه)شاخص مجموع

ميانگين ميانگين **رتبه ایرتبه ای

درصددرصد تعدادتعداد گويهگويه رتبرتبهه

57/357/3

55 74877487 خيلی کمخيلی کم 11

3/83/8 1232123288

کمکم 22

2/282/28 4209420988

متوسطمتوسط 33

4/414/41 6167616777

زيادزياد 44

1/171/17 2548254833

خيلی خيلی زيادزياد

55

100100 149014907373

جمعجمع


مصاديق فساد اداری


نظرپاسخگويان برحسب ميزان رواج استفاده ازسفارش وتوصيه جهت

دريافت خدمات دردستگاه های دولتیميانگين رتبه

*ایدرصد تعداد گويه رتبه

13/3

3/25 36356 بسيارزياد 5

3/22 32135 زياد 4

2/16 23333 متوسط 3

6/12 18243 کم 2

6/23 34021 خيلی کم 1

100 144088 جمع


نظرپاسخگويان برحسب توسل ياعدم توسل به سفارش وتوصيه جهت

دريافت خدمات دردستگاه های دولتی

درصد تعداد مقوله

1/28 31094 بلی

9/71 79321 خير100 110415 جمع


نظرپاسخگويان برحسب ميزان رواج پرداخت وجه بيش ازتعرفه های مقرر جهت دريافت خدمات دردستگاه های

دولتیميانگين رتبه

*ایدرصد تعداد گويه رتبه

42/2

11 15277 بسيارزياد 5

1/16 22106 زياد 4

1/16 22183 متوسط 3

8/17 24563 کم 2

39 53767 خيلی کم 1

100 137896 جمع


نظرپاسخگويان برحسب پرداخت ياعدم پرداخت وجه بيش ازتعرفه های مقررجهت دريافت خدمات

دردستگاه های دولتی

درصد تعداد مقوله

3/13 12019 بلی

7/86 78097 خير

100 90116 جمع

اداری ونوسازی آوری فن اداری مرکزتوسعه ونوسازی آوری فن مرکزتوسعهمردم تکريم طرح مردم ستادمرکزی تکريم طرح ستادمرکزی

3434

نظم وانضباط کاری نظم وانضباط کاری ومسئوليت پذيریومسئوليت پذيری


3535

نظرپاسخگويان برحسب چگونگی ،مسئوليت نظم وانضباط کاری

پذيری وسرعت درانجام کار:

خوبخوب متوسمتوسطط

ضعيفضعيف مقولهمقوله

4/694/69 2/202/20 4/104/10 نظم وانضباط نظم وانضباط کاریکاری

5555 7/357/35 3/93/9 مسئوليت پذيری مسئوليت پذيری کارکنانکارکنان

2/492/49 8/358/35 1616 سرعت درانجام سرعت درانجام کارکار


3636

نظرپاسخگويان برحسب ميزان اعتمادواطمينان به رسيدگی به شکايات

از واحداداری موردمراجعهميانگين ميانگين **رتبه ایرتبه ای


1/21/2

6/226/22 3267532675 کم کم 11

9/439/43 6331963319 تاحدودیتاحدودی 22

5/335/33 4825148251 زيادزياد 33

100100 144241442455

جمعجمع


3737

توزيع نظرپاسخگويان برحسب انجام ياعدم انجام کاردرروزمراجعه

درصددرصد تعدادتعداد مقولهمقوله

6/176/17 7658976589 بلهبله

5/235/23 3057530575 تاحدودیتاحدودی

9/589/58 2288922889 خيرخير

100100 130053130053 جمعجمع


3838

توزيع نظرپاسخگويان برحسب تعداددفعات مراجعه برای يک

درصددرصدکارخاص تعدادتعداد تعداددفعات تعداددفعات مراجعهمراجعه

7/417/41 6231962319 يکباريکبار

4/264/26 3935439354 دوباردوبار

9/319/31 4762547625 سه باروبيشترسه باروبيشتر

100100 149298149298 جمعجمع


3939

توزيع نظرپاسخگويان برحسب ميزان معطلی دريک واحداداری

درصددرصد تعدادتعداد ميزان معطلیميزان معطلی

5/415/41 6207162071 معطل نشدممعطل نشدم

8/398/39 5939959399 کمی معطل کمی معطل شدمشدم

7/187/18 2800628006 زيادمعطل شدمزيادمعطل شدم

100100 149476149476 جمعجمع


4040

نظرپاسخگويان برحسب ميزان ،دقت درانجام کارونحوه آمادگی

:کارکنان برخورد

خوبخوب متوسمتوسطط

ضعيضعيفف

مقولهمقوله

2/692/69 3/213/21 5/95/9 آمادگی برای ارائه آمادگی برای ارائه خدمتخدمت

8/708/70 5/205/20 7/87/8 دقت درانجام کاردقت درانجام کار1/801/80 2/132/13 7/67/6 نحوه نحوه

برخوردباارباب برخوردباارباب رجوعرجوع


4141

نظرپاسخگويان برحسب ميزان اهميت واحدبه جلب رضايت ارباب رجوع

ميانگين ميانگين **رتبه ایرتبه ای


49/349/3

3/53/5 78837883 خيلی خيلی ضعيفضعيف

11

8/98/9 1454414544 ضعيفضعيف 22

7/297/29 4400744007 متوسطمتوسط 33

6/406/40 6008960089 خوبخوب 44

6/146/14 2169221692 عالیعالی 55

100100 148211482155

جمعجمع


4242

نظرپاسخگويان برحسب خوش بينی ياعدم خوش بينی به بهبودخدمات دولتی وعمومی

درآيندهدرصددرصد تعدادتعداد خوش بينیخوش بينی

5/605/60 8866188661 بلیبلی

5/395/39 5782057820 خيرخير

100100 146481146481 جمعجمع


4343

نظرپاسخگويان برحسب تاثيرنظرخواهی ازمراجعين دربهبودارائه خدمات عمومی

درصددرصد تعدادتعداد تاثيرگذاریتاثيرگذاری

2/112/11 8731887318 بلیبلی

3030 4447744477 تاحدودیتاحدودی

8/588/58 1664416644 خيرخير

100100 148439148439 جمعجمع


دستگاه پيشرو درجلب رضايت 10ارباب رجوع

نام دستگاه رضايتمندیعدد رتبه

78.23 بانک سپه 1

77.55 بانک تجارت 2

77.20اداره کل حفاظت محيط

زيست3

77.03 اداره کل تعاون 4

76.74 اداره کل تعاون روستائی 5

76.70اداره کل بيمه خدمات

درمانی6

75.79سازمان مديريت وبرنامه

ريزی7

75.70 بانک رفاه کارگران 8

75.28اداره کل اداره کل اوقاف

وامورخيريه9

74.94 بانک مسکن 10


دستگاه کم توجه به جلب رضايت 10 عددارباب رجوع

رضايتمندی نام دستگاهرتبه

65.97دانشگاه علوم

پزشكي)بيمارستان ها(1

65 بنيادمستضعفان وجانبازان 2

64.15 اداره کل ثبت اسنادوامالک 3

62.80 اداره کل کارواموراجتماعی 4

60.90 سازمان مسکن وشهرسازی 5

58.17 نيروی انتظامی 6

58.06 اداره کل راهنمائی ورانندگی 7

57.81 شهرداری 8

56.29 9 هادانشگاه

54.05 دادگستري کل استان 10


Documents

معاونت توسعه مديريت وسرمايه انسانی مرکزتوسعه فن آوری ونوسازی اداری ستادمرکزی طرح تکريم مردم