Алексей Демидов, руководитель дирекции собственных продуктов группы «Астерос»

«АСТЕРОС КОНТАКТ» – ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ И КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

Алексей Демидов, руководитель дирекции собственных продуктов группы «Астерос»

2

КРАТКАЯ СПРАВКА О ГРУППЕ «АСТЕРОС»

ГОД ОСНОВАНИЯ: 1998

БИЗНЕС: ИТ-консалтинг, бизнес-приложения

ИТ-инфраструктура

Инженерные системы

Безопасность

Аутсорсинг

СТРУКТУРА: «Би-Эй-Си», «Кабест», «Аверта», «Диалог-Киев»

ОБОРОТ 2008 Г: 8 млрд. руб.

КОМАНДА: Более 800 человек

АУДИТОР:

АКЦИОНЕРЫ: Инвестфонд Detroit Investments

IFC (Мировой Банк)

Менеджмент компании

3

СОЗДАНИЕ/МОДЕРНИЗАЦИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

ВНЕДРЕНИЕ И СОПРОВОЖДЕНИЕ БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЙ, созданных на базе современных технологий и адаптированных под требования заказчиков:

«Астерос Контакт» - универсальное рабочее место консультанта КЦ

«Портал знаний» клиентской службы

«Портал самообслуживания клиентов»

ЭКСПЕРТИЗА ГРУППЫ «АСТЕРОС» В ОБЛАСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ И КЦ

АУДИТ И ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ КЦ

4

ПРИМЕРЫ КРУПНЫХ ПРОЕКТОВ «АСТЕРОС» ПО СОЗДАНИЮ И МОДЕРНИЗАЦИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

Крупнейший КЦ в банковской сфере на 800 операторов в России и Украине

Распределенный КЦ на 450 операторов с интеграцией с CRM-системой банка

Комплексный распределенный КЦ на 90 операторов. Разработка концепции развития КЦ

Комплексный КЦ на 50 операторов, с интеграцией с банковскими системами. Разработка концепции развития КЦ до 400 операторов

Реализация федеральной программы по модернизации КЦ компании. Модернизация КЦ в 8 региональных офисах, внедрение решения «Астерос Контакт». Более 4.000 операторов и более 2.500 портов системы интерактивного речевого взаимодействия. Сервисная поддержка по продукту Voice Portal в двух регионах

Модернизация и унификация основных подсистем КЦ, увеличение операторов до 440. Внедрение системы управления расписанием работы агентов Teleopti CCC

Создание КЦ на 150 операторов

Модернизация КЦ. Реализация проекта по развитию call-центра до контакт-центра

5

ТЕКУЩАЯ СИТУАЦИЯ

ВЫСОКОКОНКУРЕНТНЫЕ РЫНКИ вызывают необходимость бороться за клиента:

Реализация программы повышения лояльности и качества обслуживания клиентов

«Свежие» продукты и услуги, требующие внедрения новых бизнес-процессов и интеграции информационных систем

Клиентские службы и КЦ – основные каналы взаимодействия с клиентом

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ СПАД обуславливает необходимость:

Предложение новых продуктов и услуг

Повышения эффективности деятельности КЦ

Использование альтернативных каналов взаимодействия с клиентами

Анализ структуры операционных расходов и снижения их стоимости

Бюджет у компаний на реализацию этих задач – отсутствует!

6

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ И КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

На уровне деятельности конкретной клиентской службы и КЦ, операционные задачи выглядят следующим образом:

Повышение эффективности работы консультантов (повышение юзабилити РМ консультантов, автоматизация рутинных операций и т.п.)

Снижение среднего времени обслуживания вызова

Персонализация взаимодействия с клиентами

Снижение стоимости контакта с клиентами за счет использования альтернативных каналов

Снижение сроков обучения и переподготовки консультантов, возможность использования консультантов с более низким уровнем квалификации

Простота интеграции бизнес-приложений, необходимых для обслуживания обращений

Оптимальные условия технической поддержки решений в режиме 24х7

7

ПРЕДЛАГАЕМОЕ РЕШЕНИЕ

ПРОДУКТ «АСТЕРОС КОНТАКТ»* –

открытая промышленная платформа Front-end

интеграции, позволяющая:

повысить качество обслуживания клиентов за счет улучшения юзабилити интерфейса РМ консультанта и сохранения контекста обращения клиента при передаче другому специалисту

повысить продуктивность консультантов за счет автоматизации сценариев обработки обращений клиентов и синхронизации данных между приложениями

организовать альтернативные каналы взаимодействия с клиентами – SMS, e-mail, Web-портал

организовать простую и «прозрачную» интеграцию бизнес приложений

* Зарегистрирован Роспатентом как программное средство для ЭВМ Зарегистрирован в каталоге партнерских решений Майкрософт

8

ОПИСАНИЕ «АСТЕРОС КОНТАКТ»

«АСТЕРОС КОНТАКТ» - ПРОДУКТ ГРУППЫ «АСТЕРОС», РАЗРАБОТАННЫЙ НА БАЗЕ:

Промышленной платформы для разработки CCF (Customer Care Framework 2008) компании Microsoft

Современных технологий SSO (Single Sign-On) и Workflow Foundation

Собственного опыта создания современных контакт-центров для крупнейших заказчиков

Экспертных знаний в области прикладных систем обеспечивающих бизнес заказчиков

СПЕЦИАЛИСТАМИ ГРУППЫ РАЗРАБОТАНЫ:

Коннекторы для интеграции популярных бизнес-приложений в банковской, телекоммуникационной и транспортных сферах

Модули решения «АСТЕРОС КОНТАКТ»: «Карта клиента» и «Портал Знаний»

9

ЛОГИЧЕСКАЯ АРХИТЕКТУРА «АСТЕРОС КОНТАКТ»

CRMCTIПортал Знаний

БиллингПортал

самообслуживания

Различные отраслевые бизнес-

приложения

Единое окно пользователя

Пользователи «Астерос-Контакт»

КонсультантыАдминистратор

Вне

шни

е ин

тегр

ируе

мы

е си

стем

ы

Контакт ЦентрОфис

обслуживания

Про

дукт

«А

стер

ос К

онта

кт

ТЕЛ

КО»

Инт

егра

цион

ная

плат

фор

ма

на б

азе

MS

CC

FБизнес

аналитик,Маркетолог

Руководители служб

Карта Клиента

Коннектор 1

Заказные Коннекторы





Подсистема отчетности

Подсистема сценариев

АБСCTIПортал Знаний

ПроцессингПортал

самообслуживания

Другие банковские бизнес-приложения




Вне

шни

е ин

тегр

ируе

мы

е си

стем

ы



Про

дукт

«А

стер

ос К

онта

кт

БА

НК»

Инт

егра

цион

ная

плат

фор

ма

на б

азе

MS

CC

FБизнес












CRMCTIПортал Знаний

Система бронирования

Система поощрения

часто летающих

пассажиров

· Система управления полетами· Инфо по визам и странам· Портал самообслуживания· Системы управления

персоналом (пилоты, бортпроводники)

· Системы регистрации· World Tracer




Вне

шни

е ин

тегр

ируе

мы

е си

стем

ы



Про

дукт

«А

стер

ос К

онта

кт

АВ

ИА

»

Инт

егра

цион

ная

плат

фор

ма

на б

азе

MS

CC

FБизнес












10

ПРОСТОТА ИНТЕГРАЦИИ БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЙ

РМ консультанта

Снижение стоимости интеграции за счет front-end интеграции

Сокращение времени реализации проекта за счет отсутствия требований по наличию API или SDK интегрируемых продуктов, получаемых от вендоров

Отсутствие риска неполной реализации проекта из-за отсутствия информации по API какого-либо из интегрируемых приложений

Сохранение без изменения интерфейсов интегрируемых приложений

Интерфейсная интеграция также позволяет реализовать SOA и может быть совмещена с back-end подходом

11

E-mail

Web-портал

SMS

Факс

IVR

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Интеграция «Астерос Контакт» с коммуникационными платформами CTI обеспечивает в КЦ и офисах продаж использование менее затратных

альтернативных каналов взаимодействия с клиентами

12

Классификация обращения клиента

Регистрация и хранение информации об обращении клиента

«История» предыдущих обращений клиента

«Карта клиента» при поступлении обращения обеспечивает консультанта сводной информацией о клиенте, полученной

из интегрированных приложений

СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

13

Консультант сам выбирает необходимый сценарий обслуживания

Система последовательно «ведет» сотрудника по шагам исполнения сценария:

Контекстная подсказка в затруднительных ситуациях

Текст, который необходимо зачитать клиенту

Система контролирует внесенную информацию и выполняет в автоматическом режиме некоторые действия

Использование сценариев обслуживания позволяет автоматизировать рутинные операции, снизить требования к

сотрудникам

ПОДСИСТЕМА СЦЕНАРИЕВПОВЫШЕНИЕ ПРОДУКТИВНОСТИ

14

Вид и содержание отчетов могут формироваться администратором системы самостоятельно

ПОДСИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ. ЭФФЕКТИВНЫЙ КОНТРОЛЬ

Подсистема отчетности позволяет формировать различные типы отчетов, касающихся деятельности консультантов

15

МОДУЛЬ «ПОРТАЛ ЗНАНИЙ» ОБЕСПЕЧИВАЕТ:

Информационную поддержку сотрудников

Организацию базы знаний для сохранения накопленного опыта

Поддержку совместной работы между сотрудниками, подразделениями и службами компании

КОРПОРАТИВНЫЙ ПОРТАЛ ЗНАНИЙБЫСТРЫЙ И УДОБНЫЙ ДОСТУП К ИНФОРМАЦИИ

Интегрированный в «Астерос Контакт» модуль «Портал знаний» позволяет пользователю быстро получить информацию с учетом

конкретной работы, которую он выполняет

16

ЦЕЛИ ПРОЕКТАСовместно с клиентской службой добиться повышения качества обслуживания клиентов и их лояльности, а так же оптимизации ТСО

СИТУАЦИЯ

Необходима унификация и оптимизации решений для контакт-центров и офисов продаж в региональных компаниях «МегаФон»

Необходима замена существующего решения СПиК, т.к. закрытая платформа не позволяла специалистам самостоятельно вести ее дальнейшую поддержку и разработку

Необходимо внедрение дополнительных каналов самообслуживания

РЕАЛИЗОВАННЫЕ РЕШЕНИЯМодернизация существующих контакт-центров и внедрение Avaya AIC

Внедрение Корпоративного Портала Знаний клиентской службы, реализованного как веб-приложение на базе MS SharePoint. Портал обеспечивает пользователям единую точку доступа к предназначенным для них информационным ресурсам компании и сохранность накопленного опыта вне зависимости от ротации сотрудников

Создание унифицированного РМ консультанта КЦ и офисов продаж на базе решения «Астерос Контакт», в котором интегрированы бизнес-приложения: биллинг-Петер Сервис, CRM-Петер Сервис, Портал Знаний, единая карта оплаты(ЕКО), сервис Гид платформа CTI-AVAYA и альтернативные каналы взаимодействия с клиентами

БИЗНЕС-КЕЙС: ОАО «МЕГАФОН»

17

ПРЕДПОЛАГАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА:

Сокращение времени обработки обращения:на 12-15% при решении организационных и технических вопросовдо 25-30% при ответе на наиболее часто задаваемые вопросы

Повышение уровня обслуживания клиентовСнижение требований по квалификации консультантов и экономия ФОТУменьшение времени обучения консультантов на 40%

Срок реализации проекта – 70 дней

ДАЛЬНЕЙШИЕ ПЛАНЫ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА:

Развитие базового функционала «Астерос-Контакт» в соответствии с требованиями бизнеса по следующим направлениям:

Оптимизация процессов работы консультанта

Ввод и развитие альтернативных каналов взаимодействия с клиентами

Интеграция с новыми приложениями, необходимыми для обслуживания клиентов

Превращение контакт-центра в центр прибыли, осуществление телемаркетинга и телепродаж

БИЗНЕС-КЕЙС: ОАО «МЕГАФОН»

18

Ориентировочная стоимость решения для КЦ на 50 консультантов – от 200 тыс.$

В стоимость решения включены:

Стоимость лицензий ПО

Работы по внедрению

Окупаемость решения основана на совокупном эффекте изменения значений следующих показателей:

Сокращение среднего времени обслуживания клиентов (порядка 20%)

Увеличение доли обращений, решенных за одно обращение (First-Call Resolution)

Снижение стоимости обслуживания клиентов (за счет более широкого использования каналов самообслуживания)

Сокращение времени переподготовки и обучения новых консультантов (порядка 35-40%)

Возможность использования труда менее квалифицированных консультантов

ИСТОЧНИКИ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ «АСТЕРОС КОНТАКТ»

19

СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЕ НАПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА КЦ

РЕШАЕМЫЕ ЗАДАЧИ:

Консолидация экспертизы по возможностям и ограничениям различных интеграционных платформ и портальных решений

Владение всеми необходимыми технологиями для создания конкурентных решений

Тесная работа со специалистами вендоров

Консолидация опыта проектной команды по решению вопросов, связанных с проектированием, развертыванием и поддержкой решений для КЦ

Поддержка и сопровождение реализованных эксплуатационных решений, в том числе в режиме 24*7

20

ИНДУСТРИАЛЬНАЯ СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ.ВЕДУЩИЕ КЛИЕНТЫ «АСТЕРОС»

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Группа «Астерос»109052, г. Москваул. Новохохловская, д.23, стр. 1Телефон: + 7 (495) 787-24-50Факс: + 7 (495) [email protected]

Documents

Алексей Демидов, руководитель дирекции собственных продуктов группы «Астерос»