برنامجالتميز في

خدمة عمالء السادة موظفي مكاتب

المساعدة القانونيةإعداد المادة العلمية

والتقديم/ هشام الدكتور االستاذ

البحيري

2

الوحدة التدريبية األولى

المفاهيم األساسية لخدمة العمالء

3

متى ظهرت خدمة العمالء ؟

قب:ل بداي:ة الثمانين:ات من الق:رن •الم:اض:ي ، ك:ا:نت خد:م:ة العمالء ال تج:د: أي اهتم:ام س:وى :من القل:ة

القل:يلة :من المديري:ن .كان يس:::::تخف به:::::ا .ولم تكن •

موض::::ع ترك::::يز من اإلدارة ، أو المراجع العلمية .

قد يك:ون الس:بب أن الغالبي:ة ك:ان •:. Lي:فترض :تحققها تل:قائيا

4

متى ظهرت خدمة العمالء بالمفهوم الحديث ؟

ظه:ر المفه:وم الح:ديث لخدم:ة • على 1982العم:الء في ع:::ام

ي:::::د ):) ت:::::وم: :بي:::::ترز :(( و )): رو:ب:رت ووتر:م:ان :((: عن:دم:ا

نشرا :كتاب رائ:ع بعن:وان :

البحث عن االمتياز In Search of Excellence

5

وخالل التس:عينات ظه:رت خدم:ة •الع:مالء تحت مس:::::::مى ) :إدارة ء ( اعتم::ادا على عالق::ات العمال:تكنو:لوجي:ا المعلوم:ات :واس:تخدام الحاس:ب :اآللي :من أج:ل تخفي:ض النفق:ات ، :فب:دأ اس:تخدام :مراك:ز االتص:::االت :و:تس:::جيل ال:ص:::وت ال:تف::::::ا:علي ، و:ا:لطلب ع::::::ب:ر

االن:ترنت .:

6

التي السلوكياتفي Lفارقا تصنع

العمالء خدمة

7

لكي تصنع فارق في خدمة العمالء

علي::ك ممارس::ة واح::د أو أك::ثر •تي:ة من: :الس:لوكيا:ت ا:لعش:رة اآل:بص::فة: يومي::ة و:ذل::ك :ألنه::ا ل:ه::ا ت::::أث:ير إيج::::ابي :كب::::ي:ر على الع:مالء ،: كم::ا أن الموسس::ات ال:تي تمارس:ها :تش:تهر: ب:التميز في خد:م:::::ة ال:عمالء: . وه:::::ذه

األولو:يات العشرة هي ::

8

اجعل العمالء يشعرون بالخصوصية .1.

ركز على الثواني الخمس األولى مع 2.العمالء .

تحدث في شيء ما .3.

قم بإضافة الطابع الشخصي على 4.العالقات .

أظهر اهتمامك .5.

أجعل خياراتك إيجابية .6.

كن محباL لالستطالع .7.

اترك ذكريات طيبة لدى العمالء .8.

.9. Lأصنع فارقا الحظ عمالئك .10.

9

- أجعل العمالء يشعروا 1بالخصوصية

• Lم:تى ك:ان ق:ادرا Lيعت:بر الموظ:ف متم:يزا :على أن يج:ع::::ل عمالئ::::ه ي:ش::::عرو:ن با:لخصوص::::::ية من خ:الل مع::::::املتهم

معاملة متميزة وفريدة ولكن كي::ف تجع::ل عمالئ::ك يش::عرون •

بالخصوصية ؟قب:ل أن تتواص:ل م:ع عميل:ك .. توق:ف •

لحظ:ة وفك:ر في :الطريق:ة ال:ت:ي يمكن أن: تش::عره من خالله::ا بالخصوص::ي:ة ..

وإليك ب:عض األمثلة: :

10

• Lأجع:ل كلم:ة ) خ:اص( ت:دور في تفك:يرك دائم:اف:ي ك:ل م:رة ت:قاب:ل :فيه:ا: :أح:د ع:م:الئ:ك ،: وح:اول أن: تط:ب::ق ه::ذه: :الك:لم::ة عل:ى :س::لوكك م::ع :ه::ذا

العميل حاول أن تح::دد الخص::ائص والس::مات الفري::دة •

ف:ي ك:ل: :عمي:ل ،: ثم :أ:فع:ل ش:يئاL :فري:داL من: أج:ل أن :تجعله يشع:ر بالخصوص:ية .:

أدل ببعض التعليق:ات الخاص:ة مث:ل )) أحب أس:م •مه:ند جد:اL :(( أنه من: األسماء :المفضلة ل:دي .

من الممكن أن تس::ال بعض األس::ئلة الخاص::ة •مث:ل :: :لهج:ت:ك تث:ير :اهتم:امي: وفض:ولي / أحب أن: :أع:::رف أنت من أي :مح:افظ:::ة .. إذا لم يك:ن

لديك مانع .

11

حاول أن تق:دم ل:ه خدم:ة أو م:يزة خاص:ة ، •ثم :تق::ول ل::ه ):) من: أجل::ك أنت و:ح::دك

سوف أنهي هذا الموضوع (( .أوع:ده بش:يء خ:اص ب:ه مث:ل : ب:الرغم من •

أن وقت ال:::رد :في ال:::نزا:ع ل:::دين:ا ه:::و ش:هرين عل:ى األق:ل :إال أ:ن:ني :أع:دك :ب:أن أ:ب::ذل ق:ص::ا:رى :جه::دي :م:ن أج::ل أن: أ:نهي

هذا ال:موضوع خ:الل هذا ا:ألسبوع. حاول أن تخت:ار ن:برة ص:وت خاص:ة تعكس •

الش:عور ا:لمالئم ، مث:ل )ال:بهج:ة أو :ال:ود أو اإلث::ا:رة ، أو ال:ت::أثر ، أو ال:ح::زن ( حس::ب

الم:وقف الذ:ي يخبرك: به :العمي:ل .

12

- ركز على الثواني الخمس 2األولى مع العمالء

يجب أن تك:ون الخمس دق:ائق األولى مذهل:ة وحاسمة .•الح::ظ زمالءك .. أخ::رج من موق::ع عمل::ك ثم أدخ::ل إلي::ه م::رة •

أخ:ر:ى ): وكأن:ك عمي:ل خ:ا:رجي ي:دخل: للمحك:م:ة( ثم الح:ظ م:ا يلي :

- ه:ل يرف:ع الموظف:ون رؤوس:هم ويبتس:مون إلي:ك عند دخولك .

- هل األرضية نظيفة ؟ - ه:ل تالح:ظ على مك:ان العم:ل ش:يئاL دون المستوى ؟

جرب االتص:ال م:رة ب:رقم مكتب:ك، والح:ظ االنطب:اع األول ال:ذي •يمكن ان :يتش:كل ل:دى العم:ي:ل ع:ن:د اتص:ال:ه با:لمحكم:ة ؟ ه:ل من الس::هل ا:إلجاب::ة على تس::اؤالته ؟ :ه::ل الش::خص: ال::ذي ي::رد على

؟ ا:لهاتف: يتحد:ث بأ:سلوب ودي و:لطيف ؟ :هل هو :متعاونهل هن::اك تواص::ل من الموظف::ون أثن::اء ح::ديث العمالء معهم •

حتى ولو باإليماء وتحريك الرأس ؟

13

- تحدث في شيء ما 3يجب على الموظ:ف أن يس:عى لعم:ل دردش:ة •

بس:ي:ط:ة م:ع: :العم:الء ح:والي ع:ش:ر كلم:ا:ت أو م:ا ش:اب:ه لك:ل: ع:مي:ل: من أج:ل: كس:ر: ح:اجز ا:لرهب:ة و:إ:ث::راء :الع:الق::ة: :م::ع :الع:مالء: ..: فالص::مت يول::د الش::ك: :، فيج:ب ع::دم: االق:تص::ا:ر :على الح::دي:ث

الرو:تين:ي. :وإليك:م :بعض األم:ثلة :- أعتق:د أن الج:و الي:وم ح:اراL أك:ثر من أي ي:وم 1

مضى .- أنت أول واحد يشرفنا اليوم .2- أسمك مميز وجميل .3- أنت ص:احب شخص:ية مم:يزة ، فم يس:ألني 4

أحد قط مثل هذا السؤال .

14

قم بإضافة الطابع الشخصي -4 على تعامالتك

أجع:ل نفس:ك معروف:اL بص:ورة شخص:ية لجمي:ع •العمالء ، مثل :

) أهال وس:هال، أن:ا أس:مي أحمد ( أفع:ل ش:يئاL كي تع:زز عالقت:ك بعمالئك مثل : •

) تفض:ل الك:ارت الخ:اص بي ، إذا ح:دثت ل:ك أي م:ش::كلة :ي::ا س::يد :ع::زت ،: عل:ي::ك أن تتص::ل بي

و:تطلب محا:دثتي ( :• Lشخص:يا Lأبحث عن طريق:ة تض:في به:ا طابع:ا

على :عالقتك: بعمالئك مثل :: ) يمكن:::ك إج:::راء اتص:::ال تليف:::وني من أج:::ل ال:متا:بع:ة ،: :وتق:و:ل ل:ق:د ا:ت:ص:ل:ت ب:ك: ي:ا س:يد ع:زت ل:كي :أتأ:كد م:ن: أن المشكل:ة :قد حل:ت نهائيا (.

15

- أظهر اهتمامك5ألن االهتم::::ام ه::::و ج::::وهر جمي::::ع •

ا:لعالق:ات م:ع ال:عمالء ، ح:ا:ول أن تقن:ع ءك: بأن:::::ك ح:::::ري:ص ع:ليه:م: عن عمال:طري:ق إ:ظه:ار: :ا:الهت:م:ام :س:و:ا:ء: بن:بر:ة ال:ص::وت :أ:و :م:ن خالل: نظ::رة ا:لع:ي:ن أو

التصرفات واألفعال كما يل:ي : التأك:د من أن مش:كلة العمي:ل ق:د تم 1.

حلها بسرعة . ب:أن تتأك:د أن:ه ق:د تم االل:تزام باألمان:ة 2.

التامة مع العمالء

16

أجعل خياراتك - 6إيجابية

في ك:ل ي:وم هن:اك ع:دد هائ:ل من خي:ارات • Lخدم:::ة العمالء ، علي:::ك أن تخت:::ار دائم:::ا

اإليجابي منها مثل :وأن ت::دعوه ليجلس ب::دالL من أن تتجاه::ل -1

العميل الذي يدخل من الباب .- أن تتواص::ل بص::رياL م::ع العمالء ، ب::دالL من 2

عدم االلتفات أو عدم إعارتهم أي اهتمام .- أن تس::تخدم ن::برة ص::وت دافئ::ة في ال::رد 3

على الم:كالم::ات اله:اتفي::ة :.. ب::دالL م:ن ال::رد اآللي الجاف على المكالمات الهاتفية .

- أن تض::في ط::ابع شخص::ي على الخط::اب 4المرس::ل للعمي::ل ب::دالL من إرس::ال خط::اب

نمطي .

17

7 - Lكن محبالالستطالع

وفض::ولي لمعرف::ة س::بب ، لم::اذا •يفضل بعض العمالء زميل لك .

كن فض:ولي لمعرف:ة س:بب تفض:يل •عمي:ل لمنت:ج معين ، فه:ذا الفض:ول

يع:تبر حاف:ز على :التع:لم .الش:خص الفض:ولي يط:رح أس:ئلة ، •

وي:حص:ل على إج:اب:ات أك:ثر :من غ:يره نط::::وائي: ، ال::::ذي ال ال:ص::::امت اال:

يتحدث: إال في ا:لقليل الن:ادر .

18

هناك صور شتى لحب االستطالع ، فكن فضولياL عن طريق اكتشاف

اآلتي :سبب غضب العميل . • طبيعة عمل العميل .• األشياء التي تحفز العميل .• ظروف العميل .• أس:::باب ع:::دم رؤيت:::ك للعمي:::ل •

لوقت طويل .أي أخب::ار قومي::ة أو عالمي::ة له::ا •

تأثير على نشاط عملك.

19

أترك ذكريات طيبة لدى - 8 العمالء

أعلم أن الش:::خص المتم:::يز ال ينس:::ى .. •فيجب أن تك:ون ج:ديراL بت:ذكر اآلخ:رين لك .

علم أن ت:رك ذك:رى طيب:ة عن:ك في أذه:ان إ •الع:مالء يتطلب من::ك إج::را:ء غ::ي:ر متو:ق::ع ينطب::::ع في ذ:هن: العمي::::ل . فال: يجب أن: تت:عام:ل بش:ك:ل :آلي :م:ع ع:مالء:ك: ،: وعل:ي:ك أن ت:س:مو ف:وق ال:رو:تين: ، :و:تتع:ا:م:ل م:ع العمالء عل:ى أنه:م بش:راL ،: وت:ق:و:م بش:يء خ:اص من أجلهم: ي:مكن: أن: يت::ذك:روه: مث::ل: :االهت:م::ام بظ::روف:هم الخاص::ة ،: أو الق:ي::ام بوا:ح::د أو

أكثر م:ن األساليب اآلتي:ة :

20

الدردش:ة م:ع أطف:ال العمي:ل واالهتم:ام •بهم .

تهنئ:ة العمي:ل على ذك:اء وجم:ال أوالده .• كن س::::عيداL ومتحمس::::اL وأنت تخ::::دم •

ال:عم:ي:::ل ، و:ح:::او:ل أ:ن :تب:::ذل ق:ص:::ارى جه:دك :من :أ:ج:ل مس:اع:دته :، م:هم:ا ك:انت

المشكلة . أبحث عن اهتم:ام مش:ترك يجم:ع بين:ك •

وبين العميل .عد للعمي:::::ل بس:::::رعة أك:::::بر مم:::::ا •

يتوقعه::ا .قم بمتابع::ة عميل::ك بش::كل مستمر .

21

9 -Lاصنع فارقا

• L أعلم أن:ه إذا لم تص:نع فارق:اL ، فلن تك:ون مم:يزاعن: اآلخ::رين ل::ذا: علي::ك: أن تح::رص على :أن

تكون مثيراL لالهتمام .حاول أن تفك:ر في الخ:روج عن الم:ألوف ، فال •

ئ::ك ) ك::آ:الت ( أو تتص::رف مثل:م::ا يتص::ر:ف زمال:معص::وبي العين .. :ألن ذل::ك يمنعهم من ر:ؤي::ة

الفرص التي قد: تتاح: أمام:هم ل:تحفي:ز العمالء .حاول أال تجع:ل نفس:ك نس:خة طب:ق األص:ل من •

Lالنظ:ام ، من ا:لمهم أن تص:نع اختالف:ا أو فارق:اك::ل ي::وم: من أج::ل ع:مالئ::ك و:ذل::ك عن ط:ري::ق

التعب:ير عن: شخصيتك :الفريدة:

22

- الحظ عمالءك10

علي:::ك مالحظ:::ة عمالئ:::ك من أج:::ل •خ:دمتهم ،: ثم أ:دخ:ر: أف:ض:ل م:ا :ل:ديك :لك:ل

واحد منهم .علم أن:::ه كلم:::ا زدت في مالحظت:::ك إ •

ومراقب:ت:ك لس:لوكي:ات عمالئ:ك ، كلم::ا زا:دت ف::رص تحقي::ق: اإلث::ار:ة والتم::يز

ف:ي خدمته:م .من خالل المالحظ:::ة يمكن أن نب:::ادر •

با:لتعام::ل م::ع ا:لعم:الء قب::ل أن ي:ب::ادروا بسؤالنا .

23

•: Lفمثالإذا ض::رب العمي::ل األرض بقدمي::ه فه::ذا دلي::ل -

على شعوره بالملل .إذا جلس العمي::ل وذراعي::ه متش::ابكين ، فه::ذا -

يعني: أنه :في مو:قف دفاعي: . راقب الطريق:ة ال:تي يتح:دث به:ا عمالئ:ك م:ع -

بعض:::هم: ال:بعض ،: ثم التق:::ط إش:::ارة مناس:::بة للتد:خل ف:ي الوقت :المناس:ب

راقب األش:ياء ال:تي تعجب عميل:ك أثن:اء تجول:ه -داخل مكان عملك .

راقب أطف:ال العمي:ل ح:تى ال يتص:رفوا بش:كل -يلح::::::::ق بهم ا:ألذى و:هم في غفل::::::::ة من

آبائهم .وأ:مهاتهم .راقب طبيع::ة العمي::ل ، ه::ل يب::دو من::دفعاL ، أو -

خج:والL ، أو اجت:ماعي .... الخ :.

24

خدمة أساسياتالعمالء

25

- زود العمي:ل بالخدم:ة حس:ب 1االتفاق المبرم .

- ال:تزم باألخالقي:ات الكريمة .2- قم ب:::::الرد الس:::::ريع على 3

المكالمات الهاتفية .- قل::ل من أوق::ات االنتظ::ار 4

بقدر اإلمكان - قم بالمتابعة .5

26

زود العميل بالخدمة حسب -1االتفاق المبرم

عن:دما تع:د العمي:ل بوع:د معين ، فينبغي أن •تفي به .

أكتب مالحظات::ك بش::أن ك::ل ش::يء تع::د ب::ه •ال:عمي::ل ، وقم: بمراجع::ة ه::ذه ا:لمالحظ::ات ب:ش:::كل دقي:::ق ك:ي تتأ:ك:::د من :أن:::ك تفي

بوعدك . إذا تعطلت عن الوص::ول لمك::ان العم::ل ، •

ف:أبل:غ العم:الء بأن:ه س:يكون ه:ن:اك تأجي:ل في م:وعد لقا:ءك بهم : .

زود العمي:ل بالمعلوم:ات ال:تي يطلبه:ا في •الوقت المحدد .

27

التزم باألخالقيات -2يقص:د باألخالقي:ات الكريم:ة األدب الجم واللط:ف في • الكريمة

التعا:مل . . ومعا:ملة كافة الع:مالء :باحترام وتقدير .لألس::::ف األخالق الحمي::::دة غائب::::ة عن كث::::ير من •

ال:مؤسس:ا:ت لس:ب:ب بس:يط وه:و أن ا:لبعض :يعتق:د أنه:ا تق:ف :في طر:ي:ق ا:لك:ف:اءة ا:ل:مزعوم:ة: وتنف:ي:ذ المه:ا:م ال::ت:ي يق:رره::ا ال:م::ديرون: ، فم:ثالL فتح: الب::ا:ب للعمالء يس::ت:غرق وقت::ا:L ويمكن أ:ن يك::و:ن :على :حس::اب :تن:في::ذ مه:ا:م :أخ:رى :، ول:ذلك: :من أج:ل :ت:رش:يد وت:قلي:ل النفق:ات

خالقيات: الكري:مة . ين:بغي: ا:لتخلي م:ن اآلداب :أو اال:لألس:ف نحن نع:رض أنفس:نا لمخ:اطر انح:دار الس:لوك •

عن:د:ما نفض:ل تقلي:ل: النفق:ات على :االل:تزام ب:اآلداب أو ق الح:ميد في شركاتنا . ألخال:

توج:د قائم:ة لألخالق واآلداب والمج:امالت اللطيفة : •

28

قائمة األخالق الحميدةاالنضباط .1.تقديم الشكر .2.إفساح الطريق للناس .3.فتح الباب للناس .4.الرد على الخطابات من غير إبطاء .5.الرد على جميع الرسائل االلكترونية .6.إرجاع المكالمات الهاتفية .7.االحتفاظ بمظهر جيد .8.تق:ديم ع:رض لش:خص بحم:ل الحقيب:ة ب:دالL من:ه .9.

مجاملة الناس كلما أمكن .10.

29

تابع :قائمة األخالق الحميدة

- إحاطة الناس علماL بمجريات األمور .11- عدم مقاطعة الناس .12- اإلنصات بعناية لما يقوله الناس .13- تق:ديم مرطب:ات للعمالء ) ح:تى ول:و ك:وب ماء ( .14- س::ؤال الن::اس عن أح::والهم م::ع التنوي::ع حس::ب 15

شخصية كل منهم - اس:تخدام عب:ارة من فض:لك / أو ل:و سمحت .16- دع::وة العمي::ل للجل::وس ) م::ع اس::تخدام كلم::ة 17

تفضل ( .- مد يد المساعدة .18- الترحيب بدفء .19- صب الشاي للعميل .20

30

تابع : قائمة األخالق الحميدة

- تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله .2122. Lإفساح الطريق لآلخرين كي يمروا أوال -- تعري:ف الن:اس بمك:ان الخ:روج عن:د رحيلهم .23- التواص:ل البص:ري م:ع اآلخ:رين أثن:اء الحديث .24- التط:وع بفع:ل ش:يء يح:اول العمي:ل القي:ام به .25- إغالق الهوات::ف المحمول::ة عن::د التح::دث م::ع 26

العميل .- عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة .27- عدم إصدار أي تعليق سيء .28- تقديم نفسك للناس .29- مس:اعدة العمي:ل في تعلي:ق بدلت:ه أو معطفه .30

31

قم بالرد السريع على المكالمات (3) الهاتفية

يجب أن ترف:ع س:ماعة اله:اتف على الف:ور ، وال تت:أخر •في: الر:د على: الت:ليفون أكث:ر من: :خمس :ثوان .

إن ت:رك العمي:ل ينتظ:ر يرس:ل ل:ه رس:الة مفاده:ا ” أن •وقته :ب:النسبة :لن:ا أ:قل أ:همية :م:ن و:قت موظ:فينا ”

يمكن أن تش:جع زمالءك على العم:ل وف:ق نظ:ام تحوي:ل •ال:مك:الم:ات: اله:اتفي:ة: في أ:ي وقت: يغ:ادروا :في:ه مك:اتبهم

.اتف:ق م:ع زمالءك على أن تك:ون هن:اك عقوب:ة على أي •

كثر :من خم:س ثوان . شخص :ي�سمع :رنين: تليفو:نه أل:إذا ح:ول إلي:ك تليف:ون خط:أ فتعام:ل بك:ل ود واب:دي •

الرغبة في مساعدة المتصل .

32

قلل من أوقات االنتظار بقدر ( 4) اإلمكان

لم:::::::اذا تجع:::::::ل العمالءينتظرون ؟!

إذا كنت بح:::ق ت:::رغب في تحقي::ق ا:إلث::ارة: والتم::يز في خدم:::ة :العمالء .:. فعلي:::ك أن تفع::ل ه::ذه األش::يا:ء لتف::ادي انت:ظار: العمالء لوقت طويل :

33

توق:ف عن الكالم غ:ير المفيد .1.

توق:ف عن انش:غالك ب:أي ش:يء 2.س:وى ا:لعمالء ) تليف:ون شخص:ي / ه:زا:ر م:ع :زمي:ل: :أو ز:م:يل:ة :/ ق:راءة

خبر: :في جر:يدة: / :..:.. الخ: ( .أطلب من زمالئ:::ك س:::رعة أداء 3.

الخدمة للجمهور . أطلب مس:::اعدة بعض ال:::زمالء 4.

وق:ت ال:::::ذروة لكي: ال يح:::::دث تكدس للعمالء .

34

قم بالمتابعة( 5)أن::ه هن::اك قاع::دة تنص على : ” •

كل:م::::ا زا:دت متابعت::::ك لل:عمالء .. ” ل:ذ:ا علي:ك كلم:ا زا:د تمس:كه:م ب:ك

أ:ن تحر:ص على ::- اس:تخدم نص:ف س:اعة ك:ل ي:وم - 1

ف:ي الف:ترة ال:تي تق:ل: فيه:ا: ض:غوط ا:لع:مل :- م:ن أجل: متا:بعة ا:لع:مالء .

- ارس:ل رس:الة محم:ول أو رس:الة 2الكترونية.

35

األنماط المختلفة للعمالء

وطرق التعامل معهم

36

ال -1 شخصنمطالسلبي

.1. ) ) L دائما ال يقول

مستمرة .2. بصفة يجادل

يسمعه ينتقد 3. ما .و كل السلبيات على إال يركز ال

المخاطرة .4. يتجنب

القيام 5. على قدرته بعدم االعتقاد إلى يميلبقدرته إيمانه من Lبدال وذلك ، على بالعمل

به . القياممن 6. Lبدال الضارة المواقف عن البحث دائم

. كافة األطراف على بالنفع تعود التي المواقف

37

النمط كيف تتعامل مع السلبي

تفهم أن ه::ذا النم::ط لدي::ه •مش:ك:الت :شخص:ية تد:فع:ه نح:و

هذا :السل:وك :.امنح::::ه دعم::::ك الكام::::ل، •

واجعل::ه يش::عر بأن::ك منح::از لجانبه.

38

ال -2 شخصنمطاإليجابى

.كالمكيتف:ق مع:ك أثن:اء • يبتس::م ويح::رك رأس::ه •

موافقا . يب:دو علي:ه االهتم:ام بم:ا •

يتخلص من:ك .لك:يتق:ول:ه

39

كن مباشرا . • تث:ير حماسه.ح:اول أن • كالم::ك اجعل::ه يت::أثر ب•

ه . بوينشغل

كيف تتعامل مع هذا النمط

40

ال -3 شخصنمطالحذر

غير مغامر. • دائما لتجنب المشاكل .ىيسع•كثير الشكوك والهواجس من كل •

شيء. ال يس:تطيع اتخ:اذ الق:رارات بنفس:ه، •

ل أش:خاص آخ:ر:ون ألن:ه ب:ل م:ن خال:يخ:اف من :ا:الخت:ي:ا:ر خش:ية أن :يخطئ

وي:تعرض لل:وم أو: ال:عتاب :.

41

كيف تتعامل مع هذا النمط

معه . • تعاملك في ويقظا صادقا كن

ببطيء . • معه تحدثألنه ] / / [ • حاسب أنتبه تجنب كلمة استخدام حاول

الكلمات . لهذه يطربأن • له وتؤكد تطمئنه أن عليك قرار إلى يصل عندما

إال موجود غير األخطاء من الخالي المثالي القرارأحسن Lدائما يختار اإلنسان وأن ، الخيال في

الحلول .ثم • ، داخله في تدور التي الصراعات اكتشاف حاول

ذهنه في تدور التي االحتماالت كل اكتشاف حاولالقرار . عليهم سيؤثر من وكل القرار بخصوص

42

الكالم- 4 كثير الشخص نمط ر(الثرثا(

يمتل:ك الكث:ير من الوقت. • كث:ير ال:دخول في التفاص:يل •

وسرد ا:لقصص :والحواد:يت .يش:::عر أن:::ه يمتل:::ك خ:::برة •

يقص:::ها واس:::عة ويري:::د أن .عليك

43

كيف تتعامل مع هذا النمط

بالصبر • إظهار التحلي وعدموالملل .السأم

االستماع • في رغبة أظهرولكن ، قيادة لحواديته تولى

معهم . المقابلةكافيه • بحقائق تزوده أن حاول

باألمان . معك يشعر حتى

44

ال -5 شخصنمطالشمولى

ينظ:ر للص:ورة بأكمله:ا وال يهتم •بالتفاصيل .

يب:دو علي:ه ع:دم االهتم:ام بكالم:ك .•يريد أن .. ال يحب الض::غط علي::ه •

تس:ير :األم:ور :وفق:ا ل:رغبت:ه و:فى االتجاه الذى يريده .

45

كيف تتعامل مع هذا النمط

ال تك::::::::::::::ثر من الكالم •ح:::ديثك والتفاص:::يل عن:::د

.معهليطلب ح:اول إث:ارة فض:وله •

. التفاصيل وين:صت إليك:

46

ال -6 شخصنمطالمحتد

بفظاظة وغلظة.يتعامل • إش:عارك بأن:ك ال تمتل:ك أي معلوم:ات. يح:اول•

وح:::تى :وإن كن:ت تمتل:::ك بعض الم:علوم:::ات فإنها معلومات غير صحيحة.

يعقد مقارنة بينك وبين اآلخرين . •ال يس:::يطر على انفعاالت:::ه ومن الممكن أن •

يخطئ في كالمه .يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما .•أثن:اء الح:وار مع:ه ي:ترك القض:ية األساس:ية •

ويهاجم::ك ويش::وه ك::ل م::ا تتف::وه ب::ه ح::تى إلى خصم البد من قهره .أمامهتتحول

ال يتقهقر في معركته .•

47

كيف تتعامل مع هذا النمط

تح::ل بالص::بر فى إجابات::ك •على تساؤالته .

ال تسايره في انفعاالته.• ب::::الكثير من هإم::::دادقم ب•

البيانات والمعلومات .

48

ال -7 شخصنمطالشباب

هو نمط مخاطر وحماسى .• . متصابي•مث:::::ل أزواج فى بداي:::::ة •

حي::::::اتهم الزوجي::::::ة ، أو مقبلين على الزواج .

49

كيف تتعامل مع هذا النمط

اظه:ر ل:ه الحم:اس واإلقدام .•اس::لوبك مع::ه حاول أن يك::ون •

جذاب .في الحديثوأنت كن واثق::::ا من نفس::::ك •

.تحدثه يش:عر أن:ه يمتل:ك فرص:ة هاجعل:•

. فيم:ا تعر:ضه علي:هالع:مر

50

51

تستغل كيفكوسيلة عينيك

العمالء؟ لجذب

52

باستغالل نهتم لماذا في العينسالعمالء؟ خدمة

تعبر • أن يمكنك حيوية وسيلة العين ألنوقلبك . وعقلك روحك عن خاللها من

مع • للتواصل وسيلة أول العين ألن. L دائما البداية نقطة هي ، العميل

أن العميل يقرأ عينيك ويفسر من خاللهما •نواياك .

أن العميل يرى روحك ويحكم عليها من خالل •عينيك .

أن العمي::ل يحكم على م::دى ص::دقك أو ع::دم •صدقك من خالل عينيك .

53

من العمالء خدمة في Lفارقا تصنع لكيفعليك : عينيك خالل

عينيك 1. حركة في تحتاط أنوتعبيراتها . وتركيزها

تعكس 2. نظرتك تكون أن يجببداخلك . ما بصدق

البصري 3. تواصلك على حافظتجعل ال ولكن العمالء معثابتتان . أو جاحظتان عينيك

54

تستثمر كيفالتعبير في صوتك

مشاعرك عننحو اإليجابية

؟ العمالء

55

باستغالل نهتم لماذا في الصوتسالعمالء؟ خدمة

أن • يمكنك حيوية وسيلة الصوت ألنالعميل . إقناع في عليها تعتمد

فنون • أحد هو الصوت وضوح ألنتتطلب : والتي العمالء خدمة

الت:دريب على مخ:ارج األلف:اظ والنط:ق الس:ليم .1.

تع:ديل أو تغي:ير طبق:ة الص:وت أثن:اء التح:اور م:ع 2.اآلخرين .

مراع:اة أن تك:ون حساس:اL لم:دى ت:أثير كلمات:ك 3.على الطرف اآلخر .

56

فعليك العمالء خدمة في Lفارقا تصنع لكيصوتك : خالل من

دافئة 1. صوتك نبرة تكون أنومثيرة وصادقة

معتدلة .2. صوتك شدة تكون أن

واضح .3. صوتك يكون أن

للعميل .4. مناسبة كالمك سرعة

يؤدي 5. اإليجابي القلب أن أعلمإيجابي . صوت إلى Lدائما

57

مصافحة كيفية؟ العمالء

58

في بالمصافحة نهتم لماذا سالعمالء؟ خدمة

العمالء • تحرك المصافحة ألنبطريقة وانفعاليا Lعاطفيا

تكرار على تحفزهم إيجابيةمعك . التعامل تجربة

أوتار • تمس المصافحة ألنالترابط وتحقق القلوب

العمالء . مع التام

59

الرجال : مصافحة طرقالسريعة .1. المصافحةاليد .2. على بالتشديد المصافحةكلتا 3. باستخدام المصافحة

اليمنى يدك تضع حيث ، اليدينوتضع ، اليمنى العميل يد فيلتعزز كوعه عند اليسرى يدكأو الترحيب عند المصافحة من

الوداع .

60

مصافحة قواعدالنساء:

الهادئة 1. المصافحةتالمس( (. مجرد

اليد .2. على التشديد عدم

المصافحة 3. يجوز الاليدين . كلتا باستخدام

61

تستغل كيفكوسيلة ابتسامتك

العمالء لجذب

62

نهتم لماذا في باالبتسامةسالعمالء؟ خدمة

سلوكية • وسيلة االبتسامة ألنوالرضا . باالرتياح اآلخرين تشعر

الشك • تثير االبتسامة في المبالغةانطباع تترك Lوأحيانا ، والريبةحيث صاحبها شخصية عن سيء

جوفاء (( أنها الشخصيته لهذه ينظرأو ، كذابة أو ، بنفسها مزهوة أو ،

مكتوب (( . دور تمثل أو ، متصنعة

63

من العمالء خدمة في Lفارقا تصنع لكيفعليك : االبتسامة خالل

ذلك 1. ألن االبتسام في تبالغ أالبالعمالء العالقة على Lسلبا يؤثرعدم حالة في Lتماما يحدث مثلما

االبتسام .ممارسة 2. على نفسك مرن

مواقف في االبتسامةقيامك وخالل معينة ومناسبات

ت::ام وعي على كن بنوعي::ة به::ذاتختارها .االبتسامة التي

64

االبتسامة أنواع

الصادقة .1. االبتسامة

الدافئة .2. االبتسامة

الزائفة .3. االبتسامة

السخرية .4. ابتسامة

الذكية .5. االبتسامة

االشمئزاز .6. ابتسامة

65

مع تضحك كيفأجل من عمالئك

؟ انتباههم جذب

66

العمالء مع بالضحك نهتم لماذا سالعمالء؟ خدمة مجال في

والملل • الجفاء ألنالعميل تغضب والكآبةتكرار يرفض وتجعله

معك . التعامللكن علي:ك أن تس:تخدم نكت بس:يطة •

وم:هذب::ة ال ت:خ::رج عن :ح::دود ال:لياق::ة واللباقة .

67

عن تعبر كيفخالل من نفسك

مكتبك ديكور

68

موقع بتزيين نهتم لماذا س؟ العمل

ألن المنش:أة الواعي:ة هي ال:تي - 1تبهج عمالئه::ا من خالل إش::اعة

الحيوية والتألق والجمال .- ألن الج:دران تتكلم وتن:بئ عن 2

طبيعة أي منشأة .- والمك:::اتب تتكلم وتن:::بئ عن 3

طبيعة من يجلس عليها .

69

العمالء خدمة في Lفارقا تصنع لكيمكتبك 1.فعليك : من الفوضى مظاهر كافة بإزالة Lفورا أبدأ

بأكمله . عملك وموقعحتى 2. مكتبك وحجرة مكتبك تزيين بإعادة قم ثم

من وذلك وزوارك لعمالئك Lومريحا Lجذابا يصبحاآلتية : اللمسات من بعض إضافة خالل. - الجدران على بسيطة رسومات وضع أ . - مفضلين لمؤلفين اقتباسات وضع ب

. - هادئة ألماكن صور وضع ج. - مثيرة ألماكن صور وضع د

. - االحتفاء أجل من شيكوالتة ه:. - زهور فازات و

. ) ) - مذهبة ويفضل فاخرة أقالم ز

70

تنصت كيف؟ لعمالئك

71

؟ للعمالء باإلنصات نهتم لماذا س

ألن ع::دم اإلنص::ات ي::ؤدي لنف::ور العمالء . • Lإن:ه: يتطلب جه:دا ،: Lس:هال Lواإلنص:ات ليس أم:ر:اوق::وة احتم::ال :انفعال:ي::ة وذهن:ي::ة ، كم::ا أن::ه يتطلب ت:رك:يزاL :، واهت:مام:ا:L حقيق:اL بم:ا يقول:ه

اآلخرون . اإلنصات يجعلك تؤثر في عمالئك ويجعلهم •

يحبونك .اإلنص::ات يس::اعد على تعزي::ز تق::دير العمالء •

ل:ذاتهم ، :ويول:د نوع:اL :من ال:فهم ال:ذي يش:كل حج:ر الز:اوية :ألي عالق:ة مهمة .

72

العمالء خدمة في Lفارقا تصنع لكيعميق 1.فعليك : فهم اكتساب بهدف لعمالئك اإلنصات

ال وما يحبونه وما ، التحفيزية ودوافعهم لطبيعتهمبمنتجات يتعلق فيما ورغباتهم وحاجاتهم ، يحبونه

منشأتك . صوتك 2. ونبرة جسدك ولغة سلوكياتك تعزز أن يجب

بفعالية . لإلنصات الحقيقية جهودكمن 3. فقط تتحدث أن فعليك ، لعمالئك تنصت عندما

أجل : .a. التوضيح من مزيد أجل من عليهم أسئلة طرح.b لما فهمك لتظهر استرجاعية تغذية إعطاؤهم

يقولونه .عليك- . يطرحونها التي األسئلة على الرد ج

أفضل- 4 معرفة لديهم ينصتون الذين الناس أن أعلمعلى أنهم ويظنون ينصتون ال الذين الناس من

شيء . بكل تامة معرفة