Embed Size (px)
Citation preview
إعداد وتقديم
سهل مهدي
عمالء مدى الحياة
أفضل الطرق لكسب عمالء متعصبين
من أصحاب الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ذكروا أن والء % 82
.العمالء لهم هو السبب الرئيسي في تطور أعمالهم وشركاتهم كونتاكت كونستانتدراسة لشركة
عمالء متعصبني = عمالء مدى احلياة
الفائدة من كسب عمالء متعصبني
الميزة التنافسية وأثرها على الوالء
الميزة التنافسية
المنتج
الميزة التنافسية
المنتج التوصيل
الميزة التنافسية
المنتج التوصيل
السعر
الميزة التنافسية
المنتج التوصيل
السعر التنفيذ
الميزة التنافسية
المنتج التوصيل
السعر التنفيذ
خدمة متميزة
ثقافة الخدمة المتميزة هي الميزة التنافسية الوحيدة التي من الصعب تقليدها
أو نسخها أو استبدالها لذلك هي الطريق األفضل لكسب عمالء مدى الحياة
طرق كسب والء العمالء عن طريق خدمة العمالء
قيم مستوى الخدمة عن طريق نموذج سلم الخدمة: أوال
بدائي
قيم مستوى الخدمة عن طريق نموذج سلم الخدمة: أوال
بدائي
متوقع
قيم مستوى الخدمة عن طريق نموذج سلم الخدمة: أوال
بدائي
متوقع
مرغوب
قيم مستوى الخدمة عن طريق نموذج سلم الخدمة: أوال
بدائي
متوقع
مرغوب
مفاجئ
قيم مستوى الخدمة عن طريق نموذج سلم الخدمة: أوال
بدائي
متوقع
مرغوب
مفاجئ
غير معقول
قيم مستوى الخدمة عن طريق نموذج سلم الخدمة: أوال
بدائي
متوقع
مرغوب
مفاجئ
غير معقول
التوقعات
التوقعات
التوقعات
حسن التوظيف وجودة التدريب : ثانيا
للشركة الخلفي الخط على التركيز مستوى بنفس األمامي الخط على التركيز•
عمالئك لخدمة كفاءات واختيار بالتوظيف العناية•
مع وتنمو تكبر بل فقط تولد ال والمهارة فالكفاءة ,جيدا موظفيك درب•
والتدريب الممارسة
أحوالهم عن واسألهم السابقين عمالئك مع وتواصل السماعة ارفع
.منتجك عن راضيين كانوا وإذا خدمة ألي يحتاجون وهل وشؤونهم
ال أن وحال عمالئك مع لتتواصل عظيمة فرصة هي والمناسبات األعياد
تستطيع التي المشاعر نفس تحمل لن ألنها واتساب أو جوال برسالة تكون
تهنئة رسائل استلمت قد أنك متأكد أنا .واضح بشكل بصوتك إيصالها
فعال هل عليك؟ تأثيرها كان كيف ,الشركات بعض من جوالك على
تقرأها؟ لم أنك أم مباشرة؟ حذفتها أنك أم بها شعرت
السماعة ارفع : ثالثا
.على سماع شكاوى العمالء وساعدهم على حلهااحرص : رابعا
من % 82أن "creative virtual" فيرتشول كرياتيفتقول إحصائية ذكرها موقع •
المستهلكين يقولون بأن السبب الرئيسي لرضائهم و سعادتهم عن الخدمة هي عندما يتم
. حل مشاكلهم
عمالء لديهم نفس الشكوى وأن واحد من 10تعلم أن كل شكوى مقدمه لك هناك وهل •
. هؤالء العشرة تركوا التعامل معك وذهبوا إلى منافسيك
. إلى شكاوي العمالء على أنها استثمار وفرصة للتطويرأنظر •
محفزات لعمالئكقدم : خامسا
من تدفع لهم المال في شركتك مقابل خدمة أو منتجوهم : عمالء داخليين
هم من يدفعون المال لشركتك مقابل منتج أو خدمة معينة: وعمالء خارجيين
