Эффективность деятельности библиотеки:

статистика, самооценка, управление качеством

Чуприкова Н.Т., главный библиотекарь-технологНаучно-технической библиотекиТомского политехнического университета

Оценка деятельности

• Статистика• Э-метрики• Самооценка• Оценка эффективности в

рамках СМК

Э-метрики

• Электронные ресурсы• Электронные услуги• Анализ пользователей• Анализ предоставляемых

услуг

Электронные ресурсы

• Доступ через ЭК• Генерируемые самой библиотекой• Приложения в формате ИСО• Удаленные ресурсы (энциклопедии

Springer)

• Более 1000 электронных ресурсов

Базы данныхУсловия доступа 2006 2007 2008

платный 5 5 5

бесплатный 36 42 56

Вид доступа

по договору 34 39 49

тестовый 10 19 13

Режим доступа

Интернет 13 14 16

корпоративная сеть ТПУ 24 31 44

ЛВС НТБ 4 3 3

Количество пользователей 12 150 12 881 37 910

Количество обращений 186 751 134 640 193 789

Количество поисковых запросов - - 53 631

Количество просмотренных страниц

9 207 184 992 50 902

Количество скачанных текстов 16 908 24 604 28 665

Нерешенные вопросы по БД

• Администрирование• Предоставление статистики

использования• Согласование показателей• Единая точка доступа о наличии

журналов в БД периодических изданий

Электронные услуги

• Web-сайт• Аналитическая программа Analog

6.0

Статистика сайта

Годы Количество посещений

Количество посетителей

2004 3 767 235 165 135

2005 2 761 401 328 075

2006 12 592 575 444 324

2007 8 790 241 470 701

2008 9 965 876 481 371

2009 6 468 320 302 551

Статистические показатели

Количество обращений к:

2005 2006 2007 2008

ЭК Руслан 1 160 573

1 390 927

1 735 979

1 539 957

ЭК ТРБК - 281 577 270 476 135 060

БД ЭлРЖ ВИНИТИ 5 618 36 830 28 036 34 687

БД Кодекс 9 507 17 867 12 580 17 327

полнотекстовым ресурсам

30 811 427 989 764 419 750 227

электронным выставкам

- - 567 11 092

бюллетеням новых поступлений

3 726 4 058 4 763 4 968

Индикаторы эффективности

• Общее использование библиотеки и ее средств

• Качество коллекции• Качество каталога• Доступность документов• Справочная служба• Удаленное пользование• Удовлетворенность пользователя

Принципы менеджмента качества

• Ориентация на потребителя• Процессный подход• Системный подход к

управлению• Постоянное улучшение• Принятие решений, основанных

на фактах

Ориентация на потребителя

• Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания

• Способ реализации• Опережающее исследование спроса• Сбор и анализ данных, отражающих

восприятие продукции потребителем• Определение индекса удовлетворенности

потребителя

Процессный подход

• Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом

• Для этого надо• определить критерии результативности• обеспечить стандартизацию основных

процессов выполнения работ• планировать обеспечивающие ресурсы

Системный подход к менеджменту

• Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей

• Способ реализации:• Управление на основе стратегических планов• Документирование целей организации в

области качества и развертывание их до уровней отделов и процессов

• Анализ выполнения планов

Постоянное улучшение

• Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель

• Корректирующие и предупреждающие действия на основе регулярного анализа

• СМК• деятельности структурных подразделений• процессов

Принятие решений, основанных на фактах

• Эффективные решения основываются на анализе данных и информации

• Регулярный анализ выполнения• целей и задач в области качества• финансовых планов• процессов на основе записей по качеству• данных финансового и управленческого

учета

• Ориентация на факт – это создание мощной информационной системы

Измерение, анализ и улучшение

• Удовлетворенность потребителей

• Внутренние аудиты• Мониторинг и измерение

процессов

• Технологический контроль• Анализ данных• Постоянное улучшение

Удовлетворенность потребителей

• Используются:• Книги отзывов и предложений• Стенд «Вопрос-ответ»• Гостевая книга сайта• Электронные письма читателей• Результаты опросов и анкет• Итоги научных исследований

• Рассматриваются 2 раза в год на Совете дирекции

Внутренние аудиты

• Поддерживают СМК в режиме постоянного улучшения

• Библиотечный и университетский уровень

• Регулярный характер• Анализу подвергаются

различные аспекты деятельности

Мониторинг и измерение процессов

• Выбор целесообразных показателей для отчетности и анализа деятельности для последующего совершенствования процессов и прогнозирования развития

• Анализ статистики проводится• еженедельно• ежеквартально • ежегодно• раз в 5 лет

Технологический контроль

• Ключевые операции всех бизнес-процессов

• Ведется Дневник технологического контроля

• Управление несоответствиями• Проводится ежеквартально

анализ несоответствий и причины их возникновения

Анализ данных

• Наиболее сложный этап• Анализируются

• Удовлетворенность потребителей• Выполнение требований к библиотечно-

информационным услугам• Технологические процессы

• Результат достигается благодаря наличию команды специалистов

Постоянное улучшение

• Анализ данных со стороны руководства

• Корректирующие действия• Предупреждающие действия• Цикл Деминга-Шухарта

• Планируй• Осуществляй• Проверяй• Воздействуй

Благодарю за внимание!

Чуприкова Наталья Трофимовна, главный технолог НТБ ТПУntch@lib.tpu.ru

Санкт-Петербург 2009