Маркетинг в индустрии туризма и гостиничном бизнесеСпециальность 0811165 «Маркетинг» ИМБЭ, кафедра Маркетинга и коммерцииПреподаватель: Марченко Ольга Геннадьевна

Содержание лекции:Внутренний маркетинг и интерактивный

маркетинг в турбизнесеПроизводственная культура и

маркетинговый подход к управлению кадрами

Доведение маркетинговой информации до служащих и система поощрения.

2

Ключевые понятия

Внешний маркетинг определяет деятельность компании по разработке, установлению цен, распределению, продвижению и предложению туруслуг потребителям.

Внутренний маркетинг - эффективная работа с персоналом фирмы, способствующая

повышению качества обслуживания клиентов.

Интерактивный маркетинг - определяет умение персонала обслужить клиента.

3

Ключевые понятияПроизводственная культура - система

ценностей и убеждений, которая дает персоналу возможность понимать задачи эффективного обслуживания и обеспечивать их правильное решение.

Маркетинговый подход к управлению кадрами - работа по привлечению и сохранению

квалифицированных кадров.

4

Составляющие внутреннего маркетинга: производственная культура, маркетинговый подход к управлению кадрами, система доведение информации о маркетинговых

целях до коллектива, система мотивации и поощрения.

Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе

Маркетинг в сфере услуг

ВнутреннийВнешнийИнтерактивный

Компания

ПотребителиСотрудники

Внутренний

маркетинг

Интерактивный

маркетинг

Внешниймаркетин

г

Услуги

Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе

Интерактивный маркетинг

Слагаемые мнения потребителя о качестве услуг:техническое совершенство исполненияорганизация процесса обслуживания, профессиональные характеристики персонала

Продавец должен демонстрировать «высокую технику» и «высокое внимание»

7

Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе

Интерактивный маркетинг

Существуют услуги, оценить технический уровень которых невозможно даже после получения

потребители услуг доверяют не столько рекламе, сколько отзывам и рекомендациям других клиентов,

качество услуг воспринимается в зависимости от уровня цен, поведения персонала и личных предпочтений,

удовлетворенные клиенты проявляют высокую лояльность по отношению к продавцу.

8

Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе

Признаки профессионализма персонала (с точки зрения потребителя):

1) Надежность – способность выполнять обещанные услуги точно и основательно.

2) Отзывчивость – желание помочь и обеспечить надлежащий сервис.

3) Убежденность – компетентность, ответственность, уверенность обслуживающего персонала.

4) Сочувствие – выражение заботы и индивидуальный подход.

5) Обеспечение материальности – демонстрация персонала, оборудования, информационные материалы.

9

Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе

Факторы, обуславливающие необходимостьвнутреннего и интерактивного маркетинга в туризме:

Повышение требовательности и активности со стороны туристов,

Установление жестких стандартов качества услуг,Внедрение в туристский бизнес новых технологий,Обострение конкуренции на туристских рынках.

Персонал должен работать как единая команда. Маркетинг должен стать философией всей организации.

10

!

Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе

Производственная культура:

Внимание и гостеприимство по отношению к клиентуре. Все сотрудники являются носителями культуры.

Уровень производственной культуры:Поведение служащих в производственных

процессах: знание и понимание ожиданий руководства, алгоритм действий в типовых ситуациях.

Понимание целей, преданность компании.11

Производственная культура и маркетинговый подход к

управлению кадрами

!

Формирование производственной культуры:повышение ответственности и самодисциплины

сотрудников, соблюдение сроков и качества работы,культивирование психологической совместимости

персонала, благоприятного психологического климата,поощрение инициативы сотрудников,совмещение профессий, расширение круга

обязанностей, взаимозаменяемость персонала,обратная связь «сотрудники – руководство – клиенты».

12

Производственная культура и маркетинговый подход к

управлению кадрами

Маркетинговый подход к управлению кадрами Меры по привлечению и сохранению квалифицированных кадров:

повышение престижности профессии (соревнования и т.д.),

обеспечение достойной заработной платы,предоставление возможности продвижения по службе,интересная работа (командировки, стажировки);помощь в решении личных проблем,дополнительные льготы (кредиты, ссуды, страхование).

13

Производственная культура и маркетинговый подход к

управлению кадрами

Маркетинговый подход к управлению кадрами 1) Отбор кадров:

благоприятные психологические характеристики, специальное образование туристского профиля.

Оперативное включение нового работника в работу, экономия затрат на последующее обучение

2) Система непрерывного обучения персонала: с отрывом / без отрыва от производства, целевые курсы, семинары, наставничество.

14

Производственная культура и маркетинговый подход к

управлению кадрами

Доведение информации до персонала – позволяет вовлечь персонал в маркетинговые процессы, дать понимание общих целей и задач.

разработка планов маркетинга с участием ведущих сотрудников, донесение сведений о нем до коллектива,

регулярное информирование коллектива о результатах выполнения планов,

совместное обсуждение проблем и путей их устранения,

информирование коллектива о ближайших задачах, в выполнении которых предстоит участвовать.

15

Доведение информации до персонала и система

поощрения

Система поощрения - позволяет стимулировать заинтересованность сотрудников в

результатах общего труда и высокую отдачу.

16

Доведение информации до персонала и система

поощрения

Меры морального поощрения:

объявление благодарности,

награждение почетной грамотой,

проведение конкурсов: «Лучший по профессии», «Лучший работник года».

Меры материального поощрения:

денежные премии и ценные подарки,

повышение заработной платы,

предоставление бесплатной турпоездки, отдельных услуг.

Вопросы для самоконтроля:

Что такое внутренний маркетинг? Какие задачи он решает?В чем значение интерактивного маркетинга в деятельности турфирмы?Каковы основные признаки высокого профессионализма персонала с

точки зрения потребителя?Чем обусловлена необходимость внутреннего и интерактивного

маркетинга в туризме?Каковы основные составляющие внутреннего маркетинга?Что понимают под производственной культурой? В чем заключается маркетинговый подход к управлению кадрами?Какими способами можно довести маркетинговую информацию до

сотрудников? Перечислите меры морального и материального поощрения

сотрудников турфирмы.

17

Рекомендуемая литератураДурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб пособие

для студ. вузов./ А.П. Дурович. – 2-ое изд., стереотип. – М. : Новое знание, 2006.

Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов./ А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – Спб. : Питер, 2007.

Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2005.

Хлебович Д. И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие для студ. вузов / Д. И. Хлебович ; под ред. Т. Д. Бурменко. - М. : КНОРУС, 2009. - 240 с.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг, гостеприимство, туризм. -М.: ЮНИТИ, 2005

18

Спасибо за внимание!

Использование материалов презентации

Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.

Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.

19