Every connection is a new opportunity™

ST Group / Misysуправление коммуникациями с клиентом

Основные тренды рынка

Желание релевантности

Знания о клиенте становятся центральным инструментом

Фокус на эффективность и повторяемость

Важность фокуса на клиенте

Необходимость полного портрета клиента (360⁰)

Экономическая ситуация – меньше бюджеты, меньше CapexНужна аналитика,

чтобы угадывать желания клиента

Все больше и больше данных о клиенте

Оптимизация - желания клиента и корпоративные цели компании

Производительность

Клиент

Эффективность

Корпорация Увеличение opt-out

Все больше каналов связи с клиентом

Усталость от рекламы

Жесткая конкуренция

Больше контроля за результатом

Меньше лояльности Растут запросы и ожидания

Увеличение производительности

Традиционный CRM

Что клиенты ждут от нас Что клиенты получают от нас

Реальность

• Наши кампании сфокусированы

на текущем предложении

• Мы плохо слышим клиента и не

помним свои обещания

• Работа наших внутренних

подразделений не

скоординирована

Ожидания

• Мы понимаем потребности и

задачи клиента

• Мы помним и выполняем свои

обещания

• Наши действия

скоординированы с клиентом

Путь от работы с данными к работе с клиентом

Персональные данные

Транзакции клиента

Каналы взаимодействия

Предпочтения клиента

Данные Каналы взаимодействия

Используйте данные о клиенте для точного выбора

метода коммуникации

Решение Portrait

Представление о клиентеПредсказание потребностей

на основе истории взаимодействия

ДействиеПравильное сообщение в

нужный момент по нужному каналу

Единый взгляд

Каталоги продуктов

Что такое предиктивная аналитика Portrait?

- Сколько клиентов купили продукт Х в

прошлом году? - Каков

текущий месячный отток клиентов? - Кто

наиболее ценные клиенты? - Каков профиль

типичного нового клиента?

Что клиенты хотели бы купить?

Что можно улучшить? Какие клиенты будут

самыми прибыльными? Как я могу повлиять на ни

желание покупать больше?На каких рынках и регионах

нужно сфокусироваться чтобы привлечь наиболее

выгодных клиентов?

Чтобы предсказать будущее надо знать прошлое и понимать настоящее

Как работает Portrait?

6

Для каждого предложения

Для каждого клиента

Бизнес ограничения

Ожидаемая цена

Ожидаемый доход

Применимость

Ограничения

контактности

Предсказание

реакции

Применимое

предложение

На входе

• Правильное предложение…

• Конкретному клиенту…

• Максимизация отдачи...

… удовлетворяя все ограничения.

На выходе

Основное• “More visionary than other vendors”• “Consider Portrait when need to add inbound, interaction based marketing in a call

center”• “Inbound/outbound fusion and their customer interaction optimization is a strength in the

MCCM market.”• “References mentioned campaign workflow/customer dialogue, campaign design and

flexibility of data sources as strengths for Portrait.”

Что говорит Gartner

Было внедрено решение Interaction Optimizer •No 1 банк в EMEA по качеству услуг (49% vs. 22% avg.) (Forrester)

• Увеличение количества продуктов на клиента на 50% (с 1.2 до 1.8)

• До 40% получен положительный ответ• 15% - незамедлительные продажи• 37.5% - продажи

• Признан лучшим в своем классе по показателям о оттока клиентов и увеличения продаж• Крупнейшее в мире внедрение системы много-канальных продаж с единым интерфейсом и предиктивной логикой

Пример внедрения в банке Nationwide

Улучшить работу с клиентом и повысить продажи Бизнес Цели

Результат “Мы продали десятки тысяч продуктов через Portrait.”-- Simon Baines, iCRM Director, Nationwide

40%позитив

37.5%Accept

Реакция на предложение

Принято

Business Challenge: Невозможность найти правильное предложение клиенту

U.S. Bancorp (NYSE: USB), с $26млрд в управлении, материнская компания U.S. Bank, шестой по величине коммерческий банк СШАUS Bank пригласил группу экспертов Portrait чтобы создать и показать модель Uplift способную анализировать данные, генерировать клиентские модели и позволяет достичь того уровня взаимоотношения с клиентами, которого они никогда не могли достичь

Преимущества Увеличение прибыли на 327% >$500K - увеличение дохода от кампании Снижение стоимости владения 189% increase in incremental response by

avoiding negative effects (downlift) За пять лет ROI от кампаний увеличился с 75% до 400% Увеличение перекрестных продаж на 300%

0%

100%

200%

300%

400%

500%

600%

700%

800%

900%

1000%

$-

$100,000

$200,000

$300,000

$400,000

$500,000

$600,000

$700,000

$800,000

$900,000

$1,000,000

Ro

I

Net

In

com

e

Decile by uplift score

Net$$ Increased

Customer Case Studies

WINNER

Задача: Повысить продажи и коэффициент удержания среди клиентов обеспеченного масс-маркета

Portrait IO был внедрен в Merrill Lynch Wealth Management CRM (через 4 колл-центра где работают более 700 агентов-консультантов).

Результаты 35% увеличение дохода 55% рост удовлетворенности клиента 14% рост производительности агентов 80% рост коэффициента удержанияВнедрение за 16 недель

GOLD

WINNER

& 1to1 Media

2010 CRM

EXCELLENCE AWARDS

Пример проекта

Спасибо за внимание!

Буркин Ильяilyaburkin@pb.com+44 75 62 75 27 80