信息管理与电子商务

管理篇

第 9章 电子商务的质量管理

------魏忠 博士

质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。

————— 戴明

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信息管理与管理工程

1 、管理信息系统是管理工程扎实定律科学计算工艺流程精密装配

信息管理与管理工程

2 、精密装配细分走向专业化的悖论专业化 & 基础理念纵向深化 & 横向融合工艺的个性化 & 科学的严密

信息管理与管理工程

3 、人机系统人，人管理，为人服务机，自动化，效率至上人机，业务流程高度融合

系统不仅仅为业务服务，而且检验和优化业务的严密性

信息管理与管理工程4 、新技术？新情况？动态组织矩阵结构柔性需求搜索引擎网状联结

正如经典数学、统计数学、信息经济学在经济学的应用发展一样，新形势的管理工程如何理论引导和支持实践？

信息系统的质量管理

德鲁克 和目标管理DEMING 和 PDCAISO9000 和持续改进6 西格马 CMM 和成熟能力

德鲁克与目标管理

案例三零卫士与 Itsm

目标管理亦称“成果管理”。是指在企业个体职工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行“自我控制”，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。它由美国著名管理学家彼得•德鲁克于 1956 年在其《管理实务》中首次提出，乔治•奥迪奥恩1965 年在《目标管理》一书中进一步阐述。这一管理方法是以泰勒的科学管理和梅奥的行为科学理论（特别是其中的参与管理理论）为基础而形成的。

DEMING 和 PDCA知识链接：戴明

戴明（ W ． Edwards ． Deming ）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的 " 戴明品质奖 " ，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。 1950 年，戴明对日本工业振兴提出了 " 以较低的价格和较好的质量占领市场 " 的战略思想。八十年代初，他受命于福特汽车公司首席执行官唐纳德 · 彼得森（ Donald Peterson ），来到底特律。那时的福特汽车公司由于日本竞争对手的冲击而 " 内出血 " ，正步履维艰地挣扎出 "Pinto" 质量事故的厄运。 Pinto 事件是福特汽车公司在现在的轮胎质量事件之前的一次最大的质量事故。戴明提出长期的生产程序改进方案、严格的生产纪律以及体制改革。戴明博士将一系列统计学方法引入美国产业界，以检测和改进多种生产模式，从而为后来杰克 ·韦尔奇等人的六个西格马管理法奠定了基础。同当今许多质量管理法不同的是，戴明不仅仅是在科学的层面来改进生产程

序。戴明用他特有的夸张语言强调： " 质量管理 98% 的挑战在于发掘公司上下的知识诀窍。 " 他推崇团队精神，跨部门合作，严格的培训，以及同供应商的紧密合作。这些观念远远超前于八十年代所奉为经典的 " 能动性培养。 "然而，戴明一直自觉地保持着一个局外人的身份。正因为如此，他的观念和

方法才那么有效，同时又富有争议。个头很高的戴明往往会不假思索地在大庭广众对业界大腕出言不逊，可工人和工程师们却对他崇敬有加。业余时间，戴明喜欢谱写教会礼拜歌曲。

目标管理（ 1 ）组织目标、各级管理目标、个人目标密切结合，形成目标连锁以利于实现总体目标。

（ 2 ）组织中的上级和下级管理人员一起制定共同目标，实现目标管理主要采取职工自主管理、自我控制的方法，以利于发挥职工的主动性、创造性。

（ 3 ）根据预期目标规定个人的主要职责范围、应达到的成果，并作为评定、考核个人贡献的标准，以利于调动职工的积极性。

把想要做的事情写出来，按照写的去做

———— ISO9000 通俗而又最基本的理念

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PDCA知识链接： PDCA循环

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照 PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。

PDCA 是英语单词 Plan( 计划 ) 、 Do( 执行 ) 、 Check( 检查 ) 和Action( 行动 ) 的第一个字母， PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。

全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用 PDCA循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少 ?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。

PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。

例 IT服务 和 PDCA

管理层责任

计划：计划服务管理

实施：实施服务管理

检查：监控、测量和评审

改进：持续改进

业务需求

客户需求

请求新服务/服务变更

其他流程

服务台

安全等

业务成功

客户满意

新的、变更的服务

其他流程

小组成员等满意

ISO9000 和持续改进　　☆ ISO9000 为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和手段，可用以提高内部管理水平。

　　☆ 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦。

　　☆ 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求。

　　☆ 可以使产品质量得到根本的保证。

　　☆ 可以降低企业的各种管理成本和损失成本，提高效益。

　　☆ 为客户和潜在的客户提供信心。

　　☆ 提高企业的形象，增加了竞争的实力。

　　☆ 满足市场准入的要求。

6 西格马

知识链接： 6西格玛1 西格玛＝ 690000 次失误／百万次操作 2 西格玛＝ 308000 次失误／百万次操作 3 西格玛＝ 66800 次失误／百万次操作 4 西格玛＝ 6210 次失误／百万次操作 5 西格玛＝ 230 次失误／百万次操作 6 西格玛＝ 3.4 次失误／百万次操作 “六个西格玛”是一项以数据为基础，追求几乎完美无暇的质量管理办法。 20 世纪 80 年代末至 90 年代初，摩托罗拉公司首倡这种办法，花 10年时间达到 6 西格玛水平。但如果是生产一种由 1万个部件或程序组成的产品，即使达到了 6 西格玛水平，也还有 3％多一点的缺陷率；实际上，每生产 1万件产品，将会有 337处缺陷。如果公司设法在装运前查出了其中的 95％，仍然还会有 17 件有缺陷的产品走出大门。旧观念认为，质量改进只有在一定的限度内才有利可图，超过了这一限度，成本将大于收益。摩托罗拉公司的质量管理人员批驳了这一论点：摩托罗拉公司的经验表明质量越高（或缺陷越少），预防和鉴定的成本就越低，由故障引起的成本也越低。

CMM 和成熟能力

知识链接：卡内基梅隆大学与 CMM　　　　　卡内基梅隆大学位于宾夕法尼亚州的匹兹堡，创校于 1900

年，创办者为美国知名的工业家及慈善家——安德鲁·卡内基先生。卡内基先生起初是抱着为匹兹堡地区劳工阶层的子女提供职业学习教育的理念，设立了卡内基专门技术学校，也就是卡内基梅隆大学的前身。尔后于 1912 年再次更名，至 1967 年与梅隆学院合并，定名为卡内基梅隆大学。

1987 年，美国卡内基 . 梅隆大学软件研究所（ SEI ）受美国国防部的委托，率先在软件行业从软件过程能力的角度提出了软件过程成熟度模型（ CMM ），随后在全世界推广实施的一种软件评估标准，用于评价软件承包能力并帮助其改善软件质量的方法。它主要用于软件开发过程和软件开发能力的评价和改进。它侧重于软件开发过程的管理及工程能力的提高与评估。 CMM 自 1987 年开始实施认证，现已成为软件业最权威的评估认证体系。

CMM 和成熟能力

CMM5个成熟 度　　　　　成熟度等级 1：初始级 (Initial) 。每件事情都以特殊的方法来做 , 要精确地预测产品

的开发时间和费用之类重要的项目是不可能的。

　　成熟度等级 2：可重复级 (Repeatable) 。有些基本的软件项目的管理行为、设计和管理技术是基于相似产品中的经验，故称为“可重复”。典型的措施包括仔细地跟踪费用和进度。

　　成熟度等级 3：已定义级 (Defined) 。已为软件生产的过程编制了完整的文档。软件过程的管理方面和技术方面都明确地做了定义，并按需要不断地改进过程，而且采用评审的办法来保证软件的质量。

　　成熟度等级 4：已管理级 (Managed) 。对每个项目都设定质量和生产目标。这两个量将被不断地测量，当偏离目标太多时，就采取行动来修正。利用统计质量控制，管理部门能区分出随机偏离和有深刻含义的质量或生产目标的偏离。

　　成熟度等级 5：优化级 (Optimizing) 。是连续地改进软件过程。从各个方面中获得的知识将被运用在以后的项目中，从而使软件过程融入了正反馈循环，使生产率和质量得到稳步的改进。