МОНИТОРИНГ: БЫСТРО И

НЕ СКУЧНО

2

БАНКИ В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

Только 44% россиян,

зарегистрированных в социальных

сетях, подписываются на информацию,

предоставляемую банками, и

посещают их страницы в соцсетях. В то

время как 47% завсегдатаев соцсетей

пока игнорируют информационные

страницы кредитных организаций, 4 %

— вообще не пользуются услугами

банков или других финансовых

организаций, а 5% — затруднились

ответить

Исследование Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) и компании Online Market Intelligence (OMI).

НАМ НЕ ИНТЕРЕСНО!

SOCIAL MEDIA КОММУНИКАЦИИ

Максимизация стоимости

бизнеса

ARAR (знание, внимание,

поведение через действия)

Интерес, отношение,

эмоции, вовлечение

Минимизация рисков –

сохранение стоимости

Формирование уровня доверия

через отдельные репутационные

факторы

Гармонизация отношений с ЦА, ОС, управление

изменениями

Маркетинговая воронка

Лояльная аудитория:

фан-группы, странички в социальных сетях, послы

бренда

Собственная аудитория:

сайт, лидеры мнений,

(качественный контакт)

Купленная аудитория

(охват): спецпроекты,

блогеры, посев, вирусы,

контекст, конкурсы

ОПАСНЫЕ ТЕМЫ

Умение смеяться над собой

не всегда работает в SMM.

Пример «Сбербанка» это

доказывает. Опубликовав в

Facebook и Twitter шутку об

очередях, банк получил

массу критики и

замечаний. В результате,

пришлось извиняться, а

посты и твиты удалять.

ЕЖЕДНЕВНАЯ РУТИНА

Как быть оперативным и не казаться роботом

• Оперативная обработка отзывов (не более часа)

• Ответ в неформальной форме, индивидуально

• Позитивные отзывы не должны оставаться без ответа

• Каждое «Спасибо!» мы считаем

• Иногда приходится общаться с Этиловыми Спиртами

• Не бояться шутить и говорить с клиентами на

сторонние темы

• Стать другом и помощником

• Не забывать говорить спасибо за любой отзыв

6

7

МОНИТОРИНГ. АЛГОРИТМ ПОСТРОЕНИЯ РАБОТЫ

8

РЕАГИРОВАНИЕ

Подготовка

Реакции

Реагирова

ние

Отслежи-

вание

обратной

связи

Отчет о

ситуации

Внесение

дополне-

ний в

Q&A

Обнаруж

ение

негатива,

анализ

Оповеще

-ние

клиента

9

“@McDonalds does Twitter

right. Swift, strong response to

my very minor pickle issue.

Thanks, @Kty_McD! I’m lovin’ it!

#SmartCompany”

-@AndyNY2,

245 Followers

“Remember when I tweeted about the

missing bacon on my @mcdonalds breakfast

sandwich? They sent me coupons! Talk about

customer service!”

-@amusatov,

104 Followers

“Thank you

@McDonalds for

excellent customer

service.”

-@dustinmartin,

147 Followers

ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК!

#BEN&JERRYTRUCK: КАК СВЯЗАТЬ ОФЛАЙН И ОНЛАЙН?

10

• Пользователи

подсказывают

через твиттер,

куда ехать

фургону с

мороженым

11

БИНБАНК СЕГОДНЯ: РЕЙТИНГ ПРЕССЫ

3 место — в рейтинге «Самые надежные из 100

крупнейших российских банков» («Профиль» январь

2014)

33 место — в рейтинге «200 крупнейших российских

банков по размеру чистых активов»

20 место — в рейтинге «Самые розничные банки»

(Коммерсантъ-Деньги)

12

СЕТЬ БАНКА НА ФЕВРАЛЬ 2014 ГОДА

197 отделений

• Челябинск • Черняховск • Чита • Энгельс • Ярославль • Новосибирск • Новочеркасск • Октябрьский • Омск • Оренбург • Орехово-Зуево • Пенза

• Москва • Санкт-Петербург • Агинское • Барнаул • Березники • Великий Новгород • Владимир • Волгоград • Волгодонск • Волжский • Гвардейск • Димитровград

• Екатеринбург • Иваново • Ижевск • Иркутск • Йошкар-Ола • Казань • Калининград • Кемерово • Кострома • Краснодар • Красноярск • Магнитогорск

• Миасс • Нижний Новгород • Нижний Тагил • Ставрополь • Стерлитамак • Тольятти • Томск • Тюмень • Улан-Удэ • Ульяновск • Уфа • Чебоксары

• Пермь • Псков • Пятигорск • Ростов-на-Дону • Салават • Самара • Саранск • Саратов • Советск

городов 57

13

РЕПУТАЦИЯ ОНЛАЙН: ФОРМИРУЕМ ВОСПРИЯТИЕ И ДОВЕРИЕ

Единое сообщение в соц.сетях

а. Задачи при управлении репутацией

Банка в интернет b.

Бинбанк - помощник, всегда

открытый для консультаций, предоставляющий оптимальные решения и искренний сервис.

Решайте свои проблемы вместе с

Банком. Банк слышит своих клиентов!

Подскажите ему где и что изменить.

Идите в группы Банка – Вам там

обязательно помогут!

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ

УЗНАВАЕМОСТЬ

ЛОЯЛЬНОСТЬ

“

”

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЙ БАНКА В ИНТЕРНЕТ

1. Находим пост, на который необхо-димо реагировать

2. Принимаем решение реагировать

3. Производим реакцию с официального аккаунта бренда

2. Принимаем решение не реагировать

3. Следим за развитием событий по данному случаю

4. Банк: эскалация

и улучшение

Группа поддержки это наши клиенты с

которыми ведется постоянный диалог

мониторинг блогосферы и выявление негатива

реагирование на негатив,

накопление БД адвокатов-бренда

получение отклика о продуктах и услугах банка,

контроль качества обслуживания

КАК ИЗ НЕДОВОЛЬНОГО СДЕЛАТЬ АДВОКАТА БРЕНДА

Было

• Клиент необъективно недоволен работой

интернет-банка

• Клиент прибывает в резко негативной

позиции

Что сделано

• Оперативный выход в коммуникацию с

пользователем от лица Банка

• Решение проблемы

• Приглашение в группу

Стало

• Клиент регулярно консультируется

• Клиент помогает другим пользователям, у

которых проблемы с интернет-банком,

пощник-конультант

• Клиент часто вступает в защиту банка в

обсуждениях и негативных выпадах

15

16

ПРИМЕРЫ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ – СЕРГЕЙ «КРИТИК»

b.

Разумному и ответственному

клиенту

оказывая услуги с

вовлеченностью и подбирая

оптимальные решения.

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ:

17

СЕРГЕЙ – «ПОМОЩНИК»

b.

Разумному и ответственному

клиенту

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ:

КРИЗИС: РЕШЕНИЕ

Кризис

• Декабрь 2013 – отзыв лицензий трех банков

Появление новости о закрытии Инвестбанка и

распространение черных списков

• Старт массовой паники: отзывы в соцмедиа,

опустошение банкоматов, критика за

отсутствие денег в банкоматах, слухи об

отсутствии денег

• Увеличение негатива и обсуждений закрытия

БИНБАНКа (третьего по величине в регионе)

Решение

• Открытая позиция и оперативное реагирование

• Увеличение времени работы офисов банка,

работа в выходные

• Предоставление данных клиентам о

надежности банка

• Как результат – снижение негатива и паники,

сохранение вкладов клиентов доходности по

вкладам

18

19

РЕПУТАЦИЯ ОНЛАЙН - ЛЕКАРСТВО ОТ ИСТЕРИК

b.

Разумному и ответственному

клиенту

оказывая услуги с

вовлеченностью и подбирая

оптимальные решения.

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ:

20

ХОДЯТ СЛУХИ, ЧТО…, А ВЫ СПРОСИТЕ НАС

b.

Разумному и ответственному

клиенту

оказывая услуги с

вовлеченностью и подбирая

оптимальные решения.

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ:

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Приглашаем в группы БИНБАНКа

– мы всегда рады друзьям! www.facebook.com/binbank.ru www.vk.com/binbank

www.twitter.com/binbank_ru

Левина Ирина

Руководитель SM-направления

ОАО «БИНБАНК»

https://www.facebook.com/ilevina

levina.ira@gmail.com

Малания Александра

Директор SMM&Digital департамента

Агентство Comunica

amalania@comunica.ru

www.comunica.ru