Upload
-
View
108
Download
10
Embed Size (px)
Citation preview
Технология и практика внедрения CRM.
Анонс функциональности нового решения 1C:CRM
ПРОФ.
Екатерина Белова, 1С-Рарус
История разработки:
Компания «1С-Рарус» более 3-х лет активно развивает CRM и Call Center решения
Разработаны следующие конфигурации : 1С-Рарус:CRM Управление продажами, ред. 1 1С-Рарус:Call Center, ред. 1, для АТС Panasonic 1С-Рарус:CRM Контакты, ред. 1 1С-Рарус:CRM Управление продажами, ред. 2Все программы имеют сертификат 1С:Совместимо! Создан модуль интеграции 1С-Рарус:CRM с
полнофункциональным Call центром – «Call-O-Call» (Forte-IT)
Статистика: Автоматизировано более 370 компаний с общим числом
пользователей более 2500 человек. Сертифицировано 80 специалистов партнеров 1С
из 29 городов.
Технология и практика внедрения CRM
Статистика: По данным западных изданий около 70% проектов в сфере
корпоративной автоматизации заканчиваются неудачами.
Вопросы: Почему? Как попасть в 30 % успешных проектов?
Причины неудач: Пользователи не хотят работать с системой. Проект рассматривается исключительно как технологический. Отсутствия внимания со стороны руководства
Вывод:Важно ПОНИМАНИЕ руководства Компании, что:
Автоматизация процессов взаимоотношений с клиентами - это не столько внедрение программного обеспечения, а большей степени бизнес-стратегия,обучение и мотивация пользователей.
Технология и практика внедрения CRM
Необходимо и … Достаточно.Что ЕЩЕ необходимо Компании для быстрого запуска CRM инструмента? – ВНЕДРЕНИЕ
У компании есть два пути:Компания внедряет своими силами. Компания внедряет СОВМЕСТНО с консультантом.
Статистика. «Внедряем сами» - по большей части это проекты, подающие в 70 % (неудачных), используется 10 % процентов функциональности. В лучшем случае -использование CRM - как общекорпоративного органайзера В худшем – красивая коробка на полке или красивая запись на сайте Компании.
Технология и практика внедрения CRM
Внедрение CRM совместно с консультантом «1С-Рарус» позволит:
Выявить, структурировать проблемы и задачи сотрудников отдела продаж, отдела маркетинга, отдела сервиса. Расставить приоритеты в решении актуальных задач. На основании этих данных консультант рекомендует инструменты и механизмы, позволяющие решить эти задачи, используя «1С-Рарус: CRM Управление продажами». После утверждения Компанией рекомендованных инструментов и внесения их в программу, консультант проведет обучение. По окончании работ Компания получит документацию в виде отчет о внедрении проекта.
Технология и практика внедрения CRM
Таким образом Компания:
Быстрее получить эффект от внедрения.
Сократить финансовые и временные трудозатраты по сравнению с ситуацией «внедряем сами».
Максимально использует возможности программного обеспечения, профессиональный опыт и знания консультанта.
Технология и практика внедрения CRM
Проектная группа: Состоит из консультанта по внедрению CRM и группы внедрения со стороны Компании.
Сроки, порядок внедрения:Стандартное внедрение CRM предполагает 40 часов работы консультанта. Внедрения проекта в среднем 1-2 месяца.
Типовой план внедрения: Обследование организации с целью создания комплексной автоматизированной системы.Разработка технологии взаимоотношения с клиентами. Обучение, ввод в эксплуатацию включает.
Технология и практика внедрения CRM
Результат первого блока.Дерево целей проекта по внедрению системы CRM .
Цели задают общее направление изменений в системе продаж, маркетинга и сервисного обслуживание.
Например, Дерево целей может выглядеть так:Повышение эффективности работы сбытовой структуры. Улучшение организации, проведения и анализа маркетинговых кампаний. Повышения уровня безопасности информационной базы.
Результат второго блока.Выразить дерево целей через конкретные задачи, способы достижения целей и инструменты реализации.
Дерево целей, задач, способов решения.
Цель Задача Способ Инструменты
Повышение эффективности работы сбытовой структуры
Повышение качества обслуживания клиентов
Повышение степени управляемости процессом продаж
Повышение уровня доступности информации о клиентах
Снижение временных затрат на взаимодействие между отделами
Уменьшитьдлительность сделки
Увеличитьпроцент успешных сделок
Осуществлятьбольше контактов
Механизмы ПО,Регламенты,Сценарии,Инструкции
Технология и практика внедрения CRM
Повышение степени управляемости процессом продаж заключается в следующем:
Формализация(описание) процесс продаж. Разработка регламента ведения сделки для сотрудников службы сбыта. Разработка управленческих отчетов анализа процесса продаж.(Количество новых клиентов по которым открыт процесс продажи, частота контактов сотрудников с потенциальными и реальными клиентами, количество просроченных контактов. )
Повышение степени управляемости процессом продаж
Технология и практика внедрения CRM
В продолжении результатов второго блока.Консультант настраивает в программе разработанные механизмы, шаблоны, права доступа.Проводит тестирование, корректирование на примере ввода тестовой задачи
После принятия проекта группой внедрения, консультант готовит документацию.
Результат третьего блока. Обучение пользователей, ввод в эксплуатацию включает: Подготовку к обучению на примере разработанной для организации технологии работы с клиентами.Проведение обучения пользователей.Консультации при начале работе с программой.
Технология и практика внедрения CRM
Наши клиенты-наши партнеры.Мы предлагаем нашим клиентам в дальнейшее сопровождение: Мониторинг использования системы. Разработка корректирующих инструментов.Аудит эффективности использования системы.Обучение новых пользователей системы по индивидуальному плану.
Помимо этого Компания «1C-Рарус» совместно с фирмой «1С» ведет разработку «1С-Совместного» CRM решения на платформе 1C:Предприятие 8.0
Компания «1C-Рарус» ведет разработку «1С-Совместного» CRM решенияна платформе 1C:Предприятие 8.0
Рабочее название программы «CRM ПРОФ»
Компании «1С» и «1С-Рарус» совместно развивают направление CRM-решений на платформе 1C:Предприятие 8.0
Новая конфигурация на платформе 1С:Предприятие 8.0
Функциональность CRM ПРОФ
Включает функциональность модуля CRM типовых конфигураций 1С:8.0
Дополнительно: Модуль управления Бизнес-процессами по работе с клиентами
Типовые шаблоны бизнес-процессов Отчетность, Воронка продаж
Механизм формирования «Коммерческих предложений» – документ предшествует заказу, формирует печатную форму в Word.
Управление Маркетингом – планирование Маркетинговых мероприятий, Телемаркетинг
Модуль Сервисного обслуживания Аналитический блок – анализ взаимосвязей, прогнозирование База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису
Взаимодействие CRM ПРОФ с конфигурациями 1С:8.0
1С:Управление производственнымпредприятием
CRM1С:Управление торговлей
1
2 1С-Совместно+ CRM проф.
1С-Рарус+ Call Center
CRM
CRM+
Учетная система CRM система
Уровень 1 – Типовые конфигурации 1С с базовым функционалом CRM, функционал CRM в Типовых конфигурациях уровня 1 – одинаковый.
Уровень 2 – «1С-Совместное» с 1С-Рарус решение - «CRM ПРОФ» и «1С:Совместимое» решение 1С-Рарус:Call Center
Выпуск CRM ПРОФ планируется на май 2005г. Ценовая политика еще не определена. Планируем поставку с платформой 1С:8.0 и без платформы
Подготовка методических материалов по внедрению CRM решения:
Методическое пособие для самостоятельного внедрения пользователями
В 2005г. На базе CRM ПРОФ планируется создание отраслевых CRM решений
Интеграция с Call Center решениями
Мобильный интерфейс для КПК
Web интерфейс
Планы развития
Спасибо за внимание!