1

ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX)

МОСКВА

2

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ НАФИ

Стандарты качества подтверждены

География наших исследований охватывает всю Россию и страны СНГ

Наши полевые возможности позволяют в рамках каждого проекта проводить:

• более 1500 результативных телефонных интервью в день

• более 300 результативных личных / он-лайн интервью в день

• кодировку открытых ответов респондентов по ранееразработанным кодификаторам

• опрос как среди физических, так и юридических лиц пособственным базам данных

Аналитический центр использует собственные статистические методы анализа данных, позволяющие проводить более глубокое изучение полученных результатов

НАФИ имеет большой опыт проведения исследований по удовлетворенности потребителей и измерению индексов CSI и NPS

НАФИ – лидер в области исследования лояльности клиентов

3

ВОЗМОЖНОСТИ И ПРЕИМУЩЕСТВА МЕТОДИКИ CSI

Customer Satisfaction Index (CSI) используется для оценки уровня удовлетворенности клиентов работой компании и предоставляемыми ею услугами и является в настоящее время одним из наиболее популярных нефинансовых показателей успешной деятельности организации

В основе расчета индекса CSI лежит идея о том, что удовлетворенность потребителя зависит не только от характеристик продукта/услуги, но и от того, насколько важны для потребителя эти характеристики

Помимо расчетного показателя индекса CSI, который можно использовать для анализа в динамике и в сравнении с конкурентами, результатом изучения уровня удовлетворенности потребителей является выделение 4 групп параметров продукта/услуги, для каждой из которых может быть впоследствии разработана своя стратегия по их улучшению / поддержанию:

CSI является универсальным инструментом, который можно использовать как на B2C рынке, так и на B2B рынке

Информация об удовлетворенности и лояльности позволяет выделить сегменты и разработать для каждой из групп свою стратегию продвижения продукта/услуги

Кроме оценки удовлетворенности клиентов продуктами/услугами компании с помощью индекса CSI можно измерять уровень удовлетворенности продуктами/услугами конкурирующих компаний и сравнить полученные показатели

УД

ОВ

ЛЕ

ТВ

ОР

ЕН

НО

СТ

Ь

ПА

РА

МЕ

ТР

ОМ

ВАЖНОСТЬ ПАРАМЕТРА

Не важные параметры для потребителей, но которыми они удовлетворены

Важные параметры для потребителей, которыми они удовлетворены

Не важные параметры для потребителей, которыми они не удовлетворены

Важные параметры для потребителей, но которыми они не удовлетворены

Средняя оценка важности различных параметров

Средняя оценка удовлетворенности различными параметрами

4

ВОЗМОЖНОСТИ И ПРЕИМУЩЕСТВА МЕТОДИКИ CSI

Многие компании измеряют удовлетворенность клиентов с помощью индекса CSI регулярно, чтобы отслеживать динамику его изменений и вовремя корректировать работу компании. Регулярное измерение индекса CSI позволяет:

отследить динамику взаимодействия с клиентом до и после проведения компанией специальных мероприятий: рекламных акций, мероприятий по обучению персонала, реализации программ лояльности и т.д.

сравнить эффективность работы подразделений (различных офисов/магазинов, региональных филиалов)

оценить отраслевую эффективность с помощью сравнения полученного индекса для компании и для её конкурентов

Таким образом, индекс Customer Satisfaction Index (CSI) позволяет решить следующие бизнес-задачи:

выявить параметры продукта/услуги, которые в значительной степени определяют общий уровень удовлетворенности клиентов

проанализировать уровень удовлетворенности клиентов существующими параметрами продукта/услуги (качеством, ценой, ассортиментом, работой персонала, скоростью обслуживания и др.)

сравнить продукты/услуги компании с конкурентами

выявить уровень удовлетворенности различных групп клиентов компании и сравнивать их между собой

5

выделение ключевых параметров продукта/услуги для последу-ющей оценки уровня удовлетворенности ими

опрос потребителей продукта/услуги

ТЕХНОЛОГИЯ ИЗМЕРЕНИЯ

1 2

Измерение удовлетворенности клиентов с помощью индекса CSI включает в себя 2 этапа

• Для выделения оцениваемых параметров продукта/услуги, как правило, используется экспертное мнение сотрудников компании: как руководителей, так и персонала, непосредственно контактирующего с потребителями

• Чаще всего оцениваются следую-щие параметры:

• Для различных компаний параме-

тры оценки и их важность опреде-ляются индивидуально, но чаще всего все критерии происходят из областей 5P: Product, Price, Place, Promotion, People

• Для сбора информации применяются различного рода опросы потребителей услуги/продукта – личные (CAPI/PAPI), телефонные (CATI), онлайн (CAWI).

• Опросник (анкета) включает в себя 2 основных раздела:• вопросы для выявления важности каждого из оцениваемых параметров

услуги/продукта для потребителейНасколько важен для Вас данный параметр? Оцените, пожалуйста, по шкале от 1 до 7, где 1 – «совсем не важен», а 7 – «очень важен»

• вопросы для оценки уровня удовлетворенности потребителя каждым из оцениваемых параметровВ какой степени Вы удовлетворены данным параметром? Оцените, пожалуй-ста, по шкале от 1 до 7, где 1 – «совсем не удовлетворен», а 7 – «полностью удовлетворен»

• Анкета также может включать дополнительные вопросы для получения расши-ренной информации об уровне удовлетворенности и лояльности клиентов:• Насколько Вы довольны в целом качеством продуктов этой компании?• Насколько оно соответствует всем Вашим требованиям и ожиданиям? • Насколько качество продукта близко к идеальному?

• Вопросы для измерения индекса CSI могут являться частью комплексного иссле-дования по измерению уровня удовлетворенности потребителей продуктами/услугами, и хорошо сочетаются с такими методиками как измерение индекса лояльности NPS (Net Promoter Score), построение карты движения потребителя Customer Journey, оценка качества предоставляемых услуг с помощью метода Mystery Shopping

• стоимость• качество • ассортимент • работа персонала• сервисное обслуживание• надежность• и другие

6

МЕТОДИКА РАСЧЕТА ИНДЕКСА CSI

Оцениваемый параметр

Средняя оценка важности

параметра (по 7-ми балльной

шкале)

Вес параметра в общей оценке

удовлетворенности

Средняя оценка уровня

удовлетворенности параметром

(по 7-ми балльной шкале)

Взвешенная оценка уровня

удовлетворенности

Стоимость 6,8 21% 5,5 1,17

Разнообразие опций 5,7 18% 6,1 1,09

Простота процесса оформления 6,4 20% 5,3 1,06

Уровень квалификации персонала 6,3 20% 6,3 1,24

Скорость обслуживания 6,7 21% 5,9 1,24

Общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности 5,81

CSI 83%

Для демонстрации методики расчета индекса CSI рассмотрим пример:

В результате исследования были получены следующие данные:

Исследование проводится для компании А с целью оценки удовлетворенности клиентов услугой В. В качестве параметров услуги В для оценки уровня удовлетворенности были выделены: стоимость, разнообразие опций, простота процесса оформления, уровень квалификации персонала компании, скорость обслуживания. Опрос произведен среди 500 клиентов компании А, которые в течение последних 3 месяцев воспользовались оцениваемой услугой

7

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

По результатам исследования был получен показатель индекса CSI – 83%, что говорит о высоком уровне удовлетворен-ности клиентов компании предоставляемой услугой

• Результаты исследования позволили построить представленную ниже карту, на которой параметры оценки разделены на 4 группы

• Параметр «Скорость обслуживания» является важным для клиентов компании и клиенты удовлетворены им. Данный уровень удовлетворенности нуждается в мероприятиях по его поддержанию и повышению

• Параметры «Стоимость» и «Простота процесса оформления услуги» также важны для клиентов, однако результаты исследования показывают, что уровень удовлетворенности ими ниже среднего. Необходимо разработать и предпринять ряд мер, которые повысят уровень удовлетворенности клиентов данными параметрами

• Параметры «Разнообразие опций» и «Уровень квалификации персонала» получили высокие оценки удовлетворенности, однако они не входят в число значимых для клиентов компании

УД

ОВ

ЛЕ

ТВ

ОР

ЕН

НО

СТ

Ь П

АР

АМ

ЕТ

РО

М

ВАЖНОСТЬ ПАРАМЕТРА

Скорость обслуживания

Уровень квалификации персонала

Разнообразие опций

Стоимость

Простота процесса оформления

Ср

ед

не

е з

нач

ен

ие

ур

овн

я уд

овл

етв

ор

ен

но

сти

п

арам

етр

ами

– 5

,82

Среднее значение важности параметров – 6,38

7,0

6,8

6,6

6,4

6,2

6,0

5,8

5,6

5,4

5,2

5,05,0 5,2 5,4 5,6 5,8 6,0 6,2 6,4 6,6 6,8 7,0

8

ТРЕБОВАНИЯ К ИСПОЛЬЗОВАНИЮ ИНДЕКСА CSI

Если исследование проводится с помощью личного или телефонного опроса, анкета не должна содержать большое количество вопросов, чтобы интервью закончилось в течение 10-15 минут

Вопросы в анкете, а также оцениваемые параметры продукта/услуги необходимо сформулировать таким образом, чтобы респондент имел возможность дифференцировать их важность для него лично

В опросе в идеале должны принимать участие те клиенты, которые не так давно имели опыт взаимодействия с компанией и впечатления которых еще не забылись по прошествии времени

9

МЫ РЕАЛИЗУЕМ ПРОЕКТЫ ДЛЯ ВЕДУЩИХ ИГРОКОВ РЫНКА

НАМ ДОВЕРЯЮТ

115054, Россия, г. Москва, ул. Дубининская, 57, стр.1 +7 (495) 982-50-27 www.nacfin.ru

ÌÛ ÈÑÑËÅÄÓÅÌ –ÂÛ ÏÐÈÓÌÍÎÆÀÅÒÅ!