Методология управления показателями удовлетворенности

Управление показателями CSAT/CDSAT в Контактном центре

Москва, 2015

БИЗНЕС-КЕЙС и ПАСПОРТ ПРОЕКТА

Описание проблемы

Участники проекта

СПОНСОРЫ Генеральный директор

На проекте Х был введен показатель удовлетворенности. В течение 3х месяцев после запуска показатель CDSAT не достигает целевого показателя – 2%. На момент запуска проекта показатель составил 5,75%

РУКОВОДИТЕЛЬ Операционный директор

ЧЛЕНЫ КОМАНДЫ

• Операционныйруководитель проекта Х

• Руководители департаментов Оперблока

Цель проекта Ключевые даты проекта

В короткие сроки достичь целевого показателя и стабильно выполнять показатель не менее 9 месяцев в году

07 ОКТЯБРЯ 2015 ИНИЦИРОВАНИЕ ПРОЕКТА

10 ОКТЯБРЯ 2015 НАЧАЛО РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА

Основные направления работы проекта 01 ДЕКАБРЯ 2015 ДОСТИЖЕНИЕ ПРОМЕЖУТОЧНОГО РЕЗУЛЬТАТА в 2,5%

• АНАЛИЗ и КОНТРОЛЬ• ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕМ• НАВЫКИ и ЗНАНИЯ• МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ ПРОЕКТА

01 МАРТА 2016 ОКОНЧАНИЕ ЭТАПА РЕАЛИЗАЦИИ

01 АПРЕЛЯ 2016 ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ПРОЕКТА

Основные задачи проекта Ожидаемые результаты проекта

Определить первопричины недостижения показателя Определены первопричины отклонений показателей

Разработать и обеспечить персонал проекта необходимыми инструментами управления показателем

Разработаны и внедрены инструменты анализа и контроля показателей

Разработать, внедрить и формализовать процесс управления CDSAT по направлениям оперуправление/обучение/контроль качества

Разработан и внедрен процесс управления

Замотивировать персонал на достижение результатов Разработана система CSAT hard и soft мотивации

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

Задачи по зонам улучшения ОКТ НОЯ ДЕК ЯНВ ФВР МАРТ РЕЗУЛЬТАТЫАНАЛИЗ И КОНТРОЛЬ ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ФИНАЛЬНЫЕ

Внедрение регулярной операционной и аналитической отчетности CSAT| SDSAT

Разработка форматовРегулярная отчетность

Регулярный анализ

НАВЫКИ и ЗНАНИЯ

Проведение регулярных тренингов, брифингов и коучингов по темам и параметрам с высоким CDSAT

Разработка форматов и алгоритмов проведения

Регулярное проведение

Проведение тренингов по навыкам работы со сложными и недовольными клиентами

Обновление программ тренингов


Обновление программ проектного обучения и скриптов исходя из результатов анализа CDSAT

Проведение аудита и обновление программы


ПРОЦЕССЫРазработка и внедрение регламентов работы с показателями CSAT|CDSAT РГ, СВ, верификаторов и проектных тренеров

Разработка, обучение и внедрение регламентов

Регулярное выполнение

Регулярный контроль и аудит выполнения регламентов Регулярный контрольПроведение аудита

МОТИВАЦИЯРазработка и внедрение новой бонусной схемы для сотрудников проектов от оператора до руководителей направлений

Разработка, внедрение и тестирование новой бонусной схемы

Регулярное применение

Разработка и внедрение на регулярной основе программы Soft мотивации на снижение CDSAT

Разработка, внедрение и тестирование новой бонусной схемы

Регулярное применение

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

4,62%4,41% 4,35% 4,19%

2,67%2,32% 2,32%

2,07%

1,50%

2,00%

2,50%

3,00%

3,50%

4,00%

4,50%

5,00%

5,50%

1 неделя 2 неделя 3 неделя 4 неделя 5 нелеля 6 неделя 7 неделя 8 неделя

Динамика показателя CDSAT первых 8 недель проекта

5,38% 5,35%

4,19%

2,33%

3,64%2,04% 1,89%

4,65%

3,50%

2,50% 2,00% 2,00%

0,00%

1,00%

2,00%

3,00%

4,00%

5,00%

6,00%

Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль

ПЛАН-ФАКТ снижения CDSAT

Факт План

ПРОЦЕСС: Управление CSAT/ CDSATШАГ: Регулярный анализ

Уровеньменеджмента проекта

Периодичность Что анализирует Инструмент

Операционный руководитель проекта

ЕжедневноЕженедельноЕжемесячноЕжеквартально

Проводит анализ причин роста кол-ва BВ/ снижения ТВ по всему проекту: •причины низких оценок• кол-во необоснованных оценок «1»• категории ошибок с большим весом• тематики с большим весом• странные оценки• зарегистрированные тех проблемы

Сводный CDSAT анализ

Супервайзер Ежедневно 1. Прослушивает и оценивает ЗФ ВВ и МВ в соответствии с критериями чек-листа \ Определяет причину обращения и обоснованность поставленной оценки

2. Определяет, какая область явилась причиной3. Заполняет журнал CDSAT

Журнал CDSAT

Верификатор Ежедневно Прослушивает и оценивает ЗФ ВВ и МВ в соответствии с критериями чек-листа для мониторинга с целью выявления отклонений в оценках. В случае обнаружения расхождений с СВ более 10% в меньшую сторону ЗФ выносится на внутреннюю колибровочную сессию

- Система мониторинга

- Журнал CDSAT

ПРОЦЕСС: Управление CSAT/ CDSATШАГ: Планирование





1.Формирует приоритеты дневного/ ежемесячного/ ежеквартального плана действий по улучшению показателей

2.Готовит вопросы к оперативному совещанию:- Составляет список вопросов по невыполненным

задачам - Определяет список корректировок по планам СВ,

верификаторов и тренеров на текущий день

Сводный CDSAT анализ

Супервайзер Ежедневно Формирует график коучингов по прослушанным CDSAT Звуковым файлам

Журнал CDSAT

Ст. верификатор Ежедневно Планирует работу верификаторов по прослушке и Soft-скиловым коучингам на день

Сводный CDSAT анализЕжедневныйплан работы

Проектныйтренер

Еженедельно Формирует график проведения минитренингов и брифингам по ТОП5 CDSAT темам


ПРОЦЕСС: Управление CSAT/ CDSATШАГ: Реализация и контроль





1.Проверяет выполнение плана проведения мероприятий по улучшению CDSAT поддерживающими подразделениями и СВ

2.Проводит оперативные совещания с СВ,Верификаторами и тренером

3.Проводит промежуточный контроль динамики показателей CSAT|CDSAT

4.Проводит теневой мониторинг выполнение задач по процессу CDSAT

Сводный CDSAT анализФорма теневого мониторинга

Супервайзер Ежедневно 1.Проводит коучинги с операторами с CDSAT2.Участвует в оперативных совещаниях CDSAT

Журнал CDSAT

Ст. верификатор Ежедневно 1.Проводит мониторинг звуковых файлов в разрезе ТОП5 тем и ТОП5 операторов с высоким ВВ

2. Проводит Soft-скиловые индивидуальные коучинги


Проектныйтренер

Еженедельно 1.Готовит и проводит минитренинги и брифинги по ТОП5 тематикам обращений


ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯСводный файл CDSAT

Область применения Владелец ресурса Пользователи Регулярность использования

АнализПланированиеРеализация и контрольПодготовка отчетности для Заказчика


Операционный руководитель проектаМенеджер клиентской службы


Перечень данных для анализа

Границы анализа

Отклонения Динамика Другое

Основной драйвер НеделяМесяцДень

В сравнении с предыдущим периодом ДА

Дополнительные драйвера

НеделяМесяц

В сравнении с предыдущим периодом

ДА

FCR НеделяМесяц

В сравнении с предыдущим периодом

ДА

Корреляционный анализ Месяц В сравнении с предыдущим периодом

НЕТ

Драйвер, оказавший наибольшее влияние на ключевойпоказатель

АНАЛИТИКА CDSATАнализ ключевого драйвера

1715

911

2227

1518 19

16

5

10

1917 18

23

8

3

19

14 1513

23

13

48

6

20

1315

7

0

10

20

30

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Количество единиц по дням

АНАЛИТИКА CDSATАнализ драйверов и FCR

АНАЛИТИКА CDSATДинамика и корреляция

ДрайвераJanuary16 February 16 Jan Dynamics Feb Dynamics

BB MB TBGrand Total

BB MB TBGrand Total

BB MB TBGrand Total

BB MB TBGrand Total

Общее впечатление от полученной консультации

2,03% 1,79% 96,17% 10085 1,89% 1,83% 96,28% 10422 -0,87% -0,83% 1,69% -2646 -0,14% 0,04% 0,10% 337

Заинтересованность специалиста и желание помочь

1,82% 1,91% 96,26% 10085 1,61% 1,77% 96,62% 10422 -0,80% -0,53% 1,33% -2646 -0,21% -0,15% 0,36% 337

Профессионализм и компетентность специалиста

1,77% 1,64% 96,59% 10085 1,64% 1,93% 96,43% 10422 -0,82% -0,66% 1,47% -2646 -0,13% 0,29% -0,16% 337

доброжелательность специалиста 1,02% 1,25% 97,73% 10085 0,77% 1,17% 98,06% 10422 -0,38% -0,45% 0,82% -2646 -0,25% -0,08% 0,33% 337

ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯЖурнал CDSAT


АнализПланированиеРеализация и контроль

Супервайзер Операционный руководитель проектаВерификаторы

Ежедневно

Дат

а и

вр

емя

зво

нка

Тел

еф

он

Об

осн

ова

нн

ост

ь о

це

нки

Ко

мм

ен

тар

ии

по

зв

он

ку

Пр

ичи

на

об

ращ

ен

ия

Причина низкой оценки

Область знаний

процедур/ правил/

продуктов

Об

лас

ть н

авы

ков

Дат

а и

вр

емя

пр

ове

де

ни

я ко

учи

нга

ФИ

СВ

, п

ро

вод

ивш

его

ко

учи

нг

Пе

рво

пр

ичи

на

Пл

ан д

ей

стви

й С

В

Пл

ан д

ей

стви

й

МП

08.10 20:03:22

ХХХ О Отсутствие знаний

Правила оформления претензионных анкет

Клиентоориентированность

12.03.16 СИ Знания 1. Коучингпроведен2. Направлен на тренинг по претензионной работе

Проведен ТМ по навыкам проведения коучинговПредоставлена обратная связь

Закладка: данные




Супервайзер Верификаторы, тренеры

Ежедневно

Закладка: анализ навыков и знаний по операторам

ФИО оператораПричина низкой оценки

Область знаний процедур/правил/ продуктов

Область навыковОбщий итог

Бахматова Инна Михайловна Недоволен порталом - Правила ведения разговора Клиентоориентированность 1

Бегенева Татьяна Алексеевна Отсутсвие знанийОбъяснение статусов в системе отслеживания РПО

Пользование скриптом, активное слушание

1

Глушко Елена Николаевна Отсутствие Soft Skill ведение разговора Клиентоориентированность 1




Супервайзер Верификаторы, тренеры

Ежедневно

Закладка: Тематики

Количество по полю Пожалуйста, оцените по пятибалльной шкале общее впечатление от полученной консультацииТип обращения ( В СООТВЕТСТВИИ С КЛАССИФИКАТОРОМ)

О НО Общий итог

Тематика 1 4 4Тематика 2 4 4Тематика 3 4 4Тематика 4 3 3Тематика 5 3 3Тематика 6 3 3Тематика 7 3 3Тематика 8 2 2Тематика 9 1 2Общий итог 26 1 36


Область применения Владелец ресурса Пользователи Регулярностьиспользования


Супервайзер СВВерификаторы, тренеры

Ежедневно

Закладка: Причины

Отсутствие знаний

Нарушение процедуры

Отсутствие Soft Skill

Т/П Б/ПНеследованиесценарию

Отсутствие КРМ

Отсутствие или некорректная инфо от З

Общий итог

17 2 11 1 31 3 1 1 67

Количество по полю Пожалуйста, оцените по пятибалльной шкале общее впечатление от полученной консультацииТип обращения Причина низкой оценки Итог

Тематика №1Т/П 1Б/П 1

Тематика №2

Отсутствие знаний 1Нарушение процедуры 1Отсутствие Soft Skill 2Наследование сценарию 1

Тематика №3 Отсутствие знаний 3

АНАЛИЗ CDSAT по ТОП5 ТЕМАТИКАМ ОБРАЩЕНИЙ:

ТОП - 1, 2, 3

ТОП5 тематикДоля в CDSAT

Тип причин

ыОсновные причины CDSAT

Доля ОП в CDSAT

Действия, которые были проведены

Тематика %1 13,0%INT Технические проблемы 10,1% Открыты заявки на неисправность РМ

INT Сброс звонка оператором 2,9%• Фиксация дисциплинарного нарушения • Применение понижающего коэффициента к бонусу оператора

Тематика №2 10,5%

INT Отсутствуют причины 5,1%Проведение дополнительного анализа звуков. - в 70% звуковотсутствуют какие либо причины CDSAT

INT Отсутствие знаний 2,9% Проведение коучингов и дообучения по продукту

EXT Отсутствие КРМ 0,7% Проработка КРМ с МП

EXT Недоволен порталом 0,4% Эскалация на уровень МП

INT Неследование сценарию 0,4% Проводятся коучинги, дообучение по продукту.

INT Отсутствие Soft Skill 0,4% Проведение тренинга "Клиентоориентированность»

EXT Правила оказания услуг ПС 0,4% Эскалация на уровень МП

INT Сброс звонка оператором 0,4%• Фиксация дисциплинарного нарушения • Применение понижающего коэффициента к бонусу оператора

Тематика №3 8,7%

INT Отсутствие знаний 2,9% Проведение коучингов и дообучения по продукту

INT Отсутствуют причины 1,8%Проведение дополнительного анализа звуков. - в 70% звуковотсутствуют какие либо причины CDSAT

INT Отсутствие Soft Skill 1,1% Проведение тренинга "Клиентоориентированность»

EXT Нарушение сроков доставки 0,7% Эскалация на уровень МП

INT Неследование сценарию 0,7% Проводятся коучинги, дообучение по продукту.

INT КО Soft skills 0,4% Проведение коучингов и дообучения по продукту

EXT Отсутствие процедуры 0,4% Эскалация на уровень МП

INT Сброс звонка оператором 0,4%Зафиксировано дисципинарное нарушение - включен понижающий показатель в бонусную схему сотрудников проекта

INT Технические проблемы 0,4% Открыты заявки на неисправность РМ

*INT – внутренняя причинаEXT – внешняя причина

**КРМ – клиентоориентированный речевой модуль

АНАЛИЗ CDSAT по ТОП5 ТЕМАТИКАМ ОБРАЩЕНИЙ

21,74% 23,08%

78,26% 76,92%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

Октябрь Нобярь

Динамика типов причинВнутренняя

Внешняя

12%

9%

5%

10%

6% 5%

13%

10%

9% 8%

7%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

Тематика №1 Тематика №2 Тематика №3 Тематика №4 Тематика №5 Тематика №6 Тематика №7

Динамика ТОП5

Октябрь Нобярь **КРМ – клиентоориентированный речевой модуль

МОТИВАЦИЯПрограмма нематериальной мотивации

Название мероприятия Участники: Операторы, СВ, РГ, РН

Индивидуальная/ Групповая мотивация

Разовое и периодическое

Дата проведения

Период проведения

Посещение тренинга «Dive inLeadership 2015» -

РГ/РН Индивидуальная Разовое 1-2 декабряПо результатам ноября

Программа мероприятия в прикреплении

«Завтрак с РКЦ\Операционным директором\ РН\РГ» - лучшие сотрудники месяца по показателям KPI

Все сотрудники

Групповая мотивация Ежемесячно с ноября с 1 по 15 число текущего месяца по результатам прошедшего месяца

"Рождественские каникулы" за счёт компании при условии перевыполнения целевых KPI

Операторы Индивидуальная Разовое с ноября количество дней каникул в период с 1 по 10 января согласуется с РКЦ

Сертификат на посещения мастер-класса


Индивидуальная или Групповая

Ежемесячно с ноября срок определяется дополнительно по результатам измерения эффекта от программы

Такси до дома Все сотрудники

Индивидуальная Ежедневно с ноября срок определяется дополнительно по результатам измерения эффекта от программы

Грамота "Самый клиентоориентированныйсотрудник"


Индивидуальная Ежемесячно с ноября срок определяется дополнительно по результатам измерения эффекта от программы

Поездка на церемонию вручения призов Хрустальная Гарнитура в Москву


Индивидуальная Разовое с 1.11.2015 по 29.02.2016

с 1.11.2015 по 29.02.2017

Services

Методология управления показателями удовлетворенности