Е-mail стратегии. Как выстроить коммуникацию с

покупателем..

«АДЛАБС-Украина»(057) 757-55-74

Анна ХристюкМаркетинг директор ADLABS-Украина

Проект: интернет-магазин

Целевая аудитория:Потенциальные и существующие клиенты

интернет-магазина

Цели и задачи:• Информирование клиентов о новинках и

спец. предложениях• Привлечение пользователей на сайт• Стимулирование продаж• Стимулирование повторных продаж• Повышение лояльности клиентов

Решение:Построение программы email-маркетинга для

развития долгосрочных отношений с клиентами интернет-магазина

Понимание задачи (бриф)

Пример: интернет-магазин спортивных товаров и обуви

База клиентов

Кол-во клиентов: 20 тыс.

Сбор базы: оформление заказов,

регистрации, форма подписки

Срок работы: 2 года

Рассылки:

Периодичность: 2 раза в месяц

Открытий писем: 20%

CTR: 10%

Кликов: 2000

Конверсия: 2,5%

Заказов: 50 (x2=100 в месяц)

Объем продаж в месяц:

100*1200 грн (средний чек) = 120 000 грн.

Развитие программы e-mail маркетингапервый этап

Сбор базыВыгрузка данных из интернет-магазина

Формы подписки на сайте

Механики длясоц. сетей

Анкетирование клиентов в магазинах

Программы ко-регистрации

Сбор базы через CPA-программы

Регулярные рассылки

Дизайн и контент

Периодичность

Методика оценки эффективности

Специальные акции и механики для подписчиков

Базовая сегментация

Вовлечение

Welcome -программа

Специальные предложения

Стимулирование первого заказа

Кросс-механики (email/sms/social)

Допол-ныесценарии

Незавершенный заказ

Cross / upsell

2-ой, 3-ий заказ

Поздравление с ДР

Реактивация

Приглашение друзей

Персонали-зация

Сегментация по соц-дем

Сегментация по активности

Сегментация по истории заказа

Сегментация по интересам к товарным категориям

Сегментация по поведению на сайте

Техническая платформа

Настройка e-mail платформы

Настройка аналитики

Разработка профиля клиента

Базовые: • пол, возраст• город• дата регистрации• наличие аккаунта в соц. сетях

История заказов:• Дата последней покупки• Общее кол-во заказов (ценность клиента)• Общая сумма заказа• Предпочитаемые бренды и товарные категории

Активность:• Реакция на рассылку (чтения – клики)• Реакция на промо-предложения (участия в конкурсах, акциях и

т.д)• Взаимодействия с компаний в соц. сетях («лайки»,

комментарии, посты)

Цель: формирование профиля клиента в платформе для рассылок для построение базовых сегментов и запуска таргетированных рассылок

Форма подписки

Реакция подписчиков

Открытий65%

Кликов36%

Welcome-сценарий

Подписка на рассылку

Первая покупка

Сайт Email/

Mobile

СайтEmail

/Mobil

e

Сайт

Добро пожаловать!

Информация о магазине,

бонусный купон, стимулирование

1-го заказа

Welcome-письмо #1

Поздравляем!

Обзор возможностей для зарегистрированны

х пользователей/держателей карты ,Обзор программы

лояльности, стимулирование

повторного заказа

Welcome-письмо #2

Добрый день!

Напоминаем, что вы можете

воспользоваться своим купоном на

скидку

Напоминание

1,5 недели

Базовый welcome-сценарий Развитие программы

• Форма подписки• Поп-ап

• Интернет-магазин

Форма подписки

Форма подписки

Подписки

СегментацияЛиды и клиенты

Новые и постоянныеМужчины женщины

Большой и маленький чекАктивные и неактивные

подписчики

РасписаниеАкции

Сезонные предложенияНовые товарыНовый контентПоздравления

Отраслевые мероприятия

Как увеличить объем продаж?

1. Повышение частоты общих рассылок

2. Работа над креативом и контентом писем

3. Привлечение новых подписчиков

4. Запуск системы сегментированных рассылок

Сегмент клиентов сделавших один заказ

1. Обычно самый большой сегмент в базе. В среднем доля таких клиентов 40-60%.

2. Проблема - наибольший отток клиентов происходит

именно при конверсии из первого во второй заказ.

3. Потенциал для развития – низкая стоимость контакта,

наличие данных о клиенте, успешный опыт прошлой покупки

Примеры регулярных-рассылок

Новинки Тренды и образы Сезонная

Цепочка коммуникаций для стимулирования второго заказа

1.«Спасибо за ваш заказ!»

2.«Запрос отзыва» (через несколько дней после заказа)

3.Cross-sell / up-sell (через 2 недели)

4.Регулярные рассылки

5.N-дней после заказа (больше чем средний период между 1-м и 2-м заказом !!)

Пример письма: Cross-sell

Пример: Незавершенный заказ

Сценарий работы с незавершенными заказами

Мы спросили…

46% - высокая цена доставки

41% - не готовы к покупке в данный момент

27% - желание сравнить цены

14% - проблемы при оформление заказа (тех. проблемы, забыли логин / пароль)

Пример: Напоминание о незавершенном заказе (через 48 ч)

Открытий52%

Кликов23%

Конверсия 10%

Примеры писем поощрений для активных подписчиков

Что делать с неактивными

• Изменить частоту рассылки

• Временно приостановить рассылку по неактивной группе

• Серия реанимационных писем• Мотивационное на действие сообщение• Повторно сообщение• Предупредение• Деактивация

• Удаление контакта или перемещение его с список «спящих»

Примеры реанимационных писем

Критерии оценки эффективности

База подписчиков: • общее кол-во подписчиков• % аудитории проявившей активность за

последние 1/3/6месяцев• % читаемости (открытия писем) по

рассылкам• CTR• % процент доставки

Сайт: • Трафик на сайт• Эффективность целевых действий

(подписка, покупки)

Продажи: • Повышение кол-ва клиентов• Увеличение средней стоимости покупки• Увеличение частоты покупок

Дополнительные действия: • Участие в опросах• Активность в аккаунтах компании в

соцсетях

1. Развитие системы персональных

рекомендаций. Накопление данных

об интересах подписчиков.

2. Определение эффективного графика

персональных рассылок.

3. Тестирование разных вариантов

мотивации клиентов (рекомендации,

бонусы (3+1), скидки, компенсация

доставки)

Факторы успеха

Более 10 лет мы работаем над сотнями проектов, чтобы

сегодня начать работу с Вами!АННА ХРИСТЮК

ah@adlabs.com.ua

WWW.ADLABS.COM.UA

СПАСИБО!+38(093) 5858885