كمدخل المصرفية الخدمات جودةلزيادة

للبنوك التنافسية القدرةالجزائرية

بريش عبد: األستاذ زيدان محمدالدكتور: القادر

أستاذ مساعد مكلف أستاذ محاضر جامعة الشلف جامعة الشلف بالدروس مقدمــة

تحـــديات وتفـــرز العالمية المتغـــيرات أفـــرزتــية ــ ــة، تنافس ــ ــأن متعاظم ــ المحلية المنافسة وك

ــاءت تكفي ال أصبحت نتيجة العالمية المنافسة فج الخـــدمات تحرير و المصـــرفي النشـــاط عولمـةــرفية المالية ــدياتها لتلقي والمص ــاتق على بتح ع الخـــدمات تطـــوير وأصـــبح المصـــرفية، اإلدارة

التكنولوجية التطـــــورات مواكبة و المصـــــرفيةــال في المتالحقة ــ ــناعة مجـ ــ ــرفية، الصـ ــ المصـ العمالء رغبات وتحقيق الخدمات بجودة واالهتمام

ــادة الرئيســية المــداخل أحد القــدرة وتطــوير لزيللبنوك. التنافسية

ور هذا من برز المنظ كالية ت ذا، بحثنا إش تي ه ور وال تتمح ول راز ح ات إب تي اآللي وير من تمكن ال دمات تط الخ

رفية ات تحقيق و المص ادة متطلب درة زي ية الق التنافسالجديد. االقتصادي المناخ ظل في الجزائرية للبنوك: المداخلـة محاور

المصرفية. الخدمات ومميزات وخصائص : مفهومأوال القدرة لزيادة كمدخل المصرفية الخدمات : جودةثانيا

للبنوك. التنافسية

وزيادة المصرفية الخدمات تطوير : متطلباتثالثا .الجزائري للبنوك التنافسية القدرة

الخدمات ومميزات وخصائص مفهوم- أوال:المصرفية

المصرفية: الخدمات مفهوم  -1 ارة بأنها عامة بصورة الخدمات تعريف يمكن ارة عن عب عب

رف إلى طرف من يقدم أداء أو أنشطة أو تصرفات عن ط نقل عليها يترتب وال ملموسة غير تعتبر األنشطة وهذه آخر

يء أي ملكية ديم أن كما ش ون قد الخدمة تق أو مرتبط يك(1)ملموس مادي بمنتج مرتبط غير

منافع أو أنشطة بأنهاKotler&Armstrong (2) من كل يعرفها كما )المشتري(، آخر )البائع( لطرف طرف يقدمها إشباعات أو

ير بطبيعتها وهي ة، غ ترتب وال ملموس نقل بيعها على ي ديمها إنتاجها يرتبط ال أو يرتبط وقد شيء، ملكية بمنتج وتقملموس. مادي الواضحة والتفرقة والخدمات، السلع بين البعض يخلط وقد لع بين دمات الس يئا ليست الخدمة أن في تكمن والخ ش

بيل فعلى تملكها، يمكن وال ملموسا ماديا ال س دما المث عن دق في غ رفة نستأجر يئا نأخذ ال الفن دما ماديا ش ترك عن ن باع من درجة على نحصل إنما و الفندق، الخدمة وهي اإلش

ذلك ملموس، غير شيء وهي تلقيناها التي ال ك دما الح عن راء البنك إلى نتق دم ألحد الم ال من مبلغ تحويل عملية إلج

ارب يء على نحصل ال فإننا األق ادي ش وس، م وإنما ملم باع على نحصل من مبلغ تحويل خالل من والرضى اإلشالمال.:المصرفية الخدمات ومميزات خصائص- ثانيا

خصــائص حــول المفكــرين بين االتفــاق بــرغمــدمات ــإن الخـ ــاك أن المالحظ فـ على اختالف هنـــائص ــيزة الخص ــدمات المم ــرفية للخ ــرا المص نظ

ناحية من المصــرفي النشــاط وخصوصــية لطبيعة الخـــــدمات لطبيعة نظـــــرا أخـــــرى ناحية ومن

ت لتغــيرا وخضــوعها وتنوعها وتعــددها المصرفية

الخدمات خصائص يلي فيما مستمرة. ونستعرض في المختصين الكتاب بعض أراء حسب المصرفية

المصرفية. الخدمات تسويق مجالالخضيري محسن أهمها يرى بخصائص تتصف المصرفية الخدمات (3(أن

مجسمة مادية ليست المصرفية الخدمات- 1 .تخزينها يمكن وال للتلف قابلة غير فهي وبالتالي

وكل االختراع ببراءة محمية ليست المصرفية الخدمات- 2تقديمها. آخر لبنك يمكن ما بنك يوجدها جديدة خدمة

أو التقسيم أو للتجزئة قابلة غير المصرفية الخدمات- 3تقديمها عند االنفصال

الشخصي التسويق على المصرفية الخدمات تعتمد- 4 االتصال على تقديمها في تعتمد حيث كبيرة، بدرجة

العميل. و الخدمة مقدم بين الشخصي التالية الخصائص(4) الحداد بدير عوض يعدد كما

المصرفية: للخدمات تخزينها أو مقدما المصرفية الخدمة صنع يمكن ال             -1

يتقدم التي اللحظة نفس في وتقدم تنتج فهيلطلبها. الزبون

الخدمة من عينات إنتاج البنك لموظف يمكن ال             -2 جودتها عن موافقته على للحصول للزبون وإرسالها

الشراء. قبل مرة لالستدعاء قابلة غير المصرفية الخدمات             -3

عيوب أو إنتاجها في أخطاء وجود حالة في أخرى، هما العميل وترضية االعتذار فإن تقديمها عند

البنك. موظف أمام الوحيد البديل بواسطة للفحص قابلة غير المصرفية الخدمة جودة             -4

للزبائن. تقديمها قبل البنك موظف وتختلف نمطي غير المصرفية الخدمة تقديم أن             -5

درجة حسب آلخر زبون من الخدمة تقديم طريقة.العميل و البنك موظف بين التفاعل

لزيادة كمدخل المصرفية الخدمات جودة- ثانيا:للبنك التنافسية القدرة

المصرفية: الخدمات جودة مفهوم     -1 ودة موضوع يعد رفية الخدمة ج وعات من المص الموض

العديد ذلك عن تولد وقد الباحثين، اهتمامات تصدرت التي وع، عالجت التي الدراسات من ات فمن الموض ما الدراس

ودة تعريف وضع على األولى بالدرجة اهتمامه انصب لج دراسة على آخرون وركز مفهومها، وإيضاح الخدمة

قياسها. وطرق الخدمة جودة أبعاد على ابع ذه والمت ودات له اك أن يالحظ المجه تلك في تباينا هن

ودات ودة تعريف بوضع يتعلق فيما المجه الخدمة لج اهيم بعض استعراض المفيد من أن ونرى المصرفية، المف

عامة بصورة الجودة بتعريف الخاصةالمصرفية. الخدمة جودة ومفهوم تعريف لتوضيح كمدخل

زت حيث ود ترك اس بتعريف الخاصة الجه ودة وقي من الج اع على التاريخية الناحية لع قط وافر أن إال المادية الس ت

يعت بر المادية للس لع بالنس بة الج ودة مفه وم عن المعرفة صناعة في الجودة لمفهوم الواضح الفهم لتحقيق كافي غير

دمات، دمات الخ رفية والخ وص، وجه على المص الخص عوبة وتستمد ودة تعريف في الص ائص من الخدمة ج الخص ذكرها سبق والتي المصرفية للخدمات المميزة

ددت حيث اب رؤى تع ال في الكت جـــودة مفهــوم مج ددها حيث ،المصــرفية الخــدمات Schwartz(1989)(5) ح

اد أربعة في ية أبع رفية، هي: الخدمة رئيس لوب المص أس ديمها ل، خدمة و تق وارد العمي ات و والم المادية اإلمكاني

واإللكترونية. دم بينما وذج1991)(6) وزمالؤهParasuraman( ق نم

وات ذي الفج رف وال وذج أيضا ع اراPZB) بنم ( اختص ماء احثين ألس ذين الثالثة الب وروا ال وذج ط ووفقا ، النم

النموذج لهذا SERVQUAL جودة بها تقاس التي الرئيسية األبعاد فإن

، االستجابة سرعة هي: اإلعتمادية المصرفية الخدمة درة اءة أو الق هولة ، الكف ول س ، الخدمة على الحص

العميل وفهم معرفة ، المصداقية،األمان االتصال اللباقة،المادية(. الملموسة) المكونات المادية الجوانب ،

يل يلي وفيما اد( العناصر من عنصر لكل تفص )األبعالمصرفية الخدمة لجودة المفسرة السابقة

Reliability إلعتماديةا    -1.1 بشــكل الخدمة إنجــاز و األداء ثبــات وتعــنيــليم ــرة من وأحسن سـ ــاء األولى المـ ووفـ

البنكيتضمن: وهذا به، العميل وعد تم لما

األخطاء. حدوث وعدم والملفات الحسابات دقة      -صحيح. يشكل المصرفية الخدمة تقديم       - الوقت وفي المحددة المواعيد في الخدمة تقديم       -

لها. المصممالخدمة. أداء مستوى ثبات       -

العــاملين قبل من االســتجابة ســرعة – 2.1 Responsiveness

في بالبنك العاملين استعداد و رغبة إلى وتشير والرد الزبائن ومساعدة الخدمة تقديم

الخدمة، أداء في والسرعة استفساراتهم على . العميل لطلب الفورية واالستجابة

Competence الكفاءة أو القدرة- 3.1 المعرفة و للمهارة بالبنك العاملين امتالك وتعني

وتكوينهم الخدمة، ألداء الالزمة. العمالء وتفهم االتصال روح على

Access الخدمة على الحصول سهولة- 4.1 على الحصول وتيسير االتصال سهولة هذا ويتضمن وذلك العميل طرف من الخدمة

ومالءمة الخدمة، على الحصول انتظار فترة بقصر عدد وتوفر للعميل، العمل ساعاتالخدمة. على الحصول منافذ من كافي

Courtesy اللبــاقة – 5.1 لهم من وخاصة البنك موظفي يكون أن وتعني

من قدر على الزبائن مع اتصال

الصداقة بروح والتمتع ، المظهر وحسن االحترام . للزبائن االحترام و والود

Communication االتصال- 6.1 التي وباللغة بالمعلومات الزبائن تزويد ويقتضي والشرح التوضيحات وتقديم يفهمونها،

ا، الخدمة طبيعة حول الالزم والمزايا وتكلفتهالممكنة. والبدائل الخدمة، عن المترتبة

Credibility المصداقية- 7.1 التعامل في والصدق لألمانة البنك مراعاة وتتضمن

الطرفين بين الثقة يولد مما الزبائن معالثقة. أساس على قائم المصرفي العمل الن

Security ألمــان- ا8.1 من البنك مع المعامالت خلو ذلك ويعكس األمـان ويتضمن والخطورة، الشك

المعامالت. وسرية والمالي المادي Knowing The Customer العميل وتفهم معرفة- 9.1

ات لفهم الجهد بذل وتعني ومعرفة العميل احتياج الفردي االهتمام الخاصة، احتياجاته

النصح وتقديم للبنك، الدائم العميل بالعميل،ومعرفة الالزم. والتوجيه واالستشارة

10.1 الملموسة) المكونــات المادية الجوانب-  Physical Assets (المادية

في المســتخدمة المادية التســهيالت وتشــمل من وتهيئته للبنك الخــارجي بــالمظهر بــدءا العمل

ــداخل ــ ــزة ال ــ ــتخدمة واألجه ــ ــائل المس ــ والوسالخدمة. أداء في المستخدمة

اد هذه في التحكم من البنك تمكن فكلما ديم أمكنه األبع تق وير وبإمكانه عالية، بجودة خدمات دمات تط وتحقيق الخالتنافسية. الميزة

ودة رفية الخدمة فج ات على وتعتمد ترتبط المص و احتياج ات إذا العمالء، توقع ديم تم ف ات مع تتفق خدمة تق احتياج

ات وق أو العمالء وتوقع تتصف الخدمة أن قيل عليها تتف.(7) بالجودة

بر الخدمة جودة إن اس تعت تي للدرجة مقي رقى ال إليها ي ات لتقابل الخدمة مستوى ودة وأن ،العمالء توقع تي الج ال ألبعاد العميل توقعات بين الفرق هي للخدمة العميل يدركها ذي الفعلي األداء وبين الخدمة جودة دى يعكس ال وافر م تبالفعل. األبعاد هذه ديم إن الجودة الخدمة تق تي ب دها ال كل العمالء يري وبش

له ويحقق للبنك أساسي هدف يعتبر مستمر ادة إيجابية مزايا اح كزي تمرارية النمو و األرب في واالس

المنافسة. على والقدرة السوق هير الفجوات نموذج تضمن وقد ذي الش Parasuraman قدمه الوهي: الجودة من أنواع عدة( 8)1985 عام

ات : وتمثلالمتوقعة الجــودة- أ توى العميل توقع لمسالعميل احتياجات على وتعتمد الخدمة، جودة

باآلخرين. واتصاله وثقافته السابقة وتجاربه وخبراته دى : وتمثلاإلدارة قبل من المدركة الجـــودة ب- م

زبائنه وتوقعات الحتياجات البنك إدراك أدركها التي بالمواصفات المصرفية الخدمة وتقديم

الزبون. يرضي الذي المستوى في لتكونــودة - ج ــ نيالمروجة الج ات : وتع الخاصة المعلوم

بتقديمه البنك تعهد وما وخصائصها بالخدمة الترويحي المزيج خالل من الزبائن إلى نقلها يتم والتي ومطبوعات شخصي وترويج إعالن من

ــون: المقدمة الفعلية الخدمة- د ــ نيللزب أداء وتعللمواصفات طبقا وتقديمها للخدمة بالبنك العاملين

مهارة على شك بال تتوقف وهي البنك، حددها التي وتدريبهم تكوينهم وحسن العاملين

وفي آلخر بنك من وجودتها المقدمة الخدمة تختلف وقد وق د آلخر، عامل من البنك نفس ونفسيته حالته حسب الواحد للعامل بالنسبة تختلف العمل. في إرهاقه ومدى

دير وهي: المدركة - الخدمة ه ون تق ألداء الزبله( المقدمة الفعلية الفعلي) الخدمة الخدمة

فمثال الزبون، توقع مدى على كبير حد إلى تعتمد والتي الفعلية المصرفية الخدمة كانت إذا

الحصول يتوقع كان فإذا ، دقائق10 في للزبون تقدم مثال( دقيقة15) أكبر زمن في عليها

عالية أنها على المصرفية الخدمة يدرك الزبون فإن تقدير فإن العكس حالة في أما الجودة،

الجودة. منخفضة بأنها المصرفية للخدمة الزبون للدرجة مقياس تعتبر المصرفية الخدمة فجودة إذن المقدمة الخدمة مستوى إليها يرقى التي ذات خدمة تقديم فإن وبالتالي توقعاتهم، ليقابل للعمالء

مستوى تطابق يعني متميزة جودة ات مع الفعلي الجودة وم العمالء، توقع ودة فمهم جتطابق مدى في يكمن المصرفية الخدمة ودة ألبعاد العمالء توقعات األداء ومس توى الخدمة جتلك توافر مدى يعكس الذي الفعلي

لهم. المقدمة الخدمة في بالفعل األبعاد الكتســاب كمــدخل المصــرفية الخدمة جــودة     -2

:للبنك التنافسية القدرة وتعزيزتنافسية: كميزة المصرفية الخدمة جودة   -1.2 المصــرفية التنافســية اإلستراتيجيات تتعدد

التنـــافس و بـــالوقت التنـــافس فهنـــاك بالتكلفة

افس الجودة والتن ور وهو(9)ب ذا في اهتمامنا مح هالبحث.

رفية الخدمة جودة تعد الحا المص يا س اعال تنافس ف كوسيلة بها تأخذ البنوك أصبحت يز دماتها لتم يها عن خ يزة لتحقيق منافس الم

الجودة التنافس ويتطلب التنافسية، مظلة تحت – ب ودة إدارة املة الج دة البنك في–TQM الش ع

:(10)أهمها مقومات

تلهام       - ات اس ائن حاج اتهم الزب اس وتوقع كأس أي البنك، ونظم وظائف وكافة الخدمات لتصميم ار ون اعتب ور هو الزب ذي الرئيسي المح دور ال تالبنك. إستراتيجيات كل حوله

ودة جعل       - ات رأس على الج العليا اإلدارة أولويالبنك. في

ودة ثقافة وتنمية زرع       - دى الج املين كل ل العبالبنك

متميز أداء لتقديم العاملين وحفز وتدريب اختيار       -وتسويقيا. فنيا المصرفي االبتكار على قائم

فة تبني       - ودة تأكيد فلس جمة الج دأ مع المنس مب ودة ليم واألداء المنبع من الج رة من الس الم

الجودة. مراقبة فلسفة تبني من بدال األولي إدارة مظلة تحت المستمر التحسين مفهوم تبني       -

الشاملة. الجودة تخدام       - ات المتقدمة التكنولوجيا اس في للمعلوم

المصرفية. الخدمات وتقديم تصميم وك ني أن يمكنها والبن حالة في المزايا من العديد تج رفية خدمات تقديم جودة عالي ة مص اب و ال يزة اكتس م

الستمرار ودفعه المستهلك والء زيادة يمكنها حيث تنافسية يته وتقل معها التعامل عر، حساس من البنك ويمكن للس

.(11)أكبر سوقية وحصة نصيب على والحصول إرباحه زيادة البنوك على تعود التي المزايا(12)الحداد بدير عوض ويلخص

تحسين على الجهود تركيز وراء مناآلتي: في خدماتها جودة

يزة تحقيق- ية م دة تنافس وك بقية عن فري الي البن وبالتالتنافسية. الضغوط مواجهة على القدرة

بب اقل تكاليف تحمل- اء قلة بس أداء في والتحكم األخطالمصرفية. العمليات

يزة الخدمة أن- تيح المتم رفع إمكانية للبنك الفرصة تاكبر. أرباح وتحقيق والعموالت األسعار

من البنك تمكن العالية الجودة وذات المتميزة الخدمة أن-جدد. زبائن وجذب الحاليين بالزبائن االحتفاظ

ائن من تجعل المتميزة الخدمة أن- دوبي البنك زب بيع كمنوالزمالء. األصدقاء من جدد زبائن إقناع و توجيه في2.2 ــودة- ــ ــاب الخدمة ج ــ ــدرة واكتس ــ الق

للبنك التنافسية قدرة فهو األول أما شقين، التنافسية للقدرة

ــاني وأما المنافسين، على التميز القــدرة فهو الث خالل من للزبــــائن ومــــؤثرة فاعلة مغازلة على

شك وال وتقــديمها، الخدمة تصــميم من كل جــودة النجــاح على متوقف الثــاني الشق في النجــاح أن

إلى الشــقين في النجــاح ويؤدي األول، الشق في وكسب للعميل أعلى منفعة تقـــديم في النجـــاح

الســوقية الحصة زيــادة إلى ثم ومن ووالئه ه رضا. (13)للبنك

للبنك التنافسية القدرة معايير1.2.2 اعتبارها يمكن والتي للبنك التنافسية القدرة معايير تتعدد

رات أحد ىأخر زاوية من ودة مؤش في والتحكم اإلدارة ج (14)يلي كما المعايير هذه أهم تحديد ويمكن التسيير،

الشاملة. الجودة إدارة وأسلوب مفهوم تبني مدى             -1 وحجم للعاملين المستمر بالتدريب االهتمام مدى             -2

لذلك. ترصد التي المخصصاتالمصرفي. التطوير ببحوث االهتمام مدى             -3 تلهام أي ، تسويقي توجه وجود مدى             -4 ات اس حاج

لتصميم كأساس الزبائن ورغبات رفي األداء وسياسات استراتيجيات و أهداف المص

المستمر والسعي المصرفية، الخدمة و تجابة ات لالس ات لحاج ائن ورغب مع والتكيف الزبمتغيراتها.

مختلف على الواحد الفريق روح وتنمية زرع مدى             -5البنك. مستويات

المؤهلة المصرفية العمالة توفر مدى             -6 دى             -7 تخدام م دث اس ناعة تكنولوجيا أح الص

المصرفية.

وقية الحصة             -8 بتها للبنك الس الي إلى ونس إجمالمصرفي. للجهاز السوقية الحصة

درة             -9 يرات مع التعامل على الق البيئية المتغوالعالمية. المحلية

2.2.2 لزيــادة كمــدخل الشــاملة الجــودة إدارة-للبنك التنافسية القدرة

ومن ، التنافسية المخاطر زيادة إلى العولمة أدت لقد كمدخل الشاملة الجودة إدارة تبني إلى الحاجة ظهرت ثم

ادة لتعزيز درة وزي ية، الق البنوك التنافس افس ف على تتن ذه ، العمالء جلب دخل لكن ، قائمة حقيقة ه وأدوات م

الشاملة. الجودة إدارة في معظمها يكمن التنافس جديدة إدارية ثورة هي TQM الشاملة الجودة وإدارة

وير ري وتط دة، تنظيمية وثقافة ، فك بحت جدي أص تمر والتحسين التطوير إلى الرئيسي المدخل ذي المس ال مل احي مراحل كافة يش كل األداء ومن ؤولية ويش مس ام وكافة للبنك العليا اإلدارة بين تضامنية واإلدارات األقس ل، وفروع عيا العم باع س ات إلش ائن حاجي مل ، الزب ويش ات مراحل كافة نطاقها دئ منذ العملي مع التعامل ب

وردين رورا الم ات م ميم بعملي غيل التص تى والتش وح.(15)للزبون الخدمة تقديم3.2.2 المصرفية الخدمة بجودة التميز سبل-الشاملة الجودة مدخل ضمن

الزبائن رغبات وتزايد وتنوع المنافسة حدة تزايد مع درة خلق بمكان األهمية من أصبح ية ق يئ للبنك تنافس ته

اكث ر، أو وبدرجة اكثر أو مجال في منافسيه على تميزا له بل وتنشأ ات س درة وتنمية تهيئة ومقوم ية الق التنافس :(16)التالية المصادر من للبنك هيكل حيث من الديموغرافية البيئة تحليل             -1

ائص ائن وخص اعد بما الزب وتحليل دراسة في يس اتهم اتهم اتجاه دمات ومعرفة ورغب تي الخ ال

يرغبونها. ات تحليل             -2 رفية المنافسة اتجاه تكنولوجيا المص

ويقيا، ييم بدراسة وذلك وتس في المنافسة وتق

وق رفية الس رف المص دمات على والتع الخ رف من المقدمة وك ط ات البن المالية والمؤسس تراتيجيات على والتعرف األخرى، ويقية اإلس التس

المنافسون. يتبناها التي ميم             -3 ني أو تص تراتيجيات تب ية اس مثل تنافس

ودة، استراتيجية يز الج يز والتم الف و والترك التحوغيرها. اإلستراتيجي

ني             -4 دخل تب ودة إدارة م املة الج ار الش كخياستراتيجي.

دأ اعتماد             -5 ودة مب ين الخدمة ج المس تمر والتحس وير دمات هيكل في الخدمة وتط المقدمة الخ

. المصرفي األداء ضرورات من أساسية كضرورة ون اعتبار             -6 ميم في الزاوية كحجر الزب الخدمة تص

تطويرها. و جودتها وقياس المصرفية تنافسي، كسالح المعلومات تكنولوجيا استخدام

ــاة مع ــدى تناسب مراع ــتيعاب م التكنولوجيا اس ومن الزبــائن، طــرف من المســتعملة المصــرفية

ــاالت أمثلة ــتي المج ــتخدام يمكن ال تكنولوجيا اســرفية، الخدمات مزيج إلثراء فيها المعلومات المص

البنكية البطاقـــات وATMاآللي الصـــرف خـــدمات عــبر البنك و المــنزلي والبنك المصــرفي والهاتف

اإلنترنت. الرغم دد من وب تراتيجيات تع ية اإلس تبقى التنافس

التي التنافسية اإلستراتيجيات أهم من الجودة استراتيجية ادة تبنيها البنك على يجب وير لزي ية قدراته وتط التنافس

مود ادة المنافسة وجه في والص تي الح بحت ال يز أص تم رفية الخدمة فجودة المصرفية، السوق اس هي المص أس

ناعة في العميل ثقة ة، على أساسا قائمة ص ودة الثق وج رفية الخدمة أتي ال المص ني نتاجا إال ت فة لتب إدارة فلسالشاملة. الجودة

المصــرفية الخــدمات جودة تطوير متطلبات- ثالثا:الجزائرية للبنوك التنافسية القدرة وزيادة

وك على لزاما أض حى لقد تس عى أن الجزائرية البن دمات جودة تطوير نحو متسارعة بخطوات رفية الخ المص

ة، تى المقدم تطيع ح اء تس توى إلى االرتق ديات مس التح رن خالل المصرفي العمل تواجه التي المتباينة ادي الق الح

محاور من عدد تحديد الخصوص هذا في ويمكن والعشرين دمات جودة لتطوير الرئيسية العمل رفية الخ تي المص وال : (17)يلي فيما تتمثل

في التكنولوجية التطورات أحدث مواكبة ـ1 المصرفي العمل

يز ما أهم أن الشك رفي العمل يم عصر في المص رفية التكنولوجيا دور تعاظم هو العولمة على والعمل المص وى االستفادة تحقيق ار من القص ات تكنولوجيا ثم المعلوم

االت، وير بغية واالتص ائل نظم تط ديم ووس دمات تق الخ رفية ار المص ات وابتك دة تطبيق رفية للخدمة جدي المص

رعة بالكفاءة تتسم واءم بما األداء، في والس اع مع يت اإليق ارع ناعة المتس رفية للص رن في المص ادي الق الحوالعشرين.

بتكثيف خاص بشكل المتقدمة الدول اهتمت وقد في واالتصاالت المعلومات تقنيات ألحدث االستخدام

العمليات انخفاض هدف لتحقيق المصرفي المجال تتجاوز ال أصبحت حيث البنك فرع داخل تتم التي المصرفية

األخرى العمليات جميع تتم بينما العمليات إجمالي من10% ونقاط اآللي الصرف أجهزة مثل إلكترونية قنوات بواسطة

في ملحوظة تغيرات عليه ترتب ما وهو اإللكترونية، البيعأهمها: من المصرفية الخدمة تقديم وآليات طبيعة

اض      · غيل تكلفة انخف يما وال التش الحقيقية التكلفة سالنقود. استخدام تقلص عن فضال المدفوعات، لعمليات

ومنها اإللكترونية الدفع وسائل استخدام أهمية تزايد       · والنقود اإللكترونية والشيكات االئتمان بطاقات

اإللكترونية. والزمان المكان قيود من العمالء تحرير إلى ذلك أدى   ·

Home“ المصرفية المنزلية بالخدمات يعرف ما وظهورBanking”البنوك لعمالء والجهد الوقت توفر التي .

·   تمكين إلى الحديثة التقنيات تطبيق أدى فقد وأخيرا من معروفة تكن لم لعمالئها خدمات تقديم من البنوك

سداد وخدماتATM اآللي الصراف أجهزة مثل قبل اإللكترونية بالبنوك يسمى ما وظهور بالتليفون الفواتيرالمحمول. والبنك مزيد ببذل مطالبه الجزائرية البنوك أصبحت وقد هذا

االنضمام مع سيما ال التنافسية قدرتها لتدعيم الجهود من تحرير اتفاقية و للتجارة العالمية المنظمة إلى المرتقب

من الجزائر به ستواجه وما المالية الخدمات في التجارة قدرتها أضحت حتى األجنبية، البنوك من شرسة منافسة

التحديات هذه مواجهة في الصمود على مرهونا أمرا ركائز كأحد المعلومات تقنية على االعتماد في بنجاحها

والتكنولوجيا العلم ثورة من استفادتها ومدى القرار اتخاذاألداء. مستوى لرفع

اور أهم ولعل تي المح الجزائر تتبناها أن يجب ال تفادتها لتعظيم ات من اس في الحديثة التكنولوجية التطبيق: يلي فيما تتمثل المصرفي العمل

المعلومات تكنولوجيا مجال في االستثماري اإلنفاق زيادة InformationTechnologyتحرص التي األسلحة أهم باعتباره

وتقديم المنافسة حلبة في للصمود اقتنائها على البنوك. متطورة مصرفية خدمات

لكل الرئيس المركز بين االتصال شبكة تنفيذ في اإلسراع البيانات تداول سرعة يضمن بما فروعه وباقي بنك

عليها، الالزمة التسويات وإجراء بالعمالء الخاصة الخاصة اإللكترونية بالشبكات االرتباط إلي باإلضافةاألخرى. المالية والمؤسسات بالبنوك

خدمات لتقديمATM ال استخدام في التوسع ضرورةالعمالء. يطلبها التي الدفع أوامر تسجيل مثل متنوعة

الكروت مثل البالستيكية البطاقات إصدار في التوسع المعامالت تأمين في تلعبه آذى الكبير للدور نظرا الذكية

حيث اإللكترونية بالتجارة المرتبطة اإللكترونية المصرفية والتزييف التزوير عمليات ضد الحماية عناصر فيها تتوافراالستخدام. وسوء

المصرفية الخدمات تنويع ـ 2

تي المحتدمة المنافسة ظل في بحت ال تواجهها أص وك وك قبل من فقط ليس البن من ولكن المنافسة البن

رفية غير المالية المؤسسات رى، المص يما وال األخ بعد س األخيرين، العقدين في سادت التي القيود من التحرر موجة ذا وإزاء دى ه وك على لزاما يعد تتح أرادت إذا البن

تمرار احة على االس دم أن الس من متكاملة حزمة تق والمس تحدث، ي التقليد بين ما تجمع المص رفية الخ دمات

دمات بين وما تي الخ يرفة تنتجها ال دمات الجملة ص وخ تى وذلك التجزئة، تطيع ح اظ تس ذا وفى بعمالئها االحتف ه ار وك على يجب اإلط ات كافة تلبية البن العمالء احتياج

ول وم إلى للوص وك مفه املة البن يز مع الش على الترك تحوذ أصبحت التي التجزئة صيرفة ام على تس متزايد اهتم

ية القليلة السنوات خالل البنوك قبل من أهم ومن ، الماض: الخدمات هذه

لتمويل تستخدم والتي الشخصية بالقروض االهتمام سكنية وحدات شراء مثل والعائلية الشخصية االحتياجاتمنزلية. وأجهزة وسيارات

الصغيرة للمشروعات القروض بتقديم االهتمامالصغر. والمتناهية

التجزئة صيرفة على التركيز أهمية إلى وباإلضافة بعض تقديم إلي حاجة هناك فإن المرحلة هذه خالل

مثل: منها القائم في التوسع أو الحديثة الخدمات Financial Leasing التمويلى التأجير Syndicated Loans المشتركة القروض Factoring التجارية الفواتير خصم Forfaiting التصدير التزامات شراء تقلبات مخاطر من والتغطية التحوط خدمات تقديم

الخيارات عقود مثل والصرف الفائدة أسعار واتفاقيات اآلجلة العقود إلي باإلضافة والمستقبليات،

اآلجلة. الفائدة أسعار البشرى بالعنصر االرتقاء ـ 3

نى ان عن غ رى العنصر أن البي ائز من يعد البش الرك ية اء األساس األداء لالرتق رفي ب رغم فعلى المص من ال

ود ذلتها آتى الجه وك إدارات ب نوات في البن يرة الس األخ وف الجهود هذه أن إال المصرفية، الخدمة لتطوير تظل س

دودة ائج مح واكب لم ما النت وير معها يت ات تط إلمكاني تيعاب الالزمة وقدراتهم العاملين ورات الس المتالحقة التط

ال في دمات مج رفية الخ من بما المص توى رفع يض مس رفية الخدمة تقديم تثمار أفضل وتحقيق المص وارد اس للم

الجزائرية. البنوك في البشرية البشرى العنصر أداء بمستوى االرتقاء ويتطلب هذا

نموذج إلى للوصول المتكاملة االستراتيجيات من عدد تبنى ر " المصرفي ها الفعال" نذك ا من : يلي م

البنوك أو العالمية الخبرة بيوت بأحد االستعانة* تخدام على المصرفية الكوادر لتدريب الكبرى أدوات اس ويفت اإلنترنت مثل الحديث العصر وغيرهاSWIFTوالس

. الخارج في تدريبية لبعثات البنوك موظفي إرسال*

البنوك في المستخدمة التكنولوجيا أدوات الستيعاب في تطبيقها وكيفية معها التعامل وطرق العالميةالجزائر.

البنوك موظفي لدى المتطورة المفاهيم بعض ترسيخ* التكنولوجيا ومواكبة واإلبداع االبتكار بأهمية تتعلق التي

لكسب والمبادرة المصرفية المنتجات وتطوير الحديثة، سير تعوق التي الروتينية القيود من التحرر مع جدد عمالء

العمل. المستويات لتناسب التدريبية األهداف صياغة يجب*

مهارات وصقل تنمية على التركيز يتم بحيث الوظيفية واتخاذ والتخطيط التفاوض على والقدرة التصرف حسن أكثر بصورة المستقبل قيادات مبدأ تطبيقو القرار لتولى الشابة للعناصر الفرصة بإعطاء وذلك فعالية

لديهم تتوافر من اختيار يتم أن على ، القيادية الوظائف مع لذلك تؤهلهم آتى الشخصية والصفات الكفاءة

في وداخليا خارجيا المناسبة التدريبية بالبرامج تزويدهم على العملي التدريب مع ، والمالية المصرفية المجاالت بها العمل لهم يسبق لم التي المصرف العمل مجاالت

المراقبة على المستقبل في قادرين يصبحوا حتى آتى المشاكل لحل المناسبة القرارات واتخاذ والمتابعة

. األداء تعترض قد على تدريبية برامج بتلقي بالبنوك العاملين كافة إلزام*

باعتباره اآللي والحاسب االتصاالت تكنولوجيا استخدام مهارات في المطلوب التطوير لتحقيق رئيسيا عنصرا

. البنوك موظفي من مزيد بذل على والمجدين المتميزين العاملين تشجيع*

باستخدام وذلك اإلبداعية طاقاتهم واستنهاض الجهد عن أو مادية بصورة إما والمكافآت الحوافز أسلوب. أعلى لوظائف الترقية طريق

األداء تطوير أساليب وضع في العاملين مشاركة ضرورة*. التطبيق عند وحماسهم التزامهم يضمن ما وهو

المصرفي التسويق تطوير ـ 4

أمرا الحديث المصرفي التسويق مفهوم تبنى يعد الساحة تشهدها التي المتالحقة التطورات ظل في ملحا

احتدام في مالمحها أهم تبلورت والتي المصرفية، البنك موارد زيادة في المفهوم هذا يساهم حيث المنافسة،

واستخداماته البنك موارد هيكل في التوازن تحقيق ثم ومن التي الحديث المصرف التسويق وظائف ركائز أهم ومن ،

: عليها التركيز يجب . المرتقب العميل نحو بالسعي العميل صناعة أو خلق ودراستها االقتصادية الفرص اكتشاف في المساهمة

. جيد عميل إيجاد يكفل بما الجيدة، المشروعات وتحديد رغبات إشباع يكفل بما المصرفية الخدمات مزيج تصميم

، العميل رضاء يكفل مستمر بشكل العمالء واحتياجات. العمالء الحتياجات وافية بدراسة القيام بعد وذلك

بالمعايشة المصرفي التسويق مسئولو قيام ضرورة البنك بها يعمل التي واالجتماعية االقتصادية للبيئة الكاملة

العمالء قدرات تحليل في العلمي المنهج استخدام مع ، الخدمات مزيج وتصميم احتياجاتهم وتحديد المالية

استخدام خالل من وذلك معهم، يتالءم الذي المصرفية

أو نوعية في سواء تقليدية غير ابتكاريه وأدوات أساليب. الخدمة تقديم وسيلة

المختلفة التسويقية الوظائف بين التكامل تحقيق أو بينهما انفصام أي ألن ، األخرى المصرفية والوظائف

وبالتال ، المهام ووضوح الرؤية وحدة على يؤثر تعارض. المرجوة األهداف تحقيق إلى يؤدى لن

في هامة تحليلية أداة الحديث المصرف التسويق يعتبر في بالبنك العاملين ومعاونة المصرفي النشاط فهم

. المصرفي العمل ومتابعة ومراقبة السياسات رسم تطورات وتحليل وفحص وجمع السوق ببحوث القيام

. واتجاهاته السوق السوق من المرتدة المعلومات ومتابعة مراقبة

عن العمالء انطباعات قياس تتضمن التي و المصرفي عنه ورضاهم له تقبلهم ومدى المقدمة الخدمات مزيج

االستفادة يتعين التي والسلبية اإليجابية األوجه وتحديد. منها

من البنك تمكن للعمالء مناسبة مصرفية بيئة تهيئة االنطباع بتحسين االهتمام خالل من بهم االحتفاظ

مع يتعامل من انتقاء طريق عن العميل لدى المصرفي الشخصية الصفات بعض فيهم تتوافر ممن العمالء

. والكفاءة والثقة والذكاء اللباقة مثل المميزة: الدولية المصرفية المعايير مواكبة ـ5

من العالمية المصرفية الساحة به تموج ما ضوء في المصرفية السياسة صانعي على فرضت هامة تطورات

والمعايير القواعد من العديد وضع الدولية والمؤسسات البنوك فإن الدولية، المصرفية السالمة تحقيق إلى الرامية

سعيها سياق في القواعد هذه بمراعاة مطالبة الجزائرية المقدمة الخدمة بمستوى واالرتقاء خدماتها تنويع إلى

ينبغي التي المجاالت أهم بين ومن المصرفية، بالسوقيلي: ما نذكر مواكبتها على العمل

الرأسمالية القواعد تدعيم ـ أ متنامية أهمية البنوك أموال رؤوس تدعيم قضية تحتل

وصمام المودعين أموال عن األول الدفاع خط بوصفها

أهميتها عن فضال ، واألزمات الصدمات مواجهة في األمان فقد ثم ومن ، خدماته تنويع على للبنك أكبر قدرة منح في

كفاية بشأن الثاني مشروعها بإصدار(*)بازل لجنة اهتمت الحقيقية المخاطر تعكس جديدة قواعد لوضع المال رأس وعلى ، الراهن الوقت في المصرفي العمل يواجهها التي

األدنى الحد ترفع لم الجديدة المقترحات أن من الرغم) حاليا به المعمول المستوى عن المال رأس كفاية لمعدل

يؤدى أن يمكن المخاطر من جديدة أنواع ادرج أن %( إال8 المال رأس لمتطلبات المطلق الحجم في كبيرة زيادة إلي

. البنوك كافة الزم الجزائر بنك فإن تقدم ما ضوء وفى

،1999 عام % بنهاية8 المال رأس كفاية بمعدل بالتقيد (18)دينار مليار2.5الي التأسيسي المال رأس رفع تم كما

دينار. مليون500 كان بعدمابالبنوك االئتمانية السياسات تطوير ـ ب

على بالرقابة الخاصة رؤيتها بازل لجنة حددت االئتمان منح قواعد فيها احتلت التي المصرفية المخاطر

كفاية ضرورة على القواعد تلك اشتملت وقد ، هامة مكانة تقييم سياسات وكفاية ، االئتمان لمنح اإلرشادية القواعد

، المعدومة الديون مخصصات وكفاية ، األصول جودة عادة تقدر والتي التركز مخاطر من للحد ضوابط ووضع% .25 إلى تصل المال رأس من بنسبة

اختصاصات بنك لكل االئتمانية السياسة تحدد أن يجب زيادة مع بالبنك االئتمان منح عن المسئولة الجهات على الرقابة في بالبنك التفتيش إدارة دور فاعلية

. االئتمان عمليات Risk Managementالمخاطر بإدارة االهتمام ـ جـ

غير انفتاح من المصرفية الصناعة شهدته ما ضوء في السريع والتطور العالمية المالية األسواق على مسبوق االبتكارات استخدام تنامي عن فضال ، التكنولوجي للتقدم مضمونها في ترتكز المصرفية الصناعة أصبحت المالية

المخاطر إدارة فن على

ثالثة يتطلب المخاطر إدارة حسن أن والشك: وهى مترابطة مراحل. المصرفي العمل لها يتعرض التي المخاطر * تعريف من مستمرة بصفة المخاطر تلك قياس على * القدرة. مناسبة معلومات نظم خالل المخاطر تلك مراقبة على اإلدارة * قدرة بمعايير قياسا

المناسب الوقت في الصحيحة القرارات واتخاذ مناسبة جهد يتطلب ما وهو المخاطر، تحجيم مقابل العائد لتعظيم

أن المعروف ومن ، المصرفي العمل صميم يمثل متواصل والمتمثلة المخاطر من للعديد يتعرض المصرفي العمل

، العائد أسعار ، المصرفية العمليات االئتمان مخاطر في بالقوانين االلتزام و السمعة االستثمار، ، السيولة

اإللكترونية. المخاطر عن فضال بها المعمول وإدارتها قياسها وأهمية المخاطر تلك لتنوع ونظرا

وفقا المال رأس كفاية معدل وأن السيما علمي بأسلوب رئيسية بصورة عليها يعتمد بازل للجنة الجديدة للمقترحات

باتخاذ الفور على تبدأ أن الجزائرية البنوك على فإن : يلى ما خالل من ذلك لتحقيق اإلجراءات من العديد

تحقيق خالل من المخاطر إدارة حسن على العمل- خاصة إدارات وإنشاء أنواعها كافة قياس على القدرة للمخاطر، بالنسبة المتبعة السياسة تنفيذ ومتابعة لوضع

عليها الموافق االئتمانية السياسات تنفيذ لمتابعة وأخرى تستطيع بحيث دورها وتفعيل الداخلية الرقابة دور وتقوية

بأسلوب معها التعامل من بدال حدوثها قبل المخاطر توقعالفعل. رد

هذا في مستمرة بصفة المصرفية الكوادر تدريب-المجال.

بالبنوك المبكر لإلنذار آلية وضع ـ د المالي النظام سالمة بموضوع االهتمام تعاظم مع

الدولية المؤسسات قبل من لتدعيمها القوية التوجهات ومع بازل ولجنة الدوليين والبنك النقد صندوق مقدمتها وفى

وحدات إلنشاء ماسة حاجة هناك فإن المصرفية، للرقابة وذلك الجزائرية، بالبنوك المصرفية باألزمات المبكر للتنبؤ

الكفء االستخدام على البنوك قدرة زيادة على للعمل القيام عند تواجهها قد التي المخاطر ومواجهة لمواردها على التعرف في القرار صانعي معاونة عن فضال بأعمالها،

أهم واقتراح القصير المدى في خاصة اختالالت أية الموقف تعالج التي واإلجراءات األساليب قبل بأول أوال

المشكالت. تفاقم التي التوصيات من عدد طرح يمكن السياق هذا وفى المبكر اإلنذار وحدات إنشاء عند االعتبار في أخذها يجب

: منها نذكر ، المعلومات لجمع لالتصاالت جيد نظام توفير ضرورة*

التخاذ وتحليلها المالئم الوقت في والكافية الدقيقة الجهاز داخل لألوضاع شامل تصور ووضع سليمة قرارات

. المصرفي القياسية المؤشرات من مناسبة مجموعة إيجاد*

وذلك بالمخاطر التنبؤ خاللها من يمكن التي والمعيارية. للدولة االقتصاد والوضع ، بنك كل ظروف ضوء في

بالدول حدثت التي السابقة المصرفية األزمات دراسة* للجهاز منها المستفادة الدروس واستخالص الناشئة

. فيها وقعت آتى األخطاء تالفى على والعمل المصرفي يمكنها والتي اإلدارية بالثقافة تتمتع التي القيادات توافر*

في خبرتها منطلق من علمي بأسلوب األزمة مع التعامل. المصرفة المجال

المصرفية والسياسات اإلدارة نظم تحديث ـ هـ أهمية يحتل المصرفية والقيادات اإلدارة نظم تحديث أصبح

بلجنة حدا الذي الحد إلى وذلك األخيرة اآلونة في متنامية اإلدارة ونوعية ) الخبرة مثل عناصر وضع إلى بازل

قرار اتخاذ على والقدرة لألشخاص القيادية والطبيعة عند االعتبار في توضع التي العوامل المخاطرة( ضمن

أن كما ، بنك لكل المناسبة المال رأس مستويات تحديد وإدارة وتحسن المستجدات مع تتكيف الناجحة القيادة

. الخسائر حجم تقليل على وتعمل المخاطر الجزائري المصرفي الجهاز أداء لتطوير المركزي والبنك الدولة دور تفعيل ـ 6

ية األهداف أحد المصرفي الجهاز تطوير يعد الرئيس باعتبار الحاضر وقتنا في قصوى أهمية الدولة توليها التي ري، االقتصاد مستقبل في مصيرية مسألة أنه ذا الجزائ ل

ذي الدور نغفل أن يمكن ال فإننا الدولة تلعبه أن يمكن ال اتها األخص المختلفة ومؤسس زي البنك وب في المرك

يلي فيما سنوضحه ما وهو والتحديث التطوير هذا تفعيل : على المستجدات مع ليتالءم التشريعي المناخ تهيئة

احة رفية الس العولمة ظل في خاصة الدولية المص رر ادي والتح المي االقتص ذا وفى ، الع ار ه يجب اإلط

: يلي ما على العمل للبنك واألشراف الرقابي الدور وتقوية تطوير

زي وك على المرك اطر مع ليتالءم البن دة المخ تي العدي ال بحت رض أص وك لها تتع على المتزايد إقبالها ظل في البن

رفية المنتجات تقديم تحدثة المص عملية تتم بحيث ، المس ادئ ضوء في التطوير تي الرقابية المب درت ال لجنة عن ص

.(19) تعديالت من عليها طرأ وما1997 عام بازل والمراجعة المحاسبة قواعد تدعيم على العمل

الدولية. للمعايير وفقا وتوحيدها ، بالبنوك

خاتمـة تراتيجيات تتعد ية اإلس و التكلفة خفض مثل التنافس

وتعد المصرفي، االندماج و اإلستراتيجي والتحالف التميز تراتيجية ودة اس داخل أهم من الج تراتيجيات الم واإلس

يرات ظل في البنوك تتبعها أصبحت التي التنافسية المتغ ادية ودة ، الراهنة االقتص اس هي الخدمة فج ثقة أس

الخدمة وجودة ، الثقة على إال تقوم ال صناعة في العميل

أتي ال ني إال ت فة بتب ودة فلس املة، الج أجل من الشالتنافسية. القدرة وتطوير اكتساب

ات ورغم ودة إدارة تطبيق املة الج ات في الش القطاع ناعية، اح الص ذي والنج رف لم أنها إال ، تطبيقها لقيه ال تع

بيق إلى طريقها اع في التط دمات قط ورة الخ عامة بص األخير العقد في إال التحديد وجه على المصرفية والخدمات

رن من ي، الق ان بحيث الماض ــارنيجز بنك إلفالس ك ب إدارة فلسفة تبني إلى الدافع1995 سنة المتحدة بالمملة

ودة املة الج وك، في الش ام البن زي البنك وقي المرك معيار وتطبيق بإدخال Bank of england (20)البريطاني

بالبنوك الجودة توكيد نظام على والتفتيش الرقابة العالمية البنوك تبني ، االتصاالت نظم تطور ساعد وقد

للجودة. الموحدة العالمية المعايير تطبيق ين المصرفيين من كثير ويركز رورة على المختص ض وتبني المصرفية الخدمات تخطيط عند المدخل هذا اعتماد

تراتيجيات ا، اس ذي األمر وهو تطويره به تأخذ أن يجب ال وك تطيع الجزائرية البن داعيات مواجهة لتس ديات ت وتح

الجزائرية. المصرفية السوق وانفتاح تحرير بعد المنافسة

: المعتمدة المراجع 1 جودة لقياس مقترح نموذج الرويس، الهادي عبد حمد محمد-

رسالة ،قطر بدولة المصرفية الخدمات جمهورية شمس عين جامعة التجارة كلية منشورة، غير دكتوراه

.62 ص ،2002 مصر،2 -P.kotler&G.Armstrong; principles of marketing services,

edition prentice hall ;1196;p 66. 3 رفي، التسويق الخضيري، احمد محسن- دخل المص الم

كالت لحل المتكامل ة، المش رية األنجلو مكتبة البنكي المص.26-21ص ،1982

4 ويق ، الحداد بدير عوض- دمات تس رفية، الخ ان دار المص البي336 ص1999 مصر والنشر، للطباعة

ذكره سبق مرجع الرويس، الهادي عبد حمد - محمد5 .87ص ،

.94ص المرجع، نفس- 6 اوي بكر أبو محمد (أحمد7) ودة أثر ، مك دمات ج رفية الخ المص

وك، التنافسية القدرة زيادة على وك على تطبيقية دراسة للبن البن ير دكتوراه رسالة المصرية، ورة، غ ادات أكاديمية منش ،مصر الس

.27 ص2001 دير (- عوض8) داد ب وظفي العمالء إدراك تحليل ، الح وك وم البن

لكلية العلمية المصرية،المجلة بالبنوك المصرفية الخدمة لمستوى.1990 سنة17 مصر،العدد ، أسيوط جامعة التجارة

(9(،)10 كمدخل الشاملة الجودة إدارة مصطفى، سيد أحمد–( اق مجلة المص رفية، الص ناعة في للتنافس ية مركز اقتص ادية، أف

دد25 المجلد ، بدبي والصناعة التجارة غرفة البحوث نة97 الع س.148 ص ،2004

.30ص ذكره، سبق مرجع ، مكاوي أبوبكر محمد (- أحمد11) البن وك وم وظفي العمالء إدراك تحليل الح داد، ب دير ( عوض12)

ذكره. سبق مرجع ، المصرفية الخدمة لمستوى.150 ص ، ذكره سبق مرجع مصطفى، سيد (-أحمد13).31ص ، ذكره سبق مرجع ، مكاوي أبوبكر محمد (- أحمد14).156 ص ، ذكره سبق مرجع مصطفى، سيد (- أحمد16(،)15)

السويسرية بازل مدينة إلى نسبة االسم بهذا سميت بازل، * لجنةاجتماعاتها فيها تعقد التي

كندرية (-بنك17) رة ، اإلس ادية النش نة34 المجلد ، االقتص س2002.

ادرة04-01رقم الجزائر بنك (- تعليمة18) اريخ الص أفريل28 بت.27رقم الرسمية الجريدة ،2004

ذكره سبق مرجع ، االقتصادية النشرة ، اإلسكندرية (- بنك19) بي عبد احمد (- محمد20) يرات ،أثر الن على البيئية المتغ

دمات تخطيط استراتيجية رفية الخ الة ، المص وراه رس ير دكت غ.44ص ،1999، التجارة كلية الزقازيق جامعة منشورة