«ЕДИНАЯ СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ

ВНОВЬ ПРИНЯТЫХ СОТРУДНИКОВ (СТАЖЕРОВ)

СЕТИ МАГАЗИНОВ ООО «ЛВБ»

МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ

2007 год

2

Введение…....………………………………………………………3

Первый рабочий день………………………………….…………4

Второй рабочий день……………………………………………...6 Третий рабочий день……………………………………………...7 По истечении 2-х рабочих недель………………………………8

Предварительная оценка сотрудника………………………….10 Аттестация после испытательного срока сотрудника……….13 ПРИЛОЖЕНИЕ №1: Индивидуальный план обучения нового сотрудника…...................................................................16 ПРИЛОЖЕНИЕ №2: Чек-лист проведения предварительного опроса и аттестации нового сотрудника………………………………………………………..17

3

ВВЕДЕНИЕ

Настоящее Методическое пособие «Единая система обучения вновь принятых сотрудников (стажеров)» предназначено для управляющих, старших смены и ответственных по обучению персонала розничных магазинов компании ООО «ЛВБ».

В Методическом пособии используются

следующие условные обозначения:

- Рекомендуемая длительность занятия

- Домашнее задание

4

ПЕРВЫЙ РАБОЧИЙ ДЕНЬ

• МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ: Магазин • КТО ПРОВОДИТ: Ответственный за обучение/Старший смены

• ВАМ ПОНАДОБЯТСЯ:

- Правила внутреннего трудового распорядка - Должностная инструкция продавца-консультанта

Старший смены: 1 час

1. Встречает нового сотрудника; 2. Проводит экскурсию по магазину, показывает раздевалку, туалет, место для отдыха и питания, информационный стенд, офис, склад и кассовый узел;

3. Представляет нового сотрудника коллегам; 4. Рассказывает об основных правилах трудового распорядка в магазине: • График работы: рабочие дни, выходные дни; • Порядок приёма, перемещения, увольнения сотрудников

• Оплата труда, дни зарплаты; • Программа бонусов, поощрений, льгот, продвижений сотрудников в компании;

• Испытательный срок; • Взаимодействие и подчинение в магазине; • Внешний вид сотрудника; • Питание сотрудника; • Оформление отпуска и больничного; • Нарушения трудовой дисциплины.

5. Выдает бейдж установленного образца. 6. Знакомит нового сотрудника с ответственным за обучение

5

Старший смены/Ответственный за обучение рассказывает:

2 часа В

КОНЦЕ РАБОЧЕГО ДНЯ: Старший смены/Ответственный за обучение проводит опрос со стажером по результатам его обучения в 1-й рабочий день

1. О правилах работы в торговом зале; 2. О подготовке магазина к открытию и закрытию; 3. О правилах приема входящего звонка; 4. О техническом устройстве магазина (склада, кассового узла);

5. О правилах резервирования товаров для покупателей; 6. О месте расположения товаров в зале и на складе; 7. О взаимодействии с кассовым узлом и складом. 8. О марках и магазинах компании «ЛВБ»:

• Знакомство с компанией «ЛВБ» • Описание 5 торговых марок компании • Описание специфики ассортимента магазина • Общее описание текущей коллекции одежды • Артикулы и кодировки одежды • Размерные ряды одежды.

9. Адреса магазинов торговой марки Старший смены/отв. по обучению демонстрирует «Стандарты обслуживания покупателей» (на личном примере):

1. Приветствие покупателей (использование первых фраз);

2. Принципы презентации одежды 3. Правила примерки одежды; 4. Правила завершения продаж

6

ВТОРОЙ РАБОЧИЙ ДЕНЬ

• МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ: Магазин • КТО ПРОВОДИТ: Старший смены/ Ответственный за обучение

• ВАМ ПОНАДОБЯТСЯ:

- Стандарты обслуживания в сети магазинов ООО «ЛВБ» В КОНЦЕ РАБОЧЕГО ДНЯ: Старший смены/Ответственный за обучение проводит опрос по результатам его обучения в 1-й и 2-й рабочие дни

Старший смены/ Ответственный за обучение рассказывает:

2 часа О стандартах обслуживания в магазинах сети «ЛВБ»

• Профессиональные действия продавца в торговом зале

• Начало диалога с покупателем

• Установление контакта

• Выявление потребностей

• Презентация предложения

• Работа с возражениями покупателя

• Обслуживание на примерочных кабинках

• Завершение продаж Старший смены/Ответственный по обучению демонстрирует «Шаги обслуживания покупателей» на личном примере Стажёр осуществляет «Шаги обслуживания покупателей» под контролем Старшего продавца/Ответственного по обучению

7

ТРЕТИЙ РАБОЧИЙ ДЕНЬ • МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ: Магазин • КТО ПРОВОДИТ: Ответственный за обучение/ Старший смены

• ВАМ ПОНАДОБЯТСЯ:

- Стандарты обслуживания в сети магазинов ООО «ЛВБ» - Учебник по описанию торговой марки

В КОНЦЕ РАБОЧЕГО ДНЯ: Старший смены/Отв. за обучение даёт домашнее задание: - составить презентацию определённой категории товара с указанием особенностей данной категории в целом и конкретных моделей, целевой аудитории покупателей (кому предпочтительно рекомендовать данную категорию).

Старший смены/ Ответственный за обучение рассказывает:

2,5 часа 1. О торговой марке

• История торговой марки • Целевая аудитория, класс торговой марки, конкуренты • Подгруппы товаров: одежда, аксессуары • Основные темы и направления текущей коллекции • Материалы и ткани, используемые при производстве товаров

• Уход за одеждой: знаки на ярлыках 2. О стандартах оформления витрин и торгового зала

• Стандарты мерченадйзинга в зале

• Оформление манекенов 3. Об основах законодательства в области торговли

• Об уголке потребителя • О правилах обмена и возврата товаров

8

ПО ИСТЕЧЕНИИ 2-Х НЕДЕЛЬ РАБОТЫ СОТРУДНИКА

Тренинг «Знакомство с торговой маркой»

• МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ: Офис • КТО ПРОВОДИТ: Эксперт по обучению

В КОНЦЕ ТРЕНИНГА: Эксперт по обучению проводит опрос по истории торговой марки

Эксперт по обучению рассказывает: 2 часа

Об истории торговой марки:

• Основатели торговой марки

• Основные даты в истории марки

• История выхода марки на российский рынок

• Особенности торговой марки сегодня

9

Тренинги по профессиональным навыкам

• МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ: Офис • КТО ПРОВОДИТ: Эксперт по обучению

Сотрудник может проходить любой профессиональный тренинг 1 раз в 2 месяца.

Эксперт по обучению рассказывает:

2-4 часа Профессиональные тренинги по следующим темам:

• Деним: описание и технологии изготовления

• Технологии изготовления обуви

• Технологии обработки кожи

• Стили и направления одежды

• Типы фигур: секреты подбора одежды

• Основы стилистики: составление модного комплекта одежды.

• Профессиональная терминология в работе с одеждой

• Основы работы с тканями и волокнами

• Колористика

• Направления в искусстве

• История моды

• Модные тенденции текущего сезона.

• Платки, галстуки, саронги

10

ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ОПРОС НОВОГО СОТРУДНИКА

• ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ: 1,5 месяца с начала работы • МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ: Магазин • КТО ПРОВОДИТ: Ответственный за обучение • ВАМ ПОНАДОБЯТСЯ:

- Стандарты обслуживания в сети магазинов ООО «ЛВБ» -Учебник по торговой марке - Вопросы и чек-лист для проведения опроса

!!! Фиксируйте все результаты опроса в чек-листе

Блок 1. Торговая марка 1.1 История торговой марки ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИМЕРЫ: 1. Что означает название торговой марки? 1.2. Целевая аудитория, класс торговой марки, конкуренты 1. В чём преимущества торговой марки перед конкурентами? 2. Кто является основным конкурентом торговой марки? 1.3. Категории и подгруппы товаров 1.4. Материалы и ткани, используемые при производстве товаров 1. Какие основные материалы используют для производства товаров? 1.5. Основные темы и направления текущей коллекции 1. Какие темы существуют в коллекции? 2. Какие цвета являются основными для текущего сезона? 1.6. Уход за одеждой: знаки на ярлыках • Попросите расшифровать знаки на ярлыке любого выбранного из торгового зала изделия 1.7. Размерные шкалы 1.8. Кодировки и артикулы • Попросите расшифровать артикул на ярлыке любого выбранного из торгового зала изделия 1.9. Правила выкладки товара в зале 1.10. Проверка домашнего задания (* стр. 7 )

11

Блок 2. Общие обязанности продавца-консультанта 2.1. Общие обязанности продавца-консультанта в торговом зале ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИМЕРЫ: 1. Чем должен заниматься продавец-консультант в торговом зале в отсутствии покупателей? 2. Каковы общие правила внешнего вида продавца-консультанта в торговом зале? 2.2. Правила приема входящего звонка ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИМЕРЫ: 1. Как должен представляться продавец-консультант? 2. Может ли продавец-консультант отложить товар по просьбе покупателя по телефону? 2.3. Правила резервирования товаров для покупателей ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИМЕРЫ: 1. Каким образом заполняется журнал заказов в магазине? 2. Какой максимальный срок резервирования товара для покупателя в магазине? 2.4. Правила обмена и возврата товаров покупателями ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИМЕРЫ: 1. Может ли покупатель вернуть товар через 1.5 месяца после его покупки? 2.Какие действия должен предпринять продавец-консультант, если покупатель хочет вернуть купленную вещь? 2.5. Основы законодательства в области торговли ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИМЕРЫ: 1. Может ли покупатель вернуть товар без чека? 2. Какие действия должен предпринять продавец-консультант, если покупатель нашёл брак на вещи просит сделать ему скидку? 2.6. Особенности уголка потребителя 2.7. Адреса магазинов торговой марки 2.8. Скидочные карты для покупателей

12

Блок 3. Стандарты обслуживания покупателей

⇒ Опрос по блоку проводится в виде ролевой игры в торговом зале, где стажёр играет роль продавца, а оценивающие играют роли

покупателя и наблюдателя. Цель проведения игры: Стажёр в ходе ролевой игры должен пройти все этапы стандартов обслуживания покупателей согласно «Книге стандартов обслуживания покупателей магазинов ООО «ЛВБ» по следующим блокам: 1.Установление контакта с покупателем 2.Выявление потребностей 3.Презентация предложения 4.Работа с возражениями покупателя 5.Особенности обслуживания на примерочных кабинках 6.Завершение продаж По окончании опроса:

⇒ Покажите оценки результатов опроса сотрудника и обговорите с ним его ошибки

⇒ Разработайте план дополнительного обучения для сотрудника

13

АТТЕСТАЦИЯ НОВОГО СОТРУДНИКА ПО ОКОНЧАНИИ ИСПЫТАТЕЛЬНОГО СРОКА

• ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ: 3 месяца с начала работы • МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ: Магазин • КТО ПРОВОДИТ: Ответственный за обучение/Управляющий • ВАМ ПОНАДОБЯТСЯ:

- Стандарты обслуживания в сети магазинов ООО «ЛВБ» - Учебник по торговой марке - Вопросы и чек-лист опроса (заполненный на предварительной аттестации)

!!! Фиксируйте все результаты опроса в чек-листе Блок 1. Торговая марка

1.1 История торговой марки ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИМЕРЫ: 1. Что означает название торговой марки? 1.2. Целевая аудитория, класс торговой марки, конкуренты 1. В чём преимущества торговой марки перед конкурентами? 2. Кто является основным конкурентом торговой марки? 1.3. Категории и подгруппы товаров 1.4. Материалы и ткани, используемые при производстве товаров 1. Какие основные материалы используют для производства товаров? 1.5. Основные темы и направления текущей коллекции 1. Какие темы существуют в коллекции? 2. Какие цвета являются основными для текущего сезона? 1.6. Уход за одеждой: знаки на ярлыках • Попросите расшифровать знаки на ярлыке любого выбранного из торгового зала изделия 1.7. Размерные шкалы 1.8. Кодировки и артикулы • Попросите расшифровать артикул на ярлыке любого выбранного из торгового зала изделия 1.9. Правила выкладки товара в зале

14

Блок 2. Общие обязанности продавца-консультанта 2.1. Общие обязанности продавца-консультанта в торговом зале ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИМЕРЫ: 1. Чем должен заниматься продавец-консультант в торговом зале в отсутствии покупателей? 2. Каковы общие правила внешнего вида продавца-консультанта в торговом зале? 2.2. Правила приема входящего звонка ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИМЕРЫ: 1. Как должен представляться продавец-консультант? 2. Может ли продавец-консультант отложить товар по просьбе покупателя по телефону? 2.3. Правила резервирования товаров для покупателей ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИМЕРЫ: 3. Каким образом заполняется журнал заказов в магазине? 4. Какой максимальный срок резервирования товара для покупателя в магазине? 2.4. Правила обмена и возврата товаров покупателями ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИМЕРЫ: 1. Может ли покупатель вернуть товар через 1.5 месяца после его покупки? 2.Какие действия должен предпринять продавец-консультант, если покупатель хочет вернуть купленную вещь? 2.5. Основы законодательства в области торговли ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИМЕРЫ: 1. Может ли покупатель вернуть товар без чека? 2. Какие действия должен предпринять продавец-консультант, если покупатель нашёл брак на вещи просит сделать ему скидку? 2.6. Особенности уголка потребителя 2.7. Адреса магазинов торговой марки 2.8. Скидочные карты для покупателей

15

Блок 3. Стандарты обслуживания покупателей

⇒ Опрос по блоку проводится в виде ролевой игры в торговом зале, где стажёр играет роль продавца, а оценивающие играют роли

покупателя и наблюдателя. Цель проведения игры: Стажёр в ходе ролевой игры должен пройти все этапы стандартов обслуживания покупателей согласно «Книге стандартов обслуживания покупателей магазинов ООО «ЛВБ» по следующим блокам: 1.Установление контакта с покупателем 2.Выявление потребностей 3.Презентация предложения 4.Работа с возражениями покупателя 5.Особенности обслуживания на примерочных кабинках 6.Завершение продаж По окончании опроса:

⇒ Покажите оценки результатов опроса сотрудника и обговорите с ним его ошибки

⇒ Сравните результаты предварительного опроса сотрудника с данными аттестации

⇒ Согласуйте итоговую оценку

16

Ф.И .продавца_____________________________________Дата поступления ______________________

№ обучающее мероприятие Навыки и знаниясроки

прохождения исполнитель дата обучения подпись

отв. за обуч.

Старший смены

отв. за обуч.

Старший смены

отв. за обуч.

Старший смены

4Тренинг "Знакомство с торговой маркой"

История торговой маркис 2 недель

до 2 месяцев

эксперт по обуч.

Тема :с 2 недели не чаще 1 раза в 2

месяцаэксперт по обуч.

Тема : эксперт по обуч.

Тема : эксперт по обуч.

Тема : эксперт по обуч.

Тема : эксперт по обуч.

Тема : эксперт по обуч.

Тема : эксперт по обуч.

6

Предварительный опрос- подготовка к

аттестации

Предварительная проверка усвоения пройденного

материалачерез 1.5 месяца отв. за обуч.

указать общую оценку , полученную по итогам опроса

отв. за обуч.

указать общую оценку , полученную по итогам опроса

управляющий

8Тренинг "Техника продаж"

от 2 до 6 месяцев

эксперт по обуч.

9 Тренинг "Философия продаж"

через 6 мес. после "Техники продаж"

эксперт по обуч.

10Тренинг "Техника продаж-2"

через 6 мес. после "Философии продаж"

эксперт по обуч.

7

Лист проведения обучения продавца-консультанта

Пройдя все 9 этапов обучения,ты можешь считать себя профессиональным продавецом-консультантом!

2 день работы

3 день работы

3

2

Знание особенностей товарного ассортимента, общее представление о

специфике бренда, умения работать с одеждой в торговом

зале

Профессиональные тренинги

5

Аттестация после испытательного

срока

Оценка усвоения пройденного материала

через 3 месяца

1

Тренинг: "Основы торговой

деятельности. Должностные обязанности продавца-

Знания об особенностях работы продавца-консультанта, представление о структуре и деятельности компании,

знания о работе в торговом зале.

1 день работы

Тренинг "Стандарты обслуживания

покупателей" (по "Книге стандартов обслуживания покупателей в маг-х ООО

"ЛВБ")

"Тренинг по продукту"

Знание и умение использования всех этапов

продажи, стандартов обслуживания покупателей.

17

1. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ РАБОТЫ (заполняется управляющим магазина)

№ п/п

Показатели работы в торговом зале

плановый показатель: 1 месяц работы

факт. показатель: 1 месяц работы

факт / план:1 месяц, %

плановый показатель: 2 месяц работы

факт. показатель: 2 месяц

факт / план: 2 месяц, %

плановый показатель: 3 месяц работы

факт. показатель: 3 месяц

факт / план: 3 месяц, %

среднее,%

1Выполнение плана, EUR

0

2. БЛОК ЗНАНИЙ (заполняется по итогам аттестации)

№ п/презультат опроса

результат аттестации Потребности в обучении

1 % правильных ответов

% правильных ответов

1 История

2 Целевая аудитория, класс торговой марки, конкуренты

3 Категории и подгруппы товаров

4 Материалы и ткани, использ. при производстве товаров

5 темы и направления текущей коллекции

6 Уход за одеждой: знаки на ярлыках

7 Размерные шкалы

8 Кодировки и артикулы

9 Правила выкладки товара в зале

2

1 Обязанности продавца-консультанта в торговом зале

2 Правила приема входящего звонка

3 Правила резервирования товаров для покупателей

4 Правила обмена и возврата товаров покупателями

5 Основы законодательства в области торговли

6 Особенности уголка потребителя

7 Адреса магазинов торговой марки

8 Скидочные карты для покупателей

Общая оценка по блоку знаний:

3. БЛОК НАВЫКОВ (заполняется по итогам аттестационной ролевой игры; используется оценочная шкала)

0% неудовлетворительно 100% отлично

№ п/презультат опроса

результат аттестации Потребности в обучении

1 Шаг 1: Установление контакта с покупателем

2 Шаг 2: Выявление потребностей

3 Шаг 3:Презентация предложения

4 Шаг 4: Работа с возражениями покупателя

5 ШАГ 5: Обслуживание на примерочных кабинках

6 ШАГ 6: Завершение продаж

Общая оценка по блоку навыков:

ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА

______________________________________________Подписи ___________________________________

Подпись сотрудника

Комментарии сотрудникауправляющий ответственный за обучение

Комментарии

Вопрос

Торговая марка

Вопрос

Общие обязанности продавца-консультанта

Чек-лист проведения опроса/аттестации нового сотрудникаФамилия, имя cотрудника

Магазин

Дата оценки