©Página 1

¡¡¡ BIENVENIDOS !!!¡¡¡ BIENVENIDOS !!!

Rueda 1. Año 2: Rueda 1. Año 2: Proyecto EDUGÉSProyecto EDUGÉS

ConsultorConsultor

AFHA grupo de asesores y consultoresAFHA grupo de asesores y consultores

©Página 2

PROGRAMA DE LA SESIÓNPROGRAMA DE LA SESIÓN

PARTE 1: Seguimiento de Objetivos del Proyecto Edugés.PARTE 1: Seguimiento de Objetivos del Proyecto Edugés. PARTE 2: Requisitos para la MEJORA CONTINUA.PARTE 2: Requisitos para la MEJORA CONTINUA. PARTE 3: Medición, análisis y mejora de: la SATISFACCIÓN DEL PARTE 3: Medición, análisis y mejora de: la SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE y los PROCESOSCLIENTE y los PROCESOS PRÁCTICA EN EL AULA: Plan de Seguimiento y Medición.PRÁCTICA EN EL AULA: Plan de Seguimiento y Medición. TAREA DE MEJORA:TAREA DE MEJORA:

A) Continuar con la implantación de los Grupos de MejoraA) Continuar con la implantación de los Grupos de Mejora B) Diseñar Plan de Seguimiento y Medición del CentroB) Diseñar Plan de Seguimiento y Medición del Centro

JORNADA 1. AÑO 2JORNADA 1. AÑO 2

©Página 3

Parte 1: Parte 1: Presentación ObjetivosPresentación Objetivos

PROYECTO EDUGÉSPROYECTO EDUGÉS

JORNADA 1 PROYECTO EDUGÉSJORNADA 1 PROYECTO EDUGÉS

©Página 4

Alu

mn

os / Fa

milia

s

A P

C DMisión, Visión y ValoresRecursos G.C.CPlan de Mejora

Revisión Dirección

EncuestasPlan de SeguimientoNo Conformidades

ReclamacionesAcc. Correctivas y Pr

Auditor. Internas

PersonalInfraestructura

Mapa ProcesosFichas de Procesos

(Proceso Clave)Procedimientos(Subprocesos)

Satisfacción

Requisitos

Entrada Salida

Gestión Documental (Documentos / Registros)

Alu

mn

os / Fa

milia

s

©Página 5

PLANES DE MEJORA(Grupos de Mejora)

PLAN DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

M/V/V

MAPA PROCESOS

FICHAS DE PROCESOS(Procesos Clave)PROCEDIMIENTOS

(Subprocesos)

ProyectoCurricular

ObjetivosEstratégicos:Relación con

Titular del Centro

PlanificaciónNuevas Líneasy Actividades

GestiónPresupuestaria

ProcesosPedagógicos

“en aula”

Tutoría yseguimiento

alumnos

ActividadesExtra-escolares

PastoralAtención

de padres yfamiliares

Otros servicios en el Centro (comedor, autobús, etc.)

Organizaciónde Personal

(Planificaciónde Horarios)

Administraciónde RecursosEconómicos

Relacionesy despacho con

la Admón.

Mantenimientode

instalaciones

Marketing Educativo

DC

PA

©Página 6

Parte 2: Parte 2: Requisitos para la MEJORA Requisitos para la MEJORA

CONTINUA CONTINUA

JORNADA 1 – AÑO 2. Proyecto EDUGÉSJORNADA 1 – AÑO 2. Proyecto EDUGÉS

©Página 7

ETAPAS DEL PLAN EDUGÉS

Autoevaluación EFQM

Certificación ISO 9001

Gestión por Procesos

Iniciación al Proceso de Mejora Continua

Plan Edugés

Curso 1 Curso 2

300 p.

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El Modelo ISO 9001:2000

RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN

MEDIDA, ANÁLISISY MEJORA

GESTIÓN DERECURSOS

Realización

MEJORA CONTINUA DELMEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Producto

Entradas SalidasProducto

Clientes

Requisitos

Clientes

Satisfacción

©Página 9

MODELOS ISO 9001:2000• Enfoque óptimo para asegurar la calidad en la

ejecución de los PROCESOS (punto de partida)

• No incluye criterios de satisfacción / eficacia en el cumplimiento de los objetivos de toda la Organización

• Aplicación esencial en la Certificación de los Sistemas de Calidad por organismos acreditados

©Página 10

MODELO de Excelencia EFQM• Pretende ser una “guía” para gestionar el proceso de mejora

continua de la organización hacia la excelencia

• Evalúa el nivel de RESULTADOS alcanzados por la organización a partir del planteamiento de unos AGENTES para la gestión integral del Centro educativo

• Amplía, respecto al modelo ISO 9001:2000, el ámbito de aplicación del contenido del Sistema de Gestión de Calidad, introduciendo nuevos elementos como:

– Gestión del Liderazgo

– Planificación Estratégica del Centro Educativo

– Gestión de los RR.HH. y del conocimiento

– Benchmarking

©Página 11

MODELO E.F.Q.M.MODELO E.F.Q.M.

LiderazgoLiderazgo(10%)(10%)

Personas Personas (9%)(9%)

Política yPolítica yEstrategia (8%) Estrategia (8%)

Alianzas yAlianzas yRecursos (9%)Recursos (9%)

ProcesosProcesos(14%)(14%)

Resultados en laspersonas (9%)

Resultados en losclientes (20%)

Resultados en la Sociedad (6%)

ResultadosClave(15%)

AGENTES FACILITADORES (50%)AGENTES FACILITADORES (50%) RESULTADOS (50%)RESULTADOS (50%)

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

vs ISO 9000.vs ISO 9000.

©Página 12

REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000

Requisito 1: Objeto y Campo de Aplicación del Modelo de Sistema de Gestión de Calidad.

Requisito 2: Referencias Normativas (ISO 9000:2000 Vocabulario)

Requisito 3: Términos y Definiciones.

Requisitos 4 a 8 (ver detalle)

©Página 13

REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000

Req. 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales: documentar e implementar un S.G.C. y mejorar procesos

4.2 Requisitos de la Documentación: 4.2.1. Generalidades4.2.2. Manual de Calidad4.2.3. Control de la documentación4.2.4. Control de los Registros

©Página 14

REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000

Req. 5: RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

5.1. Compromiso de la Dirección

5.2. Enfoque al cliente

5.3. Política de la Calidad

5.4. Planificación (Objetivos del S.G.C.)

5.5. Responsabilidades, autoridad y comunicación

5.6. Revisión por la Dirección

©Página 15

REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000

Req. 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisión de recursos

6.2. Recursos humanos (competencia, toma de conciencia y formación)

6.3. Infraestructura

6.4. Ambiente de trabajo (no P.R.L.)

©Página 16

REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000

Req. 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Prestación del Servicio Educativo)

7.1. Planificación de la realización del producto

7.2. Procesos relacionados con el cliente (definición requisitos, comunicaciones, etc.)

7.3. Diseño y desarrollo

7.4. Compras (y gestión de proveedores)

7.5. Producción y prestación del servicio

7.6. Control dispositivos de seguimiento y medición

©Página 17

REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000Req. 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del cliente8.2.2. Auditoría interna8.2.3. Seguimiento y medición de procesos8.2.4. Seguimiento y medición del producto

8.3. Control del producto no conforme (gestión no conformidades y reclamaciones)

8.4. Análisis de Datos8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua8.5.2. Acción correctiva8.5.3. Acción preventiva

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Procesos Educativos

7. Prestación

Servicio

Entradas SalidasServicio

Clientes

Requisitos

Clientes

Satisfacción

©Página 19

Alu

mn

os / Fa

milia

s

PROCESOEDUCATIVO

Satisfacción

Requisitos

Entrada Salida

Alu

mn

os / Fa

milia

s

El ciclo educativociclo educativo o mejora técnica marca el nivel de calidad educativa que el centro es capaz de alcanzar

CICLO HORIZONTALCICLO HORIZONTAL

Procesos de marketing educativo/Imagen del centro Proceso de admisión y acogida de alumnos Proceso de enseñanza - aprendizaje - Programación - Práctica docente - Actividades complementarias - Evaluación académica Proceso de acción tutorial y orientación - Acción tutorial y orientación - Atención a la diversidad - Convivencia Proceso de actividades extraescolares Proceso de acción pastoral Proceso de atención a familias - Comunicación - Atención tutorial - Asociación de Madres/Padres Proceso para la relación con otras instituciones y el entorno Proceso para la prestación de servicios complementarios

©Página 20

Procesos de marketing educativo/Imagen del centro Proceso de admisión y acogida de alumnos Proceso de enseñanza - aprendizaje - Programación - Práctica docente - Actividades complementarias - Evaluación académica Proceso de acción tutorial y orientación - Acción tutorial y orientación - Atención a la diversidad - Convivencia Proceso de actividades extraescolares Proceso de acción pastoral Proceso de atención a familias - Comunicación - Atención tutorial - Asociación de Madres/Padres Proceso para la relación con otras instituciones y el entorno Proceso para la prestación de servicios complementarios

Procesos de marketing educativo/Imagen del centro Proceso de admisión y acogida de alumnos Proceso de enseñanza - aprendizaje - Programación - Práctica docente - Actividades complementarias - Evaluación académica Proceso de acción tutorial y orientación - Acción tutorial y orientación - Atención a la diversidad - Convivencia Proceso de actividades extraescolares Proceso de acción pastoral Proceso de atención a familias - Comunicación - Atención tutorial - Asociación de Madres/Padres Proceso para la relación con otras instituciones y el entorno Proceso para la prestación de servicios complementarios

El nivel de calidad del centro lo marca todo lo que se es capaz de hacer desde la capacidad para atraer familias/alumnos a todo lo que consigue en relación con la satisfacción de las

necesidades y expectativas de los mismos

©Página 21

Alu

mn

os / Fa

milia

s

A P

C DMisión, Visión y ValoresRecursos G.C.CPlan de Mejora

Revisión Dirección

EncuestasPlan de SeguimientoNo Conformidades

ReclamacionesAcc. Correctivas y Pr

Auditor. Internas

PersonalInfraestructura

Mapa ProcesosFichas de Procesos

(Proceso Clave)Procedimientos(Subprocesos)

Satisfacción

Requisitos

Entrada Salida

Gestión Documental (Documentos / Registros)

Alu

mn

os / Fa

milia

s

El ciclo de mejora estratégicaciclo de mejora estratégica marca la capacidad del centro para mantener la calidad educativa y mejorar en línea con

sus necesidades estratégicas

CICLO VERTICALCICLO VERTICAL

©Página 22

Procesos para la Mejora Continua

5.RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN

8. MEDIDA, ANÁLISISY MEJORA

6. GESTIÓN DERECURSOS

MEJORA CONTINUA DELMEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Clientes

Clientes

Satisfacción

Prestación

Servicio

©Página 23

DOS LÍNEASDE TRABAJO

Procesos docentes: medición procesosDocumentar FICHAS DE PROCESOS

(indicadores de eficacia)

Procesos para la mejora continuaNuevos procesos

• Medición procesos y satisfacción cliente• Gestión no conformidades y reclamaciones• Acciones correctivas y preventivas• Gestión de los recursos materiales• Gestión de proveedores • Gestión de la formación del personal• Control documentación y registros• Grupo Coord. Calidad y Grupos Mejora• Planificación anual de objetivos• Auditorías Internas• Revisión anual por la Dirección

©Página 24

Parte 3: Parte 3: Medición, análisis y mejora Medición, análisis y mejora

de:de:-Procesos.Procesos.

JORNADA 1 – AÑO 2. Proyecto EDUGÉSJORNADA 1 – AÑO 2. Proyecto EDUGÉS

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Medición, análisis y mejora

RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN

MEDIDA, ANÁLISISY MEJORA

GESTIÓN DERECURSOS

Realización

MEJORA CONTINUA DELMEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Producto

Entradas SalidasProducto

Clientes

Requisitos

Clientes

Satisfacción

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8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

ISO 9001:2000Apdo. 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, ycuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestiónde la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesospara alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen losresultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y accionescorrectivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad delproducto.

©Página 27

PROCESOS

INDICADOR

VALOR “DESEADO”

VALOR “CONFORME”

DATOS HISTÓRICOS

COMENTARIOS/OBSERVACIONES

PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

PLANIFICACIÓN APLICACIÓN

EVALUACIÓNREVISIÓN

©Página 28

Página de

H R H R H R H R

i1

i2

i3

i4

i5

i6

i7

i8

i9

i10

i11

i12

i13

i14

i15

i16

Nivel Deseado

(*)

PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN CURSO________Logotipo del centro

1 Trimestre 2º Trimestre Anual

Resultados datos Históricos / RealCódigo

ProcesosNivel

ConformeObservaciones (RACP)Indicador 3 Trimestre

PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

(*) El Nivel Deseado marca el nivel a lograr a largo Plazo, para el caso de los Procesos Clave no seleccionados en el Plan de Mejora. Los seleccionados en el Plan de Mejora (marcados en verde) el nivel deseado, de algunos indicadores, define el

Objetivo de Calidad para ese curso.

©Página 29

Ej: PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Página de

H R H R H R H R

PC 01 i1 Nº Alumnos menos 3 susp 60% 70% 63 66 65 66 69 71

PC 01 i2 Nº Alumnos que promocionan en cada etapa 80% 90% 87 92

PC 01 i3 Satisfacción de Alumnos 70% 80% 87 68

PC 02 i4 Porcentaje alumnos con algún expediente 5% 1% 1 0 1 1 0 0

PC 02 i5 Porcentaje Alumnos con ACI´S 15% 5% 5 5 3 4 6 4

PC 02 i6 Número de expulsiones 3% 1% 2 0

PC 02 i7 Satisfacción de Alumnos 70% 80% 78 83

PC03 i8 Porcentaje Padres asisnten Reuniones 75% 85% 80 86 79 91 76 77

PC 03 i9 Porcentje Padres solicitan Tutoriá Individual 15% 20% 16 21 23 33 21 22

PC 03 i10 Satisfacción de Alumnos 70% 80% 77 87

PC 04 i11 Porcentaje alumnos repiten actividad 70% 80% 90 91 89 87 78 88 86 89

PC 04 i12 Nº Usuarios Biblioteca 30% 35% 33 37 32 36 31 30 32 34

PC 04 i13 Satisfacción de Alumnos 70% 80% 72 90

PC 05 i14 Porcentaje Alumnos realizan 1ª Comuni 80% 95% 99 100

PC 05 i15 Porcentaje particip Padres en campañas 45% 50% 44 46 47 58 45 52

PC 05 i16 Satisfacción de Alumnos 60% 70% 66 65

PC 01 Acc Docente

PC 02 Tutoría Alumnos

PC 03 Tutoría Padres

PC 04 Acc. Extraesc y Complem

PC 05 Pastoral

3 Trimestre

(*) El Nivel Deseado marca el nivel a lograr a largo Plazo, para el caso de los Procesos Clave no seleccionados en el Plan de Mejora.Para los seleccionados en el Plan de Mejora (marcados en verde) el nivel deseado de algunos indicadores define el Objetivo de Calidad para ese curso.

NANA

NANA

RACP 02/04NANA

Logotipo del centro

1 Trimestre 2º Trimestre

NA

Anual

Resultados datos Históriocos / RealCódigo

ProcesosNivel

EstánadarObservaciones (RACP)Indicador

Nivel Deseado

(*)

PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN CURSO__XX__

No se alcanza

NA

NARACP 03/04

NANANANA

Seleccionar para los Procesos del Plan de Mejora el Objetivo de calidad del año

©Página 30

Procedimiento de Seguimiento y MediciónDe Procesos

Definición de la Sistemática para controlar y medir de forma

regular las características clave de los procesos llevados a cabo

por el Centro y que están asociados a Procesos Clave

tanto por su finalidad como por su repercusión sobre los clientes

©Página 31

Adaptar formato del Procedimiento al “tipo” ya elaborado Adaptar formato del Procedimiento al “tipo” ya elaborado (año 1) y adecuar codificación al modelo seguido para la (año 1) y adecuar codificación al modelo seguido para la codificación del resto de documentoscodificación del resto de documentos

FUNDAMENTAL: Personalizar las responsabilidades que FUNDAMENTAL: Personalizar las responsabilidades que corresponda.corresponda.

Ajustar las plantillas de los formatos de REGISTROS Ajustar las plantillas de los formatos de REGISTROS incluidos en el Anexo del documento.incluidos en el Anexo del documento.

ADAPTACIÓN PLANTILLA

Procedimiento Seguimiento y Medición de Procesos

©Página 32

Permiten controlar la evolución del Centro, de un nivel Permiten controlar la evolución del Centro, de un nivel

educativo, de un proceso en concretoeducativo, de un proceso en concreto

Aportan a los directivos y al resto del personal Aportan a los directivos y al resto del personal

información objetiva y estructurada acerca de lo que información objetiva y estructurada acerca de lo que

“realmente importa”“realmente importa”

Permiten orientar el desempeño de los procesos hacia Permiten orientar el desempeño de los procesos hacia

una mejor satisfacción de las expectativas de los una mejor satisfacción de las expectativas de los

clientesclientes

Suponen un “efecto motivador” para el trabajador, Suponen un “efecto motivador” para el trabajador,

incrementando su nivel de compromisoincrementando su nivel de compromiso

INDICADORES

©Página 33

Se deben poder identificar fácilmenteSe deben poder identificar fácilmente

Sólo se debe medir aquello que es importanteSólo se debe medir aquello que es importante

Se deben comprender muy claramenteSe deben comprender muy claramente

Lo que importa es el “paquete” de indicadores: Sistema Lo que importa es el “paquete” de indicadores: Sistema de Medidade Medida

Un mal indicador es mejor que ningunoUn mal indicador es mejor que ninguno

Un dato aislado no es significativo, lo interesante es el Un dato aislado no es significativo, lo interesante es el análisis de las TENDENCIASanálisis de las TENDENCIAS

No deben ser demasiados (“si tiene demasiadas, es como No deben ser demasiados (“si tiene demasiadas, es como si no tuviera ninguna”)si no tuviera ninguna”)

INDICADORES Características

©Página 34

PROCESOPROCESO(secuencia de(secuencia deoperaciones)operaciones)ENTRADAS

(INPUTS)

Clientes

SALIDASSALIDAS(OUTPUTS)(OUTPUTS)

RECURSOS

INDICADORES:

De satisfacción del clienteDe satisfacción del cliente

De rendimiento (resultado) del procesoDe rendimiento (resultado) del proceso

De CapacidadDe CapacidadDe CantidadDe Cantidad

De cumplimientoDe cumplimiento

Subjetivos

Objetivos Control Proceso

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Buscar sólo indicadores representativos y fáciles de Buscar sólo indicadores representativos y fáciles de medirmedir

Orientarlos a medir la satisfacción del cliente externoOrientarlos a medir la satisfacción del cliente externo

Consultar/tener en cuenta al “cliente interno”Consultar/tener en cuenta al “cliente interno”

Medir los tiempos de los ciclos y procesosMedir los tiempos de los ciclos y procesos

Comparar el desempeño frente al nivel esperado por la Comparar el desempeño frente al nivel esperado por la organización, y frente a los resultados del sector, organización, y frente a los resultados del sector, competencia, etc. (benchmarking)competencia, etc. (benchmarking)

Establecer su definición coparticipando con los Establecer su definición coparticipando con los responsables de los procesos, departamentos, áreas, etc.responsables de los procesos, departamentos, áreas, etc.

INDICADORESSugerencias

©Página 36

Medir demasiadas cosasMedir demasiadas cosas

Dedicar demasiado tiempo a la medición (equilibrar los Dedicar demasiado tiempo a la medición (equilibrar los costes de medida)costes de medida)

Medir cosas (aspectos, ítems) equivocadasMedir cosas (aspectos, ítems) equivocadas

Confundir medición de la eficacia de los procesos con la Confundir medición de la eficacia de los procesos con la medición de su conformidadmedición de su conformidad Eficacia: el proceso cumple con la finalidad por la cual existe, Eficacia: el proceso cumple con la finalidad por la cual existe,

satisfaciendo las necesidades de su clientesatisfaciendo las necesidades de su cliente

Conformidad: el proceso cumple con el método (sistema) Conformidad: el proceso cumple con el método (sistema) establecido por la propia organización. No garantiza su establecido por la propia organización. No garantiza su eficacia.eficacia.

INDICADORESErrores más frecuentes

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Ítem o variable a medir (ej. Satisfacción cliente)Ítem o variable a medir (ej. Satisfacción cliente)

Elemento de medida (ej. Encuesta)Elemento de medida (ej. Encuesta)

Metodología (ej. Definición muestreo, etc.)Metodología (ej. Definición muestreo, etc.)

Frecuencia de medida (ej. Anual)Frecuencia de medida (ej. Anual)

Responsables de efectuar la medida (ej. Departamento Responsables de efectuar la medida (ej. Departamento

atención usuario)atención usuario)

INDICADORESElementos a definir

©Página 38

TAREAS Jornada 1 Año 2TAREAS Jornada 1 Año 2

1.1. Continuar /seguimiento implantación Plan MejoraContinuar /seguimiento implantación Plan Mejora

2.2. Elaboración del Plan de Medición y Seguimiento: Elaboración del Plan de Medición y Seguimiento: Obtener resultados históricos y fijar el Nivel Conforme Obtener resultados históricos y fijar el Nivel Conforme y Deseado (Cálculo del histórico curso anterior)y Deseado (Cálculo del histórico curso anterior)

3.3. Elaborar Procedimiento Seguimiento y MediciónElaborar Procedimiento Seguimiento y Medición

PLAZO DE ENTREGA TAREAS (e-mail):jguerrero@eduges.es

Aprox.: una semana antes próxima jornadaDía: dd-mm-aa