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III - Housekeeping
Objectivos
Compreender a organização e funcionamento do departamento dos andares
Identificar as diversas categorias profissionais deste departamento
Identificar as competências de cada um dos profissionais do departamento
Evidenciar a importância do relacionamento dos andares com os restantes departamentos da unidade hoteleira
Organização Departamental
Estrutura hierárquica de um hotel
Direcção
Alojamento
Front Office
Back Office
Housekeeping
F&B Marketing RH Financeiro Eventos Manutenção
Assistente de Direcção
Organograma do Housekeeping
Housekeeping
Andares Lavandaria/Rouparia Limpezas
Composição das brigadas
Varia em função:
Categoria
Numero de quartos
Localização
Estrutura (hotéis antigos aumentados e nº de andares)
Sazonalidade
Importância do departamento de housekeeping
Core business = Quarto, onde o cliente passa a maior parte do seu tempo.
Elevada importância no bom funcionamento de um hotel.
O alojamento assegura a maior fatia da receita.
O conforto é essencial para os clientes. Os quartos deverão ser alegres, bem mobilados e decorados e estar sempre impecavelmente limpos.
Recursos Humanos
Organograma do Housekeeping Governanta
Geral
Governanta de Andares
Empregada de Andares
Valet de Chambre
Encarregada de Lavandaria/
Rouparia
Lavadeiras
Engomadeiras
Costureiras
Encarregada de Limpeza
Empregada de Limpeza
Sub-governanta
Governanta Geral
Tem a seu cargo uma grande equipa humana.
Supervisiona e coordena todo o serviço das governantas de andares, rouparia/lavandaria e da encarregada de limpeza.
É responsável perante a administração do hotel e deve fazer cumprir 3 requisitos: Serviço
Satisfação
Produtividade
Principais tarefas e competências
Assegurar a substituição da Governanta de Andares (na ausência desta).
Dirigir e controlar o trabalho das empregadas de andares e das empregadas de quartos.
Distribuir o trabalho entre o pessoal de limpeza.
Assegurar o contacto permanente entre a recepção e os quartos.
Realizar a inspecção dos quartos.
Elaborar o inventário de reparações a efectuar nos quartos e controlar a sua execução.
Função administrativa (gestão de pessoal, inventário, stocks, etc.)
Governanta de Andares
Providencia toda a limpeza e arranjos diários dos andares e coordena todo o pessoal sob as suas ordens.
É a responsável pela apresentação, tanto dos funcionários, como dos andares e controla todo o bom funcionamento do equipamento.
Pode ainda receber os hóspedes, reclamações dos mesmos e guardar os objectos por eles esquecidos.
Supervisiona o tratamento da roupa e na falta da governanta de rouparia, assume as suas tarefas.
Principais tarefas e competências
Supervisiona o trabalho das empregadas de andares, às quais entrega o material e as roupas necessárias.
Verifica diariamente o plano da recepção e realiza um relatório de ocupação real dos quartos.
Prepara os quartos VIP.
Controla todo o bom funcionamento do equipamento dos quartos e assegura a sua reparação.
Estabelece o contacto entre a recepção e os andares.
Tem muito pouco contacto com os clientes, apenas o faz em situações de necessidades especiais ou reclamações por parte destes.
Qualidades de conduta da Governanta Geral e de Andares
Consigo mesma: Ser pontual
Estar sempre asseada.
Mostrar-se sempre segura de si.
Expressar-se com clareza.
Qualidades de conduta da Governanta geral e de Andares
Com os seus subordinados: Conhecer suficientemente bem os seus subordinados de
forma a permitir tratá-los de acordo com as suas personalidades.
Estimular a camaradagem e o bom ambiente entre o pessoal.
Coordenar os postos de trabalho para que cada funcionário desempenhe as suas funções com a maior eficácia.
Qualidades da Governanta no exercício profissional
Responsabilizar cada um pelo seu trabalho.
Corrigir todo o trabalho mal realizado de forma pedagógica e com coerência
Vigiar e comprovar o trabalho efectuado e conseguir um espírito de colaboração, evitando a rivalidade ilícita.
Visionar os problemas que possam advir da aplicação de ordens e não ver os subordinados como meros instrumentos de trabalho.
Evidenciar sempre quais os objectivos a cumprirem, para que exerçam o seu trabalho de forma consciente e não mecânica.
Impedir comentários ou críticas feitas por empregados sem que o interessado esteja presente e desta forma não mostrar preferências pessoais.
Tarefas e Competências da Empregada de Andares
Manter em bom estado de limpeza e conservação os quartos, respectivos sanitários e zonas comuns.
Empregada de dia
Empregada da noite
Tarefas e Competências da Empregada do Dia
Assegurar, por vezes, o serviço de pequenos-almoços.
Efectuar as limpezas de acordo com o plano que lhe é distribuído e utilizando o material adequado.
Pôr em prática procedimentos racionais de trabalho e respeitar a frequência de serviços particulares.
Efectuar as mudas de roupa
Intervir de modo a facilitar os desalojamentos.
Tarefas e Competências da Empregada da Noite
Limpar os quartos desalojados tardiamente ou alugados ao dia.
Turn Down
Providenciar pedido dos clientes (cama extra, almofadas, amenities, etc…).
Limpar as partes comuns se necessário.
Preparar a montagem dos carros ????
Qualidades da Empregada de Andares
Sentido de organização e eficácia.
Boa resistência física (nomeadamente, nos membros inferiores).
Apresentação cuidada.
Algumas noções de línguas estrangeiras.
Ser simpática e cortês.
Ser assídua, pontual e responsável.
Ser comunicativa, ter espírito de equipa e ser dedicada ao trabalho.
Apresentar-se sempre impecável e ser auto-confiante
Estrutura Funcional
O housekeeping actua em 4 áreas distintas, do ponto de vista funcional:
Zonas Públicas
Zonas de Hóspedes
Zonas de Serviço
Mini bares
Zonas Públicas
Restaurante
Bar
Lobby
Recepção
Spa
Estacionamento
Casas de banho de serviço
Sala de estar
...
Zona de Hóspedes
Quarto
Andares
Ginásio ???
Piscina ???
Biblioteca ???
Zonas de Serviço
Gabinete da Governanta
Ofícios
Copa de Andar
Economato
Refeitório
Lavandaria/ Rouparia
Pastelaria, Cozinha, etc...
Gabinete da Governanta Área utilizada pela Governanta Geral e pelas outras Governantas
e zona de arquivo e área administrativa
Localizado num piso intermédio (Ex: Hotel com 8 pisos deve estar localizado no 4º piso)
Equipamentos: Secretária com computador ligado ao sistema informático Formulários, impressos, livros (Ex: “Log Book” – livro onde se
regista a passagem do serviço), relatórios, etc. Telefone Chaveiro/controle de chaves e passes Quadro de luzes (Chamadas de emergência dos quartos) Farmácia de emergência (Caso haja necessidade de prestar 1ºs
Socorros) Perdidos e Achados Stocks e materiais, roupas e equipamentos
Ofícios – Localização e função
São dispensas de apoio ao serviço de andares para arrumação de roupas, utensílios e materiais de uso diário.
Localização funcional e estratégica.
Deve existir um ofício por cada piso de quartos
São compostos por: Zona de Rouparia (Stock de roupas) Zona de armazém de materiais – produtos de limpeza, amenities,
papel higiénico, etc... Zona de armazém de equipamentos (Carrinhos de serviço,
aspiradores, berços, camas extra, etc.)
Copa do andar (pequena copa que permite dar apoio ao room service)
Monta-pratos
WC
Conduta de roupa suja (lavandaria)
Conduta de lixos/área de separação de lixos
Telefone
Secretária com computador ligado ao sistema informático para se ir actualizando o serviço. ( se possível)
Copa de andar – Localização e função
A copa de andar é a secção onde se procede à preparação e composição dos pequenos almoços, ou pedidos de room service.
Devem existir cuidados especiais, tais como: Utensílios devidamente limpos, arrumados e
inventariados
Stocks de iguarias e utensílios sempre correctos.
Higiene cuidada
Ofícios – Materiais Complementares
Bolsas higiénicas
Lista de telefones internos
Lenços de papel
Questionário ao cliente ( sugestões/ reclamações)
Papel higiénico
Sabonetes
Listas para roupas
Listas de pequenos almoços
Papel de carta e envelopes
Fósforos
Cartões “DND”
Sacos para Roupa Suja
Mini-Bar
Serviço que coloca à disposição dos clientes diversos tipos de : Bebidas
Aperitivos
Frutos Secos
Chocolates
....
Controlo de Mini-bar
Controlo Manual Cliente preenche impresso que entrega na recepção
Empregada de Andares anota os stocks existentes
Verificar inviolabilidade dos produtos
Controlo Automático Cliente retira do frigorifico e automaticamente o
sistema credita a despesa na conta do cliente
Funções da Governanta relativamente aos outros
departamentos
Governanta
Recepção
F&B
Lavandaria e Rouparia
Manutenção
Recepção Supervisiona todo o controlo de ocupações dos quartos e
informa a mesma sobre todos os objectos esquecidos ou depositados por clientes.
F&B Fornece toda a roupa necessária ao serviço e uniformes de
pessoal.
Lavandaria/Rouparia Realiza todo o tipo de inventários e colabora na reposição de
roupa, bem como na roupa deixada em depósito nos apartamentos.
Manutenção É responsável por relatar as avarias e controlar as
reparação.
Coordenar intervenções rápidas ou mais demoradas, tipo obras pinturas, etc.
Relatórios de Housekeeping
Relatórios Housekeeping Relatório de Ocupação
Nº de quartos ocupados nessa noite (Entregue pelo night auditor à Governanta Geral)
Relatório da Governanta Relatório elaborado pela Governanta, baseado numa verificação física de
cada quarto e da sua situação nesse momento.
Relatório de Discrepâncias Comparação do Relatório da Governanta com a informação existente no
Front Office Coordenação e cooperação permanente entre os departamentos.
As discrepâncias podem afectar a satisfação dos hóspedes e a maximização da receita a informação deve estar permanentemente actualizada.
Housekeeping Procedimentos
Inicio do Turno
Brigadas de serviço Turno Manhã/ Turno Tarde
Briefing (7h30 ou 15h30) Distribuição dos pisos ou dos quartos pelas empregadas Distribuição dos passes
Folha de controlo de quartos Fornecer informações importantes:
Chegadas do dia (Arrivals) – Atribuição # - ETA (Estimated time arrival)
Saídas do dia (Departures) – O # só é limpo depois do cliente fazer o Check out
VIPS – ETA Grupos – Rooming List ( ETA)
Ordem de trabalhos Limpeza e preparação de quartos com saída e entrada
prevista
Limpeza de quartos ocupados
Limpeza e preparação de quartos com saída
Prioridades: VIP, # características especiais, pedidos de hóspedes, suites.
Preparação do carro de andares e subida aos quartos
Fim do Turno Ir à rouparia efectuar as trocas da roupa
Levar o aspirador e o carro de andares para o oficio
Repor o material no carro
Despejar o lixo
Limpar o aspirador
Deixar a área de serviço limpa e arrumada
Entregar as chaves e o relatório à governanta.
Carro de Andares
Carro de Andares
Auxilia em todo o serviço de andares.
Permite que tenhamos tudo o que é necessário para a limpeza dos quartos desse dia, sem necessidade de nos deslocarmos aos ofícios.
A montagem do carro dependerá de volume de quartos que tenhamos para limpar,
Características do carro de andares
Colocaremos na parte superior os amenities e os produtos de limpeza que não se podem entornar.
Nas bandejas, colocamos a roupa dobrada, alinhada e classificada com as lombadas para fora.
Nas laterais do carro, colocamos, de um lado o saco do lixo, e do outro lado o saco para a roupa suja.
Existem hotéis, em que no turno da tarde se utiliza um carro mais pequeno.
Critérios para a escolha do carro
O tamanho do carro.
O formato dos corredores.
O tipo de chão.
Material necessário para a montagem do carro
Jogos de roupa de cama 1. Colchas
2. Lençois
Toalhas 1. Banho
2. Lavatório
3. Bidé
4. Para banheita
Material necessário
Material de Limpeza 1. Sacos do lixo
2. Luvas
3. Papel higiénico
4. Amenities
5. Ambientador
6. Limpa pó
7. Agua e agua com amoníaco
8. Panos
Material necessário
Material de Limpeza para a casa de banho
1. Anti calcário
2. Desinfectante
3. Esfregões
4. Panos
5. Outros
Montagem do carro
Colocar o saco para recolha
da roupa suja
Colocar saco do lixo.
Montagem do carro
Colocar os produtos para repor na
casa de banho.
Colocar os produtos de limpeza
Montagem do carro
Colocar luvas e panos para limpar
o pó.
Montagem do carro
Colocar nos dispensadores água
e água com amoníaco.
Colocar panos e esponjas.
Montagem do carro
Colocar esfregões para limpeza da
casa de banho.
Montagem do carro
Colocar as toalhas de reposição.
Montagem do carro
Resultado final
+ Regras DND
o Cliente em check out: o Nunca incomodar o hóspede antes do Check out time (12h00)
o Depois do Check out time notificar a governanta ou avisar o front office
o Se o hóspede já fez o check out limpar o #
o Stay over: o Deve-se deixar um cartão debaixo da porta a dizer que
estiveram lá para efectuar as limpezas do # mas como tinha o cartão DND não quiseram incomodar
o Caso o cliente necessite de limpeza ou roupas lavadas deve contactar o nº da Governanta ou o Front Office. O Cartão deve estar assinado pela empregada e com a hora.
Procedimentos para entrar no #
• Verificar existência de Knob door • Se não tiver qualquer indicação de DND :
– Bater à porta suavemente (nós dos dedos) 3 vezes e aguardar alguns segundos, e nunca utilizar a chave.
– Anunciar (Housekeeping, limpeza, etc..). – O hóspede responde – Perguntar qual é a hora conveniente para
limpar o # e anotar a hora na folha de serviço.
• Ninguém responde – bater novamente e anunciar.
Procedimentos para entrar no #
– Abrir a porta e anunciar.
– Entrar no #.
• O hóspede está no quarto: • Dormir/Casa de banho – Retira-se silenciosamente
• Acordado – Fala com o cliente e pede desculpa por entrar e pergunta qual a hora conveniente para voltar para efectuar as limpezas e anota na folha de serviço.
Procedimentos para entrar no #
• Posicionar o carro de serviço à entrada do # com a parte fechada do carrinho virada para o corredor. • Utilização e acesso fácil aos produtos.
• Evitar acesso de intrusos.
• Informar o hóspede que o # está a ser limpo aquando da sua chegada.
• Se o hóspede chegar entretanto deve-se perguntar qual é a hora mais conveniente para acabar as limpezas e anotar na folha de serviço.
Procedimentos para sair do #
• Se, temporariamente, tiver que sair do quarto, informe o cliente.
• Informar o cliente quando tiver terminado e perguntar sempre se precisa de mais alguma coisa.
• Agradecer ao cliente e desejar-lhe um bom dia / boa noite /boa estadia.
• Deixar o quarto tranquilamente.
• Assegurar que a porta está fechada.
Limpeza do quarto
Bater à porta 3 vezes e anunciar HSK
Deixar a porta aberta, com o carro a impedir a entrada no quarto, enquanto se procede à limpeza do quarto ou colocar door knob
Acender luzes, abrir cortinas e janelas, para iluminar e arejar o quarto.
Verificar equipamentos e procurar “perdidos”
Retirar todo o lixo
Repor mini bar ( se estabelecido)
Retirar loiça suja
Limpeza do quarto
Retirar roupa de cama
Fazer cama (capa, lençóis, edredão, manta fundo de cama, almofadas –2/pax)
Limpar vidros, espelhos, candeeiros, etc....
Verificar e repor mataerial de escritório
Repor impressos e sacos de lavandaria
Aspirar
Limpeza da casa de banho
Descarregar autoclismo
Colocar produto desinfectante nas louças
Colocar produto desinfectante sanita
Recolher todo o lixo
Limpar tecto e grelhas
Limpar lâmpadas e apliques, verificando o bom estado dos equipamentos, e anotando avarias.
Limpeza da casa de banho
Lavar e secar banheira, torneiras e cortina/vidro
Limpar a sanita ( parte interior e tampa) e o bidé com escovas e esfregões
Limpar azulejos e secá-los para que fiquem sem manchas
Verificar estado da escova da sanita e do recipiente
Colocar a tira de desinfecção
Recortar o papel higiénico e dobrar a ponta
Proceder à limpeza do lavatório
Limpar o espelho, vidros e secador do cabelo
Colocação de amenities
Colocação de roupa lavada
Limpar e secar o chão
Turn Down
O Que é o Turn Down
Serviço de abertura de camas
Executado em hoteis 5*
Entre as 18 e as 21h
15#/por empregada
Procedimentos do turn- down : Arrumar o mobiliário
Dobrar e pendurar a roupa do hospede.
Colocar os sapatos aos pares.
Esvaziar caixotes de lixo e cinzeiros
Fechar cortinas e black outs dos quartos e salas
Abrir cama, retirar a manta de fundo (trocar roupa se estiver suja)
Colocar cartão de previsão meteorológica, lista de pequeno almoço
Procedimentos do turn- down :
Limpar casa de banho
Substituição de toalhas ( se necessário).
Repor amenities em geral
Arrumar produtos de toillet de hóspedes
Chinelos do hotel junto à cama (VIP)
Acender luzes com intensidade médias