1.1 Evolución de los Enfoques, - fcca.umich.mx de Administracion... · 1944. Industrial Quality Control Sociedades profesionales ... La Revolución de la calidad americana “Made

1.1 Evolución de los Enfoques, 1.1 Evolución de los Enfoques, Conceptos, Definiciones y filosofías de la calidad

Historia e importancia de la calidad

� Los murales egipcios de 1450 AC muestran evidencia de medición e inspección.

� Las piedras de las pirámides se cortaron con tanta precisión que incluso en la actualidad resulta actualidad resulta imposible insertar la hoja de un cuchillo entre dos bloques.

La era de la artesanía

� La edad media en Europa:� Al artesano era el fabricante y el inspector al mismo tiempo.

� Cuidaba el “bien hacer”.

Se formaron gremios artesanales, que llevaban � Se formaron gremios artesanales, que llevaban un control de calidad informal.

� La edad media en Europa� Aparece la figura de Honoré Le Blanc, un armero francés, que desarrolló un sistema para fabricar mosquetes con piezas intercambiables, con un patrón estándar.intercambiables, con un patrón estándar.

� Thomas Jefferson trajo la idea a EU.

� No tomaron en cuenta la variabilidad (que sigue siendo un dolor de cabeza para las empresas)

� Aun así, sentaron las bases de la revolución industrial.

Principios del siglo XX

� Frederick Taylor a principios del siglo XX, separó la función de planeación de la ejecución.

� Funcionó muy bien un tiempo, hasta que salía carísimo producir con calidad, debido al gran volumen de inspectores.

La calidad fue responsabilidad del departamento � La calidad fue responsabilidad del departamento de aseguramiento de calidad y no de toda la empresa. Los ejecutivos perdieron visión de su entorno.

Principios del siglo XX

� Paralelamente a Taylor, Henry Ford escribió un libro “My Life and Work” (1926) donde sienta las bases de la ACT moderna.

� Los americanos estaban “dormidos en sus laureles” pues habían seguido los dogmas de Taylor.Taylor.

� Ejecutivos de Ford viajaron a Japón y descubrieron que ellos manufacturaban bajo los principios del propio Henry Ford Llamaban a su libro “The Book”.

Segunda Guerra Mundial

� Inicia la era del CEC (Control Estadístico de Calidad), con el grupo de Western Electric, liderado por Walter Shewart.

� Se comenzaron a usar las gráficas de control y por ende, dio paso a la identificación de los por ende, dio paso a la identificación de los problemas.

� En la segunda guerra mundial, Bell System desarrolló métodos estadísticos de muestreo para los proveedores de armamento.

� Salen a la luz, las tablas de muestreo MIL-STD (muy usadas hasta la fecha)

Segunda Guerra Mundial

� Primeras publicaciones sobre Calidad� 1944. Industrial Quality Control

� Sociedades profesionales (poco tiempo � Sociedades profesionales (poco tiempo después)� American Society for Quality Control, hoy solamente: America Society for Quality (ASQ)

Era posterior a la 2da Guerra Mundial

� En EUA:� Años 40’s y 50’s, no había bienes civiles. Por lo que la prioridad fue producir.

� Se siguió delegando la tarea de la calidad a los “especialistas”

� En Japón:Tenía solo dos cosas: mucha gente y mucha agua… � Tenía solo dos cosas: mucha gente y mucha agua… tenía que reconstruirse.

� Juran y Deming (asesores americanos) introdujeron el CEC, no solo a los “especialistas” sino en todos los niveles de las empresas.

� Generaron la cultura de la “Mejora Continua”, también conocida como Kaizen.

� Nació JUSE (Japanese Union of Scientist and Engineers)� Se instituyó el “Premio Deming”

La Revolución de la calidad americana

� “Made in Japan” pasó de ser algo corriente a ser algo de mejor calidad que lo Made in USA.

� Japón entró con fuerza. Lo mas notorio fueron las partes electrónicas y la industria automotriz.

� A principio de los 80’s un programa de TV, “Si � A principio de los 80’s un programa de TV, “Si Japón puede… ¿por qué nosotros no podemos?”

� Puso a Deming en el escenario americano. Habían pasado 30 años desde que ayudó en Japón. Los últimos años de su vida (1980-1993) los dedicó a ayudar a la industria de su país.

La Revolución de la calidad americana

� En 1987 se instituyó el “Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldridge”

� Poco a poco EUA fue recuperando el mercado perdido.mercado perdido.

� Y en 1989, la empresa “Florida Power and Light” fue la primera empresa no japonesa en recibir el Premio Deming a la calidad en Japón.

Antecedentes Históricos de Calidad

Etapa Concepto Finalidad

Artesanal.

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente.Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho.Crear un producto único.

Revolución Industrial.

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad).

Satisfacer una gran demanda de bienes.Obtener beneficios.

Segunda Guerra Mundial.

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad).

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.


Posguerra (Japón).

Hacer las cosas bien a la primera.

Minimizar costes mediante la Calidad.Satisfacer al cliente.(Japón). primera. Satisfacer al cliente.Ser competitivo.

Postguerra (Resto del mundo).

Producir, cuanto más mejor.

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.

Control de Calidad.

Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades técnicas del producto.


Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la organización para

Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Aseguramiento

de la Calidad.de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.

Calidad Total.

Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

Evolución de la Calidad

1975 1980 1985 1990 1995 2000

productividad calidad calidad total

Calidad de vida en el

trabajo

Círculos de Calidad

Participación del

personal

Empowerment Grupos autodirigidos

Operaciones Clientes Innovación

1990, Pride Publications, Inc.

La Actualidad –América Latina

� Llegó a México a principios de los 90’s

� El movimiento de calidad ha resultado en mucho éxitos, pero también en muchos fracasos.fracasos.

� Cuando una iniciativa fracasa, se debe a una mala administración y no a sus principios.

1.2 La Calidad como Estrategia 1.2 La Calidad como Estrategia Competitiva para las empresas

Mexicanas

Características de la Economía Mexicana

� Se reconocen tres etapas importantes:� Sustitución de Importaciones (1940-1970)

� Endeudamiento Externo (1971-1982)

� Apertura al Exterior (1983-a la fecha)

Sustitución de Importaciones (1940-1970)

� La industria manufacturera recibió bastantes subsidios, pero fue la menos productivas.

� Se ofrecían productos de baja calidad.

� No competían en precios y calidad a nivel internacional.internacional.

� La capacidad instalada de las empresas, era subutilizada.

� La actividad ecónomica se concentraba básicamente en tres ciudades: GDL, MTY y el DF.

� Desorden en el crecimiento de las ciudades: problemas ecológicos.

Endeudamiento Externo (1971-1982)

� Hubo crecimiento de la empresas, pero protegidas de competencia y por el control de precios.

� No invertían en infraestructura y tecnología.

� La demanda de los productos era mucha, y las � La demanda de los productos era mucha, y las empresas nacionales no podían satisfacerlas.

� Tipos de cambio poco realistas.

� Se pidió mucho dinero prestado, con la garantía del petróleo.

Apertura al Exterior (1983-a la fecha)

� Hubo factores externos que obligaron a un cambio:� Incremento mundial de las tasas de interés

� Caída de los precios del petróleo

� México declaro una moratoria de pagos al exterior

� El FMI hizo ajustes en cuanto a políticas fiscales y monetarias en México.

Apertura al Exterior (1983-a la fecha)

� A mediados de los 80’s, se liberó el comercio, con el objetivo de incrementar las exportaciones.

� Se adoptaron las siguientes medidas:� Liberalización y desregulación de la economía.� Liberalización y desregulación de la economía.

� Privatización de empresas estatales.

� Reducción de barreras arancelarias.

� Al entrar en una política de Libre Comercio, trajo consigo la competencia y por ende: la Calidad.

Los 90’s

� México firma tratados de Libre Comercio� Estimula nuevas inversiones

� Promueve mayor competitividad en las empresas

Tiene que compararse con estándares � Tiene que compararse con estándares internacionales

Limitantes para la Calidad en México en los 90’s

� Capacitación y Educación de la Mano de Obra

� Liderazgos paternalistas y autocráticos

� La gerencia media, no tiene poder de decisión, mucho menos, los niveles decisión, mucho menos, los niveles operativos.

� La Ley Federal del Trabajo� Alto costo en prestaciones sociales

� Monopolios mal administrados y utilizando tecnología obsoleta

Calidad en la Actualidad

� La Globalización y la Competencia en los mercados, nos obligan a:� Producir grandes volúmenes, pero con calidad.

� Producir y otorgar los servicios, pensando en los clientes.los clientes.

� Hacer más eficientes, nuestros sistemas de trabajo y manufactura.

¿Cómo las empresas Mexicanas se mantienen en el

marco de una competencia internacional?

� Con un cambio de cultura, que ha sido paulatino:

� Implementando formas de trabajo probadas, que involucren a todos los interesados:� Ejemplos:

� Organizaciones que aprenden

La Administración por calidad total (ACT) o (TQM en Inglés)� La Administración por calidad total (ACT) o (TQM en Inglés)

� Reingeniería

� Planeación Estratégica

� Justo a Tiempo

� Balanced Score Card

� Dándose las condiciones socio-políticas para producir bienes y servicios, basados en la calidad.

� takatakas.ppt

� La Calidad en México…Estamos en camino…

�¿Qué es Calidad?

Conceptos de calidad:

� Cuando se habla de calidad no es untérmino fácil de entender, sin embargo noes difícil encontrar una definición queintegre y transmita todas las ideas que seasocian con el término.asocian con el término.

� Ni siquiera los grandes expertos en eltema han podido ponerse de acuerdo enuna única definición.

Calidad

� Abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de él.

� Esto es, un producto o servicio es de Esto es, un producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios.

¿Qué son las características?

� Funciones operativas� Velocidad, capacidad, etc.

� El precio y la economía de su uso

� Durabilidad

� Seguridad� Seguridad

� Facilidad y adecuación de uso

� Que sea simple de manufacturar y de mantener en condiciones operativas

� Que sea fácil de desechar (ecológico), etc.

� Se debe ver la Calidad, desde tres enfoques diferente:� Calidad al consumidor

� Calidad de conformancia (manufactura)

� Calidad de diseño

Algunas definiciones de Calidad

� “Sistema que permite que las características de un producto o servicio satisfagan en forma económica los requerimientos del consumidor”

� “Técnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas necesidades”

Según la Norma ISO 9001

� Calidad� “Integración de las características que determinan en qué grado un producto satisface las necesidades de su consumidor”

� Grado al cual un conjunto de característicasinherentes cumple los requisitos con las notassiguiente:

1. el término calidad se puede usar conadjetivos como pobre buena o excelente.,adjetivos como pobre buena o excelente.,

2. Inherente significa que existe en algo,especialmente como característicapermanente

American Society for Quality (ISO 9000-2000)

• Conjunto de propiedades y características de unproducto, proceso o servicio que le confieren suaptitud para satisfacer las necesidadesestablecidas o implícitas.establecidas o implícitas.

• Esta definición ha evolucionado en los últimosaños hasta considerar (G.Taguchi) la calidadcomo "las pérdidas que un producto o servicioinfringe a la Sociedad desde su producción hastasu consumo o uso. A menores pérdidas sociales,mayor calidad del producto o servicio".

Interrogantes entorno a la calidad

� ¿La calidad es un lujo?

� ¿Implica un costo adicional?

� ¿Se requieren elaborar normas?� ¿Se requieren elaborar normas?

� ¿Se ocupan puras estadísticas?

� ¿Es función exclusiva del departamento de calidad?

¿Cómo afecta a una empresa la calidad:

A) Costos y Participación en el mercado.Una calidad mejorada puede conducir a una mayor participación en el mercado y ahorro en el costo. Se ha demostrado que las compañías con mas alta calidad son demostrado que las compañías con mas alta calidad son las mas productivas.

B) La Reputación de la Compañía.Una empresa que desarrolla una baja calidad tiene que trabajar el doble para desprenderse de esta imagen cuando llega la disyuntiva de mejorar.

C) Responsabilidad del Producto.Las organizaciones que diseñan productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizados por daños o lesiones que resulten de su uso.

D) Implicaciones Internacionales.En la competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben de cumplir con las expectativas de calidad y precio. Los productos inferiores dañan a la empresa y a las naciones, tanto en forma interna como en el extranjero.

La calidad no es algo tan nuevo…

“La primera tarea que tenemos es producir mercancía de calidad, para que los consumidores

compren y sigan comprando. Si lo hacemos de modo eficiente y económicamente, tendremos un modo eficiente y económicamente, tendremos un

utilidad, para compartir con ustedes”

William Cooper Procter

Octubre de 1887

Procter&Gamble

� La calidad no se ha convertido únicamenteen uno de los requisitos esenciales delproducto sino que en la actualidad es unfactor estratégico clave del que dependen lamayor parte de las organizaciones, no sólomayor parte de las organizaciones, no sólopara mantener su posición en el mercadosino incluso para asegurar su supervivencia.

Filosofías de la Calidad, una

síntesis

Los maestros de la calidad

� Edwards Deming

� Joseph Juran

� Philip Crosby

� A. V. Feingenbaum

Kauro Ishikawa� Kauro Ishikawa

� Genichi Taguchi

� Shigeo Mizuno

� Shigero Shingo

� John S. Oakland

� Thomas Peters

Edwards W. DemingEdwards W. Deming

Deming –Reseña Personal� Nació en Iowa en 1900

� Estudió en Wyoming University.

� Trabajó en el departamento de Agricultura en USA

� Fue profesor en NYU.� Fue profesor en NYU.

� Fue enviado a Japón a realizar estudios de Censos.

� Fue contratado por empresarios Japoneses para que les enseñara a usar las gráficas de control.

� Es considerado el “Padre de la Administración Moderna”

� Murió en Diciembre de 1993

Principales filosofías de la calidad

� 1. Deming establece el siguiente planteamiento:

� cuando se mejora la calidad se logra:

� Los costos disminuyen debido a menos reprocesos.� Los costos disminuyen debido a menos reprocesos.

� Menor numero de errores.

� Menos demora y obstáculos.

� Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

Principales aportaciones -Deming

� 14 Puntos de Deming, para lograr una administración de calidad, productiva y de posición competitiva.

1. Crear y dar a conocer a todos los empleados una declaración de los objetivos y propósitos de la empresa u organización.empresa u organización.

2. Aprender la nueva filosofía, desde los altos ejecutivos hasta las bases de la empresa.

3. Entender el propósito de la inspección, para la mejora de los procesos y reducción de costos.

4. Terminar con la práctica de premiar los negocios basándose únicamente en el precio.

5. Mejorar el sistema de producción y servicio en forma continua y permanente.

6. Instituir la capacitación y el entrenamiento.

Principales aportaciones -Deming

7. Aprender e instituir el liderazgo

8. Eliminar el temor. Crear confianza. Crear el ambiente adecuado para la innovación.

9. Optimizar los procesos en busca del logro de los objetivos y propósitos de la empresa.

10. Eliminar las exhortaciones en la fuerza laboral.10. Eliminar las exhortaciones en la fuerza laboral.

11. Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas.

12. Eliminar las barreras que evitan que las personas se sientan orgullosas de su trabajo.

13. Fomentar la educación y la automejora de cada persona.

14. Emprender acciones para lograr la transformación.

Joseph M. JuranJoseph M. Juran

Juran –Reseña Personal

� Nació en Rumania en 1904

� Emigró a EUA a los 8 años de edad

� Estudió Ing. Eléctrica y Leyes

� Trabajó para la Western Electric Co.� Trabajó para la Western Electric Co.

� Fue profesor de la NYU

� En los años 50’s enseñó en Japón conceptos de la administración por calidad.

� Participante de la ASQC

Principales Aportaciones -Juran

� El enfoque de Juran sobre la calidad se basa en lo que se llama la “Trilogía de Juran”, esto es, que divide el proceso en:

� Planeación de la Calidad

� Control de Calidad

� Mejora de la Calidad


� Planeación de la Calidad� Identificar quiénes son los clientes

� Determinar las necesidades de esos clientes

� Traducir las necesidades de esos clientes

� Desarrollar productos con características que � Desarrollar productos con características que respondan en forma óptima a las necesidades de los clientes.

� Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto.

� Transferir el proceso a la operación


� Control de Calidad� Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todos los procesos.

� Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.

� Establecer objetivos de calidad y una unidad de medición para ellos.para ellos.

� Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de conformidad con los objetivos.

� Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad.

� Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del producto mediante análisis estadísticos.

� Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con los objetivos de calidad.


� Mejoramiento de Calidad� Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto

� Establecer un consejo de calidad (o comité de calidad).

� Definir un proceso de selección de proyectos que incluya: nominación, selección, declaraciones de misión y publicación del proyecto.

Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho � Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la responsabilidad de completar el proyecto.

� Otorgar reconocimientos y premios públicos para destacar los éxitos relacionados con mejoras a la calidad.

� Que Calidad pese mas en las evaluaciones del desempeño.

� Participación de la alta dirección en la revisión de los indicadores.

� Proporcionar entrenamiento intensivo a todo el personal de calidad: filosofía, técnicas y herramientas.

Philip B. CrosbyPhilip B. Crosby

Crosby –Reseña Personal

� Nació en West Virginia en 1926

� Se graduó en la Western Reserve University

� Trabajó muchos años en ITT (International Telephone and Telegraph), donde llegó a ser vicepresidente de calidadvicepresidente de calidad

� En 1979 fundó la compañía “Philip Crosby Associates” en Florida

� En 1991 fundó “Career IV Inc.”

� Murió en 2001

Principales Aportaciones -Crosby

� “Absolutos de la Administración de Calidad”� Calidad significa conformidad con los requisitos, no

elegancia.

� No existen los llamados “problemas de calidad”

� La economía de la calidad no existe; siempre es más barato hacer bien el trabajo desde la primera vez. (La barato hacer bien el trabajo desde la primera vez. (La calidad no cuesta)

� La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto derivado de la No Conformidad.

� La única forma de desempeño es “Cero Defectos”

Principales Aportaciones -Crosby

� Basado en los principios anteriores, propone un programa de 4 pasos para mejorar la calidad:1. Es cumplir los requisitos.

2. El sistema de calidad es la prevención

3. El estándar de realización es “cero defectos”

4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Comparaciones� Deming, Juran y Crosby; tienen mas semejanzas que

diferencias. Consideran que:� La calidad es un imperativo para la competitividad futura de lo mercados globales.

� Que el compromiso de la alta dirección es una necesidad absoluta.

� Que las prácticas de la administración de la calidad, ahorran dinero, no cuestan dinero.dinero, no cuestan dinero.

� Que la calidad, es responsabilidad de la administración y no de los trabajadores.

� Recalca la necesidad de una mejora continua y sin fin.� Reconoce la importancia del cliente� Reconoce la importancia de las relaciones estrechas entre la administración y los trabajadores.

� Reconoce la necesidad de cambiar la cultura organizacional, así como las dificultades relacionadas con este cambio.

A.V. FeigenbaumA.V. Feigenbaum

Feigenbaum –Reseña Personal

� Nació en 1922

� En 1944 fue contratado por General Electric en Nueva York para trabajar en el área de calidad.

� Durante 10 años fue Director de Calidad a nivel internacional.internacional.

� En 1951 recibió un doctorado en el Massachusetts Institute of Technology (MIT).

� En 1956 introdujo por primera vez la frase “control de calidad total” (es conocido por esto)

Principales Aportaciones -Feigenbaum

� “Tres pasos hacia la Calidad”1. Liderazgo de Calidad

� Un esfuerzo continuo en la administración se basa en la planeación en lugar de en la reacción ante las fallas.

� La administración debe mantener un enfoque constante y guiar el esfuerzo de calidad.

2. Tecnología de Calidad Moderna� Los problemas deben resolverse en conjunto todas las

áreas de la empresa, quienes evalúan e implementan en forma continua técnicas nuevas para satisfacer a los clientes en un futuro.

3. Compromiso de la Organización� Se refleja en la capacitación continua y la motivación.

� Así como en una integración de calidad en la planeación del negocio.

Kauro IshikawaKauro Ishikawa

Reseña Personal -Ishikawa

� Nació en 1915.

� Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio.

� Obtuvo su doctorado en Ingeniería y fue � Obtuvo su doctorado en Ingeniería y fue promovido a profesor el 1960

� Murió 1989

� Fue el primer autor que analizó las diferencias entre el estilo japonés y el americano.

Principales Aportaciones -Ishikawa

� La calidad empieza y termina con la educación.

� El primer paso de la calidad, es conocer las necesidades del cliente.las necesidades del cliente.

� El estado ideal de control de calidad, ocurre cuando la inspección ya no es necesaria.

� Eliminar la causa original y no los síntomas.

Principales Aportaciones -Ishikawa� Diferencias principales entre las actividades de control de calidad

en Occidente y Japón:� El profesionalismo� Japón es una sociedad vertical� Los sindicatos� Los métodos de trabajo propuestos por Taylor y su relación con el

ausentismo� El elitismo y la conciencia de clase� El elitismo y la conciencia de clase� El sistema de pagos� La rotación en los puestos de trabajo� Las políticas de despido y el sistema de empleo vitalicio� Las diferencias en los sistemas de escritura� La homogeneidad racial� Los sistemas de educación� La religión� La relación con los subcontratistas� La democratización del capital� El papel del gobierno en la eliminación de regulaciones.

Genichi TaguchiGenichi Taguchi

Reseña Personal -Taguchi

� Nació en Japón en 1924

� Estudió Ing. Mecánica y Doctorado en Estadística Matemática en la Universidad de Kyryu.de Kyryu.

� Ha ganado cuatro veces el Premio Deming, por sus estudios sobre la función de pérdida.

Principales Aportaciones -Taguchi

� Explicó el valor económico de reducir la variación.

� Cuanto menor sea la variación con la especificación, mejor será la calidad.especificación, mejor será la calidad.� Ejemplo: La densidad de color en las televisiones de EU y Japón.

Shigeo ShingoShigeo Shingo

Reseña Personal -Shingo

� Nació en Japón en 1909

� Se graduó de Ing. Mecánica de la Escuela Técnica Yamanashi en 1930

� Trabajó en la fábrica de ferrocarriles � Trabajó en la fábrica de ferrocarriles Taipei, en Taiwan.

� Murió en 1990

Principales Aportaciones -Shingo

� La mayoría de sus aportaciones son en el área de “optimización” y no tanto en Administración de la Calidad Total.

� Se desencantó del “Control Estadístico de Se desencantó del “Control Estadístico de Calidad” e implementó sistemas como:� El método del Poka-Yoke

� (Que se detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir)

� El método SMED� (Cambio rápido de instrumental)

Shigeru MizunoShigeru Mizuno

Principales Aportaciones -Mizuno

� Sus ideas son muy similares a las de Ishikawa

� Propone el despliegue de políticas de calidad como un enlace entre la alta administración y las decisiones estratégicas de la organización las decisiones estratégicas de la organización con la operación de la misma.

� Es conocido por la herramienta QFD (Quality Function Deployment)

� Utiliza conceptos del pensamiento sistémico.

� Resalta la importancia de extender la calidad a toda la organización.

John S. OaklandJohn S. Oakland

Principales Aportaciones -Oakland� Se centró en la Administración por Calidad Total, considerando los

siguientes puntos:

� Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía guía, valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión.

� Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misión los objetivos.

� Identificar los factores de éxito y procesos críticos.

� Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de calidad en toda la compañía.

� Empowerment: alentar la participación de los empleados en la toma de decisiones.

� Adoptar la filosofía de cero defectos/errores para cambiar la cultura de calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasión.Entender la relación cliente-proveedor interno.

� Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes de comprar.

Thomas J. PetersThomas J. Peters

Principales Aportaciones -Peters

� Se enfocó en el estudio de las empresas exitosas

� Desarrolló un modelo de trabajo de “Excelencia Organizacional”

� Su modelo consiste en 8 principios:� Predisposición para la acción. � Predisposición para la acción.

� Acercamiento al cliente.

� Autonomía y espíritu empresarial.

� Productividad por el personal.

� Movilización alrededor de un valor clave.

� Mantenimiento de la destreza central.

� Estructura simple y poco personal.

� Flexibilidad y rigor simultáneos.

Similitudes entre los diferentes Similitudes entre los diferentes Maestros de la Calidad

Conclusiones

La mayoría de los autores coinciden en 25 puntos:

1. Compromiso de la alta administración –liderazgo.

2. Equipos de mejoramiento de calidad

3. Medición de la calidad

4. Corrección de problemas

5. Comité de calidad

6. Educación y capacitación6. Educación y capacitación

7. Metas de mejoramiento

8. Prevención de defectos

9. Recompensas y reconocimientos

10. Procedimientos del programa de calidad

11. Crecimiento con rentabilidad económica

12. Necesidades del consumidor

La mayoría de los autores coinciden en 25 puntos:

13. Planeación estratégica

14. Cultura de calidad

15. Enfoque total de sistemas

16. Información / Comunicación

17. Políticas de calidad

18. Constancia y planeación para la competitividad18. Constancia y planeación para la competitividad

19. Métodos de supervisión

20. Interacción entre departamentos

21. Planeación del proceso

22. Control de proveedores

23. Auditorias al sistema de calidad

24. Diseño del producto

25. Control del proceso

Lo más mencionado…

� Desarrollo de una cultura de calidad (15 ocasiones)

� Control del proceso (13 ocasiones)

� Educación y Capacitación (11 ocasiones)

� Enfoque al cliente (10 ocasiones)� Enfoque al cliente (10 ocasiones)

� Trabajo en equipo (8 ocasiones)

� Interacción entre los departamentos (7 ocasiones)

Los 25 puntos de coincidencia se pueden agrupar en 8 áreas:

� Liderazgo� Compromiso de la alta dirección-liderazgo

� Procedimientos del programa de calidad

� Crecimiento con rentabilidad económica

� Constancia y planeación para la competitividad� Constancia y planeación para la competitividad

� Planeación Estratégica� Planeación estratégica

� Enfoque total de sistemas

� Políticas de calidad

� Posicionamiento de mercado� Necesidades del consumidor


� Sistema Humano� Educación y capacitación

� Cultura de calidad

� Sistema operacional� Metas de mejoramiento� Metas de mejoramiento

� Recompensas y reconocimientos

� Información y comunicación

� Métodos de supervisión

� Interacción entre departamentos

� Planeación del proceso

� Diseño del producto


� Control de proveedores� Control de proveedores

� Mejoramiento de la Calidad� Trabajo en equipo

� Medición de la calidad� Medición de la calidad

� Corrección de problemas

� Comité de calidad

� Auditorias al sistema de calidad

� Control de procesos� Prevención de defectos

� Control del proceso

Las 8 áreas importantes para las empresas

que quieren trabajar con calidad

� Liderazgo� La administración debe estar comprometida a ejercer un liderazgo efectivo mediante la puesta en práctica de puesta en práctica de un programa de calidad que tenga como principio la constancia en la planeación para lograr la competitividad que coadyuve a un crecimiento rentable.



� Planeación Estratégica� Ejecución de un proceso de planeación estratégica basado en el enfoque total de sistemas para definir sistemas para definir políticas de calidad apropiadas.



� Posicionamiento de Mercado� La organización debe comprometerse a determinar y satisfacer las necesidades de los las necesidades de los clientes para fortalecer su posicionamiento en el mercado.



� Sistema operacional:� Se debe planear el proceso de producción (o de servicio) y el producto (o el servicio) en congruencia con las políticas de calidad y diseñar una operación que políticas de calidad y diseñar una operación que asegure una interacción efectiva entre los departamentos y que lleve a lograr los objetivos de mejora de la calidad con ayuda de métodos de supervisión apropiados y un sistema de información competente.



� Sistema Humano� La operación efectiva del negocio requiere de un ambiente de cultura de calidad reforzado con la puesta en con la puesta en práctica de procedimientos de capacitación, educación y reconocimientos a los logros de calidad.



� Control de Proveedores� En el sistema administrativo se deben incluir procedimientos para el control de los para el control de los proveedores que aseguren la calidad de cada insumo en la operación del negocio.



� Mejora de la Calidad� Se debe constituir un comité de calidad que esté informado acerca de indicadores de calidad y asignarle la calidad y asignarle la responsabilidad de administrar los equipos de mejora de la calidad para corregir problemas de calidad y auditar el sistema de calidad.



� Control del proceso� Se deben aplicar procedimiento para controlar el proceso de producción y prevenir defectos.defectos.

Actividades Integradoras por Actividades Integradoras por Equipo

Caso 1

� En una cinta de video que se grabó en 1993, Deming relató la historia de una mujer ejecutiva que pasaba todo el día viajando en avión de una ciudad a otra, transbordando varias veces porque el departamento de viajes de su empresa obtuvo el departamento de viajes de su empresa obtuvo una tarifa más barata que si hubiera tomado un vuelo directo.

� ¿De qué manera viola los 14 puntos de Deming y qué debe hacer la empresa al respecto?

Caso 2

� Mary Matthews trabaja en una línea aérea como empleada de reservaciones. Sus deberes incluyen contestar el teléfono, hacer reservaciones y proporcionar información a los clientes. Su supervisor le dijo que tenía que contestar 25 llamadas por hora, a fin de que el gerente de contabilidad del departamento pudiera preparar un presupuesto adecuadopresupuesto adecuado

� Todos los días Mary, llega a casa sintiéndose frustrada porque la computadora tarda mucho en proporcionar la información que necesita y en ocasiones no da ninguna información. Sin esta, Mary se ve obligada a utilizar directorios y guías impresas.� ¿Cuál es el trabajo de Mary?

� ¿Qué diría Deming acerca de esta situación?

� Con base a los principios de Deming, establezca un plan para mejorar esta situación.

La movilidad del concepto de calidad

� La calidad no es un concepto estático quese mantiene con el paso del tiempo, sinoque evoluciona como consecuencia de losque evoluciona como consecuencia de losavances en la ciencia y tecnología.

� La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro delas sucesivas transformaciones que ha sufrido el términoCalidad a lo largo del tiempo:

� En un primer momento se habla de Control de Calidad,� En un primer momento se habla de Control de Calidad,primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa entécnicas de inspección aplicadas a Producción.

� Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, faseque persigue garantizar un nivel continuo de la calidad delproducto o servicio proporcionado.

� Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce comoCalidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamenterelacionado con el concepto de Mejora Continua.

El Control de Calidad:

� Esta primera etapa se caracteriza por la realización deinspecciones y ensayos para comprobar si unadeterminada materia prima, un semielaborado o unproducto terminado, cumple con las especificacionesestablecidas previamente.establecidas previamente.

� Se trata, sin duda, de una concepción poco competitiva dela Gestión de la calidad, ya que las inspecciones o ensayostienen lugar "a posteriori", cuando la materia prima se harecibido, cuando un proceso productivo ha concluido ocuando el producto final está terminado.

� En el Sector Servicios, la inspección tiene lugar a través dela supervisión del trabajo, que es llevada a cabohabitualmente por el jefe inmediato o el jefe del jefeinmediato de quien lo realiza. (Así ha venido sucediendo enBanca, Seguros, Agencias de viaje, Consultorías, etc.).

� Durante esta etapa, la Función de la Calidad en lasempresas industriales tiene una importancia y unaempresas industriales tiene una importancia y unaautoridad muy limitadas y un nivel jerárquico bajo. En lasempresas de Servicios, no existe como tal función.

� CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

� La parte del Control de Calidad que utiliza técnicasestadísticas.

El aseguramiento de la Calidad:

� Con el desarrollo tecnológico y económico surgenindustrias que no pueden permitirse el lujo de tener unfallo de calidad. Son industrias como la Nuclear, laAeronáutica, la de Defensa, etc.Aeronáutica, la de Defensa, etc.

� Se asume que es más rentable prevenir los fallos decalidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora elconcepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad,que se desarrolla sobre esta nueva idea en lasempresas industriales, bajo la denominación deAseguramiento de la Calidad.

� El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la CalidadTotal no lo es) y como tal, es un conjunto organizado deprocedimientos bien definidos y entrelazadosarmónicamente, que requiere unos determinados recursospara funcionar.

� La Función de la Calidad en las empresas industriales seenriquece en esta etapa con competencias de contenidoenriquece en esta etapa con competencias de contenidomás amplio y más creativo. La lleva a cabo personal máscualificado y adquiere más autoridad, subiendo uno o dosescalones en el organigrama de las empresas.

ASEGURAMIENTO O GARANTÍA DE LA CALIDAD

� Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas queproporcionan una confianza adecuada en que un productoo servicio cumpla determinados requisitos de calidad.

� El Aseguramiento de la Calidad no está completo a menosque estos requisitos de calidad reflejen completamente lasque estos requisitos de calidad reflejen completamente lasnecesidades del cliente.

� El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiereuna evaluación continua de los factores que afectan a lacalidad y auditorias periódicas.

� Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidadsirve como herramienta de gestión. En situacionescontractuales sirve también para establecer la confianza enel suministrador.

� Las Normas ISO en su serie 9000 y sus equivalenteseuropeas EN-ISO 9000 y españolas UNE-EN-ISO 9000esquematizan los procedimientos y su contenido yestablecen los requisitos que una empresa debecumplir, para considerar que dispone de una Gestión dela Calidad basada en el concepto del aseguramiento.

El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control� El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Controlde Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y locomplementa.

� Dentro de la Organización el Aseguramiento de laCalidad sirve como herramienta de gestión. Ensituaciones contractuales también sirve para establecerla confianza en el suministrador.

La Calidad Total:

� Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad,afectan a toda la empresa desde sus mismos cimientos.Algunas de estas consecuencias son las siguientes:

� Todas las funciones empresariales deben mejorarcontinuamente la calidad de su trabajo para que la empresamantenga su eficiencia. Un proveedor poco eficientemantenga su eficiencia. Un proveedor poco eficienteterminará, antes o después, creando problemas a sucliente.

� La llamada Calidad Total es, por lo tanto, cualquier cosamenos un sistema. La Calidad Total es una filosofía, unacultura, una estrategia, un estilo de gerencia, No poseeunos perfiles definidos que permitan acotarla. De aquíque la Calidad Total sea entendida y aplicada de muydiferentes formas en distintas empresas y por diferentesasesores especializados.asesores especializados.

� La Calidad Total supone un nuevo e importanteenriquecimiento de la Función de la Calidad en lasempresas, aunque, al no ser un sistema como elaseguramiento de la Calidad y al dar lugar a ladescentralización de las actividades de prevención ycontrol, hace que los Departamentos de Calidad pierdansu relevancia y, llegado el caso, su sentido.

CONTROL TOTAL DE LAS

ACTIVIDADES EMPRESARIALES

� Con la finalidad de elevar la calidadsectores como el aeronáutico, nuclear odefensa realizaron un control de todas lasactividades involucradas en el producto,desde la definición de las especificacionesdesde la definición de las especificacionesiniciales, hasta la entrega del productoacabado al cliente y servicio posventa.

COMPONENTES DEL SISTEMA DE

CALIDAD

� El producto o servicio no solo asegura quela calidad es la requerida sino que ademásbusca la plena satisfacción del cliente encuanto al diseño y servicio posventa.

� Establecer un método estructurado conuna nueva filosofía que permita lograr losmejores resultados.

MODELOS DE LA CALIDAD

TOTAL

� Modelos desarrollados por los grandesgurùs de la calidad (Deming, Crosby,Ishikawa, Feigembaum, etc) durante losIshikawa, Feigembaum, etc) durante losaños 50, se han ido revisando yadaptando a los cambios de la industria,del mercado y de los niveles decompetencia.


TOTAL

� Modelos desarrollados por grandescorporaciones para su gestión interna dela calidad y que luego se han dado ala calidad y que luego se han dado aconocer al público en general a través deconferencias, libros publicaciones, etc.(FORD, General Motors)


TOTAL

� Modelos de los premios de calidadelaborados como referencia para que lasempresas puedan compararse con elmodelo ideal y que carecen demetodología de implantación. (Demingmetodología de implantación. (DemingApplication Prize de Japón 1951, elMelcolm Baldrige National Quality Awardde EU 1987, y Premio Nacional de Calidadde México 1990.

CONCEPTOS BASICO DE LA

CALIDAD TOTAL

� Orientación al cliente

� Liderazgo

� Datos y hechos

� Participación� Participación

� Gestión de proceso. Identificando, definiendo,controlando y mejorando los procesos quegeneran valor añadido, incluyendo en su gestióna los proveedores y clientes, tanto internos comoexternos.

CONCEPTOS BASICOS DE LA

CALIDAD TOTAL

� Mejora continua. Aplicación constante del ciclo Plan-Do-Check-Act (planificar, realizar, comprobar resultado y actuar para modificar y/o mejorar los resultados

� Aseguramiento de la calidad� Aseguramiento de la calidad

� Fabricación asociada

� Aportaciones a la sociedad

� Resultados

NECESIDADES DE LA CALIDAD

TOTAL

� Se definen los valores y objetivos de la empresa en base al análisis de la competencia y de los deseos y necesidades de los clientes.

� Se establezca una estrategia para alcanzar los objetivos marcados

Se realice un despliegue de políticas o directrices � Se realice un despliegue de políticas o directrices traduciendo las políticas y objetivos de la empresa, en metas medibles y medios específicos en los distintos niveles de la organización.

ELEMENTOS DEL CONCEPTO DE

CONTROL TOTAL DE CALIDAD

� Es un concepto administrativo que busca demanera sistemática elevar de manera integral elvalor de los productos.valor de los productos.

� La búsqueda por la calidad se debe realizar conbase en una metodología que tenga unfundamento técnico



� Se utilizan las estadísticas para fortalecer la toma de decisiones.

� Es importante la participación organizada de todos los miembros de una empresa o de una todos los miembros de una empresa o de una organización.

� Elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios



� Previendo el error. Entre más lejos se detectan los defectos respecto al punto donde se originaron, más costosa serà su reparación o eliminación, e incluso en muchos casos no tendrán más solución muchos casos no tendrán más solución que el desperdicio. La mala calidad llega hasta la perdida de vidas humanas.



� Hacer un hábito de la mejora constante, con el propósito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

LA CALIDAD TOTAL

� Requiere de otros elementos como porejemplo un plan estratégico, un liderazgode alta dirección y un excelente climade alta dirección y un excelente climaorganizacional para lograr los mejoresresultados en lo que se esta elaborando.

Documents

1.1 Evolución de los Enfoques, - fcca.umich.mx de Administracion... · 1944. Industrial Quality Control Sociedades profesionales ... La Revolución de la calidad americana “Made