การพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล กรงเทพฯ

โดย นางสาวสไบทพย มงคลนมตร

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ปการศกษา 2554

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

สำนกหอ

สมดกลาง

การพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล กรงเทพฯ

โดย นางสาวสไบทพย มงคลนมตร

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ปการศกษา 2554

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

สำนกหอ

สมดกลาง

HUMAN RESOURCES DEVELOPMENT SERVICES OF MANDARIN ORIENTAL BANGKOK

By Sabaithip Mongkolnimit

A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree MASTER OF ARTS

Program of Public and Private Management Graduate School

SILPAKORN UNIVERSITY 2011

สำนกหอ

สมดกลาง

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร อนมตใหวทยานพนธเรอง “ การพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล กรงเทพฯ ” เสนอโดย นางสาวสไบทพย มงคลนมตร เปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน

……........................................................... (ผชวยศาสตราจารย ดร.ปานใจ ธารทศนวงศ)

คณบดบณฑตวทยาลย วนท..........เดอน.................... พ.ศ...........

อาจารยทปรกษาวทยานพนธ ผชวยศาสตราจารย ดร.พทกษ ศรวงศ

คณะกรรมการตรวจสอบวทยานพนธ .................................................... ประธานกรรมการ (อาจารย ดร.ธนนทรฐ รตนพงศภญโญ) ............/......................../.............. .................................................... กรรมการ (อาจารย ดร.สวชา วรวเชยรวงษ) ............/......................../.............. .................................................... กรรมการ (ผชวยศาสตราจารย ดร.พทกษ ศรวงศ) ............/......................../..............

สำนกหอ

สมดกลาง

ง

50601626: สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน ค าส าคญ: การพฒนาทรพยากรมนษย / การบรการ

สไบทพย มงคลนมตร: การพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล กรงเทพฯ. อาจารยทปรกษาวทยานพนธ: ผศ.ดร.พทกษ ศรวงศ. 131 หนา.

งานวจยเรองกระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการโรงแรม : กรณศกษาโรงแรมแมนดารนโอเร ยน เต ลม ว ต ถประสงคค อ เพ อศ กษานโยบายและการปฏบตกระบวนการพฒนาบคลากร ปญหาและอปสรรคในกระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล เปนการวจยเชงคณภาพเกบรวบรวมขอมลโดยการสมภาษณระดบลกผใหขอมลหลกคอผจดการฝายทรพยากรมนษยของโรงแรม หวหนาพนกงานและบคคลทท าหนาทใหบรการและผใชบรการ ผลการศกษาพบวา

1. นโยบายและการปฏบตของโรงแรมในการตอบสนองความตองการของผใชการบรการโรงแรมเลอกบคลากรทมความรความสามารถเหมาะกบงานมทศนคตทดและสามารถเขากบวฒนธรรมองคกรไดโดยใหโอกาสกบใหบคลากรภายในรบการคดเลอกเพอเลอนต าแหนงกอน หลกในการประเมนสองดานโดยพจารณาจากการท างานทงในเชงปรมาณและเชงคณภาพพจารณาจายคาตอบแทนตามผลงานทพนกงานท ามความเชอวาหากพนกงานมความพงพอใจในคาตอบแทนและสวสดการทไดรบพนกงานปฏบตงานเตมความสามารถ รวมทงมขวญและก าลงใจในการทจะปฏบตงานอยกบองคกรดวยความจงรกภกด สงผลใหองคกรเตบโตกาวหนาไดอยางตอเนอง

2. กระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการเนนการอบรมทตองการพฒนาทงความร ทกษะและทศนคตทดในการปฏบตงานโดยการฝกอบรม การสงไปศกษาตอ การพฒนา การสอนงาน การหมนเวยนงาน ท าใหบคลากรมขดความสามารถอยางแทจรงก าหนดใหบคลากรทกคนตองไดรบการฝกอบรมตามแผนการฝกอบรมโดยเปนสวนหนงของการประเมนผลการปฏบตงาน

3. ปญหาและอปสรรคในกระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการตองประสานกบองคกรภายนอกใน การฝกอบรมองคความรทตองการความเชยวชาญเฉพาะ ความพรอมของผเขาอบรม กฎระเบยบของโรงแรม ความพรอมของแผนกพฒนาบคลากรในการจดการวเคราะหวางแผนการอยางมประสทธภาพในการฝกอบรมบคลากรทเขารบการพฒนามทศนคตทไมดตอการพฒนา สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ปการศกษา 2554 ลายมอชอนกศกษา........................................ ลายมอชออาจารยทปรกษาวทยานพนธ........................................

สำนกหอ

สมดกลาง

จ

50601626: MAJOR: PUBLIC AND PRIVATE MANAGEMENT KEY WORD: HUMAN RESOURCES MANAGEMENT/SERVICE SABAITHIP MONGKOLNIMIT: HUMAN RESOURCES DEVELOPMENT SERVICES OF MANDARIN ORIENTAL BANGKOK. THESIS ADVISOR: PITAK SIRWONG,Ph.D. 131 pp.

This qualitative-based research aims to study policies and practices employed by the Madarin Oriental Hotel to serve the need of its customers and explore the personnel development process of the hotel as well as problems and obstacles existing during such process. Data was collected through an in-depth interview with the manager of the hotel’s human resources development department, the chief of the hotel’s staff, the service providers and the customers. Upon the research, it is found that, in terms of the hotel’s policies and practices, the staff recruited to work there are well-qualified for their job and are able to adjust themselves with peers and working environment. Moreover, priority for professional promotion is given to those who have been working for the hotel for quite some time and the staff can recommend their relatives to apply for the job available at the hotel. The salary and other benefits are considered by each of the staff’s behavior and performance; in other words, it is based on qualitative and quantitative work carried out, because the hotel’s executives believe that their staff will work effectively if they are satisfied with the salary and benefit. Regarding the personnel development process of the hotel, a training that focuses on enhancing knowledge, professional skills and positive attitude will be provided to all staff.

This training may be in the form of further education, on-the-job teaching and learning or work rotation. It will be categorized by the position: upper-level executives, medium-level executives and general administrators. All staff are required to undergo a training as it is a part of the hotel’s performance evaluation. The research also found some problems and obstacles concerning human resources management of the hotel, particularly coordination with outside organizations for a training on specific knowledge, availability of trainees, the hotel’s regulations, ability of the hotel’s human resources management staff in planning a training effectively as well as negative attitude among the trainees towards the training.

Program of Public and Private Management Graduate School, Silpakorn University Academic Year 2011 Student's signature ........................................ Thesis Advisor's signature ........................................

สำนกหอ

สมดกลาง

ฉ

กตตกรรมประกาศ

วทยานพนธฉบบนผวจยไดรบความชวยเหลอจากหลายๆทานโดยเฉพาะอยางยงผชวยศาสตราจารย ดร.พทกษ ศรวงศ อาจารยทปรกษาทกรณาเสยสละเวลาใหค าแนะน าปรกษาตลอดชแนะแนวทางตางๆตงแตการเรมตนท าวทยานพนธจนกระทงส าเรจลลวงขอขอบพระคณท เสยสละเวลาควบคมวทยานพนธไหค าปรกษาตรวจสอบแกใขขอบกพรองตางๆและขอขอบคณดร.ธนนทรฐ รตนพงศภญโญ ซงเปนประธานกรรมการสอบวทยานพนธในครงนทเสนอขอคดเหนแนวทางการปรบปรงแกใขในขอบกพรองตางๆรวมถงการใหก าลงใจทดตลอดมา

ขอขอบคณผจดการฝายทรพยากรมนษยผจดการอบรมและพฒนาทรพยากรมนษยและพนกงานทกทานของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตนทเสยสละเวลาใหความอนเคราะหในการสมภาษณ สมมนากลมและตอบค าถามดวยความเตมใจอยางดยง

ขอขอบคณเจาหนาทบรรณารกษหอสมดแหงชาต หองสมดมหาวทยาลยศลปากรวทยาเขตสารสนเทศเพชรบรทชวยไหค าแนะน าใหความสะดวกในการคนควาเอกสารขอมลตางๆ

ขอขอบพระคณทานคณบดคณะวทยาการจดการทานผชวยศาสตราจารยดร.วนชย สทธะนนท ใหการสนบสนนทนการศกษาและใหก าลงใจอยางดยงอยางตอเนองสม าเสมอ

ขอขอบพระคณคณมทไดไหการสนบสนนดานการศกษาอยางตอเนอง ขอขอบคณเพอนๆและนองๆทไหความชวยเหลอสนบสนนใหค าแนะน าและใหก าลงใจตลอดมาจนท าใหผวจยสามารถประสบความส าเรจในการศกษาครงน

สำนกหอ

สมดกลาง

ช

สารบญ หนา บทคดยอภาษาไทย .................................................................................................................... ง บทคดยอภาษาองกฤษ ............................................................................................................... จ กตตกรรมประกาศ ..................................................................................................................... ฉ สารบญภาพ ............................................................................................................................... ฌ บทท 1 บทน า ............................................................................................................................. 1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา ............................................................... 1

วตถประสงคของการวจย ..................................................................................... 6 ขอบเขตของการวจย............................................................................................. 6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ .................................................................................. 6 ความจ ากดของการวจย ........................................................................................ 7

2 วรรณกรรมทเกยวของ ................................................................................................. 8 ประวตความเปนมาของโรงแรม .......................................................................... 8 แนวคดการบรหารเชงดลยภาพ ............................................................................ 28 แนวคดการจายคาตอบแทนเนนบคคล ................................................................. 31 แนวคดการบรหารทรพยากรมนษยสมยใหม ....................................................... 32 แนวความคดและทฤษฎเกยวกบการบรการ ......................................................... 37 ทฤษฎคาจาง ......................................................................................................... 53 ทฤษฎเนอหาความพอใจ ...................................................................................... 54 ทฤษฎกระบวนการ .............................................................................................. 56 งานวจยทเกยวของ ............................................................................................... 64

3 วธด าเนนการวจย ......................................................................................................... 69 การก าหนดผใหขอมลหลก .................................................................................. 69 เครองมอทใชในการวจย ...................................................................................... 69 การเกบรวบรวมขอมล ......................................................................................... 70 การวเคราะหขอมล .............................................................................................. 71 การตรวจสอบขอมล ............................................................................................. 71

สำนกหอ

สมดกลาง

ซ

บทท หนา การน าเสนอ .......................................................................................................... 72

4 ผลการวเคราะหขอมล .................................................................................................. 73 ตอนท 1 นโยบายและการปฏบตในการตอบสนองความตองการของผใช

การบรการของโรงแรม ........................................................................... 73 ตอนท 2 กระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการของโรงแรม

แมนดารนโอเรยลเตล ............................................................................. 87 ตอนท 3 ปญหาและอปสรรคในกระบวนการการพฒนาทรพยากรมนษย

ดานการบรการโรงแรม ........................................................................... 93 5 สรปผลการศกษา อภปรายผล และขอเสนอแนะ.......................................................... 97

สรปผลการศกษา .................................................................................................. 97 สรปกรอบแนวคดจากการศกษา .......................................................................... 104 ขอเสนอแนะ ........................................................................................................ 108

บรรณานกรม ............................................................................................................................ 111 ภาคผนวก ................................................................................................................................. 113

ภาคผนวก กแนวทางการสมภาษณ .............................................................................. 114 ภาคผนวก ข บทสมภาษณผใหขอมลหลก ................................................................... 117

ประวตผวจย .............................................................................................................................. 131

สำนกหอ

สมดกลาง

ฌ

สารบญภาพ ภาพท หนา

1 แสดงระดบปฏบตการ (Operational Level)………………………………….. 21 2 แสดงการจดองคการของโรงแรม จ าแนกตามกลมงานในการปฏบตงาน……. 22 3 แสดงการจดองคการของโรงแรม จ าแนกตามกลมงานในการปฏบตงาน……. 23 4 ขอบเขตของการพฒนาทรพยากรมนษยและจดเนน…………………………. 34 5 แสดงการพฒนาทนมนษยสทนปญญา............................................................. 36 6 แสดงภาพองคการแหงความเปนเลศ…………………………………………. 37 7 ความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการ 10 กบ 5 ลกษณะ……………… 39 8 แสดงลกษณะเฉพาะของการบรการ 4 ประการ……………………………… 45 9 ความเสมอภาคและผลลพธทเกยวของกบงาน……………………………….. 58 10 ความสมพนธระหวางความพยายามกบรางวลและเปาหมายของบคคล……… 59 11 รปแบบการจงใจของพอรเตอรและลอเลอร………………………………….. 60 12 การสรรหาบคลากรของโรงแรม แมนดารนโอเรยนเตล จ ากด………………. 77 13 กระบวนการการคดเลอกบคลากรของโรงแรม แมนดารนโอเรยลเตล จ ากด… 79 14 กระบวนการของการประเมนลการปฏบตงานของโรงแรม แมนดารน โอเรยลเตล………………………………………………………… 82 15 กระบวนการฝกอบรมของโรงแรม แมนดารนโอเรยนเตล จ ากด……………. 84

16 สรปกรอบแนวคดการพฒนาทรพยากรมนษยจากผลการศกษา……………… .. 107

สำนกหอ

สมดกลาง

1

บทท 1

บทน ำ ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ ธรกจการบรการเปนธรกจทสรางรายไดใหกบประเทศไทยเปนเง นจ านวนมากโดยเฉพาะดานธรกจท เตบโตอยางรวดเรว เศรษฐกจของประเทศไทยก าลงกวางเขาสระบบเศรษฐกจยคใหมทเรยกวา “เศรษฐกจการบรการ” เนองรฐบาลมนโยบายการสงเสรมและประชาสมพนธการทองเทยวทงภายในและภายนอกประเทศมากขนท าใหมนกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางชาตเดนทางมาทองเทยวเปนจ านวนมากนบไดวาอตสาหกรรมการบรการเปนธรกจทมอตราการขยายตวในล าดบตนๆของธรกจในหลายๆประเภท อตสาหกรรมการบรการมตวสนคาทส าคญ คอการบรการ (Customer Service) คณภาพของการใหบรการในอตสาหกรรมการบรการนนคณภาพขนอยกบตวของบคลากรผใหบรการ การสรรหาบคคลากรทมใจรกในอาชพการใหบรการและสามารถพฒนาศกยภาพจนเกดประสทธผลเขาถงหวใจของการบรการทเปนทพงพอใจของลกคาการทธรกจโรงแรมเตบโตอยางรวดเรวปญหาความตองการบคคลากรทสามารถในการบรการทดท าใหโรงแรมตางๆมงเนนการพฒนาบคลากรใหมประสทธภาพในการตอบสนองความตองการของผใชบรการเพราะผใชบรการเปนสนคาทส าคญของธรกจโรงแรมการบรการ คณภาพของการใหบรการในอตสาหกรรมการบรการขนอยกบตวของบคลากรในฐานะผใหบรการ การสรรหาบคลากรทมใจรกในอาชพการใหบรการและสามารถพฒนาศกยภาพจนเกดประสทธผลเขาถงหวใจการบรการทเปนทพงพอใจของลกคา คอ มใจรกดานการบรการ (Service Mind) Svata Gronfeldt (2006: 24) กลาววา ปจจบนการท าธรกจใดๆ การบรการมบทบาทส าคญในการเปนรากฐานสรางความมนคงใหกบธรกจ กลมนกธรกจในตะวนตกใหความส าคญกบอตสาหกรรมบรการเพราะเปนอตสาหกรรมทสรางรายไดใหประเทศเปนจ านวนมากโดยวดไดจากรายไดประชาชาตทเพมขน (GDP) การบรการทดเปนกลยทธทไดเปรยบในตลาดการคา Jalane M. Melour (2008: 24) จากขอมลการเจรญเตบโตของอตสาหกรรมการบรการของเครอขายการบรการงานของ Starwood Hotel & Resorts worldwide Inc. (Sheraton, Westin, Four Points, Meridien, St. Regis) Marriott International, Inc. (Marriott, Ritz-Carlton, Courtyard, Rera issance, Fairfield Inn.) Hilton Hotel Corporation (Hilton, Doubletree, Embassy suites

สำนกหอ

สมดกลาง

2

Hampton) ตงแตป 2002–2006 ท ารายได 6.9% แตในป 2006 เพมเปน 8.9% มมลคา 133.7 ลานเหรยญเทยบเทากบ 27% ของรายไดประชาชาตทงหมด จากขอมลวเคราะหไดวาอตสาหกรรมการบรการจะเจรญเตบโตเพมขนอยางตอเนองสงผลใหเกดการจางงานและความตองการแรงงานในอตสาหกรรมบรการเพมขน

สงคมปจจบนจะเหนไดจากทกองคกรหรอหนวยงานไมว าหนวยงานของรฐหรอภาคเอกชนจะใหความส าคญเรองการบรการจงมกไดยนค าวา ONE STOP SERVIC เชน หนวยราชการมการจดตงศนยราชการปรบเวลาการท างานใหสอดคลองมการใหบรการนอกเวลาราชการ สวนหนวยงานเอกชนมการปรบกลยทธดานการบรการแขงขนกนตลอดเวลา นอกจากนยงมการแขงขนดานเทคโนโลยททนสมยมาบรการแกผใชบรการซงท าใหลกคาเกดความพงพอใจอนถอเปนหวใจหลกของธรกจการใหบรการเพราะการใหบรการเปนการไดใกลชดลกคามากทสดผใหบรการสามารถรบรถงความพงพอใจของลกคาไดอยางรวดเรว อกทงไดเกดการเรยนรวาจะมวธการบรการอยางไรทลกคาซงมความแตกตางในหลายๆดานจะประทบใจและค านงถงผใหบรการเสมอ ปจจบนเกดสภาวะเศรษฐกจถดถอยเรมจากอเมรกาแผขยายสยโรปและก าลงสงผลกระทบไปทวโลก ประกอบกบสถานการณทางการเมองภายในประเทศทเกดขนสงผลกระทบโดยตรงตอระบบเศรษฐกจ ธรกจโรงแรม ลกคาสวนใหญเปนนกทองเทยวซงจะตองมสถานะทางเศรษฐกจทเอออ านวยแตดวยภาวะการณถดถอยทางเศรษฐกจของโลกผนวกกบสถานการณทางการเมองภายในประเทศทก าลงเกดขนซงสงผลท าใหอตสาหกรรมตางๆชะลอตวและเตบโตไดไมดเทาทควร แตในขณะเดยวกนการทองเทยวกลบทวบทบาทมากยงขนและสามารถน ารายไดเขาประเทศจ านวนมาก ดวยการเตบโตอยางรวดเรวของอตสาหกรรมทองเทยวสงผลตออตราการจางงานของประชากรในประเทศ โดยรายงานของ WTTC กลาววาในป 2007 อตสาหกรรมทองเทยวท าใหเกดการจางงานกวา 1,946,000 ต าแหนง (ประมาณ 5.3% ของอตราจางงานทงหมดของประเทศ) และคาดการณวาในป 2017 จะเพมอตราการจางงานสงถง 2,157,000 ต าแหนง นอกจากนยงมการจางงานในธรกจอนๆทเกยวของกบธรกจดานการทองเทยวอกกวา 4,110,000 ต าแหนงและคาดการณวาในอก 10 ปขางหนา (ป 2017) จะมอตราการจางงานเพมถง 4,767,000 เชน ธรกจขายของทระลก ภตตาคาร รานอาหาร ธรกจบนเทง เปนตน จากสถตของการทองเทยวแหงประเทศไทยและสมาคมโรงแรมไทยระบวาธรกจโรงแรมทพกของประเทศไทยในป 2007 มการขยายตวสงขนเพอตอบสนองความตองการของนกทองเทยวมการพฒนาลงทนสงอ านวยความสะดวกดานตางๆในการใหบรการทดแกนกทองเทยว นอกจากนในชวง 6 เดอนแรกของป 2007 มการลงทนปรบปรงและสรางหองพกเฉพาะในกรงเทพมหานครกวา 62,200 หองและมการกอสรางโรงแรมใหมอยางตอเนองในภมภาคอนไมวาจะเปนภาคใต ภาคเหนอและภาคตะวนออก เปนตน MICE (Meeting,

สำนกหอ

สมดกลาง

3

Incentive, Convention และ Exhibition) เปนอกหนงกระแสทไดรบความนยมอยในขณะน อาจกลาวไดวาประเทศไทยเปนประเทศทมความพรอมและมศกยภาพสงในการด าเนนงานดาน MICE ดวยองคประกอบหลายดาน เชน การใหบรการทเปนเลศ สภาพภมศาสตรและภมประเทศ สงอ านวยความสะดวกและแหลงทองเทยวทหลากหลาย เปนตน เพอเปาหมายสการเปนผน าแหงภมภาคเอเชยดานจดการประชมและนทรรศการ ส านกงานสงเสรมการจดประชมและนทรรศการแหงประเทศไทย (Thailand Convention & Exhibition Bureau: TCEB) รายงานวาในป 2007 มการจดประชมและนทรรศการกวา 814,000 งานในประเทศไทยซงเพมขนกวาป 2010 กวา 18% (ประมาณ 677,500 งาน) และประเมนวามการหมนเวยนเงนตราตางประเทศในระบบเศรษฐกจไทยกวา 56 พนลานบาท อาจสรปไดวาธรกจการจดประชมและสมมนาในประเทศไทยมการเตบโตเพมขนกวา 20–25% ตอปนอกจากนนการทองเทยวแหงประเทศไทยไดด าเนนการวางแผนและพฒนาการตลาดการทองเทยวของประเทศไทยอยางตอเนอง

ธรกจโรงแรมจงเตบโตอยางรวดเรวเพอตอบสนองความตองการของอตสาหกรรมการทองเทยวปญหาความตองการบคลากรทสามารถถายทอดการบรการทดเลศเพอใหลกคาเกดความประทบใจท าใหโรงแรมตางๆมงเนนพฒนาบคลากรใหมประสทธภาพดานการบรการ เพอตอบสนองความตองการของผใชบรการเพราะผใชบรการถอเปนหวใจส าคญอนดบหนงของธรกจโรงแรม องคกรจ านวนมากสามารถจดการทนมนษยเขากบกลยทธดานการบรหารงานบคคลเปนผลส าเรจ ตวอยางเชน โรงแรมในเครอ Hilton สามารถเพมความพงพอใจของลกคารวมทงความภกดตอโรงแรมในเครอภายหลงจากการเขาพกและยงแบงปนหนใหกบพนกงาน (พพฒน กองกจกล 2549: 88) ประเทศไทยในป 2540 เกดวกฤตเศรษฐกจสงผลใหธรกจลมละลายจ านวนมาก ระบบ IMF สงผลใหธรกจถกตางชาตเขายดเปนจ านวนมากรฐบาลเลงเหนความส าคญของทรพยากรมนษยมากยงขนสงผลใหก าหนดการพฒนาคนในแผนพฒนาแหงชาต ฉบบท 8 ซงเปนการกระตนใหเกดการตนตวในการพฒนาทรพยากรมนษยมากยงขนจะเหนไดวาทรพยากรมนษยเปนสงส าคญในอนดบตนใชการวางแผนเชงกลยทธในธรกจ (ดนย เทยนพฒ 2543: 24) โรงแรมของไทยทไดรบรางวลในระดบโลกจากนตยสารตางๆ 50 โรงแรมในเอเชยจากการจดอนดบของ Travel and Leisure มโรงแรมรสอรทของไทยตดอบดบ 12 อนดบ (Worldsbest 2006) ดงน

1. Penniula Bangkok ท 3 ของเอเชยท 4 ของโลก 2. The Oriental Bangkok ท 7 ของเอเชย ท 9 ของโลก 3. Four Season Resort Chiangmai ท 9 ของเอเชย ท 11 ของโลก 4. Banyan Tree Phuket ท 11 ของเอเชย ท 33 ของโลก 5. Amapura Phuket ท 13 ของเอเชย ท 41 ของโลก

สำนกหอ

สมดกลาง

4

6. The Sukhothai Bangkok ท 20 ของเอเชย ท 75 ของโลก 7. Shangrila Bangkok ท 27 ของเอเชย 8. Mandarin Oriental Dharadhevi Chiangmai ท 29 ของเอเชย 9. JW Marriot Phuket ท 30 ของเอเชย 10. Sheraton Bangkok ท 36 ของเอเชย 11. Grang Hyatt Erawan ท 42 ของเอเชย 12. JW Marriot Bangkok ท 46 ของเอเชย โรงแรมเพนนนซลากรงเทพหานครไดรบรางวล Top 50 Hotel in Asia โดยไดอนดบท

4 Top Islands In Asia/Indian Ocean, Top 15 Resort in Asia ประกาศรางวล “Readers’ Choice Award 2005” เมอวนท 17 ตลาคม 2548 ทนครนวยอรก (Tourism Authority of Thailand 2003) สดยอดแหงป โรงแรมสวสโซเทล ปารคนายเลศฯ รบรางวล “World Travel Award” ประจ าป 2551 ประเภทโรงแรมธรกจชนน าของประเทศไทย (“World Travel Award 2008-Thailand’s Leading Business Hotel”,) เดลนวส (23 ตลาคม พ.ศ. 2550): 4.) นตยสาร Travel and Leisure (ทองเทยวและพกผอน) นตยสารเกยวกบการทองเทยวรายเดอนของอเมรกา มยอดจ าหนายเดอนละ 900,000 ฉบบ เปนทนยมอยางกวางขวางทวโลกค าแนะน าหรอค าวพากษวจารณของนตยสารฉบบนคอนขางมอทธพลตอวงการทองเทยวและองคกร ทใหบรการเกยวเนองกบการทองเทยวและการเดนทางของโลกมากกอใหเกดการปรบปรงเปลยนแปลง การจดอนดบ 100 โรงแรมทดทสดของโลกในป 50 ล าดบท 1 ไดแก โรงแรมโอเบรอย อทยวลาส เมองอทยประ อนเดย ไทยตดกลม 100 โรงแรมดเดนของโลก 4 แหง โรงแรมโอเรยนเตล ล าดบท 3 โรงแรมเพนนนซลา ล าดบท 12 โรงแรมโฟรซซนสรสอรต เชยงใหม ล าดบท 19 โรงแรมโฟรซซนส ล าดบท 46 และโรงแรมแชงกร-ลา ล าดบท 89อนดบโรงแรมดสดยอดของเอเชย 50 อนดบแรก โรงแรมของไทยตด 13 อนดบ ล าดบท 2 ไดแกโรงแรมโอเรยนเตล กรงเทพฯ ล าดบท 5 โรงแรมเพนนนซลา กรงเทพฯ ล าดบท 6 โรงแรมโฟรซซนส รสอรต เชยงใหม ล าดบท 11 โรงแรมโฟรซซนสกรงเทพฯ ล าดบท 17 โรงแรมแชงกร-ลา ล าดบท 21 โรงแรมอมนปร ภเกต ล าดบท 24 โรงแรมคอนราด ล าดบท 25 โรงแรมเจ. ดบเบลย. มารออท ภเกต รสอรทแอนดสปา ล าดบท 35 โรงแรม เจ ดบบลว แมรออท กรงเทพฯ ล าดบท 36 โรงแรมแกรนดไฮแอท เอราวณ ล าดบท 45 โรงแรมแมนดารน โอเรยนเตล ดาราเทว เชยงใหม และล าดบท 49 ไดแก โรงแรมรอยล ออรคด เชอราตน กรงเทพฯ การเกบคะแนนกระท ากนระหวาง 17 ม.ค.- 27 ม.ค. 50 นตยสารทราเวลแอนดเลเชอร ส ารวจความเหนผอานเกยวกบอตสาหกรรมทองเทยวประจ าป 2551 ดงน

สำนกหอ

สมดกลาง

5

1. โรงแรมดทสด อนดบ 1 ไดแก ซงกตา ซาบ แซนด ในอทยานแหงชาตครเกอร แอฟรกาใต ดวย

คะแนน 97.50 อนดบ 2 ไดแก โอเบรอย ราชวลาส อนเดย มคะแนน 95.71 อนดบ 3 ไดแก แฟรมอนต มารา ซาฟาร คลบ ในเคนยา ซงไดคะแนน 95.58

โรงแรมโอเรยนเตล อนดบ 14 ดวยคะแนน 91.94 โรงแรมเพนนนซลา อนดบ 17 คะแนน 91.51 โฟรซซน รสอรท เชยงใหม อนดบ 19 คะแนน 91.25

2. โรงแรมในเอเชย 2.1 โอเรยนเตล อยทอนดบ 4 2.2 เพนนนซลา อยทอนดบ 5 2.3 โฟรซซน รสอรท เชยงใหม อยทอนดบ 7 2.4 แชงกร-ลา ซงมคะแนน 86.88 อยทอนดบ 19 2.5 เจ ดบบลว แมรออต ภเกต คะแนน 86.00 อยทอนดบ 26 2.6 รอยล ออรคด เชอราตน คะแนน 84.41 อยทอนดบ 36 2.7 เจดบบลว แมรออต กรงเทพฯ คะแนน 82.57 อยทอนดบ 39 2.8 เชอราตนแกรนด สขมวท คะแนน 82.50 อยทอนดบ 41 2.9 รางวล Best of the best 2008 ไดแก โรงแรมเพนนนซลาอนดบ 4 โรงแรมโอ

เรยนเตล อนดบ 6 โรงแรมแชงกรลา อนดบ 7 จากขอมลทไดกลาวไวในขางตนท าใหเหนไดวาธรกจดานโรงแรมและดานบรการ เปนธรกจทตองใชทรพยากรมนษยเปนกลไกในการสรางความประทบใจใหกบผรบบรการและเมอเกดการบรการทดกยอมกอใหเกดรายไดอนเปนรายไดหลกของธรกจโรงแรมท าใหผวจยสนใจทจะศกษากระบวนการพฒนาศกยภาพบคคลในสาขาการบรการดานโรงแรมโดยเลอกศกษากระบวนการดงกลาวจากโรงแรมทไดรบคดเลอกวามการใหบรการดเดนตดล าดบโลก คอโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลซงจะใชวธศกษาจากการสมภาษณในเชงลกคอผใหขอมลหลกคอผจดการฝายทรพยากรมนษยของโรงแรม หวหนาพนกงานและบคคลทท าหนาทใหบรการและผรบบรการ ทงนกเพอใหผลการศกษาสามารถใชเปนแนวทางในการพฒนาประสทธภาพในการผลตบณฑตเพอตอบสนองใหตรงกบความตองการทางดานบคลากรในสาขาการบรการดานโรงแรม

สำนกหอ

สมดกลาง

6

วตถประสงคของกำรวจย 1. เพอศกษานโยบายและการปฏบตของโรงแรมในการตอบสนองความตองการของ

ผใชบรการ 2. เพอศกษากระบวนการพฒนาทรพยากรมนษย ดานการบรการโรงแรม 3. เพอศกษาปญหาและอปสรรคในกระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการ

บรการโรงแรม ขอบเขตของกำรวจย การวจยครงนผศกษาไดเลอกศกษาเรองกระบวนการพฒนาศกยภาพบคลากรดานการบรการธรกจโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลซงเปนการศกษาวจยเชงคณภาพโดยไดก าหนดขอบเขตการศกษาวจยไวดงตอไปน

1. ขอบเขตดานเนอหา การวจยเรองกระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการธรกจโรงแรมเปน

การศกษานโยบายและการปฏบตของโรงแรม ในการตอบสนองความตองการของผรบบรการของโรงแรม ศกษากระบวนการพฒนาบคลากรของโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลและศกษาปญหาและอปสรรคในกระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการโรงแรม โดยมแนวคด ทฤษฏและงานวจยทเกยวของ คอแนวคดการบรหารเชงดลยภาพ แนวคดการจายคาตอบแทนเนนบคคล แนวคดการบรหารทรพยากรมนษยสมยใหม แนวความคดและทฤษฎเกยวกบการบรการ

2. ขอบเขตดานพนท การวจยครงนเลอกสถานทเกบขอมล คอ โรงแรมแมนดารน โอเรยลเตล

3. ขอบเขตดานประชากร การเกบขอมลโดยการสมภาษณผเกยวของดานกระบวนการพฒนาศกยภาพ

บคลากรดานการบรการของโรงแรมแมนดารน โอเรยลเตล โดยมผใหขอมลหลก คอผจดการฝายทรพยากรมนษยของโรงแรม หวหนาพนกงานและบคคลทท าหนาทใหบรการและผรบบรการ

4. ขอบเขตดานระยะเวลา การศกษาวจยครงนมระยะเวลา 6 เดอน

ประโยชนทคำดวำจะไดรบ

1. ท าใหทราบถงกระบวนการในการพฒนาบคลากรใหมประสทธภาพของโรงแรมทมคณภาพดานการใหบรการทไดรบรางวลระดบโลก

สำนกหอ

สมดกลาง

7

2. ท าใหทราบวธตอบสนองความตองการของผใชบรการจากประสบการณจรงของผใหบรการ

3. ท าใหทราบถงปญหาและอปสรรคในกระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการโรงแรม

4. เพอน าผลการศกษาไปเปนแนวทางพฒนาประสทธภาพของนกศกษาในสาขาวชาการโรงแรม

5. เปนขอมลส าหรบผสนใจศกษาดานการพฒนาบคลากรสาขาการบรการโรงแรม ควำมจ ำกดของกำรวจย การศกษาวจยเรองกระบวนการพฒนาศกยภาพบคลากรดานการบรการธรกจโรงแรม มขอจ ากดดานความหลากหลายของการบรการของโรงแรมตางๆ เนองจากผวจยไดเลอกศกษาเฉพาะโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตล ซงยงมโรงแรมในประเทศไทยทไดรบคดเลอกวามการบรการทดตดอนดบของโลกอกหลายแหง เนองจากขอจ ากดดานระยะเวลาเพยง 6 เดอน ซงอาจสงผลใหการตอบแบบสมภาษณของบคลากรดานการโรงแรมไมสมบรณเทาทควรอนเนองมาจากบคลากรในแผนกการบรการแบงตามระบบบรหารและมจ านวนมาก อกทงผใหขอมลหลกตองท างานในหนาททรบผดชอบจงไมมเวลาในการใหขอมลสงผลใหกระบวนการวเคราะหวจยเกดความลาชา

สำนกหอ

สมดกลาง

8

บทท 2

วรรณกรรมทเกยวของ การศกษาเรองกระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการธรกจโรงแรมเปนการศกษาเชงคณภาพซงผวจยเลอกศกษานโยบายและการปฏบตของโรงแรมในการตอบสนองความตองการของผรบบรการของโรงแรม ศกษากระบวนการพฒนาบคลากรของโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลและศกษาปญหาและอปสรรคในกระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการโรงแรม โดยวธการสมภาษณในเชงลกผใหขอมลหลก คอผจดการฝายทรพยากรมนษยของโรงแรม หวหนาพนกงานและบคคลทท าหนาทใหบรการและผรบบรการโดยเลอกโรงแรมแมนดารน โอเรยลเตล มการศกษาแนวคดทฤษฏและงานวจยทเกยวของดงน

1. ประวตความเปนมาของโรงแรม 2. แนวคดการบรหารเชงดลยภาพ (Balanced Scorecard) 3. แนวคดการจายคาตอบแทนเนนบคคล 4. แนวคดการบรหารทรพยากรมนษยสมยใหม 5. แนวความคดและทฤษฎเกยวกบการบรการ 6. ทฤษฎคาจาง 7. ทฤษฎเนอหาความพอใจ 8. ทฤษฎกระบวนการ 9. งานวจยทเกยวของ

ประวตความเปนมาของโรงแรม ธรกจการใหบรการเกดขนในชวงสมยอาณาจกรกรกโบราณทคนไดเรมเดนทางไปยงตางเมองเพอการคาหรอเยยมเยยนญาตของตนในยคดงกลาวผเดนทางจะนอนตามถนนหรอนอนตามสถานทสาธารณะทวไป เชน โบสถ เปนตน โดยแตเดมเปนการใหทพกพง มอาหารใหตามอตภาพไมมคาบรการ กระทงมกลมพอคากลมหนงไดเปลยนแนวคดนใหกลายเปนธรกจขนมา จากหลกฐานทปรากฏพบวาเมองฟลอเรนซ ประเทศอตาเลยนเปนสถานทแรกทใหบรการดานธรกจโรงแรม จนกระทงป ค.ศ. 1282 สมาคมโรงแรมในสมยนนถอก าเนดขน และไดเปลยนแนวคดจาก

สำนกหอ

สมดกลาง

9

เพอการกศล มาเปน ธรกจ โดยชาวยวและเรมจากการขายไวน ขายอาหารงายๆ มการใชระบบลงทะเบยนผเขาพก หลงจากนนธรกจดงกลาวไดแพรหลายและกอเกดผลก าไรเปนจ านวนมาก จากนนไมนานกจการดานทพกจงถอก าเนดขนอยางเตมตวและแพรหลายไปยงประเทศเยอรมน ฝรงเศส จนถง สหราชอาณาจกร

1. ความหมายของธรกจโรงแรม โรงแรม หมายถง สถานททกชนดทจดตงเพอหารายไดจากผเขาพก โดยมการขาย

อาหารและเครองดมตามความตองการของผเขาพก รายไดหลก ไดแก คาเชาหองพก การขายอาหารและเครองดม โดยมรายไดจากการบรการอนๆ เชน คาโทรศพท คาซกรด เปนธรกจผลตการบรการ อาจเรยกวาอตสาหกรรมโรงแรมเปนสวนหนงของอตสาหกรรมแหงไมตรจต (Hospitality Industry) ทเกยวของกบอตสาหกรรมการใชเวลาวาง เปนธรกจทเกยวกบอตสาหกรรม

ธรกจโรงแรมมพฒนาการจากเดมทมหองพกเพยงอยางเดยวส าหรบนกเดนทางไดพฒนาใหมความหรหราสะดวกสบาย มการบรการทด โดยเฉพาะในสหราชอาณาจกรฯ โรงแรมจะเปนทพกของผด ขนนางและนกการเมองเทานน โดยโรงแรมทมชอเสยงเรองความหรหรามากของสหราชอาณาจกรฯ คอ โรงแรมซาวอย (Savoy Hotel) ในป ค.ศ.1880 ซงเปนโรงแรมเดยวทมเครองก าเนดไฟฟ า โบสถ โรงละครอยในพนทเดยวกน โดยเซซาร รทซ (Ce'Sar Ritz) เปนชาวสวสเซอรแลนดผซงเปนบดาของการโรงแรมไดน าวทยาการใหมๆมาใชจนท าใหการโรงแรมพฒนากาวหนามาจนถงปจจบน

1.1 ล าดบววฒนาการดานการโรงแรม ค.ศ. 1834 แอสเตอร (Astor) เปนผรเรมน าระบบทอประปามาใชในอาคาร ท า

ใหหองพกสามารถสรางหองน าไวไดในตวหองจากแตเดมตองไปใชหองน ารวม ค.ศ. 1853 มการใชลฟตพลงงานไอน าในโรงแรมเปนครงแรก ค.ศ. 1875 โรงแรมพาเลซ ซานฟรานซสโก สรางขนดวยเงน 5 ลานเหรยญ

สหรฐ มหองพก 800 หอง ถอเปนโรงแรมทมขนาดใหญมากในขณะนน ค.ศ. 1894 เนเธอรแลนดโฮเทลทนครนวยอรกเปนโรงแรมแหงแรกทม

โทรศพทใชในหองพก ธรกจโรงแรมเกดจากความตองการเดนทางทองเทยวของมนษยและมการ

เออเฟอทพกให เรมตนทยโรปตอมามการท าเปนการคามการบรการทพกและบรการอนมการพฒนาดานการออกแบบอาคารตกแตงแยกสวนทพกจากการขายอาหารและเครองดมจงเรยกวา “Hotel” การโรงแรมในอเมรกามการพฒนาทงดานอาคาร ท าเลทตงและมการรวมตวกนตงเปนสมาคม The

สำนกหอ

สมดกลาง

10

American Hotel and Motel Association ซงมบทบาทอยางมากตอโรงแรมระดบนานาชาตรวมทงประเทศไทยการด าเนนงานกอยในระดบสากล

ในประเทศองกฤษไดมการกอสรางโรงเตยมในท าเลทเหมาะสมขนตามเสนทางของรถมาเพอความสะดวกสบายในการเดนทางและยกระดบเปนสถานทพบปะสงสรรคแกคนชนสงในทองถน ตลอดจนใชบรการอยางอนการออกแบบอาคารจะเปนรปสเหลยม แบงพนทเปนสวนตางๆ โดยแยกสวนทพกออกจากสวนการขายอาหารและเครองดม ลกษณะเชนนจงมการน าค าวา “Hotel” มาใช ซงเปนค ามาจากภาษาฝรงเศส มความหมายวา “คฤหาสน” หรอ “อาคารขนาดใหญ” โดยเรมใชกนราวปลายศตวรรษท 18 หลงจากนนโรงแรมในยโรปไดมการพฒนาเปนโรงแรมทหรหรามากขน ทงดานการออกแบบตกแตงภายในการเสนอความสะดวกสบายตางๆใหแกลกคา

การโรงแรมในประเทศสหรฐอเมรกามววตนาการเชนเดยวกบในประเทศองกฤษ ตางกนทในอเมรกา โรงแรมสวนใหญจะสรางขนบรเวณเมองทา ธรกจโรงแรมมความเจรญกาวหนาอยางมาก ไดมการพฒนาแนวความคดใหม ในการออกแบบโรงแรมขน โดยเปนแบบสถาปตยกรรมยคใหมแทนรปทรงสเหลยม ขณะเดยวกนมการเปลยนแปลงท าเลทตงของโรงแรมจากเดมตงอยใกลสถานรถไฟซงสวนใหญคนเดนทางโดยรถไฟ โรงแรมใหมๆ ตงอยนอกตวเมองใกลบรเวณสนามบนหรอใกลถนนหลวง เนองจากมการเดนทางโดยเครองบนและรถยนตเพมขน จงเกดค าวา “Motel” ส าหรบโรงแรมทอาคารมทจอดรถตดกบหองพก

การโรงแรมในประเทศไทยเรมมแหงแรกในสมยรชกาลท 4 และไดมการพฒนาการเสนอบรการใหความสะดวกสบายแกลกคา ตลอดจนมการด าเนนงานตามรปแบบของมาตราฐานนานาชาต จนกระทงในปจจบนนโรงแรมไทยไดรบคดเลอกเปนโรงแรมดทสดในโลกหลายปตดตอกน ไดแก โรงแรมแมนดารน โอเรยนเตล ซงเปนโรงแรมทสรางขนในยคแรกๆ ธรกจโรงแรมในประเทศไทยไดรวมตวตงขนเปนสมาคมโรงแรมไทยโดยมวตถประสงคหลกเพอสงเสรมผลประโยชนของอตสาหกรรมโรงแรมตลอดจนการทองเทยวแหงประเทศไทย

1.2 การแบงประเภทของโรงแรม มการแบงประเภทไดดงตอไปน 1.2.1 การแบงตามลกษณะการเขาพก

1. โรงแรมทผเขาพกชวคราว (Transient Hotel) โรงแรมลกษณะทผเขาพกชวคราวสวนมากจะเปนทพกส าหรบ

นกทองเทยวหรอนกธรกจทมาตดตอท าธรกจ มระยะเวลาเขาพกเฉลยประมาณ 1 คนถง 7 คน โรงแรมประเภทนมเปนจ านวนมากในเมองใหญ

2. โรงแรมทผเขาพกประจ า (Residential Hotel)

สำนกหอ

สมดกลาง

11

โรงแรมลกษณะทผเขาพกประจ าจะเปนโรงแรมทใหเชาพกในระยะยาวมากกวาประเภทแรกอาจจะใหเชาเปนระยะเวลา 1 เดอน 3 เดอนหรอ 1ป

1.2.2 การแบงตามการใหบรการและสงอ านวยความสะดวก 1. ระดบพเศษ 5 ดาว เปนโรงแรมทมสงอ านวยความสะดวกในทกๆ

ดาน การตกแตงภายในหรหรา มการใหบรการครบทกดานและดเยยม อตราคาหองพกสงมาก ท าเลทตงอยในทการคมนาคมสะดวกหรออยใจกลางเมอง

2. ระดบชนหนง 4 ดาว เปนโรงแรมทมสงอ านวยความสะดวกพรอม การตกแตงภายในโรงแรมมความหรหรานอยกวาและอตราคาหองพกจะถกกวาโรงแรมระดบ 5 ดาว การใหบรการในดานตางๆ มพรอมและมมาตราฐานดานบรการ และความสะดวกสบายเชนเดยวกบโรงแรม 5 ดาว

3. ระดบนกทองเทยว 3 ดาว เปนโรงแรมทมสงอ านวยความสะดวก การใหบรการดานตางๆอตราคาหองพกจะต ากวา การตกแตงภายในโรงแรมหรหรานอยกวาโรงแรมระดบ 5 ดาว และ ระดบ 4 ดาว

4. ระดบประหยด 2 ดาว เปนโรงแรมทมสงอ านวยความสะดวก การใหบรการตางๆมนอย ท าเลทตงอยในททไมสะดวกมากนก เชน อาจอยในถนนเลกๆหรออยในซอยซงไมสะดวกตอการเดนทาง อตราคาหองพกจะมราคาถกกวา 3 ประเภทแรก มาตราฐานการใหบรการหองพกสงกวาโรงแรมระดบประหยด 1 ดาว

5. ระดบประหยด 1 ดาวเปนโรงแรมทมสงอ านวยความสะดวกและการบรการมนอยเปนโรงแรมทมราคาคาหองพกต ามาก เปนโรงแรมขนาดเลกสวนใหญเจาของโรงแรมเปนผดแลกจการเอง

1.2.3 การแบงตามท าเลทตง 1. โรงแรมในเมองเลก โรงแรมประเภทนจะอยในเมองเลกๆและ

มกจะใหบรการอาหารและเครองดม รายไดของโรงแรมประเภทนสวนใหญจะมาจากการขายอาหารและเครองดม

2. โรงแรมในเมองใหญ โรงแรมประเภทนจะอยในเมองใหญๆซงเปนศนยการคา ศนยอตสาหกรรม หรอศนยการเงนซงมผอยอาศยจ านวนมาก โรงแรมประเภทนจะแตกตางกนไปตามขนาดของโรงแรม ประเภทของแขกทมาพกและบรการตางๆ

3. โรงแรมในสถานทตากอากาศ โรงแรมประเภทนจะตงอยใกลสถานททองเทยว ลกคาทมาพกจะมาพกเปนฤดกาลหรอในวนหยดเปนสวนใหญ โดยโรงแรมประเภทนอาจมสระวายน า ภตตาคาร ไนตคลบและสงบนเทงอนๆไวบรการลกคา

สำนกหอ

สมดกลาง

12

4. โรงแรมในทาอากาศยาน โรงแรมประเภทนจะใหบรการส าหรบลกคาทไมประสงคจะเขาในเมองหรอลกคาทรอขนเครองบนหรอลกคาทไมสามารถเดนทางไดตามก าหนดเวลาบน เนองจากมการเปลยนแปลงเกยวกบตารางบน โรงแรมประเภทนอยใกลสนามบนและจะมบรการตางๆเหมอนกบโรงแรมทอยในเมอง

5. โรงแรมแบบ Motel-Motor โรงแรมประเภทนมลกษณะการใหบรการคลายคลงกบโรงแรมประเภทอนแตจะแตกตางในเรองของอาคารสถานทพก ซงมกจะสรางเปนอาคารยานพาหนะและมทจอดรถหนาอาคารอาจจะมการใหบรการดานอาหารและเครองดม สระวายน าและอนๆ

1.3 ลกษณะการด าเนนงานของธรกจโรงแรม อาจกลาวไดวา เปนทงธรกจบรการผลตและขายปลก รายไดสวนใหญเปนการรบเงนสดมบางสวนเปนลกหน การลงทนสวนใหญในสนทรพยถาวรในสดสวน 90% เงนทนสวนใหญมาจากการกยม การปฏบตงานเปนการบรการดวยบคคล เปดบรการตลอด 24 ชวโมง คาใชจายสวนใหญเกยวของกบพนกงานสดสวน 30-40%

1.3.1 การด าเนนงานเปนวงจร 3 แบบเปนสปดาหฤดกาลและธรกจ 1. วงจรสปดาหในวนหยดจะมแขกมารบประทานอาหารและพก

มากกวาวนธรรมดาโดยเฉพาะโรงแรมตามแหลงทองเทยวหรอตากอากาศ 2. วงจรฤดกาล ในฤดรอนจะมการเดนทางมากกวาในฤดอน 3. วงจรธรกจ การเดนทางทองเทยวถอเปนสงฟมเฟอยซงทก

ครอบครวสามารถตดออกไดหากรายไดลดลงในสภาพเศรษฐกจทเจรญรงเรอง คนจะมรายไดมากขนท าใหมการเดนทางและการใชจายเงนมากขน นอกจากนในภตตาคารหรอหองอาหารอาจมวงจรประจ าวน กลาวคอชวงทแขกจะเขามารบประทานอาหารเชา กลางวนและเยนอกดวย

1.3.2 ลกษณะรายไดของธรกจโรงแรม รายไดของธรกจโรงแรมมจ านวนมากนอยนนขนอยกบขนาดและการ

ประกอบการของโรงแรมแตละแหงรวมไปถงสงอ านวยความสะดวกตางๆของโรงแรมซงสามารถแบงได

1. รายไดจากการขายหองพก 2. รายไดจากการขายอาหารและเครองดม 3. รายไดจากการจดการประชมและงานเลยง 4. รายไดจากการใหบรการตางๆเชน การซกรดโทรศพทหองออก

ก าลงกาย เปนตน

สำนกหอ

สมดกลาง

13

5. รายไดอนๆ เชน จากดอกเบยรบเปนเงนปนผลรบจากการขายพวกวสด เปนตน

รายไดหลกของธรกจโรงแรม จะประกอบดวย รายไดจากกการขายหองพก รายไดจากการขายอาหารและเครองดม และรายไดจากการจดการประชม และงานเลยง สวนรายไดนอกเหนอจากทกลาวมาจะถกจดเปนรายไดรอง

1.4 การจดล าดบโรงแรม โรงแรมในประเทศไทยถกจ าแนกตามระดบการใหบรการออกเปน 5 ระดบ

ดวยกนมตงแต ระดบ 1 ดาวไปจนถง 5 ดาว ทปรกษากตตมศกดสมาคมโรงแรมไทยไดอธบายการจดระดบโรงแรมไววาเกดจากการจดมาตราฐานทพกเพอการทองเทยวใหกบสถานประกอบการมขอบเขตครอบคลมพนททวประเทศของส านกพฒนาบรการทองเทยวกระทรวงการทองเทยวและกฬาในแตละปจะมการตรวจรบรองมาตราฐานของโรงแรมเพราะมโรงแรมเขารวมเพมขนทกป รวมทงใหสอดคลองกบสถานการณจรงทเปลยนแปลงไปอยางรวดเรวซงจะมอายการรบรอง 3 ป โดยจะออกใบรบรองใหเพอใหโรงแรมเกดความนาเชอถอเพราะตางชาตจะใหความสนใจและสอบถามในเรองนเปนจ านวนมาก โดยมคณะกรรมการในการตรวจรบรองมาตราฐานโรงแรมจะม 4 คน จาก 7 องคกร คอ

1. กระทรวงการทองเทยวและกฬา 2. การทองเทยวแหงประเทศไทย 3. สมาคมโรงแรมไทย 4. สมาคมธรกจการทองเทยว (ATTA) 5. คอสถาบนอดมศกษา 6. ภาครฐและเอกชน 7. สมาคมทองเทยวภายในประเทศในแตละปคณะกรรมการผตรวจรบรอง

จะมาจากองคกรทไมซ ากน หลกเกณฑของมาตรฐานโรงแรมตาม พ.ร.บ. โรงแรม พ.ศ.2547 ม

องคประกอบในการพจารณาแบงเปน 12 หมวด 49 เกณฑ 498 ตวชวด โดยแตละระดบดาวจะมองคประกอบทไมเทากน ซงตวชวดจ าแนกตามระดบการใหบรการ ระดบ 1 ดาว จะม 140 ตวชวด ระดบ 2 ดาว ม 158 ตวชวด สวนระดบ 3 ดาว จะม 229 ตวชวด ระดบ 4 ดาว ม 398 ตว ชวด และระดบ 5 ดาว ม 438 ตวชวดตามหลกเกณฑการตรวจประเมนมาตราฐานทพกเพอการทองเทยว ประเภทโรงแรมและคมอการตรวจประเมนมาตราฐานทพกเพอการทองเทยวประเภทโรงแรมท

สำนกหอ

สมดกลาง

14

ก าหนดไวโดยทแตละระดบจะตองผานเกณฑ 95 เปอรเซนต การใหคะแนนจะม คะแนนประเมน แบงออกเปน 5 ระดบ คอ

0 หมายถง ไมมใหตรวจ 0.5 หมายถง มใหตรวจแตมขอบกพรอง 1 หมายถง พอใช 2 หมายถง ด และ 3 หมายถง ดมาก ในกรณทมขอบกพรองจะตองมเหตผลแนบทายดวยวาเพราะอะไรโดยท

เหตผลเหมาะสมกบคะแนนเพอใหคะแนนเปนไปอยางยตธรรม องคประกอบของหลกเกณฑมาตราฐานโรงแรมทง 12 หมวดนนจะแตกตาง

กนในตวชวดทโรงแรมแตละระดบมไมเหมอนกนในรายละเอยด หมวดแรก เปนสถานทตง สภาพแวดลอม สงกอสรางทวไปและทจอดรถโดย

สถานทตงอยในสภาพแวดลอมทเหมาะสมกบประเภทของทพก การเดนทางปลอดภยและสะดวก ป ายบอกชอและสญลกษณของโรงแรมแสดงใหเหนไดอยางชดเจน ในระดบ 4-5 ดาว จะมตวชวดทแยกรายละเอยดลงไปอกเพอใหเหมาะสมกบระดบโรงแรม

หมวดท 2 โถงตอนรบ หองน าสาธารณะ ลฟต และทางสญจรภายในอาคาร พน ผนง เพดาน ตองสะอาด มการตกแตง มการระบายอากาศทด พนทนงพกคอยหรอบรการอเนกประสงค มโทรศพทมหนงสอนตยสารแผนพบและบรการใหขอมล

หมวดท 3 หองพกแบบมาตรฐานทรวมทางเดน ระเบยงและหองน าโดยทางเดนหรอระเบยงนอกหองพกในทกชนมขนาดเหมาะสมมพนผนงเพดานสะอาดขนาดของหองพก ระดบ 1 ดาวไมนอยกวา 9 ตร.ซม. ระดบ 2 ดาว ไมนอยกวา 18 ตร.ซม. ระดบ 3 ดาว ไมนอยกวา 22 ตร.ซม. สวนความสงเทากน คอไมนอยกวา 2.60 เมตร ในระดบ 4 ดาว ไมนอยกวา 29 ตร.ซม. และระดบ 5 ดาว ไมนอยกวา 36 ตร.ซม. สวนสงของหองพกไมนอยกวา 2.70 เมตร องคประกอบภายในหองพก เฟอรนเจอร ในหองพก เชน เตยง ทนอน ตเสอผา อยในสภาพดและเหมาะสมกบระดบของทพก

หมวดท 4 หองพกแบบ Suite และ Executive Floor เปนหองพกในโรงแรมระดบ 4-5 ดาว โดยหองพกแบบ Suite ดานความปลอดภย สขอนามย การตกแตง เฟอรนเจอร เครองใชไฟฟ า ของใช และหองน า โดยทขนาดหรอชนดวสดหรออปกรณมคณภาพไมนอยกวาหองพกแบบ Standard และมโทรทศนส ขนาด ไมนอยกวา 25 นว ม Mini Compo, DVD, VDO หรอ VCD ทอยใน สภาพใชงานไดดและเหมาะสมกบระดบของทพก สวนหองพกแบบ Executive

สำนกหอ

สมดกลาง

15

Floor มในระดบ 5-4 ดาวเทานน โดยมองคประกอบตางๆไมนอยกวาหองพกแบบ Standard มหองประชมและใชเฟอรนเจอรอยางดพรอมระบบปรบอากาศ มพนทพกคอยตดตอธรกจมเคานเตอรบาร

หมวดท 5 มรายละเอยดใกลเคยงกนในทกระดบในสวนของหองพก หองอาหาร คอฟฟชอป บารและหองครว

หมวดท 6 สวนบรการดานสนทนาการ หองฟตเนส หองซาวนา หอง Steam Bath หองสปา หองอนเทอรเนต หองจากซซและสระวายน าจะมในโรงแรมระดบ 4-5 ดาว เชนเดยวกน

หมวด ท 7 ในสวนบรการดานธรกจหองประชมและ Business Center หมวดท 8 บคลากรและการบรการ พนกงานทกสวนและทกระดบตดป ายชอ

แตงกายสภาพ เรยบรอย สะอาด มบคลกด มารยาท อธยาศยด สามารถสอสารภาษาไทยและภาษาตางชาตไดเหมาะสมกบหนาท

หมวดท 9 ระบบความปลอดภยในพนททวไป ระบบการเดนสายไฟและตดตงอปกรณทไดมาตราฐานปลอดภยและไดรบการดแลรกษาอยางถกตองสม าเสมอมระบบตรวจเชคความปลอดภยทมประสทธภาพสามารถสงเกตการณหรอบนทกภาพบรเวณทางเขาออกและจดส าคญๆ ตลอด 24 ชวโมงมระบบสอสารเพอขอความชวยเหลอฉกเฉนไปยงเครอขายตางๆไดอยางรวดเรว มยาสามญประจ าบานและชดปฐมพยาบาลทมคณภาพอยในสภาพทปรบใชงานไดอยางมประสทธภาพ

หมวดท 10 ทรพยากรและชมชนแวดลอมดานสงแวดลอม ทรพยากรและพลงงานมการจดการกบขยะมลฝอยและสงปฏกล มการจดการกบน าเสยอยางถกสขลกษณะดานชมชน สงคมและสทธมนษยชนสงเสรมศลปะ วฒนธรรมและประเพณอนดงาม สนบสนนผลตภณฑภายในประเทศ สนบสนนและมสวนรวมในกจกรรมของชมชน ไมสนบสนนการคาประเวณและสงผดกฎหมายอนๆมการประกนความเสยหายตางๆตามทกฎหมายก าหนด

หมวดท 11 สวนของพนกงานในระดบ 3-5 ดาว ดานสนบสนนการบรการมพนทลอกเกอรแยกชาย-หญง มหองสขาและหองน าแยกชาย-หญง มหองสมดหรอหองฝกอบรม พรอมวสดอปกรณสนบสนนการเรยนการสอนทอยในสภาพใชงานไดด สะอาดและเพยงพอแกการใชงาน ดานสงเสรมสวสดการมการประกนสงคมใหแกพนกงานทกระดบทบรรจแลวไมละเมดกฎหมายแรงงาน เชน สตรมครรภ การจางแรงงานเดก และคนตางดาวทผดกฎหมาย

หมวดท 12 คณลกษณะเสรมอนๆ มบรการและกจกรรมเสรม อนๆทงในทรมและกลางแจงอยางนอย 3-5 ชนด เชน รานของทระลก รานเสรมสวย คาราโอเกะ สนามเดกเลน

สำนกหอ

สมดกลาง

16

จกรยานและกอลฟ สวสดการเสรมส าหรบพนกงานมสวสดการดานการเงน เชน เงนชวยคาครองชพ คาเลาเรยนบตรและสวสดการดานอนๆ เชน ทพก อาหาร รถรบ-สง

การท ามาตราฐานเปนการยกระดบมาตราฐานของประเทศไทยใหทดเทยมกบตางประเทศถามการพฒนาตนเองในวนน ตอไปเมอเขาสการแขงขนในระดบสากลมความทดเทยมและสามารถยนอยไดในระดบสากลทงจากการสนบสนนของภาครฐและเอกชนในการดแลสงเสรมในสวนของประชาสมพนธใหความรวมมอในการเขารบบรการในโรงแรมทไดรบรองมาตราฐาน ซงจะเปนผลดทงกบผประกอบการและสงผลถงภาพรวมของการทองเทยวทด 2. ประวตโรงแรมแมนดารน โอเรยนเตล

โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลชอเดมโรงแรมโอเรยนเตลตงขนประมาณป พ.ศ. 2413 โดยนายซ. ซาล เจ กะลาสเรอชาวเดนมารกเปนผซอกจการมาด าเนนการ ตอมานายฮนส นลส แอนเดอรเซนเขามาบรหารงานตอนายฮนส นลส แอนเดอรเซน และในป 2428 ไดปรบปรงโรงแรมใหทนสมยมการออกแบบอาคารขนใหม เรยกวา “ออเธอรส วง” และไดเปดโรงแรมอยางเปนทางการเมอวนท 9 พฤษภาคม พ.ศ.2430

โรงแรมโอเรยนเตลเปลยนเจาของและปรบปรงมาหลายครงหลายยคสมยเคยตอนรบแขกผมเกยรต อาท มกฏราชกมารนโคลสแหงรสเซยในป 2434 เจาชายลยจ อาเมดโอ เชอพระวงศอตาล ในป 2438 และนกเขยนชอดงขององกฤษและในชวงสงครามโลกครงท 2 ยงเคยเปนกองบญชาการกองทพญปน อาคารออเธอรส วง ซงมลกษณะสถาปตยกรรมนโอคลาสสกไดรบรางวลอนรกษสถาปตยกรรมดเดน ในป พ.ศ. 2545 ในวนท 1 กนยายน พ.ศ. 2551 กลมกจการแมนดารน โอเรยนเตล ซงเปนกลมโรงแรมทมชอเสยงกลมหนงของเอเชยไดประกาศเขาซอกจการของโรงแรมหลงจากนนกไดมการเปลยนชอบรษทจาก บรษท โรงแรมโอเรยนเตลประเทศไทย จ ากด (มหาชน) มาเปน บรษท OHTL จ ากด (มหาชน) และโรงแรมไดถกเปลยนชอเปนโรงแรมแมนดารน โอเรยนเตล กรงเทพฯ ท าใหมการปรบภาพลกษณและกระบวนทศนของการบรหารงานโรงแรมซงเปนการเปลยนแปลงครงส าคญในรอบ 132 ป

2.1 ความส าคญของธรกจโรงแรม 2.1.1 เปนสวนหนงของอตสาหกรรมบรการ 2.1.2 ตอเนองกบอตสาหกรรมการทองเทยวซงกอใหเกดการขยายตวทาง

เศรษฐกจโดยมการน าเขาเงนตราตางประเทศ การจางงาน 2.1.3 เปนธรกจทมการลงทนในสงกอสรางจ านวนมากและลงทนตอเนอง

เพอการรกษาคณภาพ การบรการ

สำนกหอ

สมดกลาง

17

2.1.4 การด าเนนธรกจโรงแรมจะประสบความส าเรจจ าเปนตองมระบบงานทสามารถควบคม การปฏบตงานทมประสทธภาพสงสด

2.2 โครงสรางการบรหารโรงแรม โรงแรมเปนธรกจบรการทจะตองใหบรการทมคณภาพและประสทธภาพแก

ลกคา โดยการสรางความพงพอใจใหแกลกคาทกคนทมาใชบรการและเพอลกคาใหไดรบความพงพอใจดงกลาวโรงแรมจงแบงหนาทและปฏบตงาน (Function And Operation) ออกเปนหลายแผนก แตละแผนกจะรบผดชอบงานอยางใดอยางหนงโดยเฉพาะ และเพอใหการปฏบตงานของโรงแรมมประสทธผล (Effectiveness) และมเอกภาพ (Unity) ในการท างาน พนกงานของโรงแรมในทกแผนกโดยเฉพาะแผนกทตองตดตอกบลกคาจงจ าเปนตองเขาใจภารกจทจะตองใหบรการแกลกคาโดยตรงหรอสนบสนนภารกจของแผนกอนทใหบรการแกลกคาโดยปกตการจดโครงสรางในการบรหารของโรงแรมจะตองค านงถงการบรการทโรงแรมนนใหแกแขกเปนหลก ดงนนโครงสรางการบรหารของโรงแรมแตละแหงอาจจะแตกตางกนในรายละเอยดโดยทโครงสรางหลกจะมลกษณะเหมอนกนในสวนทเกยวกบการบรหารหองพก และอาหารและเครองดมซงเปนบรการหลกของธรกจโรงแรม

2.2.1 แผนกบรการสวนหนา (Front Office Department) แผนกบรการสวนหนา เปนแผนกทแขกตองสมผสหรอตดตอกอน

แผนกอน และมองเหนไดงายทสด เพราะงานตอนรบของแผนกนจะอยบรเวณโถงตอนรบ (Lobby) แผนกบรการสวนหนาปฏบตภารกจในการส ารองหองพกใหแขกหรอขายหองพก ลงทะเบยนและบรการยกสมภาระเมอแขกเขามาพก และก าหนดหองพกใหแขก ประสานงานกบแผนกอนในการอ านวยความสะดวกใหแขก นอกจากนนยงตองดแลบญชและคาใชจายของแขกเมอแขกจะออกจากโรงแรมโดยการเรยกเกบเงนจากแขกใหถกตอง

2.2.2 แผนกอาหารและเครองดม (Food and Beverage Department) แผนกอาหารและเครองดมเปนแผนกทสรางรายไดใหแกโ รงแรม

รองลงมาจากแผนกบรการสวนหนาแตถาแผนกขายสามารถจะขายงานประชมสมมนาไดมาก ในบางชวงเวลาโดยเฉพาะในชวงเวลาทมใชฤดกาลทองเทยว แผนกนอาจจะท ารายไดใหโรงแรมมากกวาแผนกบรการสวนหนาได แผนกอาหารและเครองดมปฏบตภารกจในการผลตอาหารซงเปนหนาทของครวและบรการอาหารตามหองอาหารของโรงแรม ส าหรบโรงแรมขนาดใหญ แผนกนจะมสวนงานบรการอาหารและเครองดมถงหองพก (Room service) และสวนงานจดเลยง (Banquet) เพอบรการแขกทมาจดงาน (Function) ในโรงแรม

สำนกหอ

สมดกลาง

18

2.2.3 แผนกแมบาน (Housekeeping Department) แผนกแมบานเปนแผนกทเกยวของกบการบรการแขกขณะทแขกพกอย

ในโรงแรม ภารกจหลกของแผนกแมบานคอการท าความสะอาดหองพกแขกและบรเวณพนทสาธารณะในโรงแรม นอกจากความสะอาดแลว แผนกแมบานตองจดระบบการท างานใหโรงแรมมความเปนระเบยบเรยบรอย สวยงามและปลอดภย แผนกแมบานเปนแผนกทตองประสานงาน และท างานเปนทมรวมกบแผนกบรการสวนหนามากทสด เพอสรางความพงพอใจสงสดใหแกแขก โดยเฉพาะการประสานงานในดานสถานภาพหองพกของแขก นอกจากแผนกแมบานจะรบผดชอบเกยวกบความสะอาดแลว ยงมภารกจอนทแผนกนจะด าเนนการไดแก งานซกรด งานจดดอกไม หรองานบางประเภทตามค าสงของแขก เชนงานดแลเดกเลกใหแขก (Baby Sitter) เปนตน

2.2.4 แผนกบญช (Accounting Department) แผนกบญชเปนแผนกทก ากบดแลการบญชและการเงนของโรงแรม

งานหลกของแผนกบญชเกยวของกบสวนงาน 2 สวนทส าคญคอ การบญชและการเงนของโรงแรม หมายถงการก ากบดแลรายไดรายจาย สนทรพยและหนสนของโรงแรมใหทราบสภาพทแทจรงของสถานะทางการเงน ก าไร ขาดทนและสภาพคลองของโรงแรม งานอกสวนหนงของแผนกบญชเปนงานเกยวของกบแขกโดยตรงคองานก ากบดแลรายไดคาหองพก คาอาหารและเครองดมและรายไดอนทเกดจากแขก ดงนนแผนกบญชจงตองสงพนกงานรกษาเงน (Cashier) ไปประจ าท างานตามจดขายของโรงแรม เชน หองอาหารหรอสถานทบรการอนในโรงแรมเพอจดเกบรายไดแลวสงไปรวบรวมไวทพนกงานรกษาเงนสวนหนา (Front Office Cashier) ดงนนการประสานงานทดระหวางแผนกบญชคอการจดท ารายงานสถานภาพทางการเงน (Financial Statement) ฝายบรหารพจารณาและตดสนใจ แผนกบญชจงมสภาพคลายเขมทศทจะระบสถานะทางการเงนและทศทางในการท าธรกจ

2.2.5 แผนกชาง (Engineering Department) แผนกชางเปนแผนกทมหนาทและความรบผดชอบในการดแล

บ ารงรกษาใหระบบทางวศวกรรม (Engineering System) เชน ระบบไฟฟ า ปรบอากาศและสขาภบาล พรอมใชงานเสมอ ภารกจของแผนกชางจงประกอบไปดวย การตดตงระบบการซอมบ ารงรกษาอปกรณเครองใชเกยวกบงานชางใหอยในสภาพพรอมใชงาน ระบบทส าคญและเกยวของกบการบรการของโรงแรมไดแกระบบผลตความรอน (Heat) ระบบระบายอากาศ (Ventilation) และระบบปรบอากาศ (Air Conditioning) หรอเรยกยอวาระบบ Heat Ventilation and Air Conditioning (HVAC) ระบบทงสามน แผนกชางตองใหความส าคญอยางสงในสวนของการบรการตามค าขอของแขกหรอซอมแซมระบบในหองพกแขกเมอแขกรองขอ เชน น าไมไหล แอร

สำนกหอ

สมดกลาง

19

ไมเยน หรอไฟไมสวาง โดยปกตแขกจะรองขอผานแผนกบรการสวนหนาหรอแมบาน ดงนนการประสานงานระหวางแผนกชางกบแผนกบรการสวนหนาหรอแมบานจงเปนเรองทมผลตอการบรการแขกอยางยง

2.2.6 แผนกบคคล (Personnel Department) แผนกบคคล เปนแผนกทมหนาทรบผดชอบในการก ากบดแลพนกงาน

ในโรงแรมทกระดบภารกจส าคญของแผนกบคคลอาจจะแบงไดหลายประการ ประการแรกคอ ภารกจในการบรหารงานบคคล เรมตงแตการรบสมคร การคดเลอก การบรรจและแตงตง พรอมการก าหนดอตราคาจาง การลงโทษ และการออกจากต าแหนง หรอการก าหนดวนยการท างานเปนตน ประการทสองคอการพฒนาบคลากรใหมความรความสามารถและทกษะในการท างาน ประการทสามคอ การดแลสวสดการของพนกงานโดยเฉพาะใหเปนไปตามกฎหมายแรงงานสมพนธโรงแรมบางแหงโดยเฉพาะโรงแรมขนาดกลาง แผนกบคคลจะรวมงานรกษาความปลอดภยไวภายใตการก ากบดแล เนองจากงานของแผนกบคคลตองเกยวของกบพนกงานทงหมดโดยรวม แผนกบคคลจงตองตดตอประสานงานกบทกแผนกในโรงแรม ในกรณโรงแรมขนาดใหญ แผนกบคคลจะใชชอวา ฝายทรพยากรบคคล (Human Resource Department)

2.2.7 แผนกการตลาด (Marketing Department) แผนกการตลาด เปนแผนกทท าหนาทในการขายผลตภณฑและบรการ

ของโรงแรม เชน ขายหองพกใหแกแขกหรอลกคาซงมมากมายหลายประเภท เชน ลกคาบรษททวร หนวยงานราชการและบรษทเอกชน นอกจากขายหองพกแลว แผนกการตลาดการจดงานหรอการประชมในโรงแรม ซงการขายดงกลาวจะท าใหโรงแรมมรายไดจากอาหารและเครองดม และถาเปนการขายการประชมและสมมนาบางรายการทลกคาใชโรงแรมเปนทพกดวย โรงแรมกจะมรายไดทพกและอาหารและเครองดม เนองจากภารกจการขายหรอการตลาด จะตองเขาถงลกคาใหไดรบขอมลของโรงแรมมากทสด ดงนนแผนการตลาดโดยปกตจะรวมเอางานโฆษณาประชาสมพนธไวภายใตการก ากบดแล และเนองจากงานการตลาดมขอบเขตกวาง แผนการตลาดจงตองตดตอประสานงานกบแผนกอนใหมประสทธภาพเพอเพมศกยภาพการขาย โดยเฉพาะการประสานงานกบแผนกบรการสวนหนา แมบาน และแผนกอาหารและเครองดม ในกรณของโรงแรมขนาดกลางหรอขนาดเลกทมการขายผลตภณฑและบรการของโรงแรมไมมากนก นยมเรยกแผนการตลาดวาแผนกขาย (Sales)

2.3 การแบงระดบการบงคบบญชา โรงแรมทมมาตราฐานจะจดระดบพนกงานในแผนกตางๆเปนกลมโดย

ค านงถงระดบงานและการบงคบบญชา ดงน

สำนกหอ

สมดกลาง

20

2.3.1 ระดบบรหารอาวโส (Top management) ระดบบรหารอาวโส เปนคณะผบรหารระดบทเปนตวแทนของโรงแรม

หรอบรษททเปนเจาของโรงแรม เรยกวา คณะกรรมการบรหารโรงแรม (Board of Directors) ส าหรบโรงแรมทด าเนนโดยเจาของเปนอสระ คณะกรรมการโรงแรมจะประกอบดวยเจาของเปนสวนใหญ แตกอาจจะมผบรหารระดบอาวโสซงไดแก กรรมการผจดการ (Manager Director) หรอผจดการทวไป (General Manager) อาจจะรวมเปนกรรมการดวย

2.3.2 ระดบบรหารจดการ (Executive management) ระดบบรหารจดการ เปนผบรหารทก ากบดแลการบรหารประจ าของ

โรงแรม ผบรหารระดบน ไดแก ผจดการทวไป (General Manager) ผจดการภายใน (Resident Manager) ซงชวยผจดการทวไปบรหารงานและอาจจะมผชวยผจดการ (Assistant Manager) ชวยก ากบดแลอกต าแหนงหนงในกรณทเปนโรงแรมขนาดใหญ ผชวยผจดการอาจจะมชอเรยกไดอกชอหนง คอ Executive Assistant Manager (EAM) ส าหรบโรงแรมขนาดใหญอาจจะมกรรมการผจดการ (Manager Director-MD) ก ากบดแลการบรหารดานนโยบายสงขนไปเปนต าแหนงผจดการทวไปอกระดบหนงกไดโดยปกตกรรมการผจดการจะเปนคนหนงในคณะกรรมการบรหาร (Board of Directors)

2.3.3 ระดบบรหาร (Departmental manager) ระดบบรหาร เปนผบรหารระดบหวหนาแผนกทมหนาทความ

รบผดชอบในการปฏบตงานประจ า (Day-To-Day Operation) ในแตละแผนก ผบรหารระดบนบางโรงแรมเรยกวา ผจดการแผนก บางโรงแรมเรยกหวหนาแผนก ไดแก ผจดการหรอหวหนาแผนกหองพกหรอบรการสวนหนา (Front Office) หวหนาแผนกหรอผจดการแผนกอาหารและเครองดม หวหนาแผนกบญชหรอสมหบญช (Chief Accountant) แผนกการตลาดและการขาย แผนกชาง แผนกบคคลหรอทรพยากรบคคล แผนกแมบานหรอแผนกครว (ในกรณทครวแยกออกจากแผนกอาหารและเครองดม) ส าหรบโรงแรมขนาดกลางหรอขนาดเลก ต าแหนงหวหนาแผนกบรการสวนหนา หวหนาครว (Chef) และหวหนาแผนกแมบาน (House Keeper) อาจจะถกจดไวในระดบหวหนางานระดบสง (Senior Supervisor)

2.3.4 ระดบหวหนางาน (Supervisor) ระดบหวหนางาน เปนพนกงานระดบควบคมงาน (Supervisory Level)

ซงมหนาทความรบผดชอบในการก ากบดแล (Supervision) พนกงานในระดบปฏบตงานอยางใกลชด ไดแกหวหนาพนกงานตอนรบ (Chief Receptionist) ผจดการหองอาหาร (Restaurant

สำนกหอ

สมดกลาง

21

Manager) และหวหนาฟลอร (Floor Supervisor) เปนตน อยางไรกตามพนกงานในระดบนบางครงเรยกวา ระดบผจดการ (Manager) กได จงตองใชค าวา Manager ตอทายภารกจเสมอ

2.3.5 ระดบปฏบตการ (Front Line) ระดบปฏบตการ เปนพนกงานซงปฏบตหนาทในระดบปฏบต

(Operational Level) หรอระดบตน (Basic Level Employee) พนกงานระดบนถอวาเปนระดบลางสดของพนกงานโรงแรมแตเปนพนกงานทมโอกาสสมผสหรอตดตอกบแขกมากทสดเรยกไดวา เปนจดสมผสของแขกทเขามาใชบรการของโรงแรม (Point of Contact) จงมความส าคญมากทสดในการสรางความพงพอใจใหแกแขก ดงนนทกโรงแรมจงตองมระบบการฝกอบรมพนกงานในระดบนใหมพฤตกรรม ทงความสามารถเชงอาชพ และพฤตกรรมทจะสรางความพอใจใหแกแขก อาจจะกลาวไดวาพนกงานระดบนเปนพนกงานทสรางภาพลกษณ (Image) ทดหรอไมดใหแกโรงแรม หรอสรางภาพประทบใจ (Impression) ใหแกแขกทเขามาใชบรการของโรงแรมในสวนทเกยวกบระดบของพนกงานในโรงแรมอาจจะเขยนแสดงไดดวยแผนภาพ ดงน

ภาพท1 แสดงระดบปฏบตการ (Operational Level)

ระดบบรหารอาวโส (Top Management) ระดบบรหารจดการ (Executive Management) ระดบบรหาร (Department Manager) ระดบหวหนางาน (Supervisor) ระดบปฏบตการ (Front Line)

สำนกหอ

สมดกลาง

22

โครงสรางพนฐานในการจดการองคกรของโรงแรมอาจจะแสดงไดดงภาพขางลางน

ภาพท 2 แสดงการจดองคการของโรงแรม จ าแนกตามกลมงานในการปฏบตงาน

จากโครงสรางพนฐานดงกลาวอธบายไดวา ต าแหนงตงแตกรรมการผจดการขนไปจะมความรบผดชอบในการก าหนดปรชญาและนโยบายในการบรหารโรงแรมโดยไมไดปฏบตหนาททเปนการปฏบตงานประจ า แตต าแหนงตงแตผจดการทวไปลงมาจะเปนต าแหนงทท าหนาทในการปฏบตงานประจ าวน โครงสรางพนฐานดงกลาวสามารถน ามาแสดงรายละเอยดของโครงสรางในการปฏบตการไดดงน

เจาของกจการ (Owner)

คณะกรรมการบรหาร (Board of directors)

กรรมการผจดการ (Managing Director)

ผจดการทวไป (General Manager)

ผชวยผจดการทวไป (Assistant Manager)

แผนกปฏบตการ (Operational Department)

แผนกสนบสนนการปฏบตการ (Supporting Department)

สำนกหอ

สมดกลาง

23

ภาพท 3 แสดงการจดองคการของโรงแรม จ าแนกตามกลมงานในการปฏบตงาน

จากแผนภาพดงกลาวสามารถจะอธบายเพมเตมไดดงน 1. ต าแหนงผชวยผจดการทวไป (Assistant Manager) อาจจะเรยกชออนโดย

ทชอทนยมเรยกกนส าหรบต าแหนงนนอกจาก Assistant Manager คอผจดการภายใน (Resident Manager-RM) หรอผชวยผจดการบรหาร (Executive Assistant Manager-EAM)

2. แผนกบคคล (Personal Department) ส าหรบบางโรงแรมโดยเฉพาะโรงแรมขนาดใหญ อาจจะเรยกเปนอยางอน เชน แผนกทรพยากรบคคล (human resource)

3. แผนกชาง (Engineering Department) อาจจะเรยกชอเปนอยางอน เชน แผนกซอมบ ารง หรอบ ารงรกษา (Maintenance Department)

ผจดการทวไป (General Manager)

ผชวยผจดการทวไป (Assistant Manager)

แผนกบรการสวนหนา (Front Office)

แผนกแมบาน (Housekeeping)

แผนกบคคล (Personal)

แผนกชาง (Engineering)

แผนกอาหารและเครองดม (Food and Beverage Department)

แผนกขาย (Sales Department)

แผนกอาหารและเครองดม (Food and Beverage Department)

สำนกหอ

สมดกลาง

24

4. แผนกขาย (Sales Department) ส าหรบโรงแรมขนาดใหญอาจจะตงเปนแผนกหรอฝายการตลาด (Marketing Department หรอ Marketing Division) ซงจะรวมแผนกขายเอาไวดวย

5. แผนกแมบาน (House Keeping) อาจจะรวมกบแผนกบรการสวนหนา (Front Office Department) เพราะท าหนาทเกยวของกบหองพกเหมอนกนแลวตงเปนฝาย เรยกวา ฝายหองพก (Room Division)

การจดโครงสรางของโรงแรมตามทแสดงใหเหนดงกลาวเปนเพยงการจดโครงสรางทเปนพนฐานเทานน ในทางปฏบตโรงแรมแตละโรงแรมอาจจะก าหนดโครงสรางองคกรไดอยางหลากหลาย ดงจะแสดงไดดวยแผนภาพอกหลายลกษณะตอไปน

2.4 ต าแหนงทส าคญในโรงแรม เมอโรงแรมไดจดท าโครงสรางการบรหารงาน (Hotel Organization

Structure) และจดระบบการบรหารงานเปนแผนกหรอฝายแลวจ าเปนตองมต าแหนงตางๆ เพอท าหนาทในการปฏบตงานใหเปนไปตามภารกจของแตละแผนกและของโรงแรม ต าแหนงทส าคญทสดในการปฏบตการ (Operation) ในโรงแรม สรปไดดงน

2.4.1 ผจดการทวไป (General Manager-GM) ผจดการทวไป เปนต าแหนงสงสดในระดบบรหารการปฏบตงานใน

โรงแรมผจดการทวไปจะท าหนาทบรหารงานประจ า (Operation) ทงหมดรบผดชอบการปฏบตงานของทกแผนกนอกจากนนผจดการทวไปตองรบผดชอบรายไดและคาใชจายตลอดจนภาพลกษณของโรงแรมโดยรวม อยางไรกตามแมวาผจดการทวไปตองรบผดชอบการปฏบตงานประจ าของโรงแรมแลวส าหรบโรงแรมบางแหงผจดการทวไปจะรวมก าหนดวสยทศนและนโยบายตลอดจนปรชญาในการท าธรกจของโรงแรมดวย โรงแรมขนาดใหญจะมกจกรรมในการบรการลกคาหรอแขกทหลากหลายและไมมวนหยดและท างานวนละ 24 ชวโมง ภารกจของผจดการทวไปจงเปนภารกจทตองดแลเอาใจใสงานประจ าตลอดเวลาและยงตองคอยจบกระแสการเปลยนแปลงของธรกจอยางสม าเสมอแตกตางจากธรกจอนเพราะธรกจโรงแรมเปนธรกจตามฤดกาล (Season Business) นอกจากนนในสายตาของแขก ผจดการทวไป คอภาพลกษณหรอผแทนโรงแรมผจดการทวไปจงตองมสวนรวมปฏบตงานประจ าบางในบางโอกาส เชน ตอนรบแขกรบเรองรองเรยนจากแขก ตลอดจนเดนตรวจตราการปฏบตงานของพนกงานทกแผนกเพอน าขอบกพรองทสงเกตเหนมาใชในการปรบปรงการบรหารงาน

สรปไดวาการเปนผจดการทวไปทดควรจะประกอบไปดวยคณสมบต 2 ประการ คอการมประสบการณในสายวชาชพและทกษะในการท างานในธรกจโรงแรมทตองใช

สำนกหอ

สมดกลาง

25

ความเขาใจและรอบรการด าเนนงานทกขนตอนของแผนกตางๆเปนอยางด ผจดการทวไปตองมความสามารถในการท างานเปนและจดระบบใหทมทกฝายรวมกนท างานอยางมประสทธภาพและประสทธผลเพอสรางความพอใจใหแกแขกผใชบรการของโรงแรมคณสมบตอกประการหนงทส าคญ คอตองมความรอบรในดานศาสตรของการบรหารธรกจมความสามารถในการก าหนดทศทางของโรงแรมมความสามารถในการท าความเขาใจระบบบญชและการตลาด เนองจากโรงแรมเปนธรกจทตองใชตนทนในการด าเนนงานสง

2.4.2 รองผจดการทวไป (Executive Assistant Manager-E.A.M.) รองผจดการทวไป ต าแหนงนอาจเรยกชอต าแหนงเปนผชวยผจดการ

ทวไป (Executive Assistant Manager-E.A.M.) ผจดการภายใน (Resident Manager-R.M.) ผชวยผจดการอาวโส (Senior Assistant Manager) หรอผชวยผจดการ (Assistant Manager) ซงเปนผทรบผดชอบโดยตรงในการดแลการด าเนนกจกรรมแผนกประจ าวนของแผนก แกปญหาประจ าวนและก ากบดแลใหเกดการประสานงานระหวางแผนก โดยเฉพาะแผนกทเกยวของกบงานบรการแขกโดยตรง ไดแก งานหองพก งานอาหารและเครองดม รองผจดการจะเปนผก ากบการปฏบตงานบรการประจ าอยางใกลชดกวาผจดการทวไป โรงแรมทมผชวยผจดการทมความรความสามารถและประสบการณ จะแบงเบาภาระของผจดการทวไปไดอยางด

2.4.3 ผจดการฝายหองพก (Room Division Manager) ผจดการฝายหองพก มหนาทความรบผดชอบการก ากบดแลการท างาน

หองพกอนประกอบดวยงานบรกานสวนหนาและงานแมบานงานของฝายหองพกมความส าคญมากเพราะสรางรายไดหลกใหแกโรงแรม ฝายหองพกทรวมแผนกแมบานแลวเปนฝายทมขนาดใหญเนองจากมพนกงานประจ าจ านวนมากทส าคญมากประการหนงคอฝายหองพกมหนาทบรการแขกโดยตรงพนกงานของฝายหองพกตองพบปะตดตอกบแขกผพกหรอผเขามาตดตอในโรงแรมเปนประจ าซงจะมผลตอความรสกพงพอใจของแขก ฝายหองพกเปนแหลงและจดอางองขอมลขาวสารเกยวกบแขก ดงนนฝายหองพกจงมระบบเอกสารทเกยวกบการใชบรการของแขกมากทสดถาจะพจารณาจากความพงพอใจของแขกจะพบวาฝายหองพกเปนฝายทจะสรางความประทบใจใหแขกไดมากทสดทงกอนเขาหองพกอยในระหวางพกและออกจากโรงแรม

อยางไรกตามในการปฏบตจรงฝายหองพกจะมเฉพาะในโรงแรมขนาดใหญเทานนโรงแรมขนาดกลางหรอขนาดเลกจะมเพยงแผนกสวนหนา Front Office ซงแยกจากแผนกแมบาน House Keeping

2.4.4 ผจดการแผนกบรการสวนหนา (Front Office Manager)

สำนกหอ

สมดกลาง

26

ผจดการแผนกบรการสวนหนา บางครงเรยกวาหวหนาแผนกบรการสวนหนาท าหนาทรบผดชอบก ากบดแลการท างานของแผนกบรการสวนหนาโดยตรง ต าแหนงผจดการแผนกบรการสวนหนาอาจจะมต าแหนงผชวยทชวยก ากบดแลการปฏบตงานประจ าของแผนกอนประกอบดวย งานส ารองหองพก (Reservation) งานตอนรบ (Reception) และบรการขาวสารขอมลงานสมภาระ (Bell Service) งานโทรศพท (Telephone Operator) และงานการเงนสวนหนา (Front Office Cashier) เปนตน พนทการท างานของแผนกนอยบรเวณโถงสวนหนา (Lobby) นอกจากนนโรมแรมบางแหงยงเสรมการบรการโดยจดใหม Duty Manager ประจ าการอยในโรงแรมคอยดแลบรเวณโถงตอนรบเพอบรการหรอแกปญหาใหแขก โดยประสานงานกบพนกงานในต าแหนงอาคนตกะสมพนธ (Guest Relation Office- GRO) ส าหรบโรงแรมขนาดเลกจะมพนกงานเพยง 1 หรอ 2 คน ท าหนาทในแผนกบรการในบรเวณสวนหนาโดยไมแยกหนาทในการบรการ เพราะโรงแรมมแขกนอย พนกงานคนหนงจงท าหนาทหลายหนาท เพอลดคาใชจายของโรงแรม ปจจบนมการน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (IT) เขามาใชงานในแผนกบรการสวนหนาอยางมาก เชน งานบนทกขอมลประจ าวน งานส ารองหองพกงานตอนรบสวนหนา งานแผนกโทรศพท และงานแผนกแมบาน ขอมลเหลานจะมการจดเกบเปนระบบเพอเปนประโยชนตอการท าการตลาดของโรงแรม

2.4.5 ผจดการอาหารและเครองดม (Food & Beverage Manager) ผจดการอาหารและเครองดมท าหนาทรบผดชอบในการประกอบ

อาหารในครวและใหบรการอาหารและเครองดมแกแขกในหอง งานของแผนกนนอกจากจะบรการอาหารและเครองดมภายในโรงแรมแลว บางโรงแรมยงใหบรการจดเลยง (Banquet) ทงในและนอกสถานทเพอเพมรายไดของโรงแรม แผนกอาหารและเครองดมเปนแผนกทสมผสกบแขกโดยตรงทงแขกพกในโรงแรมและแขกภายนอกทมาใชบรการในหองอาหารหรอจดเลยง พนกงานในแผนกนจงมบทบาทส าคญในการสรางความประทบใจใหแกแขกจนกระทงโนมนาวแขกใหกลบมาใชบรการอก แผนกอาหารและเครองดมจงมความส าคญในการสรางภาพลกษณใหแกโรงแรม ส าหรบโรงแรมขนาดใหญต าแหนงผจดการอาหารและเครองดมจะเปลยนเปน ผอ านวยการอาหารและเครองดม (Food and Beverage Director)

2.4.6 หวหนาครว (Executive Chef) หวหนาครวท าหนาทรบผดชอบในการก ากบดแลการเตรยมอาหารหรอ

ท าอาหารต าแหนงนอาจจะมผชวยหวหนาครวหรอซเชฟ (Sous Chef) เปนผชวยในการก ากบดแลงานครว พนกงานในระดบปฏบตของแผนกนคอ คนครว (Cook) และพนกงานผชวยคนครว (Cook Helper) ซงท าหนาทชวยในการท าอาหาร นอกจากนนในแผนกครวยงมงานยอยคองานท าความ

สำนกหอ

สมดกลาง

27

สะอาดภาชนะ (Steward) ซงมพนกงานท าความสะอาดภาชนะเครองใชทใชในการท าอาหารและบรการอาหารทงหมด อยางไรกตามในบางโรงแรมโดยเฉพาะโรงแรมขนาดใหญจะก าหนดใหแผนกครวใหอยภายใตการก ากบดแลของแผนกอาหารและเครองดม

2.4.7 หวหนาแผนกแมบาน (Executive Housekeeper) หวหนาแผนกแมบาน ท าหนาทรบผดชอบในการก ากบดแลการ

ปฏบตงานแมบานซงงานหลกคอการท าความสะอาดและใหความรวมมอในการบ ารงรกษาสถานทของโรงแรมรวมกบแผนกชาง พนทรบผดชอบท าความสะอาดของแผนกแมบานม 2 สวนคอพนทสาธารณะ (Public Area) ไดแก พนทนอกชน (Floor) และหองพกแขก ไดแก บรเวณโถงตอนรบ (Lobby) และพนทอน เชน หองอาหาร หองประชม ตลอดจนพนทท างานของพนกงานโรงแรม นอกจากพนทสาธารณะแลวแผนกแมบานตองรบผดชอบในการท าความสะอาดหองพกแขกและพนทชนบน (Floor) ของโรงแรม การท าความสะอาดของแผนกแมบาน ถาเปนการท าความสะอาดหองพก จะรบผดชอบโดยพนกงานท าความสะอาดหองพก (Room Maid) หรอ (Room Attendant) ซงอยภายใตการก ากบดแลของหวหนาท าความสะอาดสาธารณะ (Public Area Supervisor) ส าหรบต าแหนงหวหนาแมบานนในแนวทางปฏบตนยมเรยกสนๆวาแมบาน (Housekeeper)

2.4.8 หวหนาแผนกบญช (Chief Accounting) หวหนาแผนกบญช ท าหนาทรบผดชอบในการจดท าบญชและสถานะ

ทางการเงน (Financial Statement) ของโรงแรมและควบคมคาใชจายและการเงนตลอดจนใหค าปรกษาทางการเงนแกผบรหารโรงแรมในการก าหนดนโยบายการเงน งานของแผนกบญชจะแยกเปนงานยอย ไดแก งานบญช (Accounting) ซงดแลจดเกบขอมลทางบญชและการเงน ไดแก บญชเงนเดอน (Pay Roll) บญชลกหน (Receivable) บญชเจาหน (Payable) พสดและการจดท างบและรายงานสถตทจ าเปนตอการวางแผนของผบรหาร ดแลการช าระเงนและรายไดทจดส าคญคอบรเวณบรการสวนหนา ในหองอาหารและจากสวนท ารายไดในปจจบนการท างานของแผนกบญชมความรวดเรวเพราะใชระบบคอมพวเตอร ส าหรบหวหนาแผนกบญชนบางโรงแรมเรยกวาสมหบญช (Chief Accountant)

2.4.9 หวหนาแผนกบคคล (Personal Manager) หวหนาแผนกบคคล ท าหนาทรบผดชอบในการก า กบดแลการ

บรหารงานบคคลครบวงจรซงเรมตนจากการสรรหาและคดเลอกบคคล การจาง การฝกอบรม การประเมนผลงาน การเลอนต าแหนง การยายพนกงาน แรงงานสมพนธ ดแลคาตอบแทนและสวสดการของพนกงาน ดแลระเบยบวนยของพนกงาน ก าหนดวนยและระเบยบปฏบตใหพนกงาน สงเสรมสวสดการใหพนกงานท างานไดอยางเปนสขและมประสทธภาพ อยางไรกตามหวหนา

สำนกหอ

สมดกลาง

28

แผนกบคคลมไดก ากบดแลการปฏบตของพนกงานในแตละแผนกและจะท าหนาทเสมอนผใหการสนบสนนใหพนกงานมประสทธภาพและขวญก าลงใจในการท างาน ในโรงแรมขนาดใหญภารกจของผจดการแผนกบคคลจะมากและกวางขวางจงมต าแหนงผจดการทรพยากรบคคล (Human Resource Manager)

2.4.10 หวหนาชาง (Chief Engineer) หวหนาชาง ท าหนาทรบผดชอบในการซอมบ ารงอาคารสถานทและ

งานระบบ ไดแก ไฟฟ า เครองปรบอากาศ ความรอน สขาภบาลและลฟต เปนตน นอกจากนนแผนกชางยงมหนาทซอมบ ารงอปกรณตางๆทใชในโรงแรมทกประเภทและในทกแผนกรวมถงการดแลรกษาสงอ านวยความสะดวกในโรงแรม เชน สระน า หองประชม ดแลรกษาอปกรณเครองใชทกระบบในหองพกแขก หนาทส าคญของแผนกชางอกประการหนง คอการจดหาและดแลอปกรณตางๆทใชในการจดเลยง เชน ระบบไฟฟ า แสง และเสยง แผนกชางตองท างานใกลชดกบแผนกแมบานในเรองการซอมบ ารงและดแลรกษาหองพกแขกใหมสภาพพรอมใชอยเสมอ

2.4.11 ผจดการแผนกขาย (Sale Manager) ผจดการแผนกขาย ท าหนาทรบผดชอบในการขายผลตภณฑของ

โรงแรม คอบรการหองพกและอาหารและเครองดม ผจดการแผนกขายจะตองก ากบดแลงานทสงเสรมการขาย เชน งานโฆษณาประชาสมพนธ การสงเสรมการขาย ผจดการขาย ตองมความรเกยวกบผลตภณฑและบรการของโรงแรมและเรยนรเกยวกบการแขงขน ตลอดจนพฤตกรรมของลกคาโดยเฉพาะตลาดเป าหมายทเชอมโยงของธรกจ

ในปจจบนงานขายอาศยเทคโนโลยทางดานคอมพวเตอรเขามาใชประโยชนอยางกวางขวางโดยเฉพาะระบบการส ารองหองพกกลาง (Central Reservation System-CRS) ซงท าใหการขายสะดวกและรวดเรว ดงนนโรงแรมขนาดใหญจงจ าเปนตองมฝายการตลาด (Marketing) และผจดการฝายการตลาด เพอขยายขอบเขตการขายโดยรวมการเปนสวนหนงของการตลาด แนวคดการบรหารเชงดลยภาพ (Balanced Scorecard) รงสรรค เลศในสตย (2547) กลาววา Balanced Scorecard Model หมายถงระบบประเมนผลเชงดลยภาพ เปนเครองมอทใชในการบรหารจดการชนดหนงทมประสทธภาพประกอบไปดวย 4 มมมองทสมพนธกนอยางสมดล คอมมมองดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการ ภายในและมมมองดานการเรยนรพฒนา

สำนกหอ

สมดกลาง

29

จกร ตงศภทย (2549) กลาววา ตนป 1990 โรเบรต เอส. แคปแลนและเดวด พ.นอรตน ไดด าเนนการศกษาวจยเพอพฒนาระบบการวดผลการปฏบตงานขององคการรปแบบใหมทสามารถชวยผบรหารในการจดสรรพฒนาและใชประโยชนจากสนทรพยทจบตองไมได (Intangibe Assets) ไดอยางมประสทธภาพสงสดเพอสรางคณคาจากโอกาสทมอย ผลการวจยน าไปสแนวคดในการพฒนาระบบการวดและประเมนผลการปฏบตงานขององคการแบบสมดลหรอทเราเรยกวา Balanced Scorecard (BSC) นอกเหนอจากมมมองดานการเงน (Financial Perspective) ซงเปนระบบการวดผลทางธรกจแบบดงเดมแลว แคปแลนและนอรตนยงไดพฒนามมมองการวดในดานทไมเกยวของกบการเงนเพมอก 3 ดาน เพอถวงดลการวดผลการปฏบตงานใหครอบคลมถงประสทธภาพในอนาคตขององคกรอนเกดจากสนทรพยทจบตองไมได มมมองการวดทง 3 ดานไดแก ดานลกคา (Customer Perspective) ดานกระบวนการภายใน Internal Perspective) และมมมองดานการเรยนรและการเตบโต (Learning and Growth Perspective) แนวคดการบรหารเชงดลยภาพ (Balanced Scorecard) เปนแนวคดทเรมเปนทรจกและใชกนอยางแพรหลายตงแตตนทศวรรษท 1990 และไดรบการพฒนามาอยางตอเนอง โดยปจจบนการบรหารเชงดลยภาพเปนเครองมอการจดการทองคกรธรกจในประเทศไทยใหความสนใจและน ามาปรบใชกบการจดการองคกร โดยแนวคดการบรหารเชงดลยภาพนไดถกน าเสนอในวารสาร Harvard Business Review เปนครงแรกโดย Robert S. Kaplan และ David P. Norton ซงเหนวาวธการทองคกรธรกจทวไปใชในการประเมนผลนนยดตดกบการวดผลดานการเงนมากเกนไป (Financial Indicators) ซงการประเมนผลดานการเงนนนไมเพยงพอส าหรบการแขงขนในยคปจจบน เนองจากการประเมนผลดานการเงนไมสามารถวดสนทรพยทจบตองไมได ( Intangible Assets) นอกจากนการประเมนผลทางดานการเงนยงบอกใหรแตเฉพาะสงทเกดขนไปแลวในอดต ไมสามารถบอกใหรถงปญหาหรอโอกาสทจะเกดขนในอนาคต Kaplan และ Norton จงเสนอแนวคดทวาองคกรไมควรจะประเมนผลโดยพจารณาจากมมมองหรอมต (Perspective) ทางดานการเงนเพยงอยางเดยว แตควรจะประเมนจากทง 4 มมมอง ไดแก มมมองดานการเงน (Financial Perspectives) มมมองดานลกคา (Customer Perspectives) มมมองดานกระบวนการภายใน (Internal Process Perspectives) และมมมองดานการเรยนรและการพฒนา (Learning and Growth perspectives) (พส เดชะรนทร 2546b)

1. มมมองดานการเงน (Financial Perspectives) เปนมมมองทแสดงใหเหนถงผลประกอบการดานการเงนขององคกรซงจะตอบค าถามเกยวกบเป าหมายทางการเงน เชน การแสวงหาก าไร การเพมขนของรายได การลดลงของตนทน หรอการเพมผลตภาพ เปนตน

สำนกหอ

สมดกลาง

30

2. มมมองดานลกคา (Customer Perspectives) แสดงถงสงทองคกรอยากจะเหนจากลกคา เชน การสรางความพงพอใจของลกคาเกาหรอการแสวงหาลกคาใหม รวมถงเปนมมมองทแสดงถงคณคา (Value) หรอสงทลกคาตองการจะไดรบจากองคกร เชน การบรการทรวดเรว สนคาทมคณภาพ การสงของทตรงเวลา เปนตน

3. มมมองดานกระบวนการภายใน ( Internal Process Perspective) แสดงถงกระบวนการภายในหรอกจกรรมทส าคญทองคกรจะตองท าเพอกอใหเกดคณคาหรอสงทลกคาตองการ

4. มมมองดานการเรยนรและการพฒนา (Learning and Growth Perspective) แสดงใหเหนวาหากองคกรตองการทจะบรรลในมมมองดานอน จะตองมการเรยนรและพฒนาในดานใดบางและอยางไร เพอใหบรรลเป าหมายทวางไว โดยทวไปจะเนน 3 ดานหลก คอทรพยากรมนษย ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ และวฒนธรรมองคกร

คณลกษณะทส าคญประการหนงของการบรหารเชงดลยภาพ (Balance Scorecard) ท Kaplan และ Norton น าเสนอนอกเหนอจากการม 4 มมมอง ไดแก ความสมพนธระหวางมมมองในเชงเหตและผล (Cause and Effect) ในลกษณะทองคกรจะมก าไรไดตองมาจากลกคาซงการจะหาลกคาไดตองมการด าเนนงานภายในทดซงการจะด าเนนงานภายในใหไดด พนกงานตองมทกษะความพรอมในการท างานซงความสมพนธในเชงเหตและผลนท าใหการบรหารเชงดลยภาพแตกตางจากเครองมอในการประเมนผลทวๆไป

Danielle Pratt (1961) แสดงความคดเหนวาการสรางการบรหารเชงดลยภาพ (Balance Scorecard) ไมควรสรางแบบจากบนลงลาง (The Top-Down) เทานน แตควรจะสรางแบบจากลางไปสบน (The Bottom-Up) เนองจากการสรางแผนททางกลยทธจะเรมจากการระบวตถประสงค และหาวธเดนไปใหถงวตถประสงคนน การบรหารเชงดลยภาพจงจ าเปนทจะตองถกสรางมาจากสวนลางของธรกจดวย นนคอในมมมองดานการเรยนรและการพฒนา (Learning and Growth Perspective) ซงเปนมมมองทเปนรากฐานส าคญทจะท าใหมมมองอนๆในการบรหารเชงดลยภาพบรรลผล เพราะตวชวดพนฐานบางตวดานทรพยากรมนษยมความส าคญ จ าเปน และควรใหความสนใจ ซงโดยปกตวตถประสงคทเกยวของกบทรพยากรมนษยทใชกนทวไปในมมมองน ไดแก ทกษะและความสามารถของพนกงาน ขวญและก าลงใจของพนกงานหรอความยดมนผกพนตอองคกร Danielle Pratt (1961) เหนวาความยดมนผกพนตอองคกรของพนกงานจะมสวนสรางเงนใหกบองคกรนนคอหากพนกงานมความยดมนผกพนตอองคกรจะท าใหเกดการปรบปรงบรการขององคกรใหดขนและสามารถท าใหองคกรลดตนทนหรอเพมก าไรได

สำนกหอ

สมดกลาง

31

พส เดชะรนทร (2546b) อางไววาความยดมนผกพนตอองคกรยงสะทอนถงความภาคภมใจทไดเปนสวนหนงขององคกรและความมงมนทจะท างานเพอใหบรรลเป าหมายขององคกร โดยระดบความยดมนผกพนตอองคกรทสงนนแสดงวาบคลากรมความภกดตอองคกรและหากบคลากรในองคกรมความยดมนผกพนตอองคกรจะน ามาซงแรงจงใจในการท างานและสงผลใหบรรยากาศในองคกร (Organizational Climate) ดขน ดงนนวตถประสงคหลกในมมมองดานการเรยนรและการพฒนาส าหรบธรกจโรงแรมของการวจยนคอความยดมนผกพนตอองค กร (Organizational Commitment)

จากการน าเสนอมาขางตน ผวจยก าหนดใหมมมองตามแนวทางการบรหารเชงดลยภาพ (Balanced Scorecard) ส าหรบธรกจโรงแรมม 3 มมมอง คอมมมองดานลกคา ดานกระบวนการภายในและดานการเรยนรและการพฒนา ส าหรบธรกจโรงแรมของวตถประสงคการวจยนคอทรพยากรมนษยซงจดอยในมมมองดานการเรยนรและการพฒนา สวนวตถประสงคในมมมองดานกระบวนการภายในทองคกรใชกนโดยทวไป ไดแก กระบวนการผลตทมประสทธภาพ คณภาพของสนคาและบรการมมมองดานลกคาซงธรกจโรงแรมนนการใหบรการทมคณภาพแกลกคาถอเปนสงทส าคญทสดทจะสรางความพงพอใจใหกบลกคา ดงนนคณภาพบรการ (Service Quality) จงเปนวตถประสงคหลกในมมมองนสวนทรพยากรส าคญทมสวนผลกดนใหเกดคณภาพบรการคอทรพยากรมนษยซงจดอยในมมมองดานการเรยนรและการพฒนา แนวคดการจายคาตอบแทนเนนบคคล (Person-Focused Plans)

แนวคดการจายคาตอบแทนเนนบคคล (Person-Focused Plans) หมายถงรางวลทพนกงานไดรบสมพนธกบความร ทกษะและสมรรถนะของงาน มากกวาจากความส าเรจจากผลการปฏบตงาน (Martocchio 2004, อางถงในวรารตน เขยวไพร 2550: 126) ดงนนคาตอบแทนทไดรบจะไดรบจากการวดระดบความรและทกษะทเพมขนจากวฒบตร ประกาศนยบตร หรอปรญญาบตร ของพนกงาน แนวคดการจายคาตอบแทนเนนบคคล ประกอบดวย

1. การจายคาตอบแทนตามความร (Knowledge Based Pay) หมายถงรางวลทใหกบพนกงานดานการบรหาร การบรการหรอความเชยวชาญและความส าเรจของการเรยนรตามหลกสตรโดยเปนรางวลทใหกบพนกงานทกประเภททมความรใหมเพมขนและเออประโยชนตอความส าเรจตามเป าหมายขององคกร

2. การจายคาตอบแทนตามทกษะ (Skill Based Pay) หมายถงรางวลทใหเพมกบพนกงานทปฏบตงานตามทกษะใหม

สำนกหอ

สมดกลาง

32

3. การจายคาตอบแทนตามสมรรถนะ (Competency Based Pay) หมายถงรางวลทพนกงานไดรบซงสมพนธโดยตรงกบชนดและระดบของความรและทกษะทตองการในการปฏบตงาน (Henderson 2000, อางถงในวรารตน เขยวไพร 2550: 126) และกอใหเกดผลงานทชวยผลกดนความส าเรจขององคการ จะพบวาการจายคาตอบแทนตามมสมรรถนะ คอการจายคาตอบแทนตามความรรวมกบการจายคาตอบแทนตามทกษะนนเอง แนวคดการบรหารทรพยากรมนษยสมยใหม ปจจบนมการใชแผนการจายคาตอบแทนเนนบคคล โดยก าหนดโครงสรางคาตอบแทนแบบชวงกวางและน าไปใชมากขนในกลมธรกจอตสาหกรรม และการบรการ

มอนดและเอมโน (R. Wayne Mondy And Robert M. Noe, อางถงในสนนทา เลาหนนทน 2549: 86) ไดอธบายวาการวางแผนทรพยากรมนษยเปนกระบวนการทบทวนความตองการทรพยากรมนษยขององคการอยางเปนระบบ เพอใหมนใจวาจ านวนบคลากรทมคณสมบตและทกษะทจ าเปนส าหรบการปฏบตงานมเพยงพอเมอถงเวลาทองคการตองการ กระบวนการนจงเปนการคาดคะเนความตองการบคลากรกบจ านวนต าแหนงงานทจะเปดรบพนกงานในระยะเวลาทระบไวในอนาคต

เชอรแมนและโบฮแลนเดอร (Arthur W. Sherman and George W. Bohlander, อางถงในสนนทา เลาหนนทน 2549: 86) ไดใหค าจ ากดความของการวางแผนทรพยากรมนษยวา เปนกระบวนการพยากรณความตองการทรพยากรบคคล โดยการเปรยบเทยบความตองการทจะใ ชพนกงาน กบจ านวนพนกงานทมอยจรงแลวจงตดสนใจด าเนนการตามความเหมาะสมเพอใหเกดความสมดลระหวางจ านวนบคลากรทตองการในอนาคตกบจ านวนทตองสรรหาเพมวธการทใชเพอพยากรณความตองการทรพยากรมนษยใชทงวธเชงปรมาณและคณภาพควบคกนไป

โรเบรต ครทเนอร (Robert Kreitner, อางถงในสนนทา เลาหนนทน 2549: 86) ไดนยามอยางสนๆวาการวางแผนทรพยากรมนษยเปนการพฒนากลยทธดานบคลากรอยางครอบคลมเพอตอบสนองความตองการดานทรพยากรมนษยในอนาคตขององคการในลกษณะความหมายทคลายคลงกน

เวนเอฟ คาสซโอ (Wayne F. Cascio, อางถงในสนนทา เลาหนนทน 2549: 86) ไดกลาวไววาการวางแผนทรพยากรมนษยเปนความพยายามในการพยากรณอนาคตดานธรกจและความตองการทรพยากรบคคลขององคการเพอจดหาบคลากรทมคณสมบตตามทตองการมาปฏบตงานใหตอบสนองตอความตองการดงกลาว

สำนกหอ

สมดกลาง

33

ส าหรบนกวชาการชาวไทยทไดอธบายความหมายของการวางแผนทรพยากรมนษย เชน พะยอม วงศสารศร (2540, อางถงในสนนทา เลาหนนทน 2549: 86) ไดเรยบเรยงวาการวางแผนทรพยากรมนษย หมายถงกระบวนการพยากรณความตองการทรพยากรมนษยขององคการเปนการลวงหนาวาตองการบคคลประเภทใด ระดบใด จ านวนเทาใดและเมอใดพรอมก าหนดวธการทจะไดมาซงทรพยากรมนษยทตองการวาจะไดมาจากทใด อยางไร ตลอดจนก าหนดนโยบายและระเบยบปฏบตตางๆ เพอทจะใชทรพยากรมนษยทมอยในองคการใหไดประโยชนสงสด

ธงชย สนตวงษ (2540, อางถงในสนนทา เลาหนนทน 2549: 86) ไดใหค านยามเชงปฏบตการไวอยางละเอยดวาการวางแผนทรพยากรมนษยเปนกจกรรมการพยากรณความตองการพนกงานประเภทตางๆส าหรบอนาคตโดยการเปรยบเทยบก าลงคนทมอยในปจจบนในการด าเนนการจะมการพจารณาถงจ านวนและประเภทของพนกงานทตองการท าการสรรหาและรบเขามาใหมหรอทจะตองออกไปจากองคกรหรอจะสรปอยางสนๆไดวาการวางแผนทรพยากรมนษย คอกระบวนการทท าใหหนวยงานมนใจไดวามสงตอไปน ไดแก

1. มจ านวนและประเภทของทรพยากรบคคลตรงตามทตองการ 2. มทรพยากรบคคลทมคณสมบตเหมาะสมบรรจไวตรงตามทงานตองการ 3. มทรพยากรบคคลไวพรอมในทกโอกาสทองคการมความตองการ ส านกงานคณะกรรมการขาราชการพลเรอนไดใหความหมายวาการวางแผนทรพยากร

มนษย หมายถงการด าเนนการอยางเปนระบบในการวเคราะหและพยากรณเกยวกบอปสงค (Demand) และอปทาน (Supply) ดานก าลงคน เพอน าสการก าหนดกลวธทจะใหไดก าลงคนทมความรความสามารถเหมาะสมอยางเพยงพอทงในดานปรมาณและคณภาพมาปฏบตงานในเวลาทตองการโดยมแผนการใชและพฒนาทรพยากรบคคลเหลานนอยางมประสทธภาพและตอเนอง ทงนเพอธ ารงรกษาก าลงคนทเหมาะสมไวกบองคกรอยางตอเนองและท างานใหกบองคกรอยางเตมศกยภาพ

เมอศกษาความหมายดงกลาวขางตน พอสรปไดวาการวางแผนทรพยากรมนษย หมายถงกระบวนการวเคราะหและคาดคะเนความตองการทรพยากรมนษยในอนาคตอยางเปนระบบ โดยระบจ านวนประเภทของบคคลทจะปฏบตงานรวมถงระดบของทกษะ ความร ความสามารถทตองการเพอใหองคกรมนใจวามบคลากรทมคณสมบตเหมาะสมและมจ านวนเพยงพอกบการปฏบตภารกจทคาดวาจะมในอนาคตพรอมทงก าหนดแนวทางในการปฏบตและมแผนการใชบคลากรใหเกดประโยชนสงสดแกองคกร

สำนกหอ

สมดกลาง

34

1. ขอบเขตของการพฒนาทรพยากรมนษย ดนย เทยนพฒ (2543) มความเหนสอดคลองกบแนดเลอร (Nadler) และวกส (Wiggs) วาขอบเขตของการพฒนาทรพยากรมนษยในองคการจะครอบคลมองคประกอบ 3 ดาน คอ

1.1 การฝกอบรม 1.2 การศกษา 1.3 การพฒนา ถงแมวาองคประกอลบขางตนตางเปนวธการทใชในการพฒนาทรพยากรมนษย

เหมอนกนแตเมอพจารณาถงความหมายของทง 3 เรองจะพบความแตกตางในรายละเอยดและจดเนนบอยครงพบวามการใชค าบางค ารวมกนค าทเหนกนเสมอคอการฝกอบรมและการพฒนา ขอบเขตของการพฒนาทรพยากรมนษยและจดเนน มรายละเอยดดงปรากฏในภาพท 4 ภาพท 4 ขอบเขตของการพฒนาทรพยากรมนษยและจดเนน ทมา: ดนย เทยนพฒ, กลยทธการพฒนาคน: สงทาทายความส าเรจของธรกจ (กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2537), 22.

ส าหรบความหมายพอเปนสงเขปขององคประกอบทง 3 มดงน 1.1 การฝกอบรม เปนกระบวนการทประกอบดวยกจกรรมทท าในระยะสนๆเพอ

เพมพนความรทกษะและความช านาญในการปฏบตงานและปรบพฤตกรรมของผเขารบการฝกอบรมซงสวนใหญเปนพนกงานระดบปฏบตการใหเปนไปในทศทางทองคกรตองการ

การศกษาเนน ทตวคน

H

การฝกอบรมเนนทงาน

D

การพฒนาเนนทองคการ

R

สำนกหอ

สมดกลาง

35

โดยเฉพาะดานใดดานหนง ระยะเวลาทใชในการอบรมจะไมยาวนาน เนนใหผเขารบการอบรมสามารถปฏบตงานทรบผดชอบในปจจบนใหมประสทธภาพมากขน

1.2 การศกษา เปนกระบวนการใหความรประกอบดวยการเรยนรทกษะใหมชวยใหบคคลทไดรบการศกษามความร ความสามารถ มสตปญญาทจะไปประกอบอาชพตามสาขาทตนถนด โดยจะมระยะเวลาการศกษาทตอเนองยาวนานกวาการฝกอบรม

1.3 การพฒนา เปนกระบวนการเรยนรอยางตอเนองมงพฒนาศกยภาพของผบรหารใหถงขดสงสดเพอความเจรญกาวหนาทงทางดานสวนตวและขององคกรเปนการเตรยมบคลากรใหกาวไปพรอมๆกบองคกรทมการเปลยนแปลงและเจรญเตบโต

โดยสรปการฝกอบรมและการพฒนามความหมายและความสมพนธทใกลเคยงกนมากแตเพอตองการใหเหนความหมายทเดนชดของแตละความหมายจงไดแสดงการเปรยบเทยบระหวางการฝกอบรมการศกษาและการพฒนาไวในตารางท 1 ตารางท 1 การเปรยบเทยบระหวางการฝกอบรม การศกษา และการพฒนา

มต การฝกอบรม การศกษา การพฒนา 1. จดเนน 2. วตถประสงค 3. ระยะเวลา 4. เกณฑ 5. กลมเป าหมาย 6.การประเมนผล

1. มงงาน 2. เพมความร ทกษะ ทศนคต

3. ใชเวลาสน ๆ 4. พจารณางานทท า 5. พนกงานระดบปฏบตการ

6. วดผลทการท างาน

1. มงบคคล 2. เพมความร สตปญญา การปรบตว

3. ใชเวลานาน 4. พจารณาอายและ สตปญญา

5. บคคลทวไป 6. วดผลทการสอบ

1. มงองคการ 2. เพมศกยภาพในการ

ปฏบตงาน 3. ใชเวลาสนตอเนอง 4. พจารณาศกยภาพ 5. ผบรหาร 6. วดผลทความส าเรจ

ขององคการ

สำนกหอ

สมดกลาง

36

จากทนมนษย (Human Capital) สทนทางปญญา (Intellectual Capital)

ภาพท 5 แสดงการพฒนาทนมนษยสทนปญญา ทมา: ธ ารงศกด คงคาสวสด, ทนมนษยการก าหนดตวชวดเพอพฒนา (กรงเทพฯ: ส.ส.ท, 2550), 39. 2. ความส าคญของการบรหารทรพยากรมนษยตอความส าเรจขององคกร

การทจะพฒนาธรกจสความเปนเลศไดนนจะตองมองธรกจใหเหมอนกบสงมชวตชนดหนงทมการเกด แก เจบ ตาย ภายใตเงอนไขของเวลาและสภาพแวดลอมตางๆ ดงนนในชวงวฎจกรชวตขององคกรจ าเปนอยางยงทจะตองค านงถงสงส าคญ 2 ประการ คอ

2.1 ความสามารถในการปรบตว (Adaptability) 2.2 ความสามารถในการพฒนาทรพยากรมนษย (Human Resources

Development) ถาองคกรไมสามารถปรบตวใหเขากบสภาพแวดลอมทงภายนอกและภายใน

ตวเองไดแลว คงไมสามารถมชวตอยรอดได ในขณะเดยวกนถามความสามารถในการปรบตวเพยง

- เกดทนทางปญญา - รแจงเหนจรง - เปนผเชยวชาญ

- เกดความร/ความเขาใจ - สามารถคดตอยอด

ในการท างาน/แกปญหาตางๆ

- คด/วเคราะห/สงเคราะห - หาความสมพนธ - ประมวลผล

- Competency - พฤตกรรม/เวลา - ขอมล/ขาวสาร

สำนกหอ

สมดกลาง

37

อยางเดยวแตไมมการพฒนากจะอยไดเพยงมชวตรอดแตจะไมมการเจรญเตบโต เหมอนกบตนไมทมลกษณะแคระแกรน

ภาพท 6 แสดงภาพองคการแหงความเปนเลศ ทมา: ณรงควทย แสงทอง, การบรหารทรพยากรมนษยสมยใหม, พมพครงท 2 (กรงเทพฯ: เอช อาร เซนเตอรจ ากด, 2545), 11. แนวความคดและทฤษฎเกยวกบการบรการ 1. ความหมายของการบรการ

ดนย เทยนพฒ (2543: 11) กลาววาการบรการ หมายถงการใหทงรปธรรมและนามธรรมในเชงความสะดวก รวดเรว ถกตอง และดวยอธยาศยเปนพนฐานซงจะสามารถพจารณาไดใน 3 ลกษณะ คอใหดวยความเตมใจ ใหดวยความโกรธ และใหดวยเหตผล

ทยตธรรม

วสยทศนน

ภารกจ กลยทธ

วฒนธรรมองคการ

ระบบภายใน

บคลากร

คณภาพชวต

OUTSIDE IN

การพฒนา

บคลากรทมคณภาพ ปจจยภายนอก การแขงขน การเมอง สงคม เศรษฐกจ เทคโนโลย

การเปลยนแปลง

INSIDE OUT

สำนกหอ

สมดกลาง

38

วรพงษ เฉลมจระวฒน (2542: 7) กลาววาการบรการตรงกบค าในภาษาองกฤษ คอ “SERVICE” และหากจะน าตวอกษรแตละตวมาแยกจะพบความหมายดๆดงน

S = Smiling & Sympathy คอยมแยมและเอาใจเขามาใสใจเรา E = Early Response คอตอบสนองตอความประสงคของผใชบรการอยาง

รวดเรวทนใจ R = Respectful คอแสดงออกถงความนบถอและใหเกยรตลกคา V = Voluntaries Manner คอลกษณะการใหบรการแบบสมครใจและเตมใจ I = Image Enhancing คอเปนการรกษาภาพพจนและภาพพจนขององคกร C = Courtesy คอกรยาอาการออนโยน สภาพ มมารยาทด ออนนอมถอมตน E = Enthusiasm คอมความกระฉบกระเฉงและความกระตอรอรนอยเสมอ รววรรณ โปรยรงโรจน (2551: 3) การบรการ หมายถงกจกรรมกระบวนการหรอ

การด าเนดการใดๆ ทบคคลหรอหนวยงานหนงอ านวยความสะดวก ชวยเหลอและหรอตอบสนองความจ าเปนและความตองการใหกบบคคลหรอกลมบคคลอนโดยมวตถประสงคใหไดรบความพงพอใจ

ศรวรรณ เสรรตนและคณะ (2541: 340-342) ไดอธบายถงแนวคดเกยวกบคณภาพการใหบรการ (Service Quality) ซงเปนสงส าคญในการสรางความแตกตางของการใหบรการคอ การรกษาระดบการใหบรการทเหนอกวาคแขงขนโดยเสนอคณภาพการใหบรการตามทผรบบรการคาดหวง ขอมลตางๆเกยวกบคณภาพการใหบรการทผใชบรการตองการจะไดจากประสบการณในอดต ผใชบรการจะพอใจถาเขาไดรบในสงทตองการ (What) เมอเขามความตองการ (When) สถานททเขาตองการ (Where) ในรปแบบทตองการ (How) ซงคณภาพการใหบรการจะมลกษณะดงน

1. การเขาถงลกคา (Access) บรการทใหกบลกคาตองอ านวยความสะดวกในดานเวลา สถานทแกลกคา ไมใหลกคาตองคอยนาน ท าเลทตงเหมาะสม เพอแสดงถงความสามารถในการเขาถงลกคา

2. การตดตอสอสาร (Communication) มการอธบายอยางถกตองโดยใชภาษาทลกคาเขาใจงาย

3. ความสามารถ (Competence) บคลากรทใหบรการตองมความช านาญ และมความรความสามารถในงาน

4. ความมน าใจ (Courtesy) บคลากรตองมมนษยสมพนธ มความเปนกนเอง

สำนกหอ

สมดกลาง

39

5. ความนาเชอถอ (Credibility) บรษทและบคลากรตองสามารถสรางความเชอมนและความไววางใจในบรการ โดยเสนอบรการทดทสดใหแกลกคา

6. ความไววางใจ (Reliability) บรการทใหกบลกคาตองมความสม าเสมอและถกตอง

7. การตอบสนองลกคา (Responsiveness) พนกงานจะตองใหบรการและแกปญหาแกลกคาอยางรวดเรวตามทลกคาตองการ

8. ความปลอดภย (Security) บรการทใหตองปราศจากอนตรายและปญหาตางๆ 9. การสรางบรการใหเปนทรจก (Tangible) 10. การเขาใจและรจกผใชบรการ (Understanding/ Knowing Customer) พนกงาน

ตองพยายามเขาใจถงความตองการของลกคาและใหความสนใจตอบสนองความตองการดงกลาวคณภาพการใหบรการทง 10 ลกษณะ สามารถจดกลมรวมเขาเปน 5 ลกษณะ ดงแสดงในภาพท 7

ภาพท 7 ความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการ 10 กบ 5 ลกษณะ ทมา: Parasuraman et al., “A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research” (Journal of Marketing, 1990), 19.

Tangibility

Reliability

Responsiveness

Access Communication Understanding

Tangibility

Reliability

Responsiveness

Empathy

Competence Courtesy

Credibility Security

Assurance

สำนกหอ

สมดกลาง

40

1. ในการสรางบรการใหเปนทรจก (Tangible) 2. ความไววางใจ (Reliability) 3. การตอบสนองลกคา (Responsiveness) 4. การเอาใจใส (Empathy) ประกอบดวยการเขาถง (Access) การตดตอสอสาร

(Communication) การเขาใจและรจกผใชบรการ (Understanding) 5. การท าใหมนใจ (Assurance) ประกอบดวย ความสามารถ (Competence)

ความมน าใจ (Courtesy) ความนาเชอถอ (Credibility) ความปลอดภย (Security) 2. การวดคณภาพบรการ

ในการบรการขององคกรตางๆมกจะประสบปญหาทมสาเหตมาจากความไมชดเจนของบทบาทของการบรการ ดวยสาเหตนพาราสรามาน เซทแฮลมและแบรร (Parasuraman, Zeithaml, and Berry 1985, อางถงในสมวงค พงศสถาพร 2546: 54-55) จงไดศกษาถงรปแบบของการวดคณภาพบรการในองคกรตางๆ โดยยดหลกความแตกตางระหวางคาดหวงและการรบรของลกคาทมารบบรการเปนหลกและเรยกรปแบบการวดคณภาพบรการแบบนวา “Gap Model” ประกอบดวยชองวาง 5 ประการ คอ

2.1 ชองวางระหวางความคาดหวงของผบรโภคและการรบรจากการจดการ ถาฝายจดการไมสามารถสรางการรบรทลกคาคาดหวงไวกจะเกดชองวางขน ปจจยทมผลตอ ชองวางน คอ

2.1.1 ขาดการศกษาถงความตองการและความคาดหวงของลกคา 2.1.2 มการตดตอสอสารทนอยเกนไประหวางผใหบรการในหนวยงานสวน

งานตางๆ ขององคกร 2.1.3 สายการบงคบบญชามการแบงแยกผใหบรการหลายคนจากผบรหาร

ชนสง ท าใหขอมลทไดจากผบรการทใหขอมลกลบไปยงผบรหารนนไมมคณคา 2.2 ชองวางระหวางการรบรจากการจดการและลกษณะคณภาพการใหบรการ ฝาย

จดการอาจจะแกไขความตองการของลกคาทรบร แตไมไดก าหนดมาตรฐานการท างานเฉพาะอยาง ทงน มปจจยทเกยวของ คอ

2.2.1 ขอตกลงเกยวกบคณภาพบรการไมชดเจน 2.2.2 ขาดการรบรในสงทมองเหนได 2.2.3 มขอจ ากดในการใชเทคโนโลยของบคลากรทจะท าใหงานบรการม

มาตราฐาน ซงจะเปนสงทบคลากรสามารถรบประกนลกคาไดวาคณภาพบรการทใหมความสม าเสมอ

สำนกหอ

สมดกลาง

41

2.2.4 ไมมเป าประสงคโดยตรงทมความสมพนธกบมาตราฐานของลกคาและความคาดหวง

2.3 ชองวางระหวางลกษณะคณภาพการใหบรการและการสงมอบบรการ พนกงานทไมไดรบการฝกอบรมจะไมสามารถท างานใหสอดคลองกบมาตรฐานท าใหเกดความขดแยงกบมาตรฐาน ปจจยทมผลกระทบตอชองวางน คอ

2.3.1 บทบาทของบคลากรทไมชดเจนท าใหไมแนใจวาผบรหารหรอผจดการมความคาดหวงอยางไรตองานทท า

2.3.2 ขาดทกษะ การฝกอบรมทจ าเปนในการท างานหรอการใชเทคโนโลย 2.3.3 บทบาทขดแยงของบคลากรทไมสามารถตอบสนองตอความตองการ

ของลกคาภายในและลกคาภายนอก 2.4 ชองวางระหวางการสงมอบบรการและการตดตอสอสารภายนอก ความ

คาดหวงของผบรโภคไดรบผลกระทบจากตวแทนและการโฆษณาของบรษท 2.5 ชองวางระหวางบรการทรบรและบรการทคาดหวงชองวางน เกดขนเมอ

ผบรโภคไดวดการท างานของบรษทและไมเปนไปตามคาดหวง 3. แนวคดเกยวกบผใหบรการ

3.1 บทบาทของผใหบรการ การใหบรการ เปนกระบวนการของการปฏบตตนเพอผอน เปนการชวยเหลอ

ใหความสะดวก เพอใหผรบบรการเกดความสะดวกสบายและพงพอใจ ดงนนบคคลทมสวนสมพนธกบผรบบรการ ตองพบปะเกยวของกบผ รบบรการจงมมากมายหลายต าแหนง เชน พนกงานตอนรบ พนกงานประชาสมพนธ พนกงานรบโทรศพท พนกงานฝายขาย พนกงานฝายบรการอาหารและเครองดม รวมทงพนกงานแมบานและพนกงานรกษาความปลอดภย เปนตน พนกงานเหลานตางกมหนาทรบผดชอบตามต าแหนงงานของตนแตนอกเหนอจากงานในหนาทรบผดชอบแลวผใหบรการทกคนตางกตองมบทบาทของการเปนผใหบรการทดดวยบทบาททผใหบรการทกคนควรจะตองปฏบตนน (สมชาต กจยรรยง 2547: 14-15) ไดแก

3.1.1 การเปนนกบรการ คอตองบรการทงภายในและภายนอกส านกงาน 3.1.2 การเปนนกประชาสมพนธ คอจะตองคอยสรางภาพลกษณ คอยสอสาร

กบฝายตางๆและผรบบรการเสมอ 3.1.3 การเปนนกประสานงาน คอคอยอ านวยความสะดวก สนบสนนใหกบ

ฝายตางๆ 3.1.4 การเปนนกธรกจ คอถอหลกผลประโยชนและประหยดใหกบองคกร

สำนกหอ

สมดกลาง

42

3.1.5 การเปนนกเพมผลผลต คอรจกหาโอกาสฝกฝนตนเองและปรบปรงงานอยเสมอ

3.1.6 การเปนนกพฒนา คอพฒนาตนเอง พฒนางานใหมความคลองตวอยเสมอ

นอกจากบทบาทดงกลาวแลวผใหบรการทดยงจ าเปนทจะตองสวมบทบาทอนๆ เชน นกขาย ผน า ผตาม นกแสดง นกเจรจาตอรอง นกพด นกฟง นกจตวทยา เปนตน

3.2 คณสมบตของผใหบรการ ความพงพอใจทรบบรการตองการนนเกดจากองคประกอบหลายอยางแตสงท

ส าคญทสดคอผใหบรการซงจะตองเปนบคคลทมความรความสามารถและมจตส านกในการใหบรการ (รววรรณ โปรยรงโรจน 2551: 47-48) โดยคณสมบตของผใหบรการประกอบดวย

3.2.1 มบคลกภาพและมารยาทเหมาะสม 3.2.2 มวาทศลปหรอศลปะในการพด 3.2.3 มมนษยสมพนธ 3.2.4 มความร ความสามารถและทกษะในการปฎบตงานในเรองตอไปนเปน

อยางด 1. วธการและเทคนคการบรการ 2. หนวยงานทตนเองท างานอย 3. ผลตภณฑบรการของหนวยงาน 4. ความส าคญและพฤตกรรมของผรบบรการหรอลกคา 5. การสอสารดวยภาษาตางประเทศ

3.2.5 มเจตคตทดตองานบรการ และมใจรกงานบรการ สามารถกลาวไดวาผปฎบตงานใหบรการควรมความเกง 3 ดาน คอ

1. เกงตน หมายถง เปนผทไมหยดนงในการพฒนาตนเองอยางตอเนองเพอใหทนตอเหตการณตางๆ การพฒนาตนเองสามารถท าได 3ทางคอ

1.1 ทางกาย หมายถง การพฒนาบคลกภาพทางกายและมารยาทใหเหมาะสมตอกาลเทศะ

1.2 ทางวาจา หมายถง การพฒนาการพดใหเปนผทมาวาทศลป 1.3 ทางใจ หมายถง การพฒนาใหเปนผทมนสยใจคอทด และมเจต

คตทดตองานบรการ

สำนกหอ

สมดกลาง

43

2. เกงคน หมายถง การเปนผมมนษยสมพนธด สามารถปรบตวใหเขากบสถานการณ และบคคลประเภทตางๆ ไดเปนอยางด

3. เกงงาน หมายถง การเปนผทมความร ความสามารถ และทกษะ ในการปฏบตงาน

3.3 คณลกษณะและจรยธรรมของผใหบรการในโรงแรม จากการสงเคราะหของผวจยในเรองคณสมบตและจรยธรรมของบคลากรผ

ใหบรการในธรกจโรงแรมของพนศร วจนะภม (2540: 61-63) ประกายรตน ภทรธต (2540: 19-20) พสมย ปโชตการ (2540: 43-50) และจตตนนท เดชะคปต (2540: 180-181) สามารถสรปคณลกษณะอนพงประสงคของบคลากรผใหบรการในโรงแรมได ดงน

1. การมบคลกภาพทด ซงจะตองประกอบดวย การมสขภาพแขงแรง รปรางหนาตาและทาทางทเหมาะสมตลอดจนการแตงกายทสะอาดเรยบรอย

2. ความเฉลยวฉลาด และความรอบรทงในเนองานทรบผดชอบและในเรองตางๆทเกยวของกบงาน รวมทงสามารถปรบตวและเขาใจในสถานการณตางๆไดด

3. การมทศนคตและจตส านกทดตองานบรการ รสกมความสขและพอใจ เมอไดท างานหรอไดเหนผรบบรการเกดความพอใจ

4. การมมนษยสมพนธ มอธยาศยและมมารยาท เปนคนทยมแยมแจมใส สภาพ รจกออนนอม รจกกาลเทศะ เปนตน

5. การมความสามารถในการตดตอสอสาร ทงทเปนวจนภาษาและอวจนภาษา นอกจากนนควรมความสามารถในภาษาตางประเทศดวย

6. การมจรยธรรม มคณธรรม ไดแก มความซอสตยสจรต ความรบผดชอบ ความยตธรรม เปนตน

7. เปนผทมจตวทยา เพอใหงานด าเนนไปดวยความราบรน ไดแก จตวทยาในการฟง จตวทยาในการขาย

8. มความอดทนและอดกลนตางๆไดด สามารถควบคมอารมณตนเองและสามารถแกปญหาตางๆไดดวยความรอบคอบซงสอดคลองกบการทองเทยวแหงประเทศไทยทไดกลาวถงมารยาทและจรรยาบรรณของพนกงานบรการสวนหนา (2545: 22-23) ไวดงน

1. ควรซอสตยตอตนเองและผอนโดยเฉพาะอยางยงกบโรงแรมของทาน 2. ความเสยสละตอสวนรวม เปนตวอยางทดทงกบผบงคบบญชาและ

ผใตบงคบบญชา 3. ควรเปนผทมความรบผดชอบตองานทไดรบมอบหมายใหบรรลเป าหมาย

สำนกหอ

สมดกลาง

44

4. ควรเปนผรกาลเทศะมความส ารวมในตวเองไมยกตนขมทาน เชน ไมกลาวค าต/ต าหนผบงคบบญชาลบหลงหรอไมกลาวโทษผใตบงคบบญชาตอหนาผอน

5. ควรเปนผสามารถแกปญหาดวยสตปญญาอยางสขมรอบคอบ 6. ควรนกถงประโยชนสวนรวมมากกวาประโยชนสวนตนในการปฏบต

หนาท 7. ควรมความสามคค รกหมคณะโดยใหความชวยเหลอโดยแทจรง

3.4 ลกษณะเฉพาะของการบรการ การบรการมลกษณะทส าคญ 4 ลกษณะ ซงมอทธพลผลตอการก าหนดกลยทธ

การตลาดเพอใหเกดความพงพอใจทจะสนองความตองการแกผใชบรการดงน (Kotler 2003: 446-449) ไมสามารถจบตองได (Intangibility) การบรการเปนสงทจบตองไมได ไมสามารถมองเหนได จบตองไดหรอรสกกอนการซอในขณะทผบรโภคสามารถมองเหนจบตองหรอพจารณาสนคาไดกอนการซอซงจะชวยใหผบรโภคมขอมลในการตดสนใจเพอเปนการลดความเสยงในการใชบรการของผบรโภค ผบรโภคจงพยายามหากฎเกณฑเกยวกบคณภาพและประโยชนจากบรการทเขาไดรบเพอสรางความเชอมนในการซอโดยพจารณาในดานสถานท (Place) ตวบคคล (People) เครองมอ (Equipment) วสดทใชในการตดตอสอสาร (Communication Materials) สญลกษณ (Symbols) และราคา (Price) ซงสงเหลานเปนสงทผเสนอบรการจะตองจดหาเพอเปนหลกประกนใหผซอสามารถตดสนใจซอไดเรวขน ไมสามารถแบงแยกได (Inseparability) การใหบรการเปนผลตภณฑท มรปแบบการผลตทเกดขนพรอมๆกบการบรโภค กลาวคอผใหบรการหนงรายสามารถใหบรการแกผใชบรการในขณะนนไดหนงราย ท าใหการบรการอยในวงจ ากดในเรองของเวลา เชน การใหบรการของบรษทระบบโทรศพทเคลอนทโดยการจดล าดบกอน–หลงของการมารบบรการ ระบบคว การขยายเครอขาย เปนตน

ความแตกตาง (Variability) ลกษณะของการบรการมความแตกตางกนขนอยกบวาผใหบรการเปนใครจะใหบรการเมอไร ทไหน อยางไร ซงท าได 3 ขนตอน ดงน

1. ตรวจสอบ คดเลอกและฝกอบรมพนกงานใหมประสทธภาพในการบรการ รวมทงมนษยสมพนธของพนกงานทใหบรการ

2. ก าหนดมาตรฐานของการใหบรการของผขายบรการใหมขนตอนทชดเจนและสามารถตรวจสอบได

3. ตรวจสอบความพงพอใจของลกคาโดยการรบฟงค าแนะน าและขอเสนอแนะของลกคา การส ารวจขอมลของลกคาและการเปรยบเทยบ เพอทจะไดน าขอมลดงกลาวมาปรบปรงบรการใหดขน ไมสามารถเกบไวได (Perish ability) เนองจากการบรการไม

สำนกหอ

สมดกลาง

45

สามารถผลตไวลวงหนาและเกบไวไดเหมอนสนคา ถาหากความตองการบรการมสม าเสมอ การใหบรการกจะไมมปญหาแตถาลกษณะของความตองการไมสม าเสมอจะท าใหเกดปญหา คอไมสามารถใหบรการไดทนหรอไมมลกคาทจะรบบรการ ภาพท 8 แสดงลกษณะเฉพาะของการบรการ 4 ประการ ทมา: Philip Kotler, Marketing Management, 11th Ed. (New Jersey, U.S.A.: Pearson Education, 2003), 113.

3.5 ปจจยก าหนดคณภาพการบรการ วระพงษ เฉลมจระรตน (2542, อางถงในรววรรณ โปรยรงโรจน 2551: 52) ได

กลาวถงทฤษฎ 3 ไอ (Theory of Trip I) ซงกลาววามปจจย 3 ประการทเปนสาเหตแหงความดอยประสทธภาพการท างานของผปฎบตงานใหบรการโดยเปนปจจยทางดานจตวทยาและสภาพทางจตใจของผปฎบตงานซง ไดแก

1. Innocence หมายถงความไรเดยงสาหรอความไมรซงเกดจากการทผปฎบตงานใหบรการขาดความรความสามารถ ทกษะหรอประสบการณในการท างานสงผลใหงานผดพลาดหรอท างานอยางไมมประสทธภาพปจจยประการนมกเกดจากการทหนวยงานบรการคดเลอกผทมคณสมบตไมเหมาะสมใหมาท างานหรอเกดจากหนวยงานใหบรการไมใหความส าคญกบการพฒนาบคลากรของหนวยงานใหมคณสมบตทเหมาะสมกบต าแหนงงาน

ไมสามารถเกบไวได ไมสามารถเกบไวขายหรอ

ใชในภายหลงได

ไมสามารถแบงแยกได ไมสามารถแยกบรการจาก

ผจดหาได

มความแตกตาง คณภาพของการบรการขนอยกบวาผใหบรการเปนใคร จดหาเมอไร ทไหน อยางไร

ไมสามารถจบตองได บรการเปนสงทมองไม

เหน รสกไมได

การบรการ

สำนกหอ

สมดกลาง

46

2. Ignorance หมายถงความละเลย การขาดวนยหรอความมกงายของตวผปฎบตงานใหบรการในการท างาน โดยทผปฎบตงานอาจจะมความรความสามารถ แตขาดจตส านกตอหนาทการบรการทด

3. Intention หมายถงความจงใจกระท าในสงไมควรหรอจงใจละเวนไมกระท าในสงทควร กลาวคอ เกดจากการทผปฎบตงานใหบรการกระท าสงใดสงหนงดวยความจงใจใหเกดความผดพลาดโดยมเหตผลอยางใดอยางหนงแอบแฝง เชน เพอประโยชนของตนเองหรอบคคลใดบคคลหนงหรอเพอความสะใจซงสาเหตของปจจยน คอผปฏบตงานใหบรการไมมแรงจงใจหรอแรงบนดาลใจทดในการท างานหรอเกดความกดดนในการท างาน

วระพงษ เฉลมจระรตน (2543, อางถงในรววรรณ โปรยรงโรจน 2551: 31) กลาวถงคณภาพการบรการ ไดแก

1. ความสอดคลองกบความตองการของลกคา 2. ระดบของความสามารถในการบรการเพอบ าบดความตองการของลกคา 3. ระดบความพงพอใจของลกคาหลงจากไดรบบรการไปแลว นอกจากนนเขายงกลาวเพมเกยวกบปจจยคณภาพบรการวาเปนคณลกษณะ

จ าเพาะทางคณภาพของบรการมงเนนทบคลกภาพหรอลกษณะพเศษเฉพาะตวของผใหบรการ หรอตวผบรการนนๆ (Characteristic of Service Quality) คณลกษณะทางคณภาพของบรการมงเนนถงหนวยวดหรอประเดนเปรยบเทยบหรอมาตราวดทวไปทใชวดเปรยบเทยบระดบคณภาพบรการของหนวยงานของบรการ 2 แหง อาท ความรวดเรว ความแมนย า ความสะอาด ฯลฯ ถอวาเปน Attribute Factor ของคณภาพบรการในทนขอเรยกรวมๆกนวาปจจยคณภาพบรการ 4. แนวคดและทฤษฎความพงพอใจของผใชบรการ

ความหมายของการบรการ คองานบรการเปนงานทเกดจากพฤตกกรรมของฝายหนงท เรยกวาผบรการ ตอบสนองความตองการของอกฝ ายหนงท เรยกวาผใชบรการหากเปรยบเทยบการผลตกเปนการผลตทผบรโภคทนทระหวางผลต ผลงานบรการอาจออกมาในสภาวะทเปนสะสารและไมเปนสะสารจบตองสมผสทางกายไมได แตสามารถสมผสทางอารมณในรปของความรสกพงพอใจในการตอบสนองความตองการของผบรการหรอผรบบรการทมตอการบรหาร เครองชวดประสทธภาพและประสทธผลของงานบรการคอระดบความถงพอใจและความพอเพยงของผใชบรการซงผบรโภคทมตอผลของงานบรการ

คอตเลอร (Kotler, อางถงในศภฤกษ เกยรตกองสกล 2544: 13) ไดใหแนวคดเกยวกบการบรการวา “A Service is any act or performance tha one party can offer to another that

สำนกหอ

สมดกลาง

47

is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production many or many not be tied to a physical product”

วรม (Vroom 1964: 264) กลาววาทศนคตและความพงพอใจในสงหนงสามารถใชแทนกนไดเพราะทงสองค านจะหมายถง ผลทไดจากการทบคคลเขาไปมสวนรวมในสงนนทศนคตดานบวกจะแสดงใหเหนสภาพความพงพอใจในสงนน และทศนคตดานลบจะแสดงใหเหนสภาพความไมพงพอใจนนเอง

เวบเบอร (Webber, อางถงในศภฤกษ เกยรตกองสกล 2544: 13) ไดใหทศนะเกยวกบการบรการวาการจะใหบรการมประสทธภาพและเปนประโยชนตอประชาชนมากทสด คอการใหบรการทไมค านงถงตวบคคลหรอเปนการใหบรการทปราศจากอารมณไมมความชอบพอสนใจเปนพเศษทกคนไดรบการปฏบตเทาเทยมกนตามหลกเกณฑ เมออยในสภาพทเหมอนกน

การใหบรการทมคณภาพ ตามหลกค าวา S-E-R-V-I-C-E-S ดงน S = Smart & Smile บคลกดมความมนใจในการท างาน และยมแยมแจมใส E = Emotion มอารมณด R = Relation สรางความสมพนธ ยกยอง ใหเกยรตลกคา และเพอนรวมงาน V = Voice ใชเสยงและค าพดทสภาพและใหเกยรต I = Image สรางภาพลกษณทดใหตนเองและสถาบน C = Courteous สภาพออนนอม มมารยาทดในการใหบรการ E = Enthusiastic มความกระตอรอรนในการใหบรการ S = Skill มความช านาญในงานทท า การใหบรการเปนวตถประสงคหลกของธรกจโรงแรม เนองจากโรงแรมจดตงขน

เพอเปนเครองมอในการผลตทมงขายใหไดก าไรใหคมกบการบรการงานและทนทเสยไปงานบรการของโรงแรมเปนเรองทเกยวของกบสงอ านวยความสะดวกตางๆของโรงแรมและการใหบรการจากพนกงานจงเปนเรองทคอนขางยาก ซบซอนในการทจะท าใหลกคาประทบใจตอการบรการของโรงแรม

4.1 ประเภทของผรบบรการ สมชาต กจยรรยง (2543: 36) กลาววาผรบบรการหรอลกคามอย 2 กลมใหญๆ

คอลกคาภายในและลกคาภายนอก 1. ลกคาภายใน ไดแก บคคลภายในองคกรทกฝาย ทกระดบทท างานรวมกน 2. ลกคาภายนอก ไดแก บคคลภายนอกทมาตดตอใชบรการขององคกร

สำนกหอ

สมดกลาง

48

แตการทผใชบรการจะสามารถสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการไดอยางมประสทธภาพนน ผใหบรการจะตองเขาใจถงลกษณะเฉพาะของผรบบรการแตละคน เชน ผรบบรการอยในกลมอาชพใดมลกษณะนสยใจคอเปนอยางไร เพอทจะสามารถใหบรการไดเหมาะสมตรงตามตองการหรอความคาดหวงของผรบบรการแตละคนนนๆ

สมชาต กจยรรยง (2543: 88-89) ไดแบงลกษณะลกคาทมาใชบรการออกเปนกลมๆ ไดแก

1. การแบงลกษณะลกคาตามกลมอาชพ 1.1 กลมผใชแรงงาน ลกษณะเขมแขง พดจาหวนๆ อาจไมสภาพ ดหยาบ

กระดาง 1.2 กลมนกศกษา ชอบตามสมย มความคลองแคลว และออนตอโลก 1.3 กลมปญญาชน มกจะชอบสบายๆ ปรบตวงาย มมาด/วางทา 1.4 กลมนกธรกจ ชอบหรหรา มความเชอมนสง และพถพถน 1.5 กลมนกขาย มความคดทางธรกจสง เชอมน คลองแคลว 1.6 กลมศลปน มความคดสรางสรรค เปนตวของตวเอง พถพถน 1.7 กลมนกกฬา ชอบสบายๆ มเหตมผล 1.8 กลมผด สงคมชนสง ชอบความประณต พถพถน ถอตวแสดงศกดศร

2. การแบงลกคาตามลกษณะการสอสาร 2.1 ลกคาชางเจรจาหรอชางพด เปนคนคลองแคลว ชอบแสดงวาตนร

หรอทนโลกทนเหตการณ ชอบตอรองราคาชอบของแถม ควรใหบรการในเวลาและโอกาสทเหมาะสม

2.2 ลกคาปกต ไมพดมากหรอนอยจนเกนไป ควรใหบรการโดยการชวนคยสอบถามเมอลกคาเงยบและเปนผฟงทดเมอลกคาแสดงความคดเหน

2.3 ลกคาเงยบ พดนอยเปนคนขรม เปนคนคดวเคราะหมากกวาคนปกตทวไปควรชวนคยและใหขอมลเพอใหเขาพจารณา

นอกจากแบงลกษณะของลกคาออกเปน 2 กลมนแลวสมชาต กจยรรยงยงไดกลาวถงพฤตกรรมของลกคาทผใหบรการจะตองเขาใจและรวธการทจะปฏบตตอลกคาทมพฤตกรรมตางๆ อกดวย เชน

3. การแบงลกคาตามลกษณะพฤตกรรม 3.1 ลกคาถอทฐ ไมฟงเหตผลใดๆ ผใหบรการตองฟงใหเขาไดแสดงออก

อยางเตมท

สำนกหอ

สมดกลาง

49

3.2 ลกคาชางต ผใหบรการตองใหเขาพด ไมขดคอ พยายมชจดเดนของสนคาและบรการ

3.3 ลกคาโวยวาย จจ ขบน ผใหบรการควรพยายามชวนไปพดในทไมมคนปลอยเขาบนและจบความใหไดวาเขาตองการอะไร

3.4 ลกคาโออวด ชอบคยเรองความร ารวย ผใหบรการควรฟง ปลอยใหคยใหความเหนทวๆไป ชแจงเทาทจ าเปน

3.4 ลกคาทผดหวงโกรธทไดรบสนคาหรอบรการไมตรงตามทหวงผใหบรการตองฟงอยางสงบ แสดงทาทเหนใจและอธบายใหเหนขอแตกตาง

3.5 ลกคาทเจายศเจาอยาง วางทา ไมฟงค าอธบาย ผใหบรการควรออนนอมถอมตนใหความส าคญกบต าแหนงของเขา และใชความอดทนเปนพเศษ

3.6 ลกคาเจาอารมณ อารมณเสยมา ผใหบรการตองพยายามหลกเลยงการโตแยงฟงเขาพด ชแจงเหตผลสนๆ

3.7ลกคาเจาช ผใหบรการตองท าสหนาปกต โตตอบในเรองธรกจและเรยกใหผอนมารวมอธบายถาจ าเปน

3.8 ลกคาทรบรอน ขร าคาญ ผใหบรการตองปรบตวใหวองไวและอธบายวาจะตองท าอะไรบาง

3.9 ลกคาประเภทลมโชย ชอบซกถามเปนระยะๆผใหบรการควรใหรายละเอยดตามทเขาตองการ ระวงอยาแสดงสหนาเบอหนาย

4.2 ความคาดหวงคณภาพการบรการ ปรญญา บวทอง (2545: 16) กลาววาคณภาพบรการเปนการประเมนจาก

ผรบบรการโดยผใหบรการจะตองตอบสนองความตองการของลกคาไมใชเพยงแคความตองการเบองตนแตยงมความตองการอนๆรวมดวยจงสามารถแบงเปนองคประกอบของความตองการออกเปนดงน

1. ความตองการหลกจรงๆ (Core Service) หมายถงบรการทผรบบรการตองการมากจนกระทงกอใหเกดการตดสนใจมารบบรการครงนนๆ

2. บรการทเกยวเนอง (Peripheral Service) หมายถงบรการทไมใชบรการหลกทตองการจรงๆ แตเปนบรการอนทผใหบรการสามารถใหบรการรวมกบบรการหลกซงจะมสวนชวยสงเสรมคณภาพการบรการได แบงเปน

2.1 บรการทคาดหวงจะไดรบ (Expected Service) หมายถงบรการขางเคยงทเกยวเนองกบบรการหลกทตองการจรง ๆ ซงผรบบรการคาดหวงลวงหนาวาจะไดรบจาก

สำนกหอ

สมดกลาง

50

ผใหบรการและการไดรบบรการตามทคาดหวงไวท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจและประเมนวาบรการทไดรบนนมคณภาพหากไมไดรบบรการดงคาด บรการนนยอมดอยลง

2.2 บรการอยนอกเหนอความคาดหมาย (Augmented Service) หมายถงบรการทผรบบรการอยากได แตไมคาดหวงวาจะไดรบจากผใหบรการ แตหากผรบบรการไดรบจะท าใหเกดความประทบใจ (Delight) อนเปนความรสกทมากกวาความพอใจ สงผลใหประเมนวาบรการทไดรบมคณภาพเยยมซงแมผรบบรการไมไดรบบรการประเภทน กมไดเกดความไมพอใจแตประการใด

เซทแฮลม พาราสรามานและแบรร (Zeithaml, Parasuraman, and Berry 1990) ไดระบถงปจจยหลกทมผลตอความคาดหวงของผรบบรการแบงออกเปน 5 ประการ ไดแก

1. การไดรบการบอกเลา ค าแนะน าจากบคคลอน 2. ความตองการของแตละบคคล 3. ประสบการณในอดต 4. ขาวสารจากสอ และจากผใหบรการ 5. ราคา ความคาดหวงของผรบบรการเปนสวนประกอบทส าคญในการวดระดบความ

พอใจซงระดบความพอใจได จากความแตกต างระหว างผลทมองเหนหรอเขาใจ (Perceived Performance) กบความคาดหวงของบคคล ผลลพธทเกดขนมได 3 แบบดวยกนคอหากการท างานของขอเสนอไมตรงกบระดบความคาดหวงผมารบบรการยอมเกดความไมพอใจ (Dissatisfied) ถาการท างานของขอเสนอตรงกบระดบความคาดหวงผมารบบรการยอมพอใจ (Satisfied) แตถาเกนความคาดหวง ของผมารบบรการกจะยงมความพอใจมากขนหรอประทบใจ (Delight)

วระพงษ เฉลมจระรตน 2539: 21) ไดกลาวไววาความคาดหวงของลกคาเกดขนจากปจจย 7 ประการดงน

1. ชอเสยงภาพพจนขององคกร รวมทงค าร าลอตางๆ 2. ตวของพนกงานผใหบรการ เชน การแตงตว รปราง 3. ตวสนคาหรอบรการ เชน ประเทศทผลต ยหอ 4. ราคาของบรการนน 5. สภาพแวดลอมในขณะนน 6. มาตราฐานคณภาพของลกคาเอง 7. คแขงของสถานบรการนน

สำนกหอ

สมดกลาง

51

โดยในบางครงในความคาดหวงของลกคายงมการรบรของลกคาปะปนมาดวย โดย สามารถทจะอธบายถงขอแตกตางไดวาขอมลทลกคาไดรบผนวกกบสถานการณแวดลอมในเวลานนท าใหลกคาเกดความเขาใจไปเองวาผใหบรการสามารถใหบรการไดอยางดจงท าใหลกคาเกด ความคาดหวงทสงหรอเกนกวาความปกตจากความเปนจรง เมอไดรบบรการตามมาตรฐานปกตก อาจรสกไมพอใจไดเชนในกรณของการใหบรการโทรศพทพนฐานทผใชบรการมกทจะคาดหวงใหระบบสามารถทจะใชตดตอไดอยางตอเนองราคาถกมการบรการหลงการขายทด รวมทงบรษทผใหบรการตดตามใหความส าคญกบลกคาอยางตอเนองและเมอโทรศพทพนฐานทใชอยสามารถตอบสนองไดตามความคาดหวง ลกคากจะเกดความพอใจและบอกตอไปยงคนใกลชดใหมาใชบรการทราน

4.3 แหลงทมาของความคาดหวงของผบรโภค ผลของการส ารวจความคดเหนของผบรโภคเกยวกบคณภาพของการบรการยง

ท าใหทราบความคาดหวงของผบรโภคเกยวกบการบรการไดรบอทธพลมาจาก 4 แหลงส าคญดวยกนคอ

4.3.1 ความตองการสวนบคคล (Personal needs) ความตองการสวนบคคลของผบรโภคจะแตกตางกนออกไปขนอยกบลกษณะสวนบคคลและสภาพแวดลอมของผบรโภคแตละคนผบรโภคอาจจะคาดหวงจากการบรการชนดเดยวกนแตกตางกนออกไปตามความตองการของแตละบคคล

4.3.2 ก า ร บอกปา ก ต อป า ก เ ก ย ว ก บ ก า ร บร ก า ร ( Word-Of-Mouth Communication) คอขอมลทผบรโภคไดรบรจากผบรโภคคนอนๆทเคยไดรบการบรการจากผใหบรการมาแลวโดยอาจจะเปนการใหค าแนะน าชกชวนมาใชบรการขอต าหนหรอค าบอกเลาตางๆ เกยวกบการบรการนน

4.3.3 ประสบการณในอดตของผบรโภค (Past Experiences) การทผบรโภคไดรบประสบการณตรงตางๆเกยวกบการบรการมอทธพลตอระดบของความคาดหวงของผบรโภค เชนกน เพราะประสบการณในอดตท าใหเกดการเรยนรและจดจ าประสบการณเหลานไว

4.3.4 การโฆษณาประชาสมพนธทมตอผบรโภค (External Communications to Customer) การโฆษณาประชาสมพนธจากองคกรผใหบรการทมตอผบรโภคในรปแบบตางๆไมวาจะเปนการประกาศ การโฆษณาประชาสมพนธผานทางสอมวลชนตางๆ เพอใหเกดภาพพจนทด หรอเพอสงเสรมการขายลวนแตมบทบาทส าคญตอการสรางความคาดหวงของผบรโภคเกยวกบการบรการทจะไดรบ

สำนกหอ

สมดกลาง

52

ประเทศไทยมลกษณะทางภมศาสตรและขนบธรรมเนยมประเพณทงดงามท าใหชาวตางประเทศจ านวนมากตางหลงไหลเขามาทองเทยวเปนจ านวนมาก หรอแมแตคนไทยเองกนยมเดนทางเพอเปลยนบรรยากาศในชวงวนหยด ดวยเหตผลดงกลาวท าใหธรกจการบรการดานโรงแรมเกดขนตามสถานททองเทยวตางๆและมแนวโนมขยายตวเพมขนเรอยๆทงนเนองจากผใหบรการตางใหความส าคญกบผใชบรการเปนอนดบหนงกระบวนการแสดงพฤตกรรมเพอการบรการจงเปนไปโดยการใชทฤษฎความตองการขนพนฐานของมนษยเขามาเกยวของ งานบรการจงเปนการสนองความตองการอนไมสนสดของมนษย ซงกระบวนการดงกลาวผใหบรการตองมการวางระบบการบรการอยางเปนแบบแผน เพอใหสามารถสนองความตองการไดถกตองและเกดเปนคณภาพดานการบรการทเปนเลศ

4.4 สรป 4.4.1 งานบรการเปนงานทมการผลตและการบรโภคเกดขนพรอมกนคอไม

อาจก าหนดความตองการแนนอนได ขนอยกบผใชบรการวาตองการเมอใดและตองการอะไร 4.4.2 งานบรการเปนงานทไมอาจก าหนดปรมาณงานลวงหนาได การมาใช

บรการหรอไมขนอยกบเงอนไขของผใชบรการการก าหนดปรมาณงานลวงหนาจงไมอาจท าได นอกจากการคาดคะเนความนาจะเปนเทานน

4.4.3 งานบรการเปนงานทไมมตวสนคา ไมมสมผสสงทผใชบรการจะได คอ ความพงพอใจ ความรสกคมคาทมาใชบรการ ดงนนคณภาพของงานจงเปนสงส าคญมาก

4.4.4 งานบรการเปนงานทตองการตอบสนองในทนท ผใชบรการตองการใหลงมอปฏบตในทนท ดงนนผใหบรการจะตองพรอมทจะตอบสนองตลอดเวลาและเมอนดวนเวลาใด กจะตองตรงตามก าหนด

คณภาพการใหบรการ (Service Quality) สงทส าคญสงหนงในการสรางความแตกตางของธรกจการใหบรการ คอการรกษาระดบการใหบรการทเหนอกวาคแขงขนโดยเสนอคณภาพของการใหบรการตามลกคาคาดหวงไว ขอมลตางๆ เกยวกบคณภาพการใหบรการทลกคาตองการ จะไดจากประสบการณในอดต จากการพดปากตอปากจากการโฆษณาของธรกจใหบรการลกคาจะพอใจถาเขาไดรบในสงทเขาตองการ (What) เมอเขามความตองการ (When) ณ สถานททเขาตองการ (Where) ในรปแบบทเขาตองการ (How) นกการตลาดตองท าการวจยเพอใหทราบถงเกณฑการตดสนใจซอบรการของลกคาโดยทวไปไมวาธรกจแบบใดกตามลกคาจะใชเกณฑตอไปนพจารณาถงคณภาพของการใหบรการ

1. บรการทน าเสนอ (Offer) โดยพจารณาจากความคาดหวงของลกคา ซงประกอบดวย 2 ประการ คอ

สำนกหอ

สมดกลาง

53

1.1 การใหบรการพนฐานเปนชด (Primary service package) ซงไดแก สงทลกคาคาดวาจะไดรบจากกจการ เชน บรการพนฐานของโรงแรม ไดแก ความสะอาด ความสขสบายในการเขาพก ตลอดทงสงอ านวยความสะดวก พนฐานทวไปทโรงแรมควรจะมใหแกผพก เปนตน

1.2 ลกษณะการใหบรการเสรม (Secondary service features) ไดแก บรการทกจการมเพมเตมใหนอกเหนอจากบรการพนฐานทวไป เชน โรงแรมมสวนหยอม มสระวายน า มหองอาหาร บรการใหเชาวดโอ เปนตน

2. การสงมอบบรการ (Delivery) การสงมอบบรการทมคณภาพอยางสม าเสมอไดเหนอกวาคแขงขน โดยการตอบสนองความคาดหวงในคณภาพการใหบรการของผบรโภค ความคาดหวงเกดจากประสบการณในอดต ค าพด การโฆษณาของธรกจ ลกคาเลอกธรกจใหบรการ โดยถอเกณฑภายหลงจากการรบการใหบรการ เขาจะเปรยบเทยบบรการทรบรกบบรการทคาดหวง ถาบรการทรบต ากวาบรการทคาดหวงไว ลกคาจะไมสนใจ ถาบรการทรบรสงกวาความคาดหวงของเขา ลกคาจะใชบรการนนซ า

3. ภาพลกษณ (Image) การสรางภาพลกษณส าหรบบรษททใหบรการ โดยอาศยสญลกษณ (Symbols) ตราสนคา (Brand) โดยอาศยเครองมอการโฆษณาและประชาสมพนธ และการสอสารการตลาดอนๆ

4. ลกษณะดานนวตกรรม (Innovative Features) เปนการเสนอบรการในลกษณะทมแนวความคดรเรม แตกตางจากบรการของคแขงทวไป เชน รานตดผมสามารถซอยผมแปลกใหมได สายการบนทมทนงแบบปรบนอนได มสนคาลดราคา มบรการโทรศพท มเปยโน มหองสมด มคอมพวเตอรใหบรการบนเครองบน เปนตน นอกจากนเรายงสามารถสรางความแตกตางในดานภาพลกษณจากสญลกษณและตราสนคา เชน โรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลมภาพลกษณทดเหนอโรงแรมอน ทฤษฎคาจาง

ทฤษฎคาจาง (wage theory) เปนทฤษฎทเกดจากการศกษาของนกเศรษฐศาสตรแตละทฤษฎมหลกการวเคราะหจากอปสงค (Demand) และอปทาน (Supply)

1. ทฤษฎการจางงานเตมท ทฤษฎการจางงานเตมท (Full employment theory) นกทฤษฎทมชอเสยงคอ

จอหน เมยนารด เคนส (John Maynard Keynes) เหนวาการก าหนดอตราคาจางนนควรเปนอตราทกอใหเกดการจางงานเตมท อนจะเปนผลใหเศรษฐกจของประเทศดขนและจะสงผลดมายงผใช

สำนกหอ

สมดกลาง

54

แรงงานดวย ดงนนอตราคาจางจงควรจะถกก าหนดโดยผทรอบรเศรษฐกจของประเทศดขนและจะสงผลดมายงผใชแรงงานดวย ดงนนอตราคาจางจงควรจะถกก าหนดโดยทผ รอบรเศรษฐกจของประเทศ นนคอรฐบาลมใชปลอยไปตามยถากรรม นอกจากนเคนสกเหนวาอตราคาจางไมสามารถปรบลดเพราะมปจจยอกมากมายทมอทธพลตอตลาดแรงงานซงท าใหอตราการจางงานเปลยนไป และไมสามารถควบคมได เชน การลงทน ก าไรในอนาคต ลกษณะนสยใจคอ และความนยมของผบรโภค เปนตน เคนสจงเหนวารฐบาลตองเปนตวการส าคญในการก าหนดระดบชาตวาเปนจ านวนเทาไรจงจะเหมาะสมโดยพจารณาปจจยทางดานนโยบายการเงน นโยบายการคลงของรฐบาล การลงทนในภาคเอกชน ตลอดจนการบรโภคของประชากร เพอกอใหเกดการจางงานเตมทในระบบเศรษฐกจ

2. ทฤษฎคาจางตามการเจรจาตอรอง ทฤษฎคาจางตามการเจรจาตอรอง (Bargaining theory of wages) นกเศรษฐศาสตร

ส าคญของทฤษฎนคอ จอหน เดวดสน (John Davidson) ทฤษฎนอธบายวา คาจางจะก าหนดขนจากการเจรจาตอรองรวมกนระหวางนายจางและลกจาง อตราคาจางจะเปนเทาไรจะขนอยกบอ านาจการเจรจาตอรองของนายจางและลกจาง ระดบอตราคาจางสงสดเปนระดบสงสดทนายจางเตมใจจาย และระดบอตราคาจางต าสดเปนอตราทคนงานเตมใจรบ

ทฤษฎคาจางดงกลาวขางตนแนวคดตามหลกเศรษฐศาสตร แตละทฤษฎประกอบดวยสมมตฐานทแตกตางกน โดยก าหนดปจจยอนคงท ซงในความเปนจรงปจจยอนอาจจะมการเปลยนแปลง มผลกระทบตออตราคาจางและจ านวนแรงงาน ไดแก การเปลยนแปลงทางดานเทคโนโลย วฏจกรธรกจ การเคลอนยายทน การเคลอนยายแรงงาน ลกษณะการปกครอง และกฎหมาย นอกจากนยงตองพจารณาพนฐานความตองการของบคคล การจงใจ ความเขาใจ และความคาดหวงของบคคล ชวยใหสามารถบรหารคาตอบแทนไดอยางมประสทธภาพ ทฤษฎเนอหาความพอใจ ทฤษฎเนอหาความพอใจ (Content theory) เปนการวเคราะหความตองการของมนษยเพอใหผบรหารเขาใจความตองการของบคคลและท าอยางไรจงจะสรางความพอใจได ประกอบดวยทฤษฎส าคญทจะกลาวถง 3 ทฤษฎ ดงน (Robbins 2003; Vecchio 2006) 1. ทฤษฎล าดบความตองการ

ทฤษฎล าดบความตองการ (Hierarchy of needs theory) ของอบราฮม มาสโลว (Abraham Maslow) แบงความตองการเปน 5 ล าดบ ดงน

1.1 ความตองการทางรางกาย ไดแก อาหาร อากาศ น าและทอยอาศย

สำนกหอ

สมดกลาง

55

1.2 ความตองการความปลอดภยและความมนคง ไดแก ความตองการความมนคงในชวตและความปลอดภยจากอนตรายตาง ๆ

1.3 ความตองการทางสงคม ไดแก ความตองการความรก การยอมรบจากผอนและความเปนมตร

1.4 ความตองการการยกยอง ไดแก การยกยอง ชอเสยง ความภาคภมใจ และความเคารพจากผอน

1.5 ความตองการความส าเรจสวนตว ไดแก ความปรารถนา อยากไดภายใตศกยภาพทมอยดวยการพฒนาตนเองใหเปนไปถงจดนน จากทฤษฎดงกลาวของมาสโลวมขอสมมตฐานเบองตนวาบคคลมความตองการมากมายและไมสนสด ความตองการมความส าคญแตกตางกน จงสามารถจดเรยงจากล าดบต าไปยงระดบสง บคคลจะแสวงหาความตองการทตนเองเหนวาส าคญทสดกอน และเมอบคคลไดรบสงของทตนเองพอใจแลวสงนนกจะหมดความส าคญลงไป จะเรมสนใจความตองการทส าคญรองลงมา ผบรหารสามารถใชล าดบขนความตองการของมาสโลวในการจงใจใหพนกงานมขวญก าลงใจในการท างานจากการบรหารคาตอบแทนในรปของคาจางและเงนเดอน สวสดการ การใหมสวนรวมในการท างาน การเลอนขน เลอนต าแหนง ตามล าดบความตองการทแตกตางกนของบคคล 2. ทฤษฎสองปจจย

ทฤษฎสองปจจย (Two-factor theory) ของเฟรดเดอรค เฮรซเบอรก (Frederick Herzberg) อธบายวาปจจยทอทธพลตอการท างานของบคคล ประกอบดวย 2 ปจจย ดงน

2.1 ปจจยจงใจ หมายถง ปจจยทกอใหเกดแรงจงใจใหผลการปฏบตงานดขน ผลผลตเพมขน การท างานมประสทธภาพเพมขน มความพอใจในการท างานเพมขน ปจจยเหลานไดแก ความส าเรจ ไดรบการยกยอง ลกษณะของงาน โอกาสความกาวหนาและความรบผดชอบ ปจจยจงใจเปนการกระตนใหบคคลมความกระตอรอรนในการปฏบตงานอยางมประสทธภาพ ผบรหารจงควรมอบหมายงานใหมความรบผดชอบในการท างานเพมขน มโอกาสเลอนต าแหนงสงขน

2.2 ปจจยสขภาพอนามย หมายถง ปจจยทป องกนมใหบคคลเกดความไมพอใจในงานทท า ปจจยเหลาน ไดแก นโยบายการบรหารงานขององคการ การบงคบบญชาความสมพนธระหวางบคคลในองคการ เงนเดอน คาจาง ความมนคง สภาพการท างาน และสถานภาพในการท างาน

สำนกหอ

สมดกลาง

56

ความไมพงพอใจของบคคล ไดแก การนดหยดงาน การมาท างานสาย ขาดงานบอย งานมขอผดพลาด การเรยกรองเงนเดอนคาจาง ผบรหารจงควรค านงถงการบรหารคาตอบแทนทยตธรรมและผลประโยชนพเศษอนๆ เพอรกษาและป องกนความไมพงพอใจทอาจจะเกดขน 3. ทฤษฎความตองการแสวงหา

ทฤษฎความตองการแสวงหา (Acquired needs theory) ทฤษฎความตองการแสวงหาพฒนาโดยเดวด แมคเคลแลนด (David McClelland) เสนอรปแบบความตองการระหวางชวงชวตของคนตามประสบการณจากการเรยนร 3 ประการ ดงน

3.1 ความตองการความส าเรจ หมายถงความปรารถนาทจะประสบความส าเรจในงานทยาก สลบซบซอน และมมาตรฐานของความส าเรจสง

3.2 ความตองการเปนมตร หมายถงความปรารถนาทจะมความสมพนธทดกบผอน หลกเลยงความขดแยงและสรางมตรภาพ

3.3 ความตองการอ านาจ หมายถงความปรารถนาจะควบคมผอน และมอ านาจหนาทเหนอกวาผอน

บคคลทตองการความส าเรจสง มแนวโนมเปนผประกอบการ ชอบด าเนนการเอาชนะเหนอคแขง อกดานหนงบคคลทตองการความเปนมตรจะประสบความส าเรจในงานทตองการการประสานงานระหวางแผนกงาน หรอผจดการผลตภณฑและผจดการโครงการ ซงจะสรางความสมพนธในการท างานในเชงบวกกบผอน สวนคนทตองการอ านาจสงจะเกยวของกบความส าเรจของผบรหารระดบสงในองคการทมสายการบงคบบญชาในแนวดง การบรหารคาตอบแทนจงตองท าความเขาใจลกษณะของพนกงาน เพอการมอบหมายงานและใหคาตอบแทนไดอยางเหมาะสมตามความตองการ ทฤษฎกระบวนการ

ทฤษฎกระบวนการ (Process theory) เกยวของกบการใหรางวลอยางไรจงจะควบคมพฤตกรรม เชอมโยงถงการเลอกพฤตกรรมทจะกระท าของพนกงานเพอใหบรรลถงความตองการ ชวยใหผบรหารเขาใจวาบคคลเหนความส าคญของคาตอบแทนอยางไร ประกอบดวย ทฤษฎส าคญทจะอธบาย 2 ทฤษฎ ดงน (Roobbins 2003; Vecchio 2006)

1. ทฤษฎความเสมอภาค ทฤษฎความเสมอภาค (Equity Theory) หมายถงทฤษฎการรบรของบคคลซง

เกยวของกบความยตธรรมทไดรบเมอเปรยบเทยบกบบคคลอน พฒนาโดยสเตซ เจ อดมส (Stacy J. Adams) ทฤษฎนมจดมงหมายจงใจบคคลใหแสวงหาความเสมอภาคทางสงคมในเรองของรางวลท

สำนกหอ

สมดกลาง

57

เหมาะสมและเทาเทยมกนจาการปฏบตงานของเขา โดยการเปรยบเทยบอตราสวนระหวางปจจยน าเขาทใชในงานกบผลลพธทไดรบ ปจจยน าเขาทใชในงาน ไดแก ระดบการศกษา ประสบการณ ทกษะ ความพยายาม และความสามารถ สวนผลทไดรบ ไดแก ผลการปฏบตงาน ผลตอบแทน ผลประโยชนและการเลอนขนการเปรยบเทยบอตราสวนนยงสามารถเปรยบเทยบกบบคคลอนในกลมงานเดยวกน หรอการเปรยบเทยบระหวางกลม ความเสมอภาคจะเกดขนเมออตราสวนระหวางปจจยน าเขาและผลลพธของบคคลหนงเทากบบคคลอกคนหนง หรอกลมหนงเทากบอกกลมหนง ทฤษฎความเสมอภาคไมใชทฤษฎทเกยวของกบรางวลทไดรบจากความพยายามเทานน แตยงเกยวของกบความสมพนธกบบคคลอน เมอบคคลรบรความเสมอภาคระหวางปจจยน าเขากบผลลพธ เมอเปรยบเทยบกบบคคลอน บคคลนนจะตอสดนรนเพอใหไดรบความยตธรรมและความเสมอภาค และในกรณทพนกงานเหนวาไดรบความไมเสมอภาค จะพยายามแกไขความไมเสมอภาคโดยเลอกการด าเนนการดงน

1.1 เปลยนแปลงปจจยน าเขาหรอผลลพธของตนเองหรอผอน 1.2 ด าเนนการบางประการเพอใหผอนเปลยนแปลงปจจยน าเขาหรอผลลพธ 1.3 ด าเนนการบางประการเพอเปลยนแปลงปจจยน าเขาหรอผลลพธของตนเอง 1.4 เลอกด าเนนการแตกตางไปจากเดม 1.5 ลาออกจากงาน จากการวจยยนยนวาการจงใจพนกงานสมพนธกบรางวล เมอพนกงานรบรความ

ไมเสมอภาค จะปฏบตการเพอแกไขสถานการณดานผลลพธกอใหเกดผลผลตทเพมขนหรอลดลง การปรบปรงหรอลดลงของคณภาพผลผลต การขาดงานเพมขนหรอความรวมมอเพมขน (Robbins 2003: 51) อยางไรกตามทฤษฎความเสมอภาคยงมขอจ ากด ไดแก ความไมชดเจนของเนอหาสาระส าคญวา เปรยบเทยบกบใคร ปจจยน าเขาและผลผลตคออะไรจะรวบรวมและใหน าหนกปจจยน าเขาและผลลพธทงหมดไดอยางไร รวมทงปจจยตางๆจะมการเปลยนแปลงอยางไร

การบรหารคาตอบแทน ผบรหารควรท าความเขาใจเกยวกบทฤษฎความเสมอภาคมาเปนการรบรความยตธรรมของพนกงาน ดงภาพท 9

สำนกหอ

สมดกลาง

58

ภาพท 9 ความเสมอภาคและผลลพธทเกยวของกบงาน ทมา: Mello, J.A., Strategic Human Resource Management, 2th ed. (Mason, Ohio: Thomson South-Western, 2002), 330.

จากภาพทเกยวของกบการรบรความยตธรรมของการจายคาตอบแทนทแตกตางกน 3 ประการคอ

1. ความไมเสมอภาคภายใน ระหวางต าแหนงทแตกตางกนภายในองคากร พนกงานทรบรวาการจายคาตอบแทนทแตกตางกนระหวางต าแหนงงานมความยตธรรมจะท าใหเกดการตอบสนองดานความรบผดชอบ ซงการท าใหเกดความเสมอภาคภายในจะใชเทคนคการประเมนคางาน

2. ความเสมอภาคภายนอก เกยวของกบการรบรความยตธรรมของคาตอบแทนทพนกงานไดรบเมอเทยบกบองคการอนๆ

3. ความเสมอภาคของแตละบคคลเกยวของกบการรบรของพนกงานทมการจายแตกตางกนในองคการตามต าแหนงงาน ความเสมอภาคทง 3 ขางตน หากพนกงานรบรวายตธรรมจะสงผลตอการจงใจ ความมงมนในการปฏบตงาน และผลการปฏบตงานของพนกงาน

2. ทฤษฎความคาดหวง ทฤษฎความคาดหวง (Expectancy theory) เปนทฤษฎทพฒนาขนโดย วคเตอร

วรม (Victor Vroom) อธบายวาความพยายามของบคคลสมพนธกบรางวลและเป าหมายของบคคลดงภาพ

ความเสมอภาค

ภายใน

พงพอใจ

ความเสมอภาค

แตละบคคล

- การฝกอบรม

- การศกษา

- การพฒนา

ความเสมอภาค

แตละบคคล

การรบร

ความยตธรรม

การจงใจ

ความมงมน

ในการปฏบตงาน

ผลการปฏบตงาน

สำนกหอ

สมดกลาง

59

ภาพท 10 ความสมพนธระหวางความพยายามกบรางวลและเป าหมายของบคคล ทมา: Robbins, S. P. and Judge, T., Organizational Behavior, 12th ed. (Upper Saddle River, N.J.: Pearson/Prentice Hall, 2007), 52.

จากภาพท 10 บคคลจะใชความสามารถ ประสบการณ เครองมอทจ าเปนในการปฏบตงาน เมอผลการปฏบตงานทประสบผลส าเรจจะไดรบรางวล และหากบคคลประเมนคาของรางวลนเปนบวกกจะจงใจใหปฏบตงานถาประเมนคาของรางวลเปนลบความพงพอใจในการปฏบตงานจะต า โดยมองคประกอบในการท าความเขาใจดงน (Roobbins 2007: 52-53)

2.1 ผลลพธตามต าแหนงงานทพนกงานไดรบจะม 2 ดาน คอ ดานบวก ไดแก คาตอบแทน ความปลอดภย มตรภาพ ผลประโยชน สวสดการ และโอกาสในการใชทกษะ และดานลบ ไดแก ความเบอหนาย ความกงวลใจ การบงคบบญชาทใชความรนแรงและไมเปนมตร สงส าคญอยทการรบรของพนกงานวาผลลพธคออะไร

2.2 พนกงานจะพจารณาวาผลลพธมคณคาทางบวก ทางลบ หรอเปนกลาง ขนอยกบทศนคต บคลกภาพ และความตองการของแตละบคคล

2.3 การรบรของพนกงานจะจงใจใหพนกงานมพฤตกรรมไปในทศทางขนอยกบการรบร ถาไดรบรทางบวกกเตมใจเพอจะใหไดรบผลลพธนนมา แตถารบรวาเปนลบกไมเตมใจทจะใหไดผลลพธนนมา

2.4 พนกงานมองภาพโอกาสความส าเรจของการด าเนนการ โดยจะพจารณาขดความสามารถและการควบคมปจจย ซงจะก าหนดความส าเรจของการปฏบตงานของตนเอง เพราะฉะนนการใหรางวลตองมนใจวารางวลขององคการสอดคลองกบความตองการของพนกงาน ทฤษฎนอยบนพนฐานของความสนใจตวเอง พนกงานแตละคนจะแสวงหาความคาดหวงทพงพอใจสงสดของตนเอง

ความพยายาม ของบคคล

ผลการปฏบตงาน ของบคคล

รางวลของ องคการ

เปาหมาย ของบคคล

สำนกหอ

สมดกลาง

60

3. ทฤษฎการจงใจ ทฤษฎการจงใจ (Motivation) ในทนจะกลาวถงการบรณาการแนวคดทฤษฎเนอหา

ความพอใจ และทฤษฎกระบวนการของเลแมน พอรเตอร และ เอดเวรด อ ลอเลอร (Lyman Porter and Edward E. Lawler) เรยกวารปแบบการจงใจของพอรเตอรและลอรเลอร ดงภาพท 11 ภาพท 11 รปแบบการจงใจของพอรเตอรและลอเลอร ทมา: ศรลกษณ ไทรหอมหวน, “การจงใจ” ใน เอกสารค าสอนกระบวนวชา สขภาพจต ภาควชาจตวทยา คณะมนษยศาสตร มหาวทยาลเชยงใหม (เชยงใหม: มหาวทยาลยเชยงใหม, 2550), 84.

จากภาพท 11 ประกอบดวย เสนทางของขอมลยอนกลบ 2 เสนทาง เสนทางท 1 เชอมโยงจากความพงพอใจมายงคณคาของรางวล ถาพนกงานรบรวา รางวลภายในและภายนองทไดรบจากผลการปฏบตงานในอดตไมยตธรรม ไมเปนทพอใจ จะท าใหไมเกด ความพยายามในอนาคต เสนทางท 2 เชอมโยงจากรางวลและผลการปฏบตงานไปยงความคาดหวงวา ความพยายามในอนาคตจะไดรบผลลพธจากรางวล ซงความพยามยามในอนาคตของพนกงานจะไดรบอทธพลจากประสบการณในอดตเปนปจจยก ากบอกขนหนง

1.คณคาของ รางวล

2. การรบรความ

พยายามและ

รางวล

3. ความ

พยายาม

4.ความสามารถ

และคณลกษณะ

5. การรบร

ในบทบาท

6. ผลการ

ปฏบตงาน

7a รางวล

ภายใน

7b รางวล

ภายนอก

8. ไดรบรรางวล

ทยตธรรม

ปจจยดาน

สภาพแวดลอม

- สภาพเศรษฐกจ

- กฎหมายและการเมอง

- สงคม

- เทคโนโลย ผลลพธระดบองคการ

- ผลการปฏบตงานขององคการ - ผลก าไร - ความสามารถในการแขงขน

ผลลพธระดบ

บคคล

- การพฒนาความร ทกษะ ความสามารถ และบคลกภาพ

- ความพรอมรบการ เปลยนแปลง - การ

สำนกหอ

สมดกลาง

61

แมวารปแบบการจงใจของพอรเตอรและลอเลอรไมไดอธบายพฤตกรรมากรท างานของพนกงาน แตอธบายกระบวนการจงใจซงผบรหารสามารถน าไปใชประโยชนในการบรหารคาตอบแทนไดดงน

3.1 คณคาของรางวล 3.1.1 การสรางการรบรวาความพยายามน าไปสการรบรางวล 3.1.2 การออกแบบงานเพอใหความพยายามน าไปยงผลการปฏบตงานทด 3.1.3 การจางพนกงานทมคณคา 3.1.4 การฝกอบรมพนกงานใหมการปฏบตงานอยางเหมาะสม 3.1.5 การออกแบบภารกจเพอเปนการวดผลการปฏบตงาน 3.1.6 การออกแบบระบบรางวล เพอใหรางวลผกตดกบผลการปฏบตงาน 3.1.7 การตระหนกวา รางวลตองยตธรรม และเสมอภาค เฮอรซเบอรก (F.Herzberg) ไดเสนอทฤษฎในป คศ.1959 ทเนนการสราง

แรงจงใจในการท างานโดยคนพบสาเหตจงใจ 2 สาเหต หรอ 2 องคประกอบ จงมกเรยกทฤษฎของเขาวาทฤษฎสององคประกอบ (Two-Factor Theory) ใน 2 องคประกอบสขอนามย (Hygiene) และสงจงใจ (Motivator) โดยมสาระส าคญ คอ

1. องคประกอบดานอนามย (Hygiene) หรอสภาพการท างานภายนอก (Extrinsic Job Conditions) ถาจดองคประกอบดานนเหมาะสม จะเกดประโยชนชวยลดความไมพอใจในงาน (Job Dissatisfaction) ลง แตถงมองคประกอบนสมบรณกไมไดชวยท าใหบคคลรกและพอใจในงานแตอยางใด เพราะ “การลดความไมพอใจในงาน” เปนคนละเรองกนกบ “ความรก และความพอใจในงาน” ตองอาศยองคประกอบทสองทจะกลาวถงตอไปเพยงองคประกอบเดยวองคประกอบดานสขอนามย คอการจดลกษณะงาน เงอนไขในการท างาน และบรรยากาศในการท างานทางกายภาพ (Physical) และทางสงคม (Social) ใหลดความไมพงพอใจการท างาน องคประกอบนจะเกยวของกบ

1.1 เงนเดอน รายได 1.2 ความมนคงในการท างาน 1.3 สถานะ ต าแหนง หนาท 1.4 สภาพเงอนไขวธการท างาน 1.5 สงแวดลอม เครองมอเครองใช 1.6 ลกษณะการบงคบบญชา 1.7 คณภาพของการชวยเหลอแนะนะ (Supervision)

สำนกหอ

สมดกลาง

62

1.8 คณภาพของความสมพนธระหวางบคคล เชน ความสมพนธกบเพอนรวมงานและกบผมอ านาจหนาทสงกวา

2. องคประกอบสงจใจ (Motivator) หรอสภาพการท างานภายใน (Intrinsic Job Conditions) เปนองคประกอบทชวยสรางความพงพอใจในการท างาน (Job Satisfaction) ซงจะเปนทมาของการมขวญและก าลงใจ เตมใจสรางผลงานทมคณภาพใหกบองคการ แตถาขาดองคประกอบนกไมไดท าใหเกดความไมพงพอใจในการท างานแตอยางใด การขาดองคประกอบนจะท าใหบคคลท างานไดไมเตมท ไดผลงานต ากวาเป าหมาย การจดองคประกอบนเนนทลกษณะเนองานโดยตรง (Content) เชน

2.1 งานตรงความถนด ความสามารถ 2.2 ไดงานตรงความสนใจ 2.3 งานทาทาย 2.4 ตดสนคณคาของคนทผลสมฤทธของงาน 2.5 การไดรบการยอมรบนบถอในหนาทการงาน (Recognition) 2.6 การเหนแนวทางเจรญกาวหนาในหนาทการงาน 2.7 มโอกาสเปนไปไดทจะไดรบการเลอนระดบต าแหนงในการท างาน

4. ทฤษฎของเฮอรซเบอรก เปนแนวคดทมประโยชนตอการบรหารและการจดการบคลากรในองคการทชน า

การจดบรรยากาศสงแวดลอมใหมลกษณะสขอนามยตอการท างานเพอใหสงวนรกษาคงสภาพผปฏบตงานใหอยกบองคการไมลาออกหรอเปลยนงาน เพราะการจดองคประกอบสขอนามยจะชวยก าจดความรสกไมพอใจงานออกไปจากบคลากร แตบคลากรจะมผลตผลในการท างาน (Productive) จะตองอาศยการจดองคประกอบสงจงใจในเนองานใหเหมาะสม คนจงจะรกพอใจงาน เปนทมาของการสรางผลงานทนาพอใจ ทฤษฎนมจดเดนทแยกสงทท าใหไมพอใจในงานกบสงทท าใหพอใจในงานไวเปน 2 สวน แตกตางกนไมเกยวของกน

4.1 การใชแรงจงใจเพอเพมประสทธภาพการท างาน ผบรหารจดการมหนาทความรบผดชอบส าคญในการจดรปแบบของการใช

แรงจงใจแกบคลากร เพอเพมประสทธภาพในการท างาน รปแบบการจงใจม 3 รปแบบ คอ 4.1.1 การจงใจดวยรางวลตอบแทน

1. รางวลตอบแทนในรปของเงนตอบแทน ไดแก 1.1 คาตอบแทน เชน เงนเดอน โบนส ฯลฯ

สำนกหอ

สมดกลาง

63

1.2 การเลอนขนเลอนต าแหนงซงสวนหนงจะเปนทมาของการไดรบเงนเดอนเงนประจ าต าแหนง

1.3 สวสดการและบรการตางๆ เชน คารกษาพยาบาล สงเคราะหทอยอาศย เปนตน

2. รางวลตอบแทนทไมใชเงน ไดแก 2.1 การใหเครองอ านวยความสะดวก เชน หองท างานสวนตว

ของผบรหาร รถประจ าต าแหนง เปนตน 2.2 ใหโอกาสไปศกษาอบรม สมมนา ใหรบผดชอบโครงการทม

เกยรตและ ไดสรางผลงาน 2.3 การยกยองเชดชเกยรต เกยรตบตรประกาศเกยรตคณ เปนตน ลกษณะส าคญของการใหรางวลตอบแทน คอควรค านงถงความ

ตองการขนพนฐานของบคคลแตละคนทอาจมล าดบความตองการแตกตางกน รางวลทจดนอกจากตรงความตองการแลวควรสงเสรมใหมความตองการขนสงตอไป หลกการจดรางวล ควรเปนรางวลทมความส าคญตอผรบ มการจดสรรอยางเปนธรรม โปรงใส และยดหยนตามความแตกตางระหวางบคคล

4.1.2 การจงใจดวยงาน หลกส าคญของการจงใจดวยงาน คอใชลกษณะและเงอนไขวธการ

ท างานจงใจใหบคคลมความตองการทจะปฏบตงานอยางเตมความสามารถพอใจอทศตนใหกบงานและใหความรวมมอพฒนาประสทธภาพการท างาน วธการจงใจดวยงานความประยกตทฤษฎของเฮอรซเบอรก เนนการจดงานให ทาทายความสามารถ ใหโอกาสผปฏบตงานไดมอสระในการคดรเรมสรางสรรคความส าเรจในงานดวยตนเอง ความส าเรจและความสขความพอใจในงานทตนเองรบผดชอบจะชวยจงใจใหเกดการอทศตนตงใจท างานใหประสบผลดยงขน

4.2 แนวปฏบตทพบวาไดผลดในการจงใจดวยงาน คอ 4.2.1 การหมนเวยนงาน (Job Rotation) ท าใหพนสภาพความจ าเจ เกดความ

กระตอรอรนในงานใหม 4.2.2 ขยายขอบเขตและเนอหางาน มอบอ านาจหนาทใหเพมขนเพอแสดง

ความไวใจและเชอมนในความสามารถของเขา จะชวยสรางความทาทาย ตวอยางการขยายขอบเขตงาน ไดแก ใหโอกาสพนกงานตดตอลกคาโดยตรง เพอทราบความตองการของลกคา ใหโอกาสพนกงานวางแผน จดตารางการท างานและควบคมงานของตนเอง

4.3 การจงใจดวยวฒนธรรมองคกร

สำนกหอ

สมดกลาง

64

กรณตวอยางของญปนเปนตวอยางทดของการจดวฒนธรรมองคกรใหจงใจบคลากรใหมความรกในองคกร บคลากรรสกวาตนเองเปนเจาของหรอสวนหนงขององคกรรปแบบการจดการในองคกรใชวธการบรหารแบบมสวนรวม (Participative Management) วฒนธรรมองคกรทจงใจบคลากรใหมประสทธภาพการท างานสงขน ไดแก ลกษณะ ตอไปน

4.3.1 ใชวสยทศนสรางเป าหมายอนาคตความเจรญกาวหนาขององคการเปนทศทางททกคนมงมน

4.3.2 ใหทกคนมสวนรวม โดยใหความส าคญตอผบรหารทกระดบ ใชการตดสนใจจากระดบลาง (Bottom Up) โดยใหความส าคญแกผปฏบตงานในฐานะผอยใกลชดกบปญหามากทสด มการสอสารจากลางขนบนในนโยบาย ทศทาง แนวด าเนนการทพวกเขาตองการ ใหทกคนทกฝายมสวนรวมในการท าแผน ตดตามประเมนแผน และภมใจในความส าเรจของแผน

4.3.3 ใหความส าคญตอความตองการของบคคลและสนองความตองการของบคคล เชน สนองความตองการความมนคงดวยการจางงานตลอดชวต และใหความส าคญกบระบบอาวโสใหความเชอถอไววางใจดวยการควบคมเฉพาะผลตามเป าหมาย และใหทกคนมโอกาสก าหนดรายละเอยดของวธด าเนนงานดวยตนเอง สงเสรมความเจรญกาวหนาของบคคลดวยการจดใหรบการฝกอบรมอยางตอเนองสม าเสมอ ทงรปแบบการไปศกษาดงานนอกสถานท ฝกอบรมขณะท างาน จดกลมคณภาพใหรนพสอนรนนอง เปนตน

4.3.4 ตดตามประเมนผลดวยวธการธรรมชาต เชน การสนทนาระหวางผบรหารกบผปฏบตงาน ใหโอกาสผปฏบตงานไดประเมนผลการท างานเปนหมคณะ เพอรวมกนภมใจเมอผลงานประสบความส าเรจ และชวยกนปรบปรงแกไขในสวนทยงไมบรรลผลตามเป าหมาย งานวจยทเกยวของ ชไมพร สมปนตา (2551) ไดศกษาเรองแนวทางการพฒนากลยทธการใหบรการอาหารและเครองดม: กรณศกษาโรงแรมเจดบบลว แมรออท ภเกต รสอรท แอนด สปา ผลการศกษาพบวาปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการอาหารและเครองดมของผใชบรการกรณศกษาโรงแรมเจดบบลว แมรออท ภเกต รสอรท แอนดสปา ในดานผลตภณฑหรอบรการ (product / service) ใหความส าคญในเรองคณภาพ ความสด และรสชาตของอาหารและเครองดม ดานราคา (price) ใหความส าคญในเรองราคาทเหมาะสมกบคณภาพ และอตราคาบรการอยในเกณฑมาตรฐานทวไป ดานชองทางการจดจ าหนาย (place) ใหความส าคญในเรองของท าเล ทตงของหองอาหารทสะดวกสบาย หาไดงาย มป ายบอกทางและป ายชอหองอาหารทชดเจน และถานทปฏบตงานมความสะอาดและเปนระเบยบ

สำนกหอ

สมดกลาง

65

เรยบรอย ดานการสงเสรมการตลาด (promotion) นกทองเทยวสวนใหญใหความส าคญดานการสงเสรมการตลาดในระดบ นอยมากอาจเนองมาจากโรงแรมเปน โรงแรมระดบ 5 ดาว นกทองเทยวทเขาพกหรอใชบรการมก าลงซอหรอรายไดสง จงไมคอยใหความส าคญในเรอง การลด แลก แจก แถม มากนก แตจะเนนในสวนการใหบรการของพนกงาน ดานพนกงาน(people) ใหความส าคญในเรอง การมพนกงานใหบรการอยางเพยงพอ พนกงานมความกระตอลอลนตอการใหบรการ พนกงานมมารยาททดในการพดใหบรการแขก ดานกระบวนการใหบรการ(process) ใหความส าคญดานกระบวนการใหบรการในเรอง ระบบ ขนตอน ความรวดเรวในการใหบรการอาหารและเครองดม ความสะดวกในการสอบถามขอมลอาหารและเครองดม ประสทธภาพในการตอบค าถามเกยวกบการใหบรการดานลกษณะทางกายภาพ (physical evidence) ใหความส าคญ ในดานลกษณะทางกายภาพ ในเรองความสวยงามของโรงแรม มสงอ านวยความสะดวกตางๆ ภายในหองอาหาร ความสวยงามของหองอาหารตางๆ มทจอดรถทเพยงพอและสะดวกสบาย พสมย ถถะแกว (2549) ไดศกษาเรองกระบวนทศนการจดการศกษาเพอพฒนาภาวะผน าในการเปนผประกอบการของนกศกษาสายอตสาหกรรมอาหารและการบรการ การวจยเรองกระบวนทศนการจดการศกษาเพอพฒนาภาวะผน าในการเปนผประกอบสายอตสาหกรรมอาหารและบรการ โดยมวตถประสงคการวจย คอ เพอศกษาภาวะผน าในการเปนผประกอบการของนกศกษาสายอตสาหกรรมอาหารและการบรการทพงประสงค ศกษาสภาพการจดการศกษาทพฒนาภาวะผน าในการเปนผประกอบการใหกบนกศกษาสายอตสาหกรรมอาหารและการบรการทด าเนนการอยในสถาบนอดมศกษาไทย และน าเสนอกระบวนทศนในการจดการศกษาเพอพฒนาภาวะผน าในการเปนผประกอบการใหกบนกศกษาสายอตสาหกรรมอาหารและการบรการ

การวจยครงนเปนการวจยเชงคณภาพโดยก าหนดกลมผใหขอมลส าคญ 3 กลม คอ กลมผบรหารสถานศกษา อาจารยผสอนในสายอตสาหกรรมอาหารและการบรการ กลมผบรหารสถานประกอบการหรอเจาของกจการรานอาหารและกลมผเชยวชาญในสายอตสาหกรรมอาหารและการบรการ การเกบรวบรวมขอมลโดยการสมภาษณเชงลกผใหขอมลส าคญ 15 คน การสนทนากลมจ านวน 11 คน และด าเนนการเสวนาวชาการจ านวน 7 คน เครองมอทใชในการวจย คอ แนวค าถามในการสมภาษณเชงลก การสนทนากลม และการเสวนาวชาการ และใชการวเ คราะหเชงพรรณนากอนท าการสงเคราะหกระบวนทศนการจดการศกษาเพอพฒนาภาวะผน าในการเปนผประกอบการของนกศกษาสายอตสาหกรรมอาหารและการบรการ

ผลการวจยพบวา 1. ภาวะผน าในการการเปนผประกอบการของนกศกษาสายอตสาหกรรมอาหารและ

การบรการทพงประสงค สามารถสรปไดดงน

สำนกหอ

สมดกลาง

66

1.1 ภาวะผน า (Leadership) พบวา การมภาวะผน าไมไดหมายถงสงทมเฉพาะผบรหาร แตเปนภาวะในตวบคคลทสามารถพฒนาใหเกดขนไดและในการเรยนการสอน การจดการศกษาสามารถพฒนานกศกษาใหมภาวะผน ากอนทจะจบการศกษาในรปแบบตางๆ เชน การจดกจกรรมของสถาบนการศกษา การฝกอบรมทเปนการเพมประสบการณใหกบนกศกษารวมถงการใหนกศกษาไดฝกประสบการณวชาชพกบองคกรวชาชพตางๆ ซงลกษณะของภาวะผน าประกอบดวย ภาวะผน าในตวของนกศกษาเมอจบ

การศกษาโดยมลกษณะของผน าสามารถแยกลกษณะตามตวอกษร LEADERSHIP คอ L = ความรกในงานทท า (Love) และการรบฟง (Listening) E = การศกษา (Education) และความรความช านาญ (Expertise) A = การปรบตว (Adaptability) และความเปนตวของตวเอง (Autonomy) D = การตดสนใจ (Decision-making) และการพฒนา (Development) E = ความกระตอรอรน (Enthusiasm) และความกลาเสยง (Enterprising) R = ความรบผดชอบ (Responsibility) และการยอมรบนบถอ (Respectful) S = ความเสยสละ (Sacrifice and sincere) และความมนใจ (Self-Confidence) H = ความสามารถในการประสาน (Harmonize) และความออนนอม (Humble) I = ความสามารถในการใชปญญาอยางชาญฉลาด (Intellectual Capacity) และความคด

รเรม (Initiative) P = การจงใจ (Persuasiveness) และ ความอดทน อดกลน (Patient)

1.2 คณลกษณะของผประกอบการ (ENTREPRENEURIAL) คอการมคณธรรม จรยธรรม และจรรยาบรรณ (Ehtics and Code of Conduct) การมใจรกในการใหบรการ (Service Mind) การมความเขาใจถงสถานการณดานธรกจ และผอน (Understand) การรจกวธการน าเสนอ (Present) การมความเชยวชาญในสายอาชพ (Expert) การมมนษยสมพนธทด (Relationship) การรจกการบรหารจดการ (Management) การรจกการประยกต (Apply) และการมความคดสรางสรรค (Creative) การมเครอขายในสายวชาชพ (Network) การไมหยดนง การเตบโต และการขยายตาดของสนคา หรอกจการของตนใหมากขนการสราง Franchise จากองคประกอบของผประกอบการทง 9 ลกษณะดวยกน สามารถน ามาเขยนไดใหมเปน E – SUPERMAN

2. สภาพการจดการศกษาทพฒนาภาวะผน าในการเปนผประกอบการใหกบนกศกษาสายอตสาหกรรมอาหารและการบรการทด าเนนการอยในสถาบนอดมศกษาไทย พบวา ยงไมมการด าเนนการจดการศกษาเพอพฒนาภาวะผน าในการเปนผประกอบการใหกบนกศกษาอยางเปนรปธรรมชดเจน เปนเพยงการจดการศกษาเพอใหนกศกษาสามารถเปนพอครว หรอเปนลกจางใน

สำนกหอ

สมดกลาง

67

ตลาดแรงงาน โดยการพฒนาภาวะผน าในการเปนผประกอบการใหกบนกศกษาในปจจบนเปนเพยงกจกรรมเสรมซงไมสามารถใหนกศกษาไดเขามามสวนรวมไดทงหมด แตสถาบนการศกษาอาจารยผสอนมสวนชวยสรางความเชอมนใหกบนกศกษา ซงเกดจากสถานศกษาทมชอเสยงเปนสถาบนการศกษาทมคณภาพ และอาจารยผสอนเปนผทมความสามารถซงความเชอมนนเปนสวนหนงของการพฒนาภาวะผน า

3. กระบวนทศนการจดการศกษาเพอพฒนาภาวะผน าในการเปนผประกอบการของนกศกษาสายอตสาหกรรมอาหารและการบรการ เป าหมายในการศกษาทนกศกษาทกคนควรมตงแตเรมเขารบการศกษา รวมถงเป าหมายในการจดการเรยนการสอนตามหลกสตรทไดก าหนดไวและเป าหมายในการประกอบอาชพเมอจบออกไปจากสถานศกษา ซงเป าหมายตางๆ เหลานจะประกอบไปดวย ความร (Knowledge) ทกษะ (Skill) การไดรบการฝกฝน (Training) ในการศกษานกศกษาควรมการไดรบการฝกฝนจากประสบการณจรงเพอใหเกดการคดวเคราะห ทงหารคดในเชงบวกและการคดในเชงลบเพอเพมความสามารถในการแกปญหา ความเปนเลศ (Excellence) การปฏบต (Performance) จากความหมายของเป าหมาย (GOAL) ทประกอบดวยองคประกอบหลก 5 สวนดวยกน สามารถน ามาเขยนไดใหมเปน K-STEP และในการจดการศกษาทตองรวมมอกบองคกรวชาชพ สถานประกอบการเพอใหนกศกษาไดฝกประสบการณวชาชพเพมทกษะและประสบการณในการท างาน และจบออกไปมคณสมบตตางๆ ครบถวน ซงสามารถสรางเปนสมการไดดงน

ENTREPRENEURIAL + LEADERSHIP = GOAL (E-SUPERMAN) + LEADERSHIP = (K-STEP)

สมใจ ศรเนตร (2549) ไดศกษาเรองความพงพอใจของผใชบรการตอการบรการของโรงแรมหวหนแกรนด แอนด พลาซา การศกษาเรองนมวตถประสงคเพอศกษาและเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการตอการบรการของโรงแรมหวหนแกรนด แอนด พลาซา อ าเภอหวหน จงหวดประจวบครขนธ จ าแนกตามคณลกษณะสวนบคคลของผใชบรการ โดยใชวธการศกษาเชงส ารวจจากกลมตวอยางจากผใชบรการของโรงแรมหวหนแกรนด แอนด พลาซา จ านวน 200 คน เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลคอ แบบสอบถาม ไดคาความเชอมน .9254 สถตทใชในการวเคราะหขอมล คอ คาความถ รอยละ คาเฉลยสวนเบยงเบนมาตรฐาน T-test F-test และเปรยบเทยบรายคโดยวธของเชฟเฟ

ผลการศกษาพบวา 1. ผใชบรการสวนใหญเปนชาย จ านวน 101 คน มอายระหวาง 26-30 ป อาชพรบ

ราชการ การศกษาระดบปรญญาตร

สำนกหอ

สมดกลาง

68

2. ความพงพอใจของผใชบรการตอการบรการของโรงแรมหวหนแกรนด แอนด พลาซา อ าเภอหวหน จงหวดประจวบครขนธ ในภาพรวมอยในระดบปานกลาง พบวาผใชบรการมความพงพอใจปานกลางดานราคาเปนอนดบแรกและรองลงมาเปนดานการบรการขอมลขาวสาร

สำนกหอ

สมดกลาง

69

บทท 3

ระเบยบวธวจย การวจยกระบวนการพฒนาทรพยากรมนษย ดานการบรการโรงแรมกรณศกษาโรงแรมแมนดารน โอเรยนเตล เปนการวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research) โดยใชการสมภาษณเชงลก (Indepth Interview) และการสนทนากลม (Focus-Group) เพอใหไดขอมลเชงลกจาการสมภาษณน าไปสความเขาใจของเนอหาไดแทจรง ผวจยขอกลาวถงระเบยบวธวจย (Research Methodology) ดงรายละเอยดตอไปน

1. ก าหนดผใหขอมลหลก (Key Informants) 2. เครองมอทใชในการวจย 3. วธการเกบรวบรวมขอมล 4. การวเคราะหขอมล 5. การตรวจสอบขอมล 6. การน าเสนอ

การก าหนดผใหขอมลหลก (Key Informants)

ในการวจยกระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการโรงแรม กรณศกษาโรงแรมแมนดารน โอเรยนเตล เพอศกษากระบวนการในการพฒนาศกยภาพทรพยากรมนษยของโรงแรมแมนดารน โอเรยนเตล โดยแบงเปนกลม 4 กลม ไดแก

1. ผจดการฝายบคคล (Personal Manager) 2. ผจดการฝายพฒนาบคคลากร 3. พนกงานดานปฏบตการ 4. ผใชบรการของโรงแรมแมนดารน โอเรยนเตล

เครองมอทใชในการวจย (Research Tools)

เครองมอทใชในการวจยประกอบดวยการวเคราะหเอกสารแนวการสมภาษณเชงลกและการสนทนากลม ดงรายละเอยดตอไปน

สำนกหอ

สมดกลาง

70

1. แนวทางการสมภาษณเชงลก (Indepth Interview) ผวจยใชการสมภาษณเชงลก เพอเกบขอมลเชงลกกบผใหขอมลหลก 5 กลม ใน

ประเดนเกยวกบกระบวนพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการโรงแรม 2. แนวการสนทนากลม (Focused Group)

ผวจยในการสนทนา กลมในประเดนทเกยวกบการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการโรงแรมและเสนอประเดนทจ าเปนตอการวจยในการสนทนาใหกบผรวมสนทนา

เครองมอดงกลาวผานการตรวจสอบและความเหนชอบจากผเชยวชาญในงานวจยและอาจารยทปรกษา การเกบรวบรวมขอมล ผวจยด าเนนการเกบรวบรวมขอมลจากเอกสารงานวจยการสมภาษณเชงลกและการสนทนากลม ดงรายละเอยด ดงน

1. รวบรวมขอมลจากเอกสารงานวจยทเกยวของโดยรวบรวมเอกสารจากภายในโรงแรมแมนดารน โอเรยลเตล เอกสารของหนวยงานภาครฐทเกยวของกบดานการบรการโรงแรม

2. รวบรวมขอจากการสมภาษณเชงลกจากผใหขอมลหลกในการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการโรงแรม

3. การรวบรวมขอมลแบบสนทนากลมผวจยจะท าการเลอกกลมผใหขอมลแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) ซงประกอบดวย 5 กลมคอ

3.1 แผนกบรการสวนหนา (Front Office) 3.2 แผนกอาหารและเครองดม (Food & Beverage) 3.3 แผนกแมบาน (Housekeeping) 3.4 แผนกการตลาด (Marketing) 3.5 แผนกบคคล (Personal)

ผวจยใชเครองมอในการเกบขอมลในระหวางการสมภาษณและการสนทนากลม ดงน 1. แนวทางการสมภาษณ (Questionnaire) เกยวกบกระบวนการในการพฒนา

ทรพยากรมนษยดานการบรการโรงแรม 2. เครองอดเสยงในการสมภาษณเชงลกโดยการบนทกการสนทนาระหวางผวจยกบ

ผสมภาษณ 3. การใชกลองถายภาพนงและวดโอบนทกภาพการเคลอนไหวในการ สงเกต

พฤตกรรมเพอประกอบการวจย

สำนกหอ

สมดกลาง

71

4. สมดบนทก เมอจดบนทกความคดเหนและสถานการณตางๆ ทสงเกตระหวางการสมภาษณขอมลในการวจย เพอน ามาเปนแนวทางการวเคราะหขอมลตอไป การวเคราะหขอมล

1. แนวทางวเคราะหเอกสาร (Documentary Analysis) ท เกยวของโดยสามารถแบงเปนแหลงทมาของเอกสารได 2 ประเภท คอ

1.1 เอกสารภายในโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล ประกอบดวย นโยบายของโรงแรม วสยทศน แผนงาน รวมถงการบรการดานตางๆ

1.2 เอกสารนอกโรงแรม ประกอบไปดวย นโยบายกระทรวงการทองเทยวและกฬา เอกสารของการทองเทยวแหงประเทศไทย และเอกสารทเกยวของกบการบรการโรงแรม

2. การวเคราะหขอมลจากการเกบรวบรวมขอมลการสมภาษณเชงลก การสนทนากลม และเอกสารทเกยวของกบงานวจย โดยมขนตอน ดงน

2.1 จดกลมขอมลเพอตรวจสอบความถกตอง ความครบถวนและพจารณาความเพยงพอของขอมลในการตอบค าถามการวจย

2.2 เรยบเรยงขอมลจดล าดบเนอหาความส าคญของเนอหาทศกษา 2.3 การวเคราะหขอมลจากการเกบรวบรวมขอมล จากการสมภาษณเชงลก การ

สนทนากลมโดยใชการวเคราะหเชงพรรณนา (Descriptive Analysis) ท าการสงเคราะหกระบวนการพฒนาทรพยากรดานการบรการโรงแรมโดยประยกต ใชขอมลทรวบรวมมาผนวกกนทฤษฎตลอดจนงานวจยตางๆ ทเกยวของ

2.4 ท าการเชอมโยงขอมล และพจารณาขอมลเพอใหสามารถตอบวตถประสงคของงานวจยไดอยางสมบรณ

2.5 สรปและอภปรายผลพรอมขอเสนอแนะ การตรวจสอบขอมล

การตรวจสอบขอมลมจดมงหมายเพอใหมนใจในความเชอถอไดของขอมลและประเมนคณคา ของขอมลกอนน าขอมลมาวเคราะห สงเคราะห เพอสามารถตอบค าถามของผวจยได กอนวเคราะหขอมลจ าตองตรวจสอบขอมลวาครบถวนหรอขาดความสมบรณ เพอไมใหการวเคราะหขอมลสญเปลา การตรวจสอบขอมลเพอหาความเชอถอไดของขอมล โดยการตรวจสอบแบบสามเสา (Triangulation) ซงเปนการแสวงความเชอถอไดจากแหลงขอมลทตางกน เมอน ามาเปรยบเทยบซงกนและกน พจารณาหาความสมพนธหลกการตรวจสอบแบบสามเสา

สำนกหอ

สมดกลาง

72

(Triangulation) คอการไมปกใจเชอวาแหลงขอมลใดแหลงขอมลหนงทไดมาเชอถอไดแลว จ าเปนตองแสวงหาความเปนไปไดวามแหลงอนใดอกบางเมอตรวจสอบขอมลจะไดขอมล 2 ลกษณะ คอลกษณะแรก ขอมลเหมอนกนและลกษณะทสองขอมลตรงขามกนซงจ าเปนตองหาขอมลเพมจนไดขอมลลกษณะทสามทแตกตางจากสองลกษณะแรก ขอมลใดทตางจากลกษณะแรกและลกษณะทสองถอวาเปนขอมลทสามทงสน การวจยตองสนใจปรากฏการณทเกดขนซงมสามลกษณะ นอกจากการตรวจสอบขอมลแบบสามเสา (Triangulation) แลว กอนการวเคราะหขอมลตองประเมนวาขอมลทไดมาครบและมคณภาพเพยงพอ การน าเสนอ

ผลการวจยทเหมาะสมโดย น าเสนอเชงพรรณนาตามวตถประสงคก าหนดไวซงผลการเสนอครงสดทายจะไดมาซงกระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการโรงแรม

สำนกหอ

สมดกลาง

73

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล

การศกษาเรองกระบวนการพฒนาศกยภาพบคลากรดานการบรการธรกจโรงแรมมวตถประสงคเพอศกษากระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล เพอศกษานโยบายและการปฏบตของโรงแรมในการตอบสนองความตองการของผใชบรการของโรงแรม เพอศกษาปญหาและอปสรรคในกระบวนการการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการโรงแรม โดยผลการศกษารวบรวมจากการศกษาเอกสารตาง ๆ ทเกยวของกบองคการและรวบรวมจากการสมภาษณความคดเหนของผบรหารทเกยวกบงานพฒนาทรพยากรมนษยของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลซงน ามาเรยบเรยง สรปและน าเสนอขอมลดงกลาว โดยการเปรยบเทยบกบวตถประสงคของการศกษาค าถามในการศกษา กรอบแนวคดในการศกษา รวมทงขอมลทไดจากการทบทวนวรรณกรรมในบทท 2 ทงนจะน าเสนอผลการศกษาทไดตามล าดบหวขอดงน ตอนท 1 นโยบายและการปฏบตของโรงแรมในการตอบสนองความตองการของผใชการบรการ

โรงแรม 1. แนวคดและหลกการทใชในการสรรหาและคดเลอก

“ใครกนทจะท าใหองคกรประสบความส าเรจ? แลวเรากพดถงเรองของ “คน” บคลากรตองเปนบคลากรทมคณภาพ ซงมนเปนความทาทาย การสรรหาบคคลกรทมคณภาพนนจะมาจากไหน อยาไร เพราะปจจบนการแขงขนมสง ท าใหเกดสงทเรยกวา “War Talent” ทเราเรยกวา “สงครามการแยงชงบคคลากร” ซงมนเกดขนแลวจรงๆ” (สมภาษณ ญาณวรรณ มะลทอง, Director of Human Resource, 2555.) จากบทสมภาษณโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล มแนวคดในการสรรหาและคดเลอกบคลากร คอเนนการคดเลอกคนทมความพรอมในทกๆดานเขามาท างานคอมความร ความสามารถเหมาะกบต าแหนงทเปดรบ มทศนคตทด สามารถท างานเปนทมไดมภาวะผน าในตวและทส าคญตองเหมาะกบวฒนธรรมองคการของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลซงเปนลกษณะของโรงแรมทมระเบยบทเครงครดทงเรองของเวลาเขาออกในการท างาน และการแตงกาย ทงนหากจะสรปเกยวกบแนวคดในการสรรหาและคดเลอกบคลากรเขาท างานของโรงแรมกจะสามารถสรปได

สำนกหอ

สมดกลาง

74

ดงน ในการสรรหาบคคลเขาท างานของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลมแนวคดทส าคญคอการเลอกสรรหาบคลากรทมความร ความสามารถเหมาะกบงานมากทสด รองลงมาคอเปนคนทมทศนคตทดและสามารถเขากบวฒนธรรมองคกรได โดยโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลใหโอกาสกบบคคลทกคนทมความรความสามารถ เนนความเปนธรรมและความเปนระบบในการด าเนนการ เชนในการสรรหาคดเลอกบคลากรเขามาท างาน โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล เปดโอกาสใหบคลากรภายในสามารถเขารบการคดเลอกเพอเลอนหรอปรบต าแหนงกอนและสามารถแนะน าญาตพนองหรอผทรจกเขามาท างานได ซงลกษณะนถอเปนการคดเลอกโดยบคคลทแนะน ามความรเกยวกบผทตนแนะน าเปนขอมลปฐมภมในการคดเลอกบคคลทมความร ความสามารถ แมจะเปนญาตกนตางจากบางองคกรทมนโยบายไมรบบคคลทเปนญาตกนเขามาท างาน แตในการรบบคคลทเปนญาตกนเขามาท างานโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลยงคงเนนการด าเนนการทเปนธรรมและเปนระบบ กลาวคอ ตองสมคร ผานการทดสอบและสอบสมภาษณ เพอพจารณาเขารบท างานทงนในการจดหาบคลากรเขาท างานโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลมการด าเนนการสรรหาและคดเลอกเปนตามหลกเกณฑในระเบยบของการสรรหาบคลากรส าหรบองคกร

หลกในการคดเลอกบคลากรโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลมนโยบายในการเนนการสรรหาจากภายในโรงแรมกอนโดยพจารณาวาบคคลใดทมความพรอมและมความรความสามารถเหมาะกบต าแหนงทวางลงใหพจารณาบคคลนนกอนหากไมมผใดมคณสมบตเหมาะสม จงจะด าเนนการสรรหาจากภายนอกสาเหตทโรงแรมเนนการสรรหาจากภายในกอนเนองจากตองการเปดโอกาสใหบคลากรภายในเตบโตมโอกาสกาวหนาในงานของตน และยงสามารถลดปญหาในเรองการปรบตวใหเขากบวฒนธรรมการด าเนนงานของโรงแรม เพราะบคลากรภายในยอมทราบแนวทางการด าเนนงานของโรงแรมเปนอยางด หลกในการคดเลอกบคลากรอกประการหนงคอตองเปนผทมความพรอมและมความรความสามารถเหมาะกบต าแหนงทเปดรบเมอรบเขามาท างานแลวสามารถท างานไดอยางตอเนองและตองเปนบคคลทมศกยภาพทจะพฒนาตอไปในต าแหนงทสงขนได

“โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลทกคนจะเดนเขามาหาโอเรยนเตลเราเองตองรวาเราจะมวธอยางไรทจะ Attract คนขางนอกหรอ Candidate ใหเคามาเปนสวนหนงของเราและเรากอยากจะไดคนทมความรและความสามารถ คนเกงในความหมายของ Human Resourceคอตองเกงและดแตคนดกเปนสงทวดไดยาก แนนอนวาทกองคกรและทโอเรยนเตลมงเนนเรองนเปนอยางมาก โดยเฉพาะGM (คนปจจบน) ทโฟกสเรองของ Human Resource เปนพเศษจดประสงคหลกของโอเรยนเตลทเราโฟกสคอ “Guest Service” เพราะฉะนนคนทคดเลอกมาตองอยในบรรทดฐานทเราตงไว มหลกในการคดเลอกบคลากรคอตองเปนผทมความพรอมและมความรความสามารถ

สำนกหอ

สมดกลาง

75

เหมาะกบต าแหนงทเปดรบเมอรบเขามาท างานแลวสามารถท างานไดอยางดและตองเปนบคคลทมศกยภาพทจะพฒนาตอไปในต าแหนงทสงขน” 2. แนวคดดานการฝกอบรมและพฒนาบคลากร

โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลมแนวคดและนโยบายดานการฝกอบรมและพฒนาโดยเนนใหสอดคลองกบความตองการทตองการจะมบคลากรทมความพรอมในทกดานเพอรองรบการเตบโตขององคกรทงในดานของความร ทกษะ และทศนคตในการท างาน โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล เนนการอบรมในสองดานคอ ทกษะทางดานการจดการ (Management Skill) และทกษะเชงเทคนค ซงเปนทกษะเฉพาะงาน (Technical Skill) ส าหรบในสวนของการพฒนาสงทโรงแรมเนนมากในป 2554 คอการพฒนาภาวะผน า ซงโรงแรมตองการสงเสรมพนกงานทกคนทมศกยภาพใหแสดงบทบาทความเปนผน าไมใชเฉพาะพนกงานในระดบหวหนางานเทานน นอกจากนโรงแรมมการสงพนกงานในทกระดบตงแตพนกงานรายวนไปจนถงผบรหารระดบสงไปดงานตางประเทศเปนประจ าเพอเพมพนความรในงานและเทคโนโลยใหมๆเพอสามารถน ามาปรบปรงงานไดตามทลกคาตองการทส าคญโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล สงเสรมการเรยนรคอโรงแรมใหความส าคญกบการศกษา โดยมทนศกษาตอในระดบปรญญาตร โท ส าหรบผตองการพฒนาตนเองศกษาตอ ส าหรบพนกงานรายวนซงวฒการศกษาจะอยทระดบมธยมศกษาตอนตนโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล ไดจดใหมโครงการการศกษานอกโรงเรยน (ก.ศ.น.) และเมอผานหลกสตรพนกงานกจะไดรบวฒการศกษาจากกระทรวงศกษาธการเหมอนการศกษาในสตรปกต อยางไรกตามผจดการฝายทรพยากรมนษยยงกลาวถงงบประมาณทใชไปในการฝกอบรมและพฒนาพนกงานในป 2554 ทผานมาวาใชงบประมาณ 3-4 ลานบาทเพอเปนเครองยนยนวาโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลใหความส าคญในเรองของการพฒนาบคลากรอยางจรงจง

“จดประสงคของการพฒนาไมใชแคพฒนาทกษะเพอใชท างานหรอบรการลกคาใหมความสขไดอยางเดยว เมอพฒนาแลวมการ Retrain ซงนคอสงส าคญไมใชหาคนเขามาท างานแลว แตระยะเวลาการท างานท าไดแคชวงระยะหนงแลวกลาออกอยางนนไมใชการบรหารทรพยากรมนษยทถกตอง “เราตองพฒนาบคคลใหเปนมาตรฐานการท างานของโอเรยนเตล และพฒนาเพอใหแตละบคคลมโอกาสเตบโตกาวหนาในสายงาน อนนเปนสงส าคญมาก เพราะทกคนทเขามาคงไมมใครอยากท างานในต าแหนงเดมไปตลอด โอเรยนเตลตองการใหพนกงานม Carrier of Paternity กบโอเรยนเตลหรอโรงแรมในเครอ” ซงจรงๆแลวการเตบโตในองคกรไมใชแคการเตบโตในสายงานหรอในแผนกเทานน การเตบโตสามารถ Cross function กนไดหมด แตทนาสนใจคอโอเรยนเตลจะแตกตางจากทอนเพราะเรามประวตยาวนานถง 135 ป และเตมไปดวยประวตมากมาย สงทท าใหทกคนกลาวถงโอเรยนเตลในเรองของการบรการกคอบคลากรและ

สำนกหอ

สมดกลาง

76

พนกงาน จะเหนไดวาบคลากรทนจะมระดบ Senior จ านวนมากจะเหนคณปาคณลงเดนไปเดนมา ซงเปนเสนหของโอเรยนเตล ลกคาบางคนจ าไดวาเมอ 10 ปทแลวเคยมาพกทโรมแรมน คราวนกลบมาใหมกยงเจอพนกงานคนนทรวาลกคาชอบอะไรไมชอบอะไร เหมอนเปนคนในครอบครว” (สมภาษณ นนท วงษสวสด, Assistant Learning and Development Manager, 2554.) 3. แนวคดดานการบรหารคาตอบแทนและสวสดการ

อตราจางพนกงานหรอใหคาตอบแทนพนกงานไดในราคาสงท าใหพนกงานจะท างานทโรงแรมนโดยไมมการเปลยนไปทอนและเมอท างานมาระยะเวลาหนงกจะสามารถจดจ า ลกคาทเขามาใชบรการในโรงแรมไดซงจะชวยตอยอดประสบการณและการบรการของโรงแรม ใหเพมขนสะทอนได จากนโยบายการสรางแรงจงใจใหกบพนกงานของกรรมการผจดการใหญ โอเรยนเตลซงเขาเปนผรเรมในการจดสรรเงน Service charge ใหแกพนกงานทกระดบในสดสวนทเทากนหมด แทนทเจาของจะเกบเงนสวนนไวใชเองซงในระยะแรกความคดนนบวาแปลกมาก ท าใหพนกงานตระหนกวา เขาไมใชเพยงผ รบจางแรงงานเทานน หากมสวนส าคญในฐานะทโอเรยนเตลกเปนกจการของเขาดวย อนงอายงานโดยเฉลยของโรงแรมโอเรยนเตล ประมาณ 15 ป โดยมอายพนกงานประมาณ 35- 40 ป และกวา 60 เปอรเซนต คอผทอยมานาน กวา 10-20 ป และมจ านวนไมนอยทอทศ เวลาและพละก าลงทงหมดของวยท างานใหกบโอเรยนเตล

ผจดการฝายทรพยากรมนษยไดอธบายถงแนวคดในดานคาตอบแทนและสวสดการของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลวาโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลเนนการจายคาตอบแทนและสวสดการทแขงขนไดโดยโรงแรมจะส ารวจจากตลาดและเปรยบเทยบกบคแขงทางการคา และพจารณาถงความสามารถในการจายของโรงแรมดวย โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล มความเชอวาหากพนกงานมความพงพอใจในคาตอบแทนและสวสดการทไดรบพนกงานกจะปฏบตงานเตมความสามารถรวมทงมขวญและก าลงใจในการทจะปฏบตงานอยกบองคการดวยความจงรกภกด สงผลใหองคการเตบโตกาวหนาไดอยางตอเนอง เนองจากมความตอเนองของคนท างาน ดงนนโรงแรมมนโยบายเนนความยตธรรมในการจายคาตอบแทนโดยพจารณาจากการท างานทงในเชงปรมาณและเชงคณภาพ และพจารณาจายคาตอบแทนตามผลงานทพนกงานท า 4. กระบวนการการสรรหาบคลากร

หากตองด าเนนการสรรหาบคลากรจากภายนอกโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล เนนการสรรหาบคลากรทมทพกใกลกบโรงแรม โดยการตดประกาศรบสมครงานบรเวณโรงแรม หรอบอกผานทางบคลากรภายในผานทางเวบไซตของโรงแรมเพอใหไปแนะน าหรอชกจงญาตเขามาสมครงานกบโรงแรมหรอฝายทรพยากรมนษยอาจไปรวบรวมขอมลผสมครงานจากส านกงานจดหางานเพอน ามาคดเลอกตอไปทงนหากต าแหนงงานทวางลงนนเปนต าแหนงงานทตองการรบ

สำนกหอ

สมดกลาง

77

นกศกษาจบใหมหรอตองการผทมความรความช านาญเปนพเศษโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลกจะพจารณาใชวธการสรรหาทแตกตางออกไปคอ

4.1 การเขารวมงานตลาดนดแรงงานทงทเปนของรฐและเอกชนรวมกนจดขน 4.2 การลงโฆษณาผานเวบไซตจดหางาน 4.3 ลงโฆษณาในหนงสอพมพ 4.4 ใหโรงแรมจดหางานเปนผหาบคลากรใหแลวขนอยกบความจ าเปนและความ

เรงดวนจากการสมภาษณสามารถสรปกระบวนการในการด าเนนการสรรหาบคลากรของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลไดดงภาพท 12

ภาพท 12 การสรรหาบคลากรของโรงแรม แมนดารนโอเรยนเตล จ ากด

จากภาพท 12 สามารถสรปกระบวนการสรรหาของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล ไดดงน

1. เมอมต าแหนงงานวางลงผจดการในสวนงานนนแจงใหฝายทรพยากรมนษยทราบโดยสงใบขอก าลงคนทผานการอนมตจากผอ านวยการในสายงานทสงกดพรอมทงแนบเอกสารค าบรรยายลกษณะงานและแผนภาพโครงสรางทต าแหนงนนสงกด (Organization Chart) สงมาใหฝายทรพยากรมนษย โดยหวหนางานจะเปนผใหขอมลเกยวกบคณสมบตของบคลากรทตองการรบเขาท างานแกนกทรพยากรมนษย

2. เมอฝายทรพยากรมนษยรบใบขอก าลงคนแลวจงด าเนนการสรรหาโดยท าการประกาศรบสมครงานในเวบไซตภายในของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล เปนระยะเวลา 15 วน ภายใตโครงการท เรยกวา “การเปดโอกาสใหกาวหนาแกบคลากรภายใน” (Internal Job Opportunity) หากครบก าหนดเวลาไมมผใดแจงความประสงคสมครงานในต าแหนงทเปดรบโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลกจะด าเนนการสรรหาจากแหลงภายนอก

สำนกหอ

สมดกลาง

78

5. กระบวนการและขนตอนในการคดเลอกบคลากร ส าหรบกระบวนการในการคดเลอกบคลากร ผจดการฝายทรพยากรมนษยให

ความเหนวาเปนขนตอนทส าคญทสดในกระบวนการบรหารทรพยากรมนษยเนองจากหากพจารณารบบคลากรเขาท างานแลว หากมความผดพลาดในการคดเลอกคน หรอเลอกคนผด จะเปนภาระขององคกรตองพฒนาใหผนนท างานไดตามทองคกรคาดหวงซงท าใหเสยงบประมาณบางสวนทไมจ าเปน แตโดยกระบวนการของการคดเลอกโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลมการด าเนนการตงแต สมภาษณเบองตนท าการทดสอบความรความสามารถ สมภาษณอยางเปนทางการ และตรวจสขภาพกอนเขางาน

จากผลการสมภาษณ พบวา โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลมกระบวนการในการคดเลอกบคลากรเขาท างานในลกษณะเปนกระบวนการดงน

5.1 เมอมผสนใจเขามาสมครงาน นกทรพยากรมนษยจะใหกรอกใบสมครพรอมใหแผนพบเพอแนะน าโรงแรมเบองตน แตโดยสวนมากผสมครงานในต าแหนงงานทเปนพนกงานรายเดอนมกจะใชวธการสมครผานเวบไซตของโรงแรมโดยนกทรพยากรมนษยจะไดรบเฉพาะใบประวต (Resume) ของผสมครเทานน

5.2 นกทรพยากรมนษยตองพจารณาคณสมบตของผสมครทกคนจากใบสมครกอน หากผใดมคณสมบตไมเหมาะสมกคดชอออก

5.3 ใบสมครทผานการคดเลอกจากนกทรพยากรมนษยจะถกสงใหผจดการของหนวยงานทรบสมครพจารณาเพอตดตอใหมารบการสมภาษณ

5.4 ใบสมครทผานการคดเลอกจากผจดการของหนวยงานของต าแหนงงานทเปดรบจะถกสงกลบมาใหนกทรพยากรมนษย ตดตอเพอสมภาษณเบองตนและท าการนดหมาย

5.5 ด าเนนการใหผสมครท าการทดสอบตามแบบทดสอบทก าหนดไวตามต าแหนงงาน

5.6 ผสมครเขารบการสมภาษณกบนกทรพยากรมนษย และผจดการหรอหวหนางานโดยตรงของต าแหนงงานทเปดรบ โดยเขาสมภาษณพรอมกนเพออ านวยความสะดวกใหกบผสมคร

5.7 พจารณาผลการสมภาษณประกอบกบผลการท าแบบทดสอบตามทก าหนด หากผานเกณฑและมคณสมบตเหมาะสมผลการสมภาษณจะถกสงตอใหผจดการฝายทรพยากรมนษยเพอพจารณาอตราการวาจาง

5.8 นกทรพยากรมนษยตดตอผสมครทผานการพจารณาใหไปรบการตรวจสขภาพและนดหมายมาท าสญญาจางงาน

สำนกหอ

สมดกลาง

79

ทงนเมอผสมครผานการคดเลอกเขาท างานแลวพนกงานจะตองอยในชวงทดลองงานกอน 4 เดอน โดยจะมการประเมนผลเพอพจารณาบรรจเขาท างานเมอท างานครบ 90 วน จากกระบวนการใน การคดเลอกทเสนอสามารถสรปเปนแผนภาพไดดงภาพท 13 ดงน

ภาพท 13 กระบวนการการคดเลอกบคลากรของโรงแรม แมนดารนโอเรยลเตล จ ากด 6. กระบวนการและขนตอนในการประเมนผลการปฏบตงาน

“การประเมนผลการปฏบตงานของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลจดท าขนปละ 1 ครงในชวงเดอนมถนายน ของทกป ส าหรบหลกทใชในการประเมนผลการปฏบตงานผจดการฝายทรพยากรมนษยไดใหความเหนวาทโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลยดหลกความเปนธรรมคอใครท า

สำนกหอ

สมดกลาง

80

ด ท ามาก กใหผลตอบแทนไปตามนนคนท าไมดกตองปรบปรงการท างานและไดรางวลนอยกวาคนทท าด และสงทเปาหมายคอจะท าอยางไรใหคนทท าดใหผลตอบแทนทดทสดเพอสงเสรมใหคนมก าลงใจในการปฏบตงานโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลจงยดหลกความเปนธรรมเพราะถาการประเมนไมเปนธรรมยอมสงผลตอปญหาอนๆตามมาอกหลายประการนอกจากการใชหลกความเปนธรรมในการประเมนผลการปฏบตงาน โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล ใชหลกในการวดผลการปฏบตงานในสองดานดวยกนคอดานผลงานโดยกลาวคอพจารณาถงปรมาณและคณภาพของงานวาไดเปนไปตามทไดก าหนดไวเปนมาตรฐานหรอไมและการประเมนดานพฤตกรรม เชนพฤตกรรมการมาท างาน การเชอฟงค าสงผบงคบบญชา เปนตนโดยองคการเลงเหนวาผลการปฏบตงานทดยอมมสวนมาจากพฤตกรรมทด” (สมภาษณ ญาณวรรณ มะลทอง, Director of Human Resource, 2555)

จากบทสมภาษณพบวาการประเมนผลการปฏบตงานโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล โดยฝายทรพยากรมนษยมการก าหนดปจจยและคะแนนเปนเกณฑมาตรฐานในแตละต าแหนงงานโดยปจจยตางๆทใชจะแตกตางกนขนอยกบหนาทและความรบผดชอบของแตละต าแหนงงาน โรงแรมแมนดารนโอเรยoเตลจะใหความส าคญกบปจจยใหญๆ 2 ดาน คอดานผลงานและดานพฤตกรรม (ดตวอยางแบบประเมนในภาคผนวก) ส าหรบรปแบบการประเมนทใช องคการใชรปแบบการประเมนผลการปฏบตงานทงเชงคณภาพและปรมาณโดยการประเมนเชงคณภาพนนองคกรจะมการก าหนดปจจยในการพจารณาซงแตกตางกนตามบทบาท หนาท และความรบผดชอบ ส าหรบการประเมนเชงปรมาณองคการไดมการก าหนดตวชวดผลงาน (KPI) ในระดบฝายตามระบบมาตรฐานคณภาพ (ISO) จากการศกษาพบวากระบวนการการประเมนผลการปฏบตงานของพนกงานของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลมดงน คอ

6.1 ฝายทรพยากรมนษยก าหนดปจจยและหลกเกณฑในการประเมนผลการปฏบตงานโดยก าหนดถงวตถประสงค ระยะเวลา ผประเมน

6.2 ฝายบรหารก าหนดออกมาเปนนโยบายของโรงแรม 6.3 ฝายทรพยากรมนษยจดท าแบบประเมนผลโดยก าหนดปจจยและหลกเกณฑ

ตางโดยสอดคลองวตถประสงคทก าหนดไวเปนนโยบายของโรงแรม 6.4 ฝายทรพยากรมนษยสอสารใหผทมหนาทประเมนรบทราบหลกเกณฑ วธการ

แบบฟอรมการประเมนผลการปฏบตงาน 6.5 ฝายทรพยากรมนษยจดสงแบบฟอรมประเมนผลการปฏบตงานใหแตละ

หนวยงานพรอมค าแนะน า 6.6 หวหนางานโดยตรงประเมนผลการปฏบตงานของพนกงาน

สำนกหอ

สมดกลาง

81

6.7 หวหน า งานจด สงภาพรวมผลการปฏบต งานของพนก งาน เพ อใ หผบงคบบญชาในล าดบสงกวาอนมต

6.8 หวหนางานจดสงภาพรวมผลการปฏบตงานใหฝายทรพยากรมนษย 6.9 ฝายทรพยากรมนษยสรปภาพรวมผลการปฏบตงานและการปรบขนเงนเดอน

เพอเสนอรองประธานฝายบรหารและประธานฝายปฏบตอนมต 6.10 หวหนางานโดยตรงแจงผลการปฏบตงานและการปรบขนเงนเดอนประจ าป

ใหพนกงานรบทราบพรอมจดสงแบบฟอรมการประเมนผลการปฏบตงานคนฝายทรพยากรมนษย 6.11 ฝายทรพยากรมนษยรวมกบหวหนางานโดยตรงจดท าแผนการพฒนา

พนกงานทมผลการประเมนผลการปฏบตงานต ากวามาตรฐาน 6.12 ฝายทรพยากรมนษยรวมกบหวหนางานโดยตรงตดตามและใหขอมล

ปอนกลบการพฒนา จากขนตอนการประเมนผลการปฏบตงานขางตนสามารถสรปเปนแผนภาพไดดง

ภาพท 14 ดงน

สำนกหอ

สมดกลาง

82

ภาพท 14 กระบวนการของการประเมนลการปฏบตงานของโรงแรม แมนดารนโอเรยนเตล

สำนกหอ

สมดกลาง

83

7. กระบวนการและขนตอนในการฝกอบรมและพฒนาบคลากร “การวเคราะหความตองการฝกอบรมใหแกพนกงาน คอการวางแผนจดท า Road

Map ของการฝกอบรมใหพนกงานทงองคกร ตงแตระดบหวหนางานไปถงระดบปฏบตการจะมหลกสตรแตกตางกนออกไป โดยทนจะมหลกสตร MandatoryหรอCompos try คอเปนทงหลกสตรบงคบและเลอกได แนนนอนวาพนกงานแตละระดบแตละฝายยอมมความตองการในเรองของการพฒนาอบรมเหมอนกนแตหวหนางานทเปนระดบ Middle Management นน ไมจ าเปนตองไดรบการ Train เหมอนกบพนกงานระดบปฏบตการและพนกงานระดบปฏบตการกไมจ าเปนตองสอนในเรองของ Leadership Skill เชนกน ฝายฝกอบรมมหนาทวเคราะหท าแผนฝกอบรมตลอดทงป ซงการท าแผนฝกอบรมจะออกมาไดนนไมใชการนกคดขนมาเองวามอะไรหนาสนใจ หรอวาเทาทเหนวามความนาจะเปนแบบนนแบบน จ าเปนตองมปจจยหลายอยางทฝายฝกอบรมน ามาพจารณาใชวเคราะหและจดท าแผนการฝกอบรม ตงแตเรมตนตองรวา วสยทศน , จดมงหมาย และจดประสงคขององคกรจะไปในทศทางใด ซงในแตละปอาจแตกตางกน เชนในป 2012 เรามแผนอะไรบาง จดประสงคอะไร ตองการ active อะไร เราตองเอาใสตอจดประสงคของโรงแรมมากๆ ตองใสใจทกอยาง ธรกจในขณะนนเปนอยางไร เศรษฐกจเปนอยางไร Guest Comment เปนอยางไร” (สมภาษณ กฤษณชย ปตตธรรมกล, 2554)

จากผลการสมภาษณพบวากระบวนการในการฝกอบรมทมประสทธภาพนนเรมตนทการวเคราะหหาความตองการในการฝกอบรม (Training Need) เพอลดคาใชจายเกยวกบการฝกอบรมทไมจ าเปน และยงชวยใหเกดการฝกอบรมทตรงกบความตองการของบคลากร จากนนกเขยนเปนโครงการเพอเสนอผบรหาร เพออนมตงบประมาณในการจดท าโครงการ จงด าเนนการฝกอบรมตามแผนทก าหนดไว และขนตอนทส าคญคอการประเมนและตดตามผลการฝกอบรม เพอน าขอมลทไดมาใชปรบปรงการจดการฝกอบรมตอไป กระบวนการในการฝกอบรมบคลากรของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลมลกษณะการด าเนนการทสามารถสรปเปนแผนภาพไดดงภาพท 15 ดงน

สำนกหอ

สมดกลาง

84

ภาพท 15 กระบวนการฝกอบรมของโรงแรม แมนดารนโอเรยนเตล จ ากด

จากแผนภาพขางตนสามารถสรปกระบวนการในการฝกอบรมของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล ไดดงน

7.1 การส ารวจความจ าเปนในการฝกอบรม ทางโรงแรมใชวธการส ารวจความจ าเปนในการฝกอบรมโดย การแจกแบบสอบถามใหหวหนางานแตละฝาย เพอส ารวจความคดเหนเกยวกบปญหาในการปฏบตงานและความตองการในการจดฝกอบรมทตองการใหฝายทรพยากรมนษยด าเนนการให นอกจากนยงส ารวจความจ าเปนโดยนกทรพยากรมนษยเปนผพจารณาถงความเหมาะสม และความเคลอนไหวในการจดฝกอบรมภายนอกวามหลกสตรใดทเหมาะสม ในการน ามาฝกอบรมภายในโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลจากนนจงน าขอมลทงหมดทไดมาใชในการด าเนนการจดท าหลกสตรฝกอบรมบคลากรตอไป

7.2 การเขยนโครงการการฝกอบรมเปนการเขยนรายละเอยดเกยวกบการฝกอบรมทงหมดทจะจดขน โดยใหรายละเอยดทครอบคลมทงทมาและความส าคญ วตถประสงค ผลทคาดวาจะไดรบ ขนตอนการด าเนนงาน จ านวนและระดบบคลากรทเขารวมฝกอบรม สถานททจะจดฝกอบรม หลกสตรการฝกอบรมและงบประมาณทใชในการฝกอบรม ทงนส าหรบหลกสตรทจะจดอบรมในป พ.ศ. 2555 มกวา 200 หลกสตร

สำนกหอ

สมดกลาง

85

7.3 น าเสนอโครงการการจดการฝกอบรมตอผบรหารเพอขออนมตการด าเนนการหากโครงการใด ผบรหารพจารณาแลวไมเหมาะสมกจะไมด าเนนการ

7.4 ด าเนนการฝกอบรม กลาวคอหากโครงการใดไดรบการอนมตจะด าเนนการอบรมใหแกบคลากร

7.5 การประเมนและการตดตามผลการฝกอบรม กลาวคอหลงการฝกอบรมจะมการประเมนผลการฝกอบรมดวยการแจกแบบประเมนใหบคลากรทเขารบการอบรม นอกจากนยงมการตดตามผลโดยใชวธการสงเกตพฤตกรรมการท างานของบคลากร เมอพนกงานกลบไปท างานปรกต โดยการฝกอบรมของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลสามารถจดประเภทไดเปน 5 ประเภทคอ

1. การฝกอบรมภายในโรงแรม เปนการจดการฝกอบรมหลกสตรตางๆใหพนกงานโดยใชสถานททงภายในและภายนอกโรงแรมหลกสตรลกษณะนมกเปนหลกสตรประจ าปของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลโดยมก าหนดการจดทแนนอนอยแลว หลกสตรทจดอบรมมหลายดานดงนทกษะในดานบรหารจดการ ทกษะในดานการท างานรวมกบคน ทกษะทางดานเทคนคการปฏบตการ ทกษะในดานทวๆไป

2. การฝกอบรมกรณพเศษ เปนการจดฝกอบรมภายในตามความตองการของหนวยงาน/โรงแรมหรอตามความตองการของลกคาเพอใหสนคามคณภาพทดขน หรอ แกปญหาเฉพาะหนากรณเรงดวน โดยแตละหนวยงานรองขอผานตามขนตอนและจะตองไดรบการอนมตจากผบรหารระดบสงแลวแผนก HRD ด าเนนการใหโดยจดเปน In-house Training ตอไป

3. การฝกอบรมภายนอกโรงแรม (Out side Training / Public Training) โดยโรงแรมจะสงพนกงานไปฝกอบรมหลกสตรตาง ๆ ทสถาบนตางๆ ภายนอกจดขนทงภายในและภายนอกประเทศซงน าความรมาพฒนางานทท าและองคการตอไป

4. การปฐมนเทศบคลากรใหม (Orientation Program) มความส าคญมากพนกงานทกคนตองเขาอบรม 100 % ในการเขาเปนพนกงานของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลโดยหลกสตรนโรงแรมชแจงถงประวตความเปนมาของโรงแรม กฎระเบยบตางๆของโรงแรม สวสดการและผลประโยชนตางๆทพนกงานจะไดรบการตระหนกถงความปลอดภย ความรเบองตนเกยวกบสนคาและบรการของโรงแรมและขอมลอนๆทส าคญขององคกร

5. การฝกอบรมแบบไมไดรบคาจาง (Internship Program) จะเปนความรวมมอของโรงแรมกบสถาบนการศกษาโดยใหโอกาสนกศกษาทก าลงจะจบหรอเรยนหรอเรยนอยปสดทายของหลกสตร

สำนกหอ

สมดกลาง

86

8. กระบวนการและขนตอนในการบรหารคาตอบแทนและสวสดการ ผจดการฝายทรพยากรมนษยกลาวถงประเดนการบรหารคาตอบแทนวาเปนระบบ

ใหญอกหนงระบบทฝายทรพยากรมนษยตองค านงถงการบรหารผลการปฏบตงานโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลด าเนนการอยางจรงจงในเรองดงกลาว

“โอเรยนเตล เชอวาถาพนกงานท างานแลวมความสข เขากจะท าใหลกคามความสขดวย มนเปนจดทเชอมโยงกน เหนไดชดเจน เราอยากใหพนกงานของเรามาท างานในสภาพแวดลอมทด สะดวกสบายไดรบการบรการทด เพราะพนกงานกคอลกคาของ HR และเปนลกคาของผบรหาร เพราะฉะนน เราตองดแลเคาใหด” (สมภาษณ ญาณวรรณ มะลทอง, 2554)

จากการสมภาษณท าใหทราบวาโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล ไดด าเนนการจดท าระบบการบรหารคาตอบแทนและสวสดการ โดยขนตอนหลกๆ ทโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลไดด าเนนการคอ

8.1 การออกแบบและการวเคราะหงาน โดยฝายทรพยากรมนษยรวมกบหวหนางานในการจดท าค าบรรยายลกษณะงาน (Job Description) เพออธบายรายละเอยดของงาน ความรบผดชอบในหนาทในสวนนโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลจดท าทกต าแหนงงาน

8.2 การประเมนคางาน (Job Evaluation) ขนตอนการประเมนคางานนนบวาส าคญมากและตองใชความช านาญในการด าเนนการโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล ด าเนนการประเมนคางานแตละต าแหนงงานและจดกลมงานโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล ไดมการประเมนคางานและจดกลมงานโดยนกทรพยากรมนษยอาจกลาวไดวาเปนการจด เปนแผนกตางๆอยางละเอยด ผจดการฝายทรพยากรมนษยยงใหความเหนเพมเตมวาการหาคางานเพอจดกลมงานและกลมเงนเดอนนนเพอท าใหเกดความเปนธรรมทงภายในและภายนอกองคกร

8.3 การเขารวมส ารวจคาจางคาตอบแทนกบสถาบนทจดท าการส ารวจCompensation Survey) โดยในป 2554 ทผานมาโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล เขารวมส ารวจคาจางกบ สมาคมการจดการงานบคคลแหงประเทศไทย (PMAT)

8.4 ด าเนนการออกแบบโครงสรางคาตอบแทน (Compensation Structure design) โดยโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตล น าขอมลทไดจากการส ารวจมาประกอบกบขอมลการประเมนคางาน จากนนด าเนนการจดท าโครงสรางคาตอบแทนโดยก าหนดเปนชวงเงนเดอนตามต าแหนงงาน

สำนกหอ

สมดกลาง

87

ตอนท 2 กระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล การศกษาการพฒนาทรพยากรมนษยโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลใชวธการศกษาและเกบรวบรวมขอมลจากการสมภาษณของหวหนาฝายทรพยากรบคคลและหวหนางานอบรมและพฒนาบคลากรของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลซงสามารถเสนอผลการศกษาทไดตามล าดบค าถามในการศกษาดงน 1. หลกการและแนวคดในการพฒนาทรพยากรมนษย

จากการสมภาษณผบรหารทเกยวกบงานพฒนาทรพยากรมนษย ท าใหทราบความหมายของการพฒนาทรพยากรมนษย (Human Resource Development) ของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลวาหมายความวา

“การพฒนาทรพยากรมนษย หมายถงการทองคการคนหาความสามารถ ศกยภาพของบคลากร และสงเสรมหรอสนบสนนใหบคลากรตระหนกหรอรถงขดความสามารถของตนเอง รจดออน จดแขง รวมถงการทองคการพยายามกระตนหรอสนบสนนใหบคลากรพฒนาขดความสามารถของตนเองใหสงทสด โดยมเปาหมายใหใชความสามารถนนเพอใชในการพฒนาตนเองและองคกร” (สมภาษณ ญาณวรรณ มะลทอง, Director of Human Resource, 2554)

“การพฒนาทรพยากรมนษย หมายถง วธการหรอกระบวนการทจะท าใหคนมขดความสามารถทจะไปท าหนาททตนเองรบผดชอบไดด แลวสะทอนไปยงเปาหมายหรอวธการในการท างานหรอเปาหมายของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล ซงโดยสามารถสรปไดวา การพฒนาทรพยากรมนษย หมายถงการพฒนาขดความสามารถของคนใหสามารถท างานไดอยางมประสทธภาพ” (สมภาษณ กฤษณชย ปตตธรรมกล, 2554)

“การพฒนาทรพยากรมนษย หมายถงการด าเนนการหรอกระบวนการตางๆทจะพฒนาบคลากรเพอใหบคลากรมคณภาพ มทกษะ มความเชยวชาญในงาน มทศนคตทดตอการท างาน มความเขาใจและความร เพอสามารถยกระดบองคกรใหแขงขนกบองคกรอน ได” (สมภาษณ ญาณวรรณ มะลทอง, Director of Human Resource, 2554)

โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล มหลกการแนวคดเกยวกบการพฒนาทรพยากรมนษยดงน

1.1 ขอบเขตงานเรมตนทท าการส ารวจความตองการของบคลากรในแตละสาย และวเคราะหความจ าเปนในแตละต าแหนงงานวาควรพฒนาไปทางดานใด หลงจากนนจะท าการวางแผนและจดท าแผนพฒนาตงแตระดบทเรยกวา แผนแมบทขององคกร วาองคกรมทศทางไปทางไหน งานพฒนาทรพยากรมนษยกจะตองท าใหทกคนในองคกรมองเหนภาพเดยวกน เหนพองกน

สำนกหอ

สมดกลาง

88

1.2 ขดความสามารถของแตละบคคลแตกตางกน ดงนนงานพฒนาทรพยากรมนษยจะตองท าใหแตละบคคลสามารถรวาตนเองมขดความสามารถระดบใด มจดแขง จดออนอยางไร ทายทสดจะตองไปด าเนนการในเรองการฝกอบรมและพฒนาไมวาจะด าเนนการภายในองคการเองหรอจางหนวยงานอนหรอสงไปพฒนาภายนอก

1.3 การประเมนผล (Feedback) เปนการประเมนวา การพฒนาทรพยากรมนษยทจดไป ไดผลตามทพงประสงคทตงไวไมและคมคากบคาใชจายทจดการการฝกอบรม

“การพฒนาทรพยากรมนษยของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล สามารถแบงออกเปน 3 สวนส าคญคอกลมหลกสตรสมรรถนะทวไป (Core General/Core Competency Course) เปนหลกสตรทก าหนดเนอหาดานทวไปขององคการ โดยก าหนดจากสมรรถนะหลกขององคการ ปญหาทวไปจากการปฏบตงานและประเดนทวไปในการปฏบตงานการ กลมหลกสตรการบรหาร (Managerial Course) เปนหลกสตรทมเนอหาดานการบรหารและกลมหลกสตรบรการหรอหลกสตรเฉพาะแผนก (Functional or Professional Competency) เปนหลกสตรทก าหนดเนอหาการพฒนาจากบรการ สรปคอแรกพฒนาคนในเรองทวไปและเรองบรหาร สวนแนวคดท 2 จะพฒนาคนในเรองบรการเพอมงสการเปนผใหการบรการทเปนเลศ” (สมภาษณ กฤษณชย ปตตธรรมกล, 2554)

โดยสรปโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล มหลกการแนวคดและขอบเขตครอบคลมสาระส าคญเกยวกบการพฒนาทรพยากรมนษย คอองคกรจะสงเสรมใหบคลากรเกดการเรยนร มความเปนอยทดและเพอเปนองคการทมการบรการทเปนเลศซงแนวคดในการพฒนาทรพยากรมนษยสามารถแบงเปน 2 ลกษณะ ดงน

1. การพฒนาทางดานทวไป เปนการจดใหความรทวไป ขอมลเกยวกบองคการ และพฤตกรรมการบรการ (Excellence Service Behavior)

2. การพฒนาทางดานสายบรการ เปนการจดใหความรทางดานบรการ และพฒนาทกษะในการปฏบตงาน

ทงนงานพฒนาทรพยากรมนษยครอบคลมสาระส าคญคอเรมตงแตการวเคราะหนโยบายทไดรบมอบหมายมาวาจะด าเนนการพฒนาบคลากรอยางไรเพอใหบรรลเปาหมายขององคกร ขณะเดยวกนกท าการส ารวจความตองการในการพฒนาทวทงองคการ โดยใชแบบส ารวจและพจารณาจากผลการปฏบตงาน จากนนน าขอมลทไดจากการวเคราะหนโยบายและการส ารวจความตองการในการพฒนามาจดท าแผนพฒนา และด าเนนการตามแผนสดทายจงท าการประเมนผล

สำนกหอ

สมดกลาง

89

2. การใหความส าคญตอการพฒนาทรพยากรมนษย “งานพฒนาทรพยากรมนษยเปนงานทตอเนองกนเปนวงจร และเปนงานทไมมวน

สนสด ตราบใดทยงมคนกจะตองมการพฒนา ใครทหยดพฒนากจะถอยหลงองคกรไมเคยละเลยเรองของการท างานดานการพฒนาคน เพราะผบรหารไดใหความส าคญเปนอยางมาก มการก าหนดนโยบาย มการก าหนดงบประมาณ ในการพฒนาคนของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลเปนแผนแมบท” (สมภาษณ ญาณวรรณ มะลทอง, Director of Human Resource, 2554)

โดยสรปองคกรใหความส าคญตอการพฒนาทรพยากรมนษย ดงน 2.1 องคกรมหนวยงานส าหรบการพฒนาทรพยากรมนษย เรยกวางานอบรมและ

พฒนาบคลากรซงแยกออกมาจากฝายทรพยากรมนษยโดยมบคคลทท างานอบรมและพฒนาซงจะรบผดชอบจดอบรมและพฒนากลมความรทวไป ขอมลเกยวกบองคการกลมหลกสตรสมรรถนะทวไป (Core General/Core Competency Course) กลมหลกสตรการบรหาร (Managerial Course) สวนในแตละหนวยงานทเปนหนวยงานทางดานบรการจะตองรบผดชอบในการจดอบรมและพฒนาในกลมหลกสตรบรการ (Functional or Professional Competency)

2.2 องคกรมนโยบายในการพฒนาทรพยากรมนษย คอการสนบสนนและสงเสรมใหบคลากรพฒนาอยางตอเนองและเหมาะสม สอดคลองกบภารกจหลกของโรงแรม มการประเมนความตองการ และก าหนดเนอหาในการพฒนา มแผนพฒนาบคลากร มการเตรยมความพรอมกอนเขาปฏบตงาน เพมพนความรระหวางการปฏบตงาน ตลอดจนมการประเมนแผนพฒนาบคคลากรเปนระยะ องคกรไดใหความส าคญตอการพฒนาทรพยากรมนษย ดงนองคกรมนโยบายในการพฒนาทรพยากรมนษย คอ การพฒนาบคลากรใหสอดคลองกบวสยทศนและเปาหมายขององคกร โดยในปจจบน แผนกพฒนาบคลากรไดรบนโยบายทจะมงเนนการพฒนาในเรองพฤตกรรมการบรการ (Excellence Service Behavior) ตงแตกาย วาจา ใจ เชน บคลกภาพ กรยาทาทาง การพดกบผรบบรการ การแกปญหาเฉพาะหนาความคดเชงบวก ความคดสรางสรรค การมสวนรวมของบคลากร การท างานเปนทม เปนตน

2.3 องคกรมการจดท างบประมาณส าหรบการพฒนาทรพยากรมนษยอยางชดเจน 2.4 การพฒนาทรพยากรมนษยขององคกรจะแบงกลมเปาหมายของการพฒนา

ทรพยากรมนษยออกเปน 2 กลม ไดแก กลมบรการ ซงเปนกลมทมอทธพลมความส าคญโดยตรงตอองคกร เพราะเปนผปฏบตงานในภารกจหลก และกลมสนบสนนคอกลมทไมใชกลมหลก เชน กลมบรหารจดการอนๆ

สำนกหอ

สมดกลาง

90

3. เปาหมายของการพฒนาทรพยากรมนษยในองคกร “เนองจากองคกรมบคลากรทหลากหลาย และมความพเศษตรงทเปนบคลากรซงม

มาตรฐานทางบรการของตนเองอย ท าใหเกดความแตกตาง ดงนนงานอบรมและพฒนาบคลากรควรทจะมบทบาทการเปนหนสวน (Partner) ใชกลยทธทจะเขาไปประสานกบองคกรหรอกลมตวแทนของหนวยงานบรการทงหลาย เพอใหมเปาหมายเดยวกนคอการพฒนาบคลากรในแตละบรการเพอใหบรรลในความเปนเลศทางบรการของตนเอง เรยกวาใหมความเชยวชาญ (Expertise) ในแตละแผนกบรการ ฝายทรพยากรมนษยตองท าหนาทจดเตรยมความพรอมในการพฒนาบคลากรตามอายงานของบคลากรทกกลมบรการ เพอใหบคลากรมความพรอมทจะเตบโตไปพรอมกบองคกร เชน การพฒนาภาวะผน าในฐานะทเปนหวหนางานทจะตองควบคมดแลบคลากรในหนวยงาน ความสามารถในทางการบรหาร ความรทวไปเกยวกบองคกร ความสามารถในการสรางสมพนธภาพทด สวนการพฒนาบรการงานอบรมและพฒนาบคลากรมหนาทสนบสนนทกฝาย’’(สมภาษณ กฤษณชย ปตตธรรมกล, 2554)

จากบทสมภาษณสรปไดคอเปาหมายของการพฒนาทรพยากรมนษยในองคกรกเพอการพฒนาทรพยากรมนษย โดยจะเนนการพฒนาขดความสามารถในการท างาน การพฒนาภาวะผน า ความสามารถในทางการบรหารและมการพฒนาอยางตอเนองซงบคลากรทกคนตองไดรบการฝกอบรมเพอพฒนาความเปนเลศทางบรการในแตละแผนกบรการ ต าแหนงงาน อายงาน เพอใหบคลากรมความพรอมทจะเตบโตต าแหนงงานไปพรอมกบองคกรพฒนาตามเปาหมาย

ทงน องคกรพยายามด าเนนการพฒนาทรพยากรมนษยกบกลมเปาหมายทกกลม ซงจะเหนไดจากการก าหนดใหบคลากรทกคนในสายบรการตองไดรบการฝกอบรมอยางตอเนองตลอดป และตงก าหนดใหบคลากรทกคนตองไดรบการฝกอบรมตามแผนการฝกอบรมโดยเปนสวนหนงของการประเมนผลการปฏบตงานสวนการด าเนนการจดฝกอบรมและพฒนาจะแบงตามล าดบตงแตผบรหารระดบสง ผบรหารระดบกลาง และระดบปฏบตการทวไป และทางองคกรยงจดใหมการพฒนาทรพยากรมนษยอยางตอเนองกบทงกลมสายบรการและกลมสายทวไป โดยหลงจากอบรมและพฒนาทางองคการจะใหหวหนาตดตามประเมนผล แลวสงขอมลกลบมายงแผนกพฒนาบคลากรและหนวยงานทเกยวของเพอพจารณาความเหมาะสมในการอบรมและพฒนาในครงตอไป ทงน องคกรด าเนนการพฒนาทรพยากรมนษยกบกลมเปาหมายทกกลม 4. วธการและการประเมนผลการพฒนาทรพยากรมนษยในโรงแรม

4.1 วธการพฒนาทรพยากรมนษย องคกรมรปแบบหรอวธการพฒนาทรพยากรมนษยทหลากหลาย โดยสามารถ

แบงออกไดเปน 3 ประเภท ดงน

สำนกหอ

สมดกลาง

91

4.1.1 การฝกอบรม ประกอบดวย 1. การปฐมนเทศ เปนการแนะน าใหบคลากรใหมไดรขอมลเกยวกบ

องคการทงในเรองประวต กฎระเบยบตางๆ รวมถงวธการปฏบตตนในองคการ 2. การบรรยาย เปนการใหความร ขอมลในหองเรยน 3. การประชม เปนการประชมอยางเปนทางการโดยจะมการ

ปรกษาหารอและแลกเปลยนความคดเหน เพอคนหาแนวทางแกไขปญหา รวมถงเพอเพมพนความรและประสบการณรวมกน

1. การประชมเชงปฏบตการ มกเปนการยกปญหาทมอยมาใหศกษาหรอทดลองปฏบตและอาจใชเปนแนวปฏบตหลงการประชม

2. การศกษาดงาน เปนการรบฟงการบรรยายสรปถงลกษณะการจดระบบงานและวธการปฏบตงานจรงขององคกรงานบรการอนๆทเกยวขอกบธรกจการบรการโรงแรม

3. การฝกอบรมโดยการลงมอปฏบตงาน เปนการใหบคคลลงมอปฏบตงานจรงในสถานทท างานจรง เพอพฒนาทกษะทใชในการท างานจรงภายในระยะเวลาอนสน ซงเปนการชแนะ สงสอน ถายทอดความรและเทคนคตาง ๆ อยางละเอยดแบบตวตอตว

4. การระดมสมอง เปนการกระตนใหบคคลไดแสดงความคดเหนในประเดนทไดก าหนดขน ซงจะไดความคดทหลากหลาย จากนนรวบรวมความคดและเลอกความคดทดทสดทเหมาะสมกบสถานการณนน

5. การสมมนา เปนเทคนคทใชเพอการส ารวจปญหา แกไขปญหา สรปผลงานหรอเพอก าหนดแนวทางการปฏบต โดยจะเนนการอภปราย การวเคราะหและการแลกเปลยนความคดเหนไดอยางเตมทและอสระ เพอใหบรรลวตถประสงคขององคกร

4.1.2 การศกษา ไดแก การสงศกษาตอในระดบสงขนเปนการสงไปศกษาในหลกสตรตาง ๆ เพอเพมพนความรและประสบการณ ทงในระบบการศกษาและนอกระบบการศกษา เชน สงไปอบรม Mini MBA การสงไปศกษาตอ (Up-Grading) เปนการสงบคคลไปศกษาในสถาบนการศกษาทงในและตางประเทศ ซงเปนการเพมพนความร ความสามารถเปนรายบคคล โดยมวตถประสงคเพอรองรบต าแหนงงานทจะไดรบ หรอการปฏบตงานรปแบบใหม

4.1.3 การพฒนา ประกอบดวย การเปนพเลยง (Mentoring) เปนเทคนคทท าใหบคคลไดเรยนรจากผฝกสอนอยางตวตอตว โดยผฝกสอนจะใหความชวยเหลอและเปนทปรกษาในการท างาน ซงจะมแบบฟอรม (Check List) ใหผฝกสอนใชตรวจดวาตองสอนในหวขอใดบางส าหรบแตละชวงเวลาใหแกผถกสอนงาน เพอใหบคลากรไดเรยนรและพฒนาตนเอง การสอนงาน

สำนกหอ

สมดกลาง

92

(Coaching) เปนการเรยนรเกยวกบงานโดยมผบงคบบญชา หรอผเชยวชาญเปนพเลยงสอนงานใหอยางมขนตอน แลวใหผรบการสอนงานลงมอท า โดยมการตดตามประเมนผล ซงเปนการพฒนาทกษะในการท างาน การคด การปฏบตงาน การแกปญหา และสรางความมนใจในการท างานใหแกผรบการสอนงาน

4.1.4 การหมนเวยนงาน (Job Rotation) เปนการโยกยายบคลากรจากงานหนงไปยงอกงานหนงอยางมระบบ เพอเพมพนความรในงานใหมมากขน และสามารถท างานไดหลากหลายอยางไรกตาม การสอนงาน (Coaching) และการหมนเวยนงาน (Job Rotation) เปนรปแบบการพฒนาทผบรหารตองการใหมในองคการเพมมากขน

4.2 การประเมนผลการพฒนาทรพยากรมนษย “หนาทของแผนกทรพยากรบคคลทนอกเหนอจากการดแลพนกงาน การ

พจารณาบคคลเขา-ออกจากการท างาน การประเมนผลการท าperformance ถอเปนสงทาทายซงเปนการประเมนผลประจ าปของการ ฝกอบรมตองน าผลมาวเคราะห เชน คะแนนของหวขอการสอสารกบรหสหนางานอยในเกณฑต า ฝายฝกอบรมมหนาทคดและวางแผนวาจะจดใหมการฝกอบรมอะไรทจะพฒนาจดออนแอ ตรงนอยางไรไดบาง โดยดจากหลายปจจย

1. Objective 2. Guest Comment/ Service/ Language 3. Sinnovate/ LRA Score 4. การท า Questionnaire 5. การพดคยกบหวหนางาน 6. ฝายฝกอบรมตองดปจจยภายนอกประกอบดวย อาท เศรษฐกจ สภาพ

สงแวดลอมหรอภยธรรมชาต” (สมภาษณ ญาณวรรณ มะลทอง, 2554) การประเมนผลและตดตามความกาวหนาในการพฒนาทรพยากรมนษยของ

องคการงานอบรมและพฒนาบคลากรจะเปนหนวยงานทมหนาทจดฝกอบรมและประเมนผลความส าเรจของการอบรมแตละโครงการ สวนงานวเคราะหระบบและประเมนจะเปนหนวยงานทมหนาทประเมนผลการพฒนา โดยจดการประเมนผลการปฏบตงานของบคลากรทวทงองคกรในลกษณะของตวชวดและขดความสามารถ สวนผลการประเมนจะสงใหงานอบรมและพฒนาบคลากรน าไปวเคราะหและจดท าแผนฝกอบรมและพฒนาตอไป

การประเมนผลความส าเรจของโครงการกจะมแบบประเมนเมอ เสรจสนโครงการ โดยทวไปองคกรมหลกการวาหากเปนโครงการใหมอาจจะมการประเมนผลกอนทจะด าเนนการ (Pre-test) วาผเขารบอบรมมความร ทกษะ ความเขาใจเกยวกบเรองนนอยางไร จากนน

สำนกหอ

สมดกลาง

93

จะมการประเมนผลหลงการฝกอบรม (Post-test) ซงจะเปนแบบสอบถามหรอบางครงจะมการสมภาษณหวหนาของผเขารบการอบรมวา ผเขารบการอบรมมการเปลยนแปลงไปในทางทดขนหรอไม ถาหากวาหวหนาพจารณาแลวไมดขนกอาจตองสงบคคลนนมาเขารบการพฒนาใหม (Retraining) แบบสอบถามทใชประเมนผลหลงการฝกอบรม จะประเมนเกยวกบกระบวนการฝกอบรม เชน ประเมนวทยากร สถานท เวลา เปนตน ซงเปนการวดในระดบปฏกรยา สวนการวดระดบการเรยนร จะมการวด ทกษะ ทศนคตทเปลยนไปในทางทดขน โดยมการสอบประจ าปแยกเปนการประเมนผลการปฏบตงาน ทกษะงาน คณภาพ กฎระเบยบ รวมถงมการวดพฤตกรรมการท างานทเปลยนแปลงไป โดยจะอาศยการประเมนผลการปฏบตงาน หลงจากไดรบผลการประเมนจากแบบสอบถามและผลการประเมนผลการปฏบตงาน ขอเสนอแนะเกยวกบหวขอและรปแบบการพฒนาบคลากร ทางดานแผนกพฒนาบคลากรจะน าผลการประเมนมาวเคราะหเพอน าไปปรบปรงนโยบายตอไป เชน บคคลกลมหนงมคะแนนผลการปฏบตงานต ากวาเกณฑ ดงนน ควรจะปรบปรงรปแบบการพฒนาทเหมาะสมมากขน เพอใหหลงจากทบคคลไดรบพฒนาแลว บคคลสามารถท างานไดดขน

นอกจากนน แผนกทรพยากรมนษยจะเปนหนวยงานทมหนาทประเมนผลการพฒนา โดยจดการประเมนผลการปฏบตงานของบคลากรทวทงองคกรในลกษณะการประเมน 360 องศา และประเมนจากค ารองของผมารบบรการ รวมถงประเมนจากความพงพอใจของบคลากรเอง หลงจากงานอบรมและพฒนาบคลากรไดรบผลการประเมนจากแบบสอบถามและผลการประเมนผลการปฏบตงาน ซงจะมขอเสนอแนะเกยวกบหวขอและรปแบบการพฒนาบคลากร ทางงานอบรมและพฒนาบคลากรจะน าผลการประเมนมาวเคราะหเพอน าไปปรบปรงนโยบายตอไป โดย ใชมมมองแนวคด เชน บคคลกลมหนงประเมนแลวพบวาคณภาพงานไมดจงคดวานาจะเกดจากทกษะ ดงนน ตองพฒนาทกษะของบคคลและน ามาปรบนโยบายในการพฒนาตอไป ตอนท 3 ปญหาและอปสรรคในกระบวนการการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการโรงแรม 1. ปจจยส าคญทสงผลกระทบตอการพฒนาทรพยากรมนษยตลอดจนปญหาและอปสรรคในการพฒนาทรพยากรมนษย มอะไรบาง

1.1 ปจจยส าคญทสงผลกระทบตอการพฒนาทรพยากรมนษย ปจจยส าคญทสงผลกระทบตอการพฒนาทรพยากรมนษยขององคการ มดงน

1.1.1 การสนบสนนจากผบรหารระดบสง 1.1.2 การส ารวจความตองการการพฒนาถามผลส ารวจทเชอถอไดจะสะทอน

ใหเหนถงความตองการทแทจรง

สำนกหอ

สมดกลาง

94

1.1.3 งบประมาณทใชในการพฒนาสอดคลองลองกบความตองตอการพฒนาทรพยากรมนษย

1.1.4 ความกาวหนาหรอโอกาสหลงจากทบคลากรไดรบการพฒนาแลว เชน การปรบปรงต าแหนงงาน คาตอบแทน สงเหลานจะท าใหบคลากรมแรงจงใจทจะพฒนามากขน หากใสปจจยน าเขา (Input) ทดในเรองการฝกอบรมและพฒนา แตยงไมไดมการเปลยนแปลงกระบวนการท างาน หนาทความรบผดชอบยงเหมอนเดม บคลากรกจะไมมแรงจงใจทจะปรบตวใหดขนได การพฒนานนกจะไมยงยน อาจจะกระตนและใหผลไดในระยะสนเทานน

1.1.5 บคลากรทเขารบการฝกอบรมและพฒนามทศนคตตอการฝกอบรมและพฒนาในเชงบวกหรอเชงลบ ถามทศนคตวาเปนผทมความตองการทจะกาวหนาหรอคดวาตวเองไมควรหยดนง ท าใหการจดการ การประสานในการฝกอบรมและพฒนาท าไดงาย แตหากเปนผทไมกระตอรอรนหรอไมมแรงจงใจใด ๆ ทจะพฒนาตนเองแลว แมวาจะจดท าแผนหรอใสปจจยน าเขา (Input) ทด กไมไดผลลพธ (Output) ตามวตถประสงค นอกจากนน บคลากรตองขยนขวนขวายกระตอรอรนทจะพฒนาและใฝหาความรดวยตนเอง มใชรอแตการพฒนาทรพยากรมนษยทองคการจดใหเทานน ซงในปจจบนบคลากรสวนใหญมกจะพงองคกรในการทจะพฒนาตนเอง โดยอาศยการฝกอบรมอยางเดยว ทงทองคกรไดจดใหมชองทางการพฒนาทหลากหลายทง การสนบสนนการศกษาในระดบสงขนการศกษาดงานในสายงานบรการทเกยวของการจดอบรมจากหนวยงานภายในและนอกองคกร ถาหากบคลากรหมนใฝหาความร จะเปนประโยชนทงตอตนเองและองคกร กลาวคอบคลากรสามารถพฒนาตนเองไดอยางรวดเรวทนกบการเปลยนแปลงของของธรกจบรการ เมอองคกรมบคลากรทมความรความสามารถสงผลใหกบองคกรเจรญขน

1.1.6 ภาระหนาทของผจดฝกอบรมและพฒนา จะตองมความรความเขาใจงานในหนาทความรบผดชอบวเคราะหจดการฝกอบรมใหสอดรบกบความตองการการพฒนาทรพยากรมนษย ขององคกรและด าเนนการวเคราะหความตองการฝกอบรมใหแกพนกงาน คอการวางแผนจดท า แผนของการฝกอบรมใหพนกงานทงองคกรตงแตระดบหวหนางานไปถงระดบปฏบตการ ซงแตละระดบแตละฝายยอมมความตองการในเรองของการพฒนาอบรมไมเหมอนกนโดยท าแผนฝกอบรมตลอดทงป ตองมปจจยหลายอยางทฝายฝกอบรมน ามาพจารณาใชวเคราะหและจดท าแผนการฝกอบรม ตองรวา วสยทศน จดมงหมาย และจดประสงคขององคกรจะไปในทศทางใด ซงในแตละปอาจแตกตางกน

1.1.7 การกระจายความรบผดชอบในการพฒนาทรพยากรมนษยใหแตละหนวยงาน เนองจากหนวยงานกลางทท าหนาทพฒนาทรพยากรมนษยทวทงองคกร อาจไมสามารถพฒนาบคลากรไดทนกบความตองการและไมครอบคลมความตองการทแทจรงของแตละ

สำนกหอ

สมดกลาง

95

หนวยงาน ดงนนควรใหแตละหนวยงานด าเนนการพฒนาทรพยากรมนษยในสวนสายบรการเอง สวนหนวยงานกลางซงกคอแผนกพฒนาบคลากรจะชวยประสานและรวบรวมขอมลการพฒนาทรพยากรมนษยทงหมด รวมทงพฒนาทรพยากรมนษยในสวนทเปนความรทวไป ขอมลทเกยวกบองคการและพฤตกรรมการบรการ (Excellence Service Behavior)

ทงนบคลากรผเขารบการอบรมเปนปจจยทส าคญทสดสงผลกระทบตอการพฒนาทรพยากรมนษย

1.2 ปญหาและอปสรรคในการพฒนาทรพยากรมนษย ปญหาและอปสรรคในการพฒนาทรพยากรมนษยททางองคกรพบกคอ

1.2.1 องคกรตองประสานกบองคกรภายนอก สงเสรมและสนบสนนส าหรบการฝกอบรมในองคความรทตองการความเชยวชาญเฉพาะ เชน การจดอบรมทกษะการดบเพลง การชวยเหลอผประสพภย การปฐมพยาบาล เปนตน ซงตองประชาสมพนธใหผใชบรการเพอความเขาใจใหถกตอง

1.2.2 ความพรอมของผเขาอบรม เนองจากองคกรเปนธรกจบรการเงอนไขของการท างานเปนชวงเวลาทแตกตางกนในแตละแผนกท าใหแผนกพฒนาบคลากรไมสามารถจดการอบรมโดยพรอมกน มแนวทางการแกไขคอ การกระจายความรบผดชอบในการอบรมใหแตละแผนก โดยหวหนาแผนกจะตองวางแผนการอบรมในแตละแผนกเพอไมใหสงผลกระทบตอการท างาน

1.2.3 ถาบคลากรมอตราการเขา-ออกสง เมอแผนกทรพยากรมนษยไดจดใหบคคลไดรบการพฒนาแลว แตบคคลนนไมอยกบองคกรขณะทเมอรบบคคลใหมเขามาองคกรกตองเสยคาใชจายในการพฒนา สงเหลานท าใหองคกรไดรบผลกระทบ แผนกทรพยากรมนษยจดแนวทางการแกไขคอ การจดท าแผนกลยทธในการรกษาคนโดยกระบวนการและขนตอนในการบรหารคาตอบแทนและสวสดการ

1.2.4 กฎระเบยบของโรงแรม ท าใหแผนกตางๆซงมความแตกตางของงานตองเขาอบรมใหครบตามกฎการพจารณาการประเมนผลการปฏบตงานท าใหเกดความกดดนในการท างานสงผลกระทบตอพฤตกรรมการท างาน แนวทางการแกไขคอการจดการพฒนาหลากหลายหลกสตรโดยก าหนดเปนต าแหนงงานทตองผานการอบรมทแตกตางกน

1.2.5 ความพรอมของแผนกพฒนาบคลากรในการจดการวเคราะหวางแผนการอยางมประสทธภาพในการฝกอบรม เนองบคลากรมความหลากหลายท าใหแผนกพฒนาบคลากรมนษยตองวเคราะหเปาประสงคขององคกรและปญหาของบคคลากรใหตอบสนองซงกนและกน เพอบรรลเปาหมายขององคกร

สำนกหอ

สมดกลาง

96

1.2.6 บคลากรทเขารบการพฒนามทศนคตทไมดตอการพฒนา เชน การพฒนาเปนการเพมภาระงานซงทางองคกรมแนวทางการแกไขคองานอบรมและพฒนาบคลากรจะสรางความรความเขาใจเพอปรบทศนคตของบคลากรใหเหนวา การพฒนาเปนเรองส าคญและใหบคลากรเหนถงประโยชนทจะไดรบจากการพฒนารวมถงการจดหาแนวทางทจะอ านวยความสะดวกใหบคลากรสามารถพฒนาไดอยางเตมท 2. แนวโนมการพฒนาทรพยากรมนษยในอนาคตของโรงแรม

“ถาพดถงการพฒนาทรพยากรมนษย มองวาชวงเวลาหลายปทผานมาทกองคกรคอนขางใหความส าคญกบทรพยากรบคคลมากขน ซงในตางประเทศเขากใหความส าคญมานานแลวและใหความส าคญเพมมากขนโดยเฉพาะในธรกจโรงแรม โรงแรมโอเรยนเตลมองวาโรงแรมทไหนกสวย สนคาไมวาจะแตกตางกนหรอไม มความใหมแคไหนจะสวยงามอยางไรแตสดทายกตองกลบมามองวา ใครกนทจะท าใหองคกรประสบความส าเรจ? แลวเรากพดถงเรองของ “คน” บคลากรตองเปนบคลากรทมคณภาพ ซงมนเปนความทาทาย การพฒนาบคคลกรใหมคณภาพ ” (สมภาษณ Director of Human Resource, 2554)

จากบทสมภาษณพบวาแนวโนมการพฒนาทรพยากรมนษยในอนาคตของโรงแรมคอการพฒนาระบบขดความสามารถของบคลากร ซงจะชวยผลกดนใหองคกรประสบความส าเรจได ท าใหบคคลไดร ถงจดแขง จดออนของตนเองและหวหนาสามารถพฒนาบคลากรไดตรงประเดนมากขน ทงนการพฒนาตองควบคกนระหวางการพฒนาในทางลกคอความรทางดานสายบรการ และในทางกวางคอความรทวไป รวมถงเรองวฒนธรรมองคกร นอกจากนการพฒนาทรพยากรมนษยทประสบความส าเรจจะตองพฒนากลยทธในการพฒนาบคลากรแบบเปนคคดซงเปนการประสานความรวมมอระหวางงานฝกอบรมและพฒนาบคลากรในแผนกตางๆโดยใชการจดท าแผนรวมกน ในแตละแผนกตองเหนความส าคญของงานฝกอบรมและพฒนาบคลากร สวนงานฝกอบรมและพฒนาบคลากรกตองใหเกยรต และคนหาวาแผนกตางๆมความจ าเปนอะไรและตอบสนองตอความจ าเปนนน สวนรปแบบหรอวธการพฒนาทรพยากรมนษยจะตองมความชดเจน เชน การสอนงาน และการหมนเวยนงานจะตองมคมอการด าเนนการ กระบวนการและขนตอนในการบรหารคาตอบแทนและสวสดการบคลากรพฒนามขดความสามารถสงองคกรยอมประสพความส าเรจดวยเชนกน

สำนกหอ

สมดกลาง

97

บทท 5

สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาเรองการกระบวนการพฒนาศกยภาพบคลากรดานการบรการธรกจโรงแรม มวตถประสงคเพอศกษา กระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล เพอศกษานโยบายและการปฏบตของโรงแรมในการตอบสนองความตองการของผใชบรการของโรงแรม เพอศกษาปญหาและอปสรรคในกระบวนการการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการโรงแรมโดยสรปในบทนจะเปนการสรปผลการศกษาเพอตอบค าถามในการศกษาทก าหนดไว และสรปกรอบแนวคดทไดจากการศกษาครงน สวนขอเสนอแนะจะเปนขอเสนอแนะส าหรบการศกษาในครงน และส าหรบการศกษาในครงตอไป โดยจะน าเสนอหวขอตามล าดบดงน สรปผลการศกษาโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล ตอนท 1 นโยบายและการปฏบตของโรงแรมในการตอบสนองความตองการของผใชบรการของโรงแรม

1. นโยบายการบรหารทรพยากรมนษยของโรงแรม 1.1 โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลมนโยบายในการสรรหาจากภายในโรงแรมกอน

โดยพจารณาวาบคคลใดทมความพรอมและมความรความสามารถเหมาะกบต าแหนงทวางลงโดยพจารณาบคคลภายในกอน หากไมมผใดมคณสมบตเหมาะสม จงด าเนนการสรรหาจากภายนอก เนองจากตองการเปดโอกาสใหบคลากรภายในเตบโตมโอกาสกาวหนาในงานของตน และยงสามารถลดปญหาในเรองการปรบตวใหเขากบวฒนธรรมการด าเนนงานของโรงแรม เพราะบคลากรภายในยอมทราบแนวทางการด าเนนงานของโรงแรมเปนอยางด หลกในการคดเลอกบคลากรอกประการหนง คอตองเปนผทมความพรอมและมความรความสามารถเหมาะกบต าแหนงทเปดรบเมอรบเขามาท างานแลวสามารถท างานไดอยางตอเนองเปนบคคลทมศกยภาพทจะพฒนาตอไปในต าแหนงทสงขนได

1.2 แนวคดและนโยบายการประเมนผลการปฏบตงาน โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลมแนวคดดานการประเมนผลการปฏบตงานโดยเนนความเปนธรรมในการจายผลตอบแทนโดยมหลกในการประเมนสองดาน คอ

สำนกหอ

สมดกลาง

98

1.2.1 ประเมนในดานผลงานโดยในสวนนจะพจารณาถงปรมาณและคณภาพของงานวาเปนไปตามทไดก าหนดไวเปนมาตรฐานหรอไม

1.2.2 ประเมนดานพฤตกรรม กลาวคอพจารณาถงลกษณะการปฏบตงานเชนการใหบรการลกคา ความทมเทในการปฏบตงาน การมมนษยสมพนธเปนตน และผด าเนนการประเมนคอหวหนางานและตวพนกงานเอง

1.3 แนวคดและนโยบายดานการฝกอบรมและพฒนาบคลากรในสวนของการฝกอบรมและพฒนาโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลใหความส าคญเปนอยางมากโดยเนนการอบรมทตองการพฒนาทงความร ทกษะ และทศนคตทดในการปฏบตงานอนจะท าใหบคลากรมขดความสามารถอยางแทจรง ส าหรบในสวนของการพฒนาในป 2554 และป 2555 โรงแรมมเปาหมายในการสรางผน าโดยเนนการพฒนาภาวะผน าในทกระดบชน มใชแตเฉพาะพนกงานในระดบหวหนางานเทานน มการสงพนกงานในทกระดบไปดงานตางประเทศเพอเพมพนความรในงานและเทคโนโลยใหมๆ เพอสามารถน ามาปรบปรงงานไดตามทลกคาตองการ ทส าคญโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลใหความส าคญกบการศกษาโดยมทนศกษาตอในระดบปรญญาตร โท ส าหรบผตองการพฒนาตนเอง งบประมาณทใชไปในการฝกอบรมและพฒนาพนกงานในป 2554 ทผานมาใชงบประมาณ 3-4 ลานบาท

1.4 แนวคดและนโยบายดานการบรหารคาตอบแทนและสวสดการ โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล มแนวคดในการบรหารคาตอบแทนทสามารถแขงขนไดกบตลาด ทงยงเนนความยตธรรมในการจายคาตอบแทนทงความยตธรรมภายในองคกรและความยตธรรมภายนอกองคกรโดยพจารณาจากการท างานทงในเชงปรมาณและเชงคณภาพ และพจารณาจายคาตอบแทนตามผลงานทพนกงานท า ทงมความเชอวาหากพนกงานมความพงพอใจในคาตอบแทนและสวสดการทไดรบพนกงานปฏบตงานเตมความสามารถ รวมทงมขวญและก าลงใจในการทจะปฏบตงานอยกบองคกรดวยความจงรกภกด สงผลใหองคกรเตบโตกาวหนาไดอยางตอเนอง 2. กระบวนการและขนตอนในการบรหารทรพยากรมนษยของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล

กระบวนการและขนตอนในการคดเลอกบคลากรส าหรบกระบวนการในการจดหาบคลากรเขาท างานองคกรมกระบวนการทส าคญดงน

2.1 รบสมครงานจากผบคคลภายในทสนใจในต าแหนงทวางประกาศรบจากบคคลภายนอกหรอนกทรพยากรมนษยคนหาใบสมครจากแหลงอนๆ

2.2 พจารณาคณสมบตของผสมครจากใบสมครวาตรงกบต าแหนงท เปดรบหรอไม

สำนกหอ

สมดกลาง

99

2.3 สงใบสมครทผานการคดเลอกจากนกทรพยากรมนษยใหผจดการของต าแหนงทเปดรบพจารณาเพอนดสมภาษณ

2.4 นกทรพยากรมนษยตดตอเพอนดสมภาษณและใหผสมครท าแบบทดสอบ 2.5 สมภาษณจากนกทรพยากรมนษย และผจดการต าแหนงงานทเปดรบ 2.6 พจารณาผลการสมภาษณและการท าแบบทดสอบ 2.7 ตรวจสขภาพและเซนสญญาจาง 2.8 ทดลองงานตามระเบยบกระทรวงแรงงานและความมนคงของมนษย 2.9 บรรจแตงตงตามต าแหนงงาน

3. แหลงทใชในการสรรหา จากการศกษาพบวาโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล มแหลงสรรหาทครอบคลมหลายชองทางคอ

3.1 ประกาศในเวบไซตภายในของโรงแรมฯ เปนระยะเวลา 15 วน 3.2 ใหพนกงานภายในองคกรบอกขาวการรบสมครใหคนรจกทราบ 3.3 ใชบรการส านกงานจดหางาน 3.4 การลงโฆษณาผานเวบไซตจดหางาน 3.5 การลงประกาศในหนงสอพมพ 3.6 การประชาสมพนธใหผสนใจเขามาสมครทโรงแรมและรบการสมภาษณ

4. กระบวนการและขนตอนในการประเมนผลการปฏบตงาน ส าหรบกระบวนการในการประเมนผลการปฏบตงานขององคกรสามารถสรปไดดงน

4.1 ฝายทรพยากรมนษยก าหนดรปแบบ ปจจยและหลกเกณฑในการประเมนผลการปฏบตงาน โดย ก าหนดถงวตถประสงค ระยะเวลา ผประเมน

4.2 ก าหนดเปนนโยบายของโรงแรมและสอสารใหทราบทวกน 4.3 ด าเนนการประเมนผลการปฏบตงาน 4.4 เกบรวมรวมผลการประเมน และจดท าเปนแผนการพฒนาพนกงานตอไป

5. กระบวนการและขนตอนในการฝกอบรมและพฒนาบคลากร 5.1 การส ารวจขอมลในการฝกอบรม โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลใช

แบบสอบถามในการหาขอมลดานความตองการฝกอบรมกบหวหนางานเปนหลก นอกจากนนกทรพยากรมนษยอาจพจารณาจากหลกสตรภายนอกวามหลกสตรใดทเหมาะสมกบโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลอก

5.2 การเขยนโครงการการฝกอบรมเปนการเขยนรายละเอยดเกยวกบการฝกอบรมเพอเสนอขออนมตจากผบรหาร

สำนกหอ

สมดกลาง

100

5.3 ด าเนนการฝกอบรม 5.4 การประเมนและการตดตามผลการฝกอบรมเพอน ากลบมาพฒนาหลกสตร

ตอไป 6. กระบวนการและขนตอนในการบรหารคาตอบแทนและสวสดการ

6.1 การออกแบบและการวเคราะหงาน โดยฝายทรพยากรมนษยรวมกบหวหนางานในการจดท าค าบรรยายลกษณะงานเพออธบายรายละเอยดของงาน โดยโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลจดท าครบทกต าแหนงงาน

6.2 การประเมนคางานเปนการประเมนคางานแตละต าแหนงงานและจดกลมงาน 6.3 เขารวมส ารวจคาจางคาตอบแทนเพอเปรยบเทยบอตราการจายคาตอบแทน 6.4 ด าเนนการออกแบบโครงสรางคาตอบแทน

ตอนท 2 กระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล 1. หลกการและแนวคดในการพฒนาทรพยากรมนษย การพฒนาทรพยากรมนษย หมายถงกระบวนการคนหาความสามารถของบคคล และท าใหบคคลรถงความสามารถของตนเอง รวมถงการพฒนาความสามารถเพอใหสามารถท างานอยางมประสทธภาพและใชความสามารถนนในการพฒนาองคกรซงแนวคดในการพฒนาทรพยากรมนษยสามารถแบงเปน 2 ลกษณะคอ แนวคดในการพฒนาทางดานทวไปขององคกร, การบรหาร และแนวคดในการพฒนาทางดานสายบรการ ทงนควรมการประสานความรวมมอกบทกฝายทเกยวของทงงานอบรมและพฒนาบคลากรและกลมตวแทนของหนวยงานสายบรการในการพฒนาบคลากร โดยงานพฒนาทรพยากรมนษยครอบคลมสาระส าคญตงแตการส ารวจความตองการของบคลากร จดท าแผนพฒนา ท าใหบคคลรถงขดความสามารถ ด าเนนการพฒนาและประเมนผลซงการพฒนาทรพยากรมนษยในอดตจะมลกษณะเปนงานในเชงธรการมการปรบใหเปนงานในเชงพฒนามากขน เชน มการคดกรองเรอง การเพมกระบวนการคดกรองคน นอกจากนยงมงานในเชงวเคราะหสงเคราะห เชน ส ารวจความตองการในการพฒนา ก าหนดเนอหาการพฒนาใหสอดรบกบวสยทศน พนธกจ 2. การใหความส าคญตอการพฒนาทรพยากรมนษย

องคกรไดใหความส าคญตอการพฒนาทรพยากรมนษย ดงน 2.1 องคกรมหนวยงานส าหรบการพฒนาทรพยากรมนษย เรยกวางานอบรมและ

พฒนาบคลากร ซงแยกออกมาจากฝายทรพยากรบคคล โดยจะมบคคลทท างานอบรมและพฒนา ซง

สำนกหอ

สมดกลาง

101

จะรบผดชอบจดอบรมและพฒนาในกลมหลกสตรสมรรถนะทวไป และกลมหลกสตรการบรหาร สวนในแตละหนวยงานทเปนหนวยงานทางดานบรการ จะตองรบผดชอบในการจดอบรมและพฒนาในกลมหลกสตรบรการ

2.2 องคกรมนโยบายในการพฒนาทรพยากรมนษย คอการสนบสนนและสงเสรมใหบคลากรพฒนาอยางตอเนองและเหมาะสม สอดคลองกบภารกจหลกของโรงแรม มการประเมนความตองการ และก าหนดเนอหาในการพฒนา มแผนพฒนาบคลากร มการเตรยมความพรอมกอนเขาประจ าการ เพมพนความรระหวางการปฏบตงาน ตลอดจนมการประเมนแผนพฒนาทรพยากรเปนระยะ

2.3 องคการจะมงบประมาณส าหรบการพฒนาทรพยากรมนษยคดเปน 4 -5 เปอรเซนตของงบประมาณรวมตอป

2.4 การพฒนาทรพยากรมนษยขององคกรจะแบงกลมเปาหมายของการพฒนาทรพยากรมนษยออกเปน 2 กลม ไดแก กลมหลก คอกลมสายบรการ ซงเปนกลมทมอทธพลมความส าคญโดยตรงตอองคกร ไดแก แพทย พยาบาล และกลมสนบสนนคอกลมทไมใชกลมหลก เชน กลมบรหารจดการ

ทงนองคกรพยายามด าเนนการพฒนาทรพยากรมนษยกบกลมเปาหมายทกกลมซงก าหนดใหบคลากรทกคนตองไดรบการฝกอบรมอยางนอย 10 วนตอปและทางองคกรยงจดใหมการพฒนาทรพยากรมนษยอยางตอเนอง โดยไดมการฝกอบรมตลอดป 3. เปาหมายของการพฒนาทรพยากรมนษยในองคการ

เปาหมายของการพฒนาทรพยากรมนษยในองคกรกเพอการพฒนาทรพยากรมนษย โดยจะเนนการพฒนาขดความสามารถในการท างาน การพฒนาภาวะผน า ความสามารถในทางการบรหาร และมการพฒนาอยางตอเนอง ซงบคลากรทกคนตองไดรบการฝกอบรมเพอพฒนาความเปนเลศทางบรการในแตละแผนกบรการ ต าแหนงงาน อายงาน เพอใหบคลากรมความพรอมทจะเตบโตต าแหนงงานไปพรอมกบองคกรพฒนาตามเปาหมาย โรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลด าเนนการพฒนาทรพยากรมนษยกบกลมเปาหมายทกกลม ซงจะเหนไดจากการก าหนดใหบคลากรทกคนในสายบรการตองไดรบการฝกอบรมอยางตอเนองตลอดป และตงก าหนดใหบคลากรทกคนตองไดรบการฝกอบรมตามแผนการฝกอบรมโดยเปนสวนหนงของการประเมนผลการปฏบตงาน สวนการด าเนนการจดฝกอบรมและพฒนาจะแบงตามล าดบตงแตผบรหารระดบสง ผบรหารระดบกลาง และระดบปฏบตการทวไป และทางองคกรยงจดใหมการพฒนาทรพยากรมนษยอยางตอเนองกบทงกลมสายบรการและกลมสายทวไป โดยหลงจากอบรมและพฒนาทาง

สำนกหอ

สมดกลาง

102

องคกรจะใหหวหนาตดตามประเมนผล แลวสงขอมลกลบมายงแผนกพฒนาบคลากรและหนวยงานทเกยวของเพอพจารณาความเหมาะสมในการอบรมและพฒนาในครงตอไป 4. วธการและการประเมนผลการพฒนาทรพยากรมนษยโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตล

4.1 วธการพฒนาทรพยากรมนษย องคกรมรปแบบ หรอวธการพฒนาทรพยากรมนษยทหลากหลาย โดย

สามารถแบงออกไดเปน 3 ประเภท ดงน 4.1.1 การฝกอบรม ประกอบดวย การปฐมนเทศ การบรรยาย การประชม การ

ประชมเชงปฏบตการ การศกษาดงาน การฝกอบรมโดยการลงมอปฏบตงาน และการระดมสมอง 4.1.2 การศกษา ไดแก การสงไปศกษาตอ 4.1.3 การพฒนา ประกอบดวย การสอนงาน การหมนเวยนงานเปนรปแบบ

การพฒนาทผบรหารตองการใหมในองคการเพมมากขนแตรปแบบดงกลาวมการก าหนดอยางชดเจน เชน มการท าเปนเอกสาร คมอ โดยมกจะมรปแบบเปนพฤตกรรมหรอวธการปฏบตมากกวาเปนรปแบบทเขยนไวอยางชดเจน

4.2 การประเมนผลการพฒนาทรพยากรมนษย งานอบรมและพฒนาบคลากร จะเปนหนวยงานทมหนาทจดฝกอบรมและ

ประเมนผลความส าเรจของการอบรมแตละโครงการ สวนงานวเคราะหระบบและประเมนจะเปนหนวยงานทมหนาทประเมนผลการพฒนา โดยจดการประเมนผลการปฏบตงานในลกษณะของตวชวดและขดความสามารถ สวนผลการประเมนจะสงใหงานอบรมและพฒนาบคลากรน าไปวเคราะหและจดท าแผนฝกอบรมและพฒนาตอไป ส าหรบการประเมนผลความส าเรจของโครงการกจะมแบบประเมนเมอเสรจสนโครงการ โดยทวไปองคกรมหลกการวาหากเปนโครงการใหมอาจจะมการประเมนผลกอนทจะด าเนนการทดสอบ วาผเขารบอบรมมความร ทกษะ ความเขาใจเกยวกบเรองนนอยางไร จากนนจะมการประเมนผลหลงการฝกอบรม ซงจะเปนแบบสอบถาม หรอสมภาษณหวหนาของผเขารบการอบรมวา ผเขารบการอบรมมการเปลยนแปลงไปในทางทดขนโดยมการสอบประจ าปแยกเปนการประเมนผลการปฏบตงาน ทกษะงาน คณภาพ กฎระเบยบ รวมถงมการวดพฤตกรรมการท างานทเปลยนแปลงไป โดยจะอาศยการประเมนผลการปฏบตงาน หลงจากไดรบผลการประเมนจากแบบสอบถามและประเมนผลการปฏบตงาน ซงจะมขอเสนอแนะเกยวกบหวขอและรปแบบการพฒนาบคลากร ทางดานแผนกพฒนาบคลากรจะน าผลการประเมนมาวเคราะหเพอน าไปปรบปรงนโยบายตอไป

สำนกหอ

สมดกลาง

103

ตอนท 3 ปญหาและอปสรรคในกระบวนการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการโรงแรม 1. ปจจยส าคญทสงผลกระทบตอการพฒนาทรพยากรมนษย

ปจจยส าคญทสงผลกระทบตอการพฒนาทรพยากรมนษยขององคกร มดงน 1.1 การสนบสนนจากผบรหารระดบสง 1.2 การส ารวจความตองการการพฒนา 1.3 งบประมาณทใชในการพฒนาสอดคลองลองกบความตองตอการพฒนา

ทรพยากรมนษย 1.4 ความกาวหนาหรอโอกาสหลงจากทบคลากรไดรบการพฒนาแลว เชน การ

ปรบปรงต าแหนงงาน คาตอบแทน สงเหลานจะท าใหบคลากรมแรงจงใจทจะพฒนามากขน 1.5 ทศนคตตอการฝกอบรมและพฒนาในเชงบวกหรอเชงลบ ถามทศนคตวาเปนผ

ทมความตองการทจะกาวหนาหรอคดวาตวเองไมควรหยดนง ท าใหการจดการ การประสานในการฝกอบรมและพฒนาท าไดงาย

1.6 ภาระหนาทของผจดฝกอบรมและพฒนาจะตองมความรความเขาใจงานในหนาทความรบผดชอบวเคราะหจดการฝกอบรมใหสอดรบกบความตองการการพฒนาทรพยากรมนษย

1.7 การพฒนาทรพยากรมนษยใหแตละหนวยงาน อาจไมสามารถพฒนาบคลากรไดทนกบความตองการและไมครอบคลมความตองการทแทจรงของแตละหนวยงาน ดงนน ควรใหแตละหนวยงานด าเนนการพฒนาทรพยากรมนษยในสวนสายบรการเอง

ทงนบคลากรผเขารบการอบรมเปนปจจยทส าคญทสดสงผลกระทบตอการพฒนาทรพยากรมนษย 2. ปญหาและอปสรรคในการพฒนาทรพยากรมนษย

2.1 โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลตองประสานกบองคกรภายนอก สงเสรมและสนบสนนส าหรบการฝกอบรมในองคความรทตองการความเชยวชาญเฉพาะ เชน การจดอบรมทกษะการดบเพลง การชวยเหลอผประสพภย

2.2 ความพรอมของผเขาอบรม เนองจากโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลเปนธรกจบรการเงอนไขของการท างานเปนชวงเวลาทแตกตางกนในแตละแผนก ท าใหแผนกพฒนาบคลากรไมสามารถจดการอบรมโดยพรอมกน

2.3 ถาบคลากรมอตราการเขา-ออกสง บคคลไดรบการพฒนาแลว ไมอยกบองคกร ท าใหองคกรไดรบผลกระทบในการรบบคคลากรใหมเสยคาใชจายเพมขน

สำนกหอ

สมดกลาง

104

2.4 กฎระเบยบของโรงแรม ท าใหแผนกตางๆซงมความแตกตางของงานตองเขาอบรมใหครบตามกฎการพจารณาการประเมนผลการปฏบตงานท าใหเกดความกดดนในการท างานสงผลกระทบตอพฤตกรรมการปฏบตงาน

2.5 ความพรอมของแผนกพฒนาบคลากรในการจดการวเคราะหวางแผนการอยางมประสทธภาพในการฝกอบรม ตามเปาประสงคขององคกรและปญหาของบคลากรใหตอบสนองซงกนและกน

2.6 บคลากรทเขารบการพฒนามทศนคตทไมดตอการพฒนา เชน การพฒนาเปนการเพมภาระงาน ขาดแรงจงใจ 3. แนวโนมการพฒนาทรพยากรมนษยในอนาคตของโรงแรม

แนวโนมการพฒนาทรพยากรมนษยในอนาคตของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลคอ การพฒนาระบบขดความสามารถของบคลากร ซงจะชวยผลกดนใหองคกรประสบความส าเรจได ท าใหบคคลไดรถงจดแขง จดออนของตนเอง และหวหนาสามารถพฒนาบคลากรไดตรงประเดนมากขน ทงนการพฒนาตองควบคกนระหวางการพฒนาในทางลก คอความรทางดานสายบรการ และในทางกวางคอความรทวไป การพฒนาทรพยากรมนษยทประสบความส าเรจจะตองพฒนากลยทธในการพฒนาบคลากรแบบเปนคคด ซงเปนการประสานความรวมมอระหวางงานฝกอบรมและพฒนาบคลากรในแผนกตาง ๆ โดยใชการจดท าแผนรวมกน ในแตละแผนกตองเหนความส าคญของงานฝกอบรมและพฒนาบคลากร สวนงานฝกอบรมและพฒนาบคลากรกตองใหเกยรต และคนหาวาแผนกตาง ๆ มความจ าเปนอะไรและตอบสนองตอความจ าเปนนน สวนรปแบบหรอวธการพฒนาทรพยากรมนษยจะตองมความชดเจน เชน การสอนงาน และการหมนเวยนงาน จะตองมคมอการด าเนนการ กระบวนการและขนตอนในการบรหารคาตอบแทนและสวสดการ บคลากรพฒนามขดความสามารถสงองคกรยอมประสพความส าเรจดวยเชนกน สรปกรอบแนวคดจากผลการศกษา จากผลการศกษาเรองการพฒนาทรพยากรมนษยของโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตล พบวา การพฒนาทรพยากรมนษยเปนกระบวนการทจะพฒนาบคลากรใ หมความร ทกษะ ความสามารถ เพอใหสามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพและสงผลใหเกดการพฒนาองคกร รวมถงองคกรสามารถแขงขนกบธรกจการบรการอนๆได ซงแนวคดในการพฒนาทรพยากรมนษยสามารถแบงเปน 2 ลกษณะคอ แนวคดในการพฒนาทางดานทวไปขององคกร และแนวคดในการพฒนาทางดานสายบรการ โดยงานพฒนาทรพยากรมนษยครอบคลมสาระส าคญตงแตการระบความตองการของบคลากร จดท าแผนพฒนา ด าเนนการพฒนา และประเมนผล ทงนโรงแรมแมน

สำนกหอ

สมดกลาง

105

ดารนโอเรยนเตล ไดใหความส าคญตอการพฒนาทรพยากรมนษยอยางมากโดยจดใหมหนวยงานส าหรบการพฒนาทรพยากรมนษยโดยเฉพาะซงจะรบผดชอบจดอบรมและพฒนาในกลมทางดานทวไป สวนในแตละหนวยงานทเปนหนวยงานทางดานสายบรการจะตองรบผดชอบในการจดอบรมและพฒนาในกลมทางดานสายบรการ และมนโยบายในการพฒนาทรพยากรมนษยทชดเจน รวมถงจดงบประมาณในการพฒนาทรพยากรมนษยส าหรบโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลจะคดเปน 4-5 เปอรเซนตของงบประมาณรวมตอปโดยการพฒนาทรพยากรมนษยจะแบงกลมเปาหมายออกเปน 2 กลม ไดแก กลมสายบรการ และกลมทไมใชกลมสายบรการ ทงน โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล ด าเนนการพฒนาทรพยากรมนษยกบกลมเปาหมายทกกลมและจดใหมการพฒนาทรพยากรมนษยอยางตอเนอง ส าหรบเปาหมายของการพฒนาทรพยากรมนษยกเพอพฒนาบคลากรใหสอดคลองกบวสยทศนของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล โดยจะพยายามพฒนาบคลากรทกกลมอยางตอเนอง ซงจะเหนไดจากการก าหนดใหบคลากรทกคนตองเขารบการฝกอบรมตามระยะเวลาทก าหนด โดยแตละแผนกมรปแบบในการก าหนดทแตกตางกน ซงโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลมวธการพฒนาทรพยากรมนษยทหลากหลายไดแก การฝกอบรม ประกอบดวยการปฐมนเทศ การบรรยาย การประชม การประชมเชงปฏบตการ การศกษาดงาน การฝกอบรมโดยการลงมอปฏบตงานซงโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลมการจดเพมเตมในสวนของการระดมสมอง สวนมการจดเพมเตมในสวนของการสมมนา การศกษา โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลจะมการสงไปศกษาตอ การไปศกษาระยะสน และการพฒนา โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลจะมการสอนงาน และการหมนเวยนงาน สวนจะมการเปนพเลยง โดยมการประเมนผลการพฒนาทรพยากรมนษย 3 ระดบคอ ระดบปฏกรยา ระดบการเรยนร และระดบพฤตกรรม ซงการประเมนระดบปฏกรยาจะใชแบบสอบถาม สวนการประเมนระดบความรและระดบพฤตกรรมจะอาศยการประเมนผลการปฏบตงาน

ในสวนปจจยส าคญทสงผลกระทบตอการพฒนาทรพยากรมนษยคอปจจยดานงบประมาณ ซงโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลมปจจยทเพมเตมไดแก การสนบสนนจากผบรหารระดบสง การส ารวจความตองการ การพฒนา ความกาวหนาหรอโอกาสหลงจากทบคลากรไดรบการพฒนา ทศนคตของบคลากรทเขารบการพฒนาภาระหนาทของผจดฝกอบรมและพฒนา นโยบายของภาครฐ สวนมปจจยเพมเตม ไดแก ความกระตอรอรนของบคลากรทเขารบการพฒนา และการกระจายความรบผดชอบในการพฒนาทรพยากรมนษย ใหแตละหนวยงาน ทงนบคลากรผเขารบการอบรมเปนปจจยทส าคญทสดทสงผลกระทบตอการพฒนาทรพยากรมนษยส าหรบปญหาและอปสรรคในการพฒนาทรพยากรมนษย ทโรงแรมพบมความแตกตางกน กลาวคอโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลมการขาดแคลนบคลากรในงานอบรมและพฒนา และความไมพรอมของการ

สำนกหอ

สมดกลาง

106

ใหบรการในดานการกระจายการฝกอบรมและพฒนาใหทวถงและการออกแบบหลกสตร กฎระเบยบของโรงแรมทเปนอปสรรคและบคลากรทเขารบการพฒนามทศนคตทไมดตอการพฒนา การขาดแคลนวทยากรภายในความพรอมของแผนกพฒนาบคลากรในการใหบรการ เนองจากมผรบผดชอบจ านวนจ ากดและความไมคมคาในการลงทนพฒนาทรพยากรมนษย ซงเกดจากบคลากรมอตราการเขา-ออกสง ทงนแนวโนมการพฒนาทรพยากรมนษยในอนาคตของโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลจะมงเนนทจะพฒนาระบบขดความสามารถเนนการพฒนาในภาคปฏบตเพอใหองคกรสามารถขนเปนโรงแรมมาตรฐานชนน าของประเทศ

ทงนผลจากการศกษาเรองกระบวนการพฒนาศกยภาพบคลกรดานการบรการธรกจโรงแรมสามารถสรปกรอบแนวคดจากการศกษาไดดงภาพท 16

สำนกหอ

สมดกลาง

107

ภาพท 16 สรปกรอบแนวคดการพฒนาทรพยากรมนษยจากผลการศกษา

ปจจยดานตวบคคล

- ความร - ทกษะ

- ความสามารถ

- บคลกภาพ

- การปรบตว

- ทศนคต - ความกระตอรอรน

กจกรรมการพฒนาทรพยากรมนษย

- การฝกอบรม

- การศกษา - การพฒนา

ปจจยดานองคการ

- การสนบสนนจาก

ผบรหารระดบสง

- การส ารวจความตองการ การพฒนา

- งบประมาณ

- ความกาวหนาหลงจาก

การพฒนา

- ภาระหนาทของผจดการ พฒนา

- กระจายความรบผดชอบ ในการพฒนาใหแตละ

หนวยงาน

การพฒนา ทรพยากรมนษย

- หลกการและแนวคด

- การใหความส าคญ

- เปาหมาย

- กระบวนการพฒนาทรพยากรมนษย

- ปญหาและอปสรรค

- แนวโนมกาพฒนาทรพยากรมนษยในอนาคต

การประเมนผล

การพฒนาทรพยากรมนษย

- ปฏกรยา - การเรยนร - พฤตกรรม

ผลลพธระดบบคคล

- การพฒนาความร ทกษะ ความสามารถ และบคลกภาพ

- ความพรอมรบการ เปลยนแปลง - การปฏบตงานมประสทธภาพ

ผลลพธระดบองคการ

- ผลการปฏบตงานขององคการ - ผลก าไร - ความสามารถในการแขงขน

ปจจยดาน

สภาพแวดลอม

- สภาพเศรษฐกจ - กฎหมายและการเมอง - สงคม

- เทคโนโลย

สำนกหอ

สมดกลาง

108

การพฒนาทรพยากรมนษยของโรงแรมมปจจยส าคญทสงผลกระทบ ไดแก ปจจยดานตวบคคล ซงประกอบดวย ความร ทกษะ ความสามารถ บคลกภาพ การปรบตว ทศนคตและความกระตอรอรน ปจจยดานองคกร ซงประกอบดวย การสนบสนนจากผบรหารระดบสง การส ารวจความตองการการพฒนา งบประมาณ ความกาวหนาหรอโอกาสหลงจากทบคลากรไดรบการพฒนา ภาระหนาทของผจดการฝกอบรมและพฒนาและการกระจายความรบผดชอบในการพฒนาทรพยากรมนษยใหแตละหนวยงาน ปจจยดานสภาพแวดลอมซงประกอบดวย สภาพเศรษฐกจ กฎหมายและการเมอง สงคม เทคโนโลย และนโยบายของภาครฐ ทงนปจจยดงกลาวจะสงผลกระทบตอการพฒนาทรพยากรมนษยในดานหลกการและแนวคด การใหความส าคญ เปาหมาย กระบวนการพฒนาทรพยากรมนษย ปญหาและอปสรรค แนวโนมการพฒนาทรพยากรมนษยในอนาคต ซงโรงแรมไดจดกจกรรมการพฒนาทรพยากรมนษยทหลากหลายทงการฝกอบรม การศกษา และการพฒนา โดยจะมการประเมนผลการพฒนาทรพยากรมนษยเปนระยะ ทงนการประเมนผลการพฒนาทรพยากรมนษยสวนใหญจะประเมน 3 ระดบ ไดแก ระดบปฏกรยาซงเปนการวดระดบความพงพอใจทมตอกระบวนการพฒนา เชน วทยากร สถานท อปกรณ เปนตน โดยจะใชแบบสอบถาม ระดบการเรยนร ซงเปนการวดระดบความรทเพมขน และระดบพฤตกรรมซงเปนการวดการเปลยนแปลงพฤตกรรม ทงนการประเมนผลระดบการเรยนรและระดบพฤตกรรม จะอาศยการประเมนผลการปฏบตงาน หลงจากประเมนผลแลวผลลพธทไดระดบบคคลคอ การพฒนาความร ทกษะ ความสามารถ และบคลกภาพ รวมถงความพรอมรบการเปลยนแปลงและการปฏบตงานอยางมประสทธภาพ นอกจากนยงจะสงผลท าใหโรงแรมมผลการปฏบตงานทด มผลก าไร และมความสามารถในการแขงขน ซงจากผลลพธดงกลาวจะสะทอนกลบไปยงการพฒนาทรพยากรมนษยของโรงแรมตอไป ขอเสนอแนะ 1. ขอเสนอแนะส าหรบการศกษาในครงน

1.1 จากการวจยพบวาโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลควรจดระบบการสอนงานใหมความชดเจนมากขน โดยก าหนดเปนกลยทธขององคกร จดท าเปนนโยบาย สอสารสรางความเขาใจ โดยเรมตงแตผบรหารระดบสงจนถงระดบปฏบตการ ซงผบรหารจะตองสงเสรมและสนบสนนอยางจรงจงและตองท าตนเปนแบบอยาง

1.2 ขนตอมาควรมการเตรยมความพรอมใหบคลากรดวยการฝกอบรมทกษะการสอน รวมถงสรางสภาพแวดลอมและบรรยากาศขององคกรใหมความไววางใจซงกนและกน ทงนจะตองมการตดตามและประเมนผลเปนระยะ และปรบปรงอยางตอเนอง นอกจากน หากจะท าให

สำนกหอ

สมดกลาง

109

ระบบการสอนงาน มประสทธภาพมากขน องคกรจะตองสนบสนนใหระบบการสอนงานเปนสวนหนงของวฒนธรรมองคกร โดยอาจก าหนดการสอนงานเปนตวชวดผลงานตวหนงของระดบหวหนางาน และเชอมโยงผลการสอนงานกบระบบการบรหารทรพยากรมนษยตาง ๆ เชน ระบบการบรหารผลการปฏบตงาน ระบบการจายคาตอบแทน

1.3 ควรมการพฒนาวทยากรภายใน โดยจดท าเปนโครงการ เรมตงแตก าหนดขอบเขตของโครงการถงสงทตองการจากโครงการคออะไร เชน จ านวนวทยากร จ านวนคมอผสอน เพอก าหนดรายชอหลกสตรทจ าเปนส าหรบองคกร โดยตวแทนจากฝายทเกยวของมารวมกนพจารณา และก าหนดผรบผดชอบส าหรบแตละหลกสตร ซงจะตองเปนบคคลทมความรและมประสบการณ จากนนจดท าคมอการสอนโดยก าหนดจดประสงคหลกของหลกสตร และก าหนดรายละเอยดของหลกสตร สวนขนตอนการสรางวทยากรภายใน เรมตงแตเขยนแผนการสอน ซงจะเปนแนวทางทวทยากรเตรยมการไวลวงหนาวา จะด าเนนการอยางไรในการฝกอบรม จดท าสอการสอน และอปกรณ รวมถงจดท าคมอผสอน ทดสอบการสอนตามคมอทพฒนาขน ทงนจะมผประเมนผลคอยใหค าแนะน า จากนนจดการฝกอบรมโดยใหวทยากรใหมไดมโอกาสทดลองสอน ควรมการประเมนผลโครงการเปนระยะ เพอใหสามารถน าผลลพธไปปรบปรงในครงตอไป

1.4 โรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล ควรมการปรบปรงระบบการบรหารทรพยากรมนษยและระบบการพฒนาทรพยากรมนษยใหสอดคลองไปในทศทางเดยวกน ซงจะท าใหเกดประโยชนตอองคกร กลาวคอ องคกรควรมระบบการสรรหาและการคดเลอกบคลากรทสามารถคดเลอกบคลากรทมความสามารถเหมาะสมกบต าแหนงงาน จากนนพฒนาบคลากรใหมขดความสามารถเพมขน หลงจากการพฒนาแลว บคลากรมการปฏบตงานทดขนการประเมนผลการปฏบตงานจะตองมความชดเจนและสามารถแสดงใหเหนถงสงทบคลากรไดพฒนาขน ตอมากตองมการจายคาตอบแทนดวยวธการทเหมาะสม เชน พฒนาเสนทางสายอาชพของบคลากร ทงนระบบการบรหารทรพยากรมนษยและระบบการพฒนาทรพยากรมนษย จะตองเชอมโยงกนเปนระบบเพอสามารถจงใจใหบคลากรปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ บคลากรมความภกดในองคกรและอยกบองคกรท าใหอตราการลาออกของบคลากรลดนอยลง ท าใหการลงทนในการพฒนาทรพยากรมนษยไมสญเปลา ทงนอาจน าระบบสารสนเทศดานทรพยากรมนษยมาชวยในการรวบรวม วเคราะหและเชอมโยงขอมลระหวางระบบการบรหารทรพยากรมนษย กบระบบการพฒนาทรพยากรมนษยเขาดวยกน เชน การประเมนผลการปฏบตงานทมความชดเจน สามารถเปนขอมลในการพฒนาบคคลทงดานการคดเลอกบคคลเขารบการพฒนาและดานการประเมนผลการพฒนา

สำนกหอ

สมดกลาง

110

ตลอดจนการจดท าแผนพฒนาทรพยากรมนษยใหสอดคลองกบวสยทศน พนธกจและแผนกลยทธขององคการ

1.5 โรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลควรเปดโอกาสใหบคลากรไดพฒนาตนเอง โดยสามารถเลอกวธการพฒนาทรพยากรมนษย หรอเลอกประเดนหรอหวขอทบคลากรตองการพฒนาทไมเกยวกบการปฏบตงานโดยตรงอยางนอย 1 โปรแกรม แตโปรแกรมดงกลาวจะตองชวยสงเสรมใหเกดการพฒนาความคด ความสามารถในการบรหารจดการ ทกษะการท างานรวมกบผอน หรอทกษะในการใชคอมพวเตอร ทงนกจกรรมดงกลาวจะชวยสงเสรมใหบคลากรมการพฒนาอยางสม าเสมอและสงผลใหเกดทศนคตทดตอการพฒนาตอไป

1.6 โรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลควรมการท าใหบคลากรตระหนกในคณคาและความส าคญของกจกรรมการพฒนา ซงจะเปนแรงเสรมใหกจกรรมการพฒนาทรพยากรมนษยบรรลวตถประสงคทตงไว เชน มการประชาสมพนธหรอจดกจกรรมเพอกระตนใหกจกรรมเกดแรงจงใจทจะรบการพฒนา หรอการใหบคลากรทกคนไดมสวนรวมในแผนพฒนาทรพยากรมนษยขององคกร ซงจะชวยปรบทศนคต และความกระตอรอรนทอยากจะพฒนาหรอการแสดงใหเหนถงความเชอมโยงวาการพฒนามผลตอการด าเนนงานหรอความกาวหนาในทางอาชพของตน 2. ขอเสนอแนะส าหรบการศกษาในครงตอไป

2.1 การศกษาในประเดนเดยวกน หรอใกลเคยงกนในครงตอไปควรจะมการศกษากบองคกรอน ๆ หรออาจจะศกษาเปรยบเทยบในองคกรทมลกษณะการประกอบการแตกตางกน เพอขยายขอบเขตของความรใหกวางขวางตอไป

2.2 การศกษาในครงนเปนการสมภาษณความคดเหนของผบรหารทเกยวกบงานทรพยากรมนษย และจากบคลากรทมความเกยวของซงเปนการวจยเชงคณภาพโดยไมไดมการศกษาดวยการแจกแบบสอบถามดวยเพอน าขอมลทไดมาใชประกอบในการวเคราะหและสรปผล นอกจากนนยงควรมการสมภาษณความคดเหนและแจกแบบสอบถามแกบคลากรในฐานะทเปนผทไดรบผลกระทบโดยตรงจากการพฒนาทรพยากรมนษยและผมารบการบรการ รวมถงหนวยงานทางดานสายบรการทรบผดชอบในการพฒนาทรพยากรมนษยทางดานสายบรการซงจะท าใหไดขอมลทมความชดเจนและรอบดานมากขน

สำนกหอ

สมดกลาง

111

บรรณานกรม ภาษาไทย ณรงควทย แสงทอง. การบรหารทรพยากรมนษยสมยใหม. พมพครงท2. กรงเทพฯ: เอช อาร เซน

เตอรจ ากด, 2545. ดนย เทยนพฒ. การจดท าแผน HRD สสหสวรรษหนาส าหรบมออาชพ. พมพครงท 3. กรงเทพฯ:

ด เอน ท คอนซแตนท, 2543. ธงชย สนตวงษ. องคการและการจดการ:ทนสมยยคโลกาภวตน. กรงเทพฯ: ไทยวฒนาพานช,

2540. ธ ารงศกด คงคาสวสด. ทนมนษยการก าหนดตวชวดเพอพฒนา. กรงเทพฯ: ส.ส.ท, 2550. นภา วธาวนชกล. ความรทวไปเกยวกบโรงแรม. กรงเทพฯ: ธนะการพมพ, 2550. พยอม วงศสารศร. การบรหารทรพยากรมนษย. พมพครงท 6. กรงเทพฯ: สถาบนราชภฏสวน

ดสต, 2540. พพฒน กองกจกล. ทนมนษย. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: ธรรกมลการพมพ, 2549. วรารตน เขยวไพร. การบรการคาตอบแทน. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: ธนะการพมพ, 2550. ศรลกษณ ไทรหอมหวน. “การจงใจ” ใน เอกสารค าสอนกระบวนวชาสขภาพจต ภาควชาจตวทยา

คณะ มนษยศาสตร มหาวทยาลเชยงใหม, 2550. สนนทา เลาหนนทน. การสรางทมงาน. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฏบานสมเดจเจาพระยา,

2549. __________. การบรหารทรพยากรมนษย. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฎบานสมเดจเจาพระยา,

2549. สมใจ ลกษณะ. การพฒนาประสทธภาพในการท างาน. พมพครงท5. กรงเทพฯ: เพมทรพยการ

พมพ, 2549. อรจรย ณ ตะกวทง. การบรหารทรพยากรบคคลเชงกลยทธ. กรงเทพฯ: ธรรกมลการพมพ, 2549.

สำนกหอ

สมดกลาง

112

ภาษาองกฤษ Armstrong Michacl. Strategic Human Resource Management. London: Kogan Page Ltd,

2000. E. Miller Jack, R.Walker John, and Eich Drummono Karen. Supervision in the Hospitality

Industry Applied Human Resources. 5th Ed. USA: Wiley, 2007. Evenson Renee. Customer Service Training 101. USA: ANACOM, 2005. Gronfeldt Svafa and Strother Judith. Service Leadership. USA: SAGE Publication, 2006. Gross T. Scott. Why Service Stinks. USA: Dearborn, 2004. K. Hayes, and others. Human Resources Management in the Hospotality Industry. USA:

Wiley, 2008. Mello, J. A. Strategic Human Resource Management. 2 d ed. Mason, Ohio: Thomson South-

Western, 2002. P. Robbins Stephen And L. Hunsaker Phillip. Training In Interpersonal Skill. 4th Ed. New

Jersey: PEARSON, 2006. Parasuraman et al., “A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future

research.” Journal of Marketing, 1990. Philip Kotler. Marketing Management. 11th Ed. New Jersey, U.S.A.: Pearson Education,

2003. Robbins, S. P. and Judge, T. Organizational Behavior. 12th ed. Upper Saddle River, N.J.:

Pearson/Prentice Hall, 2007. S. Kaplan Robert, and others. Human Capital. Harvard Business School Pubishing, 2005. V. Tesone Dara, Pizan Abraham. Handbook of Hospitality Human Resources Management.

USA: ELSEVIER, 2008.

สำนกหอ

สมดกลาง

ภาคผนวก

สำนกหอ

สมดกลาง

114

ภาคผนวก ก แนวทางการสมภาษณ

สำนกหอ

สมดกลาง

115

แนวทางการสมภาษณ

เรองการพฒนาทรพยากรมนษยดานการบรการของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล กรงเทพฯ

ค าชแจง แบบสมภาษณชดนแบงกลมการใหบรการของบคคลทเกยวของ แบงออกเปน 4 กลม ประกอบดวย

กลมท 1 ผจดการฝายบคคลของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล กลมท 2 ผจดการฝายพฒนาบคคลากร ของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล กลมท 3 หวหนาแผนกของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล กลมท 4 พนกงานของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล

กลมท 1 ผจดการฝายบคคลของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล 1. ทานมนโยบายในการบรหารจดการโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลอยางไร 2. ทานมวสยทศนในการบรหารโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลอยางไร 3. ทานมวธการน านโยบายการบรหารจดการโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลสฝายบรหารอยางไร 4. ทานมวธการตดตามผลหลงจากมอบนโยบายอยางไร 5. ถานโยบายททานมอบหมายไมบรรลตามวตถประสงคทานจะมวธการจดการอยางไร 6. ทานมวธการประเมนผลผใตบงคบบญชาอยางไร 7. ทานมวธการสรรหาบคลากรในต าแหนงตางๆอยางไร 8. ทานมวธสรางแรงจงใจตอพนกงานและมวธการตดตามผลอยางไร 9. ทานมนโยบายดานสวสดการตอพนกงานของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลอยางไร กลมท 2 ผจดการฝายพฒนาบคคลากร ของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล 1. ทานมหลกการสรรหาบคลากรสาขาดานการบรการของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลอยางไร 2. ทานมขนตอนในการฝกอบรมพนกงานของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลอยางไร

สำนกหอ

สมดกลาง

116

3. ทานมวธการตดตามผลหลงการฝกอบรมพนกงานของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลอยางไร 4. ทานมแผนการอบรมพนกงานโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลตอเนองอยางไร 5. ทานมผลตอบแทนการปฏบตงานของพนกงานของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลอยางไร 6. ทานมวธการเลอนขนเลอนต าแหนงของพนกงานของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลอยางไร 7. ทานสรางแรงจงใจใหพนกงานของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลรกและท างานอยกบองคกรอยางไร กลมท 3 หวหนาแผนกของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล 1. หลกการบรหารการจดการในแผนก (..............................) 2. ทานมวธบรหารจดการผใตบงคบบญชาอยางไร 3. ทานมวธการตดตามผลการท างานของ ผใตบงคบบญชาอยางไร 4. ทานมวธการประเมนผลการท างานของผใตบงคบบญชาอยางไร 5. ทานมวธสรางแรงจงใจใหผใตบงคบบญชาอยางไร 6. ทานมวธการประเมนผลงานของผใตบงคบบญชาอยางไร 7. ทานมสวนในการคดเลอกพนกงานภายใตบงคบบญชาของทานอยางไร กลมท 4 พนกงานของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล 1. ทานเขามาปฏบตงานทโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลไดอยางไร 2. โรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลมวธการเพมความรใหแกทานอยางไร 3. โรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลมวธการสอนการปฏบตงานอยางไรใหแกทาน 4. ทานปฏบตงานวนละกชวโมงและสปดาหละกวน 5. โรงแรมแมนดารนโอเรยลเตลมวธการสรางแรงจงใจในการปฏบตงานของทานอยางไร 6. ทานมความรสกอยางไรตอโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตล 7 .เมอทานพบปญหาในการปฏบตงานกบผใชบรการทานมวธการแกปญหาอยางไร 8. ผลตอบแทนททานไดรบจากโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลเปนอยางไร 9. ทานไดรบสวสดการ จากโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลอยางไร

สำนกหอ

สมดกลาง

117

ภาคผนวก ข บทสมภาษณผใหขอมลหลก

สำนกหอ

สมดกลาง

118

บทสมภาษณผใหขอมลหลก

1. เขามาท างานทโรงแรมโอเรยลเตลไดอยางไร? คณอนสทธ : เขามาจากการเปน Trainee จากแผนก Room Service เมอฝกงานจบกเขาท างานแตเปนในสวนของหองอาหาร China Houses (waiter) และกยายมาทแผนก Banquet ในต าแหนง Supervisor (เทากบ Head waiter) คณคม : เขามาท างานในแผนก Banquet หลงจากจบจากการเปน Trainee แลวเปนพนกงานชวคราว (Temporary) เพยง 2 เดอน พอดมต าแหนงวางเลยไดบรรจเปนพนกงานประจ าในแผนก Banquet ปจจบนเปน Junior waiter คณณฐพงษ รจวงศ : เขามาจากการท างานเปน Casual และเขามาเปนพนกงานชวคราว (Temporary) ท างานไดสกพกกมต าแหนงวางจงไดบรรจเปนพนกงานประจ าในต าแหนง Junior waiter;

Begin

Waiter

(พนกงานเสรฟ)

Finish

Banquet

Manager (ผจดการหองจดเลยง)

Director

(ผบรหารจดการ)

Manager (BQ Operation

Manager)

Assistant

Manager

(ผชวยผจดการ)

Supervisor (Head Waiter)

z

Waiter

(พนกงานเสรฟ)

สำนกหอ

สมดกลาง

119

2. ผจดการหองอาหาร หากเปนในระดบหวหนาขนไปวธการเพมพนความรมกไดมาจากประสบการณการท างานของแตละคนและงานแตละงาน แตหากเปนวธการททางโรงแรมใชทวไปคอ - มการเรยนกบอาจารยในตอนเยน เกยวกบภาษาและหนาท (BQ มกมแบบนนอยมาก) - การจดอบรม พนกงานในแผนก โดยเปนการอบรมเกยวกบหนาทและการท างานทวไป - มการสงพนกงาน (ในต าแหนง Supervisor ขนไป) ไปเรยนรและแลกเปลยนขอมลจากโรงแรมโอเรยลเตลสาขาอนทตางประเทศ 3. พนกงานบรการสวนหนา

การปฏบตงานใน BQ (Banquet) นนพนกงานสวนใหญจะเปน Casual (พนกงานรายวน) สวนหวหนานนจะมความรและทกษะความสามารถอยแลว แตละคนจะถกก าหนดหนาทโดย Director วาตองท าอะไรและควบคมสวนไหน โดยมากแลวผทไดบรรจเปนพนกงาน จะทราบดอยแลววาตองท าอยางไร เพราะหลายทานท างานมาหลายสบป และบางทานกมาจากการเปน Casual (พนกงานรายวน) และ Temporary (พนกงานลกจางชวคราว) มากอนทกทานจงรวาตองท าอะไร โดยด Theme งานทตองท าจาก Banquet Event Order เทานน 4. พนกงานจดเลยง

เวลาการท างานปกตกคอวนละ 9 ชวโมง (รวมพก 1 ชวโมง) แตเพราะ BQ จะมการท างานในเรองของเวลาทตองยดหยนเวลาท างานจงไมแนนอนเพราะงานจดเลยงจะมเวลาทไมคงทตองอยจนงานทตนควบคมเสรจสนหรอมผมารบชวงตอ ตารางการท างานจะออกเปนอาทตย การลาหยดควรแจงลวงหนาและวนหยดในแตละอาทตยอาจไมเหมอนกน ขนอยกบปรมาณงานทจองเขามา บางอาทตยไมไดหหยดเลยและบางอาทตยอาจหยดครงละ 2-3 วน 5. แมบาน

- ใหการเลอนขน/ ต าแหนง (สวนมากจะตองไปแผนกอน) - ใหวนหยดเพมจากการท า OT (Over Time) - เงนทไดจากงานจดเลยงตางๆ (เงนพเศษจากลกคานอกเหนอจาก Service Charge

และ เงนเดอน) - ของก านลพเศษจากงานหรอโอกาสพเศษ - สวสดการตางๆ: Uniform/ รถรบ-สง (รอบดก)/ อาหาร/ ประกนสงคม - แหวนอายงาน (แหวนทตตราประทบของโรงแรม) ตามอายงานของพนกงาน ยงอย

นานมลคายงเพมขน

สำนกหอ

สมดกลาง

120

- ความเอาใจใส เชน ถาปวยจะไดรบตะกราผลไม/ งานเลยงวนเกด - รางวลจากงานตางๆ เชน Staff party จะให Gift Voucher เปนบตรทพกโอเรยลเตล

สาขาอนในตางประเทศ (จบรางวล) 6. พนกงานท าความสะอาด

ภาคภมในตวเอง/ กระหยมใจ/ ภาคภมในองคกร ไมมใครปฏเสธไดวา โรงแรมโอเรยลเตล ไมใชท 1 7. พนกงานตอนรบสวนหนา

รบแกไขปญหาอยางเรวทสด/ แสดงความเสยใจแกลกคาทงพนกงานและหวหนา/สงกระเชาดอกไมหรอของก านลแสดงความเสยใจ/ นอบนอม **ทกอยางอยภายใตความถกตอง และกฎระเบยบของโรงแรมดวย 8. พนกงานบญช - เงนเดอนคมคา (รวม Service Charge) - ภาคภมใจในองคกร - วนหยดพกผอน (Vacation) - งานเลยงตางๆ (Party) - สงคมทหลากหลาย ทท าใหเราปรบตวไดกบคนหลายชนชน 9. แผนกครว - Uniform - อาหาร 2-3 มอ - ตรวจสขภาพฟร/ บรการเพอสขภาพตาง - สวนลดจากการซออาหารของโรงแรมกลบบาน - รถรบ-สง (รอบดกเทานน) คณพเชษฐ ชยเศรษฐพงศ (Sour Chef Main Kitchen)

หนาทท า Soup and Sauce และสอนนกศกษา OHAP ความมนคงและชอเสยงของโรงแรม ฐานเงนเดอน สวสดการ

- อบรมภาษาองกฤษ - อบรมความลบโรงแรม - สงใหศกษาตอจนจบระดบปรญญาตรรวมมอกบ มหาวทยาลยราชมงคล เพอศกษา

จนจบโดยโรงแรมออกใหทงหมด - อบรมดบเพลงและความปลอดภย

สำนกหอ

สมดกลาง

121

- อบรม HACCP, GMP และมการสอบ โดยมการท าแบบขอสอบ มอบหมายงานและหนาทความรบผดชอบโดยการสรางแรงจงใจโดยใหลองท าอาหาร

ตวใหมๆ หวหนาเชฟจะใหลองท าอาหารตวใหมๆ เพอเปนการเสรมความร และพฒนาตวเองตลอดเวลา โดยจะตองกบไปทบทวนสตรอาหารและลองท าซ าหลายครง เมอเปนทพอใจของเชฟ เชฟกจะใหเมนอาหารใหมอก บคคลใดมความสามารถเรยนรไดมากกสามารถท างานไดมประสทธภาพมากยงขน

-8 ชวโมง/ ถางานไมเสรจจะอยท าจนงานเสรจแลวจงกลบ -วนจนทร สอนท OHAP, หยดวนองคาร, 6 วนท างาน -แรงจงใจอนดบแรกคอเปน Staff -Service Charge และสวสดการทมากขน -เปนโรงแรมทเปนอนดบ -ท างานครบ 10 ป ไดรบแหวนโอเรยลเตล -มการก าหนดระยะเวลาการเปน Staff -ท างานเปนระยะเวลา 10 ป ไดรบแหวนโอเรยลเตล -ท างานเปนระยะเวลา 20 ป ไดรบแหวน ทอง -ยงอยนานมลคาของก านลจะเพมมากขนตามอายการท างาน เมอพนกงานถงวาระเกษยณ พนกงานมความประสงคจะท างานตอกสามารถท างานตอ

ได เหมอนบานอกหนงหลงเพราะพนกงานทกคนดแลกนอยางเชนพนองถาอาหารโดน Complain เชฟกจะเปลยนอาหารใหและไมคดคาอาหารในมอนนหรอคาอาหารจานนนและจะท าตามค าสงของลกคาตามทลกคาทกคนตองการ เพราะเราจะถอวา “ลกคาคอพระเจา” และลกคาคอคนส าคญของทางโรงแรม

- เงนเดอนและสวสดการทไดรบ ความภาคภมใจ - Team Builbing คอ การสรางความเขมแขง โดยการใหพนกงานแตละแผนก โดยการ

จดแตละแผนกมาท ากจกรรมรวมกนเพอสรางความเขมแขงและความสามคค - วนหยดพเศษประจ าป - การจดงานวนเกด 3 เดอนครง - ชดยนฟอรม - มมพกผอน - หองพยาบาล - ตรวจรางกายประจ าป

สำนกหอ

สมดกลาง

122

- นวดผอนคลาย - จ าหนายเบเกอรในราคาพนกงาน - Staff Party ซงในงานจะมบตรก านลตางๆ - ประกนสงคมทงครอบครว - Internet Café, Canteen ยมหนงสอฟร - ความมนคงของโรงแรม - สวสดการอนๆ - Service Charge ฝายพฒนาทรพยากรมนษย สงใหพนกงานศกษาตอในระดบปรญญาตรจนจบ

การศกษาโดยทางโรงแรมจะเปนผรบผดชอบคาใชจายทงหมด -มการประเมนโดยท าแบบทดสอบ -อบรมความลบโรงแรม -อบรมทางดานภาษาองกฤษ -อบรมดานความปลอดภย

แตละแผนกจะม Training ซงคณธญชนก คอ Trainer ของแผนก Verandah ซงวธการเพมความรใจแตละเดอนจะเปนมตของหวหนาและ Shift Station ซงโดยสวนใหญแลว Shift Station จะคอยใหความรสอนงานเบองตน แลวพนกงานแตละคนจะพยายามเรยนรดวยจนเองจากการสงเกตดวย ซงการกระท าดงกลาวเปนสวนหนงของการพจารณาตอไป แลวในทกครงหลงจากเลกงานจะมการประชมแลกเปลยนการท างานในแตละวนวามขอผดพลาดอะไรและมความรใหมๆ อะไรบาง ไมวาจะเปนลกคา VIP และ Service standard

-ท างานเดอนหนงหยด 6 วน -อาทตยละ 5 วนครง -วนละ 8 ชวโมง -เปน Staff เพอใหไดรบ Service Charge ทสงขนมากและสวสดการอนๆ ทสงขนดวย -รกและผกพนกบทน อยากใหการบรการของทนกลบไปมประสทธภาพเปนทหนง

อยางเดม เนองจากทนมการท างานทอบอนเหมอนครอบครว เมอลกคาของ Outlet หนงมความ

ไมพอใจตอการบรการของ Outlet ดงกลาว สามารถเคลมกบ Outlet อนของทางโรงแรมฯ ได -ความภาคภมใจในการประกอบอาชพ -ความมนคงในการประกอบอาชพ

สำนกหอ

สมดกลาง

123

-ครอบครว เงนสะสมจากเงนเดอนพนกงาน คอ จะหกเงนเดอนเกบไวสวนหนง แลวโรงแรม

สมทบใหอกสวนหนง โดยจะคนให ณ ตอนออกจากการท างาน ซงตองเปนการลาออกแบบปกต -วสย -ชอ เสยง -เงนเดอนและ Service Charge -สวสดการ (ทองเทยว, วนหยด) -ความมนคง -อบรมความลบของโรงแรม -คอรสเรยนภาษาองกฤษ AUA น ามาสอนทโรงแรม -อบรมเรองความปลอดภย เชน การดบเพลง

สนบสนนใหเรยนปรญญาตรจนจบการศกษา ทมหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคล โดยทางโรงแรมจายใหทงหมด

-ฟอรมทมโดยจดกจกรรมภายในแผนก, ฟอรมทมกบตางแผนกสรางความสามคค -ท าแบบทดสอบ

Room service พนกงานใหมจะเรมเรยนรเมนเบองตนกอน แลวจ าเมนใหไดวาเมนมสวนผสมอะไร (เมอแขกสงกดหนาตาอาหารแลวจดจ ารายละเอยด) คอยๆ เรยนรเรอยๆ เชน เมนสวนผสมตางๆ วธการท าและซอสตางๆ แลวคอยเรยนรจากรนพกอนเวลาไปสงอาหาร จดจ ารายละเอยดการใหบรการ (Step Of Service) การแกไขเฉพาะหนา เมอเกดความช านาญหรอกเรมทดลองงานบรการดวยตนเองถาเกดความผดพลาดตองแจงแลวขอโทษปรบปรงใหดขนภาษาองกฤษกตองเรยนรมากๆ โดยเฉพาะการฟง การพด การรบโทรศพท ขนตอนการถามตางๆ รวมถงรายการเครองดมของโรงแรม (วธการเรยนร คอ เรยนเสรมจากอาจารยฝรง)

-ท างาน 6 วน/ สปดาห วนละ 8 ชวโมงหนงเดอนหยด 6 วน (เพงเรมหยด 6 วน เมอกอนหยด 4 วน สวนใหญงาน Room Service จะยงตอนเชาท าใหมพนกงานรอบเชามาก

-ควรพฒนาตนเองมากๆ เพอพฒนาเปน Staff (บอกพนกงานวาถาเปน Temporary จะได Service นอย ถาเปน Staff จะไดเยอะกวา) และสวสดการอนๆ

-แหวนครบรอบ -ของขวญโอกาสพเศษ -ปวยใหของเยยมเปนตะกราผลไม

สำนกหอ

สมดกลาง

124

เปนโรงแรมทมชอเสยงเปนเวลานาน เปนอนดบ 1 ของโลกหลายปท าใหโรงแรมมนคง GM เปนกนเองเดนทกทายทกแผนก สวสดการดเมอเทยบกบโรงแรมอนๆ ขอโทษแลวเปลยนอาหารใหม คนทท าผดจะขอโทษกอนแลวผจดการจะเขามาขอโทษอกครงดวยวาจาให

-เงนเดอนสง -สวสดการตางๆ ดมาก -ความภาคภมใจ -แหวนครบรอบ 5 ป, 10 ป, 20 ป, 25 ป, 50 ป -วนหยดพเศษประจ าป -งานวนเกดจด 3 เดอน 1 ครง -ชดยนฟอรม -อาหารมอตางๆ ในแคนทน -มมพกผอน (เครองดมราคาถก, เกมส, TV, อนเตอรเนต, เบเกอรราคาพนกงาน) -ตรวจรางกาย -นวดผอนคลาย -เรยนภาษาองกฤษ -Staff Party ในงานมจบฉลาก บตรก านลตางๆ -ของขวญวนเกด -ประกนสขภาพ -เงนสะสมโดยหกจากเงนเดอน -ทปประจ าวน -ท าบญประจ าป

สำนกหอ

สมดกลาง

125

บทสมภาษณ Assistant Director of Human Resource วนท 18 มกราคม 2555

ผใหสมภาษณ: คณญาณวรรณ มะลทอง ต าแหนง: Assistant Director of Human Resource อาย: 42 ป การศกษา: ปรญญาโทดาน Communication Study

Q: แนวคดหลกของแผนกพฒนาทรพยากรมนษย: “นอกจากการดแลพนกงานแลว แผนกพฒนาทรพยากรมนษยของ โอเรยนเตล มการวางกรอบแนวคดและจดประสงคของการพฒนาบคลากรเพอใหมทกษะเพมขนอยางไร และเหตผลของการทตองพฒนาทกษะของบคลากรคออะไร” A: “ถาพดถงการพฒนาทรพยากรมนษยหรอวา Human capital แลวนนมองวาชวงเวลาหลายปทผานมาทกองคกรคอนขางใหความส าคญกบทรพยากรบคคลมากขน ซงในตางประเทศเคากใหความส าคญมานานแลว และใหความส าคญเพมมากขนโดยเฉพาะในธรกจโรงแรม โอเรยนเตลมองวา โรงแรมทไหนกสวย สนคาไมวาจะแตกตางกนหรอไม มความใหมแคไหน Designจะสวยงามอยางไร แตสดทายกตองกลบมามองวา ใครกนทจะท าใหองคกรประสบความส าเรจ? แลวเรากพดถงเรองของ “คน” บคลากรตองเปนบคลากรทมคณภาพ ซงมนเปนความทาทาย การหาบคคลกรทมคณภาพนนจะมาจากไหน อยาไร เพราะปจจบนการแขงขนมสง ท าใหเกดสงทเรยกวา “War Talent” ทเราเรยกวา “สงครามการแยงชงบคคลากร”ซงมนเกดขนแลวจรงๆ ถาพดถงโอเรยนเคก คนจะมองวา ทกคนจะเดนเขามาหาโอเรยนเคก และปจจบนนนกยงมบาง แตโอเรยนเคกกจะไวใจไมได เ พราการแขงขนมนสง เราเองตองรวาเราจะมวธอยางไรทจะ Attract คนขางนอกหรอ Candidate ใหเคามาเปนสวนหนงของเรา และเรากอยากจะไดคนทมความรและความสามารถ คนเกงในความหมายของ Human Resourceคอตองเกงและด แตคนดกเปนสงทวดไดยาก แนนอนวา ทกองคกรและทโอเรยนเตลรองมงเนนเรองนเปนอยางมาก โดยเฉพาะGM (คนปจจบน) ทโฟกสเรองของ Human Resource เปนพเศษ จดประสงคหลกของโอเรยนเคกทเราโฟกสคอ “Guest Service” เพราะฉะนนคนทเจามาตองอยในบรรทดฐานทเราตงไว จดประสงคของการพฒนาไมใชแคพฒนาทกษะเพอใชท างานหรอบรการลกคาใหมความสขไดอยางเดยว เมอพฒนาแลวมการ Retrain ซงนคอสงส าคญ ไมใชหาคนเขามาท างานแลว แตระยะเวลาการท างานท าไดแคชวงระยะหนงแลวกลาออก อยางนนไมใชการบรหารทรพยากรมนษยทถกตอง “เราตองพฒนาบคคลใหเปนมาตรฐานการท างานของโอเรยนเคก และพฒนาเพอใหแตละบคคลมโอกาสเตบโตกาวหนาในสายงาน อนนเปนสงส าคญมาก เพราะทกคนทเขามาคงไมมใครอยากท างานในต าแหนงเดมไปตลอด

สำนกหอ

สมดกลาง

126

โอเรยนเตลองการใหพนกงานม Carrier of Paternity กบโอเรยนเคกหรอโรงแรมในเครอ” ซงจรงๆแลวการเตบโตในองคกรไมใชแคการเตบโตในสายงานหรอในแผนกเทานน การเตบโตสามารถ Cross function กนไดหมด แตทนาสนใจคอโอเรยนเคกจะแตกตางจากทอนเพราะเรามประวตยาวนาถง 135 ป และเตมไปดวยประวตมากมาย สงทท าใหทกคนกลาวถงโอเรยนเคก ในเรองของการบรการกคอ บคลากรและพนกงาน จะเหนไดวาบคลากรทนจะมระดบ Senior จ านวนมาก จะเหนคณปาคณลงเดนไปเดนมา ซงเปนเสนหของโอเรยนเคก ลกคาบางคนจ าไดวาเมอ 10 ปทแลวเคยมาพกทโรมแรมน คราวนกลบมาใหมกยงเจอพนกงานคนนทรวาลกคาชอบอะไรไมชอบอะไร เหมอนเปนคนในครอบครว พนกงานบางคนอยในต าแหนงเดมเปนสบๆป ไมไปไหน เพราะเคาชอบงานตรงน อาท คณสมคด ทเคาเปนรกรทหองอาหารเบอรนอ มงด ท างานเปนwaiter มา 30ป เคาไมอยากไปไหน เคาสมความสขกบงานทท าตรงนเพราะเคารสกวา เปนงานทเคาไดรบเกยรตและเคามความสข เคามโอกาสไดท างานใหราชวงศหลายๆราชวงศ ซงตวเคาไมไดอยากเตบโตในต าแหนงมากกวาน แตเคาท าตรงนและมความสข จงเลอกท าแบบนมา30 ป” โอเรยนเตเนนในเรองของการพฒนาทกษะ เรองของงานบรการ คนเหลานถอวาเปน Master ของงานบรการมากซงในต ารานนหาไมได

Q: งานส าคญของ Training ทมหนาทคดและออกแบบแนวทางการพฒนาบคลากรและจด Trainingตางๆใหพนกงานนน ฝาย Training ของโอเรยนเคกใชอะไรมาเปนตววเคราะหเพอหาความตองการในการฝกอบรม (Need Analysis) ของแตละคอรสการฝกอบรม เชนท าไมตองมการจดคอรด สอนภาษาองกฤษใหกบแผนกแมบาน? แลวฝาย Training ทราบไดอยางไรวาแผนกแมบานมความตองการในการพฒนาเรองภาษาหรอเรองอนๆอก? A: การวเคราะหหา Need Analysis หรอการวเคราะหความตองการฝกอบรมใหแกพนกงาน บทบาทของ Learning and Development(แผนกฝกอบรม ซงถอเปนสวนหนงของแผนก Human Resource) คอการวางแผนจดท า Road Map ของการฝกอบรมใหพนกงานทงองคกร ตงแตระดบหวหนางานไปถงระดบปฏบตการ แนนนอนวาพนกงานแตละระดบแตละฝายยอมมความตองการในเรองของการพฒนาอบรมเหมอนกน แตหวหนางานทเปนระดบ Middle Management นน ไมจ าเปนตองไดรบการ Train เหมอนกบพนกงานระดบปฏบตการและพนกงานระดบปฏบตการกไมจ าเปนตองสอนในเรองของ Leadership Skill เชนกน

ฝายฝกอบรมมหนนาทวเคราะหท าแผนฝกอบรมตบอดทงป ซงการท าแผนฝกอบรมจะออกมาไดนนไมใชการนกคดขนมาเองวามอะไรหนาสนใจ หรอวาเทาทเหนวามความนาจะเปนแบบนนแบบน จ าเปนตองมปจจยหลายอยางทฝายฝกอบรมน ามาพจารณาใชวเคราะหและจดท าแผนการฝกอบรม ตงแตเรมตนตองรวา วสยทศน, จดมงหมาย และจดประสงคขององคกรจะไปใน

สำนกหอ

สมดกลาง

127

ทศทางใด ซงในแตละปอาจแตกตางกน เชนในป 2012 เรามแผนอะไรบาง จดประสงคอะไร ตองการ active อะไร เราตองเอาใสตอจดประสงคของโรงแรมมากๆ ตองใสใจทกอยาง ธรกจในขณะนนเปนอยางไร เศรษฐกจเปนอยางไร Guest Comment เปนอยางไร โดยรวมแลวตองด

1. ดวสยทศนหรอ Objective เปนอยางไร 2. โอเรยนเตลมโปรแกรมการตรวจสอบการท างานและการบรการของพนกงานท

เรยกวา Innovate และตอนนม LRA เขามาดและจะโชว Score ของการท างานของแตละSection แตละแผนกออกมา เปนเรองของการวดคณภาพการบรการ โดยจะม Richly จากขางนอกเขามาประเมนและมคะแนนเพอวดเลยวา แตละแผนก มมาตรฐานเปนอยางไร ดหรอตองปรบปรง ซงฝายฝกอบรมกจะน าขอมลตรงนมาวเคราะหหาความตองการในการท าแผนฝกอบรมของแตละแผนกตอไป

3. ท า Questionnaire ของแตละแผนก ถามความคดเหนวาในปทผานมาในการฝกอบรมของฝายฝกอบรมมอะไรด อะไรทตองการเพมเตม หรออะไรทพนกงานยงขาด ทกษะ ความรอะไรทอยากใหเพมเตม (ถามความตองการจากตวพนกงานเอง) จากนนฝายฝกอบรมจะพดคยกบหวหนาแผนกอยางใกลชด ในสวนของพนกงานเองจะมการท าแบบสอบถามความผกพนของพนกงานกบองคกร ซงจะท าปละหนงครงของ Oriental Group ทวโลกในผลของแบบสอบถามนจะชใหเหนผลหลายๆดาน

-การสอสารในองคกร -ความภาคภมใจ -การท างานกบหวหนางาน -การพฒนาการฝกอบรม

-สวสดการและผลตอบแทน ซงจะโชวผลทกปและฝายฝกอบรมตองน าผลมาวเคราะห เชน คะแนนของหวขอการสอสารกบหสหนางานอยในเกณฑต า ฝายฝกอบรมมหนาทคดและวางแผนวาจะจดใหมการฝกอบรมอะไรทจะพฒนาจดออนแอ ตรงนอยางไรไดบาง โดยดจากหลายปจจย

- Objective - Guest Comment/ Service/ Language - Sinnovate/ LRA Score - การท า Questionnaire - การพดคยกบหวหนางาน

สำนกหอ

สมดกลาง

128

- ฝายฝกอบรมตองดปจจยภายนอกประกอบดวย อาท เศรษฐกจ สภาพสงแวดลอมหรอภยธรรมชาต

“หนาทของแผนกทรพยากรบคคลทนอกเหนอจากการดแลพนกงาน การพจารณาบคคลเขา-ออกจากการท างาน การประเมนผลการท าperformance ถอเปนสงทาทาย ซงเปนการประเมนผลประจ าป”

Q: เมอไดกลมของพนกงานทจ าเปนตองไดรบการฝกอบรมแลว การก าหนดชวงระยะเวลาการฝกอบรมยาวนานแคไหน?

A: การฝกอบรมตงแตพนกงานเขามาจะมการ Orientation ซงเปนStandardของทกโรงแรม อนเปนเรองเกยวกบองคกร ผลตภณฑ กฎระเบยบของโรงแรม เมอเขามาแลวกตองเขาสกระบวนการของการพฒนาอบรม ในเรองของทกษะกอน เชนพนกงานใหมทเยามาเปนพนกงานตอนรบ เมอเขามากตองไดรบการTraining โดยหวหนางานหรอ Department Trainer ซงทโอเรยนเตลจะมDepartment Trainer ของแตละแผนก ซงเปนผมความรความเชยวชาญของงานในแตละSection เปนผสอนงานให ในระหวางชวงProbation สงทส าคญทสดคอของการเขามาท างานคอ ทกษะและProcessการท างาน ตองรวามอะไรบาง แตละขนตอน

Task Requirement มอะไรบาง โดยทTrainerจะเปนผสอนในดานแรก เมอผาน On the job training และ Probation แลวกจะเขาสกระบวนการ Training โดยแผนกฝกอบรม ซงจะมการจดสรรเรองของTrainingไว หลกๆกม -department Training หรอ Skill Training ซงเปนTraining หลกของคนท างานในองคกร ทกษะพนฐานตางๆโดยเฉพาะOperation เพราะหากท างานในต าแหนงนแตถาพนกงานไมสามารถท าหนาทใน Job descriptionได กจะเปนปญหาในเรองของ Department -งานโรงแรมเปนงานบรการ จงตองมหลกสตรService Training ซงทโอเรยนเตล จะมมาตรฐานการบรการของMandarin Orientalซงขาดไมได ในLQE Service Training -Language Training ซงโอเรยนเตลท าสญญากบบรษทขางนอก โดยเปนอาจารยเจาของภาษา นอกเหนอจากนกเปนการTrainingอนๆเกยวกบ -Safety เพราะทโอเรยนเตลจะมการท าเรองของมาตรฐานความปลอดภย โดยจะมAuditขางนอก ทเกยวกบความปลอดภย Financial, First aid , Team building, Boom Test และอกหลายๆอยางแตหลกๆของเรากคอทกลาวไปคอ Department Skill, Service Training, Health and safety training

Q: แผนการTraining ไดมการก าหนดไวลวงหนาไหม?

สำนกหอ

สมดกลาง

129

A: มการวางไวลวงหนาแนนอน โดยจะสรปวาแตละปจะมการท าTrainอะไร ซงพนกงานแตละกลมแตละlevel จะมหลกสตรแตกตางกนออกไป โดยทนจะมหลกสตร MandatoryหรอCompos try คอเปนทงหลกสตรบงคบและเลอกได ซงในสวนของMandatoryนน พนกงานแตละกลมแตละเครอกตางกน ถาในระดบMiddle Management พนกงานกอาจตองเทรนเกยวกบเรองของ Supervisor Skillหรอ Presentation skill ซงบางทพนกงานอาจเกงเรองการท างานแตไมเกงเรองการน าเสนอกได สวนพนกงานระดบOperation ส าหรบแผนTrainingจะท าในภาพรวม แตถาSkill SpecificationไดกจะไปอยทแตละแผนกวาจะTrainอะไร ซงอยในชวงของDepartment Training

Q: ทกคนในองคกรตางไดรบการ Trainingไหม? หรอแคเฉพาะพนกงานใหม. A: ทกคนตองไดรบการTraining คนใหมกสวนหนง สวนคนทมกตองTrainเพม โดย

การแบงคนในองคกรออกตามlevel ซงแตละlevel กจะมหลกสตรของแตละlevelกนออกไป Q: ระยะเวลาการอบรมของแตละLevel จะแตกตางกนหรอไม? A: จะมการก าหนดเอาไววา แตละหลกสตรนนผทเขาอบรมและเรยนรในแตละ

หลกสตรนนจะตองเขาเรยนใหไดตามมาตรฐานทเราก าหนดไว โดยเราจะนบเปนเครดต เชน ก าหนดไววา ใครทเขาอบรมหลกสตร Presentation Skill จ าเปนตองได 32เครดต ในระยะเวลา1ป จงจะผานหลกสตรนน อะไรประมาณน

Q: งบประมาณส าหรบการ Training มการก าหนดงบประมาณลวงหนาไหม? คดเปนกเปอรเซนต

A: มการก าหนดงบประมาณทจะเอาไวใชในการท า Training ในแตละปแนนอน แตการก าหนดวาเปนกเปอรเซนตนนจะไมเทากนในแตละรอบการท า Training ซงการก าหนดงบประมาณนเราตองดจากปจจยหลายอยาง ดวาแตละปเราจะท าอะไร ม Special แบบไหนหรอมอะไรทเราตองเพมเขาไปเปนพเศษ ถาเศรษฐกจไมดงบประมาณกจะนอยลง แตทโอเรยนเตลของเราวางเอาไวตอนน นบวามปรมาณทคอนขางมาก

Q: การประเมนผลการ Training หากพนกงานทเขาอบรมตมทฝายฝกอบรมไดจดใหแลวแตผลการประเมนไมผานตามเกณฑมาตรฐานทตงไว ทางโรงแรมจะมการแกไขปญหาหรอหาวธการเรยนรแบบอนใหกบพนกงานกลมนอยางไร

A: การประเมนผลการอบรมจะมการจดการทดสอบ โดยพนกงานตองไดคะแนนทระดบ 80% ถงจะผานหลกสตรน แตถาการ Training ผานพนไปแลวแตยงเกดปญหา เชน การฝกอบรมของแผนกแมบานในอบรม Language Skill ผานไปแลวเปนเวลา 2 เดอนแตแผนกแมบานยงถกลกคาคอมเพลนในเรองของทกษะการสอสาร เรากตองกลบมาดวาแผนการ Training ของเรามปญหาอะไร ดตงแตวธการสอน, ประมวลการสอน วาตองเพมเตมสวนไหนเขาไปบาง โดยการ

สำนกหอ

สมดกลาง

130

ประเมนจะเปนทางหวหนาแผนกประเมนวาตองมการพฒนาไหม แตหากประเมนแลวผลสรปคอยงไมผาน เรากตองมาวเคราะหและดวาทพนกงานไมสามารถท างานไดนนมนเกดจากอะไร เพราะโดยสวนใหญแลวในเรองของทกษะ ถาพนกงานไมแยจนเกนไป เราเชอวาพนกงานจะสามารถท าได แตสาเหตของการท างานทไมผานนน อาจเปนเพราะสาเหตอนได เชน

“ทศนคตของพนกงาน” หลายครงทเราตองมานงวเคราะหหาถงรากของปญหาดวย เชน พนกงานบางคนทท างานมานาน อยกบองคกรมานาน คดวาตนเองรทกอยาง รทกเรอง มกจะไมเปดรบสงใหมๆทเรามอบให โดยเฉพาะองคกรทตงมานานซงเปนเรองของทศนคตของเคา หรออาจจะมขอขดแยงกบเพอนรวมงาน หรอหวหนางานกแลวแต เลยสงผลใหพนกงานคนนนไมใสใจการท างาน หรอบางคน “สอน...แตฉนไมจ า” และหากพนกงานยงเปนเชนนตอไป โดยเฉพาะพนกงานทตองท างานกบลกคามนกจะสงผลกระทบกบความพงพอใจของลกคา จงตองเรยกมาซกถามหรอพดคยกบหวหนางานวามนเกดอะไรขนและมสาเหตมาจากอะไร และตองชแจงใหเหนวาการท างานของเขาถายงไมพฒนาจะสงผลอยางไรกบแผนก

Q: ถาประเมนแลวยงไมผาน หรอท าอยางไรพนกงานกไมสามารถปฏบตงานไดอยด โรงแรมมวธการแกไขอยางไร?

A: -อาจตองหาวธการเรยนรในรปแบบใหม เพราะบางคนไมสามารถเรยนรและพฒนาไดจรงๆกตองหาวธการเรยนรในรปแบบอนๆใหเคา -ถาดแลววาพยายามแลว เคาไดแคนนจรงๆ เรากจะมองวานาจะเกดจากทกษะของเขา ดงนนเราจงอาจตองพจารณายายเขาไปท างานในต าแหนงทเหมาะกบทกษะของเคาทม

สดทาย “โอเรยนเตล เชอวา ถาพนกงานท างานแลวมความสข เคากจะท าใหลกคามความสขดวย มนเปนจดทเชอมโยงกน เหนไดชดเจน เราอยากใหพนกงานของเรามาท างานในสภาพแวดลอมทด สะดวกสบายไดรบการบรการทด เพราะพนกงานกคอลกคาของ HR และเปนลกคาของผบรหาร เพราะฉะนน เราตองดแลเคาใหด”

สำนกหอ

สมดกลาง

131

ประวตผวจย ชอ สไบทพย มงคลนมตร ทอยปจจบน 80/41 หมท 6.ซอยประชาราษฎร 5 ถนนประชาราษฎร ต าบล

ตลาดขวญ อ าเภอเมอง จงหวดนนทบร รหสไปรษณย 11000 ประวตการศกษา

พ.ศ. 2550-ปจจบน ศกษาตอระดบปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการ จดการภาครฐและภาคเอกชน บณฑตวทยาลย มหาวทยาลย ศลปากร

ประสบการณการท างาน อาจารยคณะวทยาการจดการ ภาควชา สาขาธรกจโรงแรม และทพก มหาวทยาลยศลปากร

สำนกหอ

สมดกลาง