제목: 아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수

했나? 저자(역자):

이시즈카 시노부 저/이정일 감

수 2010-11

The Zappos Miracles

읽

기

전

이 책에 무엇을 물어볼 것인가?

1. 기업문화에 대한 좋은 참고자료로 활용하기 위해서

2. 현실적인 문제를 어떻게 극복했는지에 대해 배워보기 위해서

3. 강의안에 반영하기 위해서..

주제: 그들이 파는 것은 신발이 아닌 상상 초월의 감동 서비스다.

매출성장보다 직원과 고객을 감동시키는 방법을 먼저 연구. 행복이란 키워드에 맞춘 10가지 핵심가치

그에 맞는 채용,인사,교육,성장 등모든 시스템 완벽 구축, 미국 기업의 역사를 다시 쓴 자포스의 기적

미리 짐작한 핵심단어 (목차 활용) – 주요 Frame

행복, 이윤보다 가치,신발이 아닌 서비스, 고객, 토니 셰이, 핵심가치, 인성, 문화 지킴이, 자아실현,

공동체, 80:20법칙을 깨라, 학습조직, 직원 개성 존중, 행복의 달인, 먼저 실천, 강한 신념, 기업문화, 평등, 존중, 직원,

작은회사의 장점,

읽

은

후

내가 중요하다고 생각되는 단어

Offer제도 / 전화번호를 눈에 띄게 / CEO가 머리카락 빗자루질 /

흑자로 전환된 것은 겨우 2006년. – 장기투자의 산물

아이디어 및 성찰

기업문화를 차별화의 제1조건으로 내 건 회사로 유일 : 기업문화 = 경쟁 우위

존중의 문화, 소통, 그리고 대표이사의 결단의 중요성이 새삼스럽게 느껴졌다.

Page 인용하게 될 내용/기억하고 싶은 내용

22 (사례) 어머님 선물 – 사망 – 방문 반품 – 꽃 다발

23 Contact Center: 메일 , 라이브 채팅 등 다양한 매체를 통해 고객과 접촉하는 곳

23 5년 동안 1,300% 성장, 재 구매율 75%, 창업10년 안 된 시점에서 연 매출 10억 달러 돌파

25 서비스를 비용이 아니다. 브랜드를 알리고 고객의 충성도를 쌓기 위한 투자다.

25 최대 통화기록은 6시간, 진짜 팔고자 하는 것은 ‘고객의 감동 체험’

30 컨택센터 직원의 업무는 고객을 행복하게 하는 것

35 자포스를 만난 것은 제 인생 최고의 행운이에요. 저는 매일 아침 눈을 뜨면 회사 갈 생각에 가슴이

설렌답니다. 주말에는 월요일이 너무 멀게 느껴져 참을 수 없을 정도예요 – 리즈, 헬프데스크 직원

39 자포스의 연혁 http://scr.bi/cV07Op

41 심리적 장벽을 넘기 위해 ‘무료배송, 무료 반품, 마음에 들 때까지 반품 가능, 365일 반품가능’

44 서프라이즈 업그레이드: 주문 다음 날 도착하는 ‘빠른 배송 서비스’를 정책으로 내세우진 않았다.

46 현재 1000개 상품

46 진심으로 고객과 대화하고 싶은 마음을 표현하기 위해 전화번호를 눈에 띄게 표시. – CEO 토니

47 매년 100% 이상 성장을 했지만, 흑자로 전환된 것은 겨우 2006년. – 장기투자의 산물

48 재구매 고개은 연 2,5회, 1회당 첫구매 고객의 1.3배 구매, 첫 구매고객의 43%가 추천 받은 사람

52 핵심가치 성문화 작업: Bottom up으로 CEO를 설득 작업은 1년이 소요. 37개->10개 2006년2월 공표

53 700명의 직원을 위한 건물 출입구는 단 하나 – 소통의 일환

54 누구나 신청만 하면 라스베이거스 본사 투어 가능 www.zapposinsights.com

54 고객,직원,협력업체의 행복을 만드는 것을 넘어서 세계 기업들에게 영감을 주고자 한다.

56 자포스는 물건을 파는 회사가 아니다. 서비스를 파는 서비스 컴퍼니입니다. – 모든 직원들의 대답

57 경쟁사이트: www.endless.com (아마존), www.peperlme.com (GAP), but 자포스의 M/S는 30% 이상

58 기업문화를 차별화의 제1조건으로 내 건 회사로 유일 : 기업문화 = 경쟁 우위

59 슬로건 Powered by Service : 회사 전체의 기반이 바로 고객 서비스입니다. – CEO 토니 셰이

60 1,500명 중 400명이 컨텐센터 근무, 입사직후 4주간 유급 트레이닝 받음

61 본사를 SFO에서 LAX로 옮기는 결정을 할 때 직원 90명 중 75명 찬성,

61 컨텍센터에서는 고객 응대 처리 시간을 측정하지 않는다.

63 컨텍센터 평가요소: 1)사내 퀄리티 보증팀(개선할 필요 여부체크,다양한 대처방법 안내, 놓친 고객감동

기회에 대한 Remind ), 2)고객에 의한 평가 : NPS (Net Promoter Score) http://scr.bi/9FPVf0 참고

69 컨텍센터에는 스크립트가 없다. 1인 1색의 개성 존중 -> Only One 회사 비결

76 핵심가치 중 : 재미와 약간의 괴팍함을 추구하자 -> Power Hour (약간의 여유시간에 간단한 게임)ㄴ

79 10대 핵심가치 : http://bit.ly/dbx1xE

104 업무평가표 11페이지 중 5페이지가 ‘핵심가치 평가’ 각 항목별로 5단계의 평가

105 핵심가치 인쇄된 메모지 등 각종 상품을 인사팀에서 판매(1달러) -> 직원끼리 선물로 사용

106 ‘핵심가치문서’첫머리에서: 일주일에 한 가지씩 개선한다면, 회사 전체적으로 1년에 5만 건 이상 개선

109 구직자들은 먼저 45분간 본사 투어한다. 직원들은 각자 개성있게 환영해 줌

110 스피드 인터뷰 5:5, 각 5개의 질문, 1분내 답변 => 직감과 인상파악, 평소의 가치관 발현!

115 2단계 채용인터뷰: Skill Fit Interview -> Culture Fit Interview

129 월트디즈니: 1년 중 가장 바쁜 시기에는 본사 경영간부도 티켓 팔거나 푸드코트에서 일함

The Container Store: 본사직원은 예외 없이 1년에 한 번은 가게나 창고에 나가 근무

사우스웨스트항공사: 임원진들도 자사 여객기를 이용할 때는 승무원과 함께 땅콩을 나눠 줌

131 신입직원 트레이닝 상황극에서… [ 빵에 땅콩버터를 바르세요 ] (너무 좋은 사례이다. ^_6)

135 트레이닝 목적: 역지사지, “내가 고객이라면 어떻게 해주길 원할까?”를 생각하게 만들어 줌

137 New 자포니언에게는 멘토(업무관련)와 앰버서더(Ambassador, 문화관련)가 배정된다.

138 Offer제도(HBSP사이트 소개): 4주간 트레이닝 중 첫 일주일 안에 퇴사시 3,000달러 지급 (1% 발생)

143 매니저는 근무시간의 10~20%를 ‘팀 빌딩’을 위한 활동에 써야 한다.

145 칩 콘리의 <매슬로에게 경영을 묻다>(원제: Peak)

146 컨택센터는 17개의 필수 업무능력(Skill Set)의 달성에 따라 급여를 올려줌

148 리더양성프로그램 Pipeline: 5년~7년 근속근무자(교양 + 전문과목) -> 경력관리, 순환근무로 활용

149 상근코치 Dr. Vik과 30분 면담 - 30일 목표(Goal) – ‘자포스에서는 내가 왕!’ 왕관 쓰고 인증샷

162 대머리 블루(Bald and Blue)행사 – 소아암환자용 가발 만드는데 기부 행사, CEO가 머리카락 빗자루질

169 트위터 태크 #Zappos

177 아마존이 인수한 이유에 대한 세스 고딘의 해석 : http://bit.ly/bpLd9i

179 인터넷 보급으로 힘을 가지게 된 개인 고객을 제대로 대응할 수 없는 기업은 사라진다

패트리샤 세이볼드 Patricia Seybold <Outside Innovation>(2006)

182 서비스기업만이 살아남는 시대, 서비스 경제화 현상의 결과(가치창출의 원인이 유형제품->무형의 서비스)

191 James L. Heskett <The Value Profit Chain: Treat Employee Like Customers and Customers Like Employees>(2002)

제임스헤스켓<직원을 고객처럼, 고객을 직원처럼>(2010)

231 All Hands Meeting (전사행사)에서 나온 제안을 바로 반영하기도 함.

신입사원의 말 한마디 말이 계기가 되어 변화가 일어나는 경우가 비일비재.

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