ในการจดการความร

ศ.นพ.วจารณ พานช

ทจรง “ขอบฟา” ของการจดการความรไมไดหยดนงอยกบท แตมลกษณะเสมอน “มชวต” คองอกงามเปลยนแปลงไดไมรจบ เพราะการจดการความร คอเครองมอของการเรยนรจากการปฏบต เรยนรรวมกนเปนทมและเรยนรสการเปลยนแปลง (Transformative Learning) ผมจงหวงวา หนงสอเลมนจะเปนแรงบนดาลใจ และเปดชองทางใหสงคมไทยไดใชพลงของการจดการความรเพอเปนพลวปจจยหนงในการบรรลการพฒนาทยงยน วจารณ พานช

ราคา ๒๒๐ บาท

ขอบฟาใหม

spot uv

ศ.นพ.วจารณ พานช

ข อ บ ฟ า ใ ห ม ใ น ก า ร จ ด ก า ร ค ว า ม รวจารณ พานช

spot uv

ศ.นพ.วจารณ พานช

ขอบฟาใหมในการจดการความร

ผเขยน ศาสตราจารย นายแพทยวจารณ พานช

บรรณาธการเรอง วมลศร ศษลวรณ

บรรณาธการศลปกรรม วมลศร ศษลวรณ

ภาพประกอบ บรษท เอนเทอรดอค จ�ากด www.enterdock.com

จดรปเลม สายฝน ศรแจมด

พสจนอกษร วมลศร ศษลวรณ

พมพครงแรก กมภาพนธ ๒๕๕๙

จ�านวนพมพ ๓,๐๐๐ เลม

พมพท หางหนสวนจ�ากด ภาพพมพ

สงวนลขสทธตามพระราชบญญต

จดพมพและเผยแพร

มลนธสถาบนสงเสรมการจดการความรเพอสงคม

๑๑๖๘ ซอยพหลโยธน ๒๒ ถนนพหลโยธน แขวงจอมพล เขตจตจกร กรงเทพฯ ๑๐๙๐๐

www.kmi.or.th

รวมกบ มลนธสยามกมมาจล

ส�านกงานใหญธนาคารไทยพาณชย จ�ากด (มหาชน) อาคารพลาซา อสต

๑๙ ถนนรชดาภเษก แขวงจตจกร เขตจตจกร กรงเทพฯ ๑๐๙๐๐

www.scbf.or.th

ขอมลทางบรรณานกรมของส�านกหอสมดแหงชาต

วจารณ พานช

ขอบฟาใหมในการจดการความร.-- กรงเทพฯ : มลนธสถาบนสงเสรม การจดการความรเพอสงคม, 2559. 232 หนา. 1.การจดการความร 2.การเพมผลผลต I.ชอเรอง.306

ISBN 978-616-7739-90-8

เ ร อ ง จ า ก ป ก

ขอบฟาใหมในการจดการความร

โจทยใหญทสดในการออกแบบปกและรปเลมของหนงสอเลมนคอ การหา

วธการใหทง verbal และ non verbal ไดท�างานรวมกนอยางสอดประสาน เพอน�าพา

ใหผ อานเขาถงเนอหาและสาระเชงอารมณ ซงเปนหวใจของ KM ยคใหมให

มากทสดไดอยางไร และเมอเปดเขามาในเลมแลวผอานจะสมผสกบความตงใจท

แสดงออกมาอยางงายงามเพอเชอเชญใหเดนทางตอไปใหถงประสบการณทผเขยน

เรยกวา “ขอบฟาใหมในการจดการความร” ไดอยางไร

โจทยรองลงมาคอ จะท�าใหปกของหนงสอเลมนแสดงเรองราวของเนอหาทซอน

อยภายในอยางครบถวนไดอยางไร และจะท�าใหความธรรมดาทไมธรรมดาแสดงตว

ออกมาอยางไร

ในทสดความคดมากมายทมอยกมาลงเอยทการวางตวอกษรค�าวาขอบฟาใหม

ลงไปบนภาพของทองฟาในระดบความสงเหนอเมฆทมแสงเรองๆ ของพระอาทตย

ซงเปนตวแทนความหวงและความรก�าลงจบอยในต�าแหนงเดยวกนกบทค�าวาขอบฟาใหม

ปรากฏขน

จากนนกทดลองพลกค�าวา ในการจดการความร ใหกลบหวลงมา เพอแสดงถง

การสะทอนกลบ หรอการ reflect ซงเปนชวงเวลาของกอใหเกดการเรยนรใหมๆ

ซงเปนเครองมอของการสรางความรทดทสดตวหนง แลวปกหนงสอเลมนกปรากฏ

ขนมาดงเชนทเหน เมอดไซนเรมลงตว ความคดทมอยมากมายกหยดซดสายแตกลบ

มงไปทเปาหมายทชดเจน นนคอการพฒนาแบบทคดขนมาใหลงตวทสด

...ขอบฟาทกวางใหญรองรบจนตนาการทกระเพอมไหวไดกวางไกลไมรจบ

แตความเขาใจในเรองขอบฟาใหมของการจดการความร อนเปนเนอหาทเรยงตวอย

บนหนากระดาษจะปรากฏชดแกผอานเพยงไรนน คงตองขนอยกบชวโมงบนในเรอง

การจดการความรของแตละทานเปนส�าคญ

(ก)

ค� า น� า ผ เ ข ย น

หนงสอ ขอบฟาใหมในการจดการความร เลมน รวบรวมและปรบปรง

จากบลอก ชด ขอบฟาใหมในเรองความร (https://www.gotoknow.org/posts/tags/

ขอบฟาใหมในเรองความร) ซงตความจากหนงสอ The New Edge in Knowledge

เขยนโดย Carla O’Dell & Cindy Hubert เนนวาเปนการตความและมสวนทผม

โตแยงหรอตอเตมบาง รวมทงไมไดเกบรายละเอยดใหครบถวน ผทสนใจเรองการจดการ

ความรจรงจงควรอานตนฉบบภาษาองกฤษจะไดความครบถวนมากกวา

ขอบฟาใหมในการจดการความร เลมน บอกเราวาวงการจดการความร

ของไทยยงมโอกาสหรอชองทางท�าประโยชนใหแกสงคมไทยและหนวยงานของทาน

เพมขนไดอกมาก เพราะเรายงใชเครองมอการจดการความรเพยงบางสวน ยงละเลย

หรอมองขามสวนทมพลงยงยวดไป โดยทจดส�าคญทสดคอการก�าหนด ความรทส�าคญ

ยงยวด (critical knowledge)

ส�าคญยงกวาการก�าหนดความรทส�าคญยงยวดคอ วธด�ำเนนกำรจดกำร

ควำมรแบบมยทธศำสตร (strategic knowledge management) ซงหมายความวา

เปาหมายตองชด และเลอกเนนด�าเนนการเพอเปาหมายนนเปนส�าคญ ไมด�าเนนการ

แบบเปะปะหรอเหวยงแห

ขอบฟาใหมขอทสาม คอการด�าเนนการระบบจดการความรทตรงจรตคนท�างาน

ยคใหมทตองการความรวดเรว ตองการความรพรอมใช ณ เวลาทตองการ

ขอบฟาใหมขอทส คอผรบผดชอบขบเคลอนระบบจดการความร ตองพสจน

ใหไดวาระบบจดการความรสงผลกระทบโดยตรงตอผลประกอบการหลกขององคกร

ซงหมายถงการพสจนคณคานนเอง

ขอบฟาใหมขอทหา ระบบจดการความรตองฝงตว (KM Inside) อยในระบบ

การท�างานตามปกตขององคกร คอไมเปนภาระเพมของผปฏบตงาน

(ข)

(ค)

ขอบฟาใหมขอทหก ระบบการจดการความรตองมความสมพนธโดยตรงกบ

ระบบ HRD (Human Resource Development) และมหลกฐานเชงประจกษวา

ชวยใหพนกงานเรยนรเพมขน ระบบการจดการความรมสวนชวยพฒนาสมรรถนะ

ของพนกงาน

เมอทานอานหนงสอเลมนไปเรอยๆ ทานกจะสามารถเพมประเดนขอบฟาใหม

ของการจดการความรขอทเจด ขอทแปด ... เพมขนไดอกเรอยๆ และทส�าคญยงกวานน

ทานจะไดเรยนรวธการบรรลขอบฟาใหม เหลานน ซงการเรยนรจะบรรลผลจรงตอเมอ

ทานน�าวธการในหนงสอไปปรบใชในสถานการณจรงของทานซงผมหวงวาเมอถงจดนน

ทานจะน�ามาเผอแผแลกเปลยนเรยนรกบวงการจดการความรไทยบาง

ทจรง “ขอบฟา” ของการจดการความรไมไดหยดนงอยกบท แตมลกษณะ

เสมอน “มชวต” คองอกงามเปลยนแปลงไดไมรจบ เพราะการจดการความรคอ

เครองมอของการเรยนรจากการปฏบต เรยนรรวมกนเปนทม และเรยนรสการเปลยนแปลง

(Transformative Learning -https://www.scbfoundation.com/publishing.

php?project_id=1041#publishing/1041/12908) ผมจงหวงวา หนงสอเลมน

จะเปนแรงบนดาลใจ และเปดชองทางใหสงคมไทยไดใชพลงของการจดการความร

เพอเปนพลวปจจยหนงในการบรรลการพฒนาทยงยน

ขอขอบคณครใหม (วมลศร ศษลวรณ) KM Intern ของ สคส. ในป พ.ศ. ๒๕๔๙

ทกรณาท�าหนาทบรรณาธการ รวมทงขอบคณคณชตมา อนทรประเสรฐ คณวรรณา

เลศวจตรจรส ดร. มณฑล สรไกรกตตกล ทรวมกนออกความคดในการจดท�าหนงสอ

เลมน และคณอสรยะ นามวงษ นกศกษาสถาบนอาศรมศลปทไดชวยออกแบบตรา

ประจ�าหนงสอทใชประกอบภาพ Infographic ในแตละบทดวย

วจารณ พานช

๙ กมภาพนธ ๒๕๕๙

เ ร อ ง จ า ก ป ก

ค� า น� า ผ เ ข ย น

ส า ร บ ญ

บ ท น� า

KM เปนเครองมอทไมหยดนงตายตว ตองมการเคลอนไหว เปลยนแปลง

ไปตามสถานการณ

K M ค อ อ ะ ไ ร

KM เปนเครองมอทจะตองใชอยางเปนระบบ มยทธศาสตรใชแลว

ตองชวยท�าใหบรรลเปาหมายเพมขนทงในระดบองคกร และระดบ

พนกงานเปนรายคน

K M ย ค ใ ห ม

เปาหมายหลกยงคงเดม แตวธการบรรลผลเปลยนไป คอ ตองเนน

เปาหมายผใชทมความพรอมหรอมความตองการ (ready user base)

ว า ง ร ะ บ บ

ระบบทส�าคญ คอ ระบบทมการก�าหนด “ความรทส�าคญยงยวด”

(Critical Knowledge) ตอธรกจหลกขององคกร และมการใช

กระบวนการ Knowledge Mapping ท�าใหความรไหลไปสจดใชงาน

และยกระดบขนเปนวงจรไมรจบ สงผลกระทบตอผลประกอบการ

และตอความเขมแขงในระยะยาวขององคกร

ก ร ะ บ ว น ก า ร ก� า ห น ด ย ท ธ ศ า ส ต ร K M

การก�าหนดยทธศาสตร KM ทวทงองคกร ทสงผลดตอกจการ

ขององคกรอยางแทจรง ตองเปน KM ท “มชวต” คอมววฒนาการ

กาวหนา ยงยนดวยการ “วางแผนธรกจ KM”

(ก)

(ข)-(ค)

(ง)-(ช)

๑

๖

๑๒

๒๒

๓๔

(ง)

ส า ร บ ญ

๔๔

๕๔

๗๐

๘๔

๙๖

เ ล อ ก แ น ว ท า ง ด� า เ น น ก า ร K M

ตองเลอกแนวทางทตอบสนองความตองการเรงดวนขององคกร

ไปพรอมๆ กบวางรากฐานระยะยาวของการจดการความร โดยใช

“ชดแนวทาง” หรอ “แนวทางผสม” ซงหมายความวาไมใช

แนวทางใดแนวทางหนงเพยงแนวทางเดยว

แ น ว ท า ง จ ด ก า ร ค ว า ม ร ท พ ส จ น แ ล ว ว า ไ ด ผ ล ด

แนวทางด�าเนนการ KM ทใชไดผลดอยางแพรหลายม ๓ แนวทาง

คอ Communities of Practice (CoP) Lessons Learned และ

Best Practices Transfer แตละแนวทางตองการการจดการท

เหมาะสมโดยเฉพาะอยางยงการจดการอยางเปนระบบ

แ น ว ท า ง จ ด ก า ร ค ว า ม ร แ น ว ท า ง ใ ห ม ๆ (1)

ในยคดจทลน มชองทางจดการความรแนวทางใหมๆ ทสะดวก

และทรงพลงมากมาย ในสภาพท connectivity ดานเทคโนโลย

สะดวก เชนนการเคลอนยายความรแมจะส�าคญ แตการเชอมโยง

(connect) คนส�าคญกวาอนจะน�าไปสการไหลของความรแบบไมรตว

ไมเปนภาระ และอาจเจอปนความสนก

แ น ว ท า ง จ ด ก า ร ค ว า ม ร แ น ว ท า ง ใ ห ม ๆ (2)

เครองมอ 2.0 ทมการจดระบบการใช ชวยการจดการความร

ขององคกรด�าเนนไปอยางมยทธศาสตรจะชวยสรางวฒนธรรม

แบงปนความร และ สรางคณคาเพมแกองคกรจากกจกรรมแบงปน

ความรแบบฝงอยในกจกรรมการท�างานตามปกต แนวทางจดการ

ความรแนวทางใหมๆ เนนทไอททงสน

เ ค ร อ ง ม อ เ ช อ ม เ ค ร อ ข า ย ท า ง ส ง ค ม

เครองมอเชอมเครอขายทางสงคม ชวยสรางโอกาสในการสรางคณคา

ใหมๆ จากปฏสมพนธระหวางพนกงาน รวมทงสรางคณคาจากการ

เชอมโยงสเครอขายทางสงคมกบลกคาและผใชบรการดวย

(จ)

โ ค ร ง ส ร า ง พ น ฐ า น ข อ ง ระ บ บ จ ด ก า ร ค ว า ม ร

ท เ ข ม แ ข ง

โครงสรางพนฐานของระบบจดการความรทเขมแขงม ๓ สวน คอ

ระบบก�ากบดแล กลมผแสดงบทบาทหลก และเงนทนสนบสนน

ส ร า ง ว ฒ น ธ ร ร ม แ บ ง ป น ค ว า ม ร

การเปลยนวฒนธรรมองคกรใหเปนวฒนธรรมแบงปนความร เปน

ผลมากกวาเปนเหตของการจดการความร คออยารอใหมขนมาเอง

แตตองสรางวฒนธรรมเหลานใหเกดขน

ว ด ผ ล ก ระ ท บ ข อ ง ก า ร จ ด ก า ร ค ว า ม ร

การวดผลกระทบของกจกรรมจดการความรเปนสงจ�าเปน และเปน

สวนส�าคญของการจดการระบบ KM เพอน�าเอาผลของการประเมน

มาปรบระบบและยทธศาสตร ใหสอดรบกบธรกรรมขององคกรยงขน

ป ฏ บ ต ต า ม B e s t P r a c t i c e

การด�าเนนการจดการความรใหเกดผลดตอองคกรไมใชเรองทยาก

จนเกนเออม หากยดหลกการตามประสบการณของผท�ามากอนแลว

และรจกใชตวชวย

ต ว อ ย า ง ท 1 บ ร ษ ท C o n o c o P h i l l i p s

บรษทจดระบบ KM โดยใชเครองมอCoP ซงบรษทเรยกวา NoE

(Network of Excellence) จ�านวน ๑๒๐ เครอขาย ใชค�าขวญวา

FAST

ต ว อ ย า ง ท 2 บ ร ษ ท F l u o r (1)

บรษทมการด�าเนนการ KM อยางจรงจงมาก เปน KM ทกลมกลน

ไปกบธรกจขององคกร มเปาหมายเพอสงเสรมผลประกอบการ ใช CoP

เปนเครองมอหลกในการด�าเนนการ

(ฉ)

๑๐๔

๑๑๘

๑๒๘

๑๔๒

๑๔๘

๑๖๖

ต ว อ ย า ง ท 2 บ ร ษ ท F l u o r (2)

บรษทใช KM เปนเครองมอส�าคญในการบรรลเปาหมายธรกจ

ซงเปน “ธรกจบนฐานความร” บคลากรของบรษททกระดบตอง

แสดงบทบาทของตนในการท�าให KM เขมแขงและเปนเครองมอ

น�าพาสความส�าเรจเชงธรกจ

ต ว อ ย า ง ท 3 บ ร ษ ท I B M G B S

บรษทมการสรางระบบการเรยนรและการสงสมความรทปรบมาใช

กบเทคโนโลย Web 2.0 ไดอยางเหมาะสม โดยเนนการเชอมโยงคน

และความรวมมอระหวางกน แลวจบความรจากโซเชยลเนตเวรก

มาไวในฐานขอมลความรเพอใหพรอมใชงานไดทนททตองการ

ต ว อ ย า ง ท 4 อ ง ค ก ร M I T R E

องคกรมการจดเครองมออ�านวยความสะดวกในการแบงปนความร

ใหตรงจรตหรอนสยของพนกงาน รวมทงเปดชองทางใหความร

ภายนอกทจ�าเปนตอการท�างานไหลเขามาใหพนกงานใช เครองมอ

ทใชมความหลากหลาย และมการปรบปรงตามขอแนะน�าของ

ผใชอยตลอดเวลา

AAR (จบ)

ตอนสดทายเปนการทบทวนความเขาใจของตวผเขยนวาหนงสอ

เลมนบอกขอบฟาใหมในเรอง KM จากความรและประสบการณ

เมอราวๆ ๗ ปทแลวอยางไรบาง

(ช)

๑๘๐

๑๙๒

๒๐๒

๒๑๖

บนทกชด “ขอบฟาใหมของการจดการความร” น เกดขนเพราะผมตองเตรยมตว

กลบเขาไปรบงานบรหารสถาบนสงเสรมการจดการความรเพอสงคม (สคส.) ตอจาก

ดร. ประพนธ ผาสขยด จงตองตรวจสอบสถานภาพของการจดการความรในยคปจจบน

วาแตกตางจากตอนทผมเรมท�างานดานการจดการความรในป พ.ศ. ๒๕๔๕ อยางไรบาง

และพบหนงสอทนาสนใจชอ The New Edge in Knowledge เขยนโดย Carla O’Dell &

Cindy Hubert แหง APQC (American Productivity and Quality Center)

ใหมมมองตอ KM สมยใหม มประเดนทงเชงทฤษฎและเชงปฏบตสอดคลองกบยคสมย

อยางยง

มเวบไซตของหนงสอเลมนท www.newedgeinknowledge.com

ขอบฟาใหมในการจดการความร : บ ท น� า *

* บนทกตอนนเปนอารมภบท สวนส�าคญมาจากค�าน�าของ Larry Prusak และตวผเขยน Carla O’Dell & Cindy Hubert

2

“ KM เปนเครองมอทไมหยดนงตายตว ม ก า ร เ ค ล อ น ไ ห ว

เ ป ล ย น แ ป ล ง ไ ป ต า ม ส ถ า น ก า ร ณ ดานคณลกษณะ

ของคนท�างาน ดานความกาวหนาของเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร

ดานการเปลยนแปลงวธการบรหารงาน ใ ห ไ ด พ ล ง น ว ต ก ร ร ม

จ า ก ค น ท ว ท ง อ ง ค ก ร ”

3

4

แนวคดเกยวกบ KM เมอ ๒๐ ปกอน

• ความรเปนทรพยากรทรวบรวม วด และใชไดตามเทคนควธการ

ดานการจดการ

• เทคโนโลยเปนเครองมอหลก ในการเขาถงคณคาของทรพยากรน

ยงมเทคโนโลยทดเพยงใดกยงเกดผลดเพยงนน

• critical unit of analysis คอปจเจกบคคล ยงตวปจเจกบคคล

ใชความรมาก กจะยงมผลผลตมาก

แนวคดในปจจบน

• ตความ “ความร” วาเปนสงทเลอนไหล (flow) ไมเปนเสนตรง

และยากทจะวดหรอจดการ การท�างาน KM จงเปนสงทจะตอง

เรยนรเพมเตมอกมาก

• แมวาเทคโนโลยมความส�าคญ แตคนส�าคญกวา กจกรรม KM

เปนกจกรรมของมนษย ทจะตองเขาใจและจดระเบยบมนษย

(human organization)

• KM เปนกจกรรมทางสงคมทจะด�าเนนการไดผลดมากกวาหาก

ด�าเนนการเปนกลมเครอขาย ชมชน และผานการปฏบต

5

Y หวใจของ KM คอ การสถาปนาวฒนธรรมองคกรทสมาชก

สนก เหนคณคาของการแบงปน แลกเปลยนความร ทมความส�าคญตอองคกร

ทสมาชกท�างานอย และตองท�าการเรยนรดวยกนเปนทม

KM เปนเครองมอใหเกดความรวมมอ (collaboration) และทส�าคญ

ยงคอ ตองจดใหสอดคลองกบพฤตกรรมของมนษยแหงยคสมย ทแตกตาง

ออกไปจากคนท�างานสมยเกา

• ตองจดความรให หรอแบงปนความร ณ เวลาทตองการใช (just

in time)

• ตวความรตองอยในสภาพพรอมใช และเปนรปธรรมใหมากทสด

• ใชสมารทโฟนและโซเชยลมเดย เปนเครองมอของการแลกเปลยน

เรยนรใหมากทสด คอใหตระหนกวาสมาชกวยท�างานในยคปจจบน

มชวตอยในโลกดจทล

KM เปนเครองมอทผปฏบตงานเปนผใช โดยม “คณอ�านวย” (KM

Facilitator) ท�าหนาท KM Scaffolding คอชวยใหผปฏบตงานใช KM

ไดงายขนและใชอยางถกทาง

6

KM คออะไร?

ขอบฟาใหมในการจดการความร : K M ค อ อ ะ ไร *

* บนทกนตความจากบทท 1 Positioning Knowledge Management for the Future สวนแรก

8

KM เปนเครองมอทจะตองใชอยางเปนระบบ มยทธศาสตร และ

ชวยท�าใหบรรลเปาหมายเพมขน ทงระดบองคกร และระดบพนกงานเปน

รายคน

ผเขยนเลาเรองเมอป ค.ศ. 2000 เมอผจดการของบรษท Best Buy

ทเปนบรษทแรกทท�าธรกจ ขายเครองใชอเลกทรอนกส ใชกลยทธเอา

ความรทบรษทสงสมมาใชในการฝกพนกงานขายใหมความรไวแนะน�า

ลกคาใหสามารถเลอกซอผลตภณฑทตรงความตองการทสดจากจ�านวน

ผลตภณฑทเพมมากขนจนเลอกยาก เปนยทธศาสตรเอาชนะคแขงท

ก�าลงกอตว คอรานขายของลดราคา Walmart และ Target ผลคอสบป

ใหหลง ยอดขายของบรษท Best Buy เตบโตขนกวา ๖ เทา

Best Buy น�าพลงของ Knowledge Sharing ของพนกงานมาเปน

Corporate Knowledge ส�าหรบใหพนกงานขายน�าไปใหบรการความร

แกลกคา ใหลกคาเลอกซอสนคาไดตรงความตองการทสดจากสนคาทม

มากมายหลากหลายชนดเปนอาวธเอาชนะคแขง

KM คออะไร

ผเขยนนยาม “ความร” จากมมของภาคปฏบตวา หมายถงสารสนเทศ

ในภาคปฏบต (information in action) ตราบใดทยงไมมคนน�าสารสนเทศ

(information) ไปใชงานกจะยงไมเปนความร (knowledge) ความรจง

เปนสงทผกพนกบคนและการใชประโยชน

KM คอการสรางและจดการกระบวนการเพอใหความรทถกตองเหมาะ

สมไหลไปยงบคคลทถกตอง (right person) ณ เวลาทเหมาะสม (right

9

time) เพอใหบคคลแลกเปลยนสารสนเทศ และน�าไปใชเพอเพมการบรรล

ผลส�าเรจ (performance) ขององคกร

องคกรด�าเนนการโปรแกรม KM เพอสงเสรมและท�าใหการแลกเปลยน

ความรเปนกจกรรม ของทงองคกร (ไมใชเปนกจกรรมสวนบคคล หรอของ

คนเพยงบางกลม)

กจกรรม KM ขององคกรมลกษณะรวมศนย ด�าเนนการทวทงองคกร

เพอใหมมาตรฐาน และบรรลผลส�าเรจ โดยทค�าวา “องคกร” อาจหมายถง

เพยงสวนหนงขององคกรใหญ

เครองมอ KM (KM Approaches) ตวอยางเชน CoP (Community

of Practice), expertise location systems, wikis มเปาหมายเพอกระตน

และสงเสรมการแลกเปลยนความร

ผเขยนบอกวา กจกรรม KM หมายถงกจกรรมทกอยางทนกวชาชพ

KM ด�าเนนการเพอสนบสนน โปรแกรม KM และเครองมอ KM เชน

การวางแผน การออกแบบ การจดการการเปลยนแปลง การสอสาร การ

ฝกอบรม และการจดงบประมาณสนบสนน

แตผมมองตาง ผมมองวากจกรรมตามยอหนากอนหนานเปนกจกรรมของ

“คณอ�านวย” (KM Facilitator) ไมใชกจกรรมของ “คณกจ” (KM Practioner) ซงเปน

ผด�าเนนการกจกรรม KM ตวจรง ผมมองวากจกรรม KM หมายถงกระบวนการแลกเปลยน

เรยนรน�า ความรไปใช แลวยกระดบความรขนไป พรอมกบท�าใหเปนความรขององคกร

10

ลกษณะทพงประสงคของโปรแกรม KM

• เชอมโยงพนกงานเขาหากน และชวยใหพนกงานแตละคนท�างาน

ของตนไดผลดขน

• เชอมโยงพนกงานเขาหาคลงความร (Knowledge Assets)

ในลกษณะแค เพยงพอ (just enough) ตรงเวลาทตองการ

(just in time) และตรงความตองการใชงานของบคคล

• เชอมโยงผมประสบการณหรอรวธการ เขากบคนทตองการ

วธการนน

เราหวงวากระบวนการ KM จะชวยใหอตราการเรยนรเรวขน ลดการ

ท�าผดพลาดซ�าซาก และชวยเกบง�าความรไวในองคกร เมอบคลากรลาออก

ไปหรอเกษยณอายงาน

หวใจส�าคญ คอ ตองม ยทธศาสตร KM มฉะนนองคกรอาจสญเสย

ทรพยากรมากมายโดยไมไดรบผลประโยชน

ยทธศาสตรส�าคญ คอ ตองเอาชนะ “ปศาจทงสาม” ใหได คอ (๑)

พฤตกรรมการท�างานเปนไซโล (๒) การหวงความร และ (๓) โรค NIH

(Not Invented Here Syndrome)

ขอเตอนใจ คอ อยาหลงเทคโนโลย คนและพฤตกรรมของคนส�าคญ

กวาเทคโนโลยอยางมากมาย เทคโนโลยอยางเดยวจะท�าให KM ไรผล

11

Explicit และ Tacit Knowledge

Explicit (Formal / Codified) Knowledge อยในรปของเอกสาร

สตร สญญา ไดอะแกรม คมอ และอนๆ explicit knowledge อาจไร

ประโยชนหากไมประกอบกนเขากบความรเชงบรบท ทไดจากประสบการณ

Tacit (Informal / Uncodified) Knowledge เปนความรหรอ

ความเชอทไดจากประสบการณ สามารถไดรบจากปฏสมพนธกบเพอน

พนกงาน หรอปฏสมพนธกบลกคา ยากทจะจดหมวดหม ขนอยกบประสบการณ

ยากทจะเขยนเปนเอกสาร และมลกษณะไมคงทนถาวร (ระเหยงาย)

12

ขอบฟาใหมในการจดการความร : K M ย ค ใ ห ม *

* บนทกนตความจากบทท 1 Positioning Knowledge Management for the Future สวนหลง

14

KM ในยคใหมเปาหมายหลกยงคงเดม แตวธการบรรลผลเปลยนไป

คอตองเนนเปาหมาย ผใชทมความพรอมหรอมความตองการ (ready user

base)

สถานภาพของ KM ยคใหม

สถานภาพท ๑ ผคนหมกมนอยกบเทคโนโลยดจทล (digital

immersion) และมนสย multitasking ไมมสมาธ ไมมความอดทน ดงนน

ตองท�าใหมความรทพรอมใช ตรงความตองการ ใหเขาไดความรท

ตองการ ณ เวลาทตองการ คอ ตองมการท�า KM scaffolding ใหแก

พนกงาน โดยยอมรบพฤตกรรมการด�ารงชวตแบบท เขาเปนอย

สถานภาพท ๒ ยคนเปนยค social computing หรอ web 2.0

ท�าใหการ “แลกเปลยนเรยนร” งายขนมาก และน�าไปส Enterprise

2.0 Application โดยทพนกงานแตละคนสามารถแสดงบทบาททงเปน

ผเขยน ผตดสนขอโตแยง และเปนผบรโภคไดในคราวเดยวกน

หลกการส�าคญของ social computing คอ สาระความรจะม

คณภาพมากขนเมอมคนจ�านวนมาก เขาไปแลกเปลยน เพมเตม และแกไข

จงตองหาทางสงเสรมใหพนกงานเขาไปรวม โดยตองหาทางดแลเรอง ความ

เปนสวนตว (privacy) และการปองกนความปลอดภยของระบบ (security)

แตในความเปนจรงแลว หลกการ ๒๐ : ๘๐ ยงใชการไดเสมอ คอ

รอยละ ๘๐ ของความรใน social computing ทใชการไดด post โดย

คนเพยงรอยละ ๒๐ ขององคกร ผใหบรการทปรกษา KM พงตระหนก

ในความจรงขอน

15

สถานภาพท ๓ การเปลยนแปลงโครงสรางประชากร (demographics

and dynamics) ท�าใหมคนทเกดในชวง baby boomer เกษยณอายงาน

จ�านวนมากจะมความเสยงทความรฝงลก (tacit knowledge) ทส�าคญ

สญหายไป รวมทงเสยงตอการสญเสยความรเชงเทคนคทเปนสมรรถนะหลก

ขององคกร สถานภาพเชนนท�าให KM มความส�าคญยงขน

การขาดแคลนคนท�างานฝมอด เปนสงทเกดขนทวไปในปจจบน KM

จะชวยใหองคกรสามารถ เรงอตราเรวของการเรยนรงาน ในยคขาดแคลน

คนเกง KM ยงมความส�าคญ

คนยคใหม ทเรยกวา The Millenium มความตองการขอมลเกยวกบ

องคกร และตองการเขาไปมสวน (engagement) ในองคกร เพอสราง

ความส�าเรจในชวตการท�างานอยางรวดเรว เชนเดยวกบในชวตสวนตว

สถานภาพท ๔ สมารทโฟนและเครองถายวดทศน เปนเครองมอ

ทมใชกนทวไป การถายวดโอคลปเปนเรองงายและสะดวก และสงแชร

ไดงาย

Y KM ยคใหม จะตองจดระบบใชงานเครองมอน เพอใชสอสาร

แลกเปลยนวธการท�างาน และสอสารสาระเชงอารมณ

แนวคดเกยวกบ KM ยคใหม

KM ยคใหม จะตองชวยเพมผลตภาพการท�างาน ยคนเปนยคทสดสวน

คนวยแรงงานลดลง ผคนตกอยใตอทธพลของเทคโนโลยดจทล มสมาธ

จดจอสนลง มเครอขายไรสายทางสงคม ถกถาโถมจากสารสนเทศมากมาย

เสพตดสมารทโฟน และเปนคนท�างานในลกษณะ knowledge worker

16

ทศทางหลกของ KM ยคใหม

๑. ใหบรการแกผท�างาน ณ เวลาทพรอมรบหรอตองการความร

หรอ teachable moment

๒. จดการความร “ใน” และ “เหนอ” กระบวนการท�างาน การจดการ

ความรในกระบวนการ ท�างาน (KM in the work flow)

หมายถง KM เปนสวนหนงของงาน ไมเพมภาระงาน แตกลบ

ชวยใหท�างานไดดขน “คณอ�านวย” พงตระหนกและระมดระวง

ในการออกแบบระบบและกจกรรม KM เพอไมให KM เปนภาระ

สวนการจดการความรเหนอกระบวนการท�างาน (KM above the

work flow) เปนการเพมภาระงาน หรอตองหยดกระบวนการ

ท�างานชวคราวเพอท�า KM

หลกการคอ ตองจดสมดลระหวาง KM ทงสองแบบ และหากม

การจดการความรเหนอกระบวนการท�างาน ตองท�าความเขาใจระหวาง

คนหนางานและหวหนาใหชดเจนวา เปนความจ�าเปนอยางไร

ตวอยางผน�า KM

ตลอดทงเลมของหนงสอ ผเขยนยกตวอยางรปธรรมจาก ๔ บรษท

ทมการใช KM อยางครบถวน ทวทงองคกร โดยทผเขยนท�างาน KM

รวมกบบรษทเหลานเปนระยะยาว และไดท�าความเขาใจการเดนทาง

ของ KM น�ามาเขยนหนงสอ

17

บรษท ConocoPhillips

เปนบรษทขามชาตยกษใหญดานพลงงานครบวงจร วสยทศนดานการ

จดการความรคอ “เปนทท�างานทพนกงานเพมคณคาของผลงานตอเนอง โดย

ความรวมมอและแลกเปลยนทกษะทวโลก” ใชเครองมอ CoP เปนหลก

หลกการของโปรแกรม KM คอ

• เพอการพฒนาองคกรอยางตอเนอง (continuous organization

improvement)

• ขนาดและความซบซอน (size and complexity) เพอท�าธรกจ

ทวโลก

• asset maturity เพอยกระดบการท�างาน รวมทง strategic

partnership

• knowledge access เพอใหพนกงานเขาถงความรไดจากทวโลก

• demographics เพอใหมพนกงานใหมเขาทดแทนไดสะดวก

• competitive differentiation ผานการเขาถง ใช และยกระดบ

ความร

กจกรรม KM ประกอบดวย CoP จ�านวนกวา ๑๒๐ ชมชนนกปฏบต,

การสอสารและฝกอบรม, semantic analysis, global awards, success

stories และกจกรรมเพอเชอมโยง (connect) พนกงาน กจกรรม KM

ทเนน knowledge sharing ของบรษทประสบความส�าเรจมาก

18

ผลทเกดขนคอ ผลประกอบการด วฒนธรรมองคกรด ไดรบรางวล

MAKE* มฐานขอมล success story, best practices, lessons learned

* รางวล Most Admired Knowledge Enterprises

บรษท Fluor

เปนบรษทขามชาตดานวศวกรรม เรมโปรแกรม KM เปนทางการ

ในป 1999 แตกอนหนานน ๒๐ ป ไดใช KM แบบไมเปนทางการ เพอสงเสรม

ความรวมมอระหวางพนกงาน และยกระดบความรขององคกร (collective

knowledge)

วสยทศนดานการจดการความรคอ “เพอเปลยนโฉมบรษทไปเปน

knowledge - based service company ชนน�า” เนนท collaboration

และแลกเปลยนความรขามหนวยธรกจ ขามพรมแดนภมศาสตร รวมทงดด

ซบความร ผานการท�างานโครงการรวมกบคแขง และการเขาถงผเชยวชาญ

จากทวโลก

ใชเครองมอ CoP เปนหลก มกวา ๔๐ ชมชนนกปฏบต ครอบคลม

ทกกลม ภารกจ และหนวยสนบสนน โดยจ�านวนสมาชกมประมาณ

สองหมนคนม knowledge portal กลางส�าหรบการท�างานโครงการ ใช CoP

ในการยกระดบกระบวนการท�างาน และฝกพนกงานใหมใหท�างานเปน

อยางรวดเรว

เครองมออนๆ ไดแก expertise locator system, mentoring,

online collaboration, document management space, process

improvement methodology, people development program

ผลทเกดขนคอ ผลประกอบการด ลดคาใชจาย และไดรบรางวล MAKE

19

บรษท IBM Global Business Services IBM เปนบรษททปรกษาธรกจและใหบรการ IT ทวโลก มธรกจ ๕

ดาน แตน�ามาเลาเฉพาะดานบรการธรกจ

บรษทเรมโปรแกรม KM ในป 1995 โดยใชเทคโนโลยน�าตาม

ดวยการเนนทคน และกระบวนการ (People & Process-based KM)

โดย KM ของบรษทเนนท ๔ องคประกอบคอ expertise, content,

collaboration, และ learning เนนการยกระดบ ๔ องคประกอบนดวย

social system ภายในองคกร

ตอมามการใชเครองมอทกาวหนาและยดหยนกวา คอ web 2.0

เพอ expertise location, communities และอ�านวยความสะดวก

ในการสงตอ best practice

ผลทเกดขน เชน เกด topic-based forum มคนเขยนถง ๑๗,๐๐๐

เรองตอเดอน และชวยลดคาใชจายถง ๖ ลานดอลลารตอป web 2.0 KM

Platform ของ IBM GBS กลายเปนสนคาทบรษทอนน�าไปใช

องคกร Mitre

เปนองคกรไมแสวงก�าไร ท�างานดาน Systems Engineering,

IT, operational concepts และสรางความทนสมยในการท�างานใหแก

หนวยงานสนบสนน เชน กระทรวงกลาโหมของสหรฐ เปาหมายของ Mitre

คอ เพอวางมาตรฐานความเปนเลศในการประกอบการ

เรมโปรแกรม KM ป 1997 เพอยกระดบทกษะตางๆ ทวทงองคกร

20

ใช KM เพอสงเสรมการใหบรการแบบชวยตวเอง โดยเครองมอ

content management, expertise location, และเคลอนส Web 2.0 เพอ

connect พนกงาน และจดการ Knowledge Assets ส�าหรบน�าไป

แลกเปลยนและใชตอ

แนวทางของ KM ในปจจบน ไดแก

• Intranet ภายในองคกร และ information management system

• ระบบ wiki ภายในองคกร เพอเกบความรเกยวกบโครงการ ลกคา

องคกร เทคโนโลย และพนกงาน

• Web-centric project Rolodex เพอสงเสรม knowledge sharing

• Blog เพอเปนชองทาง self-publishing ในการแลกเปลยน

ความรทไมเปนทางการ

• Central Knowledge Repository ของขอมลเกยวกบโครงการ

ทงหมด

• Enterprise search system ส�าหรบคนหาขอมลขององคกร

ทมมากกวา ๒.๒ ลาน URL

• เครองมอ social tagging และ bookmarking

• Microblogging tool คลาย Twitter เพออ�านวยความสะดวก

social networking

• Social networking tool ทมความฉลาดสามารถเกบทกษะ

พเศษของสมาชกไดเอง และแนะน�าตอผตองการได

21

ขอเรยนรจาก Mitre คอ ความถของการใช network ไมส�าคญ

เทากบตวบคคลทเชอมโยงกน คอ คณภาพส�าคญกวาปรมาณนนเอง

O สรปและวจารณ

ผเขยนสรปการออกแบบ โปรแกรม KM ขององคกร โดยยก APQC’s

KM Program Framework and Roadmap เปนแนวทาง โดยแนะน�า

วาแตละขนตอน (ทงหมดม ๔ ขนตอน) ควรใชเวลาประมาณ ๓ เดอน

รายละเอยดอยในตอนตอๆ ไป

22

ขอบฟาใหมในการจดการความร : ว า ง ร ะ บ บ *

* บนทกนตความจากบทท 2 A call to action

24

ระบบทส�าคญ

คอ ระบบทมการก�าหนด “ความรทส�าคญยงยวด” (Critical

Knowledge) ตอธรกจหลกขององคกร และใชกระบวนการ Knowledge

Mapping ท�าใหความรไหลไปสจดใชงาน และยกระดบขน เปนวงจรไมรจบ

สงผลกระทบตอผลประกอบการ และตอความเขมแขงในระยะยาวขององคกร

หลกการส�าคญ คอ เปาหมายและยทธศาสตรของระบบ KM ตอง

ชดและมคณคา และเปนทรบร จนเกดความเปนเจาของทวทงองคกร โดย

เฉพาะอยางยงผบรหารระดบสง

ตองไมท�าแบบครอบจกรวาล ตองโฟกสความรเปาหมายทมคณคา

และใหผลตอเนองยงยน คมคาตอการจดเกบและแลกเปลยน

อยาท�าแบบครอบคลม ใหท�าแบบพงเปา สนองเปาหมายเชงยทธศาสตร

ขององคกร และสนองการใชงานความรของพนกงาน

ก�าหนดคณคา

ขนตอนแรกในการท�างานวางระบบ KM ขององคกร คอ ก�าหนดคณคา

ทตองการ วาตองการให KM กอผลอะไรแกองคกร ภารกจนน�าโดย KM

Leader ขององคกร ทมชอต�าแหนงวา CKO (Chief Knowledge Officer)

หรอ Director of KM

KM Leader จะท�าการตรวจสอบเปาหมายเชงยทธศาสตรขององคกร

และปรกษาหารอกบผบรหารในระดบ ตางๆ ขององคกร วา จะก�าหนดให

KM หรอการไหลของความรสนองเปาหมายสวนไหนขององคกรเปนหลก

25

ผเขยนเสนอ ๕ ค�าถาม เพอพงเปาปญหาและโอกาสหลกๆ

• ความรทมอยชวยใหทานแขงขนไดในปจจบนและอนาคตอนใกล

หรอไม (ซงผมคดวา หากกลบทางค�าถาม อาจท�าใหไดค�าตอบทม

คณคากวาคอถามวามความรใดอกบาง ทนาจะมอยแลวในองคกร ทจะ

ชวยใหผลงานของทานดกวาทเปนอย)

• ความรอะไรทจะชวยใหทานสามารถสรางนวตกรรมเพอสนอง

ความตองการของลกคาในระยะยาวได

• หากมการแลกเปลยนความรและทกษะดกวาน จะสามารถแขงขน

ในตลาดจ�าเพาะไดอยางไรบาง

• มความทาทายหรอประเดนตดขดทเกยวของกบความรอยางไรบาง

ทมผลตอการบรรลเปาหมายเชงยทธศาสตร

• ความส�าเรจทตองการเปนอยางไร ค�าถามขอนมเปาหมาย

เพอท�าความเขาใจ KM Program จากมมมองของผบรหาร

ค�าถามเหลานมประโยชน ๒ ประการ (๑) ชวยใหก�าหนดเปาหมาย

ของ KM ไดถกตองตรงเปา (๒) ชวยใหผบรหารเหนคณคา และรวมเปน

เจาของระบบ KM

ระบความรทส�าคญยงยวด (Critical Knowledge)

หลกการทส�าคญทสดกคอ อยา “จดการความร แบบปพรม”

ใหด�าเนนการเฉพาะความร ทมความส�าคญตอองคกร ทเรยกวาความร

ทส�าคญยงยวด (critical knowledge) เทานน

26

ความรทส�าคญยงยวด คอความรทชวยใหบรรลเปาหมายเชงยทธศาสตร

ขององคกร

ผเขยนยกตวอยางบรษท Fluor ในชวงป 2007-2006 ทก�าลง

อยใน growth mode และตองการรบพนกงานใหมเพมขนทวโลก ซงท�าให

อตราเขาออกของพนกงานสงถงรอยละ ๒๕ ในบางประเทศ บรษทจงตอง

ก�าหนดความรทส�าคญยงยวดโดยเรงดวน และพบวาม ๓ กลม คอ

ความรเชงเทคนค* (technical knowledge) ความรเชงกฎระเบยบ**

(regulatory knowledge) และความรสวนทเกยวกบกระบวนการท�างาน***

(process-related knowledge) ทงหมดนน เพอชวยใหบรษทมผลงาน

ทมคณภาพสงตามมาตรฐานเปนทเชอถอทวโลก

* ความรเชงเทคนค หมายถง ความรเชงซอนทใชในการท�าธรกจ

ขององคกร

** ความรเชงกฎระเบยบ ชวยใหการท�าธรกจในหลากหลายประเทศ

ด�าเนนการตามกฎขอบงคบของประเทศนนๆ

*** ความรเกยวกบกระบวนการท�างาน ชวยการวางแผนและบรหาร

โครงการทมความซบซอนสงมาก

เสาะหาความรทส�าคญยงยวด

ความรทส�าคญยงยวดสวนหนงมอยแลวภายในองคกรซอนอยตามท

ตางๆ ในตวคน หรอในแฟมเอกสาร เครองมอส�าคญทชวยใหคนหาความร

เหลานนพบคอ การท�าแผนทความร

27

การท�าแผนทความร เพอระบความรทส�าคญยงยวดและแหลงของ

ความรนน แผนทความรมอยดวยกน ๓ แบบคอ

• Enterprise Knowledge Map ประกอบดวย

Strategic-level knowledge map เปนการท�าแผนทความร

(ทส�าคญยงยวด) ทตองการ เพอบรรลผลลพธเชงยทธศาสตรขององคกร

เปรยบเทยบกบความรทม ชองวางระหวางความร สองชดนคอ ความตองการ

ด�าเนนการดานความร

Enterprise-level knowledge map เปนการรวบรวมความร

(ทส�าคญอยางยงยวด) ในแตละหนวยงานขององคกร และมโอกาสท

จะสญหายไป ขอมลชดนเอาไปใชวางยทธศาสตรการท�างานดาน HR ไดดวย

• Cross-Functional Knowledge Maps ประกอบดวย

Expertise tacit knowledge map เปนการคนหาตวบคคล

ทมความสามารถ ปฏบตงานดานนนๆ ไดผลดเปนพเศษ มไวส�าหรบเชญ

บคคลเหลานนมาท�า AAR หรอมาเขารวม CoP (Community of Practice)

หรอเขาวงแลกเปลยนเรยนรวธท�างาน

Technical / functional knowledge map เปนแผนทความร

ทชวยใหเขา ใจความเขมแขงหรอ ความออนแอของความร ในธรกจดานหนงๆ

เชน ความรดานการ ออกแบบเรอ ความรดานการตอเรอ แผนทนอาจเชอมโยง

ไปยง competency / learning needs maps เพอบอกความตองการ

ความรทส�าคญยงยวด

• Process - Explicit Knowledge Maps ประกอบดวย

Document - explicit knowledge map เปนการก�าหนด

ความรทส�าคญยงยวดในรปของเอกสาร หรอ รปแบบอนๆ รวบรวม จด

หมวดหม บอกแหลงคน และท�าใหคนหาไดงาย

28

Job - or role-based knowledge map เปนความรทตองการ

ในการท�างาน หรอแสดงบทบาทจ�าเพาะ คลงความรนมความจ�าเพาะ

หรอลกกวา Technical/functional knowledge map คอจ�าเพาะบทบาท

Competency / learning needs maps เปนแผนททชวย

ใหท�าความเขาใจลกเขาไปในแตละกระบวนการท�างานวาตองการความร

อะไรบาง และตองการเรยนรอะไรบาง ซงเมอน�ามาพจารณาในภาพใหญ

จะมองเหน knowledge assets ส�าคญในปจจบน และความเสยงตอ

การสญเสยไปในอนาคต

การท�าแผนทความร (Knowledge Mapping)

สมาชกของกระบวนการท�าแผนท ประกอบดวย

• คณอ�านวย ท�าหนาทรเรมและจดกระบวนการ

• คณลขต ท�าหนาทรวบรวมขอมล เขยนเปนแผนทความร และเผยแพร

• ผมความรในดานนนๆ หรอรแหลงความรนนๆ

• คนดาน HR ท�าหนาทเชอมโยงส HRD

• ผจดการสวนงาน ท�าหนาทชวยใหแผนทความรมความสอดคลอง

กบงาน

• บรรณารกษ หรอ data specialist ขององคกร

• พนกงานทท�างานโดยใชความรนนๆ เปนความรหลก

29

ขนตอนการท�าแผนทความร

มขนตอนหลกดงตอไปน

๑. ก�าหนดขอบเขตของแผนทความรวาความรจะไหลไปทใดบาง

๒. ระบเหตผลทชดเจนของการท�าแผนทความร

๓. ก�าหนดกระบวนการและ focus area

๔. ก�าหนดจดตดสนใจส�าคญและขอบเขต ไมกาวกายงานระหวางหนวย

๕. ก�าหนดเจาของและผมสวนไดเสยของกจกรรมทมคณคาสง

๖. ระบแหลงทมาและผตองการใชความรทส�าคญยงยวดนนๆ

๗. ระบความรส�าคญทตองการในการท�างานแตละขนตอน

๘. สรางคลงความร (ทง explicit knowledge และ tacit knowledge)

ทใชและทตองการ

๙. ระบปญหาชองวาง (gap) การขาดความเชอมโยง (lack of

connectivity) และสารสนเทศลนเกน (information overload)

ขอมลสวนนมความส�าคญทสดโดยตองเปรยบเทยบระหวางขอมล

จากการท�า mapping กบทเปนความรสกสวนตวของแตละคน

การท�า gap analysis น มความส�าคญทสด และควรถามค�าถาม

ส�าคญ ๔ ค�าถาม ดงตอไปน

- ยงขาดความรทส�าคญยงยวดสวนใด

- อะไร หรอใคร เปนอปสรรคตอการไหลของความร เพราะ

อะไร

- อะไร หรอใคร มสวนส�าคญในการท�าใหความรไหลเวยน

เพราะอะไร

30

- ขนตอนตอไปของ Knowledge Maping คออะไร และ

จะใชเพออะไร

๑๐. ก�าหนดแผนทบทวน ปรบปรงและแลกเปลยนขอคนพบจาก

การท�าแผนทความร

โปรดสงเกตวา Knowledge Mapping เปนกระบวนการ ประโยชน

หลกอยทกระบวนการแลกเปลยนเรยนรอยางมเปาหมายทโฟกส ไมใชการได

ตว map ผลลพธการม map เปนเปาหมายรอง

Knowledge Mapping จงเปนกจกรรมทท�าเปนวฏจกร อยางนอย

ควรท�าเพอทบทวนปรบปรงปละครง ไมใชท�าครงเดยวแลวเลก และตอง

ไมลมวา ความรทส�าคญยงยวดรอยละ ๒๐ ของความรทงหมด สงผลตอ

ผลสมฤทธรอยละ ๘๐ การด�าเนนการจงตองเลอกโฟกสทความรทส�าคญ

ยงยวดเปนหลก

ก�าหนดการไหลของความร

ผเขยนอธบายวาการไหลของความรไปสการใชจะยกระดบเปนวงจร

ไมรจบผานขนตอน ๗ ขนตอนเวยนกนเปนวงกลม คอ

๑) Create บางทเรยก innovate หรอ invent เปนกระบวนการท

เกดขนในชวตประจ�าวนของการท�างานทด ไมใชสงทเกดขนในแผนก R&D

เทานน

๒) Identify บางทเรยก contribute หรอ define เปนการตรวจจบ

ความรใหมหรอความรทมอยแลว สวนทเปนความรทส�าคญยงยวด ความร

นบางครงผมความรไมรตววาม หรอรตวกไมคดวาเปนความรทมประโยชน

ยงยวดตอองคกร

31

๓) Collect บางทเรยก capture หรอ organize เปนการรวบรวมโดย

อาศยโอกาสอนเหมาะสม เชนในการประชมทม หรอรวบรวมจาก knowledge

portal จดส�าคญคอตองเอามาท�าความชดเจน และในบางกรณตองใสบรบท

ทเหมาะสมตอการใชงานเขาไป

๔) Review บางทเรยก evaluate หรอ validate หรอ analyze เพอ

ความถกตองแมนย�า เหมาะสมตอการน�าไปใช จดส�าคญคอ ตองด�าเนนการ

อยางรวดเรว ใหทนตอความตองการของผใช

๕) Share บางทเรยก collaborate หรอ publish เปนกระบวนการ

ท�าใหความรไหลไปสสมาชกขององคกร จดส�าคญคอ เปนธรรมชาตของมนษย

ทจะเรยนรจากบคคลทตนเชอถอ การสรางความสมพนธระหวางคนจงมความ

ส�าคญมาก

๖) Access บางทเรยก find หรอ download เปนกระบวนการท

ท�าใหความรไหลจากคนหนงไปยงอกคนหนงหรอไปยงหลายคน ขอขดของ

คอ แมจะเขาถงความรไดแตกยงไมสามารถน�าไปใชได

๗) Use บางทเรยก transfer หรอ reuse หรอ adapt หรอ adopt

เปนการน�าความรในรปแบบหนงไปปรบใชในอกสถานการณหนง ประเดน

ส�าคญคอ หากการแชรความรเนนสถานการณทเกดการสรางความรนน ผรบ

แชรอาจมความยากล�าบากในการน�าไปปรบใชในสถานการณของตน

เมอท�าวงจรการไหลของความรขององคกรกจะสามารถตรวจสอบได

วา อปสรรคของการไหลอยตรงจดไหน และชวยใหหาทางแกไขหรอสงเสรม

เชงระบบ และ ณ จดทตองการได

32

สรางความเปนเจาของ

บคคลทเขารวมในกระบวนการ Knowledge Mapping มแนวโนมท

จะเหนคณคาของระบบจดการความรขององคกรอยแลว แตจะใหดควรเชญ

ทานผบรหารระดบตางๆ เหลานนมาประชมรบฟงขอคนพบจากกระบวนการ

Knowledge Mapping เพอใหทานแนะน�าเพมเตม รวมทงรบไปด�าเนนการ

สวนทตนรบผดชอบกจะเปนการสราง ownership ตอระบบจดการความร

ขององคกร

ทานเหลาน อาจรวมตวกนเปน KM Leadership Business Group

ซงจะกลาวถงตอไป

O สรปและวจารณ

ผเขยนยกตวอยางรปธรรมของบรษท IBM GBS ทก�าหนด KM Strategy

เพอปรบเปลยน core business จากธรกจ hardware ไปเปน business

solution & services มการท�า Knowledge Mapping ส�าหรบน�าเอา

ความรเดมทสงสมมาในชวงท�าธรกจhardware ไปปรบใชในธรกจใหม

ประสบผลส�าเรจเปนอยางด

การจดการความรสามารถใชเปลยนโฉมองคกรได ชวยสราง

ความยงยนตอเนองขององคกร

34

ขอบฟาใหมในการจดการความร :

ก ร ะ บ ว น ก า ร ก� า ห น ด ย ท ธ ศ า ส ต ร K M *

* บนทกนตความจากบทท 3 Knowledge Management Strategy and Business Case

36

การก�าหนดยทธศาสตร KM ทวทงองคกร ทสงผลดตอกจการของ

องคกรอยางแทจรง เปน KM ท “มชวต” คอมววฒนาการกาวหนายงยน

ตองท�าในรปแบบ “การวางแผนธรกจ KM”

ยทธศาสตร KM ในทน เปนขององคกรทมผบรหารหลายคน และ

ทานเหลานนเปน “สปอนเซอร” ของกจกรรม KM ซงหมายความวาทาน

เหลานนจดสรรทรพยากรสนบสนนกจกรรม KM โดยมความชดเจนวา

ตองการให KM กอผลกระทบอะไรทงตอภาพใหญขององคกร และตอ

หนวยงานยอยของตน และผบรหารเหลานน มนใจวายทธศาสตรตาม

แผนธรกจ KM ทเสนอ จะสนองผลทตองการไดอยางแทจรง

ขนตอนแรกคอ ตรวจสอบ “KM maturity” ขององคกร ซงหมาย

ความวา มความเชอวาองคกรมการด�าเนนการ KM อยแลว แตอาจท�า

อยางไมเปนระบบ และไมรตว จดส�าคญคอตองไมเรมจากศนย ตองด�าเนน

การตอยอดจากจดแขงทมอยแลว นคอยทธศาสตรอยางหนงของ KM

KM ระดบองคกร กบ KM เฉพาะสวน

ผเขยนแนะน�าใหใช KM ทงองคกร (Enterprise KM) ไมแนะน�าใหใช

เฉพาะบางหนวยงาน (Local KM Initiatives) แบบตางหนวยตางท�า เพราะ

คณคาส�าคญอยางหนงของ KM คอชวยทะลายไซโลระหวางหนวยงาน และ

ประโยชนจากความแตกตางหลากหลายระหวางหนวยงาน ท�าใหการแลก

เปลยนเรยนรมพลงยงขน รวมทงท�าใหม economy of scale จากการลงทน

สงเสรม KM

37

โครงสรางความคดส�าหรบพฒนายทธศาสตร KM

โครงสรางความคดทผเขยนแนะน�าใหใชคอ ระดบพฒนาการของ

KM ทเสนอโดย APQC (APQC’s Level of Knowledge Management

Maturity) ทมอย ๕ ระดบดวยกน

พฒนาการ ๕ ระดบ

ระดบ ๑ (Initiate : Growing Awareness) มความตระหนกวา

องคกรมปญหาในการเกบรกษา และแลกเปลยนความร ผน�า KM สงเสรม

การท�าความเขาใจ KM และการพฒนายทธศาสตร KM เรมโดยการหาทาง

ประเมนวาพนกงานมการแลกเปลยนความรกนเพยงใด มอะไรบางทเปน

อปสรรค มเครองมอและเทคโนโลยส�าหรบน�ามาปรบใชไดในกระบวนการ

KM อยางไรบาง

ระดบท ๒ (Develop : Growing Involvement) มการด�าเนน

การเพอสงเสรมการไหลของความรภายในองคกร มกลมแกนน�า KM และ

ทศทางเชงกลยทธ กลมแกนน�าด�าเนนการระบความรทมความส�าคญยงยวด

(critical knowledge) จดการประชมปฏบตการคนหาความตองการ (need

assessment) รวมกบพนกงานดาน IT และดานอนๆ

ผมคดวาหนวย HRD (Human Resources Development) และ OD

(Organization Development) ตองเขามารวมเปนแกนน�า ก�าหนด Key Performance

Indicators ของระบบ KM รวมทงท�าแผนทความร (Knowledge Maps) เพอบอก

ความตองการความร และชองวาง (gaps) ทมอย

38

ระดบท ๓ (Standardize : Aligning processes and approaches)

มมาตรฐานการไหลของความรโฟกสทความตองการของบรษท เหนผล

ทไดจาก KM และมโครงสรางพนฐานสนบสนน KM (KM Infrastructure)

มความเปนเจาของ (Strategic ownership) ตอ KM มการก�าหนดบทบาท

ความรบผดชอบชดเจน และมการวดตรวจสอบสขภาพและผลสมฤทธของ

KM ดวย

ระดบท ๔ (Optimize : Driving organizational outcomes)

ม alignment ระหวาง KM กบ Organizational Objectives โดยเนน

ทการยกระดบความรส�าคญทวทงองคกร ส�าหรบใชสนบสนนพนธกจของ

องคกร KM ไดรบการยอมรบวาเปนหนาทหลก ยทธศาสตร KM บรณา

การอยในยทธศาสตรองคกร และรายงาน KM บรณาการอยในรายงานของ

องคกร ในการวด Performance Assessment ของพนกงานมการวดผล

งาน KM ดวย KM บรณาการอยใน Talent management และ Leader

development ขององคกร

ระดบท ๕ (Innovate : Improving) ปฏบตการ KM ฝงอยในกระบวน

การหลกขององคกรโฟกสทความสามารถในการใช KM ระดบองคกร

การไหลของความรสนบสนนนวตกรรม และ continuous improvement

KM เปนสวนหนงของ Enterprise Excellence Framework มงบประมาณ

ของ KM อยในระบบงบประมาณขององคกรดวย และหนวย KM ท�างานรวม

กบหนวยงานทรบผดชอบ talent management, leader development,

process improvement, และ organizational learning เพอพฒนา

แนวทางด�าเนนการใหมๆ ทชวยยกระดบผลประกอบการขององคกร

39

การใชความร ไปพฒนาแคไหน ขนอยกบวาโปรแกรม KM ไวอยางไร

เมอขดความสามารถดาน KM พฒนาขน ความสามารถในการประยกต

ใชความรเพอเพมมลคา และคณคากเพมขน ลกษณะและธรรมชาตของ

ความรทมความส�าคญยงยวดจะมววฒนาการตามระดบของพฒนาการของ

KM เกดเปนความร ๔ แบบ คอ

• Ad hoc knowledge มการจบความร และน�าเอาไปใชตอ (reuse) นอย

• Applied knowledge มความตระหนกในความส�าคญของความร

มระบบการน�าไปใชตอ

• Leveraged knowledge มความรและการไหลของความรเปน

หวใจของผลประกอบการ

• Dynamic knowledge มการใชความรทวทงองคกรเพอสรางขด

ความสามารถในการแขงขน และนวตกรรม

ก�าหนดยทธศาสตรเกยวกบคณคาของ KM ในองคกร

เมอมความชดเจนเรองพลงของ KM จดออนของ KM ในองคกร และ

โอกาสในการยกระดบแลว ขนตอนตอไปคอก�าหนดความชดเจนวาจะน�า KM

ไปสรางผลลพธตอองคกรอยางไร เชน

40

• เพอใหพนกงานใหมมขดความสามารถในการท�างานอยางรวดเรว

• จบความรไวในองคกร เมอพนกงานลาออก

• จบความรจากการท�าโครงการ ส�าหรบน�ามาใชใหม

• ปองกนความรเชงเทคนคสญหายไป

• ขยายขดความสามารถดานนวตกรรม

• สรางวฒนธรรมแลกเปลยนความร

• เรงอตราความเรวในการเรยนของพนกงานทกคน

• เพอใหพนกงานทมประสบการณนอย ไดเขาถงพนกงานทม

ประสบการณมาก

แลวจงบรหารทรพยากร KM เพอผลลพธดงกลาว ผานการพฒนาคน

(people) กระบวนการ (process) และเทคโนโลย (technology)

ดานคน ตองจดใหมโครงสรางกลางของการสอสารทท�าใหคนแลก

เปลยนเรยนร และยกระดบความร รวมทงสอสารใหพนกงานทราบความ

คาดหวงในผลงาน และตอพนกงาน รวมทงใหสามารถระบตวพนกงาน

ทมพฤตกรรมเปนผน�าดาน KM

ดานกระบวนการ ตองมเกณฑในการคดเลอกและมวธจดการ “ความ

รฝงลก” (Tacit Knowledge) ทมคณคาสง มวธการวดคณคาของ KM

เครองมอ และโครงการ ตอองคกร เพอสราง alignment ของสงเหลานน

ตอเปาหมายเชงยทธศาสตรขององคกร

41

ดานเทคโนโลย ยทธศาสตรดานเทคโนโลยตองท�าใหเกดโครงสราง

กลางดานเทคโนโลยเพอขบเคลอน KM ของทงองคกร ไมใชตางหนวย

ตางใชเทคโนโลยคนละอยาง ม common taxonomy สามารถเออใหม

การจดการ content หรอความร ในดานการตรวจจบ รวบรวม จดหมวดหม

และแกไขเพมเตม รวมทงเออตอการไหลของความรตามความตองการตอง

มความชดเจนวา เทคโนโลยทจดขน จะชวยพนกงานแตละคนให คนหา

ความร คนหาพนกงานทมความร ทตนตองการไดสะดวกรวดเรว รวมทง

พนกงานสามารถแลกเปลยน แบงปน “ความรปฏบต” ของตนผานระบบ

เทคโนโลยไดสะดวก

จดสมดลของยทธศาสตร

ผเขยนแนะน�าวา ในเรองเทคโนโลยสารสนเทศ นาจะลงทนพฒนา

ระบบขององคกรในภาพรวม มากกวาเครองมอชนเลกชนนอย ควรเนนใช

เงนเพอสงเสรมกระบวนการ และดานคนใหมาก ระวงอยาหมดเงนไปกบ

เทคโนโลยราคาแพงทใชไดไมคมคา

วางแผนธรกจ KM

หวใจคอ KM ตองท�าใหกจการหรอธรกจขององคกรดขน จงตองม

การวางแผนธรกจของกจกรรม KM เชงปฏบตวา KM ทก�าลงวางยทธศาสตรน

จะใหผลตอองคกรอยางแทจรง มการประมาณการการลงทน และการจดหา

สงอ�านวยความสะดวกตางๆ เพอใหความรทมความส�าคญยงยวด ไหลไปยง

จดทมความตองการ อยางแทจรง

42

กลาวใหงายทสดคอ “แผนธรกจ KM” ตองผานการพจารณาของ

ผบรหารระดบสงหลายระดบ วาเปนกจกรรมทกอผลคมคาตอธรกจหลก

ขององคกร และกอผลความเขมแขงยงยนในระยะยาวขององคกร

แผนธรกจ KM ควรประกอบดวย

• ขอบเขตเบองตน (กระบวนการ โครงการ หนาทหรอขอบเขต

ของความร)

• เปาหมาย วตถประสงค และตวชวดความส�าเรจ ส�าหรบชวงแรก

• ขอมลพนฐาน

• โอกาสทความรจะไหลเวยนดขน รวมทงผลประโยชน และคณคา

ทได

• ทรพยากร และระบบเทคโนโลยสารสนเทศทตองการ

• ผสนบสนน และผมสวนไดสวนเสยหลก

• ความเสยง และอปสรรคตอความส�าเรจ

• ประมาณการการลงทน และผลก�าไรทได

• เปาหมายรายทาง และตารางเวลา

• ตองการใหอนมตอะไรบาง กอนเรมด�าเนนการ

ย�าวาตองเปนแผนธรกจ KM ของทงองคกร และตองใชเวลาการปรกษา

หารอ และการไตรตรอง อยางรอบคอบในขนตอนน

43

O สรปและวจารณ

ม ๕ ประเดนส�าคญทตองค�านงถงในการพฒนา KM Strategy

๑. สมดลระหวาง people, process, technology

๒. ตอบสนองเปาหมายภาพใหญของทงองคกร

๓. ถกกาละ

๔. ชวยยกระดบกจกรรม/กระบวนการ และเทคโนโลย ทเปนตวหลก

ขององคกร

๕. ยทธศาสตรนจะชวยเปลยนแปลงมมมองตอคณคาของ KM

44

ขอบฟาใหมในการจดการความร :

เ ล อ ก แ น ว ท า ง ด� า เ น น ก า ร K M *

* บนทกนตความจากบทท 4 Selecting and Designing Knowledge Management Approaches

46

ตองเลอกแนวทางทตอบสนองความตองการเรงดวนขององคกร ไป

พรอมๆ กบ วางรากฐานระยะยาวของการจดการความร โดยใช “ชดแนวทาง”

หรอ “แนวทางผสม” ซง หมายความวาไมใชแนวทางใด แนวทางหนงเพยง

แนวทางเดยว

ผเขยนเปรยบเทยบสาระในหนงสอเพอการด�าเนนการ KM วาคลาย

การยงปน คอ ประกอบดวยขนตอน พรอม (ready) เลง (aim) และ ยง (fire)

ผมคดวาสาระในตอนทแลว และตอนนอยในขนตอนการ “เลง” หรอ

อาจเรยกอกอยางหนงวา“วธเขามวย” KM ทมเปาหมายเชงยทธศาสตร

คอสนองปญหาเรงดวนและวางฐานความเขมแขงระยะยาวไปพรอมๆ กน

ชด “ทามวย” KM

ความผดพลาดใหญหลวง และพบบอยทสดในการด�าเนนการ KM คอ

หลงเชอวาวธการเดยว (ทามวยเดยว) จะน�าไปสความส�าเรจ

ชดแนวทางด�าเนนการ KM ทผเขยนเสนอม ๔ ชดดงรป

47

สงผานวธปฏบตเลศเพ อนชวยเพอน

สงผานวธปฏบตเลศระหวางกลม

ระหวางหนวยงานชมชน

เครอขายชมชนเรยนร

ถอดบทเรยนเคร องมอ AAR

The New Edge in Knowledge,Carla O’Dell & Cindy Hubert

ความ

รคว

ามรแ

จงชด

(exp

licit

know

ledg

e)(t

acit

know

ledg

e)คว

ามรฝ

งลก

ปฏสมพนธระหวางกนนอย มาก

เรยนรและสบคนดวยตนเอง

อเมล หองสนทนา การคนหาผเช ยวชาญ

เคร องมอ 2.0

อางองจาก http://www.slideshare.net/atifshaikh4514/introduction-to-knowledge-management สไลดท ๓๑ เมอวนท ๑๘ ม.ย.๕๘

ชดแนวทางจดการความรทเสนอแตกตางกนใน ๒ มต คอ มตดาน

ชนดของความร (explicit knowledge - tacit knowledge) และ มตดาน

ปฏสมพนธระหวางมนษย (human interaction) ทมความมาก - นอยแตก

ตางกนไป แบงออกเปน ๔ ชดทซอนเหลอมกน ไดแก

(๑) ชดส�าหรบพนกงาน แตละคนใชคนหาความรเพอใชในการท�างาน

(๒) ชดเรยนรจากการท�างาน ซงกคอ AAR จดการความรไทยคนเคยด นนเอง

(๓) ชดเรยนรเปนกลม คอ CoP (Communities of Practice) และ network

(๔) ชดเรยนรระหวางหนวยงาน ไดแก peer assist เขาบอกวาชดท

๔ นใหผลดานเพมรายไดสงทสด (โปรดดภาพประกอบ ค.)

48

เครองมอเพอสงเสรมความรวมมอ

มเครองมอ IT หลากหลายชนด ทชวยอ�านวยความสะดวกใน

การตดตอสอสาร แลกเปลยนเรยนร และเพมความรวมมอระหวางบคคล และ

เปนพนทเสมอนในการท�างานรวมกนเปนทม เชน Microsoft SharePoint

แตเครองมอนไมทดแทนกจกรรม KM ทด�าเนนการอยางเปนระบบ ตามท

เสนอในหนงสอเลมน

เลอก “ทามวย”

ตองเปนวธการ KM แบบผสมทมความพอดระหวางการเนน IT กบ

การเนนคน ผเขยน แนะใหเนนการใหน�าหนกทคนมากกวาในระดบหนง

เขาแนะน�า ๙ ค�าถามใหตอบ เพอน�าไปส การเลอกแนวทาง KM ขององคกร

๑. ความรทส�าคญยงยวดขององคกรในขณะนเปนความรในคน (tacit)

หรอความรทบนทกไว (explicit)

๒. ตองการแปลงความรขนไหนเปนหลก (ดตาม SECI Model )

- จากคน (tacit) ส บนทก (explicit)

- จากคน ส คน

- จากบนทก ส คน

- จากบนทก ส บนทก

๓. ธรรมชาตและความเรวของงานเปนอยางไร

- งานวทยาศาสตร และเทคนค (เชนงานวจย วศวกรรม)

- พบลกคา (งานขาย)

- แกปญหา

- ออกแบบ

- ผลต

49

๔. ความสมพนธระหวางพนกงานกลมเปาหมายเปนอยางไร รจกกน

หรอไม มการรวมกลมกนเพอน�ามายกระดบความสมพนธไดหรอไม

๕. ลกษณะของพนกงาน และงาน มผลตอการไหลของความรอยางไร

(วฒนธรรม ภาษาทตางกน ประสบการณความรวมมอ ฯลฯ)

๖. น�าเครองมอทใชอยในปจจบนมายกระดบไดหรอไม

๗. มทรพยากรอะไรอยแลว และทจะน�ามาใชได

๘. เนนแกปญหา หรอเนนสรางศกยภาพระยะยาว

๙. ตองการผลลพธอะไร

ไมวาจะเลอกแนวทางด�าเนนการ KM แบบใด ใหถามค�าถาม ๔ ค�าถาม

ตอไปน

• พนกงานจะใช KM ตามแนวทางดงกลาวในสถานภาพทจ�าเพาะ

แบบใด

• ทานคาดหวงใหพนกงานท�าอะไร

• คาดวาจะเกดอะไรขน คาดหวงผลอะไร

• จะเกด “ชวขณะทตองการความร” (teachable moment)

อยางไรบาง ทไหน พนกงานจะรองขอความชวยเหลออยางไร

ไมวาจะเลอกแนวทางด�าเนนการแบบใด ตองด�าเนนการ KM ใน

๒ ระดบ คอ ระดบเหนองานประจ�า กบ ระดบทฝงอยในงานประจ�า

KM ระดบเหนองานประจ�า เปนการสรางและด�าเนนการโครงสราง

KM (IT การจดการการ เปลยนแปลง การสอสาร การวดผล ฯลฯ) ทอยนอก

งานประจ�าด�าเนนการ โดยทมแกนน�า KM รวมทงจดใหมชดกจกรรม KM ท

ด�าเนนการโดยหลายสวนงานในองคกรและในหลายสถานการณ กจกรรมดง

กลาวตองสามารถขยายผลได

50

KM ระดบทฝงอยในงานประจ�า ทมแกนน�าชวยกนออกแบบการ

ด�าเนนการ KM ทสอดคลองกบ การไหลของความรทตองการใชในการท�างาน

ประจ�า โดยตองท�าใหสนอง “ชวขณะทตองการความร” มากทสด จะเหนวา

ระดบนสอดคลองกบชดแนวทางแบบท ๑ (ชดส�าหรบพนกงานแตละคน

ใชคนหาความรเพอใช ในการท�างาน) ตามภาพประกอบ ความรทจดให

อยางพรอมใชชวยใหพนกงานท�างานไมเพยงแคมคณภาพทตองการ แตยง

เออตอการท�างานอยางสรางสรรคและมนวตกรรมมากขน

ขอพงตระหนกในการออกแบบ “ทามวย”

• กอนออกแบบแนวทางด�าเนนการ KM ใหก�าหนดผบรหารท

เปนเจาของโครงการ (๑ คน หรอหลายคน) ทมออกแบบ ทมผน�า

หรอ “คณอ�านวย” รวมทงเชญผจดระบบความร ทใชในองคกร

เขารวมดวย

• ก�าหนดแนวทางทขยายตวได และโครงสรางพนฐานทเอาไปใช

ทอนได

• ใหมทรพยากรสนบสนนทงในระดบองคกร และในระดบหนวยงาน

ยอยเพอความตอเนองยงยน

• แตละแนวทางตองกอผลดทเหนไดชด

• ทดลองท�าในวงแคบกอน ส�าหรบน�าเอาประสบการณไปปรบปรง

วธการทจะใชจรง

• แมจะเรมดวยกจกรรม KM ในหนวยงานเดยวขององคกร กตอง

เตรยมคดแนวทางทจะด�าเนนการขยายไปยงอกหลายๆ สวนของ

องคกร

51

• เทคโนโลยเปลยนเรว ดงนนอยาหวงใหไดเทคโนโลยทสมบรณแบบ

ใหเนนด�าเนนการทคนและกระบวนการ แลวจะพบ IT ทเหมาะสมเอง

• ใหเนนแกทอปสรรคเชงโครงสราง (ไมมเวลา กระบวนการทลาชา

ไมรวาจะหาความรไดทไหน ไมรจะถามใคร ไมมนใจในความ

ถกตองของขอมล) ทท�าใหความรไมไหลเวยนไปสจดใชงานกอน

คอยแกอปสรรคเชงวฒนธรรม หรอเชงจตวทยาทหลง

• ท�าใหสนกสนาน สรางแบรนด

• มองหาจงหวะเวลาหรอ “ชวขณะทตองการความร” (teachable

moment)

• ทกแนวทางตองการการก�ากบดแล ยทธศาสตรการจดการการ

เปลยนแปลง การวดการมสวนรวม และการวดผลกระทบ

ขอผดพลาดทอาจเกดขน

ขอพงระวงเมอเรมตน คอ อยาเรมทสดโตงของ explicit หรอ

tacit knowledge ใหพงเปาไปทการแกปญหาจ�าเพาะ และมยทธศาสตร

การจดการการเปลยนแปลง

การเรมทสดโตงของ explicit knowledge คอการเนน IT อยางเดยว

ซงเปน KM ทลมเหลวกนมานกตอนก การเรมทสดโตงของ tacit knowledge

คอการเนนการไหลของ tacit – tacit ไดแก Learning Organization,

mentoring, employee development มจดออนคอจบตองไมได

52

ทจรงจะเรมทจดไหนของ spectrum explicit – tacit กได หาก

เปนความตองการจรงๆ ของพนกงาน ทมพนกงานรวมเปนเจาของกจกรรม

และมผบรหารออกมาเปน “แมยก” “พอยก” หรอเปน “คณเออ” ในภาษา

KM ของไทย โดยระบทรพยากรสนบสนน

ตวอยางชด KM : จดเกบความรทส�าคญยงยวด

ชด KM เพอจดเกบความรทส�าคญยงยวด (critical knowledge)

เปนชดทใชแพรหลายมาก ดวยตนเหตทแตกตางกน ในสหรฐอเมรกา

ตนเหตทพบบอยทสดคอพนกงานรน baby boomer จะเกษยณอายงาน

อกประการหนงคอ สมยนคนลาออกจากงานและเขางานใหมเพมขน

วธการเกบความรทใชในการท�างานไว ไมใหสญหายไปจากองคกร

ไดแก

• สรางวฒนธรรมแลกเปลยนเรยนร

• จดกระบวนการ Lessons learned (การท�า AAR – After Action

Review) และการน�าความรทไดไปใช

• เมอพนกงานจะออกจากงาน จดกระบวนการดดซบความร และ

น�าไปใชตอ

• พฒนาทกษะของบคลากร โดยใหเขาถงพนกงานทมประสบการณ

สงกวา

• จดแผนรบชวงตอหนาทการงาน

• ปองกนการสญเสยความรออกไปจากองคกรอนเนองจากขอจ�ากด

เชงวฒนธรรม

53

• ปองกนการสญเสยความรเชงเทคนค

• เกบความรส�าคญไว เมอพนกงานยายจากงานหนงไปอกงานหนง

ในการท�ากจกรรมดงกลาว ตองท�ารวมกนกบฝายพฒนาทรพยากร

มนษย ฝายพฒนาองคกร ฝายพฒนาคณภาพ และฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

ขององคกร

ชดแนวทางด�าเนนการเกบรกษาความรตลอดชวงอายงานของพนกงาน

ไดแก

• CoP หรอ “ชมชนนกปฏบต” เปนเครองมอเกบความรทม

ประสทธภาพสง

• การเคลอนยายความรในการท�างาน

• mentoring และการฝกงาน

• มระบบการใชผเชยวชาญเฉพาะดาน

• กจกรรมเรองเลาเราพลง (storytelling)

• ท�างานรวมกบฝาย in-house training

• ใชงานผเกษยณอายงานแลว

O สรปและวจารณ

ไมม KM Program ใดทตองเรมจากศนย ควรเรยนรจากโปรแกรม

ทเคยประสบความส�าเรจมาแลว ซงจะน�าเสนอในตอนตอๆ ไป

54

ขอบฟาใหมในการจดการความร :

แ น ว ท า ง จ ด ก า ร ค ว า ม ร ท พ ส จ น แ ล ว ว า ไ ด ผ ล ด *

* บนทกนตความจากบทท 5 Proven Knowledge Management Approaches

56

แนวทางด�าเนนการ KM ทใชไดผลดอยางแพรหลายม ๓ แนวทาง คอ

Communities of Practice (CoP) Lessons Learned และ Best Practices

Transfer แตละแนวทางตองการการจดการทเหมาะสม โดยเฉพาะอยางยง

การจดการอยางเปนระบบ

แนวทางจดการความรทเสนอในบทนม ๓ แนวทางคอ แนวทาง

COP แนวทาง AAR และ แนวทาง Peer Assist โดยอาจใชชอเรยกแตกตาง

กบทวงการ KM ของไทยเราคนเคย ผเขยนใหรายละเอยดวธด�าเนนการ

แตละแนวทางอยางนาประทบใจ ดงน

แนวทาง Communities of Practice (CoP)

CoP เปนแนวทางหรอเครองมอส�าคญทสดของ KM ชวยใหพนกงาน

เชอมโยงกนและไดค�าตอบตอปญหาทตนตองการ ณ เวลาทตองการค�าตอบ

จดเกบเนอความร (content) ทมความส�าคญตอสมาชก จดเกบความรไว

ในองคกรเมอสมาชกออกไป และท�าใหเนอหาความรสดใหม โดยการตรวจ

จบความรจากการเสวนา

คณคาของ CoP ตอองคกร ไดแก

• เปนวธการเปลยนความรของคนบางกลม ใหเปนความรทรกนทวไป

ในองคกร

• ชวยใหพนกงานแลกเปลยนแนวความคด รวมมอและเรยนจาก

กนและกน

• เอาชนะพรมแดนของ work flow หนาท ภมศาสตร และเวลา

• ชวยใหเปนผน�าในตลาด โดยมทงความเรวและนวตกรรม

57

• ชวยเชอมโยงงานหลกและหวงโซคณคาขององคกร

• ชวยสรางความสอดคลองกบโครงสรางการก�ากบดแลองคกรอยาง

เปนทางการ

• ชวยใหคนพบ Best Practices

คณคาของ CoP ตอพนกงานระดบบคคล ไดแก สรางวงสงคม

ทเปนก�าลงใจ และชวยเหลอซงกนและกน ท�าใหงานสนกตนเตน และม

การตรวจสอบความถกตองของตนเองอยตลอดเวลา นอกจากนนยง

กอใหเกดความรสกเปนสวนหนงของชมชนเพอนรวมงาน ซงมความหมาย

มากตอชวตการท�างาน

ลกษณะ ๑๐ ประการของ CoP ทประสบความส�าเรจ ไดแก

๑. คณคาทชดเจนและดงดดใจสมาชก

๒. ม “คณอ�านวย” และ “คณเออ” ทเกงและเอาจรงเอาจง

๓. การม knowledge map ทครบถวนชดเจนส�าหรบความรท

ส�าคญของกลม

๔. กระบวนการแลกเปลยนความรทระบชดเจนและด�าเนนการไดงาย

๕. เทคโนโลยอ�านวยความสะดวกทใชงาย ถกใจสมาชก เออตอการ

แลกเปลยนและ จดเกบความร รวมทงเออใหเกดความรวมมอกน

๖. มการฝกและสอสารระหวางสมาชก และผเกยวของ

๗. มรายชอสมาชกทครบถวน ถกตอง ทนสมย

๘. มตววดความกาวหนาและความส�าเรจ เพอใหเหนผลทเปนรปธรรม

๙. แผนด�าเนนการเพอแสดงความชนชมยอมรบนบถอตอสมาชก

58

๑๐. มประเดนทเนนจรงจงในชวงเดอนแรก ในชวง ๓ เดอน และ

๖ เดอนตอมา

ผเขยนน�าวธการจดการ CoP ของบรษทอเมรกนทเปนกรณศกษา

ของบรษท ConocoPhillips บรษท Fluor และบรษท Schlumberger

มาน�าเสนอวา มวธจดการทนาสนใจคอ

• การจดใหม Knowledge Sharing Team (คลายๆ ทม “คณ

อ�านวย”) จากสวนตางๆ ของบรษท และม team of leaders

(คลายๆ ทม “คณเออ”) จากทวบรษทท�าหนาทก�าหนดทศทาง

และ ยทธศาสตรของเครอขาย

• การจดใหมการเลอกตงหวหนา CoP โดยเจาตวตองสมคร (เพอ

แสดงความพรอมใจ) และมคนลงชอรบรองการสมคร โดยท

การท�าหนาทหวหนา CoP ถอเปนสวนหนงของการปฏบตงานของ

หนวยงาน / องคกร และไดรบการยอมรบจากหวหนางาน

ท�าใหกจกรรม CoP คกคก

หนงสอบอกวากจกรรมนมประโยชน ๓ ประการ คอ (๑) สราง

ความสนใจและการมสวนรวมของสมาชก (๒) ชวยใหผบรหาร

หรอหวหนางานมสวนรวมใน CoP เพราะกอนสมคร พนกงาน

ตองขอความเหนชอบจากหวหนางานเสยกอน (๓) ความคกคก

ในการสมครและเลอกตงเปนดชนบอก “สขภาวะ” ของ CoP

และตองมการก�าหนดไวอยางชดเจนวาหวหนาหรอประธาน CoP

แตละ CoP ท�าหนาทและมความรบผดชอบอะไรบาง และเปดเผย

ใหรบรทวองคกร

59

• มการจดระบบการลงทะเบยน success story จาก CoP มการ

น�าเสนอทงวธบรรลผล และคณคา/ผลกระทบตอองคกรทง

ในดานการเงน และดานอน แลวมทมตรวจสอบกอนลงทะเบยน

ใหสมาชกขององคกรเขาไปเรยนรได และมการรวบรวมวาแตละ

CoP ไดสรางคณคาตอองคกรอยางไรบาง

• จบคพนกงานผนอยทหนวยกานดกบพนกงานระดบกลางหรอ

ระดบผใหญ ใหรวมกนท�าหนาทผน�า / ผสงเสรม CoP ให

พนกงานผนอยท�างานสรางความคกคกของ CoP ภายใตค�าแนะน�า

หรอ mentoring ของพนกงานผใหญ ตวอยางของงาน ไดแก

รวมคดโครงการและก�าหนดเทคนคการท�างานทมความส�าคญ

ส�าหรบจดใหมการแลกเปลยนเรยนรใน CoP พฒนาความรใหม

ส�าหรบปดชองวางของความรหลกในการท�างาน ทบทวนความร

ดานกระบวนการท�างานทมอยแลว ชวยตอบค�าถามในเวทสนทนา

เปนตน พบวานคอวธพฒนาพนกงานเดนทดมาก ชวยใหคนเกง

เตบโตไดอยางรวดเรว

ผเขยนไดท�างานวจยใหแก APQC และ พบปจจยส�าคญตอความส�าเรจ

ของ CoP รวม ๑๐ ประการ ดงตอไปน

๑. สรางระบบ CoP ทครอบคลมทงองคกร โดยพฒนาจาก CoP

ทมความส�าเรจอยแลว

๒. ท�าให CoP สนองเปาหมายส�าคญขององคกร แยกแยะ CoP

ออกจากทมแกไขปญหาระยะสน และแยกแยะจากการมคลง

ความรใหคนหาเองไดผานระบบไอทขององคกร นนคอ เวบไซต

ของ CoP ภายในองคกรตอง “มชวต” และ “มชวตชวา” จาก

การด�าเนนการของ “คณเออ” และ “คณอ�านวย”

60

๓. ไดรบการสนบสนนตอเนองจากผบรหารระดบกลาง ผบรหาร

ระดบสง และผเชยวชาญ เทคนคการท�างาน (content experts)

ดานตางๆ อยางชดเจนวาการใชเวลาใน CoP เปนเวลาปฏบตงาน

๔. เนนใช CoP เชอมโยงพนกงานขามสายงาน (line) ขามพนท (area)

และขามภารกจ (function)

๕. ยกระดบการใชเทคโนโลยอยางรอบคอบ เทคโนโลยใหมตอง

เพมความเชอมโยง (connectivity) และเพมคณคาอยางแทจรง

๖. ระบบทบาทและความรบผดชอบของหวหนา / ประธาน CoP

ใหชดเจน และใหไดรบการสนบสนนจาก “คณเออ” ในหลากหลาย

สวนงานขององคกร จากผจดการสาระความร (content manager)

และระบบสาระความร content system) จากผประสานงาน

ของ CoP นน และจากระบบไอท

๗. จดใหม “แผนทความร” (Knowledge Map) ทครบถวนและ

เปนระบบ โดยเนนทความรหลกของ CoP รวมทงกระบวนการ

แลกเปลยนความรทใชงานงาย

๘. ให CoP รบผดชอบการผลตและขบเคลอนความรทมความส�าคญ

ยงยวด รวมทงรบผดชอบตอผลการน�าไปใช

๙. วดคณคาของ CoP นนๆ ตอองคกร และสอสารคณคานนไป

ทวองคกร

๑๐. สรางความมนคงยงยนระยะยาว โดยหมนปรบทศทางเปาหมาย

ใหตรงกบความตองการขององคกรทเปลยนแปลงไป

61

แนวทาง Lessons Learned

วงการ KM ไทยเรยกวา AAR (After Action Review) ชออนๆ ไดแก

project milestone review หรอ post - mortem หรอ event debrief

หนงสอบอกวา เปาหมายหลกของแนวทางนคอ ไมท�าผดซ�า

ผมมประสบการณตรงวา AAR มคณคามากกวานน AAR ทด มพลงสรางสรรค

วธท�างานในรปแบบใหม คอ เปนเครองมอสรางนวตกรรมในการท�างานไดดวย ซงก

ตรงกบทระบในหนงสอตอนตอมา ทระบไววา

คณคาของ AAR ม ๕ ประการคอ

๑. หลกเลยงการท�าผดซ�า และการตองทดลองใหมทซ�าของเดม

ชวยใหไดแนวทางทปรบปรงแลวดวยประสบการณ ชวยใหยกระดบ

งานจากบทเรยนทผานมา

๒. ยกระดบคณภาพของผลตภณฑและบรการ โดยลดขอผดพลาด

ลดการท�าซ�า และลดชวงเวลาปฏบตงาน

๓. น�าเอาวธท�างานทดมาสรางมาตรฐาน ชวยเพมผลตภาพ ประสทธภาพ

และลดคาใชจายในการด�าเนนงาน

๔. ชวยสงเสรมการเรยนรและการพฒนาบคลากร ลดเวลาพฒนา

พนกงานใหมสมรรถนะทตองการ ลดเวลาส�าหรบการเรยนร และ

บรณาการการฝกอบรมเขากบการเรยนรจากการท�างาน

๕. สรางวฒนธรรมแบงปนความร

62

หนงสอยกตวอยางค�าถามหลกทใชใน AAR คอ หวงใหเกดผลอะไร สง

ทเกดขนจรงเปนอยางไร ท�าไมจงมความแตกตางระหวางเปาหมายกบผลท

เกดขน มใครอกบางทควรไดรบรขอมลน

แตค�าถามหลกทผมใชในกจกรรม AAR ประกอบดวย

(๑) เปาหมายของกจกรรมทผานมามอะไรบาง (โปรดสงเกตวามหลาย

เปาหมาย) ใหสมาชกแตละคนพดจากมมหนาทของตนพดจากใจ

(๒) สวนไหนของเปาหมายทบรรลผลมากกวาทคาดหวง เพราะอะไร

(๓) สวนไหนของเปาหมายทไมบรรล หรอบรรลผลนอย เปนเพราะอะไร

(๔) หากจะท�างานชนนใหม ตนจะท�าตางจากคราวทผานมาอยางไรบาง

(๕) ตนจะน�าความรทไดสวนใดบางเอาไปใชตอในงานอะไร

หนงสอบอกวา AAR เปนเครองมอทด และใชกนแพรหลายมาก แต

โดยทวไปแลวมกลมเหลวทจะกอผลทตองการ เพราะแมจะตรวจจบความร

ไดแตกมกไมไดเอาไปใชตอ แมกระทงภายในโครงการเดยวกน และยงใชนอย

ลงไปอกในหนวยงานอนๆ ภายในองคกร โดยมอปสรรคตอไปน

• บรบท หากจดเกบเรองราวไวแบบไมระบบรบทเหตการณเกดขน

จะน�าไปใชตอไมได หรอไดยาก วธจดเกบแบบมบรบท คอจดเกบ

เปนเรองเลาเราพลง (story)

• ระบบจดเกบและคนหา หากจดเกบโดยไมตดฉลากค�าหลก

การคนหาจะยาก หรอท�าไมได

• ความเขาใจลกคา ลกคาในทนหมายถง ผน�าเอาความรจาก AAR

ไปใชตอ ซงอาจเปนคนในโครงการปจจบนทก�าลงด�าเนนการอย

หรอเปนคนในโครงการอนาคต

63

เขายกตวอยางองคกร CALL (The US Army Center for Army

Lessons Learned) เปนตวอยางองคกรทประสบความส�าเรจในการใช

AAR เขาบอกวา CALL ใชวธการท�า AAR แตกตางกนตามบรบททเหตการณ

เกดขน และจดเกบและเผยแพรขอเรยนรใหเหมาะสมกบสภาพและงานของ

ผใช รวมทงมวธขบเคลอนความรไปสผตองการใช

ขอเรยนรส�าหรบผม หลงจากอานหนงสอสวนนคอ AAR ตองมค�าถามทด

เพอกระตนการ “คาย” ความรฝงลกจากการท�างานออกมา ตองมการ “เอออ�านวย”

(facilitate) การเสวนา เพอให “ความรปฏบต” ทฝงอยลกมากๆ ไดรบการปลดปลอย

ออกมา

เมอความรเหลานนไดรบการปลดปลอยแลว ตองตามมาดวยระบบบนทก

ปรบแก จดหมวดหม จดเกบอยางเปนระบบ พรอมกบระบบอ�านวยความสะดวกใน

การคนหาในภายหลง (ตดฉลากค�าหลก)

สองเสนทางของ Lessons Learned คอ Path A กบ Path B

Path A เปนการท�า Lessons Learned เพอปรบปรงงานในขณะนน

แนวทางนวงการ KM ในประเทศไทยใชกนมาก

Path B เนนดดซบความรเขาระบบ เพอน�าไปใชในอนาคต ซง CALL

ใชมาก และ KM ในประเทศไทยนาจะไดน�าไปใช

องคประกอบหลกของ Path B

๑. ก�าหนดวาพนกงานจะคนหา Lessons Learned ไดอยางไร

64

๒. สรางวฒนธรรมการใชบทเรยนในอดต น�ามาปรบใชในสถานการณ

ของตน ซงเปนการเรยนรทงาย และตรงความตองการของตน

มากกวาต�ารา

๓. “คลงความรนอกต�ารา” (คลง Lessons-learned) ทเขาถงสะดวก

ใชงาย ตรงความตองการ

๔. “คณอ�านวย” ทชวยเชอมโยงความรจากบรบทเดม สบรบทใหม

ของงาน

ค�าแนะน�าททรงคณคายง คอ ในการจดทมท�างานใหม ใหจดแบบ

ทเออตอการไหลของ Lessons-learned คอ ใหมพนกงานทเคยท�างาน

ทสงสม Lessons-learned ทมประโยชนตองานใหมนนมาอยในทมงาน

ใหมดวย พนกงานทเปนทมงานใหมแตละคนกจะพกเอา Lessons - learned

ในสมอง รวมทงวธเขาสคลง Lessons-learned มาสหนวยงานใหม

ทส�าคญคอ ใหมสมดลระหวาง Path A กบ Path B และใน Project

Management ใหเรมจากการศกษา Lessons-learned น�ามาปรกษาหารอ

เพอตอยอดใชในการท�างาน ซงน�าไปสเครองมอทวงการ KM ไทยใชกน

อยางช�านาญ คอ BAR (Before Action Review) แตไมมในสารบบ KM

ตางประเทศ

ค�าแนะน�าอกประการหนงคอ ตองก�าหนดวธการจดการ Lessons -

learned อยางเปนระบบ และท�าใหบรณาการอยในงานประจ�าตามปกต

65

แนวทาง Transfer of Best Practices

วงการ KM ไทยเรยกวา Peer Assist (เพอนชวยเพอน) เปนแนวทางท

มเปาหมายคอการถายทอดความรภาพใหญกวา CoP และ Lessons-learned

เปาหมายหลก คอ ชวยใหวงจรการรเรมงานใหมไปสผลส�าเรจสนลง

ไมตองคล�า หรอหาวธการใหมแบบเรมจากศนย แตน�าเอาความรและวธ

การทพสจนแลววาไดผลด (ในบรบทอน) มาปรบใช เพอชวยลดความเสยง

เพมคณภาพ และเพมความสามารถในการแขงขน

เรมจากการมกลไก / วธการ ก�าหนด Best Practice ทเหมาะสม

ส�าหรบถายทอดไปใชในหนวยงานอน พนทอน หรอธรกจอนภายในองคกร

สภาพทตองการการถายทอด Best Practice ไปใช เกดขนเมอ (๑)

ตองการลดคาใชจายในสวนทเปนคาใชจายคงท (fixed cost) (๒) ตองการ

มาตรฐานเดยวกนในการท�าธรกจในตลาดหลายตลาด (๓) ตองการลดคา

ใชจาย หรอเพมคณภาพ หรอตองการมาตรฐานบรการเดยวกนในตางสาขา

เมอมสภาพความตองการดงกลาวเกดขน จะมการประยกตใชระบบ

การถายทอด Best Practice เมอกจกรรมถายทอด Best Practice จะกอ

ROI (Return on Investment) สง และเมอ

• หนวยงานในหลายพนทท�างานแบบเดยวกน (เชนสาขาของธนาคาร)

• วธการทดเหลานคอนขางเสถยร ไมมความจ�าเปนตองเปลยนแปลง

บอยๆ

• มหลกฐานยนยนวาวธการทด ดกวาวธทใชปฏบตกนอย และ

สามารถน�าไปใชไดในหลายพนท

66

• เชอวาจะสามารถพสจนไดวาจะเกดผลบวกดานการเงนและ

ดานยทธศาสตร หากน�าวธการทดนไปใชในหลายพนท

• มทรพยากรสนบสนนการถายทอดความร

• ไมมอปสรรครนแรงดานความเปนอสระของหนวยธรกจ

การถายทอดความรจาก Best Practice ตองท�าอยางเปนระบบดวยการ

• ก�าหนด Best Practice ทจะถายทอด

• น�า Best Practice มา “ถอด” (capture) ความรฝงลก (tacit

knowledge) และ ความรแจงชด (explicit knowledge)

• ตรวสอบ ประเมน และปรบปรง Best Practice ดงกลาว

• สอสาร และแลกเปลยนวธปฏบต โดยอาจจดใหมการเสวนา

แลกเปลยนระหวาง ฝายรบ กบฝายให

• สนบสนน ใหฝายรบน�าเอาความรไปประยกตใชในบรบทของตน

อานแนวทางถายทอด Best Practice ทเสนอไวในหนงสอนแลวผมเหนวาวธ

“เพอนชวยเพอน” (Peer Assist) ทวงการ KM ไทยใชอย ดกวา อานเรอง Peer Assist

ไดท https://www.gotoknow.org/posts/5849 และท https://www.gotoknow.

org/posts/2415

เกณฑในการเลอก Best Practice ส�าหรบถายทอด คอ

• สรางคณคา

• สรางผลก�าไร

67

• เปนแนวเดยวกนกบยทธศาสตรขององคกร

• ใชเวลาสมเหตสมผล

• วดผลได

• สามารถน�าไปใชทอนได (reproducibility)

• มหลกการทสมเหตสมผล

• สนองความตองการทยงไมมวธการอนสนองได

ปจจยส�าคญตอความส�าเรจในการถายทอด Best Practice ไดแก

• สามารถถายทอดไปยงหลายหนวยงาน หรอหลายพนท ไดส�าเรจ

• สามารถปรบวธการใหเหมาะสมตอตางบรบทภายในองคกรได

• สามารถบรณาการเขากบกจกรรมพฒนาอนๆ ทองคกรก�าลงด�าเนนการ

• ไดรบการสนบสนนอยางจรงจงจากผบรหาร มยทธศาสตรการ

จดการการเปลยนแปลง ไดรบทรพยากรสนบสนน และมเจาหนาท

สนบสนนการถายทอดความร

• มการเตรยมการบงคบใหหนวยงานตองด�าเนนการ

• มหนวยงานท�าหนาทสนบสนนการถายทอดความร

• มการวดผลลพธบอยกวาแนวทาง KM แนวทางอนๆ

68

BAR ของผมตอ โอกาสใชการถายทอด Best Practice ในประเทศไทย

ในประเทศไทยมการท�า R2R หรอ Routine to Research อยางแพรหลาย

ผลต Best Practice มากมายในหนวยงานยอย เชน ในหอผปวยแหงหนงในโรงพยาบาล

จงเปนโอกาสใหผบรหารสนบสนนใหใชเครองมอ Transfer of Best Practices ไป

ปรบใชในหอผปวยอนๆ ในโรงพยาบาลเดยวกน หรอในโรงพยาบาลอนๆ

O สรปและวจารณ

แนวทาง KM ทง ๓ แนวทางขางตน ไดรบการพสจนซ�าแลวซ�าเลา

วาไดผลด โดยมปจจยสนบสนนความส�าเรจ คอ นโยบาย โครงสรางพนฐาน

การแสดงบทบาท และยทธศาสตรการจดการการเปลยนแปลง เพอสนบสนน

KM กจกรรม KM ทเขมแขงจะตองมการตดตามกจกรรม และการวดผลกระทบ

KM เปนกจกรรมทมความเลอนไหล (dynamic) ไมคงท (static)

ตองจดใหมการปรบตวตามพลวต วฒนธรรมในองคกร เชน การเปลยนแปลง

ดานไอท ตองสามารถใชพฒนาการของไอท ท�าใหกระบวนการ KM งาย

และมประสทธผลสงขน

70

ขอบฟาใหมในการจดการความร :

แ น ว ท า ง ใ ห ม ใ น ก า ร จ ด ก า ร ค ว า ม ร (1) *

* บนทกนตความจากบทท 6 Emerging Knowledge Management Approaches (สวนแรก)

72

ในยคดจทล ยคไซเบอร หรอ ยคโซเชยลมเดย น มชองทางจดการ

ความรแนวทางใหมๆ ทสะดวกและทรงพลงมากมาย ในสภาพท connectivity

ดานเทคโนโลยสะดวกเชนน การเคลอนยายความรแมจะส�าคญ แตการ

เชอมโยง (connect) คนส�าคญกวา และจะน�าไปสการไหลของความร

แบบไมรตว ไมเปนภาระทเจอปนความสนก ทงนตองมการวางระบบให

เกดการเชอมโยงระหวางคนไดงาย แลวมระบบของเทคโนโลยใหความร

ไหลสระบบจดเกบ จดหมวดหม ตความหมาย และกลายเปนสวนของ

ความรในองคกรทงายตอการคนไปใช ณ จดและเวลาทตองการ

แนวทางจดการความรแนวทางใหมๆ เนนท “ไอท” ทงสน ไอทใน

ยค 2.0 เนนการเอาชนะสารสนเทศลนเกน โดยสรปประเดนความรเปน

ขอความสนๆ สงไปใหพนกงาน

เครองมอ IT ยค 2.0

• Blog ยอมาจากค�า web log เปนการเขยนบนทกหรอไดอาร

ออนไลนนนเอง

• Collaboration Tool ทใชกนมากทสดคอ Microsoft SharePoint

• Expertise Location เปนเครองมอบรณาการคน กระบวนการ

เทคโนโลย และ เนอความร เพอเชอมโยงคนกบสารสนเทศ

เกยวกบคนอนๆ หาคนทมทกษะและ เชอมไปสคนทมค�าถาม

หรอตองการความร รวมทงชวยหาตวคนทเหมาะส�าหรบ ไปท�างาน

ในโครงการทตองการทกษะนนๆ

73

• Mashup เปนเครองมอรวมขอมลจาก ๒ แหลง เพอจดท�าเปน

แหลงเนอความรใหม

• Microblog เปนเครองมอเผยแพรขอมลสนๆ เชน Twitter

• Podcast เปนคลปเสยง หรอ วดทศน ทสามารถดาวนโหลด

ลงคอมพวเตอร หรอสมารทโฟนได

• RSS (Really Simple Syndication) ชวยใหคนบอกรบขาวสาร

ออนไลนได

• Social Bookmarking หรอ folksonomy หรอ collaborative

tagging เปนเครองมอแลกเปลยนสารสนเทศทอยในเวบ

• Social Networking ทรจกกนดทสดคอ Facebook (และ Line)

• Virtual Space พนทเสมอนส�าหรบการเรยนร

• Wiki เปนระบบส�าหรบแลกเปลยนเนอความร แกไข และตพมพ

เผยแพร

พลงของ Social Computing

เครองมอกลมนในชนแนวหนา ไดแก Facebook, Line, Twitter

เปนตน ไดชวยเปดโอกาสใหพนกงานเปลยนจากผบรโภคความรมาเปน

ผสรางและเผยแพรความร ดวยกลไกปฏสมพนธกบเพอนรวมงานผาน

โซเชยลมเดย ท�าใหเกด “ประชาธปไตยดานความร” คอเกดพลงของ

ความสมพนธแนวราบ(ในดานความร) ขนมาตคกบความสมพนธแนวดง

74

พลงของโซเชยลมเดยไดเปลยนจดเนนของ KM จากการจดเกบและ

จดการเนอความร (content) สเนนการเชอมโยงพนกงาน

โอกาสใหมๆ ตอ KM ทมาจากโซเชยลมเดย ไดแก

• เชอมโยงพนกงานทท�างานคลายกน หรอมความสนใจรวมกน

• ลดเวลาทใชในการตพมพเผยแพรความร

• เพมจ�านวน “ผเผยแพร” และ “ผใช” ความรภายในองคกร

• สาระความรมลกษณะ “ขบเคลอนโดยผใช” (user-driven)

มากขน ลดภาระของ “ผจดการสาระความร” (content manager)

หรอเปดโอกาสใหผจดการสาระความร ท�างานทซบซอนและ

มคณคายงขน

• ลดความจ�าเปนทจะตองคดโครงสราง taxonomy ทซบซอนยงยาก

• ชวยยกระดบความร ผาน feedback

• ใสสาระความรไดงาย

• พนกงานมอ�านาจเหนอเครองมอ ในการใชเครองมอ และในการ

ใสสาระความร

• ใชงายและสนก

ตรงนผมขอตงขอสงเกตตอ KM ในบรบทสงคมไทยวาผมเหนดวยกบดร.ประพนธ

ผาสขยดวาสงส�าคญทเราขาดแลวท�าให KM ไมมพลง คอ 3I (Inspiration, Imagination,

Innovation) KM ในสงคมไทยยคนนาจะมงใชพลงของโซเชยลมเดยเพอปลกพลง 3I น

75

มตใหมๆ ของสารสนเทศ

เมอเรมม KM กจกรรมนไดเปลยนโลกทศนของมนษยตองาน วางาน

เปนแหลง สรางสรรคปญญา ทงขององคกรและของพนกงาน ในยคสารสนเทศ

2.0 พนกงานจะยงเปลยน โลกทศนวาดวยพลงของการเคลอน ยาย ขมความร

(Knowledge Assets) ภายในองคกร เชอม กบภายนอกองคกร ในแนวทาง

ใหมๆ พลงของปฏสมพนธทางสงคม จะน�าไปส “ความรเพอ การปฏบต”

(actionable knowledge) ใหมๆ

มตใหมๆ ของสารสนเทศไดแก

• สาระในสารสนเทศ

• สารสนเทศเกยวกบสารสนเทศ เชน ผเขยน วนท ฉลาก (tag)

metadata คนทเคยน�าไปใช ฯลฯ ทเพมขอมลเกยวกบบรบท

เขาไป

• สารสนเทศวามสารสนเทศนนอย เพอท�าใหผใชคนหาไดงาย

โดยเฉพาะโดยการคนผานสมารทโฟน

• มตดานสงคมของสารสนเทศ เชน ความพงพอใจของพนกงานตอ

เนอหา การทมคนเขามาใชแลวท�า tagging, bookmarking,

rating, recommending, commenting, editing, reviewing,

downloading และ forwarding

ความตระหนกในมตใหมๆ เหลาน และทจะคนพบในอนาคต จะชวย

ใหสามารถพฒนาระบบสารสนเทศทพรอมใช และรบกวนการท�างานนอย

ทสด

76

ศนยกลางดจทล (The Digital Hub)

อาจเรยกวา Digital KM Hub เปนศนยกลางความรแจงชด (explicit

knowledge) ทพนกงานสามารถ เขาถงไดดวยตนเอง เปน one-stop service

ทเขาถงงาย และไดความรตรงตามความตองการ ใหบรการ ๒๔ ชวโมงใน

หนงวน และ ๗ วนในหนงสปดาห พนกงานสามารถเขาถงความรทตองการใช

ท�างาน ไดตลอดเวลา และคนจากทไหนกได เครองมอเหลานไดแก portals,

search engines, directories, databases

นอกจากนนยงเปนจดศนยกลางของการแลกเปลยนความร แนวความ

คด และประสบการณ

ศนยกลางดจทลทด มลกษณะ ๗ ประการ ตอไปน

๑. พนกงานสามารถเขาถงแหลงขอมล/ความร ไดเมอตองการใช

๒. สามารถคนหาความร หรอตวบคคลทมความรได

๓. เทคโนโลยสามารถชวยใหคนหาความรไดจากทกแหลง ไมวาจะ

อยหางไกลกนเพยงใด

๔. แนวทางด�าเนนการทใช สามารถขยายขอบเขตได เชน ในบรษท

ขามชาต สามารถขยายไปทวโลกได

๕. เทคโนโลยทใชไมรบกวนผปฏบตงานและพรอมใช

๖. สนองความตองการของพนกงานทกต�าแหนงหนาท

๗. สรางและสนองวฒนธรรมทเปดกวางตอการใหและการรบความร

(การแลกเปลยนเรยนร) ในระหวางปฏบตงานประจ�าวน

77

เครองมอทใชเปนศนยกลางดจทล

Wiki

วก เปนเครองมอททรงพลงมากในการสรางองคความรใหม จาก

ความรวมมอของสมาชก ในชมชน และยงเปนเครองมอ โอเพนซอรส อกดวย

ยงมสมาชกเขามาใชและปรบปรงเนอความมากเทาไร สาระความรกยง

ทรงพลงหรอมคณภาพมากเพยงนน

บรษท Rockwell Collins Inc. ใชวกพฒนาคมอปฏบตงานโดยท

พนกงานสวนใหญเปนวศวกร พฒนาฐานขอมล FAQ ทมขอมลตามค�าศพท

ใหคนไดงาย รวมทงสามารถตดตอ ผเชยวชาญในสาระแตละดานไดอยาง

รวดเรว

บรษท Siemens AG ใชวกในหลากหลายกจกรรม เชน ในการเขยน

รายงานการประชม ก�าหนดวาระการประชม เอกสารเกยวกบผลตภณฑ

รายงาน และค�าศพทตางๆ มการใชวก ในกลมปฏบตงานขนาดเลก ในหนวย

ธรกจ และวกขามหนวยธรกจ โดยมทงหมด ๖๐ กลมวกภายในองคกร

บรษท Accenture ประยกตวกเขากบ “ผใช” สาระความร ใหชวย

กนสรางความร สวธการทแตกแขนงไปจากองคความรหลก ท�าใหวธการแก

ปญหาทก�าลงเผชญอย มหลากหลายแนวทาง

กระทรวงการตางประเทศของสหรฐอเมรกา ใชวกเพอสรางความร

ขององคกร และเพอใหมการเขยนและแกไขขอความจากหนวยงานของ

กระทรวงทท�างานอยในสวนตางๆ ของโลก และยงอนญาตใหพนกงาน

ทกคนมสทธเขยนบทความทสอดคลองกบความตองการ หลงเหตการณ 9/11

ชมชนสบราชการลบของสหรฐอเมรการวมกนสราง Intellipedia เพอสราง

สารสนเทศราชการลบ

78

บรษท Hewlett-Packard ใชวกเพอสรางความรวมมอกวางขวาง

ภายในองคกร และสรางฐานขอมลของกลม

บรษท เชลล ใชวกสรางเอนไซโคลปเดยทมรายละเอยดมากของ

บรษท โดยรวบรวมความร มาจากหลากหลายแหลง รวมทงจากโปรแกรม

ฝกอบรมตางๆ

แตไมใชวาวกจะไรปญหา เพราะพนกงานตองการเวลาในการเขยน

ลงวก และผเชยวชาญยงไมมเวลา นอกจากนนผเชยวชาญยงอาจไมพอใจ

ทขอเขยนของตนถกพนกงานใหมแกไข และไมใชวาปญญารวมหม (collective

wisdom) จะดกวาปญญาของผเชยวชาญ

Blog

บลอกเปนเครองมอโซเชยลเนตเวรคทใชสรางปฏสมพนธและมโอกาส

ไดรบ feedback จากผอาน มพลงสงในการประชาสมพนธแนวความคด

ของผบรหาร องคกรตางๆ ใชบลอกในกจกรรม KM ดงตอไปน

บรษท เชลล มบลอกเกอร ๔๑๕ คนใชการเขยนบลอกทดแทน

การเขยนบนทกในหองปฏบตการ โดยใชทดแทนสมดบนทกในหองปฏบตการ

ไปเลย และยงใชบลอกเปนสมดบนทกอเลกทรอนกส ทบนทกทงการวางแผน

และผลลพธทเกดขน โดยเปดโอกาสใหนกวทยาศาสตรนอกโครงการนน

เขามาใหความเหน และตอยอดความรไดดวย

กระทรวงการตางประเทศสหรฐอเมรกา ใหทตและเจาหนาทสถาน

ทตทวโลกเขยนบลอก และอานบลอกซงกนและกนแลวเขา web chat

เพออภปรายความรเหลานน

79

แผนกเศรษฐกจของสถานทตสหรฐอเมรกา ในอสตนบลใชบลอกเผยแพร

ความรเกยวกบเศรษฐกจของประเทศตรก ทดแทนการใชอเมล มประโยชน

ในดานทสามารถน�าไปเขา archive ของกระทรวงไดเลย นอกจากนนยงใช

บลอกแลกเปลยนเรยนรในกลมเจาหนาทไอท ของกระทรวงใน ๔ ทวปดวย

อยางไรกตามประโยชนหลกของบลอก คอ ใชเปนเครองมอของผบรหาร

และพนกงานในการสอสารประเดนส�าคญตอชมชนวงกวางขององคกร เพอ

รบฟง feedback

Social Tagging & Bookmarking

เปนเครองมอใหพนกงานแลกเปลยนลงคไปยงเวบไซตและเนอหา

ความรทตนคดวามประโยชนตอการท�างาน ชวยใหเพอนพนกงานทราบวาม

สารสนเทศเรองนนๆ อย รวมทงทราบวามคนจ�านวนมากแคไหนเหนคณคา

รวมทงบอกคณคาตามค�าหลกทตดฉลากไว และมการบอกน�าหนกคณคา

ตามความถของการใชงาน ตวอยางของการใชงานโดยองคกรตางๆ ไดแก

บรษท MITRE ใชเครองมอ Onomi ทปรบปรงจาก delicious ใน

การแลกเปลยนและจดการ bookmark สวนตวของพนกงาน ใหกลายเปน

ความรขององคกร โดยมกลไกจดการตอ bookmark โดยอาจ edit, delete

e-mail หรอ search ได พนกงานอาจดไดวา bookmark ใดมคนเขาไปอาน

มาก และสามารถเขาไปอานประวตของบคคลทเปนเจาของ bookmark และ

จะมรายการ bookmark ของบคคลนนทงหมด และมหมายเลขโทรศพท

ส�าหรบตดตอ บคลากร สามารถเขาไปตด tag ทบคคลยอดนยม ใหเตอน

มายงตนเมอม bookmark ใหมของบคคลนน

80

บรษท IBM Global Business Services จดระบบ search โดยม

social tagging อยดวย ชวยใหพนกงาน แตละคนมระบบกรองขอมลเวลา

คน ใหไดรบเฉพาะขอมลจากบคคลและ site ทตดฉลากดวย social tag

เทานน เทากบ ชวยใหไดรบขอมลทจดเฉพาะตว พนกงานสามารถเขาไปด

วามใคร tag ต�าแหนงนนบาง และเขาไปด tag site ของเพอนพนกงานได

รวมทงม watch list ประจ�าวน วาพนกงานทเปนผเชยวชาญเรองตางๆ tag

อะไรบาง เทากบ social tagging และ RSS feed ชวยใหพนกงานไดรบ

virtual apprenticeship จากผช�านาญการ

Rating and Recommendations

เวบไซต Amazon.com เปนตวอยางของเครองมอ KM โดย rating

ทเปดโอกาสใหผอานใหเรทตงหนงสอทตนซอหลงอานจบ

บรษท Accenture ใหพนกงานใหเรทตงแกไอเดยของเพอนพนกงาน

เพอน�าไอเดยทไดเรทตงสงไปเสนอใหผบรหารพจารณา ซงพบไอเดยดๆ ท

น�ามาใชปรบปรงงานไดมากมาย โดยทตองมการจดการใหมค�าแนะน�าบน

เวบไซต ใหพนกงานรสกสบายใจทจะเสนอไอเดย

บรษท IBM Global Business Services จดระบบใหเอกสารส�าคญ

ไปปรากฎบนจอคอมพวเตอรของพนกงานเพอใหพนกงานให เรทตงใน

ระดบ ๑ - ๕ และอาจใหความเหนเพมเตมเปน tag กลบไปได ความเหนน

จะเผยแพรไปยงพนกงานคนอนๆ ทนท มการจดเกบเอกสารและเรทตงไวใน

ระบบขอมลกลาง มการเปรยบเทยบเรทตง และจดหมวดหมขอมลความร

ถอเปนปญญารวมหม (collective wisdom) ขององคกร ชวยใหพนกงาน

เลอกใชความรทมคณภาพสง และกรองเอาความรทมคณภาพต�าออกไป

81

ระบบนมจดออนตรงทไมเปนความลบ พนกงานทกคนรวาเพอนใหเรทตง

อยางไร ขอมลนอาจมผลลบตอความสมพนธระหวางเพอนพนกงาน และหากน�า

มาใชในสงคมไทยอาจมการขอคะแนนกน

Federated Search Functions

เครองมอคนแบบบรการครบทจดเดยว เปนเครองมอชวยลดภาระ

การคนหาความรจากหลากหลายแหลง และลดภาระตอขอมลมากมายสบสน

เขาบอกวาพลงของเครองมอชนดนคอ findability ทชวยใหมพลงคนหา

ความร แหลงความร และบคคลทตองการ โดยไมตองไปคนดวยหลาย

เครองมอจากแหลงคนหลายแหลง

บรษท MITRE มเครองมอ Moogle (Google ฉบบของบรษท MITRE)

ชวยให พนกงานทกคนสามารถเขาถงเนอหาความร แหลงทกษะหรอ

ความช�านาญ รายชอบคคลใน forum และต�าแหนงของ SharePoint site

พนกงานทกคนไดรบอนญาตใหเขาถง SharePoint site ของทก community

เครองมอ Integrated Search ชวยใหดงความรทตองการจากทก site

ไดโดยงาย

บรษท Shell ใชเครองมอ Corporate Wiki ทภายในมเครองมอ

คนเพอใหบรการครบท จดเดยวบรรจอย แมวกจะเปดใหพนกงานเขาไปเตม

แกไข ลบ และปรบปรงขอความได แต บรษทมระบบรบผดชอบ เตมเนอ

ความรเขาไปในคลงความรน ท�าใหเพยงรอยละ ๒๐ ของเนอความรมา

จากพนกงาน อกรอยละ ๘๐ มาจากการจดการของบรษท

บรษท Accenture มเครองมอใหพนกงานคนความรไดจากจดเดยว

โดยคนความรได ๒ แบบ คอ ความรเพอการท�างานโดยทวไป และความร

82

เชงลกทอยในattachment ความรเหลาน ไดแก ความรเกยวกบบรษท

ความรในการท�างาน การฝกอบรม วธการ ผเชยวชาญ การอภปรายแลก

เปลยน และความรจากภายนอก

Really Simple Syndication

เปนเครองมอชวยแจงเตอนวามการเพมเตมหรอแกไขสาระทอยใน

cyber space หรอม postใหม ในsiteภายในหรอภายนอกองคกร ดงตวอยาง

Gotoknow ม RSS ชวยแจงเจาของบนทกเมอมคนมากดไลค หรอมาเขยน

comment

Microblogs

หมายถงการสอสารสน ๆ จาก ๑ คน ไปยงคนจ�านวนมาก ตวอยาง

ทใชกนมากคอ Twitter เปนเครองมอททรงประสทธภาพในการขอค�าแนะน�า

ขอ feedback หรอขอความชวยเหลอ มพลงมากในการสอสารภายใน

ทมท�า project และชวยการตดตามการท�างานของสมาชกในทม รวมทง

ใชนดหมายการประชม

องคกรสามารถบนทกขอความสน ๆ เหลานไว บรษท MITRE มเครอง

มอ TWITRE ส�าหรบใชในการท�างานและบรหารงาน ใชคนหาคนทมทกษะ

ทตองการ ใชบอกต�าแหนงทท�างานของพนกงาน และบอกใหรวาตน

พรอมรวมกจกรรมทมความตองการตวหรอไม เขาบอกวามพลงมากใน

การนดหมาย และสามารถใชแทนปฏทนนดไปเลย

ผมคดวาเทคโนโลย big data จะชวยใหท�า data mining ขอมลจาก

ขอความสนเหลานจดท�าเปนคลงความรขององคกรอกทางหนงได

83

Mobile Devices

สมารทโฟนชวยใหพนกงานเขาถงความรทตองการได ณ เวลาท

ตนตองการความร (teachable moment) ไมวาพนกงานจะท�างานอยทใด

และชวยใหองคกรตดตอหรอสนองตอบพนกงาน องคกรสามารถเพมพลง

ของเครองมอนได โดยท�าใหความรอยในสภาพทเมอปรากฎบนจอขนาดเลก

พนกงานกรบการสอสารไดงาย รวมทงตองจดการใหระบบ firewall ของไอท

อ�านวยความสะดวกตอสมารทโฟนของพนกงาน

ผเขยนหนงสอแนะน�าวา การใชสมารทโฟนเหมาะส�าหรบแจงขอความ

สนๆ บอก site ของความรทตองการ รบสงอเมล แตไมเหมาะส�าหรบการ

สงขอความยาวๆ

ปจจบนค�าแนะน�านอาจลาสมยไปแลว เพราะหนงสอเลมนออกวางตลาดป ค.ศ.

2011 ซงหมายความวาสาระในหนงสอเขยนตามความเปนจรงเมอราวๆ ค.ศ. 2009

คอ ๖ ปมาแลว ในชวงเวลาดงกลาว mobile devices (tablets, smart phones)

กาวหนาขนอยางมากมาย

เนองจากสาระในหนงสอบทนคอนขางยาว และผมตงใจตความลงรายละเอยด

จงท�าใหจ�าเปนตองแบงเนอสาระเรองวธการจดการความรแนวทางใหมๆ ออกเปน

๒ บทดวยกน

84

ขอบฟาใหมในการจดการความร :

แ น ว ท า ง ใ ห ม ๆ ใ น ก า ร จ ด ก า ร ค ว า ม ร (2) *

* บนทกนตความจากบทท 6 Emerging Knowledge Management Approaches (สวนหลง)

86

เครองมอ 2.0 ทมการจดระบบส�าหรบใชชวยการจดการความรของ

องคกร อยางม ยทธศาสตร จะชวยสรางวฒนธรรมแบงปนความร และสราง

คณคาเพมแกองคกรจากกจกรรมแบงปนความร แบบฝงอยในกจกรรมการ

ท�างานตามปกต การแบงปนความรถกเครองมอท�าใหเปนการยกระดบความร

ความทาทายและการจดการการเปลยนแปลง

การจดการความรโดยใชโมเดลใหมๆ ตองด�าเนนการตามความเปน

จรงของชวตพนกงานในยคปจจบน และตองมการจดการการเปลยนแปลง

(Change Management) เพอเปลยนพฤตกรรมของพนกงานไปในทางท

ตองการ โดยเฉพาะอยางยงวฒนธรรมในการตดตอสอสารโดยใชเครองมอ

ใหมๆ โดยตองค�านงถงปจจยตอไปน

คนมธระยง

พนกงานตองรสกวาการใชเครองมอใหมๆ และการสอสารเหลาน

ชวยใหการปฏบตงานของตนไดผลมากขน หรอมคณภาพมากขนจงจะยอมรบ

การเปลยนแปลง อยาจดระบบทพนกงานตองละจากงานมาสอสารหรอ

มาใชเครองมอ

ความไววางใจ

การแลกเปลยนความร หรอแลกเปลยนเรยนร จะเกดขนเมอสมาชก

รสกวาปลอดภยทจะแสดงความคดเหนของตน ผบรหารตองจดใหม “พนท

87

แหงความปลอดภย” (safety zone) ควบคไปกบการใชเครองมอใหมๆ

เหลาน นอกจากนนยงจ�าเปนทจะตองสราง “วฒนธรรมชางถาม” ซงใน

หนงสอใชค�าวา “ask first culture” ขนดวย

ในเรองการเปลยนวฒนธรรมน เขายกตวอยางกระทรวงการตางประเทศ

ของสหรฐอเมรกาทด�าเนนการเปลยนวฒนธรรมจาก need to know

เปน need to share คอ ใหคณคาของพฤตกรรมแบงปนความรมากกวา

การมความร โดยวธการทเปนรปธรรม คอ เอาคมอปฏบตงาน ไปไวในวก

และบลอกใหทกคนเขาไปแกไขจากประสบการณการท�างานของตนได

แตกระทรวงการตางประเทศสหรฐอเมรกาและบรษท Hewlett-

Packard กรายงานตอ APQC วาพนกงานของตนยงเปนหวงเรองสทธ

ทางปญญาและสทธในการเขาถงขอมลขององคกร

การจดการความเสยง

จากตวอยางขอกงวลของพนกงานขางบน APQC วจยพบวา ไมม

ปญหาภายในองคกรตามขอกงวลดงกลาว เนองจากมกตกาดานจรยธรรม

ในการท�าธรกจ การใชอเมล และการสอสารดวยโซเชยลมเดย เขามาเปน

ตวก�ากบ โดยองคกรมกลไกตรวจสอบวามการใชเครองมอเหลานอยาง

ถกตอง โดยมตวตนของเจาของ topic และม content moderator

คอยดแล คอ แมจะใหอสระในการสอสาร แตกไมใชปลอยใหพนกงานสอสาร

แลกเปลยน ความรกนโดยไรการจดการและการตรวจสอบ

หวใจส�าคญ คอ พนกงานทกคนชวยกนตรวจสอบความไมถกตอง

(self-policing)

88

บรษท Accenture มเอกสารคมอในเรองจรยธรรมในการใชเครองมอ

แลกเปลยนเรยนรส�าหรบใหพนกงานถอปฏบต และตองอานและลงนามรบรอง

วาไดอานเขาใจแลวและจะปฏบตตามหลกการและวถปฏบตนน

บรษท Shell มระบบ quality assurance อยภายในเครองมอ เชน

เมอมคนเขยนเนอหาใหมในวก ระบบจะเตอนไปยงผเชยวชาญเนอหาเรอง

นนๆ เพอใหมาตรวจสอบความแมนย�าและคณภาพของเนอหาใหมนนทนท

บรษท Rockwell Collins มเอกสารก�าหนดนโยบายดานความเปน

สวนตวและความปลอดภยเกดขนกอนหนานแลว และเมอหนมาใชเครอง

มอ 2.0 กด�าเนนการศกษาเรองกฎหมายทเกยวของกบการใชโซเชยลมเดย

มาก�าหนดกรอบกตกา และเขยนค�าถามค�าตอบ (Q&A) ใหพนกงานถอปฏบต

ผเขยนแนะน�าประเดน Risk Management ในการใชเครองมอ 2.0

ดงตอไปน

• ก�าหนดความตองการ และศกษาประเดนความปลอดภย ในการ

ใชเครองมอ 2.0

• จดระบบก�ากบดแล (governance) ทดแทนระบบควบคมรวม

ศนยซงลาสมยไปแลว

• ประเมนความเสยงตอกจการแตละประเภท และตอองคกรใน

ภาพรวม

• ค�านงถงมตทางวฒนธรรมทแตกตางกน

89

เครองมอไมใชทกสงทกอยาง

แมเครองมอจะมพลงเพมขนเรอยๆ แตคนยงส�าคญกวาเสมอ โดย

ตอง empower คน จดกระบวนการ และก�าหนดยทธศาสตรการขบเคลอน

คน กระบวนการ และเทคโนโลยใหเสรมพลง (synergy) กน

หวใจ คอ จดเทคโนโลยให empower และอ�านวยความสะดวกคน

เมอมคนมาใชเครองมอแลวเกดผลดกจะบอกตอ เกดการโจษจรรยแพร

กระจายไปในวงกวาง

ขอทาทายส�าคญคอวฒนธรรม ไมใชเทคโนโลย โดยองคกรตองถอเวลา

ในการเสนอและในการคนหาความรวาเปนเวลาท�างาน สรางวฒนธรรมความ

ไวเนอเชอใจกนในหมพนกงานและการเหนคณคาของเครองมอ

วธรเรมทด คอ จดใหพนกงานด�าเนนการชวงทดลองใชเครองมอ

2.0 ใหพนกงานระดบ ลางประเมนผลการใชงาน และหาตวพนกงานทเปน

ผน�าการเปลยนแปลง (early adopters) มาท�าหนาทขบเคลอนการ

เปลยนแปลงโดยน�าเอา SS (Success Stories) ในการใชเครองมอมาท�า

SSS (Success Story Sharing)

บรษท MITRE หาวธสรางสมดลระหวางวธปลอยใหเตบโตตาม

ธรรมชาต กบวธก�าหนดจากสวนกลาง จนถงเวลาเขยนหนงสอเลมน

ทกสวนงานหรอกลมสามารถรเรมการใชเครองมอ Social Networking

ตามแนวของตน และพบวามประโยชนคอชวยใหแตละกลม KM เขาใจ

ความตองการของพนกงานในกลมของตน

บรษท Shell ใชหลกเปดกวางใหแตละกลมรเรมใชเครองมอ 2.0 เอง

โดยมเงอนไขวาตองไมละเมดหลกการกลางของบรษท

90

ความงายมเสนห

หลกการส�าคญของเครองมอ 2.0 คอตองใชงาย ไมตองการการฝก

อยางเปนทางการ หรอตองการนอยมาก

บรษท IBM Global BusinessSerices ผลตวดทศนความยาว

๓ นาท ใหพนกงานดส�าหรบท�าความเขาใจ วธใชเครองมอ 2.0 ของบรษท

มการปรบปรงและออกวดทศนใหมเปนระยะๆ นานๆ ครง เนนการสงเสรม

การใชมากกวาการควบคม เนนการน�าเสนอความรลงในแบบฟอรม ซงจะ

มระบบ autotagging อ�านวยความสะดวกในการจดหมวดหม และการคน

บรษท Shell เนนใหตดแปะความรจากการพฒนางานและการแลก

เปลยนเรยนรลงบนระบบ Shell Wiki

ระยะหางมความหมายมากกวาอาย

มคนสงสยวาอายของพนกงาน หรอความเปนคนตาง generation กน

จะใชเครองมอ 2.0 เพอการแลกเปลยนเรยนรและการท�างานแตกตางกน

หรอไม ค�าตอบคอมนอยมาก ปจจยทมผลมากกวาคอการอยในทหางไกลกน

ซงมผลทางบวก คอ ยงท�างานหางไกลกน (shared space มลกษณะ

เปน virtual space) การใชเครองมอ 2.0 เพอการแลกเปลยนเรยนร และ

การคนหาผมความเชยวชาญหรอมประสบการณจะยงมพลง

บรษท Shell มพนกงานอยทวโลก จงจ�าเปนตองรวมมอกนผาน virtual

space โดยใช Global Connect Web site ทมเครองมอ 2.0 แบบตางๆ

อยภายใน เพออ�านวยความสะดวกตอ virtual collaboration

91

บรษท MITRE ม virtual team room ทพนกงานสามารถลอกอน

หองของตนไดจากบาน รวมทงการประชม แลกเปลยนเทคนคในทม ก

ด�าเนนการแบบ virtual meeting

บรษท IBM Global Business Services มพนกงานกระจายอยทวโลก

เชนเดยวกน และใชเครองมอ 2.0 เปนจดเรมตนของการเชอมโยงพนกงาน

ยงมพนกงานทเปนสมาชกใชเครองมอ 2.0 มาก ระบบกจะยงมพลง

และยงมวฒนธรรมแลกเปลยน เรยนร การรเรมน�าเครองมอ 2.0 มาใช

จะยงงาย

ขอเสนอแนะ

เครองมอ 2.0 มพลงเพมความยดหยนคลองแคลว ตลอดจน

ประสทธภาพขององคกร โดยเพมการสอสาร การแบงปนความร และอาจ

เปลยนแปลงอ�านาจ การสรางคณคา / มลคา โดยเมอนวตกรรมเคลอน

จากสภาพ top-down สสภาพ bottom-up มากขน การสรางเนอความร

กจะกระจายมากขนในลกษณะ “ประชาธปไตย” ของความร คณคาเคลอน

จาก expertise ส experience และจดควบคมเคลอนจากระดบ องคกร

สระดบชมชนและระดบพนกงานระดบปจเจก

การเรยนร และการสรางความรเกดขนจากเครอขายของพนกงาน

มากกวาวธการพฒนาองคกรแบบเดม

ค�าแนะน�าส�าคญ ทระบไวในหนงสอคอ อยาเลอกใชเครองมอทตองการ

การก�ากบดแลระดบองคกรสวนกลางเขมขน และอยาคาดหวงใหพนกงานเนน

ความสนใจทการจดการเนอความรมากกวาสนใจเชอมโยงกบเพอนพนกงาน

92

หวใจคอ เครองมอ 2.0 มพลงสรางเนอความรผานปฏสมพนธแบบ

virtual ระหวางพนกงาน ตองมการจดการเพอดงสาระในปฏสมพนธอยาง

คอนไปทางไมเปนทางการน ไปสการสงสมความรภายในองคกร และน�ากลบ

ออกมาใหพนกงานใชประโยชนในการท�างาน

กรณตวอยาง บรษท Accenture บรษท Accenture มเครองมอชอ Knowledge Exchange ทม

คลงความร (content) ส�าหรบการท�างานทกประเภท มเครองมอคน

(search engine) เครองมอส�าหรบ collaboration และเปน knowledge

portal ส�าหรบทงองคกร

ภายใน Knowledge Access ม 400 discussion forum ทใช

บลอก บรษทนม 150 CoP และมวกขององคกร รวมทงม RSS feed

ใหแกพนกงานแตละคน

พนกงานแตละคนจะม workspace สวนตว ทระบขอมลของตน

เอาไวใหพนกงานอนตดตอได รวมทงระบประวตการท�างานและความ

ช�านาญหรอความรของตนเอาไวดวย

บรษทนเปนตวอยางของบรษททม centralized digital KM hub

ททรงพลง

บรษท Hewlett-Packard

บรษท Hewlett-Packard ใชเครองมอ 2.0 ชดหนง รวมทง Microsoft

93

SharePoint เพอสนบสนนการแลกเปลยนความร ผาน CoP, portals, virtual

rooms, blogs, wikis, podcasts, RSS feeds, และ social networking

CoP ของบรษทม ๓ แบบคอ (๑) จ�าแนกตามบทบาท (๒) จ�าแนกตาม

เปาหมายงาน และ (๓) จ�าแนกตามสาขาความร

บรษท H-P ประยกตใชเครองมอ 2.0 เขากบระบบ KM เดม ทเขมแขง

อยแลวไดอยางไรรอยตอ

บรษท IBM Global Business Services

เครองมอทใชชอ KnowledgeView เปนคลงความรจากพนกงาน

ทวโลก ทใหลงคไปยงวธการ และความรทน�าไปใชซ�าได เครองมอนชวย

ใหพนกงานเสนอความรของตน และให feedback ตอความรของผอนได

ในป ค.ศ. 2009 IGBS เรมน�าเครองมอ 2.0 เขามาบรณาการโดยม

สวนส�าคญคอ practitioner portal ซงเปน digital hub ส�าหรบ intellectual

property, community และ experts

portal เปนพนททยดหยน พนกงานสามารถก�าหนดเอง น�าไปสพนท

แสดงมมมอง ๓ แบบ คอ มมมองของพนกงานแตละคน มมมองของชมชน

(CoP) และมมมองขององคกร

ภายใน portal มเครองมอคนเนอความรไดครบถวนจากจดเดยว

ชวยการหาผมความร และมพนท ส�าหรบ CoP และเครอขาย พนกงาน

สามารถให feedback ผาน taggings, ratings, usage analytics รวมทง

สามารถใชสรางและน�าเสนอความร เครองมอเหลาน ชวยใหความรของ

องคกรมความสดใหมอยตลอดเวลา

94

มเครองมอ SmallBlue (ใหบรการลกคาในชอ IBM Atlas) ตรวจจบ

สงทพนกงานอานและใหเรทตงสง เพอตด RSS

ผลคอ IGBS ประยกตใชเครองมอ 2.0 เพอเปน Learning Organization

บรษท MITRE

เครองมอคอ Moogle ส�าหรบคน, MITREpedia ส�าหรบท�า wiki

function, team spaces ใน Microsoft SharePoint, Onomi ส�าหรบ

ใหสมาชกใชจดการ bookmark เปาหมายหลกคอ collaboration และ

knowledge sharing

สมาชกของทมใชบลอก ในการระดมความคดในการประชม และใน

การสรปรายงานการประชม พนกงานสามารถคนบลอกผานชอบลอก และ

อาจคลกทชอคนเพอดบลอกทบคคลนนเกยวของ

ผลลพธคอ เกด KM แบบไรรอยตอในบรษท MITRE

บรษท Shell

เครองมอ 2.0 ทใชคอ (1) METIS เปนศนยความรและแลกเปลยน

เรยนร (2) Shell Wiki เพอความรทมรายละเอยดจากหลายแหลง และ

(3) global networks เพอการแลกเปลยนความรเปนครงคราว ชวยลด

คาใชจายในการเดนทาง

นกวจยใชบลอกในการบนทกรายงานและความกาวหนาของงานวจย

ผบรหารระดบสง ใชบลอกในการสอสารภายใน

95

สรปไดวา Shell ใชเครองมอ 2.0 เพอชวยให KM ทรงประสทธภาพ

ยงขนในฐานะองคกรทมสาขาทวโลก

กระทรวงการตางประเทศ สหรฐอเมรกา

มเครองมอ Diplopedia ซงเปนวกของกระทรวง ส�าหรบแลกเปลยน

ความรราชการลบ กบองคกร ราชการลบอนๆ ใชเครองมอ knowledge

publishing platform ใหพนกงานระดบลาง สรางความรขององคกร โดย

รวบรวมมาจาก อเมล เอกสาร และ spreadsheets ใชเครองมอ messaging

and archive retrieval รวบรวมเอกสารทกชนดจากการปฏบตงานของ

พนกงานทวโลก บรณาการเปนความรขององคกร

เครองมอ 2.0 ทใชไดแก blog, search applications, RSS feeds,

IM, Microsoft SharePoint, Documentum eRoom, Microsoft Groove,

Info-WorkSpace

ผลทเกดขนคอ มการเปลยนกระบวนทศนของคนทงองคกรใหเหน

คณคาของการแบงปนความร

O สรปและวจารณ

แนวทางด�าเนนการ KM ทไดผล เนนจดการสารสนเทศเฉพาะท

ตองการใหแกความร ณ เวลาทตองการ (teachable moment) โดยไม

รบกวนการท�างานตามปกตเลย แนวทางนท�าโดยจดสารสนเทศเปนชนเลกๆ

เชน RSS alerts, wiki pages, discussion forum posts, podcasts ผาน

เครองมอ 2.0 โดยจบเสนพนกงานยคใหมวาเปนคนไมชอบอานเอกสารยาวๆ

96

ขอบฟาใหมในการจดการความร :

เ ค ร อ ง ม อ เ ช อ ม เ ค ร อ ข า ย ท า ง ส ง ค ม

( โ ซ เ ช ย ล เ น ต เ ว ร ก ก ง ) *

* บนทกนตความจากบทท 7 Working Social Networking

98

เครองมอเชอมเครอขายทางสงคม ชวยสรางโอกาสในการสรางคณคา

ใหมๆ จากปฏสมพนธระหวางพนกงาน รวมทงสรางคณคาจากการเชอมโยง

สเครอขายทางสงคมกบลกคา และผใชบรการดวย

เครองมอเชอมเครอขายทางสงคม (โซเชยลเนตเวรกกง) หมายถง

บรการออนไลนทผใชสรางขอมล แนะน�าตนเอง และก�าหนดตวบคคล

ทสามารถเขาไปอานโพสตของตน และทตนตองการคดตามกจกรรมของเขา

เครองมอเชอมเครอขายทางสงคม เนนสภาพผใชเปนผก�ากบ และเปน

เครองมอททรงพลงในการสรางความสมพนธทแนนแฟน

เครองมอเชอมเครอขายทางสงคมน�าไปสนยามใหมของสนทรพย

(asset) วาสามารถหมายความถงความสมพนธ (relationship) หรอล

ทางทเออใหเกดสงอนๆ รวมทงการเกด KM รปแบบใหมๆ

หลกทวไปส�าหรบ เครองมอเชอมเครอขายทางสงคม ขององคกร

เครองมอเชอมเครอขายทางสงคม ชวยใหเราใชเพอนเปนตวกรอง

ใหมนใจตอความรและ ผเชยวชาญทเพอนทนาเชอถอใหการยอมรบ

ขกระแส

บรษท IBM Global Business Services อนญาตใหพนกงานใช

Facebook ไดทงแบบทอยในการควบคมโดย firewall ของบรษท และแบบ

อยนอก firewall โดยทางบรษทด�าเนนการจดการขอมลทงใน Facebook

ทอยในและนอก firewall

99

ผมเขาใจวาตอนเขยนตนฉบบหนงสอเลมนยงไมม Line พนกงาน

จ�านวนมากใช Facebook ในการสอสารสมพนธกบเพอน

บรษท Baker Hughes Inc. สรางกลม Facebook ขนภายในบรษท

ใหพนกงานใชไดผาน e-mail address ของบรษท โดยคนทจะไดรบอนญาต

ใหใชตองผานการอบรมเสยกอน ถอวาการไดเขาไปอยในกลม Facebook

ของบรษทเปนโอกาส

แมองคกรทตองรกษาความลบยงยวด กยงถกกระแสกดดนใหตองใช

เครองมอเชอมเครอขายทางสงคม มฉะนนจะลาหลงดงเชนกรณกระทรวง

กลาโหมสหรฐอเมรกาอนญาตใหพนกงานใช Facebook และ Twitter

ในเวบไซตทไมเปนความลบ โดยทางการจะตดตามเกบขอมล และ กระทรวง

การตางประเทศสหรฐอเมรกายงสงเสรมใหพนกงานใช Facebook และ

Twitter ในการสอสารกบสาธารณชนทวไปดวย

องคกรของทานไมใช Facebook

ชอหวขอยอยนหมายความวา อยาคาดหวงวา กลไกเครองมอ

เชอมเครอขายทางสงคม ททานท�าใหแกองคกรจะเปนทนยมหวอหวา

อยางทเกดกบ Facebook คออยาหวงแขงความเปนทนยมกบ Facebook

นนเอง สงทควรยดถอคอความตองการใชงานของพนกงาน แลวสงเสรม

การใชเครองมอเชอมเครอขายทางสงคมทมอยแลว ใหสนองความตองการ

ดงกลาว และอยาตงความหวงใหพนกงานจ�านวนมากเขามาใชในเบองตน

ใหคอยๆ คล�าหาทางสงเสรมใหเกดประโยชนจรงๆ

100

เลยนแบบสงทใชการไดด

เปนธรรมดาทพนกงานตองการเครองมอเชอมเครอขายทางสงคม

ภายในบรษททใชการแบบเดยวกบ เครองมอยอดนยมทใชกนทวไป

ค�าแนะน�าคอ ใหจดเครองมอเชอมเครอขายทางสงคมแบบยอด

นยมขนภายในองคกร ทดแทน CoP ของเดม เครองมอเชอมเครอขาย

ทางสงคม ท�าใหเกดการเปลยนกระบวนทศน ในการใช KM คอชวยให

กลมทไมเปนทางการกอตวและขยายตวขน

บรษท IBM Global Business Services ปรบกระบวนทศนจาก

CoP แบบเปนทางการ สเครองมอเชอม เครอขายทางสงคม ทผใชเปน

ผก�ากบ เปาหมายหลกคอ ชวยใหการแลกเปลยนความรท�าไดงายและรวดเรว

การแลกเปลยนเรยนรเพมขน ชวยลดคาใชจายในการท�า KM แบบ Content

Management แบบเดม

สงเกตสงทเกดขนจรง

ขอเตอนสตคอ พฤตกรรมการใชเครองมอเชอมเครอขายทางสงคม

ในฐานะผบรโภค กบในฐานะ พนกงานขององคกร เปนคนละพฤตกรรม

น�ามาตความแบบเดยวกนไมได

อยางไรกตาม จงเกบขอมลการใช การตดตอ และการท�าเรทตง

ตงแตตน เพอน�ามาปรบปรงบรการใหตรงความตองการของพนกงานเนน

เอาใจใสสวนส�าคญ เชน ขอมลความสมพนธ ขอมลพฤตกรรม posting

จะชวยบอกวาควรเนนสงเสรมเครอขายใดเปนพเศษ

101

เชอแตตรวจสอบ

ผบรหารจ�านวนไมนอยวตกผลลบทเกดจากเครองมอเชอมเครอ

ขายทางสงคม เชน ท�าใหพนกงานมวแตเลน ไมเอาใจใสท�างาน หรอท�าให

ความลบรวไหล หนงสอแนะน�าวา จงเชอในผลดานบวก แตกใหระมดระวง

ปองกนผลดานลบ

การตรวจสอบพฤตกรรมควรท�าแบบ spot check เปนครงคราว

การตรวจสอบทควรท�าคอตรวจทผลลพธ

แตละองคกรควรจดท�าคมอของการแลกเปลยนเรยนรออนไลน

ใหพนกงานถอปฏบต เพอชวยปองกนผลรายทอาจเกดขน เชน การละเมด

ตอผอน

สงเสรมเครอขายขยาย

องคกรตางๆ เนนสงเสรมใหพนกงานมเครอขายขยายทกวางไป

กวาเพอนรวมงานใกลชด บางองคกรบงคบเพมสมาชกเครอขายให บาง

องคกรไมบงคบ แตใหใชค�าถามเชอเชญเปนเพอนรวมเครอขายตอคนท

นาจะท�างานเกยวเนองสมพนธกน

ใชรวมกบ Expertise Location

เครองมอ Expertise Location ชวยระบบคคลทมความเชยวชาญ

ในดานทตองการ และชวยเชอมโยงกบพนกงานทมปญหา และตองการ

102

ความเชยวชาญนน สวนเครองมอเชอมเครอขายทางสงคมท�าหนาทแพร

ขอมลเรองความเชยวชาญ ความร ความสนใจ และกจกรรม รวมทงท�า

แผนทความสมพนธ และเปดเผยใหทราบทวกน เพอสงเสรมเครอขาย

ขยาย เครองมอทงสองนจะชวยสงเสรมคณคาซงกนและกน

O สรปและวจารณ

การใชเครองมอเชอมเครอขายทางสงคม มคณคาใหมในการเชอม

โยงไมเฉพาะพนกงาน แตสามารถเชอมโยงลกคาเขามารวมวงอภปราย

เรองผลตภณฑของบรษท

หากองคกรท�าธรกจหรอกจกรรมทตองการใช domain knowledge

ลกๆ การใชวธการ KM แบบดงเดมอาจไดผลกวาอยางไรกตามเครองมอ

เชอมเครอขายทางสงคม ชวยเปดโอกาสใหเกด KM ในรปแบบใหมๆ

104

ขอบฟาใหมในการจดการความร :

โ ค ร ง ส ร า ง พ น ฐ า น ข อ ง ร ะ บ บ จ ด ก า ร ค ว า ม ร ท เ ข ม แ ข ง *

* บนทกนตความจากบทท 8 Governance, Roles, and Funding

106

โครงสรางพนฐานของระบบจดการความร ตองมทงระบบหวขบวน

ทฝรงเรยกวา Governance คอ ฝายบรหารระดบสงขององคกรและ

ของหนวยธรกจ ทเปนผตดสนใจดานทรพยากรสนบสนน ตองมทมท�างาน

ในระบบสนบสนนและอ�านวยความสะดวกในการแบงปนหรอการไหล

ของความร และใหมความรพรอมใช ใหพนกงานมใชเมอตองการ รวมทง

ตองมการสอสารและฝกอบรมใหพนกงานเขาถงเครองมอใหมๆ และตอง

มทรพยากรสนบสนนกจกรรมส�าคญอยางเพยงพอ

โครงสรางพนฐานของระบบจดการความรทเขมแขงม ๓ สวน คอ

ระบบก�ากบดแล กลมผแสดงบทบาทหลก และเงนทนสนบสนน

หนงสอบอกวาระบบ KM ขององคกร ประกอบดวยคน ๔ กลม ไดแก

(๑) ผน�า KM (KM leader) (๒) แกนน�า (core group) (๓) ทมออกแบบ

(design team) และ (๔) กลมผก�ากบดแลทเปนผสนบสนน (sponsors) และ

ผเกยวของ (stakeholders)

แตผมมองตาง ผมมองวานนคอระบบการจดการ KM แตในทางปฏบต “คณกจ”

คอผปฏบตงาน นาจะเปนบคคลส�าคญทสดในการ “จดการความร”

ระบบก�ากบดแล (Governance System)

ระบบก�ากบดแล ท�าหนาทก�าหนดทศทาง ยทธศาสตร และทรพยากร

สนบสนนกจกรรม KM เปนทมผบรหารจากหนวยธรกจ (ระดบหวหนา

หรอรองหวหนา) ทออกเงนสนบสนน KM (หนวยสปอนเซอร) CIO (Chief

Information Officer) หวหนาหนวย KM หวหนาหนวย OD (Organization

Development) หวหนาหนวยฝกอบรม หวหนาหนวยทรพยากรบคคล

107

ทอาจเรยกวาคณะกรรมการบรหาร หรอคณะกรรมการชทศทางกได

ท�าหนาทเชงรกในการก�ากบดแลใหเกดผลส�าเรจในการด�าเนนการ KM

ตามเปาหมายขององคกร ไดแก

• ก�าหนดเปาหมายเชงคณคา (purpose) และบรบท (context)

• แนะน�ายทธศาสตร และการจดตงทมแกนน�า

• อนมตงบประมาณภาพรวม และแนวทางด�าเนนการ

• ชโอกาสวา KM จะสนบสนนองคกรในภาพรวมอยางไร

• คอยสอดสองผลส�าเรจและการสนบสนนทตองการ

• ชวยลดอปสรรคและมตดานวฒนธรรม

• สรางตวอยางพฤตกรรมแบงปนความรในกลมผบรหารระดบสง

• จดทรพยากรสนบสนน

• แสดงความชนชมและจดเฉลมฉลองความส�าเรจ

จะเหนวาคณะกรรมการชดน ประกอบดวยบคคลทมภารกจเชอมโยง

กบกจกรรม KM และมสวนเออใหกจกรรม KM ประสบผลส�าเรจ

ในชวงตนคณะกรรมการชดนตองท�างานหนกมากในการเขาไปก�าหนด

ใหยทธศาสตร KM มความคลองจอง (strategic alignment) กบเปาหมาย

และยทธศาสตรขององคกร ใหท�างานประสานสอดคลองกบสวนงานอนๆ

ทเกยวของ รวมทงชวยดแลวา กจกรรม KM ไดรบทรพยากรสนบสนน

อยางเพยงพอเหมาะสม แตเมอผานชวงแรกไปแลว กจกรรม KM ตงตวได

และท�างานเขาทเขาทาง คณะกรรมการชดนกเปลยนหนาทคอยประคบ

ประคองอยหางๆ

108

ในบรษท ConocoPhillips และ บรษท IBM ผบรหารสวนงานตางๆ

จะไดรบการรายงานสรปจากกลมแกนน�า KM (KM Core Group) อยาง

สม�าเสมอ รวมทงเขารวมกจกรรมแลกเปลยนเรยนรเมอมเรองราวในสวนงาน

ของตนเขาแลกเปลยน

หนวยสนบสนนหลก

อาจเรยกวา กลมแกนน�า (KM Core Group) แตในบรบทไทย

นาจะเรยกวาส�านกงาน(สนบสนน) KM เปนหนวยงานสนบสนน ท�าหนาท

ขบเคลอนกจกรรม KM อยางมชนเชง หรออาจกลาววา ท�าหนาทรบผดชอบ

เปน project manager ของกจกรรม KM ขององคกร โดยเขาไปท�าความ

เขาใจ (๑) ความตองการของหนวยธรกจตางๆ ขององคกร (๒) ปฏสมพนธ

ทางสงคมในองคกร (๓) ทรพยากร และ (๔) แนวทางใหมๆ

นอกจากนนส�านกงาน KM ยงจดฝกอบรมตามความจ�าเปนและ

ยงเขาไปสนบสนนหนวยสปอนเซอร ผน�า CoP และ content manager

ตามทตองการดวย

ในยคปจจบน ส�านกงาน KM ตองท�างานรวมกบส�านกงาน IT อยาง

ใกลชดมาก

ภารกจของส�านกงาน KM เปลยนแปลงไปตามระดบความกาวหนา

ของกจกรรม KM ภารกจดงกลาว รวมถง

• ด�าเนนการเพอใหไดรบการสนบสนนจากผบรหาร และมหนวยงาน

ลงขนสนบสนนทางการเงน

109

• จดท�างบประมาณ และระบทรพยากรส�าหรบจดโครงสรางพนฐาน

• จดท�าแผนยทธศาสตร ทเชอมโยงกบความตองการขององคกร

• ออกแบบแผนปฏบต และกจกรรม

• สงเสรมมาตรฐานการท�างานทใชรวมกนหลายหนวยธรกจ และ

มาตรฐานความรวมมอ เพอใหเกดการท�างานแบบ cross – function

• ก�าหนดนยามค�าและระบบ classification ทใชรวมกนทงองคกร

• ก�าหนดกระบวนการทใชรวมกนทงองคกร ในดานการเขยนเอกสาร

องคความร การจดหมวดหมความร และการเขาถง

• ประสานงานระบบไอท

• สงเสรมการด�าเนนการ KM ทกรปแบบทด�าเนนการ

• เสนอแนะเรองการสอสาร การฝกอบรม การยกยอง การใหรางวล

และอนๆ ทจะสรางการยอมรบเชงวฒนธรรมตอ KM

• ระบและประสานงานกบบคลากรอนๆ ทมความส�าคญตอความ

ส�าเรจของ KM และก�าหนดบทบาท การฝกอบรม และการด�าเนนการ

• จดใหมวธการด�าเนนการกจกรรมส�าคญ ซงรวมทงวธวดผล และ

วธรายงาน

• จดเวท เพอน�าประเดนความทาทาย และความตองการ เอามา

หารอกน

• ก�าหนดเทคโนโลย ทชวยการน�าเอาความรกลบออกมาใชซ�า

110

ขนาดของกลมแกนน�า

หลกการคอ ตองพอเหมาะตองบประมาณ และตองสามารถเชอมโยง

กบหนวยงานหลก (หนวยธรกจ)ไดอยางครบถวน

กลมแกนน�าหรอเจาหนาทของส�านกงาน KM น เปนผท�างานเตมเวลา

ใหแกส�านกงาน KM มหวหนา/ผอ�านวยการส�านกงาน (KM Leader) เปน

หวหนา คนอนๆ ในทม คอ ผเชยวชาญ KM (KM Expert) ๑ คน ผรบผด

ชอบสอสาร KM (KM communication director) ๑ คน และ ทมผจดการ

ไอท (IT / Business Analyst) อก ๑ คน โดยอาจมเจาหนาทเพมเตมตาม

ความจ�าเปน

ผอ�านวยการ KM (KM Leader)

ท�าหนาทจดการโปรแกรม KM ขององคกร และบรหารเจาหนาทของ

ส�านกงาน KM มความรบผดชอบท�าใหกจกรรม KM เชอมโยงรบใช (align)

เปาหมายเชงยทธศาสตรขององคกร โดยทบคคลผนอาจรบหนาทโดยยง

ไมมความรเรอง KM กได แตตองพรอมทจะเรยนรอยางรวดเรว รายละเอยด

ของหนาทและความรบผดชอบคอ

• อ�านวยความสะดวกและสงเสรมยทธศาสตร KM การพฒนา

รายกจกรรม การก�าหนดวสยทศน พนธกจ และเปาหมายของ KM

• ขบเคลอนและอ�านวยความสะดวก การพฒนาโปรแกรม KM ของ

องคกร

• จดใหมแนวทางการด�าเนนการ KM ทใชรวมกนไดทกหนวยธรกจ

ขององคกร

111

• ท�างานรวมกบหวหนาหนวยธรกจเพอท�าความเขาใจ และเพอก�าหนด

โฟกสของกจกรรม KM

• จดใหมผน�าทางความคดเกยวกบ KM ทพฒนาขนภายในองคกรจาก

การท�ากจกรรม KM ทงทเปนกจกรรม KM การวจย และ

benchmarking ทงภายในและภายนอกองคกร

• หาทางน�าเสนอใหเหนวาการแบงปนความรเปนการเพมคณคา

ใหแกองคกร

ผมดใจทหนงสอเลมนเขยนวา ตองพฒนาความเขมแขงของกจกรรม KM บน

ความเขมแขงทมอยแลวไดแก Best Practices วธการ เครองมอ และวสด เอามาตอยอด

ผเชยวชาญ KM (KM Expert)

เปนคนทมความรและประสบการณตรงในกจกรรม KM มากอนแลว

ถอเปนมอขวาของผอ�านวยการ KM และรบผดชอบท�าใหระบบ KM

ท�าหนาทสงเสรมธรกจหลก และสงเสรมการท�างานและการพฒนาพนกงาน

รายละเอยดของหนาทและความรบผดชอบคอ

• อ�านวยความสะดวก ตดตามตรวจสอบ และดแลการใชงาน

และการพฒนาตอเนอง ของระบบ KM ของทงองคกร

• ตดตาม และรายงานความกาวหนาของ KM ตอผอ�านวยการ KM

• ท�างานรวมกบหวหนา/ผน�าในระดบตางๆ เพอหาทางสงเสรม

การไหลของความร รวมทงแกไขอปสรรค

112

• หาทางปรบปรงใหแนวทางจดการความร (KM Approaches)

กอผลดยงขน

• ตดตาม และประเมนโปรแกรม KM รวมทง benchmarking กบ

โครงการภายนอก เพอหาทางพฒนาใหไดผลยงขน

• ตดตามระบบไอท ดานประสทธผล และการซอมบ�ารง เพอหาทาง

ใหอ�านวยประโยชนตอ KM ไดดยงขน

• เผยแพรขอมลและสารสนเทศเกยวกบ KM ไปทวทงภายในและ

ภายนอกองคกร

ผรบผดชอบสอสาร KM(KM Communications Director)

หนาทหลกคอสรางความเขาใจและการรบรไปยงผมสวนไดสวนเสย

อยางทวถง โดยท�างานรวมกบทมงานในส�านกงาน KM และรวมกบแกนน�า

ในหนวยธรกจดวย รายละเอยดของหนาทและความรบผดชอบคอ

• ก�าหนดยทธศาสตรการสอสาร เพอสรางศรทธา และเหนคณคาตอ

พฤตกรรมการแบงปนความร รวมทงรบรวธการแบงปน เครองมอ

และความส�าเรจทเกดขน

• เปนผน�าในการวางแผนจดการประชมตางๆ เกยวกบ KM รวมทง

เปนหวหนาทมด�าเนนการการประชมเหลาน ไดแก การฝกอบรม

การประชมปรกษาหารอ การประชมวชาการและการจดเวทพเศษ

(special event)

113

• จดการการมสวนรวมของพนกงานในองคกร ตอการแบงปนความร

ผานการสอสารใน KM Approaches และใน event ตางๆ

• สอสารการพฒนาวธการ KM ทสนองตอบความตองการของพนกงาน

• จดการกจกรรมเฉลมฉลองความส�าเรจ และการยกยองผม

ผลงานเดน

นกจดการไอท (IT / Business Analyst)

ท�าหนาทเชอมโยงระหวางทมไอทขององคกร กบทม KM ขององคกร

ใหท�างานเออตอ กนและกน เพอสนองความตองการของหนวยธรกจหลก

และเปนทพงพอใจของพนกงาน รวมทงมการใชพลงของระบบไอทอยาง

คมคา

ผมตความวา นกจดการ ไอท (IT / Business Analyst) ท�าหนาท

วเคราะหหาแนวทางด�าเนนการให IT – KM – Business Units ท�างาน

เสรมพลงตอกนและกนใหแตละฝายมผลงานดยงขนอยางเปนพลวต

รายละเอยดของหนาทและความรบผดชอบคอ

• รบผดชอบ IT Infrastructure ทเออตอกกรรม KM โดยท�าหนาท

พฒนา ด�าเนนการและสนบสนน รวมกบทมงานของส�านกงาน KM

และรวมกบทมงานของหนวย IT

• จดหาเทคโนโลยทตองการใหแกทมทท�างานเกยวของกบ KM

ดานการเปนผน�าในหนวยธรกจในเครอขาย และในผมสวนได

สวนเสยอนๆ

114

• จดและสงเสรม ใหมการฝกอบรมการใชเทคโนโลย

• จดเวทแลกเปลยนเรยนรวธใชเทคโนโลยใหหนนการท�างาน

และการด�ารงชวต

ทมออกแบบ KM

ทมออกแบบ KM อาจเปนทมเดยวกนกบทมส�านกงาน KM หรอ

จะแยกออกมาตางหาก แตท�างานรวมกนกได หนาทส�าคญคอ ศกษา

วฒนธรรมองคกร และออกแบบแนวทางด�าเนนการ KM ใหสอดคลอง

รายละเอยดของหนาทและความรบผดชอบคอ

• พฒนาวธการทชวยสงเสรมการมสวนรวมของพนกงาน

• ก�าหนดเนอความรทมความส�าคญยงยวด วธการจดการ และวธ

ท�าใหความรไหลเวยน

• ประเมนและยกระดบไอท

• พฒนาวธการด�าเนนการทจ�าเพาะตอธรกจนนๆ

• ก�าหนดและจดการ งบประมาณ

• เรมด�าเนนการ KM

เขาแนะน�าใหเลอกทมออกแบบ KM จากผน�าความคดภายในองคกร

ทมศรทธาแรงกลาตอ KM และใหทมแกนน�า หรอทมส�านกงาน KM เขามา

รวมมอกนอยางใกลชดโดยเฉพาะการรวมกนเสาะหาผเหมาะสมจากหนวย

ธรกจมาชวยทมออกแบบ

115

เมอกจกรรม KM บรรลวฒภาวะและด�าเนนการตอเนองจะมความ

ตองการผมาแสดงบทบาทตางๆ เพอยกระดบ KM ขนไปอก ไดแก ผน�า

การเปลยนแปลง ผประสานงาน ผจดการสาระความร ผเชยวชาญ

เฉพาะดาน ผน�าชมชน ทปรกษา คณอ�านวย คณเออ และคณกจ เขาแนะน�า

เวบไซต www.newedgeinknowledge.com ส�าหรบคนควาตอเนอง

การลงทนในกจกรรม KM

ค�าเตอนทส�าคญทสดคอ อยาหลงลงทนเฉพาะตอการตงส�านกงาน

KM และ IT ตองลงทนตอสวนกจกรรมแลกเปลยนเรยนร การสงเสรมการ

ไหลของความร และการจดการเนอความร (Content Management) ดวย

ระดบของการลงทนจะสงในตอนเรมตน แลวจะคอยๆ ลดลง เขายก

ตวอยางบรษทขามชาตขนาดใหญ การลงทนเรมตนจาก ๑ ลานเหรยญขนไป

APQC มการวจยเรองนมาก และพบวาเมอคดการลงทนตอหวของพนกงาน

เทยบกบ ROI (Return on Investment) พบวาผลตอบแทนมากกวา ๒ เทา

ของการลงทน

ถามวาการลงทน KM เปนคาอะไรบาง ค�าตอบของบรษทในสหรฐอเมรกา

แตกตางกนมาก รอยละ ๗๖ บอกวาสวนใหญเปนคาคน รอยละ ๒๔ บอกวา

สวนใหญเปนคาไอท

รปแบบการลงทนกแตกตางกน บางบรษทเนนลงทนทสวนกลาง

ของบรษท บางบรษทใชวธลงขนจากหนวยธรกจตางๆ

116

สมดลระหวางการลงทนระดบองคกร กบระดบหนวยธรกจ

ตอนเรมตนมกลงทนในระดบองคกรกลาง เพอไมใหเงนเปนอปสรรค

ตอการทหนวยธรกจจะเขามารวม ตอมาเมอหนวยธรกจประจกษในความ

คมคาของการลงทนกจะก�าหนดใหหนวยธรกจออกเงนดวย

โดยทวไปคาใชจายสวนของส�านกงาน KM และสวนไอทจะจาย

โดยสวนกลางขององคกร เมอพนกงานของหนวยธรกจเขารวมกจกรรม KM

หนวยธรกจจะออกคาเวลาและคาใชจายสวนของพนกงานในสงกดของตน

ในบางบรษทก�าหนดใหคาใชจายสวนของ ผน�า CoP จายโดยหนวย

ธรกจของผนน และเมอมเจาหนาทของหนวยธรกจใดเขารวมกจกรรม

ของ CoP หากมกจกรรมทตองมคาใชจาย หนวยธรกจของพนกงานผนน

จะออกคาใชจาย

ท�าใหกจกรรม KM มคณคา

จงท�าใหผบรหารประจกษในคณคาของ KM แลวการสนบสนนใน

ดานตางๆ กจะตามมาเอง

O สรปและวจารณ

เขายกค�าเตอนของ Larry Prusak เจาพอ KM วา หากมขอจ�ากด

ดานงบประมาณ ใหทมลงไปทการเชอมตอระหวางคน อยาไปหลงเนน

การตรวจจบ (capture) ความร

117

อยาลมตงงบประมาณคาใชจายเกยวกบคน โดยเฉพาะคาเดนทาง และ

คาใชจายในการเขารวมกจกรรม KM

118

ขอบฟาใหมในการจดการความร :

ส ร า ง ว ฒ น ธ ร ร ม แ บ ง ป น ค ว า ม ร *

* บนทกนตความจากบทท 9 Building a Knowledge Sharing Culture

120

วฒนธรรม KM คอวฒนธรรมแบงปนความรทตองสรางขน การเปลยน

วฒนธรรมองคกรใหเปนวฒนธรรมแบงปนความร เปนผลมากกวาเปนเหต

ของการจดการความร อยารอใหมวฒนธรรมแบงปนความร แตจงสรางมน

ดวยยทธศาสตร ๓ ประการ คอ ท�าเปนตวอยาง ท�าใหไดเหนคณคาและ

ผลตอบแทน และท�าใหสนก

ประเดนทพงตระหนกอยเสมอคอ เรอง KM คนส�าคญกวาเทคโนโลย

เพราะ

Y การแบงปนและการเรยนรเปนกจกรรมทางสงคมเกดขนระหวาง

คน

Y เทคโนโลยสามารถบอกไดเพยงการอธบาย แตคนสามารถบอก

วธปฏบตซงมความซบซอน เกนกวาทเทคโนโลยจะท�าได

Y คนเทานนทสามารถแบงปนและแลกเปลยนเรยนรความรฝงลก

(tacit knowledge) ได

ขจดสงเสรมวฒนธรรมปดบงความร

ทจรงการสรางวฒนธรรมแบงปนความรไมยาก หากเขาใจวาอะไร

เปนตวสงเสรมวฒนธรรมปดบงความร และขจดสงนนเสย คอตองตามจบ

root cause ใหได แลวจดการ

• ใหมนใจวาการแบงปนและดดซบความรจากคน จะไมน�าไปส

การเลกจางงาน

• ลมลางความเชอวา ความรตองไหลขนลงตามโครงสรางหรอสายการ

121

บงคบบญชาเทานน ความรทมาจากเสนทางอนเปนสงทใชไมได

• ยกเลกการใหรางวลหรอการเลอนต�าแหนง โดยพจารณาจากความ

รทบคคลนนๆ มเทานน

จงขจดสงทเปนอปสรรคตอการแบงปนความร อยาพยายามแกเจตคต

ของพนกงาน เพราะเจตคตของพนกงานจะเปลยนไปเอง เมอขจดสงสงเสรม

การปดบงความร และขจดอปสรรคตอการแบงปนความร

ท�าเปนตวอยาง

ผบรหารระดบสง และผบรหารระดบกลาง ตองท�าเปนตวอยางใน

การแบงปนความรขามสายงาน รวมทงแสดงทาทสงเสรม ชนชม การแบงปน

ความรของพนกงาน ทงภายในสายงานและขามสายงาน โดยหมนชใหเหน

วาพฤตกรรมดงกลาวเปนเครองสงเสรมการบรรลเปาหมายใหญขององคกร

คอผลประกอบการทด และความมนคงยงยนขององคกรในภาพรวม โดยท

KM เปนกลไกส�าคญ

ตามปกตผบรหารมกจะไปตรวจเยยมหนางานบอยๆ สงทควรถามคอ

มการน�าเอา Best Practice ทมอยในคลงความรขององคกร มาปรบใชในการ

พฒนางานของตนหรอไม หากม ใหถามผลทเกดขน รวมทงชใหเหนคณคา

ของพฤตกรรมเชนนน ทงตอตวพนกงานเอง และตอองคกร แลวผบรหาร

น�าเรองราวเชนนไปพดหรอบอกตอ น�าไปแสดงความชนชมในโอกาสทเหมาะสม

เขาแนะน�าใหส�ารวจคณสมบตทดของเหลาผน�า KM ขององคกร

และน�ามาใชประโยชนในการขบเคลอนการพฒนาวฒนธรรมแบงปนความร

คณสมบตเหลานไดแก

122

• ผน�าหวกาวหนา แสดงบทบาทรบรและสงเสรมวธการใหมๆ ใน

การสราง จบ และแบงปนความร

• ผน�านกเสาะหา เสาะหาและรบฟงมมมองทแตกตางหลากหลาย

ในหมพนกงานหลากหลายระดบ

• ผน�านกเชอมประสาน แสดงบทบาททะลายไซโล

• ผน�านกสรางความเชอถอไววางใจ

• ผน�าเชยวชาญเครองมอ ใชเครองมอแลกเปลยนเรยนรเกง

• ผน�าผมองการณไกล สอสารเปาหมายระยะยาวขององคกรเพอ

เปดชองใหพนกงานเชอมกจกรรมของกลมตนเขากบเปาหมายนน

• ผน�านกด�าเนนการ แปลงยทธศาสตรเปนกจกรรมทพนกงานน�ามา

ด�าเนนการแบงปนความร

• ผน�านกสงเกต เสาะหาเรองราวดๆ ในการแบงปนความร น�ามา

กลาวถง ชนชม และใหรางวล

• ผน�านกสรางนวตกรรม มนวตกรรมในวธการดงความสรางสรรค

ของพนกงานออกมา

• ผน�านกสงเสรมพนกงานระดบปฏบตการ สรางความมนใจ ชให

เหนวาสงทพนกงานรเรมมคณคาตอองคกรอยางไร

นอกจากท�าเปนตวอยางแลว ผบรหารตองสอสารวฒนธรรมทดตอ

การแบงปนความร และแลกเปลยนเรยนรในโอกาสตางๆ ดวย

123

ใหรางวลและการยกยอง ใหรางวลแกการแบงปนความร และแกพฤตกรรมการรวมมอกน

โดยตองระวงไมแสดงทาททผดในการใหรางวลและยกยอง คอ อยาใชการ

ใหรางวลและยกยองเปนแรงจงใจใหแสดงพฤตกรรมนน แตใชเปนเครองมอ

แสดงความชนชมตอวฒนธรรมการแบงปนความร และความรวมมอ คอ

ใหระวงการใหรางวลและยกยองสงทท�าแบบหลอกๆ หรอแบบตนๆ ตองให

รางวลและยกยองสงทท�าออกมาจากใจ ท�าเพราะเหนวามคณคา

บรษท Fluor ยกยองพนกงานทมบทบาทสงในกจกรรม KM ผาน

“peer recognition program” โดยใหพนกงานโหวต เลอกคนทเขา

รวมกจกรรม เสนอความรทมประโยชน และเสนอแนะวธพฒนางานแกชมชน

(community) ทตนเปนสมาชก นอกจากนนยงจดกจกรรม “Knowvember”

ในเดอนพฤศจกายนของทกป ใหพนกงานเสนอเรองราวความส�าเรจ (success

stories) เสนอชอสมาชกเดนของชมชน

หลกการส�าคญในการใหรางวลและยกยอง ไดแก

• เฉลมฉลองเรองราวความส�าเรจ (success stories) น�ามาเลาเรอง

วาเสนทางสความส�าเรจมเรองราวของความรวมมอ การแบงปน

การถายทอด และการใชความรอยางไรบาง และหาทางน�าเรองราว

เหลานไปบอกเลาตอ

• ใหการยอมรบเวลาทใชในการรวมมอกบเพอนรวมงาน อยาให

คดวาเปนการ “เสยเวลา”

• ใหพนกงานรสกวาตน “ได” จากความรวมมอ ซงอาจไดความร

หรอการยอมรบนบถอ

124

• ใหการยกยองทงฝายใหและฝายรบ

• เมอกจกรรม KM บรรลวฒภาวะ อาจพจารณาใสเกณฑรางวล

และการยกยองนเขาไปในระบบการเลอนขนเลอนต�าแหนงอยาง

เปนทางการ เปนการ institutionalize พฤตกรรมใหม เขาไป

ในวฒนธรรมองคกร

การใหรางวลและยกยองนตองท�าอยางเหมาะสม สอดคลองกบ

ระดบวฒภาวะของ KM ภายในองคกร โดยผมขอใหความเหนสวนตววา

ตองเรมทความส�าเรจทเปนรปธรรม แลวใหรางวลและยกยองความมานะ

พยายามไปสความส�าเรจนน โดยตองไมใชแคใหรางวล ประกาศนยบตร

โล เทานน ตองยกยองโดยใหโอกาสเลาเรองราวไปสความส�าเรจนนในโอกาส

ตางๆ รวมทงผบรหารเอาเรองราวไปเลาตอ ผานการตความวาเรองราวนน

มคณคาอยางไร ตอองคการ สะทอนภาพการด�าเนนการทถกตองอยางไร

บรษท 3M มเกณฑในการเลอนต�าแหนงดานวจยและพฒนาจาก

พฤตกรรมแบงปน ใน CoP การตพมพ การน�าเสนอ และ mentoring การ

ประเมนพนกงานดทผลงานการชวย แผนกงานในการยกระดบเทคโนโลย

ไปเปนผลตภณฑออกสตลาด

บรษท ConocoPhillips มยทธศาสตรเชอมโยงการแบงปนความรเขา

กบผลธรกจโดยเนน 4G คอ give (แบงปนความรกบผอน) gather (ดดซบ

ความรจากเพอนรวมงานและจากภายนอกองคกร) grab (ตงค�าถาม และ

แสวงหาความรจากภายนอก) และ guts (lessons learned) ยทธศาสตรน

ท�าใหเรองราวความส�าเรจดาน KM เพมขนมากมาย

125

ท�าใหสนก

เมอสนกความสรางสรรคและนวตกรรมกตามมา ตามดวยผลตภาพ

เพมขน

วธการท�าใหสนกมดงตอไปน

• ท�าใหเครองมอและวธการ KM นาสนใจ ตรวจสอบความนาสนใจ

นาตนเตน

• ใชอารมณขน จะดงความสนใจ และดงดดความรวมมอ

• ใชการแขงขนฉนมตร ใชเกม ใหพนกงานไดโชวความสามารถท

ตองการ แตไมใชแขงขนเอาเปนเอาตาย

• สรางแรงบนดาลใจโดยใชเรองนอกงาน เชน ประกวดรองเพลง

ประกวดภาพถาย แลวดงเขาเรอง KM

• สงเสรมปฏสมพนธสองทาง เปดโอกาสใหพนกงานสอสารวาตนใช

เครองมอ KM อยางไร มวธใชอยางชาญฉลาดอยางไร

บรษท IBM ใชวดทศน บอก ๑๐ เหตผลทควรใช practitioner portal

ของบรษท และใชการรณรงคทเรยกวา “Einstein Challenge” โดยสราง

วดทศนข�าขนสนๆ ชกชวนพนกงานใหเขาไปใช portal และบอกวา

ตนฉลาดกวาวธการใน portal อยางไรในเรองงานของตนเอง ท�าใหการ

ใช portal เพมสงขนมากมาย รวมทงไดความรดๆ สงสมไว (แตเรองความร

ยงเปนรองเรองพนกงานเกดวฒนธรรมแลกเปลยนแบงปน)

126

ธนาคาร Federal Reserve Bank of Cleveland ท�ากจกรรมท

เสมอนบองๆ โดยจดรายการเลยนแบบเกมโชวในทว โดยจดทธนาคาร

ตอนเทยง จบฉลากพนกงานทไดเขารวม พรอมรบประทานอาหารฟร และ

ไดรบของขวญ รบสมครพนกงานเปนทมแขงขนตอบปญหา หรอปฏบตการ

ใช KM Tools ของธนาคาร ท�าใหผเขารวมไดเรยนรเรองเครองมอ KM ใน

บรรยากาศสนกสนาน

ธนาคารนยงคด “เกมลาเหยอ” เปนเกมออนไลนใหพนกงานแขงขน

คนหาความรทก�าหนดจาก portal และโปรโมทการใชเครองมอ KM ดวย

อเวนทสนกๆ คลายๆ กนทกไตรมาส

O สรปและวจารณ

เขาบอกวาความสามารถในการสรางคณคาจากสนทรพยทางปญญา

เปนตวตดสนแพชนะในตลาด และองคกรทเปนผชนะ มกจะเปนองคกร

ทมวฒนธรรมแบงปนความร

ภายใตวฒนธรรมรวมมอและแบงปนความร พนกงานจะสราง แบง

ปน และใชความรอยางอสระ และท�างานรวมกนเพอบรรลเปาหมายเดยวกน

โดยพนกงานไดรบการสนบสนน และรางวลจากพฤตกรรมนน รวมทงพนกงาน

ทมพฤตกรรมนจะท�างานไดผลด บรรลเปาหมายรวดเรวและครบถวน ไดรบ

การยอมรบจากเพอนรวมงานและจากหวหนา

128

ขอบฟาใหมในการจดการความร :

ว ด ผ ล ก ร ะ ท บ ข อ ง ก า ร จ ด ก า ร ค ว า ม ร *

* บนทกนตความจากบทท 10 Measuring the Impact of Knowledge Management

130

การวด KM เปนสวนหนงของกจกรรม KM และตองเตรยมวางแนวทาง

ไวตงแตตน และคอยๆ พฒนาวธการวดไปตามระดบพฒนาการของระบบ

KM การวดตองตามมาดวยการวเคราะหและรายงาน โดยใชการวดและ

การรายงานเปนเครองมอดงดดคนกลมตางๆ เขามามสวนรวม และเหน

คณคาของ KM ตอความเขมแขงขององคกร

การวดผลกระทบของกจกรรมจดการความรเปนสงจ�าเปน เปนสวน

หนงของการจดการระบบ KM เพอน�าเอาผลของการประเมนมาปรบระบบ

และยทธศาสตรใหสอดรบกบธรกรรมขององคกรยงขน

ระบบการวดกจกรรม KM ทดจะชวยให

• จดความสอดคลองระหวางกจกรรม KM กบยทธศาสตรขององคกร

ใหดยงขน

• ตรวจวดความกาวหนา

• จดล�าดบความส�าคญของการลงทนใน KM

• ประเมนและสอสารผลงาน

• เชอมโยงการเขารวมกจกรรมและการเรยนรสผลลพธ

• สะทอนความเขมแขงของแนวทาง KM

• ชวยใหพนกงานเขาใจการไหลของความรส�าคญ และวธท�าให

ไหลดยงขน

• สรางความรบผดชอบตอการท�าใหความรส�าคญไหลไปยงจดท

ตองการความรนน

• วดการเปลยนพฤตกรรม และการยอมรบ KM เปนสวนหนงของ

การประกอบธรกจ

131

KM กบการถกตรวจสอบ

หวใจของการตรวจสอบคอ เพอชวยให โปรแกรม KM รบกนกบ

เปาหมายเชงยทธศาสตรขององคกร การตรวจสอบหรอประเมน จะชวย

ใหมการปรบแนวทางการด�าเนนการ KM ใหกอคณคา และผลลพธตอ

องคกรไดอยางแทจรง

ตองตระหนกเสมอวา กจกรรม KM เปนกจกรรมเชงสรางสรรค ไมม

สตรส�าเรจตายตว แมจะมการคดวางแผนเชงกลยทธอยางดแลวในเบองตน

และมการปรบปรงอยางจรงจงจากการประเมนของทมแกนน�า KM แลวกตาม

จะยงมชองทางปรบปรงไดอก หากมคนนอกทมความรและประสบการณ

KM มาประเมนและชชองทางปรบปรง โดยเฉพาะอยางยงการปรบปรงให

KM สรางผลกระทบดานกอรายได หรอลดรายจาย รวมทงดานพฒนาคน

และสงสมทนทางปญญาไวในองคกร

ชดการตรวจสอบ

หนงสอระบวา อาจแบงชดตรวจสอบ KM ออกไดเปน ๓ กลม

๑. ตรวจวดกจกรรม เปนการวดการเขารวม วดวา KM ฝงอยใน

ขนตอนการท�างาน รวมทงม วธวด CoP แบบจ�าเพาะ (เชน เวลา

เฉลยทไดรบค�าตอบทพอใจ เมอโยนค�าถามเขาไปในวง CoP)

แตกตางจากวธวด content management (จ�านวนโพสต และ

จ�านวนดาวนโหลด)

๒. ตรวจวดประสทธภาพของกระบวนการ เปนการวดวาความรทส�าคญ

ไหลไปยงจดทตองการ และไปขบเคลอนเปาหมายเชงยทธศาสตร

132

ขององคกร เปนการวดทศทางการไหลของความรเพอจะได

แกไขทศทางใหถกตอง รวมทงวดระยะเวลาและการลงทนลงแรง

ในการตรวจจบความร วดความพงพอใจของผใช และวดอตรา

การน�าบทเรยนไปใชตอ

๓. ตรวจวดสมรรถนะเชงธรกรรมและผลลพธ เปนการวดความ

เชอมโยงระหวาง KM กบผลประกอบการขององคกร ซงอาจ

แจงยอยเปนผลประกอบการตางผลตภณฑหรอตางดาน

๔. ตรวจวดการเพมขนของทนทางปญญา (Intellectual Capital)

เปนขอทผมเสนอเพมขนมาเอง เปนทนความร/ปญญาทมผล โดยตรงตอ

การท�างานและตอการพฒนาคน เปนการสงสมศกยภาพไวรองรบความ

ไมแนนอนในอนาคต

หนงสอแนะน�าใหหาวธวดทวดไดทง ๓ (หรอ ๔) กลม เพอใหมองเหน

ภาพรวม และเหนความเชอมโยงระหวางสวนตางๆ ของ KM อยาวดทกสง

ทกอยางทขวางหนา ใหเลอกวดสวนทเกยวของกบยทธศาสตร KM และ

อยารอใหมเครองมอวดทแมนย�าสดๆ

ประโยชนทส�าคญทสดของการวดคอ ชวยใหคนพบความลมเหลวอยาง

รวดเรว เพอปรบยทธศาสตร KM

จงอยามง reinvent the wheel เขาบอกวา มขอมลเรองการวด

อยทเวบไซตของหนงสอเลมน ท www.newedgeinknowledge.com

โดยเขาเตอนวา การวดตองจ�าเพาะตอแตละองคกร เขาแนะน�าใหวดผล

เชงยทธศาสตรขององคกร แลวคดจากผลไปหาเหต แลวสรางวธวด KM

ทจะท�าใหเหตน�าไปสผลทตองการ

133

บรษท IBM

ตวอยางการตรวจสอบ ๘ ขนตอนของบรษท IBM

๑. ตรวจสอบวตถประสงคและยทธศาสตรขององคกร และดวา

วธการด�าเนนการ KM จะชวยใหบรรลเปาหมายนนไดอยางไร

๒. ตรวจสอบเปาหมาย (เชงคณคา) ของแนวทางการด�าเนนการ KM

๓. ตรวจสอบวาจะมการใชเครองมอวดอยางไร โดยใคร

๔. ตรวจสอบวาหลกการวดแบบไหน (เชน สมดลระหวางขอมล

เชงปรมาณ กบขอมลเชงคณภาพ สมดลระหวางตวชวดความ

กาวหนา กบวดความลาหลง) เหมาะสมทสด

๕. ก�าหนดวาจะวดอะไร

๖. ก�าหนดวาจะรวบรวมผลการวดอยางไร วเคราะหอยางไร

๗. ตรวจสอบวาจะเรยนรอะไรจากการวด และจะด�าเนนการอยางไร

ตอ

๘. ปรบปรงวตถประสงคขององคกร และจดการวดใหตรงกน

เขาแนะน�าใหตงค�าถามตอการวด KM ๑๑ ขอ ดงตอไปน

• สอดรบ (alignment) กบ วสยทศน พนธกจ และยทธศาสตร ของ

องคกรหรอไม

• มมมมองวา KM เปนตวสรางความสามารถในการแขงขน หรอไม

ไดรบการยอมรบในระบบงบประมาณขององคกร หรอไม

134

• ทรพยากร KM ฝงอยทวทงองคกร หรอไม

• ระบบการก�ากบดแล KM อยในผบรหารระดบสง หรอไม

• KM บรณาการอยในยทธศาสตรการเรยนร และการปรบปรง

ตอเนองขององคกร หรอไม

• คณคาของ KM เปนทยอมรบ เปนตรา (brand)

• KM ฝงอยในงาน และอยนอกงาน

• ถอวา KM เปนสมรรถนะหลกขององคกร

• ขดความสามารถดาน KM ท�าใหทกษะการท�างานทดมพรอมให

คนไปใช

• เครองมอ KM ดาน IT ชวยใหพนกงานเขาถงไดจากทวองคกร

และปกปองสนทรพยทางปญญาขององคกรไปพรอมๆ กน

ปญหาทพบบอย

• เครองมอ KM และกจกรรม KM กระจดกระจายไมเปนระบบ

• การวด KM ท�าเปนครงคราว ท�าเฉพาะบางหนวยยอย

• ขาดมาตรฐาน KM เพอวดเปรยบเทยบ

• ไมแนใจวาวธการ KM ไหนสงผลตอผลลพธ

• ขาดขอมลจากหนวยธรกจทใช KM

• ขาดทรพยากรส�าหรบเกบขอมลผลลพธ KM

135

วดตามระดบวฒภาวะของ KM

ในชวงตนๆ ทกระบวนการ KM ยงอยในชวงเรมตน การวดใชวธงายๆ

และใชวธยากขนเรอยๆ เมอ KM บรรลวฒภาวะมากขนๆ

ระดบท ๑ สรางการรบรและยอมรบ ในชวงตนท KM ยงไม

เปนรปเปนราง เปนชวงทยงไมมการวด หรอมนอยมาก แตก

ควรท�าความเขาใจวาการไหลของความรส�าคญมคณคาอยางไร

ตอองคกร

เมอเรมกจกรรม KM ตวอยางความส�าเรจเบองตนมความ

ส�าคญมากทจะสรางการยอมรบจากคนสวนใหญในองคกร สงท

ควรวดและรวบรวม น�ามาเลาลอตอ คอเรองราวความส�าเรจเลกๆ

(SS – Success Stories) ส�าหรบน�ามาท�า SSS (Success Story

Sharing) และท�าความเขาใจรวมกนวา ความส�าเรจเลกๆ เหลานน

เกดขนไดอยางไร เมออธบายดวยกระบวนการ KM และความ

ส�าเรจเลกๆ เหลานนมคณคาในการสรางสรรคผลส�าเรจตาม

เปาหมายและยทธศาสตรขององคกรในอนาคตอยางไร

ระดบท ๒ พฒนาการมสวนรวม เนนการวดการเขารวม

(participation) เชน จ�านวนการสงวธปฏบตเลศ (Best Practice)

เขาคลงความร จ�านวนเอกสารทมการดาวนโหลด จ�านวนพนกงาน

ทมสวนรวมใน CoP อาจวดการด�าเนนกจกรรมครบถวน เชน การม

ขอตกลง / กตกา (charter) ของ CoP หรอมการด�าเนนการตาม

เปาหมายใดเปาหมายหนงจนลลวง วดผลกระทบจากการน�าเอา

ความรในคลงความรไปใช เชน ลดเวลาในการลองผดลองถก

ดวยตนเอง หลกเลยงการท�าผดซ�า รวมทงตรวจหาแนวทางด�าเนน

การ KM ทใชไมไดผล

136

บรษท Schlumberger ด�าเนนการรวบรวมขอมลเกยวกบ

Eureka CoP ในดานการเพมจ�านวนสมาชก จ�านวนขอมลบคคล

(profile) ทมคนเขาไปอาน จ�านวน ลงค ไปยงความร ทเพมขน

ความถของการปรบปรง แกไขขอมลในลงคเหลานน จ�านวนครงท

supplier มาเยยม จ�านวนครงทพนกงานออกไปเยยมลกคา

จะเหนวา ในขนตอนท ๒ น เนนวดกจกรรม KM ซงตองวด

ใหเชอมโยงกบกระบวนการและสมรรถนะของการประกอบ

ธรกรรมขององคกร

ระดบท ๓ สรางมาตรฐานของกระบวนการ เนนวดวากระบวนการ

KM สงผลตอเสนทางสเปาหมาย เชงยทธศาสตรภาพรวมของ

องคกรอยางไร กลาวงายๆ ไดวาวดวากระบวนการ KM เดนมา

ถกทางหรอไม เขาเสนอ Input – Outcome Measurement

Model ของ APQC (ดไดท https://www.apqc.org/sites/

default/files/files/Measurement20%Frameworks.pdf)

คอเขาแนะใหสรางเสนทางแหงคณคา (value path) ของ KM คอ

Input Process Output Outcome แลววด

ตรวจสอบวามนใจวากระบวนการ KM จะสราง Output และ

Impact ตอองคกรอยางคมคาหรอไม หากไมมนใจ กเปนสญญาณ

บอกวาตองปรบแนวทางและวธการ KM เสยใหม

ระดบท ๔ สผลลพธ เนนวดผลตอบแทนตอการลงทน (ROI –

Return on Investemnt) และเนนการใช KPI (Key Performance

Indicators) จะเหนวา เขาแนะน�าใหวดผลส�าเรจเปนตวเงน

ในขนตอนนไมแนะน�าใหวดกอนหนาน สะทอนภาพทเขาบอก

137

ตงแตตนวา การวดและประเมน KM ตองท�าใหถกตองเหมาะสม

ตามระดบพฒนาการ หรอวฒภาวะของ KM

ในขนตอนนจะมการวดเชงปรมาณ ตอการไหลของความร

แนวทางด�าเนนการ KM และผลตอสมรรถนะของธรกรรม รวมทง

ผลกระทบตอผลลพธของธรกจ โดยมการวดเปนระยะๆ

ค�าแนะน�าคอ ใหเลอกวดผลลพธเปนรปธรรมชดๆ ทตรงกบ

เปาหมายขององคกรไมกตวกเพยงพอแลวทจะบอกวา ด�าเนน

KM มาถกทางหรอไม กอผลลพธตอผลประกอบการแคไหน คอ

อยาบาวดจนเสยแรงเสยเวลากบการวดทไมจ�าเปน โดยทจรงๆ

แลวยงสามารถวดผลตอการลดคาใชจาย วดความพงพอใจของ

ลกคา ลดเวลาท�างาน การพฒนาคน และเพมขวญก�าลงใจ

ถงขนน เขาแนะน�าใหบรณาการการวด KM เขาใน Performance

Scorecard ขององคกร

ระดบท ๕ สรางนวตกรรมตอเนอง ถงขนน เปนทชดเจนแลววา

KM กอผลลพธคมคาการลงทน ลงแรง การวดจงควรยกระดบ

สกจกรรมเชงท�านายผลไปขางหนาและการสรางนวตกรรม โดย

ตองมการเกบขอมลเอามาวเคราะหหาความหมาย

บรษท Fluor วดรายไดตอพนกงานหนงคนเปนดชนบอก

ผลตภาพ (productivity) และหาทางปรบกจกรรม KM เพอ

เพมความเขมแขงของเสนทางสรายไดเพม เรองเลา SS เพยง

เรองเดยวของบรษทท�าใหประหยดคาใชจายถงหนงลานยโร และ

ยงเพมรายไดอกหนงลานยโรจากงานเขาเพม เนองจากศรทธา

ของลกคาทเพมขน

138

บรษท ConocoPhillips มคลงความร SS ถง ๕,๐๐๐ เรอง

จาก CoP กอผลประโยชนนบรอยลานดอลลาร จากการลดคา

ใชจายและการเพมรายไดจากชองทางตางๆ

บรษท Schlumberger รายงานวาสามารถประหยดคาใชจาย

ไดถงปละหนงรอยหาสบลานดอลลารจากการแลกเปลยนเรยนร

ความรเชงเทคนคผาน CoP เชงเทคนคโดยทเวลาทใชในการแก

ปญหาทางเทคนคลดลงถงรอยละ ๙๕

พลงการวเคราะห

หวใจของการวด KM คอการเชอมโยงการเขารวมกจกรรมกบ

ผลประกอบการขององคกร มหลกฐานบอกวายงพนกงานเขารวมมากกยง

กอผลดตอผลประกอบการ แตกไมเสมอไป หากวธการด�าเนนการ KM

ไมคอยเหมาะสมแมพนกงานเขารวมมากผลประกอบการอาจเพมไมมากนก

โดยใชเครองมอทกลาวถงแลว ควรน�าขอมลมาวเคราะหทางสถต

เชน สหสมพนธ (correlation), regression analysis เพอท�าความเขาใจ

ความสมพนธระหวางกจกรรม KM กบสมรรถนะของกระบวนการ และ

สมรรถนะของผลประกอบการ

ผลการวเคราะหจะเปนสารสนเทศประกอบการไตรตรองสะทอนคด

เพอหาทางปรบปรงกระบวนการ KM ใหแหลมคม กอผลลพธตอความเขม

แขงขององคกรยงขน

139

ระบบการวด KM

การวดผลกระทบของ KM จะไรความหมายหากวดผดทผดประเดน

หรอการวดไมแมนย�า และจะมความหมายตอเมอมการวเคราะห สงเคราะห

และมการรายงาน

การรายงานตองแยกแยะวารายงานใคร และจดรายงานแตกตางกน

ตามความสนใจของคนกลมนนๆ ผบรหารระดบสงและฝายการเงนสนใจ

ความเชอมโยงตอผลประกอบการทตองการ ผน�า KM ตองการทราบอตรา

พนกงานเขารวมกจกรรม พนกงานตองการทราบวาความสามารถในการ

ท�างานของตนเพมขนเพยงใด หลกการคอ ตองดงทกฝายเขารวมกระบวน

การวด KM เพอใหการวด KM สนองความตองการของคนกลมนนๆ

ตองไมวดเฉพาะสวนทวดไดเทานน ตองวดสวนทไมชดเจน

(intangible) ดวย เชน ความสามคค ความพงพอใจในงาน เวลาทใชพฒนา

สสมรรถนะทตองการ เปนตน

การวด KM จะมผลสงสดหากฝงอยในงานประจ�าวน และชวย

ปอนขอมล/สารสนเทศแก กลมเปาหมายตามทเขาตองการ โดยทผลของ

การวด KM รอยละ ๒๐ อยทการปรบกระบวนการ KM รอยละ ๘๐ มผล

ตอการจดการการเปลยนแปลง (Change Management) และตองอยาหลง

วด KM เนนทตวเลขและกระบวนการ ตองใชการวดเปนเครองมอดงความม

สวนรวมของคน คอใหคนเปนเปาหมายสงสดของการวด KM

บรษท Ernst & Young วด KM ตามความตองการของฝายบรหาร

เพอเชอมตอกบเปาหมายขององคกร แสดงผลพฒนาสมรรถนะ (performance)

ชวยการจดการความเสยง และแสดงตวเลข ROI ทชดเจน

140

บรษทน�าเสนอรายงานการวด KM ในสวน Executive Summary

เปนการสรปผลการวเคราะหทแสดงเปนผงกราฟก น�าเสนอตอผบรหาร

เปนเอกสารหนาเดยวทมแผนภาพแสดงวา ผลการวดตวใดสงผลตอ

เปาหมายขององคกรตวใด และมรายละเอยดวธวดและวธวเคราะหเพอให

สมาชกของ CoP ทเปนพนกงานในระดบปฏบตไดเขาใจวาทรพยากรทใช

ใน KM เปนอยางไร กอผลอะไร และจะมการใชตอไปอยางไร

ในสวนรายงานการวด KM ผลการวดในรายละเอยด มการบอกขอมล

รายละเอยดของแตละ CoP เชน ใครเขาไปใชเวบไซตของ CoP เขาบอย

แคไหน สมาชกเอาเนอหาไปใสแคไหน เนอหาเปนปจจบนแคไหน รวม

ทงมการส�ารวจทกๆ ๓ เดอน วาทรพยากร KM ทบรษทจดใหมประโยชน

แคไหน จากประสบการณการวด KM ของบรษท Ernst & Young มขอ

แนะน�า ๓ ประการคอ

• ท�าใหเปนเรองธรรมดาๆ ไมยงยาก (simple) สมาชกเขาใจงายวา

จะวดอะไร เอาผลไปใชท�าอะไร

• วดการใชความรซงวดงายกวาการเขารวม และงายกวาการวด

ผลกระทบ

• อยารอจนไดขอมลแมนย�าแลวจงตดสนใจ SSเพยงบางเรองก

เพยงพอทจะใชเสนอ เพอใหไดรบการยอมรบจากผบรหาร อยาตด

กบดก analysis paralysis (เปนงอยเพราะการวเคราะห)

บทบาทของแกนน�า KM

บทบาทของแกนน�า KM ตอการวด KM ม ๕ ประการ ไดแก

141

• หมนตรวจสอบการวดทกดาน วายงคงแมนย�า และใหสารสนเทศ

ทมความหมาย

• สอสารประโยชนและความเสยงทเกดจากการวดทใชในปจจบน

เปรยบเทยบกบการใชวธการทเปนอดมคต

• สรางกระบวนการเพอวดจากหนวยธรกจ หรอหนวยภารกจ

• ใหภาคธรกจเปนผตรวจสอบและรายงานผลการวด

• วเคราะหผลกระทบจากการวดและรายงานตอฝายบรหาร

O สรปและวจารณ

แมวาโดยธรรมชาต KM จะเปนเครองมอททรงพลง แตหากไมม

การวด พลงจะคอยๆ หยอนไปจนลมเหลว

เรมจากการวดยทธศาสตร KM และเปาหมายธรกจ น�ามาหาชองวาง

ความรทจะบรรลเปาหมายธรกจ กจะน�าไปสการปรบกจกรรม KM เพอบรรล

เปาหมายดงกลาว

การวดผลกระทบของ KM ตองเรมตงแตตน และจากการวด ตอง

น�าเสนอในภาษาของธรกจ ซงในทสดตองเปลยนผลกระทบสผลตอบแทน

จากการลงทน (ROI)

ใหวดเฉพาะสวนทมความหมายส�าหรบน�ามาใชปรบกระบวนการ KM

และน�ามาสอสารผลกระทบทางธรกจทเกดขน

142

ขอบฟาใหมในการจดการความร : ป ฏ บ ต ต า ม B e s t P r a c t i c e *

* บนทกนตความจากบทท 11 Make Best Practices Your Practices

144

การด�าเนนการจดการความรใหเกดผลดตอองคกรไมนาจะยากเกน

เออม หากยดหลกการตามประสบการณของผท�ามากอนแลว และรจกใช

ตวชวย

สาระในตอนนเปนการตอกย�าวธปฏบตทดทไดกลาวไปแลวใน

ตอนกอนๆ โดยตองไมลมวา คนท�างานในยคน (Gen Y) แตกตางจากคน

ในยค Gen X ทรอไมเปนและสมาธสน ตองจดใหสามารถไดความรท

พรอมใช ณ เวลาทตองการ

KM ในงานและนอกงาน

ผเขยนแนะน�าประเดนส�าคญ ๔ ประเดนคอ

• จดการความรในงาน และจดการความรนอกงาน การด�าเนนการ

KM ตามขนตอนของงาน เพอสงเสรมใหพนกงานท�างานงายขน

โดยการรวมมอกน ในการจบ (capture) ความร และแลกเปลยน

เรยนร โดยไมเสยเวลาท�างานตามขนตอนปกต เรยกวาท�า KM

ในงาน (KM in the work flow) สวนการด�าเนนการ KM แบบท

พนกงานตองหยดงาน เพอรวมกน ไตรตรองสะทอนคด เรยกวา

การจดการความรนอกงาน (KM above the work flow) ทงสอง

แบบมประโยชน

• จดทมออกแบบ และ CoP ตามธรกจและพนกงานทกระดบ คอ

ตองจดใหพนกงานทกระดบมสวนในการออกแบบ และด�าเนนการ

ระบบ KM เพอใหระบบ KM สนบสนนการท�างานของพนกงาน

ทกระดบชน

• ใหพนกงานไดรบบรการอ�านวยความสะดวกดานความร ณ เวลา

ทตองการ (Teachable Moment) ใหพนกงานคนหาความร

145

ทตองการ ณ เวลา และสถานทปฏบตงาน เพอจะไดไมเปน

ปญหาตอ work flow เวลานมเทคโนโลยใหจดอ�านวยความสะดวก

ตาม หลกการดงกลาวไดไมยาก

• จดพนทมาตรฐานส�าหรบความรวมมอในการท�างาน ทใชในทกสวน

ขององคกร ซงจะชวย ใหพนกงานท�า KM แบบไมรสกตว และ

ชวยใหสามารถวด KM เปรยบเทยบขามหนวยงานได

หลกการอนๆ

• อยาลมพลงของการแลกเปลยนเรยนรแบบ F2F (Face to Face)

การพบกนใน virtual space ไมทดแทนการพบปะกนจรงๆ

• การวดมความส�าคญ โดยเฉพาะอยางยง เปนกลไกเชอม KM

เขากบผลประกอบการขององคกร

• เมอก�าหนดผลทตองการจาก KM ใหวางแผนวดผลกระทบดงกลาว

ทนท แนวคดเชนนจะชวยใหกระบวนการ KM พงเปา ไมเลอนลอย

• ก�าหนดยทธศาสตร KM ของทงองคกร ซงจะมประโยชน

- ชวยให KM เออตอพนกงานในหลายหนวยงานขององคกร

- สงเสรมใหมการใชทรพยากร KM และ IT อยางมประสทธภาพ

- เพมโอกาสการจดมาตรฐาน และการน�าความรไปใชตอ

- สรางความชดเจนตอธรกจ และผลทตองการ

- เออตอการเนนเนอหาและการเชอมตอ ไมหลงเนนวธการ KM

• เชอมโยงและยกระดบ ใชความรจาก SS หรอ Best Practice ทม

อยแลว และหาทางยกระดบขนไป

146

แหลงความร

ในกรณของความรทหายาก เชน ความรดานเทคนค หรอความร

ดานการตลาด ระบบ KM สามารถชวยเชอมความรจากภายนอกองคกร ท

คดเลอกแลววาเหมาะสมตองานขององคกร น�ามาอยในฐานความรของ

องคกรใหพรอมตอการคนเมอพนกงานตองการใช

อยาเรมจากศนย

เขาถอโอกาสโฆษณา เวบไซต www.newedgeinknowledge.com

เปนตวชวยวาสามารถเขาไปประเมนตนเองอยางงาย หรอเขาไปขอความ

ชวยเหลอเพอประเมนในรปแบบทซบซอนขน และสามารถเปรยบเทยบกบ

องคกรในกลมเดยวกนได

หรอแมองคกรม KM ทกาวหนาแลวกยงสามารถใชบรการของทม

ทปรกษา KM ได

148

ขอบฟาใหมในการจดการความร :

ต ว อ ย า ง ท 1 บ ร ษ ท C o n o c o P h i l l i p s *

* บนทกนตความจาก Appendix : Case Studies. ConocoPhillips

150

บรษท ConocoPhillips จดระบบ KM โดยใชเครองมอ CoP ซง

บรษทเรยกวา NoE (Network of Excellence) จ�านวน ๑๒๐ เครอขาย

ใชค�าขวญวา FAST และเนนใหพนกงานใช 4G ในการด�าเนนการแบงปน

ความร มการก�าหนดหนาทของบคคลทเกยวของกบ NoE รวมแลวม

ผท�าหนาทขบเคลอนระบบ KM กวา ๓ รอยคน ในจ�านวนพนกงานทวโลก

กวา ๓ หมนคน มเจาหนาทท�างานจดการระบบ KM เตมเวลา ๖ คน

บรษท ConocoPhillips เปนบรษทน�ามนและกาซใหญอนดบ ๓

ของโลก ท�าธรกจพลงงาน และปโตรเคมครบวงจร มส�านกงานกระจายอย

ทวโลก รวมทงการส�ารวจและ ขดเจาะในพนททเขาถงยาก มความรและ

เทคโนโลยทเกยวของน�าหนาวงการเดยวกน มพนกงานกวา ๓ หมนคนอยทวโลก

ยทธศาสตรส�าคญอยางหนงของบรษทจงไดแก “เชอมโยงพนกงาน”

(connecting people) โดยทกสวนขององคกรท�างาน “อปถมภความร”

(knowledge sponsorship) กจกรรมแบงปนความรไดรบการสนบสนน

จากสวนธรกจดานการส�ารวจและการผลต พฒนาโครงการและจดหา ธรกจ

(commercial) กลนและการตลาด เทคโนโลย และไอท

กลมแกนน�า KM (KM Core Group) ท�าหนาทชวยสนบสนนใหบรษท

บรรลเปาหมายธรกจ โดยท�างาน “Collaborative Solutions and Services”

ใหแกทกสวนขององคกรโดยมวสยทศนใหเปน “ทท�างานซงพนกงานเพมคณคา

ตอเนองผานการรวมมอและแบงปนทกษะความรทวโลก” โดยมยทธศาสตร

การแบงปนความรผาน ๒ กลไก คอ การเอออ�านาจ (empower) ผอนและ

การสรางเครอขาย ทงสองกลไกมความไววางใจซงกนและกน (trust) เปน

กญแจส�าคญ และมค�าขวญวา FAST

151

F = Find หมายถง สามารถหาความรทนาเชอถอ และผานการตรวจ

สอบความถกตองแมนย�าแลวไดทนท

A = Ask colleagues หมายถง การมกลไกใหพนกงานขอความ

ชวยเหลอแกปญหาจากเพอนพนกงานได ผาน Discussion Forum

S = Share expertise หมายถง มกลไกบอกใหรวามทกษะความร

อยทไหน

T = Trust หมายถง การทพนกงานมความสมพนธกนแนนแฟน

ทวโลกผานความไวเนอเชอใจกน

พนกงานทกคนไดรบการฝกใหใช network portal sites

ประวตของ KM และ Network of Excellence

บรษท ConocoPhillips เรยก CoP วา Network of Excellence

(NoE) โดยทม NoE อยางไมเปนทางการ มาแลวกวา ๒๐ ป NoE อยางเปน

ทางการเรมในป ค.ศ. 2005 โดยมการหลอมรวม CoP ทงแบบ “ตนน�า”

(upstream) และ “ปลายน�า” (downstream) เขาดวยกนเปนเครอขาย

ทเปนทางการระดบโลก (Global Network) เปาหมายคอ การปฏบตภารกจ

ทเปนเลศ (Functional Excellence) ตามมาดวยยทธศาสตรการสอสาร

ในป 2007 โดยมเปาหมายเพอด�ารงความยงยนและขยายเครอขาย

ปจจบนม 120 NoE ทจดใหเชอมประสานกบภารกจของธรกจ

และแตละ NoE ครอบคลมทกสาขาดานเทคนค และไดรบการสนบสนน

จาก Functional Excellence Team (FET) เครอขายนเปดใหทงพนกงาน

152

ประจ�า และพนกงานตามสญญาจางเขาถง portal ของเครอขายประมาณ

รอยละ ๗๐ - ๘๐ ของการเรยนรภายในองคกรเกดแบบไมเปนทางการใน

เครอขาย เพยงรอยละ ๒๐ - ๓๐ เทานนทเกดขนในการฝกอบรมอยางเปน

ทางการ

FET แตละทมประกอบดวยผจดการหนวยธรกจตางๆ ทท�าหนาทดแล

โครงสราง ก�ากบดแล และสรางภาวะผน�า ทจ�าเปนตอการท�างานของ NoE

Knowledge – Sharing Leadership Team ประกอบดวยตวแทน

ของแตละสายธรกจ จากทวทงองคกร ท�าหนาทก�าหนดทศทางและยทธศาสตร

ของการแลกเปลยนเรยนร รวมทงก�าหนดการสนบสนน การใหการยกยอง

และรางวลแกทวทงองคกร

Enterprise Knowledge - Sharing Team ท�าหนาทดแลกจกรรม

เครอขาย ผาน Ask and Discuss Forum, Knowledge Libraries และ

Wiki ทง Ask and Discuss Forum และ Knowledge Library ฝงอยใน

NoE Portal โดยมการประเมนและปรบปรง Network Portal บอยๆ ทมน

ม ๖ คน จากทวโลก ท�างานเตมเวลา แกหนาทสนบสนนการแบงปนความร

ระดบความเขมขนของการแลกเปลยนเรยนร สะทอนจากตวเลข

การเขาไปท Network Portal ทงหมด ๑.๓ ลานครงตอเดอน ในชวงเดอน

เมษายนถงตลาคม 2009

ในแตละ NoE ม Ask and Discuss Forum เปนทเขาไปตงค�าถาม และ

เรมตนการแลกเปลยนเรยนร โดยทางบรษทคอยตดตามจ�านวนค�าถาม จ�านวน

ค�าตอบ และจ�านวนผเขาไปอานตอแตละค�าถามหรอการ อภปราย มตวเลข

เฉลยจ�านวนคนอาน ๒๐ คนตอหนงค�าตอบ มกลไกความรจาก Discussion

Forum ไปใหผเชยวชาญเนอหาตรวจสอบ และน�าเขาไปเกบไวใน Knowledge

153

Library โดยจ�าแนกตามหมวดความร ทก�าหนดโดย Knowledge Sharing

Team และอนมตโดย Network Leaders

มการตรวจสอบคณภาพของความรใน Knowledge Libraries และ

จะเกบไวเฉพาะความรทมคณคาจรงๆ เทานน

แนวทาง Network of Excellence

การสรางและด�ารงอยของ NoE ขนอยกบปจจยหลก ๑๐ ประการ ไดแก

๑. มภาวะผน�าและผอปถมภ เนองจาก NoE ตองมการจดการ และ

ตองใชทรพยากร

๒. มเปาหมายเชงธรกจ หรอคณคาทชดเจน เพราะจะเปนตวดงดด

ผน�าเขามาสนบสนน

๓. มทรพยากรเพยงพอ และระบบทบาทของสมาชกฝายตางๆ

๔. ความผกพนของสมาชก

๕. มกจกรรมและผลงาน

๖. มพฒนาการของความสมพนธบนฐานของความเชอถอซงกนและกน

๗. กระบวนการแบงปนความร

๘. เทคโนโลยสนบสนน

๙. แรงจงใจ รางวล และการยกยอง

๑๐. การวดเครอขาย

154

การก�ากบดแล

ผรบผดชอบก�ากบดแล NoE ทง ๑๒๐ เครอขาย คอ Enterprise

Knowledge Sharing Team (EKST) หรอกลมแกนน�า KM ตงขน

ในป 2006 ประกอบดวยเจาหนาทท�างานเตมเวลา ๖ คน โดยเปนสวนหนง

ของกลมภารกจ Corporate Planning and Strategy

EKST ท�าหนาทก�าหนดเปาหมายเชงยทธศาสตร และจดหาทรพยากร

มาสนบสนน NoE ทวทงองคกร โดยท�างานรวมกบทกสายธรกจและ

หนวยภารกจในการรเรมและสงเสรมการด�ารงอยของ NoE รวมทงจดการ

ฝกอบรม การวด และการดแล portal site ของ NoE

Knowledge – Sharing Leadership Team ท�าหนาทก�าหนดทศทาง

และยทธศาสตรของกจกรรมแบงปนความร รวมทง NoE สมาชกของทมน

เปนผน�าจากทวทงองคกร การไดรบแตงตงเขาทมนถอเปนความกาวหนา

สงมาก และแตงตงทละคนจากคนทมไฟดานการแบงปนความร ทกระจาย

ไปตามต�าแหนงภมศาสตรขององคกร นอกจากท�าหนาทก�าหนดทศทางและ

ยทธศาสตร ทมนท�าหนาทคดเลอกหนวยธรกจ และภมภาคทควรไดรบการ

ยกยองดานการแบงปนความร รวมทงยกยองใหเปน NoE และ SS ยอด

เยยมแหงป

แตละ NoE ม Core Leadership Team มสมาชกทมละ ๘ - ๑๕ คน

ท�าหนาทจดการเครอขาย สมาชกมาจากคนทมไฟตอกจกรรมแลกเปลยน

เรยนรในเครอขาย สมาชกแตละคนเปนแกนน�าจดการแลกเปลยนเรยนร

แบบ F2F (face to face) ในต�าแหนงหรอภมภาคของตน คนเหลานหมนเวยน

กนท�าหนาท และไดรบ coaching วธท�าหนาทจาก EKST

155

งบประมาณสนบสนน

แตละ NoE ไดรบเงนงบประมาณสนบสนนจากหนวยธรกจและ

หนวยภารกจผานงบประมาณประจ�าป จากการทมหลกฐานวา NoE นนๆ

มสวนชวยหนนใหผลประกอบการของหนวยธรกจและหนวยภารกจไดผลด

รวมทงมผลดตอองคกรในภาพรวม

กอนไดรบอนมตใหตง NoE ใหม ตองมการเขยนแผนธรกรรม ระบ

เปาหมายทชดเจน และไดรบอนมตทรพยากรจากหนวยธรกจและ

หนวยภารกจจงจะจดตงได

EKST ไดรบงบประมาณโดยตรงส�าหรบจด technology platform

แก network portals ตางๆ แตงบประมาณในการท�างานเปนผน�าใน

ระดบตางๆ ของเครอขายมาจากหนวยธรกจและหนวยภารกจทงสน

วธสนบสนนและด�ารงการเขารวม

บรษทมเปาหมายใหพนกงานม mind-set ตอการแบงปนความร

วาเปนสงทฝงอยในงานตามปกตประจ�าวน ไมใชสงทตองการเวลาหรอ

ทรพยากรเพม

การเกดขนและด�ารงอยของ NoE คอประโยชนตอหนวยธรกจ

และหนวยภารกจ ซงสงผลตอผลประกอบการขององคกรในภาพรวม และ

ปจจยส�าคญของความส�าเรจของ NoE คอ online trust หรอความเชอมน

ระหวางกนของสมาชกทสอสารแลกเปลยนกนทางออนไลน

156

บรษทจดการประชม Network Leadership Summit แบบ F2F

ทกป ทส�านกงานใหญทนครฮสตน เพอสรางความสมพนธและความไววางใจ

ระหวางกนทแนนแฟนระหวางผน�าของเครอขาย โดยบางวาระการประชม

ม teleconference เพอใหสมาชกจากส�านกงานในตางภมภาคและไม

สามารถเดนทางไปรวมสามารถเขารวมแบบ virtual ได เปาหมายของการ

ประชมนคอ แบงปน lesson learned และสงเสรมการเชอมโยงเครอขาย

เครองมอสรางความรวมมอตวใหมคอ OneWiki ส�าหรบอ�านวยความ

สะดวกใหพนกงานทกคน เขาถงความรทตองการไดจากจดเดยว โดยลงค

ความรจากภายนอก SS, lessons learned เอกสารอางอง และรายการ

อภปรายภายในไวท OneWiki

ความทาทาย

พนกงานจ�านวนมาก (รอยละ ๔๐) ก�าลงเขาสอายเกษยณ เสยงตอ

การทความรฝงลกทอยในคนทมประสบการณสงจะหายไป และผน�า

เครอขายอาจเกษยณออกไป ท�าใหเครอขายออนแอ

ด�ารงชวตชวาของเครอขาย

โดยใชกลไกยกยองและรางวล

ผกพนสมาชก

ผาน mind-set วา การแบงปนความรเปนกจกรรมตามปกตใน

การท�างานประจ�า และโดยการสราง ความเชอมโยงขาม NoE รวมทงการ

157

ทผน�าของ NoE แนะน�าสมาชกทสงอเมลถามค�าถาม ใหทดลองเขาไปถาม

ใน Ask and Discuss Forum

เคลดลบส�าคญคอ ออกแบบกจกรรมของ NoE ใหสอดคลองกบ

การท�างานประจ�าวน และท�าใหการเขารวมกจกรรมใน NoE ชวยสงเสรม

ใหพนกงานท�างานประจ�าวนอยางมสมรรถนะสงขน ซงจะท�าใหการเตบโต

และพฒนาการของพนกงานเชอมโยงกบการเขารวมกจกรรม NoE ซงหมายความ

วา NoE ชวยสงเสรมความกาวหนาในหนาทการงานนนเอง

เครอขายโลก

ปฏสมพนธเปนเครอขายทวโลก ยอมเผชญความทาทายความแตกตาง

ของวฒนธรรมของสมาชก รวมทงศพททใชอาจแตกตางกน กอความเขาใจ

ผดในการสอสารได การตงค�าถามแบบตรงไปตรงมาของคนตะวนตกอาจ

สรางความกระอกกระอวนตอคนตะวนออก

การทเวลาแตกตางกนในตางพนทของโลก อาจท�าใหการนดเวลา

แลกเปลยนเรยนรกนผาน teleconference ไมสะดวก

บทบาท

ในบรษท ConocoPhillips มคน ๒๐๐ – ๓๐๐ คนท�างานเกยวกบ

การแบงปนความร เกอบทงหมดท�างานนเปน part – time มเพยง ๖ คน

ทท�างาน KM เตมเวลา คอกลม EKST

แตละ NoE มผอปถมภหลก ๑ คน ผน�า ๑ คน Core Team จ�านวน

หนง สมาชกของเครอขาย และผเชยวชาญความรเฉพาะดานอกจ�านวนหนง

158

ผอปถมภเครอขาย

ผอปถมภเครอขาย (Network Sponsor) ท�าหนาทใหค�าแนะน�า

และสรางการยอมรบใหแกเครอขาย มกเปนผบรหารระดบสงทรบผดชอบ

กจการกระจายขามหนวยธรกจ เปนผดแลการไดรบงบประมาณ และท�างาน

รวมกบผน�าเครอขายในการก�าหนดทศทาง และยทธศาสตรของการท�างาน

นอกจากนยงชวยแนะน�าให NoE เชอมโยงกบธรกจขององคกร และเชอมโยง

ใหไดรบการเหนคณคาจากหวหนาหนวยธรกจและหนวยภารกจดวย

ผอปถมภเครอขายท�าหนาทแตงตงผน�าเครอขาย ชวยโคช และชวย

เชอมโยงผลงานสความกาวหนาในหนาทการงาน รวมทงชวยท�าใหผลงาน

ของ NoE ไดรบการยอมรบ ไดรบผลตอบแทนทงภายในหนวยธรกจและทง

องคกร

ผน�าเครอขาย ท�าหนาทท�าใหเปาหมายของ NoE มความชดเจนในหม สมาชกกลม

แกนน�า ผเชยวชาญความรเฉพาะดานและสมาชกของเครอขาย รวมทง

ใหแตละคนเขาใจบทบาทและความรบผดชอบของตน

ผน�าเครอขายท�างานใกลชดกบผอปถมภเครอขายในการท�าใหเครอ

ขายพงเปาไปทความตองการของหนวยธรกจ ท�าหนาทรบ feedback

จากสมาชกกลมแกนน�าเกยวกบกจกรรมของ NoE สอสารคณคาของการรวม

กจกรรมของเครอขายและรบ feedback จากหนวยธรกจ

ดแล network portal ในดานการน�าความรใหบรรจลงไป และการ

สงความรตรงไปยงสมาชก และไปยงผเชยวชาญความรเฉพาะดาน รวมทง

159

• จดใหมการตอบค�าถามใน portal ภายในเวลาทเหมาะสม

• สงค�าถามจาก Ask and Discuss Forum ไปยงสมาชกหรอ

ผเชยวชาญความรเฉพาะดานทเหมาะสม

• สงเสรมการน�าความรไปใชประโยชนผานค�าถามทมผถาม

ผน�าเครอขายจดการฝกอบรมการใชเครองมอ และทรพยากร เพอให

คลองแคลวในการใชประโยชนจากการเปนสมาชกของ NoE รวมทงด�าเนน

การใหสมาชกไดรบรางวลหรอการยกยองจากการท�าหนาทสมาชกทด และ

ใหสมาชกไดรบ feedback คณภาพของการเปนสมาชก

การท�าหนาทผน�าเครอขายถอเปนงานทบรณาการในงานประจ�า ไม

ถอเปนการ “สวมหมวกเพมขนอกหนงใบ” และการไดท�าหนาทนจะชวยให

การปฏบตหนาทประจ�าท�าไดดยงขน เวลาทใชขนกบหลายเหตปจจย ผน�า

เครอขายบางคนดแลถง ๓ เครอขายโดยใชเวลา ๑/๓ ของเวลาท�างานทงหมด

ผน�าเครอขายอกคนหนงอาจดแลเครอขายเดยว ใชเวลารอยละ ๒๐

สมาชกกลมแกนน�า

ท�าหนาทเขาไปตรวจสอบ Network Portal ทกวน เพอตรวจสอบ

ขอความรใหมทมผน�าขน เขาไปด�าเนนการตอขอความทสมาชกน�ามาลงใน

Ask and Discuss Forum และจดใหมสญญาณไปยงสมาชกบางคน เมอม

ความรดานทสมาชกผนนสนใจปรากฎขนใน portal และยงท�าหนาทตางๆ

ดงน

160

• ท�างานรวมกบผน�าเครอขายและผอปถมภเครอขายในการเชอมโยง

กบหนวยธรกจทงในระดบพนทและระดบโลก

• สงตออเมลไปยง portal ใหมากทสดเทาทจะท�าได

• สอสารกจกรรมของเครอขายไปยงหนวยธรกจ

• สงเสรมและเออใหสมาชกใชเครอขายในการท�างานประจ�า

สมาชกเครอขาย

มหนาทเขาเปนสมาชกเครอขายทสมพนธกบงานของตน แบงปนความร

วธปฏบตเลศ (best practices) และ lessons learned ใน portal ชวย

สรางปฏสมพนธทดในเครอขายโดยการเขาไปตงค�าถาม รบค�าตอบ ใหค�า

ตอบ และเรยนรรวมกบเพอรวมงานระดบโลก

ผเชยวชาญเฉพาะดาน (Subject Matter Expert)

ท�าหนาทแบงปนความรวธปฏบตเลศ และ lessons learned

ใน portal รวมคดเลอกวธปฏบตเยยม ท�าหนาทใหความเหนใน Ask and

Discuss Forum ในประเดนทอยในความเชยวชาญของตนอยางเรวทสด

เทาทจะท�าได รวมทงรวมคดกบผน�าเครอขายและกลมแกนน�า วาความร

ในสาขาเชยวชาญของตน มสวนตอธรกจท NoE ตอบสนองอยางไรบาง

เทคโนโลยส�าหรบเครอขาย

ใช SharePoint เปนซอฟทแวรหลก แบงเปน portal sites และ

networks โดยทหนาตาเหมอนกนท�าใหใชงานสะดวก

161

ตวเกอหนนเชงวฒนธรรมเพอด�ารงความยงยนของเครอขาย

NoE มความแตกตางกนในขนาด ความครอบคลม (scope) และ

หนาทบรษทสนบสนนใหแตละ NoE มบคลกทจ�าเพาะ และมวฒนธรรม

ทท�าให NoE ประสบความส�าเรจ

กจกรรมแบงปนความร เชอมโยงทางออมไปยงระบบสมรรถนะ และ

การตอบแทนเปนแรงจงใจใหพนกงานเขารวม NoE

ระบบรางวลและการยกยอง เปนแรงจงใจใหพนกงานเขารวม NoE

การฝกอบรม

บรษทม Network University เปนเครองมอออนไลน ท�าหนาท

ฝกอบรมพนกงาน ทงพนกงานใหมและพนกงานทมประสบการณแลว

ชวยการเขาถงเอกสารและอนๆ ทชวยใหพนกงานเปนสมาชกในเครอขาย

ไดคลองแคลว

Network University ยงใชฝกผน�าเครอขาย ใหค�าแนะน�าปรกษา

ระหวางปฏบตหนาท และประสบปญหา

การสอสาร

การสอสารระหวางพนกงานเปนหวใจของ KM และของ NoE เนน

สอสาร SS ในงาน น�าไปสการตรวจรบรองความรนน ซงเปนเสนทางสราง

162

ความรทแมนย�าจากการท�างานประจ�าตามปกต ดวยกระบวนทศนพฒนา

ตอเนองไมหยดยง

การสอสารเรองราวความส�าเรจของบรษท ConocoPhillips ออกไป

ภายนอก น�าไปสการไดรบรางวลททรงชอเสยง เชน ในป 2009 ไดรบรางวล

MAKE (Most Admired Knowledge Enterprise) ในอเมรกาเหนอ

เพอใหการสอสารมพลง บรษทจงตง ๑ คนในกลม EKST เปน

Communications Advisor ท�าหนาทสงเสรมการสอสารภายใน NoE และ

ระหวาง NoE กบทวองคกร รวมทงสอสารออกไปนอกองคกร

แตละ NoE ใช portal เปนชองทางสอสาร

การยกยองการเขารวม

ท�าไดหลากหลายแบบ ทงในระดบ local และ global และอาจท�า

ภายใน NoE เชน Archimedes Award ใหแก NoE ทมผลงาน KM สงสด

SS ทดเดนทสด และ region ทมผลงาน KM เดนทสด

บรษทรวบรวม Collaboration SS และยกยองมลคาและคณคา

เชงธรกจน�ามาตรวจรบรอง และน�าไปรวบรวมไวในคลงความร

รางวลระดบ global ใหแกผลงานตามผลงานดเดนใน 4G (Give,

Grab, Gather, Gut) ผลงานทยากทสดคอดาน Gut การเปดเผยและ

แบงปนบทเรยนทเจบปวด (painful lesson learned)

การตดสนรางวลอาจมาจากการเสนอ และลงคะแนนเสยงโดย

กลมเพอนรวมงานใน NoE

163

วด Network of Excellence

ทม EKST ท�าหนาทใชเครองมอประเมนระบบ NoE ทงประเมนแบบ

objective และ subjective เพอตรวจสอบสขภาวะของเครอขาย บอกจด

ออน และแนวทางแกไข แก NoE แตละเครอขาย

จดส�าคญคอ มการวดผลกระทบตอธรกจทเกดจากกจกรรมของ

แตละ NoE โดยท�ารวมกบผน�าเครอขายแตละเครอขาย

ประเมนคณคาของเครอขาย : SS

การประเมนคณคาของเครอขายตอธรกจอยางสม�าเสมอเปนตวชวย

สรางความมนคงถาวรใหแกเครอขาย วธการททรงพลงทสด คอ ประเมนเพอ

รบรอง SS และเมอไดรบการรบรองกน�า SS นนไปโพสตไวใน Knowledge

Library ถงป 2009 ใน Knowledge Library ม SS จ�านวน ๕,๐๐๐ เรอง

ทสรางมลคาของผลกระทบทางธรกจหลายรอยลานเหรยญ

ประเมนสขภาวะของเครอขาย

ด�าเนนการโดย EKST รวมกบผน�าเครอขาย โดยประเมนปละครง

หรอ ๒ ครงแลวแต NoE โดยมการก�าหนด KSF (Key Success Factors)

ทจะวด เชน ดานความผกพนของสมาชก วดจ�านวนสมาชกทเพมขน การม

สวนแบงปนและรบความรของสมาชก การมสวนรวมของผเชยวชาญ

ความรเฉพาะดาน เมอไดผลการประเมน ทม EKST จะรวมกบผน�าเครอขาย

ในการพฒนายทธศาสตรยกระดบสขภาวะของเครอขาย และ EKST จะ

เขยนรายงานผลสรปของการประเมนแตละเครอขาย

164

มการประเมน portal ดานเนอหาและการท�าประโยชนใหแกสมาชก

ตรวจสอบความถกตองทนสมย ของเนอหา และตรงตามความตองการใช

ประโยชนของสมาชก

มรายงานสถตแสดงความรวมมอทกๆ ไตรมาส ดงตอไปน

• จ�านวนสมาชก NoE ทงหมด

• บทบาทของผไมเปนสมาชก

• จ�านวนพนกงานทเขาไปอานใน portal แตไมแสดงความเหน และ

ไมเปนสมาชก

• สมาชกทเขาไปอาน แตไมโพสตใน Ask and Discuss Forum

• จ�านวนพนกงานทเปนสมาชกและแสดงบทบาทเตมท

มการใชขอมลดงกลาวเพอด�าเนนการเชงรกในการสรางความเขมแขง

ของ NoE เชน ตดตอผไมเปนสมาชกแตเขาไปรวมกจกรรมอยางแขงขน

ใหสมครเขาเปนสมาชก ตดตอสมาชกทรวมกจกรรมอยางแขงขนให

ท�าหนาท “คณอ�านวย” และชกชวนพนกงานสมครเปนสมาชกใหม

มการประเมน วฒภาวะ (maturity level) ของ NoE ซงม ๖ ระดบ

ดงน

๑. ระดบ ๑ เครอขายเบองตน มสมาชกทเอางานเอาการ

๒. ระดบ ๒ เครอขายแบงปนความรกบเครอขายพนองและมผลกระทบ

ทวดไดตอธรกจ

๓. ระดบ ๓ เครอขายครอบคลมกลมภารกจทเกยวของ

165

๔. ระดบ ๔ เครอขายครอบคลมกลมภารกจแนวตง เพอสรางโอกาส

เชอมโยงพนกงาน

๕. ระดบ ๕ เครอขายเชอมโยงองคกรรวมทน

๖. ระดบ ๖ เครอขายมยทธศาสตรแบงปนความรกบภายนอก

ด�ารงความเชอมประสานกบกระบวนการทางธรกจ

การเชอมประสานระหวาง KM กบธรกจขององคกร อยในการออกแบบ

โครงสราง การก�ากบดแล และกจกรรม KM โดยท NoE เรมตนและด�ารง

อยไดเพราะมการอปถมภจากฝายธรกจ เมอไรหมดความสามารถนน NoE

กจะตายไปเองจากการขาดทรพยากรสนบสนน

166

ขอบฟาใหมในการจดการความร :

ต ว อ ย า ง ท 2 บ ร ษ ท F l u o r (1) *

* บนทกนตความจาก Appendix : Case Studies. Fluor (สวนแรก)

168

บรษท Fluor มการด�าเนนการ KM อยางจรงจงมาก เปน KM

ทกลมกลนไปกบธรกจขององคกร มเปาหมายเพอสงเสรมผลประกอบการ

ใช CoP เปนเครองมอหลกในการด�าเนนการ

ขอมลของบรษท Fluor เปนบรษทขามชาตดานวศวกรรม ทท�าธรกจ

หลากหลายมาก กอตงในป 1912 คอ มอาย ๑๐๓ ป ปจจบนท�างานพฒนา

และด�าเนนการกจการ ในอตสาหกรรมทหลากหลาย ไดแก เคม ปโตรเคม

บรการภาคราชการ วทยาศาสตรชวภาพ กระบวนการการผลต เหมองแร

น�ามนและกาซ โทรคมนาคม โครงสรางพนฐานดานคมนาคม

โครงการทท�า ไดแก ออกแบบและกอสรางโรงงานผลตสนคา โรงถลง

แร โรงงานผลตยา โรงพยาบาล โรงไฟฟา โครงสรางพนฐานโทรคมนาคม

และการขนสง มส�านกงานใน ๒๕ ประเทศในทกทวป

บรรยากาศการท�างานของบรษทคอ global, mobile, cyclical

และ collaborative โดยพนกงานในทกส�านกงานทวโลกตองท�างานรวมกน

ในการท�าโครงการแตละชน บรษทจงเผชญสภาพหาพนกงานยากและ

พนกงานตองเดนทาง เนองจากเปนบรษทเกาแก การเกษยณอายงานจงเกด

บอย ดงนนจงตองการมาตรการเกบความรไวในองคกร รวมทงการบรณาการ

และรวมมอกบ supply chain

ประวตของ KM และ CoP

บรษท Fluor ใช KM อยางไมเปนทางการมากวา ๒๐ ป เพอสงเสรม

ความรวมมอและยกระดบความรรวมกน

KM ทวทงองคกรอยางเปนทางการเรมขนในป 1999 โดยมเปาหมาย

คอ “เพอเปลยนบรษทไปเปน premier knowledge-based services

169

company” ใหพนกงานของบรษทม global mind-set โดยม วสยทศน

KM วา เพอใหบรษทมระบบตอบโจทยเทคโนโลยระบบเดยว ผาน CoP ท

มการบรณาการเนอหา การอภปราย และประวตพนกงาน เพอยกระดบทน

ปญญาทมรวมกนของพนกงานไปสทศทางเชงยทธศาสตรขององคกร

มการออกแบบ CoP ใหตอบสนองการแกปญหา ขามพรมแดนภมศาสตร

และสายงานธรกจ โดยจดใหมเครองมอคนทมพลงสง และท�าไดจากทวโลก

ใหระบบ KM เออตอการเรยนรของพนกงาน โดยใหสามารถเขาถง

คลงความร และวสดเพอการ ฝกอบรม รวมทงมระบบปกปองทรพยสน

ทางปญญาของบรษท ไมใหรวไหลออกไปภายนอก

ณ วนทเขยนหนงสอ (เขาใจวา ป 2000) บรษทม ๔๖ CoP พนกงาน

๒๔,๐๐๐ คนเปนสมาชกของ ๑ หรอหลาย CoP มผเชยวชาญความร

เฉพาะดาน ๓,๕๐๐ คน ใน ๑,๐๐๐ สาขาของความร ซงหมายความวา

พนกงานทงหมดมสวนรวมใน KM อยางแขงขน ท�าใหมการคนคลงความรกวา

๑๐,๐๐๐ ครงตอวน มการเขาไปอานหรอดาวนโหลด attachment ๒,๖๐๐

ครงตอวน และมคนเขาไปอาน Discussion Forum ๑๐,๐๐๐ ครงตอสปดาห

บรษทสงเสรมใหพนกงานถอ CoP วาเปนเสมอนบาน ไมใชเปนเพยง

ทคนหาความร แตเปนระบบสนบสนนทพนกงานมสวนเปนเจาของ และ

ใชฝกฝนทกษะและพฒนาอาชพของตน เขาถอวาองคประกอบหลกของ CoP

คอคน ไมใชความร ไมใชเทคโนโลย

เขาเชอวาปจจยส�าคญตอความส�าเรจของ CoP ม ๕ ประการ

๑. คน

๒. การสนบสนนจากส�านกงานในพนท

170

๓. มการลงทน

๔. มปฏสมพนธกบสภาพแวดลอม

๕. มวฒนธรรมทจะสงเสรมชวตทดของพนกงาน

พนกงานทกคนมสทธเขาถง portal ของทก CoP แมวาตนจะไมได

เปนสมาชก โดยบรษทมระบบ push ความรใหแกพนกงานทแสดงความสนใจ

หรอเปนสมาชก CoP แตจะไดเปนผเชยวชาญความร หรอเปนผประเมน

ความร พนกงานตองเปนสมาชกของ CoP นนๆ

การกอตง CoP จดตามหนาท (functional process) และตาม

สายธรกจ (business line) และ CoP เกาะเกยวกนเปนเครอขายดวย

CoP ของบรษท Fluor จงม ๓ แบบคอ

• Functional CoP เกยวของกบกจกรรมแนวระนาบทพาดขวาง

รบใชทกหนวยธรกจขององคกรในทกพนทปฏบตการ ตวอยาง

เชน Project Management CoP, Electrical Engineering CoP,

Mechanical Engineering CoP, Construction CoP รวมทงสน

ม ๑๘ CoP

• Business-line CoP แบงปนแลกเปลยนเรยนรเพอกจกรรม

ในแนวตง คอหนวยธรกจ ประเภทเดยวกน ตวอยางเชน Energy &

Chemicals CoP, Government CoP, Industrial & Infrastructure

CoP, Global Services CoP, Power CoP

• Corporate CoP เปน CoP ของงานสนบสนนทท�าในระดบภาพ

รวมขององคกร ตวอยาง เชน HR CoP, IT CoP, Finance CoP

รวมทงสนม ๔ Corporate CoP

171

แตละ Functional CoP มผน�า เรยกชอวา Global Excellence

Leader (GEL) มอ�านาจสงสดในองคกรทเกยวกบหนาท (ภารกจ) หรอสาขา

วชา (discipline) นน ต�าแหนงนส�าคญมาก ผท�าหนาทนมกเตบโตไปเปน

ผบรหารระดบสงของบรษท

GEL ท�าหนาทใหความเหนชอบวธปฏบตเลศ (Best Practices),

ระบบอางอง (Reference Systems), เสนทางอาชพ (Career Paths) รวม

ทงการฝกอบรม, เอกสารตอง อาน, และเครองมอทตองปฏบตไดส�าหรบสาขา

วชา และ GEL ยงมหนาทเกยวกบการพฒนาอาชพ (Career Development)

ดวย

แตละ CoP ม ผน�า (Leader) ผจดการตวความร (Knowledge

Manager) ทม KM สวนกลางระดบโลก และผเชยวชาญความรเฉพาะสาขา

จ�านวนหนง

ทก CoP ดแลโดย ทม KM สวนกลาง คอยแนะน�ากจกรรม KM โดย

ท�างานรวมกบ ผน�า ผจดการตวความร และผเชยวชาญความรเฉพาะสาขา

ระบบไอททสนบสนน KM ชอวา Knowledge OnLine เปน

ระบบรวมศนยส�าหรบกจกรรม KM ทงหมด ทงการแบงปนความรและ

แลกเปลยนเรยนร คลงความร และสนทรพยทางปญญา เขาถงไดผาน

portal ขององคกร

ผเชยวชาญความร และสมาชกของ CoP โชวโปรไฟลของตนบน

Knowledge Online และคอยปรบปรง ใหทนสมยอยเสมอ โดยมรป

ประวตการเรยนและการฝกฝนเชงเทคนค ประวตผลงานในอตสาหกรรม

และแนบ CV ไวดวย แตละคนจะทดลองคนดวยค�าหลกทแสดงทกษะพเศษ

ของพนกงานเพอดวาชอของตนปรากฎในผลการคนดวยค�าหลกทสะทอน

ทกษะพเศษของตนหรอไม

172

ยทธศาสตรด�ารง Network of Excellence ทมประสทธผล

เขาจงใจใช CoP เปนกลไกขบเคลอน Organizational Transformation

ซงหมายความวา องคกรจะเปลยนแปลงยกระดบขนไปเรอยๆ กลไกยกระดบ

ทส�าคญคอ KM ในรปแบบของ CoP

พนกงานทกคนสามารถเขาถงคลงความรขององคกรเพอไปคนหา

ความรทตองการ หรอเขาไปตอบค�าถามของเพอนพนกงานจากทวโลก

ยามมความตองการทางธรกจ หรอมปญหาชองวางความรบางดาน

อาจมการจดตง CoP ขนแกปญหาดงกลาว และเมอภารกจครบถวนก

สลายตว

ทก CoP จะมการปรบปรงวธท�างานเปนระยะๆ โดยผเชยวชาญ

ความรของ CoP เปนผรเรม Discussion Forum เพอรวบรวมขอเสนอแนะ

หรอแนวความคด ส�าหรบน�าไปใชปรบปรงเอกสารคมอการท�างานดานนนๆ

ท�าใหงานดขน และชวยใหไดรบการสนบสนนจากฝายบรหารทงในระดบ

โครงการ ระดบประเภทธรกจ และระดบองคกรสวนกลาง

เมอ KM กาวหนาขน การพฒนางานท�าไดโดยมคาใชจายลดลงในขณะ

ทผลกระทบตอผลประกอบการสงขน ยอมท�าใหไดรบการสนบสนนตอเนอง

แตละ CoP สงจดหมายขาวไปยงสมาชกทางอเมล โดยแนบจดหมาย

ขาวฉบบกอนๆ ไปดวย ชวยท�าใหขาวแพรไปยงคนทไมเปนสมาชก และท�าให

CoP มสมาชกใหมเพมขน

173

การประเมนความเสยงตอการสญเสยความร

แตละ CoP ท�าหนาทประเมนความเสยงจากการเกษยณอายงาน โดย

ใช Tennessee Valley Authority Knowledge Loss Risk Assessment

รวมทงประเมนชองวางความรดานทตองการ เพอจะไดหาทางด�าเนนการ

แกไขหรอด�าเนนยทธศาสตรพฒนา

การก�ากบดแล

ด�าเนนการโดย ทม KM สวนกลาง (Global Core KM Team) ทม

คนเทยบเทากบคนท�างานเตมเวลา ๘ คน รวมกนรบผดชอบก�ากบดแล

แบงหนาทกนรบผดชอบเปนดานๆ ไดแก การสอสาร (communications)

ปฏบตการ (operations) การเชอมโยง CoP และ Knowledge OnLine

หนาทในภาพรวมคอคอยดแลความตองการของระบบ KM

ทม KM สวนกลาง ม เครอขาย KM เปนผท�างาน ประกอบดวย ผน�า

CoP ผจดการตวความร และ KM แชมเปยน ท�าหนาทคอยสรางความคกคก

ของ KM ทวทกมมโลกขององคกร

ทม KM สวนกลางไมไดท�าหนาทรบค�าสงตามสายบงคบบญชา แต

ท�าหนาทรเรมสรางสรรคดวยตนเอง โดยท�างานรวมมอใกลชดกบสายธรกจ

และสายปฏบตการเพอใช KM ขบเคลอนยทธศาสตรหลกขององคกร

งบประมาณสนบสนน

ทม KM สวนกลางไดรบงบประมาณสนบสนนเปนเงนเดอน คาใช

จายด�าเนนการ คา Knowledge OnLine และคาซอซอฟทแวร โดยไดรบ

งบประมาณผานหนวยธรกจ

174

วธปฏบตเพอสงเสรมและด�ารงกจกรรม CoP

บรษทมยทธศาสตรทเขยนไวชดเจนในการสงเสรม CoP ตลอดวงจร

ชวตของ CoP ไดแก ดานการกอตง การเรมโครงการ การด�าเนนการ และ

ด�ารงสมรรถนะ หลงด�าเนนการสองสามเดอนกเรมวดวา KM ด�าเนนการ

ตรงตามวตถประสงคทก�าหนดไวหรอไม

วดสมรรถนะของ CoP โดยวดคณภาพและปรมาณของกจกรรม

ใน Forum และในการแบงปน แลกเปลยนเรยนร วดความสอดคลองกบ

ธรกจ และวดการเกดผลตามวตถประสงคทก�าหนดไว

การจดการด�าเนนการ CoP

กระบวนการด�าเนนการ CoP มแบบแผน เอาจรงเอาจง และตอเนอง

แตละ CoP ตองกรอกแบบฟอรม ประเมนความพรอม โดยเฉพาะอยางยง

ความสอดคลอง (alignment) กบวตถประสงคทางธรกจ โดยมรายละเอยด

ของการประเมนความพรอม ๗ ดาน ดงน

• สอดคลองกบวตถประสงค เปาหมายภาพใหญขององคกรและ

ของธรกจ

• สอดคลองกบหลกการแบงปนความร

• ไดรบการอปถมภ (sponsorship)

• ไดรบงบประมาณ

• เขาใจกระบวนการด�าเนนการ KM คาใชจายและผลประโยชน

• พรอมตอการเปลยนพฤตกรรม

175

• สนองธรกจสวนทมล�าดบความส�าคญสง

หลงจากนนผน�า CoP จดการประชมปฏบตการจ�านวนหนงเพอเรม

การด�าเนนการ KM (deployment workshop) ชวงจดการประชมปฏบตการ

น ใชเวลาไมต�ากวา ๓ เดอน ใชในการหาทมแกนน�า (leadership team)

ก�าหนดโครงสรางของ CoP และรวบรวมเนอความรทส�าคญใหครบถวน

ตามความตองการใชส�าหรบใชสรางศรทธาของสมาชก

CoP มแบบแผนทชดเจนในการดแลการด�าเนนการและสมรรถนะ

เมอมการก�าหนดความรส�าคญ รวบรวม และจดหมวดหม จากนนมการ

ก�าหนดยทธศาสตรการเรมตน CoP โดยทม KM เขารวม หลงการประกาศ

เรมตน มการจดการประชมปฏบตการเพอใหเกดสมรรถนะทจะน�าไปส

ความผกพนตอเนองของสมาชก

เนองจากการจดตง CoP ตองใชพลง และการลงแรงมาก เมอจดตง

แลวจะไมลมเลกงายๆ จะมกระบวนการสรางความเขมแขงตอเนอง มการวด

ตอเนอง และหากมสญญาณความออนแอกจะมการตรวจสอบวาภาวะผน�า

ยงแขงแรงอยหรอไม

ความทาทายตอการด�ารงอยของ CoP

กลมแกนน�าสวนกลาง จะคอยตรวจสอบสญญาณความเสอมของ KM

อยตลอดเวลา ปจจยเหลาน ไดแก ภาวะผน�ายอหยอน การสอสารไมตอเนอง

ไมบรรลวตถประสงคทตงไว ไมใหเวลา งานลน กจกรรมรวมศนยอยท

คนบางกลม ไมกระจายไปทวถงในหมสมาชก ทมแกนน�ากลางจะคอย

ตรวจจบสญญาณเหลาน และรวมกบ CoP ทมปญหา เพอขจดปดเปาปจจย

ความออนแอเหลาน

176

ตวท�านายความส�าเรจ

ปจจยส�าคญทสดคอ ภาวะผน�า กลมแกนน�าสวนกลางจะสอสารกบ

CoP อยางสม�าเสมอและแสดงตวอยางของพฤตกรรมทดแกสมาชก KM

ผน�า CoP สรางความเขมแขงของวฒนธรรมแบงปนความร โดยท�าตว

เปนตวอยาง และท�าใหพนกงานรสกปลอดภยทจะตงค�าถาม ตอบค�าถาม

และเชอถอค�าตอบทไดรบ รวมทงท�าให CoP เปนชมชนของมนษย ไมใช

เนนการใชเทคโนโลยแตเนนการเรยนรตลอดชวตของมนษย เนนทการเรยน

รจากการหา ทางสรางนวตกรรมในการท�างาน เรยนรวธท�างานทฉลาด

กวาเดม จากการรวมมอกน

ผ น�า CoP คอยเชอมโยงกจกรรม KM เขากบทศทางเชง

ยทธศาสตรและผลประกอบการขององคกร

ท�าให CoP มชวต

ทจรงหลกการท�าให CoP มชวตชวางายนดเดยว คอ ท�าใหมนม

ประโยชนตอสมาชก คอเมอคนหาความรกใหไดความรทตองการ และ

เปนความรทมคณภาพในการคนครงเดยว และเมอถามเขาไปในชมชน

กไดรบค�าตอบทตองการโดยเรว โดยบรษท Fluor ก�าหนดใหไมเกน ๔๘

ชวโมง แตตองการใหไดภายในเวลาไมเกน ๒๔ ชวโมง

เขามวธขจดความรทลาสมย หรอมทใชนอย เอาออกไปจากคลง

ความร หรอเอาบางสวนไปบรณาการเขากบสวนอน เพอท�าใหคลงความร

ไมรกคนงาย ซงหมายความวาระบบตรวจสอบคณภาพ ความทนสมยของ

ความรตองดและท�างานอยตลอดเวลา

177

ผกพนสมาชก

ด�าเนนการผกพนสมาชกดวยวธการตอไปน

• รณรงค เรองราวความส�าเรจ (success story campaign) แตละป

บรษทคดเลอก SS ทมคณภาพสง ๕๐ - ๘๐ เรอง มาประเมน

และปรบปรงถอยค�าและวธน�าเสนอโดยทมแกนน�าสวนกลาง

แลวเลอก SS จ�านวน ๑๖ – ๒๐ เรอง น�าเสนอตอผบรหารระดบสง

เพอใหประเมนและเลอก SS ทสะทอนความรวมมอ การแบงปน

ความร และมคณคาตอองคกร ผบรหารทท�าหนาทนมการหมนเวยน

กนทกปทมชนะการรณรงคเรองราวความส�าเรจ ไดรบเกยรตให

เลอกองคกรการกศลทองคกรจะไปบรจาคชวยเหลอ องคกร

จะประกาศเหตผลทองคกรการกศลนนไดรบเลอก และเรองราว

ของ SS เหลานนกจะไดรบการกลาวขานซ�าแลวซ�าเลาเปนการสราง

แรงบนดาลใจและความผกพนของสมาชก

มกจกรรมประจ�าปชอ Knowvember Knowledge Campaign

เพอเฉลมฉลองความร และผลกระทบตอองคกร ตลอดเดอน

พฤศจกายนของทกป สมาชก CoP ไดรบการเชญชวนเรงเรา

ใหเสนอ SS ระดบโลก และเสนอชอสมาชกของ CoP ทแสดง

บทบาทไดดเยยม

• รางวลความยอมรบและชนชมของเพอนรวมงาน เปนรางวลแก

พฤตกรรมในการเปนสมาชก CoP ไดแก เสนอความร (ปฏบต)

เขา knowledge portal อยางสม�าเสมอ แสดงบทบาทสมาชก

ทเอาจรงเอาจงและเสนอแนะการปรบปรงเพอพฒนาความ

178

เขมแขงของ CoP การเสนอชอคนเขารบรางวลท�าโดยเพอน

รวมงาน รางวลทไดเปนโลและความชนชมจากเพอนรวมงาน

• ระบบผเชยวชาญความรเฉพาะดาน ผเชยวชาญนไดรบการคดเลอก

จากเพอนรวมงาน การไดรบคดเลอกถอวาเปนเกยรต และไดรบ

การยอมรบอยางสง ผเชยวชาญไดรบสญญาณเตอนเมอมการ

โพสตความรในสาขาทตนเชยวชาญลงใน Discussion Forum

และจะไดรบการรองขอใหตรวจสอบความรชนทตนเชยวชาญ

• ใช KM เปนสวนหนงของเกณฑคดเลอกคนทจะมาเปนพนกงาน

ในกระบวนการคดเลอก ผสมครงานจะไดทดลองเขารวมกจกรรม

เพอใหเขาใจและแสดงพฤตกรรมในวฒนธรรมแบงปนความร

• บรณาการในการฝกอบรมพนกงานใหม พนกงานใหมจะไดรบการ

ฝกทกษะการแบงปนความร เพอใหประสบความส�าเรจในหนาท

การงาน ภายใตวฒนธรรมแบงปนความรทเนนการแลกเปลยน

เรยนร

• โปรแกรมปนผเชยวชาญความรเฉพาะดาน โดยการจบใหพนกงาน

สามรนทเปนพนกงานใหม พนกงานระดบกลาง และพนกงาน

อาวโสทเปนผ เชยวชาญความร ท�างานรวมกนเพอสงเสรม

การแลกเปลยนเรยนร การถายทอดและการดดซบความรรน

ตอรนเอาไวภายในองคกร

179

CoP ระดบโลก

ทก CoP เปน CoP ระดบโลก ทมสมาชกมาจากหนวยงานของ

องคกรจากทวโลก การท�างานดานตางๆ ของ KM ชวยใหเกดปฏสมพนธ

ทวโลก สรางความผกพนตอสมาชกจากทวโลก

เนองจากตวอยางของบรษท Fluor เปนสาระดานการปฏบตทมความส�าคญ

ผมจงสรปรายละเอยดมาลงไวคอนขางมาก ดงนนจงตองแบงเรองของบรษท Fluor

เปนสองตอน

180

ขอบฟาใหมในการจดการความร :

ต ว อ ย า ง ท 2 บ ร ษ ท F l u o r (2) *

* บนทกนตความจาก Appendix : Case Studies. Fluor (สวนหลง)

182

บรษท Fluor ใช KM เปนเครองมอส�าคญในการบรรลเปาหมาย

ธรกจ ซงเปน “ธรกจบนฐานความร” บคลากรของบรษททกระดบตองแสดง

บทบาทของตน ในการท�าให KM เขมแขง และเปนเครองมอน�าพาสความ

ส�าเรจเชงธรกจ ผบรหารท�าหนาทสรางความเขมแขงของ KM ในแบบของ

ผบรหาร ผน�าในระดบตางๆ ของ KM ท�าหนาทตามความรบผดชอบของ

ตนควบคไปกบหนาทเชงธรกจ สวนพนกงานระดบลางท�าหนาทน�าความรท

ทนสมย (ทอยใน Knowledge OnLine) ไปใชปรบปรงงานของตน และ

น�าเอาความรทไดจากการท�างานออกแบงปนแกเพอรวมงานผาน Knowledge

OnLine

บทบาท

แตละ CoP มบคคลทท�างานบางเวลา (part-time) ใหแก CoP

เพอท�าให CoP มสมรรถนะ โดยทยงคงท�างานประจ�าตามต�าแหนงหนาท

ตามปกตของตน ไดแก

• ผอปถมภ CoP (CoP sponsor)

• ผน�า CoP (CoP leader)

• ทมสงเสรมให CoP มสมรรถนะ (CoP performance team)

• department managers

• regional leaders

• ผจดการเนอความร (knowledge manager)

• ผเชยวชาญความรเฉพาะดาน (subject matter expert)

183

• ผตรวจสอบความร (knowledge reviewer)

• ผด�าเนนการพนทแบงปนความร (forum moderator)

ทมสงเสรมให CoP มสมรรถนะ

สมาชกของทมคอบคคลตามขางบน ทมาจากหนวยของบรษทจากทก

สวนของโลก แตละคนมขอก�าหนดหนาทความรบผดชอบอยางชดเจน โดย

ทมนมหนาทในภาพรวมคอ

• คดเลอก และด�าเนนการน�าวธปฏบตเลศ (best practice) ไปใช

• คดเลอกและสนบสนน global reference systems

• พฒนาพนกงานในภารกจตางๆ

• ภาวะผน�าใน CoP

• พฒนาและด�ารงเครอขายภารกจทพาดขามกลมธรกจ

ผน�า CoP

ถอเปนผมอ�านาจสงสดใน CoP ท�างานใหแก CoP ประมาณรอยละ

๒๐ ของเวลาท�างาน โดยมความรบผดชอบตอไปน

• ดแลภาพรวมของการออกแบบ (design) เปาหมายเชงคณคา

(purpose) และทศทาง เชงกลยทธของ CoP

• พฒนาและด�าเนนการบงคบใชขอบงคบของ CoP

184

• ตดตามตรวจสอบสมรรถนะของ CoP

• ก�าหนดและพฒนา ขดความช�านาญในการท�างานตามภารกจ

(functional expertise)

• ปรบปรง global practice, procedures, และ templates

ใหทนสมยอยเสมอ

• ยกระดบวธการเยยมในทกส�านกงาน และทกกลมธรกจ

• เปนตวอยางทดในการมพฤตกรรมแบงปนความร และแลกเปลยน

เรยนร

ผจดการเนอความร (Knowledge Manager)

ท�าหนาทเกยวกบการสรางเนอความร และการจดเกบ มรายละเอยด

ดงตอไปน

• สนบสนน อ�านวยความสะดวก และตรวจสอบ กระบวนการเกยวกบ

ความรใน CoP

• จดการเนอความร

• ตรวจสอบ ประเมน และใหความเหนชอบ (โดยมผเชยวชาญความร

เฉพาะดานเปนผชวยเหลอ) ความรทเสนอโดยพนกงาน

• ชกชวนใหมการสรางเนอความรใหม

• รเรมความรวมมอขาม CoP

• ปกปองสนทรพยทางปญญา

185

• จดการโครงการของ CoP

• สรางการยอมรบ ชนชมยนดใหแกสมาชกของ CoP

• เขารวมการประชมหรอ teleconference เพอแลกเปลยนเรยนร

• เชอมเครอขายกบผจดการเนอความรทานอนๆ

ผจดการเนอความร เปนผดแล discussion forum moderators และ

ท�างานรวมมอใกลชดกบผเชยวชาญความรเฉพาะดาน

ต�าแหนงผจดการเนอความร เปนต�าแหนงทผครองมโอกาสกาวหนา

สง มกเปนคนทท�างานในบรษท Fluor มาแลวเกน ๒ ป ไดท�างานในหนวย

ภารกจหรอหนวยธรกจมาแลว ๒ - ๗ ป และมกอยในต�าแหนงนคราวละ

๑๘ - ๓๐ เดอน

ผเชยวชาญความรเฉพาะดาน

ท�าหนาท

• แบงปนความรใน discussion forums

• ปรบปรงวธปฏบตและกระบวนการท�างาน

• ใหการยอมรบพนกงาน ผาน KM pacesetter program

• เปนพเลยงแกสมาชกของ CoP

• สงเสรมโปรแกรม KM และ Knowledge OnLine

• รวมพฒนาความรใหม เตมเตมชองวางความร ประเมนและ

เหนชอบความรใหม และบ�ารงรกษาชดความร

186

• มการฝกอบรมผทจะท�าหนาทนใน CoP

เทคโนโลยส�าหรบ CoP

ใชหลกการ single-point access หรอ one-stop shopping โดย

Knowledge OnLine portal เปนโฮมเพจส�าหรบพนกงานทกคน และ

เปนชองทางน�าส CoP กจกรรมแบงปนความร คลงความรและคลงสนทรพย

ทางปญญา

หลกการทใชคอ simple & centralized ใชเทคโนโลยสนบสนน

การด�าเนนการตามยทธศาสตร เพอเชอมโยงคน สนบสนนการแบงปน

ความร และการเปลยนวฒนธรรม

ตวเกอหนนเชงวฒนธรรมเพอด�ารงความยงยนของ CoP

ตวเกอหนนส�าคญคอพฤตกรรมของผน�าระดบสง ผบรหารของบรษท

Fluor สงเสรมการใช Knowledge OnLine และสอสารประโยชนของ

การแบงปนความรในการพดในโอกาสตางๆ รวมทงในรายงานของบรษท

การคดเลอกและฝกพนกงานใหม บรษทใหความส�าคญตอทกษะ

การใชเครองมอแบงปนความร และการมพฤตกรรมแบงปนความร พนกงาน

ใหมทกคนจะตองเขา KM Workshop และท�าความรจก CoP ของบรษท

187

การฝกอบรม

มหลกสตรฝกอบรม KM ใหแกพนกงาน ไดแก

• Introduction to KM

• KM Workshop ดานความรเฉพาะดาน

• ฝกอบรม Forum Moderator

• ฝกอบรม Knowledge Manager

• ภาวะผน�าใน CoP

การสอสาร

แตละ CoP ตองเสนอแผนบรรลสมรรถนะ และแผนการสอสาร

มการประเมนกอนเรม CoP และในการประเมนประจ�าปของ CoP

การสอสารตองรวดเรว และมเปาหมายชดเจน ตวอยางเชน ทม

KM สวนกลาง จดท�าจดหมายขาวราย ๓ เดอน มเปาหมายทผบรหารระดบ

สงทวทงองคกร เพอใหทราบความเคลอนไหวของกจกรรม KM เลอกสอสาร

เฉพาะขาวทส�าคญจรงๆ เทานนไดแก ขาวความส�าเรจและกจกรรมส�าคญ

หากชวงไตรมาสใดไมมความเคลอนไหวส�าคญของ KM กไมจดท�าจดหมาย

ขาว เพอไมรบกวนผบรหารระดบสงตองอาน “ขาวขยะ”

แตละ CoP มจดหมายขาวถงสมาชก โดยไดรบการสนบสนนจาก

ทม KM สวนกลางตามความจ�าเปน ตวอยางเชน จดหมายขาว Engineering

Quarterly มพลงมาก และสอสารความรเฉพาะดานครอบคลมหลาย CoP

188

มการอพเดทโฮมเพจ Knowledge OnLine ทกๆ ๒ วนครงเพอกระตน

การสอสาร และมการลงขาวกจกรรมภายในและกจกรรมภายนอกทเกยวของ

การยกยองการเขารวม

บรษทม Fellows Program เปนเครองมอยกยองพนกงานทเขารวม

กจกรรม KM อยางไดผลดเลศ ทงสายภารกจ และสายเทคนค โดยยกยอง

เปน Fellow และ Senior Fellow พนกงานทไดรบยกยองนตองไมใช

แคมผลงานภายในบรษทเทานน ยงตองไดรบการยอมรบนบถอภายนอก

บรษทดวย

คนทไดรบยกยองเปน Fellow / Senior Fellow จะไดรบการ

เชอเชญใหแบงปนความรผานการฝกอบรม การสมมนา การตดตอสวนตว

และใน CoP คนทไดรบยกยองตองท�าหนาทแบงปนความรตอเนอง

มระบบยกยองโดยเพอนพนกงาน แตละปจะมการเสนอชอเพอน

พนกงานเขา KM Pacesetter program โดยมเกณฑวาผไดรบการเสนอชอ

ตองมพฤตกรรมแบงปนความรเปนตวอยางได โดยมการเสนอความรจาก

การปฏบตงาน รายงานชองวางของความร ประเมนความรใหม และกจกรรม

ของ forum รวมกจกรรมของ CoP สม�าเสมอ เปนผน�าใน CoP และชวยเปน

พเลยงแกเพอนพนกงาน แตละปมผไดรบเสนอชอ ๒๐๐ – ๓๐๐ คน ผไดรบ

คดเลอกจะไดรบโลเกยรตยศทมอบโดยผอ�านวยการส�านกงานในโอกาสวนส�าคญ

เปาหมายของระบบยกยอง คอเพอสงเสรมการเขารวม

189

วด CoP

มการประเมนและตรวจสอบ CoP เพอชวยหาชองทางปรบปรง

โดยประเมนสมรรถนะและสมฤทธผล โดยประเมน ๖ ดาน

๑. การจดองคกรของ CoP

๒. วดสมรรถนะ

๓. โครงสรางความร

๔. การจดการเนอความร

๕. การสอสาร และการยกยอง

๖. การสงเสรมนวตกรรม

ประเมนแตละดานโดยการตงค�าถามเปนชด เพอตรวจหาชองวาง

ในการจดระบบ (organization) โครงสราง เนอหาและนวตกรรม เชน ใน

ดานการจดการเนอความร ตงค�าถามเกยวกบผเชยวชาญความรเฉพาะดาน

ถามวา profile ในเวบไซตของผเชยวชาญความรเฉพาะดานรอยละเทาไร

ทมการปรบปรงใหทนสมย

ค�าถามเหลานใชในการฝกอบรม Knowledge Manager เพอใหเขาใจ

วา CoP ทประสบความส�าเรจตองท�าอะไรบาง

ในส�านกงานจดการ CoP มกระดานขอมลเพอใหเหนสมรรถนะของ

CoP มสถตสมาชกท active ในแตละสวนงาน สถตการน�าเสนอความร

ความรทมผอานบอย จ�านวนขอความทตองการการตรวจสอบ และค�าถามท

ก�าลงรอค�าตอบ

190

มการวดคณคาของ CoP โดยการเขาไปซมหา “เพชร” ในพนกงาน

ทเขาใหมทเขาไปตงค�าถาม หรอเสนอความเหนใน Knowledge OnLine

บรษทจางพนกงานทเปนผน�าทางความคดท�าหนาทหาเพชรน โดยเฉพาะ

มเรองเลากรณทพนกงานใหมสามารถแกปญหาภาคสนามจากการเขาไป

คนความรใน Knowledge OnLine อกเรองเลาหนงเกดขนทส�านกงาน

ในประเทศคเวต ทเกดจากการทพนกงานเขาถงเอกสารการออกแบบ

รวมกบการทมผเชยวชาญมาชวยตอบค�าถามทน�าไปสขอเสนอทชวยให

ลกคาประหยดคาใชจายไดถง ๑ ลานยโร

การวดคณคาของ KM ผานเรองเลา จงมพลงทงในดานการวด และ

มประโยชนตอการสอสาร

ประเมนสขภาวะของ CoP กอนเรมด�าเนนการ CoP ตองมแผนสมรรถนะ และการสอสาร ระบ

focus areas สมรรถนะ วตถประสงค และการสอสารเพอสงเสรมการ

เขาถงเครองมอ KM เอกสารนตองมการปรบปรงอยเสมอตลอดอายของ CoP

และมกลไกตรวจสอบวา CoP เหลานมประโยชนตอธรกจขององคกร

ด�ารงความเชอมประสานกบกระบวนการทางธรกจ หวใจคอ การเชอมประสานระหวาง KM กบธรกจ โดยใชระบบรายงานผล

ท VP ดาน KM และ Technology Strategy รายงานตอ VP ดาน Project

Execution Services ซงจะรายงานตอ President of Operations และ

ตอ CEO อกชนหนง

191

ปจจยส�าคญตอความส�าเรจ ปจจยแหงความส�าเรจไดแก คน กระบวนการ ภาวะผน�า วฒนธรรม

และคณคา เพอบรรลความส�าเรจของธรกจบรการบนฐานความร

ปจจยความส�าเรจของ CoP ไดแก

• การฝง KM ไวในกระบวนการท�างาน

• ยกระดบนวตกรรม

• สนบสนนการสงตอการเปนผน�า CoP

• KM เปนเนอในของวฒนธรรมองคกร

• ยกยองการท�างานทเนนคณคาตอลกคา

• เชอมประสานวตถประสงคของ CoP เขากบยทธศาสตรดานธรกจ

• เนนการสอสาร (ใชเรองเลาเพอบอกเลาการเดนทางสเปาหมาย

ขององคกร)

• แบงปนความรขามพรมแดนหนวยงาน

• ยกระดบสมรรถนะทคาดหวง

• ปรบบทบาทในขณะทองคกรเคลอนสความเปนองคกรฐานความร

technology platform เปนปจจยส�าคญยง

192

ขอบฟาใหมในการจดการความร :

ต ว อ ย า ง ท 3 บ ร ษ ท I B M G B S *

* บนทกนตความจาก Appendix : Case Studies. IBM

194

บรษท IBM GBS ม ระบบการเรยนรและความร ทปรบมาใชเทคโนโลย

Web 2.0 เนนการเชอมโยงคนและความรวมมอ แลวจบความรจาก

โซเชยลเนตเวรกมาไวในฐานขอมลความรส�าหรบใชงาน และมการท�า pruning

ความรทเกาและจ�าเปนนอยในฐานขอมลส�าหรบใชงานเอาไปเกบไวใน

คลงความร (archive) เพอใหคลงความรส�าหรบใชงานมความสดใหม ไมรก

รงรง ใชงานงาย และมการปรบปรงเครองมอ และวธการตอเนองตลอดเวลา

บรษทไอบเอมเปนบรษททมขนาดใหญทสดในจ�านวน ๔ บรษท

ทหนงสอเลมนยกมาเปนตวอยาง บรษทนมพนกงานถง ๓๗๐,๐๐๐ คน

กระจายอยใน ๑๗๐ ประเทศทวโลก และมอยดวยกน ๕ สายธรกจ ทยก

มาเรยนรนเพยงเฉพาะสายธรกจเดยว คอ IBM GBS (Global Business

Services) ซงมพนกงาน ๑๕๐,๐๐๐ คน ทท�างานใหบรการ “การจดระบบ

การเรยนรและความร” (Learning and Knowledge Organization)

ใน ๓ ดาน ไดแก

• Knowledge-sharing Services ใหบรการทปรกษาการท�าให

องคกรลกคามระบบแบงปน ความรทเขมแขง ทงทเนนตวพนกงาน

รายคนและรายกลม (CoP) มโครงสรางพนฐานทดและการ

เสรมพลง (empower) ส�าหรบการแบงปนความร

• Education Services เพอ virtual curriculum platform

• Benchmarking Services โดยจด open standards approach

ใหองคกรลกคาตรวจสอบ เปรยบเทยบไดเอง

บรการของ IBM GBS เนนสงเสรมวฒนธรรมแบงปนความร ผาน

(๑) กระบวนการททรงพลง (๒) โครงสรางพนฐานทางเทคโนโลย (๓) บรการ

วจยธรกจ (๔) การจดการเนอความร (Content Management) และ (๕) CoP

195

ประวตของ KM ใน IBM GBS

พฒนาการของ KM ใน IBM GBS ม ๓ ชวง

• ชวงท ๑ เปน KM แบบกระจาย (decentralized) แตละหนวย

ยอยออกแบบและจดการ KM ของตนเอง

• ชวงท ๒ เปนแบบรวมศนย (centralized) เพอใชทรพยากร

อยางคมคา

• ชวงท ๓ สรางการจดระบบการเรยนรและความร เพอบรณาการ

กระบวนการ KM และท�าใหกระบวนการงาย ไมยงยาก

ในชวง ๕ ปแรก ระบบการเรยนรและความร รบผดชอบการสราง

วงจรชวตของเนอความร ซงรวมถง (๑) การเกบเกยวเนอความร (๒)

การตรวจสอบและ รบรองความร และ (๓) การจดเกบไวใชงานตอ

ตอมาในป 2008 มการเปลยนวธการของระบบการเรยนรและ

ความร จากระบบ KnowledgeView ไปเปนระบบ social software (เปน

Web 2.0) โดยสราง portal ใหมทชวยใหเขาสเนอความรและเขาสบคคล

ไดงายขน ทมคณลกษณะ (๑) ยกระดบ social computing tools (๒) ให

ผใชมบทบาทในการปรบปรง (๓) ความรใน CoP ไมแขงตว

ขอเรยนรทส�าคญกคอ ตองมการพฒนาระบบใหมเสนห และผลสมฤทธ

ตอการใชงาน โดยเปลยนแปลงไปตามเหตปจจย ซงในกรณนมเหตปจจย

ส�าคญๆ ๔ ประการคอ

• เนอความรทสรางขน และมการใชเพมอยางมากมายนน เปนไป

ไมไดทจะ codify ความรทงหมด

196

• ยากทจะจดระบบผเชยวชาญความร เพราะความเชยวชาญมบรบท

• ทนปญญาสวนใหญเปนความรฝงลก (Tacit Knowledge)

• ธรรมชาตของการเปนองคกรทกระจายอยทวโลก ท�าใหการพฒนา

เครอขาย ควบคไปกบการดแลความเปนสวนตวท�าไดยาก

ดวยเหตผลวาในยคปจจบน คนในปจจบนนยมแบงปนความรผาน

โซเชยลเนตเวรก และพนกงานตองการความรปฏบตทยากตอการเขยนเปน

ตวอกษร (codify) ในการท�างานของตน

ระบบการเรยนรและความรของ IBM GBS จงออกแบบกลไกการแบง

ปนความรดวย “เครอขายมนษย” โดยม

• BluePages เปน directory ขององคกร

• Practioner Support Network เปนบรการ knowledge broker

• การจดการ BlueGroups, e-mail, และ distribution list

• Forums ทสนบสนนใหม CoP ทงแบบทเปนทางการ และแบบ

ไมเปนทางการ

• วธการทใชทวไป ไดแก โทรศพท และ Rolodex

ระบบการเรยนรและความรน มการเปลยนแปลงไปเรอยๆ ในชวง

แรก พนกงานคนหาผเชยวชาญโดยอาศยความชวยเหลอจาก Practioner

Support Network แตตอมากหนมาชวยเหลอตนเอง โดยท portal อ�านวย

ความสะดวกให และ Practioner Support Network เปลยนไปท�างาน

เชงวเคราะห

197

Practitioner Portal ของ IBM GBS มความสามารถเปน single point

accessไปยงบคคล เนอความร และบรการแบงปนความร โดยม Federated

Search Function ใหสามารถออกผลบรณาการความรจากหลายฐาน

ขอมล และจากโซเชยลเนตเวรกได และยงมพลงจากเทคโนโลย Web 2.0

ใหบรการอกหลายอยาง รวมทงมการพฒนาความสามารถขนไปเรอยๆ

ตามพฒนาการของเทคโนโลย

เปลยนแปลงวธท�างานโดยสนเชง

เปาหมายของ KM คอใช Web 2.0 เปลยนแปลงพฤตกรรมและพลวต

ทางสงคม (social dynamics) ของพนกงาน ซงจะท�าใหเกดการเปดเผย

และคนพบความรส�าคญทซอนอยในตวพนกงาน และกระตนใหเกดการแบง

ปนความร และความรวมมอ รวมทงใหคนหาตวบคคลทมความช�านาญได

งายเพอใหพนกงานทใชบรการ KM สามารถเพมคณคาทางธรกจของตนได

โดยเปาหมายสดทายคอ สมรรถนะในงานของพนกงานผนนเอง

กระบวนการและเครองมอ

เครองมอส�าคญคอ Practitioners’ Portal ซงท�าหนาทเปน hub ของ

ระบบการเรยนร และความรของ IBM GBS ภายใน Practitioners’ Portal

แบงออกเปนหลาย portlet ทมความจ�าเพาะ

แตละ portlet ม tab ส�าหรบชวยการคนหาทกษะความสามารถ

และหาความรทจ�าเพาะตอธรกจ

198

ผใชสามารถเขาไปจดให portal มการ personalize การใชงาน

จ�าเพาะส�าหรบตนเองได เพอใหไมถกขอมลทไมจ�าเปนวงเขามา และเมอ

คนกไดขอมลทตรงความตองการ

คณสมบตพเศษของ Practitioners’ Portal คอ Federated Search

ท�าใหไดผลการคนจากขอมลทมาจากหลายแหลงในคราวเดยวกน

บรการในตอนทเขยนหนงสอเลมนของ Practitioners’ Portal ไดแก

• Federated search

• SmallBlue-enabled search

• บรการเชอมผใชไปยงผเชยวชาญ

• tab “My Place” ส�าหรบใหผใชแตละคนระบ portlet ทตน

ตองการใช

• social bookmarking ใหแบงปน URL ทตองการรบขอมล

• RSS feed ทตองการใหขอมลจากแหลงนนไหลเขามาหา

SmallBlue / Atlas

เปนชอของ web service ทอยใน Practitioners’ Portal ภายใน

IBM GBS เรยกชอวา SmallBlue แตในบรการของบรษท Lotus เรยก

ชอวา Atlas หรอ Lotus Connections ภายใน SmallBlue มขอมลท

เปดเผยภายในบรษท ผนวกกบขอมลเชงสถตทพนกงานผใชอนญาต

(เขาเคารพสทธความเปนสวนตวของพนกงาน)ใหรวบรวมเขามาเปนขอมล

ความช�านาญภายในบรษท จดท�าออกมาเปนแผนผงโซเชยลเนตเวรก

SmallBlue จงชวยใหการคนหาผเชยวชาญความรท�าไดงายและรวดเรวมาก

199

เครองมอ SmallBlue ประกอบดวยเครองมอยอย ๔ ตว ทท�างาน

เชอมโยงกน

1. SmallBlue Find ชวยคนหาบคคลทมความรทตองการ

2. SmallBlue Reach ชวยการตดสนใจเลอกตดตอคน จากรายชอ

จ�านวนหนง

3. SmallBlue Net ชวยใหเหนโซเชยลเนตเวรกในสาขาความร

ดานใดดานหนง

4. SmallBlue Ego ชวยใหพนกงานเขาใจวาตนมคณคาอยตรงไหน

ในโซเชยลเนตเวรก

ม SmallBlue Team ท�าหนาทยกระดบการท�างานของเครองมอน

อยางสม�าเสมอ เชนเกด Synergy Search tool ชวยใหไดผลคนตรงตาม

ความตองการรายบคคล โดยใชขอมลการใชงานในอดตของผนนเปนแนวทาง

เกด SmallBlue Whisper tool ชวยแนะน�าความรทเพอนรวมโซเชยล

เนตเวรกท�า tagging ไวคอ ท�าใหระบบมความฉลาดขนเรอยๆ นนเอง

กระบวนการน�าเสนอความรใหไดรบการยอมรบเขาฐานขอมล

พรอมใชกไดรบการปรบปรงใหงายขน ลดขนตอนลง และการแยกความร

ทมคนใชนอยออกไปเกบเขาคลง (archive) กมการปรบปรง จะเหนวาฐาน

ความรพรอมใชของบรษทไมรก ไมมความรมากเกนจ�าเปนซงจะท�าใหคนยาก

เครองมออกตวหนงคอ WikiCentral ใช Wiki platform ในการ

รวมกนเขยนความรทไดจากการปฏบตงาน

BluePedia เปนระบบเอนไซโคลปเดยของ IBM GBS

นอกจากนยงเรมใช blog ดวย

200

มผเชยวชาญพรอมชวย ณ กาละทตองการ

กาละทตองการความรคอ teachable moment เครองมอทอ�านวย

ตอความตองการนเรมในป 2005 เพอใหพนกงานสามารถตดตอและเรยนร

จากผเชยวชาญโดยตรง ณ จดท�างาน โดยไมตองละจากงานโดยใช IM

(Instant Messaging) Application เมอผเชยวชาญตอบ หรอมการโตตอบ

กน ความรทเกดขนถกบรรจเขาใน FAQ เครองมอดงกลาวท�าใหบรษท

สามารถระบผเชยวชาญความรเฉพาะดานและในดานทพนกงานอาวโส

ผเชยวชาญใกลจะเกษยณอายงานของบรษทม กจกรรมนไดชวยเกบความร

ไมใหสญหายไปจากบรษท

วฒนธรรมองคกร

กจกรรม KM ทใช Web 2.0 มผลเปลยนวฒนธรรมองคกรของ IBM

GBS และมผลเปลยนแปลงระบบการเรยนรและความร คอท�าใหเกดวฒนธรรม

“ปรบตวและปรบปรงตลอดเวลา” โดยทยดมนในวฒนธรรมเคารพสทธ

สวนตวและปกปองขอมลของพนกงาน

ผลกระทบ : ดชนและการวดผลส�าเรจ

ตอนเขยนตนฉบบหนงสอ กจกรรม Web 2.0 เพงเรมตนไดเพยง

๗ เดอน ตวชวดจงเปนกจกรรมของการถามและตอบค�าถาม และจ�านวน

การเขาไปใชเครองมอตางๆ ซงมมากอยางนาพอใจ

201

ขอเรยนรและแผนในอนาคต

• ใหฝายกฎหมายและผเชยวชาญดานความเปนสวนตวเขารวม

ตงแตตน

• ตรวจสอบความหมายของความรใหด แยกแยะระหวางความ

เชยวชาญกบความสนใจ คนทสนใจเรองใดเรองหนง ไมไดหมายความ

วาจะตองเปนผเชยวชาญดวย

• ประโยชนใชงาน และประสบการณของผใชมความส�าคญในการ

ปรบปรงความรใหเหมาะตอผใช

• เนนพลงของเทคโนโลยประมวลผลและเอาใจใสความเปนสวนตว

ไปพรอมๆ กน

• เทคโนโลยประมวลผลอยางเดยวไมพอ ตองค�านงถงบรบทและ

ตวคนดวย

• เขาบอกวาโอกาสในการสกดความรจากขอมลโซเชยลเนตเวรก

มมากกวาทท�ากนอย นนคอ ความเหนเมอราวๆ ๗ ปทแลวท

เทคโนโลย big data ยงไมแบงบานอยางในปจจบน

202

ขอบฟาใหมในการจดการความร :

ต ว อ ย า ง ท 4 อ ง ค ก ร M I T R E *

* บนทกนตความจาก Appendix : Case Studies. MITRE

204

องคกร MITRE เปนองคกรทท�าธรกจความรดวยการน�าความรมา

พฒนากจกรรมสรางสรรค คอการวจยและพฒนาทสนองความตองการ

ของ “ผอปถมภ” (ลกคา) มการจดเครองมออ�านวยความสะดวกในการแบง

ปนความรใหตรงจรตหรอนสยของพนกงาน รวมทงเปดชองทางใหความ

รภายนอกทจ�าเปนตอการท�างานไหลเขามาใหพนกงานใช เครองมอทใชม

ความหลากหลาย และมการปรบปรงตามขอแนะน�าของผใชอยตลอดเวลา

รวมทงมการยกยองนกแบงปนความรดวยรางวล President’s Award

ซงมการมอบเปนประจ�าทกป ลกษณะพเศษของระบบ KM ของ MITRE

คอ ตองหาทางเชอมโยงกบองคกรผอปถมภดวย

องคกร MITRE เปนองคกรไมแสวงก�าไรทท�างานเพอประโยชนสาธารณะ

ของประเทศสหรฐอเมรกา โดยท�างานใหแกหนวยงานของรฐ ๓ หนวย

คอ กระทรวงกลาโหม องคการการบน และกรมสรรพากร มศนยวจย

และพฒนา ๓ ศนย มส�านกงานใหญ ๒ แหงอยในรฐแมสซาชเซตส และ

รฐเวอรจเนยโดยมส�านกงานยอยอยทวประเทศและทวโลก มพนกงานเปน

นกวทยาศาสตร วศวกร และผเชยวชาญ รวม ๖,๘๐๐ คน

กจการของ MITRE จดองคกรอยใน ๔ หนวยธรกจ

๑. The Center for Advanced Aviation Development

๒. The Center for Integrated Intelligence Systems

๓. The Command and Control Center

๔. The Center for Enterprise Modernization

205

ประวตและวตถประสงคของ KM ใน MITRE

ก�าลงคนของ MITRE มทกษะ และความรวมมอกนสงมาก โดยท�างาน

รวมกนกบหนวยงานของรฐ ๓ หนวยงานทกลาวแลว ในแตละชวงเวลา

องคกรมงานประมาณ ๑,๘๐๐ โครงการ พนกงานจงมการเปลยนงาน

และเปลยนทมงานบอย

เปาหมายของ KM คอชวยใหคนหาความเชยวชาญไดงาย และได

รายละเอยด professional profile ของคนทตองการ รวมทงใหมการให

และรบขาวสารและการถายทอดความรระหวางบคคล

การก�ากบดแล และงบประมาณสนบสนน

KM program อยในหนวย Knowledge Services and Corporate

Communications Division ท�างานรวมใกลชดกบหนวย IT

มพนกงาน ๒ คน ท�างานบางชวงเวลาท�าหนาทเปนผน�าของ KM

program โดยม Knowledge Manager กระจายอยทวองคกรอก ๖ คน

ทงหมดนนเปน Knowledge Services Team ทท�าหนาทจดการระบบ

บรการตอ end user ดานการคนหาสารสนเทศ การสง การใหบรการ

แกชมชนและทม ใหค�าแนะน�า KM collaboration การฝกอบรม KM

และการท�าใหสารสนเทศไหลไปถกทาง

ธรกจความร

MITRE ท�าธรกจความร ดงนนพนกงานทกคนเปน “ผท�างานความร”

(Knowledge Worker)

206

ระบบไอท (ทง hardware และ software) ของ KM ดแลโดย

ฝายไอท โครงสรางพนฐานของระบบไอท ไดแก Windows, intranet,

portal applications, SharePoint, team rooms, network

ทงฝาย KM และ ฝาย IT สนบสนนโดย ฝาย Innovation &

Planning ทท�างานวจยเทคโนโลยน�าสมย และบรหารโครงการน�ารอง

เพอสรางนวตกรรมภายในองคกร

ทง ๓ หนวยนรายงานตอ CIO (Chief Information Officer) ในฐานะ

ผน�าแหงการแบงปนความรและความรวมมอและในขณะเดยวกนผบรหาร

สงสด (CEO) กท�าตวเปน Knowledge Champion

ประมาณรอยละ ๘๐ ของกจกรรม KM (การน�าความรออกแบงปน

และกจกรรมสนบสนน) กระจาย และรบผดชอบโดยหนวยภารกจ การสนบสนน

โดยสวนกลางขององคกรมเฉพาะกจกรรม best practice tagging บรการ

สนบสนน CoP และการเผยแพรขอมลขาวสาร

งบประมาณสนบสนน KM มาจากงบบรหารสวนกลางขององคกร

มการยมนกวจยมาจากภารกจหอสมด และคดคาตว (คาเวลา) นกวจย

เหลานนผานรหสของโครงการ

ม CIO Customer Council ทมตวแทนจากหนวยธรกจท�าหนาท

แจง CIO วากจกรรมใดบางทมประโยชนตอธรกจของตนและท�างานรวม

กบเจาหนาทของหนวย KM ในการวางยทธศาสตรใหเกดการแบงปนความร

และความรวมมอ รวมทงรวมกนจดการ Knowledge Assets ใหเออตอ

การแบงปนความร และการน�าความรไปใชตอ

ภายในองคกร MITRE ถอกนวาหวหนาโครงการเปนผน�าและ

ผรบผดชอบ KM

207

กระบวนการและเครองมอเพอแบงปนความรและระบทอยของความรความช�านาญ

MITRE เนนท Knowledge Sharing Tools มากกวากระบวนการ

โดยในตอนแรกเปดใหพนกงานเลอกใชเครองมอ KM 2.0 ไดตามความ

พอใจและความถนด ปลอยใหเกดววฒนาการวาในทสดเครองมอใดท

เหมาะสมทสด แตกมการปรกษาหารอกนวาควรมมาตรการก�าหนดระบบ

จากสวนกลางเพยงใดทจะไมปดกนความรเรมสรางสรรคของพนกงาน

Mitre MII (MITRE Information Infrastructure)

เปนระบบ intranet และ information management system

ทเรมใชตงแตป 1994 เปนระบบทอ�านวยความสะดวกตอการแบงปน

ความร บรณาการกบบรการเสาะหาบคคลทมความรความช�านาญและ

โซเชยลเนตเวรก

ภายใน MII ม portlet สวนตวทสามารถ “จดตามความตองการ”

(customize)ของเจาตวได ม tab ทลงคไปยงโครงการและขาวทสนใจได

สามารถลงคไปยง IT Services, Meetings Support, ปฏทน, RSS feeds

และลงคทใชบอย

ภายใน portlet ม FastJump tab ทลงคไปยงขอมลวาใน ๓๐ วน

ทแลวมการ search เรองใดมากทสด ม Phone Book ใหคนหาตวบคคล

CoP และรายชอคนและอเมลทตองการ โดยมฐานขอมลสนบสนนอย

เบองหลง เชน PeopleSoft database, Mocrosoft Outlook Calendar

เปนตน เจาของสามารถเพมรายชอและขอมลของบคคลเขาใน Phone

Book ของตน และอาจเชญบคคลเขารวมประชมผานชองทางนไดเลย

208

ใน portlet สวนบคคลนน มโฟลเดอร About Me ใสประวตของตน

เพอแนะน�าตอเพอนรวมงาน

มการปรบปรง MII อยเสมอ และยกเครองใหญทกๆ ๓ - ๕ ป

Mitrepedia

เปน Wikipedia ภายในองคกรใหพนกงานทกคนเขาไปใช และเขาไป

ปรบปรงเนอความรได

ProjectPages Online

เปนรายการชอโครงการออนไลน ใหพนกงานเขาไปหาความรและ

แบงปนความรไดจากหนาของแตละโครงการ มลงคไปยงความรทเกยวของได

Blogs

Blogs @ MITRE เปนเครองมอแบงปนความรและสารสนเทศทไม

เปนทางการ เรมป 2003 ตอมาป 2008 เรม Executive Blogs เพอใหผ

บรหารเสวนากนเรองเปาหมาย ยทธศาสตรและแผน ระบบบลอกเปดให

พนกงานเขาไปอานหรอคนยอนหลงไดผาน MII enterprise search

Community Share

ใช Microsoft SharePoint ส�าหรบรวมกนจดการเอกสารผานเวบ

เปนระบบกลางส�าหรบขอมลของโครงการทวทงองคกร โดยมเปาหมายคอ

209

• เปน collaboration tool ส�าหรบสารสนเทศเกยวกบโครงการ

• สงเสรมความรวมมอในการแลกเปลยนสารสนเทศ

• สงเสรมการจดเกบเนอความรส�าคญ

• ท�าใหพนกงานเขาถงขอมลของทมหรอ CoP ได

พนกงานสามารถเขาไปขอเปด project site ไดผานการกรอกแบบ

ฟอรมออนไลน

Community Share ด�าเนนการโดยทมทม 10.2 FTEs ประกอบดวย

หวหนา นกพฒนา application และเจาหนาท support ทมนสราง

และออกแบบแตละ project site แตเจาของ site เปนผดแลเนอหา

ใหสอดคลองและทนสมย และหา “ลกคา” เขามาใชงาน ในลกษณะทเปน

“ชมชนทมชวต” (organic community) หาก project site ใดนงไมม

การเคลอนไหวถง ๙๐ วน กจะถกเอาไปออกโดยอตโนมต

แตละ site ใน Community Share ม metadata ทเกยวของมากมาย

ทมคณคาตอผเขาไปคนหา เปนเสนหใหพนกงานเขาไปใชงาน

MII Search

เครองมอชอ Moogle หรอ MITRE Google ซงกคอ Google ทปรบ

ใหเหมาะตอการใชงานใน MITRE นนเอง โดยมทมจดการและสนบสนน

เพอใหใชงานงาย ทรงพลงในการหา และเสนอขอมลความรทผคนตองการ

รวมทงมการสอบถามความเหนของผใชเปนระยะๆ เปนขอมลส�าหรบน�ามา

ปรบปรงระบบ มรายละเอยดเกยวกบการใชงานมากมาย

210

Onomi

เปนเครองมอ social tagging และ bookmarking ทบรณาการกบ

Moogle ชวยใหพนกงานแบงปนแหลงความร ตวบคคลทเปนผเชยวชาญ

CoP และหวเรองไดอยางรวดเรว สนองการท�างานทตองการแขงกบเวลา

ลกษณะส�าคญคอ Onomi เปดใหผใชแบงปนแหลงขอมลทงภายใน

และภายนอกองคกร ท�าใหแหลงความรกวางขวาง และยงเชอมโยงกบ

เครองมออน และมรปแบบอ�านวยความสะดวกตอการใชงานมากมาย โดย

ไมใชแคบรการบคคล แตยงเออตอทม subject area social network

และ virtual community โดยการทตว Onomi เปดใหความรภายนอกไหล

เขามาได มนจงกลายเปน virtual repository ของความร

TWITRE

คอ Twitter ของ MITRE นนเอง เปนเครองมอ microblogging

เพออ�านวยความสะดวกตอโซเชยลเนตเวรกและบอกต�าแหนงแหงทของ

ผเชยวชาญความร เนนการเปนเครองมอ commercial social networking

ทสงเสรมการแบงปนความรขามศนยยอย

ทนาสนใจคอ เครองมอนพฒนาขนโดยพนกงานฝกงาน เพอทดลอง

วาเครองมอนดงดดคนวยหนมสาวหรอไม ค�าตอบคอไดผลเกนคาด

OneCommunity

เปนเครองมอโซเชยลเนตเวรกกงส�าหรบคนท�างานงานดานขาวสาร

ลวงความลบ (intelligence) ขามหนวยงานส�าหรบใหบรการหนวยงานดานน

211

ของสหรฐ ลกษณะส�าคญคอเครองมอจะหาขอมลของตวบคคล และชอง

ทางตดตอใหดวย

เครองมอนสรางขอมลขนจาก online user data ซงเดยวนเรยกชอ

วา Big Data Technology เมอน�าเครองมอนไปเชอมตอกบเครองมออน ผ

ใชกอาจท�า tagging หรอ bookmarking ชวยใหคนงาย

เครองมอทกตวของ MITRE มการประเมนความพงพอใจและความ

ตองการของผใช เอามาปรบปรงเครองมออยางตอเนอง

วถปฏบตเพอผกพนพนกงาน

MITRE ใช ๓ วธการเพอผกพนพนกงานกบระบบ KM โดยเฉพาะอยาง

ยงกบเครองมอแบงปนความรของตน คอ

๑. การรณรงค มการรณรงคเปนชวงๆ ดวยวธการทแตกตาง

หลากหลาย ตวอยางของการรณรงคคอ Seven Essential Steps

for MITRE Information Management

๒. การฝกอบรม เพอใหพนกงานใชเครองมอคลอง เมอเครองมอ

เปลยนไป พนกงานเกาอาจตองเขารบการอบรมเพมเตม

๓. การปฐมนเทศแกพนกงานใหม ใชเวลา ๔ ชวโมง

ประเดนดานการจดระบบและวฒนธรรมองคกร

MITRE มวฒนธรรมของ “ผเชยวชาญ” ทแตละคนตองการการยอมรบ

องคกรจงยอมรบความแตกตางหลากหลายของการใชเครองมอแบงปนความร

และน�าเอาประสบการณการใชเหลานนมาเปนขอเรยนร และด�าเนนการจด

212

ระบบใหตรงความตองการของผใช คอถอวากระบวนการพฒนาเครองมอ

KM เปน “กระบวนการทมชวต” (organic process)

ความทาทายและบทเรยน

• ตวปดกน ๔ อยาง (๑) คนและความไววางใจ (๒) เทคโนโลย (๓)

กาละและเทศะ (๔) ความปลอดภย (security)

• งานทซบซอนและยากในดานเลอก electronic project files จด

ระบบเนอความร การจดล�าดบชนความร และการขอค�ายนยอม

• ความขดแยงระหวางการแบงปนความรและการปกปดเปนความลบ

ขององคกร

• เปรยบเทยบ MII กบเครองมอแบงปนความรตวอนๆ

• ผใชตองการปรบเครองมอใหเหมาะกบตน ซงอาจท�าใหทมกลาง

สนบสนนยาก

• ผใชบางคนไมชอบเอาประวตขนออนไลน

• องคกรตองด�าเนนมาตรการตางๆ มากมาย เพอเอาชนะขอจ�ากด

ขางตน

• ใช Moogle เชอมแหลงความรตางๆ

• พนกงานมอสระทจะใชเครองมอทเหมาะตอวชาชพของตน

• ความรทยงไมไดตรวจสอบ สามารถน�าเสนอไดในฐานะนน

• ฝายจดการกลางวองไวในการตรวจพบสงดๆ และจดการความ

กาวหนา

213

• ผใชใชเครองมอทเหมาะสมตอนสยของตน หากไดผลดกเปนอน

ใชได

• ตองมเกณฑคณภาพทดของ metadata

• องคกรอปถมภของ MITRE ยดหยนตอการใชเครองมอทชวยให

การรวมมอกบ MITRE อยางไดผล แตทจะใหองคกรเปลยนมา

ใชเครองมอใหมเปนเรองใหญ เพราะตองเปลยนวฒนธรรมองคกร

• แชมเปยนในหนวยธรกจมความจ�าเปนตอการเปลยนมาใชเครองมอ

แบงปนความรทใหผลดตองานหรอสไตลการท�างานทแตกตางกน

• อยาละเลยการจดบรการฝกอบรมการใชเครองมอ

• จดแรงจงใจใหพนกงานแบงปนความรออนไลน

• เพอสรางบรรยากาศไววางใจตอกน เปดโอกาสใหผใชลงขอมล

สวนตวเพอดงดดการตดตอและควบคมการเขาถงขอมลใหนอย

• ใหความรแกผใชเพอคอยๆ ดงเขามารวม

• ท�าใหเครองมอใชงานงาย

• เมอมขอความรทจะสงตรงไปยงผใชโดยตรง ใหค�านงถงความนา

สนใจและความกระชบ

• จ�ากดขอมลทตองขออนญาตผบรหารกอนน�าออกเผยแพรให

เหลอนอยทสด

• พฒนาความรวมมอเชงยทธศาสตรกบองคกรผอปถมภ ในการใช

เทคโนโลยใหมใหเกดประโยชนสงสด

214

• ในการน�าเทคโนโลยใหมออกใช ใหรวมมอกบทงภาคดานเทคนค

และดานธรกจ

• หาทางใหเจาของเนอความรและผรวมแบงปนความร เขามาม

บทบาทใกลชด

• update ขอมลจากแหลงตางๆ ดวยเครองอตโนมต แตจงเคารพ

ความเปนสวนตวของพนกงานในการสอสาร เชน ในอเมล เปนตน

• ท�าใหเทคโนโลยเปนเรองโปรงใสตอพนกงาน

• ดงดดคนเขามาใชดวยเนอหาสาระทมประโยชน แมจะไมใชงาน

เชน ขอมลเรองลมฟาอากาศและการจราจร

• ดงฝายประชาสมพนธและหองสมดเขารวมตงแตตน เพอสราง

critical mass

• อ�านวยความสะดวกตอผใชใหมากทสด ใหสามารถปรบเครองมอให

เหมาะตอการใชงานของตนได

• เครองมอตางๆ ตองยดหยนตอการพฒนาตอเนอง โดยเปดใหผใช

บอกความตองการ และพฒนาขนทละนอย

• ใช open standards เพอเปดชองใหน�าขอมลจากทอนมาใชได

และดงเอาขอมลไปใช บนเครองมออนได

พนกงานของ MITRE มนสยตองการการยอมรบในบทบาท และ

ความสามารถของตน องคกรจงสงเสรมการแบงปนความรโดยมรางวล

อยางเปนทางการแกพนกงานทแสดงบทบาทแบงปนความร เกดผลดตอ

องคกรผอปถมภ ตอ MITRE และตอเพอนรวมงานเรยกวา President’s

Award ทมพธมอบเปนรายป

215

ผลกระทบ ตวชวดและการวดผลส�าเรจ

มการวดผลกระทบของ KM program เปนระยะๆ มาตงแตป 1997

รวมทงประเมนการใชเครองมอเปนรายชน หรอขอ feedback จากผใช

เพอน�ามาปรบปรง รวมทงมเครองมอวดซอนอยขางในเพอประเมนวาเครอง

มอตวใดสงเสรมความรวมมอไดด

เขายกตวอยางการประเมนเครองมอ OneCommunity มการนบ

จ�านวน contact ใหม และประเมนความ ไววางใจ (trust) ระหวางองคกร

ทเพมขน มการขอใหพนกงานตอบแบบสอบถาม ตอไปน

• ทานมมมมองตอการแบงปนความรใน MITRE อยางไร

• คณคาของการแบงปนความรใน MITRE คออะไร

• มเครองมอ KM อะไรบางทสงเสรมการไหลของความร

• มอะไรบางทเปนอปสรรคตอการไหลของความร

สรปไดวา พนกงานชอบ Moogle, Community Share, และ

เครองมอแบงปนไฟล ซงเปนเครองมอเกา แตพนกงานกชอบทมเครองมอ

หลากหลายใหใช

AAR ของผม

ขอเรยนรจาก MITRE ทระบบ KM เชอมโยงกบองคกรผอปถมภ ท�าใหผมนก

ขนไดวา องคกรสวนใหญม supply chain และ marketing partners หรอองคกร

ทตองท�างานรวมมอกน หากมระบบ KM ทเออตอความเชอมโยงรวมมอกนดานการ

แบงปนความร เกดผลลพธดานผลงานในระดบกาวหนา หรอกาวกระโดด กจะเปน

“ขอบฟาใหมในการจดการความร” อยางแทจรง

216

ขอบฟาใหมในการจดการความร : A A R (จบ) *

218

บนทกตอนสดทายน เปน AAR ของผมเองวา หนงสอเลมนบอก

ขอบฟาใหมในเรอง KM จากความรทเคยมเมอราวๆ ๗ ปทแลววาเปน

อยางไรบาง

KM ตองเปนสวนส�าคญตอการสนบสนนผลส�าเรจของธรกจ ความ

เชอมโยงกบหนวยธรกจ หรอการเปนสวนหนงของธรกจ จงมความส�าคญยง

และจะยงดหากใชเปนเครองมอเชอมตอเชงยทธศาสตร การสรางสรรคกบ

ภาคธรกจ หรอภาคภารกจ ภายนอกองคกร ในการทจะใชพลงความรวมมอ

ออกไปนอกองคกร เพอเพมโอกาสกาวกระโดดในผลงาน ดงทผม AAR ไวใน

บนทกชดนในตอนทแลว

ขอบฟาใหมของการจดการความรเมอ ๗ ปทแลว (และยงชดเจนขน

ในปจจบน) คอการมเครองมอ Web 2.0 และ social networking ใหใช

การจดระบบใหพนกงานใชเครองมองาย และใชพรอมไปในเวลาท�างาน

เพอเพมคณภาพผลงานของตน จงมความส�าคญยง

นอกจากอ�านวยความสะดวกในเรองเครองมอ ทมอ�านวยความสะดวก

สวนกลางดานการจดการความร ตองสรางบรรยากาศและวฒนธรรมการแบง

ปนความร และคอยหมนตรวจสอบปจจยเออตอการไหลของความร และ

หาทางสงเสรม พรอมๆ กบตรวจสอบหาปจจยขดขวาง และหาทางขจด

ความเขาใจทส�าคญทสดคอการเชอมโยงพนกงาน ส�าคญกวาตว

ความร เพราะการทพนกงานเชอมโยง ตดตอสอสาร แบงปนความรและ

ประสบการณกน คอความร เครองมอหรอเทคโนโลยสมยใหม ทเรยกวา

Big Data Technology สามารถสกดความรออกมาใชประโยชนได

แตส�าคญกวาความรและการตดตอสอสาร คอความสรางสรรค

(creativity) ผมคดวาการเชอมโยงระหวางพนกงาน และแบงปนความร

219

ระหวางกน เปนการเปดชองทางสความสรางสรรค โดยเฉพาะอยางยง “ความ

สรางสรรครวมหม” (collective creativity)

ผมคดวาหนงสอเลมนยงหยดอยแคความร ยงไปไมถงความสรางสรรค

และหากจะไปใหถงความสรางสรรค ตองเพมเครองมออกชนหนง คอ

“การไตรตรองสะทอนคด” (reflection) จากประสบการณการท�างาน

โดยเฉพาะอยางยง การไตรตรองสะทอนคดรวมกนในหมเพอนรวมงานทง

แบบ F2F (face to face) และแบบ virtual meeting ซงทจรงกคอ

เครองมอ AAR นนเอง

หนงสอเลมนเดนมากในดานเครองมอ Web 2.0 แตหยอนดาน

เครองมอ Human KM ซงวงการ KM ไทยเราเขมแขง ดงนน หากไดน�า

มาผสมกนเขากจะขบเคลอน KM ไทยไปอกภพภมหนงได

ความเดนอกอยางหนง คอการด�าเนนการ KM อยางเปนระบบใหรบ

ใชและสงผลตอธรกจหลกขององคกร และมการวดการสงผล (หรอนาจะ

สงผล) นอยางตอเนองสม�าเสมอ ซงเปนดานท KM ไทยออนแอ ดงนน

ตวอยางวธด�าเนนการในหนงสอเลมนจงนาจะมคณปการตอการน�า KM

ยคใหมมาใชประโยชนสรางสรรคสงคมไทย

ป ร ะ ม ว ล ภ า พ

KM คออะไร?