行政院勞工委員會職業訓練局泰山職業訓練中心「餐旅業職能系統之建構」專案計畫「 101年度勞動力發展創新論壇」-高價值勞力密集產業專題論壇中華民國 101年 8月 13日委託單位：國立高雄餐旅大學計畫主持人：林玥秀教授共同主持人：黃培文副教授、林漢明副教授、 陳秀玉副教授

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團隊成員：◦ 國立高雄餐旅大學、大仁科技大學、南台科技大學

計畫目的：◦ 建構我國餐旅業職能及人才培育之平台系統◦ 提供餐旅業者評量各職務員工的職能及分析職能缺口◦ 依據職能缺口導入教育訓練課程◦ 期能改善員工職能與績效表現，並協助提升其競爭力

計畫創新理念：◦ 我國第一個產業 ( 餐旅業 ) 型職能系統◦ 提供四種版本 ( 大、中、小型旅館及連鎖餐飲業 ) 自助餐式職能選單◦ 透過系統平台提供職能分析結果與課程資訊之行動化查詢服務 2

專案介紹

專案執行流程

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產業與組織分析階段員工分析與職能模式建構階段

職能展開與指標驗證階段職能落差分析與訓練導入階段

• 產業發展與人才培育現況• 產業組織分析• 工作分析• 連結職能分析、找到關鍵職能因素

• 典範員工 - 行為事例訪談• 建構職能模式與指標• 專家會議• 編製職能辭典

• 職能評測與職能落差清單產出• 訓練規劃與執行• 學習地圖規劃與建置

職能系統平台確立 /建立產學訓聯盟

研究方法 行為事例法訪談對象分類 地區 業者名稱 訪談部門數 /訪談人數

大型旅館業者台北 晶華酒店 6部門 /8名典範員工台南 大億麗緻 4部門 /7名典範員工高雄 金典酒店 7部門 /7名典範員工高雄 漢來飯店 6部門 /7名典範員工

中型旅館業者台東 娜路彎大酒店 5部門 /7名典範員工台中 金典酒店 8部門 /8名典範員工高雄 統茂旅館集團 5部門 /5名典範員工屏東 凱薩大飯店 8部門 /8名典範員工

小型旅館業者台北 京都商務旅館 3部門 /4名典範員工台北 春秋烏來度假酒店 5部門 /5名典範員工苗栗 兆品酒店 4部門 /5名典範員工台南 天下大飯店 3部門 /7名典範員工

餐飲連鎖台北 世貿聯誼社 5部門 /5名典範員工台中 新天地餐飲連鎖 2部門 /4名典範員工台南 東東餐飲企業 3部門 /4名典範員工高雄 老四川巴蜀麻辣燙 2部門 /5名典範員工

合計 16家業者 96名典範員工

從訪談逐字稿歸納分析產出職能範例職能項目 行為指標

敏感度 A

（人）能 隨 時 提 高 警 覺 、察 覺 他 人 的 異 狀 ，並 立 即 提 醒 或 處理 ， 以 降 低 突 發事件的產生。

1. 就可能提醒他說不要隨便聽信他人，就是有一些勞保黃牛啊…就是可能在做一個關心提醒的動作這樣…（ R-HR-PS~）

2. 我們就要跟跟就是可能嗯…速度就要放慢吧，因為要退休的員工一定一定年紀到某個年紀，所以就是可能要比較慢跟他們去解釋這一塊，那他們大部分也都了解…（ R-HR-PS~）

3. 然後一些對於不管是人事的異動或是什麼的，我們敏感度就是要高。（ R-HR-PS~）

4. 勞健保的問題啊什麼的…大部分其實當下我們就會問他知…就是他馬上的反應就是他了不了解我們說什麼…對阿對阿，所以大部分應該都還好…（ R-HR-PS~）

R：業者H：部門FS：職稱代號

研究方法

職能評量工具

項次

職能項目

行為指標

很少展現該行為

較少展現該行為

偶爾展現該行為

經常展現該行為

總是展現該行為

1.

人際能力

A 能完整地傳達所要告知的訊息，使收訊者能清楚明瞭，進而順利執行工作任務。 1 2 3 4 5

B能專注而耐心地傾聽說話者的訊息，正確理解對方的訴求，以便採取必要的行動。 1 2 3 4 5

C能運用適當的溝通技巧，促進彼此的了解，使任務的配合更有效率。 1 2 3 4 5

包含核心職能、專業職能與管理職能評量工具以頻率式進行測量大型飯店核心職能評量表範例 ( 人際能力 )

頻率式

職能指標展開、驗證及落差分析、訓練導入階段發展流程

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尋找合作業者

發放職能評量表發放評核關係界定表與職能項目挑選表2

1

分析職能落差4

3

規劃對應職能落差的教育訓練5

任務階段

業者合作概況

8

大型 中型 小型 餐飲 小計北部 8 15 6 13 42中部 0 6 3 3 12南部 4 10 9 10 33東部 1 6 6 0 13總計 13 37 24 26 100

三方評鑑之權重比例：「主管評」的分數占該職能平均數之 50%「自評」的分數占該職能平均數之 20%「部屬或同儕評」的分數占該職能平均數之 30%

三方評測

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主管評

自評

部屬評

同儕評

系統平台建構 -整體架構

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系統平台建構 -功能層次功能層次一 功能層次二 備註說明

1.基本資料

1.1飯店餐旅類型設定 系統管理者1.2職能項目設定 系統管理者1.3職能測驗題庫設定 系統管理者1.4飯店餐旅職稱設定 系統管理者1.5相關網站設定 系統管理者

2.單位組織

2.1公司基本資料設定 飯店餐旅業主管2.2部門組織設定 飯店餐旅業主管2.3人員資料維護 飯店餐旅業主管2.4學習課程維護 飯店餐旅業主管2.5職能診斷時間設定 飯店餐旅業主管

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功能層次一 功能層次二

3.職能作業3.1職能項目查詢3.2職能評量登錄3.3診斷結果查詢3.4診斷諮詢留言3.5學習地圖查詢

4.職能分析 4.1職能落差查詢4.2分析圖表查詢

5.系統整合 5.1相關網站查詢 12

系統平台建構 -功能層次 (續 )

系統平台建構之功能餐旅職業查詢、職能診斷、職能落差分析、績效表現分析、人才評鑑九宮格圖表分析、課程學習地圖及診斷諮詢服務。

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系統平台建構之預期效益透過目標餐旅業者的資源進行職能相關資料收集，並可將資料轉化為數種不同的分析資訊。職能診斷能提供餐旅業者員工職能與績效相關訊息，作為業者人力發展之重要決策依據。

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計畫創新效益 -對於政府單位

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• 未來職訓單位可以依據本計畫所產出的職能項目規劃對應的職訓課程，以減少職訓單位與產業間職能供需與人力供需的落差。• 本計畫成果可提升未來職訓單位在規劃與執行餐旅業相關職訓課程與就業服務上的效率。• 本計畫成果可成為職訓單位建置其它產業職能系統之典範模式。

計畫創新效益 -對於餐旅業者

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職能系統平台

招募與徵選

教育訓練

績效評估

薪資福利對應職能缺口提供免費的教育訓練課程，以減少業者之訓練成本並提升員工職能。

免費

能依照職能系統的典範行為模式選拔合適而優質的員工。

使績效評估更為客觀、公平

能依據人才評鑑九宮格晉升優秀人才或給予相對應的報酬

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-THANK YOU- 感謝您的聆聽並誠摯地邀請您的加入

聯絡窗口 :陳品怡小姐 行政院勞工委員會職訓局 泰山職訓中心 餐旅業職能系統之建構專案計畫 專任助理 Tel: 08-7624002 轉 3802Fax: 08-7625440 Mobil ： 0912-170986E-mail:moira02243@hotmail.com: