I. Marketing dịch vụ (7P) cho doanh nghiệp dịch vụ

Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không

đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, các nguyên lý

tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ.

Phối thức 4P tiếp thị (marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phân phối và truyền

thông được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp cho tiếp thị sản phẩm. Mô hình phối

thức tiếp thị 4P giúp doanh nghiệp xác định các sản phẩm sẽ bán, định giá bán, chọn kênh

bán hàng phù hợp và chọn các hình thức truyền thông quảng bán sản phẩm đến các đối

tượng khách hàng mục tiêu khác nhau.

Loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán sản

phẩm. Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không

đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, các nguyên lý

tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó

marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng.

Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế

như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghĩ

dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P:

- Sản phẩm (product)

- Giá (price)

- Địa điểm (place)

- Truyền thông (promotion)

- Con người (People)

- Quy trình (process)

- Môi trường dịch vụ (Physical)

Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở

rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

Product (Sản phẩm): Là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nỗ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.

Price (Giá): Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài

lòng của khác hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi

người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.

Place (Địa điểm): Là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại

đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự

tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách

hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.

Promotion (Xúc tiến): Nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của

khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và gia

tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với

định vị thương hiệu.

People (Con người): Là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu nhà

hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài

lòng của khách hàng. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng.

Process (Quy trình): là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc

tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa

các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp

doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị

lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể đợi hàng chục phút để mua được phần thức ăn

nhanh…

Physical Evidence (Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật, các yếu tố hỗ trợ cho

chiến lược Marketing): Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu

hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh nhân tìm đến một nha

sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy

chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất

lớn từ bệnh nhân.

II. Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ của Công ty cổ phần du lịch Thanh

Niên (YTC)

Giới thiệu về công ty

Du lịch Thanh Niên (YTC) chính thức hoạt động từ tháng 8/1985, với tên gọi ban

đầu là Phòng Du lịch Thanh Niên, sau được chuyển thành Trung tâm Du lịch Thanh

Niên. Từ năm 1993, Công ty du lịch Thanh Niên (YTC) được hình thành theo mô hình

doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Thành Đoàn TP. Hồ Chí Minh, được phép kinh doanh

lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế và Đại lý chính thức của Vietnam Arilines.

Từ 01/01/2006, Du lịch Thanh Niên (YTC) chính thức chuyển sang loại hình công

ty cổ phần để tiếp tục hội nhập và nâng khả năng cạnh tranh của công ty trong lĩnh vực

hoạt động lữ hành và có điều kiện phát triển đa dạng hơn nữa

Với Slogan “Vui khoẻ, trẻ trung, mới lạ” và với phương châm “mỗi ngày một

tốt hơn”, Cty CP Du Lịch Thanh Niên YTC tin tưởng sẽ mang đến cho du khách thêm

nhiều chương trình hấp dân, tuyến điểm mới, dịch vụ đạt chuẩn và giá cả hợp lý nhất hơn

sự mong đợi của khách hàng.

Chiến lược Marketing dịch vụ (7P) của công ty

1. Product

Thông qua từng chuyến du lịch, YTC muốn đưa du khách đến với nhiều cảnh đẹp

của quê hương, tìm hiểu và gắn bó với con người, với lịch sử, văn hoá truyền thống các

dân tộc trên khắp mọi miền đất nước, mở rộng giao lưu văn hoá với các nước trên thế

giới.

Đặc biệt, trong lĩnh vực hoạt động du lịch khám phá, dã ngoại, tổ chức hoạt náo,

các chương trình gameshow, teambuilding…, là thế mạnh và loại hình hoạt động rất hiệu

quả của YTC.

Để luôn hấp dân đối với du khách, YTC luôn tìm kiếm, khai phá những tuyến

điểm mới lạ, thường xuyên bổ sung những chương trình phong phú, đa dạng hơn và ngày

càng nâng cao chất lượng các dịch vụ trên tour. Các tour du lịch luôn sẵn có như:

Du lịch nội địa

- Tour Miền Bắc

- Tour Miền Trung

- Tour Miền Nam

- Tour Cao Nguyên

Du lịch quốc tế

- Thái Lan

- Malaysia – Singapore

- Trung Quốc

- Hong Kong

- Hàn Quốc

- Campuchia

- Nhật Bản

- Anh Quốc

Tour dành cho tập thể

- Tour thu đông

- Tour hàng tuần

Du lịch dã ngoại

- Tour 1 ngày

- Tour 2 ngày

2. Price

Chiến lược giá của công ty bao gồm cả định giá theo thời gian và định giá theo khách

hàng hoặc kết hợp cả hai cách định giá trên.

Ví dụ:

Định giá theo thời gian: Định giá khác nhau vào các thời gian trong ngày,

trong tuần, theo tháng hay theo mùa. Giảm giá vào các mùa ế khách để

khuyến khích tiêu dùng dịch vụ.

Chương trình du lịch đặc biệt 2012: BANGKOK - PATTAYA - AYUTHAYA

Thời gian: 6 ngày/5 đêm

Phương tiện: Đi, về bằng máy bay

Khởi hành: 15, 29/11/2012 -> Giá trọn gói : 7.728.000 đ/k

Khởi hành: 27/12/2012 (Tết Tây) -> Giá trọn gói : 8.778.000 đ/k

Định giá theo khách hàng: Các khách hàng khác nhau thì định giá khác nhau

Tour Miền Bắc: Lộ trình HA NÔI - HA LONG - TUÂN CHÂU- TRANG AN -

CHUA BAI ĐINH

Thời gian : 4 ngày / 3 đêm

Phương tiện : Máy bay

Khởi hành: T5 hàng tuần

Giá: 3.788.000 đồng ( Chưa bao gồm vé máy bay)

Có sự khác nhau giữa khách thường và khách hạng sang. Khách hàng hạng sang ở Khách

Sạn 2* hay 3*. Giá vé khác nhau giữa người lớn trẻ nhỏ hoặc khách nước ngoài (Khách

nước ngoài cộng thêm 550.000 VNĐ)

Giá vé trọn gói tính cho một người (VNĐ)

Hạng vé Phòng hai Phòng đơn Ngoại quốc

Khách Sạn 2* 3.788.000 + 1.038.000+ 550.000

Khách Sạn 3* 4.918.000 + 1.738.000

Đối với trẻ em:

- Dưới 2 tuổi: Thu 10% giá vé máy bay.

- Dưới 5 tuổi: Thu 75% giá vé máy bay + lệ phí sân bay.

- Từ 5 – 11 tuổi: mua vé bằng 60% giá vé người lớn không tính tiền vé máy bay (ngủ

chung giường với bố mẹ; hưởng các tiêu chuẩn khác như người lớn) + 75% giá vé

+ lệ phí sân bay.

- Từ 12 tuổi: bằng giá vé người lớn.

- 2 người lớn chỉ được kèm 1 trẻ em, từ trẻ thứ hai nếu dưới 6 tuổi phải mua vé 60%,

nếu dưới 12 tuổi phải mua vé người lớn.

3. Place

Trụ sở chính

Địa chỉ: 292 Điện Biên Phủ, P.7, Q.3 (Góc Cách Mạng Tháng Tám – Điện Biên

Phủ, P.7, Q.3)

Hotline: 08.3932 5236           

Fax: 08.39325 480

Email: ytc@dulichthanhnien-ytc.com.vn

Chi nhánh

Địa chỉ: 135 Hai Bà Trưng, P. Bến Nghé, Q. 1 (góc Hai Bà Trưng - Nguyễn Thị

Minh Khai, sau lưng nhà văn hóa Thanh Niên).

Hotline: 08.3822 1603 - 3823 9266      

Fax: 08.3822 9560

Email: ytc135@dulichthanhnien-ytc.com.vn

Trụ sở của công ty đặt tại khu vực Quận 1, Quận 3. Đây là những khu vực trung

tâm, do đó ngoài việc tạo điều kiện thuận lợi cho du khách cần đặt vé hoặc cần được tư

vấn thêm về các tour du lịch của công ty còn góp phần xây dựng hình ảnh của công ty và

thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng là những người nước ngoài vì họ thường tập

trung tại những khu vực này.

Đại lý bán vé của công ty

Cty Cổ Phần Đầu Tư Tân Thịnh Lợi

Địa chỉ : D37A Cư Xá Phú Lâm B, Đường Bà Hom, Phường 13, Quận 6,

Tp.HCM

Điện thoại : 08 62900826

Fax : 08 62900827

Email : tanthinhloi@yahoo.com

Website : http://congtytanthinhloi.com

CÔNG TY CỔ PHÂN ĐÂU TƯ TÂN THỊNH LỢI hoạt động, đầu tư trên nhiều lĩnh vực

khác nhau như:

- Đầu tư nhà máy thủy điện Dakqoutte tại xã Minh Hưng, Huyện Bù-Đăng, Tỉnh

Bình Phước, hòa vào lưới điện quốc gia bán cho Tổng Công Ty Điện Lực Việt

Nam.

- Đầu tư căn hộ chung cư Tân Thịnh Lợi cao 15 tầng tại Quận 6, Tp.HCM đã

bàn giao quý I năm 2009.

- Đầu tư dự án trồng cà phê 850 ha trên 1 năm tuổi tại Huyện Pak-soong, Tỉnh

Champasak, nước CHDCND Lào.

- Ngoài ra công ty còn là điểm bán vé xe đi lào

- …

Vì vậy, công ty có một lượng khách hàng là cá nhân cũng như tổ chức ổn định. Công ty

cổ phần đầu tư Tân Thịnh Lợi là đại lý bán vé của YTC, sẽ mang lại cho YTC một lượng

khách hàng lớn.

Website

Ngày nay, do sự phát triển của công nghệ và hệ thống thông tin, công ty ngoài việc

bán vé và tư vấn tại các đại lý còn phát triển hệ thống website để khách hàng có thể đặt

tour, cập nhập thông tin một cách nhanh chóng. Hơn nữa, công ty còn bố trí nhân viên

phụ trách từng tour để giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua điện thoại hoặc email

khiến khách hàng luôn cảm thấy mình được phục vụ một cách nhiệt tình. Việc này, làm

giảm thiểu đáng kể thời gian cho khách hàng và những chi phí của công ty (chi phí cho

đại lý, chi phí mặt bằng mở chi nhánh mới…) chính vì vậy khi du khách đặt tour qua

website sẽ được giảm giá 5% cho các tour du lịch nội địa và 10USD cho tour du lịch

quốc tế.

4. Promotion

Các phương thức xúc tiến chính mà YTC sử dụng đó là: Khuyến mãi và quảng cáo.

Khuyến mãi

Để thu hút thêm sự quan tâm của khách hàng YTC cũng đưa ra các chương trình

khuyến mãi vào những thời điểm thích hợp trong năm (các ngày lễ, dịp hè, lễ hội,...).

Các chương trình khuyến mãi này chủ yếu nhằm vào chính sách giá.

Ví dụ:

Kỷ niệm 27 năm thành lập công ty, YTC đưa ra chương trình khuyến mãi “Tri Ân

khách hàng”. Giảm giá cho một vài tour như: Đảo Ngọc Phú Quốc, Chương trình du lịch

đặc biệt 2012 Busan – Gyeongyu – Đảo Jeju – Seoul...

Để tăng lượng khách du lịch trong nước YTC thực hiện chương trình du lịch –

Kích cầu nội địa 2012. Giảm giá 28% cho tour Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu – Tràng

An – Chùa Bái Đính

Thời gian: 4 ngày/3 đêm

Phương tiện: Đi, về bằng máy bay SGN - HAN - SGN

Khởi hành: 26/07 ; 23/08 ; 27/09/2012

Để thu hút khách hàng là các tập thể đoàn YTC đã đưa ra các chương trình khuyến

mãi hấp dân như: giao lưu văn nghệ, chương trình karaoke, chương trình sinh hoạt lửa

trại; các chương trình bốc bốc thăm trúng thưởng với nhiều giải thưởng có giá trị sử dụng

của các nhãn hàng có tiếng trên thị trường và được chế độ bảo hành đối với các sản phẩm

kim khí điện máy (điện thoại, đồ gia dụng ...).

Quảng cáo

Các công cụ YTC sử dụng để quảng cáo chính bao gồm: Báo, Internet.

Báo: Tuổi trẻ, Thanh Niên, Sài Gòn Tiếp Thị...

Internet: Quảng cáo trên một số trang web như : congdulich.com, website của công ty

dulichthanhnien-ytc.com.vn, trên facebook

Có thể thấy chiến lược xúc tiến của YTC vân chưa đủ mạnh. Có lẽ vì công ty đã phần nào

tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng như: nhiều cơ quan, đơn vị có nhu cầu tổ chức

nghỉ mát hàng năm cho cán bộ, công nhân viên, có những đoàn khách từ 500 đến 3.000

người đã đặt niềm tin, tín nhiệm để cùng thực hiện những chuyến nghỉ mát hàng năm cho

cán bộ nhân viên.  Chính vì vậy YTC đã không cần khuyến trương quảng cáo nhiều trên

các phương tiện thông tin đại chúng.

5. People

Dịch vụ của một công ty dù tốt như thế nào nhưng nếu người nhân viên chuyển

giao dịch vụ đó cho khách hàng không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.

Do đó quản trị nguồn nhân lực có tầm quan trọng cho cả doanh nghiệp kinh doanh các

hàng hóa hữu hình cũng như các doanh nghiệp dịch vụ.

YTC có đội ngũ quản trị cũng như đội ngũ nhân viên trẻ trung và đầy nhiệt huyết.

Chính sách đào tạo

Hàng năm YTC đều tổ chức các chuyến đi khảo sát thực tế nhằm nâng cao tầm

hiểu biết về tour, tuyến điểm; tạo điều kiện cho nhân viên phòng hướng hân - đội ngũ

nhân viên bán hàng giao lưu học hỏi, trao đổi kiến thức, ky năng trong nghiệp vụ của

mình. Ngoài ra các cuộc thi sát hạch kiến thức, ky năng, nghiệp vụ, nâng ngạch cho

hướng dân viên được diễn ra vào mùa thấp điểm hàng năm.

Chính sách khen thưởng

Chế độ khen thưởng cho nhân viên của YTC gắn liền với kết quả hoạt động kinh

doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. YTC có các

chế độ cơ bản như sau: Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương. Ngoài

ra nhân viên còn được hưởng thêm lương, thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong

năm, thưởng sáng kiến, thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập

Công ty. Tất cả nhân viên chính thức của YTC đều được hưởng các trợ cấp xã hội phù

hợp với Luật Lao động.

YTC luôn tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng

động lực làm việc tích cực của nhân viên, để nhân viên phục vụ một cách tốt nhất cho

khách hàng và cho mục tiêu phát triển của Công ty.

6. Process

Quá trình quản trị sản xuất bao gồm các hoạt động

Xác định các công việc cần phải thực hiện theo một tiến trình về thời gian

Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố cần phải đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu

khách hàng

Tổ chức thực hiện chuyển giao dịch vụ

Kiểm tra điều chỉnh

Quá trình quản trị sản xuất của YTC được thực hiện ky càng trong tất cả các khâu ở từng

giai đoạn trước tour, trong tour và sau tour.

Nhóm sẽ làm rõ phần này trong phần quy trình sản xuất.

7. Physical Evidence

Văn phòng, chi nhánh, hạ tầng thiết kế

Văn phòng chính và chi nhánh của YTC tọa lạc tại khu vực Q1, Q3 vì đây là

những khu vực trung tâm nên góp phần giúp YTC nâng cao hình ảnh trong tâm trí khách

hàng. Thêm vào đó cơ sở có thiết kế đơn giản, hiện đại, thuận tiện cho việc trao đổi thông

tin giữa nhân viên và khách hàng. Thông tin về tour được đăng tải rõ ràng trên website

của công ty; banner và các catalog trong văn phòng. Giúp khách hàng dễ dàng theo dõi.

YTC đã thực hiện việc ký kết hợp tác với các khách sạn với nhiều tiêu chuẩn khác

nhau, khách sạn mini, khách sạn chuẩn 1 sao đến 5 sao, các khu resort, nghỉ dưỡng… Vì

vậy, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và đảm bảo được chất lượng dịch vụ.

Phương tiện di chuyển

YTC là đại lý chính thức của hãng hàng không Quốc Gia Việt Nam

- Bán vé máy bay các tuyến quốc nội và quốc tế.

- Đặt giữ chỗ, giao vé tận nhà miễn phí.

- Khách hàng ở xa có thể đặt chỗ qua điện thoại, fax, hoặc email. Thanh toán bằng

chuyển khoản hoặc ATM.

YTC còn cho thuê các các loại xe du lịch đời mới máy lạnh từ 4 chỗ đến 45 chỗ

ngồi, đưa đón nhân viên, cho thuê tháng.

Điều này cho thấy phương tiện di chuyển của công ty lúc nào cũng sẵn sàng, các

tour du lịch nước ngoài di chuyển bằng phương tiện máy bay được thực hiện dễ dàng,

nhanh chóng. Do đó tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái, an tâm.

Yếu tố khác

Công ty cổ phần Du lịch Thanh Niên đã được khách hàng, bạn đọc và Báo Sài Gòn Tiếp

Thị bình chọn vào Top 10 “Hãng lữ hành được khách hàng yêu thích nhất” trong nhiều năm

liền, “Dịch vụ tốt nhất năm 2010”

YTC được Tổng cục du lịch – Hiệp hội du lịch vinh danh “Thương Hiệu Lữ Hành Nội

Địa Hàng Đầu Việt Nam” năm 2009, 2010; Top Ten lữ hành outbound và nội địa của Thành

Phố năm 2010 & 2011.

Những sự công nhận và đánh giá tích cực về YTC của khách hàng cùng các tổ chức

cũng chính là những tài sản lớn của công ty. Góp phần làm cho thương hiệu công ty định vị

sâu sắc hơn trong lòng khách hàng.

Tài liệu tham khảo

http://www.dna.com.vn/vi/tong-quat-thuong-hieu/s/7p-cho-marketing-dich-vu/

http://www.congtytanthinhloi.com/?L=ChiTietSP&DMSP=64&DSSP=211

http://dulichthanhnien-ytc.com.vn/Home/