ความหมายของการสอสาร นกวชาการไดใหความหมายของการสอสารไวหลายประการ เชน

แดเนยล และสไปเกอร (Daniels and Spiker, 1994: 27) กลาววา การสอสารคอ ความหมายทบคคลสองคนหรอมากกวาสองขนไปสรางขนรวมกนโดยใชวจนภาษาและอวจนภาษา และเกดการ

รบรและแปลความหมายนน

วลเบอร แชรมป (Wibur Schramm, 1971 : 13) กลาววา การสอสารหมายถง การแลกเปลยนสญญาณขาวสารระหวาง

บคคลโดยตงอยบนพนฐานของความสมพนธระหวางมนษย

กระบวนการสอสาร

กระบวนการสอสารประกอบดวยพนฐานสาคญ 3 สวน คอ ผสงสาร ขาวสาร ผ รบสาร นอกจากนยงมสงรบกวนทจะทาใหการสอสารไม

สามารถดาเนนไปไดอยางราบรน หรอไมบรรลผลสาเรจตามเปาหมาย

ซงสงรบกวนสามารถเกดขนไดตลอดเวลาในการตดตอสอสาร

Shannon and Weaver (1949) กาหนดขนตอนทสาคญ 5 ขนในกระบวนการตดตอสอสาร ไดแก

1. จะตองมทมาของขาวสาร (An information source) 2. จะตองมการใสรหส (Encoding) และมตวผาน (Transmitter) ซง

จาเปนตองใชในการสงสญญาณ (Signal) หรอสญลกษณ (Symbol) โดย

ผานชองทาง(Channel)ทเหมาะสม

3. จะตองมชองทางหรอเครองมอ(Media) 4. จะตองมผ รบ (Receiver) 5. จะตองมการถอดรหส (Decoding) ในการตดตอสอสารระหวางมนษยดวยกนมกจะมการปอนกลบ

(Feedback) ซงจะเปนการชใหเหนวาผ รบสารเขาใจขาวสารทผสงสารสงมาหรอไม ซงในกระบวนการสอสารของมนษยยงมตวแปรอนๆ ทอาจจะทาใหการ

สอสารประสบผลสาเรจหรอลมเหลวไดอกมากมาย เชน การเขาและถอดรหส เสยง

รบกวน เปนตน

ทฤษฏ SMCR ของเบอรโล (Berio) ผสง (source) ตองเปนผ ทมทกษะความชานาญในการสอสาร

โดยมความสามารถใน “การเขารหส” (encode) เนอหาขาวสาร มทศนคตทดตอผ รบเพอผลในการสอสารมความรอยางดเกยวกบ

ขอมลขาวสารทจะสง และควรจะมความสามารถในการปรบระดบ

ของขอมลนนใหเหมาะสมและงายตอระดบความรของผ รบ

ตลอดจนพนฐานทางสงคมและวฒนธรรมทสอดคลองกบผ รบดวย

ขอมลขาวสาร (message) เกยวของดานเนอหา สญลกษณ และวธการสงขาวสาร

ชองทางในการสง (channel) หมายถง การทจะสงขาวสารโดยการใหผ รบไดรบขาวสาร ขอมลโดยผานประสานทสมผสทง 5 หรอเพยงสวนใดสวนหนง คอ การไดยน การด การสมผส การลมรส หรอการไดกลน

ผรบ (receiver) ตองเปนผ มทกษะความชานาญในการสอสารโดยมความสามารถใน “การถอดรหส” (decode) สาร เปนผ ทมทศนคต ระดบความ และพนฐานทางสงคมวฒนธรรม เชนเดยวหรอคลายคลงกนกบผสงจงจะทาใหการสอสารความหมายหรอการสอสารนนไดผล

ตามลกษณะของทฤษฏ S M C R น มปจจยทมความสาคญตอขดความสามารถของผสงและรบทจะทาการสอสารความหมายนนได

ผลสาเรจหรอไมเพยงใด ไดแก

ทกษะในการสอสาร (communication skills)

ทศนคต (attitudes)

ระดบความร (knowledge levels)

ระบบสงคมและวฒนธรรม (socio - culture systems)

กระบวนตดตอสอสารนน Francis and Milbourn ไดกลาวถงกระบวนการสอสารทผสงสารไปยงผ รบสารวาม 7 ขนตอน ไดแก

1. ระยะการเกดความคด

2. ระยะการประมวลความคดหรอการเขารหส (Encoding) 3. ระยะการถายทอด (Transmission) 4. ระยะการรบสาร (Receiving) 5. ระยะการถอดความหรอถอดรหส (Decoding) 6. พฤตกรรมตอบสนอง (Action) 7. ขอมลยอนกลบ (Feedback)

ความคด

ประมวลความคด

ถายทอด

รบสาร

ถอดความ

พฤตกรรมตอบสนอง

ผรบสารเขาใจ

สอสารประสบความสาเรจ

หากผรบสารไม

เขาใจจะมการใช

ขอมลยอนกลบ

รปแบบการตดตอสอสาร 1. การตดตอสอสารดวยคาพด (Verbal Communication) 2. การตดตอสอสารโดยไมใชคาพด (Non-Verbal

Communication) 3. การตดตอสอสารโดยใชสญลกษณ (Symbolic

Communication) 4. การตดตอสอสารดวยรปภาพ (Pictures)

การสอสารทมประสทธภาพ 1. วตถประสงคในการสอสาร

2. เนอหาสาระทตองการสง

3. ประเภทและคณสมบตของสอ

4. รายละเอยดเกยวกบผ รบสาร

5. ศกยภาพของผสงสาร

6. จตวทยาการสอสาร

หนาทสาคญของการสอสารในองคการ 1. ทาใหพนกงานในองคการทราบถงวตถประสงคขององคการ

2. พฒนาแผนงานองคการใหบรรลเปาหมาย และควบคมการปฎบตงานในองคการ

3. จดการบคลากรและทรพยากรอนๆ ใหมประสทธภาพและประสทธผลมากทสด

4. เพอคดเลอกและประเมนผลสมาชกในองคการ

5. เพอจงใจและสรางบรรยากาศใหพนกงานเกดความพอใจและยนดเสยสละใหกบองคการตามสมควร

สงแวดลอมทงภายในและภายนอกอนมผลตอ

การสอสารภายในองคการ สงแวดลอมของงาน (Task Environment)

ลกคา (Clients/Customers) คแขงขน (Competitors) ผผลต (Suppliers) หนวยงานทควบคม (Regulators)

สงแวดลอมภายนอกองคกร

สงแวดลอมทางการเมองและกฎหมาย

สงแวดลอมทางเศรษฐกจ

สงแวดลอมทางสงคมและวฒนธรรม คานยม ปทสถาน ความเชอ และประเพณ

สงแวดลอมทางเทคโนโลย

สงแวดลอมระหวางประเทศ

ประโยชนของการสอสารทมตอองคการและตอ

สมาชกขององคการ ดานการทางาน

ขอมลทถกตองเหมาะสมทไดจากการสอสารจะทาใหรวาการทางานนนเปนไป

ไดดวยดหรอไม

ขอมลจากการสอสารชวยในการตดสนใจเรองตางๆ เกยวกบการทางานได

การใหขอมลยอนกลบเกยวกบการทางานจะทาใหสามารถแกไขขอบกพรองได

ทนกอนเกดผลเสยหายรายแรง

กลมงานทมการตดตออยางเปดเผยสามารถแกไขปญหาและขอขดแยงท

เกดขนได

ความถกตองของขอมลและการสอสารอยางเปดเผยจะชวยใหการทางานของ

กลมและขององคการมประสทธผล

ดานความพอใจในงาน

บคคลทมสวนอยในเครอขายของการสอสารจะมความพอใจในการทางาน

มากกวาบคคลทอยโดดเดยวลาพง

บคคลทมโอกาสตดตอสอสารโดยตรงแบบเผชญหนาจะมความพอใจมาก

ยงขนเพราะการไดขอมลยอนกลบทนททาใหรความสาเรจหรอความลมเหลว

ในการตดตอสอสาร ซงหากการสอสารลมเหลวกสามารถทจะแกไข

ขอผดพลาดและปรบความเขาใจไดทนเวลา

ความถกตองของขอมลและการสอสารอยางเปดเผยทาใหเกดความพงพอใจใน

งานและหวหนางาน

ดานความสมพนธในกลม

การสอสารทมประสทธภาพมากขนกยงทาใหเกดความสามคคในกลมมากขน

การปรบปรงการสอสารใหดขนจะชวยลดผลกระทบทเกดจากความขดแยงใน

กลมได

การตดตอสอสารภายในองคกร การสอสารเกดขนไดในหลายบรบท (Context) และการสอสาร

ภายในองคการเปนอกบรบทหนงทมความสาคญตอการดาเนนงานของ

องคการหากการสอสารภายในองคการไมประสบความสาเรจ การ

สอสารภายนอกองคการกจะกระทาไดยากขนหรอไมประสบความสาเรจ

เลยกได

การสอสารภายในองคการ เปนการตดตอระหวางบคคลในองคการม

ลกษณะเปนเครอขาย (Network) ซงอาจกระทาไดโดยใชเครองมอในการสอความหมายดวยการพด การเขยน การใชสญลกษณ เพอให

ผ อนรบทราบได

ซาแรมบา (Zaramba, 2003 : 5) กลาวถงการสอสารในองคการวา การสอสารในองคการเปนองคประกอบสาคญทมผลตอ

ความสาเรจขององคการและชวยใหบคลากรในองคการไดรบทราบ

กจกรรมตาง ๆ ดวย

ระบบการสอสารในองคการ การสอสารในองคการมลกษณะเปนระบบ (Process)

ปจจยนาเขา

ขาวสาร

กระบวนการเปลยนแปลง

การตความขาวสาร

ปจจยนาออก

การบรรลจดมงหมาย

สงแวดลอม

การยอนกลบ

ระบบเครอขายการสอสารในองคการ

(Communication Network) ระบบเครอขายการสอสารในองคการแบงได 3 ประเภท คอ

1. เครอขายการสอสารภายในองคการและภายนอกองคการ

2. เครอขายการสอสารทเปนทางการและไมเปนทางการ

3. เครอขายการสอสารจากบนลงลาง การสอสารจากลางขนบน การสอสารตามแนวนอน และการสอสารขามสายงาน

1. เครอขายการสอสารภายในองคการและภายนอกองคการ

เครอขายการสอสารภายในองคการมชองทางการสอสารท

หลากหลาย เชน บนทกภายใน อเมล เปนตน สวนการสอสาร

ภายนอกองคการกมวธ ต าง ๆ มากมายทงการโฆษณาและ

ประชาสมพนธ รวมถงชองทางอน ๆ ทลกคาจะใชสงขอเสนอแนะและ

ความคดเหนมายงบรษทดวยเชนกน โดยสามารถแบงประเภท

เครอขายได ดงน

เครอขายการสอสารแบบลกโซ (Chain Network)

เครอขายแบบตววาย

เครอขายการสอสารแบบมศนยกลาง หรอแบบลกลอ (Wheel Network)

เครอขายการสอสารแบบรปวงกลม (Circle Network)

เครอขายการสอสารทตดตอกนไดหมดทกคน หรอแบบทกชองทาง

(All Channel Network)

รปแบบของเครอขายการสอสารแบบรวมอานาจ (Centralized Network)

รปแบบเครอขายการสอสารแบบกระจายอานาจ

(Decentralized Network)

2. เครอขายการสอสารทเปนทางการและไมเปน

ทางการ

เครอขายการสอสารทเปนทางการ เปนเครอขายการสอสารทองคการกาหนด

ขนอยางเปนทางการเพอใหทกคนปฏบตตามแผนภมขององคการในการสงขอมล

ขาวสารและบอกถงการทแตละบคคลตองรายงานผานตามสายงาน

เครอขายการสอสารทไมเปนทางการ เครอขายการสอสารแบบนองคการไมได

กาหนดขน บางครงเรยกเครอขายนวา การสอสารแบบเถาองน (Grapevine) เดวสและนวสตรอม (1989) ไดแบงรปแบบการสอสารเปน 4 ชนด

บคคลหนงบอกตออกคนหนงไปเรอย ๆ (Single Strand) บคคลหนงบอกตอไปยงทกคน (Gossip) บคคลหนงสมบอกคนอนๆ (Probability) บคคลเลอกบอกบคคลอนๆ (Cluster)

3. เครอขายการสอสารจากบนลงลาง การสอสารจากลางขนบน การสอสารตามแนวนอน และการสอสารขามสายงาน

การสอสารจากบนลงลาง (Top-down or Downward Communication) เปนการสอสารในองคการทเนนถงขาวสารทถกสงอยางเปนทางการจากบคคลทมตาแหนงสงกวาไปยงบคคลทม

ตาแหนงตากวา

ในการสอสารจากบนลงลางผบรหารควรพจารณาสงสาคญตอไปน

1. ขาวสารอะไรทสงจากระดบบรหารมายงระดบพนกงาน

2. การสงขาวควรทาอยางไร

ประเดนทมกใชสอสารจากระดบผบรหารมายงพนกงานมดงน

1. วธการทางาน

2. เหตผลของการทางาน

3. นโยบายและวธปฏบตขององคการ

4. ผลการปฏบตงานของพนกงาน

การสอสารจากลางขนบน (Bottom-up Communication) เปนการสงขาวสารจากระดบตากวา (ผใตบงคบบญชา) ไปยงระดบสงกวา (ผบงคบบญชา)

ประเดนทมกใชการตดตอสอสารจากลางขนบนมดงน

1. รายงานสงทผ ใตบงคบบญชากาลงทาอย

2. แจงปญหาการทางานทอาจตองการความชวยเหลอ

3. ใหขอเสนอแนะหรอความคดเหนเพอปรบปรงองคการใหดขน

4. เปดเผยใหรวาผใตบงคบบญชาคดและรสกตองาน ตอเพอนรวมงานและตอองคการอยางไร

หลกการสอสารจากลางขนบนทผบรหารควรใหความสาคญ ไดแก

1. เตรยมการลวงหนา

2. ดาเนนการอยางตอเนอง

3. ใชชองทางประจา

4. นาขอเสนอแนะมาปรบปรงการทางาน

5. มการรบฟงอยางตงใจ

6. มการใชสอและวธการหลายอยาง

การสอสารตามแนวนอนหรอแนวนอนหรอแนวราบ (Horizontal Communication) เปนการใหขอมลขาวสารระหวางเพอนรวมงานภายในหนวยงานเดยวกนหรอระหวางผบรหารในระดบ

เดยวกน

จดมงหมายของการสอสารตามแนวนอนทสาคญ ไดแก

1. เพอการประสานงานและมอบหมายงาน

2. เพอใหขอมลเกยวกบแผนงานและกจกรรม

3. เพอแกไขปญหา

4. เพอสรางความเขาใจรวมกน

รปแบบการสอสารตามแนวนอนทนยมใชกน เชน การประชมคณะกรรมการ การใหขาวสารระหวางกนนอกเวลางาน การสนทนาทางโทรศพท การสงบนทก การสรางกจกรรมทางสงคม การจดการฝกอบรม และการจดกลมคณภาพงาน

การสอสารแนวนอนตามแนวนอนมความสาคญมากเชนกนเพราะทาใหเกดความสมพนธและเสรมสรางความรบผดชอบรวมกนของหมคณะและการมสวนรวมของสมาชก โดยการสอสารแนวนอนกมอปสรรคเชนเดยวกนหากขาดความไววางใจระหวางเพอนรวมงาน การชงดชงเดน การแกงแยงกงวลเรองการเลอนตาแหนงดงนนจงตองเสรมสรางบรรยากาศทดในการทางาน และระบบการเลอนขนทเปนธรรม

การสอสารขามสายงาน (Cross-Channel Communication) หมายถง การทพนกงานในองคการสงขาวสารใหกบบคคลทไมไดเปนผใตบงคบบญชาหรอผบงคบบญชาของ

ตนเอง ซงบคคลนนกไมมอานาจหนาทตามสายงานทจะสงการพนกงาน

ทสอสารดวย เชน แผนกฝกอบรมตองตดตอกบแผนกขาย แผนกผลต

และแผนกจดซอ

ผลกระทบของเครอขายการตดตอสอสาร 1. ความพงพอใจและผลผลต

เครอขายการสอสารแบบลกลอหรอแบบมศนยกลางและแบบ

ลกโซทาใหผลตผลของงานบรรลผลเรวกวาแบบอน แตเครอขายการ

สอสารแบบวงกลมและแบบทกชองทางจะทาใหเกดความพงพอใจมาก

ทสด ถามองในดานปจเจกบคคล สมาชกแตละคนทอยตรงกลางของ

แบบลกลอหรอแบบมศนยกลางจะไดรบความพงพอใจมากกวาแบบอน

ขณะทสมาชกทอยปลายสดแบบลกโซจะไดรบความพงพอใจนอยทสด

2. ลกษณะของงาน

ความสามารถเฉพาะของกลมทจดการกบงาน ขนอยกบระดบ

ความยากงายของลกษณะงานนน กลาวคอ ถาระดบงานงายๆ

เครอขายแบบลกลอหรอแบบมศนยกลาง และแบบลกโซจะดาเนนไปได

ดวยด แตถาระดบงานยากขนแบบตววาย แบบวงกลม และแบบทก

ชองทางจะมขอไดเปรยบมากกวา

ในการวเคราะหเครอขายการสอสาร บทบาทของแตละบคคลทอยใน

เครอขายการสอสารมสวนชวยใหการสอสารมประสทธภาพได โทมส อ แฮรรส

(Thomas E. Harris, 1993) ไดแบงบทบาทของแตละบคคลทอยใน

เครอขายการสอสารออกเปน 5 ประเภท คอ

1. ผประสานงาน (Liaisons) 2. ผควบคมขาวสาร (Gatekeeper) 3. ผ นาความคดเหน (Opinion Leader) 4. ผ ทตดตอกบบคคลภายนอก (Cosmopolite) 5. ผ ทแยกตวเอง (Isolate)