ความรความเขาใจ และทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมในการมงสรางวล TQA –Thailand Quality Award

ของพนกงาน บรษทแหงหนงในเขตสลม

Knowledge, Understanding and Attitude in Working Under the TQM System and Their Influence on Participating in Heading to the TQA (Thailand Quality

Award) Award of the Employees of a Company in Silom District.

ความรความเขาใจ และทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมในการมงสรางวล TQA –Thailand Quality Award

ของพนกงาน บรษทแหงหนงในเขตสลม

Knowledge, Understanding and Attitude in Working Under the TQM System and Their Influence on Participating in Heading to the TQA (Thailand Quality Award) Award of the Employees of a

Company in Silom District.

อภย มารน

การศกษาเฉพาะบคคลเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2553

C 2555 อภย มารน

สงวนลขสทธ

อภย มารน ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, กมภาพนธ 2555, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. ความรความเขาใจ และทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมในการมงสรางวลTQA (Thailand Quality Award) ของพนกงานบรษทแหงหนงใน เขตสลม (145 หนา) อาจารยทปรกษา : ดร.ไกรฤกษ ปนแกว

บทคดยอ

การวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาความรความเขาใจ และทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมในการมงสรางวล TQA –Thailand Quality Award ของพนกงานบรษทเอกชน ในเขตสลม กรงเทพมหานคร ประชากรทใชในการวจยครงน คอ พนกงาน และผบรหารระดบตน ของบรษทเอกชนในเขตสลม กรงเทพมหานคร เครองมอทใช คอ แบบสอบถาม วเคราะหขอมลดวยสถต คาความถ คารอยละ คาเบยงเบนมาตรฐาน และ วเคราะหสมการถดถอยเชงเสนในรปแบบการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ

ผลการวจยพบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 30-39 ป มการศกษาในระดบปรญญาตร ทางานในตาแหนงพนกงาน สงกดหนวยงานการตลาด มประสบการณ 6-10 ป รบรขาวสารของบรษทผาน 7Daily Net และไมเคยฝกอบรมTQM สาหรบดานความรและความเขาใจ เกยวกบการบรหารงานคณภาพ TQM พบวา พนกงานสวนมความเขาใจเกยวกบการบรหารงานคณภาพ TQM ในดบปานกลางขนไป เมอพจารณาทศนคตของพนกงานในการปฏบตงาน ภายใตการบรหารงานแบบ TQM พบวา พนกงานสวนใหญมทศนคตตอการปฏบตงาน ภายใตการบรหารงานแบบ TQMในระดบปานกลาง ผตอบแบบสอบถามทมระดบทศนคตมากทสด คอTQM เกดจากการทางานรวมกนของทกคนในองคกร

ดานการมสวนรวมพนกงานมระดบการมสวนรวมอยในระดบมาก ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ความรความเขาใจในการบรหารงานแบบ TQM ไมมผลตอการมสวนรวมในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM ในขณะททศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมในการปฏบตงานอยางมนยสาคญทางสถต ทระดบ 0.05

Apai Marean. Master of Business Administration, February 2012, Graduate School, Bangkok University. Knowledge, Understanding and Attitude in Working Under the TQM System and Their Influence on Participating in Heading to the TQA (Thailand Quality Award) Award of the Employees of a Company in Silom District. (145 pages.) Advisor: Krairoek Pinkaeo, Ph.D.

Abstract

This research aims at studying the knowledge, understanding and attitude in working under the TQM system and the influence on participating in heading to the TQA (Thailand Quality Award) Award of the employees of a company in Silom district, Bangkok. The people used in the research are employees and executives, at primary levels, of a private company in Silom, Bangkok. The methods used include a questionnaire, SPSS, Ratio Scale, percentage, Standard Deviation and Linear Regression Analysis in the form of Multiple Linear Regression. The results showed that the majority of the participants were females, aged between 30 -39 years old, with a Bachelor Degree educational level, working in the position of employee in the marketing division, with 6 – 10 years of work experience, receiving the company information via 7Daily Net and never having been trained in the TQM system. The study of knowledge and understanding about the TQM indicated that employees understood the TQM system from the middle level and higher. The consideration of the attitude of the employees toward working performance under the TQM system presented that most employees had attitude toward working under the TQM system at the middle level. The participants with the highest level of contentment with attitude answered that the TQM came from cooperation of everybody in the organization. Participation of employees is at the high level. The results of assumption found that the knowledge and understanding in the system of TQM have no effect on the work performance under the TQM system, whereas the attitude in working under the TQM system has an influence on the work cooperation in a statistical significance at level 0.05.

ฉ

กตตกรรมประกาศ

รายงานการศกษาสวนบคคลนสาเรจไดดวยความกรณาอยางยงจาก ดร.ไกรฤกษ ปนแกว ทไดสละเวลามารบเปนอาจารยทปรกษา ซงไดใหคาปรกษา แนะนา ตลอดจนชวยตรวจสอบแกไขขอบกพรองตาง ๆ ดวยความเอาใจใสอยางดยง จนทาใหรายงานการศกษาสวนบคคลนสาเรจลงดวยความสมบรณ ผวจยรสกซาบซงในความกรณาของทานอาจารยเปนอยางยง จงขอกราบขอบพระคณเปนอยางสง ไว ณ โอกาสน

ขอกราบขอบพระคณ กรรมการสอบทกทาน ทกรณาใหคาแนะนาเพมเตมในชวงของการสอบเคาโครงภาคนพนธ ตลอดจนเพอนๆ ทกคน ทมสวนชวยเหลอและคอยใหกาลงใจผวจยในการทารายงานการศกษาสวนบคคลจนสาเรจลลวงไปดวยด

หากผลงานวจยนเปนประโยชน ผวจยขอมอบคณประโยชน แด บดา มารดา ซงเปนกาลงใจใหผวจยเสมอมา พรอมทงขอเชดชพระคณ คร อาจารย ตงแตอดตจนถงปจจบน ทไดประสาทวทยาการตางๆ แกผวจยจนทาใหรายงานการศกษาสวนบคลในครงนสาเรจผลดวยด

อภย มารน

ช

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ญ บทท 1 บทนา

ความเปนมาและความสาคญ 1 วตถประสงคการศกษา 2 ขอบเขตการศกษา 3 สมมตฐานงานวจย 3 นยามศพทเฉพาะ 3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 5

บทท 2 งานวจยทเกยวของ เปาหมายดานการบรหารงานของ บรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) 6 แนวคดและทฤษฎเกยวกบทศนคต 8 ทฤษฎการบรหาร (Management Theory) 14 ทฤษฏการเรยนรแบบมสวนรวม 20 ทฤษฎองคการแหงการเรยนร 22 การสรางโครงสรางระบบการจดการความร 25 TQM : Total Quality Management การบรหารงานคณภาพ 29 การดาเนนงาน โครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร 37

-ในรานสาขา บรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) สาเหตทการประยกต TQM ลมเหลว 55 TQM กบการศกษา 59 ความเปนมาของรางวลคณภาพแหงชาต 63 เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอองคกรทเปนเลศ 67 วจยทเกยวของ 100

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 2(ตอ)งานวจยทเกยวของ

สมมตฐาน และกรอบแนวความคด 102

บทท 3 วธการวจย กลมประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 106 การสรางเครองมอทใชในการศกษาวจย 107 การทดสอบเครองมอ 108 เครองมอทใชในการศกษาวจย 108 การเกบรวบรวมขอมล 109 การจดทาขอมลและการวเคราะหขอมล 109 วธการทางสถต 110

บทท 4 การวเคราะหขอมล สวนท 1 ลกษณะของผตอบแบบสอบถาม 113

สวนท 2 ความรความเขาใจตอการบรหารงานแบบ TQM 118 สวนท 3 ทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM 120 สวนท 4 การมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ 123

TQM สวนท 5 ผลการทดสอบสมมตฐาน 127

บทท 5 สรปผลและอภปรายผล สรปผลการศกษา 129 การอภปรายผล 130 ขอเสนอแนะเพอนาไปใช 132 ขอเสนอแนะสาหรบการวจยครงตอไป 132

บรรณานกรม 133ภาคผนวก

ภาคผนวก ก (แบบสอบถามทใชในการวจย) 139 ประวตผเขยน 145

ฌ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 3.1: แสดงผล การวเคราะหคาความเชอมน (Reliability) ของแบบสอบถาม   112 ตารางท 4.1: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม เพศ 113 ตารางท 4.2: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม อาย 114 ตารางท 4.3: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม ระดบการศกษา 114 ตารางท 4.4: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามตาแหนงงาน 115 ตารางท 4.5: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามหนวยงานทสงกด 115 ตารางท 4.6: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามประสบการณทางาน 116 ตารางท 4.7: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม การทราบถงการ 117

มงสรางวล TQA – Thailand Quality Award ของบรษทฯ ผานชองทางใด มากทสด

ตารางท 4.8: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม 117 การไดรบฝกอบรมเรอง TQM ตารางท 4.9: จานวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของผตอบแบบ 118 สอบถามในดานความรความเขาใจ ของพนกงานเกยวกบระบบบรหาร คณภาพ TQM ตารางท 4.10: ตารางแสดงจานวน และรอยละของพนกงาน จาแนกตามระดบ 120

ความรความเขาใจ ตารางท 4.11 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของผตอบแบบสอบถามในดาน 120 ทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM ตารางท 4.12: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม 123 การมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM ตารางท 4.13: ผลการวเคราะหการถดถอยเชงเสนในรปแบบของการวเคราะหความถดถอย 127

แบบพหคณของความร ความเขาใจ ของพนกงานเกยวกบการบรหารแบบ TQM ทมผลตอการมสวนรวมของพนกงานในการปฏบตงานภายใตการบรหารแบบ TQM และทศนคต ในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมของพนกงานในการปฏบตงานภายใตการบรหารแบบ TQM

ญ

สารบญภาพ หนา ภาพท 2.1: แสดงวงจรDeming 31 ภาพท 2.2: แสดงใหเหนวาทาไมตองมการทาการประกนคณภาพทวทงองคกร 45 ภาพท 2.3: แสดงหนาทของลกคาและผสงมอบ 47ภาพท 2.4: แสดงการบรหารนโยบาย (Policy Management) 49ภาพท 2.5: แสดงแผนภมปจจยแหงความสาเรจในการทา TQM 53ภาพท 2.6: แสดงแผนภมสาเหตแหงความลมเหลวในการทา TQM 56ภาพท 2.7: แสดงแผนภมมแนวความคดของ TQM ในเชงระบบทสามารถ 60 ประยกตใชกบสถาบนการศกษา ภาพท 2.8: แสดงการบรหารหนวยกจกรรมคณภาพหลกจากระดบตนสระดบสงสด 61

เปนขนตอนอยางตอเนอง

บทท1 บทนา

ความเปนมาและความสาคญ

ในประเทศทเจรญกาวหนาทกวนน ภาคเศรษฐกจในยคปจจบนมการแขงขนทางธรกจทสงมาก โดยเฉพาะประเทศทพฒนาแลวมการพฒนาสนคาและบรการเพอการแขงขนทางธรกจแบบไรพรมแดน มการพฒนากลยทธการบรหารงานทมมาตรฐานสากลเพอตอบสนองความตองการของลกคามากขน กลยทธการบรหารแบบเดมทเนนในการบรหารและพฒนาสนคานนไมใชสงทนกบรหารในปจจบนจะนามาใชในการบรหารเพยงอยางเดยวไดอกตอไป แตการแขงขนทางธรกจในยคปจจบนนกบรหารตองมการพฒนารปแบบและกลยทธการบรหารใหมความทนสมย และตอบสนองความตองการของลกคาเพมมากขน ดงนนจงเปนเหตผลททกๆ บรษทในปจจบนเรมใหความสาคญในกลยทธการบรหารลกคาสมพนธ กลยทธการบรหารประสบการณลกคา ทงนเพอทจะครอบครองสวนแบงทางการตลาดเพมมากขนและสรางผลกาไรอยางยงยน

สภาพเศรษฐกจในประเทศไทยในปจจบนมการตนตวในการพฒนาการบรหารเปนอยางมาก เนองจากคแขงทางธรกจจากตางประเทศโดยเฉพาะจากประเทศทพฒนาแลวจะมกลยทธการพฒนาสนคาเพอตอบสนองความตองการของลกคาแลวยงไดมการนาเอากลยทธการบรหารคณภาพเปนเครองมอในการขบเคลอนธรกจใหบรรลตามวตถประสงคทวางไว โดยทม 2 ประเทศมหาอานาจทางเศรษฐกจทนาเอาระบบดงกลาวเขามาในประเทศไทยคอประเทศสหรฐอเมรกาและญปน

ดงนนจงไดมการพฒนาการบรหารจนสามารถแขงขนจนเกดการยอมรบมาตรฐานการบรหารในระดบสากล เพอหวงทจะสรางการปรบปรงความสามารถในการแขงขน และเกดความภาคภมใจกบองคกรทประสบความสาเรจในระดบมาตรฐานโลก จนในทสดกสามารถเพมความนาเชอถอในองคกร และตราสนคา

รางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award - TQA) เปนรางวลอนทรงเกยรตทพงปรารถนาของทกหนวยงานทวโลก เนองจากเปนเครองหมายแหงความเปนเลศในการบรหารจดการทกดาน ตลอดจนผลประกอบการทด เทยบเทาองคกรทยอมรบกนวามคณภาพสงสดในโลก รางวลคณภาพแหงชาตถอเปนรางวลระดบโลก (World Class) เนองจากมพนฐานทางดานเทคนคและกระบวนการการตดสนรางวลเชนเดยวกบรางวลคณภาพแหงชาตของประเทศสหรฐอเมรกา หรอ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซงเปนตนแบบรางวลคณภาพแหงชาตท

  2

ประเทศตางๆ หลายประเทศทวโลกนาไปประยกต เชน สหภาพยโรป ญปน ออสเตรเลย สงคโปร และฟลปปนส เปนตน

ตอมาไดมการนาระบบการบรหารคณภาพTQM (Total Quality Management) เขามาเปนเครองมอในการกาหนดนโยบายการบรหารองคกรในป พ.ศ. 2548 เพอเปามายสงสดคอ รางวลคณภาพแหงชาต TQA

บรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) ผใหบรการรานสะดวกซอ เซเวนอเลฟเวน มการพฒนา บรษทฯ มาอยางตอเนองนบตงแตกอตงบรษทฯ จนถงปจจบน มการนาเอากลยทธการบรหารงานตางๆปรบใหเหมาะสมกบสถานการณขององคกรในแตละชวงเวลา โดยมจดศนยกลางอยทความพงพอใจสงสดของลกคา และในปจจบนไดมการกาหนดเปาหมายหลกในการบรหารงานคอการมงสการไดรบรางวลการบรหารคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award - TQA) โดยตงเปาหมายระยะเวลา 5ป โดยการควารางวล TQA นนตองอาศยการรวมมอรวมใจ และความเขาในเปาหมายของบรษทจากพนกงานตงแตผบรหารสงสด ผบรหารในระดบตางๆ ไปจนถงพนกงานสายปฏบตการ นอกจากจะตองมการรวมมอรวมใจกนแลวยงตองพฒนาผลผลตของตนใหไดมาตรฐานตามทบรษทไดตงเปาไวและสงทสาคญทสดสาหรบพนกงานทกคนในบรษทคอ ในลาดบแรกคอตองมการยอมรบการเปลยนแปลงทเกดขนจากการเปลยนแปลงทวทงองคกร มความสามารถพฒนาผลผลต และตอบสนองไดอยางมประสทธภาพ โดยไมลมทจะคานงถงสงทสาคญทสดคอลกคา ดงนนการวจยนจงมงทจะศกษาเกยวกบการมสวนรวมของพนกงานระดบปฏบตการ จนถงผบรหารระดบหวหนางาน ทมผลตอรางวล TQA ซงจะไมใชเพยงเปนการปฏบตแบบทวๆไป แตจะตองมความเขาใจและยอมรบในการสรางคณภาพสงสดใหเกดขน ซงจะไมใชเฉพาะบคคลในหนวยงานนน แตทกหนวยงานจะตองทาการรวมมอกนในการพฒนาคณภาพขององคกรอยางสอดคลอง และทกคนตองปฏบตงานในฐานะสมาชกขององคกรคณภาพเดยวกน เพอใหสมาชกสามารถทางานไดอยางถกตอง ซงจะถอวาทมงานนน เปรยบไดกบกลจกรทสาคญในการผลกดนองคกรใหมความกาวหนาและนาไปสความประสบความสาเรจ วตถประสงคการศกษา

1. เพอศกษาความรความเขาใจเกยวกบระบบบรหารแบบTQM ทศนคตของพนกงานใน บรษทตอรางวล TQA และการมสวนรวมของพนกงานตอการมงสรางวล TQA

  3

2. เพอศกษาอทธพลของความรความเขาใจเกยวกบระบบบรหารคณภาพTQM ทศนคต ของพนกงานตอรางวล TQA ทมผลตอการมสวนรวมของพนกงานตอการมงสรางวล TQA ขอบเขตการศกษา การศกษาน จงมงศกษาความรความเขาใจของพนกงานเกยวกบระบบการบรหาร TQM ทศนคตของพนกงานในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQMและการมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM โดยประชากรในการวจย คอ พนกงาน ผบรหารระดบตน บรษทซพ ออลล จากด (มหาชน) สานกงานใหญ อาคารซพ ทาวเวอร สลม จานวน 400ทานระยะเวลาในการดาเนนงานวจยตงแต เดอนกนยายน- ธนวาคม พ.ศ. 2554 และเกบขอมลในเดอนธนวาคม พ.ศ. 2554 สมมตฐานงานวจย

1. ความรความเขา ของพนกงานเกยวกบการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวม ในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM

2. ทศนคต ในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมในการ ปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM นยามศพทเฉพาะ

ระบบบรหารคณภาพ (TQM) หมายถง การบรหารคณภาพแบบเบดเสรจเปนแนวทางในการบรหารองคกรทมงเนนคณภาพ โดยสมาชกทกคนขององคกรมสวนรวมและมงหมายผลกาไรในระยะยาวดวยการสรางความพงพอใจใหแกลกคารวมทงการสรางผลประโยชนตอบแทนแกหมสมาชก

ดานการนาองคกร หมายถง การทผบรหารในระดบสงมวทศน และพนธกจ ทมงไปสรางวล TQA โดยมผบรหารในระดบตางๆ สามารถถายทอดและนาพาทมงานมงสเปาหมายทตงไว

ดานการวางแผนกลทธ หมายถง องคกรมการจดทาวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร รวมทงมการถายทอดวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทเลอกไวเพอนาไปปฏบต การปรบเปลยนเมอสถานการณเปลยนไป ตลอดจนวธการวดผลความกาวหนา

ดานการมงเนนลกคาและตลาด หมายถง การทองคกรกาหนดความตองการของลกคา ความจาเปน ความคาดหวง และความชอบของลกคาและตลาด รวมถงวธการสรางความสมพนธกบลกคาและ

  4

การกาหนดปจจยสาคญในการไดมาซงลกคา สรางความพงพอใจความภกด และการดแลรกษาลกคาไว ตลอดจนปจจยสาคญทนาไปสการขยายตวของธรกจและความยงยนขององคกร

ดานการวด วเคราะห และการจดการความร หมายถง องคกรเลอกรวบรวมวเคราะหจดการและปรบปรงขอมลสารสนเทศและสนทรพยทางความรและองคกรมการบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศ มวธการทบทวนและใชผลการทบทวนเพอปรบปรงผลการดาเนนการ

ดานการมงเนนบคลากร หมายถง การสรางความผกพน จดการและพฒนาบคลากร เพอนาศสยภาพของบคลากรมาใชอยางเตมทใหสอดคลองไปในทศทางเดยวกนกบพนธกจ กลยทธ และแผนปฏบตการโดยรวมขององคกรโดยพจารณาความสามารถอตรากาลงของบคลากรและความสามารถในการสรางสภาพแวดลอมของบคลากรทกอใหเกดผลการดาเนนการทด

ดานการจดการกระบวนการ หมายถง การกาหนดความสามารถพเศษและระบบงานรวมทงวธการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการทสาคญเพอนาไปใชในระบบงานในการสรางคณคาใหกบลกคาและทาใหองคกรประสบความสาเรจและยงยน รวมถงการเตรยมพรอมสาหรบภาวะฉกเฉน

ดานการมงหวงสรางวล TQA ของพนกงาน หมายถง การมงหวง และการมสวนรวมของพนกงานในระดบตางๆ ทมองเหนคณคาของรางวลจนทาใหเกดแรงบนดาลใจทจะรวมเปนสวนหนงกบบรษททมงหวงรางวล TQA รวมกน การมสวนรวมหมายถง 1. กระบวนการซงมวลชนเขามามสวนเกยวของในขนตอนตางๆ ของกจกรรมของสวนรวม 2. มวลชนทเขารวมไดใชความพยายามสวนตว เชน ความคด ความร ความสามารถ แรงงาน ตลอดจนทรพยากรของตนตอกจกรรมนนๆ หรอกลาวอกนยหนงวา การเกยวของของกจกรรมตางๆ ของมวลชน ในกจกรรมตางๆ จะม 2 ดาน คอ 2.1 ดานความคดหรอกาหนดนโยบาย ซงแบงไดอก 3 ระดบคอ - มวลชนเปนเพยงผใหขอมลขาวสาร ขอคดเหน (Information Input) - มวลชนมสวนแบงในอานาจตดสนใจ (Share Decision Making) - มวลชนเปนผกาหนดนโยบาย (Policy Formulation)

2.2 ดานทาหรอดานดาเนนการตามนโยบาย ซงแบงไดอก 3 ระดบ คอ - รวมกาหนดเปาหมายแผนงาน (Participation on Formulating Objective and

Plan) - รวมดาเนนการในกระบวนการจดการ (Participating on Manageme Resourecs)

  5

- รวมหนนชวยทรพยากรการบรหาร (Supporting on Management Resources) ทศนคตเปนความคด ความรสกภายในของบคคลทมตอสงตางๆอนเปนผลเนองมาจากการ

เรยนรประสบการณ และเปนสวนทสาคญในการกาหนดการแสดงออกและทศทางพฤตกรรมทมตอสงนนๆ ซงอาจมทงทางบวกหรอทางลบ และสามารถเปลยนแปลงได ดงนนทศนคตตอโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกรจงหมายถงความคด ความรสกภายในของเจาหนาททมตอโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกรอนเปนผลเนองมาจากการเรยนรประสบการณ และเปนสวนทสาคญในการกาหนดการแสดงออก และทศทางของพฤตกรรมทมตอสงนนๆ ซงอาจมทงทางบวกหรอทางลบ และสามารถเปลยนแปลงได ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1. ทราบถงระดบความร ความเขาใจ การมสวนรวมของพนกงานผบรหารระดบตนของบรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) เกยวกบรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award – TQA บรษทสามารถนาเอาไปเปนขอมล ไปพฒนากลยทธการบรหารทมงานใหมสวนรวมในการรวมควารางวล TQA

2. บรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) สามารถนาผลการวจยนไปปรบปรงกลยทธในการสอสารภายในองคกร ทาใหพนกงานในบรษทเกดความตองการมสวนรวมในกจกรรมของบรษททกๆกจกรรม จนสามารถบรรลวตถประสงคคอรางวล TQA

3. บรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) สามารถนาผลวจยเพอเปนแนวทางในการพฒนาบคลากรในบรษทผานการฝกอบรมในหลกสตรทเกยวของกบระบบคณภาพ TQM เชน เรองหลกการเละ ทฤษฎระบบคณภาพ การสรางจตสานกดานคณภาพ เทคนคและเครองมอพนฐานทใชสาหรบควบคมคณภาพ เปนตน

บทท 2 งานวจยทเกยวของ

กรอบแนวความคด ทฤษฎทเกยวของ ทเปนประโยชนตองานวจยน ประกอบดวย คานยมหลก แนวคด และกรอบของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต รวมถงการศกษาทฤษฎตางๆ เพอใหทราววา บรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) มการเลอก วเคราะห การจดการภายในองคกร และการทบทวนผลการดาเนนขององคกรเพอใหเกดการปรบปรงระบบการบรหารงานอยางเปนระบบ เพอเปาหมายขององคกรคอรางวนคณภาพแหงชาต ซงมรายละเอยดสาหรบกรอบการวจยดงน

1. เปาหมายดานการบรหารงานขององคกร คอรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) ประกอบดวย โครงรางองคกร คานยมหลก แนวคด และกรอบของเกณฑรางวล

2. ทฤษฎตางๆ ทใชในการวจย ประกอบไปดวย แนวคดดานทศนคต ทฤษฎการบรหาร ทฤษฎการเรยนรแบบมสวนรวม องคกรแหงการเรยนร การสรางโครงสรางระบบการจดการความร (Knowledge Management = KM) แนวคดเกยวกบการรบรวฒธรรมองคกร ปจจยททาใหเกดการรบรบคคลมความแตกตาง

3. ระบบการบรหารคณภาพ TQM (Total Quality Management) ทบรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) ใชเปนเครองมอในการบรหารงาน

4. การดาเนนงานโครงการบรหารคณภาพ ในบรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) และปจจย แหงความสาเรจในการประยกตเอาระบบ บรหารคณภาพ (TQM) เปาหมายดานการบรหารงานของ บรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) ทจะมงสรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award - TQA) โดยใชกลยทธการบรหารแบบระบบบรหารคณภาพ (TQM) เปนวสยทศนของผบรหารระดบสงในบรษทฯทตองการผลกดนใหบรษทฯสามารถกาวเขาสการแขงขนในระดบโลก รวมทงมาตรฐานการบรหารงานในระดบสากลททวโลกยอมรบ เพราะนอกจากทาใหสรางความนาเชอถอใหกบสนคา และบรการแลวยงเปนการสรางภาพลกษณอนดใหกบตราสนคา ซงสงผลใหสรางกาไรอยางยงยนใหกบบรษทฯ โดยมองลกคาเปนศนยกลางในการบรหารในสวนตางๆ ทงหมดนผบรหารจะตองคานงถง ความรความเขาใจ และทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM ตลอดไปจนการพฒนาผลผลตในสวนตางๆจากพนกงานในทกๆระดบชนสงสด การศกษาระบบการบรหาร TQM บรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) ในครงนไดนาแนวคดการ

  7

บรหารงานในรปแบบตางๆ และทฤษฏทเกยวของกบระบบการบรหารงานคณภาพ ซงมผลงานวจยทเกยวของดงน ชวาล แพรตกล (2545, หนา 11) ใหความหมายวาความรคอบรรดาขอเทจจรงและรายละเอยดของเรองราว และการกระทาใดๆทมนษยไดสะสมและถายทอดตอๆกนมาตงแตในอดตและเราสามารถรบทราบสงเหลานได

บญธรรม กจปรดาบรสทธ (2545, หนา 7) ใหความหมายวา ความร หมายถงการระลกถงเรองราวตางๆทเคยมประสบการณมาแลวได และรวมถงการจาเนอเรองตางๆ ทงทปรากฏอยในแตละเนอหาวชาและทเกยวพนกบเนอหาวชานนดวย เชน ระลกหรอจาไดถงวตถประสงค วธการ แบบแผน และเคาโครงของเรองนนๆ

จตรา วมลธารง (2548, หนา 7) ไดสรปวา ความรหมายถงขอเทจจรง ขอมล รายละเอยดของเรองราว และการกระทา ซงไดรบและสะสมในรปของการจา

จนทรทพย ชสมภพ (2547, หนา 1) ใหความหมายของความรวา หมายถง ขอเทจจรงกฎเกณฑและโครงสรางทมนษยไดรบจากการศกษาคนควา ประสบการณ การสงเกต และเกบสะสมไวในระดบของความจาไดสามารถเขาใจเปรยบเทยบ ตความและนาไปประยกตใช

ศภนตย พลไพรนทร (2549, หนา 22) กลาววา ความรหมายถง ความสามารถในการคดเขาใจ ขอเทจจรง นาไปแกปญหาใหเหมาะสมกบสถานการณขณะนนบวกกบประสบการณเดมทเกดจาการเรยนรแลวตดสนใจประเมนคา เปนเรองใดเรองหนงซงมความชดเจนและมคณภาพ

จากความหมายของความรทนกวชาการทงหลายใหความหมายไวนนทาใหสามารถสรปไดวา ความร คอ ขอเทจจรง ขอมลและรายละเอยดของเรองราวและการกระทาใดๆ ทมนษยไดรบ หรอมประสบการณเกบสะสมไวและเราสามารถรบทราบสงเหลานนได ดงนนความรเกยวกบโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกรจงหมายถงขอเทจจรง ขอมลหรอรายละเอยดของเรองราวและการกระทาใดๆ เกยวกบโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกรทพนกงานไดรบหรอมประสบการณเกบสะสมไว และสามารถรบทราบสงเหลานนไดไมวาจะมาจากการเขาฝกอบรมหรอสอการประชาสมพนธตางๆ

  8

แนวคดและทฤษฎเกยวกบทศนคต ความหมายของทศนคต

เทอรสโตน (Thurstone, 2002, p. 39) ไดใหแนวความคดวา ทศนคต หมายถง ผลสรปของความโนมเอยง (Inclination) ความรสกอคต (Prejudice or Bias) ความคด (Ideas) ความหวาดกลว (Fears) จดยนทแนนอน (Conviction) ขอสงเกตตอเรอง ใดเรองหนงโดยเฉพาะ

ออลลพอรต (Allport, 2003, p. 810) ไดกลาววา ทศนคตเปนภาวะทางจตทเกดขนจากประสบการณของบคคล และมอทธพลในการกาหนดทศทางตอปฏกรยาทมตอเหตการณหรอสงหนงสงใดทบคคลนนเกยวของ

เชดศกด โฆวาสทธ (2545, หนา 53) ใหนยามวา ทศนคตหมายถงความรสกของบคคลทมตอสงตางๆอนเปนผลเนองมาจากการเรยนรประสบการณ และเปนตวกาหนดใหบคคลแสดงพฤตกรรม หรอมแนวโนมทจะตอบสนองตอสงเรานนๆไปในทศทางใดทศทางหนง อาจเปนไปในทางสนบสนนหรอคดคานกได ดงนนทศนคตจงขนอยกบกระบวนการการเรยนร ระเบยบวธของสงคม ซงทศนคตนจะแสดงออกหรอปรากฏใหเหนไดชดเจนในกรณทสงเรานนเปนสงเราทางสงคม

ดวงเดอน พนธมนาวน (2545, หนา 12) กลาววา ทศนคต คอ ความรสกของคนเราตอสงหนงสงใด เปนความรสกวา ชอบ ไมชอบ พอใจ ไมพอใจ ตอสงตางๆทเราเกยวของอย ทศนคตเปนสงทชบอกทศทางอาการแสดงออกของคนเราทจะกระทาตอสงของบคคล หรอสถานการณ

กาญจนา คาสวรรณ และ นตยา เสารมณ (2545, หนา 225) ใหคาจากดความวาทศนคตเปนเงอนไขภายในตวบคคล ทมสวนในการกาหนดการแสดงออกและทศทางของพฤตกรรมและยงเปนตวกาหนดการรบรดวย เงอนไขภายในนเกดจาดเงอนไขภายนอกทหลอหลอมเขามา จนตกตะกอนอยภายใน

ประภาเพญ สวรรณ (2543, หนา 1) ใหคาจากดความวาทศนคต เปนความเชอความรสกของบคคลทมตอสงตางๆเชน บคคล สงของ การกระทา สภาพการณ และอนๆรวมทงทาททแสดงออกทบงถงสภาพจตใจทมตอสงใดสงหนง

สมพงษ เกษมสน (2546, หนา 338) กลาววา ทศนคต เปนนามธรรมและเปนผลททาใหเกดการแสดงออกซงพฤตกรรม แตทศนคตมใชแรงจงใจ (Motive) และแรงขบ (Drive) หากแตเปนสภาพแหงการพรอมทจะโตตอบ (State of Readiness) และแสดงใหทราบถงแนวทางของการสนองตอบของบคคลใดบคคลหนงตอสงเรา

  9

พรรณราย ทรพยประภา (2546, หนา 76) ใหคาจากดความวา ทศนคต คอความพรอมทจะแสดงออกในทางใดทางหนง ในสวนทมความสมพนธกบองคประกอบเฉพาะบางประการอนเกยวกบงาน

ธงชย สนตวงษ (2548, หนา 22) ทศนคต คอ คณลกษณะทมความมนคงตอเนองในความคด ความรสก และแนวทางในการปฏบตของพฤตกรรมทมตอสงใดสงหนงหรอตอความด ตอบคคลและตอกลมคน

ปยะธดา คลายพงษพนธ (2540, หนา 10) สรปวา ทศนคต หมายถง ความรสกนกคดทเกดจากการประเมนสงใดสงหนง หรอวตถใดวตถหนงของบคคล อนมแนวโนมทจะทาใหบคคลแสดงปฏกรยาหรอพฤตกรรมตอสงนนๆ ในลกษณะสนบสนนหรอปฏเสธ

ศภนตย พลไพรนทร (2549, หนา 79) สรปวา ทศนคต หมายถง การประเมนคาความรสกความคดเหน หรอความเชอของบคคลตอสงใดสงหนง อนมพฤตกรรมทแสดงออกวาเหนดวย ไมเหนดวย หรอรสกเฉยๆตอสงตางๆในสงคม อนเปนผลมาจากการเรยนรประสบการณโดยตรงหรอทางออมกบสงนน ปกตบคคลจะมทศนคตทดตอสงทเหนดวย และทศนคตในทางไมดตอสงทไมเหนดวย

จากแนวคดทนกวชาการทงหลายไดใหความหมายไวนน จะเหนไดวาทศนคตเปนความคด ความรสกภายในของบคคลทมตอสงตางๆอนเปนผลเนองมาจากการเรยนรประสบการณ และเปนสวนทสาคญในการกาหนดการแสดงออกและทศทางพฤตกรรมทมตอสงนนๆ ซงอาจมทงทางบวกหรอทางลบ และสามารถเปลยนแปลงได ดงนนทศนคตตอโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกรจงหมายถงความคด ความรสกภายในของเจาหนาททมตอโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกรอนเปนผลเนองมาจากการเรยนรประสบการณ และเปนสวนทสาคญในการกาหนดการแสดงออก และทศทางของพฤตกรรมทมตอสงนนๆ ซงอาจมทงทางบวกหรอทางลบ และสามารถเปลยนแปลงได

องคประกอบทศนคต ธระพร อวรรณโณ (2547, หนา 162-163) กลาววามนกจตวทยาเสนอองคประกอบไว 3 แบบ

ดงน 2.1 ทศนคต 3 องคประกอบ แนวคดนระบวาทศนคตม 3 องคประกอบ คอ

2.1.1 องคประกอบดานปญญา (Cognitive Component) ประกอบดวยสวนยอยคอความเชอ ความร ความคด และความคดเหน ทบคคลมตอทหมายของทศนคต (Attitude Object)

2.1.2 องคประกอบดานอารมณความรสก (Affective Component) หมายถง

  10

ความรสก ชอบ-ไมชอบ หรอทาทางทด-ไมดทบคคลมตอทหมายของทศนคต 2.1.3 องคประกอบดานพฤตกรรม (Behavior Component) หมายถง แนวโนม

หรอความพรอมทบคคลจะปฏบตตอทหมายของทศนคต 2.2 ทศนคตม 2 องคประกอบ แนวคดนระบวา ทศนคตม 2 องคประกอบ คอ

องคประกอบดานปญญา และองคประกอบดานอารมณความรสก 2.3 ทศนคตทมองคประกอบเดยว แนวคดนระบวาทศนคตมองคประกอบเดยว คอ

อารมณความรสกในทางชอบ หรอไมชอบทบคคลมตอทหมายของทศนคต ปจจยทกอใหเกดทศนคต Allport (2003, pp.180) กลาววา การกอรปของทศนคตของบคคลทมตอสงใดๆ เกดจากสาเหต

ดงน 1. การเรยนรถงวฒนธรรม และขนบธรรมเนยมตางๆ ของสงคม และนาเอาสงทเรยนรเหลานน

มาเปนรากฐานของทศนคต 2. การแบงแยกความรทไดมาจากประสบการณตวเอง 3. ประสบการณทไดรบมาจากเดม แตรนแรงในดานดหรอไมด 4. การเลยนแบบ จนทรทพย ชสมภพ (2547, หนา 26) ไดใหความหมายของปจจยทกอใหเกดทศนคตวาทศนคต

เกดจากประสบการณทบคคลมตอสงของ บคคล หรอสถานการณ ซงอาจเปนประสบการณโดยตรงหรอโดยออมกได เกดจากคานยมและการตดสนคานยม

ลดดา กตวภาค (2545, หนา 73) ไดอธบายการเกดทศนคตไว 5 ประการ สรปไดดงนคอ 1. เกดจากการเรยนรไดแก การอบรมเลยงด ไดรบการอบรมจากครอบครว หรอเปนการ

เลยนแบบอยางซงเปนการถายทอดทศนคตจากบคคลทมความสมพนธเกยวของทงโดยตรงและโดยออม

2. เกดจากประสบการณทสงสมกนมาของบคคล ซงเปนการประสบพบดวยตนเองอาจจะใน ดานดหรอไมด สงทไดประสบพบนจะมผลตอทศนคตของบคคลดงกลาวในเวลาตอมา

3. เกดจากประสบการณทเปนผลใหเราจดจาไปนานเปนประสบการณทอาจจะเกดขน ทนททนใด หรอเกดอยางไมนาเชอวาจะเปนไปได

4. เกดจากบคลกภาพ เปนบคลกภาพสวนตวของบคคลทเปนลกษณะพเศษ บคลกภาพ เหลานจะมผลตอทศนคตของบคคลดวย

  11

5. เกดจากสอมวลชนตางๆ การเสนอขาวหรอขอมลตางๆของสอมวลชนลวนมอทธพลตอทศนคตของบคคลแทบทงสน

อนนต ศรโสภา (2548, หนา 18) กลาววา ทศนคตเกดจากปจจยสาคญ 2 ประการ 1. ประสบการณทบคคลมตอสงของ บคคล หรอสถานการณ ทเกดขนจากการพบเหน คนเคย

ไดยน ไดฟง หรออานเกยวกบสงนนๆบคคลจะไมมทศนคตตอสงทเขาไมมประสบการณเลย 2. ระบบคานยม การทบคคลมทศนคตดหรอไมด หรอมความรสกวาสงใดผดหรอสงใดถกนน

ยอมขนอยกบคานยม วฒนธรรม และมาตรฐานของกลมทเขาใชชวตอย ลกษณะสาคญของทศนคต Allport (2003, p.271-272) กลาวถงลกษณะของทศนคตไวดงน 1. เปนภาวะจตใจ และประสาท ซงแสดงออกใหเหนทางพฤตกรรม เชน โกรธ เกลยด รก 2. เปนความพรอมทจะตอบสนอง เมอมทศนคตทด หรอไมดตอสงใด กพรอมทจะตอบสนอง

ตอสงนนตามลกษณะของทศนคตทเกดขน 3. เกดขนเปนระบบโดยจดระบบในตนเอง เมอเกดทศนคตตอสงใดแลวจะเกดตอเนองและ

ตดตามมาดวยพฤตกรรมทมความสมพนธกน 4. เกดจากประสบการณของแตละบคคลมสวนในการสรางเสรมทศนคตไดด 5. เปนพลงสาคญทมอทธพลตอพฤตกรรมทแสดงออก หมายถง การแสดงออกของพฤตกรรม

ตอสงใดสงหนงนน ขนอยกบทศนคตเปนสาคญ วาสนา ประวาลพฤกษ (2548, หนา 5) ไดสรปลกษณะสาคญของทศนคตไดวา 1. ทศนคตเปนการตระเตรยม หรอความพรอมในการตอบสนองตอสงเราในทางทชอบหรอไม

ชอบตอสงนนซงการตระเตรยมนนจะเปนการตระเตรยมภายในของจตใจมากกวาภายนอกทจะสงเกตเหนได

2. สภาวะของความพรอมจะตอบสนองนนเปนลกษณะทซาซอนของบคคลทจะยอมรบหรอไมยอมรบชอบหรอไมชอบตอสงตางๆ จะเกยวของสมพนธกบอารมณดวยซงเปนสงทอธบายไมคอยไดและบางครงไมมเหตผล

3. ทศนคตไมใชพฤตกรรมแตเปนสภาวะทางจตใจทมอทธพลตอความรสกนกคดและเปนตวกาหนดแนวทางในการแสดงออกของพฤตกรรม

4. ทศนคตไมสามารถวดไดโดยตรง แตสามารถสรางเครองมอวดพฤตกรรมทแสดงออกเพอใชเปนแนวทางในการทานาย หรออธบายทศนคตได

  12

5. ทศนคตเกดจากการเรยนร และประสบการณ บคคลจะมทศนคตในเรองเดยวกนแตกตางกนไดดวยเหตผลหลายประการ เชน สภาพแวดลอมทางเศรษฐกจและสงคม ระดบอาย เชาวปญญา เปนตน

6. ทศนคตมความคงท และแนนอนพอสมควร แตอาจเปลยนแปลงได เมอประสบกบสภาพแวดลอมทเหมาะสม ไมแตกตางไปจากเดม

พยอม วงศสารศร (2547, หนา 230-231) ไดสรปลกษณะของทศนคตไวดงน 1. ทศนคตกระตนใหบคคลแสดงพฤตกรรม เมอบคคลมความคดเหนตอสงใดสงหนงเราจะร

ไดดวยการสงเกตพฤตกรรมทบคคลนนแสดงออกมา อาจจะแสดงออกมาดวยคาพด สหนา และทาทางได

2. ทศนคตเปนสงทซบซอน บคคลอาจมความรสกนกคดตอสงใดสงหนงในลกษณะซบซอนมาก

3. ทศนคตเปนสงทเปลยนแปลงได ทศนคตทบคคลมตอสงใดสงหนง จะเปนในทางดหรอไมดกตามอาจเปลยนแปลงได ถาสภาพแวดลอมและเหตการณตางๆเปลยนแปลงไป หรอมการไดรบขอมลใหมมากขน ทศนคตของบคคลเปลยนจากทศนคตทยอมรบไปสทศนคตทไมยอมรบ หรอเปลยนจากทศนคตทไมยอมรบไปสทศนคตทยอมรบ

กระบวนการเปลยนแปลงทศนคต จารอง เงนด (2545) ไดกลาวถง ขนตอนการเปลยนแปลงทศนคตไววาม 5 ขนตอน ดงน 1. การใสใจ (Attention) คอขนตอนทจะตองชกจงใหผทเราตองการจะเปลยนแปลงเกดความ

สนใจในเรองนนๆเสยกอน 2. ความเขาใจ (Comprehension) เมอทาใหเกดความสนใจไดแลวกชแจงในรายละเอยด โดย

กลาวถงจดหมายปลายทางลกษณะตางๆของเรองนน โดยสรางใหเกดความหมาย 3. การยอมรบ (Acceptance) ขนททาใหผถกจงใจเกดการยอมรบ การจะเกดการเปลยนแปลงได

นนขนอยกบลกษณะของผจงใจ 4. การเกบจา (Retention) เมอมสงใหมเกดขนกบบคคลทเราตองการจะเปลยนแปลงแลว ถาผ

นนยอมรบอยางตอเนองและจดจาไวอยางถาวร จะถอวาอยในขนการเกบจา และพรอมทจะแสดงพฤตกรรมทนทเมอถงโอกาส

5. การกระทา (Action) ขนนจะแสดงออกมาในรปพฤตกรรม คอ เมอผถกชกจงเกบจาสงใหมทไดรบและเกบจาแลวกตองกระทาในสงใหมทไมใชการกระทาแบบเดม

  13

Zimbarco, Ebbesen & Maslach (2004, p. 32) ไดกลาวถงปจจยทเปลยนทศนคตและพฤตกรรม วาการเปลยนแปลงทศนคตขนอยกบความร กลาวคอ ถามความร ความเขาใจ ทศนคตกจะเปลยนแปลง ถาผใดมความรเกยวกบเรองนนด ทศนคตทมตอสงนนกจะดไปดวย และสงผลตอการเปลยนแปลงพฤตกรรมตามมา

การวดทศนคต วรรณ สจฆะระ (2547) ไดเสนอแนะวาเนองจากทศนคตเปนสภาพความพรอมของจตใจทจะ

แสดงออก ไมใชเปนการกระทา ดงนนบคคลอาจไมใหขอเทจจรงดวยความจรงใจ เพราะเหนวาเปนเรองสวนตวและการแสดงออกตอสงนนไมวาจะอยในรปวาจาหรอการเขยนกตาม บคคลมกจะไตรตรองถงความเหมาะสมตามสภาพการณของสงคม การแสดงออกของทศนคตของบคคลในขณะทมการวดจงขนอยกบองคประกอบ 2 ประการ คอ

1. สภาพการณของการวดทศนคต คอ บคคลททาการวด วธการและเครองมอทใชวด และสภาพทางอารมณของบคคลในขณะทมการวด

2.ความรสกเกยวกบตวเองในขณะทถกถามหรอถกวดเนองจากทศนคตเปนลกษณะนามธรรม จงเปนการยากทจะวดออกมาเปนจานวนโดยตรงได แตนกจตวทยาไดพยายามสรางเครองมอขนมาเพอทจะวด สามารถนามาเปรยบเทยบกนไดอยางชดเจน แตเทาทปฏบตกนมาวธการวดทศนคตสวนมากกระทาดงน

2.1. การออกแบบสมภาษณ (Schedule Interview) โดยอาจเปนคาถามประเภทใหเลอกตอบ ซงกาหนดคาตอบไวใหแลวเชน “ใช” “ไมใช” “ไมแนใจ” หรออาจใชคาถามประเภทเปดโอกาสใหผตอบตอบไดอยางเปนอสระเตมทกได

2.2. การแบงสเกล (Scaling Technique) คอ การใชชวงการวดแบบตางๆ เชน Likert Scale แบงชวงการวดออกตามความเหนทเหนดวยอยางยง เหนดวย ไมแนใจ ไมเหนดวย และไมเหนดวยอยางยง

ประโยชนของการวดทศนคต ดวงเดอน พนธมนาวน (2545, หนา 1-4) ไดกลาวถงประโยชนของการวดทศนคตไวดงน 1. วดเพอทานายพฤตกรรม เนองดวยทศนคตตอสงใดๆของบคคลยอมเปนเครองแสดงวาเขาม

ความรสกดานทดหรอไมดเกยวกบสงนนมากนอยเพยงใด ทศนคตของบคคลตอสงนนจงเปนเครองทานายวาบคคลนนจะมการกระทาตอสงนนๆ ไปในทานองใดดวย ดงนนการทราบทสนคตของบคคลยอมชวยใหสามารถทานายการกระทาของบคคลนนได แมจะไมถกเสมอไป

  14

2. วดเพอหาทางปองกน การทบคคลจะมทศนคตอยางไรนน เปนสทธสวนบคคลแตการอยดวยกนอยางสงบสขในสงคมยอมไปได เมอพลเมองมทศนคตตอสงตางๆคลายคลงกนซงเปนทางใหเกดความรวมมอรวมใจกน และไมเกดความแตกแยกในสงคม ในการประกอบอาชพบางประเภทมความจาเปนจะตองไดบคคลทมทศนคตทเหมาะสมมาเปนผปฏบต เพอใหเกดความกาวหนาและเกดความเปนธรรมแกสงคม เชน แพทย คร ตารวจ เปนตน การทราบทศนคตของบคคลลวงหนาจะสามารถเลอกสรรบคคลไดตามตองการ และเปนการปองกนปญหาอนอาจจะเกดขนได

3. วดเพอการแกไข การวดทศนคตในบางเรองเชน การวดทศนคตของประชากรเกยวกบนโยบายของชาตทรฐบาลกาหนดขนมาวา ประชากรมทศนคตสอดคลองหรอเหนดวยหรอไมกบนโยบายทกาหนดขนมา ประเทศชาตอาจเกดความเสยหายขนได เมอทราบทศนคตนนกอนกจะสามารถหาแนวทางในการแกไขกอนทจะเกดปญหา

4. วดเพอใหเขาใจสาเหตและผล ทศนคตตอสงตางๆนนเปรยบเสมอนสาเหตภายในซงมกาลงผลกดนใหบคคลมพฤตกรรมตางๆกน สาเหตภายใน หรอทศนคตตอสงใดสงหนงของบคคลนนอาจไดรบผลกระทบจากสาเหตภายนอกดวยสวนหนง และทศนคตของบคคลอาจเปนเครองกรอง หรอเครองหนเหอทธพลของสาเหตภายนอกทมตอการกระทาของบคคลนนได

ทฤษฎการบรหาร (Management Theory)

ทฤษฎการบรหาร สามารถเรยงลาดบความพฒนาการศกษาแตละแนวคดไดดงน 1. การศกษาการบรหารแบบคลาสสค (Classical Management Approach)

1.1 การจดการตามหลกวทยาศาสตร (Scientific Management) 1.2 การจดการตามระบบราชการ (Bureaucratic Management) 1.3 การจดการตามแบบหลกการบรหาร (Administrative Management)

2. การศกษาการจดการเชงพฤตกรรมศาสตร (Behavioral Management Approach) 2.1 การศกษาทางจตวทยาอตสาหกรรม (industrial Psychology Approach)

2.2 ทฤษฎลาดบขนความตองการ (Hierarchy of Needs Theory) หรอทฤษฎการ จงใจของมาสโลว (Maslow's Theory of Motivation)

3. การศกษาการจดการเชงปรมาณ (The Quantitative Management Approach) 3.1 ศาสตรการจดการ (Management Science) หรอการวจยการปฏบตการ (Operation Research)

  15

3.2 การจดการปฏบตการ (Operations Management) 3.3 ระบบขอมลการจดการ (Management System : MIS)

4. กลมทฤษฎการบรการ ทเพงไดรบการพฒนาขนมาในระยะหลงๆ (Recent Development in Management Theory) 4.1ทฤษฎระบบ (System Theory) 4.2 ทฤษฎจดการเชงสถานการณ (Contingency Theory)

ทฤษฎการศกษาการบรหารแบบคลาสสค (Classical Management Approach) การศกษาการบรหารโดยทฤษฎกลมน เปนทฤษฎทมงเนนองคการโดยรวมและวธการปรบปรงประสทธภาพและประสทธผล ทฤษฎการจดการตามหลกวทยาศาสตร (Scientific Management) Taylor (1856) เทยเลอร ไดชอวาเปนบดาแหงการจดการตามหลกวทยาศาสตร ปรชญาการบรหารของเทยเลอรไดแก 1. ทาการศกษางานแตละสวนดวยวธการทางวทยาศาสตรและพฒนาวธการทดทสดสาหรบการทางานแตละอยาง

2. ใชหลกการทางวทยาศาสตรในการคดเลอกและการฝกอบรมพนกงานและ มอบหมายความรบผดชอบใหทางานทเหมาะสมทสดสาหรบแตละคน 3. มการประสานงานกนอยางใกลชดระหวางผบรหารและพนกงาน

4. แบงงานและความรบผดชอบในงานเปนสวนตาง ๆ เทยเลอรไดพฒนาวธการจายคาจางตอหนวยแบบสองระดบ(Different rate system) ขนมา

Gantt (1861) Gantt ไดพฒนาวธจายคาตอบแทนแบบใหม ไมไดใชวธจายคาจางแบบสองระดบเหมอนเทยเลอรแตใชวธใหสงจงใจ Gantt เปนทรจกกนดทสดในฐานะเปนผพฒนาวธการอธบายแผนโดยกราฟ(Gantt Chart)ซงไดนามาใชในการอธบายถงการวางแผน การจดการ และการควบคมองคการทมความซบซอน โดยพฒนามาเปน Critical Path Method (CPM) ของบรษท Du Pont และ Program Evaluation and Review Technique(PERT)ซงพฒนาขนโดยกองทพเรอสหรฐอเมรกา หรอไดพฒนาประยกตมาจนเปนเปนโปรแกรม Lotus 1-2-3

Frank B. & Gilbreth (1868 & 1878) Gilbreths เปนอกคหนงทสนใจศกษาในเรองเวลาและการเคลอนไหวพวกเขาไดนากลองถายรปและภาพถายมาใชศกษาลกษณะการทางานของมนษย

  16

ทฤษฎการจดการตามระบบราชการ (Bureaucratic Management) Weber (1864-1920) องคการควรจะถกบรหารบนพนฐานของเหตผล และไมเปนสวนตวลกษณะทสาคญขององคการแบบราชการของเวเบอร คอ

1. มการแบงงานกนทาเฉพาะดาน 2. มการระบสายการบงคบบญชาอยางชดเจน 3. บคคลจะถกคดเลอกและเลอนตาแหนงบนพนฐานของคณสมบตทางเทคนค

การบรหารกบการเปนเจาขององคการจะถกแยกจากกน 4. ความสมพนธระหวางผบงคบบญชาและผใตบงคบบญชาอยบนพนฐานของความไม

เปนสวนตว 5. มการกาหนดกฎและระเบยบวธปฏบตการไวอยางเปนทางการ ทฤษฎการจดการตามแบบหลกการบรหาร (Administrative Management) Fayol (1841) เปน

บดาของทฤษฎการจดการการปฏบตการ (Operational Management Theory) หรอบางทางกถอกนวาเปนบดาของการบรหารจดการสมยใหมเขาเชอวาการบรหารนนเปนเรองของทกษะ และเขาสนใจทจะศกษาองคการโดยรวมและมงเนนทกจกรรมการจดการ (Managerial Activities) ซงประกอบดวยกจกรรมหาอยางคอการวางแผน (Planning), การจดองคการ (Organizing), การบงคบบญชา หรอการสงการ (Commanding),การประสานงาน (Coordinating), และการควบคม (Controlling) ทฤษฎการศกษาการจดการเชงพฤตกรรมศาสตร (Behavioral Management Approach) การบรหารเชงพฤตกรรม จะมงการเพมประสทธภาพโดยการทาความเขาใจมนษยถาผบรหารไดเขาใจพฤตกรรมของบคคลและปรบองคการใหสอดคลองกบพวกเขาแลวความสาเรจขององคการกจะตามมาเอง

การศกษาทางจตวทยาอตสาหกรรม (Industrial Psychology Approach) ทฤษฎลาดบขนความตองการ(Hierarchy of Needs Theory) หรอทฤษฎการจงใจของ มาสโลว(Maslow's Theory of Motivation)

มาสโลว (Maslow, 1908) เปนนกจตวทยาผเสนอแนวความคดวาบคคลไดรบการกระตนโดยความตองการและจะกระทาเพอใหไดรบการตอบสนองความตองการตามลาดบขนทฤษฎลาดบขนความตองการ (Hierarchy of Needs Theory) ไดแบงความตองการของมนษยออกเปน 5 ขน ตามลาดบตงแตความตองการพนฐานตาสดไปถงสงสด คอ

  17

1. ความตองการทางกายภาพ (Physiological Needs) 2. ความตองการความปลอดภย (Safety Needs) 3. ความตองการทางสงคม (Social Needs) 4. ความตองการยกยองชอเสยง (Esteem Needs) 5. ความตองการความสมหวงและความสาเรจของชวต (Self-actualization Needs)

ทฤษฎ X และทฤษฎ Y ของ Douglas Mc Gregor McGregor (1906) ทฤษฎ X (Theory X) เปนปรชญาการบรการจดการแบบดงเดม โดยมองวา

พนกงานเกยจคราน ไมกระตอรอรนไมชอบงานและพยายามหลกเลยงงานทฤษฎ Y(Theory Y) เปนปรชญาการบรการจดการ โดยมองวาพนกงานมความรบผดชอบมความคดรเรมในการแกปญหาในการทางานและไมมความเบอหนายในการทางานแมคเกรเกอร ไดเรยกรองใหผบรหารเปลยนแปลงมมมองมนษยจากมมมองตามทฤษฎ X ไปเปนมมมองตามทฤษฎY

การศกษาการจดการเชงปรมาณ (The Quantitative Management Approach) เปนทศนะการจดการซงนาเทคนคทางคณตศาสตร เครองมอสถตและขอมลมาเพอชวยในการแกปญหาทางการบรหารจดการศาสตรการจดการ (Management Science) หรอการวจยการปฏบตการ (Operation Research) เปนทศนะการบรหารเชงปรมาณซงประยกตใชโมคณตศาสตรในการตดสนใจในสถานการณตาง ๆ ผตดสนใจจะใชหลกเกณฑเชงปรมาณในการเลอกระหวางทางเลอกตางๆ ทมอย โดยเฉพาะในการวางแผน

การจดการปฏบตการ (Operations Management) เปนการบรหารซงใชเทคนคเชงปรมาณ เพอปรบปรงผลผลต และเพมประสทธภาพการผลตสนคาและบรการเชน การจดการสนคาคงเหลอ (Inventory management) เพอปรบปรงการตดสนใจเกยวกบการจดจาหนายสนคาและบรการ

ระบบขอมลการจดการ (Management System : MIS) เปนการบรหารจดการทมงการเกบ รวบรวมขอมล และการสงขอมล เพอสนบสนนหนาทการจดการ เชนการใชโปรแกรมคอมพวเตอร ทฤษฎระบบ (System Theory) ทฤษฎนเปนทศนะการบรหารทมองวาองคการเปนระบบทดาเนนงานอยในสภาพแวดลอมหมายถงการรวมกนของสวนตาง ๆ ทดาเนนงานอยระหวางกนเพอทจะบรรลเปาหมายรวมกนระบบองคการจะดาเนนอยบนพนฐานของสวนประกอบหาสวน คอ 1. ปจจยนาเขา (Input) 2.กระบวนการเปลยนแปลง (Transformation Process) 3. ปจจยสงออก (Outputs) 4. สงปอนกลบ (Feedback)และ 5. สภาพแวดลอม (External Environment) ทฤษฎจดการเชงสถานการณ (Contingency Theory) การบรหารจดการเชงสถานการณ จะ

  18

มงเนนการปรบปรงพฤตกรรมทางการบรหารใหเขากบสถานการณขององคการความสาเรจหลกของการบรหารจะถกกาหนดโดยสถานการณไมมกลยทธการบรหารอยางเดยวทสามารถใชไดกบสถานการณทกอยาง

TQM : Total Quality Management เปนกลยทธขององคการอยางหนงทสงมอบผลตภณฑและ/หรอบรการทมคณภาพใหแกลกคาการบรหารคณภาพโดยรวมของ TQM จะมงทลกคาอยางแรงกลาการปรบปรงอยางตอเนองนถอวาเปนกระบวนการทไมจบสน จะมการทางานเปนวงจร ทเรยกวา"วงจร เดมง" คอ วงจรของการวางแผน-ปฏบต-ตรวจสอบ-แกไข (Plan-Do-Check-Action : PDCA)

ทฤษฎองคการ (Organization Theory) เปนสงทมความจาเปนสาหรบผบรหาร เพราะทฤษฎองคการจะชวยใหผบรหารมความสามารถในการบรหารองคการ เมอผบรหารองคการเขาใจการบรหารองคการกยอมสงผลใหผบรหารสามารถจดการกบสงทเกดขนในองคการไดอยางมประสทธผลตอองคกรแนวความคดทเกยวกบ องคการ (Organization) ไดรบการรวบรวม และคดคนอยางมระบบ ไมวาจะเปนแนวคดองคการตามสถานการณ แนวคดองคการแบบชนชน และแนวคดองคการกบระบบเศรษฐศาสตร จนกลายเปนทฤษฎในประมาณตนศตวรรษท 20

(Henry L. Tosi) ไดจาแนกแนวความคดและทฤษฎองคการออกเปน 3 ขนตอน คอ 1. ทฤษฎองคการสมยดงเดม (Classical Theory) 2. ทฤษฎองคการสมยใหม (Neo-Classical Theory) 3. ทฤษฎยองคการสมยปจจบน (Modern Theory) 1. ทฤษฎองคการสมยดงเดม (Classical Theory) ทฤษฎองคการสมยดงเดมถอเปนจดเรมตนของทฤษฎองคการโดย ไดเรมกอตงขนเมอ

ปลายศตวรรษท 19 นกทฤษฎทสาคญ ไดแก Frederick W. Taylor , Henri Fayol , Harington ฯลฯ จากการเปลยนแปลงทางสงคมในปลายศตวรรษท 19 แนวความคดเกยวกบองคการกเปลยนแปลงตามไปดวยเพอใหสอดคลองกบการเปลยนแปลงสงคม ซงสภาพแวดลอมของสงคมยคนนเปนสงคมอตสาหกรรม ทฤษฎองคการจงมโครงสรางทแนนอน มการกาหนดกฎเกณฑและเวลาอยางมระเบยบแบบแผน มงใหผลผลตมประสทธผล และประสทธภาพ (Effective and Efficient Productivity ) จากลกษณะดงกลาวสงผลให ทฤษฎองคการสมยดงเดม (Classical Theory) จงมลกษณะมงเนนเฉพาะความเปนทางการ ความมรปแบบหรอรปนยเทานน ทงนเพอจะไดผลผลตสง และรวดเรวของมนษยเสมอนเครองจกรกล (Mechanistic) ทกอยางจะเปนไปตามกรอบและโครงสราง ภายใตสมมตฐานดงน

- หลกการหรอวธการทนามาใชจะมประสทธผลหรอไมนนวดจากประสทธภาพ (Productivity)

  19

- ตองมการควบคมคนงานอยางใกลชด การสงงานตองชดเจนมเชนนนคนงานจะทางาน อยางไมมประสทธภาพ

- คนงานตองเขาใจงานและขอบเขตงานทตนเองทาอย - คนงานจะไดรบมอบหมายงานทแนนอน - งานของคนงานมลกษณะทงายกวาหวหนางาน 2. ทฤษฎองคการสมยใหม (Neo-Classical Theory) ทฤษฎองคการสมยใหม (Neo-Classical Theory) เปนทฤษฎทพฒนามาจากทฤษฎ องคการสมย

ดงเดม โดยพฒนามาพรอมกบวชาการดานสงคมวทยา จตวตยา การพฒนาทสาคญเกดขนระหวาง ค.ศ. 1910 และ 1920 ในระยะนการศกษาเรมมการพจารณาปจจยมนษยเขามาดวย โดยไดเลงเหนความสาคญและคณคาของมนษย (Organistic) โดยเฉพาะการทดลองท Hawthorne ทดาเนนการตงแต ค.ศ.1924 -1932 ไดชใหเหนถงความสาคญของการศกษาทางพฤตกรรมศาสตร และในชวงนเองแนวความคดดานมนษยสมพนธ (Human Resource management) ไดรบการพจารณาในองคการและขบวนการมนษยสมพนธนไดมการเคลอนไหวพฒนาในอเมรกาอยางเตมท ในระหวางป ค.ศ.1940 - 1950 ความสนใจในการศกษานอกแบบ หรอกลมอยางไมเปนทางการ (Informal Group) ทแฝงเขามาในองคการทมรปแบบมมากขน ทฤษฎองคกรสมยใหมมงเนนความสนใจดานความตองการ (Needs) ของสมาชกในองคการเพมขน บคคลทมชอเสยงในทฤษฎองคการสมยใหม คอ Hugo Munsterberg เปนผเรมตนวชาจตวทยาอตสาหกรรมเขยนหนงสอชอ Psychology and Industrial Efficiency , Eton Mayo และ Dickson ซงเปนผบกเบกขบวนการมนษยสมพนธ นอกจากนก ม Megregor และ Maslow

3 ทฤษฎองคการสมยปจจบน (Modern Theory) ทฤษฎองคการสมยปจจบน (Modern Theory) ไดรบการพฒนามาในชวง ค.ศ. 1950 โดย

ยงคงใชฐานแนวความคด และหลกการของทฤษฎองคการสมยเดมและสมยใหมมาปรบปรงพฒนา โดยพยายามรวมหลกการทางวทยาการหลายสาขาเขามาผสมผสานทเรยกวาสหวทยาการ (Multidisciplinary Approch) เปนการรวมกนของหลกการทางเศรษฐศาสตร พฤตกรรมศาสตร และสงคมศาสตรเขาดวยกน ทเรยกวาเศรษฐศาสตรสงคม (Socioeconomic)

นกทฤษฎองคการสมยปจจบน มความคดวาทฤษฎสมยดงเดมนนพจารณาองคการใน ลกษณะแคบไป โดยมความเชอวาองคการอยทามกลางสงแวดลอมทหลากหลาย ฉะนนควรเนนการวเคราะหและสงเคราะหสงตางๆ เขาดวยกน การศกษาองคการทดทสดควรจะเปนวธการศกษาวเคราะหองคการในเชงระบบ (System Analysis) ซงประกอบดวยตวแปรตางๆมากมายทงภายในและภายนอก

  20

องคการ ลวนมผลกระทบตอโครงสราง และการจดองคการทงสนแนวความคดเชงระบบนประกอบดวยสวนตางๆ ทเปนพนฐาน 5 สวน

1. สงนาเขา (Input) 2. กระบวนการ (process) 3. สงสงออก (Output) 4. ขอมลปอนกลบ (Feedback) 5. สภาพแวดลอม(Environment)

ทฤษฏการเรยนรแบบมสวนรวม

ทฤษฏการเรยนรแบบมสวนรวมเปนทฤษฎทสาคญในจานวน 5 ทฤษฏ ทเปนขอมลพนฐาน ในการจดทาหลกสตรการศกษาขนพนฐาน ซง สมณฑา พรหมบญ (2544) ผเชยวชาญทางการศกษา เปนหวหนาคณะผเชยวชาญในการจดทา จดเนนของการเรยนรแบบมสวนรวม คอ การใหนกเรยนมสวนรวมทางดานจตใจ การไดรบประสบการณทสมพนธกบชวตจรง ไดรบการฝกฝนทกษะชวตตาง ๆ การแสวงหาความร การคด การจดการความร การแสดงออก การสรางความรใหม และการทางาน (ปรวตร เขอนแกว, 2550)

สมใจ ปราบพล (2544, หนา 13-14) กลาววา การเรยนรแบบมสวนรวม หมายถงการทนกเรยนแตละคน มสวนรวมโดยการเอาจตใจเขารวมทาใหเกดการเรยนรทงทางตรงและทางออม อาศยหลกการเรยนรเชงประสบการณ และการเรยนรทมประสทธภาพ ไดรบประสบการณทสมพนธกบชวตจรง ไดรบการฝกฝนทกษะการแสวงหาความร ทกษะการบนทกความร ทกษะการคด ทกษะการจดการความร ทกษะการแสดงออก ทกษะการสรางความรใหม และทกษะการทางานกลม

อรจรย ณ ตะกวทง (2545, หนา 41) กลาววา การเรยนรแบบมสวนรวม เปนการเปดโอกาสใหนกเรยนมสวนรวมในการแสดงความคดเหน ตดสนใจเลอกบทเรยนทตองการเรยนรในลกษณะกลมหรอศกษาดวยตนเอง นกเรยนจะรวมกนจดกจกรรมการเรยนรทกขนตอนฝกปฏบตการวางแผนการทากจกรรมการเรยนรรวมกนและทารายงานผลการเรยนร

สมณฑา พรหมบญ และอรพรรณ พรสมา (2549, หนา 34-35) กลาววา การเรยนรแบบมสวนรวมชวยเตรยมนกเรยนใหพรอมทจะเผชญกบชวตจรงเพราะลกษณะของการเรยนรแบบมสวนรวม เปดโอกาสใหนกเรยนไดรบผดชอบตอการเรยนรของตนเอง ไดลงมอปฏบต ทากจกรรมกลม ฝกฝนทกษะการเรยนรทกษะการบรหาร การจดการ การเปนผนาผตามและทสาคญเปนการเรยนรทมความสมพนธ

  21

สอดคลองกบชวตจรงของนกเรยน มากทสดวธหนง อกทงยงชวยเสรมสรางบรรยากาศการเรยนรทด ชวยใหนกเรยนไดฝกฝนความเปนประชาธปไตยฝกการชวยเหลอเกอกลกน ชวยใหนกเรยนเกดทศนคตทดตอการเรยน ตอผสอน ตอสถานศกษาและตอสงคม

Kolb (1994) กลาววา การเรยนรแบบมสวนรวม ประกอบดวย องคประกอบทสาคญ 4 องคประกอบ ในการเรยนรทมประสทธภาพ นกเรยนควรมทกษะในการเรยนรทง 4 องคประกอบ แมบางคนจะชอบ/ถนด หรอมบางองคประกอบมากกวา เชน เคยมประสบการณจรง แตถาไมชอบแสดงความคดเหนหรอไมนาประสบการณมารวมอภปราย นกเรยนนนกจะขาดการมทกษะในองคประกอบอน ฉะนนนกเรยนจงควรมทศทางการเรยนรทกดาน และควรมพฒนาการการเรยนรใหครบทงวงจร หรอทง 4 องคประกอบ

Davis (2000, pp.136) ไดใหความหมายของการมสวนรวมวาหมายถง การเกยวของทางจตใจและอารมณ (Mental and Emotional Involement) ของบคคลหนงในสถานการณกลม (Group Situation) ซงผลของการเกยวของนเปนเหตเราใจใหการกระทาบรรลจดมงหมายของกลมนนกบทงใหเกดความรสกรบผดชอบตอกลมดงกลาว

Reeder (2005, pp. 39) ไดใหความหมายของการมสวนรวมของประชาชนไววา การมสวนรวมหมายถง การมสวนรวมในการปะทะสงสรรคทางสงคม ซงรวมทงการมสวนรวมของปจเจกบคคลและการมสวนรวมของกลม

สรย ตณฑศรสโรจน (2548, หนา 8) ไดกลาววาการมสวนรวมเปนการรวมมอ รวมปฏบตและรวมรบผดชอบดวยกน ไมวาจะเปนของปจเจกบคคล หรอของกลม ทงนเพอใหเกดการดาเนนการพฒนา และการเปลยนแปลงในทศทางทตองการ และเพอบรรลเปาหมายทกาหนดไว

สรยา ยขน (2548, หนา 19) ไดสรปวาการมสวนรวมของประชาชน หมายถง ความรวมมอของประชาชนไมวาของปจเจกบคคลหรอกลมคนทเหนพองตองกน รวมรบผดชอบหรอเขารวมกจกรรมทเปนประโยชนตอสงคม เพอพฒนาและแลกเปลยนใหเปนไปในทศทางทตองการโดยการกระทาผานกลมหรอองคกร

กนจนทร สงหส (2545, หนา 16) ไดสรปถงการมสวนรวม หมายถง การทปจเจกบคคลกด กลมคน หรอองคกรประชาชน ไดอาสาเขามามสวนรวมในการตดสนใจ การดาเนนโครงการ การแบงปนผลประโยชน และการประเมนผลโครงการดวยความสมครใจ โดยปราศจากขอกาหนดทมาจากบคคลภายนอกและเปนไปเพอตอบสนองตอความตองการของสมาชกในชมชน รวมทงมอานาจอสระ

  22

ในการแบงปนผลประโยชนทเกดจากการพฒนาใหกบสมาชกดวยความพงพอใจ และผเขามามสวนรวมมความรสกเปนเจาของโครงการดวย

เกยรตศกด เรอนทองด (2546, หนา 14) ไดสรปวา การมสวนรวมของประชาชนในการพฒนาชมชน หมายถง การรวมคดแกไขปญหา การดาเนนการและกจกรรมในชมชนรวมวางแผนวางโครงการ รวมปฏบตงานในรปของการเสยสละแรงงาน การบรจาคเงน วสดสงของ และรวมตดตามผลงาน บารงรกษาสาธารณะประโยชนใหหมบาน ทงนการแสดงออกในการมสวนรวมอาจเปนการแสดงออกของบคคลโดยตรง หรอโดยผานองคกรประชาชนในชมชนนนๆเอง ทฤษฎองคการแหงการเรยนร

องคการแหงการเรยนร คอ องคการทมระบบการทางานทมกลไก ความสามารถขบเคลอน ไปสความสาเรจตามวตถประสงคดวยการสอสารองคการใหทกคนมสวนรวมในการดาเนนการ ความสาคญ คอ สามารถปรบตวไปตามสงแวดลอม และปรบปรงเปลยนแปลงและพฒนาการเรยนรแตละบคคลอยางตอเนอง (Farago & Skyme, 2003)

องคการแหงการเรยนร เปนการเรยนรทมงพฒนาความสามารถในการปฏบต การคด วเคราะห และการสรางสรรคของบคคลในองคการ ทจะไปสคณคาของการพฒนาองคการ ทเปนการพฒนาปรบปรงอยางตอเนองตลอดชวต ทสามารถสรางความแตกตางและรปแบบของเทคโนโลยสารสนเทศททนสมย ดาเนนการในการพฒนาองคการดวยการแกปญหา และการใชความคดสรางสรรค ผปฏบตมความสข ในการทางานใหบรรลเปาหมายอยางมประสทธภาพและใหคณคากบองคการ ซงนาไปสการเรยนรและการเจรญเตบโตขององคการ

องคการแหงการเรยนร จงมงเนนทจะนาสงทเรยนรมาสการปฏบต และนามาประยกตใช งาน เปนการแปลงจาก Knowing มาเปน Doing นนเอง ในการปฏบต ผปฏบตจะสามารถเรยนรจนเกดประสบการณจากการลองผดลองถก และรจรงในทสด เมอลงมออกครงจะมการวเคราะห สะทองถงการปรบปรงใหดขน ตามวงจรแหงการเรยนร

1. แบบของผดาเนนการกจกรรม ทพยามยามทาบางสงบางอยางโดยปราศจากการ เตรยมพรอม การเรยนรจงเกดจากความพยายาม ทบทวน ฝกฝน และไวตอความเสยงในสถานการณจรง

2. แบบของนกคดวเคราะห เกดจาการสงเกต และการฟง เพมประสทธภาพการคด วเคราะหจากประสบการณทเกดขนของตนเองและจากผอน หาสาเหตวาเกดจากอะไร และทาไมจงเกดเหตการณนน

  23

3. แบบของนกทฤษฏ เกดการเรยนรจากการสรางแนวคดทฤษฏ มาจากพนฐานการ วเคราะหขอมลและเกดการบรณาการสรางรปแบบการปฏบต โดยเรมตนจากการอานในหลกทฤษฏ

4. แบบของนกปฏบต เปนการปฏบตททมเทกาลงเสมอในการปฏบตและสามารถ ประยกตใชแนวคดทฤษฏในสถานการณจรงได โดยการวางแผนการเลอกใชขอมลสารสนเทศและแนวคดทฤษฏทเกยวของกบการปฏบตงาน

องคการแหงการเรยนร หมายถง โครงสรางองคการ ทเปดโอกาสใหบคคลกรขยายขด ความสามารถในการสรางผลลพธทตนตองการจรงๆ ใหเปนองคการทเสรมใหเกดความคดใหมๆทเปดกวางสนบสนนใหเกดแรงดลใจรวมกนและเรยนรวธทจะเรยนรวมกน องคการแหงการเรยนรจงเปนองคการททกคนตงแตระดบบนลงลาง ตลอดจนลกคา ผสงมอบ ผถอหน ชมชน มความเตมใจทจะสรางผลงานดๆ เพอพฒนาทงตนเอง หนวยงาน องคการ ชมชน ประเทศ และโลกอยางตอเนอง

องคการแหงการเรยนร มความไดเปรยบเหนอคแขงอยางถาวร เปนองคการอมตะเจรญเตบโต และยงยน บคคลกรสนกสนานมความสขอยากมาทางาน หรอเพราะวาตองการปรบปรงวธการเรยนรเพอสรางทนความรใหเกดแตละบคคล ทมงานในองคการ องคการแหงการเรยนรจงเปนการคนพบความอยรอดขององคการ มการปรบปรงผลตผลและการบรการดวยการพฒนาทวทงองคการ หรอการรอปรบกระบวนการทางธรกจ สงทสาคญอยททกษะ ทศนคต และวฒนธรรมองคการของบคลากรในองคการ ทตองมการปรบปรงและรบรและรเรมการทางานใหเกดองคการแหงการเรยนร ทสามารถตอบสนองการเปลยนแปลงทรวดเรว และเปนองคการทมความยดหยนตอการเปลยนแปลงทสามารถคดสรางสรรคใหตอบสนองความตองการของผใชบรการ

เหตผลสาคญทองคการตางๆ จาเปนตองศกษาในเรองการเรยนรของคนนนเกดมาจากการทเทคโนโลยสารสนเทศ ไดมการตดตอสอสารและแหลงความรตางๆ สามารถตดตอเชอมโยงเปนเครอขายทเชอมถงกนหมด ดงนน องคการใดจะแพชนะในเกมสธรกจการแขงขน กคอองคการแหงนนตองปรบใหเปนองคการแหงการเรยนร จงจะเปนผชนะในทสด

แนวความคดของ Peter M. Senge 5 เรอง สาหรบองคการแหงการเรยนรทสามารถเชอมโยง กนได คอ

1. บคคลรอบร (Personal Mastery) คอ การเรยนรของแตละบคคล ทเกดจากความสามารถ ทกษะ เปนจดเรมตนสาหรบองคการแหงการเรยนร การเรยนรทสามารถขยายขอบเขตของการสรางสรรคใหองคการไดอยางตอเนอง และผบรหารตองสรางความรอบรทแทจรงใน 4 เรอง คอ

1. ทาใหทกคนรวมมอกน มสวนรวมดวยกน เชน รบผดชอบคณภาพใหทากนทกคน

  24

แบบ Total Quality 2. ตองรกษาจดยน ทาสงใดตองพยายามทาใหสาเรจ 3. ใหทาแบบยงยน 4. นานโยบายขององคการไปขยายผล นาไปตอยอดใหได

2. โมเดลความคด (Mental Model) คนทกคนตองการทจะมความสามารถในการคด วถทางใหเกดการเรยนรและเตบโต สถานการณในอดตและปจจบนจะถกกาหนดขนเพอใชเปนรปแบบในการตดสนใจ คนจงจาเปนตองเรยนร คดดวยความเปนจรง การเปดใจ ไวใจ ใชขอมลอยางมประสทธภาพ และการสอดแทรกอยางมเหตผล และกระบวนการแกปญหาทมชวตชวา มกระบวนการวางแผนอยางเปนระบบ พฒนาทกษะ สรางบรรยากาศทใหบคลากรคนพบทางเตบโต โดยมวสยทศน มวนย มจดมงหมาย และมความตงใจทจะเตบโต

3. วสยทศนรวม (Share Vision) การมวสยทศนรวมกน จะตองมาจากททกคนรบฟงซงกน และกน โดยททกคนจะแลกเปลยนวสยทศนบคคล และใหเหตผลซงกนและกนเกยวกบสงทอยากจะทาและสงทเปนไปได มวตถประสงครวมกน บนพนฐานของการเปนพนธมตร หรอ หนสวน ทกคนตองไดรบการพฒนาใหสามารถกาหนดวสยทศน ภารกจ คณคา และจดมงหมายของหนวยงาน

4. ทมแหงการเรยนร (Team Learning) คอ ทมทอาศยสารสนเทศ เพอทางานในกลมคน ทมาจากหลากหลายฝายงาน และททมแหงการเรยนรทเกง คอ ทมทเรยนรจากการฝกปฏบต สารสนเทศจะชวยจดการจากบนลงลาง และจากลางขนสดานบน โดยการพฒนาความคดและทศทางใหมๆอยตลอดเวลา โดยใชหลกการประสานงานกน เคลดลบในการสรางทม

1. สรางความไววางใจซงกนและกน 2. สอสารกนบอย ๆ ดวยความเขาใจงายๆ ใหเกยรตซงกนและกน

5. การคดเชงระบบ (Systems Thinking) คอ การคดแบบททาบอยๆ จนเปนนสย เปน พเศษ กลายเปนคนทชอบคดแบบนน ตองมระบบของการปฏบต การยอมรบอยางตอเนอง มการตรวจสอบซาในสาระความเปนจรง รวมทงการบรณาการแนวคด (ความคดเชงสรางสรรคและความคดเชงวเคราะห) การทดสอบความเปนจรงและขอมลยอนกลบเปนสงทสาคญ

องคการแหงการเรยนรทยงยน หวใจขององคการแหงการเรยนร คอ การบรหารเพอทจะให สมาชกในองคการไดรวมกนเรยนร รวมกนแสวงหาภมปญญา เพอนามารวมกนทาใหเกดเปนกจกรรมคณคาแกองคการ องคการแหงการเรยนร จงเปนองคการทมสมรรถนะอยางสงในการทจะเรยนร และลงมอปฏบตอยางไดผล ดงน

  25

1. การเรยนรอยางสรางสรรค 2. การเรยนรคประสบการณ 3. การประยกตแนวคดทางการบรหาร ในการเรงระบบการเรยนร องคการแหงการเรยนร จะตองสมพนธกบระบบยอย 4 ระบบ คอ

1. ระบบยอยขององคการ ไดแก วสยทศน วฒนธรรม กลยทธ และโครงสราง ขององคการ

2. ระบบยอยเทคโนโลย ไดแก เทคโนโลยเพอการบรหารภมปญญาและ เทคโนโลยเพอสอสารการเรยนร

3. ระบบยอยการเรยนร ไดแก การเรยนรระดบบคคล ระดบทม ระดบองคการ 4. ระบบยอยของบคคล ควรเนนการเรยนรในททางาน การสรางโมเดลความคด

การคดเปนระบบ การพฒนาตนเองเปนผรอบร และการมเปาหมายรวมกน การสรางโครงสรางระบบการจดการความร (Knowledge Management: KM)

1. การรวมกลมในสงคม เปนการรวมกลมทเกดจากความสมครใจกนเองของ บคลากรในองคการ จะเปนตวขบเคลอนสงผลใหเกดการสรางเครอขายการสอสารภายใน การแบงปนความรระหวางกนดวยความเตมใจ ไดเกดการเรยนรเปนทม

2. มคลงเกบขอมลความร มการนาเทคโนโลยสารสนเทศมาใชประกอบการ ถายทอดและเกบความรในรปของระบบ Intranet รวมไปถงมการจดเกบขอมลอยางเปนระบบ ฐานขอมลและเอกสารอยางเปนหมวดหม พรอมทงมคมอการใชงานใหแกบคลากรอยางทวถง รวมไปถงการจดการสราง จดเกบ ปองกน เผยแพรความร ตองเปนขอมลทถกตอง และมความเหมาะสมกบการใชงานดวย

3. ความสามารถเขาถงแหลงความรได มการใชเทคโนโลยและความสมพนธ ในลกษณะทมมาเปนตวชวยในการถายโอนความรในการจดการความร และใหมรปแบบของหองพบปะกนระหวางบคคล หรออาจอยในรปของ Web-based, Chat Room, การใหบรการคนขอมลทาง Internet ฯลฯ

4. ใหมระบบการไหลเวยนความร โดยผานการปฏสมพนธกนในทม ซงอาจทา ใหไดขอมลเชงลกอนเนองมาจากไมสามารถจะถายทอดออกมาไดทางเทคโนโลยสารสนเทศอยาง Intranet หรอ Internet

  26

แนวความคดเกยวกบการรบรวฒนธรรมองคการ ความหมายของการรบรไดมผใหความหมายไวหลากหลายดงตอไปน Ivancevich & Matteson

(1996, pp.77) ใหความหมายของการรบรวา หมายถง กระบวนการทางความรสกนกคดทเกดขนในบรบทตางๆ ของแตละบคคลในสถานการณตางๆ และใหความหมายแตกตางกนไปในแตละบคคล

Schermerhorn, Hunt & Osborn (2000, p.84) ใหความหมายของการรบรวา หมายถงกระบวนการทบคคลไดรบสงเราจากอวยวะตางๆ และแปลความหมายจากสภาพแวดลอมนน

สปราณ ศรฉตราภมข, เสนาะ ตเยาว และ นยะดา ชณหวงศ (2524, หนา 154) ใหความหมายของการรบรวา หมายถง การทบคคลสาเนยก(Aware) และมปฏกรยาตอบสนอง (Reaction) ตอสงเรา โดยรบรผานระบบ ตา ห จมก ลน ผวหนง กลามเนอ ขาวสารทระบบสมผสรบจากสงแวดลอมถกสงตอไปยงสมอง เพอใหเกดความรสกเปนการไดเหน ไดกลน ไดรส ความรสกรอน หนาว เจบปวด ฯลฯ

ประสาร มาลากล ณ อยธยา (2531, หนา 119) ใหความหมายของการรบรวา หมายถง ขบวนการทอนทรยตางๆพยายามทจะแสดงความรสก จากทตนไดรบรออกมาในรปของการกระทาใด การกระทาหนง หรอในรปของสงใดสงหนงทมความหมาย

ทรงพล ภมพฒน (2540, หนา 110) ใหความหมายของการรบรวา หมายถง การรจกสงตางๆ สภาพตางๆภาวะตางๆ ทเปนสงเรามาทาปฏกรยา กบตวเราเปนการแปลอาการสมผสมความหมายขนมา เกดเปนความรสกซงเฉพาะตวสาหรบบคคลนนๆ

รจร นพเกต (2540, หนา 1) ใหความหมายของการรบรวา คอ ขบวนการประมวล และตความขอมลตางๆ ทอยรอบตวเรา โดยผานอวยวะรบความรสก

สชา จนทนเอม (2541, หนา 118) ใหความหมายของการรบรวา คอ ขบวนการทคนเรามประสบการณกบวตถ หรอเหตการณตางๆ โดยอาศยอวยวะสมผส

ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท, ศภร เสรรตน และองอาจ ปทะวานช (2541, หนา 73) ใหความหมายของการรบรวา หมายถง กระบวนการซงบคคลจดระเบยบและตความรสกประทบใจของตนเองเพอใหความหมายเกยวกบสภาพแวดลอมจากแนวความคดขางตน ผวจยจงสรปความหมายของการรบรไดวา เปนกระบวนการทบคคลเกดความรสกนกคด ความร ความเขาใจ ในเรองตางๆ ทเกดจากการตความ จากสงเราตางๆ ทเขามาโดยใชระบบสมผสตางๆ อนนาไปสพฤตกรรมโดยอาศยประสบการณเดม

  27

ปจจยททาใหเกดการรบรของบคคลมความแตกตางกน Senger (1980, pp.18-32, อางใน ชยวฒน ตนตภาสวศน, 2548) กลาววาการทแตละคนจะมอง

สงตางๆ แตกตางกนออกไป เกดจากการจดระเบยบการรบรดวยวธตอไปน 1. ภาพและพน (Figure and Ground)การรบรของบคคลเปนกระบวนการของภาพและพนชวย

ในการอธบายวธคดในการมองสงตางๆ จากประสบการณทผานมา และอธบายถงสาเหตททาใหบคคลรบรและกระทาเชนนน

2. การจดกลม (Grouping)เปนการจดกลมสงของ หรอบคคลทมลกษณะใกลเคยงกน หรอใกลชดกนไวดวยกนซงในความเปนจรงแลวบคคลหรอสงเหลานนอาจไมไดเหมอนกน ซงทาใหเกดการรบรทบดเบอนได

3. ความตงใจ (Intention)ความตงใจทงจากปจจยภายนอก และภายใน ปจจยภายนอก เชนการทาซาบอยๆ หรอการทาใหเกดความแตกตางเพอใหเปนทสนใจของผรบร หรอการทาใหเกดความแตกตางเพอใหเปนทสนใจของผรบร สวนปจจยภายใน เชน คานยม ความเชอ และแรงจงใจของผรบร ซงเหลานอาจสงผลใหการรบรบดเบอนไดเนองจากผรบรเลอกรบรในสงทตรงกบคานยม ความเชอ และแรงจงใจของตน

4. การเตรยมการ (Set)เนองจากมตวกระตนมากเกนกวาจะรบรได เมอผรบรคาดหวงอะไรกจะเตรยมการทจะรบรสงนน การเตรยมการรบรเกดขนไดดวยการสรางความคาดหวงใหกบผรบร

5. การฉายภาพ (Projection)เปนการฉายความตองการ ทศนคต และความรสกของตนไปยงบคคลอน หรอคดวาบคคลอนตองเปนเชนเดยวกบตน เปนการบดเบอนการรบรอกประการหนง เนองจากบคคลนนอาจไมไดมความตองการ ทศนคต หรอความรสกเชนนนกเปนได

6. การจดเปนแบบแผนเดยวกน (Stereotyping)การรบรในลกษณะนเปนการจดกลม หรอรปแบบทคลายคลงกนไวดวยกน และสรปลกษณะใดลกษณะหนง จากขอมลเพยงเลกนอยวาเปนลกษณะของกลม

7. การเลอกรบร (Selection)บคคลจะเลอกรบรในสถานการณซงมสงเราบางอยางทคกคามผรบรเชน เปนสงทไมตรงกบความตองการ ความเชอ หรอทศนคต เพราะฉะนนผรบรจงอาจขจดสงเราทคกคามออกไปหรอเพกเฉยตอสงเรานน

Nelson & Jame (1997, pp.87-88 อางใน ชยวฒน ตนตภาสวศน, 2548) ไดกลาวถง ปจจยทสงผลใหบคคลประทบใจสงตางๆ ทเปนอปสรรคตอการรบรทางสงคมวาม 5 ประการคอ

  28

1. การรบรแบบเลอกสรร (Selective Perception) เปนการทบคคลโนมเอยงในการเลอกสงตางๆทบคคลตองการเหน บคคลแตละบคคลบอยครงจะมองขามขอมลททาใหตนเองรสกไมสบายหรอ สงทนากลว

2. การจดเปนแบบแผนเดยวกน (Stereotype) เปนการลงความเหนของบคคลโดยการมองจากกลม การประเมนจากการมองรปแบบแผนเดยวกนเปนการสรปสงตางๆ ดวยการพจารณาจากบคคลคนอนทอยในกลมเดยวกน

3. ความผดพลาดจากการประทบใจครงแรก (First-Impression Error) เปนความโนมเอยงทนาไปสความเหนสดทายของแตละบคคลบนพนฐานการรบรตงแตเรมแรก การประทบใจครงแรกคอ การประทบใจครงสดทาย

4. ทฤษฎบคลกภาพทแฝงอย (The Implicit Personality Theories) บคคลมกโนมเอยงกบสงตางๆ หรอพฤตกรรมตางๆ ทเหมอนกบตนเอง ทฤษฎนเปนทฤษฎทชวยบคคลในการรบรตนเองและใชในการประเมนขอมลใหมตลอดเวลา

5. ความคาดหวงการประสบความสาเรจสวนตว (Self-Fullfilling Prephecy) เปนอปสรรคตอการรบรทางสงคม บางครงความคาดหวงของบคคลมผลไปสหนทางทบคคลจะปฏบตกบสงตางๆ ทเปนเชนนเนองจากวาบคคลตองการใหเปนไปตามความประสงค

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2541, หนา 73-79) กลาววาการรบรทแตกตางกนของบคคลเกดจากผรบร (Perceiver) เมอบคคลมองดเปาหมายและพยายามทจะตความหมายสงทเขามองวาคออะไร การตความนนไดรบอทธพลจากลกษณะสวนตวของผรบร สงทเกยวเนองอยางมากกบการรบรไดแก

1. ทศนคต (Attitudes) คอ แนวโนมของบคคลทจะเขาใจ (Cognitive) รสก (Affective)และการแสดงพฤตกรรม (Behavior) ของบคคลตอสงใดสงหนง หรอเหตการณใดเหตการณหนง

2. เหตจงใจ (Motives) คอแรงจงใจภายในบคคลทกระตนความตองการทไมเปนท พอใจหรอเหตจงใจจะกระตนพฤตกรรมบคคลและอาจมอทธพลอยางมากตอการรบร

2.1 ความสนใจ (Interests) คอ ความสนใจของผรบรในเรองใดเรองหนง 2.2 ประสบการณในอดต (Past Experiences) บคคลรบรสงตางๆ จากการท

เขาไปเกยวของดวย 2.3 ความคาดหวง (Expectation) เปนความเกยวของกบเหตการณหรอ

พฤตกรรมซงนาไปสผลลพธ 3. เปาหมาย (Target) คอสงซงถกสงเกตวาเปนทยอมรบและรบร คนทเสยงดง

  29

มกจะถกสงเกตมากกวาคนทเงยบ เชนเดยวกบคนทนาประทบใจอยางมากกจะถกสงเกตมากกวาคนทไมนาประทบใจ ลกษณะของเปาหมาย ประกอบดวย ความใหม (Novelty) การเคลอนไหว (Motion) นาเสยง (Sounds) ขนาด (Size) ภมหลง (Background) และความใกลเคยง (Proximity) ซงสามารถสรางภาพเปาหมายตามทเราเหน เชน ภาพขนาดใหญยอมมองเหนไดชดกวาภาพขนาดเลก เปาหมายไมสามารถถกมองในลกษณะเดยวๆ ดงนนความสมพนธของเปาหมายกบภมหลงทมอทธพลตอการรบรมแนวโนมทจะทาใหเกดการจดหมวดหมของสงทใกลเคยงกน และคลายกนเขาดวยกน

4. สถานการณ (Situation) เปนสงทเรามองเหน หรอเหตการณรอบๆ สภาพแวดลอมทอยภายนอก ซงมอทธพลตอการรบร เชน รบรวาคนทอาศยอยรมนาจะตองวายนาเปนแตในความจรงบางคนอาจจะวายนาไมเปนกได ปจจยสถานการณททาใหเกดการรบรประกอบดวย เวลา (Time) สภาพงาน (Work Setting) และสภาพสงคม (Social Setting) TQM : Total Quality Management การบรหารงานคณภาพ

แนวคด TQM ถกคดคนในชวงหลงสงครามโลกครงท 2 โดย W.Edwards Deming เพอปรบปรงคณภาพการผลตสนคาและบรการ แตชาวอเมรกายงไมไดมการนามาใชอยางจรงจง สาหรบการนาแนวคดการบรหารงานโดยใช TQM มาใชในการบรหารงานอยางจรงจงนน ไดเรมตงแตปลายป 1940 โดยความพยายามของบคคลทมบทบาทในการบรหารคณภาพ เชน Juran , Feigenbaum และ Deming ในป 1951 Feigenbaum ไดแตงหนงสอ เรอง Total Quality Control และในปเดยวกน Joseph M. Juran เขยนหนงสอ เรอง Juran’s Quality Control Handbook TQMไดรบความนยมและมผลในทางปฏบตมากในประเทศญปนซงทาใหเกดการเปลยนแปลงในระดบชาต ทเนนการผลตสนคาทมคณภาพด ทงนเนองจากญปนเปนประเทศทแพสงครามโลกครงท 2 (WWII) และตองการฟนฟประเทศโดยการผลตสนคาทมคณภาพสงออกเพอนาเงนตราเขาประเทศ ในขณะนนประเทศสหรฐอเมรกาเปนผนาทางดานการผลตอตสาหกรรม และสนคาของสหรฐเปนทตองการของลกคาทวโลก ดงนนสหรฐจงไมมความจาเปนตองปรบปรงหรอเปลยนแปลงใดๆ ในดานการผลต โดยไมรตววาคณภาพของสนคาจะมการเปลยนแปลงอยางใหญหลวง ในทศวรรษตอมา ในป 1951 ประเทศญปนโดยสมาคนกวทยาศาสตรและวศวกรแหงประเทศญปน (Japanese Union of Scientists and Engineers : JUSE) ไดจดทารางวล Deming Prize เพอมอบใหกบบรษททมผลงานดานคณภาพทดเดนในแตละป รางวลดงกลาวมผลตอการสงเสรมการปรบปรงคณภาพสนคาในญปนเปนอยางมาก ในป 1987 รฐบาลสหรฐอเมรกาไดมอบรางวลคณภาพแหงปทเรยกวา Malcolm Baldrigre Award แกองคกรทมผลงานดานการประกนคณภาพ

  30

ยอดเยยม ปรชญาของ TQM มงหวงใหบคลากรทกคนทกฝายรวมมอกนในการสรางคณภาพของงานขององคกร หลกการของ “Kaizen” ในประเทศญปนตองการใหพนกงานทกคนคนหาปญหาเพอกาปรบปรงอยางตอเนอง TQM สอนใหปองกนของเสย ซงหมายรวมถงความไมพงพอใจในการปฏบตงาน ไมวาจะเปนสนคา ขอมลขาวสาร หรอความสาเรจของเปาหมายตามทลกคาทวทงภายในและภายนอก รวมทงฝายบรหารคาดหวง TQM ยงหมายรวมถงระบบการตรวจหรอสบคน เพอสามารระบปญหาไดอยางถกตอง รวดเรว ไดรบการแกไขปรบปรง

คณรจกคาวา TQM หรอยง TQM มาจากคาวา TQC (Total Quality Control) ของญปน หรอบางทญปนก

เรยกวา “CWQC” (Company-Wide Quality Control) หรออาจแปลวา “การควบคมคณภาพทวบรษท” (เรองวทย เกษสวรรณ, 2549) TQM ไดรบการนยามวาเปน “กจกรรมทเปนระบบ เปนวทยาศาสตร และครอบคลมทกสวนขององคกรโดยใหความสาคญทลกคา” (จาลกษณ และศภชย, 2548) เมอกลาวโดยสรปโดยภาพรวมสาหรบความหมายของ TQM นน Witcher (1390 อางใน สนทร พนพพฒน, 2542) กลาววา T (Total) : การยนยอมใหทกคนปฏบตงานอยภายในองคการไดเขามามสวนรวมในการจดตงและบรหารงานระบบคณภาพ ซงเกยวกบทงลกคาภายนอก (External Customer) และลกคาภายใน (Internal Customer) โดยตรง Q (Quality) : การสรางความพงพอใจของลกคาตอการใชประโยชนจากสนคาและบรการ เปนหลก นอกจากนคณภาพยงมสวนเกยวของกบแนวความคดเชงระบบของการจดการ (Systematic Approach of Management) กลาวคอ การกระทาสงใด ๆ อยางเปนระบบทตอเนองและตรงตามแนวความคดดงเดมของวงจรคณภาพทเรยกวา PDCA cycle ซงเสนอรายละเอยดโดย W.Edwards Deming เพราะฉะนนถาหมนวงจรคณภาพเชนนอยางตอเนองขนภายในแตละหนวยงานยอยขององคการหนง ๆ กยอมจะเกดระบบคณภาพโดยรวมทงหมดทเรยกวา TQM ขนมาไดในประการสดทาย M (Management) :ระบบของการจดการหรอบรหารคณภาพขององคการ ซงดาเนนการและควบคมดวยระดบผบรหารสงสด ซงประกอบดวย วสยทศน (Vision) การประกาศพนธกจหลก (Mission Statement) และกลยทธของการบรหาร (Strategic Management) รวมถงการแสดงสภาวะของ

  31

ความเปนผนา (Leadership) ทจะมงมนปรบปรงและพฒนาระบบคณภาพขององคการอยางสมาเสมอและตอเนองตลอดระยะเวลา (Continuous Quality Improvement) ภาพท 2.1: แสดงวงจรDeming (1986)

ภาพท1 : วงจรคณภาพทเรยกวา PDCA CYCLE

ทมา: สนทร พนพพฒน. (2542). รปแบบและการประยกตใช TQM สาหรบสถานศกษา. For Quality. 3(6), 132 – 135.

ความหมาย

มผเชยวชาญดานการบรหารคณภาพหลายทานทงทเปนชาวญปน ชาวตะวนตก แมแตชาวไทย ไดให "คานยาม" หรอ "คาจากดความ (Definition)" ของ TQM เอาไวอยางหลากหลาย ดงรายละเอยดตอไปน

ความกาวหนา

ปรบปรงสถานะ

รกษาสถานะ

รสถานะ

P = Plan คอ การสารวจสภาพปจจบนเพอนามาวางแผนในการแกไขปญหา D = Do คอ การปฏบต ตามแผนทวางไว C = Check คอ การตรวจสอบ ผลทไดจากการปฏบตงานตามแผน A = Act คอ การปฏบตการแกไข ถาไมไดตามเปาหมาย นาเขาสวงจรเดมงใหม (PDCA)

ถาทาไดตามเปาหมายกตงเปนมาตรฐานตอไป

  32

Feigenbaum, Arman V. "TQM เปนระบบอนทรงประสทธภาพทรวบรวมความพยายามของกลมตาง ๆ ในองคกรเพอพฒนาคณภาพ ธารงรกษาคณภาพและปรบปรงคณภาพ เพอทาใหเกดการประหยดมากทสดในการผลตและการบรการ โดยยงคงรกษาระดบความพงพอใจของลกคาไดอยางครบถวน"

Costello, Robert "TQM คอ แนวคดทตองการภาวะผนาและการมสวนรวมอยางตอเนองของผบรหารระดบสง ใน กจกรรมทงหลายในกระบวนการ องคกรทนา TQM มาใชไดอยางสมฤทธผลนน จะสงเกตเหนไดจากการมพนกงานทไดรบการฝกและกระตนใหมสานกดานคณภาพ มสภาพแวดลอมการทางานทสรางสรรค รเรม ไววางใจซงกนและกน และทกคนทมเทใหแกการแสวงหาคณภาพทดกวา เพอ บรรลเปาหมายสงสด คอ ผลตภณฑและบรการทนาพอใจ"

Department of Defense กระทรวงกลาโหมของรฐบาลสหรฐอเมรกา "TQM เปน ยทธศาสตรเพอปรบปรงสมรรถนะอยางตอเนองในทกระดบ และทก ๆ จด ทอยในความรบผดชอบ มนประกอบดวยเทคนคการบรหารขนพนฐาน จตใจมงมนทจะปรบปรง และเครองมอเชงวชาการ ภายใตโครงสรางทมวนย โดยพงเปาไปททก ๆ กระบวนการ ประสทธผลแหงการปรบปรงนน เพอสนองตอบเปาหมายในมมกวาง อาท การลดตนทน เพมคณภาพ ทนกาหนด และสอดคลองกบภาระกจทตองการ การเพมความพงพอใจของผใช เปนวตถประสงคทอยเหนอสงอนใด"

Juran, Joseph M. "เกณฑการตดสนรางวล The Malcolm Baldrige National Quality Award เปนนยามของ TQM ทดทสด และสมบรณทสด"

Duncan, William L. " TQM เปนระบบททาใหเกดการปรบปรงอยางตอเนองของกระบวนการเพมมลคาทกระบวนทดาเนนอยในองคกร ลกคาจะเปนผตดสนบนพนฐานแหงความพงพอใจของพวกเขาวา มลคาเพมนนมจรงหรอไม ความมสวนรวมของสมาชกทกคนในองคกร ในการปรบปรงผลตภณฑ กระบวนการ การบรการ และวฒนธรรมองคกร เปนสงทขาดเสยมไดในTQM วธการทงหลายทใชในTQMไดรบการพฒนาโดยผนาดานการบรหารคณภาพรนแรก ๆ อาท เดมง, ไฟเกนบาม, อชคะวะ และ จรน"

ศาสตราจารย ดร. คะโอร อชคะวะ บดาแหงการบรหารคณภาพของญปน "ทควซ คอ การปฏวตทางความคดในการบรหาร" "ทควซ คอ กจกรรมกลม ซงไม สามารถทาไดโดยปจเจกบคคล"

  33

"ทควซมใชยาวเศษ แตมสรรพคณคลายกบยาสมนไพร" "ทควซ คอ การบรหารดวยดวยขอเทจจรง" "ทควซ คอ การบรหารดวยการหมนกงลอ PDCA" "ทควซ คอ การบรหารทวางอยบนพนฐานแหงมนษยธรรม" "ทควซ คอ วนยทเชอมโยงความรเขากบการปฏบต "ทควซ เรมตนทการศกษาและสนสดทการศกษา" JIS Z 8101 (Quality Control Terminology)

" TQC คอ ระบบแหงวธการทงปวง เพอผลตสนคาหรอบรการ อนเปนทตองการของลกคา ดวยตนทนทประหยด โดยพนกงานทกคน ตงแตผบรหารระดบสง ผจดการ หวหนาสวน ตลอดจนผปฏบตงาน ตองมสวนรวมและใหความรวมมอในทก ๆ ขนตอนของกจกรรมภายในบรษท ตงแตการตลาด การวจย และพฒนา การวางแผนการผลต การออกแบบ การจดซอจดจางผรบเหมาชวง การผลต การตรวจสอบ การขาย และการบรการหลงการขาย ตลอดจนการบญชการเงน การบรหารบคลากร และการศกษาฝกอบรม"

ดร.ทว บตรสนทร "TQM คอ กจกรรมทพนกงานทกคน ทกระดบ และทกหนวยงานทาหรอชวยกนทาเปนกจวตรประจา เพอปรบปรงงานอยางสมาเสมอ และตอเนอง โดยทาอยางมระบบ ทาอยางเชงวชาการ องขอมล และมหลกการทสมเหตสมผล เพอจดมงหมายททาใหลกคาพงพอใจในคณภาพของสนคาและบรการ"

ดร. วรพจน ลอประสทธสกล "TQM คอ ชดของปรชญา ความร เทคนค วธการ สาหรบบรหารธรกจ เพอผลตสนคาและบรการทชวยยกระดบคณภาพชวตของมนษยใหดยงขนเรอย ๆ โดยพนกงานทก ๆ คนมสวนรวม" โดยสรป TQM หมายถง ระบบการทางานทเปนวฒนธรรมขององคการทสมาชกทกคนตางใหความสาคญ และมสวนรวม ในการพฒนาการดาเนนงานขององคการอยางตอเนอง โดยมงทจะตอบสนองความตองการ และสรางความพอใจใหแกลกคา ซงจะสรางโอกาสทางธรกจ ความไดเปรยบในการแขงขนและพฒนาการทยงยนขององคการ ความหมายและปรชญาของ โครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร

Feigenbaum (2003, pp. 835) ไดกลาววา โครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร คอระบบโดยรวมทมประสทธภาพตอการพฒนาคณลกษณะคณภาพ การรกษาคณภาพและการปรบปรงคณภาพ

  34

โดยอาศยความรวมมอจากทกคนในองคการ เพอสรางความพงพอใจสงสดใหลกคาภายใตการประหยดทสด

Munro-Faure (2005, pp. 3) กลาววา โครงการบรหารคณภาพทวทงองคกรเปนการปองกนปญหาในกระบวนการทางานโดยใชวธการจดการหรอบรหารทเปนระบบ โดยมองคประกอบดงน

โครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร บรรลความตองการของลกคาภายใตคาใชจายตาสด โครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร เปนระบบการจดการเพอใหบรรลความตองการของ

ลกคาภายใตคาใชจายตาทสดโดยตองประกอบดวย 5 องคประกอบหลกดงน 1. เขาใจลกคา (Understanding Customer) การเขาใจลกคาในทน หมายถงการเขาใจถงความ

ตองการของลกคา ซงประกอบดวยลกคาภายในองคกร (หนวยงานถดไปหรอกระบวนการทถดไป) และลกคาภายนอกองคกร (ผทซอสนคา) เพอสามารถสรางความพงพอใจใหแกลกคาได

2. การเขาใจถงธรกจ (Understanding the Business) โดยเฉพาะองคกรของเราเพอการปรบปรงองคกรใหมประสทธภาพและประสทธผลเพมมากขน โดยใชโอกาสทมอยจากการวเคราะหตางๆในองคกร และคาใชจายในการสรางคณภาพ

3. ระบบการจดการคณภาพ (Quality Management System) นบวาเปนขนตอนแรกทเกยวของกบการพฒนาระบบการจดการเพอใหเกดความมนใจวาความตองการของลกคาไดมการกาหนดแลมความเขาใจอยางถกตอง ระบบการจดการคณภาพ จะชวยสรางโปรแกรมในการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง

4. การปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuos Quality Improvement) วตถประสงคเพอขจดสงทไมเปนไปตามขอกาหนดในทกๆกจกรรมขององคกร เพอเพมความพงพอใจใหแกลกคา ขจดความผดลาดและความสญเปลาลดคาใชจายในการดาเนนการเพมแรงจงใจและความผกพนของพนกงานการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองทาไดโดยสรางใหเกดขอผกมดในการบรหาร (Management Commitment) สรางการมสวนรวมของพนกงาน สรางการทางานรวมกนเปนทม มการวดและขจดความผดพลาดตางๆ

5. มการใชเครองมอคณภาพ (Quality Tools) ในการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองเพอใหการปรบปรงคณภาพมความงาย สะดวก และเปนระบบวทยาศาสตร เครองมอดงกลาวไดแก Statistical Process Control Quality Function Deployment, Benchmarking, Problem Solvin ปรทรรศน พนธบรรยงก (2546, หนา 1) กลาววา โครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร คอ กจกรรมของหนวยงานซงมลกษณะ 3 ประการดงน

  35

1. ทกฝายทกแผนกในหนวยงานมสวนรวมและดาเนนการควบคมคณภาพ 2. พนกงานทกคนนบตงแตประธานบรษท ผจดการ ผบรหารระดบกลาง ผควบคมงาน

พนกงานธรการและพนกงานฝายผลต จะตองมสวนรวมและดาเนนการควบคมคณภาพ 3. เปนการควบคมคณภาพเชงรวมในกจกรรมทกดาน กลาวคอ การควบคมคณภาพของ

ผลตภณฑ การควบคมตนทน (ควบคมผลกาไร) การควบคมเชงปรมาณ (การจดสง) ความปลอดภย การเคลมจากลกคา คณภาพตอสงคม ความเชอมนในผลตภณฑ และชอเสยงของบรษท การบรการหลงการขาย การใหการศกษาอบรมนกงานเปนตน

กตศกด พลอยพานชยเจรญ (2546, หนา 17) กลาววา โครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร หมายถง ระบบการบรหารทวางอยบนหลกการพนฐาน 4 ประการคอ

1. การมงเนนตอลกคา 2. การทาใหเกดความเปนเลศดานทรพยากรมนษย 3. การทาใหเกดความเปนผนาดานผลตภณฑและกระบวนการผลต 4. การมงสความเปนเลศดานการบรหาร Bank (2004, pp. 21-51) ไดใหหลกการของ โครงการบรหารคณภาพทวทงองคกรวาตอง

ประกอบไปดวยองคประกอบตางๆดงน 1. คณภาพเพอผลกาไร 2. ทาใหถกตงแตแรก 3. ลดตนทนคณภาพ 4. วางเปาหมายขององคกรเทยบกบคแขงขน 5. ทกคนมสวนรวม 6. มสานกของการทางานเปนทม 7. มความเปนเจาของในกจการและบรหารตวเอง 8. ผบรหารถอเปนรปแบบตวอยาง 9. การยอมรบและการใหรางวล ประวทย จงวศาล (2548, หนา 17-21) กลาววา โครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร หมายถง

การจดการหรอบรหาร เพอใหเกดคณภาพทวทงองคกร โดยมรายละเอยดตอไปน T = TOTAL (ทกคน ทกระดบ ทกหนวยงาน ทกปจจยในการทางาน ทกขนตอน ทกเวลา) Q = Quality (คณภาพ)

  36

1. ใชคณภาพเปนกลยทธอนดบหนงในการบรหาร “คณภาพมากอน (Quality First) 2. เนนคณภาพทลกคา 3. ใหถอวา หนวยงานหรอคนถดไปในองคกรคอลกคา (ภายใน) 4. สอดแทรกการสรางคณภาพอยในทกขนตอนของการทางาน โดยไมเนนการ

ตรวจสอบคณภาพขนสดทาย 5. ใชหลกการประกนคณภาพ (Quality Assurance) การประกนคณภาพ คอการ

ดาเนนการ/กระทาอยางมแผนและมระบบในกระบวนการทงหมดของคณภาพ เพอใหเกดความมนใจตอผผลตและลกคาวาสนคาหรอบรการนนตรงตามทลกคาตองการ ปละมความพงพอใจ

6. ใชวธการแกปญหาคณภาพทตนเหต เพอนาไปสมาตรฐานเพอปองกนปญหา 7. เนนการสรางคณภาพททรพยากรมนษย โดยใหพนกงานทกคนมสวนรวม

(คณภาพเปนหนาทของทกคน) และใหพนกงานมคณภาพชวตในการทางาน (Quality of Work life) 8. พยายามลดตนทนคณภาพ (Cost of Quality) และสงมอบสนคา/บรการให

ทนเวลาและถกตอง 9. มกจกรรมกลมคณภาพ/ควซ.(Quality Control Circle) ชวยแกปญหา และ

ปรบปรงคณภาพทหนางานตางๆทวองคกร M = MANAGEMENT (การจดการ/บรหาร) 1. ใชการบรหารนโยบาย (Management By Policy)

1.1 กาหนดคณภาพเปนนโยบายทสาคญโดยผบรหารระดบสง 1.2 ประกาศนโยบายคณภาพใหพนกงานทกคนทราบ 1.3 แปรนโยบายสการนาไปปฏบตนโยบาย = เปาหมาย + วธปฏบต 1.4 วางแผนกลยทธ และการจดนโยบายคณภาพ 1.5 การจดการคณภาพประจาวน 1.6 การจดการเพอพฒนาสนคาบรการใหม

2. ใชการบรหารดวยหนาท (Management By Function) 2.1 ผบรหารและผบงคบบญชาทกระดบตองถอเปนหนาทๆจะตองทาใหนโยบายของ

ผบรหารระดบสงบรรลผลสาเรจ 2.2 มทมงานของผบงคบบญชา (ระดบกลางและระดบตน) ชวยในการบรหาร

คณภาพ (วางแผน) เชน Quality Team หรอ Team Planning

  37

- ทมในหนวยงานเดยวกน - ทมตางหนวยงานกน

3. ใชการบรหารดวยทม/กลมงาน (Management By Team Work) 4. ใชการบรหารโดยใหโอกาสทกคนมสวนรวม (Management By Participation) 5.ใชการบรหารโดยระบบและขอมล (Management By Facts and Systematic Methods) 6.ใชการบรหารดวยกจกรรมทชวยแกไขปญหาและปรบปรงงานอยางตอเนอง (Management

By Activities) เชน ควท ควซ/มนควซ 5ส.ขอเสนอแนะ ความปลอดภยการบารงรกษาทวผล IS 9000 จากความหมายและแนวทางความคดเกยวกบ โครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร ท

นกวชาการทงหลายใหความหมายไวนนทาใหสามารถสรปไดวา โครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร เปนระบบการบรหารคณภาพทมงเนนสรางความพงพอใจใหเกดแกลกคา โดยอาศยหลกการบรหารตางๆ ไมวาจะเปนวธการทเปนระบบวทยาศาสตร หรอหลกการบรหารแบบมสวนรวมทใหพนกงานทกคน ทกระดบในองคกรมสวนรวมในการสรางคณภาพแกองคกร โดยอาศยกจกรรมตางๆ

การดาเนนงาน โครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร ในรานสาขา บรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน)

1. หลกการพนฐานจดการราน 5 ประการ (SAVEQ) เปนปจจยพนฐาน 5 ประการทสรางความพงพอใจและสรางความสมพนธทดกบลกคา ทนามา ใชในการบรหารรานสะดวกซอ โดยมหลกการดงน

S ยอมาจาก Service หมายถง การบรหาร ลกคารานสะดวกซอตองการความสะดวก การบรหารทอบอน สภาพ ถกตองรวดเรว รวมถง

การแสดงออกทางสหนาและทาทางตางๆ ตองแสดงออกดวยความเตมใจและความเปนมตร การแตงกายทสะอาดเรยบรอย รวมถงการมความรเกยวกบสนคาทสามารถแนะนาลกคาได

A ยอมาจาก Assortment หมายถง การคดเลอกสนคา คดเลอกสนคาทตรงตามความตองการของลกคากลมเปาหมายมาวางจาหนายซงสนคาตอง

เปลยนแปลงไปตามความตองการของลกคา รวมถงความสะอาดของตวสนคาและการจดเรยงทชนอยางสวยงาม

V ยอมาจาก Value หมายถง ความคมคา การทาใหลกคาเกดความพงพอใจในการเขามาใชบรการในราน 7-Eleven จนทาใหเกด

ความรสกคมคาเมอเทยบกบราคาทตองจายไป เมอเทยบกบทางเลอกอนๆ ทลกคาม

  38

E ยอมาจาก Environment หมายถง สภาพแวดลอม การรกษามาตรฐานเรองความสะอาด ความเปนระเบยบเรยบรอยและความปลอดภย ตงแต

สภาพหนาราน พนทขาย หลงราน สนคาและอปกรณ Q ยอมาจาก Quality หมายถง คณภาพ คณภาพดานสนคา คอ รานตองดแลเอาใจใสเรองคณภาพสนคาทกตวทวางจาหนายอยในราน

7-Eleven ใหสะอาดถกตองตามหลกอาชวอนามยและ Food Safety คณภาพดนบรการ คอ การบรการทถกตองตามหลก Friendly Service สรางความพงพอใจใหกบลกคาได

2. แนวคดเกยวกบระบบบรหารคณภาพ (Quality Management System : QMS) เปนระบบทมงสรางความมนใจใหกบลกคา ภายใตความรวมมอของทกคนเพอใหไดสนคา

หรอบรการทตอบสนองตอความตองการของลกคาตอเนองเปนระบบ โดยอาศยหลกการของ P-D-C-A และตดสนใจบนหลกเหตผลเปนวทยาศาสตร (SCIENTIFIC) อาศยขอมลทอยบนความจรง (MANAGEMENT BY FACTS) ทงนบรษทฯไดองแนวความคดบานแหงคณภาพของ Dr. KANO (KANO’S HOUSE OF QUALITY) และหลกการบรหารคณภาพ 8 ประการ โดยมหลกการประกอบแนวคดทเกยวของดงน

หลกการบานแหงคณภาพของ Dr. KANO (KANO’S HOUSE OF QUALITY) 1. การมงเนนกระบวนการ (Process Oriention) 2. การทาใหเปนมาตรฐาน (Standardization) 3. การปองกน (Prevention) 4. วงจรคณภาพ (PDCA) 5. การมงเนนทลกคา (Market – in) 6. กระบวนการถดไปคอลกคา (The Next Process is Our Customer) 7. การบรหารโดยขอเทจจรงและขอมล (Fact and Data) หลกการบรหารคณภาพ 8 ประการ 1. องคกรทมงเนนลกคา (Customer Focus Organization) 2. ภาวะผนา (Leadership) 3. การมสวนรวมของพนกงาน (Involvement of People) 4. การคดและมองเปนกระบวนการ (Processes Approach) 5. การบรหารงานเปนระบบ (System Approach to Management)

  39

6. การตดสนใจโดยใชขอเทจจรง (Factual Approach to Decision Making) 7. การปรบปรงอยางตอเนอง (Continual Improvement) 8. ความสมพนธกบผสงมอบเพอประโยชนรวมกน (Mutually Beneficial Suppliers

Relationship) 3. หลกการและแนวคด Quality Store System Standard : QSS Standard เปนการนาแนวคดหลกการพนฐานจดการราน 5 ประการ (SAVEQ) ผสมผสานแนวคด

เกยวกบระบบบรหารคณภาพ (Quality Management System : QMS) การรหารทวไปเชงคณภาพของรานสาขา (Store Generic Management with QMS Concept) จากหลกการและแนวคดตางๆ ทไดกลาวมาแลว บรษทฯ ไดพฒนาและกาหนดแนวทางการ

บรหารทวไปเชงคณภาพของรานสาขา (Store Generic Management with QMS Concept) เพอใหรานสาขาใชสาหรบบรหารและปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ หลกการบรหารทวไปเชงคณภาพของรานสาขา มหลกการบรหารอย 6 ประเดน คอ

1. การกระจายและการบรหารเปาหมาย 2. การบรหารทรพยากร 3. การปฏบตตามกระบวนการและลาดบการทางานรายตาแหนง 4.การเฝาตดตามการดาเนนงานของรานสาขาและการปฏบตการแกไข/ปองกน 5. การสอสารภายในรานสาขา 6. การดแลและควบคมเอกสาร/บนทกตางๆ ของรานสาขา การกระจายและการบรหารเปาหมาย (Policy Deployment and Management)

วตถประสงค เพอใหมนใจวาเปาหมายททางบรษทฯ ไดกาหนดไวมการถายทอดไปยงรานสาขา เพอใชเปนแนวทางในการวางแผนปฏบตงานประจาวนของรานสาขา

1. การกระจายเปาหมาย (Policy Deployment) รานสาขามเปาหมายทตองดาเนนงานใหบรรลตามทบรษทฯ กาหนดไว 2 กลมคอ

1.1 กลมเปาหมายและตวชวดทกาหนดไวในแตละป 1.2 กลมทกาหนดไวเปนจดควบคม (Control Points) ในระดบภาพรวมของรานสาขา

(Store Flow Level) ผจดการรานตองทาความเขาใจเปาหมายตางๆ ทไดรบมอบหมายแตละรานสาขาและมหนาทเพอวางแผนในการกระจายเปาหมายตางๆ ทเกยวของใหผปฏบตงานทกตาแหนงภายใน

  40

รานสาขารบทราบ และปฏบตงานตางๆ ใหบรรลตามเปาหมายทกาหนดไว ทงนบางตวชวดอาจมการกาหนดมาใหทางรานสาขานามาใชในการบรหารงานไดเลย

1.2 การบรหารเปาหมาย (Policy Management) ผจดการรานหรอผทไดรบมอบหมายตองดาเนนการตางๆ ภายในรานสาขาใหบรรล

ตามเปาหมายทกาหนด อกทงยงตองเฝาตดตามผลลพธทเกดขนจรงวาบรรลผลตามทตองการหรอไม และใชขอมลทเกดขนจรงมาทบทวนปรบปรงการดาเนนงานของรานสาขาใหดขนเรอยๆ

2. การบรหารทรพยากร (Resources Management) วตถประสงค เพอเปนแนวทางสาหรบการบรหารจดการทรพยากรตางๆ ภายในรานสาขา ซง

แบงไดเปน 2 กลม คอ กลมของการบรหารทรพยากรบคคลและกลมของอาคารโครงสรางและอปกรณเครองมอตางๆ

2.1 การบรหารทรพยากรบคล 2.1.1 การจดการอตรากาลงของรานสาขา ผจดการรานจะตองจดตารางการทางานรายสปดาห (Job Assignment) ของ

สปดาหถดไปในทกๆ วนศกร และปรบปรงเวลาการทางาน ในกรณทพนกงานลมลงเวลา เขา-ออก สาหรบกรณทมพนกงานลาออกใหผจดการรานแจง FC และผจดการเขต เพอขอกาลงคนทดแทน

2.1.2 การสอนงานใหพนกงานปฏบตตามมาตรฐาน รานสาขาในกรงเทพฯ และปรมณฑล พนกงานจะไดรบการอบรมกอนลงราน

100 % และผจดการรานมหนาทดแลการทางานจนกวาจะมนใจวาพนกงานใหมมความร ความเขาใจในกระบวนการทางาน ทงนรานสาขาในมณฑลใหดาเนนการสอนงานตามคมอ On The Job Training (OJT)

2.2 การบารงรกษาอปกรณสภาพทวไปของรานสาขา และการทวนสอบอปกรณและเครองมอตางๆ

2.2.1 การตดตามการเขาบารงรกษาอปกรณ (PM), การทวนสอบอปกรณ, สภาพทวไปของรานสาขา และการควบคม มด หน แมลง (Pest Control) ทงน วนทผใหบรการ (Supplier) จะเขาดาเนนงานครงถดไปผจดการรานสามารถสงเกตจากสตกเกอรการทวนสอบและสตกเกอรการบารงรกษาอปกรณ (PM) ทตดอยทอปกรณนนๆ

  41

2.2.2 ผจดการรานสาขาลงชอรบทราบการเขามาทางานของผใหบรการ (Supplier) ตามรอบการบารงรกษาอปกรณ (PM) การทวนสอบอปกรณ สภาพทวไปของรานสาขา และการควบคม มด หน แมลง (Pest Control) โดยรานเกบสาเนาการใหบรการของ Supplier ไว

2.2.3 เมอพบวามอปกรณชารดผจดการรานแจงซอมกบทางคอลล เซอรวส (Call Service) พรอมกบบนทกไวใน Log Book หากพบวาผใหบรการ (Supplier) ยงไมเขามาดาเนนการตามระยะเวลาทกาหนดไวในตดตามซาทหนวยงานคอลล เซอรวส (call Service)

3. การปฏบตตามกระบวนการและลาดบการทางานรายตาแหนง (Implementation of Process and Job Sequence)

วตถประสงค เพอใหผปฏบตงานทเกยวของของรานสาขาทกตาแหนง มแนวทางในการปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพและมคณภาพเพอสรางความพงพอใจใหกบลกคา

3.1 ผปฏบตงานทเกยวของของรานสาขาทกตาแหนงปฏบตงานโดยอางองไดจากผง กระบวนการทางาน (Store Flow) และรายละเอยดของลาดบการทางานทอธบายแยกตามตาแหนงงานและผลดการทางานในบทท 6 รายละเอยดการทางานตามตาแหนงและผลดการทางาน

4. การเฝาตดตามการดาเนนงานของรานสาขาและการปฏบตการแกไข/ปองกน (Store Performance Monitoring and Corrective Action (CA)/Preventive Action (PA)

วตถประสงค เพอใหทางรานสาขามวธปฏบตตางๆ ในการเฝาตดตามผลการดาเนนการตางๆ ภายในรานสาขา และมแนวทางทดาเนนการปฏบตแกไข (CA)/ปองกน (PA) ไดอยางมประสทธภาพ

4.1 การเฝาตดตามการดาเนนงานของรานสาขา (Store Performance Monitoring) ผจดการรานและผทเกยวของของรานสาขาตองเฝาตดตามผลการดาเนนการทเกยวของกบเปาหมายและตวชวดทกาหนดไวในแตละป จดควบคม (Control Point) และจดตรวจสอบในงานประจาวน (Check Point) ตางๆ เพอใหมนใจวาการดาเนนการตางๆ ยงอยในเปาหมายทตองการ ซงถาพบวาผลลพธทไดไมบรรลตามทตองการหรอมแนวโนมทจะไมบรรล ใหดาเนนการปฏบตการแกไข (CA) และ /หรอปฏบตการปองกน (PA) ตามหวขอดานลาง

4.2 การปฏบตการแกไข/ปองกน (Corrective Action (CA)/Preventive Action (PA) 4.2.1 ลกษณะของอาการทตองดาเนนการตางๆ 4.2.2 เมอพบวาจดตรวจสอบในงานประจา (Check Point) ไมเปนไปตามท

เปาหมายกาหนดไวใหดาเนนการตามวธการแกไขเบองตน (Trouble Shooting) ทระบไวใน รายระเอยดการดาเนนงานตามกระบวนการตางๆ ทแยกออกตามตาแหนงงานและผลด โดยทถาบางเหตการณ

  42

ไมไดกาหนดวธการไวหรออาการปญหายงไมกลบสภาวะปกตใหผเกยวของพจารณาดาเนนการแกไขปญหาเฉพาะหนานนๆ ใหแลวเสรจ และดาเนนการปฏบตการแกไข (CA)/ปองกน (PA) ตามทระบไวในขอ 4.2.2 และ 4.2.3 ตอไป

4.2.3 เมอพบวาจดควบคม (Control Point) ไมบรรลเปาหมายแตยงไมเกน คาเกณฑขนตาทยอมรบได (Cut Off) ใหเฝาตดตามอาการรวมถงอาจจะหาทางบรรเทาอาการ หรอแกไขปญหาเฉพาะหนานนๆ ใหแลวเสรจ และอาจดาเนนการปฏบตการแกไข (CA)/ปองกน (PA) ตามทระบไวในขอ 4.2.2 และ 4.2.3 ตอไป

4.2.4 เมอพบวาจดควบคม (Control Point) ไมบรรลเปาหมายทกาหนดและ เกนคาเกณฑขนตาทยอมรบได (Cut Off) ใหดาเนนการปฏบตการแกไข (CA)/ปองกน (PA) ตามทระบไวในขอ 4.2.2 และ 4.2.3 ตอไป

4.2.5 เมอพบวาเปาหมายและตวชวดทกาหนดไวในแตละปไมบรรลตาม เกณฑมาตรฐานใหดาเนนการปฏบตการแกไข (CA)/ปองกน (PA) ตามทระบไวในขอ 4.2.2 และ 4.2.3 ตอไป

4.2.6 การดาเนนการแกไข (Corrective Action : CA) 1. ทบทวนลกษณะของอาการหรอปญหาทพบ 2. คนหาและระบสาเหตของปญหาทพบ 3. พจารณาและประเมนลาดบความเรงดวนของการแกไขปญหา

สาเหตตางๆ 4. กาหนดวธการหารอมาตรการตางๆ ทสอดคลองกบสาเหตนนๆ

พรอมจดทาแผนการดาเนนงานคราวๆ (Action Plan) ทระบกจกรรมทตองการดาเนนการ ผรบผดชอบ และระยะเวลาดาเนนการจนเสรจสน

5. ดาเนนการตามแผนงาน (Action Plan) และบนทกผลทเกดขน 6. ตรวจสอบและยนยนผลการแกไข

4.2.7 การดาเนนการปองกน (Preventive Action : PA) 1. ระบแนวโนมของอาการหรอปญหาทมโอกาสจะพบในอนาคต 2. ประเมนวาอะไรทคาดวานาจะเปนสาเหตของแนวโนม หรอ

ปญหาทอาจจะเกดขนในอนาคต 3. พจารณากาหนดแนวทางเพอปองกนสาเหตดงกลาว

  43

4. กาหนดวธการหารอมาตรการตางๆ ทสอดคลองกบสาเหตนนๆ พรอมจดทาแผนการดาเนนงานคราวๆ (Action Plan) ทระบกจกรรมทตองการดาเนนการ ผรบผดชอบ และระยะเวลาดาเนนการจนเสรจสน

5. ดาเนนการตามแผนงาน (Action Plan) และบนทกผลทเกดขน 6. ตรวจสอบและยนยนผลการปองกน

5.การสอสารภายในรานสาขา (Internal Communication) วตถประสงค เพอใหมนใจวาขอมลขาวสารทสาคญของรานสาขามการสอสารกนอยางทวถง

5.1 ใหรานสาขาพจารณาเนอหาและวธการทจะใชสอสารภายในราน 5.2 การสอสารผานการประชมใหปฏบตดงน

5.2.1 FC เรยก ผจดการรานประชม (ทกสาขาในการดแล) 5.2.2 FC เรยกผชวยผจดการ/พนกงานรานประชม 5.2.3 ผจดการ เรยกพนกงานทงรานประชม 5.2.4 ผชวยผจดการ หรอหวหนาผลด เรยกพนกงานประชม หมายเหต ในกรณทบางรานสาขาไมสามารถตดบอรดได ใหปรบให

เหมาะสมตามพนท 6. การดแลและควบคมเอกสาร/บนทกตางๆ ของรานสาขา (Document and Record Control) วตถประสงค เพอกาหนดแนวทางและวธการในการจดเกบเอกสารและบนทกผลการ

ดาเนนงานตางๆ ภายในรานสาขา 6.1 เอกสารและบนทกตางๆ จะตองมการจดเกบไวในแฟมเอกสารอยางเปนหมวดหม

รายระเอยดดงน 6.1.1 เอกสารทตองจดเกบในแฟม

1. เอกสารและบนทกตางๆ จากสวนกลาง 2. Audit ทรพยสน และ Audit สนคา 3. Action List จาก QSI สวนกลาง และ FC 4. สาเนาการเขามาใหบการของ Supplier (เชน Pest Control, Preventive Maintenance) 5. สาเนา Receiving Log 6. สาเนา Cash Report

  44

7. สาเนา DC 8. Assortment

6.1.2 เอกสารทพจารณาจดเกบตามความเหมาะสม 1. Store Layout 2. Log Book 3. Bulletin และ New Product

6.2 กรณทมการจดเกบเอกสาร บนทกหรอแบบฟอรมมากกวา 1 ชนด ในแฟม เดยวกนในการจดทาดชนเอกสาร (Index) ไวดวย

6.3 การจดเรยงเอกสารหรอบนทกในแฟมใหจดฉบบลาสด (update) อยดานบน และใหเกบเอกสารเขาแฟมทกๆ สนวน

6.4 กาหนดบรเวณหรอพนทสาหรบการจดเกบเอกสารตางๆ รวมถงสอชวคราว สอ ถาวรและโปสเตอร (Poster ) ตางๆ ภายในรานใหเหมาะสมและเปนหมวดหม

6.5 โปสเตอร (Poster) ตาง ๆ ทตดไวเพอการสอสารภายในรานจะตองอยในสภา สมบรณอานไดชดเจน ตวอกษรไมลบเลอนหรอซดจาง

6.6 เอกสารและบนทกตางๆ ใหจดเกบตามระยะเวลาทระบไว ทาไมตองจงตองทา TQM TQM เปนระบบการจดการทเนนมนษย (A people-focused management system) กลาวคอ

เปนกระบวนการทางวฒนธรรมทมงเปลยนแปลงคนทงหมดในองคการ เพอใหหนมาสนใจปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง โดยมเปาหมายสงสด คอการสรางความเปนเลศในระดบโลก TQM มความหมายหลายอยางในตวเอง กลาวคอเปนทงกลยทธ เทคนค ระบบการจดการ รวมไปถงปรชญาและเครองมอในการแกปญหาขององคการ สาเหตท TQM มความสาคญกเพราะการเปลยนแปลงทางดานการผลต การตลาด และการเงน เนองจากองคการตองการพฒนาประสทธภาพเพอตอสกบการแขงขน โดยมกระแสโลกาภวฒนเปนตวเรงตลาดและการแขงขนเปดกวางออกอยางไรพรมแดน องคการตองหาทางลดตนทนและเพมคณภาพ เพอเอาตวรอดและสรางความเจรญกาวหนา ประกอบกบมตวอยางความสาเรจของ TQM จากกจการตาง ๆ ทงในประเทศญปน ประเทศตะวนตกและประเทศอน ๆ ทวโลก (เรองวทย เกษสวรรณ, 2549) Dr.Deming ไดรเรมวงจรเดมง “Deming Cycle” เพอแสดงถงหลกการทางาน Plan – Do – Check – Action เพอการบรหารทด ซงการจดการทดจะตองมการวางแผน หรอพฒนาเปาหมายสาหรบ

  45

แผนงานและกาหนดระยะเวลาแลวเสรจตามแผน หลงจากนนแผนตองถกนาไปปฏบตผล การปฏบตจะตองถกตรวจสอบหรอทบทวนตามระยะเวลาทกาหนด และในทสดผบรหารจะตองพจารณาดาเนนการหรอตดสนใจในการดาเนนการขนตอไป ภาพท 2.2: แสดงใหเหนวาทาไมตองมการทาการประกนคณภาพทวทงองคกร

ทมา: เรองวทย เกษสวรรณ. (2549). หลก TQM และการประยกตใช. วารสารดารงราชานภาพ. 7(64),

19 – 50.

วตถประสงคทวไปของ TQM 1. เพอสรางความพงพอใจใหกบลกคา 2. เพอพฒนาและปรบปรงอยางตอเนองในกจกรรมทกดาน 3. เพอความอยรอดขององคกรและสามารถเจรญเตบโตอยางไมหยดยง ภายใตภาวการณแขงขนทรนแรง 4. เพอยกระดบคณภาพชวตของพนกงานทกคน

กฎหมายคมครองผบรโภค

เทคโนโลย บรษทประกนภย

คแขง ความรบผดชอบ

ในวชาชพ

หนวยราชการ มาตรฐานของสนคาหรอบรการตามกฎหมาย ความตองการและความคาดหวง

ของลกคาหรอผรบบรการ

  46

5. เพอรกษาผลประโยชนของผถอหน 6. เพอแสดงความรบผดชอบตอสงคมและสงแวดลอม

TQM ม หลกการทสาคญ 3 ประการ คอ 1. การใหความสาคญกบลกคา (Customer Oriented) ลกคาเปนสาเหตสาคญททาใหธรกจอยรอด และความมงหมายเดยวของธรกจ คอ การสรางและรกษาลกคาการใหความสาคญกบลกคาจะไมถกจากดอยทลกคาจรงๆหรอทเรยกวา ลกคาภายนอก (External Customer) ทซอสนคาหรอบรการของธรกจเทานน แตจะขยายตวคลอบคลมไปถงพนกงาน หรอหนวยงานทอยถดไปจากเราซงรอรบผลงานหรอบรการจากเรา ทเรยกวา ลกคาภายใน (Internal Customer) โดยเราจะทาหนาทเปน ผทสงมอบภายใน (Internal Supplier) ในการสงมอบผลงานและสรางความพอใจใหแกพวกเขา ซงจะสรางความสมพนธตอเนองกนเปน หวงโซคณภาพ (Quality Chain)

2. การพฒนาอยางตอเนอง (Continuous Improvement) องคการทจะทา TQM จะตองกลาตดสนใจ แกไขปรบปรง และเปลยนแปลง กอนทจะไมมโอกาสแมจะดารงอยตอไปในสงคมซงเราสามารถดาเนนงานไดดงน 2.1 ศกษา วเคราะหและทบทวนขอมลการดาเนนงานและสภาพแวดลอมเพอหาแนวทางในการพฒนา และปรบปรงคณภาพของระบบและผลลพธอยางสรางสรรค และตอเนอง 2.2 พยายามหาวธในการแกไขปญหา และพฒนาการดาเนนงานทเรยบงายแตใหผลลพธสง 2.3 ตดตาม ตรวจสอบ และประเมนผลงานอยางเปนระบบ เปนธรรมชาตและไมสรางความสญเสยจากการตรวจสอบ

3. สมาชกทกคนมสวนรวม (Employees Involvement) ตงแตพนกงานระดบปฏบตการ จนถงหวหนาคณะผบรหาร (Chief Executive Officers) หรอ CEOS ทไมใชเพยงปฏบตงานแบบขอไปทเทานนแตตองมความเขาใจและยอมรบในการสรางคณภาพสงสดใหเกดขน ไมเฉพาะบคคลในหนวยงาน แตทกหนวยงานจะตองรวมมอกนในการพฒนาคณภาพของธรกจอยางสอดคลองและลงตว โดยมองขามกาแพงหรอฝาย/แผนกทแตกตางกน แตทกคนตองปฏบตงานในฐานะสมาชกขององคการคณภาพเดยวกน เพอใหสมาชกสามารถทางานใหถกตองตงแตเรมตน และถกตองเสมอ โดยอาจจะจดตงทมงานขามสายงาน (Cross Functional Team) เขามารวม

  47

รบผดชอบในการดาเนนงาน และพฒนาคณภาพของธรกจอยางตอเนอง โดยทมงานจะเปนกลจกรสาคญในการผลกดนธรกจไปขางหนาอยางสมาเสมอ ภาพท 2.3: แสดงหนาทของลกคาและผสงมอบ

ลกคา ผสงมอบ

1. ใครเปนลกคาทตองการผลงานของเรา 1. ใครเปนผสงมอบของเรา

2. อะไรเปนความตองการทแทจรงของลกคา 2. อะไรเปนความตองการทแทจรงของเรา

3. เราจะหาความตองการของลกคาไดอยางไร และเราสามารถรบรการเปลยนแปลงความตองการของลกคาไดอยางไร

3. เราจะสอสารความตองการของเราถงผสงมอบอยางไร และเราจะทาใหผสงมอบเขาใจความตองการของเราอยางไร

4. เราจะวดความสามารถในการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางไร

4. ผสงมอบของเรามความสามารถในการตอบสนองความตองการของเราหรอไมและเพยงใด

5. เรามความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของลกคาหรอไมและเราตอปรบปรง เพอใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดดขนอยางไร

5. ถาเรามความตองการเปลยนแปลงเราจะแจงตอผสงมอบอยางไร

6. เราสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดตลอดเวลาหรอไม และเราจะสามารถปองกนไมใหเกดปญหาการไมสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคาไดอยางไร

ทมา: เรองวทย เกษสวรรณ. (2549). หลก TQM และการประยกตใช. วารสารดารงราชานภาพ. 7(64),

19 – 50.

  48

การประยกตใช TQM ในเชงปฏบต TQM (Total Quality Management) ถอเปนกลยทธอยางหนงทจะชวยเพมขดความสามารถในการแขงขนขององคกรในทก ๆ ดาน ปจจบนผบรหารระดบสงขององคกรหลายแหงมความประสงคทจะนา TQM มาประยกตใช ซงผบรหารเหลานหลายทานไดศกษาปรชญาและแนวคดพนฐานของ TQM ไปบางแลวแตยงไมสามารถมองภาพในเชงปฏบตไดอยางชดเจน ดงนนบทความนจงเปนการแนะนาใหผบรหารทราบโดยสงเขปวาการนา TQM มาประยกตใชในเชงปฏบตนนควรจะมกจกรรมอะไรบางทจะตองดาเนนการใหสอดคลองกบปรชญาและแนวคดพนฐานของ TQM การนา TQM มาประยกตใชในเชงปฏบตนนมกจกรรมทสาคญอยางนอย 6 ประการ ทผบรหารจะตองดาเนนการในองคกรของตนเองดงน 1. การฝกอบรมทางดานคณภาพ ความเขาใจ TQM ทถกตองเปนองคประกอบทสาคญทสดในการดาเนนการอยางมประสทธผลดงนนพนกงานทกระดบจะตองไดรบการอบรมใหทราบถงปรชญาแนวคดพนฐานของ TQM เครองมอทจะนามาใชในการปรบปรงอยางตอเนอง บทบาทของพนกงานแตละระดบ ตลอดจนประโยชนทองคกรและตวพนกงานจะไดรบในการทากจกรรม TQM ซงหากพนกงานยงไมเขาใจในประเดนเหลานกอาจเกดการตอตานในการทากจกรรมและสงผลใหเกดความลมเหลวในทสด 2. การบรหารงานประจาวน (Daily Management) องคกรจะตองมการกาหนดระบบหรอกระบวนการบรหารงานประจาวน ตลอดจนมาตรฐานในการปฏบตงานตางๆ เพอใหพนกงานรบทราบถงขนตอนของระบบงาน หนาทของตนเอง และ วธการทางานทถกตอง (เปรยบเสมอนกบการเขยน Procedure และ Work Instruction ในการทา ISO9001:2000 แตควรจดทาใหครบทกหนวยงาน) ทงนผบรหารควรกาหนด KPIs (Key Performance Indicators) ของระบบงานประจาวนไวดวยเพอเปนเปาหมายในการปรบปรงพฒนา ของหนวยงานตาง ๆ 3. การบรหารนโยบาย (Policy Management) 3.1 การกาหนดนโยบาย (1) ผบรหารระดบสงจะตองกาหนดนโยบายในการบรหารงานและประเดนทตองการปรบปรงพฒนา โดยพจารณาถงความจาเปนเรงดวนและความสาคญตอความอยรอดขององคกร เชน การเพมยอดขาย, การลดตนทน, การเพมประสทธภาพของกระบวนการผลต เปนตน

  49

(2) กาหนดวตถประสงค/เปาหมายใหเปนตวเลขทชดเจน เพอเปนระดบหรอผลของการปรบปรงทตองการในแตละประเดน และตองมกรอบเวลาทชดเจน (3) กาหนดกลยทธทสามารถอธบายถงกจกรรมทจะตองดาเนนการไดอยางเปนรปธรรมพนกงานอานแลวตองเขาใจ วาผบรหารอยากใหทาอะไร และทาอยางไร เพอใหสามารถบรรลวตถประสงค (4) การกระจายนโยบาย (Policy Deployment) ประเดนทจะปรบปรง, วตถประสงค/ เปาหมาย และกลยทธทผบรหารระดบสงกาหนดตองมการกระจายลงสทกระดบอยางเปนระบบเพอใหแตละระดบทราบถงสงทหนวยงานตนเองจะตองทาและทราบถงเปาหมายของหนวยงาน ซงในระดบลางจะชดเจนเปนแผนปฏบต ดงแผนภม ภาพท 2.4: แสดงการบรหารนโยบาย (Policy Management)

นโยบายของ CEO ประเดนปรบปรง, เปาหมาย, กลยทธ

นโยบายของ Department Manager ประเดนปรบปรง, เปาหมาย, กลยทธ

นโยบายของ Section Manager ประเดนปรบปรง, เปาหมาย, กลยทธ

แผนปฏบต หวขอปฏบตและกาหนดเวลา

ทมา: เรองวทย เกษสวรรณ. (2549). หลก TQM และการประยกตใช. วารสารดารงราชานภาพ. 7(64),

19 – 50.

CEO

Department Manager

Section Manager

Supervisor

  50

3.2 ดาเนนการตามนโยบายและแผนงานทวางไว ทาการบนทกผลของการดาเนนการและ นาผลของการดาเนนการตรวจสอบ เทยบกบวตถประสงคหรอเปาหมายทกาหนดเปนระยะๆ 3.3 ผบรหารระดบสงจะตองมการประชมเพอทบทวนนโยบาย,วตถประสงคและกลยทธ อยางตอเนองเพอพจารณาวาจะตองมการปรบเปลยนนโยบาย, วตถประสงค และกลยทธใหเหมาะสมกบสถานการณอยางไรหรอไม 4. การบรหารขามสายงาน (Cross Functional Management) จดมงหมายเพอปรบปรงระบบงานทมความเกยวของกบหลาย ๆ ฝาย เชน ระบบการพฒนา ผลตภณฑใหมซงมความเกยวของกนทงฝายการตลาด ฝายวศวกรรม ฝายผลต ฝายควบคมคณภาพ ฯลฯ ซงปญหาสวนใหญของระบบการบรหารขามสายงานนน มกจะเปนปญหาอนเนองมาจาก ผบรหารระดบสง เชน ผบรหารระดบฝายตางคนตางทางานไมมการประชมตดสนใจรวมกนในประเดนทสาคญ หรอเกยงความรบผดชอบเนองจากไมมระบบงานทชดเจน แนวทางการปรบปรงระบบการบรหารขามสายงาน มดงน (1) แตงตง Cross Functional Management Committee โดยประธานควรเปนกรรมการผจดการ (2) การดาเนนงานของคณะกรรมการ (2.1) รบผดชอบการจดทา Flow Chart ของระบบบรหารขามสายงานใหชดเจนทกระบบ (2.2) ดาเนนการตรวจวเคราะหระบบงานตาม Flow Chart ทกาหนด (2.3) รวมกนเสนอความคดเหนในการปรบปรงระบบ (2.4) ดาเนนการและตดตามประสทธผลของการปรบปรง 5. กจกรรมกลมยอย (Small Group Activity) การจดใหมกจกรรมกลมยอย เชน กจกรรม 5ส, กจกรรมกลมคณภาพ QCC นน มจดมงหมายเพอใหพนกงานระดบปฏบตทกคนไดมสวนรวมในการปรบปรงพฒนางานอยางตอเนอง ซงเปนแนวคดพนฐานอยางหนงของ TQM และในการดารงรกษากจกรรมกลมยอยไมใหสญสลายไป ผบรหารควรจดตงหนวยงานสงเสรม TQM เพอฝกอบรม สรางแรงจงใจและผลกดนใหพนกงานรวมกนทากจกรรมกลมยอยอยางสมาเสมอ

  51

6. ตรวจวนจฉยโดยผบรหารระดบสงสด ( Top Management Diagnosis) จดมงหมายเพอใหผบรหารระดบสงสดตรวจสอบวา นโยบายการบรหารทกาหนดไวไดถกนาไปกระจายและปฏบตโดยหนวยงานตางๆหรอไมอยางไร และถกตองตามแนวทางของ TQM หรอไม ซงผบรหารระดบสงสดควรทาการตรวจวนจฉยอยางตอเนองเปนระยะๆ พรอมทงใหคาแนะนาแกหนวยงานตางๆ หากการดาเนนการผดเพยนไปจากวตถประสงคทตองการ

แนวทางการสงเสรม TQM ภายในองคกร 1. ผบรหารระดบสงตองมศรทธาและมความเชอมนวา TQM จะสามารถชวยปรบปรงพฒนาองคกรไดอยางยงยน 2. นา TQM มาเปนนโยบายในการบรหารธรกจ และประกาศใหพนกงานทกคนไดรบร 3. จดตงหนวยงานสงเสรม TQM เพอเปนหนวยงานหลกในการผลกดนการดาเนนงานตาง ๆ ในกจกรรม TQM ใหเกดขนไดอยางเปนรปธรรม 4. จดตง TQM Steering Committee โดยมกรรมการผจดการเปนประธาน เพอกาหนดนโยบาย, ผลกดนการดาเนนการ, ตดตามผลและแกปญหาหลก ๆ ในการทากจกรรม TQM 5. หาทปรกษา (Consultant) หากคดวาจาเปน 6. กาหนด Road Map ของการทา TQM และแผนงานหลก 7. ดาเนนการฝกอบรมตามแผนงานทกาหนด 8. ดาเนนการลงมอปฏบตในกจกรรมตาง ๆ ของ TQM 9. ผบรหาระดบกลางตรวจสอบการปฏบตและแกไขปญหาทเกดขน 10. ผบรหารระดบสงตรวจวนจฉย (Diagnosis) ผลการดาเนนงาน TQM เปนระยะๆ 11. ประเมนผลงานประจาป บทบาทของผบรหารในระดบตาง ๆ ในการทากจกรรม TQM ผบรหารระดบสง “ศรทธาตองมากอน ถาเบอร 1 ไมเอากอยาเสยแรงทา” 1. กาหนดวสยทศน, นโยบายและเปาหมายของการทากจกรรม TQM ซงควรกาหนดเปาหมายทงระยะสน ระยะกลางและระยะยาว 2. กาหนด Road Map และแผนงานหลกของการทา TQM 3. แสดงความมงมน มความเปนผนาและสรางวฒนธรรมแบบ TQM 4. มอบหมาย และกระจายนโยบายสการปฏบต 5. สนบสนนในทก ๆ ดาน

  52

6. แสดงความเปนผนาและเปนตวอยางทดในการทากจกรรม 7. ตรวจวนจฉยและพฒนาระบบทมอยใหดยงขน ผบรหารระดบกลาง “ตองทางานหนกขน เพราะรบทงบนและลาง” 1. รบผดชอบและสนบสนนใหเกดการปฏบตกจกรรม TQM ในหนวยงานของตนใหสอดคลองกบนโยบายของผบรหารระดบสง 2. อบรมใหความรและจงใจผใตบงคบบญชาใหรวมมอกนทากจกรรม 3. ตดตามความคบหนาและแกปญหาทเกดขนในหนวยงาน 4. สรางมาตรฐานและเปนตวอยางทดแกผใตบงคบบญชาในการปฏบต 5. กระตนและสรางบรรยากาศทดในการทางาน 6. ประสานงานและรวมมอกบสวนงานอน ๆ ทเกยวของ ผบรหารระดบลาง “ขาดฟนเฟองตวเลก ๆ อยาหวงจะใหระบบเดน” 1. ควบคมการปฏบตงานตามมาตรฐานทสรางขน 2. จงใจผใตบงคบบญชาใหรวมมอกนทากจกรรม 3. ตรวจสอบและตดตามปญหาทเกดขนในการปฏบตและรายงานใหผบงคบบญชารบทราบ 4. รบทราบขอมลทจาเปนจากพนกงาน 5. ใหขอมลทางดานเทคนคทจาเปนแกผบรหารระดบกลางเพอปรบปรงงาน ในชวงเรมตนของการทา TQM มาประยกตใชในองคกรเปนสงทผบรหารตองมความมงมนและใชความพยายามเปนอยางสง เนองจากเปนการเปลยนแปลงวธการบรหารและพฤตกรรมการทางานของพนกงาน ซงพนกงานในองคกรอาจไมเคยชนและเกดการตอตาน ดงนนผบรหารจงควรชแจงถงความจาเปนและประโยชนทพนกงานจะไดรบจากการกจกรรม TQM ใหชดเจนเพอลดปญหาดงกลาวใหนอยลง และหลงจากทไดทา TQM ดวยวธการทถกตองไปสกระยะหนงแลว จะเหนถงการเปลยนแปลงขององคกรในทศทางทดขน องคกรมความสามารถในการแขงขนมากขน และสามารถดารงอยไดในธรกจระยะยาว

ปจจยแหงความสาเรจในการประยกตใช TQM การนา TQM มาใชไมใชเรองงาย ๆ เพราะ TQM เปนเรองทซบซอน ละเอยดออน และเกยวของกบทกคนองคการ ดงนน ถงแมผบรหารจะดาเนนการตามขนตอนการนา TQM ไปปฏบต

  53

การบรหาร

แบบเปดตาราทา (Open Book Approach)แลวกตาม โครงการ TQM กอาจจะลมเหลวอยางไมเปนทา เพราะผปฏบตขาดความเขาใจ และไมตระหนกถงปจจยทมอทธพลตอความสาเรจหรอความลมเหลว ในการเปลยนแปลงองคการ ทเรยกวา กญแจแหงความสาเรจ (Key Success Factors) หรอ KSFs โดยทเราสามารถสรป KSFs ทชวยใหการนา TQM มาประยกตจนประสบความสาเรจ ซงประกอบดวยปจจยทสาคญตอไปน ภาพท 2.5: แสดงแผนภมปจจยแหงความสาเรจในการทา TQM

ภาวะผนา ความกลา

ความร ความศรทธา

และความเขาใจ และมงมง

ทมา: Deming, W.E. (1993). The New Economics. Cambridge, MA: MIT Press.

  54

1. ความรและความเขาใจ (Knowledge and Understanding) เปนจดเรมตนของความสาเรจหรอลมเหลวในการทา TQM ดงท Deming, W.E.

(1993) กลาววา ไมมอะไรทดแทนความรได (There is no substitute for knowledge.) เนองจาก TQM เปนปรชญาในการบรหาร จงตองดาเนนงานดวยความเขาใจอยางแทจรง ไมใชคดเองเออเอง หรอทางานแบบครงตอครง แตผบรหารและผรบผดชอบในการทา TQM จะตองมวสยทศน กลยทธ แผนงาน และวธปฏบตทชดเจน ไมเชนนนการสรางองคการคณภาพสมบรณแบบจะไมสามารถเกดขนได เพราะความรและความเขาใจทผดพลาดจะทาใหการเรมตนโครงการ TQM หรอ การดาเนนงานผดทศทางจนไมสามารถแกไขได 2. ความศรทธาและมงมน (Faith and Commitment) ในหลกการและความสาเรจของ TQM ทาใหสมาชกทกคนรวมแรงรวมใจในการปฏบตงาน แกไขปญหา และฟนฝาอปสรรคตาง ๆ เพราะการสรางวฒนธรรมแลองคการ TQM ตองอาศยความทมเทและเสยสละอยางมาก แตกตองเกดขนจากความเขาใจทแทจรง มใชศรทธาและมงมนแบบ งมงาย ทรบแนวคดมาปฏบตอยางไมไตรตรองใหรอบคอบ เพราะองคการ TQM เปนสงคมความร (Knowledge Society) ทสมาชกจะตองเรยนรอยางมเหตผลและพยายามแกไขปญหาอยางตอเนอง ไมใชการเรยนรแบบไสยศาสตร (Superstitious Learning) ซงเปนการยอมรบในเรองตาง ๆ อยางไมมเหตผล และจะสรางผลเสยขน มากกวาผลดทไดรบในระยะสนเทานน 3. ภาวะผนา (Leadership) ผบรหาร และสมาชกทกคนในองคการตองมความเปนผนาในตนเอง โดยทตองตดสนใจ ทาในสงทถก (Do the right things.) ไมใชเพยงแตทาสงตาง ๆ ใหถก (Do the things right.) ตามทไดรบมอบหมาย หรอเคยปฏบตมาเทานน โดยผบรหารจะตองเปนแมแบบ (Role Model) ทงในการทางาน การยอมรบในปรชญาคณภาพ การเปลยนแปลง และการรบผดชอบในการกระทาของตนและลกนอง ขณะทสมาชกทกคนตองมความเปนผนาในตนเอง และเปนผนาของกลม โดยไมเพยงแตปฏบตงานตามคาสง หรอเพอเอาใจเจานายเทานน แตจะตองคด วเคราะห พยายามทางาน และพฒนาตนเอง และทมงานใหดขนอยางสมาเสมอและตอเนอง

4. ความกลา (Courage) เปนพนฐานสาคญของการเปนผนา การสรางสรรค และนวตกรรมใหม ๆ ทจะตองคด

นอกกรอบของความเชอ กฎเกณฑ และแนวทางปฏบตเดม โดยสมาชกในองคการ TQM จะตองกลาทจะตดสนใจ เปลยนแปลง รบผดชอบและแกไขในการดาเนนงานของตนและของกลม แตเปนเรองท

  55

นาเปนหวงมากในปจจบน ทความกลาหาญกลายเปนคานยม (Value) ทถอดถอยลงทกทในองคการและสงคมไทย เนองจากทกคนตางพยายามเอาตวรอด ปกปองผลประโยชนของตนเปนหลก โดยคนสวนใหญชอบ ตดสนใจแบบแทงกก หรอ Play Safe เสมอ หรอแสดงความกลาแบบบาบน ขาดสตยงคด และทาเพอความตองการของตนเทานน ซงเปนเพยงแตการแสดงพฤตกรรมทหยาบชา กกขฬะ และสนดานดบออกมา ตามทเราไดรบรจากสอตาง ๆ เทานน

5. การบรหารระบบ (System Management) TQM เปนงานทตองวางแผนและดาเนนงานรวมกนทงองคการ โดยกาหนดวสยทศน

กลยทธ และแผนแมบทรวม (Integrated Master Plan) ซงมความครอบคลมในการพฒนาศกยภาพขององคการ แตตองยดหยนและสามารถปรบตวใหสอดคลองกบขอจากดและความผนผวนของเหตการณ ซงจะกาหนดขนจากความเขาใจ และการคดอยางเปนระบบ (System Thinking) ไมใชการทาโครงการทดลอง โดยแยกเปนสวน ๆ และคอย ๆ ดาเนนการครงละหนวยงานหรอสองหนวยงาน โดยวางแผนปฏบตเปนครง ๆ ไป (One At A Time) เพราะแทนทจะสรางเสรมการเปนองคการ TQM กลบจะกลายเปนการจดการคณภาพเฉพาะสวน (Partial Quality Management) ทไมสามารถบรณาการเขาเปนองคการคณภาพทแทจรง สดทาย ความสาเรจในการทา TQM นนอยทคน ซงจะตองมความเชอมน พรอมทจะเรยนรในการทางาน และผบรหารตองไมใจรอน เพราะการสรางองคการ TQM จะเรมเกดผลทเปนรปธรรม เมอเราดาเนนงานจนถงระดบททาใหสมาชกสวนใหญในองคการเหนความสาคญของคณภาพ และการพฒนาอยางตอเนอง โดยสมาชกในองคการ TQM จะไมพอใจตอคณภาพ หรอความสาเรจในปจจบนเทานน แตตองหมนตรวจสอบ วเคราะห และแกไขใหปฏบตงานกาวหนายง ๆ ขนไป สาเหตทการประยกต TQM ลมเหลว TQM ไมใชแคเทคนคการจดการคณภาพ หรอการสรางประสทธภาพในการทางานเทานน แตเปนปรชญาการบรหารงานสมยใหมทใหความสาคญกบการสรางความไดเปรยบในการแขงขน (Competitive Advantage) ผานคณภาพและความพอใจของลกคา ซงตองแทรกตวเขาไปในวฒนธรรมขององคการ โดยใหความสาคญกบลกคา และสรางเสรมพนกงานใหมสานกรบผดชอบและมสวนรวมตออนาคตขององคการ ผานการหาแนวทางปฏบตใหดยง ๆ ขนไป เพราะการทางานใหดทสดในวนน ยงไมเพยงพอตอความอยรอดและอนาคตของธรกจ แตผบรหารในทกธรกจจะตองมนใจวาองคการของเราสามารถทางานใหดขนในทก ๆ วน และมพฒนาการตอเนองอยางไมหยดยง เพราะธรกจจะตอง

  56

แขงขนกบตนเองและคแขงขนภายนอกอยเสมอ แตการนา TQM มาประยกตในองคการตาง ๆ ในประเทศไทยมโอกาสทจะประสบความลมเหลวสง ซงปญหามาจากหลายสาเหต ไมใชเฉพาะแตนสยทวา “ทาอะไรตามใจคอไทยแท” “มไมพายแตชอบเอาเทารานา” หรอ “เบองายและใจรอนแบบคนไทย” เทานน จากการสงเกตความลมเหลวในการทา TQM ขององคการตาง ๆ เราอาจจะสรปไดวา ความบกพรองมกเกดขนจากสาเหตสาคญ ไดแก ภาพท 2.6: แสดงแผนภมสาเหตแหงความลมเหลวในการทา TQM ปฏบตตาม เปลยนแปลง จบปลา คนอน บอย สองมอ วฒนธรรมและ พนกงาน ผบรหาร โครงสรางองคกร TQM TQM TQM ทมา: Deming, W.E. (1993). The New Economics. Cambridge, MA: MIT Press. 1. ปฏบตตามคนอน โดยทาตามกระแส แตขาดความเขาใจ และความมงมนในการทา TQM มาพฒนาศกยภาพขององคการอยางแทจรง ทาใหองคการนาเทคนคการบรหารงานใหม โครงการพฒนาศกยภาพ หรอแกไขปญหาขององคการมาใชดวยความไมร และไมเขาใจอยางแทจรง ประกอบกบนสยคนไทยทไมชอบคดอะไรอยางเปนระบบ และไมวางแผนใหสามารถปฏบตไดอยางเปนรปธรรม ทาใหผปฏบตตองเสยเวลาถกเถยงในเรองทไมกอใหเกดประโยชนในการดาเนนงาน เชน ความหมายของ TQM หรอใครผดใครถกในประเดนยอย ๆ ทไมสาคญ เปนตน จนไมมเวลาปฏบตงานทมคณคาอยางจรงจง ทาใหเกดปญหาโครงการนาสนใจ มการเรมตนด และการวางแผนนาเชอถอ แตไมสามารถนาไปปฏบตไดจรง

  57

หรอทเรยนกวา ราสวย รปมวยด แตชกไมเปน หรอกอนขนเวทดนาเกรงขาม แตชกทไรแพทกท ขนในองคการแบบไทย ๆ เสมอ นอกจากนหลายองคการยงมปญหาการรบขอมลมาผด ๆ หรอไมสมบรณ เนองจากนสยของคนไทยทไมชอบศกษา และคนควาขอมลทแทจรงจากตนกาเนด ทาใหการประยกตความรเบยงเบน หรออาจจะบดเบอนไปจากหลกการ และเปาหมายทแทจรงในการดาเนนงาน จงไมสามารถดาเนนงานตามหลกการ และขนตอนทแทจรง แตชอบ “ทาแบบไทย ๆ” หรอ “หวมงก ทายมงกร” ทาใหเทคนคตาง ๆ ในการบรหารถกนามาใชแกไขปญหาไดเพยงอาการทผวเผนเทานน แตไมสามารถแกไขทสาเหต และกระบวนการในการเกดปญหา ทาใหปญหาเพมความซบซอน หมกหมม และทวความรนแรงขน 2. เปลยนแปลงบอย ปจจบนผบรหารในหลายองคการชอบนาเทคนคการบรหารงานใหม ๆ มาใชอยเสมอ ตงแตการจดการโดยกาหนดวตถประสงค (Management By Objectives) หรอ MBOการรอปรบระบบ (Reengineering) การทา TQM การทา 5 ส การ Benchmarking และการสรางองคการเรยนรแตไมเคยประสบความสาเรจในการใชงานอยางจรงจงและเปนรปธรรม โดยปญหามกจะเกดขนจากความใจรอนของผบรหาร และความรเทาไมถงการณของผรบผดชอบโครงการ ซงมกจะมความคาดหวงทมากเกนไป และมองทผลลพธแบบสาเรจรป ประการสาคญ การเปลยนโครงการตาง ๆ บอยเกนไป เปรยบเสมอนการเปลยนมากลางศก ซงเสยงตอความลมเหลว เพราะสรางความเบอหนวยใหแกสมาชก ทาใหเขาไมสนใจและทมเทใหกบการเปลยนแปลงอยางเตมท รสกวาเสยเวลาทางานปจจบน ซงกปญหาและปรมาณมากอยแลว นอกจากน การเปลยนแปลงผบรหารระดบสงบอยเกนไปกสรางปญหาความไมคงเสนคงวาของนโยบาย และปรชญาทางธรกจ เมอผบรหารใหมเขามา กมกจะสรางการเปลยนแปลง เพอแสดงวสยทศนและความสามารถของตน โดยไมศกษาขอมลการดาเนนงานของธรกจใหชดเจน ทาใหโครงการทกาลงดาเนนอยและทกาลงเรมเหนผลตองหยดชะงก และกลบมาเรมตนใหม ซงสรางปญหาในการปรบตวของพนกงานและระบบ ซงจะเปนความสญเสย ทเกดขนกบองคการทงภาครฐ และเอกชนในประเทศไทย 3. จบปลาสอง บางครง ผบรหารกลบพยายามทจะประยกตเทคนคการบรหารสมยใหมหลาย ๆ อยางในเวลาเดยวกน ซงจะแตกตางจากปญหาการเปลยนแปลงบอปญหาการจบปลาสองมอ จะเกดขนกบผบรหาร

  58

ประเภท “รกพเสยดายนอย” ทาใหขาดการประสานหลง (Synergy) ในการดาเนนงาน และโครงการไมมจดมงหมายรวมกน แตตองกระจายทรพยากรขององคการ ซงมอยในปรมาณทจากด ไปในทก ๆ กจกรรม จนขาดแรงสนบสนนทจะผลกดนแตละโครงการใหประสบความสาเรจ หรอทเรยกวา “การแบงยอยจนเกนไป (Spread too Thin)” ซงยากตอการนาทรพยากร กระบวนการ และผลลพธกลบเขามารวมใหเกดประโยชน สดทายจงไมสามารถทาโครงการใดใหสาเรจอยางมประสทธภาพ 4. วฒนธรรมและโครงสรางองคการ ทจดโครงสราง และตาแหนงงานตามความตองการสวนตว มากกวาความจาเปนขององคการ ทาใหเกดการขยายตวมากเกนไป และขยายตวอยางไรทศทางของหนวยงานตางๆ ในองคการ ซงจะกอใหเกดการแบงพรรคแบงพวก จนกลายเปนอาณาจกรแหงความขดแยงสวนตว ผลประโยชน และความกลว (Kingdom of Personal Conflict, Interest and Fear) ทาใหมปญหาการเมองในองคการทซบซอนและรนแรง โดยพนกงานตางกลววาตนหรอกลมจะสญเสยอานาจ ความสาคญ หรอผลประโยชน ทาใหบคลากรใหความสาคญกบตนเองและกลม การแยกตว และการเอาตวรอด แตไมใสใจตอสวนรวม ไมสนใจตอการเรยนรและการพฒนา จงไมใหความสาคญตอคณภาพและผลงานของระบบ โดยพนกงานสวนใหญมกจะทางาน เพอสรางภาพหรอเอาหนาเทานน แตขาดสานกของ TQM ความรบผดชอบและความตอเนองในการทางานอยางแทจรง 5. พนกงาน

ขาดความร ความเขาใจ และไมมสวนรวมในการดาเนนงานอยางแทจรง เพราะผบรหาร จะกาหนดวสยทศน ตดสนใจ และสงงานใหพนกงานปฏบต โดยไมอธบายเหตผล หรอถามปญหาทเกดขนจากการปฏบต พนกงานจงไมทราบวาตนและองคการจะกาวไปในทศทางใด และการเปลยนแปลงจะมผลกระทบอยางไรกบเขา จงเกดความกลวในสงทตนไมรจก (Fear of the Unknown) ทาใหเขาตอตาน และไมยอมปฏบตตาม นอกจากนความไมเขาใจในปรชญาของ TQM ทาใหพนกงานคดวา การทา TQM เปนการเพมงานของตนเอง จงมงทางานประจาวนของตนตอไป โดยไมสนใจเขารวมในการแกไขปญหา และการพฒนาศกยภาพขององคการอยางแทจรง เราอาจจะกลาวไดวา ความลมเหลวในการนา TQM มาประยกตในองคการเกดขนจากองคประกอบสาคญ 3 ดาน คอ โครงสรางและวฒนธรรม องคการ ผบรหาร และสมาชกขององคการทตางปฏบตงานในทศทางของตนแตไมสอดคลองและสงเสรมกน ซงเราตองแกไขโดยการสรางความร ความเขาใจ และการยอมรบเรองของ TQM อยางแทจรง โดยสมาชกทกคนตองมความเขาใจ

  59

ในวสยทศน กลยทธ และการดาเนนงานรวมกนเปนทม เพอรวมกนพาองคการของตนไปสเปาหมายการเปนองคการคณภาพสมบรณแบบ กอนทจะวางแผนและดาเนนงานในดานอน ๆ ตอไป TQM กบการศกษา ภายใตสภาวะเศรษฐกจตกตาดงเชนปจจบนไดสงผลตอการเปลยนแปลงขนหลายดาน ทงการเมอง สงคม วฒนธรรมและสงแวดลอม ฯลฯ ถงระบบการศกษากไมหลกพนไปจากผลกระทบดงกลาวและเทาทปรากฏผลออกมาใหเหนเปนรปธรรม กคอ 1. พอแมผปกครองลวนสงสยวา ลกหลานของตนทสงเขาเรยนหนงสอเพอหาความร ตามสถาบนการศกษาทกระดบ (โดยเฉพาะมหาวทยาลย) จะสามารถผลตบณฑตใหมคณภาพประกอบดวยความรอยางแทจรงขนมาไดหรอไม

2. นกเรยนและนกศกษากกรงเกรงใจเชนเดยวกนวา เมอจบการศกษาในระดบตาง ๆ และออกไปสโลกภายนอกแลว ตวเองจะมคณภาพและความสามารถเพยงพอ หรอไมตอการไปสมครเพอหางานทาในหนวยงานตาง ๆ ทงภาครฐบาลและเอกชน

3. ผประกอบการทางธรกจและอตสาหกรรม กจะถามไถอยเสมอในฐานะทเปนผจาง งานวาตองการไดบณฑตทจบออกมาประกอบดวยคณภาพของความรอบรความเกง การขยนสงาน รวมถงการมคณธรรมและจรยธรรมปรากฏอยในระดบสง

4. สงคมกคาดหวงอกเชนกนวา เมอประชาชนอยในฐานะผเสยภาษไดแกรฐบาล โดยตรงจะมวธการปฏบตเชนใดจงจะเขามามบทบาท และแสดงสวนรวมในการจดการดานการศกษาพรอมทงสามารถตรวจสอบความโปรงใสดานคณภาพของบณฑตโดยตรง

รายละเอยดทกลาวมานทงหมดไมพนไปจากคาวา คณภาพ (Quality) ระบบของการจดการแบบมคณภาพ(Quality Management System : QMS) หรอ ในดานการศกษากมการเรยกรองกนมากในเรองของการประกนคณภาพการศกษา (quality assurance) เปนตน

นอกจากรายละเอยดหลายประเดนทกลาวมาแลวในเบองตน ยงไดมการกระตนใหมการคานงผลของการจดการระบบการศกษาโดยภาพรวมมากกวาจะแกไขปญหาทปลายเหตแตเพยงประการเดยว ลกษณะทพบเหนไดอยางเดนชดกคอ มการกลาวถง ระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร (Total Quality Management หรอ TQM) (สนทร พนพพฒน, 2542)

Sallis (2002) ไดกลาววา “TQM เปนวธการปฏบตงานแตขณะเดยวกนกเปนแนวคดเชงกลยทธในการดาเนนงานขององคกร ซงใหความสาคญกบความตองการจาเปนของลกคาและผรบบรการ

  60

จดหมายคอความเปนเลศในสงททา TQMไมใชคาขวญแตเปนแนวทางในการดาเนนงานอยางเปนระบบรอบคอบเพอใหไดมาซงคณภาพในระดบทลกคาตองการหรอมากกวา อาจจะกลาววา TQM เปนปรชญาในการพฒนาอยางไมมวนสนสด แตสาเรจไดโดยบคลากรหรอผานบคลากร”

ภาพท 2.7: แสดงแผนภมมแนวความคดของ TQM ในเชงระบบทสามารถประยกตใชกบ สถาบนการศกษา

ทมา: สนทร พนพพฒน. (2542). รปแบบและการประยกตใช TQM สาหรบสถานศกษา. For Quality. 3(6), 132 – 135.

การปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง

หนวยนาเขา กระบวนการเพอการเปลยนแปลง ผลลพธ

การรบรองวทยฐานะ การประเมน

คณลกษณะนกศกษา - ดานวชาการ - อน ๆ

คณลกษณะคณาจารย ทรพยากรการเงน อปกรณและเครองมอโปรแกรมการศกษา งานบรการทางวชาการ

การออกแบบ - นกศกษา - หลกสตรการศกษา - วธการเรยนและการสอน - อน ๆ

การนาสงและใหบรการ ระบบขอมล

- การตรวจผลยอนกลบ - การวเคราะหผล

ความสาเรจผลทางการศกษา - ดานวชาการ - อน ๆ นกศกษา - บณฑตทจบ/การพกและหยดเรยนกลางคน/การสอบตก

การจดการภายหลกจบการศกษา - การใหการศกษาเพมเตม ความสาเรจดานการจางงาน

  61

เมอพจารณาจากหนวยโครงสรางของกจกรรมคณภาพหลก (Basic Quality Units) Feigenbaum (1991 อางใน สนทร พนพพฒน, 2542) กลาววา ในองคกรหนง ๆ จะประกอบดวยการบรหารหนวยกจกรรมคณภาพหลกจากระดบตนสระดบสงสดเปนขนตอนอยางตอเนอง (พจารณาแผนภมท 7 ประกอบดวย)

ภาพท 2.8: แสดงการบรหารหนวยกจกรรมคณภาพหลกจากระดบตนสระดบสงสดเปนขนตอน อยางตอเนอง

ทมา: สนทร พนพพฒน. (2542). รปแบบและการประยกตใช TQM สาหรบสถานศกษา. For Quality.

3(6), 132 – 135.

5-R

BPR

QCCs

ISO

TPM

TQM

Operation Management (การจดการระดบโตะปฏบตงาน)

“TQM Quality Management

(การจดการคณภาพระดบสงขององคกร)

กจกรรมคณภาพ 5 S (5 ส.) = Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke ISO = ISO 9001/2 Quality Management Systems BPR = Business Process Reengineering TPM = Total Productive Maintenance OCCs = Quality Control Circles TQM = Total Quality Management

  62

ในขณะนสถาบนอดมศกษาทเกาแกและมชอเสยงทสดของประเทศไทยคอ จฬาลงกรณมหาวทยาลย โดยทางคณะผบรหารมหาวทยาลยไดมแนวคดและนโยบายชดเจนตอการพฒนาบคลากรทจะชวยในการวางแผนกลยทธเพอพฒนามหาวทยาลย โดยการนาแนวคดและหลกการจดทาแผนพฒนามหาวทยาลยโดยใชเทคนคและกระบวนการ TQM มาใช (พนธศกด พลสารมย, 2543) พนธศกด พลสารมย (2543) ไดกลาวถงกลยทธการนา TQM มาใชในสถาบนอดศกษาไทยวากลยทธการนา TQM ไปประยกตใชจาเปนตองนาไปปรบใหเหมาะสมกบสภาพและวฒนธรรมขององคกร เพราะปรชญาหรอแนวคดของ TQM ไมใชโปรแกรมสาเรจรปทใชไดกบทก ๆ ปญหาและทกองคกร จงขอนาเสนอขอคดในการนา TQM มาใชในสถาบน ดงน

1. ผบรหารระดบสงของมหาวทยาลยจะตองมความเขาใจเกยวกบ TQM และวธการ นามาใช

2. ตองสอดคลองและสนองตอเปาหมายขององคกร 3. การนา TQM มาใชตองตดสนใจใหแนนอนแลวจงกาหนดขนตอน 4. ควรนามาประยกตใชเปนบางสวนโดยคอย ๆ นามาใชทละนอย ไมใชเตมรปแบบ 5. การกาหนดรางวลตองไมผกพนกบระบบขนหรอซ 6. มหาวทยาลยตองแตงตงผนาหรอทมงานกลางเปนแกนหลก เพอดาเนนงาน TQM กอน 7. สรางระบบกระบวนการใช TQM ใหงายทสด 8. มกระบวนการกระตนใหบคลากรในมหาวทยาลยเหนความจาเปนในการเปลยนแปลง 9. ตองมความพรอมในดานทรพยากรบคคล TQM สามารถนาไปใชในสถาบนอดมศกษาไดทกเรองแตการนาไปใชจะตองคานงถงหลกการ

นาไปใชตองพจารณาอปสรรคตาง ๆ มการเรมตนทด จงจะเชอไดวาจะประสบผลสาเรจอยางแนนอน (ประเทอง ภมภทราคม, 2539) สมศกด ดลประสทธ (2539) ไดกลาววา การนาแนวคด TQM มาประยกตใชในการปรหารการศกษาเปนวธการบรหารงานใหเกดคณภาพในทกๆ ดาน ทก ๆ กจกรรมโดยทกคนมสวนรวมและมสวนรบผดชอบ โดยการปรบปรงคณภาพการทางานอยางตอเนอง ผลจากการบรหารงานทมคณภาพและจะทาใหการศกษาของชาตทมคณภาพบรรลตามจดมงหมายของการจดการศกษาแนวคดและหลกการ TQM ทสาคญ ๆ ทผบรหารควรจะตระหนก ไดแก

1. การมงใหความสาคญกบลกคาหรอผรบบรการในทนหมายถง นกเรยน ผปกครองนกเรยน หรอผทเสยคาใชจายเพอการศกษาอน ๆ

  63

2. การปรบปรงกระบวนการทางานอยางตอเนองเพอประสทธภาพของการทางาน 3. การเขามามสวนรวมของทกคนทกฝายทเกยวของเพอนาความคดทหลากหลายมา

ปรบปรงคณภาพของการทางาน นอกจากนผบรหารควรตระหนกในเรองของ “การทาใหถกตองตงแตครงแรกและทก ๆ ครง”

ซงจะนาสการบรหารงานอยางมประสทธภาพตอไป ความเปนมาของรางวลคณภาพแหงชาต

รางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award - TQA) เรมตนตงแตมการลงนามในบนทก

ความเขาใจระหวางสถาบนเพมผลผลตแหงชาตและสานกงานพฒนาวทยาศาสตรและเทคโนโลยแหงชาต เมอวนท5 กนยายน 2539 เพอศกษาแนวทางการจดตงรางวลคณภาพแหงชาตขนในประเทศไทย และดวยตระหนกถงความสาคญของรางวลน สานกงานคณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาตจงไดบรรจรางวลคณภาพแหงชาตไวในแผนยทธศาสตรการเพมผลผลตของประเทศ ซงเปนสวนหนงของแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ฉบบท 9 โดยมสถาบนเพมผลผลตแหงชาตเปนหนวยงานหลกในการประสานความรวมมอกบหนวยงานตางๆ ทงภาครฐและเอกชน เพอเผยแพร สนบสนน และผลกดนใหองคกรตางๆ ทงภาคการผลตและการบรการนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไปพฒนาขดความสามารถดานการบรหารจดการ องคกรทมวธปฏบตและผลการดาเนนการในระดบมาตรฐานโลกจะไดรบการประกาศเกยรตคณดวยรางวลคณภาพแหงชาต และองคกรทไดรบรางวลจะนาเสนอวธปฏบตทนาองคกรของตนไปสความสาเรจ เพอเปนแบบอยางใหองคกรอนๆ นาไปประยกต เพอใหประสบผลสาเรจเชนเดยวกน ซงเมอมการขยายการดาเนนการไปอยางกวางขวาง ยอมจะสงผลตอการพฒนาขดความสามารถในการแขงขนของประเทศ ใหสามารถแขงขนในตลาดการคาโลกได

  64

รางวลคณภาพแหงชาต ถอเปนรางวลระดบโลก (World Class) เนองจากมพนฐานทางดานเทคนค และกระบวนการการตดสนรางวลเชนเดยวกบรางวลคณภาพแหงชาตของประเทศสหรฐอเมรกา หรอ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซงเปนตนแบบรางวลคณภาพแหงชาตทประเทศตางๆ หลายประเทศทวโลกนาไปประยกต เชน สหภาพยโรป ญปน ออสเตรเลย สงคโปร และฟลปปนส เปนตน

ประโยชนตอองคกร องคกรภาครฐ ภาคเอกชน ทกประเภท ทกขนาด ทนาเกณฑเพอการดาเนนการทเปนเลศ ซง

เปนกรอบการประเมนคณภาพระดบมาตรฐานโลกไปเปรยบเทยบกบระบบการบรหารจดการของตน จะไดรบประโยชนในทกขนตอน เรมจากการตรวจประเมนตนเอง ผบรหารจะทราบถงสภาพทแทจรงวาระบบการบรหารจดการของตนยงขาดตกบกพรองในเรองใด จงสามารถกาหนดวธการและเปาหมายทชดเจนในการจดทาแผนปฏบตการ และเมอองคกรปฏบตตามแผนจนบรรลเปาหมายทวางไว มความพรอม และตดสนใจสมครรบรางวลองคกรจะไดรบการตรวจประเมนดวยกระบวนการทมประสทธผล โดยผทรงคณวฒจากหลากหลายสาขาอาชพทไดรบการฝกอบรมเพอเปนผตรวจประเมนโดยเฉพาะ และไมวาองคกรจะผานเกณฑรบรางวลหรอไมกตาม องคกรจะไดรบรายงานปอนกลบซงระบจดแขงและจดทควรปรบปรง ซงนบเปนประโยชนตอการนาไปวางแผนปรบปรงองคกรใหสมบรณมากขนตอไป

องคกรทไดรบรางวลจะเปนทยอมรบจากองคกรตางๆ ทงภายในประเทศและตางประเทศ และมสทธใชตราสญลกษณรางวลคณภาพแหงชาต ซงสอถงความเปนเลศในระบบการบรหารจดการในการโฆษณาประชาสมพนธองคกร รวมทงมโอกาสสงเสรมและสนบสนนการพฒนาขดความสามารถในการแขงขนของประเทศ โดยการนาเสนอวธปฏบตทนาไปสความสาเรจและเปดโอกาสใหมการเขาเยยมชมสถานประกอบการเพอเปนแบบอยางใหกบองคกรอนๆ นาไปประยกต เพอใหประสบผลสาเรจเชนเดยวกน

ความสาเรจของรางวลคณภาพแหงชาต ตลอดระยะเวลาทผานมา ความสาเรจของรางวลคณภาพแหงชาตเกดจากความรวมมอรวมใจ

ของหนวยงาน และกลมบคคลตางๆ ทงภาครฐและเอกชน ซงใหความสาคญกบการนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตนไปใชเปนกลไกขบเคลอนขดความสามารถในการแขงขนของประเทศไทย การสนบสนนเหลานมในหลากหลายรปแบบ ตงแตการใหงบประมาณสนบสนนอยางตอเนอง การถายทอดและแบงปนประสบการณความสาเรจ การอาสาสมคร และการใหความรวมมอในรปแบบ

  65

ตางๆ เปนสวนสาคญททาใหรางวลคณภาพแหงชาตคงความเปนรางวลเกยรตยศสงสดของประเทศไทย บทบาทและความรวมมอของหนวยงาน และกลมบคคลทเกยวของ มดงน

กระทรวงอตสาหกรรม กระทรวงอตสาหกรรมไดใหความสาคญกบรางวลคณภาพแหงชาตในฐานะทเปนเครองมอท

ชวยยกระดบมาตรฐานการบรหารจดการองคกรของไทย ใหมวธปฏบตและผลการดาเนนการทนาเชอถอ เปนทยอมรบในระดบโลก ดงนน ตงแตป พ.ศ. 2545 เปนตนมา กระทรวงอตสาหกรรมไดจดสรรงบประมาณเพอสนบสนนและตดตามความสาเรจของโครงการนอยางตอเนอง และมบทบาทสาคญในการชวยใหรางวลนเปนทยอมรบของภาครฐและเอกชนจวบจนทกวนน

สถาบนเพมผลผลตแหงชาต (FTPI) สถาบนเพมผลผลตแหงชาต เปนหนวยงานอสระภายใตการกากบดแลของกระทรวง

อตสาหกรรมโดยมมลนธเพอสถาบนเพมผลผลตแหงชาตมารบรองการดาเนนงาน ทาหนาทรณรงคสงเสรมการเพมผลผลตของประเทศ สรางเครอขายความรวมมอในทกภาคสวน สรางความเขาใจในการนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไปใชใหเปนประโยชนอนจะสงผลตอการเพมขดความสามารถในการแขงขนขององคกรและของประเทศ

สานกงานรางวลคณภาพแหงชาต (OTQA) สานกงานรางวลคณภาพแหงชาต เปนหนวยงานภายใตการกากบดแลของคณะกรรมการรางวล

คณภาพแหงชาต โดยมผอานวยการสถาบนเพมผลผลตแหงชาตเปนผรบมอบอานาจ นานโยบายไปบรหารจดการสานกงานรางวลคณภาพแหงชาต และตดตามผลการปฏบตงาน ใหกระบวนการรางวลคณภาพแหงชาตสามารถดาเนนการไดอยางมประสทธภาพ และเปนทรจกยอมรบอยางแพรหลายในทกภาคสวนของประเทศ

คณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต คณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต (TQA National Committee) ทาหนาทกาหนดนโยบาย

และแนวทางการดาเนนงาน อนมตรางวลคณภาพแหงชาต อนมตเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตรวมถงกระบวนการตดสนรางวล และแตงตงผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต โดยมคณะอนกรรมการ 2 คณะ ททาหนาทพฒนาในดานตางๆ ไดแก

  66

1) คณะอนกรรมการดานเทคนครางวลคณภาพแหงชาต (TQA Technical Subcommittee) ทาหนาทพฒนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตและกระบวนการตดสนรางวล กระบวนการสรรหาคดเลอก พฒนาและเสนอรายชอผตรวจประเมน รวมถงพจารณากลนกรองรายชอองคกรทผานเกณฑการรบรางวลเพอนาเสนอคณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต

2) คณะอนกรรมการดานการสงเสรมและสนบสนนรางวลคณภาพแหงชาต (TQA Promotional Subcommittee) ทาหนาทในการเผยแพรประชาสมพนธสรางการรบรตอสาธารณะ และกระตนใหองคกรนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไปใช รวมถงการหางบประมาณสนบสนนการดาเนนการ

ผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต (Assessors) ผตรวจประเมนประกอบดวยผทรงคณวฒจากภาครฐและภาคเอกชนซงอาสาสมครมาทาหนาท

ผตรวจประเมนโดยไมไดรบคาตอบแทน ผตรวจประเมนมบทบาทสาคญในการตรวจประเมน และจดทารายงานปอนกลบ (Feedback Report) ใหแกองคกรผสมครเขารบรางวล รวมถงการนาเสนอรายชอองคกรทผานเกณฑการรบรางวลสทประชมคณะอนกรรมการดานเทคนครางวลคณภาพแหงชาต ซงในแตละปคณะอนกรรมการดานเทคนครางวลคณภาพแหงชาตจะทาการสรรหา และคดเลอกผมคณสมบตทเหมาะสมผานกระบวนการคดเลอกและฝกอบรมทเขมขน เพอใหไดผตรวจประเมนทพรอมในดานคณสมบตและคณธรรมจรยธรรม นอกจากนผตรวจประเมนทกคนยงตองเขารบการฝกอบรมประจาป เพอสรางความรความเขาใจใหทนตอการเปลยนแปลงตางๆ ภายใตเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ผทผานการฝกอบรมจะขนทะเบยนเปนผตรวจประเมนประจาปเพอทาหนาทในปนนๆ นอกจากทาหนาทในการตรวจประเมนแลว ผตรวจประเมนยงมบทบาทสาคญในการเผยแพรและสรางความรความเขาใจในรางวลคณภาพแหงชาตใหแกหนวยงาน สมาคมและชมชนทางวชาชพตางๆ

องคกรทไดรบรางวล องคกรทไดรบรางวลคณภาพแหงชาต มบทบาทในการแบงปนประสบการณจากบทเรยนแหง

ความสาเรจขององคกรและกลยทธดานคณภาพ เพอเปนแบบอยางใหองคกรอนๆ ไดเรยนรและนาไปประยกตใชตามความเหมาะสม กลไกสาคญในการแบงปนประสบการณ คอ งานสมมนาผรบรางวล (Winner Conference) และการสมมนากรณศกษาทเปนเลศ (Winner Best Practices) ซงสานกงานรางวลคณภาพแหงชาตจดเปนประจาทกป โดยมงหวงใหองคกรตางๆ ทงภาครฐและเอกชนไดเกบเกยวบทเรยนจากองคกรทประสบความสาเรจทงหลาย และนาเอาไปปรบใชกบองคกรของตวเอง ตงแตป พ.ศ. 2546 ผไดรบรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) และรางวลการบรหารสความเปนเลศ (TQC) ทก

  67

รายไดแสดงความมงมนในบทบาทของการเปนตนแบบของการพฒนาดวยการนาเสนอสารสนเทศเกยวกบการดาเนนการสความเปนเลศของตนอยางเปดเผยจรงใจแกผเขารวมสมมนานบพนคนทกป เปนสวนสาคญททาใหองคกรจานวนมากไดรเรมนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไปใชเพอยกระดบขดความสามารถขององคกร และนาไปสการพฒนาความสามารถในการแขงขนของประเทศ

การขยายผลรางวลคณภาพแหงชาต เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award: TQA) ไดถกนาไปใชเปนกรอบการ

พฒนารางวลคณภาพอนๆ ในภาครฐและเอกชนอยางแพรหลาย เชน มาตรฐานโรงพยาบาลและการบรการสขภาพ (Hospital Accreditation หรอ HA) การพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (Public Sector Management Quality Award หรอ PMQA) เกณฑการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ (State Enterprise Performance Appraisal หรอ SEPA) หนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ไดถกพมพและแจกจายมากกวา 70,000 เลม มองคกรทสมครขอรบรางวลมากกวา 100 องคกร และผสนใจทเขารบการฝกอบรมเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตกวา 100,000 คน มองคกรทไดรบรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) 3 องคกรซงเปนองคกรดานการผลตทงหมด และมองคกรทไดรบรางวลการบรหารสความเปนเลศ (TQC) 22 องคกรประกอบดวย องคกรดานการผลต 15 องคกร (ในทนเปนองคกร SMEs 1 องคกร) องคกรดานการบรการ 3 องคกร องคกรดานการดแลสขภาพ 3 องคกร และองคกรดานการศกษา 1 องคกร เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอองคกรทเปนเลศ

ขอกาหนดตางๆ ของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตแบงออกเปน 7 หมวดดวยกน คอ 1. การนาองคกร 2. การวางแผนเชงกลยทธ 3. การมงเนนลกคา 4. การวด การวเคราะห และการจดการความร 5. การมงเนนบคลากร 6. การจดการกระบวนการ 7. ผลลพธ

  68

โครงรางองคกร โครงรางองคกร กาหนดบรบทใหกบวธการทองคกรปฏบต สภาพแวดลอม ความสมพนธท

สาคญในการทางาน และความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ เปนแนวทางทกาหนดกรอบใหกบระบบการจดการผลการดาเนนการขององคกร

การปฏบตการของระบบ การปฏบตการของระบบประกอบดวยเกณฑ 6 หมวดทอยสวนกลางของภาพ ซงระบลกษณะ

ของการปฏบตการและผลลพธทองคกรบรรลการนาองคกร (หมวด 1) การวางแผนเชงกลยทธ (หมวด 2) และการมงเนนลกคา (หมวด 3) ประกอบกนเปนกลมการนาองคกร หมวดตางๆ เหลานถกจดเขาไวดวยกนเพอเนน

ความสาคญวาการนาองคกรตองมงทกลยทธและลกคา ผนาระดบสงตองกาหนดทศทางขององคกรและแสวงหาโอกาสทางธรกจใอนาคตการมงเนนบคลากร

(หมวด 5) การจดการกระบวนการ (หมวด 6) และผลลพธ (หมวด 7)ประกอบกนเปนกลมผลลพธ โดยบคลากรและกระบวนการทสาคญมบทบาททาให

การดาเนนการสาเรจและนาไปสผลการดาเนนการโดยรวมขององคกรการทางานทกอยางมงสผลลพธ ซงประกอบดวยผลลพธดานผลตภณฑ ดานลกคา ดานตลาดและการเงน ดานการดาเนนงานภายใน ดานบคลากร ดานธรรมาภบาล และความรบผดชอบตอสงคม

พนฐานของระบบ การวด การวเคราะห และการจดการความร (หมวด 4) มความสาคญอยางยงในการทาให

องคกรมการจดการทมประสทธผล และมการปรบปรงผลการดาเนนการและความสามารถในการแขงขนโดยใชระบบทใชขอมลจรงและองคความรเปนแรงผลกดน การวด การวเคราะห และการจดการความรน เปนพนฐานของระบบการจดการผลการดาเนนการโดยรวม

โครงสรางเกณฑ เกณฑทง 7 หมวดประกอบดวยหวขอและประเดนพจารณาตางๆ หวขอ หวขอทงหมดม 18 หวขอ แตละหวขอมงเนนขอกาหนดทสาคญ

  69

ประเดนพจารณา ในแตละหวขอมประเดนพจารณาอยางนอยหนงประเดน องคกรจงควรตอบคาถามตาม

ขอกาหนดตางๆ ของแตละประเดนพจารณา เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต หมวด 1 การนาองคกร (120 คะแนน) ในหมวดการนาองคกรน เปนการตรวจประเมนวาการกระทาของผนาระดบสงขององคกรได

ชนาและทาใหองคกรมความยงยนอยางไร รวมทงตรวจประเมนระบบการกากบดแลองคกร และวธการทองคกรใชเพอบรรลผลดานกฎหมาย จรยธรรม และความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ รวมทงการสนบสนนชมชนทสาคญ

1.1 การนาองคกรโดยผนาระดบสง : ผนาระดบสงนาองคกรอยางไร(70 คะแนน) ใหอธบายถงการกระทาของผนาระดบสงในการชนาและทาใหองคกรมความยงยน รวมทง

อธบายวธการทผนาระดบสงสอสารกบบคลากร และกระตนใหมผลการดาเนนการทดโดยตอบคาถามตอไปน

ก. วสยทศน คานยม และพนธกจ (1) ผนาระดบสงดาเนนการอยางไรในการกาหนดวสยทศนและคานยม รวมถงถายทอด

วสยทศนและคานยมเพอนาไปปฏบตโดยผานระบบการนาองคกรไปยงบคลากร ผสงมอบและคความ รวมมออยางเปนทางการทสาคญ ลกคา รวมทงผมสวนไดสวนเสยอนๆ (*) การปฏบตตนของผนาระดบสงไดแสดงใหเหนถงความมงมนตอคานยมขององคกรอยางไร

(2) ผนาระดบสงดาเนนการดวยตนเองอยางไรในการสรางบรรยากาศในองคกรเพอสงเสรม กากบและสงผลใหมการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม

(3) ผนาระดบสงดาเนนการอยางไรทจะทาใหองคกรมความยงยน ผนาระดบสงดาเนนการอยางไรในการสรางบรรยากาศเพอใหเกดการปรบปรงผลการดาเนนการ การบรรลพนธกจและวตถประสงคเชงกลยทธ การสรางนวตกรรม ความคลองตวขององคกร และมผลการดาเนน การทเหนอกวาคแขงหรอเปนแบบอยางทดใหแกองคกรอนๆ รวมทงการสรางบรรยากาศเพอ ใหเกดการเรยนรทงในระดบองคกรและระดบบคคล ผนาระดบสงพฒนาและเสรมสรางทกษะ ความเปนผนาของตนเองอยางไร นอกจากน ผนาระดบสงมสวนรวมในการเรยนรระดบองคกร การวางแผนสบทอดตาแหนง และการพฒนาผนาในอนาคตขององคกรอยางไร

  70

หมายเหต : หมายเหต 1 วสยทศนขององคกร ควรเปนตวกาหนดบรบทของวตถประสงคเชงกลยทธและ

แผนปฏบตการ หมายเหต 2 องคกรทมความยงยนเปนองคกรทสามารถตอบสนองตอความจาเปนทางธรกจใน

ปจจบน รวมทงมความคลองตวและการบรหารจดการเชงกลยทธทชวยใหองคกรพรอมรบ สภาพแวดลอมทางธรกจและตลาดในอนาคต ในกรณนแนวคดเรองนวตกรรมทจะทาใหองคกรประสบความสาเรจในอนาคตนน รวมถงนวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมระดบองคกรทจะทาใหองคกรประสบความสาเรจในอนาคตดวย นอกจากนองคกรทมความยงยนจะตองมสภาพแวดลอมทมความปลอดภยและมการรกษาความปลอดภยสาหรบบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอนทสาคญ การใหการสนบสนนตอระบบสภาพแวดลอม สงคม และเศรษฐกจ นอกเหนอจากทใหแกบคลากรและผมสวนไดสวนเสยโดยตรง ใหนบเปนสวนหนงของความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ

หมายเหต 3 การทาใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง ตองคานงถงกลยทธ บคลากร ระบบงานและสนทรพยทจบตองไดขององคกร รวมทงนวตกรรม และการปรบปรงผลตภาพอยาง ตอเนอง ซงอาจบรรลไดโดยการขจดความสญเปลาหรอลดรอบเวลา และอาจใชเทคนคตางๆ เชน Six Sigma, Lean รวมถงการปฏบตการเพอใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร

ข. การสอสารและผลการดาเนนการขององคกร (1) ผนาระดบสงดาเนนการอยางไรในการสอสารและสรางความผกพนกบบคลากรทกคนทว

ทงองคกร ผนาระดบสงกระตนใหเกดการสอสารทตรงไปตรงมาและเปนไปในลกษณะสองทศทาง ทวทงองคกรอยางไร ผนาระดบสงสอสารการตดสนใจทสาคญๆ อยางไร ผนาระดบสงมบทบาทเชงรกอยางไรในการใหรางวลและยกยองชมเชยบคลากรเพอเสรมสรางใหมผลการดาเนนการทด รวมทงการใหความสาคญกบลกคาและธรกจ

(2) ผนาระดบสงดาเนนการอยางไรในการทาใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง เพอใหบรรลวตถประสงค ปรบปรงผลการดาเนนการ และบรรลวสยทศนขององคกร ผนาระดบสงทบทวนตว วดผลการดาเนนการอะไรบางเปนประจาเพอระบสงทตองทาในการตงความคาดหวงตอผลการดาเนนการ ผนาระดบสงคานงถงและดาเนนการอยางไรในการนาเรองการสรางคณคาและทาใหเกดความสมดลของคณคาระหวางลกคาและผมสวนไดสวนเสยมาพจารณา

1.2 การกากบดแลและความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ : องคกรดาเนนการอยางไรในการกากบดแลองคกร และทาใหบรรลดานความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ

  71

ใหอธบายถงระบบการกากบดแลองคกร และแนวทางปรบปรงระบบการนาองคกร ใหอธบายวธการทองคกรสรางความมนใจวามการดาเนนการอยางถกตองตามกฎหมายและการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และทาใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ และสนบสนนชมชนทสาคญโดยตอบคาถามตอไปน

ก. การกากบดแลองคกร (1) องคกรดาเนนการอยางไรในการทบทวนและทาใหองคกรประสบความสาเรจในเรองตางๆ

ทสาคญในระบบการกากบดแลองคกร • ความรบผดชอบในการกระทาของผบรหาร • ความรบผดชอบดานการเงน • ความโปรงใสในการดาเนนการ รวมถงการคดเลอกคณะกรรมการกากบดแลองคกร และ

นโยบายในเรองการเปดเผยขอมลขาวสารของคณะกรรมการกากบดแลองคกร (*) • การตรวจสอบภายในและภายนอกทเปนอสระ • การปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสยและผถอหน (*) (2) องคกรดาเนนการอยางไรในการประเมนผลการปฏบตงานของผนาระดบสง ซงรวมถงผนา

สงสดดวย รวมทงการประเมนผลการดาเนนการของคณะกรรมการกากบดแลองคกร (*) ผนาระดบสงและคณะกรรมการกากบดแลองคกรใชผลการทบทวนผลการดาเนนการขางตนไปพฒนาตอและปรบปรงประสทธผลของการนาองคกรของผนาแตละคนและของคณะกรรมการรวมทงระบบการนาองคกรตอไปอยางไร (*)

หมายเหต 4 ผลลพธการดาเนนการขององคกรควรรายงานในหวขอ 7.1 - 7.6 หมายเหต 5 สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรทตองพงพาอาสาสมครมาชวยทางานนน การ

ตอบขอ1.1ข.(1) ควรกลาวถงวธการทองคกรใชในการสอสารและสรางความผกพนกบบคลากรท เปนอาสาสมครเหลานนดวย

ข. การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม (1) องคกรดาเนนการอยางไรในกรณทผลตภณฑ และการปฏบตการมผลกระทบในเชงลบตอ

สงคมองคกรไดคาดการณลวงหนาถงความกงวลของสาธารณะทมตอผลตภณฑ และการปฏบตการ ทงในปจจบนและในอนาคตอยางไร องคกรมการเตรยมการเชงรกในประเดนดงกลาวอยางไรทงนรวมถงการอนรกษทรพยากรธรรมชาตและใชกระบวนการจดการหวงโซอปทานทมประสทธผล (*) องคกรมกระบวนการ ตววด และเปาประสงคทสาคญอะไรในเรองทเกยวของกบขอกาหนดดานกฎ

  72

ขอบงคบและกฎหมายเพอใหเปนไปตามระเบยบขอบงคบทกาหนดหรอดกวาทกาหนด (*) องคกรมกระบวนการ ตววด และเปาประสงคทสาคญอะไรในการดาเนนการเรองความเสยงทเกยวของกบผลตภณฑ และการปฏบตการขององคกร

(2) องคกรดาเนนการอยางไรในการสงเสรมและสรางความมนใจวาปฏสมพนธทกดานของ องคกรมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม องคกรมกระบวนการ และตววดหรอดชนชวดทสาคญอะไรในการสงเสรมและกากบดแลใหมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมภายใตโครงสรางระบบการกากบดแลและตลอดทวทงองคกร รวมทงในการปฏสมพนธกบลกคาคความรวมมออยางเปนทางการ ผสงมอบ และผมสวนไดสวนเสยอน องคกรมวธการอยางไรในการกากบดแล และดาเนนการในกรณทมการกระทาทขดตอการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

ค. ความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ และการสนบสนนชมชนทสาคญ (1) องคกรคานงถงความผาสกและผลประโยชนของสงคมในภาพใหญเปนสวนหนงในกลยทธ

และการปฏบตการประจาวนอยางไร รวมถงการสรางความสมบรณใหกบระบบสงแวดลอม สงคมและเศรษฐกจทองคกรดาเนนการอยหรออาจใหการสนบสนนได

(2) องคกรดาเนนการอยางไรในการสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกชมชนทสาคญตอ องคกรอยางจรงจง ชมชนทสาคญขององคกรมอะไรบาง องคกรมวธการกาหนดชมชนดงกลาวอยางไร และกาหนดกจกรรมทองคกรเขาไปมสวนรวม รวมถงกจกรรมทอาจใชความสามารถพเศษขององคกร ผนาระดบสงและบคลากรรวมมอกนในการพฒนาชมชนนนอยางไร

หมายเหต : หมายเหต 1 ควรนาเรองความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญในประเดนทมความสาคญอยาง

ยงตอความสาเรจดานตลาดในปจจบนขององคกรไปใชประกอบในการจดทากลยทธ (หวขอ 2.1)และในการจดการกระบวนการ (หมวด 6) ดวย ในหวขอผลลพธดานการนาองคกร (หวขอ 7.6)ควรประกอบดวยผลลพธทสาคญ เชน ผลการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย(รวมถงผลลพธการตรวจสอบดานการเงนตามขอบงคบ) การลดผลกระทบดานสงแวดลอมโดยใชเทคโนโลยทเปนมตรตอสงแวดลอม (Green Technology) กจกรรมอนรกษทรพยากรหรอวธการอนๆ หรอการปรบปรงผลกระทบตอสงคม เชน การปฏบตตอผใชแรงงานทเปนทยอมรบในระดบสากล

หมายเหต 2 ความโปรงใสในการดาเนนการของคณะกรรมการกากบดแลองคกร ควรครอบคลมเรองการควบคมภายในของกระบวนการกากบดแลสาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรบางแหง คณะกรรมการทปรกษาภายนอกอาจทาหนาทของคณะกรรมการกากบดแลองคกรทงหมดหรอ

  73

บางสวน สาหรบองคกรทไมแสวงหากาไรททาหนาทดแลรกษาเงนกองทนของสาธารณะ ตองเนนความสาคญในเรองการดแลรกษาเงนกองทนสาธารณะ และความโปรงใสในการดาเนนงาน

หมายเหต 3 การประเมนผลการนาองคกร อาจใชขอมลทไดจากการประเมนโดยผรวมงานผลการทบทวนผลการดาเนนการของผบรหารอยางเปนทางการ รวมทงใชขอมลปอนกลบ และผลสารวจของบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอนๆ ททาอยางเปนทางการหรอไมเปนทางการ สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรและองคกรภาครฐบางแหง คณะกรรมการทปรกษาภายนอกอาจประเมนผลการปฏบตงานของผบรหารระดบสงและคณะกรรมการกากบดแลองคกร

หมายเหต 4 ตววดหรอดชนชวดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม อาจรวมถงอตราสวนของกรรมการอสระของคณะกรรมการกากบดแลองคกร ตววดทแสดงความสมพนธระหวางองคกรกบกลมผถอหน และผไมไดถอหน การรายงานและการจดการกบการกระทาทขดตอจรยธรรม ผลสารวจความคดเหนของบคลากรตอจรยธรรมขององคกร การใชโทรศพทสายดวนเฉพาะสาหรบเรองจรยธรรม รวมทงผลการทบทวนและการตรวจสอบดานจรยธรรม ซงอาจรวมถงหลกฐานทแสดงใหเหนวาองคกรมนโยบายการฝกอบรมบคลากรและระบบการตดตามเฝาระวงในเรองผลประโยชนทบซอนและการใชเงนกองทนอยางเหมาะสม

หมายเหต 5 เรองการชวยเหลอสงคมในภาพใหญและการสนบสนนชมชนทสาคญในหวขอ 1.2ค. อาจรวมถงสงทองคกรทาเพอปรบปรงสงแวดลอม (เชน ความรวมมอเพออนรกษสภาพแวดลอม หรอทรพยากรธรรมชาต) สรางความเขมแขงใหงานบรการ การศกษา และสขอนามยของชมชน และปรบปรงการดาเนนการของการคา ธรกจ หรอสมาคมวชาชพตางๆ

หมายเหต 6 หวขอ 1.2 ไมครอบคลมเรองสขภาพและความปลอดภยของบคลากร องคกรควรอธบายเรองนในหวขอ 5.2

หมายเหต 7 องคกรทไมแสวงหาผลกาไร ควรอธบายถงวธการทจะดาเนนการตามขอกาหนดและมาตรฐานของกฎหมายและกฎขอบงคบทใชในการควบคมการระดมทน

หมายเหต 8 สาหรบองคกรการกศลบางแหงทมพนธกจในการสนบสนนสงคมในภาพใหญและสนบสนนชมชนทสาคญโดยตรงอยแลว (1.2ค.) องคกรควรอธบายถง “การทมเทเปนพเศษ” ในการอทศตนเพอสนบสนนชมชนนนๆ การตรวจประเมนการตอบคาถามของหวขอ

การตรวจประเมนคาตอบในแตละหวขอ พจารณาถงขอกาหนดของหวขอ ปจจยทางธรกจทสาคญขององคกรทนาเสนอไวในโครงรางองคกร และระดบความสมบรณของแนวทาง ความ

  74

ครอบคลมของการถายทอดเพอนาไปสการปฏบต และจดแขงของกระบวนการปรบปรงและผลลพธตามระบบการใหคะแนน

หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ (80 คะแนน) ในหมวดการวางแผนเชงกลยทธ เปนการตรวจประเมนวาองคกรจดทาวตถประสงคเชงกลยทธ

และแผนปฏบตการขององคกรอยางไร รวมทงตรวจประเมนการถายทอดวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทเลอกไวเพอนาไปปฏบต การปรบเปลยนเมอสถานการณเปลยนไป ตลอดจนวธการวดผลความกาวหนาใหอธบายวธการทองคกรใชในการสรางกลยทธทใหความสาคญกบความทาทายเชงกลยทธ และใชประโยชนจากความไดเปรยบเชงกลยทธ รวมทงสรปวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญขององคกรและเปาประสงคทเกยวของโดยตอบคาถามตอไปน

ก. การจดทากลยทธ (1) องคกรมวธการอยางไรในการวางแผนเชงกลยทธ ขนตอนทสาคญของกระบวนการจดทา

กลยทธมอะไรบาง และผเกยวของทสาคญมใครบาง กระบวนการดงกลาวสามารถระบจดบอดทอาจ เกดขนไดอยางไร องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดความสามารถพเศษ ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ (ตามทอธบายไวในโครงรางองคกร) กรอบเวลาของการวางแผนระยะสนและระยะยาวคออะไร องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดกรอบเวลา และทาใหกระบวนการวางแผนเชงกลยทธมความสอดคลองกบกรอบเวลาดงกลาว

(2) องคกรมวธการอยางไรเพอทาใหมนใจวาไดนาปจจยทสาคญตอไปนมาประกอบการวางแผนเชงกลยทธ องคกรมวธการอยางไรในการรวบรวมและวเคราะหขอมลและสารสนเทศท เกยวของกบปจจยเหลานมาเปนสวนหนงของกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ

• จดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคขององคกร • สญญาณบงชแตเนนๆ ถงการเปลยนแปลงทสาคญดานเทคโนโลย ตลาด ผลตภณฑ ความ

ชอบของลกคา การแขงขน หรอสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบ • ความยงยนขององคกรในระยะยาว รวมถงความสามารถพเศษทจาเปนขององคกร • ความสามารถขององคกรในการนาแผนกลยทธไปปฏบต 2.1 การจดทากลยทธ : องคกรมวธการอยางไรในการจดทากลยทธ ข. วตถประสงคเชงกลยทธ (1) วตถประสงคเชงกลยทธทสาคญขององคกรมอะไรบาง ใหระบตารางเวลาทจะบรรลวตถ

ประสงคเหลานน เปาประสงคทสาคญทสดของวตถประสงคเชงกลยทธเหลานนมอะไรบาง

  75

(2) วตถประสงคเชงกลยทธขององคกรตอบสนองความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ อยางไร วตถประสงคเชงกลยทธขององคกรตอบสนองอยางไรตอโอกาสในการสรางนวตกรรมของผลตภณฑ การปฏบตการ และรปแบบการดาเนนธรกจ วตถประสงคเชงกลยทธใหความสาคญตอความสามารถพเศษขององคกรทงในปจจบนและอนาคตอยางไร องคกรมวธการอยางไรเพอทาใหมนใจวาวตถประสงคเชงกลยทธสรางสมดลระหวางความทาทายและโอกาสในระยะสนและระยะยาว รวมทงคานงถงและสรางสมดลระหวางความตองการของผมสวนไดสวนเสยทสาคญทงหมด

หมายเหต : หมายเหต 1 “การจดทากลยทธ” หมายถง แนวทางขององคกร (ทงทเปนทางการและไมเปน

ทางการ)ในการเตรยมการสาหรบอนาคต การจดทากลยทธอาจใชรปแบบตางๆ ของการพยากรณการคาดคะเน ทางเลอก สถานการณจาลอง ความร (ดหวขอ 4.2ก. เกยวกบความรขององคกร)หรอแนวทางอนทชวยใหเหนภาพในอนาคต เพอการตดสนใจและการจดสรรทรพยากรการจดทากลยทธ อาจเกยวของกบการมสวนรวมของผสงมอบ ผจดจาหนาย คความรวมมออยางเปนทางการ และลกคาทสาคญสาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรบางแหง การจดทากลยทธอาจเกยวกบการมสวนรวม ขององคกรทใหบรการคลายกน หรอทมกลมผบรจาคหรออาสาสมครกลมเดยวกน

หมายเหต 2 “กลยทธ” ควรตความอยางกวางๆ กลยทธอาจเปนผลมาจากหรอนาไปสสงตอไปน เชนผลตภณฑใหม การกาหนดกลมลกคาหรอสวนตลาดทสาคญใหม ความสามารถพเศษใหม รายไดทเพมขนดวยวธการตางๆ รวมทงการครอบครองกจการ เงนอดหนนและเงนบรจาคการขายธรกจ การสรางความรวมมออยางเปนทางการและการหาพนธมตรใหม รวมถงการสรางความสมพนธกบพนกงานหรออาสาสมครใหม กลยทธขององคกรอาจมงเนนการกาวไปสการเปนผสงมอบทพงประสงคของลกคา การเปนผสงมอบในตลาดของลกคาหลกหรอของคความรวมมออยางเปนทางการ การเปนผผลตทมตนทนตา การเปนผสรางนวตกรรมในตลาด หรอการเปนผผลตหรอบรการแกลกคาระดบบนหรอตามความตองการของลกคาเฉพาะราย รวมทงอาจเปนการมงตอบสนองความตองการของชมชนหรอสาธารณะ

หมายเหต 3 จดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคขององคกร ควรครอบคลมถงปจจยทงหมดทสาคญตอความสาเรจในอนาคตขององคกร รวมถงปจจยดงตอไปน (*) ไดแก

• ความตองการ ความคาดหวง และโอกาสในดานลกคาและตลาด • โอกาสขององคกรในการสรางนวตกรรม และมผลการดาเนนการทเปนแบบอยางทด • ความสามารถพเศษขององคกร

  76

• สภาพแวดลอมดานการแขงขนและผลการดาเนนการขององคกรเมอเปรยบเทยบกบ คแขงและองคกรทเทยบเคยงกนได

• วงจรชวตผลตภณฑ • นวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมทสาคญอนๆ หรอการเปลยนแปลงทอาจมผล

กระทบตอผลตภณฑและบรการขององคกร และการปฏบตการ รวมทงอตราการสรางนวตกรรม • ความจาเปนดานทรพยากรบคคลและทรพยากรอนๆ • ความสามารถในการใชประโยชนจากความหลากหลาย • โอกาสในการผนทรพยากรทมอยไปใชกบผลตภณฑ บรการ หรอกจกรรมอนทมความ

สาคญกวา • ความเสยงและโอกาสดานการเงน สงคมในภาพใหญ จรยธรรม กฎขอบงคบ เทคโนโลย

ความมนคง และความเสยงและโอกาสอนทอาจเกดขน • ความสามารถขององคกรในการปองกน และตอบสนองตอภาวะฉกเฉน รวมทงภยพบต

ทางธรรมชาต หรอภยอนๆ • การเปลยนแปลงทางเศรษฐกจในระดบประเทศหรอระดบโลก • ขอกาหนด จดแขง และจดออนของคความรวมมออยางเปนทางการและหวงโซอปทาน • การเปลยนแปลงขององคกรแม • ปจจยอนๆ ทเปนลกษณะเฉพาะองคกร หมายเหต 4 ความสามารถขององคกรในการนาแผนกลยทธไปปฏบต ควรคานงถง

ความสามารถขององคกรในการระดมทรพยากรและความรทจาเปน และความคลองตวขององคกรตามแผนฉกเฉน หรอกรณทสถานการณบงคบใหมการปรบเปลยนแผน และการนาแผนใหมหรอแผนทเปลยนแปลงไปปฏบตอยางรวดเรว

หมายเหต 5 วตถประสงคเชงกลยทธทตอบสนองความทาทายและความไดเปรยบทสาคญ อาจรวมถงการตอบสนองทรวดเรว การผลตหรอบรการตรงตามความตองการของลกคาเฉพาะราย การใชสถานทรวมกบลกคาหลกหรอคความรวมมออยางเปนทางการ ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร การรวมทน การผลตเสมอนจรง การสรางนวตกรรมทรวดเรว การไดรบการรบรองในระบบคณภาพหรอระบบสงแวดลอม ตามมาตรฐาน ISOการจดการความสมพนธกบผสงมอบและลกคาผานเวบ รวมทงการยกระดบคณภาพของผลตภณฑและบรการ การตอบหวขอ 2.1 ควรมงเนนความทาทาย

  77

และความไดเปรยบทเปนลกษณะเฉพาะขององคกรซงมความสาคญอยางยงตอความสาเรจ และตอการสงเสรมใหผลการดาเนนการโดยรวมขององคกรดขนอยางตอเนอง

หมายเหต 6 หวขอ 2.1 กลาวถงกลยทธขององคกรโดยรวม ซงอาจรวมถงการเปลยนแปลงในผลตภณฑและกระบวนการสรางความผกพนกบลกคา แตหวขอนไมครอบคลมถงการออกแบบผลตภณฑ หรอยทธวธในการสรางความผกพนกบลกคา ซงจะอธบายในหวขอ 6.1 และ 3.1 (*) ใหอธบายวธการแปลงวตถประสงคเชงกลยทธไปสแผนปฏบตการ ใหสรปแผนปฏบตการ วธการถายทอดเพอนาไปปฏบต และตววดหรอดชนชวดทสาคญผลการดาเนนการทสาคญของแผนปฏบตการ รวมทงคาดการณผลการดาเนนการในอนาคตขององคกรเปรยบเทยบกบตววดหรอดชนชวดดงกลาวโดยตอบคาถามตอไปน

ก. การจดทาแผนปฏบตการและการถายทอดเพอนาไ ปปฏบต (1) แผนปฏบตการทงระยะสนและระยะยาวทสาคญขององคกรมอะไรบาง การเปลยนแปลง

สาคญในดานผลตภณฑ ลกคาและตลาด ทไดวางแผนไวมอะไรบาง (ถาม) และองคกรจะดาเนนการ ตามแผนอยางไร

(2) องคกรมวธการอยางไรในการจดทาแผนปฏบตการและการถายทอดเพอนาไปปฏบตทวทง องคกร ไปยงบคลากร ผสงมอบและคความรวมมออยางเปนทางการทสาคญ (*) เพอใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญ องคกรมวธการอยางไรเพอทาใหมนใจวาผลการดาเนนการทสาคญตามแผนปฏบตการนจะมความยงยน

2.2 การถายทอดกลยทธเพอนาไปปฏบต : องคกรถายทอดกลยทธเพอนาไปปฏบตอยางไร (3) องคกรทาอยางไรใหมนใจวามทรพยากรดานการเงนและดานอนๆ พรอมใชในการ

สนบสนนแผนปฏบตการจนประสบความสาเรจ และบรรลพนธะผกพนในปจจบน องคกรมวธการ จดสรรทรพยากรเหลานอยางไรเพอสนบสนนใหแผนปฏบตการบรรลผล องคกรประเมนและจดการความเสยงดานการเงนและดานอนทเกยวกบแผนดงกลาวอยางไร

(4) องคกรมวธการอยางไรในการปรบเปลยนแผนและถายทอดเพอนาไปปฏบตอยางรวดเรว ในกรณทสถานการณบงคบ

(5) แผนดานทรพยากรบคคลหรอบคลากรทสาคญมอะไรบาง ททาใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทงระยะสนและระยะยาว แผนดงกลาวไดคานงถงผลกระทบและความ เปลยนแปลงทอาจเกดขนเกยวกบความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรอยางไร

(6) ตววดหรอดชนชวดผลการดาเนนการทสาคญทใชตดตามผลลพธและประสทธผลของแผน

  78

ปฏบตการมอะไรบาง องคกรมวธการอยางไรเพอทาใหมนใจวาระบบการวดผลโดยรวมของ แผนปฏบตการเสรมสรางใหองคกรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน องคกรมวธการอยางไรเพอทาใหมนใจวาระบบการวดผลดงกลาวครอบคลมเรองทถายทอดเพอนาไปปฏบตและผมสวนไดสวนเสยทสาคญๆ ทงหมด

ข. การคาดการณผลการดาเนนการ การคาดการณผลการดาเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนทงระยะสนและระยะยาวของ

องคกร ตามตววดหรอดชนชวดผลการดาเนนการทสาคญทระบไวในขอ 2.2ก.(6) มอะไรบาง องคกรมวธการอยางไรในการคาดการณ ผลดงกลาวเปนอยางไรเมอเปรยบเทยบกบผลของคแขงหรอขององคกรในระดบทเทยบเคยงกนได และเมอเปรยบเทยบกบระดบเทยบเคยงทสาคญ เปาประสงค และผลการดาเนนการทผานมา (*) องคกรมวธการอยางไรเพอใหมนใจวาการดาเนนการมความกาวหนาตามทคาดการณไว องคกรจะทาอยางไรหากพบวามความแตกตางระหวางผลการดาเนนการปจจบนหรอทคาดการณไวเมอเปรยบเทยบกบคแขง หรอกบองคกรในระดบทเทยบเคยงกนได

หมายเหต : หมายเหต 1 การจดทากลยทธและแผนปฏบตการ รวมทงการถายทอดเพอนาไปปฏบตมความ

เชอมโยงอยางใกลชดกบหวขออนในเกณฑ ตวอยางการเชอมโยงทสาคญ มดงน • หวขอ 1.1 เรองการดาเนนการของผนาระดบสงในการกาหนดและสอสารทศทางขององคกร • หมวด 3 เรองการรวบรวมความรเกยวกบลกคาและตลาด เพอเปนขอมลสาหรบกลยทธและ

แผนปฏบตการขององคกร รวมทงการถายทอดแผนปฏบตการเพอนาไปปฏบต • หมวด 4 เรองการวด การวเคราะห และการจดการความร เพอสนบสนนความจาเปนดาน

สารสนเทศทสาคญ เพอสนบสนนการจดทากลยทธขององคกร เพอเปนพนฐานทมประสทธผล (Effective Basis) ในการวดผลการดาเนนการ และเพอตดตามความกาวหนาเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ

• หมวด 5 เรองการตอบสนองความจาเปนขององคกรดานขดความสามารถและอตรากาลง บคลากร เรองการออกแบบและความจาเปนของระบบการพฒนาและการเรยนรและเรองการปรบเปลยนทเกยวกบบคลากรตามแผนปฏบตการ

• หมวด 6 เรองการปรบเปลยนความสามารถพเศษ ระบบงาน และขอกาหนดของกระบวนการ ทางาน ตามแผนปฏบตการ

• หวขอ 7.6 เรองการบรรลวตถประสงคเฉพาะทเกยวของกบกลยทธและแผนปฏบตการของ

  79

องคกร หมายเหต 2 ตววดและดชนชวดผลการดาเนนการทคาดการณไว (2.2ข.) อาจรวมถงการปลยน

แปลงทเปนผลจากการลงทนใหม การเขาถอสทธหรอควบรวมกจการ การสรางคณคาใหม การเขาสตลาดและการเปลยนตลาด คาสงตามกฎหมายใหม ขอกาหนดตามกฎหมาย หรอมาตรฐานอตสาหกรรม และนวตกรรมทสาคญในอนาคตในดานผลตภณฑและเทคโนโลย

หมวด 3 การมงเนนลกคา (110 คะแนน) ในหมวดการมงเนนลกคา เปนการตรวจประเมนวธการทองคกรสรางความผกพนกบลกคา

เพอความสาเรจดานตลาดในระยะยาว กลยทธในการสรางความผกพนนครอบคลมถงวธการสรางวฒนธรรมทมงเนนลกคา รวมทงวธการทองคกรรบฟง “เสยงของลกคา” และใชสารสนเทศนเพอปรบปรงและคนหาโอกาสในการสรางนวตกรรมใหอธบายวธการทองคกรกาหนดผลตภณฑและกลไกตางๆ เพอสนบสนนการทลกคาใชผลตภณฑขององคกร รวมทงอธบายวธการสรางวฒนธรรมทมงเนนลกคาโดยตอบคาถามตอไปน

ก. ผลตภณฑ และการสนบสนนลกคา (1) องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดและสรางนวตกรรมใหผลตภณฑ เพอตอบสนอง

ความตองการ และทาใหเหนอกวาความคาดหวงของกลมลกคาและสวนตลาด (ตามทระบไวในโครง รางองคกร) รวมทงวธการคนหาและสรางนวตกรรมของผลตภณฑ เพอดงดดลกคาใหมและสรางโอกาสในการขยายความสมพนธกบลกคาในปจจบน (*)

(2) องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดกลไกทสาคญ เพอสนบสนนใหลกคามาใชผลตภณฑ และสามารถสบคนสารสนเทศ รวมทงทาธรกรรมกบองคกร วธการทสาคญในการสนบสนนลกคา รวมทงกลไกทสาคญในการสอสารมอะไรบาง วธการและกลไกเหลานมความแตกตางกนอยางไรระหวางลกคา กลมลกคา หรอสวนตลาดแตละกลม องคกรมวธการอยางไรในการระบขอกาหนดทสาคญในการสนบสนนลกคา องคกรมนใจไดอยางไรวาขอกาหนดดงกลาวไดถายทอดไปยงทกคนและทกกระบวนการทเกยวของในการสนบสนนลกคาเพอนาไปปฏบต

(3) องคกรมวธการอยางไรในการทาใหแนวทางในการกาหนดและสรางนวตกรรมใหผลตภณฑรวมทงแนวทางในการสนบสนนลกคาทนตอทศทางและความตองการของธรกจอยเสมอ

3.1 ความผกพนของลกคา : องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบลกคา เพอตอบสนองความตองการและสรางความสมพนธ

ข. การสรางวฒนธรรมทมงเนนลกคา

  80

(1) องคกรมวธการอยางไรในการสรางวฒนธรรมองคกร เพอทาใหมนใจวาลกคาไดรบประสบการณทดอยางคงเสนคงวา และสงผลตอความผกพน ระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากรและระบบการพฒนาบคลากรและผนาเกอหนนวฒนธรรมนอยางไร

(2) องคกรมวธการอยางไรในการสรางและจดการความสมพนธกบลกคาเพอ • ใหไดลกคาใหม • ตอบสนองความตองการและทาใหเหนอกวาความคาดหวงในแตละขนตอนของวงจรชวต

ของการเปนลกคา • เพมความผกพนกบองคกร (3) องคกรมวธการอยางไรในการทาใหแนวทางในการสรางวฒนธรรมทมงเนนลกคาและ

สรางความสมพนธกบลกคาทนตอทศทางและความตองการของธรกจอยเสมอ หมายเหต : หมายเหต 1 “ความผกพนของลกคา” หมายถง แรงหนนของลกคาททมใหกบยหอ และ

ผลตภณฑขององคกร ลกษณะของความผกพน รวมถงการรกษาลกคาไวและความภกดของลกคา ความ เตมใจของลกคาในการทาธรกจและขยายธรกจกบองคกร และความเตมใจของลกคาในการสนบสนนอยางเตมทและแนะนายหอ รวมทงผลตภณฑใหคนอนรจก

หมายเหต 2 “ผลตภณฑ” ในเกณฑนหมายถง สนคาและบรการทองคกรเสนอขายในตลาด ผลตภณฑ

ควรคานงถงลกษณะทสาคญทงหมดของผลตภณฑและบรการ รวมทงผลการ ดาเนนการ ตลอดทงวงจรชวต และ “หวงโซการบรโภค” จดมงเนนควรอยทลกษณะพเศษทมผลตอความชอบของลกคาและความภกด ตวอยางเชน ลกษณะพเศษททาใหผลตภณฑขององคกรมความแตกตางจากคแขง หรอบรการขององคกรอน ลกษณะพเศษเหลาน อาจรวมถงราคา ความนาเชอถอ คณคา การสงมอบ ความทนกาล การใชงานงายขอกาหนดเกยวกบการใชและกาจดวตถอนตราย การบรการลกคาหรอการบรการดานเทคนค รวมทงความสมพนธระหวางผขายกบลกคา ลกษณะพเศษทสาคญของผลตภณฑอาจพจารณาถงการทาธรกรรมและปจจยอนๆ เชน การรกษาความลบ และความปลอดภยของขอมลสวนตวของลกคา ควรรายงานผลลพธของผลดาเนนการทเกยวกบลกษณะพเศษทสาคญของผลตภณฑในหวขอ 7.1 สวนประเดนทเกยวกบมมมองและการตอบสนองของลกคาใหรายงานในหวขอ 7.2

  81

หมายเหต 3 เปาประสงคของการสนบสนนลกคา คอ การทาใหลกคาสะดวกทจะทาธรกจกบองคกร และองคกรสามารถตอบสนองตอความคาดหวงของลกคา

หมายเหต 4 การสรางความสมพนธกบลกคา อาจจะรวมถงการสรางความรวมมอ อยางเปนทางการหรอการเปนพนธมตรกบลกคา

หมายเหต 5 วงจรชวตของการเปนลกคา เรมตนตงแตชวงกอนการขาย และควรรวมถงทกขนตอนทมความเกยวของกบลกคา ซงอาจรวมถงการสรางความสมพนธ การมความ สมพนธทางธรกจอยางตอเนอง และกลยทธในการสนสดความเปนลกคา (*)

หมายเหต 6 สาหรบผลตภณฑ ลกคา และธรกจขององคกรทไมแสวงหาผลกาไร ใหดเพมเตมในโครงรางองคกร ขอ 1 หมายเหต 1 และหมายเหต 7 และโครงรางองคกร ขอ 2 หมายเหต 5 อธบายวธการทองคกรรบฟงลกคา และไดสารสนเทศดานความพงพอใจและไมพงพอใจ รวมทงใหอธบายวธการใชสารสนเทศจากลกคาเพอเพมความสาเรจในตลาดของตนโดยตอบคาถามตอไปน

3.2 เสยงของลกคา : องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาและใชสารสนเทศจากลกคา (60 คะแนน)

ก. การรบฟงลกคา (1) องคกรมวธการอยางไรในการรบฟงลกคา เพอใหไดสารสนเทศและขอมลปอนกลบ

เกยวกบผลตภณฑและการสนบสนนลกคาทสามารถนาไปใชตอได วธการรบฟงดงกลาวมความแตก ตางกนอยางไร ระหวางลกคา กลมลกคา หรอสวนตลาด รวมทงมความแตกตางกนอยางไรภายในวงจรชวตของการเปนลกคา องคกรมวธการอยางไรในการตดตามความคดเหนของลกคาในเรองคณภาพของผลตภณฑ การสนบสนนลกคา และการทาธรกรรม เพอใหไดขอมลปอนกลบอยางทนทวงทและสามารถนาไปใชตอได

(2) องคกรมวธการอยางไรในการรบฟงลกคาในอดต ลกคาในอนาคต และลกคาของคแขง เพอใหไดสารสนเทศทสามารถนาไปใชตอได และเพอใหไดขอมลปอนกลบเกยวกบผลตภณฑ การ สนบสนนลกคา และการทาธรกรรม (*)

(3) องคกรมวธการอยางไรในการจดการกบขอรองเรยนของลกคา และทาใหมนใจวากระบวนการจดการขอรองเรยนทาใหขอรองเรยนไดรบการแกไขอยางทนทวงทและมประสทธผล กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาทาใหเรยกความเชอมนของลกคากลบคนมารวมทงสรางเสรมความพงพอใจและความผกพนไดอยางไร ระบบการจดการขอรองเรยนขององคกรทาใหเกดการ

  82

รวบรวมและวเคราะหขอรองเรยน เพอนาผลไปใชปรบปรงทวทงองคกรและโดยคความรวมมออยางเปนทางการไดอยางไร (*)

ข. การประเมนความพงพอใจและความผกพนของลกคา (1) องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความพงพอใจและความผกพนของลกคา วธการ

เหลานมความแตกตางกนอยางไรระหวางลกคา กลมลกคา และสวนตลาด การวดดงกลาวใหสาร สนเทศทสามารถนาไปใชตอบสนองใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา และสรางความผกพน กบลกคาไดอยางไร วธการประเมนสงเสรมใหเกดการรวบรวมและวเคราะห เพอนาผลไปใช ปรบปรงทวทงองคกร และโดยคความรวมมออยางเปนทางการไดอยางไร (*)

(2) องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาและใชสารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาทมตอ องคกรเปรยบเทยบกบความพงพอใจของลกคาของตนทมตอคแขง องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาและใชสารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาทมตอองคกรเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาอนทมตอองคกรทมผลตภณฑทคลายคลงกน หรอกบระดบเทยบเคยงของอตสาหกรรม (*)

(3) องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความไมพงพอใจ การวดดงกลาวใหสารสนเทศทสามารถนาไปใชตอบสนองความตองการของลกคาและทาใหเหนอกวาความคาดหวงในอนาคตของ ลกคาไดอยางไร วธการประเมนสงเสรมใหเกดการรวบรวมและวเคราะห เพอนาผลไปใชปรบปรงทวทงองคกร และโดยคความรวมมออยางเปนทางการไดอยางไร (*)

ค. การวเคราะหและใชขอมลลกคา (1) องคกรมวธการอยางไรในการใชสารสนเทศของลกคา ตลาด และผลตภณฑ เพอกาหนด

กลมลกคาและสวนตลาด ทงในปจจบนและอนาคต องคกรไดคานงถงลกคาของคแขงหรอลกคาทพงมในอนาคตตามทจาแนกไวแลวอยางไร องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดลกคากลมลกคา และสวนตลาด เพอชกชวนใหมาซอและใชผลตภณฑทงในปจจบนและอนาคต

(2) องคกรมวธการอยางไรในการใชสารสนเทศของลกคา ตลาด และผลตภณฑในการกาหนดและคาดการณความตองการทสาคญของลกคา (รวมถงผลตภณฑ และลกษณะพเศษของผลตภณฑ) และความตองการทเปลยนแปลงไป รวมทงความสาคญเชงเปรยบเทยบทสงผลใหลกคาตดสนใจซอหรอตดสนใจผกสมพนธ องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดและคาดการณความตองการและความคาดหวงทเปลยนแปลงไปซงแตกตางกนระหวางลกคา กลมลกคา และสวนตลาดรวมทงระหวางวงจรชวตของการเปนลกคา

  83

(3) องคกรใชสารสนเทศของลกคา ตลาด และผลตภณฑ เพอปรบปรงดานการตลาด สราง วฒนธรรมทมงเนนลกคา และระบโอกาสในการสรางนวตกรรมอยางไร

(4) องคกรมวธการอยางไรในการทาใหแนวทางในการรบฟงลกคา การประเมนความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพนของลกคา รวมทงการใชขอมลลกคาใหทนตอทศทางและความตองการของธรกจอยเสมอ

หมายเหต : หมายเหต 1 “เสยงของลกคา” หมายถง กระบวนการในการเฟนหาสารสนเทศทเกยวกบลกคา

กระบวนการดาน “เสยงของลกคา” เปนกระบวนการเชงรกและสรางสรรคอยางตอเนองในการเฟนหาความตองการ ความคาดหวง และความปรารถนาของลกคา ทงทชดเจน ไมชดเจน และทคาดการณไว โดยมเปาหมายเพอใหลกคาเกดความผกพนการรบฟงเสยงของลกคา อาจรวมถงการรวบรวมและการบรณาการขอมลตางๆ ของลกคา เชน ขอมลทไดจากการสารวจ ผลจากการสอบถามกลมตวอยาง ขอมลการรบประกนและขอมลการรองเรยนทมผลตอการทลกคาจะตดสนใจซอและตดสนใจผกสมพนธ

หมายเหต 2 สารสนเทศจากการรบฟงลกคา อาจรวมถงสารสนเทศการตลาดและการขาย ขอมลความผกพนของลกคา การวเคราะหการไดหรอเสยลกคา และขอมลการรองเรยน “สารสนเทศ ทนาไปใชตอได” หมายถง ลกษณะทเฉพาะเจาะจงของผลตภณฑและการปฏสมพนธกบลกคาทมผลตอความสมพนธในอนาคตของลกคากบองคกร

หมายเหต 3 การประเมนความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา (3.2ข.) อาจรวมถงการใชวธการบางอยางหรอทกอยางดงตอไปน การสารวจ ขอมลปอนกลบทงทเปนทางการและไมเปนทาง การ ประวตการทาธรกจกบลกคา ขอรองเรยน รายงานจากภาคสนาม การวเคราะหการไดหรอเสยลกคา อตราการแนะนาจากลกคาเดม และอตราความสาเรจของการทาธรกรรมสารสนเทศอาจรวบรวมผานเวบ การตดตอโดยตรงหรอผานบคคลทสาม หรอทางไปรษณยการประเมนความไมพงพอใจของลกคา ไมควรพจารณาเพยงแคขอทไดคะแนนนอย แตควรแยกการประเมนความไมพงพอใจออกมาตางหาก เพอวเคราะหถงสาเหตรากเหงาของความไมพงพอใจ และทาใหสามารถแกไขอยางเปนระบบเพอหลกเลยงความไมพงพอใจในอนาคต

หมายเหต 4 องคกรทเสนอผลตภณฑทคลายคลงกน อาจรวมถงองคกรทไมไดเปนคแขงโดยตรง แตเสนอผลตภณฑทคลายคลงกน ทอยในพนทอนหรอกบกลมประชากรอน

  84

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร (80 คะแนน) ในหมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร เปนการตรวจประเมนวา องคกรเลอก

รวบรวม วเคราะห จดการ และปรบปรงขอมล สารสนเทศ และสนทรพยทางความรอยางไร และองคกร มการบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศอยางไร มวธการทบทวนและใชผลการทบทวนเพอปรบปรงผลการดาเนนการอยางไรใหอธบายวธการทองคกรใชในการวด วเคราะห ทบทวน และปรบปรงผลการดาเนนการโดยการใชขอมลและสารสนเทศในทกระดบและทกสวนงานขององคกรโดยตอบคาถามตอไปน

ก. การวดผลการดาเนนการ (1) องคกรมวธการอยางไรในการเลอก รวบรวม ปรบใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และ

บรณาการขอมลและสารสนเทศ เพอตดตามการปฏบตการประจาวน และผลการดาเนนการโดยรวมขององคกร ซงรวมถงการตดตามความกาวหนาเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ องคกรมตววดผลการดาเนนการอะไรบาง รวมทงตววดดานการเงนทสาคญทงระยะสนและระยะยาว ตววดเหลานไดรบการพจารณาบอยเพยงใด องคกรมวธการอยางไรในการใชขอมลและสารสนเทศเหลานเพอสนบสนนการตดสนใจในระดบองคกรและสรางนวตกรรม

(2) องคกรมวธการเลอกและสรางความมนใจไดอยางไรวาไดใชขอมลและสารสนเทศเชง เปรยบเทยบทสาคญเพอสนบสนนการตดสนใจในระดบปฏบตการและระดบกลยทธ รวมทง การสรางนวตกรรมอยางมประสทธผล

(3) องคกรมวธการอยางไรในการทาใหระบบการวดผลการดาเนนการทนกบความตองการและ ทศทางของธรกจอยเสมอ องคกรทาใหมนใจไดอยางไรวาระบบการวดผลการดาเนนการดงกลาวมความไวตอความเปลยนแปลงทงภายในหรอภายนอกองคกรทเกดขนอยางรวดเรวหรอทไมไดคาดคด

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร :องคกรมวธการอยางไรในการวด วเคราะห และนามาปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร

ข. การวเคราะห และทบทวนผลการดาเนนการ องคกรมวธการอยางไรในการทบทวนผลการดาเนนการและขดความสามารถขององคกร

องคกรทาการวเคราะหในเรองอะไรบาง เพอนามาใชสนบสนนการทบทวน และเพอทาใหมนใจวาผลสรปนนใชไดองคกรใชผลการทบทวนเหลานอยางไรในการประเมนผลสาเรจขององคกร ผลการดาเนนการในเชงแขงขนและความกาวหนาเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ รวมทง

  85

ใชในการประเมนความสามารถขององคกรทจะตอบสนองอยางรวดเรวตอความเปลยนแปลงในดานความตองการขององคกรและความทาทายในสภาพแวดลอมทองคกรดาเนนงานอย

ค. การปรบปรงผลการดาเนนการ องคกรมวธการอยางไรในการแปลงผลการทบทวนผลการดาเนนการไปใชจดลาดบ

ความสาคญของเรองทตองนาไปปรบปรงอยางตอเนองและอยางกาวกระโดด รวมทงนาไปเปนโอกาสในการสรางนวตกรรม องคกรมวธการอยางไรในการถายทอดเรองทจดลาดบความสาคญไวและโอกาสในการสรางนวตกรรม เพอใหกลมงานและระดบปฏบตการนาไปปฏบตทวทงองคกร เพอสนบสนนบคคลเหลานนอยางมประสทธผลใหสามารถตดสนใจได องคกรมวธการอยางไรในการถายทอดเรองดงกลาวไปสผสงมอบคความรวมมออยางเปนทางการและไมเปนทางการขององคกร เพอทาใหมนใจวามการนาไปปฏบตอยางสอดคลองไปแนวทางเดยวกนกบองคกร (*)

หมายเหต : หมายเหต 1 การวดผลการดาเนนการ (4.1ก.) นามาใชในการตดสนใจบนพนฐานของขอมล

จรง เพอกาหนดและปรบทศทางขององคกร จดสรรทรพยากรทใชในระดบหนวยงาน กระบวนการ ทสาคญ ระดบฝาย และระดบองคกร ใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบทศทางขององคกร

หมายเหต 2 ขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ ไดมาจากการเทยบเคยงกบองคกรอนดวยกระบวนการเทยบเคยง และการคนหาตวเปรยบเทยบในเชงแขงขน คาวา “กระบวนการ เทยบเคยง” หมายถง การเฟนหากระบวนการและผลลพธทแสดงถงวธปฏบตและผลการดาเนนการทเปนเลศในกจกรรมทคลายคลงกน ทงภายในกลมหรอนอกกลมอตสาหกรรมคาวา “การเปรยบเทยบในเชงแขงขน” เปนการเปรยบเทยบผลการดาเนนการระหวางองคกรกบคแขงและองคกรอนทมผลตภณฑและบรการทคลายคลงกน

หมายเหต 3 การทบทวนผลการดาเนนการระดบองคกร (4.1ข.) ควรมาจากการวดผลการดาเนนการระดบองคกร ตววดผลการดาเนนการทรายงานไวในการตอบหวขอตางๆ ในเกณฑ และ ตววดผลการดาเนนการททบทวนโดยผนาระดบสง โดยองตามวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ ตามทระบไวในหวขอ 2.1 และ 2.2 รวมทงอาจมาจากผลการตรวจประเมนภายในหรอภายนอกตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

หมายเหต 4 การวเคราะห (4.1ข.) ประกอบดวย การประเมนแนวโนมของผลการดาเนนการ การคาดการณในระดบองคกร อตสาหกรรม และเทคโนโลย รวมทงการเปรยบเทยบ การวเคราะห

  86

ความสมพนธเชงเหตและผล และการหาคาปฏสมพนธระหวางกน เพอสนบสนนการทบทวนผลการดาเนนการ ชวยใหทราบตนเหตของปญหา และชวยจดลาดบความสาคญของการใชทรพยากร ดวยเหตน การวเคราะหจงตองใชขอมลทกประเภท เชน ขอมลเกยวกบลกคา ขอมลการเงนและตลาด ขอมลการปฏบตการ และขอมลเชงแขงขน

หมายเหต 5 ผลลพธของการวเคราะหและการทบทวนผลการดาเนนการระดบองคกร ควรสนบสนนการวางแผนเชงกลยทธระดบองคกรในหมวด 2

หมายเหต 6 ควรรายงานผลการดาเนนการขององคกรในหวขอ 7.1 ถง 7.6 ใหอธบายวธการทองคกรดาเนนการเพอใหมนใจไดวาขอมล สารสนเทศ ซอฟตแวร และฮารดแวรทจาเปนสาหรบบคลากร ผสงมอบ คความรวมมออยางเปนทางการและไมเปนทางการ รวมทงลกคา มคณภาพและพรอมใชงาน และใหอธบายวธการทองคกรสรางและจดการสนทรพยทางความรขององคกรโดยตอบคาถามตอไปน

ก. การจดการขอมล สารสนเทศ และการจดการความร (1) องคกรมวธการอยางไรในการทาใหมนใจวาขอมล สารสนเทศ และความรขององคกร ม

คณสมบตดงน : 4.2 การจดการสารสนเทศ ความร และเทคโนโลยสารสนเทศ : องคกรมวธการอยางไรในการ

จดการสารสนเทศ ความรขององคกร และเทคโนโลยสารสนเทศ • แมนยา • ถกตองและเชอถอได • ทนกาล • ปลอดภยและเปนความลบ (2) องคกรมวธการอยางไรเพอใหขอมลและสารสนเทศทจาเปนมความพรอมใชงาน และทาให

บคลากร ผสงมอบ คความรวมมออยางเปนทางการและไมเปนทางการ รวมทงลกคาสามารถเขาถงขอมลดงกลาวได (*)

(3) องคกรมวธการอยางไรในการจดการความรขององคกรเพอใหบรรลผลดงตอไปน • การรวบรวมและถายทอดความรของบคลากร • การถายทอดความรทเกยวของกบองคกร ระหวางองคกรกบลกคา ผสงมอบ คความรวม

มออยางเปนทางการและไมเปนทางการ • ความรวดเรวในการคนหาและระบ การแบงปน และการนาวธปฏบตทเปนเลศไปดาเนนการ

  87

• การรวบรวมความรและถายทอดความรทเกยวของไปใชในกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ ข. การจดการทรพยากรสารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ (1) องคกรมวธการอยางไรเพอใหมนใจไดวาฮารดแวรและซอฟตแวรมความเชอถอได

ปลอดภย และใชงานงาย (2) ในกรณฉกเฉน องคกรมวธการอยางไรในการทาใหมนใจวาขอมลและสารสนเทศ รวมทง

ระบบฮารดแวรและซอฟแวรมความพรอมใชงานอยางตอเนอง (3) องคกรมวธการอยางไรในการรกษากลไกททาใหขอมลและสารสนเทศมความพรอมใชงาน

รวมทงระบบฮารดแวรและซอฟทแวรทนกบความตองการและทศทางของธรกจ และการเปลยน แปลงของเทคโนโลยในสภาพแวดลอมทองคกรดาเนนงานอยเสมอ

หมายเหต : หมายเหต 1 การเขาถงขอมลและสารสนเทศ อาจทาไดโดยผานสออเลกทรอนกส หรอวธการ

อนๆ หมวด 5 การมงเนนบคลากร ในหมวดการมงเนนบคลากร เปนการตรวจประเมนวาองคกรมวธการอยางไรในการสรางความ

ผกพน จดการ และพฒนาบคลากร เพอนาศกยภาพของบคลากรมาใชอยางเตมทใหสอดคลองไปในทาง เดยวกนกบพนธกจ กลยทธ และแผนปฏบตการโดยรวมขององคกร หมวดนใหพจารณาความสามารถ ขององคกรในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร และวามสามารถ ในการสรางสภาพแวดลอมของบคลากรทกอใหเกดผลการดาเนนการทดใหอธบายวธการทองคกรสรางความผกพน ใหคาตอบแทน และใหรางวลบคลากรเพอใหมผลการดาเนนการทด อธบายถงการพฒนาบคลากรและผนาเพอใหเกดผลการดาเนนการทดยงขน รวมทงอธบายวาองคกรมวธการอยางไรในการประเมนความผกพนของบคลากร และใชผลการประเมนนนมาทาใหผลการดาเนนการดยงขนโดยตอบคาถามตอไปน

ก. การเพมคณคาแกบคลากร (1) องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดปจจยสาคญทสงผลตอความผกพน และมวธการ

อยางไรในการกาหนดปจจยสาคญทสงผลตอความพงพอใจของบคลากร วธการกาหนดปจจยเหลาน แตกตางกนอยางไร ตามกลมและสวนของบคลากร

(2) องคกรมวธการอยางไรในการเสรมสรางวฒนธรรมองคกรใหเกดการสอสารทเปดกวาง การทางานทใหผลการดาเนนการทด และบคลากรมความผกพน องคกรทา ใหมนใจไดอยางไรวา

  88

วฒนธรรมองคกรไดใชประโยชนจากความหลากหลายทางความคด วฒนธรรรม และความคดเหนของบคลากร

(3) ระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากรสนบสนนใหมการทางานทใหผลการดาเนนการทดและความผกพนของบคลากรอยางไร และไดพจารณาถงการบรหารคาตอบแทน การ ใหรางวล การยกยองชมเชย และการสรางแรงจงใจอยางไร รวมทงเสรมสรางการมงเนนลกคาและธรกจ และการบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการอยางไร

5.1 ความผกพนของบคลากร : องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบบคลากร เพอใหบรรลความสาเรจในระดบองคกรและระดบบคคล

ข. การพฒนาบคลากรและผนา (1) ระบบการเรยนรและการพฒนาสาหรบบคลากรและผนาขององคกร ไดพจารณาปจจย

ตอไปนอยางไร • ความสามารถพเศษ ความทาทายเชงกลยทธ และการบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการของ

องคกร ทงในระยะสนและระยะยาว • การปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร และนวตกรรม • จรยธรรมและวธปฏบตทางธรกจอยางมจรยธรรม • ขอบเขตของโอกาสในการพฒนา รวมทงการศกษา การฝกอบรม การสอนงาน และการเปนพ

เลยง รวมทงประสบการณทเกยวกบงาน (*) (2) ระบบการเรยนรและการพฒนาสาหรบบคลากรไดพจารณาปจจยตอไปนอยางไร • ความตองการดานการเรยนรและการพฒนา ทงเรองทเปนความตองการของตนเอง และท

กาหนดโดยหวหนางาน และผจดการ • การถายโอนความรจากบคลากรทลาออกหรอเกษยณอาย • การสงเสรมใหมการใชความรและทกษะใหมในการปฏบตงาน (3) องคกรมวธประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบการเรยนรและการพฒนา

อยางไร (4) องคกรมวธการอยางไรในการจดการความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากรทวทง

องคกรอยางมประสทธผล องคกรมวธการอยางไรในการวางแผนการสบทอดตาแหนงของตาแหนงผ บรหารและผนาอยางมประสทธผล

  89

ค. การประเมนความผกพนของบคลากร (1) องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความผกพนของบคลากร ทงทเปนทางการและไม

เปนทางการ และมตววดอะไรบางทใชในการประเมนความผกพนและความพงพอใจของบคลากร วธการและตววดเหลานมความแตกตางกนอยางไรในแตละกลมและสวนของบคลากรองคกรใชดชนชวดอนๆ เชน การรกษาใหบคลากรอยกบองคกร การขาดงาน การรองทกขความปลอดภย และผลตภาพ เพอตรวจประเมนและปรบปรงความผกพนของบคลากรอยางไร

(2) องคกรมวธการอยางไรในการนาผลการประเมนความผกพนของบคลากรมาเชอมโยงกบ ผลลพธทางธรกจทสาคญทรายงานในหมวด 7 เพอระบโอกาสในการปรบปรงความผกพนของบคลากรและผลลพธทางธรกจ

หมายเหต : หมายเหต 1 “บคลากร” หมายถง ผทเกยวของโดยตรงกบการทาใหงานขององคกรสาเรจ ไดแก

พนกงานประจา พนกงานชวคราว พนกงานททางานไมเตมเวลา และพนกงานจางตามสญญาทองคกรควบคมดแล รวมถงหวหนาทม หวหนางาน และผจดการทกระดบ สวนพนกงานทควบคมดแลโดยผรบจางเหมาควรอธบายในหมวด 6 โดยใหเปนสวนหนงของระบบงานในภาพใหญสาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรทตองพงพาอาสาสมคร คาวา “บคลากร” รวมถงอาสาสมครเหลานดวย

หมายเหต 2 “ความผกพนของบคลากร” หมายถง ระดบของความมงมน ทงทางอารมณและสตปญญาเพอใหงานสาเรจ บรรลพนธกจ และวสยทศนขององคกร

หมายเหต 3 ลกษณะของสภาพแวดลอมททาใหเกด “การทางานทใหผลการดาเนนการทด” ซงบคลากรทางานใหดทสดเพอผลประโยชนของลกคาและความสาเรจขององคกร เปนกญแจสาคญในการเขาใจความผกพนของบคลากร คณลกษณะเหลาน

หมายเหต 4 การบรหารคาตอบแทน การยกยองชมเชย การใหรางวลและสงจงใจ หมายรวมถงการเลอนตาแหนงและโบนส ทองกบผลการดาเนนการ ทกษะทเพมขน และปจจยอนๆ ระบบการบรหารคาตอบแทนขององคกรภาครฐบางแหงถกกาหนดโดยกฎหมาย หรอกฎระเบยบขอบงคบ อยางไรกตาม ระบบการใหรางวลและการยกยองชมเชยกอาจยดหยนไดเนองจากการยกยองชมเชย อาจเปนตวเงน ไมเปนตวเงน เปนทางการและไมเปนทางการเปนรายบคคลหรอเปนกลม

หมายเหต 5 องคกรอาจมกรณเฉพาะทตองนามาพจารณาในเรองการพฒนา การเรยนร และความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากร การตอบคาถามในหวขอ 5.1ข. ควรอธบายวธการ ทองคกรดาเนนการในกรณดงกลาว

  90

หมายเหต 6 การระบโอกาสในการปรบปรง อาจวเคราะหจากผลลพธดานการมงเนนบคลากรทรายงานไวในหวขอ 7.4 และอาจรวมไปถงผลลพธทรายงานไวในหวขออนๆ ของหมวด 7ซงไดรบผลกระทบจากปญหาทเกยวของกบผปฏบตงาน

หมายเหต 7 สาหรบองคกรขามชาต การจดการความกาวหนาในอาชพการงาน และการวางแผนสบทอดตาแหนงของผนา ใหอธบายแผนการ วธการ และการดาเนนการทองคกรพฒนา บคลากรในประเทศไทย ใหสามารถสบทอดตาแหนงผนาและผบรหารดวย

ใหอธบายวาองคกรมวธการอยางไรในการบรหารขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร เพอใหงานขององคกรบรรลผลสาเรจ ใหอธบายวาองคกรดาเนนการอยางไรเพอรกษาบรรยากาศในการทางานทมความปลอดภย มนคง และเกอหนนตอการทางานโดยตอบคาถามตอไปน

ก. ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร (1) องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลง

บคลากร รวมทงทกษะ สมรรถนะ และกาลงคนทมอย(2) องคกรมวธการอยางไรในการสรรหา วาจาง บรรจ และรกษาบคลากรใหมไว องคกรมนใจไดอยางไรวาบคลากรเปนตวแทนทสะทอนใหเหนถงความหลากหลายทางความคด วฒนธรรมและความคดเหนของชมชนของบคลากรทองคกรจางและชมชนของลกคา

(3) องคกรมวธการอยางไรในการบรหารและจดโครงสรางของบคลากรเพอใหงานขององคกร บรรลผล เพอใชประโยชนจากความสามารถพเศษขององคกร เพอเสรมสรางการมงเนนลกคาและธรกจ เพอใหมผลการดาเนนการทเหนอกวาความคาดหมาย เพอตอบสนองตอความทาทายเชงกลยทธและแผนปฏบตการ และเพอใหเกดความคลองตวทจะตอบสนองตอความตองการทางธรกจทเปลยนแปลงไป

(4) องคกรมวธการอยางไรในการเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความตองการ ดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร องคกรมวธการอยางไรในการบรหารบคลากรบรหารความตองการของบคลากรและขององคกร เพอใหมนใจวาสามารถดาเนนการไดอยางตอเนอง เพอปองกนการลดจานวนของบคลากร และเพอลดผลกระทบหากเกดกรณดงกลาว

ข. บรรยากาศการทางานของบคลากร (1) องคกรดาเนนการอยางไรเกยวกบปจจยตางๆ ดานสภาพแวดลอมในการทางาน เพอสราง

  91

ความมนใจและปรบปรงสขภาพ ความปลอดภย และสวสดภาพของบคลากร ตววดและเปาประสงคในการปรบปรงสาหรบความตองการของบคลากรแตละเรองมอะไรบาง มความแตกตางทสาคญของปจจย ตววด หรอเปาหมายอะไรบาง สาหรบสภาพแวดลอมของสถานททางานทแตกตางกน

5.2 สภาพแวดลอมของบคลากร : องคกรมวธการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมทมประสทธผลและเกอหนนบคลากร

(2) องคกรสนบสนนบคลากรโดยการกาหนดนโยบาย การบรการ และสทธประโยชนอยางไร สงดงกลาวไดมการออกแบบใหเหมาะสมตามความตองการของบคลากรทหลากหลายรวมทงความแตกตางของกลมและสวนของบคลากรอยางไร

หมายเหต : หมายเหต 1 “ขดความสามารถของบคลากร” (5.2ก.) หมายถง ความสามารถขององคกรในการ

บรรลผลสาเรจของกระบวนการทางานดวยความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะของบคลากร ขดความสามารถ อาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบลกคา การสรางนวตกรรมและปรบเปลยนสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑ บรการและกระบวนการทางานใหม และการตอบสนองตอความตองการทางธรกจ การตลาดและกฎระเบยบขอบงคบทเปลยนแปลงไป คาวา “อตรากาลงบคลากร” (5.2ก.) หมายถงความสามารถขององคกรททาใหมนใจวามจานวนของบคลากรเพยงพอในการปฏบตตามกระบวนการทางาน และสงมอบผลตภณฑใหลกคาได รวมทงความสามารถในการตอบสนองระดบความตองการทเปลยนแปลงหรอระดบความตองการตามฤดกาล

หมายเหต 2 ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร ควรคานงทงความจาเปนในปจจบนและในอนาคตตามเปาประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทรายงานในหมวด 2

หมายเหต 3 การเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงอาจรวมถงการฝกอบรม การศกษา การสอสารอยางสมาเสมอ การคานงถงการจางบคลากรและความพรอมตอการหางานใหม การใหคาปรกษาเกยวกบอาชพและชวยพนกงานหางานใหม รวมถงบรการอน

หมวด 6 การจดการกระบวนการ (110 คะแนน) ในหมวดการจดการกระบวนการ เปนการตรวจประเมนวาองคกรมวธการอยางไรในการ

ออกแบบระบบงาน รวมทงมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการทสาคญเพอดาเนนงานใหระบบงานดงกลาวสรางคณคาแกลกคาและทาใหองคกรประสบความสาเรจและยงยน รวมทงใหอธบายถงการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนใหอธบายวธการทองคกรใชในการออกแบบ

  92

ระบบงาน และกาหนดกระบวนการสาคญทสงมอบคณคาแกลกคา การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน และการทาใหองคกรประสบความสาเรจและยงยนโดยตอบคาถามตอไปน

ก. การออกแบบระบบงาน (1) องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบและสรางนวตกรรมดานระบบงานโดยรวม รวมทง

วธการทใชตดสนวากระบวนการใดในระบบงานโดยรวมเปนกระบวนการภายในองคกร (กระบวน การทางานทสาคญขององคกร) และกระบวนการใดจะใชทรพยากรจากแหลงภายนอก

(2) ระบบงานและกระบวนการทางานทสาคญขององคกรมความสมพนธและใชประโยชนจาก ความสามารถพเศษขององคกรอยางไร

ข. กระบวนการทางานทสาคญ (1) กระบวนการทางานทสาคญขององคกรมอะไรบาง กระบวนการเหลานสงผลอยางไรตอ

การสงมอบคณคาแกลกคา สรางกาไรหรอผลตอบแทนดานการเงน ทาใหองคกรประสบความสาเรจ และยงยน

(2) องคกรมวธการอยางไรในการจดทาขอกาหนดของกระบวนการทางานทสาคญ โดยใชขอมลจากลกคา ผสงมอบ คความรวมมออยางเปนทางการ และไมเปนทางการ (*) ขอกาหนดทสาคญของกระบวนการดงกลาวคออะไร

6.1 ระบบงาน : องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบระบบงาน ค. การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน องคกรมวธการอยางไรเพอทาใหมนใจวาระบบงานและสถานททางานมการเตรยมพรอมตอภย

พบตหรอภาวะฉกเฉน ระบบการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉนดงกลาวไดคานงถงการองกน การจดการ ความตอเนองของการดาเนนการ และการทาใหคนสสภาพเดมอยางไร

หมายเหต : หมายเหต 1 “ระบบงาน” หมายถง วธการทองคกรใชในการทางานใหสาเรจ ซงเกยวของกบ

บคลากรขององคกร ผสงมอบและคความรวมมออยางเปนทางการทสาคญ คสญญา คความรวมมออยางไมเปนทางการ และสวนอนๆ ในหวงโซอปทานทจาเปนตอการผลตและสงมอบผลตภณฑ รวมทงกระบวนการทางธรกจและกระบวนการสนบสนน ระบบงานจะประสานกระบวนการทางานภายในกบแหลงทรพยากรตางๆ จากภายนอกทจาเปนตอการพฒนาผลต และสงมอบผลตภณฑใหแกลกคา และทาใหองคกรไดรบความสาเรจในตลาด

  93

หมายเหต 2 กระบวนการทางานทสาคญ หมายถง กระบวนการสรางคณคาทสาคญทสดภายในองคกร ซงอาจรวมถงกระบวนการออกแบบผลตภณฑและการสงมอบ การสนบสนนลกคาการจดการหวงโซอปทาน กระบวนการทางธรกจ และกระบวนการสนบสนนกระบวนการทางานทสาคญ หมายถง กระบวนการตางๆ ทเกยวของกบบคลากรสวนใหญขององคกร และสรางคณคาตอลกคา ผมสวนไดสวนเสย และผถอหน

หมายเหต 3 ภยพบตและภาวะฉกเฉน (6.1ค.) อาจเกยวกบสภาพอากาศ สาธารณปโภค การปองกนภยหรอเกดจากภาวะฉกเฉนในระดบทองถนหรอระดบชาต รวมถงการแพรของโรคระบาด การ เตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทเกยวกบเทคโนโลยสารสนเทศ

ใหอธบายวาองคกรมวธการออกแบบ นากระบวนการทางานทสาคญไปปฏบต จดการ และ ปรบปรงอยางไร เพอสงมอบคณคาแกลกคา รวมทงทาใหองคกรประสบความสาเรจและยงยน โดยตอบคาถามตอไปน

ก. การออกแบบกระบวนการทางาน องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบและสรางนวตกรรมของกระบวนการทางาน เพอให

เปนไปตามขอกาหนดทสาคญ องคกรมวธการอยางไรในการนาเทคโนโลยใหม ความรขององคกร และความคลองตวทอาจจาเปนในอนาคต มาพจารณาในการออกแบบกระบวนการเหลาน องคกรนาเรองของรอบเวลา ผลตภาพ การควบคมตนทน รวมทงปจจยดานประสทธภาพและประสทธผลอนๆ มาพจารณาในการออกแบบกระบวนการเหลานอยางไร

ข. การจดการกระบวนการทางาน (1) องคกรนากระบวนการทางานไปปฏบตและจดการอยางไร เพอใหมนใจวาเปนไปตามขอ

กาหนดของการออกแบบ องคกรมนใจไดอยางไรวาการปฏบตงานประจาวนของกระบวนการเหลานจะเปนไปตามขอกาหนดทสาคญ องคกรมวธการอยางไรในการนาขอมลจากบคลากรลกคา ผสงมอบ คความรวมมออยางเปนทางการ และคความรวมมออยางไมเปนทางการมาใชในการจดการกระบวนการดงกลาว (*) ตววดหรอดชนชวดผลการดาเนนการทสาคญและตววดในกระบวนการทองคกรใชในการควบคมและปรบปรงกระบวนการทางานตางๆ คออะไร

(2) องคกรมวธการอยางไรในการควบคมตนทนโดยรวมของกระบวนการทางาน องคกรมวธการอยางไรในการปองกนไมใหเกดของเสย ความผดพลาดของการใหบรการ และการทางานซา

  94

รวมทงการลดตนทนคาประกนความเสยหาย หรอการสญเสยผลตภาพของลกคาใหนอยทสด(*) องคกรมวธการอยางไรในการลดตนทนโดยรวมทเกยวของกบการตรวจสอบ การทดสอบและการตรวจประเมนกระบวนการหรอผลการดาเนนการ (*)

6.2 กระบวนการทางาน : องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการและปรบปรงกระบวนการทางานทสาคญ

ค. การปรบปรงกระบวนการทางาน องคกรมวธการอยางไรในการปรบปรงกระบวนการทางานเพอบรรลผลการดาเนนการทดขน

ลดความแปรปรวนของกระบวนการ ปรบปรงผลตภณฑใหดขน รวมทงทาใหกระบวนการเหลานทนกบความตองการและทศทางของธรกจอยเสมอ องคกรมวธการอยางไรในการนาผลการทบทวนการดาเนนการขององคกรตามทระบไวในขอ 4.1 มาใชในการประเมนและปรบปรงกระบวนการทางานอยางเปนระบบ องคกรมวธการอยางไรในการแบงปนขอมลการปรบปรงและบทเรยนทไดรบระหวางหนวยงานและกระบวนการอนๆ เพอผลกดนใหเกดการเรยนรและสรางนวตกรรมในองคกร

หมายเหต : หมายเหต 1 เพอปรบปรงผลดาเนนการของกระบวนการ (6.2ค.) และลดความแปรปรวน

องคกรอาจใชแนวทางตางๆ เชน ระบบ Lean Enterprise วธการของ Six Sigma ระบบคณภาพมาตรฐาน ISO วธการ Plan-Do-Check-Act หรอเครองมอในการปรบปรงกระบวนการแบบอนๆ แนวทางเหลานอาจเปนสวนหนงของระบบการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกรตามทระบไวในโครงรางองคการ ขอ 2 ค.

หมายเหต 2 ผลลพธดานการปรบปรงผลดาเนนการดานผลตภณฑควรรายงานในหวขอ 7.1 สวนผลลพธอนๆ ของผลการดาเนนการของกระบวนการทางาน ควรรายงานในหวขอ 7.5

หมวด 7 ผลลพธ ในหมวดผลลพธ เปนการตรวจประเมนผลการดาเนนการและการปรบปรงในดานทสาคญทก

ดานขององคกร ไดแก ผลลพธดานผลตภณฑ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธดานการเงนและตลาด ผลลพธดานการมงเนนบคลากร ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ และผลลพธดานการนาองคกร นอกจากน ยงตรวจประเมนระดบผลการดาเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบคแขง และองคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลายคลงดวยใหสรปผลการดาเนนการทสาคญดานผลตภณฑ โดยแสดงผลลพธจาแนกตามผลตภณฑ กลมลกคาและสวนตลาด (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสมใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบคาถามตอไปน

  95

ก. ผลลพธดานผลตภณฑ ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญของผลการดาเนนการดาน

ผลตภณฑทมความสาคญตอลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการของคแขง และองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร

หมายเหต : หมายเหต 1 ผลลพธดานผลตภณฑทรายงานในหวขอนควรเชอมโยงกบลกษณะพเศษของ

ผลตภณฑ ซงเปนความตองการหรอความคาดหวงของลกคาตามทระบไวในโครงรางองคกรโดยอางองตามสารสนเทศทรวบรวมไวในหวขอ 3.1 และ 3.2 ตววดหรอดชนชวดเหลานควรตอบสนองปจจยทมผลตอความชอบของลกคา เชน ปจจยตางๆ ทระบไวในขอ 1 ของโครงรางองคกร หมายเหต 5 และหวขอ 3.1 หมายเหต 2

หมายเหต 2 การวดผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการสาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรบางแหง อาจถกกาหนดโดยแหลงผใหทน จงควรระบตววดเหลานและรายงานผลไวในหวขอนดวย

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑ : ผลการดาเนนการดานผลตภณฑมอะไรบาง ใหสรปผลลพธทสาคญของการมงเนนลกคา รวมถงความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความ

ผกพน โดยแสดงผลลพธจาแนกตามผลตภณฑ กลมลกคา และสวนตลาด (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชง เปรยบเทยบทเหมาะสมใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบคาถามตอไปน

ก. ผลลพธดานการมงเนนลกคา (1) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานความพงพอใจและไมพง

พอใจของลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาตอ คแขง และองคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร

(2) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานการสรางความสมพนธและ ความผกพนกบลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบวงจรชวตของการเปนลกคาเปนอยางไร (*)

หมายเหต : หมายเหต 1 ผลลพธดานความพงพอใจ ความไมพงพอใจ การสรางความสมพนธ และความ

ผกพนของลกคาทรายงานไวในหวขอน ควรเชอมโยงกบกลมลกคาและสวนตลาดทระบไวในโครง รางองคกรและหมวด 3 รวมทงวธการและขอมลการรบฟงและประเมนตามทระบไวในหวขอ 3.2

  96

หมายเหต 2 ตววดและดชนชวดดานพงพอใจของลกคาในผลตภณฑขององคกรเมอปรยบเทยบกบความพงพอใจของลกคาตอคแขงและองคกรในระดบทเทยบเคยงกนได อาจรวมถงสารสนเทศและขอมลจากลกคาขององคกรและจากองคกรอสระ

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา : ผลการดาเนนการดานการมงเนนลกคามอะไรบาง ใหสรปผลลพธการดาเนนการทสาคญดานการเงนและตลาด โดยแสดงผลลพธจาแนกตามสวน

ตลาดหรอกลมลกคา (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสมใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบคาถามตอไปน

ก. ผลลพธดานการเงนและตลาด (1) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญของผลการดาเนนการดาน

การเงนเปนอยางไร รวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทางการเงน ความมนคงทางการเงน(FinancialViability) หรอผลการดาเนนการดานงบประมาณ (Budgetary Performance) เปนอยางไร (*)

(2) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานตลาดเปนอยางไร รวมถงสวนแบงตลาดหรอตาแหนงในตลาด การเตบโตทางตลาดและสวนแบง ตลาด และการเจาะตลาดใหมเปนอยางไร (*)

หมายเหต : หมายเหต 1 การตอบคาถามในหวขอ 7.3ก.(1) อาจรวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทาง

การเงนเชน ผลตอบแทนทางการลงทน (ROI) สวนกาไรจากการดาเนนงาน (Operating Margin) ความสามารถในการทากาไร หรอความสามารถในการทากาไรตามสวนตลาดหรอกลมลกคานอกจากน อาจรวมถงตววดดานความมนคงทางการเงน เชน สภาพคลอง (Liquidity)อตราสวนหนสนตอทน (Debt to Equity Ratio) เงนสดยอยรายวน (Days Cash on Hand) ประสทธภาพในการใชสนทรพย และกระแสเงนสด ตววดเหลานควรสมพนธกบตววดดานการเงนตามทรายงานไวในหวขอ 4.1ก.(1) และแนวทางการจดการดานการเงนตามทอธบายไวในหวขอ 2.2 สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร อาจรวมตววดเกยวกบผลการดาเนนการเทยบกบงบประมาณ (Performance to Budget) ทนสารอง (Reserve Funds) การลดความสนเปลองหรอการประหยด เปอรเซนตคาใชจายการบรหารตองบประมาณและตนทนดานการระดมทน เทยบกบทนทระดมได

หมายเหต 2 สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร ในการตอบคาถามในหวขอ 7.3ก.(2) อาจรวมตววดดานการบรจาคเพอการกศลหรอเงนชวยเหลอ (Charitable Donations or Grants) และ จานวนโครงการหรอการใหบรการใหม

  97

7.3 ผลลพธดานการเงนและตลาด : ผลการดาเนนการดานการเงนและตลาดมอะไรบาง ใหสรปผลลพธดานการมงเนนบคลากรทสาคญ ททาใหบคลากรมความผกพนกบองคกร และ

มสภาพแวดลอมทด โดยแสดงผลลพธจาแนกตามความหลากหลาย กลม และประเภทของบคลากร (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสมใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบคาถามตอไปน

ก. ผลลพธดานบคลากร (1) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานการทาใหบคลากรมความ

ผกพนกบองคกรและความพงพอใจของบคลากรเปนอยางไร (2) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานการพฒนาบคลากรและ

ผนาองคกรเปนอยางไร (3) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานขดความสามารถและอตรา

กาลงบคลากร รวมถงจานวนของบคลากร และทกษะทเหมาะสมของบคลากรเปนอยางไร (4) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานบรรยากาศการทางาน

รวมถงสขภาพ ความปลอดภย สวสดภาพ การใหบรการและสทธประโยชนสาหรบบคลากรเปนอยางไร (*)

หมายเหต : หมายเหต 1 ผลลพธทรายงานในหวขอนควรสมพนธกบกระบวนการทอธบายไวในหมวด 5

รวมทงตอบสนองตอกระบวนการทสาคญทอธบายไวในหมวด 6 และตอแผนปฏบตการขององคกรและแผนทรพยากรบคคลหรอบคลากรตามทอธบายไวในหวขอ 2.2

หมายเหต 2 การตอบหวขอ 7.4ก.(1) ควรรวมถงตววดและดชนชวดตามทตอบไวในหวขอ 5.1ค.(1)

หมายเหต 3 สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรซงตองอาศยอาสาสมคร ควรรวมผลลพธของบคลากรทเปนอาสาสมครดวย

7.4 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร : ผลการดาเนนการดานการมงเนนบคลากรมอะไรบาง ใหสรปผลลพธทสาคญของการดาเนนการดานการปฏบตการ ซงสงผลใหเกดการปรบปรง

ประสทธผลขององคกร รวมทงความพรอมตอภาวะฉกเฉนขององคกร โดยแสดงผลลพธจาแนกตามผลตภณฑ กลมลกคาและสวนตลาด และตามกระบวนการและสถานท (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสมใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอการตอบคาถามตอไปน

ก. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ

  98

(1) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานการ ปฏบตการของระบบงาน รวมทงการเตรยมพรอมของระบบงานและสถานททางานเมอเกดภยพบตและภาวะฉกเฉน

(2) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญของผลการดาเนนการของกระบวนการทางานทสาคญ รวมทงผลตภาพ รอบเวลา และตววดอนๆ ทเหมาะสมดานประสทธผล ประสทธภาพ และนวตกรรมของกระบวนการอนๆ

หมายเหต : หมายเหต 1 ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.5 ควรตอบสนองขอกาหนดทสาคญในการปฏบตการ

ตามทระบไวในโครงรางองคกร และหวขอ 6.1 และ 6.2 รวมถงผลลพธตวอนๆ ทไมไดรายงานไว ในหวขอ 7.1-7.4

หมายเหต 2 ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.5 ควรแสดงสารสนเทศทสาคญเพอใชสาหรบการวเคราะหและทบทวนผลการดาเนนการขององคกร (หวขอ 4.1) แสดงถงการนาความรขององคกร มาใช (หวขอ 4.2) และใชเปนพนฐานในการปฏบตการเพอปรบปรงผลลพธดานผลตภณฑ(หวขอ 7.1) ดานการมงเนนลกคา (หวขอ 7.2) และดานการเงนและตลาด (หวขอ 7.3)

7.5 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ : ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการมอะไรบาง

หมายเหต 3 ตววดและดชนชวดทเหมาะสมของผลการดาเนนการของระบบงาน อาจรวมถงผลการตรวจสอบ การสงมอบททนเวลา และการยอมรบผลตภณฑ บรการ และกระบวนการจากภายนอก ผลการดาเนนการของผสงมอบและคความรวมมออยางเปนทางการ ผลลพธ และอตราการสรางนวตกรรมของผลตภณฑ บรการ และระบบงาน การลดความซบซอนของภาระงานภายในและการจาแนกภาระงาน การปรบปรงการวางผงงาน การเปลยนแปลงสดสวนของการกากบดแล เวลาตอบสนองในการฝกหรอการซอมรบภาวะฉกเฉน และผลลพธในการซอมโยกยายสถานททางาน หรอการเตรยมพรอมอนๆ ใหสรปผลลพธทสาคญดานการกากบดแลและการนาองคกรของโดยผนาระดบสง รวมทงหลกฐานการบรรลแผนกลยทธ ความรบผดชอบดานการเงน การปฏบตตามกฎหมาย การประพฤตปฏบตอยางม จรยธรรม ความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ และการสนบสนนชมชนทสาคญ โดยแสดงผลลพธตามหนวยงานขององคกร (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสมใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอการตอบคาถามตอไปน

  99

ก. ผลลพธดานการนาองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ (1) ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสาคญของการบรรลกลยทธและแผนปฏบตการของ

องคกรเปนอยางไร (2) ผลลพธปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานการกากบดแลองคกร

และความรบผดชอบดานการเงน ทงภายในและภายนอกเปนอยางไร (*) (3) ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและ

กฎหมายเปนอยางไร (4) ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสาคญของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และ

ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสาคญของความเชอมนของผมสวนไดสวนเสยทมตอผนาระดบ สงและการกากบดแลองคกรเปนอยางไร ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสาคญของพฤตกรรม ทละเมดการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมเปนอยางไร

(5) ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ และการ สนบสนนชมชนทสาคญเปนอยางไร

7.6 ผลลพธดานการนาองคกร : ผลลพธดานการนาองคกรมอะไรบาง หมายเหต : หมายเหต 1 ตววดหรอดชนชวดการบรรลแผนกลยทธและแผนปฏบตการ ควรเจาะจงท

วตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคทกาหนดไวใน 2.1ข.(1) และตววดผลการดาเนนการ และผลทคาดการณไวของแผนปฏบตการทระบไวใน 2.2ก.(6) และ 2.2ข. ตามลาดบ

หมายเหต 2 การตอบคาถามในหวขอ 7.6ก.(2) อาจรวมถงประเดนทเกยวกบรายงานทางการเงนและความเสยง คาแนะนาทสาคญๆ ของผตรวจสอบภายในและภายนอก และการตอบสนอง ของผบรหารในเรองดงกลาว

หมายเหต 3 ผลลพธดานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย ควรเปนผลลพธตามขอกาหนดทระบไวใน 1.2ข. ผลลพธดานอาชวอนามยและความปลอดภยของบคลากร (ตวอยางเชน การรายงานการเกดอบตเหตในงาน) ควรรายงานไวในหวขอ 7.4ก.(4)

หมายเหต 4 ตวอยางตววดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และความเชอมนของผมสวนไดสวนเสย ใหดหวขอ 1.2 หมายเหต 4

หมายเหต 5 ผลลพธในหวขอ 7.6ก.(5) ควรครอบคลมถงความรบผดชอบตอสงคมในภาพใหญ ตามทระบไวใน 1.2ข.(1) และ 1.2ค.(1) รวมถงการสนบสนนชมชนทสาคญขององคกร ตามทระบ

 100

ไวใน 1.2ค.(2) ตววดการสนบสนนใหเกดความผาสกของสงคมในภาพใหญ อาจรวมถงการลดการใชพลงงาน การใชพลงงานหมนเวยน การหมนเวยนนากลบมาใชใหม และทางเลอกอนสาหรบการอนรกษทรพยากร (เชน เพมการประชมทางไกลแบบภาพและเสยง) และการปฏบตตอผใชแรงงานทเปนทยอมรบในระดบสากล

วจยทเกยวของ งานวจยภายในประเทศ

ผลการศกษาการบรหารคณภาพทวทงองคการ (TQM) ธนาคารออมสน ของ ศศรนทร ชยอาภา (2542) พบวา การนาเทคนค TQM มาใชเพอปรบปรงประสทธภาพในการปฎบตงานพนกงานธนาคารออมสนมระดบความคดเหนอยในระดบสง ในดานสภาพปญหากอนนาเทคนค TQM มาใช ดานกจกรรม TQM ทพนกงานสะดวกในการปฎบตงาน ดานกจกรรม TQM ทสรางความพงพอใจใหกบลกคา และดานผลของการดาเนนกจกรรม สดพร ฉนทเฉลมพงศ (2543) ไดศษาเรองการสรางตวแบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร TQM ตามแนวทางรางวลคณภาพแหงชาต มลคอลม บลดดรจ (MBNQA) มหาวทยาลยศรปทม พบวาในภาพรวมแลวทกดานผบรหารมความคดเหนสอดคลองกนทกรายขอความ โดยความคดเหนดงกลาวมระดบความสอดคลองกนอยในระดบมากจนถงมากทสด สาหรบผลการศกษาเรองการประยกตแนวคดการบรหารคณภาพแบบเบดเสรจ TQM ในงานพฒนาคณภาพบรการทางการแพทย ของ พรพมล โกพฒหอย (2544) พบวา บคลากรมความรเกยวกบแนวคดการบรหารคณภาพในระดบสง มทศนคตการบรหารคณภาพทด ตองการใหมการพฒนาคณภาพตามแนวคดการบรหารคณภาพแบบเบดเสรจนเกดขนในโรงพยาบาล พบวา ความรในแนวคดการบรหารคณภาพ สาหรบงานวจยทเกยวของกบ ความร ทศนคต และการมสวนรวมทากจกรรมในโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร ของพนกงานสายปฏบตการรานสาขาบรษท ซพ เซเวน อเลฟเวน จากด (มหาชน) กรณศกษา: เขตปฏบตการภาคเหนอของกรงเทพมหานคร (BN) มดงตอไปน

ฉอาน วฑฒกรรมรกษา (2546, หนา 28) ศกษาปจจยทางเศรษฐกจและสงคมทมผลตอการมสวนรวมของประชาชนในโครงสรางงานในชนบท : ศกษาเฉพาะกรณโครงการทไดรบรางวลดเดนของตาบลคงพยอม อาเภอบานโปง จงหวดราชบรกลมตวอยางมจานวน 500 คน เปนประชาชนเพศชายจานวน 235 คน และประชาชนเพศหญงจานวน 265 คน ผลการวจยพบวา ประชาชนมสวนรวมใน

 

ขนตอนการดาเนนการปฏบตงานมากทสด รองลงมาคอประชาชนมสวนรวมในขนตอนการดาเนนการในการประเมนผล และประชาชนมสวนรวมในขนตอนการดาเนนการวางแผนนอยทสด

พสฏฐ บญไชย (2547, หนา 15) ไดศกษาการมสวนรวมในการอนรกษปาไมของกรรมการสภาตาบล : ศกษาเฉพาะกรณภาคตะวนออกเฉยงเหนอตอนลางวตถประสงคในการวจยเพอทจะศกษาความสมพนธระหวางการมสวนรวมในการอนรกษปาไมของกรรมการสภาตาบล : ศกษาเฉพาะกรณภาคตะวนออกเฉยงเหนอตอนลางกบ ทศนคตเกยวกบบทบาทของกรรมการสภาตาบล โดยประชากรทใชในการศกษาวจยทงหมด 480 คน จากการวจยพบวา ทศนคตเกยวกบบทบาทของกรรมการสภาตาบลทแตกตางกนกอใหเกดการมสวนรวมในการอนรกษทรพยากรปาไมทแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

อบลวรรณ สบยบล (2548, หนา 9) ศกษาปจจยบางประการทมอทธพลตอการมสวนรวมในการพฒนาทอยอาศย ศกษากรณการตงถนฐานใหมของผมรายไดนอย โครงการฟนนครบางบว กรงเทพฯวตถประสงคในการวจยเพอศกษาปจจยบางประการทมอทธพลตอการมสวนรวมในการพฒนาทอยอาศย ศกษากรณการตงถนฐานใหมของผมรายไดนอย โครงการฟนนครบางบว กรงเทพฯ โดยศกษาจากกลมตวอยางทเปนประชาชนในเขตนครบางบว จานวน 950 คน พบวาความเขาใจในหลกการของโครงการ เปนปจจยเดยวทสามารถพยากรณการมสวนรวมไดอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01

มานตย เรองรตน (2546) ไดทาการวจยเรอง “ความร และทศนคตเกยวกบการอนรกษสงแวดลอมของนกเรยนชนประถมศกษาปท 5 ในโรงเรยนสงกดกรงเทพมหานคร” โดยมวตถประสงคเพอศกษาเปรยบเทยบความรและทศนคตทางดานการอนรกษสงแวดลอมระหวางนกเรยนชนประถมศกษาปท 5 ทอยในโรงเรยนเขตชมชนชนใน และนกเรยนโรงเรยนเขตชมชนชนนอก สงกดกรงเทพมหานคร กลมตวอยางเปนนกเรยนชนประถมศกษาปท 5 ในโรงเรยนเขตชมชนชนใน 240 คน และนกเรยนชนประถมศกษาปท 5 ทอยในโรงเรยนเขตชมชนชนนอก 240 คน รวม 480 คน เครองมอทใชในการวจยเปนแบบทดสอบความร และแบบสารวจทศนคตเกยวกบการอนรกษสงแวดลอม วเคราะหขอมลโดยการหาคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน การทดสอบคาซ (Z – Test) เปรยบเทยบความแตกตางระหวางความร และทศนคตของนกเรยนใน 2 เขตชมชน ผลการวจยพบวา ความรทางดานการอนรกษสงแวดลอมอยในเกณฑพอใช และนกเรยนมทศนคตทดตอการอนรกษสงแวดลอม และผลการเปรยบเทยบความรและทศนคตเกยวกบการอนรกษสงแวดลอมของนกเรยนในเขตชมชนชนใน และเขตชมชนชนนอกไมแตกตางกนอยางมนยสาคญทระดบ 0.01

101

 

สรยา ยขน (2548) ไดศกษาเรองการมสวนรวมของประชาชนในการจดการทรพยากรปาไมในระบบปาชมชน : ศกษาเฉพาะกรณตาบลศรละกอ อาเภอจกราช จงหวดนครราชสมา พบวา ความแตกตางกนในเรองความรเกยวกบปาชมชน กอใหเกดความแตกตางกนในการเขามามสวนรวมในการจดการทรพยากรปาไมในระบบปาชมชน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01 และความแตกตางกนในดานความคดเหนกอใหเกดความแตกตางกนในการเขามามสวนรวมในการจดการทรพยากรปาไมในระบบปาไมชมชน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.001

วไลพร สมบรณชย (2546) ไดศกษาการมสวนรวมของผนาอาสาพฒนาชมชนในการอนรกษทรพยากรธรรมชาต จงหวดลาปางโดยมวตถประสงคเพอศกษาการมสวนรวมของผนาอาสาพฒนาชมชนในการอนรกษทรพยากรธรรมชาต จงหวดลาปาง โดยศกษาจากกลมตวอยางทเปนผนาอาสาพฒนาชมชนในการอนรกษทรพยากรธรรมชาต จงหวดลาปาง จานวนทงสน 955 คน จากการศกษาพบวา ความรเกยวกบการอนรกษทรพยากรธรรมชาตทแตกตางกนจะกอใหเกดความแตกตางกนในเรองการมสวนรวมในการอนรกษทรพยากรธรรมชาต

ปญญา ธนะสมบญ (2545) ไดศกษาปจจยทมผลตอการมสวนรวมของประชาชนในโครงการพฒนาชนบทและชมชน ตามขอเสนอของสมาชกสภาผแทนราษฎรกลมตวอยางเปน ประชาชนทเขารวมในโครงการพฒนาชนบทและชมชน ตามขอเสนอของสมาชกสภาผแทนราษฎร จานวน 670 คนเครองมอทใชในการวจยเปนแบบสอบถามทเกยวกบปจจยทมผลตอการมสวนรวมของประชาชนในโครงการพฒนาชนบทและชมชน วเคราะหขอมลโดยการหาคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และทาการเปรยบเทยบปจจยทมผลตอการมสวนรวมของประชาชนในโครงการพฒนาชนบทและชมชน ศกษาเฉพาะกรณจงหวดปทมธาน พบวา ความรความเขาใจเกยวกบโครงการและความคาดหวงผลประโยชนจากโครงการ เปนปจจยทมผลอยางเดนชดตอการมสวนรวมในโครงการฅางๆ

งานวจยตางประเทศ ออสแลนด (Osland, 2003) ไดทาการศกษาเปรยบเทยบการดาเนนโครงการบรหารคณภาพทว

ทงองคกร ของระดบบรหาร จานวน 2 โรงงาน ทมการผลตคลายคลงกนโดยมวตถประสงคเพอเปรยบเทยบการดาเนนโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร ของระดบบรหาร การศกษานใชระยะเวลาทงสน 26 เดอน โดยการสงเกตกลมตวอยางและใชแบบวดทศนคต โดยวดผทเขารวมในโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร จานวน 80 คนและผทไมไดเขารวมในโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร จานวน 82 คน จากการศกษาพบความแตกตางของทศนคตตอโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร ระหวาง 2 กลมตวอยางทมการเขารวมในโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร แตกตางกน โดย

102

 

ผทเขารวมโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร มทศนคตตอโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร ดกวาผทไมเขารวมในโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร

ไซมอลซ และ แอนโทน (Simone & Anthony, 2000, pp.16 ) ไดทาการศกษาเปรยบเทยบทศนคต ความรและลกษณะพฤตกรรมขององคกรทเกยวของกบโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร โดยการใชเครองมอทเรยกวา Quality Behavioral Characteristics Self-Assessment : QBCSA กบกลมตวอยาง 321 คนจากหลายๆแหงดวยกน ไมวาจะเปนหนวยงานราชการ โรงพยาบาล มหาวทยาลย ธนาคาร และโรงงานอตสาหกรรมวตถประสงคในการวจยเพอเปรยบเทยบทศนคต ความรและลกษณะพฤตกรรมขององคกรทเกยวของกบโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร พบวา บคคลทมการฝกอบรมโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร แตกตางกน มความรทศนคตตอโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถต จะเหนไดวาการฝกอบรมมผลกระทบในทางบวกกบความรและทศนคตตอโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร ซงมทง 2 องคประกอบสาคญพนฐานของการดาเนนโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร เปนอยางมาก

วลเลยม (Williams, 2003, pp.3) ไดทาการศกษาการเรมตนและการนา TQM/Continuous Improvement ไปปฏบต ของ 2 โรงเรยนใน Northeast Ohio เปรยบเทยบกน โดยทโรงเรยนหนงเรมโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร เมอ 3 ปกอน อกโรงเรยนหนงเรมโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร มาไมนอยกวา 7 ป กอนทาการศกษาครงนจากการศกษาพบวา ทง 2 โรงเรยนมแนวทางหรอกลยทธในการเรมและดาเนนการใหสาเรจดวยแนวทางทแตกตางกนแตมองคประกอบสาคญในกระบวนการเรมโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร ของ 2 โรงเรยนทเหมอนกนคอ การวางแผนและการฝกอบรม โดยในชวงเรมตนของการนาโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร ไปปฏบต ศนยฝกอบรมของแตละโรงเรยนจะหความรกบฝายเจาหนาท ฝายบรหาร นกเรยน ฯลฯ ในเรองเกยวกบความสาคญของโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร และคณภาพ ซงถงแมวาจะตองใชเวลาและคาใชจายเปนอยางมาก แตกพบวาเปนสงทมผลกระทบโดยตรงกบการปฏบตโครงการบรหารคณภาพทวทงองคกร ในโรงเรยน

บคเลย (Buckley, 2002, pp. 5 ) ไดศกษาการมสวนรวมในการตดสนใจ และทศนคตของครในโรงเรยนตอผนา พฤตกรรมผนาและความสมพนธของสมาชกในองคกร โดยมวตถประสงคเพอ เปรยบเทยบการมสวนรวมในการตดสนใจ และทศนคตของครในโรงเรยนตอผนา พฤตกรรมผนาและความสมพนธของสมาชกในองคกร ของครในสถาบนอดมศกษา ตวอยางประชากร ทงหมด 500 คน โดยเปนครในสถาบนการศกษาในระดบอดมศกษา พบวา ครทมทศนคตตอผนาแตกตางกนมสวนรวม

103

 

ในการตดสนใจแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยพบวาครทมสวนรวมในการตดสนใจมาก มทศนคตทดกวาครทมสวนรวม

สมมตฐานและกรอบแนวความคด สมมตฐานท 1 : ความรความเขาใจตอการบรหารงานแบบ TQM มผลตอการมสวนรวมของพนกงาน

ตวแปรตาม คอ การมสวนรวมของพนกงาน 1. ดานการวเคราะหปญหา 2. ดานการวางแผนดาเนนกจกรรม 3. ดานการนาไปปฏบตงาน 4. ดานการตดตามประเมนผลงาน

ตวแปรอสระ คอ ความรความเขาใจตอการบรหารงานแบบ TQM สมมตฐานท 2 : ทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM มผลตอการมสวน

รวมของพนกงาน ตวแปรตาม คอ การมสวนรวมของพนกงาน

1. ดานการวเคราะหปญหา 2. ดานการวางแผนดาเนนกจกรรม 3. ดานการนาไปปฏบตงาน 4. ดานการตดตามประเมนผลงาน

ตวแปรอสระ คอ ทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM

104

 

ภาพท 2.9: แสดงกรอบแนวคดในการวจย

ตวแปรตาม ตวแปรอสระ

ความรความเขาใจตอการบรหารงานแบบ TQM

ทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM

การมสวนรวมของพนกงาน

1. ดานการวเคราะหปญหา 2. ดานการวางแผนดาเนน

กจกรรม 3. ดานการนาไปปฏบตงาน 4. ดานการตดตาม

ประเมนผลงาน

105

บทท 3 วธการวจย

การดาเนนการวจยในครงนเปนการวจยเชงสารวจ มวตถประสงคเพอการศกษา ความรความ

เขาใจ และทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมในการมงสรางวล TQA –Thailand Quality Award ของพนกงาน บรษทแหงหนงในเขตสลม โดยจะนาขอมลจากแหลงตางๆ มาทาการศกษาและวเคราะหดงมรายละเอยดในวธการวจยดงน

1. กลมประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 2. การสรางเครองมอทใชในการศกษาวจย 3. การทดสอบเครองมอ 4. เครองมอทใชในการวจย 5. วธการเกบรวบรวมขอมล 6. การจดทาและการวเคราะหขอมล 7. วธการทางสถต

1. กลมประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 1. ประชากรทใชในการวจย การศกษาครงนประชากรทศกษาคอพนกงานในระดบปฏบตการ และผบรหารระดบ ตน ในบรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) สานกงานใหญกรงเทพมหานคร จานวน 400 คน 2. กลมตวอยางทใชในการวจย กลมตวอยางทใชในการศกษาคนควาน คอ พนกงาน และผบรหารระดบตน บรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) สานกงานใหญสลม กรงเทพมหานคร จานวน 400 คน ซงผวจยไดกาหนดขนาดกลมตวอยางในการวจยโดยอางสตรในการกาหนดขนาดกลมตวอยางทไมทราบขนาดของประชากรโดยกาหนดความเชอมน 95% ความผดพลาดไมเกน 5%

เมอ n แทน ขนาดของกลมตวอยาง

B แทน ระดบความคลาดเคลอน

  107

Z แทน Z score ขนอยกบระดบความเชอมน P แทน ความนาจะเปนของประชากร q แทน 1 – p เนองจากคา pq จะมคาสงสดเมอ p = 0.5 และ q = 0.5 ซงทาให pq = 0.25 กาหนดคา Z

ทระดบความเชอมน 95% และมคาความคลาดเคลอนท 0.05 (กลยา วานชยบญชา, 2545) จากสตร

3. การเลอกกลมตวอยาง การเลอกกลมตวอยางสาหรบงานวจยน ผวจยไดกาหนดการเลอกกลมตวอยางแบบไมใชความ

นาจะเปน (Non-Probability Sampling) โดยใชวธเลอกตวอยางแบบสะดวก (Convenience Sampling) ซงพจารณาการสมเกบขอมลแบบสอบถามจาก พนกงานในระดบปฏบตการ และผบรหารระดบตน ในบรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) สานกงานใหญกรงเทพมหานคร จานวน 400 คน

2. การสรางเครองมอทใชในการศกษาวจย

ขนตอนการสรางเครองมอวจย 1) การศกษาขอมลจากตารา เอกสาร และงานวจยทเกยวของกบการบรหารงานคณ

ภาพ (TQM) เพอเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถาม 2) สรางแบบสอบถาม โดยอาศยกรอบแนวคดทฤษฎทใชในการวจยทเกยว ทศนคต

ทฤษฎการบรหาร ทฤษฎการเรยนรแบบมสวนรวม ทฤษฎองคกรแหงการเรยนร การสรางโครงสรางระบบการจดการความร แนวคดเกยวกบการรบรวฒธรรมองคกร ปจจยททาใหเกดการรบรบคคลมความแตกตาง ระบบการบรหารงานคณภาพ (TQM) การดาเนนงานโครงการบรหารคณภาพทงองคกร ในบรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) และปจจยแหงความสาเรจในการประยกตในระบบบรหารงานคณภาพ (TQM) 3) นาแบบสอบถามทสรางขนเสนอตออาจารยทปรกษา เพอทาการตรวจสอบความถกตองและใหขอเสนอแนะ ทงนเพอใหไดขอคาถามทมขอความตามวตถประสงคการวจย 4) นาแบบสอบถามทไดผานการตรวจสอบ และทาการปรบปรงแกไขใหถกตองกอนนาไปทดลองใช นาแบบสอบถามทผานการตรวจสอบและแกไขไปทดลองใช (Try out) ทกลมตวอยาง

  108

จานวน 30 คน เพอนาผลมาวเคราะหหาความเชอมน (Reliability) ของแบบสอบถามแตละตวแปรดวยวธการหาคาสมประสทธอลฟาของครอนบค (Cronbach’s alpha coefficient) (กลยา วานชยบญชา, 2545) เพอทดสอบความเชอมนหรอความสอดคลองภายในแบบสอบถาม คาอลฟาทไดจะแสดงคาความคงทของแบบสอบถามโดยจะมคาระหวาง 0 ≤ α ≤ 1 คาทใกลเคยงกบ 1 มากกวาแสดงวามความเชอมนสง 3. การทดสอบเครองมอ จากการนาแบบสอบถามไปทดลองใช (Try out) กบกลมตวอยางแลวพบวาไดคาอลฟา ของครอนบค เทากบ 0.888 แสดงวาแบบสอบถามทไดมคาความเชอมนสง เนองจากมคาใกลเคยง 1 จงสามารถนาแบบสอบถามไปใชกบกลมตวอยางตอไปได 4. เครองมอทใชในการศกษาวจย

เครองมอทนามาใชในการเกบรวบรวมขอมลเปนแบบสอบถาม (Questionnaire) ซงออกแบบ ใหครอบคลมและสอดคลองกบวตถประสงคของการวจย ประเดนคาถามทใชเพอใหไดมาซงขอมลทสามารถนามาทดสอบสมมตฐานทกาหนดไวได มการจดลาดบคาถามตามขนตอน เพอความสะดวกและปองกนความสบสนในการตอบแบบสอบถาม โดยกาหนดรปแบบของคาถามเปน 4 สวนดงน

สวนท 1 คาถามเกยวกบลกษณะของผตอบแบบสอบถามมจานวน 8 ขอ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา ตาแหนงงาน หนวยงาน ประสบการณ ชองทางการรบทราบขอมล และการฝกอบรม เปนลกษณะแบบปลายปด (Close-ended question) โดยกาหนดใหผตอบแบบสอบถามเลอกตอบทสอดคลองกบความจรงเพยงขอเดยว

สวนท 2 คาถามเกยวกบความร ความเขาใจ ของพนกงานเกยวกบการบรหารแบบ TQM ของพนกงานบรษทแหงหนงในเขตสลม ลกษณะคาถามใชคาถามแบบมาตรวดลเครต (Likert Scale) มจานวน 10ขอ ผตอบแบบสอบถามสามารถทาเครองหมายลงในชองคาตอบทตรงกบความคดเหนของทานโดยทาเครองหมาย √ ถาทานเหนดวย และ X ถาไมเหนดวย โดยมเกณฑในการแบงระดบความรความเขาใจคอ 1-3อยในระดบนอย, 4-6อยในระดบปานกลาง, 7-10อยในระดบมาก

สวนท 3 คาถามเกยวกบทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM จานวน 10 ขอ ซงคาถามเปนลกษณะมาตราวดแบบ Likert Scale วดระดบความคดเหน 5 ระดบ (5 = มากทสด, 4 =มาก, 3 =ปานกลาง, 2 =นอย, 1 =นอยทสด)

  109

การวดแบบลเครต (Likert Scale) ในการแปลความหมายของระดบความคดเหนของพนกงาน บรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) อยในระดบใด จากระดบคะแนน 5-1 สามารถกาหนดชวงคะแนนไดดงน สตร = คาสงสด – คาตาสด = 5 – 1 = 0.80 จานวนสเกล 5

สวนท4 การมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM จานวน 12ขอ แบงออกเปน 4สวนคอ 1.ดานการวเคราะหปญหา 2.ดานการวางแผนดาเนนกจกรรม 3.ดานการนาไปปฏบตงาน 4.ดานการประเมนผลงาน

ซงคาถามเปนลกษณะมาตราใชเปนแบบประเมนคา (rating scale) โดยใชมาตรวดแบบประเมน คา (Rating Scale) 5 ระดบ (5 = มากทสด, 4 =มาก, 3 =ปานกลาง, 2 =นอย, 1 =นอยทสด)

5. การเกบรวบรวมขอมล ในการรวบรวมขอมลเพอนามาวเคราะหนน ผวจยจะเกบขอมลจากพนกงานในระดบปฏบตการ และผบรหารระดบตน ในบรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) สานกงานใหญกรงเทพมหานคร จานวน 400 คนโดยผวจยจะใชเวลาในการเกบรวบรวมขอมลเปนเวลา 4 สปดาห ตงแตวนท 1 ธนวาคม 2554 ถง วนท 31 ธนวาคม 2554 6. การจดทาขอมลและการวเคราะหขอมล

ผวจยนาแบบสอบถามทรวบรวมไดจากกลมตวอยางมาดาเนนการประมวลขอมลโดย ใชโปรแกรมสาเรจรปทางสถต และทาการวเคราะหขอมลตามขนตอนดงน

1. การตรวจสอบขอมล (Editing) ผวจยตรวจสอบความสมบรณของการตอบแบบสอบถาม และแยกแบบสอบถามทไมสมบรณออกไป

2. การลงรหส (Coding) นาแบบสอบถามทถกตองเรยบรอยแลว มาลงรหสตามทไดกาหนด ไวลวงหนา 3. นาขอมลทลงรหสแลวไปบนทกในเครองคอมพวเตอรเพอประมวลผลโดยโปรแกรม

  110

สาเรจรปทางสถต เพอทาการประเมนผลตามสถตตางๆทเกยวของในการทดสอบสมมตฐาน โดยการวจยครงนใชระดบนยสาคญทระดบ 0.05 (Level of Significance) 7. วธการทางสถต

เมอรวบรวมขอมลจากแบบสอบถามทไดดาเนนการตรวจสอบความถกตองและความสมบรณของแบบสอบถามแลว จงนาขอมลทไดมาลงรหสแลว นาไปประมวลผลดวยคอมพวเตอร โดยใชโปรแกรมทางสถตประยทธ และสาหรบสถตทใชในการวเคราะหขอมล ประกอบดวย สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) เปนการหาคาสถตพนฐานเพออธบายขอมลทวไปของกลมตวอยาง ไดแก เพศ อาย ระดบชนการศกษา ตาแหนงงาน หนวยงานทสงกด ประสบการณทางาน ชองทางการรบรขาวสารขอมล และประสบการฝกอบรม ประกอบไปดวย

7.1คารอยละ (Percentage) 7.2คาเฉลย (Mean: ) 7.3คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: S.D.)

สถตทใชทดสอบความเชอมนของแบบสอบถาม การทดสอบความเชอมนของชดคาถามทใชเปนเครองมอเกบขอมล (Reliability of the test) โดยใชวธหาคาสมประสทธแอลฟา (α – Coefficient) ของครอนบค (Cronbach)

สถตอางอง (Inference Statistics) เพอใชวเคราะหผลกระทบของตวแปรตางๆ โดยการใชทดสอบสมมตฐานทางสถต ไดแก การทดสอบความสมพนธทมตวแปรอสระหลายตวกบตวแปรตามหนงตว เพอทดสอบสมมตฐานทกาหนดไววาอทธพลของชองทางการรบขาวสารขอมลกบประสบการณในการใชบรการสถาบนกวดวชาทมผลตอความคาดหวงตอสวนประสมทางการตลาดของสถาบนกวดวชา

โดยใชสตรสมการ การถดถอยเชงพห (Multiple Regression) ดงน Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 Y คอ ตวแปรตาม (Dependent Variable) ซงในทนคอการมสวนรวมของพนกงาน

โดยแบงออกเปน 4 ดานคอ 1.ดานการวเคราะหปญหา 2.ดานการวางแผน 3.ดานการนาไปปฎบต 4. ดานการตดตามประเมนผล

x1, x2, x3 คอ ตวแปรอสระ (Independent Variable) กลมท 1,2 ตามลาดบซงในทน ประกอบไปดวย 1.ความรความเขาใจตอการบรหารงานแบบ TQM

  111

2. ทศนคตในการปฎบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM b1, b2, b3 คอ คาทแสดงถงความสมพนธระหวาง Y และ X หมายถง ถา x1 เพมขน 1 หนวย จะทาให Y เปลยนไป b1 หนวย (ขนอยกบเครองหมายของ b1)

1. การทดสอบความเทยง (Validity) การทดสอบความเทยงตรงเชงเนอหา (Content Validity) เปนการตรวจสอบ และพจารณาเนอหาของแบบสอบถาม โดยอาจารยทปรกษา และการทดสอบความเทยงตรงตามโครงสราง (Construct Validity) ไดรบคาแนะนาจากอาจารยทปรกษา เพอปรบปรงแกไขใหแบบสอบถามมความถกตองและสมบรณอยางยง 2. การทดสอบหาความเชอมน (Reliability) เมอปรบปรงแบบสอบถามเรยบรอยผวจยจงนาแบบสอบถามไปทดสอบ (Pre-test) กบพนกงานซงคลายกบกลมตวอยางทกาหนดไว จานวน 30ชด เพอหาขอบกพรองตางๆ ทอาจเกดขนจากแบบสอบถาม และนาขอบกพรองมาแกไขปรบปรงกอนทจะนาแบบสอบถามมาใชจรง ทงน เพอใหไดขอมลทถกตองสมบรณสามารถนามาใชในการวเคราะหผลไดอยางมประสทธภาพและมความนาเชอถอได ซงการตรวจสอบความเชอมนของแบบสอบถาม (Reliability) ของแบบสอบถามจะใชการวดความคงทภายใน (Internal Consistency) ดวยวธ Alpha Coefficient (Cronbach) ซงเปนเครองมอทนยมใชทดสอบความเชอมน สาหรบมาตรวดแบบประมาณคา (Rate Scale) ไดกาหนดไวดงน 0.00 – 0.20 ความเชอมนตามาก/ไมมเลย 0.21 – 0.40 ความเชอมนตา 0.41 – 0.70 ความเชอมนปานกลาง 0.71 – 1.00 ความเชอมนสง

  112

ตารางท 3.1: แสดงผล การวเคราะหคาความเชอมน (Reliability)ของแบบสอบถาม

ตวแปร Cronbach’s alpha (n = 30) ดานความรความเขาใจ ของพนกงานเกยวกบการบรหารงานแบบ TQM (10 ขอ)

0.930

ดานทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM (10ขอ)

0.861

การมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM

0.838

ดานการวเคราะหปญหา (3ขอ) 0.848 ดานการวางแผนดาเนนกจกรรม (3ขอ) 0.870 ดานการนาไปปฏบตงาน (3ขอ) 0.851 ดานการประเมนผลงาน (3ขอ) 0.930

รวม 0.891

บทท4 การวเคราะหขอมล

บทนเปนการวเคราะหขอมลเพอการอธบายและการทดสอบสมมตฐานทเกยวของกบตวแปร

แตละตว ซงขอมลดงกลาวผวจยไดเกบรวบรวมจากแบบสอบถามทมคาตอบครบถวนสมบรณ จานวนทงสน 400 ชด คดเปนรอยละ 100 ของจานว นแบบสอบถามทงหมด 400 ชด แบงออกเปน 5 สวนประกอบดวย

สวนท 1 ลกษณะของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 ความรความเขาใจตอการบรหารงานแบบ TQM สวนท 3 ทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สวนท 4 การมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM สวนท 5 ผลการทดสอบสมมตฐาน

สวนท 1 ขอมลเกยวกบ ลกษณะของผตอบแบบสอบถาม การนาเสนอในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบ ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดแก

เพศ อาย การศกษา ตาแหนงงาน หนวยงาน ประสบการณ ชองทางการรบทราบขอมล และการฝกอบรม สรปไดตามตารางและคาอธบายตอไปน ตารางท 4.1: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม เพศ

เพศ จานวน รอยละ

ชาย หญง

189 211

47.25 52.75

รวม 400 100

ผลการศกษาตามตารางท 4.1 ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญเปนเพศหญง ม 211 คน คดเปน

รอยละ 52.75 และเพศชายม 189 คน คดเปนรอยละ 47.25

  114

ตารางท 4.2: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม อาย

อาย จานวน รอยละ

20 – 29 ป 30 – 39 ป

40 ปขนไป

158 168 74

39.5 42

18.5 รวม 400 100

ผลการศกษาตามตารางท 4.2 ผลวเคราะหพบวา ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญอายระหวาง

ตากวา 30-39 ป ม 168 คน คดเปนรอยละ 42 รองลงมาคออาย 20-29 ป ม 158 คน คดเปนรอยละ 39.5 และนอยทสดคออาย 40 ปขนไปม 74 คน คดเปนรอยละ 18.50

ตารางท 4.3: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม ระดบการศกษา

ระดบการศกษา จานวน รอยละ

ปรญญาตร สงกวา ปรญญาตร

335 65

83.75 16.25

รวม 400 100

ผลการศกษาตามตารางท4.3 ผลวเคราะหพบวา ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญจบการศกษา

ระดบปรญญาตรม 335 คน คดเปนรอยละ 83.75 รองลงมาคอสงกวาปรญญาตร ม 65 คน คดเปนรอยละ 16.25

  115

ตารางท 4.4: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามตาแหนงงาน

ตาแหนงงาน จานวน รอยละ

ระดบพนกงาน ระดบแผนก ระดบฝาย

188 139 73

47 34.75 18.25

รวม 400 100

ผลการศกษาตามตารางท4.4 ผลวเคราะหพบวา ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญเปนระดบ

พนกงานม 188 คน คดเปนรอยละ 47 รองลงมาคอระดบแผนก ม 139 คน คดเปนรอยละ 34.75 และระดบฝาย ม 73 คน คดเปนรอยละ 18.25

ตารางท 4.5: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามหนวยงานทสงกด

หนวยงานทสงกด จานวน รอยละ

สานกบรหารการตลาด สานกทรพยากรบคคล

สานกบญช สานกแฟรนไชส สานกจดซอ

อนๆ

130 33 67 84 29 57

32.5 8.25

16.75 21

7.25 14.25

รวม 400 100

ผลการศกษาตามตารางท4.5 ผลวเคราะหพบวา ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญอยในสานก

บรหารการตลาด ม 130 คน คดเปนรอยละ 32.50 รองลงมาคอสานกแฟรนไชส ม 84 คน คดเปนรอยละ 21 รองลงมาคอสานกบญช ม 67คน คดเปนรอยละ 16.75 ลาดบรองลงมาคอสานกอนๆ ม 57 คน คด

  116

เปนรอยละ 14.25 รองลงมาคอสานกทรพยากรบคคล มจานวน 33 คน คดเปนรอยละ 8.25 และนอยทสดคอสานกจดซอ ม 29 คน คดเปนรอยละ 7.25

ตารางท 4.6: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามประสบการณทางาน

ประสบการณทางาน จานวน รอยละ

1 – 2 ป 3 – 5 ป 6 – 10 ป

มากกวา 10 ป

54 101 163 82

13.5 25.25 40.75 20.25

รวม 400 100

ผลการศกษาตามตารางท4.6 ผลวเคราะห ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญมประสบการณ

ทางาน6-10ป จานวน 163คน คดเปนรอยละ 40.75 รองลงมาเปนผทมประสบการณทางาน 3-5 ป จานวน 101คน คดเปนรอยละ 25.25 รองลงมาเปนผทมประสบการณทางานมากกวา 10ป จานวน 82คน คดเปนรอยละ 20.25 และลาดบสดทายเปนผทมประสบการณ 1-2ป จานวน 54คน คดเปนรอยละ 13.50

  117

ตารางท 4.7: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม การทราบถงการมงสรางวล TQA – Thailand Quality Award ของบรษทฯ ผานชองทางใดมากทสด

การทราบถงการมงสรางวล TQA จานวน รอยละ

ผบรหารประกาศนโยบายในชวง Morning Talk

วารสาร 7 Daily 7 Daily Net

การสอสารจากหวหนางาน เพอนพนกงานบอกตอ

63 50

115 156 16

15.75 12.5

28.75 39 4

รวม 400 100

ผลการศกษาตามตารางท4.7 ผลวเคราะห ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญรบทราบขาวสารจาก

การสอสารของหวหนางาน จานวน 156คน คดเปนรอยละ 39 รองลงมาคอชองทาง 7 Daily Net จานวน 115คน คดเปนรอยละ 28.75 รองลงมาคอผบรหารประกาศนโยบายในชวง Morning Talk จานวน 63คน คดเปนรอยละ 15.75 รองลงมาเปน วารสาร 7 Daily จานวน 50คน คดเปนรอยละ12.50 และลาดบสดทายเปนเพอนพนกงานบอกตอ จานวน 16 คน คดเปนรอยละ 4

ตารางท 4.8: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม การไดรบฝกอบรมเรอง TQM

การไดรบฝกอบรมเรอง TQM จานวน รอยละ

เคยไดรบการฝกอบรม ไมเคยไดรบการฝกอบรม

106 294

26.5 73.5

รวม 400 100

  118

ผลการศกษาตามตารางท4.8 ผลวเคราะหพบวา ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญไมเคยไดรบการฝกอบรม จานวน 294คน คดเปนรอยละ 73.50 ลาดบรองลงมา จานวน 106คน คดเปนรอยละ 26.50

สวนท 2 ความรความเขาใจตอการบรหารแบบ TQM

การนาเสนอในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบ ความรความเขาใจ ตอการบรหารงานแบบ TQM สรปไดตามตารางและคาอธบายตอไปน

ตารางท 4.9: จานวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของผตอบแบบสอบถามในดาน ความรความเขาใจ ของพนกงานเกยวกบระบบบรหารคณภาพ TQM

ขอมลเกยวกบการบรหารแบบ TQM จานวน

ใช ไมใช

TQM คอการบรหารคณภาพแบบเบดเสรจเปนแนวทางในการบรหารองคกรทมงเนนคณภาพ โดยททกคนมสวนรวม

362 38

TQM เปนกระบวนทชวยในการแกปญหาการทางานเปนอยางด 281 119

TQM เนนการทางานอยางอสระจงสามารถทาคนเดยวได 356 44

ขอเสนอแนะของพนกงานในองคกรเปนสวนหนงของ TQM 228 172

TQM ถอวาพนกงานทกคนในองคกรเปนลกคาภายในซงกนและกน 276 124

ความสาเรจของโครงการ TQM ขนอยกบผบรหารของบรษทและหวหนางาน

267 133

โครงการ TQM มนเนนความพงพอใจของลกคาเปนหลก 239 161

SAVEQ คอปจจย 5 ประการทสรางความพงพอใจและความสมพนธทดกบลกคา

254 146

TQM ไมสามารถนามาใชในงานดานบรการได 289 111

ไมจาเปนตองทาการจดฝกอบรมเพอทาความเขาใจเกยวกบการบรหารคณภาพแบบ TQM ใหแกบคคลากรทงองคกรอยางตอเนอง

333 67

  119

ผลการศกษาตามตารางท4.9 พบวาโดยภาพรวม ผตอบแบบสอบถามสวนใหญตอบคาถามความรความเขาใจเกยวกบระบบบรหารคณภาพ 1. คาถามทผตอบแบบสอบถามสวนใหญ ตอบคาถามถกมากทสดคอ TQM คอการบรหารคณภาพแบบเบดเสรจเปนแนวทางในการบรหารองคกรทมงเนนคณภาพ โดยททกคนมสวนรวม ตอบคาถามถกจานวน 362คน คดเปนรอยละ 90.50 ตอบคาถามผดจานวน 38คน คดเปนรอยละ 9.50 2. คาถามทผตอบแบบสอบถาม ตอบถกลาดบรองลงมาคอ TQM เนนการทางานอยางอสระจงสามารถทาคนเดยวได ตอบคาถามถกจานวน 356คน คดเปนรอยละ 89 ตอบผด 44คน คดเปนรอย 11

3. คาถามทผตอบแบบสอบถามตอบถกลาดบรองลงมาคอ ไมจาเปนตองทาการจดฝกอบรม เพอทาความเขาใจเกยวกบการบรหารงานแบบ TQM ตอบถกคาถามจานวน 333คน คดเปนรอยละ 83.25 ตอบผดจานวน 67คน คดเปนรอยละ16.75 4. คาถามทผตอบแบบสอบถามตอบถกลาดบรองลงมาคอ TQM ไมสามารถนาไปใชกบงานบรการได ตอบถกคาถามจานวน 289คน คดเปนรอยละ 72.25 ตอบผดจานวน 111คน คดเปนรอยละ 27.25 5. คาถามทผตอบแบบสอบถามตอบถกลาดบรองลงมาคอ TQM เปนกระบวนการทชวยในการแกปญหาการทางานเปนอยางด ตอบถกคาถาม 281คน คดเปนรอยละ 70.25 ตอบผดคาถาม 119คนคดเปนรอยละ 29.75 6. คาถามทผตอบแบบสอบถามตอบถกลาดบรองลงมาคอ TQM ถอวาพนกงานทกคนในองคกรเปนลกคาภายในซงกนและกน ตอบถกคาถาม 276คน คดเปนรอยละ 69 ตอบผดคาถาม 124คน คดเปนรอยละ 31 7. คาถามทผตอบแบบสอบถามตอบถกลาดบรองลงมาคอ ความสาเรจของโครงการ TQM ขนอยกบผบรหารของบรษทและหวหนางาน ตอ บถกคาถาม 267คน คดเปนรอยละ 66.75 ตอบผดคาถาม 133คน คดเปนรอยละ 33.25 8. คาถามทผตอบแบบสอบถามตอบถกลาดบรองลงมาคอ SAVEQ คอปจจย 5 ประการทสรางความพงพอใจและความสมพนธทดกบลกคา ตอบถกคาถาม 254คน คดเปนรอยละ 63.40 ตอบผดคาถาม 146คน คดเปนรอยละ 36.50

9. คาถามทผตอบแบบสอบถามตอบถกลาดบรองลงมาคอ โครงการ TQM มนเนนความพงพอใจของลกคาเปนหลก ตอบถกคาถาม 239คน คดเปนรอยละ 59.75 ตอบผดคาถาม 161คน คดเปนรอยละ 40.25

  120

10. คาถามทผตอบแบบสอบถามตอบถกลาดบสดทายคอ ขอเสนอแนะของพนกงานในองคกรเปนสวนหนงของ TQM ตอบถกคาถาม 228คน คดเปนรอยละ 57 ตอบผดคาถาม 172คน คดเปนรอยละ 43 ตารางท 4.10: ตารางแสดงจานวน และรอยละของพนกงาน จาแนกตามระดบความรความเขาใจ

สวนท 3 ทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM ตารางท 4.11: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของผตอบแบบสอบถามในดานทศนคตในการ ปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM

(ตารางมตอ)

ระดบความรความเขาใจ จานวน รอยละ นอย 10 2.5

ปานกลาง 122 30.50 มาก 268 67

รวม 400 100

ขอท ทศนคตในการปฏบตงาน Mean S.D. ผลความคดเหน

1 ผนาองคกรทมวสยทศน ยอมนาพาบรษทไปสรางวล TQA

4.575 0.6085 มากทสด

2 การทางานแบบมงเนนความตองการของลกคาเปนหลกจะทาใหลกคาไดรบสนคาทตรงความตองการมากขน

4.7375 0.5425 มากทสด

3 TQM ทาใหใชเวลาในการทางานมากขนแตจะทาใหผลงานออกมาดกวาเดม

4.045 1.2007 มากทสด

  121

ตารางท 4.11(ตอ): คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของผตอบแบบสอบถามในดานทศนคตในการ ปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM

ผลการศกษาตามตารางท4.11 พบวา โดยภาพรวมผตอบแบบสอบถามตอบคาถามดาน 1. ผนาองคกรทมวสยทศน ยอมนาพาบรษทไปสรางวล TQA มคาเฉลยโดยรวมอยท 4.575

และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 0.6085 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมากทสด

2. การทางานแบบมงเนนความตองการของลกคาเปนหลกจะทาใหลกคาไดรบสนคาทตรงความตองการมาก มคาเฉลยโดยรวมอยท 4.7375 และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 0.5425 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมากทสด

ขอท ทศนคตในการปฏบตงาน Mean S.D. ผลความคดเหน

4 TQM เกดจากการทางานรวมกนของทกคน 4.81 0.3928 มากทสด

5 การทางานโดยคานงถงขนตอนตอไปเปนเรองทยาก

3.465 1.4864 มากทสด

6

การทางานโดยใชขอมลทแทจรงมาประกอบการทางานเปนไปไดยาก

2.8425 1.4707 ปานกลาง

7 การทางานภายใตการบรหารงานแบบ TQM ทาใหตองมการจดการกระบวนการทางานอยตลอดเวลา

4.3275 0.7692 มากทสด

8 การทางานแบบ TQM ทาใหเกดปญหาใหมเสมอ 3.1075 1.3154 มาก

9 การปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQMเปนเรองทยงยากมากกวาเดม

2.8275 1.2294 มาก

10 กระบวนการทางานแบบเดมจะเหมาะสมกวาแบบTQM

2.505 1.0760 ปานกลาง

รวม 3.726 0.577 ปานกลาง

  122

3. TQM ทาใหใชเวลาในการทางานมากขนแตจะทาใหผลงานออกมาดกวาเดม มคาเฉลยโดยรวมอยท 4.045 และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 1.2007 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมากทสด

4. TQM เกดจากการทางานรวมกนของทกคน มคาเฉลยโดยรวมอยท 4.81 และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 0.3928 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมากทสด

5. การทางานโดยคานงถงขนตอนตอไปเปนเรองทยาก มคาเฉลยโดยรวมอยท 3.465 และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 1.4864 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมากทสด

6. การทางานโดยใชขอมลทแทจรงมาประกอบการทางานเปนไปไดยาก มคาเฉลยโดยรวมอยท 2.8425 และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 1.4707 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบปานกลาง

7. การทางานภายใตการบรหารงานแบบ TQM ทาใหตองมการจดการกระบวนการทางานอยตลอดเวลา มคาเฉลยโดยรวมอยท 4.575 และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 0.6085 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมากทสด

8. การทางานแบบ TQM ทาใหเกดปญหาใหมเสมอ มคาเฉลยโดยรวมอยท 3.1075 และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 1.3154 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมาก

9. การปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQMเปนเรองทยงยากมากกวาเดม มคาเฉลยโดยรวมอยท 2.8275 และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 1.2294 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมาก

10. กระบวนการทางานแบบเดมจะเหมาะสมกวาแบบTQM มคาเฉลยโดยรวมอยท 2.505 และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 1.0760 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบปานกลาง

คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน โดยรวมของผตอบแบบสอบถามในดานทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM มคาเฉลยโดยรวมอยท 3.73 และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 0.58

  123

สวนท 4 การมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM

ตารางท 4.12: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามการมสวนรวม ของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM

ขอท การมสวนรวมของพนกงาน Mean S.D. ผลความคดเหน

ดานการวเคราะหปญหา

1. มสวนรวมในการแสดงความคดเหนตองานทรบผดชอบอยางเตมทเมอเกดปญหา

4.01 0.9911 มาก

2. ไดรบโอกาสในการรวมวเคราะหปญหาในทมงานรวมกบผบงคบบญชา/เพอนรวมงาน

4.02 0.9470 มาก

3. เสนอแนวทางแกไขปญหาทเกดขนในหนวยงาน 4.0425 0.9015 มาก

รวม 4.024 0.879 ดานการวางแผนดาเนนกจกรรม

4. มสวนรวมในการกาหนดเปาหมายของหนวยงาน 3.8875 1.0161 มาก 5. มสวนรวมในการกาหนดขอบเขตของงานและการ

ประเมนผลการปฏบตงาน 3.95 1.0632 มากทสด

6. รวมวางแผนเพอปองกนปญหาไมใหเกดซา 3.895 1.0520 มาก

รวม 3.911 0.970

ดานการนาไปปฏบตงาน

7. มการจดทามาตรฐานการทางานอยางเปนระบบ 3.9075 1.0448 มาก 8. ใชกระบวนการและวธการทางานทถกตอง

เหมาะสม 3.9075 1.0472 มาก

9. ทานมสวนรวมในการสรางบรรยากาศการทางานทด

4.175 0.8099 มาก

รวม 3.997 0.885

(ตารางมตอ)

  124

ตารางท 4.12(ตอ): คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามการมสวน รวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM

ผลการศกษาตามตารางท3.11 พบวา โดยภาพรวมผตอบแบบสอบถามตอบคาถามดาน 1. มสวนรวมในการแสดงความคดเหนตองานทรบผดชอบอยางเตมทเมอเกดปญหา TQM

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนมาก คดเปนรอยละ 44 มคาเฉลยโดยรวมอยท 4.01และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 0.9911 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมาก

2. ไดรบโอกาสในการรวมวเคราะหปญหาในทมงานรวมกบผบงคบบญชา/เพอนรวมงาน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนมาก คดเปนรอยละ 47 มคาเฉลยโดยรวมอยท 4.02และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 0.9470 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมาก

3. เสนอแนวทางแกไขปญหาทเกดขนในหนวยงาน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบ ความคดเหนนอย คดเปนรอยละ 75 มคาเฉลยโดยรวมอยท 4.0425และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 0.9015 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมาก

ขอท การมสวนรวมของพนกงาน Mean S.D. ผลความคดเหน

ดานการประเมนผลงาน

10. ความรวมมอการประเมนผลการดาเนนนโยบายตางขององคกรผานอนเทอรเนต

4.0275 1.1202 มากทสด

11. มสวนรวมในการประเมนผลการปฏบตงานหนวยงาน

3.975 1.0450 มากทสด

12. มการประเมนผลการปฏบตงานเพอนรวมงาน 4.135 0.9691 มากทสด

รวม 4.046 0.969

  125

4. มสวนรวมในการกาหนดเปาหมายของหนวยงาน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนมาก คดเปนรอยละ 38.50 มคาเฉลยโดยรวมอยท 3.8875 และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 1.0161 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมาก

5. มสวนรวมในการกาหนดขอบเขตของงานและการประเมนผลการปฏบตงาน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนมากทสด คดเปนรอยละ 36.50 มคาเฉลยโดยรวมอยท 3.95และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 1.0632 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมากทสด

6. รวมวางแผนเพอปองกนปญหาไมใหเกดซา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนมาก คดเปนรอยละ 39.50 มคาเฉลยโดยรวมอยท 3.895และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 1.0520 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมาก

7. มการจดทามาตรฐานการทางานอยางเปนระบบ ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนมาก คดเปนรอยละ 42.75 มคาเฉลยโดยรวมอยท 3.9075และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 1.0448 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมาก

8. ใชกระบวนการและวธการทางานทถกตองเหมาะสม ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนมาก คดเปนรอยละ 46.75 มคาเฉลยโดยรวมอยท 3.9075และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 1.0472 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมาก

9. ทานมสวนรวมในการสรางบรรยากาศการทางานทด ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนมาก คดเปนรอยละ 61.50 มคาเฉลยโดยรวมอยท 4.175และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 0.8099 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมาก

10. ความรวมมอการประเมนผลการดาเนนนโยบายตางขององคกรผานอนเทอรเนต ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนมากทสด คดเปนรอยละ 47 มคาเฉลยโดยรวมอยท 4.0275และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 1.1202 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมากทสด

11. มสวนรวมในการประเมนผลการปฏบตงานหนวยงาน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนมากทสด คดเปนรอยละ 39.25 มคาเฉลยโดยรวมอยท 3.975และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 1.0450 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมากทสด

  126

12. มการประเมนผลการปฏบตงานเพอนรวมงาน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนมากทสด คดเปนรอยละ 43.75 มคาเฉลยโดยรวมอยท 4.135และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 0.9691 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมากทสด

13. จาแนกตามประเภทของการมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM ดานการนาไปปฏบตงาน คดเปนรอยละ 212 มคาเฉลยโดยรวมอยท 4.00และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 0.89 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมาก

14. จาแนกตามประเภทของการมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM ดานการวางแผนดาเนนกจกรรม คดเปนรอยละ 180 มคาเฉลยโดยรวมอยท 3.91และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 0.97 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมาก

15. จาแนกตามประเภทของการมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM ดานการวเคราะหปญหา คดเปนรอยละ 175 มคาเฉลยโดยรวมอยท 4.02และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 0.88 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมาก

16. จาแนกตามประเภทของการมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM ดานการประเมนผลงาน คดเปนรอยละ 173 มคาเฉลยโดยรวมอยท 4.05และสวนเบยงเบนมาตรฐานอยท 0.97 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความคดเหนอยในระดบมาก

  127

สวนท 5 ผลทดสอบสมมตฐาน ตาราง 4.13: ผลการวเคราะหการถดถอยเชงเสนในรปแบบของการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ ของความร ความเขาใจ ของพนกงานเกยวกบการบรหารแบบ TQM ทมผลตอการมสวน รวมของพนกงานในการปฏบตงานภายใตการบรหารแบบ TQM และทศนคต ในการ ปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมของพนกงานในการ ปฏบตงานภายใตการบรหารแบบ TQM

ตวแปร

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t

Sig.

B Std. Error Beta - คานความรความเขาใจของพนกงานเกยวกบกบการบรหารแบบ TQM - ทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM

-.580 -.008

1.233

.176

.041

.038

-.005

-.854

-3.294 -.203

32.720

.001

.839

.000

หมายเหต : F = 356.267 , R2 = 0.730 , Adjusted R2 = 0.728 จากตารางท 4.13 : จากผลการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบพห ( Multiple Linear

Regression) พบวาในการวเคราะหความแปรปรวนเพอทดสอบนยสาคญดานทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM มคา sig. of F = 0.000 ซงมคานอยกวาระดบนยสาคญททางสถตกาหนดไวทระดบ 0.05 ดงนนทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอ การมสวนรวมในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM ท 72.80% (Adjusted R2 = 0.728) โดยม

คา (β = 0.854) คานความรความเขาใจของพนกงานเกยวกบกบการบรหารแบบ TQM มคา sig. of F = 0.839

ซงมคามากกวาระดบนยสาคญททางสถตกาหนดไวทระดบ 0.05 ดงนนคานความรความเขาใจของพนกงานเกยวกบกบการบรหารแบบ TQMไมสงผลตอ การมสวนรวมในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM

  128

ผลการทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานท 1 : ความร ความเขาใจ ของพนกงานเกยวกบการบรหารแบบ TQM สงผลตอการ

มสงผลตอการมสวนรวมของพนกงานในการปฏบตงานภายใตการบรหารแบบ TQM จากผลการทดสอบสมมตฐานแสดงใหเหนวา ผลการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ

พบวา ผตอบแบบสอบถามในภาพรวมสามารถอธบายถงความร ความเขาใจ ของพนกงานเกยวกบการบรหารแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM ม

คา Sig. of F = .839 มคามากกวาระดบนยสาคญทระดบ 0.05 และมคา (β = 0.005) สรปวาปฏเสธสมมตฐานแสดงวาความร ความเขาใจ ของพนกงานเกยวกบการบรหารแบบ TQM ไมสงผลตอการมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM

สมมตฐานท 2 : ทศนคต ในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมของพนกงานในการปฏบตงานภายใตการบรหารแบบ TQM

จากผลการทดสอบสมมตฐานแสดงใหเหนวา ผลการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ พบวา ผตอบ

แบบสอบถามในภาพรวมสามารถอธบายถง ทศนคต ในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมของพนกงานในการปฏบตงานภายใตการบรหารแบบ TQM มคา

Sig. of F = .000 มคานอยกวาระดบนยสาคญทระดบ 0.05 และมคา (β = 0.854) สรปวาสมมตฐานเปนจรงแสดงวา ทศนคต ในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมของพนกงานในการปฏบตงานภายใตการบรหารแบบ TQM

บทท 5 สรปและอภปรายผล

การศกษาครงนผวจยไดศกษา เรอง ความรความเขาใจ และทศนคตในการปฏบตงานภายใต

การบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมในการมงสรางวล TQA –Thailand Quality Award ของพนกงาน บรษทแหงหนงในเขตสลม โดยศกษาถงความรความเขาใจ และทศนคตในการปฎบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM

เปนการสรปผลการศกษา ผลการทดสอบสมมตฐาน การอภปรายผลของการศกษาเปรยบเทยบกบแนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของทผวจยไดทาการสบคนและนาเสนอไวในบทท 2 การนาผลการศกษาไปใชในทางปฏบตและขอเสนอแนะสาหรบการวจยครงตอไป

สรปผลการศกษา

สวนท 1 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ผลสรปเกยวกบคณสมบตของผตอบแบบสอบถามไดวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศ

หญง จานวน 211คน มอายระหวาง 30-39ป มการศกษาในระดบปรญญาตร ทางานในตาแหนงพนกงาน สงกดหนวยงานการตลาด มประสบการ 6-10ป รบรขาวสารของบรษทผาน 7Daily Net และไมเคยฝกอบรมTQM

สวนท 2 คานความรความเขาใจของพนกงานเกยวกบกบการบรหารแบบ TQM ผตอบตอบแบบสอบถามสวนใหญตอบคาถามถกตอง แสดงใหเหนวาพนกงานในบรษท ซพ

ออลล จากด (มหาชน) มความรและความเขาใจ เกยวกบการบรหารงานคณภาพ TQM เปนอยางด มความเขาใจในบรบท และภาระหนาทของพนกงานทมตอTQM

สวนท 3 ทศนคตในการปฎบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM ผตอบแบบสอบถามทมระดบทศนคตมากทสด คอTQM เกดจากการทางานรวมกนของทกคนในองคกร แสดงวาการทางานรวมกนของทกคนในองคกร สงผลตอการมสวนรวมในการปฎบตงาน ภายใตการบรหารงานแบบ TQM มากทสด และใหความสาคญกบการทางานโดยคานงถงขนตอนตอไปเปนเรองยาก สงผลตอการมสวนรวมในการปฎบตงาน ภายใตการบรหารงานแบบ TQM นอยทสด

  130

สวนท 4 การมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM ผตอบแบบสอบถามมระดบการมสวนรวมมาก ถงมากทสด แสดงถงการทพนกงานใหความรวมมอตอกจกรรม และแนวทางการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบ TQM ของบรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) ผตอบแบบสอบถามทมระดบการมสวนรวมมากทสด คอ การมสวนรวมในการกาหนดขอบเขตงานและการประเมนผลการปฎบตงาน แสดงวาผตอบแบบสอบถามใหความสาคญกบการมสวนรวมกบองคกรในการกาหนดขอบเขตงาน และมสวนรวมในการประเมนผลการปฎบตงาน ทสงผลตอการมสวนรวมในการปฎบตงาน ภายใตการบรหารงานแบบ TQM มากทสด และใหความสาคญกบการมสวนรวมดานการวางแผนดาเนนกจกรรม และการนาแผนงานไปปฏบตงาน นอยทสด จากผลการวจย ควรใหพนกงานในทกระดบไดมสวนรวมในทกๆกจกรรมของบรษท โดยเฉพาะการกาหนดใหพนกงานไดมรวมในการรวมกาหนดขอบเขตงาน และการประเมนผลการปฏบตงานของตนเอง และทมงาน ตลอดจนนาปญหาทเกดจากการปฏบตงานนามารวมกนแกไข พรอมมเวทใหทกคนรวมกนแสดงความคดเหน ทงนเพอสรางการมสวนรวมๆกนภายในองคกรกบเปาหมายของบรษทฯ

สวนท 5 ความร ความเขาใจ ของพนกงานเกยวกบการบรหารแบบ TQM หรอ ทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM โดยรวม

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความเหนเกยวกบทศนคตในการปฎบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM มากกวาความร ความเขาใจ ของพนกงานเกยวกบการบรหารแบบ TQM

การอภปรายผล

จากการศกษาเรอง ความรความเขาใจ และทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวมในการมงสรางวล TQA –Thailand Quality Award ของพนกงาน บรษทแหงหนงในเขตสลม สามารถอภปรายแบงเปนหวขอดงน

ความรความเขาใจตอการบรหารงานแบบ TQM ผตอบแบบสอบถามสวนใหญม ความรความเขาใจเกยวกบระบบบรหารงานคณภาพ TQM ซงปจจยสาคญทชวยสนบสนนใหการนาระบบบรหารงานคณภาพ มาใชใหเกดประสทธผลในองคกร ตองอาศยผรวมงานทกคนในองคกรทก

  131

ระดบ มสวนรวมในทกๆกจกรรมของบรษท ทงนเพอสรางการรบรและเตมใจมสวนรวม คอการยอมรบอยางเตมใจทจะรวมดาเนนในทกๆกจกรรมของบรษท โดยมเปาหมายเดยวกน จากผลการพสจนสมมตฐานแสดงใหเหนวา ความรความเขาใจในการบรหารงานแบบ TQM ไมมสงผลตอการมสวนรวมในการปฎบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM แสดงใหเหนวาระดบความรในTQM เปนเพยงพนฐานความเขาสวนบคคลทเกดจากการเรยนร และรบรขาวสารภายในองคกร ซงไมสงผลตอการมสวนรวมในการปฎบตงาน แตสงผลตอผลงานทผลตออกมากซงสะทอนถงทกษะดานความรเฉพาะบคคล

ทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM ผตอบแบบสอบถามม ทศนคตทดในการปฎบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM ทศนคตในการปฎบตงานภายใตการบรหารแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวม ดานการวเคราะหปญหา จะเหนไดวาทศนคตในการทางานทสงผลตอการมสวนรวมดานการวเคราะหปญหาจากผลการพสจนสมมตฐานแสดงถงความสมพนธในเรองกระบวนการปฎบตงาน ทมผลตอการวเคราะหปญหา ผตอบแบบสอบถามมประสบการณการทางานทกระบวนทไมด ยอมสงผลตอทศนคตในการปฎบตงาน ทศนคตในการปฎบตงานภายใตการบรหารแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวม ดานการวางแผนปฎบตงาน จากการพสจนสมมตฐาน พนกงานในองคกรใหความสาคญขนตอนในการวางแผนการปฎบตงานเพอกาหนดเปาหมายขององคกรรวมกบผบรหารและเพอนๆพนกงานเนองจากตองการเปนสวนหนงขององคกรในการรวมวางแผนกาหนดเปาหมาย และแผนงานตางๆขององคกร ทศนคตในการปฎบตงานภายใตการบรหารแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวม ดานการนาไปปฎบตงาน จากผลการพสจนสมมตฐานแสดงถงความสมพนธของทศนคตในการปฎบตงานภายใตการบรหารแบบ TQM ทสงผลตอการมสวนรวม ดานการนาไปปฎบตงาน ทศนคตของพนกงานในองคกรสงผลใหกระบวนการทางานมมาตรฐานอยางเปนระบบ มการนากระบวนการทางานทเหมาะสมมาใชงาน และการรวมสรางบรรยากาศทดในการทางาน ยอมสงผลตอกนมสวนรวมในการปฎบตงานเชนกน ทศนคตในการปฎบตงานภายใตการบรหารแบบ TQM สงผลตอการมสวนรวม ดานการประเมนผลงาน จากผลการพสจนสมมตฐานแสดงถงความสมพนธของทศนคตในการปฎบตงานทสงผลตอการมสวนรวมดานการประเมนผลงานเปนอยางมาก พนกงานในองคใหความสาคญกบการประเมนผลในองคกรแบบ 360องคศานนคอการประเมนตนเอง การประเมนเพอนรวมงาน การประเมน

  132

หนวยงาน ผานชองทางๆอนเตอรเนตในองคกร ทงนเพอเปนการสะทอนถงผลการปฎบตงานของพนกงาน และหนวยงานซงผลทออกมาจะนาไปพฒนาการทางานไดในขนตอนตอไป ขอเสนอแนะเพอนาไปใช

จากผลการวจย ปจจยทกอใหเกดทศนคตทดในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM จะตองมการสรางวฒนธรรมองคกรทชดเจนเปนรปธรรมจากทกคนในองคกรเพอสรางการรบรและกระตนใหเกดการมสวนรวม จนเกดทศนคตทดในการปฎบตงาน รวมทงการสรางเปนแบบอยางทดจากผบรหารในทกระดบ ทงนเพอเกดการประสบการณทดตอพนกงานในองคกร ทศนคตทดในการปฏบตงานเกดขนจากประสบการณการปฏบตงานทดภายในองคกร ดงนนควรใหทกคนในองคกรไดมสวนรวมกบทกๆ กจกรรม ทงนเพอสรางการเตมใจใหความรวมมอกบกจกรรมของบรษทฯ จนเกดทศนคตทดในการปฏบตงานรวมกนทงองคกร จนประสบความสาเรจตรงตามวตถประสงคทวางไวนนคอรางวล TQA ขอเสนอแนะสาหรบการวจยครงตอไป

ในการศกษาครงตอไปผวจยควรทาการวจยเชงคณภาพ เพอใหไดขอมลตรงกบความเปนจรง มากทสด เนองจากการวจยในครงนผวจยมความเหนวาผตอบแบบสอบถามบางสวนอาจจะใหขอมลทไมตรงกบความเปนจรง อนมเหตผลมาจากหลายปจจยเชนเวลาในการกรอกแบบสอบถาม ภาระหนาทๆ รบผดชอบ ในการศกษาครงตอไปผวจยมความคดเหนวาควรเพมกลมตวอยางทใหขอมล คอจากการวจยในครงนทเลอกทจะเกบขอมลพนกงาน และผบรหารระดบตนเทานน แตจากผลการวจยทาใหวเคราะหไดวาผบรหารระดบสงมสวนผลกดนใหการบรหารงานแบบ TQM เพอการควารางวล TQA เปนอยางยงเนองจากทศนคตทดของพนกงานนน สวนหนงมาจากผบรหารในหนวยงานทเปนแรงผลกดนสาคญเชนเดยวกบการมสวนรวมของพนกงานเพยงอยางเดยว

  133

บรรณานกรม

หนงสอ กลยา วานชยบญชา. (2545). การวเคราะหสถต: สถตสาหรบการบรหารและวจย. กรงเทพมหานคร:

จฬาลงกรณ. กาญจนา คาสวรรณ และ นตยา เสารมณ. (2545). จตวทยาเบองตน. กรงเทพมหานคร: การเวก. กตศกด พลอยพานชยเจรญ. (2546). TQC and TPM. กรงเทพมหานคร: ครสภาลาดพราว. กนจนทร สงหส. (2545). การมสวนรวมของประชาชนในการทาแผนชมชน. กรงเทพมหานคร:

กรมการพฒนาชมชน. จารอง เงนด. (2545). จตวทยาทวไป. กรงเทพมหานคร: จามจรโปรดกท. ชวาล แพรตกล. (2545). เทคนคการวดผล. กรงเทพมหานคร: ไทยวฒนาพานช. เชดศกด โฆวาสทธ. (2545). การวจยทางพฤตกรรมศาสตรและสงคมศาสตร. กรงเทพมหานคร: โอ

เดยนสโตร. ทรงพล ภมพฒน. (2540). จตวทยาทวไป (พมพครงท 2). กรงเทพมหานคร: ศรปทม. ธงชย สนตวงษ. (2548). พฤตกรรมบคคลในองคกร. กรงเทพมหานคร: ประชมการชาง. บญธรรม กจปรดาบรสทธ. (2545). ระเบยบการวจยทางสงคมศาสตร. กรงเทพมหานคร: บแอนดบ พบ

ลชซง. ประภาเพญ สวรรณ. (2543). ทศนคตการวดการเปลยนแปลงและพฤตกรรมอนามย. กรงเทพมหานคร:

ไทยวฒนาพานช. ประสาร มาลากล ณ อยธยา. (2531). จตวทยาทวไป. กรงเทพมหานคร: ครสภา. ปรทรรศน พนธบรรยงก. (2546). TQM ภาคปฏบต: เทคนคการแกปญหาแบบ สยามา.

กรงเทพมหานคร: ส.ส.ท. พยอม วงศสารศร. (2547). การบรหารทรพยากรมนษย (พมพครงท 7). กรงเทพมหานคร: ราชภฎสวน

ดสต. พรรณราย ทรพยประภา. (2546). แนวทางการจดกจกรรมพฒนาผเรยน ตามหลกสตรการศกษาขน

พนฐาน พทธศกราช 2544. กรงเทพมหานคร: ครสภาลาดพราว. รจร นพเกต. (2540). จตวทยาการรบร . กรงเทพมหานคร: ประกายพรก.

  134

ลดดา กตวภาค. (2545). ทศนคตทางสงคมเบองตน. กรงเทพมหานคร: ชวนพมพ. วรรณ สจฆะระ. (2547). จตวทยาสงคม. กรงเทพมหานคร: โอเดยนสโตร. วาสนา ประวาลพฤกษ. (2548). ทศนคตในแงจตวทยาวดผลการศกษา. กรงเทพมหานคร: ศนยสงเสรม

วชาการ. ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท, ศภร เสรรตน และองอาจ ปทะวานช. (2541). กลยทธการตลาด

และการบรหารการตลาด. กรงเทพมหานคร: ธระฟลม และไซเทกซ. ศกภนตย พลไพรนทร. (2549). เทคนคการประมวลผล. กรงเทพมหานคร: แพรพทยา. สมใจ ปราบพล. (2544). การจดกระบวนการเรยนรทเนนผเรยนเปนสาคญ: การสอบแบบทกษะชวต

แบบมสวนรวม. กรงเทพมหานคร: คณะกรรมการการศกษาแหงชาต สานกนายกรฐมนตร. สมพงษ เกษมสน. (2546). การบรหารงานบคคลแผนใหม. กรงเทพมหานคร: ไทยวฒนาพานช. สชา จนทนเอม. (2541). จตวทยาทวไป (พมพครงท 13). กรงเทพมหานคร: ไทยวฒนาพาณชย. สปราณ ศรฉตราภมข, เสนาะ ตเยาว และ นยะดา ชณหวงศ. (2524). การบรหารงานบคคล. กรงเทพมหานคร: ศรนครนทรวโรฒ. สมณฑา พรหมบญ. (2544). ทฤษฎการเรยนรแบบมสวนรวม. กรงเทพมหานคร: คณะกรรมการศกษา

แหงชาต. สมณฑา พรหมบญ และอรพรรณ พรสมา. (2549). การเรยนรแบบมสวนรวมในทฤษฎการเรยนรแบบ

มสวนรวม: ตนแบบการเรยนรทางดานหลกทฤษฎและแนวปฏบต. กรงเทพมหานคร: คณะกรรมการการศกษาแหงชาต.

อนนต ศรโสภา. (2548). การวดและการประเมนผลการศกษา. กรงเทพมหานคร: ไทยวฒนาพานช. อรจรย ณ ตะกวทง. (2545). สดยอดพฒนาการเรยนการสอน. กรงเทพมหานคร: เอกซเปอรเนทบคส. บทความ ดวงเดอน พนธมนาวน. (2545). ลกษณะการวจยทางจตพฤตกรรมศาสตรทสามารถชนาการพฒนา

บคคลอยางครบวงจร. วารสารวธวทยาการวจย.15(2), 129-151. ธระพร อวรรณโณ. (2547). การวดทศนคต: ปญหาในการใชเพอทานายพฤตกรรม. วารสารครศาสตร.

14, 133 – 136. ประเทอง ภมภทราคม.(2539). การจดการคณภาพแบบ TQM (Total Quality Management – TQM).

วารสารวชาการราชภฏกรงเกา. 3(6), 66-71.

  135

ประวทย จงวศาล. (2548). TQM สมพนธกบสงคมอยางไร. วารสารเพอคณภาพ (For Quality). 7(41), 90.

พนธศกด พลสารมย. ( 2543). TQM กบการพฒนาคณภาพโดยรวมของสถาบนอดมศกษาไทย. วารสารครศาสตร. 7(10), 19-33.

เรองวทย เกษสวรรณ. (2549). หลก TQM และการประยกตใช. วารสารดารงราชานภาพ. 7(64), 19 – 50.

สมศกด ดลประสทธ. (2539). การนาแนวคด TQM มาประยกตใชในการบรหารการศกษา. วารสารกองทนสงเคราะหการศกษาเอกชน. 6(4), 56-61.

สนทร พนพพฒน. (2542). รปแบบและการประยกตใช TQM สาหรบสถานศกษา. For Quality. 3(6), 132 – 135.

สรยา ยขน. (2548). เทศบาลตาบลปรกรบรางวลพระปกเกลาทองคา 2553 ดานความโปรงใสและสงเสรมการมสวนรวมของประชาชน. วารสารตนปรก. 11(3), 12.

วทยานพนธ เกยรตศกด เรอนทองด. (2546). ปจจยทมความสมพนธตอการมสวนรวมของสตรในการพฒนา: ศกษา

เฉพาะกรณตาบลสหกรณนคม อาเภอทองผาภม จงหวดกาญจนบร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

จนทรทพย ชสมภพ. (2547). ความร ทศนคต และแนวโนมการปฏบตตอเพอนรวมงานทตดของพนกงานและผใชแรงงานในโรงงานอตสาหกรรม. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต,มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

จตรา วมลธารง. (2548). ความสมพนธระหวาง บคลกภาพ ทศนคต ความรเกยวกบความปลอดภยกบการจดการความปลอดภยของผควบคมงานในโรงงานอตสาหกรรม ผลตยางรถจกรยานยนตในจงหวดสมทรสาคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

ฉอาน วฑฒกรรมรกษา. (2546). ปจจยทางเศรษฐกจ และสงคมทมผลตอการเขารวมของ ประชาชนในโครงการสรางงานในชนบท : ศกษากรณโครงการทไดรบรางวลดเดน ตาบลคมพะยอม อาเภอบานโปง จงหวดราชบร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

  136

ชยวฒน ตนตภาสวศน. (2548). ความสมพนธระหวางการรบรวฒนธรรมองคการ ความพงพอใจในงานกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการของพนกงานบรษท ซ.พ. เซเวนอเลฟเวน จากด (มหาชน). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

ปญญา ธนะสมบญ. (2545). ปจจยทมผลตอการมสวนรวมของประชาชนในโครงการพฒนาชนบทและชมชน ตามขอเสนอของสมาชกสภาผแทนราษฎร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยมหาสารคาม.

ปยะธดา คลายพงษพนธ. (2540). ทศนคตของนสตนกศกษาระดบปรญญาตร มหาวทยาลยของรฐทมตอโฆษณาแชมพสระผมทางโทรทศน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

พรพมล โกพฒหอย. (2544). การประยกตแนวคดการบรหารคณภาพแบบเบดเสรจ TQM ในงานพฒนาคณภาพบรการทางการแพทย ของโรงพยาบาลในเขต 4. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

พสฏฐ บญไชย. (2547). การมสวนรวมในการอนรกษปาไมของกรรมการสภาตาบล : ศกษาเฉพาะกรณภาคตะวนออกเฉยงเหนอตอนลาง. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต,

มหาวทยาลยมหาสารคาม. มานตย เรองรตน. (2546). ความร และทศนคตเกยวกบการอนรกษสงแวดลอมของนกเรยนชน

ประถมศกษาปท 5 ในโรงเรยนสงกดกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยมหาสารคาม.

วไลพร สมบรณชย. (2546). การมสวนรวมของผนาอาสาพฒนาชมชนในการอนรกษทรพยากรธรรมชาต จงหวดลาปาง. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยมหาสารคาม.

ศศรนทร ชยอาภา. (2542). การบรหารคณภาพทวทงองคการ (TQM): ศกษาเฉพาะกรณ ธนาคารออมสน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยรามคาแหง.

ศภนตย พลไพรนทร. (2549). ความร ทศนคตเกยวกบโรคเอดสและพฤตกรรมของพยาบาลทปฏบตงานในแผนกผปวยเอดสในโรงพยาบาลของรฐ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

  137

สดพร ฉนทเฉลมพงศ. (2543). การสรางตวแบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร TQM ตามแนวทางรางวลคณภาพแหงชาต มลคอลม บลดดรจ (MBNQA). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรปทม.

สรย ตณฑศรสโรจน. (2548). การมสวนรวมในการพฒนาคณภาพสงแวดลอมของผนาเยาวชนในชมชนคลองจน เขตบางกะป กรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

สรยา ยขน. (2548). การมสวนรวมของประชาชนในการจดการทรพยากรปาไมในระบบปาชมชน : ศกษาเฉพาะกรณตาบลศรละกอ อาเภอจกราช จงหวดนครราชสมา. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยนครราชสมา.

อบลวรรณ สบยบล. (2548). ปจจยบางประการทมอทธพลตอการมสวนรวมในการพฒนาทอยอาศย ศกษากรณการตงถนฐานใหมของผมรายไดนอย โครงการฟนนครบางบว กรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

เวบเพจ ปรวตร เขอนแกว. (2550). แนวทางการจดการเรยนรและประเมนผล. สบคนวนท 10 ต.ค. 2554, จาก

http://www.wijai48.com/learning_stye/learningstyle.htm. Books Allport, G.W. (2003). Attitudes (In C.M. Murchison ed). Winchester, MA: Clark University Press. Davis, A.K. (2000). Experiential Learning theory bibliography. Boston: McBer. Deming, W.E. (1993). The New Economics. Cambridge, MA: MIT Press. Fayol, H. (1841). Industrial and General Administration. London: Pitman. Feigenbaum, A.V. (2003). Total Quality Control (3rd ed). New York: McGraw-Hill. Frank, B. & Gilbreth, L.M.(1868 & 1878). Critical Evaluations in Business and Management.

London: Constable. Gantt, H.L. (1861). Organizing for work. New York: Harcourt, Brace and Howe. Ivancevich, J.M., & Matteson, M.T. (1996). Organizational Behaviour and Management (4th ed).

London: Irwin.

  138

Kolb, D. (1994). Experiential learning. Englewood Cliffs: Prentice Hall. Maslow, A. (1908). Motivation and Personality. New York: Harper. McGregor, D. (1906). The Human Side of Enterprise. New York: McGraw-Hill. Munro-Faure, L. (2005). Implementing Total Quality Management. New York: Ptiman. Osland, J.S. (2003). Total Quality Management. New York: Nichols Publishing. Reeder, G.D. (2005). Attnbuting motives to other people. New York: Guilford Publications. Schermerhorn, J.R., Hunt, J.G., & Osborn, R.N. (2000). Organizationbehavior (7th ed). New York:

Von-Hoffman. Taylor, F.W. (1856). The Principles of Scientific Management. New York: W.W. Norton. Thurstone, L.L. (2002). Attitude Theory and Measurement. New York: John Wiley and Sons Inc. Weber, M. (1864). The Theory of Social and Economic Organization. New York: Monthly Review

Press. Williams, R.L. (2003). Essentials of TQM/Continuous Improvement. New York: American

Management Association. Zimbarco, P., Ebbesen, E., & Maslach, C. (2004). Influencing Attitudes and Changing Behavior. New

Haven: Addison-Wesley Publishing. Articles Bank, W. (2004). Organizational Effectiveness Task Force Summary of Progress to Date.

Organizational Effectiveness Task Force. 11(9), 12. Buckley, D. (2002). Transformational Leadership and Organizational Learning: Leader actions that

Stimulate Individual and Group Learning. Dissertations Abstracts International. 58(3), 0692. Webpage Farago, J., & Skyme, D. (2003). The Learning Organization. Tersedia dalam. Reteieved 10 October

2011, from www.skyrme.com. Simone, L.A., & Anthony, J.T. (2000). TQM and contingency-based research. Reteieved 10

October 2011, from http://en.wikipedia.org/wiki/Total_Quality_Management.

  139

ภาคผนวก ก แบบสอบถามทใชในการวจย

  140

แบบสอบถาม เรอง ความรความเขาใจ และทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สงผล

ตอการมสวนรวมในการมงสรางวล TQA –Thailand Quality Award ของพนกงาน บรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) สานกงานใหญ อาคารซพ ทาวเวอร สลม

แบบสอบถามฉบบนเปนสวนหนงของวชาการศกษาคนควาอสระ หลกสตรบรหารธรกจ

มหาบณฑต ผศกษาจงขอความอนเคราะหจากทานในการตอบแบบสอบถามตามความเปนจรง และหวงเปนอยางยงวาจะไดรบความรวมมอเปนอยางดจากทาน และขอขอบคณมา ณ โอกาสน แบบสอบถามน ประกอบดวย 4 สวน ดงน คอ

สวนท1 ลกษณะของผตอบแบบสอบถาม สวนท2 ความรความเขาใจตอการบรหารแบบ TQM

สวนท3 ทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM สวนท4 การมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM

คาตอบของทานทตรงกบความเปนจรงและสมบรณจะชวยใหงานวจยดาเนนไปอยางถกตอง และมประโยชนสงสด ขอใครความอนเคราะหโปรดตอบแบบสอบถามตามความคดเหนของทานอยางอสระ และเปนจรงโดยเลอกคาตอบ เพยงขอเดยว โดยเตมเครองหมาย √ หรอเตมขอความในชองวาง ขอขอบพระคณ ณ โอกาสน

ขอขอบพระคณทานทใหความรวมมอ อภย มารน

  141

สวนท 1 ลกษณะของผตอบแบบสอบถาม คาชแจง : โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชอง � หนาคาตอบเกยวกบตวทานตามความเปนจรง 1. เพศ

� (1) ชาย � (2) หญง

2. อาย � (1)20-29 ป � (2) 30 – 39 ป � (3) 40 ปขนไป

3. ระดบการศกษา (วฒการศกษาขนสงสด) � (1) ตากวาปรญญาตร � (2) ปรญญาตร � (3) สงกวาปรญญาตร

4. ตาแหนงงาน � (1) ระดบพนกงาน � (2) ระดบแผนก � (3) ระดบฝาย 5. หนวยงานทสงกด � (1) สานกบรหารการตลาด � (2) สานกทรพยากรบคคล � (3) สานกบญช � (4) สานกแฟรนไชส � (5) สานกจดซอ � (6) อนๆ โปรดระบ.................................. 6. ประสบการณทางาน � (1) 1-2 ป � (2) 3-5 ป � (3) 6-10 ป � (4) มากกวา10 ป 7. ทานทราบถงการมงสรางวล TQA – Thailand Quality Award ของบรษทฯผานชองทางใดมากทสด (เลอกคาตอบเดยว) � (1) ผบรหารประกาศนโยบายในชวง Morning Talk � (2) วารสาร 7 Daily � (3) 7 Daily Net � (4) การสอสารจากหวหนางาน � (5) เพอนพนกงานบอกตอ 8. ทานไดรบการฝกอบรมเรอง TQM � (1) เคยไดรบการฝกอบรม � (2) ไมเคยไดรบการฝกอบรม

  142

สวนท 2. ความร ความเขาใจ ของพนกงานเกยวกบการบรหารแบบ TQM คาชแจง : โปรดทาเครองหมายลงในชองคาตอบทตรงกบความคดเหนของทานโดยทาเครองหมาย √ ถาทานเหนดวย และ X ถาไมเหนดวย ขอท ขอมลเกยวกบการบรหารแบบ TQM คาตอบ

1 TQM คอการบรหารคณภาพแบบเบดเสรจเปนแนวทางในการบรหารองคกรทมงเนนคณภาพ โดยททกคนมสวนรวม

2 TQM เปนกระบวนการทชวยในการแกปญหาการทางานเปนอยางด 3 TQM เนนการทางานอยางอสระจงสามารถทาคนเดยวได 4 ขอเสนอแนะของพนกงานในองคกรเปนสวนหนงของ TQM 5 TQM ถอวาพนกงานทกคนในองคกรเปนลกคาภายในซงกนและกน 6 ความสาเรจของโครงการ TQM ขนอยกบผบรหารของบรษทและหวหนางาน 7 โครงการ TQM มงเนนความพงพอใจของลกคาเปนหลก 8 SAVEQ คอปจจย 5ประการทสรางความพงพอใจและความสมพนธทดกบลกคา 9 TQM ไมสามารถนามาใชในงานดานบรการได

10 ไมจาเปนตองทาการจดฝกอบรมเพอทาความเขาใจเกยวกบการบรหารคณภาพแบบ TQM ใหแกบคคลากรทงองคกรอยางตอเนอง

สวนท3 ทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM คาชแจง : โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด 5 = มากทสด, 4 =มาก, 3 =ปานกลาง, 2 =นอย, 1 =นอยทสด

ขอท ทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1 1 ผนาองคกรทมวสยทศน ยอมนาพาบรษทไปสรางวล TQA 2 การทางานแบบมงเนนความตองการของลกคาเปนหลกจะทาใหลกคาไดรบ

สนคาทตรงความตองการมากขน

3 TQM ทาใหใชเวลาในการทางานมากขนแตจะทาใหผลงานออกมาดกวาเดม 4 TQM เกดจากการทางานรวมกนของทกคน

  143

ขอท ทศนคตในการปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQM ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

5 การทางานโดยคานงถงขนตอนตอไปเปนเรองทยาก 6 การทางานโดยใชขอมลทแทจรงมาประกอบการทางานเปนไปไดยาก 7 การทางานภายใตการบรหารงานแบบ TQM ทาใหตองมการจดการ

กระบวนการทางานอยตลอดเวลา

8 การทางานแบบ TQM ทาใหเกดปญหาใหมเสมอ 9 การปฏบตงานภายใตการบรหารงานแบบ TQMเปนเรองทยงยากมากกวาเดม

10 กระบวนการทางานแบบเดมจะเหมาะสมกวาแบบTQM

สวนท4 การมสวนรวมของพนกงานในการทางานภายใตการบรหารแบบ TQM คาชแจง : โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด 5 = มากทสด, 4 =มาก, 3 =ปานกลาง, 2 =นอย, 1 =นอยทสด

ขอท การมสวนรวมของพนกงาน ระดบของการมสวน

รวม

5 4 3 2 1

ดานการวเคราะหปญหา

1 มสวนรวมในการแสดงความคดเหนตองานทรบผดชอบอยางเตมทเมอเกดปญหา

2 ไดรบโอกาสในการรวมวเคราะหปญหาในทมงานรวมกบผบงคบบญชา/เพอนรวมงาน

3 เสนอแนวทางแกไขปญหาทเกดขนในหนวยงาน ดานการวางแผนดาเนนกจกรรม

4 มสวนรวมในการกาหนดเปาหมายของหนวยงาน 5 มสวนรวมในการกาหนดขอบเขตของงานและการประเมนผลการ

ปฏบตงาน

6 รวมวางแผนเพอปองกนปญหาไมใหเกดซา

  144

ขอท การมสวนรวมของพนกงาน ระดบของการมสวน

รวม

5 4 3 2 1

ดานการนาไปปฏบตงาน

7 มการจดทามาตรฐานการทางานอยางเปนระบบ 8 ใชกระบวนการและวธการทางานทถกตองเหมาะสม 9 ทานมสวนรวมในการสรางบรรยากาศการทางานทด

ดานการประเมนผลงาน

10 ความรวมมอการประเมนผลการดาเนนนโยบายตางขององคกรผานอนเทอรเนต

11 มสวนรวมในการประเมนผลการปฏบตงานหนวยงาน

12 มการประเมนผลการปฏบตงานเพอนรวมงาน

ขอขอบคณทกทานทสละเวลาอนมคา และการใหความรวมมอในการทาแบบสอบถาม นายอภย มารน

  145

ประวตผเขยน

ชอสกล นายอภย มารน วนเดอนปเกด 6 ธนวาคม 2519 สถานทเกด จงหวดสมครสงคราม สถานทอยปจจบน บานเลขท 4/1 ม.1 ต.สวนหลวง อ.อมพวา จ.สมทรสงครม 75110 ประวตการศกษา

พ.ศ. 2534 มธยมศกษาตอนปลาย จากโรงเรยนอมพวนวทยาลย

พ.ศ. 2546 คณะศลปศาสตร เอกรฐประศาสนศาสตร มหาวทยาลยราชภฏจนทรเกษม

ประวตการทางาน พ.ศ. 2547-ปจจบน บรษท ซพ ออลล จากด (มหาชน) ในตาแหนงผชวยผจดการแผนกการตลาด