การสร้างเครื่องมือที่ใช้ใน ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/895/1/pridsana_masa.pdf · 2014-01-02 · consumer has a variety

ปรษนา มาสาร. ปรญญาธรกจมหาบณฑต, มนาคม 2555, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร (80หนา) อาจารยทปรกษา : ดร.ลกษณวรรณ พมพสวสด

บทคดยอ

การศกษาครงน มวตถประสงคเพอศกษา ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร โดยน าตวแปรทางดานปจจยสวนผสมทางการตลาดบรการ อนไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานสงเสรมการขาย ดานบคลากร ดานกระบวนการ และดานสภาพแวดลอมทางกาภาพ มาใชเปนตวแปรอสระ เพอวเคราะหผลกระทบทมตอ ปจจยความจงรกภกดของผบรโภควย ดานการใชบรการซ า ดานการแนะน าบอกตอ และดานการไมเปลยนแบรนด ซงเปนตวแปรตาม วธการศกษาใชการวจยเชงส ารวจ (Exploratory Research) และใชวธการเกบขอมลดวยแบบสอบถาม และประชากรกลมตวอยางคอ ผบรโภควยท างาน ในเขตกรงเทพมหานคร และสถตทใชในการวเคราะหขอมล คอ สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ซงไดแก คารอยละ คาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน เพออธบายลกษณะของขอมล และสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) ซงไดแกการวเคราะหสมมตฐานโดยใชการวเคราะหสมการถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regression Analysis) ซงการวเคราะหขอมลคาสถตดงกลาวผวจยใชโปรแกรมส าเรจรป

ผลการวเคราะหขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ เปนเพศหญง อาย 25 – 34 ป ระดบการศกษาปรญญาตร อาชพพนกงานบรษทเอกชน/หางราน รายไดเฉลยตอเดอน 10,001-20,000 บาท มโทรศพทเครองทจ านวน 1 เครอง ซงสวนใหญไมเปลยนแปลงเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนททใชอยในปจจบน

ผลการวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญใหความส าคญกบ การใหบรการในเวลาทรวดเรว ฉบไว อตราคาบรการทมการเปลยนแปลง ทตงของศนยบรการมความทนสมยไดมาตรฐาน มความนาเชอถอ การรวมโปรโมชนกบสถานบรการทรวมรายการตางๆ พนกงานสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาเมอมปญหา ระยะเวลาในการใหใหบรการเปดสญญาณโทรศพทเคลอนท เมอเขา

ไปใชบรการมความรวดเรวเหมาะสม และศนยบรการมอปกรณเครองมออ านวยความสะดวกททนสมย มผลตอระดบความจงรกภกดในการเลอกใชบรการ

ผลการวจยพบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญ มระดบความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานการใชบรการซ า พบวา เมอผบรโภคมปญหาดานบรการตางๆ ผบรโภคอาจจะเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนทรายอนไมกลบไปใชบรการซ า ดานการแนะน าบอกตอ พบวา ผบรโภคผบรโภคไมคอยแนะน าบรการของผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทแกเพอนๆคนรจกใหใชระบบเดยวกบผบรโภค ดานการไมเปลยนแบรนด พบวา ผบรโภครสกไมล าบากใจทจะเปลยนไปใชบรการของผใหบรการสญญาณเครอขายโทรศพทเคลอนทรายอนในอนาคต

Pridsana Masaree. Master of Business Administration, March 2012, Graduate School, Bangkok University. Factors of Service Marketing Components That Affect the loyalty of the Working-Age Consumers in Selecting Mobile Network Services in Bangkok (80 pages) Advisor: Luckxawan Pimsawadi, Ph.D.

Abstract The objective of this research is to study factors of service marketing components that affect the loyalty of the working-age consumers in selecting mobile network services in Bangkok, by using variables of the service marketing factors, including product, pricing, distribution channels, sale promotion, personnel, process, and physical environment, as independent variables to analyze the impact on the loyalty of the working-age consumers, revisiting and recommending products to others, and not changing brand, which is a dependent variable. Exploratory Research is used and questionnaire is the tool for data collection. The sample population is of working age consumers in Bangkok. The statistics used for data analysis is Descriptive Statistics, including percentage, Mean and Standard Deviation, to describe the nature of the data; and Inferential Statistics, including Multiple Regression Analysis, for which the researcher uses software to analyze. The data analysis results showed that most respondents were females, aged 35-34 years with a Bachelor's degree, employees of private companies/ stores, with an average monthly income of 10,001 to 20,000 Baht. They have a mobile phone and do not change providers that they currently use. The results showed that most respondents focused on fast service, changeable rates, convenient and modern location of service centers, reliability, joint promotions with participating facilities, efficiency of staff in problem solving, duration of signal activation, reasonable responsiveness of services, and modern equipment of the service centers, affect the degree of loyalty to the service. The results showed most respondents were most loyal consumers of working age to a mobile network services in Bangkok. The return to use services of customers found that when the

consumer has a variety of services, they may choose to use the service of other mobile networks and do not decide to return. The study of recommending to others found that customers rarely recommend mobile service providers to friends or people they know to use the same network. The study of not changing network found that consumers would not feel embarrassed to change for other mobile network services in the future.

ซ

กตตกรรมประกาศ รายงานการวจยฉบบน ส าเรจลลวงไดดวยความกรณาจาก ดร.ลกษณวรรณ พมพสวสด ทไดให ความร การชแนะแนวทางการศกษา ตรวจทานและแกไขขอบกพรองในงานวจย ตลอดจนการใหค าปรกษาซงเปนประโยชนในการท าวจย จนงานวจยครงนมความสมบรณครบถวนส าเรจไปไดดวยด รวมถงอาจารยทานอนๆ ทไดถายทอดวชาความร ใหสามารถน าวชาการตางๆ มาประยกตใชในการศกษาวจยครงน ผวจยจงขอกราบขอบพระคณ เปนอยางสง ไว ณ ทน ผวจยกราบขอบพระคณบดา มารดา ของผวจยทใหโอกาส และสนบสนนผวจยทางดานการศกษาเสมอมา และคอยใหก าลงใจและดแลเอาใจใสผวจยท าใหผวจยมความมานะ อดทน จนท าใหงานวจยส าเรจลงดวยด รวมถงเพอนๆของผวจย เพอนนกศกษาปรญญาโท คณะบรหาร ภาคค า กลม 1 มหาวทยาลยกรงเทพ ทคอยใหความชวยเหลอในเรองตางๆตลอดมา

สดทายน หากการศกษาเฉพาะบคคลฉบบนมขอบกพรองหรอผดพลาดประการใด ผวจยขอกราบอภยเปนอยางสง และผวจยหวงเปนอยางยงวาการศกษาเฉพาะบคคลนจะเปนประโยชนไมมากกนอย ส าหรบผทมความสนใจทจะศกษารายละเอยดเกยวกบ ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานครตอไป

ปรษนา มาสาร

ฌ

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ ฉ กตตกรรมประกาศ ซ สารบญตาราง ฎ สารบญภาพ ฑ บทท 1 บทน า 1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคการวจย 4 1.3 ขอบเขตการวจย 4 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 5 1.5 กรอบแนวคดทจะศกษา 6 1.6 นยามศพท 9 บทท 2 ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบสวนประสมทางการตลาดบรการ 10

2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความจงรกภกดของผบรโภค 12

2.3 งานวจยทเกยวของ 14

บทท 3 วธด าเนนการวจย 3.1 การก าหนดประชากรและกลมตวอยาง 18 3.2 การสรางเครองมอทใชในการวจย 19 3.3 การเกบรวบรวมขอมล 22 3.4 การวเคราะหขอมล 23 3.5สถตทใชในการวเคราะหขอมล 23 บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล 4.1 ขอมลสวนบคลของผตอบแบบสอบถาม 25

ญ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 4 (ตอ) ผลการวเคราะหขอมล 4.2 การวเคราะหความส าคญของสวนประสมทางการตลาดบรการ 34 ตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจ บรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร 4.3 การวเคราะหความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใช 46 ธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขต กรงเทพมหานครน 4.4 การวเคราะหความสมพนธของปจจยสวนประสมทางการตลาด 49 บรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจ บรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร 4.5 แสดงผลการทดสอบสมมตฐาน 53 บทท 5 สรปผลการศกษา อภปรายผล และขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการวจย 57 5.2 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 58 5.3 อภปรายผล 59

5.4 ขอเสนอแนะ 62 บรรณานกรม 64 ภาคผนวก 67 ประวตผเขยน 80

ฎ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 4.1 : จ านวนและรอยละ ผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ 25 ตารางท 4.2 : จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย 25 ตารางท 4.3 : จ านวนและรอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามระดบการศกษา 26 ตารางท 4.4 : จ านวนและรอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามอาชพ 26 ตารางท 4.5 : จ านวนและรอยละ ของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามรายเฉลยตอเดอน 27 ตารางท 4.6 : จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามปจจบนทานใช 28

โทรศพทเคลอนทกเครอง ตารางท 4.7 : จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสญญาณโทรศพท 28

เคลอนทเปนของผใหบรการรายใด ตารางท 4.8 : จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเหตใดทานจง 29

เลอกใชผใหบรการเครอขายโทรศพทเคลอนทน ตารางท 4.9 : จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม ทานไดเปลยนผใหบรการ 30

เครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนทหรอไม ตารางท 4.10 : จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสาเหตทผ 31

บรโภคตดสนใจไมเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพท เคลอนททใชอยในปจจบน

ตารางท 4.11 : จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสาเหตทผ 32 บรโภคตดสนใจเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ทใชอยในปจจบน

ตารางท 4.12 : จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอะไรเปนปจจย 33 ทท าใหผบรโภคเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท

ตารางท 4.13 : คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสม 34 ทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอก ใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร

ดานผลตภณฑ

ฏ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.14 : คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสมทาง 37 การตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใช

ธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานราคา

ตารางท 4.15 : คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสมทาง 38 การตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใช ธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานสถานท

ตารางท 4.16 : คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสมทาง 39 การตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใช ธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานสงเสรมการตลาด

ตารางท 4.17 : คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสมทาง 41 การตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใช ธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานบคลากร

ตารางท 4.18 : แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวน 42 ประสมทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขต กรงเทพมหานคร ดานกระบวนการการใหบรการ

ตารางท 4.19 : คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสม 44 ทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอก ใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ

ฐ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.20 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน ความคดเหนของผบรโภคตามความ 46 จงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขาย สญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานการใชบรการซ า ตารางท 4.21 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน ความคดเหนของผบรโภคตามความ 47

จงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขาย สญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานการแนะน าบอกตอ

ตารางท 4.22 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน ความคดเหนของผบรโภคตามความ 48 จงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานการไมเปลยนแบรนด

ตารางท 4.23 : การทดสอบความสมพนธระหวางปจจยสวนผสมทางการตลาดบรการตอ 50 ความจงรกภคดดานการใชบรการซ า ตารางท 4.24 : การทดสอบความสมพนธระหวางปจจยสวนผสมทางการตลาดบรการตอ 51 ความจงรกภคดดานการแนะน าบอกตอ ตารางท 4.25 : การทดสอบความสมพนธระหวางปจจยสวนผสมทางการตลาดบรการตอ 52 ความจงรกภคดดานการไมเปลยนแบรนด ตารางท 4.26 : ผลการทดสอบสมมตฐาน 53

ฑ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 1.1 : จ านวนผใชเครอขายโทรศพทเคลอนท 2 ภาพท 1.2 : กรอบแนวความคดการวจย 6

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ

การประกอบธรกจในปจจบนมการแขงขนของธรกจตางๆ มากขนเรอยๆ มการใชกลยทธตางๆ เพอดงดดและจงใจใหมาเปนลกคาของตน ลกคาทภกดจะท าใหธรกจเกดความไดเปรยบทางการแขงขน ธรกจตองหนมาสนใจลกคาทภกด เพอความยงยนของธรกจ (Kotler,1997) ใหเหตผลวา ลกคาทภกดจะท าใหธรกจเกดความมนการเตบโตของสวนแบงการตลาด และสงผลตอความแขงแกรงทางการเงนของธรกจ การใหความสนใจในเรองความจงรกภกดของลกคาจงเปนสงจ าเปนในการด าเนนธรกจในปจจบน

ส าหรบความภกดนน คอ ความเตมใจของผรบบรการทจะยงคงใชบรการ จากผใหบรการหรอบรษทเดม หรอพฤตกรรมการซอซ า หรอเปนตวแรกในการตดสนใจเลอกผใหบรการแมวาในสถานการณนนอาจจะมตวเลอกมาก หรอเมอตองการท าการกจะเลอกแตผใหบรการนนเพยงรายเดยวเทานน ซงผลทเกดจากความภกดนน เปนสงทเกดจากทศนคต และพฤตกรรมทเปนบวกตอผ ใหบรการ และเปนสงทชวยไมใหเกดการเปลยนพฤตกรรมไปใชบรการของผบรการรายอน (Gronroos,1999) ปจจบนการบรการมบทบาทส าคญในระบบเศรษฐกจยคสารสนเทศ ความเจรญกาวหนาทางดานเทคโนโลย ท าใหเกดแนวคดดานบรการใหมเกดขน เชน ผบรโภคสามารถเขาถงบรการตดตอสอสาร สอบถาม คนหาขอมลทตองการซอและขายผลตภณฑผานอนเตอรเนต นกการตลาดจงตองมความพยายามทจะสอสารถงประโยชนผลตภณฑและบรการใหม ใหความรแกลกคาในการใชเทคโนโลย และตองใหบรการทมคณภาพแกลกคาเพอสามารถแขงขนในระดบอตสาหกรรม ปจจบนธรกจตางๆ จ านวนมากจงใหความส าคญกบคณภาพของการบรการ ทมอบใหกบลกคาเพอทจะตอบสนองความตองการ ใหเกดความพงพอใจ จนเกดความจงรกภกดตอสนคาหรอการบรการเพมขน ซงจะท าใหลกคาเกดพฤตกรรมการกลบเขามาใชบรการหรอซอซ า (Oliver, 1993,อางใน ปราณ คเจรญไพศาล. 2542) การเปลยนแปลงในดานสงคมสงผลใหเกดการเปลยนแปลงดานคณภาพชวตทกอใหเกดความตองการส าหรบการบรการทจะท าใหคณภาพชวตดขน การเปลยนแปลงทางดานเศรษฐกจ ทมความตองการบรการดานการสอสารทรวดเรวทนตอเหตการณและการตดสนใจ ธรกจสามารถทจะใชคณภาพบรการเปนเครองมอในการทจะเพมผลผลตใหกบองคกร โดยอาศยลกคาทมความภกดทไดรบบรการจากเราท าการประชาสมพนธแบบปากตอปากไปยงบคคลอนๆ เพอใหมาใชบรการนอกจากนผประกอบธรกจดานบรการยงสามารถทจะใชคณภาพของการบรการเปนกลยทธในการแขงขนกบคแขงในตลาดทมการแขงขนสง เชน

2

กลมอตสาหกรรมบรการ เนองจากมคแขงเกดเพมมากขนในตลาดและลกคาไดมการประเมนความตองการทจะใหผประกอบธรกจใหบรการแกลกคาดวยคณภาพทสง ดงนนคณภาพของการใหบรการจงเปนปจจยทส าคญทจะท าใหผประกอบธรกจประสบความส าเรจซงสอดคลองกบค า กลาวของ ครสโตเฟอร และ ชวอง (Christopher&Scheuing,1993) ทกลาววา “ผน าในธรกจบรการ โรงงานอตสาหกรรม รฐบาล และองคกรทไมมงหวงผลก าไร ตองมการปลกฝงถายทอดในเรองคณภาพของการบรการและการน าไปใชปฏบตใหกบคนในองคกรทราบ เพอทจะท าใหองคกรสามารถอยรอดและเจรญเตบโตตอไปได คณภาพของการบรการจงเปนกลยทธทส าคญซงทกคนในองคกรตองซมซบและน ามาใชปฏบตเนองจากคณภาพบรการจะกอใหเกดความพงพอใจของลกคา และเกดความจงรกภกดตอสนคาและบรการ ซงสามารถเพมผลผลต ลดตนทน และกอใหเกดผลก าไรมากขนใหกบองคกร”

จากการรายงานยอดผใชบรการมอถอโดยนบเฉพาะผใหบรการหลกทง 3 รายใหญของประเทศไทยไดแก AIS, dtac และ TrueMove พบวาในไตรมาส 3 ของป 2011 นนยอดผใชงานรวมทงสน 73.7 ลานรายโดยมขอมลดงตอไปน

ภาพท 1.1: จ านวนผใชเครอขายโทรศพทเคลอนท

ร

ทมา : ส านกงานสถตแหงชาต. (2554). การใชโทรศพทเคลอนทในประเทศไทย. สบคนวนท 20 ธนวาคม 2554, จาก www.nso.go.th.

3

AIS 32.7 ลานคน Prepaid 29.5 ลานคน Postpaid 3.2 ลานคน ผใชงานอนเตอรเนต 8 ลานคน dtac 22.8 ลานคน Prepaid 20.5 ลานคน Postpaid 2.3 ลานคน ผใชงานอนเตอรเนต 3.8 ลานคนTrueMove 18.1 ลานคน Prepaid 16.7 ลานคน Postpaid 1.4 ลานคน ผใชงานอนเตอรเนต 1.3 ลานคน

ซงตวเลขจากการรายงานของกระทรวง ICT ทมยอดของ TOT และผใหบรการรายอน(MVNO) เขาไปดวยนนจะมยอดผใชงานมอถออยท 75.5 ลานรายในป 2011 และเมอยอนไปในป 2001 (10 ปยอนหลง) พบวายอดผใชมอยเพยง 7.5 ลานรายนบวาประเทศไทยมอตราการเตบโตของคนใชงานโทรศพทมอถอเพมขน 100% เลยทเดยว ในขณะทประชากรของประเทศไทยอยทราว 67.7 ลานคนนนหมายความวายอดผใชงานโทรศพทมอถอของไทยเทยบกบจ านวนประชากรนนอยท 109% โดยมอตราการใชงานหลายเบอร Multiple SIM สงถง 35% และมผลส ารวจตวเลขแยกเฉพาะผใชงานมอถอทเปนสมารทโฟนออกมาพบวา ประเทศไทยมผใชงานสมารทโฟนทเปนผหญงสงถง 56% มากกวาผชายทมอยท 44% (ผลส ารวจจาก Nielsen)

จากการแขงขนทางธรกจทรนแรงเพมขน บรษทผใหบรการโทรศพทเคลอนท ตางทมเทน าทรพยากรทมในดานตาง ๆ เพอเพมสวนแบงทางการตลาดของตนและมการน ากลยทธตาง ๆ มาใชแทบจะครบทกดาน ตงแตตวผลตภณฑ (Product) ซงมใหเลอกหลากหลายทงเครองลกขายและผ ใหบรการโทรศพทเคลอนท มการบรการหลงการขายทด ดานราคา (Price) กไดลดลงอยางตอเนองมาโดยตลอดในภาพรวม มการขยายชองทางการจดจ าหนาย (Place) เพมขน รวมไปถงการทมเงนจ านวนมากไปในการสงเสรมการตลาด (Promotion) การใหพนกงานทกคนมบทบาทในการใหบรการแกลกคา (People) การน าขนตอนทเหมาะสมกบการใหบรการ (Process) การท าใหลกคาเชอมนในคณภาพของการบรการ (Physical evidence and Presentation) สงเหลานนอกจากจะสะทอนใหเหนถงระดบการแขงขนทรนแรงแลว ในอกแงมมหนงยงสะทอนใหเหนถงแนวโนมของอปสงคทมอตราการเตบโตทดอกดวย ในอนาคตผใชโทรศพทเคลอนทหรอกลมเปาหมาย ซงมสทธทจะเลอกใชโทรศพทเคลอนทกนมากขน ผบรโภคหรอผใชบรการกจะมาเลอกผใหบรการทประทบใจหรอใหบรการทดทสด และผใหบรการแตละรายตองมกลยทธ หรอยทธวธทจะตองโนมนาว จงใจ ใหผใชบรการโทรศพทเคลอนทหนมาใชบรการของตน เพอทจะตองรกษาฐานลกคาเกาทอยกบตนเองมานานไมใหเปลยนไปใชบรการของผใหบรการรายอนเพอเพมยอดขาย และสรางความจงรกภกดใหกบธรกจ

ดวยเหตน ผศกษาจงมความสนใจทจะศกษา เรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณ

4

โทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร เพอน าขอมลจากการวจยไปพฒนาปรบปรงการปฏบตงาน การบรการ ใหมคณภาพ ประสทธภาพ และสนองตอความตองการของผบรโภคตอไป

1.2 วตถประสงคกำรวจย

1.เพอวเคราะหผลของความส าคญของปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร

2.เพอวเคราะหผลของความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร

3.เพอวเคราะหความสมพนธของปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร 1.3 ขอบเขตกำรวจย

ผวจยจะท าการศกษาเรอง ปจจยปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร โดยมขอบเขตของการวจยดงน ลกษณะของกลมประชำกรทจะท ำกำรศกษำ

การศกษาครงนผวจยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล และประชากรกลมตวอยางคอ ผบรโภควยท างาน ในเขตกรงเทพมหานคร ทใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท

1. ขอบเขตดำนประชำกรและกลมตวอยำง ประชากรทใชในการศกษาครงนคอ ผบรโภคทงเพศชาย และเพศหญงวยท างานอาย

ระหวาง 19-59 ป ในเขตกรงเทพมหานคร โดยการแจกแบบสอบถาม ซงมกลมตวอยางเทากบ 400 ราย ในการเกบขอมล

2. ขอบเขตดำนพนท ทจะศกษำ และเกบขอมล พนท ทจะใชในการเกบขอมลในครงนคอ งาน Thailand Mobile Expo 2012 มหกรรม

แสดงนวตกรรมโทรศพทเคลอนทและสมารทโฟนในประเทศไทยครงแรกของป 2012 ภายในวนท 26 มกราคม พ.ศ.2555 – 29 มกราคม พ.ศ.2555 ณ.ศนยประชมแหงชาตสรกตต กรงเทพมหานคร

5

3. ขอบเขตดำนเนอหำ ของกำรวจย แบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบขอมล สวนท 1 ความส าคญของสวนประสมทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภค

วยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร สวนท 2 ความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขาย

สญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร สวนท 3 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

4. ระยะเวลำทกำรศกษำ เรม ธนวาคม พ.ศ. 2554 ถง กมภาพนธ พ.ศ.2555 ตวแปรทจะศกษำ

1.ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ 1.1 ดานผลตภณฑ 1.2 ดานราคา 1.3 ดานชองทางการจดจ าหนาย 1.4 ดานการสงเสรมการขาย 1.5 ดานบคลากร 1.6 ดานกระบวนการ 1.7 ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ

2. ปจจยความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร

2.1.ดานการใชบรการซ า 2.2.ดานการแนะน าบอกตอ 2.3.ดานการไมเปลยนแบรนด

1.4 ประโยชนทคำดวำจะไดรบ 1.ทราบถงปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมความส าคญตอความจงรกภกดของ

ผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร

2.เพอใหผใหบรการโทรศพทเคลอนทน าผลขอมลทไดจากการวจยในครงนไปใชเพอปรบปรง

6

กลยทธทางการตลาดใหสอดคลองกบความตองการของผบรโภค เพอใหเกดความจงรกภกดมากยงขน

1.5 กรอบแนวคดทจะศกษำ

กรอบแนวความคดของการศกษาครงน ไดน าเสนอดงน ภาพท 1.2: กรอบแนวความคดส าหรบการวจย

สมมตฐำนกำรวจย

สมมตฐำนกำรวจย 1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานผลตภณฑทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ซงแบงเปนสมมตฐานยอยไดดงตอไปน

1.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานผลตภณฑทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการใชซ า

1.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานผลตภณฑทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการแนะน าบอกตอ

ตวแปรอสระ ตวแปรตำม

สวนประสมทำงกำรตลำดบรกำร - ดานผลตภณฑ - ดานราคา - ดานชองทางการจดจ าหนาย - ดานสงเสรมการขาย - ดานบคลากร - ดานกระบวนการ - ดานสภาพแวดลอมทาง

กายภาพ

ควำมจงรกภกดของผบรโภควยท ำงำน ในกำรเลอกใชธรกจบรกำรเครอขำยสญญำณโทรศพทเคลอนท

- ดานการใชบรการซ า - ดานการแนะน าบอกตอ - ดานการไมเปลยนแบรนด

7

1.3ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานผลตภณฑทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการไมเปลยนแบรนด

สมมตฐำนกำรวจย 2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานราคาทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ซงแบงเปนสมมตฐานยอยไดดงตอไปน

2.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานราคาทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการใชบรการซ า

2.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานราคาทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการแนะน าบอกตอ

2.3ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานราคาทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการไมเปลยนแบรนด

สมมตฐำนกำรวจย 3 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานชองทางการจดจ าหนายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ซงแบงเปนสมมตฐานยอยไดดงตอไปน

3.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานชองทางการจดจ าหนายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการใชบรการซ า

3.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานชองทางการจดจ าหนายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการแนะน าบอกตอ

3.3ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานชองทางการจดจ าหนายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการไมเปลยนแบรนด

สมมตฐำนกำรวจย 4 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานการสงเสรมการขายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ซงแบงเปนสมมตฐานยอยไดดงตอไปน

4.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานชองทางดานการสงเสรมการขายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการใชบรการซ า

4.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานการสงเสรมการขายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการแนะน าบอกตอ

4.3 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานการสงเสรมการขายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการไมเปลยนแบรนด

8

สมมตฐำนกำรวจย 5 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานบคลากรทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ซงแบงเปนสมมตฐานยอยไดดงตอไปน

5.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานบคลากรทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการใชบรการซ า

5.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานบคลากรทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการแนะน าบอกตอ

5.3ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานบคลากรทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการไมเปลยนแบรนด

สมมตฐำนกำรวจย 6 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานกระบวนการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ซงแบงเปนสมมตฐานยอยไดดงตอไปน

6.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานกระบวนการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการใชบรการซ า

6.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานกระบวนการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการแนะน าบอกตอ

6.3ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานกระบวนการมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการไมเปลยนแบรนด

สมมตฐำนกำรวจย 7 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานสภาพแวดลอมทางกายภาพทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ซงแบงเปนสมมตฐานยอยไดดงตอไปน

7.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานสภาพแวดลอมทางกายภาพททมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการใชบรการซ า

7.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานสภาพแวดลอมทางกายภาพททมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการแนะน าบอกตอ

7.3 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานสภาพแวดลอมทางกายภาพทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการไมเปลยนแบรนด

9

1.6 นยำมศพท การศกษาเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความจงรกภกดของ


มนยามศพททใชศกษาดงน 1.สวนประสมทำงกำรตลำดบรกำร หมายถง สงทจะสนองความตองการของลกคาได มอย

7 ประการ คอ ผลตภณฑ (Product) การสงเสรมการตลาด (Promotion) ราคา (Price) ชองทางการจดจ าหนาย (Place) พนกงาน (People) กระบวนการใหบรการ (Process) และ สงแวดลอมทางกายภาพ(Physical evidence) 2. ควำมภกดตอตรำสนคำ (Brand Royalty) หมายถง การทลกคายนดทจะกลบมาใชบรการ และ การใหขอมลแบบปากตอปากเชงบวก การชมเชยและแนะน าใหกบผอน รวมถงความตงใจทจะ กลบมาใชบรการซ า อนเนองมาจากมความรสกทางอารมณตอตราสนคารวมอยดวย

3.ผใหบรกำรสญญำณโทรศพทเคลอนท หมายถง ธรกจใหบรการโทรศพทเคลอนทในประเทศไทย ซงเปนหนงในบรการสอสารแบบไรสายผใหบรการระบบ AIS, DTAC และ True Move

4.ผบรโภค หมายถง ผใชบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ทท างานในเขตกรงเทพมหานคร

5.โทรศพทเคลอนท หมายถง โทรศพททไมมสาย สามารถพกพาไปในทตาง ๆ ไดสะดวกตวเครองโทรศพทเคลอนททถกผลตขนมาใชงานภายใตระบบใดระบบหนงหรอใชงานไดหลายระบบในเครองเดยวกน

บทท 2 ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

การศกษาวจยเรอง “ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความจงรกภกดของ

ผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร” ในการศกษาวจยครงน ผวจยไดศกษาแนวความคด ทฤษฎ เอกสารและผลงานวจยเกยวของเพอน ามาใชในการก าหนดสมมตฐาน การก าหนดตวแปร กรอบแนวความคดตลอดจนแนวทางในการด าเนนการวจยโดยใชแนวความคด และทฤษฎ โดยแบงตามหวขอดงตอไปน

2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบสวนประสมทางการตลาดบรการ 2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความจงรกภกด 2.3 งานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบสวนประสมทางการตลาดบรการ จากการวจยเรองนมงเนนศกษาเรองการตลาดบรการจงไดน าแนวคดและทฤษฎมาสนบสนนกรอบแนวความคดในการท าวจย ซงมผกลาวถงทฤษฎการตลาดบรการดงน

Hakserver (2000 ) สวนประสมทางการตลาดบรการ เปนสงทองคกรสามารถควบคมและจดการ เพอใหเกดความไดเปรยบทางการแขงขน ประกอบไปดวย 7 ดาน ดงตอไปน

1. ดานผลตภณฑ หรอการใหบรการ (Product or Service) หมายถง การใหบรการ ทสอดคลองกบลกษณะของลกคากลมเปาหมาย โดยทความตองการของตลาดและต าแหนงทางการแขงขนจะเปนตวก าหนดการบรการหลก บรการเสรม และคณภาพของการใหบรการ และยงรวมไป ถงการบรการหลงการขาย และการรบประกนอกดวย

2. ราคา (Price) นโยบายดานราคาของการใหบรการจะเกยวของกบสวนลดสวน ยอมใหระยะเวลาการจายเงน และเงอนไขการจายเงน ซงมความซบซอนกวาสนคาโดยทวไป เนองจากบางครง ราคาจะเปนสงทมบทบาทส าคญ ทใชในการบรหารจดการความตองการซอของลกคา

3. ชองทางการจดจ าหนาย (Place) โดยทวไปจะหมายถง สภาพทตงและชองทางการจด จ าหนายของการบรการ บางครงการบรการจะมการจดสงถงบานหรอธรกจดวย การตดสนใจขององคกรทจะใหบรการโดยใหลกคาเดนทางมารบบรการในสถานททจดไว หรอเลอกทจะใหบรการแกลกคาตามสถานททลกคาตองการนน จะขนอยกบชนดของการบรการราคา ตนทน และคแขงขน

11

ทอยในตลาด ซงชองทางการจดจ าหนายของการบรการนนจะรวมถงตวแทนจ าหนายและแฟรนไชสเชนกน

4. การสงเสรมการตลาด (Promotion) การบรการกตองใชวธการสงเสรมการตลาดแบบ ดงเดมใหเปนประโยชนดวยเชนกน ซงประกอบดวย การโฆษณา การประชาสมพนธ การสงเสรม การขาย และการใชพนกงานขาย แตอยางไรกตาม จากการทการบรการเปนสงทจบตองไมได ดงนนวธการในการสงเสรมการขายเปนเรองปกตมากในการสงเสรมการตลาดบรการ เนองจากพนกงานทกคนทตดตอกบลกคาจะเปนจดขายของการบรการและองคกร ดงนน ตองมการอบรมพนกงานในการสรางความสมพนธกบลกคา เพอทจะเปนการสนบสนนการใหบรการในระหวางขนตอนของการบรการ สวนส าคญของการสงเสรมการตลาดบรการจะเกดขนหลงการขาย และจดสงการบรการใหกบลกคาแลว เนองจากธรกจบรการจะขนอยกบการกลบมาใชบรการซ าของลกคา ดงนน การรกษาความสมพนธกบลกคาทมอยจงเปนสงส าคญ การใหผลประโยชนจากการมาใชบรการซ า การใหรางวลแกลกคาเกาโดยการใหความสนใจเปนพเศษหรอการสงเสรมการตลาด รวมทง การแกไขปญหาใหรวดเรวและมประสทธภาพ ทงหมดนเปนสวนหนงของกจกรรมการตลาดหลงการใหบรการหรอการตลาดแบบสมพนธภาพ (Relationship marketing)

5. บคลากรหรอพนกงาน (People) ผมสวนรวมนจะหมายถง พนกงานทกคนทม บทบาทในการใหบรการแกลกคา ทศนคตและการกระท าของพนกงานจะมผลกระทบตอความส าเรจของการใหบรการ พฤตกรรมของพนกงานจะตองมงเนนทการใหบรการลกคาใหดทสด ในดานการใหบรการนน งานดานการตลาดจะเปนหนาทของทกคนในองคกร ดงนนจงเปนสงทส าคญทพนกงานในองคกรจะตองมทกษะ ทศนคต ความเชอถอได และความสามารถตาง ๆ ใน การใหบรการแกลกคา

6. กระบวนการใหบรการ (Process) ในขนตอนของการใหบรการนเกยวของกบการออก แบบขนตอนและระบบในการจดสงการใหบรการแกลกคา ถาองคกรไมใหความสนใจกบขนตอนของการใหบรการอยางเพยงพอ จะท าใหคณภาพการบรการตกต า และท าใหลกคาไมพอใจได สงทส าคญในองคกรทท าการผลตสนคา กคอผลส าเรจทไดจากขนตอนการผลตนน แตส าหรบองคกรทเปนผใหบรการแลว ขนตอนการใหบรการและผลส าเรจทไดออกมาจะมความส าคญเทา ๆ กน ดงนนนกการตลาดจะตองออกแบบขนตอนของการใหบรการ เพอเปนการควบคมคณภาพใน การใหบรการ

7. สงแวดลอมทางกายภาพ (Physical evidence) ลกษณะทางกายภาพของการใหบรการเปนสวนประกอบทส าคญของสวนประสมของการบรการ เนองจากโดยปกตในขณะทใชบรการลกคาจะตองพบกบสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ อปกรณและ

12

พนกงาน ประกอบกบการใหบรการเปนสงจบตองไมได จงท าใหประเมนผลยาก ดงนน ลกษณะทางกายภาพจะเปนสงทลกคาใชในการประเมนคณภาพของการบรการ กอนทจะใชบรการจรง เชน ลกคาจะพจารณาจากการตกแตงสถานท การตกแตงสถานท การแตงกายและบคลกภาพของพนกงาน เปนตน ซงองคกรทใหบรการจะตองออกแบบ วางแผน และควบคมลกษณะทางกายภาพ เหลานเพอใหลกคาเชอมนในคณภาพของการบรการ

สรปในงานวจยครงนผวจยไดน าทฤษฎ และแนวคดเกยวกบปจจยสวนประสมทางการตลาด7P’s ซงไดแก ผลตภณฑหรอบรการ (Product) ราคา (Price) ชองทางการจดจ าหนาย (Place) การสงเสรมการตลาด (Promotion) พนกงาน (People) กระบวนการใหบรการ (Process) สงแวดลอมทางกายภาพ (Physical evidence) มาใชศกษาครงน เนองจากปจจยดงกลาวมความเหมาะสมและเปนสวนหนงทสามารถจงใจผบรโภคใหเกดการตดสนใจทจะเลอกซอและใชบรการได

2.2 แนวคดและทฤษฏเกยวกบความจงรกภคดของผบรโภค จากการวจยเรองนมงเนนศกษาเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร จงไดน าแนวคดและทฤษฎมาสนบสนนกรอบแนวความคดในการท าวจย ซงมผกลาวถงทฤษฎความจงรกดไว ดงน

Lau (1999) นกการตลาดมความสนใจในแนวคด ดานความจงรกภกด เพราะ ความจงรกภกด ในตราสนคาเปนตววดในการดงดดลกคามาใชบรการ และตราสนคาเปนสงทสราง ประโยชนใหบรษท การซอซ า และบอกตอไปยงบคคลอน การบรหารตราสนคา เปนสงส าคญตอความจงรกภกด แตหากแนวคดไมชดเจนจะท าใหเกดปญหา การศกษาคนควาและการปฏบตงานได โดยมคณลกษณะในดานตางๆ ทสามารถน าไปสความจงรกภกดของผบรโภค

Oliver (1999) กลาววา ความจงรกภกด คอ ขอผกมดอยางลกซงทจะซอซ า การอปถมภสนคา หรอบรการทพงพอใจอยางสม าเสมอในอนาคต ซงลกษณะการซอจะซอซ าในตราสนคาเดม หรอชดของตราสนคาเดม การเปลยนพฤตกรรมนจะไดรบอทธพลจากสถานการณทมผลกระทบและศกยภาพของความพยายามทางการตลาด

Pearce (1997) กลาววาลกคาทมคณคาตอธรกจมากทสด คอ ลกคาทมความจงรกภกดตอตราสนคาหรอบรการเปนอยางมาก และเปนผทใชสนคาหรอบรการในปรมาณมากขนดวย ดงนน กลยทธทางการตลาดจงควรมงสรางความจงรกภกด และตองมงไปทกลมลกคา ซงมความจงรกภกดในตราสนคา และกลมทซอสนคาในปรมาณมาก จงจะท าใหธรกจไดรบก าไรในระยะยาว แต

13

อยางไรกตาม ความจงรกภกดเปนสงทเกดขนไดยากกวาการทลกคาซอสนคาเปนประจ าทรานใดรานหนง หรอเกดขนไดอยากกวาพฤตกรรมการซอซ า

Jacoby&Chestnut (1978) กลาววา ตราสนคาทประสบความส าเรจในระยะยาวไมไดชวดกนทจ านวนของลกคาทมาซอเพยงครงเดยว แตหมายถงจ านวนลกคาซงเปนผซอในตราสนคาใดสนคาหนงเปนประจ าสม าเสมอ ดงนน ความจงรกภกดจงอธบายเปาหมายสดทายขององคกรไดอยางเพยงพอ และมความจ าเปนทผประกอบการพงตองรกษาไว

Assael (1995) กลาววา ความจงรกภกดในตราสนคาทเกดจากทศคตทดตอตราสนคาของลกคานน จะสงผลใหลกคาซอสนคาตราสนคานนอกหลายครง เนองจากลกคาไดเกดการเรยนรเกยวกบสนคาตราสนคานน ซงไดสนองความตองการและท าใหลกคารสกพงพอใจ

ด ารงศกด ชยสนท (2543) กลาววา พฤตกรรมทเคยปฏบตอยางสม าเสมอคงเสนคงวาในการซอสนคา ตรายหอใดยหอหนงซ า ๆ กนอยเปนประจ าความจงรกภกดในยหอเปนสงส าคญ และมความหมายอยางยง ผผลตสนคาตองการสรางความจงรกภกดใหแกสนคาของตนดวยกนทงสน ซงเปนเรองทตองใชเงนทนและเวลา แตถาท าไดส าเรจแลวกจะเปนเสมอนหลกประกนความมนคง ในการขายสนคาในอนาคตตอไป และยงท าใหเกดการโฆษณาแบบปากตอปาก หรอผบรโภคจะบอกตอ ๆ กนไปอกดวย (Word of mouth advertisement)

สภาภรณ พลนกร (2548) กลาววาผซอทมความพอใจภายหลงจากการซอหรอเปนผ ซอทพอใจแลวมกจะมโอกาสทจะซอซ าหรอกลายเปนลกคาทมการซอซ า (Repeat Purchasers) ภายหลงการซอซ าบอยๆ จะกลายเปนลกคาทผกมดกบยหอนน (Committed Customers) หรอเปน ลกคาทมความผกมดกบยหอ (Brand Committed) เมอจะซอซ ามกจะไมเสาะหาขอมลเพมเตม ไม คอยสนใจกจกรรมตางๆ ดานการตลาดของผลตภณฑจากคแขงขน และมโอกาสสงทจะสนบสนน ผลตภณฑทขยายตราหรอแตกสาย (Brand Extension) มาจากผลตภณฑทตนมความผกมดนน รวมทงมความโนมเอยงทจะกระจายขาวปากตอปากในเชงบวก ซงมคณคามหาศาลตอเจาของ ผลตภณฑนน อกทงการซอซ าอาจจะเกดจากความพอใจหรอเปนการซอดวยความเคยชนโดยยงไม มความรสกผกมด (Committed)

ดงนนจงสามารถสรปไดวา ความจงรกภกด หมายถง การทผบรโภคใหการยอมรบสนคาหรอบรการ มความซอสตยตอตราสนคา และน าไปสการซอมาบรโภคซ า การแนะน าบอกตอ และการไมเปลยนแปลงการใชสนคาหรอไปใชบรการอน

14

2.3 งานวจยทเกยวของ จากการทบทวนงานวจยทเกยวของกบการวจย เรองปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ

ทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานครไดพบงานวจยทเกยวของพอสรปไดดงน

บญเยยม บญม (2549) ไดท าการศกษาปจจยทมผลตอการเลอกผใหบรการ โทรศพทเคลอนทในเขตกรงเทพมหานคร ผลการวจยพบวา 1) ระดบความส าคญของปจจยสวน ประสมทางการตลาดบรการในการเลอกผใหบรการโทรศพทเคลอนท โดยภาพรวมและดาน ผลตภณฑหรอการใหบรการ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดาน ผมสวนรวมหรอพนกงาน ดานขนตอนการใหบรการ ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทาง กายภาพ อยในระดบมาก 2) การวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบการเลอกผให บรการโทรศพทเคลอนท โดยภาพรวมและดานอาย สถานภาพสมรส อาชพ รายไดตอเดอน ม ความสมพนธกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนดานเพศ และระดบการศกษาไมม ความสมพนธกน 3) การวเคราะหความสมพนธของปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการกบการ เลอกผใหบรการโทรศพทเคลอนทโดยภาพรวมและดานผลตภณฑหรอการใหบรการ ดานราคา ดานขนตอนการใหบรการ มความสมพนธกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ.05 สวนดาน ชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานผมสวนรวมหรอพนกงาน ดานการสราง และการน าเสนอลกษณะทางกายภาพ ไมมความสมพนธกน

ชญานน บหลนพฤกษ (2549) ระดบความพงพอใจของคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของ เอไอเอส เซเรเนด คลบ ในเขตกรงเทพมหานครการวเคราะหขอมลเกยวกบความจงรกภกดของผใชบรการท เอไอเอส เซเรเนด คลบ พบวาผใชบรการ มระดบความพงพอใจอยางมากของผใชบรการมความสมพนธกบความจงรกภกดในดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนอง ดานความเชอมน และดานการเขาถงจตใจ มความสมพนธกบความจงรกภกด เมอพจารณาระดบความพงพอใจกบความจงรกภกด ของผใชบรการพบวามความสมพนธกบดานลกษณะทางกายภาพ แตไมมความสมพนธกบ ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนอง ดานความเชอมน และดานการเขาถงจตใจ และเมอพจารณาความสมพนธพจารณาระดบความไมพงพอใจกบความจงรกภกด ของผใชบรการพบวา มความสมพนธกบดานความเชอมน และดานการเขาถงจตใจ แตไมมความสมพนธกบดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ และดานการตอบสนองแตอยางใด

ศภชาต เกตแค (2553) ศกษาความสมพนธระหวางความพงพอใจและความภกดตอตราสนคาโทรศพทมอถอผลการวจยพบวา ความพงพอใจตอตราสนคามความสมพนธเชงบวกกบความ

15

ภกดตอตราสนคาโทรศพทมอถอ โดยความพงพอใจตอปจจยดานการสงเสรมการตลาดมความสมพนธเชงบวกมากทสดกบความภกดแบบคดไตรตรองไวแลว และความพงพอใจตอปจจยดานผลตภณฑมความสมพนธเชงบวกมากทสดกบความภกดแบบพฤตกรรมซอซ า ระดบความพงพอใจตอโทรศพทมอถอยหอโนเกยมคาเฉลยคะแนนสงสด รองลงมาไดแก ซมซง โมโตโรลาและโซน-อรคสน ตามล าดบ และระดบความภกดตอตราสนคายหอโนเกยมคาเฉลยคะแนนสงสดรองลงมาไดแก โซน-อรคสน โมโตโรลาและซมซง ตามล าดบ

ณชชาอร วนธงไชย (2546) ไดศกษา ความพงพอใจ แนวโนมพฤตกรรมของผบรโภคทมตอความจงรกภกดในการใชบรการ Express Mail Box ราน Window Point ถนนรามค าแหง เขตสะพานสง กรงเทพฯ เพอศกษาความสมพนธระหวางพฤตกรรมผบรโภคในปจจบน ความพงพอใจของผบรโภคกบความจงรกภกดในการใชบรการ และเพอศกษาความสมพนธระหวางความพงพอใจของผบรโภคโดยรวมในการใชบรการกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการโดยรวมในอนาคต การวเคราะหขอมลเกยวกบความพงพอใจของผบรโภคโดยรวมอยในระดบพอใจ เมอพจารณารายดานพบวา ดานชองทางการจดจ าหนาย ท าเลทตงและสถานทอยในระดบพอใจอยางมาก ดานการใหบรการของพนกงาน ดานอปกรณ และแบบฟอรมโดยรวม อยในระดบพอใจ ส าหรบความจงรกภกดทมตอการใชบรการ Express Mail Box ราน Window Point อยในระดบเพมขน และสวนใหญบอกตอใหบคคลอนมาใชบรการ

พงษเทพ ศรวรกลชย (2549) ศกษาพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคลอนทของนกศกษา ระดบปรญญาตร มหาวทยาลยรามค าแหง การวจยเรองศกษาพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคลอนทของนกศกษาระดบปรญญาตร มหาวทยาลยรามค าแหง ผลการวจยพบวา ในทศนะคตของนกศกษาทใชระบบ AIS และ DTAC ความชดเจนของสญญาณอยใน เกณฑทด การโทรออกการตอสายคอนขางงาย และการครอบคลมของสญญาณพนทบรกาคอนขางทวถง ในระบบ TRUE MOVE มความชดเจนของสญญาณ การโทรออกการตอสาย และการครอบคลมของสญญาณอยในเกณฑปานกลาง ในเรองการบรการหรอการอ านวยความสะดวกใน การใหบรการโทรศพทเคลอนทคอนขางด ในระบบ AIS มความหลากหลายความเหมาะสมของโปรโมชนปานกลาง และอตราคาบรการของระบบ AIS คอนขางแพง สวนระบบ TRUE MOVE และ DTAC สวนใหญเหนวามความหลากหลายและความเหมาะสมของโปรโมชนทออกมาคอนขางด และอตราคาบรการคอนขางถก สวนในเรองของเทคโนโลยและความทนสมยทงระบบ AIS, DTAC และ TRUE MOVE เหนวาเทคโนโลยคอนขางทนสมย

ชยยทธ โรจนพทยากล(2550) การวจยเรอง กลยทธสวนประสมทางการตลาดของโทรศพท เคลอนทระบบ CAT CDMA ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใช

16

บรการ มวตถประสงคเพอศกษาพฤตกรรมการตดสนใจเลอกใชบรการ และปจจยสวนประสมทาง การตลาดทมผลตอการเลอกใชบรการโทรศพทเคลอนท และเพอน าขอมลทไดไปใชในการก าหนด แผนกลยทธสวนประสมทางการตลาดของโทรศพทเคลอนทใหเหมาะสมกบความตองการของผ บรโภค พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเลอกปจจยดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายพบวา ตองการใหสถานทตงของศนยบรการและสถานทจ าหนายโทรศพทอยภายในหางสรรพสนคา โดยชองทางการช าระคาบรการทสะดวกทสดไดแก ศนยบรการ และเคานเตอรเซอรวส ดานการสงเสรมการตลาด การประชาสมพนธผานทางสอโทรทศนใหผลมากทสด โดยตองการการสงเสรมการตลาด คาบรการนาทละ 25 สตางค ทกเครอขายเปนเวลา 6 เดอน มรปแบบการขายแบบซอเครองแถมฟรตออนเตอรเนตและบรการเสรม 3 เดอน ดานกระบวนการใหบรการ ตองการความรวดเรวในการใหบรการ และมระบบการท างานทไดมาตรฐาน และศนยบรการควรเปดใหบรการในเวลาประมาณ 08.00-20.00 น. และตองการใหปรบปรงกระบวนการบรการในสวนของราคา และความรวดเรวใหเหมาะสม ดานบคลากร พนกงานใหบรการตองเขาใจและสามารถแกปญหาใหลกคาได และส าหรบดานลกษณะทางกายภาพ ตองการระบบเครอขายโทรศพทเคลอนทททนสมยและมสถานททมสงอ านวยความสะดวกครบ และมทจอดรถเพยงพอ วศรต ปรตถกร (2543) ไดศกษาทศนคตในการใชโทรศพทเคลอนท ดจตอล จ เอสเอม ของผใชบรการในเขตกรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา ทศนคตในการใชโทรศพทเคลอนทระบบดจตอล จเอสเอมของผใชบรการ ในเขตกรงเทพมหานคร โดยภาพรวมของการใหบรการอยในระดบดและเมอเรยงล าดบทศนคตในการใชโทรศพทเคลอนทในดานตาง ๆ ปรากฏวา ดานประสทธภาของโทรศพทเคลอนทอยในระดบดทสด รองลงมาคอดานการใหบรการของพนกงาน ดานสถานทส านกงานบรการ ดานสงเสรมการขายโทรศพทเคลอนท ดานบรการเสรมและบรการเสรพเศษของโทรศพทเคลอนท ดานการช าระคาบรการโทรศพทเคลอนท และดานศนยบรการซอม โทรศพทเคลอนท ตามล าดบ ปจจยเรอง เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายได ยหอโทรศพทเคลอนททใช ราคาของโทรศพทเคลอนททซอ และคาใชจายในการใชโทรศพทเคลอนทตอเดอน ไมมความสมพนธกบทศนคตในการใชโทรศพทเคลอนทระบบดจตอล จเอสเอม นพดล บวพนธ (2549) การวจยเรอง ปจจยทมผลตอการเลอกใชระบบโทรศพทมอถอของผบรโภคในเขตจตจกร โดยแยกเปนประเดนไดดงน (1)ปจจยดานผลตภณฑ ผตอบแบบสอบถามใหความส าคญอยในระดบปานกลาง โดยผตอบแบบ-สอบถามใหความส าคญมากกบบรการเสรมของระบบ และใหความส าคญนอยกบการโทรเขา/ออกไดงาย (มชองสญญาณเพยงพอ) (2) ปจจยดานราคา ผตอบแบบสอบถามใหความส าคญอยในระดบปานกลาง โดยผตอบแบบสอบถามใหความส าคญมากกบการคดคาบรการเปนนาท และใหความส าคญนอยกบการไมคดคาบรการราย

17

เดอน (3) ปจจยดานสถานท ผตอบแบบสอบถามใหความส าคญอยในระดบปานกลาง โดยผตอบแบบสอบถามใหความส าคญมาก กบการมศนยบรการของบรษทจ านวนมาก และใหความส าคญนอยกบการมศนยช าระเงนคาบรการจ านวนมาก (4)ปจจยดานการสงเสรมการขาย ผตอบแบบสอบถามใหความส าคญอยในระดบปานกลาง โดยผตอบ-แบบสอบถามใหความส าคญมากกบการท าการประชาสมพนธผานสอตาง ๆ และใหความส าคญนอยกบการลงโฆษณาในสอหนงสอ/นตยสาร (5) ปจจยบคลากรดานการบรการ ผตอบแบบสอบถามใหความส าคญอยในระดบปานกลาง โดยผตอบแบบสอบถามใหความส าคญมากกบการทพนกงานมความสามารถในการแกไขปญหาได และใหความส าคญนอยกบพนกงานทมความกระตอรอรนในการใหบรการ (6)ปจจยดานลกษณะทางกายภาพของศนยบรการบรษท ผตอบแบบสอบถามใหความส าคญอยในระดบปานกลาง โดยผตอบแบบสอบถามใหความส าคญมากกบสถานทมความสะอาดเรยบรอย และใหความส าคญนอยกบการมหองรบรอง และทนงพกผอนระหวางการรอใหบรการ และ (7) ปจจยดานกระบวนการ ผตอบแบบสอบถามใหความส าคญอยในระดบปานกลาง โดยผตอบแบบสอบถามใหความส าคญมาก กบการมจ านวนบคลากรดานการใหบรการเพยงพอ รวมถงการเปดการใชบรการตรงตามเวลาทก าหนด และใหความส าคญนอยกบระบบแจงคาใชบรการถกตอง

ผลจากการศกษาแนวความคด ทฤษฎ และงานวจยทงหมดดงกลาวจะเหนไดวา เปนเนอหา พนฐานในการวจยครงน โดยแสดงใหเหนถงความส าคญของสวนประสมทางการตลาด สามารถอธบายถงปจจยทมผลตอความจงรกภกด อยางไรกตามผลจากการวจยตางๆทเกยวของเหลานไดถกน ามาใชเปนแนวทางของการศกษาในการวจยครงน โดยกลาวไวในบทท 3

บทท 3 วธด ำเนนกำรวจย

ผวจยจะท ำกำรศกษำ ปจจยสวนประสมทำงกำรตลำดบรกำรทมผลตอควำมจงรกภกด

ของผบรโภควยท ำงำน ในกำรเลอกใชธรกจบรกำรเครอขำยสญญำณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหำนคร โดยใชกำรวจยเชงส ำรวจ (Survey Research Method) และใชวธเกบขอมลดวยแบบสอบถำม โดยผศกษำวจยไดด ำเนนกำรศกษำตำมขนตอนตำงๆดงน

3.1 กำรก ำหนดประชำกรและกลมตวอยำง 3.2 กำรสรำงเครองมอทใชในกำรวจย 3.3 กำรเกบรวบรวมขอมล 3.4 กำรวเครำะหขอมล 3.5 สถตทใชในกำรวเครำะหขอมล กำรศกษำครงนผวจยใชแบบสอบถำมเปนเครองมอในกำรเกบรวบรวมขอมล และ

ประชำกรกลมตวอยำงคอ ผบรโภควยท ำงำน ในเขตกรงเทพมหำนคร ทใชธรกจบรกำรเครอขำยสญญำณโทรศพทเคลอนท 3.1 กำรก ำหนดประชำกรและกลมตวอยำง กำรก ำหนดประชำกรในกำรใชกำรวจย ประชำกรทใชในกำรศกษำครงนคอ ผบรโภคทงเพศชำย และเพศหญงวยท ำงำนในเขตกรงเทพมหำนคร อำยระหวำง 19-59 ป ม จ ำนวน 3,804,183 คน (ส ำนกงำนสถตแหงชำต, 2554) ทใชบรกำรเครอขำยโทรศพทเคลอนท กลมตวอยำง

กลมตวอยำงทใชในกำรศกษำวจยครงน คอ ผบรโภคทงเพศชำย และเพศหญงวยท ำงำน อำยระหวำง 19-59 ป ทใชบรกำรเครอขำยโทรศพทเคลอนทในเขตกรงเทพมหำนคร ดงนนผวจยจงท ำกำรก ำหนดกลมตวอยำงจ ำนวน 400 รำย ในกำรเกบขอมล กำรเลอกกลมตวอยำง

กลมตวอยำงทใชในกำรศกษำวจยครงน ผบรโภคทงเพศชำย และเพศหญงวยท ำงำนอำยระหวำง 19-59 ป ทใชบรกำรเครอขำยโทรศพทเคลอนทในเขตกรงเทพมหำนคร จ ำนวนทงสน 400 ตวอยำง ซงผวจยใชวธกำรสมตวอยำงตำมขนตอนดงน

19

กำรสมตวอยำงทไมทรำบควำมนำจะเปน (Non probability sampling) ผวจยใชวธกำรสมตวอยำงโดยใชควำมสะดวก (Convenience Sampling) โดยกำรเกบรวบรวมขอมลจำกเพศหญง และเพศชำยวยท ำงำน ทใชบรกำรโทรศพทเคลอนทในเขตกรงเทพมหำนคร พนท ทจะใชในกำรเกบขอมลในครงนคอ งำน Thailand Mobile Expo 2012 มหกรรมแสดงนวตกรรมโทรศพทเคลอนทและสมำรทโฟนในประเทศไทยครงแรกของป 2012 ภำยในวนท 26 มกรำคม พ.ศ.2555 – 29 มกรำคม พ.ศ.2555 ณ.ศนยประชมแหงชำตสรกตต กรงเทพมหำนคร เพอใหไดขนำดตวอยำงอนเปนตวแทนของประชำกรทงหมด 400 คน

3.2 กำรสรำงเครองมอทใชในกำรวจย

เครองมอทใชในกำรศกษำวจยครงน คอ แบบสอบถำม (Questionnaire) เครองมอทใชในกำรเกบรวบรวมขอมลในครงนคอ แบบสอบถำมซงมขนตอนกำรสรำงเครองมอตำมล ำดบตอไปน ศกษำขอมลเกยวกบโทรศพทเคลอนท และธรกจกำรบรกำร จำกต ำรำ เอกสำรทำงวชำกำร บทควำม นตยสำร ทฤษฎหลกกำรและงำนวจยทเกยวของ เพอเปนแนวทำงในกำรสรำงแบบสอบถำม โดยแบงออกเปน 3 สวน ดงน

สวนท 1 เกยวกบระดบควำมส ำคญของสวนประสมทำงกำรตลำดบรกำรตอควำมจงรกภกดของผบรโภควยท ำงำน ในกำรเลอกใชธรกจบรกำรเครอขำยสญญำณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหำนครดำนตำงๆ 1. ดำนผลตภณฑ จ ำนวน 9 ขอ 2. ดำนรำคำ จ ำนวน 4 ขอ 3. ดำนชองทำงกำรจดจ ำหนำย จ ำนวน 6 ขอ 4. ดำนกำรสงเสรมกำรขำย จ ำนวน 4 ขอ 5. ดำนบคลำกร จ ำนวน 4 ขอ 6. ดำนกระบวนกำร จ ำนวน 9 ขอ 7. ดำนสภำพแวดลอมทำงกำยภำพ จ ำนวน 5 ขอ โดยแบบสอบถำมเปนมำตรำสวนประเมนคำตอบ (Rating scale Question) ระดบกำรวด

ขอมลประเภทอนตรภำค (Interval Scale) ก ำหนดมำตรำวด 5 ระดบดวยกน ซงค ำถำมนนจะมค ำตอบก ำหนดเอำไวในแตละขำงของระดบคะแนนสงสด-ต ำสด โดยแบงเปนชวงๆ และในกำรใหน ำหนกคะแนนเกยวกบระดบควำมส ำคญ แบงเปน (Rating scale) 5 ระดบคะแนนดงน

20

ระดบ 1 หมำยถง ควำมส ำคญนอยทสด ระดบ 2 หมำยถง ควำมส ำคญนอย ระดบ 3 หมำยถง ควำมส ำคญปำนกลำง ระดบ 4 หมำยถง ควำมส ำคญมำก ระดบ 5 หมำยถง ควำมส ำคญมำกทสด

ระดบเกณฑกำรใหคะแนนคำเฉลย โดยทก ำหนดของคะแนน โดยใชหลกกำรแบงชวงกำรแปลผลตำมหลกของกำรแบงอนตรภำคชน (Class interval) โดยใชสตรดงน (วเชยร เกตสงห, 2530)

ควำมกวำงของแตละอนตรภำคชน = (คะแนนสงสด - คะแนนต ำสด) จ ำนวนชน

= (5 - 1) 5

= 0.80 เกณฑกำรใหคะแนนคำเฉลยระดบควำมส ำคญของสวนประสมทำงกำรตลำด

คะแนนเฉลยระหวำง 1.00 - 1.80 หมำยถง ผบรโภคใหควำมส ำคญนอยทสด คะแนนเฉลยระหวำง 1.81 - 2.60 หมำยถง ผบรโภคใหควำมส ำคญนอย คะแนนเฉลยระหวำง 2.61 - 3.40 หมำยถง ผบรโภคใหควำมส ำคญปำนกลำง คะแนนเฉลยระหวำง 3.41 - 4.20 หมำยถง ผบรโภคใหควำมส ำคญมำก คะแนนเฉลยระหวำง 4.21 - 5.00 หมำยถง ผบรโภคใหควำมส ำคญมำกทสด สวนท 2 เกยวกบระดบควำมจงรกภกดของผบรโภควยท ำงำน ในกำรเลอกใชธรกจบรกำร

เครอขำยสญญำณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหำนคร ดำนตำงๆ 1.ดำนกำรใชบรกำรซ ำ จ ำนวน 3 ขอ 2.ดำนกำรแนะน ำบอกตอ จ ำนวน 3 ขอ 3.ดำนกำรไมเปลยนแบรนด จ ำนวน 4 ขอ โดยแบบสอบถำมเปนมำตรำสวนประเมนคำตอบ (Rating scale Question) ระดบกำรวด

ขอมลประเภทอนตรภำค (Interval Scale) ก ำหนดมำตรำวด 5 ระดบดวยกน ซงค ำถำมนนจะมค ำตอบก ำหนดเอำไวในแตละขำงของระดบคะแนนสงสด-ต ำสด โดยแบงเปนชวงๆ และในกำรใหน ำหนกคะแนนเกยวกบระดบควำมจงรกภกด แบงเปน (Rating scale) 5 ระดบคะแนนดงน

21

ระดบ 1 หมำยถง ควำมจงรกภกดนอยทสด ระดบ 2 หมำยถง ควำมจงรกภกดนอย ระดบ 3 หมำยถง ควำมจงรกภกดปำนกลำง ระดบ 4 หมำยถง ควำมจงรกภกดมำก ระดบ 5 หมำยถง ควำมจงรกภกดมำกทสด เกณฑเฉลยของระดบควำมจงรกภกดของผบรโภควยท ำงำน

คะแนนเฉลยระหวำง 1.00 – 1.80 หมำยถง ผบรโภคใหควำมจงรกภกดนอยทสด คะแนนเฉลยระหวำง 1.81 – 2.60 หมำยถง ผบรโภคใหควำมจงรกภกดนอย

คะแนนเฉลยระหวำง 2.61 – 3.40 หมำยถง ผบรโภคใหควำมจงรกภกดปำนกลำง คะแนนเฉลยระหวำง 3.41 – 4.21 หมำยถง ผบรโภคใหควำมจงรกภกดมำก

คะแนนเฉลยระหวำง 4.21 – 5.00 หมำยถง ผบรโภคใหควำมจงรกภกดมำกทสด สวนท 3 เกยวกบขอมลสวนบคคล ของผตอบแบบสอบถำม ไดแก เพศ อำย ระดบ

กำรศกษำ อำชพ รำยไดตอเดอน และค ำถำมทวไป ขนตอนกำรสรำงเครองมอในกำรวจย กำรศกษำวจยเรอง ปจจยสวนประสมทำงกำรตลำดบรกำรมผลตอควำมจงรกภกดของผบรโภควยท ำงำน ในกำรเลอกใชธรกจบรกำรเครอขำยสญญำณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหำนครซงผศกษำเปนผสรำงขน จำกขนตอนดงน

ขนตอนท 1 ศกษำคนควำขอมลจำกแหลงตำงๆ เชน หนงสอพมพ วำรสำร สงพมพ ขอมลทำงอนเตอรเนต เอกสำร หนงสอ ต ำรำทำงวชำกำร บทควำม สำรนพนธ วทยำนพนธ และรำยงำนวจยทเกยวของ เพอมำใชเปนแนวทำงในกำรสรำงแบบสอบถำมใหครอบคลมตำมวตถประสงคของกำรศกษำ

ขนตอนท 2 น ำขอมลทไดมำสรำงแบบสอบถำม ขนตอนท 3 น ำแบบสอบถำมทสรำงขน เสนอตออำจำรยทปรกษำเพอตรวจสอบควำม

ถกตอง และน ำขอผดพลำดมำปรบปรงแกไขใหถกตอง เพอใหแบบสอบถำมทสรำงขนมำนนถกตอง และสอดคลองกบวตถประสงคของกำรศกษำ

ขนตอนท 4 น ำแบบสอบถำมทผำนควำมเหนชอบจำกอำจำรยทปรกษำ ไปใหผทรงคณวฒชวยพจำรณำควำมเหมำะสมของเนอหำ

ขนตอนท 5 น ำขอแนะน ำจำกผทรงคณวฒมำปรบปรงแกไขแบบสอบถำมใหถกตอง ขนตอนท 6 น ำแบบสอบถำมทปรบปรงแกไขถกตองแลวไปทดสอบ (Pretest) กบกลม

ประชำกรทมคณสมบตใกลเคยงกบกลมตวอยำง จ ำนวน 30 ชด

22

ขนตอนท 7 น ำแบบสอบถำมทไดจำกกำรไปทดสอบกบกลมประชำกรทมคณสมบตใกลเคยงกบกลมตวอยำง จ ำนวน 30 ชด ไปทดสอบหำคำควำมเชอมน (Reliability) โดยวธค ำนวณหำคำสมประสทธแอลฟำของคอนบำรช (Cronbach's Alpha Coefficient : α coefficient) (กลยำ วำนชยบญชำ, 2546) โดยใชโปรแกรมสถตส ำเรจรปเพอกำรศกษำทำงสงคมศำสตร

ขนตอนท 8 ตรวจสอบคำควำมเชอมน (Reliability) Cronbach's Alpha ของแบบสอบถำมทไดจำกกำรทดสอบ หำกคำทไดนนไมเปนไปตำมทก ำหนด กจะตดค ำถำมในขอนนออกไป

ขนตอนท 9 น ำแบบสอบถำมฉบบสมบรณทมกำรปรบเปลยนค ำถำมเรยบรอยแลว ไปสอบถำมกบกลมตวอยำง จ ำนวน 400 ตวอยำง กำรตรวจสอบคณภำพ และกำรทดสอบแบบสอบถำม

กำรตรวจสอบคณภำพของแบบสอบถำมเปนขนตอนทมควำมส ำคญ และกำรน ำแบบสอบถำมมำตรวจสอบดวยคำสถตนน หำกแบบสอบถำมมผลกำรทดสอบทด แสดงถงควำมนำเชอถอของแบบสอบถำมนน และท ำใหผลกำรวจยทไดจำกแบบสอบถำมนน มควำมนำเชอถอ และสำมำรถน ำไปใชประโยชนได ส ำหรบกำรวจยครงนผวจยไดใชกำรตรวจสอบแบบสอบถำม 2 วธ ไดแก

1. ควำมเทยงตรง (Validity) หมำยถง เครองมอทสำมำรถวดไดในสงทตองกำรวด และมควำมเทยงตรงตำมเนอหำ (Content Validity) คอ กำรทแบบสอบถำม มเนอหำครอบคลมวตถประสงค หรอพฤตกรรมทตองกำรวดหรอไม

2. ควำมเชอมน (Reliability) หมำยถง ควำมคงทของแบบสอบถำม คอ กำรทแบบสอบถำมทสรำงขนใหผลในกำรวดทแนนอนคงท ไมวำจะท ำกำรวดกครงผลทไดกจะเหมอนเดม

ส ำหรบกำรทดสอบควำมเชอมนของเครองมอทใชในกำรวจยครงน ผวจยไดน ำขอมลทไดจำกกำรทดสอบแบบสอบ ถำม จ ำนวน 30 ชด มำทดสอบหำคำควำมเชอมน (Reliability) โดยวธค ำนวณหำคำสมประสทธแอลฟำของคอนบำรช (Cronbach's Alpha Coefficient : α Coefficient) (กลยำ วำนชยบญชำ, 2546) โดยใชโปรแกรมสถตส ำเรจรปเพอกำรศกษำทำงสงคมศำสตร 3.3 กำรเกบรวบรวมขอมล

กำรวจยเรองนเปนกำรวจยเชงส ำรวจ (Exploratory Research) ซงผวจยไดเกบรวบรวมขอมลทเกยวของกบงำนวจย เพอน ำมำวเครำะห จำก 2 แหลง ดงน 1. แหลงขอมลปฐมภม (Primary Data) ไดจำกกำรใชแบบสอบถำมเกบขอมลจำกกลมตวอยำงจ ำนวน 400 คน โดยมขนตอนในกำรด ำเนนกำร ดงน

23

1.1 จดท ำแบบสอบถำมใหสมบรณ 1.2 ด ำเนนกำรเกบขอมลในขนตอนกำรสมตวอยำง โดยผวจยด ำเนนกำรเกบรวบรวมขอมล 1.3 ระยะเวลำกำรเกบขอมล จดกระท ำขอมล และกำรวเครำะหขอมลในชวงเดอนธนวำคม

พ.ศ.2554 ถง เดอนกมภำพนธ พ.ศ. 2555 2.แหลงขอมลทตยภม (Secondary Data) ไดมำจำกกำรศกษำคนควำจำกขอมลทมผรวบรวมไวดงน

2.1 หนงสอพมพธรกจ วำรสำรตำงๆ 2.2 หนงสอทำงวชำกำร บทควำม วทยำนพนธ และรำยงำนวจยทเกยวของ 2.3 ขอมลจำกอนเตอรเนต 2.4 แผนพบเกยวกบกำรสงเสรมกำรขำย

3.4 กำรวเครำะหขอมล เมอไดแบบสอบถำมคนแลว ผวจยน ำแบบสอบถำมทรวบรวมไดมำด ำเนนกำรดงน 1. กำรตรวจสอบขอมล (Editing) ผวจยตรวจสอบควำมสมบรณของกำรตอบแบบสอบถำม

และท ำกำรแยกแบบสอบถำมทไมสมบรณออก 2. กำรลงรหส (Coding) น ำแบบสอบถำมทถกตองเรยบรอยแลว มำลงรหสตำมทได

ก ำหนดรหสไวลวงหนำ 3. กำรประมวลผลขอมล ขอมลทลงรหสแลวไดน ำมำบนทกโดยใชเครองคอมพวเตอรเพอ

กำรประมวลผลขอมลซงใชโปรแกรมสถตส ำเรจรปเพอกำรวจยทำงสงคมศำสตร

3.5 สถตทใชในกำรวเครำะหขอมล วธกำรทำงสถตทใชส ำหรบงำนวจยนสำมำรถแบงไดดงน 1. กำรรำยงำนผลดวยสถตเชงพรรณนำ (Descriptive Statistics) ซงไดแก คำรอยละ

(Percentage) คำเฉลย (Mean) และคำสวนเบยงเบนมำตรฐำน (Standard Deviation) ใชในกำรวเครำะหขอมลปจจยพนฐำนทวไป ไดแกขอมลสวนบคคลทวไป

2. กำรรำยงำนผลดวยสถตเชงอนมำน (Inferential Statistics) ซงไดแกกำรวเครำะหสมมตฐำนโดยใชกำรวเครำะหสมกำรถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regression Analysis)

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การวจยครงนเปนการศกษาเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความ

จงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร โดยท าการส ารวจจากประชากรทงหมดจ านวน 400 คน ไดท าการวเคราะหและน าเสนอขอมลในรปของตารางและอธบายผล ซงจะแบงผลการวเคราะห 5 ตอน ดงน

4.1 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม 4.2 การวเคราะหความส าคญของสวนประสมทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของ


4.3 การวเคราะหความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร

4.4 การวเคราะหความสมพนธของปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร

4.5 แสดงผลการทดสอบสมมตฐาน

สญลกษณในการวเคราะหขอมล n แทน จ านวนประชากร

x แทน คาเฉลย

S.D. แทน คาเบยงเบนมาตรฐาน

β แทน คาสมประสทธ

R 2 แทน คาความสมพนธระหวางตวแปร

Sig. แทน คาความนาจะเปนส าหรบบอกนยส าคญทางสถต

* แทน คาความตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

25

4.1 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ในตอนท 1 นจะเปนการรายงานผลการตอบแบบสอบถามของผตอบแบบสอบถาม ซงในการท าวจยครงน ไดท าการแจกแบบสอบถาม 425 ชด เกบแบบสอบถามกลบมาและมแบบสอบถามทมความสมบรณจ านวน 400 ชด โดยจะท าการรายงานผลดงน ตารางท 4.1: จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ

เพศ จ านวน (คน) รอยละ ชาย 160 40.00 หญง 240 60.00

รวม 400 100.00

ผลวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ เปนเพศหญง มจ านวน 240 คน คดเปนรอยละ 60.00 และเพศชาย มจ านวน 160 คน คดเปนรอยละ 40.00 ตามล าดบ

ตารางท 4.2: จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย

อาย จ านวน (คน) รอยละ นอยกวา 24 ป 44 11.00 25 – 34 ป 248 62.00 35 – 44 ป 76 19.00 45 – 54 ป 28 7.00 มากกวา 55 ปขนไป 4 1.00

รวม 400 100.00

ผลการวจยพบวา ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญม อาย 25 – 34 ป จ านวน 248 คน คดเปนรอยละ 62.00 รองลงมา อาย 35 – 44 ป จ านวน 76 คน คดเปนรอยละ 19.00 อายนอยกวา 24 ป จ านวน 44 คน คดเปนรอยละ 11.00 อาย 45 – 54 ป จ านวน 28 คน คดเปนรอยละ 7.00 ในขณะทอายมากกวา 55 ปขนไป มจ านวนนอยสด 4 คน คดเปนรอยละ 1.00 ตามล าดบ

26

ตารางท 4.3: จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา จ านวน (คน) รอยละ มธยมศกษาตอนตน / ต ากวา 18 4.50 มธยมศกษาตอนปลาย / ปวช. 13 3.25 อนปรญญา / ปวส. 23 5.75 ปรญญาตร 283 70.75 ปรญญาโท 62 15.50 ปรญญาเอก 1 0.25

รวม 400 100.00

ผลการวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญม ระดบการศกษาปรญญาตร จ านวน 283คน คดเปนรอยละ 70.75 รองลงมา ระดบการศกษาปรญญาโท จ านวน 62 คน คดเปนรอยละ 15.50 ระดบการศกษา อนปรญญา/ปวส. จ านวน 23 คน คดเปนรอยละ 5.75 ระดบการศกษามธยมศกษาตอนตน/ต ากวา จ านวน 18 คน คดเปนรอยละ 4.50 ระดบการศกษา มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. จ านวน 13 คน คดเปนรอยละ 3.25 และ ระดบการศกษาปรญญาเอก จ านวน 1 คน คดเปนรอยละ 0.25 ตามล าดบ ตารางท 4.4: จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ

อาชพ จ านวน (คน) รอยละ นกเรยน/นกศกษา 29 7.25 รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 41 10.25 พนกงานบรษทเอกชน/หางราน 259 64.75 ธรกจสวนตว/อาชพอสระ 40 10.00 โฆษณา/ตลาด/ประชาสมพนธ/เลขานการ 19 4.75 วศวกร/สถาปนก/มณฑนากร 8 2.00 เกษยณอาย/แมบาน/วางงาน 1 0.25 อนๆ (โปรดระบ) 3 0.75

รวม 400 100.00

27

ผลวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ มอาชพพนกงานบรษทเอกชน/หางราน จ านวน 259 คน คดเปนรอยละ 64.75 รองลงมา อาชพรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ จ านวน 41 คน คดเปนรอยละ 10.25 อาชพธรกจสวนตว/อาชพอสระ จ านวน 40 คน คดเปนรอยละ 10 อาชพนกเรยน/นกศกษา จ านวน 29 คน คดเปนรอยละ 7.25 อาชพโฆษณา/ตลาด/ประชาสมพนธ/เลขานการ จ านวน 19 คน คดเปนรอยละ 4.75 อาชพ วศวกร/สถาปนก/มณฑนากร จ านวน 8 คน คดเปนรอยละ 2 อาชพอนๆ คอ อาชพอาจารย จ านวน 3 คน คดเปนรอยละ 0.75 และ อาชพเกษยณอาย/แมบาน/วางงาน จ านวน 1 คน คดเปนรอยละ 0.25 ตามล าดบ

ตารางท 4.5: จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน

รายไดเฉลยตอเดอน จ านวน (คน) รอยละ ต ากวา หรอ เทากบ 10,000บาท 29 7.25 10,001 – 20,000 บาท 180 45.00 20,001 – 30,000 บาท 106 26.50 30,001 – 40,000 บาท 54 13.50 40,001 – 50,000 บาท 20 5.00 50,001 – 60,000 บาท 3 0.75 60,001 – 70,000 ขนไป 8 2.00

รวม 400 100.00

ผลวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ มรายไดเฉลยตอเดอน 10,001-20,000 บาท จ านวน 180 คน คดเปนรอยละ 45.00 รองลงมา รายไดเฉลยตอเดอน 20,001 – 30,000 บาท จ านวน 106 คน คดเปนรอยละ 26.50 รายไดเฉลยตอเดอน 30,001 – 40,000 บาท จ านวน 54 คน คดเปนรอยละ 13.50 รายไดเฉลยตอเดอนต ากวา หรอเทากบ 10,000บาท จ านวน 29 คน คดเปนรอยละ 7.25 รายไดเฉลยตอเดอน 40,001 – 50,000 บาท จ านวน 20 คน คดเปนรอยละ 5.00 รายไดเฉลยตอเดอน 60,001 – 70,000 ขนไป จ านวน 8 คน คดเปนรอยละ 2.00 และ รายไดเฉลยตอเดอน 50,001 – 60,000 บาท จ านวน 3 คน คดเปนรอยละ 0.75 ตามล าดบ

28

ตารางท 4.6: จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามจ านวนการใช โทรศพทเคลอนท

ปจจบนใชโทรศพทเคลอนทจ านวน จ านวน (คน) รอยละ

1 เครอง 254 63.50 2 เครอง 118 29.50 3 เครอง 25 6.25 4 เครอง 2 0.50 5 เครอง 2 0.50 มากกวา 5 เครอง 1 0.25

รวม 400 100.00

ผลวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมโทรศพทเคลอนทจ านวน 1 เครอง จ านวน 254 คน คดเปนรอยละ 63.50 รองลงมา มโทรศพทเคลอนทจ านวน 2 เครอง จ านวน 118 คน คดเปนรอยละ 29.50 มโทรศพทเคลอนทจ านวน 3 เครอง จ านวน 25 คน คดเปนรอยละ 6.25 มโทรศพทเคลอนทจ านวน 4 เครอง จ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 0.50 มโทรศพทเคลอนทจ านวน 5 เครอง จ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 0.50 และ มโทรศพทเคลอนทจ านวนมากกวา 5 เครอง จ านวน 1 คน คดเปนรอยละ 0.25 ตามล าดบ ตารางท 4.7: จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเครอขายสญญาณ

โทรศพทเคลอนทเปนของผใหบรการรายใด

สญญาณโทรศพทเคลอนทเปนของผใหบรการรายใด

จ านวน (คน) รอยละ

AIS 152 38.00 TRUE 128 32.00 Dtac 118 29.50

(ตารางมตอ)

29

ตารางท 4.7 (ตอ): จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสญญาณ โทรศพทเคลอนทเปนของผใหบรการรายใด

สญญาณโทรศพทเคลอนทเปนของผใหบรการรายใด


TOT 2 0.50 CAT - - อนๆ (โปรดระบ).......... - -

รวม 400 100.00

ผลวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ ใชสญญาณโทรศพทเคลอนท ของระบบ AIS จ านวน 152 คน คดเปนรอยละ 38.00 รองลงมา ใชสญญาณโทรศพทเคลอนทของระบบTRUE จ านวน 128 คน คดเปนรอยละ 32.00 ใชสญญาณโทรศพทเคลอนทของระบบ Dtac จ านวน 118 คน คดเปนรอยละ 29.50 และ ใชสญญาณโทรศพทเคลอนทของระบบ TOT จ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 0.50 ตามล าดบ ตารางท 4.8: จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเหตใดทานจงเลอกใชผให บรการเครอขายโทรศพทเคลอนทน

สาเหตทเลอกใชบรการของผใหบรการน จ านวน (คน) รอยละ คณภาพสญญาณครอบคลมมประสทธภาพ 156 39.00 แพคเกจราคาคาโทรถกกวาระบบอน 118 29.50 มโปรโมชนใหเลอกหลากหลาย 62 15.50 บรการหลงการขายสะดวกรวดเรว 15 3.75 บรการเสรมมากมายหลายแพคเกจ 15 3.75 มบรการในตางประเทศ - -


30

ตารางท 4.8 (ตอ): จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเหตใดทานจงเลอกใช ผใหบรการเครอขายโทรศพทเคลอนทน

สาเหตทเลอกใชบรการของผใหบรการน จ านวน (คน) รอยละ

มบรการ 3G WiFi GPRS ไวคอยบรการทกพนท

26 6.50

มศนยบรการมากมายตามศนยการคาและชมชน

8 2.00

รวม 400 100.00

ผลวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ เลอกใชบรการเพราะคณภาพสญญาณครอบคลมมประสทธภาพ จ านวน 156 คน คดเปนรอยละ 39.00 รองลงมา เลอกใชบรการเพราะแพคเกจราคาคาโทรถกกวาระบบอน จ านวน 118 คน คดเปนรอยละ 29.50 เลอกใชบรการเพราะมโปรโมชนใหเลอกหลากหลาย จ านวน 62 คน คดเปนรอยละ 15.50 เลอกใชบรการเพราะมบรการ 3G WiFi GPRS ไวคอยบรการทกพนท จ านวน 26 คน คดเปนรอยละ 6.50 เลอกใชบรการเพราะบรการหลงการขายสะดวกรวดเรว จ านวน 15 คน คดเปนรอยละ 3.75 เลอกใชบรการเพราะบรการเสรมมากมายหลายแพคเกจ จ านวน 15 คน คดเปนรอยละ 3.75 และเลอกใชบรการเพราะมศนยบรการมากมายตามศนยการคาและชมชน จ านวน 8 คน คดเปนรอยละ 2.00 ตามล าดบ ตารางท 4.9: จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม ทานไดเปลยนผใหบรการเครอขาย

สญญาณระโทรศพทเคลอนทหรอไม ทานไดเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนทหรอไม


เปลยน 66 16.50

ไมเปลยน 334 83.50 รวม 400 100.00

31

ผลการวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ ไมเปลยนแปลงเครอขายสญญาณระบบโทรศพทเคลอนท จ านวน 334 คน คดเปนรอยละ 83.50 และ เปลยน แปลงคายระบบโทรศพททเคลอนทจ านวน 66 คน คดเปนรอยละ 16.50 ตามล าดบ ตารางท 4.10: จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสาเหตทผบรโภคตดสนใจ ไมเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณระโทรศพทเคลอนททใชอยในปจจบน

สาเหตทผบรโภคตดสนใจไมเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนททใชอยในปจจบน


คณภาพสญญาณครอบคลมมประสทธภาพ 128 38.32 แพคเกจราคาคาโทรถกกวาระบบอน 98 29.34 มโปรโมชนใหเลอกหลากหลาย 39 11.68 บรการหลงการขายสะดวกรวดเรว 19 5.69 บรการเสรมมากมายหลายแพคเกจ 13 3.89 มบรการในตางประเทศ 4 1.20 มบรการ 3G WiFi GPRS ไวคอยบรการทกพนท

18 5.39

มศนยบรการมากมายตามศนยการคาและชมชน

17 5.09

รวม 334 100.00

ผลวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ ไมเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนททใชอยในปจจบนเพราะ คณภาพสญญาณครอบคลมมประสทธภาพ จ านวน 128 คน คดเปนรอยละ 38.32 รองลงมา ไมเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนททใชอยในปจจบนเพราะแพคเกจราคาคาโทรถกกวาระบบอน จ านวน 98 คน คดเปนรอยละ 29.34 ไมเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนททใชอยในปจจบนเพราะมโปรโมชนใหเลอกหลากหลาย จ านวน 39 คน คดเปนรอยละ 11.68 ไมเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนททใชอยในปจจบนเพราะบรการหลงการขายสะดวกรวดเรว จ านวน 19 คน คด

32

เปนรอยละ 5.69 ไมเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนททใชอยในปจจบนเพราะมบรการ 3G WiFi GPRS ไวคอยบรการทกพนท จ านวน 18 คน คดเปนรอยละ 5.39 ไมเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนททใชอยในปจจบนเพราะมศนยบรการมากมายตามศนยการคาและชมชน จ านวน 17 คน คดเปนรอยละ 5.09 ไมเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนททใชอยในปจจบนเพราะบรการเสรมมากมายหลายแพคเกจ จ านวน 13 คน คดเปนรอยละ 3.89 และไมเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนททใชอยในปจจบนเพราะมบรการในตางประเทศ จ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.20 ตามล าดบ ตารางท 4.11: จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสาเหตทผบรโภคตดสนใจ

เปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ทใชอยในปจจบน ผบรโภคตดสนใจเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ทใชอยในปจจบน


คณภาพสญญาณไมมประสทธภาพ 24 36.36 แพคเกจราคาคาโทรแพงกวาระบบอน 16 24.24 โปรโมชนไมมตามความตองการ 9 13.64 บรการหลงการขายไมเปนทนาพอใจ 8 12.13 บรการเสรมมนอยกวาระบบอน 3 4.54 ไมมบรการในตางประเทศ 1 1.51 ไมมบรการ 3G WiFi GPRS ไวคอยบรการทกพนท

3 4.54

มศนยบรการมนอย 2 3.03 รวม 66 100.00

ผลวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ ผบรโภคตดสนใจเปลยนผใหบรการเครอขาย

สญญาณโทรศพทเคลอนท ทใชอยในปจจบนเพราะ คณภาพสญญาณไมมประสทธภาพ จ านวน 24 คน คดเปนรอยละ 36.36 รองลงมา ผบรโภคตดสนใจเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ทใชอยในปจจบนเพราะแพคเกจราคาคาโทรแพงกวาระบบอน จ านวน 16 คน คดเปนรอยละ 24.24 ผบรโภคตดสนใจเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ทใช

33

อยในปจจบนเพราะมโปรโมชนไมมใหเลอกตามความตองการ จ านวน 9 คน คดเปนรอยละ 13.64 ผบรโภคตดสนใจเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ทใชอยในปจจบนเพราะบรการหลงการขายไมเปนทนาพอใจ จ านวน 8 คน คดเปนรอยละ 12.13 ผบรโภคตดสนใจเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ทใชอยในปจจบนเพราะบรการเสรมมนอยกวาระบบอน จ านวน 3 คน คดเปนรอยละ 4.54 ผบรโภคตดสนใจเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ทใชอยในปจจบนเพราะไมมบรการ 3G WiFi GPRS ไวคอยบรการทกพนท จ านวน 3 คน คดเปนรอยละ 4.54 ผบรโภคตดสนใจเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ทใชอยในปจจบนเพราะมศนยบรการนอย จ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 3.03 และผบรโภคตดสนใจเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ทใชอยในปจจบนเพราะไมมบรการในตางประเทศ จ านวน 1 คน คดเปนรอยละ 1.51 ตามล าดบ

ตารางท 4.12: จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอะไรเปนปจจยทท าให

ผบรโภคเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท อะไรเปนปจจยทท าใหผบรโภคเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท


ปจจยดานการบรการของคณภาพสญญาณ 30 45.45 ปจจยดานราคาคาใชจาย 8 12.12 ปจจยดานสถานทของศนยบรการ 10 15.15 ปจจยดานโปรโมชนตางๆ 4 6.06 ปจจยดานบรการเสรมตางๆ 4 6.06 ปจจยดานกระบวนการในการเขารบบรการ 1 1.52 ปจจยดานสภาพแวดลอมของศนยบรการ 1 1.52 ปจจยดานการบรการของพนกงาน 8 12.12

รวม 66 100.00

ผลวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ ปจจยทท าใหผบรโภคเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนทปจจยดานการบรการของคณภาพสญญาณ จ านวน 30 คน คดเปนรอยละ 45.45 รองลงมา ปจจยทท าใหผบรโภคเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ดานสถานทของศนยบรการ จ านวน 10 คน คดเปนรอยละ 15.ปจจยทท าให

34

ผบรโภคเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ดานราคาคาใชจาย จ านวน 8 คน คดเปนรอยละ 12.12 ปจจยทท าใหผบรโภคเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ดานการบรการของพนกงาน จ านวน 8 คน คดเปนรอยละ 12.12 ปจจยทท าใหผบรโภคเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ดานโปรโมชนตางๆ จ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 6.06 ปจจยทท าใหผบรโภคเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ดานบรการเสรมตางๆ จ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 6.06 ปจจยทท าใหผบรโภคเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ดานกระบวนการในการเขารบบรการ จ านวน 1 คน คดเปนรอยละ 1.52 และ ปจจยทท าใหผบรโภคเปลยนผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนทดานสภาพแวดลอมของศนยบรการจ านวน 1 คน คดเปนรอยละ 1.52 ตามล าดบ 4.2 ผลการวเคราะหความส าคญของสวนประสมทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร

ในตอนท 2 นจากการวเคราะหความส าคญของสวนประสมทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ซงพบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญใหความส าคญ ดงน

ตารางท 4.13: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสมทาง

การตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานผลตภณฑ

ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ

n x

S.D.

แปลผล ดานผลตภณฑ

ทานเหนวาคณภาพเครอขายสญญาณดมประสทธภาพ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.95 .968 มาก


35

ตารางท 4.13 (ตอ): แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสม ทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใช ธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดาน ผลตภณฑ


n x

S.D.


ทานเหนวาแพคเกตคาโทรโปรโมชนทแตกตางและหลากหลาย มความส าคญตอความจงรกภกดในในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.81 .959 มาก

ทานเหนวาบรการเสรมอนๆใหเลอกใชบรการทแตกตางและหลากหลาย มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.73 2.188 มาก

ทานเหนวาบรการใหค าปรกษาและสอบถามขอมลตลอด 24 ชวโมง call center มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.79 .878 มาก

ทานเหนวาการใหบรการในเวลาทรวดเรว ฉบไว มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.96 .859 มาก

ทานเหนวาค าแนะน าการบรการจากพนกงานของผใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.80 .875 มาก


36

ตารางท 4.13 (ตอ): แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสม ทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใช ธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดาน ผลตภณฑ


n x

S.D.


ทานเหนวาพนกงานสามารถแกไขปญหาไดอยางถกตองตามความตองการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.80 .875 มาก

ทานเหนวาชอเสยงและภาพลกษณของผ ใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.61 .883 มาก

ทานเหนวาการน าอปกรณททนสมยเขามาใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.68 .878 มาก

รวม 400 3.79 1.044 มาก เมอพจารณาโดยภาพรวมพบวา สวนประสมทางการตลาดดานผลตภณฑ มความส าคญตอ

ความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ในระดบมาก ในขณะทการพจารณาเปนรายประเดนของสวนประสมทางการตลาดดานผลตภณฑ

พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญใหความส าคญ กบการใหบรการในเวลาทรวดเรว ฉบไว มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ( x = 3.96) รองลงมา คณภาพเครอขายสญญาณดมประสทธภาพ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ( x = 3.95) และ ในขณะทชอเสยงและภาพลกษณของผใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ( x = 3.61)

37

ตารางท 4.14: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสมทาง การตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจ บรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานราคา


n x

S.D.

แปลผล ดานราคา

ทานเหนวาอตราคาโทรทอาจมการเปลยนแปลง มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.85 .899 มาก

ทานเหนวาวาอตราคาธรรมเนยมทเปลยนแปลง มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.84 .847 มาก

ทานเหนวาอตราคาบรการแบบเหมารวมแพคเกจ (คาโทรและบรการเสรมอน) มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.76 .858 มาก

ทานเหนวาการบรการทางการเงนทหลากหลาย เชน การช าระเงนสด บตรเครดต เคาเตอรเซอรวส ตเอทเอม ระบบออนไลน มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.60 .898 มาก

รวม 400 3.76 .876 มาก

เมอพจารณาโดยภาพรวมพบวา สวนประสมทางการตลาดดานราคา มความส าคญตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ในระดบมาก ในขณะทการพจารณาเปนรายประเดนของสวนประสมทางการตลาดดานราคา

พบวา อตราคาโทรทมการเปลยนแปลง มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.85) รองลงมา อตราคาธรรมเนยมทเปลยนแปลง มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.84) และ ในขณะทการบรการทางการเงนท

38

หลากหลาย เชน การช าระเงนสด บตรเครดต เคาเตอรเซอรวส ตเอทเอม ระบบออนไลน ธนาคาร มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.60)

ตารางท 4.15: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสมทาง

การตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจ บรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานสถานท


n x

S.D.

แปลผล ดานชองทางการจดจ าหนาย

ทานเหนวาสถานทของศนยบรการตงอยตามศนยการคาและชมชน การเดนทางคมนาคมสะดวก มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.61 .995 มาก

ทานเหนวาสถานทตงของศนยบรการใกลกบทท างานและทพกอาศย มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.67 .926 มาก

ทานเหนวาทตงของศนยบรการมความทนสมยไดมาตรฐาน มความนาเชอถอ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.68 .822 มาก

ทานเหนวาภายในศนยบรการมทนงเพยงพอตอจ านวนผเขามาใชบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.44 .915 มาก

ทานเหนวาการจดพนทใหบรการทสามารถอ านวยความสะดวกไดอยางเหมาะสม มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.53 .883 มาก

ทานเหนวาทตงของศนยบรการมสภาพแวดลอมทด มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.55 .842 มาก

รวม 400 3.58 .897 มาก

39

เมอพจารณาโดยภาพรวมพบวา สวนประสมทางการตลาดดานสถานท มความส าคญตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ในระดบมาก ในขณะทการพจารณาเปนรายประเดนของสวนประสมทางการตลาดดานสถานท พบวา ทตงของศนยบรการมความทนสมยไดมาตรฐาน มความนาเชอถอ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.68) รองลงมา สถานทตงของศนยบรการใกลกบทท างานและทพกอาศย มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.67) และในขณะทภายในศนยบรการมทนงเพยงพอตอจ านวนผเขามาใชบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.44) ตารางท 4.16: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสมทาง

การตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจ บรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานสงเสรม การตลาด


n x

S.D.

แปลผล ดานสงเสรมการตลาด

ทานเหนวาการโฆษณาโดยเนนคณภาพและภาพลกษณของผใหบรการ ทางโทรทศน วทย อนเตอรเนต หนงสอพมพ นตยาสาร มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.60 .887 มาก

ทานเหนวาการประชาสมพนธของพนกงานการตลาด เชน การออกบทแสดงสนคาและบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.46 .863 มาก


40

ตารางท 4.16 (ตอ): คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสมทาง การตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานสงเสรมการตลาด


n x

S.D.

แปลผล ดานสงเสรมการตลาด

ทานเหนวาการแจงขาวสารตางๆ ใหผใชบรการทราบโดยทางโบวชวร ไปรษณย อเมลล และขอความสนอยางตอเนอง มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.44 .891 มาก

ทานเหนวาการรวมโปรโมชนกบสถานบรการทรวมรายการตางๆ เชน หางสรรพสนคา รานคา รานอาหารโรงหนง และสถานบนเทงตางๆ ส าหรบสทธประโยชนตางๆทลกคาจะไดรบ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.69 .790 มาก

รวม 400 3.55 .858 มาก

เมอพจารณาโดยภาพรวมพบวา สวนประสมทางการตลาดดานสงเสรมการตลาด มความส าคญตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ในระดบมาก ในขณะทการพจารณาเปนรายประเดนของสวนประสมทางการตลาดดานสงเสรมการตลาด พบวา การรวมโปรโมชนกบสถานบรการทรวมรายการตางๆ เชน หางสรรพสนคา รานคา รานอาหารโรงหนง และสถานบนเทงตางๆ ส าหรบสทธประโยชนตางๆทลกคาจะไดรบ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.69) รองลงมา การโฆษณาโดยเนนคณภาพและภาพลกษณของผใหบรการ ทางโทรทศน วทย อนเตอรเนต หนงสอพมพ นตยาสาร มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.60) และในขณะทการแจงขาวสารตางๆ ใหผใชบรการทราบโดยทางโบวชวร ไปรษณย อเมลล และขอความสนอยางตอเนอง มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.44)

41

ตารางท 4.17: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสมทาง การตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานบคลากร


n x S.D. แปลผล ดานบคลากร

ทานเหนวาความรความสารถและทกษะของพนกงานในการใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.77 .811 มาก

ทานเหนวาพนกงานมความเอาใจใส กระตอรอลน บรการอยางรวดเรวและมจ านวนพนกงานเพยงพอในการใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.93 .842 มาก

ทานเหนวาพนกงานมสมมาคาราวะ มความสภาพออนโยน มมนษยสมพนธ หนาตายมแยมและมอธยาศยด มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.96 .777 มาก

ทานเหนวาพนกงานสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาเมอมปญหา มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.97 .747 มาก

รวม 400 3.91 .794 มาก

เมอพจารณาโดยภาพรวมพบวา สวนประสมทางการตลาดดานบคลากร มความส าคญตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ในระดบมาก ในขณะทการพจารณาเปนรายประเดนของสวนประสมทางการตลาดดานบคลากร พบวาพนกงานสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาเมอมปญหา มมความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.97) รองลงมา พนกงานมสมมาคาราวะ มความสภาพออนโยน มมนษยสมพนธ หนาตายมแยมและมอธยาศยด มความส าคญตอความจงรกภกดในการ

42

เลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.96) และในขณะทความรความสารถและทกษะของพนกงานในการใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.77) ตารางท 4.18: แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสมทาง

การตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานกระบวนการการใหบรการ


n x S.D. แปลผล ดานกระบวนการการใหบรการ

ทานเหนวาระยะเวลาในการใหบรการเปดสญญาณโทรศพทเคลอนท เมอเขาไปใชบรการมความรวดเรวเหมาะสม มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.93 2.226 มาก

ทานเหนวาระยะเวลาในการตดตอศนยบรการ call center มความรวดเรว มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.87 .854 มาก

ทานเหนวาระยะเวลาในการท าธรกรรมกบศนยบรการทมความรวดเรว มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.88 .800 มาก

ทานเหนวาระยะเวลาในการเขาดขอมลโปรโมชน บรการเสรม คาใชจายไดอยางรวดเรว มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.73 .852 มาก

ทานเหนวากระบวนการในการเขารบบรการกบศนยบรการมกระบวนการทรวดเรว ไมซบซอน มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.86 .798 มาก


43

ตารางท 4.18 (ตอ): คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสมทาง การตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานกระบวนการการใหบรการ


n x S.D. แปลผล ดานกระบวนการการใหบรการ

ทานเหนวากระบวนการตดตอกบผใหบรการทหลากหลายชองทาง มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.80 .794 มาก

ทานเหนวากระบวนการในการแกไขปญหาอยางฉบไวเมอสญญาณเกดขดของ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.93 .833 มาก

ทานเหนวาขนตอนการแนะน าการใชบรการทางเทคนค มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.70 .835 มาก

ทานเหนวาระบบการช าเงนทถกตองแมนย าและรวดเรว มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.84 .756 มาก

รวม 400 3.84 .972 มาก

เมอพจารณาโดยภาพรวมพบวา สวนประสมทางการตลาดดานกระบวนการใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ในระดบมาก ในขณะทการพจารณาเปนรายประเดนของสวนประสมทางการตลาดดานกระบวนการใหบรการ พบวาระยะเวลาในการใหบรการเปดสญญาณโทรศพทเคลอนท เมอเขาไปใชบรการมความรวดเรวเหมาะสม มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.93) และ ทานเหนวากระบวนการในการแกไขปญหาอยางฉบไวเมอสญญาณเกดขดของ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.93) รองลงมา ระยะเวลาในการท าธรกรรม

44

กบศนยบรการทมความรวดเรว มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.88) และ ในขณะทขนตอนการแนะน าการใชบรการทางเทคนค มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.70) ตารางท 4.19: คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสมทาง

การตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ


n x

S.D.

แปลผล ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ

ทานเหนวาศนยบรการมความกวางขวาง สะดวกสบาย สะอาด และมแสงสวางทเหมาะสม มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.40 .861 ปานกลาง

ทานเหนวาภายในศนยบรการมหองรบรองและทนงพกผอนในระหวางการรอใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.50 .807 มาก

ทานเหนวาศนยบรการมอปกรณเครองมออ านวยความสะดวกททนสมย มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.75 .819 มาก

ทานเหนวาภายในศนยบรการมการตกแตงภายในและภายนอกสวยงามหรหรา มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.52 .884 มาก


45

ตารางท 4.19 (ตอ): คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความส าคญของสวนประสมทาง การตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ


n x

S.D.

แปลผล ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ

ทานเหนวาศนยบรการมสถานทจอดรถเพยงพอส าหรบผเขามาใชบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

400 3.72 .789 มาก

รวม 400 3.58 .832 มาก

เมอพจารณาโดยภาพรวมพบวา สวนประสมทางการตลาดดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ มความส าคญตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ในระดบมาก ในขณะทการพจารณาเปนรายประเดนของสวนประสมทางการตลาดดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ

พบวาศนยบรการมอปกรณเครองมออ านวยความสะดวกททนสมย มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.75) รองลงมา ศนยบรการมสถานทจอดรถเพยงพอส าหรบผเขามาใชบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.72) และ ในขณะทศนยบรการมความกวางขวาง สะดวกสบาย สะอาด และมแสงสวางทเหมาะสม มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ ( x = 3.40)

46

4.3 ผลการวเคราะหขอมลปจจยความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร

ในตอนท 3 นจากปจจยความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ซงพบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความจงรกภกด ดงน

ตารางท 4.20: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน ความคดเหนของผบรโภคตามความ

จงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานการใชบรการซ า

ดานความจงรกภกดของผบรโภค

n x

S.D.

แปลผล ดานการใชบรการซ า

เมอทานมปญหาดานบรการตางๆ ทานกยงเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท รายเดมตอไป

400 3.48 .976 มาก

เมอคณภาพการบรการททานไดรบ ไมตรงกบความคาดหวงของทาน ทานกยงเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท รายเดมตอไป

400 3.25 .995 ปานกลาง

เมอผใหบรการเครอขายโทรศพทเคลอนทรายอนอนมกจกรรมสงเสรมการขาย เชน ลดคาบรการ ทานกยงเลอกผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท รายเดมตอไป

400 3.27 1.109 ปานกลาง

รวม 400 3.40 .978 ปานกลาง

เมอพจารณาโดยภาพรวมพบวา ความจงรกภกดของผบรโภคดานการใชบรการซ า มความส าคญตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ในระดบปานกลาง ในขณะทการพจารณาเปนรายประเดนของความจงรกภกดดานการใชบรการซ า

47

พบวา เมอผบรโภคมปญหาดานบรการตางๆ ผบรโภคกยงเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนทเดมตอไป ( x = 3.48) รองลงมา เมอผใหบรการเครอขายโทรศพทเคลอนทรายอนอนมกจกรรมสงเสรมการขาย เชน ลดคาบรการ ผบรโภคกยงเลอกผใหบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท รายเดมตอไป ( x = 3.27) และ ในขณะทเมอคณภาพการบรการทผบรโภคไดรบ ไมตรงกบความคาดหวงของผบรโภค ผบรโภคกยงเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนทเดมตอไป ( x = 3.25) ตามล าดบ ตารางท 4.21: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน ความคดเหนของผบรโภคตามความ

จงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานการแนะน าบอกตอ


n x

S.D.

แปลผล ดานการแนะน าบอกตอ

ทานมกพดถงสงดๆเกยวกบการบรการของผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทใหผอนฟง

400 3.18 .937 ปานกลาง

ทานมกจะแนะน าการใชบรการของผ ใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทแกเพอนๆคนรจกใหใชระบบเดยวกบคณ

400 3.23 1.008 ปานกลาง

ทานมกแนะน าขอมลดานบรการตางๆใหเพอนหรอคนรจกใหไปใชบรการของผ ใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทเดยวกบคณ

400 3.17 .990 ปานกลาง


เมอพจารณาโดยภาพรวมพบวา ความจงรกภกดของผบรโภคดานการแนะน าบอกตอ มความส าคญตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ในระดบปานกลาง ในขณะทการพจารณาเปนรายประเดนของความจงรกภกดดานการแนะน าบอกตอ

48

พบวา ผบรโภคมการแนะน าบรการของผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทแกเพอนๆคนรจกใหใชระบบเดยวกบผบรโภค ( x = 3.23) รองลงมา ผบรโภคมกพดถงสงดๆเกยวกบการบรการของผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทใหผอนฟง ( x = 3.18) และในขณะทการแนะน าขอมลดานบรการตางๆใหเพอนหรอคนรจกใหไปใชบรการของผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทเดยวกบผบรโภค ( x = 3.17) ตามล าดบ ตารางท 4.22: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน ความคดเหนของผบรโภคตามความ

จงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดานการไมเปลยนแบรนด


n x

S.D.

แปลผล ดานการไมเปลยนแบรนด

ทานคดวาจะเลอกผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทเดมตอไป ถงแมจะมบคคลอนมาแนะน าใหไปใชบรการผ ใหบรการสญญาณเครอขายโทรศพทเคลอนทรายอน

400 3.29 .942 ปานกลาง

ทานคดวาจะมความมนคงกบผใหบรการสญญาณเครอขายโทรศพทเคลอนทททานใชตลอดไป ถงแมวาอตราคาบรการจะเพมสงขนในอนาคต

400 3.01 1.168 ปานกลาง

ทานรสกผกพนกบผใหบรการสญญาณเครอขายโทรศพทเคลอนท ททานใชอย และมความสขทกครงทเขารบบรการจากผ ใหบรการ

400 3.18 .878 ปานกลาง

ทานรสกไมล าบากใจทจะเปลยนไปใชบรการของผใหบรการสญญาณเครอขายโทรศพทเคลอนท รายอนในอนาคต

400 3.36 1.002 ปานกลาง


49

เมอพจารณาโดยภาพรวมพบวา ความจงรกภกดของผบรโภคดานการไมเปลยนแบรนด มความส าคญตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ในระดบปานกลาง ในขณะทการพจารณาเปนรายประเดนของความจงรกภกดดานการไมเปลยนแบนรด พบวา ผบรโภครสกไมล าบากใจทจะเปลยนไปใชบรการของผใหบรการสญญาณเครอขายโทรศพทเคลอนท รายอนในอนาคต ( x = 3.36) รองลงมา ผบรโภคคดวาจะเลอกผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทเดมตอไป ถงแมจะมบคคลอนมาแนะน าใหไปใชบรการผใหบรการสญญาณเครอขายโทรศพทเคลอนทรายอน ( x = 3.29) และในขณะท ผบรโภคคดวาจะมความมนคงกบผใหบรการสญญาณเครอขายโทรศพทเคลอนท ทผบรโภคใชตลอดไป ถงแมวาอตราคาบรการจะเพมสงขนในอนาคต ( x = 3.01) 4.4 การวเคราะหความสมพนธของปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร

การศกษาวจยเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร มผลการวเคราะหจากการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Multiple Regression) วเคราะหความถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis – MRA.) ก าหนดคา ระดบนยส าคญทางสถต p-value (Sig. (2-tail) = 0.05 หมายความวา ถา p-value มคามากกวา 0.05 ไมเปนไปตามสมมตฐานทตงไว และถา p มคานอยกวา 0.05 เปนไปตามสมมตฐานทตงไว ผลการศกษามรายละเอยดดงน

50

ตารางท 4.23: การทดสอบความสมพนธระหวางปจจยสวนผสมทางการตลาดบรการตอความจงรก ภคดดานการใชบรการซ า

ตวแปร ระดบความจงรกภกดดานการใชซ า

B β t sig

ปจจยสวนผสมทางการตลาดบรการ

0.388 0.243 5.000 0.000*

ดานผลตภณฑ 0.135 0.090 1.682 0.364 ดานราคา 0.000 0.000 -0.001 0.824 ดานสถานท 0.467 0.332 5.081 0.000* ดานสงเสรมการตลาด

-0.155 -0.115 -1.834 0.028

ดานบคลากร -0.410 -0.308 -5.511 0.007* ดานกระบวนการการใหบรการ

0.030 -0.020 -0.324 0.477

ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ 0.392 0.275 4.536 0.013*

รวม R2 = 0.188 ; adj R2 = 0.173 ; F = 12.771 p* <.05 หมายเหต * อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

การวเคราะหปจจยความจงรกภกดของผบรโภค ดานการใชบรการซ า มนยส าคญทางสถตทระดบ .05 (F = 12.771 และคา Sig. = .000) โดยแหลงขอมลของความจงรกภกด สามารถอธบายความแปรปรวนของการรบรถงความส าคญของเกณฑความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ไดประมาณรอยละ 18.80 (adj R Square = 17.30) ทเหลออกรอยละ 81.20 เปนผลจากตวแปรอนๆ ทไมไดน ามาพจารณา

ผลการทดสอบความสมพนธในภาพรวม พบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการมผลตอความจงรกภกด ดานการใชบรการซ า และ รายดาน พบวาปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ ดานชองทางการจดจ าหนายและดานบคลากร มความสมพนธในเชงบวกในทศทางเดยวกบ

51

ความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในดานการใชบรการซ า อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยดานชองทางการจดจ าหนายมความสมพนธสงสด

ตารางท 4.24: การทดสอบความสมพนธระหวางปจจยสวนผสมทางการตลาดบรการตอความจงรก ภคดดานการแนะน าบอกตอ

ตวแปร ระดบความจงรกภกดดานการแนะน าบอกตอ

B β t sig


0.388 0.078 5.000 0.000*

ดานผลตภณฑ 0.135 0.090 1.682 0.093 ดานราคา 0.000 0.000 -0.001 0.999 ดานสถานท 0.467 0.332 5.081 0.000* ดานสงเสรมการตลาด

-0.155 -0.115 -1.834 0.067


-0.030 -0.020 -0.324 0.764

ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ

0.392 0.275 4.536 0.000*


การวเคราะหปจจยความจงรกภกดของผบรโภค ดานการแนะน าบอกตอ มนยส าคญทางสถตทระดบ .05 (F = 16.563 และคา Sig. = .000) โดยแหลงขอมลของความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน สามารถอธบายความแปรปรวนของการรบรถงความส าคญของเกณฑความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ประมาณรอยละ 23.10 (adj R Square = 21.70) ทเหลออกรอยละ 76.90 เปนผลจากตวแปรอนๆ ทไมไดน ามาพจารณา

ผลการทดสอบความสมพนธในภาพรวม พบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการมผลตอความจงรกภกด ดานการแนะน าบอกตอ และ รายดาน พบวาปจจยสวนประสมทางการตลาด

52

บรการ ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานบคลากร และดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ มความสมพนธในเชงบวกในทศทางเดยวกบความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในดานการแนะน าบอกตอ อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยดานชองทางการจดจ าหนายมความสมพนธสงสด

ตารางท 4.25: การทดสอบความสมพนธระหวางปจจยสวนผสมทางการตลาดบรการตอความจงรก ภคดดานการไมเปลยนแบรนด

ตวแปร ระดบความจงรกภกดดานการไมเปลยนแบรนด

B β t sig


0.388 0.078 5.000 0.000*

ดานผลตภณฑ 0.035 0.026 0.484 0.629 ดานราคา -0.078 -0.066 -1.181 0.238 ดานสถานท 0.357 0.284 4.340 0.000* ดานสงเสรมการตลาด

0.038 0.032 0.054 0.614


-0.147 -0.106 -1.744 0.082

ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ

0.366 0.288 4.739 0.000*


การวเคราะหปจจยความจงรกภกดของผบรโภค ดานการไมเปลยนแบรนด มนยส าคญทาง

สถตทระดบ .05 (F = 16.551 และคา Sig. = .000) โดย แหลงขอมลของความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน สามารถอธบายความแปรปรวนของการรบรถงความส าคญของเกณฑความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ประมาณรอยละ 23.00 (adj R Square = 21.60) ทเหลออกรอยละ 77.00 เปนผลจากตวแปรอนๆ ทไมไดน ามาพจารณา

53

ผลการทดสอบความสมพนธในภาพรวม พบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการมผลตอความจงรกภกด ดานการไมเปลยนแบรนด และ รายดาน พบวาปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานบคลากร และดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ มความสมพนธในเชงบวกในทศทางเดยวกบความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในดานการไมเปลยนแบรนด อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 โดยดานสภาพแวดลอมทางกายภาพมความสมพนธสงสด

4.5 แสดงผลการทดสอบสมมตฐาน

ตารางท 4.26: ผลการทดสอบสมมตฐาน ขอสมมตฐาน สมมตฐานการวจย ผลการ

ทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐานท 1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานผลตภณฑทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท

ยอมรบ

1.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานผลตภณฑทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการใชบรการซ า

ปฏเสธ

1.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานผลตภณฑทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการแนะน าบอกตอ

ปฏเสธ

1.3 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานผลตภณฑทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการไมเปลยนแบรนด

ปฏเสธ


54

ตารางท 4.26 (ตอ): ผลการทดสอบสมมตฐาน ขอสมมตฐาน สมมตฐานการวจย ผลการ


สมมตฐานท 2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานราคาทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท

ยอมรบ

2.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานราคาทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการใชบรการซ า

ปฏเสธ

2.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานราคาทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการแนะน าบอกตอ

ปฏเสธ

2.3 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานราคาทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการไมเปลยนแบรนด ปฏเสธ

สมมตฐานท 3 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานชองทางการจดจ าหนายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท

ยอมรบ

3.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานชองทางการจดจ าหนายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการใชบรการซ า

ยอมรบ

3.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานชองทางการจดจ าหนายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการแนะน าบอกตอ

ยอมรบ

3.3 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานชองทางการจดจ าหนายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการไมเปลยนแบรนด

ยอมรบ


55



สมมตฐานท 4 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานการสงเสรมการขายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท

ยอมรบ

4.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานชองทางดานการสงเสรมการขายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการใชบรการซ า

ยอมรบ

4.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานการสงเสรมการขายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการแนะน าบอกตอ

ปฏเสธ

4.3 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานการสงเสรมการขายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการไมเปลยนแบรนด

ปฏเสธ

สมมตฐานท 5 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานบคลากรทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท

ยอมรบ

5.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานบคลากรทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการใชบรการซ า

ยอมรบ

5.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานบคลากรทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการแนะน าบอกตอ

ยอมรบ

5.3 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานบคลากรทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการไมเปลยนแบรนด

ยอมรบ


56



สมมตฐานท 6 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานกระบวนการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท

ยอมรบ

6.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานกระบวนการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการใชบรการซ า

ปฏเสธ

6.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานกระบวนการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการแนะน าบอกตอ

ปฏเสธ

6.3 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานกระบวนการมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการไมเปลยนแบรนด

ปฏเสธ

สมมตฐานท 7 สวนประสมทางการตลาดบรการดานสภาพแวดลอมทางกายภาพทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท

ยอมรบ

7.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานสภาพแวดลอมทางกายภาพททมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการใชบรการซ า

ยอมรบ

7.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานสภาพแวดลอมทางกายภาพททมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการแนะน าบอกตอ

ยอมรบ

7.3 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานสภาพแวดลอมทางกายภาพทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ดานการไมเปลยนแบรนด

ยอมรบ

บทท 5 สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การวจยเรอง ปจจยปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความจงรกภกดของ

ผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร เปนการวชยเชงส ารวจ (Survey Research) โดยใชวธการก าหนดกลมตวอยางตามสตรค านวณของ Yamane (1967) จ านวน 400 คน การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Method Research) ใชสถตแจกแจงคาความถ รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน เพออธบายขอมลทวไปของกลมตวอยาง และการทดสอบสมมตฐานโดยวเคราะหการถดถอยแบบพหคณ (Multiple-Regression Analysis) ผวจยไดน ามาสรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ ดงตอไปน

5.1 สรปผลการวจย

ผลการศกษา ปจจยปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ดงน

ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม จากการผลวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ เปนเพศหญง อาย 25 – 34 ป ระดบ

การศกษาปรญญาตร อาชพพนกงานบรษทเอกชน/หางราน รายไดเฉลยตอเดอน 10,001-20,000 บาท มโทรศพทเคลองทจ านวน 1 เครอง โดยใชเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ของระบบ AIS ทเลอกใชบรการเพราะคณภาพสญญาณครอบคลมมประสทธภาพ ซงสวนใหญไมเปลยนแปลงเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนททใชอยในปจจบน และบางสวนเปลยนเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ทใชอยในปจจบนเพราะคณภาพสญญาณไมมประสทธภาพ โดยปจจยทท าใหเกดการเปลยนแปลงเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท คอเรองของประสทธภาพของคณภาพสญญาณ

ความส าคญของปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร

ผลการศกษาพบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการมความส าคญตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน กลมตวอยางโดยรวมอยในระดบมากทกดาน ไดแก ดานบคลากร ดาน

58

กระบวนการใหบรการ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ ดานสงเสรมการตลาด ตามล าดบเกณฑเฉลย

ความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณ

โทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา ระดบความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในดานการใชบรการซ า

การแนะน าบอกตอ และการไมเปลยนแปลงแบรนด กลมตวอยางโดยรวมอยในระดบปานกลางทกดาน

5.2 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐาน มดงน

สมมตฐานท 1 (1.1-1.3) ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานผลตภณฑทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท จากการทดสอบสมมตฐานในรายดานพบวา ปจจยดานผลตภณฑไมมผลตอระดบความจงรกภกดดานการใชบรการซ า การแนะน าบอกตอและดานดานการไมเปลยนแบรนด ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

สมมตฐานท 2 (2.1-2.3) ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานราคาทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท จากการทดสอบสมมตฐานในรายดานพบวา ปจจยดานราคาไมมผลตอความจงรกภกดดานการใชบรการซ า การแนะน าบอกตอและดานดานการไมเปลยนแบรนด ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

สมมตฐานท 3 (3.1-3.3) ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานชองทางการจดจ าหนายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท จากการทดสอบสมมตฐานในรายดานพบวา ปจจยดานชองทางการจดจ าหนายมผลตอความจงรกภกดดานการใชบรการซ า การแนะน าบอกตอและดานดานการไมเปลยนแบรนด ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

59

สมมตฐานท 4 (4.1-4.3) ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานการสงเสรมการขายทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท จากการทดสอบสมมตฐานในรายดานพบวา ปจจยดานการสงเสรมการขายมผลตอความจงรกภกดดานการใชบรการซ า ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

สวนปจจยดานการสงเสรมการขาย ไมมผลตอความจงรกภคดดานการแนะน าบอกตอและดานการไมเปลยนแบรนด ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

สมมตฐานท 5 (5.1-5.3) ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานบคลากรทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท จากการทดสอบสมมตฐานในรายดานพบวา ปจจยดานบคลากรมผลตอความจงรกภคดดานการใชบรการซ า การแนะน าบอกตอและดานดานการไมเปลยนแบรนด ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

สมมตฐานท 6 (6.1-6.2) ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานกระบวนการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท จากการทดสอบสมมตฐานในรายดานพบวา ปจจยดานกระบวนการ ไมมผลตอความจงรกภคดดานการใชบรการซ า การแนะน าบอกตอและดานดานการไมเปลยนแบรนด ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

สมมตฐานท 7 (7.1-7.2) ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานสภาพแวดลอมทางกายภาพทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท การทดสอบสมมตฐานในรายดานพบวา ปจจยดานสภาพแวดลอมทางกายภาพมผลตอความจงรกภคดดานการใชบรการซ า การแนะน าบอกตอและดานดานการไมเปลยนแบรนด ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

5.3 อภปรายผล

สามารถสรปประเดนทส าคญมาอภปรายผลไดดงน

60

ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานชองทางการจดจ าหนายมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน เนองจากผบรโภคใหความส าคญเรอง ทตงของศนยบรการมความทนสมยไดมาตรฐาน มความนาเชอถอ รองลงมาคอ สถานทตงของศนยบรการใกลกบทท างานและทพกอาศย และ สถานทของศนยบรการตงอยตามศนยการคาและชมชน การเดนทางคมนาคมสะดวก ทตงของศนยบรการมสภาพแวดลอมทด มผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ชงสอดคลองกบงานวจยของ ชยยทธ โรจนพทยากล (2550) การวจยเรอง กลยทธสวนประสมทางการตลาดของโทรศพทเคลอนทระบบ CAT CDMA ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเลอกปจจยดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย พบวา ตองการใหสถานทตงของศนยบรการและสถานทจ าหนายโทรศพทอยภายในหางสรรพสนคา โดยชองทางการช าระคาบรการทสะดวกทสดไดแก ศนยบรการ และเคานเตอรเซอรวส ดานกาสงเสรมการตลาด การประชาสมพนธผานทางสอโทรทศนใหผลมากทสด และสอดคลองกบงานวจยของ ณชชาอร วนธงไชย (2546) ไดศกษา ความพงพอใจ แนวโนมพฤตกรรมของผบรโภคทมตอความจงรกภกดในการใชบรการ Express Mail Box ราน Window Point ถนนรามค าแหง เขตสะพานสง กรงเทพฯ ศกษาความสมพนธระหวางความพงพอใจของผบรโภคโดยรวมในการใชบรการกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการโดยรวม เมอพจารณารายดานพบวา ดานชองทางการจดจ าหนาย ท าเลทตงและสถานทอยในระดบพอใจอยางมาก ดานการใหบรการของพนกงาน ดานอปกรณ และแบบฟอรมโดยรวม อยในระดบพอใจ ส าหรบความจงรกภกดทมตอการใชบรการ Express Mail Box ราน Window Point อยในระดบเพมขน ซงสวนใหญกลบมาใชบรการอกและบอกตอใหบคคลอนมาใชบรการ และสอดคลองกบแนวคดของ Lau (1999) นกการตลาดมความสนใจในแนวคด ดานความจงรกภกด เพราะความจงรกภกด ในตราสนคาเปนตววดในการดงดดลกคามาใชบรการ และตราสนคาเปนสงทสรางประโยชนใหบรษท การซอซ า และบอกตอไปยงบคคลอน การบรหารตราสนคา เปนสงส าคญตอความจงรกภกด แตหากแนวคดไมชดเจนจะท าใหเกดปญหา การศกษาคนควาและการปฏบตงานได โดยมคณลกษณะในดานตางๆ ทสามารถน าไปสความจงรกภกดของผบรโภค

ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานการสงเสรมการขายมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างานผบรโภคใหความส าคญเรอง การรวมโปรโมชนกบสถานบรการทรวมรายการตางๆ เชน หางสรรพสนคา รานคา รานอาหารโรงหนง และสถานบนเทงตางๆ ส าหรบสทธประโยชนตางๆทลกคาจะไดรบ รองลงมา การโฆษณาโดยเนนคณภาพและภาพลกษณของผ ใหบรการ ทางโทรทศน วทย อนเตอรเนต หนงสอพมพ นตยาสาร และการประชาสมพนธของ

61

พนกงานการตลาด เชน การออกบธแสดงสนคาและบรการ ซงสอดคลองกบงานวจยของ ศภชาต เกตแค (2553) ศกษาความสมพนธระหวางความพงพอใจและความภกดตอตราสนคาโทรศพทมอถอผลการวจยพบวา ความพงพอใจตอตราสนคามความสมพนธเชงบวกกบความภกดตอตราสนคาโทรศพทมอถอ โดยความพงพอใจตอปจจยดานการสงเสรมการตลาดมความสมพนธเชงบวกมากทสดกบความภกดแบบคดไตรตรองไวแลว และความพงพอใจตอปจจยดานสงเสรมการขายมความสมพนธเชงบวกมากทสดกบความภกดแบบพฤตกรรมซอซ า และยงสอดคลองกบแนวความคดของ Oliver (1999) กลาววา ความจงรกภกด คอ ขอผกมดอยางลกซงทจะซอซ า การอปถมภสนคา หรอบรการทพงพอใจอยางสม าเสมอในอนาคต ซงลกษณะการซอจะซอซ าในตราสนคาเดม หรอชดของตราสนคาเดม การเปลยนพฤตกรรมนจะไดรบอทธพลจากสถานการณทมผลกระทบและศกยภาพของความพยายามทางการตลาด Pearce (1997) กลาววาลกคาทมคณคาตอธรกจมากทสด คอ ลกคาทมความจงรกภกดตอตราสนคาหรอบรการเปนอยางมาก และเปนผทใชสนคาหรอบรการในปรมาณมากขนดวย ดงนน กลยทธทางการตลาดจงควรมงสรางความจงรกภกด และตองมงไปทกลมลกคา ซงมความจงรกภกดในตราสนคา และกลมทซอสนคาในปรมาณมาก จงจะท าใหธรกจไดรบก าไรในระยะยาว แตอยางไรกตาม ความจงรกภกดเปนสงทเกดขนไดยากกวาการทลกคาซอสนคาเปนประจ าทรานใดรานหนง หรอเกดขนไดอยากกวาพฤตกรรมการซอซ า

ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานบคลากรมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ผบรโภคใหความส าคญเรอง พนกงานสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาเมอมปญหา รองลงมาคอวาพนกงานมสมมาคาราวะ มความสภาพออนโยน มมนษยสมพนธ หนาตายมแยมและมอธยาศยด และพนกงานมความเอาใจใส กระตอรอลน บรการอยางรวดเรวและมจ านวนพนกงานเพยงพอในการใหบรการ ซงสอดคลองกบงานวจยของ นพดล บวพนธ (2549) การวจยเรอง ปจจยทมผลตอการเลอกใชระบบโทรศพทมอถอของผบรโภคในเขตจตจกรปจจยสวนผสมทางการตลาดทมผลตอการเลอกใชระบบโทรศพทมอถอปจจยบคลากรดานการบรการ โดยผตอบแบบสอบถามใหความส าคญมากกบการทพนกงานมความสามารถในการแกไขปญหาได และใหความส าคญนอยกบพนกงานทมความกระตอรอรนในการใหบรการเพอสรางเสรมอปนสยในการใชบรการ จนเกดความเคยชน อนจะสงผลใหลกคากลบมาใชบรการซ า และสอดคลองกบแนวความคดของ Assael (1995) กลาววา ความจงรกภกดในตราสนคาทเกดจากทศคตทดตอตราสนคาของลกคานน จะสงผลใหลกคาซอสนคาตราสนคานนอกหลายครง เนองจากลกคาไดเกดการเรยนรเกยวกบสนคาตราสนคานน ซงไดสนองความตองการและท าใหลกคารสกพงพอใจ

ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการดานสภาพแวดลอมทางกายภาพมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างานโดยอนดบแรกใหความส าคญเรอง ศนยบรการมอปกรณเครองมอ

62

อ านวยความสะดวกททนสมย รองลงมา คอศนยบรการมสถานทจอดรถเพยงพอส าหรบผเขามาใชบรการ และภายในศนยบรการมการตกแตงภายในและภายนอกสวยงามหรหรา ซงสอดคลองกบงานวจยของ สอดคลองกบงานวจยของ เพยงใจ เบญจาพทธารกษ (2552) กลาววา ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสนเชออเนกประสงคของลกคาสนเชอธนาคารกรงไทย จ ากด (มหาชน) ในเขตอ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม ทพบวา อาคารสถานทสะอาด กวางขวาง ทนสมย มการแยกจดการใหบรการเปนสดสวนมทจอดรถ เปนปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสนเชออเนกประสงคของลกคาสนเชอธนาคารกรงไทย จ ากด (มหาชน) ในเขตอ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม ของกลมตวอยาง ทมระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 และสอดคลองกบแนวคดของ Jacoby&Chesthut (1978) กลาววา ตราสนคาทประสบความส าเรจในระยะยาวไมไดชวดกนทจ านวนของลกคาทมาซอเพยงครงเดยว แตหมายถงจ านวนลกคาซงเปนผซอในตราสนคาใดสนคาหนงเปนประจ าสม าเสมอ ดงนน ความจงรกภกดจงอธบายเปาหมายสดทายขององคกรไดอยางเพยงพอ และมความจ าเปนทผประกอบการพงตองรกษาไว และสอดคลองกบแนวคดของ ด ารงศกด ชยสนท (2542,หนา 106-107) กลาววา พฤตกรรมทเคยปฏบตอยางสม าเสมอคงเสนคงวาในการซอสนคา ตรายหอใดยหอหนงซ า ๆ กนอยเปนประจ าความจงรกภกดในยหอเปนสงส าคญ และมความหมายอยางยง ผผลตสนคาตองการสรางความจงรกภกดใหแกสนคาของตนดวยกนทงสน ซงเปนเรองทตองใชเงนทนและเวลา แตถาท าไดส าเรจแลวกจะเปนเสมอนหลกประกนความมนคง ในการขายสนคาในอนาคตตอไป และยงท าใหเกดการโฆษณาแบบปากตอปาก หรอผบรโภคจะบอกตอ ๆ กนไปอกดวย (Word of mouth advertisement) 5.4 ขอเสนอแนะ การน าผลการวจยไปใช

1.ผใหบรการควรมการวางแผนกลยทธทางการตลาดเพมมากขน ไมวาจะ เปนรปดานชองทางการจดจ าหนายและสถานทในการใหบรการททนสมย รวดเรว และสรางมาตรฐานการบรการอยางทวถงทงในกรงเทพฯ และตางจงหวด เพอรองรบความตองการทเพมมากขน

2.ผใหบรการควรน ากลยทธทางการดานการสงเสรมการตลาดตางๆมาชวยผลกดนใหกลมลกคาใหมและเพมลกคาใหมากขนซงถอเปนการขยายฐานลกคาธนาคารในระยะยาว

3.ผใหบรการควรปรบปรงดานบรการใหสอดคลองและสนองตอบความตองการของลกคาอยางเหมาะสมและลงตว ควรจดใหมพนกงานของธนาคารมาใหค าแนะน าดานการใชบรการ เพออ านวยความสะดวกและเชญชวนใหลกคาทไมเคยใชบรการไดหนมาทดลองใช และยงเปนการสรางความสมพนธทดตอลกคาอกดวย

63

4.ผใหบรการควรพฒนาบคลากรขององคกรใหมความรความสามารถ รวมทงสรางความเขาใจในเรองตางๆ เชน องคความรเกยวกบเทคโนโลยทธนาคารน าเขามาใช กลยทธทางการตลาด เชน การน าความรสวนผสมทางการตลาด (Marketing Mix) เขามาใช การสรางปฏภาณไหวพรบ การแกปญหาเฉพาะหนา การสรางมนษยสมพนธทดตอลกคา รวมทงสรางทศนคตและจตส านกการรกองคกร ทงนเพอเสรมสรางประสทธภาพในการท างานของบคลากรใหดขน 5.ผใหบรการควรใหความส าคญเรอง ศนยบรการมอปกรณเครองมออ านวยความสะดวกททนสมย ศนยบรการมสถานทจอดรถเพยงพอส าหรบผเขามาใชบรการ และภายในศนยบรการมการตกแตงภายในและภายนอกสวยงามหรหราเพอใหมสภาพแวดลอมทดในการท างานของพนกงานและผมาใชบรการ การท าวจยครงตอไป ผวจยขอเสนอแนะดงน

1. ควรมการศกษาเพมเตมดานปจจยอนๆ เชน คณภาพการใหบรการจากศนยบรการลกคาสมพนธ ดานการสงเสรมการขาย เพอเปนแนวทางในการในการก าหนดกลยทธทางการตลาด และเพอเพมศกยภาพในการขยายฐานลกคาได

2. ควรศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาดทผใชบรการมตอการใชบรการในเชงลกมากขนในแตละดานเพอใหสอดคลองกบกลมผใชบรการโทรศพทเคลอนทใหมากยงขน

3. ควรศกษาถงหวขออนๆ เพมเตม เชน พฤตกรรม และความพงพอใจในการใชบรการของผทใชบรการโทรศพทเคลอนท เพอใหทราบถงคณภาพและบรการของผใหบรการ

64

บรรณานกรม

กลวด คหะโรจนานนท. (2545). หลกการตลาด . ปทมธาน : คณะวทยาการจดการ สถาบนราชภฏ เพชรบรวทยาลงกรณ. กลยา วานชยบญชา. (2546). การใช SPSS for Windows ในการวเคราะหขอมล เวอรชน 7-

10. กรงเทพมหานคร: ซ เค แอนด เอส โฟโตสตดโอ. ฉตยาพร เสมอใจ. (2546). 106 พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพมหานคร : ซเอดยเคชน. ชญานน บหลนพฤกษ. (2549). ระดบความพงพอใจของคณภาพการใหบรการทมผลตอความ

จงรกภกดของ เอไอเอส เซเรเนด คลบ ในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

ชยยทธ โรจนพทยากล. (2550). กลยทธสวนประสมทางการตลาดของโทรศพทเคลอนท ระบบ CA CDMA.ภเกต. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏภเกต.

ชศกด เดชเกรยงไกรกล และคณะ. (2546). การตลาดรง มงสมพนธ. กรงเทพมหานคร : บรษท ซ เอดยเคชน จ ากด. ณชชาอร วนธงไชย. (2546). ความพงพอใจ แนวโนมพฤตกรรมของผบรโภคทมตอความจงรกภกด

ในการใชบรการ Express Mail Box ราน Window Point ถนนรามค าแหง เขตสะพานสง กรงเทพฯ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

ด ารงศกด ชยสนท. (2542). กลยทธการตลาด (พมพครงท 5). กรงเทพมหานคร : โสภณการพมพ. ด ารงศกด ชยสนท. (2543).หลกและวธวจยตลาดเบองตน. กรงเทพมหานคร :วงอกษร. นพดล บวพนธ. (2549). ปจจยทมผลตอการเลอกใชระบบโทรศพทมอถอของผบรโภคในเขต

จตจกร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยอสเทรนเอเชย. บญเยยม บญม. (2549). ปจจยทมผลตอการเลอกผใหบรการโทรศพทเคลอนทในเขต

กรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ.

ปราณ คเจรญไพศาล. (2542). ตวบงชความพงพอใจของผบรโภคสนคา ใน รานคาปลกในเขตอ.เมอง จ.เชยงใหม. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม.

พงษเทพ ศรวรกลชย. (2549). พฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคลอนทของนกศกษาระดบ ปรญญาตรมหาวทยาลยรามค าแหง. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลย หอการคาไทย.

65

เพยงใจ เบญจาพทธารกษ. (2552). ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสนเชอ อเนกประสงคของลกคาสนเชอธนาคารกรงไทย จ ากด (มหาชน) ในเขตอ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม.

วทยา ดานธ ารงกลและพภพ อดร. (2549). ซอารเอม-ซอเอม หยนหยางการตลาด. กรงเทพมหานคร : วงกลม.

วเชยร เกตสงห. (2530). หลกการสรางและวเคราะหเครองมอทใชในการวจย. กรงเทพมหานคร : ไทยวฒนาพานช.

วศรต ปรตถกร. (2543). ทศนคตในการใชโทรศพทเคลอนทระบบดจตอล จเอสเอม ของผใชบรการ ในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สถาบนบณฑตพฒนบรหาร

ศาสตร. ศภชาต เกตแค. (2553). ศกษาความสมพนธระหวางความพงพอใจและความภกดตอตราสนคา โทรศพทมอถอ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. สถาปนก ทองศร. (2553). สวนประสมทางการตลาดทมอทธพลในการเลอกผใหบรการ

เครอขายเทคโนโลย 3Gของผบรโภคภายในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ.

ส านกงานสถตแหงชาต. (2554). การใชโทรศพทเคลอนทในประเทศไทย. สบคนวนท 20 ธนวาคม 2554, จาก www.nso.go.th. สภาภรณ พลนกร.(2548). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพมหานคร : บรษท โฮลสตก พบลชชง จ ากด. เอลเลน รด สมธ. (2545). มนตรเรยกลกคา. กรงเทพมหานคร : เอ.อาร บซเนส เพรส. Armstrong, G.,& Kotler,P. (2003). Marketing and Introduction (6th ed.). New Jersey :

Pearson Education, Inc., Assael, H. (1995). Consumer behavior; Motivational research Marketing (5th ed.). Ohio: South-

Western College Pub. Chistopher , W.F. & Scheuing, E.E. (1993). The Service Quality Handbook : (with

Contributions from 57 international experts). New York : Amacom. Gronroos, C. (1999). Service Management and Marketing. The Nature of Service and

Service Quality. Sweden: Stcokholm University. Haksaver. (2000). Service management and Operation (2nd ed.). New Jersey : Prentice - Hill. Hawkins, B., & Coney. (2001). Building Marketing Strategy (8th ed.). New York : Mc Graw-

Hill.

http://dcms.thailis.or.th/dcms/basic.php?query=เพยงใจ%20เบญจาพทธารกษ&field=1003&institute_code=0&option=showindex_creator&doc_type=0

http://dcms.thailis.or.th/dcms/basic.php?query=เศรษฐศาสตรมหาบณฑต&field=1016&option=showresult&institute_code=0&doc_type=0

http://dcms.thailis.or.th/dcms/basic.php?query=มหาวทยาลยเชยงใหม&field=1016&option=showresult&institute_code=0&doc_type=0

66

Jacoby, J., & Chestnut, R. (1978). Brand loyalty measurement and management. New York: Wiley.

Kotler, P. (1997). Marketing management : analysis, planing, implementation and Control (9th ed.). New jersey:A simon &Schuster Company.

Lau, G.T. (1999). Purchase-Related Factors and Buying Cnter Structure., The Mogelonsky, Marcia. Supermaket Loyalty. American Demographic,19 (11), 36.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing Research, 63, 33-44. Pearce, M. (1997). The True Science of Nurturing Marketing. Marketing Technique,97 (7) ,6-8. Yamane, T. (1967). Statistics, An Introductory Analysis (2nd ed.). New York: Harper and Row.

67

ภาคผนวก

องคการโทรศพทแหงประเทศไทย (ทศท.) เปนผรเรมใหบรการโทรศพทเคลอนทในประเทศไทย เปนรายแรกในป พ.ศ.2529 โดยในขณะนน ประเทศไทยอยในภาวะขาดแคลนโทรศพทพนฐาน โดยมผใหบรการโทรศพทเคลอนทเพยง 2 ราย คอ องคการโทรศพทแหงประเทศไทย (ทศท.) และ การสอสารแหงประเทศไทย (กสท.) ดงนน จากปรมาณความตองการโทรศพทเคลอนทในตลาดมสงมาก ทางองคการโทรศพทฯ และการสอสารฯ กไมสามารถตอบสนองความตองการดงกลาวได ดวยขอจ ากดในเรองงบประมาณ ขาดความช านาญในการด าเนนนโยบายทางการตลาด รวมถง เครองโทรศพทเคลอนททมราคาแพง ทง 2 หนวยงานจงตดสนใจเปดใหเอกชนเขาประมลสทธการใหบรการโทรศพทเคลอนท ภายใตการดแลของตน ในลกษณะการด าเนนการแบบ BTO (Build-Transfer-Operate) คอ เอกชนเปนผลงทนสรางเครอขายพรอมกบโอนกรรมสทธอปกรณเครอขาย เหลานน ใหแกหนวยงานเจาของสมปทาน โดยรฐใหสทธเอกชนในการด าเนนกจการเปนระยะเวลาชวงหนง จงไดเปดประมลใหแกบรษทเอกชนเขามาด าเนนการรวมใหบรการโทรศพทเคลอนท ซงการใหบรการโทรศพทเคลอนทแบบเซลลลารในขณะนน ยงเปนระบบอนาลอกทคณภาพการใหบรการและการพฒนาระบบเปนไปอยางจ ากด ท าใหไมสามารถรองรบเครองลกขายไดจ านวนมาก โดย TAC ไดเปดใหบรการระบบ Personal Communication network ในยานความถ 1800 MHZ หรอระบบ PCN 1800 และโอนสทธและหนาทบางสวนในการบรการใหแก บรษท ไวรเลส คอมมนเคชน เซอรวส จ ากด หรอ WCS และบรษท ดจตอล โฟน จ ากด และทาง AIS ไดเปดใหบรการระบบ Global System for Mobile Communication ในยานความถ 900 MHz หรอ GSM 900 และในเดอนเมษายน พ.ศ.2541 ทาง กสท.ไดเปดใหบรการระบบดจตอล CDMA ยานความถ 800 MHz แทนระบบเกา โดยในปจจบน ผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทในประเทศไทยภาคเอกชนมดงน 1. บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) หรอ AIS 2. บรษท โทเทล แอคเซส คอมมนเคชน จ ากด (มหาชน) หรอ DTAC 3. บรษท ทเอ ออเรนจ จ ากด หรอ ORANGE หรอ True Move 4. TOT และ 5. CAT

68

แบบสอบถาม

เรอง “ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร”

ค าชแจง แบบสอบถามชดนจดท าขนโดยมวตถประสงค เพอศกษาถง ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ซงเปนสวนหนงของการศกษา ในหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต ของนกศกษาระดบปรญญาโท มหาวทยาลยกรงเทพ ประจ าปการศกษา 2554 ทางผวจยใครขอความรวมมอจากผตอบแบบสอบถาม ในการใหขอมลทตรงกบสภาพความเปนจรงมากทสด โดยทขอมลทงหมดของทานจะถกเกบเปนความลบ และใชเพอประโยชนทางการศกษาเทานน ขอขอบพระคณทกทานทกรณาสละเวลาในการตอบแบบสอบถาม มา ณ โอกาสน แบบสอบถามแบงออกเปน 3 สวนดงน

สวนท 1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร

สวนท 2 ปจจยความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร สวนท 3 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

สวนท 1 ค าถามเกยวกบความส าคญของสวนประสมทางการตลาดบรการตอความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย “” ลงทชอง “ระดบความส าคญของสวนประสมทางการตลาด” ใหตรงกบความคดเหนของทานมากทสด เพยงชองเดยว ในมาตรสวนประมาณคา (Rating scale) 5 ระดบ โดยแตละระดบมความหมายดงน 1 หมายถง มความส าคญนอยทสด 2 หมายถง มความส าคญนอย 3 หมายถง มความส าคญปานกลาง 4 หมายถง มความส าคญมาก 5 หมายถง มความส าคญมากทสด

69

ปจจยสวนประสมทางการตลาดดานบรการ

ระดบความส าคญปจจยสวนประสมทางการตลาดตอความ

จงรกภกด

นอยทสด มากทสด

ดานผลตภณฑ 1 2 3 4 5

1 ทานเหนวาคณภาพเครอขายสญญาณดมประสทธภาพ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

2 ทานเหนวาแพคเกจคาโทรโปรโมชนทแตกตางและหลากหลาย มความส าคญตอความจงรกภกดในในการเลอกใชธรกจบรการ

3 ทานเหนวาบรการเสรมอนๆใหเลอกใชบรการทแตกตางและหลากหลาย มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

4 ทานเหนวาบรการใหค าปรกษาและสอบถามขอมลตลอด 24 ชวโมง call center มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

5 ทานเหนวาการใหบรการในเวลาทรวดเรว ฉบไว มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

6 ทานเหนวาค าแนะน าการบรการจากพนกงานของผใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

7 ทานเหนวาพนกงานสามารถแกไขปญหาไดอยางถกตองตามความตองการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

8 ทานเหนวาชอเสยงและภาพลกษณของผใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

9 ทานเหนวาการน าอปกรณททนสมยเขามาใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

70





ดานราคา 1 2 3 4 5

1 ทานเหนวาอตราคาโทรทอาจมการเปลยนแปลง มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

2 ทานเหนวาวาอตราคาธรรมเนยมทเปลยนแปลง มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

3 ทานเหนวาอตราคาบรการแบบเหมารวมแพคเกจ (คาโทรและบรการเสรมอน) มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

4 ทานเหนวาการบรการทางการเงนทหลากหลาย เชน การช าระเงนสด บตรเครดต เคาเตอรเซอรวส ตเอทเอม ระบบออนไลน มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

ดานชองทางการจดจ าหนาย 1 2 3 4 5

1 ทานเหนวาสถานทของศนยบรการตงอยตามศนยการคาและชมชน การเดนทางคมนาคมสะดวก มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

2 ทานเหนวาสถานทตงของศนยบรการใกลกบทท างานและทพกอาศย มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

3 ทานเหนวาทตงของศนยบรการมความทนสมยไดมาตรฐาน มความนาเชอถอ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

71





ดานชองทางการจดจ าหนาย 1 2 3 4 5

4 ทานเหนวาภายในศนยบรการมทนงเพยงพอตอจ านวนผเขามาใชบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

5 ทานเหนวาการจดพนทใหบรการทสามารถอ านวยความสะดวกไดอยางเหมาะสม มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

6 ทานเหนวาทตงของศนยบรการมสภาพแวดลอมทด มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

ดานสงเสรมการตลาด 1 2 3 4 5

1

ทานเหนวาการโฆษณาโดยเนนคณภาพและภาพลกษณของผ ใหบรการ ทางโทรทศน วทย อนเตอรเนต หนงสอพมพ นตยาสาร มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

2 ทานเหนวาการประชาสมพนธของพนกงานการตลาด เชน การออกบทแสดงสนคาและบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

3 ทานเหนวาการแจงขาวสารตางๆ ใหผใชบรการทราบโดยทางโบวชวร ไปรษณย อเมลล และขอความสนอยางตอเนอง มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

4

ทานเหนวาการรวมโปรโมชนกบสถานบรการทรวมรายการตางๆ เชน หางสรรพสนคา รานคา รานอาหารโรงหนง และสถานบนเทงตางๆ ส าหรบสทธประโยชนตางๆทลกคาจะไดรบ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

72





ดานบคลากร 1 2 3 4 5

1 ทานเหนวาความรความสารถและทกษะของพนกงานในการใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

2 ทานเหนวาพนกงานมความเอาใจใส กระตอรอลน บรการอยางรวดเรวและมจ านวนพนกงานเพยงพอในการใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

3 ทานเหนวาพนกงานมสมมาคาราวะ มความสภาพออนโยน มมนษยสมพนธ หนาตายมแยมและมอธยาศยด มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

4 ทานเหนวาพนกงานสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาเมอมปญหา มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

ดานกระบวนการการใหบรการ 1 2 3 4 5

1

ทานเหนวาระยะเวลาในการใหบรการเปดสญญาณโทรศพทเคลอนท เมอเขาไปใชบรการมความรวดเรวเหมาะสม มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

2 ทานเหนวาระยะเวลาในการตดตอศนยบรการ call center มความรวดเรว มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

73





ดานกระบวนการการใหบรการ 1 2 3 4 5

3 ทานเหนวาระยะเวลาในการท าธรกรรมกบศนยบรการทมความรวดเรว มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

4 ทานเหนวาระยะเวลาในการเขาดขอมลโปรโมชน บรการเสรม คาใชจายไดอยางรวดเรว มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

5 ทานเหนวากระบวนการในการเขารบบรการกบศนยบรการมกระบวนการทรวดเรว ไมซบซอน มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

6 ทานเหนวากระบวนการตดตอกบผใหบรการทหลากหลายชองทาง มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

7 ทานเหนวากระบวนการในการแกไขปญหาอยางฉบไวเมอสญญาณเกดขดของ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

8 ทานเหนวาขนตอนการแนะน าการใชบรการทางเทคนค มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

9 ทานเหนวาระบบการช าเงนทถกตองแมนย าและรวดเรว มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

74





ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ 1 2 3 4 5

1 ทานเหนวาศนยบรการมความกวางขวาง สะดวกสบาย สะอาด และมแสงสวางทเหมาะสม มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

2 ทานเหนวาภายในศนยบรการมหองรบรองและทนงพกผอนในระหวางการรอใหบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

3 ทานเหนวาศนยบรการมอปกรณเครองมออ านวยความสะดวกททนสมย มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

4 ทานเหนวาภายในศนยบรการมการตกแตงภายในและภายนอกสวยงามหรหรา มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

5 ทานเหนวาศนยบรการมสถานทจอดรถเพยงพอส าหรบผเขามาใชบรการ มความส าคญตอความจงรกภกดในการเลอกใชธรกจบรการ

75

สวนท 2 ค าถามเกยวกบปจจยระดบความจงรกภกดของผบรโภควยท างาน ในการเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท ในเขตกรงเทพมหานคร ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย “” ลงทชอง “ระดบความจงรกภกด” ใหตรงกบความคดเหนของทานมากทสด เพยงชองเดยว ในมาตรสวนประมาณคา (Rating scale) 5 ระดบ โดยแตละระดบมความหมายดงน 1 หมายถง ความจงรกภกดในระดบนอยทสด 2 หมายถง ความจงรกภกดในระดบนอย 3 หมายถง ความจงรกภกดในระดบปานกลาง 4 หมายถง ความจงรกภกดในระดบมาก 5 หมายถง ความจงรกภกดในระดบมากทสด

ปจจยดานความจงรกภกด ระดบความจงรกภกด


ดานการใชบรการซ า 1 2 3 4 5

1 เมอทานมปญหาดานบรการตางๆ ทานกยงเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท รายเดมตอไป

2 เมอคณภาพการบรการททานไดรบ ไมตรงกบความคาดหวงของทาน ทานกยงเลอกใชธรกจบรการเครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนท รายเดมตอไป

3 เมอผใหบรการเครอขายโทรศพทเคลอนทรายอนอนมกจกรรมสงเสรมการขาย เชน ลดคาบรการ ทานกยงเลอกผใหบรการ

76

ปจจยดานความจงรกภกด ระดบความจงรกภกด

นอยทสด มากทสด ดานการแนะน าบอกตอ

1 ทานมกพดถงสงดๆเกยวกบการบรการของผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทใหผอนฟง

2 ทานมกจะแนะน าการใชบรการของผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทแกเพอนๆคนรจกใหใชระบบเดยวกบคณ

3 ทานมกแนะน าขอมลดานบรการตางๆใหเพอนหรอคนรจกใหไปใชบรการของผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทเดยวกบคณ

ดานการไมเปลนแบรนด

1 ทานคดวาจะเลอกผใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนทเดมตอไป ถงแมจะมบคคลอนมาแนะน าใหไปใชบรการผ ใหบรการสญญาณเครอขายโทรศพทเคลอนทรายอน

2 ทานคดวาจะมความมนคงกบผใหบรการสญญาณเครอขายโทรศพทเคลอนทททานใชตลอดไป ถงแมวาอตราคาบรการจะเพมสงขนในอนาคต

3 ทานรสกผกพนกบผใหบรการสญญาณเครอขายโทรศพทเคลอนท ททานใชอย และมความสขทกครงทเขารบบรการจากผใหบรการ

4 ทานรสกไมล าบากใจทจะเปลยนไปใชบรการของผใหบรการสญญาณเครอขายโทรศพทเคลอนท รายอนในอนาคต

77

สวนท 3 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย “”หนาขอความทตรงกบสภาพความเปนจรงของทานมากทสด 1. เพศ (1) ชาย (2) หญง 2. อาย (1) นอยกวา 24 ป (2) 25 – 34 ป (3) 35 – 44 ป (4) 45 – 54 ป (5) มากกวา 55 ปขนไป 3. ระดบการศกษา

(1) มธยมศกษาตอนตนหรอต ากวา (2) มธยมศกษาตอนปลาย / ปวช. (3) อนปรญญา / ปวส. (4) ปรญญาตร

(5) ปรญญาโท 4. อาชพ (1) นกเรยน / นกศกษา (2) รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ (3) พนกงานบรษทเอกชน / หางราน (4) ธรกจสวนตว / อาชพอสระ

(5) โฆษณา/ตลาด/ประชาสมพนธ/เลขานการ (6) วศวกร/สถาปนก/มณฑนากร (7) เกษยณอาย/แมบาน/วางงาน (8) อนๆ (โปรดระบ) …………..

5. รายไดเฉลยตอเดอน (1) ต ากวา หรอ เทากบ 10,000บาท (2) 10,001 – 20,000 บาท (3) 20,001 – 30,000 บาท (4) 30,001 – 40,000 บาท

(5) 40,001 – 50,000 บาท (6) 50,001 – 60,000 บาท (7) 60,001 – 70,000 ขนไป 6. ปจจบนทานใชโทรศพทเคลอนทกเครอง (1) 1 เครอง (2) 2 เครอง (3) 3 เครอง (4) 4 เครอง (5) 5 เครอง (6) มากกวา 5 เครอง

78

7. เครอขายสญญาณโทรศพทเคลอนทเปนของผใหบรการรายใด (1) AIS (2) True (3) Dtac (4) TOT

(5) CAT (6) อนๆ (โปรดระบ)………….. 8. เหตใดทานจงเลอกใชผใหบรการบรการของรายน

(1) คณภาพสญญาณครอบคลมมประสทธภาพ (2) แพคเกจราคาคาโทรถกกวา ระบบอน (3) มโปรโมชนใหเลอกหลากหลาย (4) บรการหลงการขายสะดวก รวดเรว (5) บรการเสรมมากมายหลายแพคเกจ (6) มบรการในตางประเทศ (7) มบรการ 3G WiFi GPRS ไวคอยบรการ (8) มศนยบรการมากมายตาม ทกพนท ศนยการคาและชมชน

9. ทานไดเปลยนผใหบรการของโทรศพทเคลอนทหรอไม (1) เปลยน (2) ไมเปลยน

10. สาเหตททานตดสนใจไมเปลยนผใหบรการรายเดมทใชอยในปจจบน (1) คณภาพสญญาณครอบคลมมประสทธภาพ (2) แพคเกจราคาคาโทรถกกวา ระบบอน

(3) มโปรโมชนใหเลอกหลากหลาย (4) บรการหลงการขายสะดวก รวดเรว (5) บรการเสรมมากมายหลากหลาย (6) มบรการในตางประเทศ (7) มบรการ 3G WiFi GPRS ไวคอยบรการ (8) มศนยบรการมากมายตาม ทกพนท ศนยการคาและชมชน

79

11. สาเหตททานตดสนใจเปลยนผใหบรการรายเดมทใชอยในปจจบน (1) คณภาพสญญาณไมมประสทธภาพ (2) แพคเกจราคาคาโทรแพงกวา ระบบอน

(3) โปรโมชนไมมตามความตองการ (4) บรการหลงการขายไมเปนทนา พอใจ (5) บรการเสรมมนอยกวาระบบอน (6) ไมมบรการในตางประเทศ (7) ไมมบรการ 3G WiFi GPRS ไวคอยบรการ (8) มศนยบรการมนอย ทกพนท

12. อะไรเปนปจจยทท าใหทานเปลยน (1) ปจจยดานการบรการของคณภาพสญญาณ (2) ปจจยดานราคาคาใชจาย (3) ปจจยดานสถานทของศนยบรการ (4) ปจจยดานโปรโมชนตางๆ (5) ปจจยดานบรการเสรมตางๆ (6) ปจจยดานกระบวนการในการ เขารบบรการ

(7) ปจจยดานสภาพแวดลอมของศนยบรการ (8) ปจจยดานการบรการของ พนกงาน

ขอขอบพระคณทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

80

ประวตผเขยน

ชอ ชอสกล นางสาวปรษนา มาสาร วน เดอน ปเกด 15 สงหาคม 2526 สถานทเกด กรงเทพมหานคร เบอรโทรศพท 0832799898 วฒการศกษา ประกาศนยบตรวชาชพ จากสถาบนการศกษา กาญจนาภเษกวทยาลย ชางทองหลวง

จงหวดกรงมหานคร ปการศกษา 2545 ประกาศนยบตรวชาชพชนสง จากโรงเรยนพณชยการกรงเทพ ปการศกษา 2547 ส าเรจการศกษาระดบปรญญาตร

คณะบรหารธรกจ สาขาการจดการทวไป จากมหาวทยาลยราชภฎธนบร ปการศกษา 2552 ต าแหนงหนาท ป 2547 – ป 2549 พนกงานฝายผลต Beauty Gems Co., Ltd. จงหวดกรงเทพมหานคร

ป 2549 – ป2551 ผชวยผจดการฝายการผลต TRIMORO Co., Ltd จงหวดกรงเทพมหานคร ป 2551 – ป2553 พนกงานตรวจสอบคณภาพกอนสงออก NCS GROUP Co., Ltd. จงหวดกรงเทพมหานคร

Documents

การสร้างเครื่องมือที่ใช้ใน ...dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/895/1/pridsana_masa.pdf · 2014-01-02 · consumer has a variety