อารมณ และพฤตกรรมทเกดจากประสบการณอนเลวราย จากขอบกพรองการใหบรการ

โดย

นายปตกร ศขสมต

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารการตลาด

คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2558

ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

อารมณ และพฤตกรรมทเกดจากประสบการณอนเลวราย จากขอบกพรองการใหบรการ

โดย

นายปตกร ศขสมต

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาการบรหารการตลาด คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร

ปการศกษา 2558 ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

BAD EXPERIENCE WITH SERVICE FAILURE: THE POWER OF EMOTION AND BEHAVIOR

BY

MR. PEETIKORN SUKSAMITI

AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF

THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF SCIENCE MARKETING MANAGEMENT

FACULTY OF COMMERCE AND ACCOUNTANCY THAMMASAT UNIVERSITY

ACADEMIC YEAR 2015 COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

(1)

หวขอการคนควาอสระ อารมณ และพฤตกรรมทเกดจากประสบการณอนเลวราย จากขอบกพรองการใหบรการ

ชอผเขยน นายปตกร ศขสมต ชอปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา/คณะ/มหาวทยาลย การบรหารการตลาด

พาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร

อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ อาจารย ดร.ภมนนท ปยทศนนนท ปการศกษา 2558

บทคดยอ

ธรกจบรการทกแหงลวนแตมเปาหมาย คอ การใหบรการทดทสด แตความผดพลาดในการใหบรการมโอกาสเกดขนไดเสมอ ซงน าไปสประสบการณเลวรายทลกคาไดรบ ยอมสงผลเสยตอผใหบรการเอง เพราะฉะนนการเขาใจถงประสบการณอนเลวรายของลกคา รวมทงความรสก และพฤตกรรมตางๆ ทเกดขน เปนสงส าคญทผประกอบการธรกจบรการควรมความเขาใจ

ธรกจบรการในประเทศไทยเปนธรกจทมบทบาทส าคญเพมขนอยางตอเน องตอเศรษฐกจของประเทศ แตกลบมการศกษาเกยวกบธรกจบรการอยางจ ากด รวมถงในดานอารมณ และพฤตกรรมของผบรโภค งานวจยทมสวนใหญเปนงานวจยในตางประเทศ ซงแตกตางทางดานวฒนธรรม และสภาพแวดลอม สงผลตออารมณ และพฤตกรรมแตกตางกน ดงนนผวจยจงสนใจศกษาถงประสบการณไมดของลกคาจากการใชบรการ ทจะสงผลตอความรสก อารมณ และพฤตกรรม และศกษาแนวทางในการแกไขปญหาในดานอารมณของลกคา ซงผวจยใชการท าวจยเชงคณภาพ โดยเกบขอมลจากกลมตวอยางทเคยไดรบการบรการทลมเหลวจากการใชบรการ 40 คน และจากการสมภาษณเชงลก 8 คน เพอทจะไดขอมลทมความครบถวน โดยใชแหลงขอมลจากการบนทกขอมลในแบบไดอาร (Diary) การสมภาษณเชงลก และการศกษาจากงานวจยทเกยวของ ท าการวเคราะหขอมลดวยวธการวเคราะหแบบสามเสา และตความสรปขอมลแบบอปนย

ผลการวจยพบวาการบรการทลมเหลวสวนใหญเกดจากความผดพลาดในการใหบรการซงตรงกบชองวางในการใหบรการ ไดแก ชองวางระหวางมาตรฐานงานบรการกบการสงมอบการบรการ (Service Gap 3) ชองวางระหวางการสงมอบงานบรการกบการสอสารขององคกรไปยงภายนอกองคกร (Service Gap 4) และชองวางระหวางการบรการทคาดหวงวาจะไดรบกบการบรการ

(2)

ทไดรบจรง (Service Gap 5) โดยความผดพลาดเหลาน เปนการท าลายคณคาบรการ (Service Quality) ของผบรโภคลงไป จงท าใหเกดอารมณ 3 อารมณตอบสนองตอเหตการณเหลานน ไดแก ไมพอใจ โกรธ และกงวล โดยอารมณไมพอใจเปนอารมณทเกดขนมากทสด อารมณทเกดขนแตกตางกนไปตามลกษณะเหตการณ สถานการณ และนสยสวนตว โดยความผดพลาดทเกดจาก Service Gap 3 และ Service Gap 5 จะมอารมณทรนแรงกวาความผดพลาดทเกดจาก Service Gap 4

ผบรโภคจะมพฤตกรรมตอบสนองตออารมณทเกดขน 3 พฤตกรรม ตามแตอารมณ ไดแก การรองทกข การนงเฉย และการเปลยนไปใชบรการจากคแขง โดยพฤตกรรมการรองทกขเกดขนมากทสด เพราะผบรโภคตองการความเปนธรรมจากผใหบรการ โดยสวนใหญจะมการรองทกขกบพนกงานผใหบรการ ซงความตองการส าหรบการชดเชยของผบรโภคจะแตกตางกนออกไป

ผใหบรการจะมการชดเชยในรปแบบตางๆ โดยการชดเชยสวนใหญทผบรโภคไดรบจะต ากวาความคาดหวงของผบรโภค ซงสอดคลองกบ Service Gap 5 สวนมากผใหบรการจะมการกลาวขอโทษเพยงอยางเดยว แตไมไดแกปญหาทเกดขน โดยไมวาผลของการชดเชยจะเปนไปตามความคาดหวงหรอไม จะน าไปสอารมณของผบรโภค ไดแก โกรธ พงพอใจ และไมพอใจ โดยอารมณโกรธเปนอารมณท เกดขนมากทสด ซงอารมณ เกดขนแตกตางกนไปตามลกษณะเหตการณ สถานการณ และนสยสวนตวเชนเดยวกน

อารมณทเกดขนท าใหพฤตกรรมของผบรโภคทแสดงออกมาแตกตางกนกนออกไป ไดแก การเปลยน การนงเฉย การรองทกข และการบอกเลาประสบการณ โดยการเปลยนเปนพฤตกรรมทเกดขนมากทสด เนองจากไมพอใจกบการแกปญหา ผบรโภคทมพฤตกรรมเปลยน และนงเฉย ตางมทงพอใจและไมพอใจกบการชดเชยของผใหบรการ แตผบรโภคทรองทกข และบอกเลาประสบการณ จะเปนผทไมพงพอใจกบการชดเชย

เพอแกปญหาอารมณทเกดขนจากการไดรบการบรการทลมเหลว ผใหบรการควรมชองทางใหผบรโภคไดรองเรยนโดยสะดวก และมการตอบสนองตอการรองเรยนดวยการขอโทษ และแกปญหาทเกดขนในทนท เพอท าใหผบรโภครสกไดรบความเปนธรรมจากการแกปญหา ค าส าคญ: ประสบการณเลวรายจากการใชบรการ, อารมณจากความผดพลาด, พฤตกรรมจาก

อารมณ, อารมณและพฤตกรรมจากการแกปญหา

(3)

Independent Study Title BAD EXPERIENCE WITH SERVICE FAILURE: THE POWER OF EMOTION AND BEHAVIOR

Author Mr. Peetikorn Suksamiti Degree Master of Science Major Field/Faculty/University Marketing Management

Commerce and Accountancy Thammasat University

Independent Study Advisor Bhuminan Piyathasanan, Ph.D. Academic Years 2015

ABSTRACT

All service providers shared the same goal “To provide the best service.” However, mistakes can be happened and these mistakes lead to customers’ bad experience which affect service providers themselves. Therefore, understanding of errors, emotion and customers’ behavior from bad service experiences is imperative for service providers.

In Thai economy, the service industry is growing continually. However, researches on service industry are limited, includes researches on emotion and human behavior. Most researches come from overseas that have different culture. These may cause some differences, particularly in emotion and behavior area. For that reason, the researcher is interested in research on bad service experience, which can affect emotion and behavior of service’s customers, and ways to solve mistakes.

The researcher used qualitative research, critical incident technique and in-depth interview. Data were analyzed based on triangulation and inductive conclusion. Data were collected from 40 samples on diaries and 8 samples on in-depth interviews. The samples consisted of people who experienced service failure.

The results of this research showed that most service failure’s incidents are results of inaccurate service, which correspond to 3 Service Quality Gaps; the gap between service quality specification and service delivery (Service Gap 3), external

(4)

communication and service delivery (Service Gap 4) and expected service and experienced service (Service Gap 5). These failures break customer’s service quality. As a result, customers had emotional responses to the failure which can form into 3 emotions. These emotions are discontent, anger and worry. Discontent is the emotion that has mostly happened. The expressed emotion of customer depends on experience, situation and personality of each individual. Emotions that evoke from Service Gap 3 and Service Gap 5 are more violence than Service Gap 4.

In respond to their emotion, customers may have 3 overt behaviors which are complaining, inertia and switch. The complaint happens the most because customers wish to receive justice from service providers. Most customers complain with employees. Needs for service recovery of each customer are different.

Service providers recover the failure differently. However, most customers feel that the recovery is below their expectations which is accord with Service Gap 5. The majority of service providers only apologize to customer, but they do not have any other action to recover the failure. The result of service recovery leads to customers’ emotion; anger, contentment, and discontent. Anger is the emotion that occurs the most.

Emotions that respond to service recovery effort makes customer’s react differently, which can divided into 4 behaviors; switch, inertia, complains and word-of-mouth. Most customers choose to switch to other service providers because they are unsatisfied with service recovery. The customers that switch and inertia may be satisfied or unsatisfied customers. But customers that complain or using word-of-mouth are unsatisfied with service recovery.

From the study, the researcher suggests that service providers should react to service failure with immediate recovery combined with an apology to make the customers feel that they get justice. Moreover, service provider should have channels for customers to complain conveniently.

Keywords: Bad experiences from service failure, Emotions from service failure, Behaviors from emotions, Emotions and behavior from service recovery

(5)

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระฉบบนส าเรจตามวตถประสงคทตงไวดวยความอนเคราะหจาก อาจารย ดร.ภมนนท ปยทศนนนท อาจารยทปรกษาฯ ทใหค าแนะน า และขอเสนอแนะทเปนประโยชนอยางยงส าหรบการศกษาครงน ผวจยขอขอบพระคณเปนอยางสง

ขอขอบพระคณ รองศาสตราจารย ดร.ธญมณสธนญญ พาณภค ทใหความกรณามาเปนประธานกรรมการสอบการคนควาอสระฉบบน ทใหค าแนะน า และขอเสนอแนะทท าใหการคนควาอสระฉบบนสมบรณยงขน

ขอขอบคณโครงการปรญญาโททางการตลาด (แบบบรณาการ) คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร ส าหรบโอกาสในการท าการคนควาอสระฉบบน ทชว ยใหผวจยมโอกาสไดคนควา สรางองคความรใหมๆ ใหกบผวจยเอง

ขอขอบคณผบนทกขอมล และผใหสมภาษณทกคนทใหความรวมมอ และเสยสละเวลาในการใหสมภาษณ ซงขอมลเหลานเปนประโยชนอยางยงส าหรบการคนควาอสระฉบบน

ขอขอบคณครอบครว และเพอนๆ ทกคนทใหค าแนะน า และใหการสนบสนนตลอดชวงเวลาการเรยน และการคนควาอสระ

ผวจยหวงเปนอยางยงวาการคนควาอสระฉบบนจะเปนประโยชนตอผทสนใจ และสามารถน าขอมลเหลานไปเปนประโยชนตอการประกอบธรกจ การวจย และการศกษาไดในอนาคต

นายปตกร ศขสมต

(6)

สารบญ หนา

บทคดยอภาษาไทย (1)

บทคดยอภาษาองกฤษ (3)

กตตกรรมประกาศ (5)

สารบญตาราง (9)

สารบญภาพ (10)

บทท 1 บทน า 1

1.1 ทมาและความส าคญ 1 1.2 วตถประสงคของการวจย 2 1.3 ขอบเขตของการวจย 2 1.4 ค านยามศพทเฉพาะ 3 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 4

2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความลมเหลวในการใหบรการ (Service Failure) 4 2.1.1 ความหมายของความลมเหลวในการใหบรการ (Service Failure) 4

2.1.2 แนวคดเกยวกบคณภาพงานบรการ (Service Quality) 5 2.1.3 แนวคดเกยวกบชองวางทท าใหการบรการดอยคณภาพ 6

(Service Quality Gaps) 2.1.4 ทฤษฎเกยวกบความคาดหวง (Confirmation and Disconfirmation 7

of Expectation)

(7)

2.2 แนวคดเกยวกบอารมณทเกดขนจากการไดรบบรการทลมเหลว 8 (Emotion Responses to Failed Service)

2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการตอบสนองทางดานพฤตกรรมของลกคา 11 (Behavioral Responses)

2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการชดเชยการบรการ (Service Recovery) 11

บทท 3 ระเบยบวธวจย 13

3.1 ค าถามการวจย 13 3.2 วธการวจย 13

3.2.1 วธการวเคราะหตามเหตการณส าคญ (Critical Incident Technique - CIT) 14 โดยใชการวเคราะหจากบนทก (Diary)

3.2.2 การสมภาษณเชงลก (In-depth Interview) 15 3.2.3 การศกษาจากงานวจยทเกยวของ 16

3.3 ผใหขอมล 16 3.4 การวเคราะหและการน าเสนอขอมล 17 3.5 ก าหนดการท างาน 18

บทท 4 ผลของการวจย 19

4.1 บอเกดปญหาของประสบการณเลวราย 20 4.1.1 ชองวางในการใหบรการ (Service Gaps) 20 4.1.2 คณคาการบรการ (Service Quality) ทไดรบผลกระทบ 22

4.2 อารมณ และความรสกทเกดขนเมอไดรบบรการทลมเหลว 25 4.3 พฤตกรรมทเกดขนหลงจากไดรบบรการทลมเหลว 28 4.4 การชดเชยความผดพลาด 30

4.4.1 การชดเชยทผบรโภคพงพอใจ 31 4.4.2 การชดเชยทผบรโภคไมพอใจ 32

4.5 อารมณ และความรสกทเกดขนจากการชดเชยความผดพลาด 34 4.6 พฤตกรรมหลงจากการชดเชยความผดพลาด 36

(8)

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ 48

5.1 การอภปราย และสรปผลการวจย 48 5.1.1 ประเดนเรองรปแบบอารมณทเกดขนจากความลมเหลวในการใหบรการ 48 5.1.2 ประเดนเรองพฤตกรรมทเกดจากความผดพลาด 50 5.1.3 ประเดนเรองอารมณ และพฤตกรรมทเกดจากการชดเชยขอผดพลาด 50

5.2 ประโยชนทไดรบ 53 5.3 ขอจ ากดงานวจย 54 5.4 ขอเสนอแนะ 54

5.4.1 ขอเสนอแนะดานวชาการ 54 5.4.2 ขอเสนอแนะดานธรกจ 54 5.4.3 ขอเสนอแนะส าหรบงานวจยในอนาคต 55

บรรณานกรม 56 ภาคผนวก

ภาคผนวก ก ตารางสรปบนทกขอมล 61 ภาคผนวก ข บนทกขอมลแบบไดอาร (Diary) 67 ภาคผนวก ค บทสมภาษณเชงลก 117

ประวตผเขยน 126

(9)

สารบญตาราง

ตารางท หนา 2.1 The Consumption Emotion Set 10 3.1 ตารางก าหนดการท างาน 18 4.1 พฤตกรรมของกลมตวอยางหลงการชดเชยความผดพลาดของผใหบรการ 37

4.2 การวเคราะห Triangular 41

(10)

สารบญภาพ

ภาพท หนา 2.1 ชองวางทท าใหการบรการดอยคณภาพ 7 2.2 พฤตกรรมตอบสนองตอการบรการทลมเหลว 9 4.1 กรอบแนวคดการตอบสนองตอการบรการทลมเหลว 19

1

บทท 1 บทน า

1.1 ทมา และความส าคญ

ธรกจบรการทกแหงลวนแตมเปาหมายในการใหบรการทใกลเคยงกน คอ การใหบรการ

ทเปนเลศ เพอทจะสรางความพงพอใจสงสดใหกบลกคา น ามาสความภกด (Loyalty) ของลกคาตอ ผใหบรการ ดงเชน การบนไทย (Thai Airways) ซงเปนสายการบนทไดรบความนยมในการใชบรการอยางแพรหลาย ไดรบการยกยองในดานคณภาพการบรการ โดยการบนไทยไดรบรางวลการใหบรการบนเครองบนยอดเยยม อนดบ 3 ของโลกจาก สมารตทราเวลเอเชย ประจ าป 2015 (Smart Travel Asia, 2015)

แตอยางไรกตามความผดพลาดในการใหบรการ (Service Failure) มโอกาสเกดขนไดเสมอในทกๆ จดทมการตดตอกบลกคา (Contacting Point) น าไปสประสบการณทเลวรายทลกคาไดรบจากการใชบรการ ซงจะสงผลในแงลบกบผใหบรการเอง เชน ลกคาเปลยนไปใชบรการกบ ผใหบรการรายอน มการบอกตอบนอนเตอรเนต (Online W-O-M) เปนตน ดงเชนในกรณของการบนไทยเองซงกเคยเกดความผดพลาดในการใหบรการ จนท าใหลกคาไมพอใจ มการพมพขอความตอวาบนอนเตอรเนต และถกสอน าไปออกเปนขาว ซงสรางความเสยหายทงในดานชอเสยง และรายไดใหกบบรษท (Post Today, 2558) เพราะฉะนนการเขาใจถงธรรมชาตของประสบการณอนเลวรายจากการใชบรการของลกคา รวมทงความรสก และพฤตกรรมตางๆ ท เกดขนเปนสงส าคญทผประกอบการธรกจบรการควรมความเขาใจ

ในอกดานหนง การแกปญหาทเกดจากความผดพลาดในการใหบรการกเปนสงทผประกอบการธรกจบรการควรเขาใจ เชนเดยวกน กรอนรส (Grönroos, 2000) ไดกลาวไววา การจดการคณภาพในการบรการใหอยในระดบทดเปนเรองทส าคญ แตการจดการกบความผดพลาดในการใหบรการเปนเรองส าคญยงกวา

จากการศกษางานวจยในอดต ในตางประเทศพบวามงานวจยเกยวกบพฤตกรรม และอารมณท เกดจากการไดรบการบรการทผดพลาด เชน งานวจยของซเลนเบรก และพเตอรส (Zeelenberg & Pieters, 2004) ไดท างานวจยเกยวกบพฤตกรรมตอบสนองตออารมณเสยดาย (Regret) และผดหวง (Disappointment) จากการไดรบการบรการทผดพลาด หรองานวจยเกยวกบประเภทของการบรการทผดพลาด และการแกไขปญหาทสงผลตอความพงพอใจของลกคา (Chuang, Cheng, Chang, & Yang, 2012) เปนตน แตอยางไรกตาม ความแตกตางทางดานวฒนธรรม และ

2 สภาพแวดลอม สงผลตออารมณ และพฤตกรรมแตกตางกน (Wan, 2013) และในสวนของประเทศไทยไมพบงานวจยในอดตทเกยวของโดยตรง

ในประเทศไทยธรกจบรการเปนธรกจทควรไดรบการศกษาเพมเตม เนองจากเปนประเภทของธรกจทมบทบาทส าคญเพมขนอยางตอเนองตอเศรษฐกจของประเทศ มการขยายตวตามการพฒนาของประเทศ โดยมสดสวนอยทรอยละ 52 ของ GDP และมอตราการจางงานสงถง รอยละ 49 ของการจางงานรวมในป พ.ศ. 2557 แตอยางไรกตามเมอเทยบกบประเทศทพฒนาแลว เชน สหรฐอเมรกา ญปน และสงคโปร ซงใชธรกจบรการเปนตวขบเคลอนเศรษฐกจของประเทศ โดยมสดสวนกวารอยละ 70-80 ของ GDP (วนสยา, 2557) จงเหนไดวาธรกจบรการในประเทศไทยยงเตบโตไดอกมาก แตในทางกลบกนการศกษาเกยวกบอารมณ และพฤตกรรมของผบรโภคกบธรกจบรการในประเทศไทยมอยอยางจ ากด

ดงนน จงควรใหความสนใจศกษาเกยวกบการเกดประสบการณเลวรายของลกคา ทเกดจากความผดพลาดในการใหบรการ ทอาจสงผลตอพฤตกรรมใดๆ รวมถงการจดการกบพฤตกรรมของลกคาดงกลาวของผใหบรการ เพอใหเปนแนวทางในการบรการ และแกไขความผดพลาดในการใหบรการทจะเกดขนในอนาคต

1.2 วตถประสงคของการวจย

1.2.1 เพอศกษาถงประสบการณไมดของลกคาจากการใชบรการทอาจสงผลตออารมณ และพฤตกรรม

1.2.2 เพอศกษาถงแนวทางในการแกปญหาในดานอารมณของลกคาทเกดจากการไดรบการบรการทลมเหลวของผใหบรการ 1.3 ขอบเขตของการวจย

ในการศกษาครงนเปนการศกษาถงอารมณ และพฤตกรรมของลกคาในประเทศไทยท

เกดจากประสบการณอนเลวรายจากขอบกพรองการใหบรการ โดยผวจยใชการวจยเชงคณภาพส าหรบการศกษาในครงน เกบขอมลดวยวธการสมภาษณเชงลก (In-Depth Interview) การวเคราะหตามเหตการณส าคญ (Critical Incident Technique - CIT) จากการจดบนทก (Diary) และการศกษาจากงานวจยท เกยวของ เพอเปนการตรวจสอบสามเสาดานวธรวบรวมขอมล (Methodological Triangulation) และไดก าหนดขอบเขตของการวจยไว ดงน

3

ประชากรทใชศกษา คอ ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล อายระหวาง 18-24 ป ทงเพศชาย และหญง ตวอยางทใชศกษาเลอกจากนกศกษาในระดบปรญญาตร และปรญญาโทของมหาวทยาลยธรรมศาสตร ทเคยไดรบการบรการทผดพลาด และสามารถจดจ าถงความผดพลาดของผใหบรการ อารมณทเกดขนจากการใชบรการ ระยะเวลาในการศกษาเรมตนตงแตวนท 1 กมภาพนธ พ.ศ. 2559 ถงวนท 11 พฤษภาคม พ.ศ. 2559

1.4 ค านยามศพทเฉพาะ

ประสบการณ (Experience) หมายถง ความจดเจนทเกดจากการกระท า หรอไดพบเหน

มา (ราชบณฑตยสถาน, 2554) อารมณ (Emotion) หมายถ ง ความร ส กทางใจท เปล ยนแปลงไปตามส ง เร า

(ราชบณฑตยสถาน, 2554) คณภาพการใหบรการ (Service Quality) หมายถง ความสอดคลองกนของความ

ตองการของลกคาหรอผรบบรการ กบระดบของความสามารถในการใหบรการทตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการ อนท าใหลกคาหรอผรบบรการเกดความพงพอใจจากบรการทเขาไดรบ (วรพงษ, 2543) 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1.5.1 เพอเปนประโยชนตออตสาหกรรมบรการ ส าหรบการวางแผนปฏบตงาน และการรบมอกบอารมณของลกคาจากความลมเหลวในการใหบรการ

1.5.2 เพอทราบถงแนวทางในการแกไขชองวางการใหบรการ (Gaps) และผลของชองวางทมตอผใชบรการ โดยเฉพาะ Gap 3, 4 และ 5

4

บทท 2 วรรณกรรม และงานวจยทเกยวของ

บททบทวนวรรณกรรม และงานวจยทเกยวของจะศกษางานวจย บทความ และทฤษฎท

เกยวของเพอน ามาเปนกรอบแนวทางในการวเคราะห และอธบายผลกระทบทางดานอารมณทท าใหลกคาเกดการจดจ าประสบการณการไดรบการบรการทลมเหลว และการแกไขปญหาจากผใหบรการ โดยประเดนการศกษาตางๆ จะน ามาใชเพอเปนขอมลในการก าหนดสมมตฐานในการศกษา ใชเปนแนวทางในการท าวจย ซงจะครอบคลมใน 4 ประเดน ดงน

2.1 แนวคด และทฤษฎเกยวกบความลมเหลวในการใหบรการ (Service Failure) 2.2 แนวคดเกยวกบอารมณท เกดขนจากการไดรบบรการทลมเหลว (Emotion

Responses to Failed Service) 2.3 แนวคด และทฤษฎ เกยวกบการตอบสนองทางดานพฤตกรรมของลกค า

(Behavioral Responses) 2.4 แนวคด และทฤษฎเกยวกบการชดเชยการบรการ (Service Recovery)

2.1 แนวคด และทฤษฎเกยวกบความลมเหลวในการใหบรการ (Service Failure) จากการคนควางานวจยทเกยวกบความลมเหลวในการใหบรการ โดยทวไปจะกลาวถง

ความหมายของความลมเหลวในการใหบรการ ลกษณะของปญหาทสามารถเกดขนจากการใหบรการ ปจจยทลกคาใชในการประเมนผลจากการใชบรการ ดงจะกลาวในรายละเอยดตอไปน

2.1.1 ความหมายของความลมเหลวในการใหบรการ (Service Failure) ค าจ ากดความของความลมเหลวในการใหบรการ (Service Failure) ไดถกใหค า

จ ากดความไว เชน การบรการท ไมสามารถสงมอบการบรการไดตามความคาดหวงของลกคา (Hoffman & Bateson, 2001) การบรการ และกจกรรมทเกยวของ ทมประสทธภาพในการท างานต ากวาระดบความคาดหวง และระดบความอดทนของลกคา (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1993) เปนตน ซงความลมเหลวของการบรการมโอกาสเกดขนไดทงในชวงของการสงมอบบรการ

และการบรโภคการบรการของลกคา (Gro nroos, 2007) กลาวโดยสรป คอ ความลมเหลวในการใหบรการ เกดจากการทผใหบรการไม

สามารถใหบรการไดตามระดบความคาดหวงทลกคาไดตงไว และต ากวาระดบทลกคาสามารถทนได

5

2.1.2 แนวคดเกยวกบคณภาพงานบรการ (Service Quality) ลวส และบมส (Lewis & Booms, 1983) ไดใหค านยามส าหรบคณภาพงาน

บรการ (Service Quality) วาคณภาพงานบรการ หมายถง การวดวางานบรการทสงมอบไปยงลกคานนๆ วาสามารถตอบสนองตอความคาดหมายของลกคาไดดแคไหน

ในขณะทพาราซรามาน (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) ไดใหค านยามส าหรบคณภาพงานบรการ (Service Quality) วาเปนสงทเปนรปธรรม จบตองไมได ซงเกดจากองคประกอบเฉพาะตวสามอยางของงานบรการ คอ การจบตองไมได มความแตกตางกนในการบรการแตละครง และการผลต และการบรโภคเกดขนพรอมๆ กน ซงลกคาจะมการประเมนคณภาพงานบรการโดยประเมนจากภาพรวมของการใชบรการ และใชเกณฑในการประเมนคณภาพของการบรการทคลายคลงกนในหลายประเภทของงานบรการถงแมจะเปนการบรการคนละอยางกตาม

SERVQUAL Model (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988, 1991) เปนเครองมอทใชวดคณภาพการบรการในเชงปรมาณ (Quantitative) ซงโมเดลนจะเปนการวดคณภาพการบรการจากผลทผใชบรการไดรบ (Perceived Quality) ท าใหผทใชโมเดลนมความเขาใจถงความคาดหวง และมมมองของลกคาทเขามาใชบรการ โดยจะท าการวดใน 5 มมมองซงเปนองคประกอบส าคญของธรกจบรการ ไดแก ความเปนรปธรรม (Tangibles) ความนาเชอถอ (Reliability) การตอบสนองของการใหบรการ (Responsiveness) การสรางความมนใจ (Assurance) และความใสใจของผใหบรการ (Empathy)

ความเปนรปธรรม (Tangibles) คอ สถานท อปกรณ ภาพลกษณของบคคลทตดตอดวย

ความนาเชอถอ (Reliability) คอ การทสามารถใหบรการไดตามทสญญาเอาไวไดอยางถกตอง

การตอบสนองของการใหบรการ (Responsiveness) คอ ความเตมใจทจะใหบรการ และชวยแกปญหาใหกบของลกคา

การสรางความมนใจ (Assurance) คอ การมความรความเขาใจในบรการ และสามารถสรางความนาเชอถอ และไววางใจใหกบลกคา

ความใสใจของผใหบรการ (Empathy) คอ ความใสใจ และใหความสนใจ ความเขาใจเปนรายบคคลกบลกคาในการใหบรการ

6

2.1.3 แนวคดเกยวกบชองวางทท าใหการบรการดอยคณภาพ (Service Quality Gaps)

โมเดลชองวางทท าใหการบรการดอยคณภาพ (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) เปนโมเดลทใชอธบายถงจดทการบรการสามารถเกดขอผดพลาดหรอชองวาง ซงชองวางเหลาน เปนตวทสงผลกระทบตอคณภาพงานบรการ กอใหเกดความลมเหลวในการใหบรการ เปนชองวางทผใหบรการจะตองควบคม และพยายามปดชองวางเหลานลง โดยมทงปจจยภายใน และปจจยภายนอกทเกยวของกบลกคาทมาใชบรการ โดยมชองวางทงหมด 5 ชองวาง ไดแก

Gap 1: ชองวางระหวางความคาดหวงของลกคากบมมมองของผบรหาร เกดจากการทผบรหารมองความตองการของลกคาไมตรงกบสงทลกคาตองการ

Gap 2: ชองวางระหวางมมมองของผบรหารกบมาตรฐานงานบรการ เกดจากการทไมสามารถก าหนดมาตรฐานงานบรการไดตามนโยบายของผบรหาร

Gap 3: ชองวางระหวางมาตรฐานงานบรการกบการสงมอบการบรการ เกดจากการทไมสามารถสงมอบการบรการไดตามมาตรฐานงานบรการโดยเกดจากความสามารถของพนกงานทตองตดตอกบลกคา

Gap 4: ชองวางระหวางการสงมอบงานบรการกบการสอสารขององคกรไปยงภายนอกองคกร เกดจากการทองคกรสอสารไปยงบคคลภายนอกองคกร เชน การโฆษณา เปนตน ซงการสอสารเหลานจะสรางความคาดหวง และทศนคตตอการใชบรการ แตเมอมาใชบรการจรง บรการทสงมอบอาจไมตรงกบสงทไดสอสารออกไป

Gap 5: ชองวางระหวางการบรการทคาดหวงวาจะไดรบกบการบรการทไดรบจรง เกดจากการบรการทลกคาไดรบจรงกบความคาดหวงในบรการทจะไดรบไมตรงกน

ลค และเลยตน (Luk & Layton, 2002) ไดท าการศกษาเพมเตมในดานความคาดหวงของลกคาในมมมองของพนกงาน ซงท าใหเกดชองวางในการใหบรการเพมขนมาอก 2 ชองวางตามภาพท 2.1 ไดแก

Gap 6: ชองวางระหวางมมมองของพนกงานกบการบรการทคาดหวงจากลกคา โดยพนกงานมมมมองตอความตองการของลกคาไมตรงกบความตองการทแทจรงของลกคา

Gap 7: ชองวางระหวางมมมองของพนกงานกบมมมองของผบรหาร โดยพนกงาน และผบรหารมมมมองตอความตองการของลกคาทแตกตางกน

7

Service delivery (including pre and

post contacts)

Translation of perceptions into service quality specifications

Management perceptions of

consumer expectations

Employee perceptions of

consumer expectations

External communications to

customers

Perceived services

Expected services

Personal needsWord of mouth Communications

Past experience

Gap6

Gap7

Gap1

Gap5

Gap3

Gap2

Gap4

Consumer

Provider

ภาพท 2.1 ชองวางทท าใหการบรการดอยคณภาพ (Luk & Layton, 2002)

2.1.4 ทฤษฎเกยวกบความคาดหวง (Confirmation and Disconfirmation of

Expectation) Confirmation and Disconfirmation of Expectation เปนทฤษฎทใชศกษา

ความคาดหวงของลกคาในการซอสนคา (Tse, Nicosia, & Wilton, 1990) โดยลกคาจะมการตงความคาดหวงไวกอนทจะมการซอสนคา หรอบรการ วาเมอบรโภคจะใหผลอยางไร และเมอใชสนคา

8 และบรการนนจรง ลกคาจะมการเปรยบเทยบผลทไดรบ กบความคาดหวงทตงเอาไว (Woodruff, Cadotte, & Jenkins, 1983) ผลทออกมาจะแบงออกไดเปน 2 กรณ ไดแก

Confirmation of Expectation คอ ผลจากการใชเปนไปตามความคาดหวง ท าใหลกคาพงพอใจ (Satisfaction)

Disconfirmation of Expectation คอ ผลไม เปนไปตามท คาดหวง ซ งจะสามารถแบงออกไดอก 2 กลม ไดแก

Positive Disconfirmation คอ ผลจากการใชดกวาความคาดหวงทตงไว ท าใหลกคาพงพอใจ (Satisfaction)

Negative Disconfirmation คอ ผลจากการใชต ากวาความคาดหวงทตงไว ท าใหลกคาไมพงพอใจ (Dissatisfaction)

2.2 แนวคดเกยวกบอารมณทเกดขนจากการไดรบบรการทลมเหลว (Emotion Responses to Failed Service)

จากการศกษา (Machleit & Eroglu, 2000) พบวาในการเลอกซอสนคา และบรการ

ของลกคาสามารถกอใหเกดอารมณตางๆ ท เปนผลมาจากสงแวดลอม และเหตการณทเกดขนกบลกคา อารมณเหลานนเปนตวกระตนพฤตกรรมตอเนองของลกคา ซงแนวคด และทฤษฎทไดศกษาเกยวกบอารมณของลกคาทเกดจากการไดรบบรการ จะท าการศกษาเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการของลกคา และอารมณท เกดขนจากการไดรบบรการ โดยผศกษาจะเลอกเฉพาะแนวคดเกยวกบอารมณทเกดขนจากการไดรบบรการทลมเหลว เพอใหสอดคลองกบวตถประสงคในการศกษาครงน

ในการศกษาของซเลนเบรก และพเตอรส (Zeelenberg & Pieters, 2004) ไดศกษาถงอารมณทเกดขนจากการไดรบบรการทลมเหลว ซงน าไปสการตอบสนองในดานพฤตกรรมของลกคา โดยในการศกษาไดใช Valence Based และ Specific Emotions รวมกนในการแบงประเภทอารมณทจะท าการศกษา

Valence Based เปนวธทแบงอารมณออกเปน 2 กลม คอ อารมณในดานบวก และอารมณในดานลบ (Bradley & Lang, 2000) โดยในการศกษาของซเลนเบรก และพเตอรสจะแบงอารมณเปนพงพอใจ (Satisfaction) ซงเปนอารมณในดานบวก และไมพงพอใจ (Dissatisfaction) ซงเปนอารมณในดานลบ โดยจะเลอกศกษาเฉพาะอารมณไมพงพอใจเนองจากการใหบรการทลมเหลวจะน าไปสอารมณไมพงพอใจของลกคา

9

Specific Emotions เปนการแบงประเภทของอารมณโดยทเจาะลกลงไปในแตละดานของอารมณทเปน Valence Based เชน อารมณในดานลบ สามารถแบงไดอกเปนอารมณโกรธ กลว

ผดหวง เปนตน (Nyklicek, Vingerhoets, & Zeelenberg, 2011) ในการศกษาของซเลนเบรก และ พเตอรสจะแบงอารมณออกเปน 2 อารมณ ไดแก อารมณเสยใจทไมไดใชทางเลอกอน (Regret) และอารมณผดหวง (Disappointment) โดยทงสองอารมณจะสงผลถงการตอบสนองทางดานพฤตกรรม (Behavioral Responses) ของลกคาทแตกตางกนตามภาพท 2.2

อารมณเสยใจทไมไดใชทางเลอกอน ลกคามกจะโทษตวเองส าหรบการตดสนใจเลอกใชบรการ จงมพฤตกรรมตอบสนองสวนใหญเปนการเปลยนไปใชผใหบรการรายอน (Switch)

อารมณผดหวงลกคามกจะโทษผใหบรการส าหรบความผดพลาดทเกดขน สวนใหญจงมการตอบสนองทางดานพฤตกรรมเปนการรองทกข (Complain) สวนพฤตกรรมอนๆ จะมนอยลงมา

Failed Service Encounter

Regret

Disappointment

Dissatisfaction

Switch

Inertia

Complain

W-O-M

Behavioral Responses

ภาพท 2.2 พฤตกรรมตอบสนองตอการบรการทลมเหลว (Zeelenberg & Pieters, 2004)

งานวจยเกยวกบอารมณทเกดขนจากการซอสนคา และบรการ (Machleit & Eroglu,

2000) พบวาอารมณทเกดขนเปนไปไดทงดานบวก และดานลบ ขนกบวาประสบการณทเกดขนสงกวา หรอต ากวาเปาหมายทไดคาดการณไว โดยอารมณทเกดขนสามารถวดไดโดยใชโมเดลมาตรวด

10 อารมณ (Emotion Measure) ซงส าหรบการบรโภคสนคา และบรการ โมเดลมาตรวดอารมณทสามารถใชอธบายไดด คอ โมเดล The Consumption Emotion Set (Richins, 1997) ซงเปนกลมอารมณทพบไดบอยในการบรโภค โดยมรายละเอยดประเภทของอารมณตามตารางท 2.1 ตารางท 2.1 The Consumption Emotion Set (Richins, 1997)

Categories/Dimensions Descriptors

Anger Frustrated, Angry, Irritated

Discontent Unfulfilled, Discontented

Worry Nervous, Worried, Tense

Sadness Depressed, Sad, Miserable

Fear Scared, Afraid, Panicky

Shame Embarrassed, Ashamed, Humiliated

Envy Envious, Jealous

Loneliness Lonely, Homesick

Romantic Love Sexy, Romantic, Passionate

Love Loving, Sentimental, Warm Hearted

Peacefulness Calm, Peaceful

Contentment Contented, Fulfilled

Optimism Optimistic, Encourage, Hopeful

Joy Happy, Pleased, Joyful

Excitement Excited, Thrilled, Enthusiastic

Surprise Surprised, Amazed, Astonished

Others Guilty, Proud, Eager, Relieved โดยสรปแลวเมอลกคาไดใชบรการ แลวการบรการไมเปนไปตามทคาดหวงเอาไว โดยผล

ทตามมาต ากวาทคาดการณ (Negative Disconfirmation) หากแบงอารมณแบบ Valence Based ลกคาจะมความรสกในดานลบ ไมพงพอใจ (Dissatisfaction) และเมอแบงอารมณในดานลบโดยใช

11 Specific Emotion จะสามารถแบงประเภทของอารมณไดอกหลายรปแบบน าไปสการตอบสนองทางดานพฤตกรรมทแตกตางกนในล าดบถดไป

2.3 แนวคด และทฤษฎเกยวกบการตอบสนองทางดานพฤตกรรมของลกคา (Behavioral Responses)

จากการศกษา (Zeelenberg & Pieters, 2004) พบวาการตอบสนองทางด าน

พฤตกรรม (Behavioral Responses) ของลกคาจากการไดรบการบรการทลมเหลว สามารถแบงออกไดเปน 4 พฤตกรรมตามภาพท 2.2 ไดแก การเปลยน (Switch) การนงเฉย (Inertia) การรองทกข (Complain) และการบอกตอ (Word-of-Mouth)

การเปลยน (Switch) คอ การทลกคาเลอกทจะจบความสมพนธกบผใหบรการ โดยเปลยนไปใชบรการกบผใหบรการรายอนแทน เนองจากลกคารสกวามทางเลอกอนทสามารถตอบสนองตอความตองการไดดกวา และไมไดตองการการชดเชยใดๆ จากผใหบรการอกแลว ซงลกคาทไมพงพอใจในการใหบรการมแนวโนมทจะมการเปลยนมากกวาลกคาทมความพอใจในการใหบรการ

การนงเฉย (Inertia) คอ การไมตอบสนองใดๆ ตอการบรการทผดพลาด การรองทกข (Complain) คอ การทลกคาสอสารในดานลบกลบไปยงผใหบรการ โดยม

เปาหมายใหผใหบรการไดรบร ซงอาจเกดไดทงจากการทผใหบรการสรางความคาดหวงทสงเกนจรงใหกบผใชบรการ หรอผใหบรการไมสามารถสงมอบการบรการไดตรงตามมาตรฐาน ชองทางทลกคาใชในการสอสารมทงชองทางตรง ผใหบรการในล าดบถดมา หรอตวแทนภายนอก เชน รฐบาล เปนตน

การบอกตอ (Word-of-Mouth) คอ การสอสารไปยงบคคลรอบตว โดยไมไดมเปาหมายหลกทจะตองการใหผใหบรการรบร แตตองการทจะสรางผลกระทบในแงลบใหกบผใหบรการ โดยสวนมากจะเปนการสอสารไปยงบคคลอน เชน ครอบครว กลมเพอน ลกคารายอนๆ เปนตน 2.4 แนวคด และทฤษฎเกยวกบการชดเชยการบรการ (Service Recovery)

เมอลกคารสกถงความไมพงพอใจหลงจากไดใชสนคาหรอบรการ ลกคาจะมการ

ตอบสนองทางดานพฤตกรรมตอความไมพงพอใจเหลานนใน 4 รปแบบ (Zeelenberg & Pieters, 2004) โดยคาดหวงวาจะไดรบการตอบสนองจากผรบผดชอบเพอทจะไดรบความเปนธรรม ซงความรสกเปนธรรมสามารถแบงออกไดเปน 3 ประเภท (3 Dimensions of Equity) (Clemmer & Schneider, 1996) ไดแก ความเปนธรรมในการจดสรร (Distributive Justice) ความเปนธรรม

12 จากการมปฏสมพนธ (Interactional Justice) และความเปนธรรมตามขนตอน กฎระเบยบ (Procedural Justice)

ความเปนธรรมในการจดสรร (Distributive Justice) คอ การไดรบการชดเชยทเปนรปธรรม เชน การคนเงน การไดรบสวนลด การไดรบของขวญ เปนตน (Kelley, Hoffman, & Davis, 1993)

ความเปนธรรมจากการมปฏสมพนธ (Interactional Justice) คอ กรยาทาทาง มารยาท ทลกคาไดรบการปฏบตขณะชดเชย เชน การขอโทษ การยอมรบในความผดพลาด เปนตน (Goodwin & Ross, 1989)

ความเปนธรรมตามขนตอน กฎระเบยบ (Procedural Justice) คอ การไดรบความเปนธรรมจากนโยบาย ขนตอน กฎระเบยบ การยดหยนกฎระเบยบ การตอบสนอง (Clemmer, 1993)

ซงการทผใหบรการสามารถชดเชยในความผดพลาดไดตรงกบความตองการของลกคาจะเปนการเพมความระดบความพงพอใจของลกคา แตอยางไรกตามระดบความพงพอใจนขนอยกบระดบความรนแรงของความผดพลาดทเกดขนเชนกน (Chuang, Cheng, Chang, & Yang, 2012) แตในทางกลบกน การทไมสามารถชดเชยความผดพลาดไดอยางถกตอง จะเปนการลดระดบความพงพอใจของลกคาลงไปอก (Hart, Heskett, & Sasser Jr., 1989) โดยทไมวาลกคาจะพอใจหรอไมพอใจจะสงผลตออารมณ และพฤตกรรมของลกคาตอไป

โดยสรปแลวจากงานวจยตางๆ จะเหนไดวาในปจจบนถงแมวาจะมการศกษาถงอารมณทเกดขนจากการบรการทลมเหลว แตอารมณทถกใชในการศกษานนมอยอยางจ ากด ซงจากงานวจยในดานอารมณทเกดขนจากการใชบรการยงมอกหลายอารมณทสามารถศกษาเพมเตมไดวาอารมณเหลานอารมณใดทท าใหลกคาจดจ าถงประสบการณการใชบรการทลมเหลว และอารมณทแตกตางกนจะสงผลกระทบตอพฤตกรรมของลกคาแตกตางกนออกไปอยางไร นอกจากนความเขาใจในอารมณทเกดขนจะท าใหการชดเชยการบรการมประสทธภาพมากยงขน

13

บทท 3 ระเบยบวธวจย

ในการศกษาครงนเปนการศกษาในเชงคณภาพ ใชการวเคราะหตามเหตการณส าคญ

โดยใชวธการบนทกขอมลในแบบไดอาร (Diary) บนทกตามเหตการณส าคญ (Event-based) จากกลมตวอยาง 40 คน การสมภาษณเชงลก (In-depth Interview) จากกลมตวอยาง 8 คน และการศกษาจากงานวจยท เก ยวของ เพอเปนการตรวจสอบสามเส าด านวธรวบรวมขอมล (Methodological Triangulation) ซงกลมตวอยางเปนผทเคยไดรบการบรการทลมเหลวจากการใชบรการธรกจบรการประเภทตางๆ เพอทจะศกษาถงความสมพนธระหวางอารมณ และพฤตกรรมของลกคา ทเกดจากการใชบรการ และการแกปญหาของผใหบรการ 3.1 ค าถามการวจย

3.1.1 รปแบบความผดพลาดในการใหบรการมผลตออารมณของลกคาอยางไร 3.1.2 อารมณทแตกตางกนของลกคาจากการไดรบการบรการทลมเหลว มผลตอ

พฤตกรรมของลกคาอยางไร 3.1.3 อารมณ ความรสก และการรบรถงการชดเชยความผดพลาดมผลตอพฤตกรรม

ของลกคาอยางไร 3.2 วธการวจย

การศกษาครงน ผศกษาใชการวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research) เพอใหได

ขอมล ความคดเหนของลกคา โดยผศกษาเลอกใชวธการตรวจสอบสามเสาดานวธรวบรวมขอมล (Methodological Triangulation) โดยวธนจะเปนการเพมความนาเชอถอใหกบขอมลจากการใชวธการทแตกตางกน จะท าใหเกดการไดรบผลของขอมลทมากขน เปนการตรวจสอบความถกตองของขอมล เหนภาพรวมของขอมล และเปนการลดจดบอดของขอมลทเกดจากการเกบรวมรวมดวยวธเดยว (Holtzhausen, 2001) ซงวธทใชในการรวบรวมขอมลทงหมด 3 วธ ไดแก

3.2.1 วธการวเคราะหตามเหตการณส าคญ (Critical Incident Technique - CIT) โดยใชการวเคราะหจากบนทก (Diary)

3.2.2 การสมภาษณเชงลก (In-depth Interview)

14

3.2.3 การศกษาจากงานวจยทเกยวของ โดยมรายละเอยด ดงน 3.2.1 วธการวเคราะหตามเหตการณส าคญ (Critical Incident Technique -

CIT) โดยใชการวเคราะหจากบนทก (Diary) วธการวเคราะหตามเหตการณส าคญ (Critical Incident Technique - CIT) ใช

ในการเกบขอมลโดยตรงเกยวกบการสงเกตพฤตกรรมของมนษย ซงสถานการณทจะถกเกบขอมลจะตองเปนสถานการณทมความส าคญตามเกณฑทผ ส ารวจสรางเอาไว โดยมลกษณะ คอ วตถประสงคของการกระท าสามารถท าการส ารวจได และสามารถสรางขอสงสยเก ยวกบผลของสถานการณเหลานนไดโดยมทงหมด 5 ขนตอนในการเกบขอมล และวเคราะห ไดแก การก าหนดจดมงหมาย การสรางแผน และก าหนดเกณฑในการส ารวจ การเกบขอมล การวเคราะหขอมล และ การวเคราะห และรายงานผล โดยวธทใชในการเกบขอมลมทงการสมภาษณรายบคคล การสมภาษณแบบกลม การสรางแบบบนทกขอมล (Flanagan, 1954)

การวจยโดยใชวธการวเคราะหตามเหตการณส าคญถกใชในงานวจยเกยวกบกระบวนการประเมนทางความคด (Cognitive Appraisal Processes) และการศกษาทางดานอารมณ และถกพสจนวามประโยชนในการศกษาเกยวกบการเขาใจถงกระบวนการรบร อารมณ และพฤตกรรมของลกคาธรกจบรการ (Bitner, Booms, & Tetreault, 1990; Surachartkumtonkun, Patterson, & Mccoll-Kennedy, 2013) เนองจากการวจยดวยวธนสามารถท าใหไดขอมลเชงลกของผถกส ารวจเนองจากท าใหผถกส ารวจไดคดถงเหตการณไดดวยตวเองโดยปราศจากการชกน าของผวจย ซงเปนการลดอคตในงานวจยลง

การบนทกขอมลโดยใชการเขยนจดบนทกเหตการณ (Diary) ในการศกษาจะชวยใหผวจยสามารถเกบขอมลในชวตประจ าวนในสภาพแวดลอมทเปนธรรมชาตของผถกบนทกขอมล ลดการเกดอคตทเกดจากการชกน าของแบบสอบถาม ชวยท าใหเหนการเปลยนแปลงอนเกดขนจากชวงเวลา และสามารถบอกถงระดบของความรสกไดชดเจนกวาการท าแบบสอบถาม (Iida, Shrout, Laurenceau, & Bolger, 2012) โดยการท าวจยโดยการใชขอมลจากการจดบนทกเหตการณ ถกน าไปใชในงานวจยหลากหลายดาน เชน ดาน จตวทยา สงคม ลกษณะนสย เปนตน

การเขยน Diary จะถกแบงออกเปน 2 ประเภท คอ แบบระยะเวลา (Time-based) ซงจะเกบขอมลตามตารางเวลาทก าหนดไว

(Fixed-intervals) หรอรอบระยะเวลาผนแปรตามแตผท าวจย (Variable-intervals) ซงผบนทกขอมลจะตองมการบนทกขอมลอยางสม าเสมอตลอดเวลา เชน ทกวนหรอทกชวโมง เปนตน โดยจะม

15 จดเดนของการบนทกขอมลในลกษณะน คอ สามารถเหนการเปลยนแปลงตามชวงเวลาของผบนทกขอมล

แบบเหตการณ (Event-based) ซงจะเกบขอมลเมอเกดเหตการณทผส ารวจใหความสนใจขน โดยผออกแบบงานวจยจะตองอธบายถงลกษณะของเหตการณทตองการใหจดบนท กอยางชดเจน ซงจะมจดเดนทขอมลทถกบนทกจะมลกษณะทตรงกบลกษณะทตองการของแบบส ารวจมากกวา จดออนส าหรบการใชคอ การเลอกจดบนทกจะขนกบการตดสนใจของผจดบนทกเอง ซงอาจท าใหบางเหตการณไมไดรบการบนทกขอมล

ผศกษาเลอกใชวธการวเคราะหจากบนทก (Diary) โดยมการสรางค าถาม ก าหนด และอธบายเกณฑทใหผถกศกษาใชเลอกเหตการณ และใหผถกศกษาใชการบนทกแบบเหตการณ (Event-Based) ออกมาเปนลายลกษณอกษรเนองจากเปนวธทท าใหผถกศกษาไดมการไตรตรองถงเหตการณทเกดขน โดยเหตการณทถกเลอกขนมาโดยผถกศกษาจะเปนเหตการณทสรางผลกระทบตอความรสก และอารมณของผถกศกษาจนท าใหสามารถจดจ าเหตการณเหลานนได ซงจะเปนการคดกรองขอมลทตรงกบวตถประสงคของการศกษา และการใชการบนทกแบบเหตการณเนองจากขอจ ากดในดานเวลา และคาใชจายในการศกษา

3.2.2 การสมภาษณเชงลก (In-depth Interview) วธการสมภาษณ เชงลก (In-depth Interview) เปนวธท ใชในการศกษาถง

ทศนคตของผถกสมภาษณทมตอเหตการณหรอแนวความคดตางๆ โดยจะใชการสมภาษณกบกลมคนจ านวนนอยในการสมภาษณแตละครงเพอใหไดรายละเอยดของขอมล (Royce & Neale, 2006) ท าใหเขาใจถงความรสก ความคดเหนตางๆ ของผบรโภคได

ค าถามทใชในการสมภาษณเชงลกมความยดหยนท าใหสามารถดดแปลง แกไขค าถามเพอความเหมาะสมกบผถกสมภาษณแตละคนโดยค าถามจะมพนฐานโครงสรางมาจากประเดนทผสมภาษณท าการศกษา การสมภาษณจะใชการตงค าถามโดยทใหผถกสมภาษณสามารถตอบค าถามไดอยางอสระ โดยผสมภาษณจะมการใชประเดนจากค าตอบจากผถกสมภาษณในการถามค าถามตอไปเพอเปนการเจาะลก และท าใหเขาใจในค าตอบของผถกสมภาษณมากยงขน การสมภาษณจะตองน าไปสจดทผถกสมภาษณไปสประเดนทผถกสมภาษณ ไมไดค านงถง เปนการสรางความรหรอแนวความคดใหมขนมา (Legard, Keegan, & Ward, 2003)

การสมภาษณเชงลกมทงหมด 5 ขนตอน ไดแก ขนตอนท 1 การสรางความคนเคยใหกบผถกสมภาษณ โดยในขนตอนนผ

สมภาษณจะตองท าใหผถกสมภาษณรสกวาสามารถควบคมสถานการณตางๆ ทเกดขนได โดยใชการ

16 พดคยกน ในขนตอนนยงไมมการพดคยถงเนอหาทจะสมภาษณจนกวาจะเรมการสมภาษณในขนตอนถดไป

ขนตอนท 2 การแนะน าเนอหาการวจย ในขนตอนนผสมภาษณจะตองแนะน าถงหวขอการวจย ความส าคญ การเกบขอมลเปนความลบ และการขออนญาตบนทกเสยงการสมภาษณ รวมถงการท าใหบรรยากาศการสมภาษณเปนไปโดยสงบ ไมมปจจยรบกวน

ขนตอนท 3 การเรมสมภาษณ ควรจะเรมโดยใชเนอหาทผถกสมภาษณมความคนเคย สามารถเขาใจไดงายเพอเปนการสรางความคนเคยและเปนการเปดใจผถกสมภาษณ เชน การถามถงรายละเอยดสวนตว เชน อาย การศกษา เปนตน ในอกดานหนงกจะเปนประโยชนแกผสมภาษณในการเขาใจถงสถานภาพ สงคม ซงอาจสงผลกระทบตอผลของการสมภาษณ โดยค าถามจะมการถามค าถามตอเนองจากค าถามตงตนเพอใหผถกสมภาษณมความเคยชนกบลกษณะการถามค าถาม ซงจะท าใหเกดความเคยชนกบบรรยากาศในการสมภาษณในขนตอนถดไป

ขนตอนท 4 ในระหวางการสมภาษณ ผสมภาษณจะตองน าผถกสมภาษณไปยงประเดนหลกทสนใจตางๆ โดยการถามค าถามจะเนนถงรายละเอยดเชงลก มการถามทงในประเดนทผสมภาษณสนใจ และประเดนทเกดจากการถามค าถามตอเนอง ซงจะเนนใหเกดแนวความคดใหมๆ

ขนตอนท 5 การจบการสมภาษณ มการสงสญญาณใหผถกสมภาษณรวาการสมภาษณก าลงจะจบลง และตรวจสอบวาผถกสมภาษณยงมประเดนอะไรทยงตดคางยงไมไดพด เพอปองกนไมใหเกดการตกหลนใดๆ มการกลาวขอบคณผถกสมภาษณ และกลาวแสดงใหเหนถงความส าคญของขอมลทไดรบจากการสมภาษณ

3.2.3 การศกษาจากงานวจยทเกยวของ ใชการน างานวจยตางๆ ทเกยวของมารวมอธบายกบการอางองทฤษฎ และ

งานวจยอนๆ มาประกอบการวเคราะหผลลพธทเกดจากการวจยดวยวธการวเคราะหตามเหตการณส าคญทเกดขน (Critical Incident Technique - CIT) โดยใชการวเคราะหจากบนทก (Diary) และการสมภาษณเชงลก (In-Depth Interview) เพอใหการน าเสนอมน าหนก มความนาเชอถอมากยงขน

3.3 ผใหขอมล

ในการศกษาครงนเนองจากไมสามารถท าการศกษากบประชากรทกหนวยได เนองจาก

ขอจ ากดในดานเวลา และคาใชจายในการศกษา จงใชวธการเลอกศกษาเฉพาะบางสวนของประชากร โดยจะใชวธการเลอกแบบเจาะจง (Purposive Sampling) เลอกกลมประชากรจากหลายประเภทของการบรการ ทเคยไดรบการบรการทลมเหลว โดยเลอกกลมประชากรทมอายระหวาง 18-24 ป

17 เนองจากพบหลกฐานวาผใหญ (Adulthood) ทมอายนอยกวามแนวโนมทจะมอารมณในดานลบตอเหตการณทรนแรงกวากลมทมอายมากกวา (Mroczek, 2001) ประชากรชวงอายนในประเทศไทยมสดสวนอยทรอยละ 10 ของจ านวนประชากรทงหมด (กรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย, 2558)

จากวตถประสงคในการศกษาทตองการศกษาถงประสบการณไมด ทอาจสงผลตออารมณ ความรสก พฤตกรรม และแนวทางในการแกปญหาในดานอารมณของลกคา ผศกษาจงเลอกกลมตวอยางทสามารถจดจ าเหตการณ สามารถระบอารมณ และความรสกทเกดขนจากการไดรบการบรการทลมเหลว รวมถงพฤตกรรมทเกดขนตอเนอง โดยไมมการจ ากดประเภทของการธรกจบรการทผถกสมภาษณเคยใชบรการ

ส าหรบวธการวเคราะหตามเหตการณส าคญ (Critical Incident Technique - CIT) โดยใชการวเคราะหจากบนทก ผศกษาจะท าการศกษากบกลมตวอยางจ านวน 40 คน เพอใหมความหลากหลายของเหตการณ และใหระยะเวลาในการบนทกขอมลคนละ 1 สปดาหเพอใหผถกศกษาไดคดพจารณาถงเหตการณทไดเกดขน สวนวธการสมภาษณเชงลก ผศกษาจะท าการศกษากบตวอยางจ านวน 8 คนโดยใชหลกเกณฑเดยวกน

3.4 การวเคราะห และการน าเสนอขอมล

ในขนตอนของการวเคราะหขอมล ผศกษาจะน ารายละเอยดขอมลทงหมดทไดจากการบนทก (Diary) ของผถกศกษามาแยกเปนประเดนส าคญ โดยท าการศกษาเกยวกบลกษณะของเหตการณทเกดขน อารมณของลกคาทเกดจากการไดรบการบรการทลมเหลว พฤตกรรมของลกคาทเกดขนจากอารมณแตละอารมณ อารมณทเกดขนจากวธการแกไขปญหาของผใหบรการ พฤตกรรมของลกคาทเกดขนจากอารมณ ซงเปนผลมาจากการแกไขปญหาของผใหบรการ โดยท าการจดกลมขอมลในแตละประเดน

หลงจากนนจงเลอกกลมตวอยาง 8 คน เพอมาท าการสมภาษณเชงลกเพมเตม แลวน ามาเปรยบเทยบวเคราะหความแตกตางเพอหาความสมพนธ และรปแบบ (Pattern) ของอารมณ และเหตการณรวมกบการใชทฤษฎหรอแนวความคดมารวมในการพจารณาปญหาของการบรการ วเคราะหขอมลแบบการตรวจสอบสามเสา (Triangulation) โดยการตความสรางขอสรปอปนย (Analytic Induction) ในรปแบบเชงพรรณนา (Descriptive Analysis) จากนนจงจดเรยบเรยงขอมลตามวตถประสงคในการท าวจย

18 3.5 ก าหนดการท างาน

ตารางท 3.1 ตารางก าหนดการท างาน

กมภาพนธ มนาคม เมษายน

1 - 15 16 - 29 1 - 15 16 - 31 1 - 15 16 - 30

ก าหนดการหวขอ และวตถประสงคงานวจย

ทบทวนวรรณกรรม

ออกแบบวธการเกบขอมล

เกบขอมล

วเคราะหขอมล และสรปผล

19

บทท 4 ผลของการวจย

จากการเกบรวบรวมขอมลจากบนทก และการสมภาษณเชงลก พบวากลมตวอยางม

กระบวนการในการตอบสนองตอการบรการทลมเหลว (Service Failure) ตามภาพท 4.1 ซงอธบายไดวา หลงจากทไดรบการบรการทลมเหลวแลว กลมตวอยางจะมอารมณตางๆ เกดขน ซงจะอธบายตอไปในบทน หลงจากนนจะมพฤตกรรมตามมา แตหากมการรองเรยน ผใหบรการบางรายจะมการชดเชยตอความผดพลาดทเกดขน ซงไมวาจะมการชดเชยหรอไมกตาม กลมตวอยางจะมความรสกวาการชดเชยทไดรบเปนธรรมหรอไม หลงจากนนจะมอารมณเกดขน และมพฤตกรรมตางๆ ตอไป

ภาพท 4.1 กรอบแนวคดการตอบสนองตอการบรการทลมเหลว

ในบทนผวจยจะน าเสนอผลของการวจยโดยจะท าการเรยบเรยงประเดนของผลการวจย

และอธบายถงผลการศกษาทได รวมถงอางองทฤษฎ และแนวความคดทเกยวของเพอมาประกอบการวเคราะห โดยจะเรยงตามล าดบ ดงตอไปน

4.1 บอเกดปญหาของประสบการณเลวราย 4.2 อารมณ และความรสกทเกดขนเมอไดรบบรการทลมเหลว 4.3 พฤตกรรมทเกดขนหลงจากไดรบบรการทลมเหลว 4.4 การชดเชยความผดพลาด

20

4.5 อารมณ และความรสกทเกดขนจากการชดเชยความผดพลาด 4.6 พฤตกรรมหลงการชดเชยความผดพลาด

4.1 บอเกดปญหาของประสบการณเลวราย

การทลกคาจะมประสบการณฝงใจกบการใหบรการทลมเหลว จากวจยพบวาการบรการทลมเหลวเหลานมทมาทสามารถอธบายไดใน 2 รปแบบดวยกน คอ ประสบการณทเกดขนมาจากชองวางการใหบรการ (Service Gaps) และคณคาการบรการ (Service Quality) ทโดนท าลาย ซงมรายละเอยด ดงตอไปน

4.1.1 ชองวางในการใหบรการ (Service Gaps)

จากการการวจยพบวาประสบการณอนเลวรายทไดรบจากการใชบรการ เกดจากการบรการทผดพลาด ไมวาจะเปนการบรการทกลมตวอยางไดรบไมเปนไปตามทคาด พนกงานไมไดปฏบตตามระเบยบ หรอการประชาสมพนธทไมตรงกบความเปนจรง ซงสามารถอธบายดวยแนวคดชองวางทท าใหการบรการดอยคณภาพ (Service Quality Gaps: Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) อนประกอบดวย 7 ชองวาง (ดงมรายละเอยดในภาพท 2.1, หนา 7) ท งนจากผลการวจยพบวาตรงกบ 3 ชองวาง โดยมรายละเอยด ดงน

(1.) กลมตวอยางไดรบบรการไมตรงกบความคาดหวง (Service Gap No.5) กลาวคอต ากวาทคาดหวงไว โดยเปนชองวางทพบจากผใหขอมลทกคน (40 ใน 40 คน) สอดคลองกบทฤษฎ Disconfirmation of Expectation อกดวย เชน

“...พนกงานกบอกผมวา ผมตองไปหาหองตรวจเอง ผมกรสกแปลกใจเปนอยางมากเนองจากไมเคยตรวจทโรงพยาบาล และท าไมตองเดนเรองเอง...” (ผบนทก 3, 20 ป) จากบนทกพบวาผใหขอมลมความคาดหวงวาผใหบรการจะด าเนนการให แต

กลบตองด าเนนการเองทงหมด เชนเดยวกนกบตวอยางอกทานหนง ทใหขอมลวา มความคาดหวงสงกวาการบรการทตนไดรบ

“...บรรยากาศในหองยอมรบวาตบแตงโอเคมาก ยอมรบวาหองสวยจนกระทงเปดแอรแลวพบวาแอรมนไมเยน กเลยลองเชคดเจอวาแอรไมไดลาง ฝนหนามาก ทวในหองกเปนรนเกา ตอนแรกตงใจวาจะเอาตอกบ iPad เพอดฟตบอล ปรากฏวาใชไมได กเสยใจนะ เพราะตงใจเอามาเพอทจะดโดยเฉพาะแลวกเจอของททง

21

ไวจากคนกอนหนาในตเยน เจอผลไมเกา ขวดน าเปดแลว เรากยงโอเคอยวามนยงไมเนา แตกรสกวาเคาไมไดเตรยมความพรอมหองเหรอ รสกแยตรงนน...” (สมภาษณ 3, 24 ป) (2.) การประชาสมพนธทางสอตางๆ เชน โฆษณา เวบไซต เปนตน ทกลม

ตวอยาง (16 ใน 40 คน) ไดพบไมตรงกบการบรการทกลมตวอยางไดรบจรง (Service Gap No.4) เชน

“ขาพเจาไดเคยมโอกาสใชบรการโรงแรม เนองจากเปนโรงแรมทอยกลางตวเมอง เดนทางสะดวก และดจากในรปของเวบไซตกนบวามสภาพทดในระดบหนง…เมอเดนทางไปถงกพบวาโรงแรมเกามากตงแตพรมทปกมกลนอบ ลฟตกเปนแบบเกาทยงใชซลกกรงอย เมอถงหองพกกเกดความรสกไมประทบใจมาก เปนหองเลกๆสองหองทเชอมตอกน โดยมหองน ารวมเลกๆ เพยงหองเดยว...” (ผบนทก 2, 23 ป) จากบนทกจะเหนไดวาภาพทผใหบรการประชาสมพนธออกไปดกวาสถานทจรง

เชนเดยวกนกบเหตการณทเกดขนตวอยางอกทานหนง ทผใหบรการไดโฆษณาถงผลจากการใชบรการไวสงกวาการบรการทกลมตวอยางไดรบ

“...ท าการเสนอขายคอรสลดน าหนกกระชบสดสวนใหฝาย ซงคอรสเตมมราคา 15,000 บาท เมอเขาคอรสแลวน าหนกจะลดลง และจะเหนผลอยางรวดเรว...หลงจากท าคอรสทดลองนเสรจสน น าหนกฝายไดลดไปเพยง 4 ขด...” (ผบนทก 27, 21 ป) (3.) การบรการทสงมอบไมตรงกบมาตรฐานของผใหบรการ (Service Gap

No.3) โดยมกเปนเหตการณทพนกงานใหบรการ ไมไดปฏบตตามระเบยบ หรอปฏบตอยางมมารยาทในเบองตนกบกลมตวอยาง (16 ใน 40 คน) เชน

“...ตอนทดฉนไปแลกบตรพนกงานแลกบตรก าลงยนคยกบรานอาหารทอยใกลเคยง ซงตอนนน ไมใชแคดฉนทอยรอลกคากอนหนากมยนรออย เลยไมทราบวามลกคามายนรออยท าไมไมมาใหบรการ...พนกงานมาทเคานเตอรแลวจงใหบรการเรา ทงขณะแลกเงนเปนบตรอาหารใหเรากยงคยโทรศพท...” (ผบนทก 5, 21 ป) จากบนทกจะเหนไดวาพนกงานไมไดเขามาปฏบตหนาท และไมมมารยาทในการ

ท างาน เชนเดยวกนกบเหตการณทเกดขนกบตวอยางทานหนง ทพนกงานไมไดปฏบตหนาทตามระเบยบ หรอมารยาท ทควรจะเปน

22

“ตอนก าลงไดรบเงนทอนจากพนกงานผหญงคนหนง แทนทจะใหเงนทอนคนดๆ เธอดนโยนเหรยญสบบาทกลบมา ซงไมมแมแตค าขอโทษ” (ผบนทก 10, 24 ป) จากชองวางทเกดขนจะเปนการลดคณคาการบรการทกลมตวอยางไดรบในดาน

ตางๆ อารมณ ความรสก และพฤตกรรมของกลมตวอยางในล าดบถดไป 4.1.2 คณคาการบรการ (Service Quality) ทไดรบผลกระทบ

จากการบนทกขอมลประสบการณการไดรบบรการทเลวรายจากขอบกพรองการบรการของกลมตวอยาง สวนใหญแลว (36 จาก 40 คน) เกดจากบรการทไดรบต ากวาระดบมาตรฐานทควรจะเปนในความคดของกลมตวอยาง หรอไมเปนไปตามทผใหบรการไดใหค าสญญาไว ซงเมอน าไปเปรยบเทยบกบแนวคดเรองคณภาพงานบรการ (Service Quality) โดยใช SERVQUAL Model (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988, 1991) พบวาขอมลจากการการวจยกบแนวความคดนมความสอดคลองกน โดยการทผใหบรการไมสามารถใหบรการไดอยางถกตองตามทควรจะเปน จะเปนการลดคณภาพดานความนาเชอถอ (Reliability) ลงไป เชน

- “บรษทจะท าการซอมใหเสรจภายใน 1 สปดาห แตเมอครบก าหนดททางบรษทไดแจงไวกยงไมสามารถใชงานได และยงไมมการตดตอกลบมาใดๆ จนตองตดตอไปอกครง” (ผบนทก 11, 23 ป)

- “ตามก าหนดการจะตองไปถงเชยงใหมชวงบาย 2 บาย 3 ซงไฟลตกพอดกบแผนเทยวทไดวางไววาพอไปถงกเขาทพกกอน แลวกมเวลาเทยวตอได แตพอถงเวลาไปจรงกลายเปนวาไฟลตดเลย กวาจะถงเชยงใหมก 5 โมงเยน” (สมภาษณ 4, 23 ป) จากการสมภาษณพบวา ผใหบรการทไดใหสญญาในรปแบบตางๆ เชน การบอก

กลาว หรอการเขยนเปนลายลกษณอกษร เปนตน กบกลมตวอยางแตกลบไมสามารถปฏบตตามไดไมวาจะเปนการทผใหบรการไมสามารถใหบรการได หรอใหบรการไดไมดเทาทบอกไว จะกระทบความรสกของกลมตวอยาง

ในขณะเดยวกน จากการวจยยงพบปญหาคณภาพงานบรการในดานอนๆ ไดแก (1.) คณภาพในการตอบสนองลกคา (Responsiveness) เปนอกดานหนงทพบ

เปนจ านวนมาก (35 จาก 40 คน) โดยสวนมากจะเกดจากลกคาไดรบการบรการทลาชา พนกงานผใหบรการไมพรอมหรอไมเตมใจทจะใหบรการกบลกคา

- “ทางทรไดขอเบอรโทรศพทไวส าหรบตดตอกลบ หลงจากนนสองวน ไมมการตดตอกลบมาหรอแจงความคบหนาใดๆ จนตองโทรไปทคอลเซนเตอรของทรอกครงเพอสอบถามความคบหนา” (ผบนทก 11, 23 ป)

23

- “พนกงานกบอกวาจะไปตามให แลวกหายไปเลยจนอกพกใหญ รสกวานานเกนไปจงไดทวงอกท แตพนกงานกรบรแลวหายไปอก กยงไมมอะไรมาเสรฟ ระหวางทรอคอนงคยไปเรอยๆ เพลนๆ แตกยงรสกวานาน (รวมๆ กนแลวสสบหานาท)” (ผบนทก 23, 22 ป) จากบนทกจะเหนไดวาคณภาพในดานการตอบสนองสวนใหญเกดจากผใหบรการ

ตอบสนองตอกลมตวอยางลาชา หรอไมมการตอบสนอง จนในบางครงท าใหกลมตวอยางตองเปนผตดตอไปยงผใหบรการอกครงเอง ซงสงเหลานกระทบกบความรสก และอารมณของกลมตวอยาง

(2.) คณภาพในการสรางความมนใจ (Assurance) ทพบ (27 จาก 40 คน) เกดจากการทพนกงานทใหบรการไมมความรความเขาใจในการบรการหรอมความเขาใจทผดพลาด

- “พนกงานกไดบอกวาถาเปนนกศกษาแลวสมครบตร m-gen กบ m-cash จะสามารถลดไดอกแตตองน าบตรนไปซอกบทตซอตวอตโนมต และพนกงานบอกวาสามารถลดคาบรการครงนไดเลย ผม และเพอนๆ เหนวาสามารถลดไดอกจงตดสนใจสมครบตร m-gen กบ m-cash กน เมอสมครเสรจแลวกไดน าบตร m-cash ไปใชทตซอตวอตโนมต ตงอย แตเมอน าไปใชจรงปรากฏวาไมสามารถลดได” (ผบนทก 8, 22 ป)

- “ปญหาทเกดขนอาจจะเปนเพราะความไมเขากนของการจดสเปคคอมพวเตอรตงแตแรก (ซงเขาเปนคนแนะน าสเปคให)” (ผบนทก 1, 23 ป) จากบนทกจะเหนไดวาผใหบรการทไมเขาใจในระบบของตนเอง ไมมความรใน

การใหบรการ จะกอใหเกดความเสยหายขน เชน การใหค าแนะน าทผด ไมสามารถใชบรการได เสยเวลา การโตเถยง เปนตน จะกระทบกบอารมณ และความรสกของกลมตวอยาง

(3.) คณภาพความใสใจของผใหบรการ (Empathy) สวนใหญ (22 จาก 40 คน) จะเกดจากการทพนกงานผใหบรการไมไดปฏบตตามค าขอสวนตวตางๆ

- “หลงจากถงเวลาขนเครองบนไปแลว ขณะบนไดประมาณ 10-15 นาท พบวาหนาจอ TV บนทนง ของผมไมสามารถขยบหรอปรบใหหนมาหาผโดยสารได ท าใหไมสามารถด TV ได จงไดแจงใหทางแอรของมาชวยปรบให เพราะเราอาจจะปรบไมเปน ทางแอรกพยายามปรบ TV ให แตไมสามารถปรบไดเชนกน ทางแอรจงบอกวาเดยวจะหาทนงใหใหม แตตลอดการเดนทางทงไฟลทการบนผมกบพอไดนงทเดม” (ผบนทก 9, 23 ป)

- “เรากพดวาพคะชวยถอดซมหนอยไดไหมคะ เขากท าหนาไมรบแขก ยนนง ไมตอบท าเปนมองๆ ไปทโตะ และหนมาตอบวา “ไมม” (ผบนทก 15, 21 ป)

24

จากตวอยางดงกลาวพบวากลมตวอยางตองการความชวยเหลอจากผใหบรการโดยจะเปนเรองทอยในขอบขายการใหบรการ แตผใหบรการมกจะมพฤตกรรมทรบค าขอมา แตไมไดใหบรการตามทขอจนถงการปฏเสธค าขอ กระทบตอความรสกของกลมตวอยาง

(4.) สงทเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) สวนใหญ (11 จาก 40 คน) จะเกดจากบรรยากาศของสถานทใหบรการแยกวาความคาดหวงทตงเอาไว อาทเชน

- “ศนยบรการมลกษณะเปน Home Office ทม 3-4 ชน พอเขาไปขางใน จะมของวางระเกะระกะอยมากมายทงชนสวนของคอมพวเตอร และอปกรณชางตางๆ...ในตอนแรกผมเขาใจวาบรษท ซงเปนบรษทระดบโลกจะมส านกงานทไดมาตรฐานเปนหองแลป และมการควบคม QC ทดกวาน แตจากสภาพทเหนทางบรษทคงเนนในเรองของการ Minimize Cost มาก” (ผบนทก 1, 23 ป)

- “รสชาตของน าแปลกๆ เหมอนมดนหรอเลอดผสม ไมใชน าสะอาดในความคดเรา มกระเบองแตกตามมมยบๆ ยอยๆ” (สมภาษณ 3, 24 ป) จากบทสมภาษณดงกลาวเราจะพบวาบรษททมภาพพจนทด กลบถกกระทบดวย

สงทเปนรปธรรมตางๆ ทบกพรอง เชน มของวางเกะกะ สถานทสกปรก อปกรณช ารด ซงสงเหลานเปนตวทกระทบกบความรสกของกลมตวอยางโดยตรง

นอกจากน จากการวจยพบวาการบรการทลมเหลว มกกระทบคณคาการบรการหลายๆดานพรอมกน (38 จาก 40 คน) อาทเชน

- “เมอเดนทางไปถงกพบวาโรงแรมเกามาก ตงแตพรมทปกมกลนอบ ลฟตกเปนแบบเกาทยงใชซลกกรงอย เมอถงหองพกกเกดความรสกไมประทบใจมาก...เจาของโรงแรมชอบท าอาหาร สงกลนคละคลงไปทวหองโถงเปนประจ า และชอบเปดเพลงเสยงดงเวลากลางคน...อาหารทแชไวในตเยนหายไปแตเมอแจงเจาของโรงแรม เขากบอกวาท าอะไรไมได...เมอผานไปสองสปดาหโรงแรมขอขนคาเชาโดยพลการ” (ผบนทก 2, 23 ป)

- “สงอาหารไปรออาหารเปนระยะเวลานานมากๆ เปนเวลากวา 2 ชวโมง...ไดถามพนกงานเปนระยะ โดยพนกงานกตอบเพยงแค “คะๆ เดยวตามใหคะ” ซงตลอดระยะเวลาทรออาหารกมอาหารออกจากครวตลอด แตกไมใชรายการอาหารทเราสงไปซกท...เมอชมซปไปปรากฏวาซปทน ามาเสรฟนนไมไดมความรอนเลย...พนกงานกไมไดมทาทกระตอรอรนในการทจะบรการ ตอบเพยงสงๆ” (ผบนทก 26, 22 ป)

25

จากการวจยจะเหนไดวาในการใหบรการทลมเหลวเพยงครงเดยวสามารถสงผลกระทบตอคณภาพการใหบรการในหลายดานพรอมกนได ซงกระทบกบอารมณ และความรสกของกลมตวอยาง

4.2 อารมณ และความรสกทเกดขนเมอไดรบบรการทลมเหลว

จากการวจยพบวาเมอเกดเหตการณทไมเปนไปตามความคาดหวงแลว จะกอใหเกดอารมณตามมา ซงระดบความรนแรงของอารมณจะขนอยกบหลายปจจย อาทเชน ระดบความคาดหวงทตงเอาไว, ความรนแรงของเหตการณ, ลกษณะนสยสวนตว, และเหตการณทเกดขนกอนหนา โดยในแตละครงทเขาใชบรการหากพบขอผดพลาด สามารถสงผลใหเกดอารมณในดานลบ ซงเปนไดทงอารมณทผสมหลายๆ อารมณเขาดวยกน เชน ทงโกรธ และอบอาย หรอเกดอารมณเดยว เชน หงดหงด เปนตน

จากการสมภาษณพบวาอารมณดานลบทเกดขนจากความผดพลาดในการใหบรการนนหากแบงประเภทของอารมณโดยใชวธอารมณ เฉพาะ (Specific Emotions Approach) จะพบอารมณ เชน โกรธ หงดหงด เปนตน ซงมกเปนอารมณทผสมกนไป ในประเดนนไดผลสอดคลองกบการศกษาวจยในอดต (Machleit & Eroglu, 2000) โดยอารมณทเกดขนมากทสด ไดแก อารมณไมพอใจ (Disappoint) (29 จาก 40 คน), อารมณโกรธ (Anger) (14 จาก 40 คน), และอารมณนอยใจ (Disregarded) (4 จาก 40 คน) ตามล าดบ โดยมรายละเอยด ดงน

(1.) อารมณไมพอใจ (Discontent) เปนอารมณทมระดบความรนแรงของอารมณต า โดยมากเกดจากกลมตวอยางไมไดรบความใสใจ (Neglect) จากผใหบรการ หรอการบรการไมเปนไปตามทคดไว เชน

- “เราคดวาคงไมนาน สกครงชวโมง สงสดไมนาจะเกน 45 นาท เพราะเคาใหรออยบนเครองเลย แตกลายเปนวารออยประมาณ 2-3 ชวโมงได คอนานมาก นาจะถงเชยงใหมไปแลว ระหวางรอกไมมการประกาศอะไรเลย ตอนนนไมพอใจมากๆ...รสกวามนนานเกนไป แลวพดมากท าไมไดแบบทพด” (สมภาษณ 4, 23 ป)

- “ไดไปสอบถามกบ True ในเรองปญหาทเกดขน ซงขาพเจามความไมพอใจอยแลวเนองดวยความลาชาของสนคาประกอบกบการใหบรการของลกคา True ทตอบค าถามของเราไมไดเลยสกอยาง” (ผบนทก 13, 22 ป)

26

จะเหนจากบทสมภาษณไดวาเหตการณทเกดขนจะเปนความผดพลาดเลกนอย เชน ไมสามารถตอบค าถามได ความลาชาในการใหบรการ เปนตน ซงเกดจากระบบการท างาน โดยกลมตวอยางมกรสกไมพอใจกบการบรการทมความลาชา ไมสามารถใหบรการไดตามก าหนดการ

(2.) อารมณโกรธ (Anger) เปนอารมณทมระดบความรนแรงของอารมณมากทสด สาเหตของการเกดอารมณโกรธทพบ สามารถแบงออกไดเปน 2 กรณ คอ (2.1) จากการไดรบเหตการณทกระทบรนแรงกบความรสก และ (2.2) มเหตการณกอนหนาทท าใหรสกไมดอยแลว

(2.1) อารมณโกรธทเกดจากการไดรบเหตการณทกระทบรนแรง มลกษณะ คอ กลมตวอยางไมไดมอารมณในดานลบใดๆ กอนใชบรการ แตความลมเหลวในการใหบรการทเกดขนท าใหกลมตวอยางเกดอารมณโกรธในทนท

- “พดกบพนกงานวาขอใบเสรจหนอยคะ สงทพนกงานท าใหคอ ปกตใบเสรจจะตองเขยนรายการอาหารใชไหมวามรายการอะไรบาง แตทเคาท าใหคอแคลากเสนแลวกเขยนเลข 2 แลวกเขยนยอดเงนพนนง คอตงใจกวนไง ตอนนนกปรดเลย...โมโหคะ รสกวาตอนแรกกพดดกบเคาแลว แตมากวนใส กเลยเอาคนเลย ขอเจอเจาของรานเลย” (สมภาษณ 2, 23 ป)

- “ถามวาชวยถอดซมหนอยไดไหมคะ พนกงานท าหนาไมรบแขก ยนนง ไมตอบ และหนมาตอบวา “ไมม...ไปทรานโนน ทนไมมหรอก” ท าเสยงเหมอนเราเปนขอทานมาขอเงน พรอมชมอใหไปทอน...เราเลยพดวาบรการแคนไมไดเหรอคะ? เขากตอบกลบมาวา "ไมได" พรอมเมนหนาใส เราเลยรสกโกรธ” (ผบนทก 15, 21 ป) จากบทสมภาษณพบวาเหตการณทท าใหกลมตวอยางโกรธในทนท จะเกดจาก

การมปฏสมพนธกบพนกงานผใหบรการทมพฤตกรรม ทาทาง หรอค าพดทไมสภาพ พนกงานมการกลาวหาวาความผดเกดจากกลมตวอยาง ตรงกบการลดคณคาการบรการในดานการตอบสนองลกคา (Responsiveness) ความนาเชอถอ (Reliability) การสรางความมนใจ (Assurance)

(2.2) อารมณโกรธทเกดจากการมเหตการณกอนหนาทท าใหรสกไมดอยแลว มกจะมเหตการณจากการใชบรการทท าใหผใหขอมลรสกไมพอใจ หรอนอยใจอยแลว และเกดเหตการณทผดพลาดซ าในการใชบรการครงเดยวกน ท าใหมอารมณโกรธ

- “ทงขณะแลกเงนเปนบตรอาหารใหเรากยงคยโทรศพทท าใหรสกแยมากๆ ...พนกงานแลกบตรใสเงนมาใหในบตรไมครบ...เมอหาทนงไดเรยบรอยกวางจานขาวไวทโตะแลวเรากเดนไปซอน า ซงรานกอยบรเวณนน พอกลบมาทโตะจะทาน

27

ขาว จานขาวหาย ตอนนนรสกโกรธมากแบบวาเจอเรองพนกงานแลกบตรมากพอสมควรแลวใครขโมยขาวเราไปอก” (ผบนทก 5, 21 ป)

- “สงทท าใหรสกไมพอใจอยางแรกคอ เมอยนโทรศพทใหพนกงานเชครายการ พนกงานกลบท าหนามนงง เหมอนไมเคยเหนระบบนมากอน...พนกงานกเดนไปเชคออเดอร ปรากฏวาไมมการท ารายการของขาพเจา...พนกงานทดแลออเดอรขาพเจาตอบกลบมาเพยงแค “ไมมออเดอรนะคะคณลกคา รบกวนโทรไปเชคกบทาง Call Center นะคะ” แลวกเดนไปใหบรการลกคาทานอน ตอนนนขาพเจาเรมโมโห และหวมากแลว แทนทจะไดความสะดวกสบายมากขนกลบตองมาเสยเวลากบขนตอนใหมทงหมด” (ผบนทก 4, 23 ป) จากการสมภาษณพบวามความผดพลาดของการบรการเกดขนหลายครง

ลกษณะของความผดพลาดสวนใหญจะเปนเรองเลกๆ โดยในครงแรกๆ จะมอารมณ เชน ไมพอใจ หรอนอยใจ เปนตน โดยสวนมากกลมตวอยางจะมพฤตกรรมนงเฉยตอเหตการณ จงยงไมไดมการแกปญหาจากผใหบรการ แตเมอเกดความผดพลาดขนซ า ท าใหกลมตวอยางมอารมณโกรธในทสด ตรงกบการลดคณคาการบรการในดานการตอบสนองลกคา (Responsiveness) และความนาเชอถอ (Reliability)

(3.) อารมณนอยใจ (Disregarded) เปนอารมณทผใชบรการรสกวาไมไดรบความใสใจมากเทาทควรจากผใหบรการ โดยผใชบรการมความคดวาไมมประโยชนในการเรยกรองเพอแกไขปญหา หรอความผดพลาดในการบรการทเกดขนไมสามารถแกไขได

- “...นอยใจมง รสกเหมอนเคาไมไดสนใจทเราบอกไปเลย เรากอตสาหนงหาทรงผมกอนจะไปท าตงนาน พอออกมากไมเหมอนทหาไว รสกทหามาน เปลาประโยชน...ไมไดบอกชางนะ ดวยความทตอนนนตองรบไปงานแลว และเปนคนทไมคอยกลาเถยงคนอน ยงตอนนนเสยเซลฟอย แลวรสกวาบอกไปกไมมประโยชนอะไร ถาเคาสนใจจะท าเคากคงจะท าใหดแตแรกแลว นเคาไมสนใจเลย” (สมภาษณ 1, 23 ป)

- “...บอกทรงผมทตองการเหมอนกบทเคยบอกพคนเดม แตผลสดทายผมดฉนทออกมาท าใหดฉนถงกบตองรองไห เพราะเนองจากมนดสน เลยเหนอขนไปกวาตงหเสยอก ตงหกวาสนพอแลว แตนสนเหนอขนไปกวาตงห ท าใหยงดสนเขาไปใหญ มนดเปนเดกเออ...พคนทตดผมใหดฉนไดขอโทษดฉน แตเหมอนไมเตมใจทจะขอโทษ เพราะเขากคงคดวาเขาตดตามทเราตองการแลว...” (ผบนทก 20, 18 ป)

28

จากบทสมภาษณพบวากลมตวอยางสวนใหญคดวาผใหบรการมความสามารถ แตไมมความใสใจมากพอจงเกดความลมเหลวในการใหบรการขน มความรสกวาเมอบอกปญหาไปกไมสามารถแกปญหาทเกดขนไดจากขอจ ากดตางๆ เชน เวลา ทรพยากร เปนตน นอกจากนกลมตวอยางจะรสกเสยความมนใจในตนเองไปจงไมกลาทเรยกรองกบผใหบรการ ตรงกบการลดคณคาการบรการในดานการสรางความมนใจ (Assurance) และความใสใจของผใหบรการ (Empathy)

อยางไรกตามจากการการวจยพบวาเหตการณทเกดแมจะมความคลายคลงกน แตอารมณทเกดขนจะมระดบความรนแรงทแตกตางกนออกไปได ขนกบลกษณะนสย และประสบการณสวนบคคลของผใชบรการเอง

4.3 พฤตกรรมทเกดขนหลงจากไดรบบรการทลมเหลว

จากการวจยพบวาหลงจากทลกคาประสบกบการบรการทลมเหลว จะเกดพฤตกรรมท

ตามมาในหลายรปแบบ ไดแก การรองทกข (Complain), การเปลยนไปใชบรการจากคแขง (Switch), และการนงเฉย (Inertia) สอดคลองกบแนวคด Behavioral Responses (Zeelenberg & Pieters, 2004)

การรองทกข (Complain) เปนพฤตกรรมทเกดขนสงสด (33 จาก 40 คน) กลมตวอยางจะท าการรองทกขกบพนกงานผใหบรการ

- “เมอสมครเสรจแลวกไดน าบตร m-cash ไปใชทตซอตวอตโนมต แตเมอน าไปใชจรงปรากฏวาไมสามารถลดราคาได จงลองท าอกประมาณ 2-3 ครง...จงไดตดสนใจเดนออกไปถามพนกงานทเคานเตอร” (ผบนทก 8, 22 ป)

- “ไดลองตอโมเดมกพบวายงใชงานไมได เลยลองท าใหมหลายครงเพราะไมแนใจวาท าถกหรอไม และเปดเชคทกๆ 20 นาทดวยความคาดหวงวาจะใชได เพราะวนนนมความจ าเปนตองใชอนเตอรเนตมาก ปรากฏวากใชงานไมได เมอโทรเขาศนยยอยกเปนเวลาปดท าการ จงโทรไปทศนยใหญเพอสอบถามวาเปนเพราะอะไร” (ผบนทก 28, 22 ป)

จากการสมภาษณพบวากลมตวอยางสวนใหญ (18 จาก 33 คน) รองทกขทนททพบปญหา การรองทกขจดมงหมาย คอ ตองการใหผใหบรการแกปญหาทเกดขน หรอแสดงความรบผดชอบตอปญหา เพอสรางความเปนธรรม (Justice) ใหกบตนเอง

แตอยางไรกตาม ในบางกรณทผใหขอมลมอารมณโกรธ (Angry) ถงแมวาจะมการรองทกข (Complain) แตมจดมงหมายทตางออกไป กลาวคอ ตองการท าเพอเปนการระบายอารมณ

29 ไมไดตองการทจะไดรบการแกปญหา และจะมพฤตกรรมตามมา คอ การไมกลบไปใชบรการอก (Switch) เชน

“...หลงจากทตามอาหารชากบพนกงาน แตพนกงานมกรยา และใชค าพดทไมด ท าใหรสกโกรธ จงไดบอกใหไปเรยกผจดการมาคยวาท าไมพนกงานถงไดพดแบบน พนกงานกท าทาทางไมพอใจแลวเดนไปเรยกผจดการมา ผจดการกเดนมาขอโทษแลวบอกวาเดยวจะรบตามอาหารให ใหไปรอกอน แตผมอารมณไมดเอามากๆ จงไดตอบกลบไปดวยน าเสยงคอนขางรนแรงวา ไมกนแลว ใหรอขนาดน แลวกเดนออกจากรานไปเลย...หลงจากนนผมกยงโมโห KFC อยมาก ถาใหเลอกไดกจะไมกน KFC อก” (ผบนทก 23, 22 ป)

การเปลยน (Switch) เปนพฤตกรรมทกลมตวอยาง (3 จาก 40 คน) เลกใชบรการ และเปลยนไปใชบรการจากผใหบรการรายอนแทน หรอเลกใชบรการ

- “ไมไดบอกชางนะ ดวยความทตอนนนตองรบไปงานแลว และเปนคนทไมคอยกลาเถยงคนอน ยงตอนนนเสยเซลฟอย แลวรสกวาบอกไปกไมมประโยชนอะไร ถาเคาสนใจจะท าเคากคงจะท าใหดแตแรกแลว นเคาไมสนใจเลย...ไมกลบไปใชอกหรอก จรงๆ ตอนแรกถาท าดวนจรงกกะวาจะกลบไปท าอก...ถาทางรานขอโทษหรอมการชดเชยกยงไมกลบไปอยด..รสกวามความเสยงทอาจเกดเหตการณไมดขนอกครงได ไมอยากไดค าขอโทษเปนครงทสอง” (สมภาษณ 1, 23 ป)

- “จากเหตการณครงน ดฉนไมกลบไปตดผมทรานนอก แมวาเจาของรานจะใหตดผมฟรในครงถดไปกตาม” (ผบนทก 20, 18 ป)

จากบทสมภาษณพบวาผใหขอมลรสกไมมนใจในผใหบรการ รสกเปนไปไดทจะเกดความลมเหลวขนซ าอก หรอมความรสกวาปญหาทเกดขนจะไมไดรบการแกไข จงไมตองการทจะกลบไปใชบรการอก

การนงเฉย (Inertia) เปนพฤตกรรมทกลมตวอยาง (22 จาก 40 คน) ใชบรการตอโดยไมไดมการเรยกรองกบผใหบรการเพอใหแกปญหา

- “สถานทในศนยบรการดสกปรก และมกลน ทนงรอมจ านวนนอย ท าใหรสกผดหวง แตยงไมแสดงอาการออกมากนกจงนงรอตามปกต” (ผบนทก 7, 22 ป)

- “พนกงานบรการกไมเขามาถาม แตเปนเราทตองเดนเขาไปหาเขาเอง และโดนพดจาหวนๆ รวมกบหนาตาทบดบงใส ในขณะนนไมคอยชอบแตกไมไดคดอะไรเพราะ รานอนกมแบบนบาง รวมทงอยากทจะลองกนอาหารรานน” (ผบนทก 17, 22 ป)

30

จากบนทกพบวาผใหขอมลพบวา การนงเฉยมกจะเกดกบกลมตวอยางทมอารมณผดหวง (Disappoint) โดยรสกวาปญหาทเกดขนยงสามารถทนได เปนปญหาเลกๆ เปนเหตการณทสามารถเกดขนไดตามธรรมชาตของอตสาหกรรม หรอสามารถแกไขความผดพลาดไดเอง ยงไมจ าเปนทจะตองรองทกขไปยงผใหบรการ 4.4 การชดเชยความผดพลาด

จากการวจยพบวากลมตวอยางโดยสวนใหญทพบการบรการทผดพลาดจะมพฤตกรรมการรองทกข (Complain) เพราะตองการความเปนธรรมจากผใหบรการ โดยแตละคนจะตองการความเปนธรรมในแตละดานทแตกตางกนไป ซงสอดคลองกบแนวความคดความเปนธรรม 3 ประเภท (3 Dimensions of Equity) (Clemmer & Schneider, 1996) ไดแก ความเปนธรรมในการจดสรร (Distributive Justice), ความเปนธรรมจากการมปฏสมพนธ (Interactional Justice), และความเปนธรรมตามขนตอน กฎระเบยบ (Procedural Justice) โดยกลมตวอยางจะมความคาดหวงในการชดเชยทสรางขน ซงสามารถใชทฤษฎเกยวกบความคาดหวง (Confirmation and Disconfirmation of Expectation) (Tse, Nicosia, & Wilton, 1990) ในการอธบายได เนองจากวาการชดเชยทกลมตวอยางไดรบมทง (a) ตรงกบความคาดหวงทตงไว (Confirmation of Expectation) (b) สงกวาความคาดหวงทตงไว (Positive Disconfirmation) และ (c) ต ากวาความคาดหวงทตงไว (Negative Disconfirmation)

โดยการชดเชยทต ากวาความคาดหวงสามารถอธบายดวยแนวคดชองวางทท าใหการบรการดอยคณภาพ (Service Quality Gaps: Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) พบวาตรงกบ 2 ชองวางโดยมรายละเอยด ดงน

(1.) กลมตวอยาง (28 จาก 31 คน) ไดรบการชดเชยไมตรงกบความคาดหวง (Service Gap No.5) กลาวคอ ต ากวาทคาดหวงไว

- “ผจดการกเดนมาขอโทษแลวบอกวาเดยวจะรบตามอาหารให ใหไปรอกอน แตผมอารมณไมดเอามากๆ จงไดตอบกลบไปดวยน าเสยงคอนขางรนแรงวา ไมแดกมนแลว ใหรอขนาดน แลวกเดนออกจากรานไปเลย” (ผบนทก 23, 22 ป)

- “ไดคยๆ กบเพอนไววา “คดวารานจะมสวนลดหรอโปรโมชนอะไรเปนพเศษไหมเพอขอโทษ” จนถงตอนสดทาย กไมไดรบสวนลดหรอคปองใดๆ ทงสน” (ผบนทก 16, 22 ป)

31

จากตวอยางจะเหนไดวาผใหบรการมการชดเชยไมตรงกบทกลมตวอยางตงความคาดหวงเอาไว จงท าใหรสกไมไดรบความเปนธรรมจากผใหบรการ

(2.) พนกงานไดท าการชดเชยใหกบกลมตวอยาง (9 จาก 31 คน) แตการชดเชยไมตรงกบความตองการ (ชองวางท 6)

- “...งานนอง และเพอนหลดไปแลว เนองจากไมสงเอกสาร และจายเงนคาสมภาษณตามก าหนดเวลา...พพนกงานจงแกปญหาโดยเสนองานใหมให ซงอยในเมองชนบทในอเมรกา ดฉน และเพอนโกรธมาก” (สมภาษณ 6, 23 ป)

- “...มประกาศขอโทษ แลวกแจกของวาง และเครองดมใหฟร แตของวางทไดเปนขาวเหนยวแกวกบน ากระปองทดไมไดมมลคาอะไร รสกวามขนมไทยอกหลายอยางทดประณตกวาน แตเคากไมไดเอามา...” (สมภาษณ 4, 23 ป)

จากตวอยางจะเหนไดวาพนกงานผใหบรการไมเขาใจการชดเชยทกลมตวอยางตองการ จงไดเสนอการชดเชยทกลมตวอยางไมไดตองการ

ผลจากการชดเชยสามารถแบงออกไดเปน 2 รปแบบ คอ การชดเชยทผบรโภคพอใจ และการชดเชยทผบรโภคไมพอใจ โดยมรายละเอยด ดงน

4.4.1 การชดเชยทผบรโภคพงพอใจ

การชดเชยทท าใหผบรโภคพงพอใจ คอ การชดเชยทตรงหรอมากกวาความคาดหวงของกลมตวอยาง ท าใหรสกวาไดรบความเปนธรรมจากผใหบรการ (Justice)

- “ผจดการกไดขอโทษพวกเราพรอมกบใหบตรสะสมแตมของรานทปมครบทกดวงเพอใชในการกนฟรครงตอไปไดเลยไมตองรอใหมารบประทานถงสบรอบ ซงกถอวาเปนวธจดการทดไมใชเพราะเราไดของฟรในครงตอไปแตกรยาแลววธจดการปญหาของผจดการรวดเรวพรอมจดการในทนทไมมททาลงเลหรอใหเรารอใดๆ” (ผบนทก 10, 24 ป)

- “ทางโรงแรมจงแกไขปญหาโดยการหาหองพกพเศษให ซงเปนหองระดบ Suite Room เพราะมนมหองวางอย...ท าใหขาพเจารสกดขนมาก เพราะอยางนอยกมทพก และไดหองดกวาเดม จงชดเชยความรสกในดานลบตอนแรกไปได และการใหบรการของพนกงานกถอวาดทเดยว เพราะมการตดตอสอบถามกน เพอแกปญหาทเกดขน ไมมการวน การเหวยง บอกรายละเอยดตางๆ ดวยถอยค าสภาพ และมการกลาวขอโทษทางครอบครวขาพเจา” (ผบนทก 24, 20 ป)

32

โดยจากการวจยพบวาลกษณะการชดเชยทกลมตวอยางพอใจมลกษณะ คอ ผใหบรการขอโทษทนททไดรบการรองเรยน มการแกไขปญหาทเกดขน ท าใหกลมตวอยางรสกวา ผใหบรการรบผดชอบตอความผดพลาดทเกดขน และสวนใหญมการชดเชยสงกวาความคาดหมายของกลมตวอยาง เชน ไดอพเกรดหองพก เปนตน

4.4.2 การชดเชยทผบรโภคไมพอใจ การชดเชยทผบรโภคไมพอใจ คอ การชดเชยทไดรบต ากวาความคาดหวงของ

กลมตวอยาง กอใหเกดความรสกไมเปนธรรม (Injustice) กบผใชบรการ และสามารถท าลายคณคาบรการ (Service Quality) เพมขน

จากการวจยพบวาคณคาการบรการทโดนท าลายในแตละดานจะแตกตางกนไปตามพฤตกรรมทตอบสนองตอการรองเรยนของพนกงาน ซงสามารถแบงพฤตกรรมออกไดเปน 3 ลกษณะ ไดแก (a) การขอโทษแตไมไดมการแกปญหา (b) การขอโทษแตการชดเชยไมตรงกบความตองการ และ (c) การทผใหบรการไมขอโทษ และไมมการชดเชย

(a) การขอโทษแตไมมไดมการแกปญหา พนกงานมการกลาวขอโทษ และรบปากกบกลมตวอยางวาจะแกปญหา แตปญหาไมถกแกไข

- “ทางทรบอกวา ทไมสามารถใชงานอนเตอรเนตไดเนองจากจดสงสญญาณของ ทรบรเวณนนเสย ตองใชเวลาในการซอมท าใหลาชา แตจะท าการซอมใหเสรจภายใน 1 สปดาห และเมอครบก าหนดททางทรไดแจงไวกยงไมสามารถใชงานไดและยงไมมการตดตอกลบมาใดๆ จนตองตดตอไปอกครง แตทางทรกลบบอกวาจะรบเรองไว และจะใหชางท าการแกไข ตอนนนเรมรสกไมดแลว เพราะดเหมอนไมใสใจ” (ผบนทก 11 ,23 ป)

- “พนกงานคนนนกยอมรบวาตนลมวามพวกผมรอควอย ผมจงบอกกบพนกงานวา “โอเคถางนใหพวกผมเขาไปนงแทนโตะทพงเขาไปไดไหมแตพนกงานใหรอควตอไป” (ผบนทก 16, 22 ป) จากบนทกของกลมตวอยาง สวนใหญตองการความเปนธรรมในการจดสรร

(Distributive Justice) โดยการแกปญหาทเกดขน แตผใหบรการท าเพยงขอโทษแตไมไดมการแกปญหา ท าใหกลมตวอยางรสกวาผใหบรการไมไดมความใสใจในการแกปญหา และไมไดรบความเปนธรรม

นอกจากนยงเปนการลดคณคาการบรการในดานความนาเชอถอ (Reliability), การตอบสนองการใหบรการ (Responsiveness), การสรางความมนใจ (Assurance), ความใสใจของผใหบรการ (Empathy), หรอสงทเปนรปธรรม (Tangibles)

33

(b) การขอโทษแตการชดเชยไมตรงกบความตองการ โดยกลมตวอยางมความคาดหวงทจะไดรบการชดเชยทมากกวาการขอโทษ เชน การใหสวนลด การลงโทษพน กงานตามกฎระเบยบ เปนตน แตการชดเชยทเกดขนจรงไมตรงหรอต ากวาทคาดหวงไว

- “กมประกาศขอโทษ แลวกแจกของวาง และเครองดมใหฟร แตของวางทไดเปนขาวเหนยวแกวกบน ากระปองทดไมไดมมลคาอะไร รสกวามขนมไทยอกหลายอยางทดประณตกวาน แตเคากไมไดเอามา...การชดเชยทใหเหมอนไมเตมใจ ขอโทษสงๆ ไป” (สมภาษณ 4, 23 ป)

- “ผมกไดรบจดหมายตอบกลบจากทางสายการบน ตอบมาในสวนของการบรการบนเครองบนวา “ ขอโทษทท าใหผดหวงกบระบบ In-flight Entertainment System” แตไมมการพดถงการบรการของ Ground ททางเราไดรองเรยนไป จงสง E-mail ไปสอบถาม...หลงจากนน 2 วนกม E-mail ตอบกลบมาบอกวา เรองนเปนเรองส าคญมาก ก าลงสอบสวนกบทางเจาหนาท ท ดแลในสวนของ In Town Check In ใหอย แตผานไปหลงจากทไดรบ E-mail เกอบ 3 เดอนทางสายการบนเพยงแคแจงมาวาก าลงตามกรณนใหอยจนกระทงถงตอนนผานไปเกอบ 2 ป กวาผมกยงไมไดรบค าตอบจากทางสายการบน” (ผบนทก 9, 23 ป) จากการสมภาษณพบวา การชดเชยทไมตรงกบความตองการ กลาวคอต ากวา

ความตองการ ท าใหกลมตวอยางรสกวายงไมไดรบความเปนธรรม ไมไดท าใหกลมตวอยางรสกดขน แตใหผลในทางตรงกนขาม คอ มความรสกทไมดกบผใหบรการเพมขน เชน รสกวาผใหบรการไมไดตงใจทจะแกปญหา เปนตน โดยเปนการลดคณคาการบรการในดานการตอบสนองการใหบรการ (Responsiveness) สงทเปนรปธรรม (Tangibles) และความใสใจของผใหบรการ (Empathy)

(c) การทผใหบรการไมขอโทษ และไมมการชดเชยใด คอ พนกงานไมไดกลาวขอโทษ โดยอาจมการปฏเสธความรบผดชอบ หรอกลาวโทษวาเปนความผดของกลมตวอยาง

- “พนกงานหยบแกวขนมาดแลวพดหวนๆ วา “ไมนาจะเปนไปไดนะ แลวคณหยบแกวมาไมไดมองเหรอวามแมลงสาบในแกว” เพอนผมกโกรธสครบ ตอบพนกงานไปวา “สรปคอมแมลงสาบในแกวน าลกคา เปนความผดของลกคาเหรอครบ” (ผบนทก 18, 21 ป)

- “เมอขาพเจาแกะหอออกมากพบวาเมนทไดเปนเมน McMuffin with Egg ซงสองเมนนถาดภายนอกมนถกหออยกดไมรวามนเปนเมนไหน ขาพเจาเลยเดนไปทเคานเตอรเพอบอกพนกงานวาเมนทไดมามนผด พนกงานจงบอกวา “ไมนะ ลกคาสงเมน McMuffin with Egg น” (ผบนทก 25, 20 ป)

34

จากการสมภาษณพบวาในมมมองของกลมตวอยาง ผใหบรการไมยอมรบความผดพลาดทเกดขน ท าใหรสกไมไดรบความเปนธรรมใดๆ ปญหาทเกดขนไมไดรบการแกไข และยงท าใหรสกวาโดนกลาวหา เปนการลดคณคาการบรการในดานความนาเชอถอ (Reliability) การตอบสนองการใหบรการ (Responsiveness) การสรางความมนใจ (Assurance) และความใสใจของผใหบรการ (Empathy)

4.5 อารมณ และความรสกทเกดขนจากการชดเชยความผดพลาด

จากการวจยพบวาหลงจากการไดรบการชดเชยในรปแบบตางๆ จากผใหบรการ กลม

ตวอยางจะมอารมณเกดขน โดยอารมณเปนไดทงอารมณในเชงบวกซงเกดจากการชดเชยทผบรโภคพอใจ และอารมณในแงลบทเกดจากการชดเชยทผบรโภคไมพอใจ

อารมณท เกดขนถาแบงอารมณแบบ Specific Emotion Approach พบวามความหลายหลายของอารมณ โดยอารมณทเกดขนมากทสด ไดแก อารมณโกรธ (Anger) (12 จาก 37 คน), อารมณผดหวง (Disappoint) (11 จาก 37 คน), อารมณพงพอใจ (Contentment) (8 จาก 37 คน) และอารมณหงดหงด (Upset) (7 จาก 37 คน) ตามล าดบโดยมรายละเอยด ดงน

(1.) อารมณโกรธ (Anger) จากการวจยพบวาเปนอารมณทมระดบความรนแรงสงทสด โดยมสาเหตจากการไมไดรบการชดเชยใดๆ หรอผใชบรการรสกวาผใหบรการไมยอมรบส าหรบความผดพลาด ไมแกปญหา มกรยาทาทางทไมด

- “พนกงานท าหนาเหวยงๆ แลวพดวา “สกครคะ”... พรอมเดนไปตกน าแกวใหมมาให แลวเดนหนไป เพอนผมโกรธพนกงานคนนมาก” (ผบนทก 18, 21 ป)

- “พนกงานฟงเสรจกเหมอนหนหนาไปดหลงรานแลวท าหนาไมพอใจ พดประมาณวา ดกขนาดนแลวใครจะมาท าใหกนเลยเกดอารมณโมโหมาก...ผจดการกเดนมาขอโทษแลวบอกวาเดยวจะรบตามอาหารให ใหไปรอกอน แตผมอารมณไมดเอามากๆ จงไดตอบกลบไปวา ไมแดกมนแลว” (ผบนทก 23, 22 ป)

จากบทสมภาษณ ผใหขอมลมความรสกวาปญหาไมไดรบการแกไข โดยทไมสนใจทจะแกปญหา มกรยา และใชค าพดทไมสภาพ ไมยอมรบความผด และในบางครงพฤตกรรมทาทายกลมตวอยาง ซงพบวาลกษณะของเหตการณจะเกดจากตวบคลากร

(2.) อารมณผดหวง (Disappoint) มกจะเกดจากผใหบรการไดมการชดเชยในความผดพลาดทเกดขน แตไมตรงตามทตงความคาดหวงไว

35

- “ผมกไดรบจดหมายตอบกลบจากทางสายการบน ตอบมาในสวนของการบรการบนเครองบนวา “ ขอโทษทท าใหผดหวงกบระบบ In-flight Entertainment System” และไมมการพดถงการบรการของ Ground ททางเราไดรองเรยนไป จงสง E-mail ไปสอบถาม ทาง Cathay และหลงจากนน 2 วนกม E-mail ตอบกลบมาบอกวา เรองนเปนเรองส าคญมาก ก าลงสอบสวนกบทางเจาหนาททดแลในสวนของ In Town Check In ใหอย แตผานไปหลงจากทไดรบ E-mail เกอบ 3 เดอนทางสายการบนเพยงแคแจงมาวาก าลงตามกรณนใหอยจนกระทงถงตอนนผานไปเกอบ 2 ป กวาผมกยงไมไดรบค าตอบจากทางสายการบน” (ผบนทก 9, 23 ป)

- “รสกวาจรงๆ กท าไดแตท าไมไมท าตงแตแรก ท าไมตองรอใหเกดความรสกทไมด ตองเกดการตอวากนกอนถงจะด าเนนการใหจรงๆ กเขาใจวาอาจจะตองรกษาลกคาหรอไมตองการเสยลกคา แตการแกปญหาหรอการกระท าแบบนมนไมโอเค” (ผบนทก 14, 21 ป)

จากการสมภาษณพบวากลมตวอยางไดรบการชดเชยจากผใหบรการ แตการชดเชยทเกดขนไมครบตามทคาดหวง หรอมการชดเชยทชา โดยกลมตวอยางรสกพอใจกบการแกปญหาในระดบหนง แตกรสกวาผใหบรการมความสามารถทจะชดเชยตามทหวงไวได แตไมไดท าตามครบถวนในทนท

(3.) อารมณพงพอใจ (Contentment) เปนความรสกในดานบวก เกดจากการแกปญหาของผใหบรการทท าใหกลมตวอยางไดรบความเปนธรรม

- “ไดคยเจาของราน เจาของรานกมาคยไกลเกลยให ประมาณวา ลกคามาขอใบเสรจแคนท าไมไมให พนกงานคนนนกยกมอไหวขอโทษ กเลยบอกวาไมตองขอโทษหรอกคะ แตกอยาไปท าแบบนกบใครอก...ทเจาของรานชวยเคลยรใหรสกโอเคนะ” (สมภาษณ 2, 23 ป)

- “ผจดการกไดขอโทษพวกเราพรอมกบใหบตรสะสมแตมของรานทปมครบทกดวงเพอใชในการกนฟรครงตอไปไดเลย...กรยาแลววธจดการปญหาของผจดการรวดเรวพรอมจดการในทนทไมมททาลงเลหรอใหเรารอใดๆ ตดสนใจเรว ซงท าใหพวกเราพอใจมาก จงไมตดใจทจะกลบไปทานในครงตอไป เพราะถอวาเปนแคสงทพนกงานคนหนงท าไมใชการบรหารจดการการบรการทงหมดของราน จงรสกโอเคทจะกลบไปใชบรการอกครง” (ผบนทก 10, 24 ป)

36

จากบทสมภาษณพบวากลมตวอยางสวนใหญจะพอใจกบการแกปญหาทรวดเรว ผใหบรการยอมรบในความผดพลาดทเกดขน รสกไดรบความเปนธรรมจากผใหบรการ และการแกปญหาเปนไปตามความคาดหวง หรอสงกวาความคาดหวง

(4.) อารมณหงดหงด (Upset) เปนอารมณทมระดบความรนแรงของอารมณรองลงมาจากอารมณโกรธ กลมตวอยางรสกไมไดรบความเปนธรรมจากการแกปญหาทเกดขน มการแจงผใหบรการถงปญหา แตไมสามารถแกไขปญหาได

- “รอประมาณ 30 นาท และหวมากๆ เพอนผมกสงเกตเหนวามโตะๆ หนงลกออกไป และพนกงานเชญลกคาควตอจากผมเขาไปนง ผมกบเพอนกเลยเดนเขาไปหาพนกงานแลวถาม ตอนแรกพนกงานกไมยอมรบวาเปนความผดของตวเอง เถยงกนนานกวา 10 นาท จนตอนสดทาย พนกงานคนนนกยอมรบวาตนลมวามพวกผมรอควอย...ไดเรยกรองใหเขาไปนงแทนโตะทพงเขาไปแตพนกงานปฏเสธและแจงใหลกคารอตอไป...ผมกบเพอนหงดหงดมาก” (ผบนทก 16, 22 ป)

- “...อนเตอรเนตเรมมปญหาจงไดตดตอกบทาง True ผานทางแอปพลเคชน เจาหนาท ทเขามาพมพตอบกแกไขปญหาโดยการรเซทสญญาณให แตปญหากเหมอนเดม...ตดตอไปใหมในวนรงขนเจาหนาทกแกไขปญหาไดแบบเดม...ไปทรานของ True ในหางสรรพสนคา แตพนกงานไมสามารถตอบค าถามผมได โยนกนไปมา และนดชางมาซอม...ชางแจงวาสายภายในของทบานมปญหา ตองเสยเงนซอมเอง...คดวาทงๆทตอนตดตงยงตดใหฟร แตพอเสยตองจายคาซอมเอง สยกเลกแลวตดตงใหมยงดกวา เลยไมไดซอม...คดวาปญหาทงหมดนอาจจะไมถงขนเรวรายมาก แตมนกท าใหเราเสยอารมณ หงดหงด เสยเวลามาก...อยดๆ กใชไดเองโดยไมไดซอมอะไร สงสยทชางบอกวาเปนปญหาทสายภายในจรงหรอไม” (ผบนทก 22, 22 ป)

จากการสมภาษณพบวาโดยสวนมากจะเกดจากการรองเรยนถงปญหาหลายๆ ครงแตผใหบรการไมไดมการแกปญหา ผใหบรการไมยอมรบความผดพลาดทเกดขน จนท าใหกลมตวอยางมอารมณหงดหงด โดยปญหาสามารถเกดขนทงจากระบบการใหบรการ และตวพนกงาน 4.6 พฤตกรรมหลงจากการชดเชยความผดพลาด

จากการวจยพบวาหลงจากทผใหบรการไดชดเชยความผดพลาด กลมตวอยางจะม

พฤตกรรมทตามมาในหลายรปแบบ ไดแก การเปลยนไปใชบรการจากคแขง (Switch), การรองทกข

37 (Complain), และการนงเฉย (Inertia), และการบอกตอ (W-O-M) โดยจะแบงพฤตกรรมออกไดเปน 2 กรณ คอ กรณทกลมตวอยางพอใจกบการชดเชย และกรณทกลมตวอยางไมพอใจกบการชดเชย

กรณทกลมตวอยางพอใจกบการชดเชย สวนใหญจะใชบรการตอไป แตหากเปนกรณทกลมตวอยางไมพอใจกบการชดเชย สวนใหญจะเปลยนไปใชบรการกบผใหบรการรายอนแทน

ตารางท 4.1 พฤตกรรมของกลมตวอยางหลงการชดเชยความผดพลาดของผใหบรการ

การชดเชยทผบรโภคพอใจ การชดเชยทผบรโภคไมพอใจ

1. นงเฉย (Inertia) 1. เปลยน (Switch) 2. เปลยน (Switch) 2. รองทกข (Complain)

3. บอกตอ (W-O-M) 4. นงเฉย (Inertia)

การเปลยน (Switch) เกดขนไดทงกบผใชบรการทมความพอใจ และไมพอใจในการ

ชดเชย ในกรณทพอใจกบการแกปญหาของผใหบรการ (24 จาก 37 คน) เชน - “ทเจาของรานชวยเคลยรใหรสกโอเคนะ...แตไมอยากกลบไปอก..เพราะรสกวา

รานกวน กอนหนานกมความประทบใจมาเรอยๆ นะ แตมาเจอเรองเสยเรองเดยวกรสกชางเถอะ แลวคอมอกหลายรานใหเลอกเตมไปหมด กนรานอนกได” (สมภาษณ 2, 23 ป)

- “จรงๆ แลวไมอยากไดอะไรเลย แคอยากใหเคาปรบปรงใหด เพราะสวนตวคงไมอยากกลบไปพกอกแลว ถงจะได Voucher อะไรมากคงไมไป ถงเคาจะปรบปรงใหมกคงไมกลบไปอกแลว จรงๆ แลวตวเลอกโรงแรมทหวหนมเยอะมาก ทพกทเคยไปทรสกวาดยงไมคอยไดกลบไปพกเลย เพราะอยากจะลองทใหมไปเรอยๆ แลวทไมดจะไปท าไม แลวเรากไปรววตอใหคนอนฟงดวยวาทนไมโอเค” (สมภาษณ 3, 24 ป)

จากการสมภาษณจะเหนไดวาความผดพลาดเกดขนกบ Core Service โดยผใหขอมลไมตองการทจะกลบไปใชบรการอก ถงจะพอใจกบการชดเชยกตาม เพราะรสกไมด และไมมนใจในตวผใหบรการ และมผใหบรการรายอนหลายรายทสามารถใหบรการในลกษณะเดยวกนได

ในกรณทไมพอใจในการชดเชย ผใหขอมลมความรสกวาปญหาทเกดขนไมไดรบการแกไขตามทตองการ จงเลกใชบรการหรอเปลยนไปใชบรการจากผใหบรการรายอน

38

- “...พนกงานจงแกปญหาโดยเสนองานใหมให ซงอยในเมองชนบทในอเมรกา ดฉน และเพอนโกรธมากจงตดสนใจยกเลกการสมคร และขอเงนคาสมครคน... หลงจากนนจงไดลองไปสมครกบเอเจนซแหงอน...แมบรษทจะมความนาเชอถอ มชอเสยงอยางยาวนานเพยงไร กสามารถถกท าลายไดเพยงเพราะ ความไรความรบผดชอบ และการไมเอาใจใสของพนกงานคนหนง” (สมภาษณ 6, 23 ป)

- “...ไดโทรไปรองเรยนเรองการใหบรการกบทาง Call Center...ผจดการราน Pizza Hut โทรมาขอโทษ...ไมไปรบประทานอาหารทราน Pizza Hut อกเลยเนองจากเสยความรสกกบ Pizza Hut ไปแลว...หลงจากนนเมออยากทาน พซซากเลอกทจะไปรบประทานอาหารทราน Pizza Company ทเปนคแขงของ Pizza Hut แทน (ผบนทก 26, 22 ป)

จากบทสมภาษณจะเหนไดวาประเภทของการบรการทกลมตวอยางเปลยน (Switch) มกเปนการบรการทมคแขงขนทสามารถใหบรการไดเหมอนกน หรอใกลเคยงกน โดยอารมณทเกดขนจากการไดรบชดเชยไมวาจะเปนอารมณใดๆ สามารถมพฤตกรรมการเปลยนได แตหากเปนอารมณโกรธมกจะเปลยนไปใชบรการจากผใหบรการรายอน

การนงเฉย (Inertia) เกดขนไดทงกบผใชบรการทมความพอใจ และไมพอใจในการชดเชย (13 จาก 37 คน) โดยกลมตวอยางทพอใจกบการชดเชยจะเกดการใชตอ (Retention)

- “...ทางโรงแรมจงแกไขปญหาโดยการหาหองพกพเศษให ซงเปนหองระดบ Suite Room เพราะมนมหองวางอย ซงเปนหองทระดบดกวาทขาพเจาจองไว...ท าใหขาพเจารสกดขนมาก เพราะอยางนอยกมทพก และไดหองดกวาเดม จงชดเชยความรสกในดานลบตอนแรกไปได และการใหบรการของพนกงานกถอวาดทเดยว...การแกไขดงกลาวท าใหครอบครวขาพเจาไมไดตดใจอะไร ซ ายงชนชมกบการใหบรการของโรงแรม...” (ผบนทก 24, 20 ป)

- “...ผจดการกไดขอโทษพวกเราพรอมกบใหบตรสะสมแตมของรานทใชในการกนฟรครงตอไปไดเลย ซงกถอวาเปนวธจดการทดไมใชเพราะเราไดของฟรในครงตอไปแตกรยาแลววธจดการปญหาของผจดการรวดเรวพรอมจดการในทนทไมมททาลงเลหรอใหเรารอใดๆ ท าใหพวกเราพอใจมาก จงไมตดใจทจะกลบไปทานในครงตอไปเพราะถอวาเปนแคสงทพนกงานคนหนงท าไมใชการบรหารจดการการบรการทงหมดของราน จงรสกโอเคทจะกลบไปใชบรการอกครง” (ผบนทก 10 ,24 ป)

39

จากบนทกพบวากลมตวอยางรสกพอใจกบการแกปญหาทรวดเรว ไดรบการขอโทษทนททเกดปญหา ผใหบรการมกรยาทาทาง การใชค าพดทด ยอมรบในความผดพลาดทเกดขน และไดรบการชดเชยทเกนกวาความคาดหวง

ในกรณทไมพอใจในการชดเชยแตยงใชบรการตอ มกเกดในกรณทไมมผใหบรการรายอนทสามารถทดแทนได หรอเปนเหตการณทไมรนแรงซง

- “...ทาง ASUS แจงใหไปรบคอมพวเตอร พบวาเปลยนคอมพวเตอรใหคนละรน คนละส ตกใจในตอนแรก เพราะรสกถงความไมโปรงใสเนองดวยคอมทจะเปลยนนนราคากตางกน เมอถามพนกงานพนกงานกยงไมแนใจกบขอมลทม กลบบอกใหผมหาขอมลเอง ไมมทางเลอกอนใดจงตองจ าใจยนรบขอเสนอน เพราะเครองเดมไมมอะไหลในการซอมแซม” (ผบนทก 7, 22 ป)

- “...พอเวลากลางวนกมชางเขามาแกปญหาใหเรยบรอย และใชอนเตอรเนตไดในทสด...สดทายแลวกยงคงใชบรการตอไปถงจะรสกแยมาก เพราะปญหาครงสดทายถกแก และถงเลกใชบรการไปกไมมใครไดผลอะไร พนกงานไมถกตอวา เอาเรอง มแตเราเองจะเดอดรอนเสยเวลาอก” (ผบนทก 28, 22 ป)

จากบนทกพบวากลมตวอยางยงใชบรการตอ เพราะปญหาของการบรการทไดรองเรยนไดรบการแกไข ถงแมจะไมไดรบความเปนธรรมจากการรองเรยนกตาม โดยมความรสกวาตนเองจะเปนฝายเสยประโยชนหากจะมการรองทกข หรอการเปลยนไปใชผบรการรายอนจากขอจ ากดในดานตวบรการทไมมผใหบรการรายอนทดแทนได

การรองทกข (Complain) กลมตวอยาง (12 จาก 37 คน) มความรสกยงไมพอใจกบการแกไขทเกดขน ตองการใหผใหบรการแกปญหาตอ

- “...ไดพซซาไมครบ จงถามพนกงานคนเดมวาหยบใหผดหรอเปลา เมอพนกงานกลบไปเชคอกครง สรปไดวาอกออเดอรตกหลน...ขาพเจาไมสามารถทนกบการใหบรการเชนนไดจงโทรเขา Call Center เพอรองเรยนการใหบรการ หลงจากวางสายไปไดสกพก ผจดการรานกเดนมาหาเพอเชครายการอาหารทสง พรอมกลาวขอโทษกบเหตการณทเกดขน...” (ผบนทก 4, 23 ป)

- “...พครบมนมแมลงสาบในแกวเพอนผม มนเกดขนไดอยางไร พนกงานหยบแกวขนมาดแลวพดหวนๆ วา “ไมนาจะเปนไปไดนะ แลวคณหยบแกวมาไมไดมองเหรอวามแมลงสาบในแกว”...ไมพอใจกบการแกปญหา และทาทางของพนกงานโกรธพนกงานคนนมาก เลยบอกกบพนกงานทเดนผานวา ตองการพบผจดการราน...” (ผบนทก 18, 21 ป)

40

จากบนทกพบวากลมตวอยางยงไมไดรบการแกปญหา หรอเกดปญหาขนเพมเตม จงมการรองทกขซ า โดยอาจรองทกขกบผใหบรการทมอ านาจสงกวาเดมเพอใหแกปญหาทเกดขน และจะเกดพฤตกรรมอนๆ ตามมาหลงจากไดรบการชดเชยจากผใหบรการ ไดแก การเปลยน การนงเฉย และการบอกตอ

การบอกตอ (W-O-M) (11 จาก 37 คน) จะมการบอกตอใหกบคนใกลตวฟง หรอมการโพสตขอความลงบนหนาเวบ ไซตของผ ใหบรการ สอสงคมออนไลนตางๆ เชน Facebook, Pantip.com เปนตน

- “อนเตอรเนตมปญหา ไดรองเรยนหลายรอบ แตกแกไขไมได...อยากใหทรปรบปรงตรงจดนใหดขน แตไมไดจะเลกใชทรไปเลย เพราะโทรศพทบานกใชทร ซงมนสะดวกเวลาเสยคาบรการจะไดเสยทเดยว หลงจากนน ทางทรไดโทรมาแจงวาจะลดคาบรการครงหนงในชวงทไมไดใชงาน และสามารถใชงานไดปกต เหตการณกบการผใหบรการกจบตรงนน แตในดานความรสกของเรากยงไมพอใจในบรการทลาชาไรประสทธภาพ เราไดการบอกตอกบเพอนๆถงสาเหตทไมสามารถออนไลนทางอนเตอรเนตไดรวมถงการใหบรการแยๆ ทขาดความใสใจของทร...” (ผบนทก 11, 23 ป)

- “...เมอตกลงกนเรองยายออก และไดเงนคนบางสวนแลว จงรบพากนยายออกทนท และไปเขยนแสดงความคดเหนในแงลบกบโรงแรมลงในเวบไซต เพอเตอนแกผอนทคดจะมาพกโรงแรมนใหตดสนใจดๆ จะไดไมไดรบประสบการณแยๆ แบบทพวกเราเคยเจอ” (ผบนทก 2, 23 ป)

จากบทสมภาษณพบวา กลมตวอยางทมพฤตกรรมการบอกตอจะไมพอใจกบการแกปญหาของผใหบรการ ดงนนพฤตกรรมการบอกตอมกเกดพรอมกบพฤตกรรมการเปลยน ผทบอกตอมจดมงหมายเพอเตอนผใชบรการคนอนๆ ทก าลงจะเลอกใชบรการ โดยการบอกตอจะเกดกบคนใกลตวมากทสด และมกลมตวอยางบางคนทเขยนรววถงปญหาทเกดขนลงบนเวบไซตตางๆ

จากผลของการวจยทพบสามารถสรปภาพรวมอารมณ ความรสก และพฤตกรรมทเกดขนจากการไดรบบรการทลมเหลว และการชดเชยความผดพลาด ทงในสวนของการสมภาษณเชงลก (In-depth Interview) และการเขยนบนทก (Diary) ดงปรากฎในตารางท 4.2 ในหนา 41 - 47

41

ตารางท 4.2 การวเคราะห Triangular

อารมณ (Richins, 1997) ชองวางการใหบรการ (Service Gap)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามมาตรฐาน (Gap 3)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามทสอสารออกไป (Gap 4)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามความคาดหวงของลกคา (Gap 5)

อารมณบวก

พงพอใจ (Contentment) พอใจมาก, รสกโอเค, ใจเยนลง ไมพดถงความผดพลาดทเกดขนอก ขอชมเชย, พอใจ, ยอมรบในความผดพลาดได, รสกดขนมาก, ยอมรบได*, ยงโอเค*

อารมณลบ

โกรธ (Anger) โมโหมาก, โกรธมาก, โกรธ, ฉน, โมโห, อารมณเสยมาก, อารมณไมดมากๆ, ปรดเลย*, โมโห*, โกรธ*

อารมณเสย, โกรธ, โกรธมาก, โกรธเปนอยางยง, หวเสยมาก, โมโห, หงดหงด, อารมณเสย*, โกรธ*, โกรธมากๆ*, โมโห*

หมายเหต ขอความทมเครองหมายดอกจน (*) เปนอารมณ หรอพฤตกรรมทพบจากการสมภาษณเชงลก

42

ตารางท 4.2 การวเคราะห Triangular (ตอ)

อารมณ (Richins, 1997) ชองวางการใหบรการ (Service Gap)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามมาตรฐาน (Gap 3)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามทสอสารออกไป (Gap 4)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามความคาดหวงของลกคา (Gap 5)

อารมณลบ

ไมพอใจ (Discontent)

ไมสามารถทนกบการบรการเชนนได, รสกแยมากๆ , ถงกบพดไมออก , เจบใจ, รสกแย, รสกยอมไมได, พดไมออก , เจบใจ , ไมพอใจ , ถกเอาเปรยบ , ไม เชอมน , รสกแย * , ไมพอใจ*

ไม ป ร ะ ท บ ใจ , ไม พ อ ใจ , เส ยความรสก, รสกแย, ไมพอใจอยางมาก, พอรบได, ผดหวง, แยมาก*, ท าไม ไดแบบท พด* , ทนไม ไหว* , ผดหวง*

ยงพบบรการไมนาประทบใจ , ท าอะไรไมได, ตกใจมาก, แปลกใจอยางมาก, ไมไดยนด, รสกไมด, ไมพอใจ, ไมประทบใจ, ไมคอยพอใจ, ไมชอบ, เสยความรสก, นานเกนไป, ไมโอเค, ทนไมไหว, รสกแย, เสยเวลาไปท าไม, ผดหวง, เปลาประโยชน*, เสยใจ*, รสกแย*, ไมเตมใจ*, ไมพอใจ*, ยงไมพอใจ*, ไมพอใจมากๆ*, ผดหวง*, ยอมรบวาไมดมากจรงๆ*, นอยใจ*

กงวล (Worry) กดดน, เครยด, อนตราย* กงวล* ไมมนใจ, ไมไวใจ*, นอยใจ*

เศรา (Sadness) นอยใจ*

หมายเหต ขอความทมเครองหมายดอกจน (*) เปนอารมณ หรอพฤตกรรมทพบจากการสมภาษณเชงลก

43

ตารางท 4.2 การวเคราะห Triangular (ตอ)

ชองวางการใหบรการ (Service Gap)

อารมณ (Richins, 1997) ไมสามารถสงมอบบรการไดตามมาตรฐาน (Gap 3)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามทสอสารออกไป (Gap 4)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามความคาดหวงของลกคา (Gap 5)

อารมณลบ

กลว (Fear) กลว

อบอาย (Shame) เหมอนเปนขอทาน เหมอนโดนดถก

อารมณอนๆ ทพบ

ไมเปนไร

หมายเหต ขอความทมเครองหมายดอกจน (*) เปนอารมณ หรอพฤตกรรมทพบจากการสมภาษณเชงลก

44

ตารางท 4.2 การวเคราะห Triangular (ตอ)

ชองวางการใหบรการ (Service Gap)

พฤตกรรม (Zeelenberg & Pieters, 2004)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามมาตรฐาน (Gap 3)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามทสอสารออกไป (Gap 4)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามความคาดหวงของลกคา (Gap 5)

เปลยน (Switch) ไมมาอก, หลกเลยงการใชบรการ , ขอเงนคน, ไมกนอก, ไมกลบมา*

ขอยกเลกบรการ, กลบไปใชบรการกบทเดม, ไมใชอก*

ไมคดจะกลบมาอกเลย , ตดสนใจย าย ออก , ย าย ผ ให บ ร ก าร , ไมกลบมาอก , ไม ไปรบบรการ , ไมกลบไปทรานนอก, ยกเลกรายการ, ไมไปอก, เลกใชบรการ, ไมเดนผานบรเวณนนอกเลย, ไมกลบมาอก, ไมจางตอ ท าเอง, ไปทอนแทน, ไมพกกบท น , หลกเล ยง , ไมกลบ ไปใชบรการอก*, ไมกลบมาอกแลว*, ไมใชอก*, ไมไปอก*, ขอเงนคน*

หมายเหต ขอความทมเครองหมายดอกจน (*) เปนอารมณ หรอพฤตกรรมทพบจากการสมภาษณเชงลก

45

ตารางท 4.2 การวเคราะห Triangular (ตอ)

พฤตกรรม (Zeelenberg & Pieters, 2004)

ชองวางการใหบรการ (Service Gap)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามมาตรฐาน (Gap 3)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามทสอสารออกไป (Gap 4)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามความคาดหวงของลกคา (Gap 5)

รองทกข (Complain)

โ ท ร เข า Call Center, โ ท ร ห าผ จ ด ก า ร , แ จ ง ร า ย ง า น ค ว า มประพฤต, เดนเขาไปกลางเคานเตอร, แจงพนกงาน, เรยกพนกงานมาด, ถามพนกงาน, โทรไปต าหน, บอกใหไปเรยกผจดการ , คยกบเจาของ*, โทรไปตอวา*

โทรไปทศนย, ตอวา, บอกปญหากบพนกงาน, ตดตอพนกงาน*

เขาไปพดคย , แจงแมบาน , เขยนแสดงความคดเหนในแงลบ , เขาไปถาม, ถามพนกงาน, แจงพนกงาน, เขยนใบรองเรยน , โทรไปตอวา , สอบถามพน กงาน , เด น ไปถามพนกงาน , เถยงกบพนกงาน , ส ง E-mail ไ ป ถ า ม , โ ท ร ไ ป Call Center, เด น เข า ไป ถ า ม , เร ย กเจาของมาคย, ตอวา, เดนเขาไปถาม, ตดตอกลบไป , ทวงกบพนกงาน , เดนไปถามพนกงาน, ตดตอสอบถาม, บอกพนกงาน, โทรหาศนยบรการ, ถามพนกงาน*

หมายเหต ขอความทมเครองหมายดอกจน (*) เปนอารมณ หรอพฤตกรรมทพบจากการสมภาษณเชงลก

46

ตารางท 4.2 การวเคราะห Triangular (ตอ)

พฤตกรรม (Zeelenberg & Pieters, 2004)

ชองวางการใหบรการ (Service Gap)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามมาตรฐาน (Gap 3)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามทสอสารออกไป (Gap 4)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามความคาดหวงของลกคา (Gap 5)

นงเฉย (Inertia)

กลบไปใชบรการอกครง , พอใจกบการแกปญหา, ไมไดทวงถาม, เดนหน , ปลอยใหเรองจบ , อยากคอมเมนต แตไมรจะบอกใคร* , ยงใชบรการอย*

ไมไดบอกตอ, จ าใจอยไปกอน, ยอมจายเงนเพม , ใชบรการตอ , อยากรองเรยน แตไมรวาทางไหน*, รอ*, ไมไดแจงพนกงาน*

ไมเอาเรอง, ใชบรการตอไป, ไมตดใจอะไร, ยอมรบชะตากรรม, รอตออกสกนด, ใชบรการตอ, นงรอตอไป, จ าใจรบขอเสนอ, ยอมและขามเรองนไป, ไมไดท าอะไร, พอทนได, ไมคดอะไร, ทนตอไป , ชางมน , ยอมเสย เงน เพม , ไม รจะแจงกบใคร , ไม ได บ อ ก พ น ก งาน * , ย อ ม ร บขอเสย* , อยากรองเรยน แต ไมรชองทาง*

หมายเหต ขอความทมเครองหมายดอกจน (*) เปนอารมณ หรอพฤตกรรมทพบจากการสมภาษณเชงลก

47

ตารางท 4.2 การวเคราะห Triangular (ตอ)

พฤตกรรม (Zeelenberg & Pieters, 2004)

ชองวางการใหบรการ (Service Gap)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามมาตรฐาน (Gap 3)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามทสอสารออกไป (Gap 4)

ไมสามารถสงมอบบรการไดตามความคาดหวงของลกคา (Gap 5)

บอกตอ (WOM) บอกเพอน บอกกบทบาน*

เลาใหคนอนฟง, บอกตอกบเพอน, บอกตอ, จะแนะน าไปตามจรง, เลาตอใหเพอนๆ, แนะน าวาอยาไป, รววตอใหคนอนฟง*, บอกเพอน*

หมายเหต ขอความทมเครองหมายดอกจน (*) เปนอารมณ หรอพฤตกรรมทพบจากการสมภาษณเชงลก

48

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ

5.1 การอภปราย และสรปผลการวจย

5.1.1 ประเดนเรองรปแบบอารมณทเกดขนจากความลมเหลวในการใหบรการ ความลมเหลวในการใหบรการทพบมความสอดคลองกบแนวคด Service

Quality Gap (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) พบวาสวนใหญแลว ผ ใชบรการจะมความคาดหวงในการใชบรการทสงกวาการบรการทไดรบจรงจากผใหบรการ (Gap 5) แตสวนหนงแลว ความคาดหวงของผบรโภคเกดจากผใหบรการมการประชาสมพนธทไมตรงกบการบรการทสงมอบใหกบผบรโภค (Gap 4) ในขณะทอกดานหนง ความลมเหลวเกดขนจากการบรการทสงมอบไมตรงกบมาตรฐานของผใหบรการ (Gap 3) โดยไมวาความลมเหลวในการใหบรการจะเกดขนจาก Gap ใดกตาม ผบรโภคจะเกดอารมณในดานลบตางๆ ซงอารมณทพบสวนใหญแลวมความสอดคลองกบ 6 กลมอารมณจากงานวจยของ (Richins, 1997) ทไดศกษาประเภทของอารมณทพบในการบรโภค

อารมณทเกดจาก Gap 5 สวนมากจะมความสอดคลองกบอารมณในกลมไมพอใจ (Discontent) เชน ไมพอใจ ไมประทบใจ นานเกนไป เปนตน เนองจากลกษณะของความผดพลาดทเกดขน จะเปนความผดพลาดเลกๆ นอยๆ มการใหบรการทชากวาความคาดหวง แตในขณะเดยวกนกมอารมณทสอดคลองกบอารมณในกลมโกรธ (Anger) เชน หงดหงด โมโห โกรธ เปนตน โดยสาเหตของความโกรธจะมาจากการบรการทไมเปนไปตามความคาดหวงในหลายๆ เรองสะสม จนท าใหจากเดมทมอารมณในกลมไมพอใจ จะเพมมาเปนอารมณโกรธ ในล าดบถดมา ในขณะเดยวกนกจะมการเกดอารมณทสอดคลองกบอารมณในกลมอนๆ ไดแก กงวล (Worry) เศรา (Sadness) กลว (Fear) และอบอาย (Shame) และอารมณทสอดคลองกบอารมณในหลายกลม คอ นอยใจ ทมความสอดคลองกบอารมณไมพอใจ กงวล และเศรา

อารมณท เกดจาก Gap 3 สวนมากจะสอดคลองกบอารมณในกลมไมพอใจ (Discontent) โดยจะมอารมณ เชน รสกแย ไมพอใจ เปนตน เนองจากลกษณะของความผดพลาดเปนความผดพลาดเลกๆ นอยๆ แตกมผบรโภคทมอารมณทสอดคลองกบอารมณในกลมโกรธ (Anger) เชน โมโหมาก โกรธมาก เปนตน แตลกษณะของการเกดอารมณจะไมไดมเพยงจากการบรการทไมเปนไปตามความคาดหวงในหลายๆ เรองสะสมเพยงอยางเดยว แตจะมผบรโภคทเกดอารมณโกรธในทนททไดรบการบรการทไมด โดยลกษณะของเหตการณจะเกดจากมารยาท และการปฏบตตวของพนกงานผใหบรการ ในขณะเดยวกนกจะมการเกดอารมณทสอดคลองกบอารมณในกลมอนๆ ไดแก

49 กงวล (Worry) และอบอาย (Shame) เชนกน แตในขณะเดยวกนกพบอารมณทไมสอดคลองกบกลมอารมณอนๆ คอ ความรสกไมเปนไร ซงเปนอารมณกลางๆ

อารมณท เกดจาก Gap 4 สวนมากจะสอดคลองกบอารมณในกลมไมพอใจ (Discontent) เชน ไมประทบใจ เสยความรสก เปนตน เนองจากลกษณะของความผดพลาดทเกดขนจะไมรนแรง และพบอารมณทสอดคลองกบอารมณในกลมกงวล (Worry)

เมอเปรยบเทยบอารมณท เกดจากแตละ Gap จะพบไดวาอารมณท เกดจาก Gap 3 และ Gap 5 มลกษณะของอารมณทใกลเคยงกน โดยความผดพลาดในการใหบรการของท งสองชองวางนมกเกดจากพนกงานผใหบรการ ในขณะทอารมณทเกดจาก Gap 4 จะมความรนแรงทนอยกวา ความผดพลาดในการใหบรการจะเกดจากบรรยากาศ สถานท การบรการ ทไมตรงกบการประชาสมพนธ ซงสาเหตของอารมณทรนแรงสวนใหญจะมาจากการบรการของพนกงาน ซงเปนสงแวดลอมทางสงคม (Social Environment) โดยพบวามความแตกตางจากงานวจยของ Lin และ Liang (Lin & Liang, 2011) ทพบวาสงแวดลอมทางการภาพ (Physical Environment) มผลตออารมณ และความพงพอใจของผบรโภคมากกวาสงแวดลอมทางสงคม (Social Environment)

นอกจากนแลวความลมเหลวในการใหบรการทพบ มความสอดคลองกบ SERVQUAL Model (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988, 1991) โดยพบวาการบรการทลมเหลวเกดขนจากการท าลายคณภาพบรการ (Service Quality) ของลกคา ทง 5 ดาน โดยสถานการณหลกทท าลายคณภาพบรการแตละดาน มดงน

(a) ความนาเชอถอ (Reliability): ไมสามารถใหบรการตามทสญญาไวได (b) การตอบสนองของการใหบรการ (Responsiveness): บรการชา หรอไมม

การตอบสนองจากผใหบรการ (c) การสรางความมนใจ (Assurance): พนกงานไมมความรเกยวกบการบรการ (d) ความใสใจของผใหบรการ (Empathy): รบค าขอจากลกคา แตไมไดปฏบต (e) ความเปนรปธรรม (Tangibles): สงทเปนรปธรรมตางๆ เชน การตบแตง

สถานท เปนตน โดยคณภาพการบรการสวนใหญจะโดนท าลายลงหลายดานพรอมๆ กน เมอเกด

การบรการทลมเหลวขน ท าใหเกดอารมณในดานลบขน ซงสอดคลองกบการศกษาของ (Wong, 2004) ทพบวาคณภาพบรการมความสมพนธเชงบวกกบความพงพอใจทางอารมณ (Emotional Satisfaction)

50

5.1.2 ประเดนเรองพฤตกรรมทเกดจากความผดพลาด หลงจากไดรบการบรการทลมเหลว ผบรโภคจะมพฤตกรรมตอบสนองตอผ

ใหบรการในรปแบบตางๆ ซงมความสอดคลองกบงานวจยของ (Zeelenberg & Pieters, 2004) ทไดแบงพฤตกรรมตอบสนองตอการบรการทลมเหลวออกเปน 4 พฤตกรรม โดยพบพฤตรรมทสอดคลองกน 3 พฤตกรรม ไดแก รองทกข (Complain) นงเฉย (Inertia) และเปลยน (Switch)

ผบรโภคทมอารมณในกลมไมพอใจสวนใหญ จะมพฤตกรรมทสอดคลองกบการรองทกข (Complain) เชน แจงพนกงาน เดนเขาไปถาม เปนตน โดยผบรโภคตองการไดรบการแกปญหาทเกดขน และมพฤตกรรมทสอดคลองกบการนงเฉย (Inertia) เชน ทนได ไมไดทวงถาม เปนตน โดยผบรโภคกลมนจะรสกวาปญหาทเกดขน ยงไมจ าเปนตองใหพนกงานแกปญหา

ผบรโภคทมอารมณในกลมโกรธสวนใหญ จะมพฤตกรรมทสอดคลองกบการรองทกข โดยผบรโภคตองการไดรบการแกปญหาทเกดขน ในขณะเดยวกนกมผบรโภคทมการรองทกข แตมจดประสงคทตางออกไป คอ เพอระบายอารมณ

ผบรโภคทมอารมณนอยใจสวนใหญ จะมพฤตกรรมทสอดคลองกบการเปลยน (Switch) โดยผบรโภคกลมนรสกไมมนใจในผใหบรการ รสกเปนไปไดทจะเกดความลมเหลวขนซ าอกในขณะทผบรโภคทมอารมณทมอารมณอนๆ ทเหลอจะมพฤตกรรมทสอดคลองกบการรองทกข

จะเหนไดวาผบรโภคสวนใหญจะมพฤตกรรมการรองทกข โดยจะท าการรองทกขกบผใหบรการในทนททเกดปญหาขน เพอตองการไดรบการแกไขปญหาจากผใหบรการ หรอตองการการชดเชยในลกษณะตางๆ ซงมความสอดคลองกบงานวจยของ (Clemmer & Schneider, 1996) ทวา ผบรโภคตองการความเปนธรรมจากผใหบรการในลกษณะตางๆ

ผบรโภคสวนหนงทมพฤตกรรมนงเฉยเกดขน เพราะรสกวามตนทนในการรองเรยน เชน ความยากในการรองเรยน เสยเวลา เปนตน แตการนงเฉยทเกดขนไมไดเปนการปลอยผานปญหาเหลานนไป แตจะเกบปญหาทเกดขนเอาไวเรอยๆ หากเกดความผดพลาดขนอก อารมณ และพฤตกรรมกจะรนแรงมากขน

นอกจากนแลวเมอเปรยบเทยบพฤตกรรมทเกดขนกบแตละ Gap พบวา ไมวาความผดพลาดทเกดขนจะมาจาก Gap ใด ผบรโภคจะมพฤตกรรมทใกลเคยงกน

5.1.3 ประเดนเรองอารมณ และพฤตกรรมทเกดจากการชดเชยขอผดพลาด หลงจากทผบรโภคไดท าการรองเรยน โดยผลของการรองเรยนทเกดขนสามารถ

แบงออกไดเปน 2 ลกษณะ คอ พอใจกบการชดเชย และไมพอใจกบการชดเชย การชดเชยทผบรโภคพอใจ จะมการตอบสนองตอการรองเรยนทเรว มการขอ

โทษในทนท และสามารถแกปญหาทเกดขนได ซงสอดคลองกบการศกษาของ (Wirtz & Mattila,

51 2004) ทวา การตอบสนองตอความผดพลาดในการใหบรการทด จะตองมการตอบสนองทรวดเรวรวมกบการขอโทษ โดยการชดเชยทเกดขนจะตรง หรอสงกวาความคาดหวงของผบรโภค ท าใหรสกวาไดรบความเปนธรรม ซงสอดคลองกบงานวจยของ (Smith, Bolton, & Wagner, 1999) ทวาการชดเชยชดเชยจะไดผลมากทสด เมอมการชดเชยทตรงกบสงทผบรโภคตองการ

อารมณทเกดขนเปนอารมณในดานบวก ไมวาปญหาทเกดขนจะมาจาก Gap ใดกตาม โดยอารมณทพบ เชน พอใจมาก รสกโอเค เปนตน มความสอดคลองกบอารมณในกลมพงพอใจ (Contentment) จากงานวจยของ (Richins, 1997) ทไดศกษาประเภทของอารมณทพบในการบรโภค

การชดเชยทผบรโภคไมพอใจ จะมทงการขอโทษแตไมไดแกปญหา ขอโทษแตมการชดเชยดานอนๆ ทไมตรงกบความตองการ และไมขอโทษ ซงการชดเชยทไดรบต ากวาความคาดหวง ท าใหผบรโภครสกไมไดรบความเปนธรรม อารมณทเกดขนเปนอารมณในดานลบ ซงมความสอดคลองกบงานวจยของ (Hart, Heskett, & Sasser Jr., 1989) ทวาการทไมสามารถชดเชยความผดพลาดไดอยางถกตอง จะเปนการลดระดบความพงพอใจของลกคาลงไป

อารมณในดานลบทเกดขนสวนมากมความสอดคลองกบอารมณในกลมโกรธ (Anger) เชน โกรธมาก โมโห เปนตน โดยจะเกดกบผใหบรการทไมมการชดเชย หรอการชดเชยไมไดแกปญหา มพนกงานมกรยา และใชค าพดทไมสภาพกบผบรโภค โดยจะเกดอารมณในกลมนกบความผดพลาดในการใหบรการทมาจาก Gap 3 และ Gap 5

อารมณทพบในล าดบถดมาเปนอารมณหงดหงด ซงมความสอดคลองกบอารมณในกลมโกรธ (Anger) เชนเดยวกน แตจะมระดบความรนแรงของอารมณทต ากวา โดยลกษณะของการชดเชยทท าใหผบรโภคมอารมณหงดหงด สวนใหญจะมการรองเรยนถงปญหาหลายครง แตผใหบรการไมสามารถแกปญหาได ไมมการชดเชยทตรงกบความตองการ หรอไมยอมรบความผดพลาดทเกดขน โดยจะเกดอารมณในกลมนกบความผดพลาดในการใหบรการทมาจาก Gap 3 และ Gap 5

อารมณผดหวง พบวามความสอดคลองกบอารมณในกลมไมพอใจ (Discontent) โดยผบรโภคไดรบการชดเชยจากผใหบรการ แตไมเปนไปตามทคาด หรอมการชดเชยทชา โดยผบรโภครสกพอใจกบการแกปญหาในระดบหนง โดยจะเกดอารมณในกลมนกบความผดพลาดในการใหบรการทมาจาก Gap 3 ,Gap 4 และ Gap 5

ผวจยมความเหนวาการชดเชยทท าใหผบรโภคมความรสกในดานบวกกบผใหบรการ จะตองมการตอบสนองตอปญหาในทนท โดยเรมทการขอโทษเพอเปนการรกษาความรสก และมกรยาทาทางทสภาพเพอปองกนไมใหอารมณของผบรโภครนแรงขน

52

เชนเดยวกบอารมณทเกดขนจากความลมเหลวในการใหบรการ อารมณทเกดจากการชดเชยจะมความรนแรงเมอไดรบการปฏบตทไมดจากตวบคคล พบวามความแตกตางจากงานวจยของ Lin และ Liang (Lin & Liang, 2011) ทพบวาสงแวดลอมทางการภาพ (Physical Environment) มผลตออารมณ และความพงพอใจของผบรโภคมากกวาสงแวดลอมทางสงคม (Social Environment)

ซงอารมณทงดานบวก และดานลบทพบมความสอดคลองกบการศกษาของ (Wirtz & Mattila, 2004) ทวา การชดเชยทแย (การชดเชยทลาชา และไมมการขอโทษ) ถงแมจะมการใหสงของชดเชย หรอคาชดเชยไมไดท าใหผบรโภครสกพงพอใจมากขน และการขอโทษแตมการแกไขทลาชาท าใหผบรโภคมความรสกพงพอใจนอยกวาการขอโทษและแกไขในทนท

หลงจากไดรบการชดเชย ผบรโภคจะมพฤตกรรมตอบสนองตอผใหบรการในรปแบบตางๆ ซงมความสอดคลองกบงานวจยของ (Zeelenberg & Pieters, 2004) ท ไดแบงพฤตกรรมตอบสนองตอการบรการทลมเหลวออกเปน 4 พฤตกรรม

ผบรโภคทมอารมณในดานบวกสวนใหญจะมพฤตกรรมทสอดคลองกบการนงเฉย (Inertia) เชน ยงใชบรการอย เปนตน โดยผบรโภคไดรบความเปนธรรม พอใจกบการแกปญหาทเกดขน จงมการใชบรการตอไป สอดคลองกบงานวจยของ (Kau & Wan-Yiun Loh, 2006) ทวา ผบรโภคทพงพอใจกบการชดเชยจะมระดบความเชอมน และความภกดตอผใหบรการสงกวาผบรโภคทไมพงพอใจ

แตอยางไรกตามมผบรโภคทมพฤตกรรมสอดคลองกบการเปลยน (Switch) ถงแมจะมอารมณในดานบวกกตาม โดยรสกวาการบรการทผดพลาด ท าใหไมมนใจกบผใหบรการ และมผ ใหบรการรายอนทสามารถใหบร การในลกษณะเดยวกนได สอดคลองกบการวจย (Keaveney, 1995) ทวา ผบรโภคจะเปลยนไปใชบรการกบผใหบรการทดกวาผใหบรการทไมสามารถใหบรการทผบรโภคพงพอใจ

ผบรโภคทมอารมณในดานลบสวนใหญจะมพฤตกรรมทสอดคลองกบการเปลยน (Switch) โดยจะเปลยนไปใชบรการกบผใหบรการรายอนไมวาจะมอารมณอะไรกตาม แตถาเปนผบรโภคทมอารมณโกรธทงหมดจะมพฤตกรรมการเปลยน ซงเกดจากการทผใหบรการไมมการชดเชย หรอมการตอบสนองทผบรโภคยงรสกวาไมไดรบความเปนธรรม ซ งสอดคลองกบการวจย (Keaveney, 1995) ทวาผบรโภคมพฤตกรรมการเปลยนเนองจากผใหบรการไมสามารถรบมอความผดพลาดไดอยางเหมาะสม

53

ผบรโภคทมอารมณในดานลบในกรณทยงไมพอใจกบการแกปญหา หรอเกดปญหาขนเพมเตม ผบรโภคจะมพฤตกรรมทสอดคลองกบการรองเรยน (Complain) โดยจะรองเรยนกบผใหบรการทมต าแหนงสงขนกวาเดม

ผบรโภคทมอารมณในดานลบสวนหนงมพฤตกรรมทสอดคลองกบการบอกตอ (W-O-M) โดยจะบอกเลาประสบการณในดานลบกบคนใกลตว เนองจากไมพอใจกบการแกปญหาของผใหบรการ ดงนนพฤตกรรมการบอกตอมกเกดพรอมกบพฤตกรรมการเปลยน (Switch) ซงสอดคลองกบงานวจยของ (Kau & Wan-Yiun Loh, 2006) ทวา ผบรโภคทไมพอใจกบผลการรองเรยนทเกดขนจะมระดบความเชอถอในผใหบรการทลดลง และมพฤตกรรมบอกตอในดานลบ

นอกจากนยงพบวามผบรโภคทมอารมณในดานลบ แตมพฤตกรรมทสอดคลองกบการนงเฉย (Inertia) เชน ทนตอไป เปนตน เนองจากปญหาของการบรการทไดรองเรยนไดรบการแกไข ถงแมจะไมดเทาทคาด และรสกวายงไมไดรบความเปนธรรม โดยมความคดวาตนเองจะเปนฝายเสยประโยชนหากจะมพฤตกรรมในรปแบบอน มขอจ ากด เชน บรการไมสามารถทดแทนได เปนตน ซ งสอดคลองกบงานวจยของ (Han, Kim, & Hyun, 2011) ท ว าตนทนของการเปล ยน (Switching Cost) สงผลตอความตงใจในการเปลยนผใหบรการของผบรโภค

ผวจยมความเหนวาการชดเชยทไมสามารถท าใหผบรโภครสกเปนธรรมได จะท าใหผบรโภคมความรสกในดานลบกบผใหบรการ ไมวาจะมพฤตกรรมการเปลยน หรอการนงเฉยกตาม เพราะจะท าใหความรสกจงรกภกด (Royalty) ในผใหบรการถกท าลายลงไป และพรอมทจะเปลยนไปใชบรการจากผใหบรการรายอน หากมคณคาทสามารถทดแทนได สงเกตไดจากผบรโภคทรสกไมไดรบความเปนธรรม แตมพฤตกรรมนงเฉย จะมความรสกวาตนเองจะเสยประโยชนถาเปลยนไปใชบรการจากผใหบรการรายอน หรอมพฤตกรรมอน

เมอเปรยบเทยบพฤตกรรมของผบรโภคในแตละ Gap พบวามพฤตกรรมทใกลเคยงกนไมวาความผดพลาดจะเกดขนจาก Gap ใดกตาม 5.2 ประโยชนทไดรบ

นกการตลาดสามารถใชงานวจยชนนในการวางแผนในการรบมอความผดพลาดของการใหบรการ ตงแตขนตอนของการใหบรการ การรบมอกบอารมณ และพฤตกรรมตางๆ ไปจนถงแนวทางในการชดเชยทจะท าใหผบรโภคใชบรการตอไป

ในแงของการศกษางานวจยชนนแสดงใหเหนถงกระบวนการตงแตสาเหตของการบรการทลมเหลว แนวทางการชดเชยความผดพลาด อารมณ และพฤตกรรมทเกดขนจากการบรการท

54 ลมเหลว และการชดเชยผานมมมองของผบรโภค เพอทจะสามารถเปนแนวทางในการศกษาเกยวกบอารมณ และพฤตกรรมจากความลมเหลวในการใหบรการตอไปได 5.3 ขอจ ากดงานวจย

อารมณของกลมตวอยางทพบในงานวจยชนน บางอารมณมลกษณะของอารมณหลายอารมณผสมผสานกน ซงการแยกแยะลกษณะของอารมณมไดหลายมต จงท าใหการตความอารมณเปนไปตามดลยพนจของผวจย

นอกจากนดวยขอจ ากดในดานของเวลา จงท าใหกลมตวอยางทถกเลอกมากท าการวจยสวนใหญจงเปนนกศกษา ซงท าใหกลมตวอยางขาดความหลากหลายของขอมล

5.4 ขอเสนอแนะ

5.4.1 ขอเสนอแนะดานวชาการ งานวจยชนนพบวาความลมเหลวในการใหบรการทเกดจากสงแวดลอมทางสงคม

เชน พนกงานผใหบรการ ผบรโภคจะมอารมณทรนแรงกวาความผดพลาดทเกดจากสงแวดลอมทางกายภาพ เชน สถานทใหบรการ ซงมความแตกตางจากงานวจยของ Lin และ Liang (Lin & Liang, 2011) ทวา สงแวดลอมทางการภาพ (Physical Environment) มผลตออารมณ และความพงพอใจของผบรโภคมากกวาสงแวดลอมทางสงคม (Social Environment) ผวจยมความเหนวาเนองจากบรบทของสงคมทแตกตางกน จงท าใหอารมณ และพฤตกรรมของผบรโภคทแตกตางกนออกไป

5.4.2 ขอเสนอแนะดานธรกจ ผวจยมความเหนวาความผดพลาดในการใหบรการทเกดขนสวนใหญแลวจะเกด

จากการใหบรการทไมเปนไปตามความคาดหวง หรอไมไดปฏบตตามมารยาท ซงเปนเรองพนฐานของการใหบรการ ผประกอบธรกจบรการจงควรทจะมการฝกอบรมพนกงานทตองมปฏสมพนธกบลกคากอนทจะใหมการปฏบตงานจรง ทงในดานของมารยาท ค าพด และมความเขาใจในหนาทของตนเอง เพอเปนการลดโอกาสในการเกดความผดพลาดในการใหบรการ

แตหากเกดความผดพลาดในการใหบรการขนแลวผใหบรการควรมแผนการในการรบมอความผดพลาดทเกดขน โดยจะตองมการตอบสนองทรวดเรวดวยการขอโทษ และแกปญหาทเกดในทนท เพอลดโอกาสทลกคาจะเกดอารมณในดานลบ ซงจะท าใหลกคาเกดพฤตกรรมในดานลบตางๆ โดยควรมการท าแผนระบหนาทผทจะรบมอตอสถานการณความผดพลาดทเกดขน รวมถงม

55 ชองทางใหผบรโภคไดรองเรยนถงการแกปญหาไดอยางสะดวกเพอใหผบรโภคมโอกาสไดแจงถงความผดพลาดทเกดขน และท าใหผใหบรการสามารถแกไขความผดพลาดเพอสรางความรสกเปนธรรมใหกบผบรโภค ซงจะท าเพมโอกาสทผบรโภคจะใชบรการตอ

นอกจากนผประกอบการควรมการควบคมระดบความคาดหวงของลกคาใหใกลเคยงกบระดบของการบรการทสามารถสงมอบไดจรง ไมวาจะเปนการใชสอประชาสมพนธ การแสดงใหเหนถงการบรการ ผลลพททจะไดรบ และการควบคมคณภาพการบรการใหเปนไปตามทไดสอสารออกไป

5.4.3 ขอเสนอแนะส าหรบงานวจยในอนาคต งานวจยชนนมงเนนไปทผใชบรการทมอารมณ และพฤตกรรมจากประสบการณ

ทผบรโภคมความเหนวาเปนประสบการณ อนเลวราย ซงท าใหผบรโภคสวนใหญไมพงพอใจกบการแกปญหา และเลกใชบรการกบผใหบรการรายเดม หากแตยงมผบรโภคทเคยไดรบการบรการทผดพลาด แตมการแกปญหาจนพอใจกบการแกปญหา ซงท าใหผบรโภคมอารมณ และพฤตกรรมทเกดจากการแกปญหาทแตกตางออกไปจากกลมตวอยางของผวจย เปนอกกลมตวอยางทมความนาสนใจในการศกษา ซงอาจท าใหเหนแนวทางในการรบมอพฤตกรรมทแตกตางออกไป

นอกจากน การใชบรการทมระดบของความเกยวพนกบผใช เชน ความเกยวพนในระดบสง/ต า (High and low involvement) กเปนสงทนาสนใจ และอาจสงผลตออารมณ ความรสก และพฤตกรรมทเกดขนได เปนอกกลมการวจยทมความนาสนใจในการศกษา

56

บรรณานกรม

หนงสอและบทความในหนงสอ เฉลมจระรตน วรพงษ. (2543). คณภาพในงานบรการ 1(QUALITY IN SERVICE). กรงเทพฯ: ภาษา

และวฒนธรรม สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน). ราชบณฑตยสถาน. (2554). พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2554. กรงเทพฯ: นานมบคส

พบลเคชน.

สออเลกทรอนกส กรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย. (2558). สถตประชากรและบาน - จ านวนประชากรแยกราย

อาย. กรงเทพฯ: กรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย. เขาถงไดจาก กรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย.

นสยา สรยาธานนทร. (2557). ภาคบรการ...แรงขบเคลอนใหมของระบบเศรษฐกจไทย. กรงเทพฯ: ธนาคารแหงประเทศไทย.

Post Today. (21 มนาคม 2558). บนไทยแจงถกโวยทงผโดยสารทฮองกง. เขาถงไดจาก Post Today: http://www.posttoday.com/biz/news/354719

Books and Book Articles Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The Service Encounter:

Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing, 54, 71-84.

Blodgett, J. G., Granbois, D. H., & Walters, R. G. (1994). The effects of perceived justice on complainants' negative word-of-mouth behavior and repatronage intentions. Journal of Retailing, 69(4), 399-428.

Blodgett, J. G., Hill, D. J., & Tax, S. S. (1997). The Effects of Distributive, Procedural, and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior. Journal of Retailing, 73(2), 185-210.

57 Bradley, M. M., & Lang, P. J. (2000). Measuring emotion: Behavior, feeling and

physiology. In R. D. Lane, L. Nadel, & G. Ahern, Cognitive neuroscience of emotion (pp. 242-276). New York, NY: Oxford University Press.

Chris Lin, J.-S., & Liang, H.-Y. (2011). The influence of service environments on customer emotion and service outcomes. Managing Service Quality: An International Journal, 21(4), 350-372.

Chuang, S.-C., Cheng, Y.-H., Chang, C.-J., & Yang, S.-W. (2012). The effect of service failure types and service recovery on customer satisfaction: a mental accounting perspective. The Service Industries Journal, 32(2), 257-271.

Clemmer, E. C. (1993). An investigation into the relationship of fairness and customer satisfaction with services. Justice in the workplace: Approaching fairness in human resource management, 193-207.

Clemmer, E. C., & Schneider, B. (1996). Fair Service. Advances in services marketing and management, 5, 109-126.

Donovan, R. J., & Rossiter, J. R. (1982). Store Atmosphere: An Environmental Psychology Approach. Journal of Retailing, 58, 34-57.

Flanagan, J. C. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51(4), 327-358.

Goodwin, C., & Ross, I. (1989). Salient Dimensions of Perceived Fairness in Resolution of Service Complaints. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavio, 2, 87-92.

Gro nroos, C. (2007). Service management and marketing: customer management in service competition. Chichester, West Sussex, England: J. Wiley & Sons.

Han, H., Kim, W., & Hyun, S. S. (2011, September). Switching intention model development: Role of service performances, customer satisfaction, and switching barriers in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 30(3), 619-629.

Hart, C. W., Heskett, J. L., & Sasser Jr., W. E. (1989). The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, 68(4), 148-156.

58 Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. (2001). Essentials of services marketing: Concepts,

strategies and cases. Fort Worth, TX: Dryden. Iida, M., Shrout, P. E., Laurenceau, J.-P., & Bolger, N. (2012). Using diary methods in

psychological research. (C. H., Ed.) APA handbook of research methods in psychology, Vol 1: Foundations, planning, measures, and psychometrics, 277-305.

Kau, A.-K., & Wan-Yiun Loh, E. (2006). The effects of service recovery on consumer

satisfaction: a comparison between complainants and non‐complainants. Journal of Services Marketing, 20(2), 101-111.

Keaveney, S. (1995, April). Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study. Journal of Marketing, 59(2), 71-82.

Kelley, S. W., Hoffman, K., & Davis, M. A. (1993). A typology of retail failures and recoveries. Journal of Retailing, 69(4), 429-452.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). The Buying Decision Process: The Five-Stage Model. In P. Kotler, & K. L. Keller, Marketing Management (14 ed., pp. 166-172). Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.

Legard, R., Keegan, J., & Ward, K. (2003). In-depth interviews. Qualitative research practice: A guide for social science students and researchers, 138-169.

Lewis, R. C., & Booms, B. H. (1983). The marketing aspects of service quality. Emerging perspectives on services marketing, 65(4), 99-107.

Lin, J.-S., & Liang, H.-Y. (2011). The influence of service environments on customer emotion and service outcomes. Journal of Service Theory and Practice, 350-372.

Luk, S. T., & Layton, R. (2002). Perception Gaps in Customer Expectations: Managers Versus Service Providers and Customers. The Service Industries Journal, 22(2), 109-128.

Machleit, K. A., & Eroglu, S. A. (2000). Describing and Measuring Emotional Response to Shopping Experience. Journal of Business Research, 49, 101-111.

Mroczek, D. K. (2001). Age and Emotion in Adulthood. Current Directions in Psychological Science Current Directions in Psychol Sci, 10(3), 87-90.

59

Nyklic ek, I., Vingerhoets, A. J., & Zeelenberg, M. (2011). Emotion regulation and well-being. New York: Springer.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

Richins, M. L. (1997). Measuring Emotions in the Consumption Experience. Journal of Consumer Research, 24(2), 127-146.

Royce, C., & Neale, P. (2006). Conducting In-depth Interviews: A Guide for Designing and Conducting In-depth Interviews for Evaluation Input. Watertown: Pathfinder International.

Shahin, A. (2004). SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services.

Smith, A., Bolton, R., & Wagner, J. (1999). A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356-372.

Surachartkumtonkun, J., Patterson, P. G., & Mccoll-Kennedy, J. R. (2013). Customer Rage Back-Story: Linking Needs-Based Cognitive Appraisal to Service Failure Type. Journal of Retailing, 89(1), 72-87.

Tse, D. K., Nicosia, F. M., & Wilton, P. C. (1990). Consumer Satisfaction as a Process. Psychology & Marketing, 7(3), 177-193.

Wan, L. C. (2013). Culture's impact on consumer complaining responses to embarrassing service failure. Journal of Business Research, 66, 298-305.

Wirtz, J., & Mattila, A. (2004). Consumer responses to compensation, speed of recovery and apology after a service failure. International Journal of Service Industry Management, 15(2), 150-166.

60 Wong, A. (2004). The role of emotional satisfaction in service encounters. Managing

Service Quality: An International Journal, 14(5), 365-376. Woodruff, R. B., Cadotte, E. R., & Jenkins, R. L. (1983). Modeling Consumer Satisfaction

Processes Using Experience-Based Norms. Journal of Marketing Research, 20(3), 296-304.

Zeelenberg, M., & Pieters, R. (1999). Comparing Service Deliver to What Might Have Been: Behavioral Responses to Regret and Disappointment. Journal of Service Research, 2(1), 86-97.

Zeelenberg, M., & Pieters, R. (2004). Beyond Valence in Customer Dissatisfaction. Journal of Business Research, 57, 445-455.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12.

Electronic Resources Holtzhausen, S. (2001, July 16-18). University of Leeds. Retrieved from Triangulation

as a powerful tool to strengthen the qualitative research design: the Resource-based Learning Career Preparation Programme (RBLCPP) as a case study: http://www.leeds.ac.uk/educol/documents/00001759.htm

Smart Travel Asia. (2015, 8 21). Result of the Smart Travel Asia Best in Travel Poll 2015. Retrieved from Smart Travel Asia: http://www.smarttravelasia.com/travelpoll.htm#Service

ภาคผนวก

61

ภาคผนวก ก ตารางสรปบนทกขอมล

ผบนท

ก ชอ

อาย

บรการทใช GAP การบรการทม

ปญหา

อารมณ/

Keyword

พฤตกรรม 1

Justice

อารมณ 2

พฤตกรรม 2

1 ภม

อนนต 23

Distribution Gap 5

Reliability, Assurance

ผดหวง รสกแย พงพอใจ

Complain

No ผดหวง Inertia

Computer Service

Gap 5

Tangibles, Responsiveness

ไมเขาใจ สงสย

Inertia Yes N/A N/A

2 บณฑชา 23 Lodging

Gap 4,

Gap 5

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

ไมประทบใจมาก ไมนาประทบใจ ท าอะไรไมได ตกใจมาก

Inertia, Complain

No กลว Inertia, Switch, WOM

3 ศภณฐ 20 Healthcare

Gap3,

Gap5,

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

แปลกใจ, โกรธ, โกรธสดขด

Inertia, Complain

No โกรธ Switch, WOM

4 ศภากร 23 Restaurants

Gap3,

Gap4,

Gap5

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

ไมพอใจ โกรธ

Inertia, Complain

No

โมโห, โมโหมาก, ไมสามารถทนได, ไมยนด

Complain, Switch

5 ศศ

ประภา 21 Restaurants

Gap3,

Reliability, Responsivene

รสกแยมากๆ,

Inertia, Compla

Yes พงพอใจ

Inertia

62

ผบนท

ก ชอ

อาย

บรการทใช GAP การบรการทม

ปญหา

อารมณ/

Keyword

พฤตกรรม 1

Justice

อารมณ 2

พฤตกรรม 2

Gap5

ss, Assurance, Empathy

โกรธ นอยใจ

in

6 กมลวทน 23 Education

Gap3,

Gap5

Reliability, Responsiveness, Assurance

ตกใจ ไมพอใจ โกรธ

Inertia, Complain, WOM

Yes พงพอใจ

Switch

7 พรภวษย 22 Computer Service

Gap5

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

ผดหวง, ไมพอใจ, หงดหงด, อารมณเสย

Inertia, Complain

No

ตกใจ, ไมพอใจ, ไมโปรงใส

Inertia

8 จกรภทร 22 Entertainment Gap5

Reliability, Responsiveness, Assurance

หงดหงด, ไมพอใจ

Complain

Yes

หงดหงด, ยอมรบในความผดพลาด

Complain, Inertia

9 ชยพฤกษ 23 Transportation - Passenger

Gap4,

Gap5

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

ไมพอใจ, โดนสบประมาท, โดนดถก

Complain

No ผดหวง Complain, Switch

10 กชกร 24 Restaurants

Gap3,

Gap5

Responsiveness

โมโห, ยอมไมได, รบไมได

Complain

Yes

พอใจมาก, รสกโอเค

Inertia

11 ณฏฐา 23 Telecommunications

Gap4,

Gap5

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

ไมพอใจ, รสกไมด, ไมไดรบความใสใจ

Complain

No

ไมไดรสกด, ไมพอใจ

Inertia, WOM

63

ผบนท

ก ชอ

อาย

บรการทใช GAP การบรการทม

ปญหา

อารมณ/

Keyword

พฤตกรรม 1

Justice

อารมณ 2

พฤตกรรม 2

12 สกลกานต

22 Healthcare

Gap3,

Gap5

Reliability, Responsiveness, Assurance

พดไมออก, ตกใจ เสยใจ

Inertia, Complain

No เจบใจ Inertia

13 ปองพล 22 Telecommunications

Gap4,

Gap5

Reliability, Responsiveness, Assurance

ไมพอใจ, ไมประทบใจ

Inertia, Complain

No ผดหวง Switch, W-O-M

14 รตพร 21 Telecommunications

Gap4,

Gap5

Reliability, Responsiveness, Empathy

ด าเนนการชา, ไมพอใจ, โมโห

Inertiia, Complain

No

ไมโอเค, ตดลบ, ไมชอบ

Switch, WOM

15 จราวด 21 Telecommunications

Gap3,

Gap5

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

รสกเหมอนเปนขอทาน, โกรธ

Complain

No โกรธ Complain, Switch

16 ธนท 22 Restaurants Gap5

Reliability, Responsiveness, Empathy

ไมพอใจ Complain

No

หงดหงด, หงดหงดมากทสด

Complain, Switch, WOM

17 จดาภา 22 Restaurants

Gap3,

Gap5

Responsiveness, Assurance, Empathy

ไมคอยชอบ, ตกใจ ไมพอใจ โกรธ

Inertia, Complain

No ทนไมไหว, โกรธ

Complain, Switch

18 ชนวร 21 Restaurants

Gap3,

Gap5

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Empathy

ไมเปนไร

Complain

Yes

โกรธ, ใจเยนลง, พงพอใจ

Inertia

19 อารยา 23 Tourism Gap5

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

ไมพอใจ,อยางมาก, กงวล

Complain

No ไมพอใจ

Switch

64

ผบนท

ก ชอ

อาย

บรการทใช GAP การบรการทม

ปญหา

อารมณ/

Keyword

พฤตกรรม 1

Justice

อารมณ 2

พฤตกรรม 2

20 สชชญา 18 Utilities Gap5

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

อาย, นอยใจ, กลว, กงวล ไมพอใจอยางมาก

Switch No

21 ปารษา 22 Transportation - Passenger

Gap4,

Gap5

Tangibles, Reliability, Assurance

งง ไมพอใจ

Inertia, Complain

No ไมเชอมน

Switch, Complain

22 พงศธร 22 Telecommunications

Gap5

Reliability, Responsiveness, Assurance

ไมพอใจ Complain

No

เสยความรสก,หงดหงด, สงสย

Inertia

23 พพฒน 22 Restaurants

Gap3,

Gap5

Reliability, Responsiveness, Empathy

ไมพอใจ Complain

No

โกรธ, โมโหมาก, อารมณไมดมากๆ

Conplain, Switch

24 ตลาพร 20 Lodging Gap5

Reliability กงวล, ไมโอเค

Complain

Yes พอใจ Inertia

25 จรสกร 20 Restaurants

Gap3,

Gap5

Reliability, Responsiveness

ไมพอใจ Complain

Yes

ไมพอใจ, เครยด, พงพอใจ

Inertia

26 มาเรยม 22 Restaurants Gap5

Reliability, Responsiveness, Empathy

ไมพอใจ โกรธ

Inertia, Complain

No ทนไมไหว, โกรธ

Switch, WOM

65

ผบนท

ก ชอ

อาย

บรการทใช GAP การบรการทม

ปญหา

อารมณ/

Keyword

พฤตกรรม 1

Justice

อารมณ 2

พฤตกรรม 2

27 ปาณศา 21 Healthcare

Gap4,

Gap5

Reliability, Responsiveness

ไมพอใจ Inertia, Complain

No ผดหวง, หงดหงด

Switch, WOM

28 ณชาภทร 22 Telecommunications

Gap4,

Gap5

Reliability, Responsivesness, Assurance, Empathy

ไมพอใจ Complain

No

ผดหวง, รสกแย, ไมพอใจ, เสยความรสก

Complain, Inertia

29 กนต 21 Transportation - Passenger

Gap4,

Gap5

Reliability, Responsiveness, Empathy

ไมพอใจ กงวล

Inertia, Complain

No โกรธ Switch

30 นฤ

มลวรรณ 23 Restaurants

Gap3,

Gap5

Responsiveness, Empathy

โกรธ Complain

Yes พงพอใจ

Switch

31 นภสสร 23 Utilities Gap5

Reliability, Assurance

ไมมนใจ, ไมพอใจ นอยใจ

Switch No N/A N/A

32 ภมศาสต

ร 23

Transportation - Passenger

Gap4,

Gap5

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

ไมพอใจ, พอรบได

Complain

No หงดหงด, ไมพอใจ

Switch

33 ชญานน 22 Transportation - Passenger

Gap3,

Gap5

Reliability, Assurance

ไมพอใจ Inertia, Complain

No หงดหงด

Switch

34 ณภทรา 23 Restaurants

Gap4,

Gap5

Tangibles, Responsiveness, Assurance, Empathy

ไมพอใจ ผดหวง

Inertia, Complain

No ไมพงพอใจ

Switch, WOM

66

ผบนท

ก ชอ

อาย

บรการทใช GAP การบรการทม

ปญหา

อารมณ/

Keyword

พฤตกรรม 1

Justice

อารมณ 2

พฤตกรรม 2

35 ภทรลภา 24 Lodging

Gap3,

Gap4,

Gap5

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Empathy

ไมพอใจ Inertia, Complain

No ผดหวง Switch, WOM

36 ภสสราณฐ

23 Consulting

Gap3,

Gap4,

Gap5

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

ไมพอใจ โกรธ

Inertia, Complain

No โกรธ

Switch, Complain, WOM

37 อรชญา 22 Maintenance and Repair

Gap3,

Gap5

Reliability, Responsiveness, Assurance

ไมพอใจ Complain

No โกรธ Switch

38 วภษต 23 Lodging

Gap4,

Gap5

Tangibles, Reliability, Responsiveness

ผดหวง, ไมพอใจ

Inertia, Switch, WOM

No N/A N/A

39 วรภทร 22 Restaurants Gap5

Reliability, Assurance

ไมพอใจ โกรธ

Complain

Yes พงพอใจ

Inertia

40 สภชชา 23 Transportation - Passenger

Gap4,

Gap5

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

ไมพอใจ, หงดหงด

Inertia, Switch

No N/A N/A

67

ภาคผนวก ข บนทกขอมลแบบไดอาร (Diary)

ภมอนนต (23 ป) , ผบนทก 1

ตองขออธบายกอนวา เนองจากคอมพวเตอรเครองเกาของผมเสยหลงจากการใชงานมานานหลายป ผมจงอยากไดคอมพวเตอรเครองใหม และจากการศกษาหาขอมล (Information Search) ตางๆ มากมายหลายชองทาง ไมวาจะเปนจากใน Internet จากการสอบถามคนทรจก (Reference Group) และการถามพนกงานขายจากรานขายอปกรณ IT ตางๆ ผมจงไดตดสนใจวาจะซอคอมพวเตอรประกอบ ซงหมายถงการซอชนสวนตางๆ ไมวาจะเปน Main Board, VGA Card, RAM, CPU ฯลฯ เพอมาใหทางรานประกอบให ซงรานทผมเลอกครงนกคอ JIB ซงเปนรานขายอปกรณ IT ทมชอเสยง และใหญพอสมควร เนองจากมหลายสาขาทวประเทศ โดยผมไดเดนทางไปทศนยการคาพนทพยบางกะป ซงอยใกลบานเพอหาราน JIB ใหประกอบคอมพวเตอรให

ในวนทประกอบ ผมไดบอกสเปคคราวๆ ของคอมพวเตอรทผมตองการ เชน เรองของ CPU, VGA Card และงบประมาณทผมม โดยทางรานไดจดสเปคคอมพวเตอร และค านวณราคามาให ซงกผานไปไดดวยด หลงจากนนผมกรอ 1-2 ชวโมง ใหทางรานประกอบคอมพวเตอรให หลงจากเวลาผานไปผมกมารบของ ลองเปดเครองทกอยางเรยบรอยไมมปญหา น าคอมพวเตอรกลบบานจายเงนเสรจสรรพเรยบรอย

หลงจากเหตการณผานไปได 2-3 เดอน คอมพวเตอรเกดมปญหาขนมา โดยอาการ คอ เปดตดบาง ไมตดบาง เครอง Boot ชา ผมจงตดสนใจน าเครองกลบไปทรานทพนทพยบางกะปเพอใหทาง JIB ไดชวยด ทางฝายชางประจ ารานไดลองถอดเครอง และลองเชคอปกรณตางๆ จนไดความวา นาจะเปนท Mainboard เสย ซง Mainboard ตวนเปนของบรษท Gigabytes ซงเปนบรษทผลตอปกรณ Hardware ชนน าระดบโลก หลงจากนนเขากแจงกบผมวาจะตองสงซอมอาจจะใชเวลา 2-4 สปดาห ผมกไดแตตองยอมรบชะตากรรม รบใบเคลมสนคา และยกของทเหลอกลบบาน

ผานไป 2 สปดาห เนองจากภายในคอมพวเตอรเครองนนมขอมลทผมตองใชงาน ผมจงพยายามทกวธทางเพอทจะไดตว Mainboard กลบมาเรวขน ผมจงลองกลบไปคนหาขอมลใน Internet อกครง และไดพบวาจรงๆ แลวระบบของราน JIB นนหากเราจะเคลมสนคาอะไรกตาม ทาง JIB สาขาอนจะรบของไว แลวสงตอไปทสาขาเซยรรงสต แลวจะสงตอไปยงศนยบรการซอมเคลมตางๆ ตามสนคาแตละยหอ แตในวนทผมน าสนคาไปเคลม ทางพนกงานไมไดแจงไวกอน เพราะถาหากผมรตงแตแรก ผมจะน าสนคาไปเคลมทเซยรรงสต เนองจากใกลธรรมศาสตร และจะไดสนคาคน

68 เรวมากกวา และจากการคนควาท าใหไดรวาหากเราลองโทรไปคยกบทางศนยซอมของ Gigabytes เองเลย เราสามารถไปรบของเองได ไมจ าเปนจะตองไปรบจากทางรานท JIB ซงจะเปนวธทเรวกวาระบบการขนสงของทาง JIB และ Gigabytes ผมจงไดโทรตดตอกบทาง Gigabytes และไดความวา Mainboard ของผมพงไปถงศนย และทางชาง Gigabytes ก าลงจะดให อาจจะใชเวลาประมาณ 2-3 วน ผมจงไดตกลงกบทาง Gigabytes วาหากซอมเสรจใหชวยแจงกลบมาตามเบอรตดตอนดวย แลวผมจะไปรบของเอง ซงผมกไมเขาใจวาท าไมบรการหลงการขายของประเทศไทยจะตองใหลกคาโทรตามโทรเรงบรการเอง ในเมอเราเปนคนจายเงนเพอซอสนคา และบรการหลงการขาย

และเมอถงเวลา ทาง Gigabytes ไมไดโทรมา ผมจงลองโทรไปเชคด ปรากฏวา Mainboard ซอมเสรจแลว ทาง Gigabytes บอกใหมารบได เลย ผมจงไดตกลงวนทจะไปรบ เนองจากวนนนผมเรยนจนถงเยน ยงไมสะดวกไปรบ และในวนทไปผมไดขบรถไปจากบานถงศนยบรการ Gigabytes เมอไปถงศนยบรการทวา คอ มลกษณะเปน Home Office ทม 3-4 ชน พอเขาไปขางในจะมของวางระเกะระกะอยมากมาย ทงชนสวนของคอมพวเตอร และอปกรณชางตางๆ เมอผมเดนเขาไป พนกงานซงกคอชางทก าลงนงซอมชนสวนคอมพวเตอรกหนเขามามองผมดวยสายตาไมคอยเปนมตร และท าทาเหมอนไมพอใจ ในตอนแรกผมเขาใจวาบรษท Gigabytes ซงเปนบรษทระดบโลกจะมส านกงานทไดมาตรฐาน เปนหองแลป และมการควบคม QC ทดกวาน แตจากสภาพทเหน ทางบรษท Gigabytes คงเนนในเรองของการ Minimize Cost มาก หลงจากยนรอเพราะไมมทนงประมาณ 10 นาท กมชาง Gigabytes คนหนงไดน า Mainboard ของผมมาให และพดวา “ผมลอง Test ไฟใหแลวนะ ปกตทกอยาง” หลงจากนนผมกถามใหแนใจอก 2-3 ครงวาเรยบรอยนะครบ ค าตอบทไดคอเหมอนกบวา Mainboard ของผมไมไดเสย

หลงจากนน ผมไดขบรถจากบรษท Gigabytes มาทพนทพยบางกะปเพอใหทาง JIB ไดลองประกอบดอกครง และหลงจากรอไป 1 ชวโมง ปรากฏวาอาการยงเปนเหมอนเดม ไมไดมอะไรเปลยนแปลง ทางชาง JIB กอทาน และสบถเปนค าหยาบประมาณวาทางชาง Gigabytes ไมไดท าอะไรเลย ในตอนนนผมรสกแยมากทเสยเวลาชวตในการนงรอขบรถฝารถตดหลายชวโมง แลวไมไดอะไรเลย จากนนผมกเรมถามหาความรบผดชอบวาทางราน JIB จะชวยอะไรผมไดบาง ทางผจดการของของรานกตอบวา “เดยวจะลองดให” แลวกหายไปโทรศพท

เกอบๆ 30 นาทตอมา เขาไดบอกกบผมวาจะเอาไปซอมใหเปนกรณพเศษ และไดใหใบเคลมสนคาใบใหมมาใหผม แตใบเคลมนจะไมเหมอนใบเคลมคราวทแลว เพราะเขาบอกวาเปนการเคลมแบบพเศษ และจะใชเวลาประมาณ 2 สปดาห ผมกไดแตรบชะตากรรมตอไป 2 สปดาห

ตอมาเคาบอกวาของมาถงรานแลว ผมจงไดยกอปกรณทเหลอไปทรานทบางกะปอกรอบ และใหทางรานลองประกอบด เมอลองประกอบปรากฏวาอาการเหมอนเดม ทงๆ ทเปลยน

69 Mainboard แลว และชางของทาง JIB อกคนไดเขามา และลองเชคอาการใหอกครง ซงชางคนนเปนคนละคนกบคนแรกทเชค ชางคนท 2 บอกวาจรงๆ แลวอาจจะเปนท VGA Card ผมนถงกบอาปากคาง แลวทผานมาคออะไร เขาจงบอกวาจะตองเคลม VGA Card ซงผมกไดแตยอมรบชะตากรรมตอไป แตเขาบอกวาจะชวยไปเคลมทศนยโดยตรงใหจะไดเรวกวา

และแลวอก 2 สปดาหกผานไปมนไมไดไวเหมอนโกหก แตในครงนโชคดททาง JIB เอาไปเคลมแค VGA Card ผมจงยงสามารถใชคอมพวเตอรท างานไดปกต และเมอ 2 สปดาหผานไปทางรานไดโทรมาแจงวาของมาแลว ผมจงยกคอมพวเตอรทงตวไปเพอทดสอบ และผลกปรากฏออกมาวาอาการเหมอนเดม แตในครงนเหมอนอาการดขน คอไมไดคาง และ Boot ชาตลอด แตจะเปนแคบางครง

ผม และชางของ JIB นงมองหนากนแบบงงๆ และทางชาง 2-3 คนทเคยมาชวยผมกบอกวา “พไมรจะท ายงไงแลวเหมอนกนนอง” โดยรวมแลวกคอ เคาบอกผมวาปญหาทเกดขนอาจจะเปนเพราะความไมเขากนของการจดสเปคคอมพวเตอรตงแตแรก (ซงเขาเปนคนแนะน าสเปคให) เขาจงแนะน าใหผมลองเปลยน VGA Card ใหเขากบ Mainboard แตผมปฏเสธเพราะคดวามนไมใชเรองทจะตองมเสยเงนซ าซอนหลายๆ รอบ ผลสรปกคอ การทผมตองรอการเคลมอปกรณตางๆ คาเสยคาโอกาส (Opportunities Cost) ของผมนนตออกมาเปนเงนไมได รวมไปถงคาเสยเวลา และทรพยากรตางๆ มากมายทผมไดเสยไป กไดเสยไปพรอมกบความรสกของผมทมตอการบรการ และระบบการประสานงานของทาง JIB, Gigabytes และ Supplier เชนกน แตยงตองขอชมเชยพนกงาน JIB หลายๆ คนทพดจาอยในระดบทโอเค และพยายามทจะหาทางชวยลกคาตาด าๆ อยางผมจรงๆ ขอคดทไดจากการซอคอมพวเตอรประกอบครงนคอ อยาไวใจ “บรการหลงการขาย” และ “ตนเปนทพงแหงตน”

บณฑตา (23 ป) , ผบนทก 2 ขาพเจาไดเคยมโอกาสใชบรการโรงแรมชอ St. Moritz Hotel เมอง San Francisco

ประเทศสหรฐอเมรกา ในชวงเดอนมนาคมป 2014 เนองจากเปนโรงแรมทอยกลางตวเมอง เดนทางสะดวก และดจากในรปของเวบไซตกนบวามสภาพทดในระดบหนง

ขาพเจา กบเพอนจงตดสนใจจองโรงแรมน กบเพอนอก 5 คน โดยเพอนของขาพเจาเดนทางไปถงกอน 3 คน ขาพเจากบเพอนอก 2 คนไดตามไปทหลง เมอเดนทางไปถงกพบวาโรงแรมเกามากตงแตพรมทปกมกลนอบ ลฟตกเปนแบบเกาทยงใชซลกกรงอย เมอถงหองพกกเกดความรสกไมประทบใจมาก เปนหองเลกๆ สองหองทเชอมตอกน โดยมหองน ารวมเลกๆ เพยงหองเดยว แตตอง

70 ใชรวมกนถง 6 คน แตเพอนของขาพเจาจายเงนคาหองไปแลว จงตองจ าใจอยไปกอน และคดวานาจะทนได

แตเมออยตอไปกยงพบบรการทไมนาประทบใจ ทงการจายเงนกไมมหลกฐานการเงนใดๆ ให ราคาคาหองตกอยราคา 3,000 ตอเดอน รวมหกคนจงเทากบคนละ 500 ดอลลารตอเดอน หากเทยบกบสภาพหองนนแลวถอวามราคาแพงมาก อกทงเจาของโรงแรมเปนคนอนเดยทชอบท าอาหารอนเดย สงกลนคละคลงไปทวหองโถงเปนประจ า และชอบเปดเพลงเสยงดงเวลากลางคน อกทงยงจดปารตกนบอยมาก โดยทไมเกรงใจแขก เพอนคนหนงของขาพเจาจงเขาไปพดคย ขอรอง แตกไมไดผล ยงคงมการจดปารตกนบอยๆ เชนเดม สภาพเครองนอนกสกปรก เพอนของขาพเจาโดน Bed Bug กด แตกท าอะไรไมไดนอกจากแจงใหแมบานน าเครองนอนไปท าความสะอาด และเปลยนใหมให แตกยงพบวาม Bed Bug อยด

โรงแรมนมหองครวรวมทแขกทกคนสามารถไปใชบรการได เพอนของขาพเจากน าอาหารสดทเหลอจากการท าอาหารไปแชไวในตเยน เมอกลบไปตรวจดอกครงกพบวาอาหารสดหายไปแลว จงไปแจงเจาของโรงแรม เขากบอกวาท าอะไรไมได เพราะในหองครวไมมกลองวงจรปด คราวหลงใหหมนตรวจเชคเอาเอง

เมอผานไปสองสปดาห เจาของโรงแรมกมาคยกบพวกเรา เพอขอขนคาเชา เพราะพวกเราอยกนหลายคน ซงพวกเรากโตกลบวาไมมสญญาใดๆ เลยตงแตเขามาอย จะมาขนคาเชาโดยพลการไมได แตเจาของโรงแรมกไมยอมเราจงตองจ าใจจายเพมไปกอนอก 1,000 ดอลลาร โดยระหวางนนกอยในชวงทหาโรงแรมใหม และคดวาหากหาโรงแรมใหมไดจะยายทนท รวมทงระบบรกษาความปลอดภยกแยมาก กลางดกคนหนงเวลาประมาณตสาม มคนสงเสยงเอะอะโวยวาย และมาเคาะหองของทกคนในโรงแรม พวกเรากตกใจมากจงสงเพอนทเปนผชายออกไปด ทราบเรองวาเปนโฮมเลสบกขนมากอกวนไลเคาะประตของทกหอง เพอทตองการใหเจาของโรงแรมแจงต ารวจ เพราะเขาอยากตดคก พวกเราจงรสกไมปลอดภยมาก นอกจากใหบรการทแยแลว ยงไมหวงทรพยสน และความปลอดภยของแขกทมาพกอก ราคากไมสมเหตสมผล และตอนนนพวกเราหาโรงแรมใหมไดพอดจงตดสนใจยายออก และขอเงนคนครงหนง เพราะอยไมถงเดอน แตเราไดคนเพยง 30% จากการตอรอง แตในตอนนนพวกเราไมสนเรองเงนแลว ขอเพยงแคไดยายออกจากทโรมแรมนเปนพอ

เมอตกลงกนเรองยายออก และไดเงนคนบางสวนแลว จงรบพากนยายออกทนท และไปเขยนแสดงความคดเหนในแงลบกบโรงแรมลงในเวบไซต เพอเตอนแกผอนทคดจะมาพกโรงแรมนใหตดสนใจดๆ จะไดไมไดรบประสบการณแยๆ แบบทพวกเราเคยเจอ

71 ศภณฐ (20 ป) , ผบนทก 3

เหตการณนเกดขนเมอประมาณกลางปทแลว เมอผมเปนนกศกษาป 1 ตองเขารบการตรวจรางกายเพอบนทกประวตนกศกษาในระบบมหาวทยาลยธรรมศาสตร ผมเลอกทจะใชบรการของโรงพยาบาลธรรมศาสตร เพราะอยใกลกบหอพก เมอผมเดนทางถงโรงพยาบาลสงแรกทตองท า คอ กดบตรควเพอท าบตรผปวยกอน ซงใชเวลาพอสมควร แตผมกไมไดกงวลอะไร เพราะเตรยมใจไวอยแลว จากนนผมกตองไปกรอกเอกสารทหองตรวจสขภาพ เพอเขารบการตรวจ ในเอกสารนนระบรายละเอยดไวชดเจนวามบรการตรวจอะไรบาง ผมกเลอกบรการตรวจททางมหาวทยาลยก าหนด และเลอกตรวจหมโลหต หลงจากสงเอกสาร เมอพนกงานตรวจเอกสารเสรจ พนกงานกบอกผมวาตองไปหาหองตรวจเอง ผมกรสกแปลกใจเปนอยางมากเนองจากไมเคยตรวจทโรงพยาบาล และท าไมตองเดนเรองเอง ผมกเลยไปตรวจตามแผนกตางๆ กวาจะเสรจใชเวลาไปไมนอยกวา 2 ชวโมง และตองกลบเอาผลตรวจมาสงทหองแรกทกรอกเอกสาร เพอใหหมอออกใบรบรองแพทยให แตกลบไมมใครอยเพราะพนกงานทงหมดไปพกเทยง

ชวงเวลานนเปนชวงทผมเรมโกรธวา ท าไมแคตรวจสขภาพถงตองยงยาก และใชเวลานานอยางน ผมกไดแตนงรออยางเดยว พอพนกงานกลบมาใหบรการ ผมกพงมาพบวาพนกงานทตรวจเอกสารไดขดลบชองตรวจหมโลหตของผมออกไป ผมจงเขาไปถามวาท าไมถงลบออก พนกงานบอกวาเหนวาเปนนกศกษามาตรวจเลยลบชองบรการทมหาวทยาลยไมตองการ นาทนนผมโกรธถงขดสด ผมไมอยากจะเชอวาพนกงานจะท าตวรดกวาลกคาวาจรงๆ แลวตองการอะไร นอกจากนนพนกงานยงไมมการแจงใหทราบดวยวาลบอะไรออกไป เหมอนกบวาอยากจะท าอะไรกท าไดไมตองถามลกคา ผมถอวาเปนหนงในสงทแยทสดในการใหบรการบนโลกใบน เลาไปเลามากยงรสกโกรธไมหาย หลงจากนนผมกเลยตองไปขอเอกสารตรวจโลหตเพอตรวจเพม และกอกเชนเคยผมตองรอผลตรวจนานมาก ทแยไปกวานน ผมตองเดนไปเอาผลตรวจเอง และกลบมาขอใบรบรองแพทยทหองเดม สรปเวลาทงหมดทผมใชไปกบการตรวจสขภาพทโรงพยาบาลแหงน คอประมาณ 7 ชวโมง ตงแตเจดโมงเชายนบายสอง เหตการณนท าใหผมสญญากบตวเองวาจะไมมาโรงพยาบาลนอก หรออยางนอยทสดกไมมาตรวจสขภาพทนอกแนนอน นอกจากนผมยงบอกเพอนๆ หลายคนดวยวาบรการทโรงพยาบาลนเปนอยางไร เพอเตอนไมใหไปใชบรการ

ศภากร (23 ป) , ผบนทก 4 ประสบการณการใชบรการ ทท าใหเกดความไมประทบใจอยางมากของขาพเจา เกดขน

จากการสง พซซากบ The Pizza Company แลวเกดความลาชาท าใหตองรอพซซาถง 2 ชวโมง

72

เหตการณนเกดขนเมอ 3 เดอนทแลว ทางบรษท The Pizza Company ไดจดกจกรรมกรรมสงเสรมการขาย (Promotion) ส าหรบลกคาทสงพซซาผานทางออนไลนชองทางแอปพลเคชน : The Pizza Company 1112 จะไดรบสทธพเศษ ซอ 1 ถาด แถมฟร 1 ถาด ส าหรบขนาดถาดกลางขนไป โดยสามารถเลอกจะไปรบทสาขาใกลเคยง หรอใหบรการสง (Delivery) กได ตอนนนทางครอบครวของขาพเจาจงตดสนใจเลอกสงผานทางแอปพลเคชนแลวไปรบทสาขา จะไดไมตองรอนาน ชวงเวลาทท าการสงผานทางแอปพลเคชนนน การท ารายการคอนขางจะยงยาก อาจจะเปนเพราะระบบยงไมเสถยร ท าใหบางตวเลอกกดไปแลวกไมขนรายการ หรอแอปพลเคชนหยดชะงกไปเองในหลายครง จนตองกดดาวนโหลดแอปพลเคชนใหม ซงกวาจะท ารายการสงไดส าเรจใชเวลาประมาณ 20 นาท ซงถอวาคอนขางนานส าหรบการสงอาหารผานชองทางออนไลนทควรจะรองรบการใชงานใหสะดวกตอลกคามากกวาน

หลงจากทสงเสรจแลว ขณะนนเปนเวลา 11.00 น. ของวนเสาร และคดวายงไมถงเทยงคนคงไมเยอะ ไมนาจะรอนาน จงไปท าธระทอนกอนแลวจงไปรบทสาขา โดยในแอปพลเคชนไดระบไววาจะตองรอประมาณ 20 นาท โดยสามารถเชคสถานะของออเดอรในแอปพลเคชนไดเสมอวาถงขนตอนไหนแลว ซงประมาณ 20 นาทผานไป สถานะออเดอรของขาพเจากขนวาพซซาเสรจแลวสามารถไปรบไดเลย

พอเชคสถานะออเดอรเรยบรอย ขาพเจากบคณพอกไปรอรบพซซาทรานสาขาทสงไว สงทท าใหรสกไมพอใจอยางแรกคอ เมอยนโทรศพทใหพนกงานเชครายการ พนกงานกลบท าหนามนงง เหมอนไมเคยเหนระบบนมากอน แลวจงเรยกพนกงานคนอนๆ มาดวาคออะไร จนตองอธบายพนกงานวาไดท าการสงผานทางออนไลนแลวมารอรบพซซาทสงไว พนกงานกเดนไปเชคออเดอร ปรากฏวาไมมการท ารายการของขาพเจา แตขาพเจากยนยนไปแลววาไดสงไปแลวพรอมจายเงนผานทางบตรเครดตเรยบรอย ตอนนนกเปนเวลาประมาณเทยงกวาๆ แลว คนในรานเรมเยอะขนเรอยๆ รวมทงออเดอรเดลเวอรรกนาจะเยอะเชนกน ท าใหพนกงานในรานดยง จากนนพนกงานทดแล ออเดอรขาพเจาตอบกลบมาเพยงแค “ไมมออเดอรนะคะคณลกคา รบกวนโทรไปเชคกบทาง Call Center นะคะ” แลวกเดนไปใหบรการลกคาทานอน ตอนนนขาพเจาเรมโมโห และหวมากแลว แทนทจะไดความสะดวกสบายมากขนกลบตองมาเสยเวลากบขนตอนใหมทงหมด พอเมอโทรไปเชคกบทาง Call Center กพบวาระบบขดของตองท ารายการใหม สามารถสงไดทเคานเตอรไดเลย โดยไมตองจายเงนอกครง ตอนนนจะถอดใจเปลยนไปทานอยางอน แตคณพอบอกวาไหนๆ มาแลวกรออกสกนด

เมอสงรายการใหมกบทางพนกงาน พรอมบอกวาขอใชโปรโมชนตามออนไลน คอ ซอ 1 แถม 1 พนกงานกตกลง และรบออเดอรไป พรอมบอกใหรออก 20 นาท ตอนนนขาพเจานงรออย

73 หนาราน จนพนกงานเดนเอาพซซามาให แตกลบไดพซซาเพยงถาดเดยว !! จงถามพนกงานคนเดมวาหยบใหผดหรอเปลา เมอพนกงานกลบไปเชคอกครง สรปไดวาอกออเดอรตกหลน ยงไมไดท า โดยทขาพเจาตองรออก 10 นาทส าหรบอกหนงถาด ตอนนนคอนขางโมโหมาก เพราะรอมานานรวมเวลากชวโมงกวาแลว อกทงพนกงานทรบออเดอรท าสหนาไมพอใจอยางเหนไดชด และเอาไปนนทาลบหลงกบพนกงานคนอน ท าใหขาพเจาไมสามารถทนกบการใหบรการเชนนไดจงโทรเขา Call Center เพอรองเรยนการใหบรการ หลงจากวางสายไปไดสกพก ผจดการรานกเดนมาหาเพอเชครายการอาหารทสง พรอมกลาวขอโทษกบเหตการณทเกดขน และยนดจะเปลยนขนาดพซซาถาดท 2 จากถาดเลกเปนถาดใหญให แถมปกไก 1 กลอง และ Pepsi ให 1 ขวด แตชวงเวลาตอนนนไมไดยนดกบสทธพเศษทไดรบเพมขน แตกลบท าใหรสกแยมากขนทท าไมเกดปญหาขนคอนขางนานแลว แตผจดการรานกลบเพงมาขอโทษ ถาไมโทรไปแจงกจะไมเกดอะไรขนใชไหม หลงจากเหตการณนครอบครวของขาพเจากไมคดจะสงพซซามาทานอกเลย เขดกบการทนรอนาน และการใหบรการทไมนาประทบใจเชนน

สงทขาพเจาคดวาปญหาส าคญส าหรบเหตการณการใหบรการในครงน เกดจากจดเรมตนของการวางระบบชองทางการสงออนไลนทางแอปพลเคชนทยงไมเสถยร ท าใหเกดปญหาตางๆ ตามมา ทางทดควรเชคระบบใหแนชดทงกอนทจะเปดใหใชบรการ และระหวางการใหบรการ อกทงควรท าใหระบบสะดวกตอการใชงานของลกคาดวย (User Friendly) ตอมาคอความพรอมของพนกงานทยงไมเขาใจระบบการใหบรการรปแบบใหม นอาจจะเปนปญหาดานการสอสารภายในองคกรทควรจะมการสอสารใหพนกงานทกคนเขาใจตรงกนถงบรการหรอโปรโมชนใหมอยเสมอ และอกสงหนงทส าคญคอการอบรมพนกงานใหมความพรอม และยนดใหบรการอยเสมอ สงนเปนหวใจส าคญทจะสรางหรอลดความประทบใจของลกคา บรษทควรจดการอบรมการบรการทดใหแ กพนกงาน และผจดการราน รวมทงการหาแนวทางจดการกบปญหาทเกดขนอยางทนถวงท ทจะไมท าใหลกคารสกไมดกบการใหบรการ สงเหลานเปนสงทผประกอบการควรใหความส าคญเปนอยางมากเพอสรางความประทบใจในการใหบรการแกลกคาอยางยงยน

ศศประภา (21 ป) , ผบนทก 5 เรองเกด 2 ปทแลว เนองจากตองเดนทางไปท าธระนอกบาน ชวงพกกลางวนท าใหตอง

หาสถานทเพอตองการรบประทานกลางวน จงตดสนใจแวะโลตสหนองจอก ซงมศนยอาหารไวใหบรการ ดฉนเขาไปในศนยอาหารกไปแลกบตรซออาหาร ซงพนกงานทเคานเตอรแลกบตรทโลตสแหงนตอนทดฉนไปแลกบตร พนกงานแลกบตรก าลงยนคยกบรานอาหารทอยใกลเคยง ซงตอนนน ไมใชแคดฉนทอยรอ ลกคากอนหนากมยนรออย เลยไมทราบวามลกคามายนรออยท าไมไมมาใหบรการ กเลยคดๆ จะไมรอแลว แตสดทายกตดสนใจวาจะรอตอไปอกสกหนอย เพราะไมอยาก

74 เสยเวลาไปเดนหาทกนอาหารกลางวนใหม ลกคาบางคนกตดสนใจออกไปไมรอแลวท าใหเหลอลกคาทตอแถว 2-3 คน รอประมาณ 10 นาท พนกงานจงมาทเคานเตอรแลวจงใหบรการเรา ทงขณะแลกเงนเปนบตรอาหารใหเรากยงคยโทรศพทท าใหรสกแยมากๆ จนกระทงไปซออาหารแลวจายบตรอาหารไปซงเปนแบบบตรรดตดยอดเงนอตโนมตในบตรจงรวาพนกงานแลกบตรเขาใสเงนมาใหในบตรไมครบคอ ใหเงนไป 250 บาท แตเงนในบตรม 230 บาท แตกไมไดถามทวงพนกงานแลกบตรนน แตอยางใด ซงกรบรไดถงความไมใสใจ และไมสนใจปฏบตงานใหด ถาพนกงานใสใจในงานมากกวานความผดพลาดกอาจไมเกดขนกได

เมอซออาหารแลวกไปหาทนงในศนยอาหารนนซงกวางขวางพอสมควร ผคนกเยอะ ณ เวลานน เมอหาทนงไดเรยบรอยกวางจานขาวไวทโตะแลวเรากเดนไปซอน าซงรานกอยบรเวณนน พอกลบมาทโตะจะทานขาว จานขาวหาย ตอนนนรสกโกรธมาก แบบวาเจอเรองพนกงานแลกบตรมากพอสมควรแลวใครขโมยขาวเราไปอก สกพกจงรสาเหตของขาวหาย คอ บรเวณนนมพนกงานเกบจานทก าลงเชดโตะอาหารขางๆ อย ดฉนมองเขาไปทถงเกบจานในรถเขนของพนกงานเหนจานขาวเราทยงมขาว และกบขาวเราอยเตมจานเลย ตอนนนกรสกไมดวาพนกงานเขาไมรเลยหรอวาจานขาวลกคาทวางอยยงไมไดทานเลย ดฉนกเลยถามพนกงานเกบจานวาเกบจานจากโตะเราไปใชไหม ปรากฏวาใช จานขาวของเราเอง พนกงานกขอโทษขอโพย ซงในภาวะนนกเปนความรสกไมดสะสมมาตงแตจดแลกบตรแลว จนมาเจอพนกงานเกบจานอก ในตอนนนกคดวาจะไปหาอาหารทานทอนแลว ซงกอนออกไปกแวะทเคานเตอรประชาสมพนธ ดฉนบอกพนกงานถงปญหาทเจอตรงๆ เลยวาเราไมพอใจ ทงยงกรอกใบแสดงความคดเหนเขยนต าหนความผดพลาดทเกดขนกบเรา ทางพนกงานประชาสมพนธกขอชอ ทอย เบอรโทรศพทเราไว หลงจากนนผานไปประมาณ 1 อาทตย ไปรษณยกมาสงบตรสวนลด บตรของก านล และบตรศนยอาหารฟรมลคา 500 บาท จากโลตสมาใหเรา ซงคาดวานาจะเปนการ ขอโทษลกคา หรอการแสดงความรบผดชอบในเรองราวทเกดขนน

กมลวทน (อาย 23 ป) , ผบนทก 6 ปดเทอมใหญทผานมาผมมความตองการทจะฝกขบรถ โดยเรมแรกกขอรองใหพอสอน

ให เพอเปนการประหยดคาใชจาย แตพอกลวทจะสอนลกตวเองขบรถ เพราะทงกลวอบตเหตเนองจากรถทใชปกตมเบรกแคฝงคนขบเพยงฝงเดยวเทานน ซงตางจากรถทโรงเรยนสอนขบรถใช ทมเบรกฝงของผโดยสารเบาะหนา รวมถงพอกลวทะเลาะกบลกระหวางการสอน จงตดสนใจใหเงนแกผมไปหาทเรยนขบรถเอง

เรมจากการหาขอมลโรงเรยนสอนขบรถจากเพอนสนท 2 คน คนแรกเรยนขบรถกบขนสง เพราะเพอนคนนเรยนทขนสงแลวสอบทเดยวผาน เนองจากขนสงสอน ตวเขมในสวนของท

75 น าเอาไปสอบโดยเฉพาะ เนนเฉพาะทสอบ สวนทไมสอบแทบจะไมสอน ท าใหเพอนของผมคนน ไดใบขบขทงๆ ทขาดทกษะในเรองของการออกถนนใหญ สวนคนทสองเรยนขบรถกบโรงเรยนเลกๆ ทไมมชอเสยง ใชรถเกาๆ แตเพอนรบประกนวาสอนด สอนครบถวน และสอบผานภายในครงแรกทสอบเชนเดยวกน จากขอมลทผมสอบถามเพอน ผมสนใจในโรงเรยนสอนขบรถของเพอนคนทสอง แตตดอยอยางเดยวคอไกลบานมาก เดนทางไมสะดวกอยางยง จนสดทายผมตองหาทเรยนดวยตนเอง และไดทเรยนขบรถแถวๆ บาน ซงมราคาแพงกวาของเพอนทเรยนอย 1,000 บาท แตดวยความทผมรกสะดวกขเกยจเดนทางไกลจงเปนเหตใหผมตดสนใจเลอกโรงเรยนสอนขบรถแหงน

โรงเรยนสอนขบรถแหงนมชอวา “โรงเรยนรงนครสอนขบรถ” ซงเปนโรงเรยนสอนขบรถชอดง มหลายสาขา มการรบรองของกระทรวงศกษาธการ และมคอรสใหเลอกเรยนหลายคอรส ตามพนฐานของผเรยน ซงผมเลอกเรยนคอรสราคา 4 ,000 บาท เปนคอรสทสอนทงสองเกยรระยะเวลาเรยน 14 ชวโมงซงส าหรบผทไมมพนฐานเลย สวนถาผเรยนพอมพนฐานคาเรยนจะอยท 3,000 บาท ระยะเวลาเรยน 10 ชวโมง

วนแรกทผมเรยน เรมตนจากโทรนดเวลากบครสอนขบรถลวงหนา 1 วน เรยนวนละ 2 ชวโมง โดยทางโรงเรยนจะเปนผจดครสอนขบรถใหแกเราเอง ครทสอนผมขบรถในแรกเปนครผชาย อธยาศยดมาก เรมจากสอนการเขาเกยร เหยยบคลตชนดหนอย แลวกปลอยใหผมขบโดยมครคอยระวงอยขางๆ และแนะเทคนคตางๆ การเรยนวนแรกของผมเปนไปไดดวยด ไมมปญหาตดขดใดๆ วนตอมาของการเรยนขบรถ วนนครทสอนผมเปนครผหญงทมลกษณะหาวๆ ดออกทอมบอย ครคนใหมบอกกบผมวาเขามาสอนแทนครคนเมอวานไมวาง เนองจากครผชายคนดงกลาวไมวาง เรมแรกครทอมคนนกพดจาด ใหผมขบรถไปเรอยๆ แลวแกกแนะเทคนคหรอสอนอยขางๆ ผมขบรถไปซกพกดวยการทผมไมช านาญ และนเปนการขบรถครงท 2 ของผม ท าใหตอนเปลยนเกยรผมท ารถดบ ครผสอนของผมนนดทนท ซงผมตกใจเพราะในใจคดวาครมสทธอะไรถงมาดผมได แตดวยความทผมใจเยนผมจงท าทเปนไมสนใจแลวนงขบตอไป พอถงเหตการณทจะตองขนสะพานเกอกมา ตอนเขาโคงบนสะพานผมเกอบท ารถดบอกครงเนองจากไมไดลดเกยรลง ครทอมคนนตวาดผมทนท ตอนนนผมหวเสยมากเพราะในใจคดวานไมไดมาขอเรยนกนฟรๆ รวมถงคนเพงขบรถจะมาดดาวากนท าไม ถาขบเปนไมท ารถดบกไมมความจ าเปนทจะตองเสยเงนมาเรยนแลว ซงตอนนนผมไมอยากเรยนแลว โมโหครคนนมาก อยากจะจอดรถไวกลางถนนแลวออกจากรถ แตคดไดขนมาวาถาท าไปไมมอะไรดขน มแตผลเสยทตามมา เพราะตรงทขบมากไกลบานมากไมรจะกลบบานอยางไร ท าใหผมทนเรยนไปใหจบวน

จนกลบบานไปเลาใหพอแมฟง เมอพอฟงพอหวเสยมาก พอโทรไปตอวาโรงเรยนสอนขบรถทนท โรงเรยนสอบขบรถอยากทราบถงเหตการณดงกลาวมาก จงขอใหผมไปทโรงเรยนแลวเลา

76 เหตการณดงกลาวดวยตวเอง หลงจากทผมเลาถงความไมพอใจจากครสอนขบรถ ทางโรงเรยนไดกลาวขอโทษ และจะจดหาครคนใหมให แตผมปฏเสธ เพราะเหตการณดงกลาวท าใหผมไมอยากเรยนแลว และอกอยางหนง จากทผมไดเรยนมาสองวนผมพอจะขบรถไดแลว ท าใหโรงเรยนสอนขบรถคนเงนเรยนให โดยหกออกไป 4 ชวโมง ผมไดเงนคน 3,000 บาท ราวกบวาผมเรยนขบรถครงนในราคา 1,000 บาท ซงผมพอใจ และไมเอาเรองกบโรงเรยนแหงนอก เพราะโรงเรยนสอนขบรถแหงนพดจาดมาก และขอโทษทงผม และพอยกใหญ และมการแกไขปญหาทเกดขน เนองจากกลวผมไปฟองกบกระทรวงศกษาธการ เพราะเปนโรงเรยนทอยภายใตความดแลของกระทรวงฯ

พรภวษย (22 ป) , ผบนทก 7 เหตการณทเกดขน : เมอชวงปลายป 2557 ผมไดซอคอมพวเตอรโนตบครน T100 สด า

เมอใชไดประมาณ 2 อาทตยจงพบวามปญหาเกดขน โดยปญหานนเกดจากการทแบตเตอรนนชารตไฟไมเขา ท าใหผมไมสามารถเปดเครองได ขอมลเนอหาต างๆ ทผมไมได back up ไวในระบบ Online หรอตวเกบขอมลจงใชการไมไดดวย ผมจงรบตดตอไปทศนยบรการทอยใกลนนกคอท “เซยร รงสต”

สถานทในศนยบรการดสกปรก และมกลน ทนงรอมจ านวนนอย ท าใหรสกผดหวง แตยงไมแสดงอาการออกมากนกจงนงรอตามปกต ยงดทผมมโทรศพทพกมาดวย เลยเลนฆาเวลาไปได แตดวยระบบการจดการทไมมประสทธภาพ บตรควไมไดเรอง เปนกระดาษเหมอนกระดาษทชช ไมเรยงตามเบอร มคนแซง แตพนกงานกลบไมท าอะไร ตองรอควนานมากทงๆ ทจ านวนคนมาซอมมไมเยอะ รสกหงดหงด และเรมมองไปทพนกงาน แสดงหนาตาถงความไมพอใจเมอถงควของผมเลยไดสอบถามวาท าไมถงมการบรการทชา พนกงานจงกลาวขอโทษ และบอกวาเปนชวงเวลาทชางขาดพอด และพนกงานบางสวนออกไป

พนกงานไดแจงวาไมสามารถระบเวลาซอมไดทางฝาย ASUS จะเปนฝายแจงใหทราบเอง ท าใหอารมณเสย และเรมเลาใหกบคนอนฟงวาไมควรซอคอมยหอน เพราะมปญหาเยอะในการซอมแซม และการบรการหลงการขาย เมอคอมพวเตอรถกซอมเสรจซงใชเวลาเกอบ 3 เดอน ในการรอ

ทาง ASUS แจงใหไปรบคอมพวเตอร พบวาเปลยนคอมพวเตอรใหคนละรน คนละส ตกใจในตอนแรก เพราะรสกถงความไมโปรงใสเนองดวยคอมทจะเปลยนนนราคากตางกน เมอถามพนกงานพนกงานกยงไมแนใจกบขอมลทม กลบบอกใหผมหาขอมลเอง ไมมทางเลอกอนใด จงตองจ าใจยนรบขอเสนอน เพราะเครองเดมไมมอะไหลในการซอมแซม

77 จกรภทร (22 ป) , ผบนทก 8

ประสบการณทรสกแยๆ เกดขนเมอเดอนทผานมา ผม และกลมเพอนไดมโอกาสใชบรการดภาพยนตรในเครอเมเจอร และสาขาทใชบรการคอ สาขาเมเจอรรงสต ซงตงใจวาจะไปดภาพยนตร เนองจากไดบตรสวนลดมา

เมอไปถงเมเจอรรงสต กไดเดนไปทเคานเตอรเพอตดตอซอตวเพอจะด เมอไปถงเคานเตอรเพอจะซอตวพนกงานกไดบอกวา ถาเปนนกศกษา แลวสมครบตร m-gen กบ m-cash จะสามารถลดไดอก แตตองน าบตรนไปซอกบทตซอตวอตโนมต และพนกงานบอกวาสามารถลดคาบรการครงนไดเลย ผม และเพอนๆ เหนวาสามารถลดไดอก จงตดสนใจสมครบตร m-gen กบ m-cash กน

เมอสมครเสรจแลวกไดน าบตร m-cash ไปใชทตซอตวอตโนมต แตเมอน าไปใชจรงปรากฏวาไมสามารถลดได จงลองท าอกประมาณสองถ งสามครง แตเนองดวยเวลานนท ไปดภาพยนตรนนเปนวนอาทตย ท าใหคนเยอะเปนพเศษ และตอควรอซอตวทเครองอตโนมตคอนขางทจะยาว จงไดตดสนใจเดนออกไปถามพนกงานทเคานเตอร เพอถามเกยวกบรายละเอยดวาจะสามารถใชบตรนลดไดจรงๆ ใชไหม พนกงานกยงยนยนอยางมนอกมนใจวาสามารถใชลดไดจรงๆ และใหลองกลบไปท าทเครองซอตวอตโนมตอกครง พวกผม และเพอนๆ กพากนไปทเครองซอตวอตโนมตอกครงหนง ปรากฏวายงไมสามารถซอตวทมสวนลดได เพอนๆ บางสวนเรมเกดอาการไมพอใจ หงดหงดกนขน ผม และกลมเพอนจงเดนไปทเคานเตอรซอตวอกครงหนง และถามพนกงานพดดวยอาการน าเสยงเหวยงวา “พมนไมสามารถซอลดทพบอกได ท ารอบทสองแลวเนยพ บอกครงแรกกยงไมเชออก” พนกงานกยงยนยนวาสามารถใชลดไดจรงๆ เสยงแขงหนกแนนทาทางมอารมณเลกนอย และผม และกลมเพอนจงขอใหพนกงานมาด และท าการซอตวทเครองอตโนมตให

เมอพนกงานเหนทาทางไมพอใจของผม และกลมเพอนๆ แลวจงเดนมาซอตวทตอตโนมตให ปรากฏผลวายงเปนเหมอนเดม ไมสามารถซอตวทมสวนลดได พนกงานท าหนางงอยสกพกหนง และไดขอตวไปถามหวหนาถงปญหาทเกดขน เมอหวหนาออกมากไดเลาถงปญหาทเกดขนใหหวหนาฟง และหวหนาชแจงใหฟงวาเกดการเขาใจผดกนเกดขน บตรนจะตองใชในครงหนาทจะมาด ยงไมสามารถใชไดเลย จงไดถามวาถาเปนอยางนแลวจะท าอยางไร และจะแกปญหานอยางไรไดบางหวหนากไดแตกลาวขอโทษทเกดการสอสารผดพลาด รวมทงเพอนในกลมยงกลาวตกเตอนวาควรตรวจสอบเงอนไขการใชบรการของทกโปรโมชนใหดเสยกอน ไมใชบอกแบบผดท าใหผบรโภคเสยเวลา และท าใหเสยความรสกดวย อกทงพนกงานกควรจะออกมาชวยเหลอเมอเกดปญหา เพราะผบรโภคบางคนอาจจะมาซอตวทตอตโนมตเปนครงแรก ไมใชยนยนอยางมนอกมนใจวาสามารถใชได และใหลองท าเองถงสองครง ซงหวหนากรบฟง และขอโทษ และแกไขปญหาทเกดขนโดยใหไปซอตวทหนา

78 เคานเตอรแทนทไมมสวนลดจากบตร ซงทงผม และกลมเพอนเหนวาคงแกปญหาไปไดมากกวานไมไดเพราะตงใจวาจะมาดภาพยนตรกนอยแลว จงไมอยากอารมณเสยไปมากกวาน จงตดสนใจเดนไปซอตวทเคานเตอร หลงจากซอตวเสรจทเคานเตอรพนกงานคนเดมกไดกลาวขอโทษอกครง พรอมกบพดค าวา “ดภาพยนตรใหสนกนะครบ” ท าใหรสกวายอมรบในสงทบรการผดพลาดไป

ชยพฤกษ (23 ป) , ผบนทก 9 เมอเดอนธนวาคมเมอ 2 ปทแลว ซงตรงกบชวงเทศวนพอ ผมไดโอกาสพาคณพอไป

เทยวทประเทศฮองกง ดวยสายการบน Cathay Pacific สาเหตทเลอกสายการบนน กเพราะวามการจดโปรโมชนซอตว Business Class ราคาประมาณ 8,000 บาท ตอหนงทนง ซงถกกวาราคาเดมประมาณ 30% ประกอบกบการอยากลองนงชนธรกจของทาง Cathay Pacific ดบาง เพราะไดยนมาวาไดรบรางวลเรองการบรการ และสะดวกสบายในการเดนทางในชนธรกจ ก าหนดเดนทางในชวงวนท 4 ธนวาคม และกลบวนท 8 ธนวาคม ซงการเดนทางขาออกจากกรงเทพไปฮองกงตงแตการเชคอนทเคานเตอร ณ สวรรณภม และการบรการบนเครองบนเปนไปอยางด เจาหนาทสภาพ และไดรบบรการทดไมมปญหาใดๆ เกดขน เรยกไดวาประทบใจมาก สมค าร าลอจรงๆ อาจจะเปนเพราะวาเปนการนงเครองบนในชน Business Class เปนครงแรกกเปนได

แตประสบการณแยๆ ทเกดขนนน เกดขนเมอวนทจะกลบ เดนทางออกจากสนามบนทผม และคณพอเดนทางไปเชคอนแบบ In Town Check In ทในหางๆ หนงยานเกาลน ในเวลาประมาณบายโมงกวาๆ ก าหนดเดนทางออกประมาณ 1 ทม ของฮองกง สาเหตทใชบรการนกเพราะวามนสามารถโหลดกระเปาไปไดเลย ไมตองแบกกระเปาหนก เพราะวาผม และคณตองการจะเทยวทอนตอกอนทจะเดนทางกลบ

ในระหวางการเชคอนทเคานเตอร พอยนรอไดซกพกกมเจาหนาทกราวดของสายการบนเดนเขามาหา พรอมกบท าทมาขอเปดเอกสารทอยในมอของผมมาด และบทสนทนาของผมกบเจาหนาทกราวดของสายการบนกเกดขน ทพอจ าไดกประมาณวา

พนกงาน Cathay: คณจะเดนทางไปทไหน ผม : ก าลงจะเดนทางไปกรงเทพครบ เกดอะไรขนรเปลาครบ พนกงาน Cathay : ไมมอะไรคะ และพรอมกบพดวา คณเปนสมาชกทจะรบสทธพเศษ

ของสายการบน (Marco Polo Club) รเปลาคะ ผม : ฉ น เป น Asia Miles member (Asia Miles member จ ะ ม

อภสทธต ากว า Marco Polo Club แตก ไม ถ งขน Economy Class พดงายๆ กเปนสมาชกล าดบท 2 ของสายการบน)

79

พนกงาน Cathay : คณตองไปเชคอนทชองอนคะ พรอมทงใชมอชไปทปายเชคอนของแถวถดไป วาใหไปเขาแถวของ Economy Class/Asia Miles เหมอนวาผมกบ คณพอมาเชคอนผดแถว เพราะซอตวชนประหยด

ผมจงเกดอาการงง และตอบไปวา ผม : No, I’m the business class passenger. พนกงาน Cathay : กไดแตตอบวา Oh!! OK ปราศจากค าขอโทษทสบประมาทลกคา หลงจากนนกถงควทจะตองเชคอนพอด ผมกไดบอกกบเจาหนาททเชคอนวาผมไดท า

การ Book ทน งไวลวงหนาตงแตอยทประเทศไทยกอนออกเดนทางกบทาง Call Center ของ Cathay Pacific ไวแลว ซงขาออกกไดทนงปกตตามทจองไว แตในตอนนพนกงานเชคอนกลบเปลยนทนงจากเดมทจองไว คอ แถวท 15 และ 16 เปนแถวท 24 และ 25 ซงกไดแจงกบเจาหนาทไป แตกไดค าตอบมาแควาไมสามารถใหนงทนงได ผมกถามวาเพราะอะไร ท าไมถงไมได เพราะตอนท Booking ตวลวงหนากสามารถด าเนนการไดโดยส าเรจ ไมมขอผดพลาดอะไร พนกงานกไดแตแจงวาไมไดจรงๆ เถยงกบพนกงาน และพนกงานกตรวจสอบอยประมาณ 10 นาท คณพอของผมกไมอยากเสยเวลา เพราะตองไปซอของฝากอกหลายท จงเหนวาแคเปลยนทนงคงไมเปนอะไร เพราะยงไงกไดนงใกลกนอยแลว ผมจงยอม และขามเรองนไป

หลงจากถงเวลาขนเครองบนไปแลว ขณะบนไดประมาณ 10-15 นาท พบวาหนาจอ TV บนทนงของผมไมสามารถขยบหรอปรบใหหนมาหาผโดยสารได ท าใหไมสามารถด TV ได จงไดแจงใหทางแอรของ Cathay มาชวยปรบให เพราะเราอาจจะปรบไมเปน ทางแอรกพยายามปรบ TV ให แตไมสามารถปรบไดเชนกน ทางแอรจงบอกวาเดยวจะหาทน งใหใหม แตตลอดการเดนทางทง ไฟลตการบนผมกบพอไดนงทเดม ไมมอะไรท านอกจากทานอาหาร เพราะทวกไมสามารถดได และไมมการเปลยนทนงให

ทางผมไดคยกบแอรคนไทยบนเครองชอคณแอน ซงคณแอนบรการดมาก และสภาพ อาจเพราะวาเปนคนไทยดวยกน ผมกไดเลาเรองทงหมดใหคณแอนฟง โดยคณแอนกแนะน าใหเราเขยนจดหมายรองเรยนบนเครอง โดยไดน าจดหมายรองเรยนมาเขยนขณะทอยบนเครอง ซงผมไดเขยนไปเกยวกบประสบการณทเจอทงเรองบนเครองบน เรองทเคานเตอรเชคอน และพนกงาน Ground และจากนนกมานงคดๆ ระหวางทเดนทางวาท าไมตองเจอประสบการณทไมดในขากลบ มาเชคอนกโดนไลใหไปแถว Economy เหมอนโดนดถกวาอานปายไมออก มาเชคอนผดแถว แถมทวบนเครองกยงเสย ดไมไดตลอด 2 ชวโมงกวาในการเดนทาง ซงเปนประสบการณทแยสดๆ ถาเทยบกบการบรการขาไป และราคาตวทขนชอวา Business Class

80

พอกลบถงประเทศไทยไดประมาณ 1-2 อาทตย ผมกไดรบจดหมายตอบกลบจากทางสายการบน ตอบมาในสวนของการบรการบนเครองบนวา “ขอโทษทท าใหผดหวงกบระบบ In-flight Entertainment System” และไมมการพดถงการบรการของ Ground ททางเราไดรองเรยนไป ผมจงสง E-mail ไปสอบถาม ทาง Cathay และหลงจากนน 2 วนกม E-mail ตอบกลบมาบอกวา เรองนเปนเรองส าคญมาก ก าลงสอบสวนกบทางเจาหนาททดแลในสวนของ In Town Check In ใหอย

แตผานไปหลงจากทไดรบ E-mail เกอบ 3 เดอน ทางสายการบนเพยงแคแจงมาวาก าลงตามกรณนใหอย จนกระทงถงตอนนผานไปเกอบ 2 ป กวาผมกยงไมไดรบค าตอบจากทางสายการบน Cathay Pacific แตอยางใด

กชกร (24 ป) , ผบนทก 10 ประสบการณแยๆ ครงนเกดขนตอนทไปรบประทานหมกระทะรานดงรมแมน า ขาง

สะพานพระรามแปด เหตเกดตอนก าลงไดรบเงนทอนจากพนกงานผหญงคนหนง แทนทจะใหเงนทอนคนดๆ เธอดนโยนเหรยญสบบาทกลบมา ซงไมมแมแตค าขอโทษ เพราะฉะนนมนไมใชอบตเหตแนๆ เธอจงใจท า วนาทนนคอโมโหมากถงแมรานอาหารไมใชรานอาหารหร ราคาอาหารไมไดแพง แตพนกงานกไมควรท ากบลกคาแบบน ถงแมวาพวกเราจะเปนเดกดวยกตาม เพราะตอนนยงอยมธยมชนปท 3 แตกไมควรท ากรยาแบบนใส เพราะยงไงเรากคอลกคา เลยมความรสกวายอมไมได แตจะใหดากมความรสกวาคนแบบนยงไงกไมส านก เพราะมนเปนนสยอยแลว คออะไรกบการโยนเงนคนลกคา เปนสงทรบไมไดมากๆ จงตดสนใจทจะโทรศพทหาผจดการตามเบอรทตดตามฝาผนงวา หากไมพอใจบรการใหโทรศพทตดตอเบอรทให คดวานาจะมเหตการณแบบนเกดขนบอยครง ทางรานจงตดเบอรโทรศพทไวใหตดตอเองโดยทไมตองรองขอใดๆ

พอผจดการมาคยเรากตอวาพรอมกบเลาทกกรยาทเธอท า ผจดการกไดขอโทษพวกเราพรอมกบใหบตรสะสมแตมของรานทปมครบทกดวงเพอใชในการกนฟรครงตอไปไดเลยไมตองรอใหมารบประทานถงสบรอบ ซงกถอวาเปนวธจดการทดไมใชเพราะเราไดของฟรในครงตอไป แตกรยาแลววธจดการปญหาของผจดการรวดเรวพรอมจดการในทนทไมมททาลงเลหรอใหเรารอใดๆ ตดสนใจเรว ซงท าใหพวกเราพอใจมาก จงไมตดใจทจะกลบไปทานในครงตอไป เพราะถอวาเปนแคสงทพนกงานคนหนงท า ไมใชการบรหารจดการการบรการทงหมดของราน จงรสกโอเคทจะกลบไปใชบรการอกครง

ณฏฐา (23 ป) , ผบนทก 11 ปจจบนการใชบรการอนเตอรเนตถอวาเปนสวนหนงในการด าเนนชวต เนองจากเปน

ชองทางในการเขาถงการรบรขอมลขาวสารทหลากหลายในโลกไดอยางรวดเรว และยงสามารถ

81 ตดตอสอสารไดหลายรปแบบ ไมวาจะเปนการตดตอผานอเมล, แชท, Video conference รวมถงการตดตอสอสารผานแอพลเคชนในสมารทโฟน ซงท าไดงาย และรวดเรวดวยระบบอนเตอรเนต ดวยเหตนท าใหทกคนเลอกใชการตดตอสอสารผานอนเตอรเนตมากขนกวาแตกอน

เครอขายโทรศพทมกจะรบตดตงระบบอนเตอรเนตภายในอาคาร โดยมคาใชจายเปนรายเดอน เพอตอบสนองความตองการใชอนเตอรเนตของคนในปจจบนทมเพมขนทกวน ซงจ านวนผใชทมมากอาจท าใหการใหบรการหลงการขายไมมประสทธภาพได ทงในเรองการใหบรการทเปนจดช าระคาบรการ หรอการใหบรการซอมเมอเกดเหตขดของ และไมสามารถใชงานอนเตอรเนตได

จากประสบการณทเคยเจอมาเมอไมนานมาน คอการใหบรการแกไขเหตขดของของทรอนเตอรเนต ซงเกดจากอนเตอรเนตขดของ ไมสามารถใชงานได นอกจากบานของตวเอง บานทใชงานอนเตอรเนตในบรเวณใกลเคยงกไมสามารถใชงานไดเชนกน จงไดตดตอไปททรเพอแจงเหตขดของ

ทางคอลเซนเตอรของทรมการตรวจเชคสญญาณเพอท าการแกไขเบองตน แตกไมสามารถแกไขได จงตองสงเรองไปใหชางซอมเพอลงพนทหาสาเหต แลวจะโทรแจงในภายหลง ซงทางทรไดขอเบอรโทรศพทไวส าหรบตดตอกลบ หลงจากนนสองวน ไมมการตดตอกลบมา หรอแจงความคบหนาใดๆ จนตองโทรไปทคอลเซนเตอรของทรอกครงเพอสอบถามความคบหนา ทางทรบอกวาทไมสามารถใชงานอนเตอรเนตไดเนองจากจดสงสญญาณของทรบรเวณนนเสย ตองใชเวลาในการซอมท าใหลาชา แตจะท าการซอมใหเสรจภายใน 1 สปดาห และเมอครบก าหนดททางทรไดแจงไวกยงไมสามารถใชงานได และยงไมมการตดตอกลบมาใดๆ จนตองตดตอไปอกครง แตทางทรกลบบอกวาจะรบเรองไว และจะใหชางท าการแกไข ตอนนนเรมรสกไมดแลว เพราะดเหมอนไมใสใจ บอกวาจะแจงความคบหนากไมม ท างานยดเยอไมเสรจตามระยะเวลาทก าหนด พอตดตอไปกท าเหมอนเราไมเคยแจงมาตงแตตน จนตองพดในเชงต าหนวาแจงไปหลายรอบแลว ท าไมยงใชงานไมไดสกท ยดเยอมาจะเปนเดอนทไมมอนเตอรเนตใช แลวคาบรการรายเดอนตองจายรเปลา

หลงจากพดไปประมาณนทางทรกขออภย และจะใหชางซอมลงพนทแกไขใหเสรจสนภายใน 24 ชวโมง โดยจะโทรแจงความคบหนา คอพดเหมอนเดมกบครงแรก สวนเรองคาใชจายจะมสวนลดให ณ ตอนนนกไมไดรสกดอะไรกบสวนลด แตกลบรสกวาถาครบก าหนดแลวยงใชไมไดอก หรอตองโทรไปแจงอกรอบเปนรอบท 4 กจะไปเขยนรองเรยนลงเวบใหคนอนเหนวาบรการแย และอยากใหทรปรบปรงตรงจดนใหดขน แตไมไดจะเลกใชทรไปเลย เพราะโทรศพทบานกใชทร ซงมนสะดวกเวลาเสยคาบรการจะไดเสยทเดยว หลงจากนนทางทรไดโทรมาแจงวาจะลดคาบรการครงหนงในชวงทไมไดใชงาน และไดใหเราลองเชควาใชงานไดหรอยง ซงกสามารถใชงานไดปกต เหตการณกบการผใหบรการกจบตรงนน แตในดานความรสกของเรากยงไมพอใจในบรการทลาชาไรประสทธภาพ

82 เราไดการบอกตอกบเพอนๆ ถงสาเหตทไมสามารถออนไลนทางอนเตอรเนตได รวมถงการใหบรการแยๆ ทขาดความใสใจของทร

เพราะอนเตอรเนตกลายเปนสวนหนงในการตดตอสอสารในชวตประจ าวน ทกวนนคนใชอนเตอรเนตท าหลายอยาง ทงท างานหาขอมลตางๆ และตดตอสอสารซงกลายเปนสงจ าเปนส าหรบคนในปจจบน เครอขายอนเตอรเนตทเปนผใหบรการกควรจะใหความส าคญกบบรการหลงการขาย ตองสามารถแกไขปญหาการใชงานไดตงแตตนทางจนถงปลายทาง ยงมลกคาจ านวนมากทใชบรการกควรจะตองรกษาไว โดยตองเขาใจ และใสใจความตองการของลกคา ใหลกคารสกเชอมน มนใจในการใหบรการ และเกดเปนความภกดตอแบรนด ท าใหลกคาเลอกใชบรการนตอไปโดยไมเปลยนใจไปใชแบรนดคแขง ไมใชวาลกคาเยอะแลวจะใหบรการอยางไรกได เพราะวาถาหากเกดเหตการณเชนนอกครง อาจมผลตอการตดสนใจวาควรจะใชบรการตอ หรอควรจะเลกใช และไปหาแบรนดทมบรการดกวานด

สกลกานต (22 ป) , ผบนทก 12 ดฉนมโอกาสไดเขารบการตรวจสขภาพ ณ โรงพยาบาลของรฐบาลชอดงแหงหนงตาม

การนดของแพทยผรกษา ดฉนไดไปวางใบนดพบแพทยบรเวณเคานเตอรพยาบาลตามปกตทเคยมาตรวจทโรงพยาบาลแหงนทกครง ซงกอนการเขารบการตรวจตองผานจดคดกรองผปวยกอนเสมอ ผานการเรยกชอตามระยะเวลาในการวางใบนดแพทย

เมอพยาบาลทเคานเตอรเรยกชอของดฉน ดฉนจงเขาไปซกประวตคนไขตามปกต แตทวาครงนเปนครงแรกทดฉนไมไดเขาไป ณ จดคดกรองคนไขพรอมกบผปกครอง เมอดฉนนงลงขางเคานเตอรเพอซกถามประวตคนไข พยาบาลทจดดงกลาวกสอบถามถงชอของดฉน แพทยทดฉนมาพบตามนด และรายละเอยดในการเขาพบแพทยในครงน ซงในค าถามสดทายนนดฉนไมแนใจวาตองตอบอยางไรจงจะถกตอง นาสาวของดฉนไดเดนมาดานหลงดฉนพอด ดฉนจงหนไปสบตานาสาวเพอจะถามวาตองตอบค าถามดงกลาวอยางไร เมอไดค าตอบจากนาสาวแลว ดฉนจงหนกลบไปทเคานเตอรเพอตอบค าถามพยาบาลคนดงกลาว เมอตอบค าถามเสรจเรยบรอยแลว พยาบาลคนนนกลบกลาวกบดฉนตอวา “ค าถามวามาท าอะไรแคนยงตองหนไปถามคณแม (พยาบาลคนดงกลาวเขาใจผดวานาสาวคอคณแมของดฉน) แลวเวลาสอบแอดมชชนไมตองพาคณแมเขาไปดวยหรอคะ”

หลงจากฉนไดยนค าพดดงกลาวดฉนกถงกบพดไมออก เนองจากชวงเวลาทดฉนไปพบแพทยในครงนนตรงกบชวงเวลาในการรอประกาศผลการยนคะแนนแอดมชชนเขามหาวทยาลยของดฉนอยพอด ดานนาสาวของดฉนทยนอยดานหลงเมอไดยนค าพดทงหมดจงเขาไปสอบถามชอกบพยาบาลคนดงกลาว เพอจะแจงรายงานความประพฤต เพราะนาสาวของดฉนเองท างานเปนพยาบาล

83 อย ณ โรงพยาบาลแหงนนดวย แตปรากฏวาพยาบาลคนดงกลาวกไมยนยอมใหชอแกนาสาวของฉน และพดคยกนอยสกพกหนงนาสาวของดฉนจงเดนออกมา สวนดฉนทก าลงอยในสภาวะกดดน และเครยดกบการรอผลการประกาศคะแนน ไดเดนออกมาเพอนงรอประกาศเรยกพบแพทย และนงรองไหอยบรเวณนน เนองจากเปนเหตการณทดฉนไมคาดคดวาจะเกดขนภายในโรงพยาบาลจากพยาบาลภายในแผนกกมารเวช

ทงนขอสรปของเรองดงกลาวกคอ ดฉน และนาสาวกไดแตรสกเจบใจ และบนพมพ ากบตนเองตลอดการเดนทางกลบบาน สงส าคญทดฉนไดรบบทเรยนจากเหตการณทเกดขน คอ การบรการทแยสามารถเกดขนไดทกสถานท ไมวาผใหบรการจะเปนใครกตาม อกทงการบรการทแยเพยงครงเดยวกสามารถสรางประสบการณทไมด และภาพลกษณทไมดขององคกรทมในใจของผบรโภคไดทนท

ปองพล (22 ป) , ผบนทก 13 ประสบการณแยๆ ทขาพเจาเคยพบในการบรโภคธรกจประเภทบรการนน อนทจรงใน

แตละวนหรอเกอบทกวน การใชชวตประจ าวนกประสบพบ แตเรองทไมพอใจในการใชบรการอยแลว อาจจะเพราะธรกจประเภทบรการเปนธรกจทควบคมไดยาก เพราะตองมพนกงานในกระบวนการใหบรการ แตประสบการณของขาพเจาทพอจะจ าไดนนเปนการไปใชบรการหลงการขายของ True

ในชวงซก 3-4 ปทผานมาดวยกระแสทมาแรงของการเปดตว iPhone4 ดวยนวตกรรมทล าขนมา โดยเปนการพฒนาทคอนขางมากถาเทยบกบ iPhone3GS ทเปนรนใหมทสดในขณะนน ท าใหเกดกระแสความตองการ iPhone4 อยางมาก ผลกระทบทตามมาคอ iPhone4 หมดทกศนยใหบรการ (True, Dtac, AIS) ท าใหตองใชระบบการจอง โดยเปนการวางมดจ าไวพรอมกบไดใบจองแลวถาสนคา คอ iPhone4 เขามา กน าใบจองไปรบสนคาพรอมกบช าระคาสนคาทเหลอ ตวขาพเจาเองจงมความตองการอยากใช iPhone4 และเมอท าการพจารณาตวเลอกทงหมดทมไมวาจะเปนราคา การรบประกน หรอโปรโมชน จงไดตดสนใจเลอกซอ iPhone4 กบ True

หลงจากไปจองกบ True แลว โดยทาง True นนบอกวาตองรอประมาณ 2 อาทตย เวลาผานไป 3-4 อาทตย ขาพเจากยงไมไดรบสนคา จงไดหาขอมลจาก Internet วาจะท าอยางไรกบความลาชาของการใหบรการของ True กเขาไปเจอกบตวเลอกทนาสนใจตวเลอกหนง คอถาเรารอไมไหว กใหน าใบจองมาขายในเวบบอรด โดยอาจจะลดราคาบางเลกนอย ตวขาพเจากไดท าการลงขายใบจองไวดวย โดยกยงไมแนใจวาจะขายดหรอไม วนตอมาจงไดไปสอบถามกบ True ในเรองปญหาทเกดขนซงขาพเจามความไมพอใจอยแลว เนองดวยความลาชาของสนคา ประกอบกบการใหบรการของ True ทตอบค าถามของเราไมไดเลยสกอยาง การบรการทไมดเกดความไมประทบใจตอการ

84 ใหบรการของ True แตกไมไดท าอะไร เพยง แตความรสกไมประทบใจ และน าไปบอกตอกบคนใกลตวถงสงทเกดขน

เวลาผานไปประมาณ 5-6 สปดาหกไดรบ iPhone4 ซงในระหวางนนใบจองกสามารถขายได แตกไมไดขายเพราะคดวารอมานานแลว รอตอไปอกสกนดกคงจะไดแลว ในปจจบนกไดท าการยายเครอขายทใหบรการ เพราะไมพอใจในการใหบรการของ True โดยเกดจากเหตการณครงน พรอมๆ กบบอกตอใหคนรจกทก าลงหาขอมลรบทราบถงประสบการณตรงทเราเคยไดรบมาจากการไปใชบรการ True ทงๆ ทกอนหนาจะเกดเหตการณ ขาพเจาเปนผใชบรการของ True มาโดยตลอด แตในสวนอนๆ ทเปนผใชบรการของ True เชน Internet หรอทวเคเบล กยงคงใชบรการกบทาง True อยด เนองดวยคณภาพของ True ทขาพเจามองวาคมคากบตวเงนทจายไป คณภาพทไดรบถาเปรยบเทยบกบการใหบรการทไมคอยดเทาไหรนก กถอวายงพอทจะรบได จงเลอกใชบรการในสวน Internet หรอทวเคเบลของทาง True อยนนเอง

รตพร (21 ป) , ผบนทก 14 เปนประสบการณท ใชบรการเครอขายโทรศพทของ AIS เนองจากไปดดวงเบอร

โทรศพทมงคลมาแลว ไดเบอรของเครอขาย AIS ใชมาประมาณ 6 เดอน แตคนในครอบครวคยกน และตกลงกนวาตองการจะเปลยนกลบไปใชบรการของเครอขาย Dtac เพราะเคยใชมากอน และชอบเครอขาย Dtac มากกวา AIS ซงกระบวนการในการเปลยนเครอขาย คอตองไปทศนยใหบรการดวยตนเอง พรอมน าบตรประชาชนไปแสดง โดยทตองไปตดตอทง AIS และ Dtac

ในตอนแรกทไปตดตอกบ AIS วาขอยายเปลยน ซงพนกงานกบอกวาจะใชเวลาในการโอนเครอขายไป Dtac ภายใน 24 ชวโมง โดยจะสงขอความมาใหเมอยายเครอขายเรยบรอย แตหลงจากผานไป 24 ชวโมงกยงไมสามารถใชไดอยด รอไปประมาณ 3-4 วน กเรมรสกไมคอยโอเคกบการทใชโทรศพทไมได และรสกวาการด าเนนงานชามากแตกยงพอทนไดนดหนอย จนกระทงวนท 5 Dtac สงขอความมาบอกวา Dtac พรอมใหบรการแลว แตรอการด าเนนงานของ AIS อย จงท าใหครอบครวโมโหมากเพราะในชวง 4-5 วนทผานมา ไมสามารถใชโทรศพทตดตอใครได ตองใชตดตอกนทางไลนเทานน และทส าคญคอ Dtac พรอมแลว แต AIS กลบชาไมยอมด าเนนการให ซงท าใหการท างานธรกจครอบครวนนด าเนนไปไดอยางไมคอยสะดวก ซงสาเหตเกดจากการแจงเรองแลว แต AIS ไมด าเนนการให

คณแมจงโมโหมาก และโทรไปหา Call center ของ AIS “ไหนคณบอกวาจะด าเนนการใหภายใน 24 ชวโมง ในการเปลยนยายเครอขาย แตนรอมา 5 วนแลวกยงไมสามารถใชได ท าไมไม

85 ด าเนนการใหซะท บรการแยมาก ไมมความรบผดชอบ ถาไมเชอมตอสญญาณใหภายใน 24 ชวโมง รเรองแน”

แลวหลงจากนนไมนานกไดรบขอความยนยน และสญญาณโทรศพทกสามารถใชได ซงกท าใหรสกวาจรงๆ กท าได แตท าไมไมท าตงแตแรก ท าไมตองรอใหเกดความรสกทไมด ตองเกดการตอวากนกอนถงจะด าเนนการใหจรงๆ กเขาใจวาอาจจะตองรกษาลกคา หรอไมตองการเสยลกคา แตการแกปญหาหรอการกระท าแบบนมนไมโอเค ไมไดมการท าใหรสกอยากใชตอ หรอประทบใจ แตมนกลบกลายเปนเกดความรสกทตดลบกบ AIS มากกวาตอนแรกดวยซ า จากทแครสกชอบ Dtac มากกวาเฉยๆ แตตอนนกลายเปนความรสกทไมชอบ AIS

จราวด (21 ป) , ผบนทก 15 เหตการณเกดท ทรมฟ สาขา บกซนครปฐม เกดนานแลวคะ ผานมาประมาณ 2 ปแลว

ดฉน และครอบครวเดนทางกลบจากไปเทยวตางจงหวด ในระหวางทเดนทางกลบกแวะซอของทบกซนครปฐม ดวยความตองการทพของดฉนรบใชโทรศพท เลยเดนตรงดงไปททรมฟ เพยงตองการขอความชวยเหลอจากพนกงานในการถอดซม ทสาขามคนเยอะ แตเราเหลอบมองไปเหนพนกงานคนหนงทยนอยเฉยๆ ไมท าอะไร ในขณะทพนกงานคนอนก าลงยงอยกบลกคาคนอนๆ เรากพดวา “พคะชวยถอดซมหนอยไดไหมคะ” เขากท าหนาไมรบแขก ยนนง ไมตอบ ท าเปนมองๆ ไปทโตะ และหนมาตอบวา “ไมม” เขาคงเหนเราถอซมดแทคในมอจงพดวา “ไปทดแทคโนน ทนไมมหรอก” ท าเสยงเหมอนเราเปนขอทานมาขอเงน พรอมชมอใหไปทอน เรากคดอะไรแคเขมจมออกจากไอโฟน ขอยมไมได เลยพดวาบรการแคนไมไดหรอคะ? เขากตอบกลบมาวา "ไมได" พรอมเมนหนาใส เรากบพเลยเดนหนไปทดแทค เอาคลปหนบกระดาษจมออกเอง แลวกเดนกลบมาหาพอแม และญาตๆ ทรออยบรเวณหนาทรมฟ

ดวยความทยงฉนไมหาย เลยหยบโทรศพทขนมาคดวาจะถายรปไวเปนหลกฐาน จรงๆ จะแคถายแลวกจากไป เลยยนอยไกลๆ และเขากหนหนามาพอดแลวกพดวา “จะเอาอะไรอกละมง” ดวยประโยคนนเองทท าใหเรารสกโกรธมาก จงตดสนใจเดนเขาไปกลางหนาเคานเตอร “พคะถาจะแจงเรองนตองท ายงไง พนกงานคณพดจาแยๆ กบลกคาไดยงไง นแคขอความชวยเหลอเลกนอยและพดแควา พคะ ชวยถอดซมหนอยไดไหมคะ” พนกงานคนนนจงพดวา “กผมตอบไปแลววาไมม” พนกงานทเคานเตอรจงพดวา “ทางเราถอดใหไมไดจรงๆ คะ ถาเกดความเสยหายขนกบซม เราจะไมรบผดชอบ” เราจงพดวา “คอดฉนแคขอยมทถอดซม หรอจะแคคลปหนบกระดาษกไดคะ แลวดฉนเปนคนถอดเอง พวกคณขายซม แตไมมทถอดซมเหรอคะ?” พนกงานทเคานเตอรจงพดวา “เชญลกคาไปคยกนเองทางนนนะคะ” ประมาณวาไมอยากยงแลว เรากพดวา “นจะตองใหถงกบถายคลปไวไหม ขอชอพนกงานคนนนดวยคะ” พนกงานพด “ทางเราไมรจกชอเขาจรงๆ คะ” เราพด “พวก

86 คณท างานดวยกนไมรจกชอกนไดยงไง” พนกงานคนนนกพดดวยอารมณโกรธวา “จะเอาบตรประชาชนกไปเลยไหม กกบอกไปแลววาไมมๆ จะเอาอะไรอกไมจบหรอ” พเราจงพดวา “จะใหหรอไมใหคะ ขอชอดวยคะ” พรอมมองไปทางเขา และพดวา “ท าผดชวยยอมรบผดดวยคะ ทงชอ นามสกล เลขบตร มอะไรกเอามา” มพนกงานคนหนงคงเหนสถานการณไมดเลยยอมจดชอ นามสกล กบ เลขพนกงานมาให เราจงตอบไปวา “ไมใชจดชอใครมวๆ มาใหนะ” พนกงานบอก “จดมาจากบตรของเคาคะ” ไปดไดในกระดาษเขยนวาพนกงานชอ “.............” พของดฉนยนจองบตร หยบโทรศพทขนมาจะถายรป พนกงานคนนนรบกระชากบตรคนสดฤทธ เราจงบอก “เอามานจะถายรป” เขากยงคงฉดกระชากของมนคน พรอมพดวา “กคณจะเอาของผม.....” เขาพด “ไมจบหรอไง” เราจงบอก “ขอโทษเปนไหม” พนกงานทเคานเตอรจงพดวา “ขอโทษลกคาไปจะไดจบๆ” แตเขากไมขอโทษ และพดวา “ผมจะออก.... ผมลาออกกได ไมสนใจอยแลว” เรา และพกเดนออกจากทรมฟมา แตเขายงเดนตามออกมาพดใสเราทหนารานวา “ผมออกแน ผมไมสนใจ” เราจงพด “คะ ออกใหมนจรงนะจะคอยด” เขาบอก “เออ ไมสนใจอยแลว” พ และดฉนจงปลอยใหเรองจบลง ณ จดนน และเดนทางกลบบาน

ในความคดเหนสวนตว ตองการใหทรมฟพฒนาเรองการบรการของพนกงานใหดกวานคะ ไมทราบวาในปจจบนจะมลกคาเจอเหตการณแบบนอยไหม แตโดยสวนตวคดวาทางทรมฟนาจะเครงครดในเรองของพนกงานใหบรการมากขนกวาเมอ 2 ปทแลว

ธนท (22 ป) , ผบนทก 16 อนนเปนประสบการณแยๆ ของการบรการทเกดขนกบผม คอ เมอสมยตอนอยป 1 ผม

ไปกนรานชาบรานหนง แถวมหาวทยาลยรงสตตอนเยนๆ ไปถงทรานมคนเปนจ านวนมาก ตองรอคว รวมกบทไมไดกนขาวมาทงวน ท าใหรสกหวมากๆ กไดเดนเขาไปหาพนกงานตอนรบ พนกงานบอกวาผมเปนควลาสด แตอาจจะตองรอนานหนอยนะ ประมาณ 30-45 นาท เพราะลกคาแตละโตะพงกนอาหาร ผมกไดคยกบเพอนวาจะเอายงไง สดทายไดขอสรปทวา “รอควเลยละกน ไหนๆ กตงใจมาเพอกนรานนละ” กไดเดนเขาไปหาพนกงานเพอรบบตรคว โดยทตอนแรกผมบอกพนกงานวา “เดยวอกสก 20 นาทกลบมาละกน ขอไปเดนเลนกอน” กไดเดนออกไปหาเพอนเพอชวนเพอนไปเดนฆาเวลา แตเพอนบอกวาวนนปวดขา ขอนงรอหนารานละกน ผมกเลยไดเดนเขาไปหาพนกงานอกรอบ พรอมกบบอกวา “เปลยนใจละ ขอนงรอควดกวา ใหนงรอควตรงไหนครบ” พนกงานกตอบกลบมาวา “ออ เชญนงตรงนนไดเลยคะ (หนาราน) แลวเดยวมโตะวางจะเดนออกไปเรยกนะคะ เชญเอาเมนไปเลอกดกอนไดเลยคะ (พรอมทงแจกเมนใหผม และเพอนผม)”

87

เมอไดนงรอประมาณ 30 นาท และหวมากๆ เพอนผมกสงเกตเหนวามโตะๆ หนงลกออกไป และพนกงานเชญลกคาควตอจากผมเขาไปนง ผมกบเพอนกเลยเดนเขาไปหาพนกงานแลวถามวา “นยงไมถงควผมหรอ ท าไมคนทมาทหลงผมถงไดเขาไปนงกอน” พนกงานกตอบกลบมาวา “อาว ไหนบอกจะไปเดนเลนรอไงครบ” ผมจงตอบกลบวา “กเพงจะคยกนเมอกนเองวาผมจะไมไปเดนเลนแลว แลวพยงเปนคนเอาเมนมาใหผมด พรอมกบบอกใหไปนงรอตรงนน” กเถยงๆ กบพนกงานอยประมาณ 10 นาท ตอนแรกพนกงานกไมยอมรบวาเปนความผดของตวเอง จนตอนสดทาย พนกงานคนนนกยอมรบวาตนลมวามพวกผมรอควอย ผมจงบอกกบพนกงานวา “โอเค ถางนใหพวกผมเขาไปนงแทนโตะทพงเขาไปไดไหม เพราะวาโตะนนกยงไมไดสงอาหารอะไรเลย และผมกมากอน” พนกงานจงตอบกลบมาวา “เออ ตองขอโทษจรงๆ นะคะ พเปนคนผดเอง แตพนกงานอกคนไดเทซปใหโตะนนไปแลว รอควอกไดไหมคะ” ผมจงบอกพนกงานวา “คอแคเทซปเนย เปลยนทกบลกคาคนทเขาไปนงกอนไมไดเหรอ และมนกไมใชความผดของพวกผม ผมเอาเวลามานงเถยงกบคณ ทคณไมยอมรบวาคณผด จนพนกงานอกคนเอาน าซปมาเทแลว แทนทพวกคณจะมาขอโทษผม ท าไมไมไปขอโทษลกคาคนทเขาไปนงกอนหนาผม วาเปนความผดของคณในการจดคว ชวยลกออกมากอนไดไหม” พนกงานคนนนกยงคงยนยนวาใหผมรอตอไป

ผมกบเพอนหงดหงดมาก จงเรยกเจาของรานมาคย เจาของรานกไดเขามาขอโทษ วาเปนความผดของทางรานเอง ขอโทษซ าไปซ ามา พรอมทงบอกใหใจเยนๆ แตไมแกไขสถานการณอะไรเลย พรอมทงเดนกลบเขาไปในหอง จงหวะนนผมก าลงเดนเขาไปหาเจาของรานอกรอบเพอถามวา “นคณจะไมแกไขอะไรหนอยเหรอ นอกจากค าพดวาขอโทษ” แตตอนนนเองมลกคาอกโตะหนงก าลงลกออกพอด ดวยความทเหนอยมาทงวน และยงไมไดกนอะไรมาเลย กขเกยจเถยงกบพนกงาน และเจาของรานแลว เลยเขาไปนงกน ตอนนนผมกบเพอนหงดหงดมากทสด และไดคยๆ กบเพอนไววา “คดวารานจะมสวนลดหรอโปรโมชนอะไรเปนพเศษไหมเพอขอโทษ” จนถงตอนสดทาย กไมไดรบสวนลดหรอคปองใดๆ ทงสน ผมกเลยคยกบเพอนไววา ใหตายยงไงกจะไมกลบมากนรานนอก พรอมทงเอาไปบอกเลาใหคนทรจก รวมทงไปโพสเฟสบคดารานน และบอกไมใหเพอนๆ ไปกนรานน เพราะบรการหวยแตกมาก

จดาภา (22 ป) , ผบนทก 17 ราน Escapade Burgers & Shakes เปนรานอาหารขนชอ อยแถวทาพระอาทตย เชอ

วาหลายคนนาจะเคยไดยนกตตศพทของรานนกนเปนอยางด เนองจากการบรการยอดแย รวมทงการพดจาทไมเหนหวของลกคา (บางคนคดวาเปนเอกลกษณของเจาของร าน แตสวนตวคดวาเปนนสยแยๆ ของคนมากกวา)

88

สงทเกดขน คอ ไปกนขาวแถวทาพระอาทตย และเลอกทจะกนรานน เมอเขาไปในรานอาหาร พนกงานบรการกไมเขามาถาม แตเปนเราทตองเดนเขาไปหาเขาเอง และโดนพดจาหวนๆ รวมกบหนาตาทบดบงใส ในขณะนนไมคอยชอบ แตกไมไดคดอะไร เพราะรานอนกมแบบนบาง รวมทงอยากทจะลองกนอาหารรานน

แตสงทเกดขนคอ เมออาหารมาถงทโตะ และไดเรมรบประทานอาหาร กลบรสกวาทางรานใหซอสมานอยเกนไป จงขอเพมกบทางพนกงาน แตเมอเจาของรานไดยนกตอบกลบมาวา “ถาตองการกนซอสเยอะๆ แบบนนไปกนท อนเถอะ” ดวยน าเสยงหวนๆ (หวนทงเจาของราน และพนกงาน) ตอนนนกตกใจมาก และโกรธมาก แตกไมสามารถท าอะไรได เพราะอาหารกมาแลว จะลกออกไปเลยกเสยดาย จะดากลบกกลวโดนรมดากลบ จงนงทนกนตอใหเสรจ ซงเวลานนไปกบคณแม แลวผใหญสวนใหญกจะไมชอบกนสวนของขนมปง ดงนนคณแมจงเหลอขนมปงเอาไว พอเจาของรานเหนกพดขนมาวา “ถากนแบบนผมขอขนมปงคนมาดกวา เปลอง” ณ จดนนเรมจะทนไมไหวจงพดวา “ท าไมพดจาแยแบบน ฉนเปนลกคานะ” เจาของรานตอบกลบมาวา “ครบ” แลวกยม (ณ จดนนคดวาเขาคงประชด) เลยโกรธจนทนไมไหว จงจายเงนแลวเดนออกจากราน แตกอนออกจากรานกไดยนเจาของรานพดกบพนกงานวา “ครบๆ ผมทเรศเอง” แลวกหนไปหวเราะกนเอง ถอวาเปนรานอาหารทแยทสดเทาทเคยไดยนมาในชวต

ชนวร (21 ป) , ผบนทก 18 เหตการณแยๆ เกยวกบการไดรบบรการจากพนกงานทผมประสบพบเจอมมากมายนบ

ไมถวนจรงๆ ครบ แตมเหตการณหนงทพคทสด จนตองเดนออกจากราน ไมทานตอกนเลยทเดยว เหตการณนนเกดขนทรานชาบช สาขาเซนทรลแจงวฒนะ วนทไปมเพอนรวมชะตา

กรรมอย 1 คน กรอควเปนปกตตามธรรมเนยมชาบช พอถงควเรากเขาไปตามปกต โตะทนงวนนนเปนโตะบาร มหมอสวนตวหนาลกคา แตละคน ผมกบเพอนกสงน าซปตามปกต พอเราสงเสรจกแยกยายกนไปตกอาหาร กทานกนไปอยางสนกสนาน แตเรองมนดนเกดตอนทน าหมด ผมอาสาเพอนวาผมจะไปตกน าให เอาน าอะไร เพอนบอกเอาน าพนช ผมกเดนไปกดน า ตอนกดน าแขงกบกดน า กไมไดคดอะไร รบกด และมานงทตามเดม แตพอตอนวางแกวแลวนงทเกาอ ผมถงกบชอก เพราะในแกวตรงหนาผมมแมลงสาบตวเลกลอยโตงเตงอยในแกว ผมหายใจเฮอกหนง แลวคดวาไมเปนไร ไปตกแกวใหมกได เพราะผมกท ารานอาหารอย ไมอยากดาเขา กลวเวรกรรมตามทนแลวเจอกบรานตวเอง แตเพอนผมไมยอม พรอมกบยกมอเรยกพนกงานมาดวาเกดอะไรขน บทสนทนามดงน

เพอนผม “พครบมนมแมลงสาบในแกวเพอนผม มนเกดขนไดอยางไร” พนกงานหยบแกวขนมาด แลวพดหวนๆ วา “ไมนาจะเปนไปไดนะ แลวคณหยบแกวมาไมไดมองเหรอวาม

89 แมลงสาบในแกว” เพอนผมกโกรธสครบ ตอบพนกงานไปวา “สรปคอมแมลงสาบในแกวน าลกคา เปนความผดของลกคาเหรอครบ” พนกงานท าหนาเหวยงๆ แลวพดวา “สกครคะ” (สบดบอป) พรอมเดนไปตกน าแกวใหมมาให แลวเดนหนไป เพอนผมโกรธพนกงานคนนมาก เลยบอกกบพนกงานทเดนผานวา “ตองการพบผจดการราน”

สกครผจดการกเดนมา ผม และเพอนกอธบายเรองทเกดขนใหฟง พรอมหยบรปแมลงสาบในแกวทถายไวใหด ผจดการรานกขอโทษ ขอโพย ยกใหญ และบอกวาจะมการลงโทษพนกงานคนนน โชคดทเพอนผมเรมใจเยนลง เลยบอกกบผจดการวา “แคตกเตอนกพอ อยารนแรงกวานนเลย” สดทายทกอยางกจบลงดวยด ผจดการรานสญญาวาจะสงเรองความไมสะอาดนไปถงผบรหารให (ไมรจะถงไหม) แถมยงใหบตรก านลทานฟรครงหนา 2 ท และมอนไมตองจาย แลกกบการลบรปทถายไว และเปนการขอโทษกบเหตการณทเกดขน

อารยา (23 ป) , ผบนทก 19 เรองน เกดขนเมอปทผานมา เมอตวดฉนเองไดไปเขารวมโครงการ Work&Travel

แลกเปลยนทประเทศสหรฐอเมรกา เพอเปนการหาประสบการณจากการท างาน และการใชชวตอยในตางแดน เรองราวทเกดขนนมอยวาเมอดฉน และเพอนอกสองคนเสรจสนการท างามตามทโครงการไดระบไว โดยดฉน และเพอนๆ กไดวางแผนกนไปเทยวทมลรฐอนๆ ในประเทศสหรฐอเมรกา ดฉนเลยไดหารววตามเวบไซตตางๆ เชน เวบไซตพนทป เปนคมอในการเทยวทลาสเวกส และแกรนดแคนยอนโดยคนในเวบไดแนะน าใหไปกบทวรจน ซงปกตดฉน และเพอนจะไปกนเอง ไมไดอาศยทวรทองเทยว แตการไปเทยวทแกรนดแคนยอนมนคอนขางเดนทางล าบากหากไมมรถ ดงนนดฉนเลยตดสนใจจองทวรจนไป (ทวรทองเทยวของบรษทคนจน ซงคนสวนมากทใชบรการเปนคนจน และอาจมคนเอเชยอยบาง)

พอถงวนจรงของการไปเทยวทลาสเวกสทกอยางดปกต รถทวรทมารบสภาพใชได ถงแมคนทเปนไกดจะพดภาษาจนเปนสวนมาก แตกสามารถสอสารเปนภาษาองกฤษกบดฉนไดเลกนอย ซงกอาจท าใหเกดความสบสนอยบาง ในวนท 2 ซงเปนวนสดทายของทรป ระหวางเดนทางกลบจาก แกรนดแคนยอนเพอไปลาสเวกสนเอง รถทวรเรมแอรไมท างาน ท าใหลกทวรบนทงคน แลวตอมาคนขบรถกไดแวะปมขางทางเพอตรวจดสภาพของรถทวร ซงท าใหลกทวรทกคนตองลงจากรถมานงขางนอกทมแตทะเลทราย มองไปทางไหนกมแตทะเลทราย และดวยอากาศทรอนถง 46 องศา ท าใหลกทวรคนอนๆ รวมถงดฉนดวยเกดอารมณไมพอใจอยางมาก เพราะเนองจากดฉนตองรบไปขนรถ Grayhour Bus ใหทนเวลาในรอบทจองไว เพอเดนทางไปทซานฟรานซสโกตามแผนทไดวางเอาไว ดวยอารมณทไมพอใจอยางมาก ดฉนเลยเดนเขาไปถามไกดทวรวาจะแกไขปญหาทเกดขนอยางไร และจะท าอยางไรหากดฉน และเพอนตองตกรถรอบไปซานฟรานซสโก ซงสงทดฉนไดรบค าตอบ

90 กลบมานนยงท าใหดฉนไมพอใจ เนองจากไกดทวร และตวบรษทส านกงานในลาสเวกสไมมการประสานงานทด ไมสามารถใหค าตอบทแนชดได

หลงจากนนอก 2 ชวโมงตอมา ไกดทวรกบอกวารถทวรคนใหมมาถงแลว ซงตอนนนดฉน และเพอนๆ ใจชนขนไปนดหนงวาจะมลนไปทนรอบรถหรอเปลา และสดทายดฉนกกลบไปทนเกบของแลวไปขน Grayhour Bus ไดทนเวลาพอด

ปญหาทเกดขน : 1. ไกดทวรยงไมสามารถสอสารภาษาองกฤษไดดพอ 2. รถทวรเสยระหวางทาง 3. การสอสารท ไมตรงกนระหวางไกดทวร และส านกงานใน

ลาสเวกส การแกไขจากผใหบรการ : สงรถทวรอกคนมาเปลยนลกทวรขนรถ เพอไปสงทลาสเวกส ขอสรปจากเหตการณน : หลงจากเหตการณนกท าใหดฉนเกดความไมพอใจ เพราะท า

ใหดฉนตองเสยเวลา และเกอบตกรถ ดงนนดฉนจงคดวาถาครงหนาดฉนกคงไมไปรบบรการจากทวรจนบรษทนอกแลว เพราะไมมการแกปญหาทดกบเหตการณนเกดขน

สชชญา (18 ป) , ผบนทก 20 เรองนเกดขนเมอดฉนเรยนอยชนมธยมตน ม.3 เนองดวยตอนทดฉนเรยนอยโรงเรยน

สามเสนวทยาลย ซงเปนโรงเรยนรฐบาล ซงสมยกอนโรงเรยนของรฐบาลมกฎเกณฑวาเดกผหญงมธยมตนทกคนตองไวผมสนเทาตงห ดงนนเมอเวลามประกาศจากคณครฝายปกครองวาจะตรวจรางกายในวนไหน ดฉนกมกจะไปตดผมวนกอนหนาวนตรวจผม 1 วน เนองจากดฉนอายทมผมเทาตงห มนดสน ดไมสวยส าหรบดฉน และหลายคนกคงอายแบบเดยวกน

เวลาไปใชบรการรานตดผม ดฉนจะไปใชบรการรานตดผมทมอยเพยงราน เดยวในหมบาน ซงกตดแบบนเปนเวลาตลอด 2 ปทผานมา เพราะพคนทตดผมจะรวาตองตดแบบไหนทผานการตรวจผม โดยเมออาทตยสดทายของการเปนนกเรยนชน ม.3 อาจารยกไดสงใหไปตดผมมา

เยนวนนนดฉนกไปรานเดม แตสงทตางไปจากเดม คอ พคนตดคนเดมทรวาจะตองตดใหดฉนอยางไรไมสบาย พนกงานคนใหมเลยเปนคนมาตดผมของดฉนแทน โดยทดฉนกเหนวาเปนคนใหม กเลยบอกทรงผมทตองการจะไดตดผมออกมาแลวเหมอนกบทเคยบอกพคนเดม แตผลสดทายผมดฉนทออกมาท าใหดฉนถงกบตองรองไห เพราะเนองจากมนดสนเลยเหนอขนไปกวาตงหเสยอก ตงหกวาสนพอแลว แตนสนเหนอขนไปกวาตงห ท าใหยงดสนเขาไปใหญ มนดเปนเดกเออ

พคนทตดผมใหดฉนไดขอโทษดฉน แตเหมอนไมเตมใจทจะขอโทษ เพราะเขากคงคดวาเขาตดตามทเราตองการแลว แลวสวนเจาของรานบอกวาเดยวจะตดใหฟรในรอบหนา พอวนตอมา

91 ดฉนแทบอยากจะไมไปโรงเรยน ไมอยากไปตรวจระเบยบทโรงเรยน เพราะอายเพอนๆ มาก กลวเพอนๆ ลอ และจากเหตการณนเองกท าใหดฉนไมไปตดผมทรานนอกเลย

ปญหาทเกดขน : การใหบรการการตดผมของพคนเดมกบคนใหมตางกน แมวาจะคดราคาเทากน ท าทเดยวกน แตดฉนมความพอใจทคนตดเดมมากกวาคนใหม

การแกไขจากผใหบรการ : เกดการขอโทษจากพคนตดผมใหม และใหบรการตดผมฟรโดยไมคดคาบรการในครงหนาจากเจาของราน

ขอสรปจากเหตการณน : หลงจากเหตการณนกท าใหดฉนเกดความไมพอใจอยางมาก เพราะท าใหดฉนรสกถงความอบอายทมผมสนกวาตงห เกดความไมอยากไปโรงเรยน และไมอยากจะเจอหนาเพอนๆ ดงนนจากเหตการณครงน ดฉนไมกลบไปตดผมทรานนอก แมวาเจาของรานจะใหตดผมฟรในครงถดไปกตาม

ปารษา (22 ป) , ผบนทก 21 ขาพเจากบเพอนขาพเจาไดเดนทางไปทองเทยวทเชยงคาน จงหวดเลย โดยเลอกทจะใช

บรการรถทวรของบรษท บขส. จากสถานขนสงผโดยสารกรงเทพ (หมอชต 2) ไปยงเชยงคาน ทงขาไปและขากลบ

ขาไปไดเลอกรถทวรบรษท บขส. ท เปนรถวไอพ (ม.4ก) ออกเดนทางสทม ไปถง เชยงคานแปดโมงเชา ขาพเจากบเพอนของขาพเจาไดรบบรการทดจากทางบรษท ไมวาจะเปนการดแลทดของพนกงานทมสหนาทเปนมตร ยมแยม และมอธยาศยทดกบผโดยสารทกทาน อกทงพนกงานขบรถมการขบอยางปลอดภย

แตในขากลบไดเลอกรถทวรแบบปกต (ม.4ข) รอบหนงทม ทางรถทวรออกจากจดนดหมายเพอมายง กทม. ชาไปกวาก าหนดเกอบ 1 ชวโมง และไมมการแวะพกระหวางเดนทางไปยง หมอชต 2 ตลอด 10 ชวโมง มเพยงแวะในจดทแวะรบผโดยสารทานทเหลอในตวอ าเภอเมองเลยเทานน

ในตอนนนเพอนขาพเจารสกปวดปสสาวะ แตไมสามารถใชบรการหองน าในบรเวณนนได เนองจากหองน ามใหบรการเพยงหนงหองเทานน แตมผโดยสารรอใชบรการเปนจ านวนมาก และทาง พนกงานใหเวลาจ ากดในการแวะพก เพราะเปนการแวะพกเพอรบผโดยสารเทานน หลงจากรถออกขาพเจากบเพอนขาพเจากหลบ เพอหวงวาตนมาจะไดเขาหองน าตรงจดแวะพกรบประทานอาหาร แตขาพเจาตนมาตอนต 2 กยงไมเหนจะมการแวะพกใดๆ ทงสน ซงโดยปกตแลวทางรถทวรจะมการแวะพกระหวางทางใหผโดยสารแวะหองน า รบประทานอาหาร ซงผโดยสารจะไดรบคปองจากหางตวรถทวรแทนเงนสดในการรบประทานอาหารทสดแวะพก นอกเหนอจากกลองขนม และน าทใหบรการบนรถทวร

92

ขาพเจาจงสอบถามพนกงานบรการบนรถทวรวาเมอไหรจะถงจดแวะพก พนกงานตอบแคเพยงวาไมมการแวะพกนะครบ รถทวรจะเดนทางตรงสสถานขนสงผโดยสารกรงเทพ (หมอชต 2)เลย ขาพเจากบเพอนขาพเจางงมาก และรสกไมพอใจ เนองจากปวดปสสาวะ อจจาระ และหวขาว เพราะพวกขาพเจาทานอาหารตงแต 6 โมงเยนกอนขนรถทวร เพอนขาพเจาจะใชหองน าในรถทวร แตหองน ากไมสะอาด และไมสามารถใชบรการได น าไมไหล ท าใหเพอนขาพเจาไมสามารถทจะท าอะไรได เนองจากไมอยากทจะใหรถทวรชาไปกวาก าหนดอก และเมอถงสถานขนสงผโดยสารกรงเทพ (หมอชต 2) เพอนขาพเจากรบเรงทจะไปเขาหองน าเพอท าธระสวนตว อกทงจากการทรถทวรออกจากเชยงคานชากวาก าหนด ท าใหรถทวรมาถงกทหมายชากวาก าหนดไป 1 ชวโมง ท าใหถงสถานขนสงผโดยสารกรงเทพ (หมอชต 2) หกโมงกวา ซงตามก าหนดควรจะถงต 5 ท าใหเพอนขาพเจาทตองไปท างานตอในวนนนตองรบเรง และเสยเงนเพมเตมในการใชบรการรถมอเตอรไซตรบจาง เพอไปใหทนเวลาในการท างาน ท าใหวนนนเพอนขาพเจามความเหนอยลาเปนอยางมาก และจากนนขาพเจาไดโทรไปต าหนกบบรษท บขส. เรองการไมแวะพกทจดรบประทานอาหาร ไมวาจะดวยเหตผลใดๆ กตาม ถอวาเปนการเอาเปรยบผโดยสารใหไมสามารถใชสทธในการใชคปองแลกซออาหาร และไมไดเขาหองน า รวมถงการถงจดหมายลาชากวาเวลาทก าหนด

ทางพนกงานจงขอโทษ และจะตรวจสอบแกไขไมใหเกดปญหาอยางนขนอก จากการใชบรการครงนท าใหความเชอมนในการใชบรการของบรษท บขส. ลดลง ท าใหในครงตอไป ขาพเจา และเพอนขาพเจาจะพจารณาทจะใชบรการรถทวรจากบรษทอนๆ ดวย แลวจะหลกเลยงการใชบรการรถทวรจาก บขส.

พงศธร (22 ป) , ผบนทก 22 สบเนองจากทบานของผมใชอนเตอรเนตของคาย True ซงไดใชบรการมานานมากแลว

(เปน 10 ปได ตงแตสมยเปนโมเดมธรรมดา ตอเนตครงละ 3 บาท) โดยสวนตวคดวาไมไดมปญหาอะไรเลย ถงแมจะไดยนหลายหลายคนบนถงปญหา เชน เวลาฝนตกเนตชอบหลด ชวงเยนๆ เนตชา หรออะไรกแลว แต ซงผมมองวาปญหานเปนทกคาย บางคายจะมอาการหนกกวานดวยซ า อาจจะมบางครงทเกดปญหา แตไมนานกหาย การบรการของ True กใชไดเลยทเดยว (เคยมอยครงหนงคสายมปญหาโทรไปแจง วนเดยวชางกมาโยงสายหนาบานใหใหมกใชไดทนท)

แตเมอไมนานมาน ซก 2-3 เดอนทผานมา อนเตอรเนตเรมมปญหาชวงดกๆ สกตสองตสาม ตดๆ ดบๆ ตลอดจนถงเชา อาการกจะหายไปเอง ชวงวนแรกๆ กคดวาไมมอะไร เดยวกคงตด แตพอเปนตดตอกนหลายๆ วนเขาจงเรมสงสย และตดตอทาง True โดยผมตดตอกบทาง True ผานทางแอปพลเคชน True iService เพราะคดวาเปนชองทางทตดตอไดงาย สะดวกทงเวลา และสถานท

93 คาใชจายกไมตองเสย โดยพอเขาแอพแลวเลอกหวขอ True Care Chat แตมขอแม คอ ชองทางนจะสามารถตดตอไดเฉพาะเวลาแปดโมงเชา ถงหกโมงเยน ผมจงไดใชบรการตอนเชา กแจงปญหาทเกดขนไป เจาหนาททเขามาพมพตอบกแกไขปญหาโดยการรเซทสญญาณให แตเนองจากตอนกลางวนอนเตอรเนตมนใชไดอยแลว ดงนนพอรเซทไปมนกไมไดเหมอนเดม ไมเหนผลอะไร แตพอมาตอนกลางคนปญหากกลบมาเหมอนเดม (ไฟชองสญญาณอนเตอรเนตตดๆ ดบๆ) แตกไมสามารถตดตอชองทางนไดชวงทสญญาณดบ จงไดตดตอไปใหมในวนรงขน

เจาหนาทกแกไขปญหาไดแบบเดม คอ รเซทสญญาณใหซงมนกไมไดแกปญหาใหผมเลย แตวาผมลองเปดใจลองดอกครงวาคนนนจะโอเคขนไหม ผลกคอปญหายงเกดเหมอนเดมอยด ชวงนนผมกกลบมาหอบาง เวนระยะไมไดกลบบาน พอกลบไปบานอกทหนง ปญหากยงเกดอย

ตอนเชาจงไดตดตอไปใหม ถงแมเจาหนาททมาแกปญหาใหจะเปลยนคน แตวธการของเคากยงเปนการรเซทสญญาณใหใหมเหมอนกน คราวนผมรสกวาสงทเขาท ามนไมไดชวยแกปญหา จงไดแจงไปวาท าแลวหลายรอบ ไมไดแกปญหาเลย ทาง True กเวนระยะการตอบไปสกพกแลวบอกวาใหลองเซตคาตามทเคาบอกด ซงสงทเขาบอกใหเซตผมท าอยแลว ทาง True กแจงวาคนนลองดใหม ผมกลองดแลวปญหากเกดขนอยด

วนตอมาผมจะเขาไปทชอปของ True ในหางสรรพสนคาใกลบาน และสอบถามถงปญหาดวาคสายในละแวกบานมปญหาไหม ทาง True กแจงวาไมมปญหาอะไร ปกตดทกอยาง สญญาณทสงไปกปกตด เปนทเราเตอรของเราหรอเปลา ซงผมเคยลองเปลยนเราเตอรตวอนทใสไดแลวกไมสามารถใชได เกดปญหาเดยวกน ในระหวางนนเจาหนาททตอบค าถามไมไดกโยนไปใหตดตอกบเจาหนาทอกคน ซงกไมสามารถตอบค าถามผมได เคากอยากกลบไปทเดม สดทายเคาตองกดบตรควใหเราไปตดตอกบแผนกบรการหลงการขาย ซงทางแผนกนดวนใหชางเขามาเชคให ผมจงโอเค จากนนชางกเขามานดวนแลวกเขามาเชคคสายภายในตางๆ ให ผลกคอคสายปกตดอยแลว กมาเชคในซงเปนเวลากลางวน เวลาทอนเตอรเนตปกต ชางเลยชแจงวานาจะเปนทสายภายในบานเกดเสอมสภาพ และใชงานไมไดเปนบางเวลา ซงเขาไมสามารถด าเนนการแกไขในสวนนใหได ตองเดนสายใหมเอง หรอไมกจางชางของ True นแหละ แตเปนการจางสวนตว (นอกเวลา) คาใชจายกตองรบผดชอบเอง ซงคาใชจายไมไดสงอะไร สายโทรศพทราคาไมมากเทาไหร คาแรงกไมไดแพงมาก หรอจะเดนสายเองยงได แตวามนเสยความรสกเหมอนกนททาง True เวลาลกคามาตดตงเดนสายฟร แตพอสายเสยตองเดนเอง แบบนสผมยกเลกใชแลวสมครใหมไมดกวาเหรอ เดยวกตดตงใหมเดนสายใหมเพราะวาสญญาทท ากบทรมนแค 1 ป ผมใชบรการมาเปน 10 ปแลว ปญหาทงหมดนอาจจะไมถงขนเลวรายมาก แตมนกท าใหเราเสยอารมณ หงดหงด เสยเวลามาก เหตการณทงหมดนเกดขน และกนเวลาเปนเดอนๆ (รวมเวลาทผมกลบหอแลวทบานไมไดแกไขปญหาตอ) กท าใหผมรสกวาเจาหนาท

94 ของ True ขาดความร ความเขาใจในสนคาของตน ถงแมวาเจาหนาทรบเรองจะไมไดมความรทางดานเทคนค แตกนาจะรบรถงกระบวนการ และสงตอใหถกฝาย แตวาทผานมาเอา แตใชวธเดมๆ ในการแกปญหา ถาสมมตวาสงใหชางตงแตครงทสอง หรอสามทผมตดตอไป ปญหากจะจบลงเรวกวาน จนกระทงถงทกวนนผมไมไดแกไขปญหาอะไรเลย จนอนเตอรเนตกลบมาเปนปกต ไมหลดในชวงกลางคนเหมอนตอนทเกดปญหา แลวผมยงไมไดแกอะไร เลยสงสยเลกๆ วาทชางบอกวาปญหามาจากสายภายในนนเปนปญหาแบบนนจรงๆ เหรอ

พพฒน (22 ป) , ผบนทก 23 ผมไดหารานกนขาวกบเพอนๆ หลงจากทท างานกนมาเหนอยๆ แตวาเลอกรานไมได

สรปจงไปจบท KFC โดยตอนทไป เวลากค าๆ แลวสกหนงทมกวาๆ ทกคนกไดสงอาหารของตวเอง บางคนกไดอาหารเลย บางคนกตองรออาหารโดยพนกงานจะมาเสรฟใหทโตะ

ทกคนกมานงทาน พนกงานกน าอาหารทไมไดมาเสรฟจนครบทกคนยกเวนของผม เปนขาวย าไกแซบ จนรสกวานานผดปกตจงไดทกทวงกบพนกงานทเดนผานไปเชดโตะแถวนน แลวพนกงานกบอกวาจะไปตามให แลวกหายไปเลยจนอกพกใหญ รสกวานานเกนไปจงไดทวงอกท แตพนกงานกรบรแลวหายไปอก กยงไมมอะไรมาเสรฟ ระหวางทรอคอนงคยไปเรอยๆ เพลนๆ แตกยงรสกวานาน (รวมๆ กนแลวสสบหานาท)

หลงจากนนจงไดเดนไปถามพนกงานทเคานเตอรทสงอาหารวาท าไมอาหารทสงไปยงไมได แตพนกงานฟงเสรจกเหมอนกนหนาไปดหลงรานแลวท าหนาไมพอใจ พดประมาณวา ดกขนาดนแลวใครจะมาท าใหกน ซงผมไดยนแบบนนแลวเกดอารมณโมโหมาก ทงดวยความทรอจนหวแลวกยงไมได เพอนคนอนเคากนเสรจหมดแลวนงรออย อาหารกไมมาสกท พอทวงถามกหายไป พอมาถามถงเคานเตอรแลวไดค าตอบแบบนมา จงไดบอกใหไปเรยกผจดการมาคยส ท าไมถงไดพดแบบน พนกงานกท าทาทางไมพอใจแลวเดนไปเรยกผจดการมา ผจดการกเดนมาขอโทษแลวบอกวาเดยวจะรบตามอาหารให ใหไปรอกอน แตผมอารมณไมดเอามากๆ จงไดตอบกลบไปดวยน าเสยงคอนขางรนแรงวา ไมแดกมนแลว ใหรอขนาดน แลวกเดนออกจากรานไปเลย

หลงจากนนผมกยงโมโห KFC อยมาก ถาใหเลอกไดกจะไมกน KFC อก แตถาตองกนจะไมไปกนสาขานนอกเปนอนขาด ทกครงทพดถงเหตการณกยงไมพอใจกบพนกงานนนอยทกท

ตลาพร (20 ป) , ผบนทก 24 เมอสามปทผานมา ขาพเจาไดโอกาสไปงาน “ไทยเทยวไทย” ทศนยประชมแหงชาต

สรกตกบครอบครว ซงเปนงานทรวบรวมโปรโมชนสถานททองเทยว โรงแรม รานอาหาร กบแพคเกจ

95 สดคม ซงมราคาถกกวาซอนอกงาน ซงครอบครวของขาพเจากไดซอแพคเกจทพกของโรงแรมแหงหนงมา ชอวา Ambassador City Jomtien Hotel ตงอยแถวพทยา ราคาทพกในโปรโมชน คนละประมาณหนงพนกวาบาทตอหอง ซงลดมาจากราคาเตมประมาณราคาหองละสองพนกวาบาท รวมคาอาหารตามทก าหนด แพคเกจมอายการใชงานหนงป

ตอมาเมอเขาใกลชวงเทศกาลสงกรานต แมของขาพเจาไดโทรไปคอนเฟรมทโรงแรมแหงนน เพอแจงวนเชคอนลวงหนาประมาณ 1 อาทตย ทางโรงแรมกรบทราบแลว เมอถงชวงเทศกาลสงกรานต ครอบครวของขาพเจากเดนทางกนไปเทยวกนทพทยา แวะทองเทยวตามสถานทตางๆ ตามเสนทางไป เพอคาดวาจะใหถงโรงแรมประมาณบายๆ เพอจะไดเชคอนไดเลย

พอไปถงโรงแรมจะเชคอน ปรากฏวาไมมรายชอครอบครวขาพเจาในการจองหองพก หองพกระดบ Deluxe Room ทขาพเจาจองไวกเตม ตอนนนขาพเจากใจไมด เพราะมาถงทแลว อกทงยงเปนชวงเทศกาลทมคนเยอะ หองพกอนๆ กเตม และเงนทเสยไปแลวตอนจองแพคเกจครงหนง ขาพเจารสกไมโอเคเทาไร เพราะทางคนรบเรองของโรงแรมคงมการผดพลาด เพราะตอนโทรก คอนเฟรมวนเวลาเรยบรอยแลว เลยไดมการตดตอสอบถามกบฝายประชาสมพนธกนอยนาน ทางครอบครวกยนเอกสารตอนจองแพคเกจใหด ซงโรงแรมกเหนวามการจองจรงๆ ทางพนกงานกเลยท าเรองด าเนนการเคลยรหองพกอยครหนง

บทสรปสดทายทางโรงแรมจงแกไขปญหาโดยการหาหองพกพเศษให ซงเปนหองระดบ Suite Room เพราะมนมหองวางอย ซงเปนหองทระดบดกวาทขาพเจาจองไว ราคาจรงๆ กแพงกวา ววสวยมองเหนทะเลกวา แตไมไดคดราคาเพมกบทางครอบครวขาพเจา กท าใหขาพเจารสกดขนมากเพราะอยางนอยกมทพก และไดหองดกวาเดม จงชดเชยความรสกในดานลบตอนแรกไปได และการใหบรการของพนกงานกถอวาดทเดยว เพราะมการตดตอสอบถามกน เพอแกปญหาทเกดขน ไมมการวน การเหวยง บอกรายละเอยดตางๆ ดวยถอยค าสภาพ และมการกลาวขอโทษทางครอบครวขาพเจา การแกไขดงกลาวท าใหครอบครวขาพเจาไมไดตดใจอะไร ซ ายงชนชมกบการใหบรการของโรงแรมทเหนความส าคญของลกคา ไมเกยงวาจะตองเปนลกคาธรรมดา หรอลกคา VIP นกคอประสบการณจากการทขาพเจาไดรบจากธรกจบรการ

จรสกร (20 ป) , ผบนทก 25 เปนเหตการณเกยวกบการบรการของพนกงานในรานอาหารแหงหนง ซงขาพเจาไมขอ

เอยชอราน แตเปนรานทผคนตางบอกวาเฟรนชฟรายดทรานนอรอยกวาคแขง แตไกทอดของคแขงอรอยกวารานน บอกเพยงแคนกเปนทรกนวารานนคอรานอะไร เรองมอยวา ขาพเจาไดสงเมน Sausage McMuffin with Egg ซงพนกงานกเขาใจ และมการทวนรายการอาหารเปนเมนนอยาง

96 ถกตองแลว แตเมอถงเวลาทพนกงานเอามาเสรฟจรงๆ เมอขาพเจาแกะหอออกมากพบวาเมนทไดเปนเมน McMuffin with Egg ซงสองเมนนถาดภายนอกมนถกหออยกดไมรวามนเปนเมนไหน ขาพเจาเลยเดนไปทเคานเตอรเพอบอกพนกงานวาเมนทไดมามนผด พนกงานจ งบอกวา “ไมนะ ลกคาสงเมน McMuffin with Egg น” ขาพเจากเลยเกดอารมณไมคอยพอใจ อาจจะเปนเพราะดวยความหว และรอควนาน เพราะขาพเจากยนยนวาตอนทวนรายการเปนเมนทสงจรงๆ แลวกยนดปายเมนอนนนอย จงอาจเปนไปไดวาพนกงานอาจจะรบคนกดสนคาใหผด และเมนกชอคลายกน อกทงคนทยนสงควกอนหนาไดสงกาแฟปนกบพนกงานคนน แตไดผดเปนกาแฟธรรมดา จงมความเปนไปไดสงวาพนกงานกดผดจรงๆ

พนกงานจงไดเรยกผจดการมาคย ผจดการจงไปคนหาบลมาด และพนกงานรายลอม ณ ตอนนนประมาณ 3-4 คน ท าใหเกดความกดดน อกทงพนกงานกบอกผจดการวาเคากไมผดเหมอนกน และกมสหนาออกเลกนอย ท าใหขาพเจาเกดอารมณไมพอใจ เพราะตนเองกไมใชฝายผด แตพนกงานกไมยอมรบผด

ขาพเจาแคตองการค าขอโทษ และแลกเปลยนเปนอนใหมให เพราะสวนตางเพยงไม กบาท ขาพเจากยนดจายเพมไดอยแลว จงไดมการโตเถยงกนอยเลกนอย

สดทายขอสรปทเกดขน คอ ผจดการกใหพนกงานเปลยนไปท าอนใหมมาให ซงเมนทถกตองกคอ Sausage McMuffin with Egg ซงมทงเนอ และไข ราคากจะแพงกวาเมนทท าใหผด แลวขาพเจากจายสวนตางเพมเตม พนกงานคนนนกมากลาวค าขอโทษ ซงโดยปกตงานดานการบรการกควรฝกพนกงานใหดกวาน เมอเกดปญหาแบบนควรมวธแกอยางไร หลงจากนนผานมา พอรบประทานเสรจกไมไดตดใจอะไรแลว

มาเรยม (22 ป) , ผบนทก 26 เมอวนพอปทแลว มาเรยมไดไปรบประทานอาหารเยนกบครอบครวทราน Pizza Hut

สาขาแฟชนไอสแลนด โดยภายในรานกมลกคาเตมราน แตมจ านวนคนทรอควไมมาก พนกงานกแจกบตรควโดยตองรอประมาณ 3-4 คว แตกใชเวลารอไมมากนก เมอถงควกเขาไปนงในราน พนกงานกยนเมนใหกสงอาหาร คอ ซป พซซา สปาเกตต ชสบอล เบรดสตก เมอสงอาหารไป รออาหารเปนระยะเวลานานมากๆ เปนเวลากวา 2 ชวโมง และไดถามพนกงานเปนระยะ โดยพนกงานกตอบเพยงแค “คะๆ เดยวตามใหคะ” ซงตลอดระยะเวลาทรออาหารกมอาหารออกจากครวตลอด แตกไมใชรายการอาหารทเราสงไปซกท จงไดมการถามพนกงาน และใหพนกงานเรงรายการอาหารดวย

จนคณพอของมาเรยมเรมมอาการโมโห และไดซกถามพนกงานในรานวาอาหารทสงไปรอนานมากแลว ท าไมยงไมได พนกงานกยงคงใหค าตอบเดมวา “คะๆ เดยวตามใหคะ” และท าใหใน

97 ทสดกไดซปทสงไปมา 1 ถวย เมอชมซปไปปรากฏวาซปทน ามาเสรฟนนไมไดมความรอนเลย เหมอนไมไดผานการอน ซปเยนมาก เยนจนเหมอนพงเอาอาหารออกมาจากตเยน จงไดมการแจงพนกงานและไดยกเลกรายการอาหารทสงไปทงหมดเนองจากทนไมไหวแลว รอนานมากๆ อาหารทไดกไมรอน พนกงานกไมไดมทาทกระตอรอรนในการทจะบรการ ตอบเพยงสงๆ แลวกช าระเงนแลวออกจากรานไปอยางเสยความรสก

เมอกลบบานคณแมของมาเรยมไดโทรไปรองเรยนเรองการใหบรการกบทาง Call Center ของ Pizza Hut โดยทาง Pizza Hut กไดรบเรองเอาไวและบอกวาจะไปตรวจสอบแลวจะโทรกลบมา หลงจากนนผจดการราน Pizza Hut สาขาแฟชน ไอสแลนด กโทรมาขอโทษในเหตการณดงกลาวทเกดขน และหลงจากนนกมผจดการใหญของ Pizza Hut โทรมาถามวาผจดการราน Pizza Hut สาขาแฟชน ไอสแลนดไดโทรมาขอโทษแลวหรอยง รวมทงกลาวขอโทษอกครงกบเหตการณทเกดขน แตครอบครวของมาเรยมกยงคงไมไปรบประทานอาหารทราน Pizza Hut อกเลยเนองจากเสยความรสกกบ Pizza Hut ไปแลว

หลงจากนนเมออยากทานพซซาก เลอกทจะไปรบประทานอาหารท ราน Pizza Company ทเปนคแขงของ Pizza Hut แทน และทกครงทเดนผานราน Pizza Hut กจะนกถงการบรการในครงนน และเลาใหกบคนรจกฟง รวมทงไมกลบไปรบประทานอาหารทราน Pizza Hut อกเลย

ปาณศา (21 ป) , ผบนทก 27 เมอประมาณเดอนมนาคม ป พ.ศ. 2557 ฝายไดไปเดนเลนคนเดยวทศนยการคา Mega

Bangna แลวกมพนกงานจาก Slimming Plus สถาบนดแลรปราง และผวพรรณครบวงจรเขามาแนะน าบรการตางๆ ของทางสถาบน แลวกโนมนาวใหฝายชวยลงชอ กรอกขอมลสวนตว เบอรโทรศพท อาชพ แลวกใหวดสวนสง ชงน าหนก ประมวลผลรางกาย แลวพนกงานกมาวเคราะหผลขอมลใหฝายฟงโดยบอกวาน าหนกเกนมาตรฐานนะ มไขมนสวนเกน แลวกท าการเสนอขายคอรสลดน าหนกกระชบสดสวนใหฝาย ซงคอรสเตมมราคา 15,000 บาท เขาคอรสแลวน าหนกลงเหนผลรวดเรว ฝายจงบอกปฏเสธไปเนองจากคอรสมราคาสงเกนไป แลวหลงจากนนพนกงานคนเดมจงเสนอขายคอรสลดน าหนกกระชบสดสวนแบบทดลองแทน ในราคา 5,000 บาท ฝายกยงเหนวามราคาสงจงยงไมตดสนใจทจะซอคอรสทดลอง

เมอฝายไมตกลงซอคอรสทดลอง พนกงานอกคนจงเขามาเสนอขายคอรสทดลองใหฝาย โดยใชเทคนคการโนมนาวใจตางๆ มากมาย ไมวาจะเปนการใหดภาพตวอยางคนทเคยมาใชบรการทงกอนการใชบรการ และหลงการใชบรการ รวมทงใหดรปตวเองกอนทจะมาท างานทนวาเคยอวนมา

98 กอน และพอมาท างานทน ไดลองเขาคอรสเลยผอมลง พดจาดไพเราะ ทงยงบอกวาจะใหราคาพเศษ 3,000 บาท ฝายจงใจออนตกลงซอบรการ ขอทดลองกบพนกงานขายคนน ซงพนกงานขายคนนกบอกกบฝายวาใหไปใชบรการทสาขาซคอนสแควรนะ เพราะเขาดแลอยทสาขานน แลวจะไดไมตองโดนเสนอขายคอรสอก พรอมกบใหเบอรโทรศพทไวกบฝาย เพอการตดตอนดเวลามาเขาคอรส

หลงจากนนฝายกไดโทรไปหาพนกงานทสาขาซคอนสแควรเพอนดเวลา แตฝายกลบไมสามารถตดตอพนกงานคนทฝายซอขอทดลองนได โดยพนกงานคนนปดโทรศพท ไมสามารถตดตอได ฝายจงรสกกงวลวาทจายเงนไป 3,000 บาทนนจะโดนหลอกหรอไม แตหลงจากนนกมพนกงานจาก Slimming Plus ของสาขา Mega Bangna โทรมาหาฝายเพอนดเวลา

เมอถงเวลาเขาคอรสทฝายซอ คอ คอรสทดลองในราคา 3,000 บาท ซงปกตราคา 5,000 บาท พนกงานทสาขา Mega Bangna กลบบอกฝายวาคอรสทดลองนนม 3 ขนตอน คอขนตอนกระตนกลามเนอดวยไฟฟา ขนตอนการนวด และขนตอนการดทอกซผว แตฝายจายแค 3,000 บาท สามารถรบบรการไดเพยงแค 1 ขนตอนเทานน ตองจายเพมอก 2,000 บาทจงจะไดรบบรการครบทง 3 ขนตอน แถมพนกงานยงคงตอไมเลกจงตดสนใจจายเงนเพมเพอใหไดรบบรการครบ 3 ขนตอน

ฝายกไดเขาใชบรการในทง 3 ขนตอน ไมวาจะเปนขนตอนกระตนกลามเนอดวยไฟฟา ขนตอนการนวด และขนตอนดทอกซผว ซงทกขนตอนนน พนกงานทเปนคนใหบรการในขนตอนตางๆ นนมความสามารถ และความเชยวชาญ ท าใหรสกผอนคลาย ในสวนของสถานท และเครองมอกมความเหมาะสม แตวาในขณะทรบบรการอยนน กมพนกงานคอยมาพยายามเสนอขายอยางตอเนองเปนระยะๆ ตลอดทงการรบบรการ 3 ขนตอน เสนอขายคอรสตอเสรมโปรโมชนตางๆ บอกวาซอเพมวนนจะไดราคาพเศษ พยายามขายคอรสตางๆ ตอมากๆ ทก าลงผอนคลายกท าใหรสกหงดหงด ร าคาญ เซง เพราะเสยเงนแพงแลว ยงตองมาฟงพนกงานเพอเสนอขาย แตคอรสอยนนแหละ จงท าใหไมประทบใจ โดยหลงจากท าคอรสทดลองนเสรจสน น าหนกฝายไดลดไปเพยง 4 ขด

พนกงานปดการขายใหฝายไมส าเรจ เนองจากเหนวาการใชบรการทคอรสนนมราคาสงและไมคมคา ทงพนกงานยงตอมากจนนาร าคาญ ท าใหเกดความไมพงพอใจ และไมอยากทจะใชบรการทนซ า อกอยางรสกไมพอใจพนกงานขายคนทฝายตกลงซอคอรสแลวปดเครองโทรศพทหน ไมสามารถตดตอได รวมทงบอกขอมลรายละเอยดตางๆ ไมครบถวนท าใหเสยความรสก

แมวาฝายจะเลกใช Slimming Plus ไปแลวตงแตเมอเดอนเมษายน ป พ.ศ. 2557 แต Slimming Plus ยงคงโทรมาหาฝายเพอชกชวนใหไปใชบรการ โดยโทรมาจ านวน 4 ครงนบตงแตเดอนกรกฎาคม จนถงเดอนสงหาคมป พ.ศ. 2558 ซงฝายกบอกปฏเสธทกครงทโทรหา จนครงสดทายฝายจงบอกไปวาไมมเงนคะ Slimming Plus กไมโทรมาอกเลย

99

จากประสบการณตางๆ ท าใหฝายรสกแยกบ Slimming Plus และเลกใชบรการทนรวมถงบอกตอคนรอบขางครอบครวเพอนคนรจกไมใหไปใชบรการทน

ณชาภทร (22 ป) , ผบนทก 28 เนองจากยายเขามาอยหอใหมท าใหทหองไมมอนเตอรเนตใช จงไดตดตอใชบรการกบ

ศนยบรการยอยใกลทพกในตอนเชา หลงจากจายเงนพนกงานกบอกวาสญญาณจะใชไดตอนเยน จงไดใชบรการอนเตอรเนตของโทรศพทมอถอจนหมดโปร คดวาตอนเยนจะใชบรการอนเตอรเนตทหอ พอดเยนวนนนไดลองตอโมเดมกพบวายงใชงานไมได เลยลองท าใหมหลายครง เพราะไมแนใจวาท าถกหรอไม และเปดเชคทกๆ 20 นาทดวยความคาดหวงวาจะใชได เพราะวนนนมความจ าเปนตองใชอนเตอรเนตมาก ปรากฏวากใชงานไมได เมอโทรเขาศนยยอยกเปนเวลาปดท าการ จงโทรไปทศนยใหญเพอสอบถามวาเปนเพราะอะไร พนกงานใหค าตอบวาไมทราบ แตเทาทเชคดยงไมมการใสขอมลของหอพกทสมครใชบรการเขาไปเลย และไมสามารถชวยอะไร เพยงแตใหเบอรศนยยอยใหเราไปสอบถามเอง ซงเวลานนศนยยอยกปดอยกไมมใครรบโทรศพท จงถามพนกงานอกวาในคนนนจะใชงานไดหรอไม พนกงานกบอกวาไมทราบ แตคดวานาจะไมได เพราะศนยยอยทไปสมครใชบรการปดแลว คงไมมใครมาใสขอมลเพอปลอยสญญาณในคนนน จะใชงานไมไดในคนนน ท าใหรสกผดหวง และตองสมครอนเตอรเนตจากโทรศพทเพอใชชวคราวเปนรายครงส าหรบท างานในคนนน ทงทวางแผนไวดแลววาถาอนเตอรเนตโทรศพทหมดจะมอนเตอรเนตทหอใชแทน ท าใหผดแผน เสยเวลาในการเปดปดโมเดมเพอรอสญญาณอนเตอรเนตอยหลายชวโมง และเสยเงนเพม

นอกจากนเมอเชคดเงนทใชโทรศพทไป ปรากฏวามการคดคาบรการโทรไปทศนยใหญเพอสอบถามปญหาในราคาแพงกวาโทรหาเบอรปกต เพราะเปนเลขหมายพเศษ มการคดคาโทรเพมแยกตางหากจากวงเงนคาโทรศพทรายเดอนทใชไดอก ท าใหยงรสกแยมาก เพราะเราไดรบความเสยหาย เสยเวลา เสยความรสก โทรไปสอบถามเพอแกปญหาทผใหบรการเปนคนท า แตกลบตองเปนผรบผดชอบคาบรการซงคดแพงเปนพเศษอก

ในวนตอมาไดไปตดตอทศนยยอยวาไมไดรบสญญาณ พนกงานน าเอกสารมาด และพบวายงไมไดเพมขอมลลงไปเพอปลอยสญญาณอนเตอรเนต เรากพยายามท าความเขาใจวาเคานาจะงานยง แตกไมคอยพอใจทเขารบปาก และไมเปนไปตามทพด ท าใหเราเสยหายหลายอยางซงเขากไมรบร และไมไดรบผดชอบอะไรดวย วนนนพนกงานถามวารบไหม เรากบอกวาตองใชท างานวนนน เคากบอกวามนยงนดหนอย ปลอยสญญาณอนเตอรเนตแลวสญญาณไมเขา จะตองสงชางเขามาตดตงทหอดวย แตกบอกวาเยนนจะใชไดแนๆ เรากถามย าวาแนนะเพราะตองใช เคากรบปาก ปรากฏวาเยนมนกใชไมไดอก โทรไปทศนยยอยกอนเวลาปดไมนานกไมมคนรบโทรศพท โทรไปศนยใหญกบอก

100 ใหโทรหาศนยยอยเพราะยงอยในชวงท าการ เรากบอกไปวาโทรไปแลวไมมคนรบ ซงขอมลเวลาปดบรการของศนยยอยทศนยใหญใหมากไมตรงกบเวลาปดจรงๆ ของศนยยอย ซงปดไปกอนหนานน 1 ชวโมงแลว ผมบอกพนกงานทศนยใหญวาไมมคนรบโทรศพท เคากเชคใหวามการปลอยสญญาณอนเตอรเนตมาทหอแลว ทางเรากลองเปดปดโมเดมใหม และเชคหลายรอบกยงพบวาไมมอนเตอรเนต เคากใหถอสายรอแลวบอกวาจะตดตอชางให และปรากฏวารอไปสกพกเคากกลบมาบอกวาชางตดงาน ไมวางคยดวยได แตสรปกคอใหไปถามทศนยใหมพรงนตอนทเปดท าการ ดวยความไมพอใจกถามอกวาถาแบบนจะขอยกเลก และขอเงนทจายไปคน แลวจะสมครอนเตอรเนตจากโทรศพทมอถอใชรายเดอนแทนแลว พนกงานกตอบวาไมสามารถใหค าตอบได กใหไปคยกบทศนยยอยเองอกเหมอนกน ท าใหยงไมพอใจทพนกงาน และบรษทชวยอะไรไมไดเลย แมวาเราเปนผเสยหาย กอาจจะไมสามารถยกเลกบรการได และใหค าตอบอะไรไมได ท าใหคนนนเราตองเสยเวลาเปดปดโมเดมเพอลองอกหลายครง และสดทายกตองเสยเงนสมครอนเตอรเนตจากโทรศพทมอถออกครง เพอท างานในคนนน และยงไมพอใจกวาในคนแรก

เชาวนตอมารสกวาเสยเวลาไมอยากเขาไปคยกบพนกงานทศนยยอยแลว จงโทรไปแทน คนทรบสายเปนคนทเราไมไดตดตอดวยตอนไปท าเรองตอนแรก เคากรบฟงปญหา และบอกวาจะสงชางเขามาแกดวย ขอเบอรตดตอเอาไว พอเวลากลางวนกมชางเขามาแกปญหาใหเรยบรอย และใชอนเตอรเนตไดในทสด

อยางไรกตามกยงคงเสยความรสกกบการใหบรการอยมาก ทงการรบปาก และไมเปนไปตามทพดถงสองครง โดยท าใหเกดความเสยหายตามมาหลายอยาง สวนตวคดวาถาใชไมไดในวนนน กควรบอกวาท าไมได จะไดไมเสยเวลารอ การใหบรการของศนยใหญแกปญหาอะไรไมได ไดแตบอกเบอรโทรของศนยยอยทปดอยให เมอถามเรองจะขอยกเลกบรการกยงตอบไมไดอก แลวยงคดคาโทรแพงเปนพเศษทงทเขาเปนฝายสรางปญหาใหเราตองเสยเวลาโทรไปถามทกอยาง ทกความเสยหาย เสยเงน เสยเวลา เสยความรสก ไมมใครรบร และไมมใครรบผดชอบอะไรทงสน การบรการดเหมอนวาเราจะตองเขาไปตามเรองเองวาสงขอมลเราแลวหรอยง สงแลวสญญาณไมเขา วนตอมาเรากตองโทรไปตามใหชางมาท าเอง ทงทเคาควรจะเปนฝายท า และจดการใหเสรจไดเลย เพราะพนกงานกพดเองเหมอนรวาจะตองสงชางเขามาท า แตเขากไมสงชางเขามาทงทรบปาก

สดทายแลวกยงคงใชบรการตอไปถงจะรสกแยมาก เพราะปญหาครงสดทายถกแก และถงเลกใชบรการไปกไมมใครไดรบผลอะไร พนกงานไมถกตอวาเอาเรอง มแตเราเองจะเดอดรอนเสยเวลาอก

101 กนต (21 ป) , ผบนทก 29

เรองเกดขนขณะอยททารถตบรเวณโรงหนงเมเจอร สาขาฟวเจอรพารครงสต ก าลงเตรยมตวจะเดนทางไปราชบร ขณะนนเวลาประมาณ 17:30 นาฬกา แตพนกงานขายตวบอกกบผมวารถออก 18:00 นาฬกา ผมจงซอตวแลวขนไปนงรอในรถต จนกระทงเวลา 18:25 นาฬกา ผมไมเหนพนกงานขบรถมาทรถเลย แตเหนเขาก าลงยนรอใครสกคนอยบรเวณเดยวกบพนกงานขายตว เวลานนผมรสกวาผมไดรอมานานมากแลว และผมมก าหนดการจะตองเดนทางกลบจากราชบรมารงสตในวนนน และทารถตเทยวสดทายจากราชบรมารงสต คอเวลา 21:30 นาฬกา โดยทเดนทางจากรงสตไปราชบรโดยรถตใชเวลาประมาณ 1 ชวโมง หลงจากคดได ผมกลงไปหาพนกงานขายตวกบพนกงานขบรถดวยความไมพอใจอยางมาก แลวพดวา ผม: ขอโทษนะครบ รถออกกโมงครบ พนกงานขายตว: ก าลงจะออกแลวคะ ผม: คณเปนคนบอกผมเองวารถออก 18 นาฬกา ตอนนจะ 18:30 นาฬกาแลว (ยก

ขอมอซายทมนาฬกาขนมา ขณะเดยวกนใชนวชขวาชทนาฬกา) คณรไหมวาผมจะตองกลบจากราชบรมารงสตอกครงภายในคนน

พนกงานขายตว: (หนาเสย) เงยบไปสกประเดยวแลวพดวา คะ แตเรามความจ าเปนตองรอผโดยสารขาประจ า

ผม: งนคนเงนผม พนกงานขายตว: เรามนโยบายไมคนคาตวโดยสารกบผโดยสารไมวากรณใดๆ พนกงานขบรถ: (มองมาทผม) ผมก าลงรอลกคาขาประจ า อกนดเดยวครบ ผม: ท าหนาโกรธเกรยวอยางรนแรง พนกงานขบรถ (พดกระซบกบพนกงานขายตว) พนกงานขายตว: คนเงนแบบไมคอยเตมใจ ผม: รบเงนแลวเดนหนอยางรวดเรว

สรป ปญหาทเกดขน: เกดจากพนกงานขบรถไมตรงเวลา และเหนความส าคญของลกคาขาประจ า การตอบโต: โตตอบทางวาจาดวยทาทไมพอใจทงสองฝาย การแกไขจากผใหบรการ: คนคาตวอยางไมเตมใจ ความรสก: รสกโกรธเกรยวเปนอยางยง พฤตกรรมหลงจากนน: ไมเดนผานบรเวณนนอกเลย

102 นฤมลวรรณ (23 ป) , ผบนทก 30

เหตการณทเกดขนเปนประสบการณทไดไปใชบรการรานอาหารทเคยไปรบประทานกบครอบครวเปนประจ า โดยไดโทรไปสงอาหารลวงหนาเพอน ากลบมากนทบาน เมอไปถงรานจงใหนองลงไปรบอาหาร พรอมขอใบเสรจมาดวย เพอทจะไดน าไปเบกคาอาหารกบพอได แตนองกไดเดนกลบมา บอกวาพนกงานไมออกใบเสรจให ดฉนจงไดลงไปคยกบพนกงานดวยตวเอง

ดฉนไดเขาไปขอใบเสรจกบพนกงานทเคานเตอร พนกงานกไดเขยนใบเสรจให แตใบเสรจทไดมา พนกงานท าเพยงขดเสนลงมา และราคาอาหาร ซงปกตจะตองมระบวามรายการอะไร ราคาเทาไรบาง เลยท าใหรสกโมโหมาก รสกเหมอนพนกงานตงใจกวน เพราะตอนนนเปนเวลาบายทไมไดมลกคาอนอยในราน รานไมไดยง จงรสกวาไมมเหตผลทจะตองท าแบบน

ตอนนนเหนพนกงานทเคยใหบรการเวลามากนเปนประจ า จงไดบอกกบพนกงานวาจะขอคยกบเจาของราน พนกงานคนนนกพยายามจะไกลเกลยให บอกวาจะไปคยกบแคชเชยรให แตดฉนยนยนจะคยกบเจาของราน เพราะรสกวาเปนพนกงานในระดบเดยวกนคงไมสามารถท าอะไรได พนกงานจงไปตามเจาของรานมาให

เมอเจาของมาถง กไดถามพนกงานวาท าไมถงไมเขยนใบเสรจให พนกงานกไดยกมอไหวขอโทษดฉน ดฉนกไดบอกวาไมตองขอโทษหรอก แตอยาท าแบบนอก หลงจากนนกไดหยดกนรานนไปพกนง จนตอนหลงทบานยงอยากกนกจะกลบมากนบาง แตถาดฉนเลอกไดกจะไมเลอกรานน

นภสสร (23 ป) , ผบนทก 31 ในชวงทใกลรบปรญญา บรรดาวาทบณฑตกมกมการเตรยมพรอมส าหรบงานทจะมาถง

ไมวาจะเปนการจางชาง แตงหนา ท าผม ชางถายรป ในระยะหลงๆ มาน การท าผมแบบเดมๆ ทอลงการเหมอนงานแตงงาน หรองานราตรไมคอยไดรบความนยม

เมอตองการท าผมทดสบายๆ ไมเปะ ไมตองฉดสเปรยแขงๆ มากนก ควรใชเจลจดทรงแทนไมงนจะดแก และเชย จงเรมมการหา Reference ทรงผมทตองการ เพอน าไปใหชางท าใหในวนซอมรบปรญญา โดยใชเวลานานมากกวาจะไดทรงทตองการ

พอไปถงทรานทอยใกลหอ เพอนพาไป 2 ราน คอรานทดเกาๆ กบรานทดใหม ตบแตงสวยงาม จงตดสนใจเลอกรานหลงเพราะดทนสมย ชางกดวยรนกวา นาจะคยงาย เขาใจงาย ราคากแพงกวาอกดวย

เมอเขารานกน าแบบทเลอกไปใหชางดพรอมขอค าแนะน า เพราะไมรวาชางจะท าแบบไหนไดบาง เมอน าไปใหชางดในระหวางสระผม ชางกแนะน าเปนทรงท 1 เพราะวามดสงท าใหดเดก และเหมาะกบความยาวของผมในตอนนน กเลยตกลงไปตามนน พรอมบอกความตองการวาไม

103 ตองการใหดเปะมากนก อยากใหดหลวมๆ หลงจากสระผมเสรจชางกเรมท าผม ตอนนนกนกเอะใจวาชางดผมไปไมถง 5 วนาท จะท าไดหรอ กเลยถามย า และพยายามใหชางดทรงผมในภาพอกรอบ พรอมมรปวธท าดวย ชางกปฏเสธ กเลยเรมไมมนใจ แลวดวยความเปนคนสายตาสน ท าใหมองไมคอยเหนทรงทท าอยอกดวย

เมอท าเสรจกเปนอยางทคาด เมอทรงทได ไมเหมอนกบทตองการ และออกมาเปนทรงรบปรญญาทธรรมดามากๆ ทกคนทนงท าอยดวยกนแทบจะไดทรงเหมอนกนหมด จนนกวาเขาคงท าเปนแคทรงเดยว แถมผมยงแขงดวยสเปรย แตกลบชโดชเด ตโปงจนดมอาย นอกจากนจากทหวงจะใหชางท าสเปรยด าให ทางรานกไมสามารถท าได ทงทรานทถกกวาท าใหได ยงมาเหนทรงทเพอนทไปท ารานราคาถกมา กยงผดหวง โดยประสบการณทจะเลาในครงน ไมถงกบเลวรายมากนก ราคากไมไดถงหลกพน ผลลพธทออกมากอยในเกณฑทรบได แตดวยความทเกดขนในวนส าคญ ท าใหรสกไมพอใจมากกวาปกต เพราะกอใหเกดความไมมนใจ ดไมเปนตวเอง ไมรจะเสยเวลาหา Reference ไปท าไม ถาเขาไมไดดดวยซ า ท าใหในวนจรงจากทเคยตงใจจะจางชางตอ กหนมาท าผมเอง แมไมไดอยางแบบทตองการ แตกรสกมนใจกวามาก

ภมศาสตร (23 ป) , ผบนทก 32 ผมไดท าการจองตว Promotion Economy Class ของ Thai Lion Air เดนทางไป-

กลบกรงเทพฯ – อดรธาน ระหวางวนท 28 และ 30 มกราคม 2559 โดยไดท าการช าระเงนลวงหนาเปนทเรยบรอย เมอวนท 9 มกราคม 2559 กได Booking Confirmation

เรองเกดขนเมอวนท 28 มกราคม 2559 ผมได Booking Confirmation การเดนทางจากสนามบนดอนเมอง กรงเทพฯ ไปอดรธาน กบทางสายการบน Thai Lion Air Flight ท SL8600 โดย Flight นออกจากทาอากาศยานดอนเมองเวลา 6.20 น. ถง อดรธาน ประมาณ 7.25 น. โดยกอนหนานนเมอเวลาประมาณ 0.30 น. ผมไดพยายามทจะกด check-in ลวงหนาผานทาง แอปพลเคชน และทาง Official Website Thai Lion Air แตเมอท าตามขนตอนทกอยางเสรจสนแลวเหมอนปกตทวไป โดยปกตเราจะได check-in confirmation ทาง e-mail เรา แตครงนกลบไมม e-mail ของทาง Thai Lion Air มา Confirm Check-in และไดรบเอกสาร Boarding Pass ซกท ผมพยายามกดใหมอยหลายครงกไมม e-mail check-in มา เนองจากตอนนนเปนเวลาทดกมากแลว ผมจงรบนอนและคดวาจะไปใหทน check-in หนาเคานเตอรตอนเชา

เมอถงเวลาผมไดมาถงสนามบนประมาณ 5.30 น. แตกมเหตรายเมอมาถง สายการบนเลอนเวลาจาก 6.20 น.เปนเวลา 6.05 น. ผมไมสามารถ check-in ขนเครองไดแลวเพราะตองมากอน 45 นาท (แตถาเครองออกเวลาเดม ผมกถอวามาทน) เลอนเวลาขนมา 15 นาท แตไมมการโทรแจง

104 แตอยางใด ผมเลยพยายามถามทหนาเคานเตอรวาเมอคนกกด check-in ไปตงไมรกรอบ แตกไมได e-mail confirm มาซกท แถมเลอนเวลากไมมการโทรแจงอก ทางเจาหนาทแจงวา “ไมมมาตรการโทรแจงลกคาคะ แตมการ e-mail ไปแลววาเลอนเวลา ถาระบบผดพลาดตองรบมากวานคะ” ซงกมการสง e-mail มาจรง แตโทรศพทผมไมไดม Notification ตวนแจงเตอนขนมา แถม Thai Lion Air ยงสงมาตอนเวลาประมาณ 4.00 น. ซงผมกยงนอนอย และตอนตนขนมากเรงรบทจะออกเดนทางจงไมไดตรวจดโทรศพทเลย ผมเลยบอกพนกงานหนาเคานเตอรไปวาผมไมเหนอเมล พนกงานกตอบกลบมาวา “ตองเชคอเมลคะ ขอโทษดวยนะคะ ตองไปจองตวใหมคะ ทหนาโซน 24” ผมผดใชไหมทไมไดไปเชค e-mail เลยเกดปญหาแบบนทงๆททกอยาง confirm ไปตงนานแลว ผมเลยเดนไปท Thai Lion Air Ticket และจองตวใหมเปนเวลา 9.50 น. เสยเงนเพมไปอก สรปคอเสยเงนเสยเวลาไปมากกวา 4 ชม. ตองหาทนงท านนนแผนการเดนทางกเปลยนแปลงไปหมด ทงๆ ทเรากปฏบตตามทกอยาง ถาไมคดวาสายการบนนถกกวาสายการบนอน ณ เวลานน กคงเดนไปซอสายการบนอนไปแลว

แตเหตการณกเกดซ า คราวนเปนขากลบในทรปเดยวกน วนท 30 มกราคม 2559 Thai Lion Air Flight ท SL8611 โดย Flight นออกจากทาอากาศยานอดรธานเวลา 21.05 น. ถง ดอนเมองประมาณ 22.10 น. ทกอยางเหมอนจะเปนใจ ผมสามารถ check-in ไดตงแตวนกอนขนเครอง ผมเลยสบายใจขนนดนง แตกยงรบมาถงสายการบนตงแตเวลาประมาณ 19.20 น. กอนเครองขน 2 ชวโมงอยด เพราะเผอเกดเหตการณอะไรขนจะไดรบมอไดทน เหตการณคราวนกลบตรงกนขามกบขามารอบแรก เมอเดนไปดทบอรดแจงตารางเวลาเครองออก พบวาสายการบนเลอนเวลาไปแลวเปน 21.35 น. ตอนนผมไมอะไรมาก เลอนเวลาแคครงชวโมงพอรบได แตอกซกพกเวลาประมาณ 21.00 น. ทางสนามบนกประกาศใหม วาเลอนเวลาเครองออกของ Flight นเปนเวลา 22.50 น. กลายเปนวาเรามารอทสนามบนประมาณ 3 ชวโมงครง โดนทงไป-กลบ

แตทายทสดผมกไมไดท าการเรยกรองสงใดจาก Thai Lion Air เพยงแคไมเหนดวยในหลายๆ เรอง ทงความรบผดชอบ "อนนอยนด" ของ Thai Lion Air หรอการบรการดๆ เสรม ทจะชวยใหเรารสกสบายใจขน หรอค าขอโทษอยางจรงจง ไมใชแบบขอไปท ถาเลอกไดครงหนาคงกลบไปบนกบสายการบน Thai Air Asia เหมอนเดม

ชญานน (22 ป) , ผบนทก 33 ประสบการณทไมดของผมเกดจากการใชบรการ Uber เนองจากวนนนไปท างานใน

หมบานแถวกรงเทพ กรฑา ซอย 7 ซงเปนสถานททไกล และผมไมรเสนทาง ขาไปโชคดทเรยกแทกซแลวรทาง จงไปถงทหมายตรงเวลาโดยไมตดขดอะไร แตพอขากลบเนองจากเวลาบาย 2 กวา เปนเวลาเลกงาน จงจะหารถแทกซกลบ แตเนองจากอยในหมบานท าใหไมสามารถเรยกแทกซได จงตอง

105 ใชบรการ Uber โดยวธการเรยกโดย แอปพลเคชน ซงช าระคาโดยสารโดยการตดบตรเครดต ซงสะดวกกวา Grab Taxi ทตองจายเงนสด ซงในตอนนนเงนสดตดตวไมนาจะพอ เพราะจากสถานทตรงนนถงบานไกลมาก

หลงจากใชแอปพลเคชนของ Uber เรยกดวาพอจะม Driver อยแถวนนไหม ปรากฏวาม Driver อยในละแวกนน หางออกไปประมาณ 10-15 นาท จงโทรตดตอใหมารบตามสถานททผมอยใน location ผมจงท าอะไรรอ เพราะยงเหนวาเวลาในชวงบายรถยงไมตดจงไมรบเรง

ปรากฏวาผานไป 30 นาท Driver ยงไมมา ผมจงดแผนทปรากฏวา Driver ไปคนละทางกบทจะใหมารบเลย ผมจงโทรเนนย าชอสถานทไปอกครง หลงจากนนผานไปชวโมงกวา ผมจงตดตอไปอกครง แตปรากฏวา Driver บอกวาจะถงแลว จงไมวางโทรศพท และนดแนะใหมารบทสโมสรในหมบานทผมอย ปรากฏวา Driver บอกวาถงแลว แตผมหาเทาไหรกไมเจอ ถามไปมาจงพบวา Driver มาผดหมบาน แคชอคลายกน ดงนนผมจง Cancel และไมหา Driver ใน Uber อกเพราะวาถาใหรออกคงไมไหว อกทงไมรวาคนขบรทางแถวนไหม เพราะผมตองการคนขบทช านาญทาง และไมรเสนทางแถวน ขณะนนจงอารมณเสยมาก เพราะจากทบาย 2 กวารถยงไมตดมาก แตตอนนรถตดมาก เพราะเปนเวลาเลก ดงนนผมจงเลอกเปลยนมาใช Grab Taxi แทน ปรากฏวาคนขบสามารถมาถงไดในเวลา 15 นาท

ณภทรา (23 ป) , ผบนทก 34 ประสบการณจากการไดรบการบรการทไมพอใจทจะมาอธบายครงน เปนการบรการ

ทมาคกบการซอสนคา ซงเพงเกดขนไมนานมาน จากการไปพกผอนสดสปดาหทเขาใหญ โดยในระหวางทางขบรถไปเขาพกทโรงแรม ในเวลาบายๆ ไดแวะเขารานกาแฟ Yellow Submarine Coffee Tank ซงถอวาเปนคาเฟทคอกาแฟตองไมพลาดถาเดนทางมาพกผอนทเขาใหญ ตนเองไดเคยเหนรานนผานทางอนสตาแกรมจากผทตดตามมากอน เหนวาบรรยากาศด ตกแตงดบๆ เมอศกษาเพมเตมพบวารานนเพงเปดกจการไดไมนาน แตกมการตอบรบท ดมาก สวนตวคดวาเนองจากบรรยากาศการตบแตงรานทแตกตาง เนนโทนสด า และคลองกบชอราน กลาวคอ ดภายนอกมลกษณะคลายเรอด าน าสด า มมมฮปสเตอรหลายมมตามสมยนยมทชนชอบการถายรปอพขนโซเชยลมเดย นอกจากนคดวารสชาตกาแฟตองดเทยบเทากบกาแฟรานดๆ ในกรงเทพฯ เชน D'ark หรอ Ink&Lion ซงตนเองเปนลกคาประจ า กลาวไดวาตนเองตงใจทจะเขาไปลองรสชาตกาแฟของรานน และคาดหวงกบรสชาต บรรยากาศ รวมถงการบรการในระดบสงทเดยว

เปนไปตามการคาดการณ เมอถงรานมรถยนตจอดภายนอกมากมาย แตยงใจสเขาไปภายในราน ซงพบวามคนจ านวนมากกวาทคาดไว นอกจากนรานยงแบงออกเปน 2 สวน คอ ดาน

106 นอกทมเคานเตอรสงเครองดม และบารสตาโชวทกษะในการท าเครองดม รวมถงมทนงดานนอก สวนดานในจะมเครองปรบอากาศ ซงถอเปนพนทประมาณ 20% ของพนทรานทงหมดเทานน จากการทมลกคาจ านวนมาก ท าใหพนทถกจบจองเสยหมด ตนเองไดโตะเลกๆ ดานใน จากนนจงไปสงเครองดมจ านวน 2 แกว แลวเดนถายรปเลนรอเปนเวลากวา 20 นาท แตกาแฟกยงไมได จงไปนงรอทโตะของตน พบวาภายในรอนอบยงกวาภายนอกเสยอก และกลมคนคยกนเสยงดงวนวาย ความคาดหวงในการมาคาเฟคอการไดมานงดมกาแฟอยางสงบนนโดนท าลายสนเชง ท าใหเปลยนความคดวาเมอไดรบกาแฟแลวจะน าไปดมในรถแทน ดวยความรอนจงออกมารอดานนอก เนองจากแมวาอากาศจะรอน แตยงพอมลมถายเท พบวากาแฟกยงไมได จงไดสอบถามวาอกกคว แตพนกงานไมสามารถตอบได เรยกวารานนไมม Cognitive Control ตอลกคาเลย กลาวคอ ลกคาไมทราบวาตองรอไปถงเมอไร เมอมองจากใบเสรจพบวาตนเองไดรอกาแฟทง 2 แกวทงสนกวา 45 นาท และไมมค ากลาวขอโทษหรอแจงถงสาเหตใดๆ ตอความลาชานจากพนกงาน นอกจากนตนเองตองการเตมน าเชอม โดยรานนเปนจดบรการดวยตนเอง แตไดท าพลาดน าเชอมกระเดนเปอนทมอ และแขน พนกงานทประจ าจดนไมไดยนมอเขามาชวย หรอสงกระดาษทชชใหแตอยางใด เปนตนเองทตองเอยปากขอกระดาษ แตพนกงานกลบพะวงกบการรบเชดโตะแทน ซงตรงจดนไดเสรมใหรสกไมพงพอใจกบรานนมากยงขน โดยปกตแลวพนกงานควรเอาใจใสกบการชวยเหลอลกคามากกวาการเชดโตะทลกคาท าเปอนรเปลา แมวารสชาตกาแฟจะถอวาเกนความคาดหวง แตการบรการเรยกไดวาแยมาก และไมคดวาจะกลบมาอดหนนรานนอก แมวามโอกาสไปเขาใหญอกครง

สามารถกลาวโดยสรปไดวาสงทพงพอใจมเพยงบรรยากาศ การตก แตงทสวยแปลกตา และรสชาตกาแฟทเกนความคาดหวง แตดวยจ านวนลกคาทมาก และการบรการทลาชาโดยไมมการจดการทดนน ไดหกคาความพงพอใจทไดกลาวมาขางตนไปเสยเกอบหมด หากใครมาสอบถามถงรานนจะแนะน าไปตามจรงวากาแฟด แตพนกงานแย กไดแตหวงวาทางเจาของจะพฒนาหวใจบรการของพนกงานตอไป

ภทรลภา (22 ป) , ผบนทก 35 ชวงสดสปดาหท ผ านมาดฉน ไดม โอกาสไปท องเท ยวพกผอนท อ .ห วห น จ .

ประจวบครขนธ โดยมการวางแผนทรปนไวตงแตปลายปทแลว เนองดวยเคยไปหวหนมาหลายครง และแตละครงจะเลอกพกโรงแรมหรอ รสอรท ไมซ ากน เพอเปลยนบรรยากาศ โดยปกตจะหาขอมล และด Review ทพกจากอนเตอรเนต ส าหรบคราวนนกขนมาไดวามทพกแหงหนงทเคยเหนเพอนๆ ไปกนมา ถายรปกนสวยๆ ววด ตดทะเล สระวายน าใหญอลงการ ทแหงนจะเปนทไหนไปไมไดเลยนอกจาก “Marrakesh Hua Hin”

107

Marrakesh Hua Hin แบงออกเปน 2 สวน คอ Marrakesh Hua Hin Resort and Spa ใหบรการเปนโรงแรม กบอกสวนหนงคอ Marrakesh Residence ซงเปนคอนโด (จะมบางสวนทมคนซอหองไวเพอปลอยใหนกทองเทยวมาเชาพกอกท) ดวยความมนใจจากเพอนหลายคนทเคยไปมา กระทรววใน Pantip.com และภาพจากทาง Official Website ทแสดงใหเหนถงความสวยงามของสถานท และบรรยากาศทนาพกผอน ท าใหดฉนไมลงเลเลยทจะเลอกพกทน ดฉนเลอกเขาพกท Marrakesh Residence (เพราะมราคาถกกวาฝงโรงแรม แตม Facilities หลายอยางรวมกน เชน สระวายน า) โดยตดตอผานทาง Puppap Hua Hin ซงเปน Agency อกท ในราคาคนละ 3,000 บาท

ดฉนเดนทางมาถง Marrakesh Residence ตอนประมาณ 12.40 น. แตยงไมสามารถ check-in ไดเพราะพนกงานไปรบประทานอาหารกลางวน (จรงๆ ตามเงอนไขจะ check-in ไดในเวลา 14.00 น. เปนตนไป แตไดโทรถามทาง Agency แลวในกรณทมาถงกอนเวลากสามารถ check-in ไดเชนกน เนองจากไมมผใชบรการกอนหนา) ทหนา Reception มปายเขยนไววาพนกงานจะกลบมาตอนปฏบตงานเวลา 13.00 น. แตดฉนตองรอถง 13.30 น. กวาพนกงานจะมา และตอนนนมแขกทงคนไทย และชาวตางชาตรอใชบรการทง check-in และ check-out เปนจ านวนมาก นเปนจดแรกทดฉนเรมไมพอใจ กวากระบวนทงหมดจะเสรจสนกกนเวลาไปเกนกวา 14.00 น. แลว

เมอ check-in แลว ดฉนไดหองพกทชน 2 บรรยากาศหองโดยรวมดด หองพกแบงออกเปนหองนงเลนทมหองครวเลกๆ อยตดกน และหองนอน ดฉนเรมเชคความเรยบรอยในหองดวยการเปดแอร สกพกกรสกวาแอรยงไมเยน และมกลนอบ จงลองเปดหนากากแอรออกมาด พบวา Filter กรองอากาศมฝนเกาะหนามาก คาดวาคงไมไดลางแอรมานาน ตอมาเมอเปดตเยนดกไดพบวายงมสงของจากผใชบรการคนกอนหนาหลงเหลออย ไมวาจะเปนขวดน าดม และผมไมทยงกนไมหมด ตรงจดนทาใหรสกแยมาก ไมเขาใจวาแมบานท าความสะอาดหองกนอยางไร ท าไมถงไมตรวจดความเรยบรอยใหครบถวนกอนเปดหองใหบรการลกคา

หลงจากไมพอใจกบหองพกเทาไร กไดลงมาเลนน าทสระวายน า ซงถอวาเปนจดเดนมากๆ ของ Marrakesh ตองยอมรบวาคาดหวงไวเยอะพอสมควร ทงค าบอกเลาของเพอนสนท และ Review ตางๆ ทพดเปนเสยงเดยวกนวาสระวายน าเรดสดๆ แตความจรงกลบไมไดสวยงามเหมอนทคดไว สระวายน ามขนาดใหญกจรง แตการบ ารงรกษาถอวาแยมาก มกระเบองแตกอยทวสระ ดฉนคดวาอาจกอใหเกดอนตรายกบผทมาเลนน าได

กลนของน ามความคาวนดๆ เหมอนกลนเลอด และทพคทสด คอพนทบางสวนของสระมตะไครน าอย ดวยความสงสยวาตะไครนอยมานานหรอยง ดฉนจงลองเอานวจมด พบวาตะไครน านมความหนา และลนมาก สนนษฐานไดวาคงไมไดขด หรอท าความสะอาดสระมานาน

108

ดฉนผดหวงกบสภาพทเหนพอสมควร ถงแมจะรอยแลววาภาพทโฆษณากนใน official website หรอในกระท CR ของ Pantip.com มกจะสวยกวาของจรง แตไมคดวาจะแตกตางกนมากถงขนาดน ดฉนคดวาอยากจะแจงเรองนใหกบบคคลผเกยวของเขามาดแล ทงเรองหองพก และสระวายน า แตไมรวาควรจะแจงกบใคร จะแจงโดยตรงกบทาง Marrakesh Residence, แจงผานทาง Agency หรอยงไง สดทายดฉนไมไดตดใจอะไรมากนก คดวาคงจะไมกลบไปพกทนอก และคงน าประสบการณไปบอกเลาตอกบเพอนๆ ตอไป

ภสสราณฐ (23 ป) , ผบนทก 36 ส าหรบประสบการณทจะเลาตอไปนเปนประสบการณทเกดขนกบชวตดฉนโดยตรง ซง

เปนเรองเกยวกบการสมครโครงการ Work and Travel โดยการสมครโครงการดงกลาวจะตองมการตดตอผานเอเจนซ โดยเอเจนซทท าธรกจเปดรบโครงการดงกลาวจะมหนาทเปนผประสานงานในการจดหางาน และทอยแกผสมคร ตลอดจนแนะแนว และใหค าปรกษาเกยวกบการเดนทาง และการด าเนนชวตในสหรฐอเมรกา ซงเอเจนซทดฉนวางใจใชบรการ คอ “IEO Study Aboard”

ท าไมถงเลอก “IEO Study Aboard” บรษทเอเจนซทมชอเสยงส าหรบโครงการ Work and Travel คงหนไมพน Acadex

และในขณะนน ดฉนก าลงศกษาอยในระดบปการศกษาท 2 ไดรบแผนพบเกยวกบโครงการ Work and Travel ของ Acadex จงมความสนใจทจะเขารวมโครงการดงกลาว ดฉนไดท าการคนควา และอานรววเพมเตมบน Internet จนไดพบวา Acadex เปนบรษททมคนพดถง และแนะน าใหเลอกใชบรการมากทสด แตเมอดฉนไดศกษาเกยวกบลกษณะงาน รวมถงเมองทอยากไป พบวา Acadex ไมมตวเลอกนให ประกอบกบมผสมครเปนจ านวนมาก ท าใหการตดตอสอสารไมสะดวก รอควพดสายนาน ดฉนจงตดสนใจหาเอเจนซอน จนพบวามเพอนของดฉนอกคนสมครไปกบ IEO Study Aboard ดฉนจงลองศกษาขอมลบรษทเพมเตมจนเกดความไววางใจ และเลอกทจะใชบรการกบบรษทดงกลาว โดยสาเหตหลกๆ ทเกดความไววางใจ และเลอกบรษทนคอ IEO Study Aboard มบรการหลากหลายไม ว าจะเป น โครงการ Internship, AU Pair, Student Exchange ฯลฯ และมอง คกรท เป น Partnership หลายประเทศ ไมวาจะเปนอเมรกา องกฤษ ออสเตรเลย ซงจดน เปนจดส าคญทดฉนรสกวาบรษทน มความช านาญดานการเปนสถาบนการศกษา และแลกเปล ยนวฒนธรรม แมวาคาใชจาย และคาสมครโครงการของ IEO Study Aboard จะมราคาสงกวาเจาอนในตลาด (ประมาณ 65,000 บาท) แตผปกครองของดฉนยนดจะจายในราคาน เพอแลกกบความนาเชอถอ และความปลอดภยในการท างานกบนายจาง แตดฉนลมทจะเผอใจไปวาบรษททดนนไมไดหมายความวาจะไมเจอโชครายกบการบรการแยๆ ของพนกงาน ซงดฉน และเพอนคงเปนผโชครายในนน

109

เมอดฉน และเพอนกรอกใบสมครเสรจเรยบรอย กจะมคาสมครขนตน 3,000 บาท หลงจากนนกจะมพนกงานทรบดแลผสมครสง E-mail ใหเลอกงาน และเมองทตองการไป โดยดฉน และเพอนไดพนกงานชอ กก เปนผคอยดแล และประสานงาน หลงจากทดฉนตอบ E-mail พกกแลว กรอองคกรทางฝงอเมรกาตอบรบ และสมภาษณ กบนายจาง ประมาณ 1 เดอนผานไป ดฉนไดรบ E-mail จากองคกรโดยตรงวางานดงกลาวไมรบพนกงานหญง ดฉนจงโทรตดตอพกกวาท าไมพไมมการแจงใหทราบลวงหนา การทปลอยเวลาผานไปนน จะท าใหการหางานเปนไปอยางล าบากมากขน งานทอยากท า เมองทอยากไปกจะมตวเลอกนอยลง เนองจากผสมครคนอนๆ เลอกไป พกกไมมการขอโทษใดๆ ทงสน พดแคเพยงวาตนกไมทราบถงขอจ ากดนเหมอนกน ดฉน และเพอนจงเลอกงานใหม และเมอถงวนนดสมภาษณดฉนกไดเดนทางไปทบรษทเพอสมภาษณกบนายจางโดยตรง ซงวนนนเปนวนแรกทดฉนพบพกก หลงจากสมภาษณกบนายจางเสรจ พกกกบอกดฉน และเพอนวาถาไดค าตอบจากนายจางจะตดตอกลบไป ซงในขณะนนเปนชวงตนเดอนธนวาคม เวลาผานไป 2 อาทตยดฉนไดโทรเขาไปทบรษทเพอตดตอกบพกก ทางบรษทบอกวาพกกลาหยด และพอสอบถามผลสมภาษณ พนกงานทรบสายกไมสามารถตอบได เนองจากพกกเปนผประสานงานเพยงคนเดยว ดฉนจงฝากเรองใหพกกตดตอกลบ เวลาผานไปอก 2 วนกไมมการตดตอกลบใดๆ ดฉนจงตดตอหาพกกอกครง พกกแจงวาองคกรฝงนนยงไมแจงผล คงแจงหลงปใหม เพราะชวงน เปนชวงหยดยาวชวงครสตมาส ดฉน และเพอนกรออยางมความหวงตอไป ประมาณชวงอาทตยท 2 ของเดอนมกราคม ดฉน และเพอนรอนใจทยงไมไดค าตอบ ดฉน และเพอนจงตดสนใจเขาไปทบรษทเพอเขาพบพกก

เหตการณเลวรายยงขนเมอดฉนทราบวาพกกนนไดลาออกไปตงแตปลายเดอนธนวาคม และรายละเอยดเดกทพกกดแลกถกถายโอนใหพอกคน ดฉนไปพบพอกคนเพอสอบถามผลสมภาษณงาน พคนนนพดวา “งานนอง และเพอนหลดไปแลว เนองจากไมสงเอกสาร และจายเงนคาสมภาษณตามก าหนดเวลา” ซงดฉน และเพอนโมโหมากจงแจงพนกงานวาตนยงไมทราบเรอง ทางพพนกงานใหมทรบเรองตอกคดวาพกกนนจดการแจงรายละเอยดกอนลาออกเรยบรอยแลว พพนกงานจงแกปญหาโดยเสนองานใหมให ซงอยในเมองชนบทในอเมรกา ดฉน และเพอนโกรธมากจงตดสนใจยกเลกการสมคร และขอเงนคาสมครคน ซงในขนตนทางบรษทไมยอมทจะคนเงนให เนองจากเงนคาสมครมการระบไววา Non refundable แตดฉน และเพอนไมยอม และขอพบผจดการ และเมอแจงเรองใหผจดการทราบ ผจดการกขอโทษ และคนเงนดงกลาวใหเตมจ านวน

หลงจากนนจงไดลองไปสมครกบเอเจนซแหงอนซงเปนเอเจนซเลกๆ ชอวา I Happy Education ซงนบเปนเรองโชคดทท าใหดฉนไดเขารวมโครงการตามก าหนด และไดรบการบรการทดกวามาก

110

ดฉนจงไดรบบทเรยนครงยงใหญ และไดรบขอคดส าหรบเหตการณครงนนวา “แมบรษทจะมความนาเชอถอ มชอเสยงอยางยาวนานเพยงใด กสามารถถกท าลายไดเพยงเพราะ ความไรความรบผดชอบ และการไมเอาใจใสของพนกงานคนหนง” แมบรษท I Happy Education จะเปนบรษทเลกๆ ทยงไมคอยมชอเสยง แตดวยการบรการทด เอาใจใส คอยดแลตลอดโครงการ ท าใหดฉนและเพอนเกดความประทบใจเปนอยางมาก หากมรนนองเพอนคนใดทตองการสมครโครงการ Work and Travel ดฉนกจะขอแนะน าบรษทนใหทนท พรอมกดกนเพอนทกคนทจะสมครกบ IEO โดยใชประสบการณอนเลวรายของดฉนเปนเหตผลอางอง

อรชญา (22 ป) , ผบนทก 37 ดฉนมรถนสสน มารช ทยงอยในระยะประกน 3 ป ดงนนเมอตองการซอมหรอเชค

สภาพรถยงคงใชบรการทศนยบรการ ในชวงแรกทขบกไมมปญหาอะไร แตมอยวนหนงดฉนขบรถบนทางดวน และไดยนเสยงแปลก จงตองหยดรถ เมอลงจากรถไปดกพบวาสเกรตหลดออกมา และวนนนเปนวนทดฉนตองสอบทธรรมศาสตรรงสต เพอนทไปดวยจงตองเปนคนไขนอตออกให เนองจากไมมเวลารอประกนหรอชางซอมของทางดวน หลงจากนนดฉนไดไปทศนยพรอมเรยกประกนเนองจากดฉนทราบตงแตตนวาทางศนยคงไมรบผดชอบ แตดวยความทรถท าประกนชน 1 จงไมเสยคาใชจายเพม อยางไรกตามดฉนไดตอวาศนยทตดอปกรณใหไมด แตพนกงานกลบบอกดฉนวาเปนความผดของดฉน ท าทาทางไมดทงกรยา และค าพด ทงๆ ทสเกรตทหลดออกมาไมมรอยบบใดๆ มเพยงรอยฉกซงสามารถมาจากทดฉนขบรถบนทางดวนดวยความเรว จงไมแปลกทมแตรอยฉก

ดฉนไดสอบถามเพอนๆ และพๆ ท แตงรถหลายๆ คน พวกเขาบอกเสยงเดยวกนวาศนยมกชอบไขนอตเพยงอยางเดยว ซงถาขบรถไมแปลกทสเกรตจะหลด วธทดคอการยงซลโคนทขอบ ดฉนจงเนนย ากบทางศนยวาใหยงซลโคน หลงจากนนดฉนกเอารถทสมบรณมาขบอกครง ไมกเดอนถดมา ชวงน าทวม ดฉนจ าเปนตองขบรถลยน า ซงน าสงไมมากนก สงประมาณขอบประตรถ ระหวางทดฉนขบดฉนไดยนบางอยางครดกบพน ในใจคดวาตองเกดเหตการณเดมแนเลย แตดวยความทไมไดขบเรวจงเขาขางตวเอง เลยคดวาไมนาจะใชสเกรตหลด สกพกเสยงกหายไป แตรถขางหลงกลบหยดไมขยบ ฉนคดวาแนแลว หลดชวรๆ แตกไมไดหยดรถเนองจากน าทวมมาก ไมสามารถลงไปเกบสเกรตจากพนถนนได ในคราวนดฉนเรยกประกน และน าไปซอมทอแทน ซงดฉนไดเลาเรองทผานมาใหอฟง และบอกวาขนาดตดซลโคนแลวยงหลดอก แตเมอทางอดใหกลบไมพบรองรอยของซลโคน ดฉนรสกโมโหเปนอยางมาก หลงจากเกดเรองราวเมอถงระยะทตองเชค ดฉนยอมขบไปศนยทไกลขนแทน

111 วภษต (23 ป) , ผบนทก 38

ทฤษฎทผมจะน ามาวเคราะหประสบการณเลวรายทเคยไดรบจากการใชบรการทพกทเกาะลาน คอ Customer Journey ทจะแบงการใชบรการเปน Pre-Service, Service และ Post-Service เพอใหวเคราะหดวยทฤษฎ Confirmation of Expectation ไดอยางชดเจน โดยทพกเกาะลาน ทผมคดวาเปนประสบการทเลวราย คอ บานรกน า เกาะลาน การวเคราะหมดงน

Pre – Service หลงจากทผมไดมความตองการไปเกาะลานเปนเวลา 3 วน 2 คน และตองหาทพก

ในชวง Pre – Service นนผมท าการหาขอมลของทพกในเกาะลาน (Information Search) และ เปรยบเทยบราคา แตละทพก (Evaluation of Alternatives) ในชวงนผมเรมจากการ Search ใน Google วา “ทพก เกาะลาน” สงทผม Search เจอ คอ สกปรวมทพกเกาะลาน เมอเขาไปในสกปเหลานน ผมจะหาทพกทมการตกแตงทมความนาสนใจ Modern และสะอาด เมอผมเจอทพกทนาสนใจแลว ผมจะเขาไปดใน Webpage และ Facebook ของทพกนนๆ เพอดภาพทพกเพมเตม ดคาทพก และดบรการทจะไดรบ หลงจากดการตกแตง คาทพก และบรการเปนทเรยบรอย ผมจงจะหารววของท พก ซงผมดไวสองโรงแรม คอ บานฟาใส และบานรกน า ผมหารววจากเวบไซต Agoda.com, Pantip.com และเวบไซตอนๆ จนสรปไดวาจะจองทพกกบสองโรงแรมน และช าระเงนโดยการโอนเงน ซงทงสองโรงแรมนราคาเทากนท 1 ,500 บาท และสามารถสรปสงผมคาดหวง (Expectation) ในชวง Pre-Service ไดดงน

Expectation บานฟาใส บานรกน า การเดนทาง คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน Check in Counter คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน หองพก คาดหวงสงกวามาตรฐาน เพราะ

ราคาเทากบบ านรกน า แต ไมมมอเตอรไซดฟร และมการบอกตอวาด

คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน

บรรยากาศนอกหอง คาดหวงสงกวามาตรฐาน เพราะราคาเทากบบานรกน า และมการบอกตอ

คาดหวงสงกวามาตรฐานเพราะมรวววาเหนววทะเล

การบรการของพนกงาน คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน มอเตอรไซดฟร ไมไดคาดหวง เพราะไมรวมในคาท

พก คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน

อาหารเชา ไมไดคาดหวง เพราะไมรวมในคาทพก

คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน

112

Service เมอถงวนใชบรการ หรอชวง Service คนแรกผมพกทบานฟาใส ทพกทน เดนทาง

สะดวกมาก เพราะแคลงจากทาเรอ เดนไมถงกโลกถงบานฟาใสได และเมอเขาพก พนกงานมการตอนรบเปนอยางด มจตใจของการบรการ ใหความชวยเหลอเปนอยางด หองพกมความสวยงามสะอาด สมกบทคนบอกเลามา และบรรยากาศทระเบยงกเปนทนาพอใจ ท า ใหสามารถสรปเปน Confirmation of Expectation ไดวา

Expectation บานฟาใส Confirmation of Expectation

การเดนทาง คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน Confirmation

Check in Counter คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน Confirmation

หองพก คาดห ว งส งกว าม าต รฐาน เพราะราคาเทากบบานรกน า แตไมมมอเตอรไซดฟร และมการบอกตอวาด

Positive

บรรยากาศนอกหอง คาดห ว งส งกว าม าต รฐาน เพราะราคาเทากบบานรกน า และมการบอกตอ

Confirmation

การบรการของพนกงาน คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน Positive

มอเตอรไซดฟร ไมไดคาดหวง เพราะไมรวมในคาทพก

-

อาหารเชา ไมไดคาดหวง เพราะไมรวมในคาทพก

-

ภาพรวม Positive

เมอถงเวลาใชบรการของ บานรกน า ผมหา Reception ไมเจอ เพราะคดวา Check-in Counter จะอยในอาคารทพก แตจรงๆ แลวไมม Check-in Counter และคนรบ Check-in คอแมคารานอาหารขางๆ ทพก เมอเขาหองพก และเจอสภาพหองพกรสกผดหวง เพราะ หองน าลางไมสะอาด แอรไมคอยเยน น าไมแชเยน เมอดบรรยากาศอากาศในหองมอณหภมรอน นอกหองกลบไมเหนววทะเลตามทมคนรวว ระเบยงดสกปรก เวลากลางคนมแมวจรจด และมดเยอะ ในสวนของการบรการ พนกงานไมมจตใจในการใหบรการ ผมรสกเหมอนไปขอใหบรการ ไมคอยใหความชวยเหลอ

113 ท าใหรสกผดหวงกบการบรการเชนกน การเดนทางไปบานรกน าตองใชเวลานานพอสมควร ซงยอมรบได เพราะอยไกลจากบานฟาใส และบานรกน าประมาณ 6-7 กม. ท าใหใชบรการรบสงของบานรกน า และใชมอเตอรไซด แตมอเตอรไซดไมสามารถเกบของได และเปลยนคนไมได กท าใหเกดความรสกผดหวง นอกจากนอาหารมอเชายงดนอย และสกปรก เพราะมแมลงวนจ านวนมาก ท าใหสามารถสรปเปน Confirmation of Expectation ไดวา

Expectation บานรกน า Confirmation of Expectation

การเดนทาง คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน Confirmation Check in Counter คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน Negative

หองพก คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน Negative บรรยากาศนอกหอง คาดห ว งส งกว าม าต รฐาน

เพราะมรวววาเหนววทะเล Negative

การบรการของพนกงาน คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน Negative มอเตอรไซดฟร คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน

Negative

อาหารเชา คาดหวงใหไดตามมาตรฐาน Negative

ภาพรวม Negative

Post - Service หลงจากการใชบรการ หรอ Post – Service ถาไปเทยวเกาะลานอกครง จะไปพกบาน

ฟาใส เพราะโดยรวมแลวมระดบ Confirmation of Expectation อยท Positive แตไมพกบานรกน า เพราะโดยรวมแลวมระดบ Confirmation of Expectation อยท Negative และถามใครมาถามวา ถาไปเกาะลานควรไปพกทไหน กจะแนะน าวาบานฟาใสเปนทพกทคมคา และแนะน าวาอยาไปพกทบานรกน า

วรภทร (22 ป) , ผบนทก 39 ความผดพลาดจากการบรการในรานอาหารเปนสงท เกดขนเปนประจ าในธรกจน

เนองจากมการท างานหลายสวนทใชแรงงานคน ไมวาจะเปนการรบรายการอาหาร การพดคยใหขอมลกบลกคา รวมไปถงการปรงอาหาร ซงความผดพลาดสามารถเกดไดจากตวพนกงาน และลกคา

114 ทมการสอสารกน และประสบการณทเจอความผดพลาดจากการบรการนนกเกอบท าใหตองเขาโรงพยาบาลเลยทเดยว

เรองนเกดขนประมาณเดอนกนยายน 2558 โดยเรองนเปนเรองของรนพทท างานชอ พพราว (นามสมมต) แตผมไดอยในเหตการณนนดวย โดยในวนนนทมของเราตดสนใจทจะรบประทานอาหารญปนราน NARA อยชน 3 ของตก United Center ถนนสลม เมอเขาไปในรานกไดรบบรการเปนอยางด มการจดโตะใหใหม เนองจากพวกเราไปกนประมาณ 11 คน ทกคนสงอาหารเปนปกต ไมมปญหาอะไร ยกเวนพพราวทแพกง ถารบประทาน หรอมกงปนอยในอาหาร จะมอาการหายใจไมออก น ามกไหล และคนคอ รวมกบพพราวเปนคนทพนฐานรางกายออนแอ ท าใหบางครงเมอเกดอาการแพจนตองเขาโรงพยาบาล ดงนนพพราวจงสง “ขาวหนาปลาดบรวม” จากชออาหารถอเปนอาหารทปลอดภยส าหรบพพราว แตรปในรายการอาหารนนไมไดมเพยงปลาดบหลายๆ ชนดรวมกนอยางชอเทานน ยงมอโวคาโด และไขกงปะปนอยดวย (พพราวไมแพไขกง) ดงนนพพราวจงสอบถามกบพนกงานเพอความแนใจวา “ขาวหนาปลาดบรวม” นนมกงผสมอยหรอไม

พพราว: “ขาวหนาปลาดบรวม” มกงหรอปลาวคะ พนกงาน: (ท าหนางง) เออ ขาวหนาปลาดบไมนาจะม “กง” นะครบ พพราว: โอเคคะ งนเอาอนน เมออาหารมาเสรฟ พพราวกท าการตรวจสอบอกครงเพอความแนใจ โดยขาวหนาปลา

ดบรวม คอขาวญปน และโปะดวยปลาดบหลายๆ ชนดทมการหนเตาเปนชนเลกๆ ประมาณ 2 เซนตเมตร โดยมปลาแซลมอนสสม และปลาทนาสแดงเปนสวนประกอบหลก ท าใหการตรวจสอบวามกงสสมปะปนอยหรอไมเปนเรองยาก แตเมอไดรบการยนยนจากพนกงานวาไมมกงปะปนอย พพราวกเรมรบประทานอาหาร เมอทานไปไดสกครงชามพพราวกเรมน ามกไหล โดยทอาหารไมไดมรสเผด และสมผสกบเนอกงในค าทก าลงเคยวอยในปาก พพราวมอาการตกใจ คายอาหาร และเรมบอกปญหากบพวกเรา และยนยนวาตนเองไดมการสอบถามเรองการใสกงในอาหารแลว ซงผมเองกไดยนเชนเดยวกบคนอนๆ บนโตะอาหาร จากนนพพราวจงรบวงออกไปซอยาแกแพในรานขายยา ในขณะเดยวกนพฮอล (นามสมมต: รนพในทม) มความไมพอใจในการบรการ และความผดพลาดในการสอสารของพนกงาน จงเดนไปทแคชเชยร และบอกถงปญหาทเกดขนดวยน าเสยงทไมพอใจ ซงพนกงานสามารถรบมอไดดดวยการกลาวค าขอโทษเปนค าแรก และเดนมาพดคยทโตะอาหารของพวกเราเพอไมใหเกดความวนวายในราน เมอพพราวกลบมากไดมการสอบถามถงบทสนทนากอนหนาน และยนยนวามการสอบถามเรองกงในอาหารจรง ท าใหพนกงาน (นาจะเปนผจดการราน) ยอมรบในความผดพลาด และยนดทจะชดเชยใหดวย “ขาวหนาปลาดบรวม แบบไมใสกง” และสวนลด 20% ส าหรบทกเมนทพวกเราสงมา โชคดทพพราวมอาการไมหนกมากนกเนองจากปรมาณททานเขาไปนน

115 นอยมาก ท าใหไมมใครพดถงความผดพลาดน และไมไดบอกตอประสบการณน ซงจะเปนการลดความนาเชอถอของราน NARA

สภชชา (23 ป) , ผบนทก 40 ประสบการณทขาพเจาตองการน าเสนอเกดขนจากการใชบรการของสายการบนนกแอร

ซงถอวาเปนหนงในแบรนดผน าตลาดสายการบนตนทนต า (Low-cost airline) ทประสบความส าเรจจากการด าเนนธรกจในประเทศไทย โดยการใชบรการในครงนนขาพเจาเดนทางไปกบครอบครวรวมทงหมด 4 คน จากทาอากาศยานดอนเมอง ไปยงทาอากาศยานนานาชาตเชยงใหม ซงตามก าหนดการจะตองเดนทางถงเชยงใหมในชวงบาย ประมาณบายสอง ถงบายสามโมง ซงเปนเวลาทลงตวกบแผนการเทยวทวางไววาจะเดนทางเขาทพกกอน แลวออกมาเทยวบรเวณใกลๆ แตสงทเกดขนคอ ขาพเจาเดนทางไปถงทาอากาศยานนานาชาตเชยงใหมประมาณหาโมงเยน สงผลใหแผนการเทยวทวางไวผดแผนทงหมด เนองจากกวาจะเดนทางออกจากสนามบนไปถงทพก และจดการเชคอนใหเรยบรอยกเรมมดแลว เพราะชวงทเดนทางไปนนเปนชวงฤดหนาวทจะเรมมดเรว

รายละเอยดเหตการณทเกดขนจากการใชบรการสายการบนนกแอรในครงนน คอ หลงจากผานกระบวนการตรวจเชคผโดยสาร และสมภาระตามขนตอนปกตทสนามบนแบบไมมปญหาอะไรแลว จงเรมมการทยอยปลอยผโดยสารขนเครองตามก าหนดการ อยางไรกตามเมอถงเวลาทเครองจะตองเดนทางออกจากสนามบน ไดมการประกาศจากเจาหนาทวาไฟลทดงกลาวมเหตจ าเปนทท าใหตองออกเดนทางดเลยกวาก าหนดการทวางไวเลกนอย แตขอใหผโดยสารนงรอ ณ ทนงตามเดม โดยทางเจาหนาทจะมการเรงแกไขอยางเรงดวน และขอโทษกบเหตการณทเกดขน

หลงจากการประกาศกมเสยงบน และวจารณเลกนอย แตกถอเปนเหตการณทผโดยสารสวนใหญคอนขางรบไดในระดบหนง เนองจากเปนทรกนอยแลววาสายการบนตนทนต ามกจะมการเวนระยะการบนระหวางไฟลทนอย เพอเปนการประหยดตนทนคาใชสนามบน เชน คาธรรมเนยมการใชพนทจอดเครองบน โดยใชเวลาพกเครองเพยง 45 นาทถง 1 ชวโมงโดยประมาณ ดงนนหากเกดเหตการณฉกเฉน เชน เครองบนมปญหา เวลาในการแกไขสถานการณทเกดขนจะคอนขางมจ ากด ซงสงผลใหมโอกาสทจะเกดการดเลยไดมากกวาสายการบนปกต ดงนนการตดสนใจเลอกใชบรการ สายการบนตนทนต า จงคลายกบเปนการยอมรบความเสยงเรองโอกาสในการเกดดเลยไปโดยปรยาย

อยางไรกตามจากการทเจาหนาทยนยนใหนงรอภายในทนง เพอใหหลงจากแกไขปญหาเสรจจะไดสามารถออกเดนทางไดเลย โดยไมตองเสยเวลาโหลดผโดยสารขนเครองอกครงหนง ซงจะยงท าใหไฟลทดเลยมากกวาเดม สงผลใหเกดความคาดหวงจากผโดยสารวาจะเปนการดเลยเพยงไม

116 นาน ซงสวนตวแลวขาพเจาคาดการณไววานาจะดเลยประมาณครงชวโมง หรออยางมากคอไมเกน 45 นาท

แตสงทเกดขนกลายเปนวาไฟลดงกลาวดเลยไปถงสองชวโมงครงเกอบสามชวโมง ซงถอเปนระยะเวลาในการดเลยทนานมาก และสงผลกระทบตอผโดยสารอยางรายแรง เพราะหากเปรยบเทยบเวลาทเสยไปจากการนงรอการแกไขปญหาแลว เวลาทดเลยไปเกอบสามชวโมง ผโดยสารควรเดนทางถงเชยงใหมนานแลว นอกจากนระหวางการนงรอกไมไดมการแจงความคบหนาใดๆ ใหแกผโดยสาร รวมถงไมมการประมาณการระยะเวลาทคาดวาจะแลวเสรจใหทราบ ซงการรอแบบไมมจดมงหมายของผโดยสารยงท าใหความอดทนในการรอลดลง และเรมเกดความไมพอใจ

ทส าคญ คอ การใหผโดยสารนงรอททนงแคบๆ ภายในตวเครองยงสรางความอดอด และความไมพอใจ เพราะทนงของสายการบนตนทนต าจะคอนขางแคบกวาสายการบนทวไป เนองจากเครองบนจะถกออกแบบส าหรบการบนไฟลทระยะสนเพยงไมกชวโมงเทานน แตกลายเปนวาตลอดการเดนทางครงนนเมอรวมเวลานงรอแลว ผโดยสารตองนงอยททนงเปนระยะเวลาทงหมดประมาณสชวโมง ทงทในความเปนจรงหากเจาหนาทพบวาปญหาทเกดขนนนไมสามารถแกไขใหแลวเสรจไดในภายในระยะเวลาอนสน การปลอยใหผโดยสารสามารถเดนทางกลบเขามาในอาคารทมพนทอสระใหแกผโดยสารมากกวาแทนการนงรอบนตวเครอง อาจจะเปนการลดความตงเครยดไดเปนอยางด และยงไมเปนการสรางความคาดหวงใหแกผโดยสารโดยไมจ าเปนอกดวย

อยางไรกตาม นอกจากค าแสดงความขอโทษอยางเปนทางการแลว ทางสายการบนกมความพยายามในการชดเชย และลดความไมพงพอใจของผโดยสารทเกดขนดวยการแจกของวาง และเครองดมใหผโดยสารโดยไมคดคาใชจายเพมเตม ซงตามปกตแลวจะตองมการจายเงนเพมตามระบบการคดคาใชจายของสายการบนตนทนต าทวไป แตของวางทน ามาแจกเพอเปนการชดเชยขอผดพลาดทเกดขนกลบดไมมมลคาแตอยางใด คอเปนขนมไทย (ขาวเหนยวแกว) และเครองดมกระปอง ซงความจรงแลวขนมไทยทดมมลคากมใหเหนอยทวไป คอรสชาตด มการจด แตงทแสดงใหเหนถงความประณตในการท า แตกลบไมใชสงทนกแอรพยายามหามาชดเชยใหแกผโดยสาร

ผลลพธทเกดขนจากการใชบรการในครงนนท าใหขาพเจาหลกเลยงการเดนทางกบนกแอรโดยเดดขาด คอหลงจากการเดนทางในครงนน ขาพเจามโอกาสใชบรการสายการบนตนทนต าอกประมาณ 3-4 ครง แตทกครงเปนการเดนทางโดยสายการบนอน และไมมการน าเอานกแอรมาพจารณาเปนหนงในตวเลอกในการเดนทางอก

117

ภาคผนวก ค บทสมภาษณเชงลก

นภสสร (23 ป) , สมภาษณ 1 ผสมภาษณ : ขอใหเลาประสบการณการใชบรการใหฟงหนอย นภสสร : กวนนนเปนวนซอมรบปรญญาของทมหาวทยาลย เลยตองการท าผม ไปกบเพอน

แถวนนมรานท าผมอยหลายราน ตอนแรกเพอนชวนไปท าอกรานนง แตรานดเกาๆ คนท ากดมอาย เลยคดวาทรงผมทออกมาจะดเชย เพราะวาตอนนนมแบบทรงผมทอยากท า เปนทรงทเกลาผมไวหลวมๆ หนอย ก าลงเปนทนยม เลยเลอกอกรานหนงทเปนรานใหญกวา ดทนสมย ชางดอายไมเยอะ

ผสมภาษณ : แลวความผดพลาดทเกดขนคออะไร นภสสร : กอนจะท าผมกไดเอาทรงผมใหชางด 2 ทรง ถามความเหนเคาดวาท าทรงไหนด

ตอนแรกชางกใหค าแนะน าดนะ บอกใหเอาทรงทเกลาผมไวสงดกวาจะไดดเดก แตชางกดแคแปบเดยว ตอนนนกเรมไมแนใจแลวแหละวาเคาจะท าไดถกตองตามแบบทใหดไหม เพราะเคากดตอบสงๆ หลงจากนนกไปสระผม พอสระผมเสรจดวยความทไมแนใจกจะเอาใหชางดอกรอบ ชางกบอกวาจ าได พอท าเสรจออกมาเทานนแหละ ไมเหมอนกบทรงทใหดเลย เกลาผมแนนดเชย ยงมองไปทคนทมาท าทรานนนะ ทรงเดยวกนเปะทกคนเลย รสกเสยเซลฟมากตอนนน

ผสมภาษณ : อารมณตอนนนเปนยงไง นภสสร : นอยใจมง รสกเหมอนเคาไมไดสนใจทเราบอกไปเลย เรากอตสาหนงหาทรงผมกอน

จะไปท าตงนาน พอออกมากไมเหมอนทหาไว รสกทหามานเปลาประโยชน ผสมภาษณ : แลวไดบอกถงความไมพอใจ หรออยากใหชางแกไขใหไหม นภสสร : ไมไดบอกนะ ดวยความทตอนนนตองรบไปงานแลว และเปนคนทไมคอยกลาเถยง

คนอน ยงตอนนนเสยเซลฟอย แลวรสกวาบอกไปกไมมประโยชนอะไร ถาเคาสนใจจะท า เคากคงจะท าใหดแตแรกแลว นเคาไมสนใจเลย

ผสมภาษณ : อยากใหทางรานขอโทษกบเหตการณทเกดขน หรอไดการชดเชยบางไหม นภสสร : กไมไดอยากไดค าขอโทษนะ แตถาเคาขอโทษกคงรสกดขนบาง ผสมภาษณ : คดวาจะกลบไปท ารานนอกไหม นภสสร : ไมเอาหรอก จรงๆ ตอนแรกถาท าดวนจรงกกะวาจะกลบไปท าอก พอออกมาเปน

แบบนเลยท าเองแทน ถกใจกวาแถมไมตองเสยเงนอก

118 ผสมภาษณ : แลวถาทางรานขอโทษ หรอมการชดเชยคดวาจะกลบไปท ารานนอกไหม นภสสร : กยงไมกลบไปอยด ผสมภาษณ : ท าไมละ นภสสร : รสกวามความเสยงทอาจเกดเหตการณไมดขนอกครงได ไมอยากไดค าขอโทษเปน

ครงทสอง

นฤมลวรรณ (23 ป) , สมภาษณ 2 ผสมภาษณ : ขอใหเลาประสบการณการใชบรการใหฟงหนอย นฤมลวรรณ : เหตการณนเกดทรานอาหาร คอทบานเปนลกคาประจ าของรานน กนตงแตเรายงอย

ประถม แลวกมวนนงไปซอกลบบาน แลวกขอใบเสรจ ซงกไมใชแค 30 บาทอะไรแบบน แตซอพนกวาบาทแลวขอใบเสรจเพอจะเอาไปใหทบาน กโทรสงเรยบรอยแลวไปรบอาหาร ตอนนนไปกบนองแลวใหนองลงไปรบอาหาร นองกบอกขอใบเสรจหนอยคะ พนกงานตอนแรกกไมเขยนให นองกเลยเดนมาบอกทรถ กเลยลงไปพดกบพนกงานวาขอใบเสรจหนอยคะ สงทพนกงานท าให คอปกตใบเสรจมนจะตองเขยนรายการอาหารใชไหมวามรายการอะไรบาง แตทเคาท าใหคอแคลากเสนแลวกเขยนเลข 2 แลวกเขยนยอดเงนพนนง คอตงใจกวนตนไง ตอนนนกปรดเลย เพราะตอนนนกรสกวาเปนวนธรรมดา ลกคากไมไดเยอะ มประปราย ตอนนนกเหนพนกงานคนนงทจ าไดวาปกตมา Service ทโตะของเราบอยตอนมากนกบทบาน กเลยบอกกบพนกงานคนนนวาขอคยกบเจาของรานหนอยคะ พนกงานคนนนกจะชวยไกลเกลยใหวาจะไปคยกบพนกงานคนนนให แตกตอบไปวาไมคะ ขอคยกบเจาของรานเลย ไดคยเจาของราน เจาของรานกมาคยไกลเกลยให ประมาณวาลกคามาขอใบเสรจแคนท าไมไมให พนกงานคนนนกยกมอไหวขอโทษ กเลยบอกวาไมตองขอโทษหรอกคะ แตกอยาไปท าแบบนกบใครอก ทบานกเปนลกคามานาน แตมาเจอแบบนกคงไมกนแลวนะคะ มนเหมอนเรองเลกเนาะ แตกรสกวากวนตน ไมนาท า

ผสมภาษณ : แลวอารมณตอนแรกเลยทเคาเขยนใบเสรจใหไมดเนยเปนยงไง นฤมลวรรณ : โมโหคะ รสกวาตอนแรกกพดดกบเคาแลว แตมากวนตนใส กเลยเอาคนเลย ขอเจอ

เจาของรานเลย ผสมภาษณ : ตอนนนรสกยงไงถงอยากพบผจดการเลย ทพนกงานจะไกลเกลยใหถงไมเอา

119 นฤมลวรรณ : ตอนนนรสกโมโหหนะ รสกวาพนกงานทท าไมดดวยเปนแคชเชยรซงกระดบเดยวกบ

พนกงานเสรฟ คงไมอะไร กคงกวนตนตอ กเลยขอคยกบเจาของรานเลย ผสมภาษณ : ทเจาของรานชวยเคลยรใหรสกยงไง นฤมลวรรณ : กโอเคนะ ผสมภาษณ : แตท าไมยงรสกไมอยากกลบไปอก นฤมลวรรณ : กรสกวากวนตนอะ กอนหนานกมความประทบใจมาเรอยๆ นะ แตมาเจอเรองเสย

เรองเดยวกรสกชางเถอะ แลวคอมอกหลายรานใหเลอกเตมไปหมด กนรานอนกได ผสมภาษณ : แลวทไปคยกบเจาของรานนคอตองการอะไร ค าขอโทษ ใหพนกงานลงโทษ สวนลด

หรอวาอะไร นฤมลวรรณ : กอยากไดค าขอโทษแหละ แลวกอยากใหพนกงานโดนดา อยากใหเจาของรานรวา

พนกงานเคาเปนอยางนนะ ไมตองใหสวนลดอะไร แคปรบปรงบรการกพอ ผสมภาษณ : แลวการขอโทษทเคาใหมานรสกวาจรงใจกบเราไหม นฤมลวรรณ : กเฉยๆ นะ คอรสกวาถาไมไดเรยกเจาของรานมาเคากนาจะกวนตนตออกพกนง ผสมภาษณ : หลงจากนนกเลยไมกนรานนนอกเลยหรอ นฤมลวรรณ : กพกนงนะ แตทบานกยงมอยากไปกนรานนบาง แตถาเราเลอกไดกจะเลอกรานอน

มากกวา

ภทรลภา (24 ป) , สมภาษณ 3 ผสมภาษณ : ท าไมถงเลอกใชบรการน ท าไมตองเปนของทน ภทรลภา : เรมจากวาจะไปเทยวหวหนกเลยหาทพก ซงโรงแรมนมเพอน มคนใกลตวไปพกกน

หลายคนมากเลย แลวกพดเปนเสยงเดยวกนวาโรงแรมดมาก ม Service เชน สระวายน าววด กวาง สวย เพอนกมาบอกวามนดจรงๆ เรากมาดรวว ดภาพประกอบทเปน Customer Review แลวกรสกวามนตองดเหมอนทเคาวาแนๆ เพราะไมเจอใครดาเลย

ผสมภาษณ : พอไปถงจรงแลวเปนยงไง ภทรลภา : คอจรงๆ กรอยแลวแหละวามนคงไมสวยเหมอนในรปหรอก เพราะวาเวลาถายรปก

ตองถายมาสวยๆ อยแลว พอไปถง Reception กรสกวาการตบแตงขางหนากโอเค ยงดอยกเลยยงไมไดรสกอะไร รสกวายงโอเคอยชวงแรก ตอนเขาไปกเหนสระวายน าเหนววแลวแหละ แตกแคมองผานๆ ยงไมไดลงไปเลน กสวยแหละ สวยอยางเคาวา

ผสมภาษณ : แลวตอจากนนท าอะไร

120 ภทรลภา : กไดไปเชคอนกบ Reception พอดท Marrakesh มนจะแบงเปนฝงโรงแรมกบฝง

คอนโด ททพกเปนฝงคอนโด คอ ราคาจะถกกวาฝงโรงแรมนดนง แตกจะไมไดมบรการแบบฝงโรงแรม เพราะฉะนน Reception เคากจะมพกกนขาว

เราไปถงประมาณเทยงครง เคาพกกนเขาเทยงถงบายโมงกเลยตองรอ แลวทนเคามาชากวาบายโมง กเลยเรมอารมณเสยเพราะเรารอมานานแลว คอระบบคอนขางงงๆ ไมเหมอนโรงแรมทลกคาเชคอนเมอไรกได

ผสมภาษณ : ตอนนนมอารมณอยางไร ภทรลภา : หงดหงดคะ เพราะตอนนนไปกบแฟน แลวแฟนตอนแรกกรออยในรถ ยงไมดบ

เครอง เพราะยงเอารถเขาจอดไมไดจนกวาจะเชคอนเสรจ ตองจอดคางอยขางหนาทเปนทจอดรถระยะเวลาสน ทเลกๆ ถาคนจะเขาจะออกกตองถอยใหเคา กล าบาก สดทายกไปหาทแอบๆ จอด แลวกเขามารอดวยกน 2 คน แลวกบนกนวาเมอไรจะไดคว เมอไรจะไดเขาหอง

ผสมภาษณ : แลวไดมการบอกกบพนกงานถงความไมพอใจทเกดขนไหม ภทรลภา : กพดนะ แตกพดดๆ ประมาณวามาชา รอมาตงแตเทยงครงแลว เรากยอมรบไดสวน

หนงวามนเปนระเบยบของเคาทพกตอนเทยงถงบายโมง แลวเราไปเทยงครงเอง เปนความผดเราสวนหนง แตเรากไมไดรบการแจงมากอนจาก Agent บอกเพยงแควาจะเชคอนตอนไหนใหโทรมาบอกกอน เรากคดวาเขาไปไดทกเวลาเหมอนโรงแรม

ผสมภาษณ : แลวพนกงานไดขอโทษไหม ภทรลภา : กมขอโทษ เคากพดด เรากเลยไมไดเหวยงแรงๆ เคามาสายประมาณ 15-20 นาท

จรงๆ ตอนแรกโมโหมากแลว แตเขาพดดกเลยโอเค ยอมรบได ผสมภาษณ : แลวพอเชคอนเขาไปเจอบรรยากาศในหองเปนยงไง ภทรลภา : บรรยากาศในหองยอมรบวาตบ แตงโอเคมาก ยอมรบวาหองสวยจนกระทงเปดแอร

แลวพบวาแอรมนไมเยน กเลยลองเชคดเจอวาแอรไมไดลาง ฝนหนามาก ทวในหองกเปนรนเกา ตอนแรกตงใจวาจะเอาตอกบ iPad เพอดฟตบอล ปรากฏวาใชไมได กเสยใจนะเพราะตงใจเอามาเพอทจะดโดยเฉพาะ แลวกเจอของททงไวจากคนกอนหนาในตเยน เจอผลไมเกา ขวดน าเปดแลว เรากยงโอเคอยวามนยงไมเนา แตกรสกวาเคาไมไดเตรยมความพรอมหองเหรอ รสกแยตรงนน

ผสมภาษณ : แลวไดบอกพนกงานไหม ภทรลภา : จรงๆ กอยากบอก แตกไมรวาจะคอมเมนตกบใคร แตถามชองทาง มนใจมากวา

จะตองรองเรยน

121 ผสมภาษณ : แลวมอารมณยงไง ภทรลภา : กรสกแย Downๆ ลงไป แตเรากถอวาเรามาในราคาถก แคคนละ 2,990 ในเมอเรา

เลอกทจะมาฝงคอนโดกไมเหมอนโรงแรม ตองยอมรบขอเสยเพมขน ผสมภาษณ : มเหตการณอะไรตออกไหมครบ ภทรลภา : กไดไปสระวายน าทเปน Highlight ของทน มแตคนชม เตรยมตวเรยบรอยจะไปท

สระ ทนทสระมสไลเดอรเลกๆ ตอนนนมตดปายวาหามใชบรการ มเศษใบไมแลวกสกปรกเตมเลย คอปดใชบรการกไมวาหรอก แตมนดไมดมากเลย เรากเลยไปเลนอกสระนง ปรากฏวารสชาตของน าแปลกๆ เหมอนมดนหรอเลอดผสม ไมใชน าสะอาดในความคดเรา มกระเบองแตก แตกตามมมยบๆ ยอยๆ รสกกวาอนตราย

ผสมภาษณ : อารมณเปนยงไง ภทรลภา : รสกโอเค ตองท าใจยอมรบแลววามนไมดมากจรงๆ ไมเหมอนอยางทเราคดไวจรงๆ

ทกอยางดแยไปหมด แลวจรงๆ จะมสระวายน าอกสวนทอยถดเขามา ดรววในภาพ ไมรวาคนทรววมาชวงไหนกน ท าไมมนถงดขนาดนน คอเคาบอกจะมโดมเปนรปสบปะรด มจากชช พอไปถงเหมอนโดนทงรางมาพกนงแลว ตะไครขนเขยวเลย ดจบหนานาจะทงมาพกนงแลว ไมไดดแล เรากรสกวาแยมากจรงๆ

ผสมภาษณ : แลวอยากรองเรยนไหม ภทรลภา : อยากมาก จรงๆ เปนตวโวยอยแลว อยากให Comment แตไมรจะโวยทางไหน ไมร

จะแจงใคร ผสมภาษณ : แลวถาสามารถรองเรยนไดนอยากใหเคาท าอยางไรทจะท าใหเรารสกดขน ภทรลภา : จรงๆ แลวไมอยากไดอะไรเลยแคอยากใหเคาปรบปรงใหด เพราะสวนตวคงไมอยาก

กลบไปพกอกแลว ถงจะได Voucher อะไรมากคงไมไป ถงเคาจะปรบปรงใหมกคงไมกลบไปอกแลว จรงๆ แลวตวเลอกโรงแรมทหวหนมเยอะมาก ทพกทเคยไปทรสกวาดยงไมคอยไดกลบไปพกเลย เพราะอยากจะลองทใหมไปเรอยๆ แลวทไมดจะไปท าไม แลวเรากไปรววตอใหคนอนฟงดวยวาทนไมโอเค

สภชชา (23 ป) , สมภาษณ 4 ผสมภาษณ: ขอใหเลาเหตการณทเกดขนโดยคราวๆ สภชชา: ชวงปดเทอมทผานมาไดไปเทยวเชยงใหมกบครอบครว โดยเลอกบนกบนกแอร ตาม

ก าหนดการจะตองไปถงเชยงใหมชวงบาย 2 บาย 3 ซงไฟลตกพอดกบแผนเทยวทไดวางไววาพอไปถงกเขาทพกกอน แลวกมเวลาเทยวตอได แตพอถงเวลาไปจรง

122

กลายเปนวาไฟลตดเลย กวาจะถงเชยงใหมก 5 โมงเยน แผนทวางไวกลมหมดเพราะไปถงกมดละ ไปเทยวไหนไมไดเลย

ผสมภาษณ: ท าไมถงเลอกสายการบนน สภชชา: คดวาเปนสายการบนทประสบความส าเรจ มชอเสยงทด ดนาเชอถอ ผสมภาษณ: ทางสายการบนไดแจงกอนไหมวาจะดเลย สภชชา: ไมเลย พงประกาศตอนทเดนขนเครองไปแลว เจาหนาทถงแจงวามเหตจ าเปนตอง

ออกเดนทางชากวาก าหนดเลกนอย ขอใหผโดยสารนงรอบนเครอง ผสมภาษณ: แลวรสกยงไง สภชชา: กยงโอเคนะ รบได เพราะเคากประกาศขอโทษ แลวกมนเปนทรกนอยแลววาสาย

การบนตนทนต าจะเวนระยะการบนระหวางไฟลทนอย พอเกดขดของเวลาแกกจะนอยตามไป กเลยตองรอนานหนอย เรากท าใจรบความเสยงตรงนไวอยแลวเวลาจองสายการบนพวกน แตเรากคดวาคงไมนานสกครงชวโมง สงสดกไมนาจะเกน 45 นาท เพราะเคาใหรออยบนเครองเลย แตทนแหละ กลายเปนรออยประมาณ 2-3 ชวโมงได คอนานมาก นาจะถงเชยงใหมไปแลว ระหวางรอกไมมการประกาศอะไรเลย ตอนนนไมพอใจมากๆ รสกวารอแบบไรจดหมาย ทนงของสายการบนพวกนกจะเลกๆ นงแลวอดอดอก ถานงแปบเดยวมนกโอเค แตตองนง 4 ชวโมงกเมอยมาก จรงๆ ถาเจาหนาทรวาซอมแปบเดยวไมเสรจ นาจะใหลงมารอขางลางกอน

ผสมภาษณ: ทบอกวาไมพอใจนรสกยงไง ท าไมถงไมพอใจ สภชชา: รสกวามนนานเกนไป แลวพดมากท าไมไดแบบทพด ผสมภาษณ: ทางสายการบนไดมการชดเชยอะไรไหม สภชชา: กมประกาศขอโทษ แลวกแจกของวาง และเครองดมใหฟร แตของวางทไดเปนขาว

เหนยวแกวกบน ากระปองทดไมไดมมลคาอะไร รสกวามขนมไทยอกหลายอยางทดประณตกวาน แตเคากไมไดเอามา

ผสมภาษณ: รสกยงไงกบของทเคาชดเชยให สภชชา: เหมอนไมเตมใจ ขอโทษสงๆ ไป ผสมภาษณ: รสกทเคาชดเชยใหแฟรไหม สภชชา: ไมเลย คอ เราเลอกไปเครองบนเพราะมนเรวซงเคาใหไมได การแกปญหาทเกดขนก

ดไมเตมใจเทาไร ใหเทาทมตอนนน ผสมภาษณ: จะยงเลอกบนกบสายการบนนอกไหม

123 สภชชา: ไมเลย หลงจากนนกมไดไปบนอก แตกเลอกสายการบนอนตลอด ไมเอาแลวสาย

การบนน ไมเอาเขามาเปน Choice เลย

ณภทรา (22 ป) , สมภาษณ 5 ผสมภาษณ: ขอใหเลาประสบการณใหฟงหนอย ณภทรา: วนนนไปเทยวเขาใหญ แลวคอกอนหนานนเคยเหนรานนใน IG ชอราน Yellow

Submarine Coffee Tank ราน เคาเป นสไตล เราเลย เปนสไตลประมาณวา ฮปสเตอร ซงปกตรานพวกนจะท ากาแฟอรอย มเทคนคตางๆ แลวเรากกนกาแฟอยแลวกเลยแวะรานน คาดหวงเอาไวสงเลยแหละ

ผสมภาษณ: แลวไปถงจรงเปนยงไงบาง ณภทรา: คนเยอะมาก แตกคดเอาไวแลวแหละ พอเขาไปในรานแลวเยอะกวาทคดอก รานท

นงกไมไดเยอะเทาไรดวย รานเคาจะมสวนทเปนหองแอรกบ Outdoor แตสวนหองแอรจะมทนอยกวา หลงจากนนกไปสงกาแฟ เรากไปเดนเลนถายรปรอดานนอก ประมาณ 20 นาทได กกลบเขามาในราน ขางในคนคยกนเสยงดงมาก อยากจะนงกนกาแฟเงยบๆ กไมไดท า เลยคดวาพอไดกาแฟแลวจะเอากลบไปกนในรถแทน กเลยไปตามกบพนกงาน กาแฟกยงไมได ตองรออก

ผสมภาษณ: ตองรอนานขนาดไหน ณภทรา: สก 45 นาทได ผสมภาษณ: แลวอารมณตอนนนเปนยงไง ณภทรา: ไมคอยพอใจ ตอนไดกาแฟ พนกงานกไมมมาขอโทษอะไร จรงๆ ตงแตตอนแรกทไป

ถามแลวกบอกไมไดวาตองรออกกคว แลวหลงจากนนกไปเตมน าเชอม แลวเราท าหก ตรงนนกจะมพนกงานประจ า Station แตเคากเอา แตเชดตรงทเปอนโตะ ไมไดยนทชชใหเราเชดทเปอนเรา เราตองขอเองหมด กเลยยงไมพอใจเขาไปอก เราคดวาปกตเคาควรจะใสใจลกคามากกวานะ เลยคดวาทนบรการแยมาก ไมกลบมาแลว

ผสมภาษณ: แลวไดมบอกตอคนอนหรอโพสบนเวปไหม ณภทรา: มบอกกบเพอน ไมไดโพสบนเวปรสกวาขเกยจอะ ไมใชเรองใหญขนาดนน

ภสสราณฐ (23 ป) , สมภาษณ 6 ผสมภาษณ: ตอนทไดรบ E-mail วาไมไดงานครงแรก รสกยงไง ภสสราณฐ: กไมพอใจเทาไร คอเคานาจะรผลกอนหนาทเรารแลว แลวท าไมถงไมดใหดตอนเลอก

งานใหเรา

124 ผสมภาษณ: แลวไดท าอะไรไหม ภสสราณฐ: ไดโทรไปตอวา วาท าไมถงไมโทรบอก เคากบอกแคบอกวาไมร ผสมภาษณ: แลวทเคาไมไดขอโทษรสกยงไง ภสสราณฐ: กไมพอใจเหมอนกน เพราะมนเปนความผดเคา แตไมมพดขอโทษอะไรเลย ผสมภาษณ: งนแสดงวาอยากไดค าขอโทษ ภสสราณฐ: ใช อยางนอยกรสกดขนบาง ทเคาแสดงรบผดชอบ ผสมภาษณ: แลวชวงทรองานแลวเคาไมโทรกลบตามทบอกละ รสกยงไง ภสสราณฐ: กงวล เพราะตองลนไงวาจะไดหรอเปลา ผสมภาษณ: แลวตอนนนรสกยงไงถงไดเขาไปทบรษท ภสสราณฐ: ทนไมไหวแลว รสกรอมานานแลว ไมมการตดตออะไรมา เงยบไปเลย กงวลดวยวา

จะไมได ผสมภาษณ: พอรวาไมไดงานรอบนรสกยงไง ภสสราณฐ: โกรธมากๆ วาท าไมไมมความรบผดชอบขนาดน แลวตอนนนงานหลายทมนกเตมไป

หมดแลว แถมมาเสนองานทอยไกลๆ ใหแทนอก ยงรสกโมโหเขาไปใหญ ผสมภาษณ: แลวไดท าอะไรตอ ภสสราณฐ: กเลยขอเงนคน อยทนไปกคงไมไดแลว งานทเสนอมาคดวาอยเมองไทยดกวา ตอน

นนจรงๆ กถอดใจนะ คดวาคงไมไดไปแลว ผสมภาษณ: แลวท าไมไมตอรองเรองสถานทเปนทอนอกละ ภสสราณฐ: ไมไวใจแลว รสกผดซ าผดซอนมาหลายท ทแนะน ามาใหกแยอก เคาดจากงานทเรา

เลอกกนาจะรวาเราอยากไดแบบไหน แลวงานทเสนอมากหางไกลจากทอยากไดเลย กเลยพอ ไปทอนดกวา

อรชญา (22 ป) , สมภาษณ 7 ผสมภาษณ: ตอนทพนกงานปฏเสธ และมทาทางไมดรสกยงไง อรชญา: โกรธเลย ถงตอนแรกจะคดไวอยแลววาเคาจะไมรบผดชอบ แตท าไมตองท าทาทาง

แบบนน ดแยมากเลย ผสมภาษณ: แลวท าไมยงไปเขาศนยบรการนนอย อรชญา: อยใกลบาน สะดวกด ผสมภาษณ: แลวท าไมตอนทน าทวมถงไปเขาอแทน อรชญา: ตอนนนจะเคลมประกน เลยเอาไปอประกน ศนยนนเขาไมได

125 ผสมภาษณ: แลวพอรวาศนยไมไดท าตามทบอกรสกยงไง อรชญา: โกรธอกนนแหละ อตสาหบอกแลว แตกไมท า นถาไมไดมปญหาคงไมร ดไมดอาจจะ

ยงใชไดตอไมหลดดวย ยงนกถงทพนกงานพดยงโกรธ ผสมภาษณ: แลวท าไมถงไมกลบไปเชคระยะทศนยนนอก เพราะนาจะเปนคนละสวนกนน อรชญา: ไมเอาหรอก ไมไวใจแลว แลวศนยทไปเขาแทนกไมไดไกลมากดวย ผสมภาษณ: แลวมไปตอวาศนยเดมไหม อรชญา: ไมนะ พดไปกคงไมไดอะไร

วภษต (23 ป) , สมภาษณ 8 ผสมภาษณ: ตอนแรกเลยทไปถงเหนคนเชคอนเปนแมคานรสกยงไง วภษต: ผดหวง ดไมดเลย รสกวาอนกอนหนาดกวามาก ผสมภาษณ: แลวพอถงหองพกรสกยงไง วภษต: ผดหวงเหมอนกน แลวพออยไปยงแยลงทงสกปรก เจอมด เจอแมว อาหารเชากไมด

ดสกปรก พนกงานพอเรยกกดไมเตมใจจะท า แยมากๆ ผสมภาษณ: แลวไดแจงพนกงานเรองหองพกไหม วภษต: ไมไดแจง ตอนทเขาเจอ แตแมคากเลยไมไดแจง ไมรวาเคาเปนพนกงานรเปลา

เหมอนแคฝากๆ เอาไว ผสมภาษณ: แลวทบอกวาเจอพนกงานคอตอนไหน วภษต: กเปนตอนอาหารเชา ผสมภาษณ: แลวไมไดบอกเหรอ วภษต: ไมไดบอก ตอนเชาพนกงานยงดไมเตมใจบรการเลย เลยรสกวาบอกไปกไมไดอะไร ผสมภาษณ: ไดบอกตอคนอนไหม เรองทพกทงกบคนใกลตว หรออนเตอรเนต วภษต: มบอกกบทบาน บอกกบเพอนบางนะ

126

ประวตผเขยน ชอ นายปตกร ศขสมต วนเดอนปเกด 5 สงหาคม พ.ศ. 2535 วฒการศกษา ปการศกษา 2557 : บรหารธรกจบณฑต

(การจดการแบบบรณาการ) มหาวทยาลยธรรมศาสตร