ปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการไปรษณยดวน(EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร

Factor affecting the selection to use service of Lak Si Delivery post office case study

นายธรนนท เฉยเจรญ 570107100020 นายพงศพฒน มาศกสน 570407100017

โครงงานวศวกรรมนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาวศวกรรมศาสตรบณฑต

สาขาวศวกรรมการจดการและโลจสตกส วทยาลยนวตกรรมดานเทคโนโลยและวศวกรรมศาสตร

มหาวทยาลยธรกจบณฑตย ปการศกษา 2559

ปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการไปรษณยดวนEMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร

นายธรนนท เฉยเจรญ 570107100020 นายพงศพฒน มาศกสน 570407100017

โครงงานวศวกรรมนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาวศวกรรมศาสตรบณฑต สาขาวศวกรรมการจดการและโลจสตกส

วทยาลยนวตกรรมดานเทคโนโลยและวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยธรกจบณฑตย

ปการศกษา 2559

Factor affecting the selection to use service of Lak Si Delivery post office case study

Teeranan Choeicharoen 570107100020

Pongsapat Maskasin 570407100017

A Project Submitted in Partial Fulfillment of Requirements for the Management and Logistics Engineering

College of Innovative Technology and Engineering Dhurakijpundit University

ฉ

กตตกรรมประกาศ

โครงงานฉบบนส าเรจลลวงไดดวยดท าใหผเขยนรสกซาบซงในพระคณของอาจารยณฐธยาน โสกล อาจารยทปรกษาโครงงาน ทไดสละเวลาอนมคาใหค าแนะน า และตรวจแกโครงงาน และขอขอบพระคณ ผชวยศาสตราจารย ดร.ปญญา พทกษกล อาจารย บญชย แซสว และ อาจารย ธนกฤต แกวนย ทไดสละเวลาอนมคา ใหค าแนะน าทางวชาการ และใหค าปรกษากบรายงาย ใหโครงงานฉบบนมความสมบรณยงขน ทายสดนตองขอขอบพระคณบดา มารดา คณาจารยทกทานทเคยประสทธประสาทวชาความรรวมถงเพอนๆ ทกคนทเปนก าลงใจ และเปนแรงผลกดนในการท าวจยใหบรรลตามเปาหมายทไดตงไวจนส าเรจดวยด

ธรนนท เฉยเจรญ พงศพฒน มาศกสน

ฉ

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย................................................................................................................. ฆ

บทคดยอภาษาองกฤษ............................................................................................................ ง

กตตกรรมประกาศ................................................................................................................. จ

สารบญ................................................................................................................................... ฉ

สารบญตาราง......................................................................................................................... ซ

สารบญภาพ............................................................................................................................ ฌ

บทท 1. บทน า....................................................................................................................... 1

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา............................................................. 1

1.2 วตถประสงคในการด าเนนโครงงาน.................................................................. 4

1.3 ขอบเขตของโครงงาน........................................................................................ 4

1.4 ขนตอนและวธการด าเนนงาน........................................................................... 4

1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ................................................................................ 6

2. แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ.………………………………………....... 7

2.1 ประวตความเปนมา ธรกจบรการการขนสง และรปแบบการใหบรการของ

บรษทไปรษณยไทย จ ากด.................................................................................. 7

2.2 ปจจยดานคณภาพการใหบรการ......................................................................... 10

2.3 ความหมายของ E – Commerce.……………………………………………….. 11

2.4 ความหมายของตวแทนผใหบรการดานการขนสงโลจสตกส (Logistics

Service Providers)............................................................................................. 12

2.5 การวเคราะหเชงล าดบชน (Analysis Hierarchy Process)................................... 12

2.6 การตงสมมตฐาน................................................................................................ 19

2.7 เกณฑส าหรบการประเมนความพงพอใจ................................................................ 23

ฉ

สารบญ (ตอ)

หนา

2.8 งานวจยทเกยวของ.…………………………………………………………….. 23

3. ระเบยบวจย.……………………………………………………………………...... 25

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง................................................................................. 25

3.2 การสรางเครองมอทใชในการวจย...................................................................... 28

3.3 การเกบรวบรวมขอมล........................................................................................ 29

3.4 การจดท าขอมลและการวเคราะหขอมล.............................................................. 30

4. ผลการศกษา............................................................................................................. 31 4.1 การวเคราะหเกณฑในการพจารณาทมผลกระทบตอ ความพงพอใจของผใชบรการ............................................................................ 31 4.2 กระบวนการล าดบชนเชงวเคราะห และผลวเคราะห โดยใชโปรแกรม Expert Choice.………………………………………………. 32 4.3 การทดสอบความครบถวนของปจจยขอมล....................................................... 38

5. สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ.......................................................................... 60 5.1 สรปผลการศกษา................................................................................................ 60 5.2 ขอเสนอแนะ....................................................................................................... 66

บรรณานกรม......................................................................................................................... 68 ภาคผนวก.............................................................................................................................. 70 ประวตผเขยน........................................................................................................................ 77

ช

ฉ

สารบญตาราง หนา

ตารางท 1.1 ตารางแสดงแผนการด าเนนงาน......................................................................... 5 2.1 ตารางแสดงขอจ ากดในการใชบรการการขนสงทางโลจสตกสของ

บรษท ไปรษณยไทย จ ากด........................................................................................ 10 2.2 ตารางแสดงความหมายของการเปรยบเทยบเปนรายค............................................... 16 2.3 ตารางแสดงคาดชนความสอดคลองเชงสม................................................................ 18 2.4 ตารางแสดงเกณฑการใหคะแนนและเกณฑการประเมน.......................................... 23 4.1 ตารางแสดงการเปรยบเทยบน าหนกความส าคญของเกณฑปจจยทมผลตอ การตดสนใจใชบรการ ไปรษณยดวน(EMS).……………………………………… 39 4.2 ตารางแสดงคะแนนระดบความพงพอใจในการบรการ ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย(พเศษ) เขต หลกส กรงเทพมหานคร.................................................. 56 4.3 ตารางสรปคะแนนความพงพอใจในดานการบรการ ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย(พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร................................................... 57

ซ

ฉ

สารบญภาพ หนา

ภาพท 1.1 กราฟแสดมลคาของตลาด E-commerce.……………………………………………. 2

1.2 กราฟแสดงผลประกอบการดานการขนสงโลจสตกสของ

บรษทไปรษณยไทย ของป 2558-2559.…………………………………………….. 3

2.1 แผนภาพแสดงรปแบบการบรหารงานของบรษท ไปรษณยไทย จ ากด.................... 8

2.2 ภาพแสดงโมลเดลพนฐานในการใชการวเคราะหเชงล าดบชน................................. 13

2.3 รปแสดงล าดบของตวแปร......................................................................................... 22

3.1 ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร...................... 25

3.2 รปแสดงขนตอนในการมาใชบรการไปรษณยดวน (EMS)

ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร...................... 26

3.3 แผนภาพแสดงรปแบบการบรหารงานของทวาการไปรษณย

ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร.................................................. 27

3.4 ภาพแสดงเกณฑความส าคญตางๆ............................................................................ 29

4.1 ภาพแสดงเกณฑความส าคญตางๆ............................................................................ 33

4.2 ภาพแสดงโมเดลใหม................................................................................................ 34

4.3 ภาพแสดงการสรางโมเดลใหม โดยตงชอวา EMS................................................... 34

4.4 แสดงการก าหนดเปาหมายในโปรแกรม Expert Choice........................................... 35

4.5 แสดงขนตอนการเพมเกณฑหลก.............................................................................. 35

4.6 แสดงขนตอนในการเพมเกณฑหลกเสรจสมบรณ.................................................... 36

4.7 แสดงขนตอนการเลอกรปแบบในการเปรยบเทยบคาน าหนก................................... 36

4.8 แสดงขนตอนการเปรยบเทยบหาคาน าหนกความส าคญของ

แตละเกณฑทละค..................................................................................................... 37

4.9 แสดงการใหน าหนกความส าคญเปรยบเทยบตามเกณฑทละค................................. 37

4.10 แสดงผลการใหน าหนกความส าคญของเกณฑหลก............................................... 38

ฌ

ฉ

สารบญภาพ(ตอ) หนา

4.11 แผนภมฮสโตแกรมแสดงความถของผตอบแบบสอบถาม

ดานพนกงานผใหบรการ....................................................................................... 53

4.12 แผนภมฮสโตแกรมแสดงความถของผตอบแบบสอบถาม

ดานกระบวนการในการใหบรการ....................................................................... 54

4.13 แผนภมฮสโตแกรมแสดงความถของผตอบแบบสอบถาม

ดานขาวสารของไปรษณยไทย............................................................................. 54

4.14 แผนภมฮสโตแกรมแสดงความถของผตอบแบบสอบถาม

ดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย............................................................ .... 55

4.15 แผนภมฮสโตแกรมแสดงความถของผตอบแบบสอบถาม

ดานสถานทใหบรการ......................................................................................... 55

5.1 แผนภมแสดงน าหนกความส าคญของปจจยทมผลตอการ

เลอกใชบรการไปรษณยดวน(EMS).................................................................... 60

5.2 แผนภมแสดงน าหนกของปจจยดานพนกงานผใหบรการ.…………….............. 61

5.3 แผนภมแสดงน าหนกของปจจยดานกระบวนการในการใหบรการ.…………… 62

5.4 แผนภมแสดงน าหนกของปจจยดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย.………… 63

5.5 แผนภมแสดงน าหนกของปจจยดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย.……….. 64

5.6 แผนภมแสดงน าหนกของปจจยดานสถานทใหบรการ.………………………... 65

5.7 ภาพแสดงผลขอมลเหตผลทสงผลใหเลอกใชบรการไปรษณยไทย.…………… 67

ญ

1

บทท 1

บทน า

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา

ในอดตนนการตดตอสอสารและคาขายนนมวธการทจ าเปนจะตองมการพบกนทง 2 ฝายระหวางผซอและผขายซงเปนวธการตดตอสอสารและคาขายทเปนทแพรหลายในยคอดตซงขอดของการตดตอชนดนคอท าใหผซอและผขายไดท าการตกลงราคา ตกลงรปแบบการขายเพอใหไดขอตกลงทท าใหทง 2 ฝายเกดผลประโยชนตอตวเองสงสด แตในทางกลบกนนนขอเสยของการตดตอสอสารแบบนคอ ตองมการนดสถานท นดเวลาทจะท าการพบเจอซงในบางกรณผซอหรอผขายนนอาจจะไมสามารถหาเวลาวางทตรงกนจงท าใหการซอขายนนตองเกดการลาชา ท าใหการซอขายนนไมเปนไปตามก าหนด

ระบบไปรษณยของประเทศไทยเกดขนในสมยรชการท 5 โดยหนวยงานทรบผดชอบกจการไปรษณยในสมยแรกคอ กรมไปรษณย เปดใหบรการเปนครงแรก ณ วนท 4 สงหาคม พ.ศ.2426 มส านกงานใหญอยทไปรษณยาคาร ตงอยรมแมน าเจาพระยาใกลปากคลองโองอาง ปจจบนไดมการรอทงเพอสรางสะพานพระปกเกลา ในระยะแรกทใหบรการ ครอบคลมเฉพาะกรงเทพเทานน เมอ 27 กรกฎาคม พ.ศ. 2428 จงเรมขยายไปตางจงหวดโดยเปดทท าการไปรษณยทสมทรปราการและนครเขอนขนธ (พระประแดง ในปจจบน) และขยายตอจนถงเชยงใหมในเดอนตลาคมของปเดยวกน สวนบรการไปรษณยระหวางประเทศ เรมเมอ 1 กรกฎาคม พ.ศ. 2428 หลงประเทศไทยเขาเปนสมาชกสหภาพสากลไปรษณย และเมอวนท 9 มกราคม พ.ศ. 2549 บรษท ไปรษณยไทย จ ากด ไดสรางประวตศาสตรหนาใหมดวยการเปดตว “ไปรษณยไทย” อยางเปนทางการพรอมกนทวประเทศ เพอใหบรรลค ามนสญญาทจะเปน “ผเชอมโยงทดทสด” ของคนไทยในทกระดบทกพนททวประเทศระหวางไทยดวยกน และไทยสโลก และโลกสไทย พรอมใหบรการดวยน าใจไทย จรงใจอยางแทจรง นบเปนกาวส าคญในการพฒนาคณภาพการใหบรการอยางไมหยดย งเพอคนไทยตลอดไป

ปจจบนพาณชยอเลกทรอนกส หรอทเรยกวา E – Commerce อยในชวงทแขงขนสมบรณ จะเรยกงายๆ คอชวงทเรมแขงขนกนอยางรนแรงและเปนยคทรฐบาลไดใหความส าคญ ซงกระทรวงพาณชยเขามาสนบสนนใหธรกจทตองการใหเกดบนอนเตอรเนทนนเดนขน ภายใตชอรวมๆ วาการพาณชยอเลกทรอนกส ซงตางกมสวนสนบสนนใหยคนเกดขนเรว เพราะสามารถท ารายไดอยางมหาศาล โดยผประกอบการมการขายของออนไลน ตามเวบไซตตางๆอาท เชน Facebook, Instargram และในเวบไซตตางๆ เปนตน ปจจบนมผประกอบการทจดทะเบยนจ านวนรวมทงสน 502,676 ราย โดยเรมจดเกบขอมลตงแตเดอนเมษายน–ตลาคม 2558 เพอส ารวจมลคา E – Commerce ในป 2557 พรอมทงศกษาและคาดการณมลคาในป 2558 ผลทไดพบวา ป 2557 ประเทศไทยมมลคา E – Commerce รวม

2

ทงสน 2,033,493.4 ลานบาท เปนมลคาขายจากผประกอบการกบผประกอบการ จ านวน 1,234,226.18 ลานบาท คดเปน 60.69 % ผประกอบการกบผบรโภคจ านวน 411,715.41 ลานบาท คดเปน 20.25 % และผประกอบการกบภาครฐจ านวน 387,551.76 ลานบาท คดเปน 19.06 % โดยในสวนของมลคาขายจากผประกอบการกบภาครฐจะมาจากมลคาทไดจากการส ารวจซงเกดจากผประกอบการขายออนไลนกบภาครฐโดยตรง ไมผานวธการประมลงานผานเครอขายอนเทอรเนตของภาครฐ (e-Auction) จ านวน 7,496.30 ลานบาท คดเปน 0.37 % อกสวนหนงจะมาจากมลคาทไดจากการจดซอจดจางโดย e-Auction ทไดขอมลจากกรมบญชกลาง จ านวน 380,055.46 ลานบาท คดเปน 18.69 %

ภาพท 1.1 กราฟแสดงมลคาของตลาด E-commerce

ในปจจบนวถชวตและเทคโนโลยตางๆไดมการพฒนาขนอยางรวดเรวท าใหการตดตอสอสารและการคาขายเปนมากกวาแครานคาในหางสรรพสนคาหรอตามตลาดทวไป แตในปจจบนนนมการคาขายกนผานสอออนไลนมากขนท าใหการแลกเปลยนสนคาตองอาศยผใหบรการดานการขนสงโลจสตกสและในปจจบนนนระบบการขนสงทางโลจสตกสไดมการพฒนามากขนและพฒนาอยางรวดเรว ท าใหเกดผใหบรการดานการขนสงทางโลจสตกสมากขน ท าให บรษท ไปรษณยไทย จ ากด ตองมรปแบบของการขนสงหลายหลายมากขนเพอทจะสามารถแขงขนกบผใหบรการดานโลจสตกสทในบจจบนนนมมากขน โดยในป 2558 ในชวงครงปแรก ระหวางเดอน มกราคม – มถนายน บรษท ไปรษณยไทย จ ากด มรายไดรวมทงสน 11,048.94 ลานบาท โดยมก าไรสทธ 1,361.18 ลานบาท ปจจยส าคญมาจากการขยายตวของธรกจขนสง ซงเตบโตขนจากบรการไปรษณยดวนพเศษ (EMS) สรางรายไดเปนอนดบหนงคอ 5,127.92 ลานบาท หรอ 46.36% ขณะทธรกจสอสารมสดสวนรายได 43.63 % หรอ 4,860.31 ลานบาท ขณะทธรกจคาปลกมรายได 439.50 ลานบาท หรอ 4.49 % ตามดวยธรกจการเงน

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

1.4

มลคาของตลาด E-commerce

2557-2558

ลานลานบาท

3

286.72 ลานบาท และในป 2559 โดยในครงปแรก ระหวางเดอนมกราคม - มถนายน ไปรษณยไทยมรายไดรวมทงสน 12,200 ลานบาท ก าไรสทธ 1,677 ลานบาท เตบโตขนจากชวงเวลาเดยวกนของป 2558 ถง 22.6% โดยการเตบโตสวนใหญมาจากการขยายตวของธรกจขนสงและโลจสตกสอยางตอเนอง สรางรายไดเปนอนดบ 1 คอ 42% ขณะทธรกจสอสารมสดสวนรายได 37 % ธรกจคาปลก 14 % และธรกจการเงน 6% และสนปมรายไดอยท 24,300 ลานบาท และผลก าไรสทธประมาณ 3,000 ลานบาท

ภาพท 1.2 กราฟแสดงผลประกอบการดานการขนสงโลจสตกสของบรษทไปรษณยไทย ของป 2558-2559

จากขอมลขางตนเกยวกบธรกจหรอการเลอกซอสนคาผาน E-Commerce และการเตบโตของบรษท ไปรษณยไทย จ ากด ในสวนของธรกจขนสงและโลจสตกสทมอตราสงถง 46.36% ของธรกจทงหมดของป 2558 และในป 2559 ทมอตราสงถง 44 % ของรายไดทงหมด ท าใหเกดความสนใจวาปจจยใดทท าใหมคนเลอกใชการบรการดานการขนสงกบทาง บรษท ไปรษณยไทย จ ากด แลวผใชบรการมเกณฑใดในการตดสนใจเพอทจะเลอกมาใชบรการดานการขนสงกบ บรษท ไปรษณยไทย จ ากด

1.2 วตถประสงคในการด าเนนโครงงาน

0.00

1000.00

2000.00

3000.00

4000.00

5000.00

6000.00

บรการไปรษณยดวน EMS

ธรกจสอสาร คาปลก ธรกจการเงน

ผลประกอบการดานการขนสงโลจสตกสของบรษทไปรษณยไทย

2558

2559

ลานบาท

4

1. เพอศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ ไปรษณยดวน (EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร

2. เพอศกษาความพงพอใจของผใชบรการ ไปรษณยดวน (EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร

3. เพอศกษากระบวนการตดสนใจแบบพหเกณฑและประยกตใชทางกระบวนการล าดบชนเชงวเคราะห

1.3 ขอบเขตของโครงงาน 1. การศกษาโครงงานนไดก าหนดขอบเขตของประชากรผใชบรการไปรษณยดวน (EMS) ทวาการ

ไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร 2. ศกษารปแบบการสง ไปรษณยดวน (EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส

กรงเทพมหานคร 3. ศกษาเปรยบเทยบถงปจจยในการเลอกใชบรการโดยพจารณาจากดานคณภาพในการ ใหบรการ

10 ดาน โดยเลอกพจารณาเฉพาะ ดานเขาถงการบรการ ดานการตดตอสอสาร ดานการเออเฟอในการใหบรการ ดานความนาเชอถอ และดานลกษณะทางกายภาพ ในการใชบรการจดสง ไปรษณยดวน (EMS) เทานน

4. ในการศกษาโครงงานครงนใชกลมตวอยางจากผใชบรการไปรษณยดวน (EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานครและวเคราะหล าดบความส าคญโดยใชโปรแกรม Expert Choice

5. ชวงเวลาในการเกบแบบสอบถามคอวนและเวลาท าการของ) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร จนทร – ศกร เวลา 8:00 ถง 16:00 ของเดอนสงหาคมถงเดอนตลาคม

1.4 ขนตอนและวธการด าเนนงาน 1. ศกษาขอมลทเกยวของกบโครงงานและศกษาทฤษฎทเกยวของ 2. ด าเนนการวจย 3. น าทฤษฎทเกยวของมาประยกตใชในการแกปญหา 4. วเคราะหและเปรยบเทยบผลการด าเนนงาน 5. สรปผลวจย

5

ตารางท 1.1 ตารางแสดงแผนการด าเนนงาน

ล าดบ ขนตอนและวธการ

ด าเนนการ

ระยะเวลาการท างาน ป 2560 ม.ค. ก.พ. ม.ค. เม.ย

. พ.ค. ม.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. ต.ค. พ.ย. ธ.ค.

1 รวบรวมขอมล 2 ศกษา

กระบวนการขนตอนของ AHP และโปรแกรม Expert Choice

3 น าทฤษฎทเกยวของมาประยกตใชในการคดเลอกและประเมน

4 ก าหนดปจจยเกณฑตวชวดทมผลตอการคดเลอก

5 จดท าแบบสอบถามและรวบรวมขอมล

6 สรปผล

6

1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1. ทราบถงปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการของ บรษท ไปรษณยไทย จ ากด เขตหลกส กรงเทพมหานคร

2. ทราบถงความพงพอใจของผใชบรการ ไปรษณยดวน (EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร

3. ประโยชนของกระบวนการตดสนใจแบบพหเกณฑและประยกตใหทางเทคนคกระบวนการล าดบชนเชงวเคราะห (Analytical Hierarchy Process: AHP)

4. ทราบถงขนตอนในการวเคราะหล าดบความส าคญโดยใชโปรแกรม Expert Choice

7

บทท 2

แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

ในการศกษาปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ บรษท ไปรษณยไทย จ ากด เขตหลกส กรงเทพมหานคร จะใชแนวคดและทฤษฎตางๆ และงานวจยทเกยวของดงน 2.1 ประวตความเปนมา ธรกจบรการการขนสง และรปแบบการใหบรการของ บรษท ไปรษณยไทย จ ากด

ยคท 1 กอปรการสอสาร ในสมยของพระบาทสมเดจพระจลจอมเกลาเจาอยหว พระองคทรงเปนพระมหากษตรยไทยพระองคแรก ทสนพระทยในการเขยนจดหมายโตตอบเปนภาษาองกฤษ และทรงใช การไปรษณยในการตดตอกบประมขและบคคลทงภายในและภายนอกประเทศ นบเปนกศโลบายอนเฉยบแหลมในหารเจรญสมพนธไมตรกบมตรประเทศ จนสามารถน ารฐนาวาสยามฝาฟนวกฤต ไมตกเปนเมองขนของเหลาประเทศมหาอ านาจในสมยนนดวยเหตน ‚กจการไปรษณยไทย‛ จงถอก าเนดขน

ยคท 2 สบศกดศวไลซในสากล ในสมยของพระบาทสมเดจพระจลจอมเกลาเจาอยหว ถอเปนยคแรกของ การไปรษณยไทย ดวยการจดตงกรมไปรษณยในประเทศไทย และการผลตแสตมชดแรกของประเทศ รวมไปถงการจดพมพไปรษณยบตรครงแรก เพอรองรบกจการไปรษณยทเกดขนในขณะนนอกดวย กจการไปรษณยของคนไทยในยคสมยนน โดยมความมงมนทจะพฒนาใหดยงขนอยเสมอ จงไดด าเนนการจดท าโครงการตางๆ เพองานไปรษณยในทกดาน ทงการรวมกบกลมสหภาพสากลไปรษณย เพอใหสามารถขนสงและแลกเปลยนไปรษณยกบตางประเทศได ยคท 3 อภวฒนาการไปรษณยไทย จาการมสวนรวมในการประชมองคการสากลระหวางประเทศหลายครง ท าใหมการปรบเปลยนงานดานองคกรและดานบรการอยางตอเนอง โดยกระทรวงยาธาธการ ประกาศใหรวมกรมไปรษณยและกรมโทรเลขเขาดวยกน โดยเรยกวา ‚กรมไปรษณยไทรเลข‛ เพอใหการบรหารราชการด าเนนไปอยางสะดวกขน การพฒนางานไปรษณยในยคนน อยภายใตการควบคมของกระทรวงโยธาธการ ซงไดด าเนนการท าหนงสอสญญาเสนทางขนสงถงไปรษณยครอบคลมทกเสนทางคมนาคม เปนการรองรบคามสะดวกและความรวดเรวของการสงไปรษณยภณฑไดอยางทวถง

ยคท 4 ธ ารงพนธะกจเพอประชาชนการด า เนนงานในรปแบบรฐวสาหกจภายใตชอ ‚การสอสารแหงประเทศไทย‛ ยงคงสบสานเจตนารมณทจะท าใหการตดตอสอสารทงไปรษณยและโทรคมนาคมของไทย มความเจรญกาวหนามสวนเสรมสรางเศรษฐกจและวถชวตของคนไทย โดย

8

กรมไปรษณยโทรเลขยงคงสถานะเปนหนวยงานราชการทท าหนาทดานนโยบายและบรหารคลนความถวทยเชนเดม ตดตอสอสารทงไปรษณยและโทรคมนาคมของไทย มความเจรญกาวไกล มสวนเสรมสรางเศรษฐกจและวถชวตคนไทย โดยกรมไปรษณยโทรเลขยงคงมสถานะเปนหนวยงานราชการทท าหนาทดานนโยบาย และบรหารคลนความถวทยเชนเดม ดงข าขวญทวา ‚เครองขายทวไทย โยงใยทวโลก‛ และเพอรองรบความกาวหนาทพฒนาอยางไมหยดย ง จงเกดอาคารส านกงานใหญท ถนนแจงวฒนะ หลกส นบตงแตป พ.ศ. 2529

ยดท 5 ด าเนนวฒนาเพอปวงชน ปจจบน บรษท ไปรษณยไทย จ ากด มงมนในการเปนผน าธรกจไปรษณยและใหบรการทมประสทธภาพ เพอตอบสนองทกความตองการของธรกจและคนไทยในทกระดบ ทกพนทดวยศกยภาพของเครอขายทท าการไปรษณยกวา 1,200 แหง และศนยไปรษณย 13 แหง ทงในกรงเทพและภมภาคพรอมดวยบคลากรทช านาญงาน ตลอดจนเครองมออนทนสมย และการพฒนาทไมหยดนง เพอเชอมโยงเขากบเครอขายไปรษณยทวทกมมโลก

ภาพท 2.1 แผนภาพแสดงรปแบบการบรหารงานของบรษท ไปรษณยไทย จ ากด

9

รปแบบการใหบรการของ บรษท ไปรษณยไทย จ ากด

ในปจจบนรปบรษท ไปรษณยไทย จ ากด มรปแบบการใหบรการทหลากหลายขนโดยสามารถจ าแนกไดเปน 7 แบบดงน

1. EMS SUPER SPEED บรการจดสงเอกสาร/สงของดวนปลายทางในประเทศถงทอยผรบภายใน 24 ชวโมง น าหนกสงสดไมเกน 20 กโลกรม สามารถน าจายถงบานภายใน 20.30 น. หรอในวนเดยวกนกบวนทฝากสง พรอมทงมระบบการตดตามและตรวจสอบสงของไดตลอด 24 ชม. ดวยระบบ Track & Trace ผานมอถอ smart phone ดวยแอปพลเคชน Track & Trace

2. EMS ไปรษณยดวนพเศษ บรการจดสงเอกสาร/สงของดวนภายในประเทศ สามารถฝากสงไดสงถง 20 กโลกรมตอชนดวยระบบการจดสงพเศษทครอบคลมพนททวประเทศ ท าใหสามารถสงของไดทนตามก าหนดเวลาพรอมทงมระบบการตดตามและตรวจสอบสงของไดตลอด 24 ชม. ดวยระบบ Track & Trace ผานมอถอ smart phone ดวยแอปพลเคชน Track & Trace

3. ไปรษณยลงทะเบยน Registered mail ทางเลอกส าหรบการสงเอกสารส าคญเพอใหไดการรบรองตามกฎหมาย หรอการสงสนคาในธรกจ e-Commerce สามารถตรวจสอบสถานะสงของไดเฉพาะในขนตอนการรบฝาก การเตรยมการน าจาย และการน าจายทางเวบไซต คดคาบรการตามน าหนกในอตราของบรการไปรษณยธรรมดา

4. ไปรษณยรบประกน Insurance Mail บรการทใหการคมครองและรบประกนความปลอดภยแกสงของเปนพเศษ โดยมหลกฐานอยางละเอยดทกขนตอน หากสญหายหรอเสยหายจะไดรบการชดใชสงสดตามวงเงนทรบประกน

5. พสดไปรษณย บรการจดสงหบหอ สงของ ปลายทางในประเทศแบบปกตในราคาประหยด เหมาะส าหรบสงของทวไปทมลกษณะเปนกลองหรอมวน

6. โลจสโพสตในประเทศ (Logis post) บรการขนสงสงของขนาดใหญ หรอมรปรางพเศษเหมาะกบการขนสงสนคาซงมน าหนกมากหรอมบรรจภณฑขนาดใหญ ซงสามารถฝากสงและรอจาย ณ ทท าการไปรษณยทผรบสะดวก โดยมระบบการตดตามและตรวจสอบสงของดวยระบบ Track & Trace หรอผาน Smart phone ดวยแอปพลเคชน Track & Trace

7. โลจสโพสต พลส (Logispost Plus) บรการเสรมของบรการ Logis post เพออ านวยความสะดวกในการจดสงสงของขนาดใหญในเวลาทรวดเรวขนภายใน 3-7 วนท าการ และยงสามารถจดสงใหถงทอยผรบในพนกรงเทพฯ ปรมณฑล และอ าเภอเมองของทกจงหวดทวประเทศพรอมทงมระบบการตดตามและตรวจสอบสงของไดตลอด 24 ชม. ดวยระบบ Track & Trace ผานมอถอ smart phone ดวยแอปพลเคชน Track & Trac

10

ตารางท 2.1 ตารางแสดงขอจ ากดในการใชบรการการขนสงทางโลจสตกสของ บรษท ไปรษณยไทย จ ากด

EMS super speed

EMSดวนพเศษ

ไปรษณยลงทะเบยน

ไปรษณยรบประกน

พสดไปรษณย

โลจสโพสตในประเทศ

โลจสโพสต พลส

ระยะเวลาในการน า

จาย

24 ชวโมง 1-2 วน 2-4 วน 2-4 วน 3-5 วน 5-7 วน 2-3 วน

เชคสถานะ สามารถตรวจสอบไดดวยแอปพลเคชน Track &

Trace

สามารถตรวจสอบไดดวยแอปพลเคชน Track &

Trace

สามารถตรวจสอบไดเฉพาะปลายทาง

สามารถตรวจสอบไดท ทท าการเทานน

สามารถตรวจสอบไดท ทท าการเทานน

สามารถตรวจสอบไดดวยแอปพลเคชน Track &

Trace

สามารถตรวจสอบไดดวยแอปพลเคชน Track &

Trace อตราคาชดใช

เสยหายชดใชตามความจรงไมเกน

2000 บาท

เสยหายชดใชตามความจรงไมเกน

2000 บาท

เสยหายชดใชตามความจรงไมเกน 300 บาท

ซอประกนวงเงนชดใชไดไมเกน 5000 บาท

เสยหายชดใชตามความจรงไมเกน

1000 บาท

เสยหายชดใชตามความจรงไมเกน

3000 บาท

เสยหายชดใชตามความจรงไมเกน

3000 บาท การซอ

ประกนเพม ซอไดไมเกน 50000

บาท

ซอไดไมเกน 50000

บาท

ไมสามารถซอประกน

ได

ซอไดไมเกน 5000 บาท

ซอไดสงสด 200000 บาท

ซอไดสงสด 200000 บาท

น าหนก ไมเกน 20 กโลกรม

ไมเกน 20 กโลกรม

ไมเกน 2 กโลกรม

ไมเกน 20 กโลกรม

ไมเกน 20 กโลกรม

20 กโลกรม ขนไป

20 กโลกรม ขนไป

2.2 ปจจยดานคณภาพการใหบรการ ปจจยดานคณภาพการใหบรการคอเครองมอทใชในการประเมนคณภาพของการใหบรการโดยมดวยกนทงหมด 10 ขอดงน 1. เขาถงการบรการ (Access) หมายถง การทผใชบรการไดรบการบรการทดและสะดวกสบาย 2. การตดตอสอสาร (Communication) หมายถง การตดตอสอสารระหวางผใหบรการและผใชบรการ

เชน การใหขอมล การสอสารดวยภาษาทผใชบรการเขาใจ และรบฟงความตองการของผใชบรการ 3. ความสามารถของผใหบรการ (Competence) หมายถง การแสดงความสามารถของผใหบรการให

ผรบบรการยอมรบถงความสามารถและทกษะในการใหบรการ

11

4. การเออเฟอในการบรการ (Courtesy) หมายถง ผใหบรการมความเออเฟอเปนมตรใหเกยรต และสภาพในการใหบรการ

5. ความนาเชอถอ (Credibility) หมายถง การท าใหเกดความไววางใจ เชอถอ ไดจากการใหบรการ 6. ความเชอมนในบรการ (Reliability) หมายถง การใหบรการตามทสญญาไวกบผใชบรการ 7. การตอบสนองตอความตองการของผใชบรการ (Responsiveness) หมายถง ความพรอมในการ

ชวยเหลอ และตอบสนองตอผใหบรการไดทนททนใด 8. ความปลอดภย (Security) หมายถง ความรสกปลอดภยและมนใจตอการใชบรการ 9. ลกษณะทางการภาพ (Tangible) หมายถง ลกษณะทสามารถจบตองได ปรากฏใหเหนเชน เครองมอ

อปกรณ สถานท บคลากร 10. การเขาใจและการรจกผใชบรการ (Understanding/Knowing the Customer) หมายถงการท าความ

เขาใจและรจกความตองการของผใชบรการ

2.3 ความหมายของ E - Commerce E - Commerce หรอเรยกกนทวไปวา พาณชยอเลกทรอนกส คอการท าธรกรรมหรอธรกจ ทผาน

ชองอเลกทรอนกส ในทกๆ ชองทาง เชน อนเทอรเนต, โทรศพท, วทย, โทรทศน, แฟกซ เปนตน ทงในรปแบบ ขอความ เสยง และภาพ รวมถงการขายสนคาและบรการดวยสออเลกทรอนกส หรอการขนสงผลตภณฑทเปนเนอหาขอมลแบบดจตอล ถอวาเปน E - Commerce ทงนน ดงนนการซอขายในรปแบบ

E - Commerce เกดขนมานานแลว แตค าวา E - Commerce เพงมาเปนทรจกและยอมรบกน หลงจากมการคาขายผานชองทางอนเทอรเนตมากขน E - Commerce ในปจจบนเปนการผสมผสานระหวางเทคโนโลยอนเทอรเนต กบการจ าหนายสนคาและบรการโดยสามารถน าเสนอขอมลทเกยวของกบตวสนคาหรอบรการผานทาง อนเทอรเนต สคนทวโลกภายในระยะเวลาอนรวดเรว ท าใหการด าเนนการซอขายอยางมประสทธภาพ และกอใหเกดรายไดในระยะเวลาอนสน โดยแบงได 5 ประเภท คอ 1. ผประกอบการ กบ ผบรโภค (Business to Consumer - B2C) คอการคาระหวางผคาโดยตรงถงลกคาซงกคอผบรโภค เชน การขายหนงสอ ขายวดโอ ขายซดเพลงเปนตน

2. ผประกอบการ กบ ผประกอบการ (Business to Business – B2B) คอการคาระหวางผคากบลกคาเชนกน แตในทนลกคาจะเปนในรปแบบของผประกอบการ ในทนจะครอบคลมถงเรอง การขายสง การท าการสงซอสนคาผานทางระบบอเลกทรอนกส ระบบหวงโซการผลต (Supply Chain Management) เปนตน ซงจะมความซบซอนในระดบตางๆกนไป

3.ผบรโภค กบ ผบรโภค (Consumer to Consumer - C2C) คอการตดตอระหวางผบรโภคกบผบรโภคนน มหลายรปแบบและวตถประสงค เชนเพอการตดตอแลกเปลยนขอมล ขาวสาร ในกลมคนทมการบรโภคเหมอนกน หรออาจจะท าการแลกเปลยนสนคากนเอง ขายของมอสองเปนตน

12

4.ผประกอบการ กบ ภาครฐ (Business to Government – B2G) คอการประกอบธรกจระหวางภาคเอกชนกบภาครฐ ทใชกนมากกคอเรองการจดซอจดจางของภาครฐ หรอทเรยกวา e-Government Procurement ในประเทศทมความกาวหนาดานพาณชยอเลกทรอนกสแลว รฐบาลจะท าการซอ/จดจางผานระบบอเลกทรอนกสเปนสวนใหญเพอประหยดคาใชจาย เชนการประกาศจดจางของภาครฐในเวบไซต

5.ภาครฐ กบ ประชาชน (Government to Consumer -G2C) ในทนคงไมใชวตถประสงคเพอการคา แตจะเปนเรองการบรการของภาครฐผานสออเลกทรอนกส ซงปจจบนในประเทศไทยเองกมใหบรการแลวหลายหนวยงาน เชนการค านวณและเสยภาษผานอนเทอรเนต, การใหบรการขอมลประชาชนผานอนเทอรเนต เปนตน เชนขอมลการตดตอการท าทะเบยนตางๆของกระทรวงมหาดไทย ประชาชนสามารถเขาไปตรวจสอบวาตองใชหลกฐานอะไรบางในการท าเรองนนๆ และสามารถดาวนโหลดแบบฟอรมบางอยางจากบนเวบไซตไดดวย 2.4 ความหมายของตวแทนผใหบรการดานการขนสงโลจสตกส (Logistics Service Providers)

Logistics Service Providers หรอ LSP คอตวแทนผใหบรการทเนนใหบรการโดยมเปาหมายทการลดตนทนของผใชบรการจากการประหยดตอขนาดของการใหบรการ ขอบเขตของการใหบรการมกจะจ ากดอยในบางกจกรรม และผประกอบการจ านวนมากจะมพนทใหบรการจ ากด อยางเชน จดหาการขนสงเฉพาะการสงออกทางเรอ, ใหบรการขนสงทางรถเฉพาะในเขตกรงเทพฯ ปรมณฑล และในบางภาคของประเทศ, ใหบรการรบฝากสนคาโดยมคลงสนคาอยในพนทใหบรการทจ ากด เปนตน

ผใหบรการในกลมทเรยกวา LSP นจะครอบคลมถงผใหบรการโลจสตกสรายยอยทมการลงทนไมสงมากนก อยางเชน ผใหบรการขนสงดวยรถบรรทก รถเทรลเลอร เปนตน ซงผใหบรการหลายรายนยมท าธรกจเชาชวงตอจากผใหบรการโลจสตกสรายใหญ และผใหบรการ โลจสตกสโดยสวนใหญของประเทศไทยเปนผใหบรการในกลมน

2.5 การวเคราะหเชงล าดบชน (Analysis Hierarchy Process) การวเคราะหเชงล าดบชน หรอ Analysis Hierarchy Process คอเทคนคทใชชวยในการแกไข

ปญหา Multi-criteria decision analysis AHP ชวยใหการตดสนใจโดยการหาค าตอบทเหมาะสมทสด และชวยใหผตดสนใจเขาใจปญหาการตดสนใจของตวเองมากยงขน มากกวาการบอกวาค าตอบไหนเปน"ค าตอบทถก"

AHP พฒนาขนมาจากพนฐานของความรในดานคณตศาสตรและจตวทยา พฒนาขนมาโดย โธมส แอล. ซาต (Thomas L. Saaty) ในชวงครสตทศวรรษ 1970 ลกษณะของ AHP จะเรมก าหนดกรอบงานของโครงสรางการวเคราะหปญหาทตองมการตดสนใจ โดยแสดงองคประกอบเชงปรมาณส าหรบปจจยแตละอยางทเกยวโยงกบเปาประสงคทวางไว เพอประเมนหาค าตอบในเชงปรมาณส าหรบสนบสนนการตดสนใจ AHP มการใชงานทวโลกหลากหลายรปแบบในการวเคราะหการตดสนใจ ในหลายวงการ

13

เชน รฐบาล ธรกจ อตสาหกรรม การแพทย การศกษา และงานวจย หลายหนวยงานไดมการประยกตน าซอฟตแวรคอมพวเตอรมาชวยในขนตอนการตดสนใจใหรวดเรวและงายขน

ขนตอนการใชกระบวนการวเคราะหตามล าดบชน(Analysis Hierarchy Process :AHP) เปนการน าเอาความคดความรสกทเปนนามธรรมน ามาใหคาน าหนก โดยใชตวเลขแทนคา เพอใหเหนเปนรปธรรม ซงมกระบวนการอย 5 ขนตอนดงน

1. จดโครงสรางล าดบขนตอนการตดสนใจ ดวยกระบวนการวเคราะหตามล าดบช นทมโครงสรางการะบวนการเลยนแบบความคดมนษย ดงนนจงมการสรางแผนภมเปนล าดบชนเลยนแบบกระบวนการคดเพอตดสนใจของมนษย โดยแผนภมแบบออกไดเปนหลายระดบขนอยกบความซบซอนของปญหา โดยแบงระดบขนตอนเปน 4 ระดบดงน

ระดบชนท 1 เปนชนบนสดทบอกถงจดมงหมายของการวเคราะหน หรอจะเรยกวา จดโฟกส ซงจะมแคเปาหมายเดยว

ระดบชนท 2 เปนชนของเกณฑหลกทจะบอกถงเกณฑการเลอกหรอการตดสนใจซงอาจจะมหลายเกณฑแตตองมมากกวา 3 เกณฑขนไปเพอใหทางเลอกมาหลากหลายมากขน

ระดบชนท 3 เปนชนของเกณฑรอง ซงจะอยรองลงมาจากระดบชนท 2 ส าหรบระดบชนน จะมจ านวนเกณฑการตดสนใจเทาไหรกไดขนอยกบวาผศกษามขอมลหรอความช านาญมากเทาไหร

ระดบชนท 4 เปนชนของทางเลอกหรอหนทางแกปญหาทเหมาะสมทสดภายใตปญหาหรอเปาหมายทก าหนดไวในระดบชนท 1

………….. ……………

……………

……………

ภาพท 2.2 ภาพแสดงโมเดลพนฐานในการใชการวเคราะหเชงล าดบชน

ระดบชนท 4

ระดบชนท 3

ระดบชนท 2

เปาหมายในการตดสนใจ

เกณฑหลกท 1 เกณฑหลกท 2 เกณฑหลกท n

เกณฑยอยท 1 เกณฑยอยท 2 เกณฑยอยท n

ทางเลอก 1 ทางเลอก 2 ทางเลอก n

ระดบชนท 1

14

2. การวนจฉยเปรยบเทยบความส าคญของเกณฑในการตดสนใจ การเปรยบเทยบเกณฑตางๆ เปนการเปรยบเทยบเปนรายค (Pair wise comparison) ซงเปนการเปรยบเทยบเพอก าหนดคาน าหนกความส าคญระหวาเกณฑเปนคๆ โดยใชตวเลขแทนคาเพอน าไปสการค านวณคาคะแนนความส าคญของแตละทางเลอก ซงสามารถเขยนในรปแบบทางคณตศาสตรไดดงน

ก าหนดให Cj = เกณฑหลกในการตดสนใจโดยท i = 1,2,…,n

Aj = เกณฑรองในล าดบชนทจะท าการวนจฉยโดยท j = 1, 2,…, n

Aij = ผลการเปรยบเทยบเกณฑในการตดสนใจแบบค

โดยท i = 1, 2, …, n และ j = 1, 2, …,n การวนจฉยจะท าทละคเกณฑ Ci กบ Aj

ดงนนการวนจฉยจ าท าในรปแบบของตารางเมตรกซขนาด nxm และจะไดนยามเมตรกซ

A = [aij] โดยท i = 1, 2, …, n และ j = 1, 2, …,n

โดยมเกณฑการน าคา aij จากการเปรยบเทยบทละคเกณฑใสลงในตารางเมตรกซ มกฎ 2 ขอไดแก

1. ถา aij = α จะท าให aij =1/α โดยท α≠0 2. ถาเกณฑในการตดสนใจ Ci มความส าคญเทากบเกณฑในการตดสนใจ Cj จะท าให ai j= aij =

1เสมอ

ดงนนตารางเมตรกซ A สามารถเขยน ไดดงน

เกณฑ C1 C2 C3 …Cn เกณฑ

[

1 12 13 … 1n1 12 1 23 … 2n1 1n 1 2n 1 … 3n… … … …

1 1n 1 2n 1 3n 1 ]

A =

A1

A2

…

An

15

สตรทใชในการค านวณจ านวนครงในการวนจฉยเปรยบเทยบมดงน

เมอ N = จ ำนวนครงทในกำรวนจฉยเปรยบเทยบ

n = จ านวนปจจยทถกน ามาเปรยบเทยบเปนคๆ

การวนจฉยเปรยบเทยบแตละคเกณฑระหวางเกณฑ Ci กบ Aj นน ผท าการตดสนใจใหคาน าหนกจะตองทราบวาแตละเกณฑทท าการพจารณานนมความส าคญ มการสงผล มอทธพล หรอ มประโยชนมากกวาเกณฑอนทน ามาเปรยบเทยบในระดบใด ซงการเปรยบเทยบนนผท าการพจารณา ตองแสดงออกในรปของความหมายทเปนค าพด เชน นอยทสด ปานกลาง มาก มากทสด แลวจงน ามาใชตวเลขแทนคา เพอใหการพจารณานนมความถกตองและแมนย ามากขน

ส าหรบเทคนคกระบวนการวเคราะหตามล าดบชน นน Dr.Thomas Saaty ไดมการคดคนและค านวณคาทเหมาะสมส าหรบการใชแทนคาน าหนกในการเปรยบเทยบแตเกณฑแตละคพบวา ตวเลข 1-9 น นเหมาะสมกบเหตผลและสะทอนถงระดบทสามารถแยกแยะความสมพนธระหวางเกณฑไดด

เกณฑ (C) C1,C2,C3,…,C

เกณฑ

A1 A2 A3 … A4 เกณฑ

A1 1 a12 a12 … a1n A2 1/a12 1 a23 … a2n A3 1/a1n 1/a2n 1 … a3n : : : : ::: :

A4 1/a1n 1/a2n 1/a3n … 1

16

ตารางท 2.2 ตารางแสดงความหมายของการเปรยบเทยบเปนรายค

ระดบความเขมขนของความส าคญ

ความหมาย ค าอธบาย

1 ส าคญเทากน ทง 2 เกณฑสงผลกระทบตอวตถประสงคเทาๆ กน

3 ส าคญกวาปานกลาง ผวนจฉยใหความคดเหนวาเกณฑหนงส าคญกวาอกเกณฑหนงอยในระดบปานกลาง

5 ส าคญกวามาก ผวนจฉยใหความคดเหนวาเกณฑหนงส าคญกวาอกเกณฑ

หนงอยในระดบมาก 7 ส าคญกวามากทสด ผวนจฉยใหความคดเหนวา

เกณฑหนงส าคญกวาอกเกณฑหนงอยในระดบมากทสด

9 ส าคญกวาสงสด ผวนจฉยใหความคดเหนวาเกณฑหนงส าคญกวาอกเกณฑ

หนงอยในระดบสงสด 2, 4, 6, 8

อยระหวางระดบทไดอธบาย

มาแลวขางตน อยระหวางระดบทไดอธบาย

มาแลวขางตน

3. การหาคาน าหนกเกณฑ เมอไดคาน าหนกทไดวนจฉยมาแลว โดยออกมาในรปแบบของตวเลข จะน าตวเลขมาค านวณหาน าหนกความส าคญในแตละชน แลวน าไปวเคราะหตามล าดบชนแตละระดบจากชนบนลงสชนลางจนครบทกชน

1. ท าการเปรยบเทยบเกณฑแตละคในรปของตารางเมตรกซ ท าไดโดยท าการเปรยบเทยบทก ๆ เกณฑ ทงในแถวแนวนอนและแนวตง

2. ค านวณหาคา Eigenvector ของเมตรกซในแตละแถว (Normalized Matrix) โดยการหา Normalized น ท าไดจากการหาคาเฉลยความส าคญในแตละแถว

3. การค านวณหาล าดบความส าคญของระดบชนถดลงมา ท าโดยการท าค านวณตงแตขนตอนท 1 จนถงขนตอนท 2 แลวน าคาทค านวณได จากล าดบชนทอยสงกวา 1 ระดบชน มาเปนตวคณ Normalized

17

ของล าดบชนท 2 ทไดจากการค านวณ จะไดล าดบความส าคญในล าดบช นรองลงมาตามเกณฑในระดบชนนน ๆ ท าเชนนจนครบทกเกณฑ

โดยสมการทใชค านวณคาน าหนกความส าคญของเกณฑในแตละชน ดงน = ………………………………… สมการท 2

เมอ A คอ สแควรเมตรกระดบความคดเหนของผเชยวชาญ แสดงดวยคาตวเลขซงปรบ คาใหเปน 1 แลว (Normalized)

W คอ Eigenvector แสดงน าหนกความส าคญสมพทธของของซงอยล าดบชนเดยวกนหรอกลมของทอยภายใตของในล าดบชนทสงกวา

max คอ Maximum Eigenvalue 4. การตรวจสอบความสอดคลองกนของเหตผล เปนการตรวจสอบผลการเปรยบเทยบทได

กระท ามาในขอท 2 นนมความสอดคลองกนของเหตผลหรอไม 1) ค านวณหาคา max เปนคาค านวณทไดจากการน าเอาผลรวมของคาวนจฉยของแตละเกณฑ

ในแตละแถว มาคณดวยผลรวมคาเฉลยในแนวนอนแตละแถว แลวน าเอาผลคณทมาไดมารวมกน ผลลพธทไดจะเทากบจ านวนเกณฑทงหมดทถกน ามาเปรยบเทยบ โดยถาการวนจฉยในเกณฑนนมความสอดคลองกนอยางสมบรณ จะท าใหไดคา max = n

2) ค านวณคาดชนวดความสอดคลอง (Consistency Index : C.I.) หาไดดงสมการ

………………………………… สมการท 3

3) เปดตารางคาดชนความสอดคลองเชงสม ( Random Consistency Index : R.I.) โดยคาทขนกบ

ขนาดของเมตรกซตงแต 1 x 1 จนถง 15 x 15 ผลของ R.I

ตารางท 2.3 ตารางแสดงคาดชนความสอดคลองเชงสม N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

R.I 0.00 0.00 0.58 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49 1.51 1.48 1.56 1.57 1.59

18

ค านวณคาความสอดคลองกนของเหตผล (Consistency Ratio : C.R ) ค านวณไดจากอตราสวนเปรยบเทยบระหวางคา ดชนวดความสอดคลอง ( Consistency Index : C.I.) ทค านวณไดจากตารางเมตรกซกบคาความสอดคลองเชงสม ซงสามารถเขยนเปนสมการไดดงน

C =C ………………………………… สมการท 4 ส าหรบคาของ C.R. ถานอยกวาหรอเทากบ 0.10 ถอวายอมรบได ถามากกวา 0.10 ถอวายอมรบ

ไมได จะตองท าการทบทวนการใหน าหนกคะแนนเปรยบเทยบในเกณฑนนกนใหม จนไดคาทสามารถยอมรบได

5. การจดล าดบทางเลอก เมอไดท าการคดหาคาน าหนกของทางเลอกภายใตเกณฑแตละเกณฑ แลวน ามาลงตารางเมตรกซ

จะเหนไดวา เทคนคกระบวนการวเคราะหตามล าดบชน(Analysis Hierarchy Process : AHP) ตามทกลาวมาขางตน ซงเปนการใชการวเคราะหตามหลกการและทฤษฎทนาเชอถอ โดยการใชแทนคาดวยตวเลข แลวมการประมวลผลทถกตองตามหลกการทางคณตศาสตร ซงจะท าใหไดขอมลทนาเชอถอ ถกตอง และแมนย า ดงนนเทคนคนกนาจะเปนเทคนคกนาจะเปนเทคนคหนงทนาสนใจน าไปใชในกระบวนการตดสนใจ โดยอาจใชผสมผสานกบเทคนค SWOT ขนตอนการค านวณของเทคนคกระบวนการวเคราะหตามล าดบชน (จะเปนการประมวลตวเลขทงสน ซงถาหากตองมการค านวณในโครงสรางทระดบชนจ านวนหลายชนและมเกณฑจ านวนหลายเกณฑการค านวณดวยมออาจท าใหเกดความผดพลาดไดงาย โปรแกรม Expert Choice

โปรแกรม Expert Choice เปนเครองมอชวยสนบสนนการตดสนใจแบบพหเกณฑทอยบนพนฐานของการวเคราะหเชงล าดบชน (AHP) ส าหรบ AHP เปนวธการทมความสามารถและเขาใจงายในการท าการตดสนใจทใชทงขอมลทวดไดและการตดสนใจจากผตดสนใจ

AHP จะชวยในกระบวนการตดสนใจโดนใหผตดสนใจท าการจดระบบและประเมนความส าคญของเกณฑ (วตถประสงค) และค าตอบของทางเลอกในการตดสนใจ โดยผานกระบวนการของการสรางการตดสนใจในรปแบบล าดบชน จากนนท าการเปรยบเทยบเปนคๆของวตถประสงคและทางเลอกตางๆ ท าใหสามารถพจารณาทางเลอกทดทสด Expert Choice ยงใหผตดสนใจวเคราะหความไว (Sensitivity Analysis) เพอความรวดเรวในการพจารณาวาการเปลยนแปลงของความส าคญของแตละวตถประสงคมผลตอทางเลอกตางๆ โดนการศกษาครงนไดใชโปรแกรม Expert Choice มาชวยในการตดสนใจ

19

2.6 การตงสมมตฐาน

การตงสมมตฐานคอ ค าตอบทผวจยคาดคะเนไวลวงหนาอยางมเหตผล หรอสมมตฐานคอขอความทอยในรปของการคาดคะเนความสมพนธระหวางตวแปร 2 ตว หรอมากกวา 2 ตวเพอใชตอบปญหาทตองการศกษา สมาตฐานทดมหลกเกณฑทส าคญ 2 ประการคอ

1.เปนขอความทกลาวถงความสมพนธระหวางตวแปร 2.เปนสมมตฐานทสามารถทดสอบไดโดยวธการทางสถต ชนดของสมมตฐาน สมมตฐานม 2 ชนดใหญ ๆ

2.1 สมมตฐานทางวจย (research hypothesis) เปนการเขยนคาดการณทเกดขน หรอแสดงความสมพนธระหวางตวแปร 2 ตวขนไป เพอสอใหผอานทราบวา ผวจยสงสยและคาดการณประเดน

ปญหาวจยแตละประเดนไววาอยางไร และแสดงแนวทางการทดสอบปญหาในแตละประเดนไวอยางไร แบงออกเปน 2 อยางคอ

1) สมมตฐานการวจยแบบมทศทาง (Directional hypothesis) 2) สมมตฐานการวจยแบบไมมทศทาง 2.2สมมตฐานทางสถต (Statistical hypothesis) เปนการเขยนเพอการทดสอบ รปประโยคจะเปน

ขอความทกลาวถงคาพารามเตอร (parameters) คอคาตาง ๆ ของประชากร เชน คาเฉลย คาความแปรปรวน ในรปพจนหรอประโยคสญลกษณทางคณตศาสตร แบงออกเปน 2 อยาง คอ

1) สมมตฐานศนย (Null hypothesis) จะเขยนในรปทไมแสดงอทธพลของตวแปรอสระนนคอไมมความสมพนธกนระหวาง……… หรอไมมความแตกตางระหวาง…… …… การเขยน ๆ เปนรปสญลกษณทางสถต เชน H0 : µ1 = µ2 หรอ H0 : µ1 > µ2 หรอ H0 : µ1 < µ2 เปนตน

2) สมมตฐานเลอก (Alternative hypothesis) ไดแก สมมตฐานทางสถต ทเขยนในรปทแสดงความสมพนธหรออทธพลของตวแปรอสระเขยนแทนดวย H1 เชน H1: µ1 > µ2 หรอ H1: µ1 < µ2 หรอ H1 = µ1 = µ2 เปนตน

คาความเชอมน (Reliability)

ชวงความเชอมนท 100(1-α)% หมายถง พสยของ คาสถตจากกลมตวอยางซงมความเปนไปไดวาภายใตพสยนจะมพารามเตอรทเทยงตรง

20

ทฤษฎของ Taro Yamane

ถาประชากรมขนาดเลก คาความแปรปรวนของสดสวนของตวอยางจะปรบดวยตวปรบ คาประชากรขนาดเลก หรอทราบจ านวนกลมประชากรทแนนอน

โดย n คอ ขนาดตวอยางทค านวณได

N คอ จ านวนประชากรททราบคา

E คอ คาความคลาดเคลอนทยอมรบได (Allowable error)

การออกแบบแบบสอบถาม การออกแบบสอบถามมหลกเกณฑดงตอไปน

1) วเคราะหจดมงหมายและความสอดคลองของวตถประสงคของโครงการกบตวแปรทจะท าการศกษา 2) การสรางขอค าถามในแบบสอบถามตองสรางขอค าถามทมความสอดคลองกบวตถประสงคของสงท

เราก าลงศกษาอย หรอสงทก าลงตองการหาค าตอบ 3) การสรางขอค าถามไมควรถามนอกประเดน เพราะจะท าใหขอค าถามยดเยอ หรอมจ านวนค าถามมาก

จนเกนไป ดงนนค าถามทเราจะน ามาถาม เราตองแนใจวาเราจะเอามาใชประโยชนจากค าตอบนนจรง ๆ (งานนอยาโลภ หรอคดวาถามๆ มากอนคอยวากนวาจะเอามาท าอะไร)

4) แบบสอบถามทเหมาะสม ไมควรมค าถามทมากเกนไป (ควรมขอค าถามประมาณ 25-60 ขอ) เพราะหากมมากเกนไปจะท าใหผตอบเกดความเบอหนาย ไมอยากตอบ

5) สงทควรจะตองท าเวลาทเราจะท าการสรางแบบสอบถามเราควรทตองวางโครงสรางของประเดนค าถามกอน โดยประเดนตาง ๆ ตองครอบคลมเรองทเราก าลงศกษา

6) การสรางขอค าถามควรมการเรยงล าดบเหตการณใหมความสมพนธกนในแตละขอ ขอค าถามไมควรกระโดดไป กระโดดมา เพราะจะท าใหผตอบสบสน

7) ขอค าถามความใชค าทสน กะทดรด ไดใจความ ใชภาษาทเขาใจงาย ชดเจน ไมก ากวม ขอความทมค าเชอมจ าพวก ‘ตอ แต และ หรอ’ หรอค าเชอมประโยคตาง ๆ เปนสงทตองระวง เพราะท าใหขอค าถามมความก ากวม

8) ไมควรใชค าถามน า ทจะน าไปสค าตอบทผถามตองการ 9) ไมควรถามเรองทเปนความลบ หรอสงออนไหว ซบซอน เพราะจะท าใหผตอบไมตอบความจรง

21

10) ควรค านงถงคณลกษณะของผตอบ เพอการต งค าถามทเหมาะสม เชน ระดบการศกษา สงคม วฒนธรรม เปนตน

11) การสรางค าถามควรมเพยงประเดนเดยวในหนงค าถาม เพอไมใหเกดความสบสน 12) หากเปนค าถามปลายปด ความมตวเลอกทครอบคลมค าตอบทงหมด หรอครอบคลมสวนใหญของ

ผตอบ 13) ควรค านงถงวธการวเคราะหขอมลไวดวย

ตวแปร คอ คณลกษณะหรอคณสมบตของหนวยตวอยางทสามารถแปรคาหรอแปรเปลยนไดตามคณสมบตตามคาทผวจยก าหนดโดยชนดของตวแปรทน ามาศกษามดงน

ตวแปร คอตวแปรทก าหนดขนเพอทดสอบสมมตฐานโดยจะก าหนดใหเปน ประชากรศาสตรของผใชบรการ บรษท ไปรษณยไทย จ ากด เขตหลกส กรงเทพมหานคร ซงจ าแนกไวดงน

- เพศ - อาย - อาชพ - รายได - การศกษา ตวแปรรวม คอตวแปรทใชรวมกนโดยก าหนดใหเปน พฤตกรรมของผใชบรการบรษทไปรษณย

จ ากด เขตหลกส กรงเทพมหานคร ซงจ าแนกไวดงน - ประเภทบรการทเลอกใช - ความถในการใชบรการ - ชวงเวลาทใชบรการ - คาใชจายในการใชบรการ ตวแปรตาม คอ ตวแปรทเปลยนไปตามตวแปรตนหรอผลของตวแปรตนโดยก าหนดเปน ความ

พงพอใจของผใชบรการไปรษณยไทย จ ากด เขตหลกส กรงเทพมหานคร ซงจ าแนกไวดงน - ดานบรการ - ดานกระบวนการในการใหบรการ - ดานขอมลขาวสาร - ดานความนาเชอถอ - ดานสถานทใหบรการ

22

ตวแปรรวม

ภาพท 2.3 รปแสดงล าดบของตวแปร

สถานภาพ

1.เพศ

2.อาย

3.การศกษา

4.รายได

5.อาชพ

ความพงพอใจของผใชบรการ

1.ดานการบรการ

2 .ดานกระบวนการในการ

ใหบรการ

3.ดานขอมลขาวสาร

4.ดานความเชอมนในบรการ

5.ดานลกษณะทางกายภาพ

1.ประเภทบรการทเลอกใช

2.ความถในการใชบรการ

3.ชวงเวลาทใชบรการ

4.คาใชจายในการใชบรการ

ตวแปรตน

ตวแปรตาม

23

2.7 เกณฑส าหรบประเมนความพงพอใจ ในการประเมนความพงพอใจจะแบงระดบความพงพอใจเปน 5 ระดบซงมเกณฑการใหคะแนนความพงพอและเกณฑการประเมนดงน ตารางท 2.4 ตารางแสดงเกณฑการใหคะแนนและเกณฑการประเมน

เกณฑการใหคะแนน เกณฑการประเมน พงพอใจมากทสด = 5 4.01 - 5.00 = พงพอใจมากทสด พงพอใจมาก = 4 3.01 - 4.00 = พงพอใจมาก พงพอใจปานกลาง = 3 2.01 - 3.00 = พงพอใจปานกลาง พงพอใจนอย = 2 1.01 - 2.00 = พงพอใจนอย พงพอใจนอยทสด = 1 0.00 - 1.00 = พงพอใจนอยทสด

2.8 งานวจยทเกยวของ ในการศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ ไปรษณยดวน (EMS) ทวาการไปรษณย

ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร มงานวจยทเกยวของดงน ปณยนช อยรอด (2552) การประยกตใช AHP ในการคดเลอกบรษทขนสง : กรณศกษาธนาคาร

พาณชย งานวจยนมวตถประสงคเพอน าเอาเทคนคกระบวนการล าดบช นเชงวเคราะห (Analytical Hierarchy Process : AHP) และโปรแกรมคอมพวเตอร Expert Choice มาประยกตใชในกระบวนการคดเลอกบรษทขนสงเงนทดทสดส าหรบธนาคารพาณชย ซงเปนธนาคารกรณศกษา ในการศกษาครงนไดท าการเกบรวบรวมขอมลตางๆ โดยการสมภาษณผบรหารทมสายปฏบตการโลจสตกส และผทมสวนเกยวของในการตดสนใจคดเลอกบรษทสงเงน พบวาปจจยทมผลประทบตอการตดสนใจคดเลอกบรษทสงเงนของธนาคารประกอบดวยเกณฑทใชในการตดสนใจจ านวนทงสน 5 เกณฑ ไดแก ขอมลเกยวกบผ ใหบรการ ขอมลอางองจากลกคาทเคยใชบรการและยงใชบรการอย คณภาพทางดานการบรการ การรกษาความปลอดภยและระบบรกษาความปลอดภย แผนผมฉกเฉน โดยก าหนดบรษทซงเปนทางเลอกจ านวน 4 บรษท ไดแก G4S ,SAMCO ,BRINKS ,กรงเทพเซอรเวกซ

จฑาภรณ เชอทอง (2552) การประยกตใชกระบวนการ AHP เพอเลอกผแทนจ าหนายคอมพวเตอรโนตบคทเหมาะสม วทยานพนธน เปนการประยกตใชเทคนคกระบวนการล าดบชนเชงวเคราะห (Analytical Hierarchy Process : AHP) ในการตดสนใจเลอกผแทนจ าหนายคอมพวเตอรโนตบคของบรษทกรณศกษา ซงกระบวนการน เปนหนงในเทคนคของกระบวนการการตดสนใจภายใตหลายกฎเกณฑ (Multiple Criteria) โดยใชโปรแกรมส าเรจรป Expert Choice มาเปนเครองมอในการวเคราะหโดยเรมจากการศกษาถงปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกผแทนจ าหนาย คอมพวเตอรโนตบค ของบรษทกรณศกษา ทงดานปรมาณและทางคณภาพควบคกน หลงจากนนใชเทคนคกระบวนการล าดบชน

24

เชงวเคราะหหาคาน าหนกความส าคญภายใตปจจยดานการเสนอราคา ปจจยดานเวลารอสนคา ปจจยดานคณภาพในการจดสงสนคา ปจจยดานการใหขอมลสนคา และปจจยดานการบรการหลงการขาย

อศรยา โสธนนท (2554) การวเคราะหและการปรบปรงคณภาพการใหบรการเพอความพงพอใจของลกคา กรณศกษา ; ธนาคารของรฐ สาขาพหลโยธน งานวจยนเปนการน าเอาวธการของกระบวนการล าดบชนเชงวเคราะห(Analytical Hierarchy Process : AHP) มาประยกตใชในการศกษาหาปจจยทมผลตอคณภาพในการบรการของธนาคาร กรณศกษาธนาคารของรฐ สาขาพหลโยธน กระบวนการล าดบชนเชงวเคราะหถกใชเปนเครองมอเพอชวยวเคราะหการตดสนใจแบบพหเกณฑ (Multiple Criteria Decision-Making) ทสามารถใชในการตดสนใจทเกยวของกบเกณฑการตดสนใจทงทมคาเปนแบบตวเลข และแบบทไมใชตวเลข นอกจากนน AHP ยงเปนกระบวนการทไมซบซอน สามารถแสดงถงล าดบความส าคญของเกณฑและทางเลอกซงไดมาจากการเปรยบเทยบเปนคๆ และยงสามารถวดความสอดคลองของการตดสนใจไดดวย

ธเนศ พานชชา, นายจกรพนธ องแยม (2559) การตดสนใจแบบพเกณฑส าหรบการเลอกผใหบรการการขนสงปโตรเลยมโดยใชวธการกระบวนการล าดบขนเชงวเคราะห โครงงานฉบบน เปนการน าเอาวธการของกระบวนการล าดบชนเชงวเคราะห โดยใชโปรแกรม Expert Choice เปนเครองมอในการวเคราะหมาประยกตใชในการศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกผใหบรการขนสงน ามนปโตรเลยมของบรษททเปนกรณศกษา โดยใชปจจยในการพจารณา 4 ปจจยไดแก ปจจยดานราคา ปจจยดานเวลา ปจจยดานความนาเชอถอ และปจจยดานศกยภาพ

25

บทท 3 ระเบยบวจย

การศกษาวจยเรองการศกษาปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกผใชบรการดานการขนสง โลจสตกส งานวจยนเปนงานวจยเชงส ารวจ (Survey Research) โดยไดด าเนนการวจยดงน 3.1 ประชากรและกลมตวอยาง

ประชากรในการวจยนคอจ านวนผใชบรการไปรษณยดวน (EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร โดยมจ านวนผใชบรการเฉลยเดอนละ 5,200 คน

ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร ตงอยท ถนน แจงวฒนะ ต าบลทงสองหอง เขตหลกส กรงเทพมหานคร เปนตก 3 ชน โดยทชนท 1 และ 2 จะเปนทใหบรการส าหรบผทมาใชบรการการขนสงทางโลจสตกสสวนในชนท 3 จะเปนส านกงานของทวาการไปรษณย โดยจะมเวลาท าการคอ วนจนทร – วนศกร 08:00 – 20:00 น. และในวนเสาจะเปดท าการตงแต 09:00 – 12:00 น. และจะหยดท าการในวนอาทตยและวนหยดตามประเพณ

ภาพท 3.1 ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร

26

ไม

ใช

ภาพท 3.2 รปแสดงขนตอนในการมาใชบรการไปรษณยดวน (EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานค

เรมตน

เดนทางไปทท าการไปรษณย

ซอกลองพสด

บรรจลงกลองพสด

กดรบบตรคว

เมอถงควของตวเองแลวน ากลองพสดยนใหพนกงานทเคาเตอร

พนกงานน าพสดชงน าหนกคดอตราคาบรการ

ช าระคาบรการ รบใบเสรจและเลขTrack Number

สนสด

เตรยมกลอง

พสดมา

27

ภาพท 3.3 แผนภาพแสดงรปแบบการบรหารงานของทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร

กลมตวอยางทศกษาคอกลมผ ใชบรการ ไปรษณยดวน (EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร ซงทราบจ านวนทแทจรงและไดก าหนดกลมตวอยางโดยใชหลกการก าหนดขนาดตวอยางโดยใชทฤษฎการค านวณ ของ Taro Yamene และจากการค านวณกลมตวอยางไดจ านวนกลมตวอยางทจะน ามาวเคราะหทงสน 400 ตวอยาง โดยมคาความเชอมนอยางนอยท 95% ความผดพลาดทยอมรบไดไมเกน 5%

โดย n = ขนาดตวอยางทค านวณได N = จ านวนประชากรททราบคา e = ระดบความคลาดเคลอนหรอคาทยอมใหผดพลาด โดยแทนคา N เทากบ 5200 คน ทระดบความเชอมนท 95 % หรอคาความคลาดเคลอนท 0.05

ดงนนขนาดของกลมตวอยางทใชในการศกษาจะตองมจ านวนไมต ากวา 380 ตวอยาง จงก าหนดใชกลมตวอยางทใชในการศกษาท 400 ตวอยาง

หวหนาทท าการไปรษณยหลกส

ผชวยหวหนาทท าการไปรษณย

หลกส

แผนกการเงนและบญช

ทท า

การจาย

หลกส

1

ทท า

การจาย

หลกส

2

ทท า

การจาย

หลกส

3

แผนก

ปฏบตการ

ไปรษณย

ขาออก

แผนก

ปฏบตการ

ไปรษณย

ขาเขา

แผนก

ไปรษณย

ดวนพเศษ

แผนก

รบ

ฝาก

แผนก

ลกคา

ธรกจ

28

3.2 การสรางเครองมอทใชในการวจย

เครองมอทใชในการการท าวจยนทางผวจยจะสรางแบบสอบถามขนมาเพอศกษาหาปจจยทสงผลตอการเลอกใชผใหบรการทางดานโลจสตกสจะแบงออกเปน 2 ชนดดงน

ชนดท 1 จะเปนแบบสอบถามทถามขอมลทวไปของกลมตวอยางและสอบถามถงระดบความส าคญของเกณฑทมผลตอการเลอกใชบรการไปรษณยดวน (EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร โดยจะแบบเปน 2 สวนคอ

สวนท 1 จะเปนในสวนของค าถามทสอบถามเกยวกบปจจยมสงผลตอการเลอกใชผใหบรการเลอกใชบรการ ไปรษณยดวน (EMS) กรณศกษา ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร ซงลกษณะของแบบสอบถามนนจะเปนแบบสอบถามเปรยบเทยบระดบความส าคญของเกณฑแตละเกณฑทมผลตอการใชบรการ

สวนท 2 จะเปนแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจในดานการบรการใน ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย พเศษ เขตหลกส กรงเทพมหานคร

ชนดท 2 ผด าเนนโครงงานจะน าการวเคราะหเชงล าดบชน(Analysis Hierarchy Process) และ โปรแกรม Expert Choice มาท าการวเคราะหเพอทจะหาวาหลกเกณฑใดมผลตอการเลอกใชบรการไปรษณยดวน (EMS) กรณศกษา ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร

29

ภาพท 3.4 ภาพแสดงเกณฑความส าคญตางๆ มผลตอการเลอกใชปรการ ไปรษณยดวน (EMS)

3.3 การเกบรวบรวมขอมล การเกบรวบรวมขอมลในการด าเนนโครงงานครงน ผด าเนนโครงการไดเกบขอมลดงน

1.ขอมลปฐมภม ผด าเนนโครงงานไดท าการเกบขอมลจาก เลอกใชบรการ ไปรษณยดวน (EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร โดยการแจกแบบสอบถาม ใหกบกลมตวอยางพรอมทงชแจงรายละเอยดใหผตอบแบบสอบถามเขาใจถงวตถประสงคในการจดท าแบบสอบถามและการเกบรวบรวมขอมล แลวจงรอใหผตอบแบบสอบถามกรอกแบบสอบถามจนเสรจจงเกบรวบรวมขอมลกลบ

2. ขอมลปฐมภม ไดจากการวบรวมขอมลจากหนงสอ เอกสาร ต ารางานวจยทเกยวของ เพอน ามาเปนขอมลเบองตนและสนบสนนการด าเนนโครงงานครงน

ปจจยทมผลตอการเลอกใชปรการ ไปรษณยดวน (EMS)

ปจจยดานพนกงานผ

ใหบรการ

ปจจยดานกระบวนการ

ในการใหบรการ

ปจจยดานขอมล

ขาวสารของไปรษณย

ไทย

ปจจยดานความ

นาเชอถอของไปรษณย

ไทย

พ

นกงานเปน

มตร อ

อนนอ

มในก

ารให

บรการ

พนกงาน

มความก

ระตอ

รอรน

ในการใหบ

รการ

พนกงาน

มความร

ความสามารถใน

การใหบ

รการ

ข นตอ

นในก

ารรบ

บรการไม ย

งยากซบ

ซอน

มระบ

บใหบ

รการกด

บตรคว ก

อน-หลง

ความนา

สนใจขอ

งขอม

ลข าวสารม

ผลตอ

การเล

อกใชบร

การ

ความถก

ตองของขอ

มลขาวส

ารมผ

ลตอก

ารเลอ

กใชบ

รการ

การรบป

ระกน

ในตว

สนคาทน

ามาใชบ

รการมผ

ลตอก

ารตด

สนใจเลอ

กใชบ

รการ

มชองทางการรองเร

ยนใน

กรณท

เกดปญ

หาตางๆ

สนคาถงปล

ายทางตามระยะเวล

าทก าหน

ดมผล

ตอการตดส

นใจเล

อกใชบร

การ

กระบ

วนการข

นตอน

ในการใหบ

รการมค

วามเหม

าะสม

ปจจยดานสถานท

ใหบรการ

ความเหมาะส

มของสถ

านทม

ผลตอ

การตดส

นใจเล

อกใชบร

การ

ความสะ

อาดข

องสถ

านทม

ผลตอ

การตดส

นใจเล

อกใชบร

การ

สงอ านว

ยความส

ะดวก

ของส

ถานท

มผลต

อการตด

สนใจเลอ

กใชบ

รการ

มพาห

นะใน

การใหบ

รการครอบ

คลมท

วประเทศ

30

3.4 การจดท าขอมลและการวเคราะหขอมล การวเคราะหขอมลส าหรบการวจยครงน แบงการวเคราะหออกเปน 2 ตอน คอ ขอมล ทวไปของผตอบแบบสอบถาม และการน าผลของแบบสอบถามมาท าการวเคราะหโดยใชการวเคราะหเชงล าดบชน(AHP) และน าไปวเคราะหตอโดยใชโปรแกรม Expert Choice

31

บทท 4

ผลการศกษา

ผลจากการส ารวจขอมลโดยการสมภาษณและแบบสอบถาม พบวาปจจยส าคญทชวยในการตดสนใจเลอกใชไปรษณยดวน(EMS) กรณศกษา ทวาการไปรษณยไทย ศนยกลางจาย(พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร นนมทงหมด 5 เกณฑ ไดแก ปจจยดานพนงงานผใหบรการ ปจจยดานกระบวนการในการใหบรการ ปจจยดานขอมลขาวสาร ปจจยดานความเชอถอ และปจจยดานสถานทใหบรการ ผศกษาไดท าแบบสอบถามจ านวน 400 ชด เพอประกอบการสมภาษณ ซงแบบสอบถามดงกลาวจะใหผมาใชบรการ ไปรษณยดวน(EMS) จ านวน 400 ทาน เปนผตอบแบบสอบถาม เพอใหผลทออกมามความนาเชอถอทสด โดยในแบบสอบถามแตละสวนจะแบงยอยออกเปนสวนในการใหน าหนกความส าคญของเกณฑการพจารณา และสวนของการใหน าหนกความส าคญของปจจยรองของเกณฑพจารณา จนครบทง 5 เกณฑ

4.1 การวเคราะหเกณฑในการพจารณาทมผลกระทบตอความพงพอใจของผใชบรการ เปนการก าหนดเกณฑทมความส าคญในการพจารณาเลอกใชไปรษณยดวน(EMS) โดยใชการสมภาษณผทมาใชบรการทวาการไปรษณยไทย ศนยกลางจาย(พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร ท าใหสามารถก าหนดเกณฑทน ามาใชพจารณาเลอกใชไปรษณยดวน(EMS)ได 5 เกณฑ ดงน

4.1.1 ปจจยดานพนกงานผใหบรการ พนกงานผใหบรการตองเปนผทมใจรกการบรการ สนบสนนชวยเหลอผมารบบรการดวยใจ ทงนยงตองเปนผทมความรความสามารถในการใหบรการ ซงเปนปจจยส าคญในการเลอกใชบรการไปรษณยดวน(EMS)

4.1.2 ปจจยดานกระบวนการในการใหบรการ เปนสงทแสดงถงระบบใหบรการแกลกคาทสะดวกรวดเรว ไมยงยาก ซบซอน เปนไปตามล าดบกอนหลง

4.1.3 ปจจยดานขอมลขาวสาร ขอมลขาวสารของทวาการไปรษณยไทย ศนยกลางจาย(พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร ตองถกตอง ทนสมย รวดเรว กระชบ เขาใจงาย เพอการสอสารและเปนตวดงดดผเลอกใชบรการ

4.1.4 ปจจยดานความเชอถอ เปนสงทแสดงถงศกยภาพในการใหบรหารจดการใหเปนทนาเชอถอตอผมาใชบรการและ สงผลใหเปนปจจยหนงทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

4.1.5 ปจจยดานสถานทใหบรการ สถานทในการใหบรการนบวาเปนอกปจจยส าคญในการเลอกใชบรการ หากสถานทในการใหบรการไมมความสะดวก อปกรณในการใหบรการไมเพยงพอผทมาใชบรการจะตดสนใจเลอกใชบรการผใหบรการรายอน

32

4.2 กระบวนการล าดบชนเชงวเคราะห และผลการวเคราะหโดยใชโปรแกรม Expert Choice การวเคราะหขอมลโดยใชเทคนคกระบวนการล าดบชนเชงวเคราะห (Analytic Hierarchy

Process : AHP) การศกษานใชกลมตวอยางเปนผมาใชบรการไปรษณยดวน(EMS) กรณศกษา ทวาการไปรษณยไทย ศนยกลางจาย(พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร

วธการศกษาขนตอนแรก ผศกษาใชวธการสมภาษณเพอใหทราบปจจย หรอเกณฑทมความจ าเปนในการน ามาวเคราะหขอมล จากนนจะใชวธการท าแบบสอบถามในการใหน าหนกความส าคญของเกณฑ โดยเปรยบเทยบวนจฉยแตละเกณฑเปนคๆ และท าการเปรยบเทยบทางเลอกพรอมกบน าขอมลจากแบบสอบถามมาวเคราะหในโปรแกรม Expert Choice ดวยวธ Questionnaire ซงเปนเครองมอในการเปรยบเทยบลกษณะเปนค การวนจฉยจะเรมตนจากระดบชนบนสดของแผนภมเพอทจะเลอกเกณฑในการตดสนใจ จากนนจะน าขอมลชดทมคา Overall ไมเกน 0.1 หรอ 10% มาหาคาเฉลยในโปรแกรม Excel เพอวเคราะหอกครงวาขอมลทไดมามความถกตองเพยงใดในการพจารณาถงปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการไปรษณยดวน(EMS) ซงมกระบวนการล าดบชนเชงวเคราะหมรปแบบดงน

33

4.2.1

ภาพท 4.1 ภาพแสดงเกณฑความส าคญตางๆมผลตอการเลอกใชปรการ ไปรษณยดวน (EMS)

4.2.1 การพจารณาปจจยทสงผลตอการเลอกใชบรการ กระบวนการล าดบชนเชงวเคราะห (Analytic Hierarchy Process : AHP) จากการใช

โปรแกรม Expert Choice 4.2.1.1 ลงโปรแกรม Expert Choice ในเครองคอมพวเตอรทตองการน าขอมลและน าหนก

ของเกณฑการตดสนใจตางๆ เพอน ามาพจารณาทางเลอก จากนนเปดโปรแกรมขนมาใหเลอก Create new model แลวเลอกไปท direct เพอท าการเพมเรองใหมในการวเคราะหในทผจดท าตงชอ File วา “EMS” เพราะเนองจากโปรแกรมอนญาตใหใชตวอกษรภาษาองกฤษไดไมเกน 8 ตวอกษร ดงทแสดงในภาพท 4.2

ปจจยทมผลตอการเลอกใชปรการ ไปรษณยดวน (EMS)

ปจจยดานพนกงานผ

ใหบรการ

ปจจยดานกระบวนการ

ในการใหบรการ

ปจจยดานขอมล

ขาวสารของไปรษณย

ไทย

ปจจยดานความ

นาเชอถอของไปรษณย

ไทย

พ

นกงานเปน

มตร อ

อนนอ

มในก

ารให

บรการ

พนกงาน

มความก

ระตอ

รอรน

ในการใหบ

รการ

พนกงาน

มความร

ความสามารถใน

การใหบ

รการ

ข นตอ

นในก

ารรบ

บรการไมย

งยากซบ

ซอน

มระบ

บใหบ

รการกด

บตรคว ก

อน-หลง

ความนา

สนใจขอ

งขอม

ลข าวสารม

ผลตอ

การเล

อกใชบร

การ

ความถก

ตองของขอ

มลขาวส

ารมผ

ลตอก

ารเลอ

กใชบ

รการ

การรบป

ระกน

ในตว

สนคาทน

ามาใชบ

รการมผ

ลตอก

ารตด

สนใจเลอ

กใชบ

รการ

มชองทางการรองเร

ยนใน

กรณท

เกดปญ

หาตางๆ

สนคาถงปล

ายทางตามระยะเวล

าทก าหน

ดมผล

ตอการตดส

นใจเล

อกใชบร

การ

กระบ

วนการข

นตอน

ในการใหบ

รการมค

วามเหม

าะสม

ปจจยดานสถานท

ใหบรการ

ความเหมาะส

มของสถ

านทม

ผลตอ

การตดส

นใจเล

อกใชบร

การ

ความสะ

อาดข

องสถ

านทม

ผลตอ

การตดส

นใจเล

อกใชบร

การ

สงอ านว

ยความส

ะดวก

ของส

ถานท

มผลต

อการตด

สนใจเลอ

กใชบ

รการ

มพาห

นะใน

การใหบ

รการครอบ

คลมท

วประเทศ

34

ภาพท 4.2 ภาพแสดงโมเดลใหม

ภาพท 4.3 ภาพแสดงการสรางโมเดลใหม โดยตงชอวา EMS

35

4.2.1.2 ท าการก าหนดเปาหมายในการวเคราะหในทนก าหนดเปาหมายปจจยทสงผลตอการเลอกใชบรการบรการไปรษณยดวน (EMS) ดงทแสดงดงภาพท 4.4

ภาพท 4.4 แสดงการก าหนดเปาหมายในโปรแกรม Expert Choice

จากภาพท 4.4 แสดงการก าหนดเปาหมายในการพจารณาสงผลตอการเลอกใชบรการบรการไปรษณยดวน (EMS) ในโปรแกรม Expert Choice ซงผศกษาไดก าหนดเปาหมายเปน “Good EMS”

4.2.1.3 คลกขวาท Goal เลอก Insert Child of Current Node เพอท าการเพมเกณฑหลกในการคดเลอกโดยน าขอมลทไดมาจากการสมภาษณและแบบสอบถาม เพอมาเปรยบเทยบหาคาน าหนกความส าคญแตละเกณฑทละค

ภาพท 4.5 แสดงขนตอนการเพมเกณฑหลก

36

ภาพท 4.6 แสดงขนตอนในการเพมเกณฑหลกเสรจสมบรณ

4.2.1.4 คลกซายท Goal แลวเลอก Assessment เลอก Questionnaire เพอท าการเลอกรปแบบทใชในการเปรยบเทยบหาคาน าหนกความส าคญของแตละเกณฑ

ภาพท 4.7 แสดงขนตอนการเลอกรปแบบในการเปรยบเทยบคาน าหนก

37

ภาพท 4.8 แสดงขนตอนการเปรยบเทยบหาคาน าหนกความส าคญของแตละเกณฑทละค

4.2.1.5 ใสคาตวเลขจากแบบสอบถามเพอใหคาน าหนกความส าคญของเกณฑแตละเกณฑทละคจนครบจากนนกด Calculate เพอท าการประมวลผลคาน าหนกของแตละเกณฑ

ภาพท 4.9 แสดงการใหน าหนกความส าคญเปรยบเทยบตามเกณฑทละค

38

ภาพท 4.10 แสดงผลการใหน าหนกความส าคญของเกณฑหลก

ภาพท 4.10 แสดงการเลอกรปแบบในการใหน าหนกความส าคญของเกณฑหลก ซงจากการประมวลผลไดความส าคญดงน ปจจยดานพนกงานผ ใหบรการ (Service) ท 25.5 %, ปจจยดานกระบวนการในการใหบรการ (Process) ท 18.7 %, ปจจยดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย (Information) ท 14.1 %, ปจจยดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย (Reliability) ท 29.4% และปจจยดานสถานทใหบรการ (Place) ท 12.4 %

4.3 การทดสอบความครบถวนของปจจยขอมล ในการท าการวเคราะหเพอพจารณาปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการไปรษณยดวน(EMS)

ไดใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการสมภาษณซงมทงหมด 400 ชด แบงออกเปน 3 สวนดงน สวนท 1 เกยวกบของมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 การเปรยบเทยบน าหนกความส าคญของเกณฑปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการ

ไปรษณยดวน(EMS) สวนท 3 ขอมลความพงพอใจในการบรการในดานตางๆของ ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย

พเศษ เขตหลกส กรงเทพมหานคร โดยผตอบแบบสอบถามจ านวน 75 ชด คอผทเขามาใชบรการไปรษณยดวน(EMS) ทวาการ

ไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร แบบสอบถามทประเมนแลวสามารถน ามาวเคราะหขอมลไดมจ านวน 400 ชด ซงผลจากการประมวลผลจากโปรแกรม Expert Choice มคา CR ไมเกน 10% จากการวเคราะหการใหน าหนกความส าคญของเกณฑตางๆ และการเปรยบเทยบปจจยในแตละเกณฑการเลอกใชบรการไปรษณยดวน(EMS) ดงน

39

ตารางท 4.1 ตารางการเปรยบเทยบน าหนกความส าคญของเกณฑปจจยทมผลตอการตดสนใจใชบรการ ไปรษณยดวน(EMS)

ชดขอมล Service Process Information Reliability Place CR 001 0.258 0.503 0.033 0.033 0.174 0.10 002 0.045 0.346 0.391 0.109 0.109 0.05 003 0.056 0.14 0.318 0.337 0.149 0.10 004 0.044 0.112 0.283 0.421 0.14 0.10 005 0.358 0.257 0.114 0.093 0.177 0.04 006 0.287 0.144 0.325 0.147 0.097 0.07 007 0.132 0.158 0.351 0.249 0.11 0.10 008 0.24 0.298 0.074 0.241 0.147 0.09 009 0.126 0.107 0.425 0.123 0.22 0.09 010 0.297 0.064 0.083 0.205 0.351 0.06 011 0.119 0.343 0.158 0.141 0.238 0.10 012 0.505 0.204 0.107 0.077 0.107 0.06 013 0.062 0.179 0.202 0.246 0.312 0.09 014 0.348 0.057 0.098 0.26 0.238 0.09 015 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.00 016 0.269 0.2 0.152 0.211 0.168 0.10 017 0.15 0.338 0.14 0.15 0.221 0.03 018 0.174 0.176 0.148 0.254 0.249 0.07 019 0.298 0.082 0.198 0.211 0.211 0.03 020 0.348 0.088 0.149 0.216 0.2 0.07 021 0.096 0.38 0.133 0.155 0.236 0.05 022 0.3 0.134 0.117 0.212 0.237 0.06 023 0.121 0.21 0.103 0.298 0.268 0.10 024 0.096 0.309 0.094 0.304 0.192 0.05 025 0.323 0.245 0.185 0.141 0.107 0.04 026 0.056 0.091 0.193 0.234 0.426 0.09

40

ชดขอมล Service Process Information Reliability Place CR 027 0.03 0.111 0.271 0.369 0.219 0.10 028 0.294 0.447 0.097 0.085 0.78 0.02 029 0.085 0.167 0.152 0.238 0.358 0.10 030 0.436 0.176 0.17 0.114 0.104 0.10 031 0.072 0.222 0.291 0.222 0.193 0.08 032 0.219 0.204 0.11 0.244 0.224 0.10 033 0.075 0.249 0.222 0.255 0.199 0.09 034 0.195 0.19 0.163 0.248 0.204 0.10 035 0.643 0.178 0.064 0.052 0.064 0.10 036 0.055 0.186 0.097 0.074 0.094 0.06 037 0.16 0.333 0.156 0.182 0.169 0.10 038 0.08 0.205 0.178 0.231 0.306 0.10 039 0.428 0.29 0.126 0.059 0.097 0.08 040 0.073 0.161 0.149 0.296 0.321 0.10 041 0.419 0.08 0.062 0.196 0.238 0.03 042 0.318 0.194 0.078 0.185 0.226 0.09 043 0.21 0.166 0.166 0.277 0.231 0.07 044 0.373 0.235 0.175 0.133 0.084 0.05 045 0.065 0.132 0.283 0.23 0.29 0.03 046 0.344 0.16 0.097 0.123 0.275 0.05 047 0.1 0.2 0.121 0.24 0.338 0.09 048 0.344 0.062 0.071 0.171 0.353 0.06 049 0.118 0.228 0.184 0.263 0.208 0.08 050 0.139 0.208 0.21 0.143 0.301 0.10 051 0.183 0.2 0.19 0.115 0.313 0.08 052 0.067 0.08 0.164 0.327 0.361 0.08 053 0.29 0.116 0.231 0.103 0.26 0.10 054 0.245 0.073 0.163 0.2 0.318 0.06 055 0.23 0.103 0.14 0.182 0.345 0.02 056 0.118 0.254 0.276 0.232 0.12 0.08

41

ชดขอมล Service Process Information Reliability Place CR 057 0.377 0.1 0.173 0.243 0.107 0.08 058 0.032 0.248 0.242 0.275 0.202 0.01 059 0.4 0.177 0.179 0.133 0.111 0.08 060 0.175 0.305 0.265 0.144 0.111 0.06 061 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.00 062 0.367 0.168 0.087 0.236 0.141 0.08 063 0.512 0.192 0.136 0.08 0.08 0.08 064 0.088 0.13 0.186 0.295 0.301 0.09 065 0.359 0.119 0.198 0.17 0.155 0.07 066 0.482 0.1 0.057 0.103 0.258 0.07 067 0.048 0.214 0.408 0.236 0.094 0.07 068 0.226 0.082 0.165 0.266 0.262 0.07 069 0.364 0.092 0.097 0.215 0.232 0.03 070 0.091 0.3 0.199 0.16 0.249 0.07 071 0.479 0.245 0.116 0.091 0.07 0.08 072 0.11 0.205 0.269 0.184 0.232 0.09 073 0.323 0.245 0.185 0.141 0.107 0.04 074 0.166 0.273 0.109 0.234 0.219 0.07 075 0.413 0.116 0.123 0.204 0.143 0.01 076 0.281 0.238 0.143 0.186 0.151 0.08 077 0.074 0.223 0.185 0.295 0.223 0.03 078 0.123 0.218 0.179 0.311 0.169 0.10 079 0.385 0.09 0.192 0.148 0.185 0.09 080 0.081 0.14 0.254 0.292 0.233 0.08 081 0.383 0.116 0.138 0.176 0.186 0.08 082 0.676 0.128 0.067 0.061 0.067 0.03 083 0.031 0.136 0.376 0.254 0.204 0.09 084 0.032 0.492 0.145 0.181 0.15 0.07 085 0.58 0.064 0.106 0.143 0.107 0.06 086 0.602 0.055 0.118 0.135 0.09 0.09

42

ชดขอมล Service Process Information Reliability Place CR 087 0.645 0.062 0.086 0.122 0.086 0.05 088 0.024 0.446 0.151 0.158 0.22 0.10 089 0.563 0.046 0.187 0.1 0.103 0.07 090 0.071 0.321 0.252 0.196 0.16 0.10 091 0.553 0.084 0.071 0.142 0.15 0.05 092 0.585 0.105 0.08 0.063 0.167 0.05 093 0.036 0.148 0.254 0.203 0.358 0.10 094 0.496 0.112 0.081 0.191 0.12 0.03 095 0.075 0.469 0.164 0.097 0.194 0.07 096 0.434 0.106 0.149 0.175 0.136 0.08 097 0.152 0.516 0.089 0.17 0.073 0.07 098 0.518 0.084 0.107 0.169 0.122 0.07 099 0.645 0.089 0.089 0.089 0.089 0.09 100 0.658 0.086 0.084 0.085 0.086 0.09 101 0.031 0.191 0.219 0.342 0.218 0.09 102 0.643 0.086 0.126 0.091 0.056 0.08 103 0.043 0.365 0.173 0.23 0.189 0.07 104 0.147 0.258 0.198 0.205 0.192 0.10 105 0.106 0.318 0.193 0.194 0.188 0.08 106 0.487 0.07 0.199 0.154 0.09 0.05 107 0.504 0.063 0.195 0.15 0.088 0.04 108 0.323 0.245 0.185 0.141 0.107 0.04 109 0.057 0.198 0.156 0.193 0.396 0.05 110 0.473 0.167 0.069 0.112 0.18 0.05 111 0.615 0.167 0.066 0.071 0.08 0.06 112 0.469 0.168 0.103 0.176 0.083 0.05 113 0.053 0.308 0.154 0.405 0.08 0.10 114 0.492 0.053 0.155 0.136 0.165 0.09 115 0.475 0.068 0.145 0.143 0.169 0.07 116 0.607 0.063 0.064 0.124 0.143 0.08

43

ชดขอมล Service Process Information Reliability Place CR 117 0.43 0.081 0.145 0.155 0.189 0.10 118 0.556 0.167 0.13 0.073 0.073 0.07 119 0.045 0.114 0.18 0.337 0.293 0.07 120 0.029 0.146 0.32 0.371 0.134 0.07 121 0.049 0.246 0.46 0.178 0.067 0.10 122 0.341 0.127 0.331 0.114 0.087 0.08 123 0.564 0.11 0.054 0.079 0.194 0.10 124 0.615 0.105 0.095 0.077 0.107 0.09 125 0.043 0.112 0.213 0.351 0.282 0.07 126 0.437 0.107 0.117 0.141 0.199 0.04 127 0.131 0.34 0.202 0.136 0.191 0.10 128 0.64 0.126 0.061 0.1 0.074 0.06 129 0.598 0.131 0.122 0.079 0.081 0.08 130 0.054 0.211 0.281 0.227 0.217 0.03 131 0.57 0.131 0.084 0.105 0.11 0.04 132 0.447 0.138 0.109 0.118 0.187 0.10 133 0.039 0.236 0.255 0.208 0.292 0.09 134 0.066 0.246 0.196 0.183 0.309 0.07 135 0.533 0.107 0.104 0.11 0.146 0.08 136 0.471 0.168 0.078 0.187 0.096 0.03 137 0.028 0.294 0.155 0.331 0.192 0.05 138 0.464 0.158 0.102 0.177 0.099 0.09 139 0.642 0.177 0.063 0.046 0.072 0.10 140 0.363 0.141 0.216 0.13 0.15 0.10 141 0.043 0.174 0.338 0.26 0.185 0.04 142 0.446 0.108 0.157 0.135 0.154 0.05 143 0.568 0.163 0.107 0.089 0.073 0.10 144 0.058 0.136 0.243 0.259 0.304 0.09 145 0.042 0.12 0.297 0.256 0.284 0.06 146 0.393 0.106 0.134 0.131 0.236 0.05

44

ชดขอมล Service Process Information Reliability Place CR 147 0.04 0.15 0.295 0.233 0.293 0.05 148 0.439 0.094 0.131 0.137 0.198 0.02 149 0.433 0.154 0.099 0.131 0.184 0.10 150 0.074 0.108 0.255 0.275 0.288 0.08 151 0.605 0.156 0.071 0.074 0.094 0.04 152 0.057 0.176 0.286 0.229 0.252 0.02 153 0.303 0.149 0.449 0.181 0.19 0.06 154 0.547 0.171 0.103 0.076 0.103 0.08 155 0.068 0.283 0.273 0.195 0.181 0.03 156 0.068 0.283 0.273 0.195 0.181 0.03 157 0.259 0.196 0.255 0.171 0.149 0.04 158 0.376 0.177 0.076 0.111 0.259 0.10 159 0.044 0.136 0.204 0.244 0.372 0.09 160 0.369 0.102 0.137 0.218 0.175 0.09 161 0.041 0.14 0.234 0.339 0.246 0.09 162 0.407 0.098 0.133 0.184 0.177 0.06 163 0.549 0.077 0.104 0.129 0.142 0.07 164 0.452 0.093 0.13 0.138 0.188 0.08 165 0.556 0.101 0.078 0.1 0.166 0.05 166 0.479 0.095 0.115 0.12 0.151 0.06 167 0.554 0.052 0.119 0.128 0.148 0.06 168 0.527 0.081 0.122 0.109 0.16 0.09 169 0.083 0.226 0.404 0.169 0.118 0.05 170 0.066 0.557 0.114 0.156 0.107 0.10 171 0.066 0.235 0.524 0.096 0.079 0.03 172 0.411 0.137 0.111 0.179 0.161 0.04 173 0.565 0.143 0.074 0.086 0.132 0.06 174 0.248 0.163 0.195 0.19 0.204 0.10 175 0.441 0.115 0.092 0.222 0.131 0.08 176 0.043 0.184 0.243 0.277 0.253 0.09

45

ชดขอมล Service Process Information Reliability Place CR 177 0.34 0.103 0.145 0.196 0.217 0.06 178 0.51 0.114 0.09 0.149 0.137 0.04 179 0.049 0.182 0.273 0.244 0.252 0.10 180 0.457 0.097 0.18 0.092 0.174 0.08 181 0.477 0.113 0.118 0.106 0.186 0.08 182 0.546 0.105 0.105 0.108 0.137 0.10 183 0.539 0.132 0.099 0.118 0.112 0.01 184 0.054 0.138 0.305 0.29 0.213 0.03 185 0.592 0.174 0.076 0.076 0.082 0.03 186 0.46 0.153 0.134 0.107 0.145 0.09 187 0.593 0.087 0.129 0.087 0.103 0.07 188 0.11 0.362 0.239 0.141 0.149 0.10 189 0.569 0.105 0.122 0.087 0.117 0.06 190 0.483 0.122 0.089 0.139 0.168 0.10 191 0.048 0.25 0.206 0.214 0.282 0.08 192 0.342 0.138 0.102 0.16 0.258 0.04 193 0.466 0.087 0.101 0.11 0.236 0.10 194 0.415 0.127 0.179 0.111 0.168 0.09 195 0.08 0.182 0.336 0.249 0.153 0.10 196 0.334 0.118 0.241 0.141 0.165 0.07 197 0.06 0.183 0.349 0.209 0.199 0.08 198 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.00 199 0.055 0.23 0.31 0.249 0.156 0.07 200 0.045 0.133 0.221 0.252 0.348 0.09 201 0.237 0.140 0.133 0.175 0.315 0.10 202 0.250 0.116 0.116 0.128 0.391 0.09 203 0.415 0.167 0.840 0.118 0.215 0.09 204 0.287 0.172 0.093 0.074 0.374 0.10 205 0.258 0.094 0.880 0.136 0.423 0.09 206 0.383 0.172 0.078 0.099 0.268 0.08

46

ชดขอมล Service Process Information Reliability Place CR 207 0.376 0.149 0.108 0.108 0.258 0.09 208 0.423 0.125 0.128 0.089 0.236 0.09 209 0.235 0.292 0.243 0.104 0.126 0.10 210 0.142 0.375 0.136 0.099 0.248 0.08 211 0.239 0.169 0.097 0.067 0.428 0.07 212 0.275 0.114 0.154 0.089 0.368 0.10 213 0.263 0.337 0.115 0.060 0.226 0.03 214 0.367 0.153 0.101 0.060 0.318 0.05 215 0.402 0.163 0.111 0.047 0.277 0.08 216 0.303 0.159 0.093 0.520 0.393 0.08 217 0.288 0.193 0.130 0.066 0.324 0.09 218 0.194 0.089 0.082 0.370 0.265 0.09 219 0.318 0.178 0.096 0.062 0.346 0.09 220 0.300 0.186 0.121 0.067 0.326 0.08 221 0.393 0.155 0.132 0.053 0.266 0.06 222 0.320 0.138 0.163 0.084 0.295 0.06 223 0.281 0.189 0.083 0.131 0.315 0.07 224 0.362 0.186 0.073 0.108 0.271 0.10 225 0.245 0.125 0.092 0.076 0.463 0.06 226 0.151 0.453 0.075 0.075 0.246 0.06 227 0.319 0.171 0.127 0.063 0.319 0.04 228 0.328 0.194 0.070 0.094 0.314 0.02 229 0.370 0.233 0.090 0.068 0.239 0.07 230 0.385 0.205 0.108 0.054 0.248 0.04 231 0.390 0.108 0.153 0.062 0.287 0.05 232 0.296 0.322 0.132 0.064 0.186 0.02 233 0.240 0.219 0.255 0.167 0.118 0.07 234 0.368 0.167 0.186 0.186 0.093 0.10 235 0.371 0.158 0.104 0.081 0.286 0.06 236 0.246 0.203 0.215 0.246 0.090 0.07

47

ชดขอมล Service Process Information Reliability Place CR 237 0.135 0.277 0.174 0.295 0.118 0.07 238 0.191 0.148 0.200 0.373 0.088 0.10 239 0.318 0.335 0.089 0.075 0.184 0.07 240 0.386 0.141 0.182 0.205 0.086 0.05 241 0.362 0.127 0.205 0.209 0.096 0.08 242 0.292 0.103 0.069 0.244 0.292 0.09 243 0.119 0.271 0.181 0.354 0.075 0.08 244 0.257 0.195 0.071 0.068 0.409 0.05 245 0.107 0.308 0.165 0.347 0.073 0.10 246 0.155 0.204 0.208 0.356 0.077 0.09 247 0.318 0.162 0.199 0.236 0.085 0.10 248 0.282 0.154 0.060 0.058 0.447 0.06 249 0.312 0.246 0.053 0.053 0.336 0.04 250 0.159 0.488 0.083 0.066 0.204 0.05 251 0.441 0.255 0.074 0.074 0.156 0.03 252 0.258 0.155 0.078 0.354 0.155 0.07 253 0.246 0.138 0.061 0.161 0.393 0.05 254 0.401 0.178 0.096 0.194 0.132 0.05 255 0.182 0.277 0.092 0.083 0.365 0.05 256 0.225 0.119 0.084 0.380 0.191 0.07 257 0.151 0.109 0.088 0.258 0.394 0.09 258 0.126 0.268 0.203 0.295 0.108 0.07 259 0.193 0.106 0.079 0.403 0.219 0.09 260 0.251 0.113 0.069 0.284 0.284 0.07 261 0.218 0.101 0.063 0.264 0.355 0.10 262 0.196 0.133 0.074 0.402 0.195 0.04 263 0.334 0.166 0.080 0.286 0.134 0.03 264 0.152 0.164 0.074 0.249 0.362 0.04 265 0.203 0.129 0.061 0.368 0.239 0.07 266 0.268 0.114 0.079 0.165 0.374 0.09

48

ชดขอมล Service Process Information Reliability Place CR 267 0.205 0.081 0.063 0.284 0.367 0.09 268 0.193 0.109 0.062 0.404 0.232 0.06 269 0.270 0.119 0.067 0.153 0.390 0.04 270 0.308 0.128 0.081 0.174 0.308 0.04 271 0.287 0.068 0.084 0.268 0.293 0.09 272 0.253 0.320 0.082 0.140 0.206 0.04 273 0.288 0.159 0.079 0.355 0.119 0.04 274 0.220 0.168 0.412 0.072 0.128 0.06 275 0.333 0.158 0.303 0.129 0.077 0.06 276 0.239 0.118 0.132 0.073 0.435 0.09 277 0.313 0.140 0.104 0.104 0.339 0.07 278 0.324 0.131 0.072 0.369 0.104 0.06 279 0.291 0.182 0.124 0.063 0.340 0.03 280 0.415 0.162 0.115 0.089 0.218 0.09 281 0.229 0.208 0.085 0.147 0.331 0.07 282 0.326 0.154 0.279 0.064 0.177 0.05 283 0.372 0.193 0.075 0.091 0.270 0.07 284 0.110 0.287 0.175 0.353 0.375 0.08 285 0.400 0.213 0.104 0.075 0.207 0.02 286 0.310 0.200 0.110 0.072 0.308 0.10 287 0.310 0.163 0.103 0.062 0.362 0.04 288 0.260 0.122 0.090 0.169 0.354 0.08 289 0.399 0.168 0.113 0.069 0.251 0.06 290 0.284 0.095 0.063 0.284 0.272 0.04 291 0.251 0.131 0.134 0.130 0.540 0.09 292 0.376 0.186 0.080 0.098 0.259 0.05 293 0.275 0.175 0.113 0.078 0.358 0.06 294 0.245 0.161 0.147 0.074 0.373 0.05 295 0.270 0.164 0.360 0.088 0.118 0.08 296 0.335 0.159 0.100 0.071 0.335 0.04

49

ชดขอมล Service Process Information Reliability Place CR 297 0.311 0.142 0.173 0.063 0.311 0.09 298 0.248 0.159 0.099 0.062 0.431 0.07 299 0.399 0.114 0.063 0.143 0.281 0.10 300 0.326 0.165 0.084 0.115 0.310 0.05 301 0.243 0.150 0.101 0.158 0.348 0.08 302 0.318 0.143 0.143 0.064 0.331 0.05 303 0.296 0.157 0.086 0.067 0.394 0.09 304 0.400 0.135 0.149 0.073 0.242 0.02 305 0.284 0.201 0.133 0.089 0.293 0.07 306 0.385 0.171 0.111 0.067 0.266 0.06 307 0.324 0.110 0.165 0.071 0.330 0.06 308 0.407 0.119 0.068 0.142 0.264 0.07 309 0.380 0.175 0.102 0.069 0.274 0.08 310 0.399 0.085 0.169 0.236 0.112 0.07 311 0.289 0.157 0.109 0.065 0.379 0.07 312 0.174 0.161 0.272 0.248 0.144 0.09 313 0.246 0.111 0.205 0.292 0.145 0.08 314 0.272 0.188 0.112 0.089 0.339 0.05 315 0.128 0.158 0.356 0.233 0.125 0.10 316 0.346 0.210 0.122 0.072 0.251 0.04 317 0.048 0.297 0.432 0.177 0.046 0.06 318 0.359 0.093 0.180 0.241 0.127 0.06 319 0.305 0.174 0.110 0.071 0.341 0.06 320 0.059 0.255 0.471 0.161 0.054 0.05 321 0.048 0.092 0.350 0.081 0.313 0.09 322 0.328 0.110 0.189 0.244 0.129 0.07 323 0.537 0.128 0.038 0.093 0.203 0.09 324 0.172 0.150 0.265 0.270 0.144 0.10 325 0.371 0.140 0.069 0.145 0.275 0.07 326 0.541 0.126 0.035 0.097 0.201 0.09

50

ชดขอมล Service Process Information Reliability Place CR 327 0.577 0.130 0.038 0.073 0.183 0.09 328 0.050 0.167 0.528 0.192 0.063 0.08 329 0.500 0.260 0.044 0.048 0.147 0.10 330 0.494 0.253 0.047 0.052 0.155 0.09 331 0.110 0.158 0.437 0.224 0.072 0.09 332 0.528 0.238 0.046 0.048 0.140 0.10 333 0.449 0.282 0.057 0.082 0.131 0.10 334 0.047 0.291 0.449 0.169 0.045 0.07 335 0.586 0.110 0.029 0.088 0.188 0.10 336 0.450 0.303 0.520 0.710 0.124 0.09 337 0.316 0.104 0.037 0.174 0.369 0.07 338 0.558 0.230 0.037 0.055 0.120 0.09 339 0.451 0.293 0.042 0.072 0.142 0.10 340 0.279 0.145 0.120 0.119 0.337 0.07 341 0.126 0.226 0.089 0.278 0.280 0.03 342 0.201 0.262 0.144 0.091 0.302 0.10 343 0.288 0.111 0.318 0.093 0.190 0.07 344 0.401 0.136 0.136 0.097 0.229 0.05 345 0.132 0.203 0.080 0.030 0.285 0.10 346 0.228 0.209 0.099 0.139 0.325 0.04 347 0.244 0.152 0.165 0.110 0.329 0.09 348 0.189 0.123 0.081 0.349 0.258 0.04 349 0.260 0.108 0.085 0.185 0.362 0.08 350 0.198 0.198 0.365 0.085 0.153 6.00 351 0.378 0.229 0.161 0.087 0.144 0.04 352 0.244 0.179 0.119 0.071 0.387 0.07 353 0.313 0.176 0.111 0.064 0.337 0.05 354 0.149 0.327 0.146 0.084 0.294 0.04 355 0.138 0.228 0.093 0.155 0.387 0.08 356 0.204 0.270 0.137 0.085 0.305 0.08

51

ชดขอมล Service Process Information Reliability Place CR 357 0.447 0.127 0.107 0.089 0.230 0.04 358 0.273 0.263 0.137 0.066 0.260 0.08 359 0.206 0.368 0.171 0.061 0.194 0.09 360 0.146 0.286 0.142 0.085 0.341 0.06 361 0.264 0.107 0.352 0.089 0.187 0.10 362 0.279 0.156 0.142 0.059 0.365 0.04 363 0.344 0.264 0.127 0.067 0.197 0.09 364 0.299 0.167 0.093 0.071 0.369 0.06 365 0.093 0.254 0.087 0.161 0.404 0.04 366 0.329 0.188 0.139 0.081 0.263 0.08 367 0.229 0.319 0.079 0.100 0.200 0.07 368 0.331 0.167 0.103 0.072 0.327 0.08 369 0.377 0.148 0.153 0.090 0.231 0.07 370 0.287 0.188 0.109 0.083 0.332 0.06 371 0.187 0.320 0.125 0.078 0.290 0.05 372 0.220 0.175 0.129 0.112 0.364 0.09 373 0.320 0.125 0.249 0.102 0.204 0.09 374 0.365 0.074 0.111 0.190 0.260 0.06 375 0.170 0.237 0.079 0.136 0.378 0.08 376 0.556 0.230 0.035 0.054 0.250 0.09 377 0.303 0.098 0.182 0.070 0.346 0.06 378 0.231 0.386 0.073 0.099 0.213 0.07 379 0.140 0.223 0.083 0.277 0.277 0.05 380 0.226 0.106 0.140 0.148 0.308 0.07 381 0.370 0.261 0.280 0.065 0.176 0.10 382 0.479 0.082 0.069 0.120 0.215 0.06 383 0.256 0.116 0.078 0.253 0.296 0.09 384 0.182 0.365 0.168 0.060 0.225 0.10 385 0.239 0.144 0.216 0.073 0.328 0.07 386 0.347 0.175 0.103 0.078 0.298 0.04

52

ชดขอมล Service Process Information Reliability Place CR 387 0.203 0.128 0.291 0.086 0.291 0.04 388 0.334 0.256 0.105 0.139 0.166 0.09 389 0.241 0.135 0.395 0.091 0.138 0.05 390 0.356 0.074 0.131 0.219 0.220 0.10 391 0.325 0.291 0.061 0.125 0.199 0.07 392 0.243 0.118 0.085 0.189 0.365 0.07 393 0.270 0.273 0.135 0.062 0.261 0.08 394 0.365 0.109 0.202 0.067 0.258 0.03 395 0.215 0.446 0.080 0.108 0.150 0.09 396 0.280 0.110 0.350 0.086 0.174 0.06 397 0.254 0.372 0.140 0.062 0.172 0.04 398 0.359 0.237 0.133 0.084 0.187 0.09 399 0.272 0.172 0.110 0.062 0.384 0.06 400 0.198 0.206 0.361 0.077 0.158 0.08 รวม 115.2448 72.039 64.048 64.31 88.19 คาเฉลย 0.288 0.180 0.160 0.161 0.220 0.08 คาเฉลยรอยละ

28.81 18.01 16.01 16.08 22.05

คาเบยงเบนมาตรฐาน

0.162 0.087 0.106 0.093 0.101 0.30

จากการวเคราะหหนกเกณฑตางๆ และท าการเปรยบเทยบน าหนกความส าคญของเกณฑปจจยในเกณฑการพจารณาปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการไปรษณยดวน(EMS) โดยใชกระบวนการวเคราะหเชงล าดบชน(AHP)จากโปรแกรม Expert Choice ผศกษาไดผลการวเคราะห สรปดงน ดานพนกงานผใหบรการ ไดคาน าหนกโดยเฉลยท 0.288 ดานกระบวกการในการใหบรการ ไดคาน าหนกโดยเฉลยท 0.180 ดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย ไดคาน าหนกโดยเฉลยท 0.160 ดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย ไดคาน าหนกโดยเฉลยท 0.161 ดานสถานทใหบรการ ไดคาน าหนกโดยเฉลยท 0.220

53

ในสวนของคาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ในทกเกณฑการพจารณาสรปเปนตวเลขไดดงน ดานพนกงานผใหบรการ มคาเบยงเบนมาตรฐาน = 0.162 ดานกระบวนการในการใหบรการ มคาเบยงเบนมาตรฐาน = 0.087 ดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย มคาเบยงเบนมาตรฐาน = 0.106 ดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย มคาเบยงเบนมาตรฐาน = 0.093 ดานสถานทใหบรการ มคาเบยงเบนมาตรฐาน = 0.101 จากคาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ของปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการไปรษณยดวน(EMS) จะพบวาจากขอมลจากแบบสอบถามจะมความสอดคลองกนในเรองของการใหความส าคญกบเกณฑดานกระบวนการในการใหบรการ ดานพนกงานผใหบรการ ดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย ดานสถานทใหบรการ และดานความนาเชอถอของไปรษณยไทยตามล าดบ ซงขนอยกบความเหนของผท าแบบสอบถามเปนส าคญวาใครจะใหความส าคญกบเกณฑไหนมากกวากน จากตารางท 4.1 มาวเคราะหเพอท าเปนแผนภมฮสโตแกรม ไดดงน

ภาพท 4.11 แผนภมฮสโตแกรมแสดงความถของผตอบแบบสอบถามดานพนกงานผใหบรการ

จากภาพท 4.11 แสดงคาเฉลยเทากบ 0.288 คาเบยงเบนมาตรฐานเทากบ 0.161 จากจ านวน 400 ชดขอมล โดนการกระจายของขอมลเปนแบบฟนปลา และมความโคงแบบระฆงคว า

54

ภาพท 4.12 แผนภมฮสโตแกรมแสดงความถของผตอบแบบสอบถามดานกระบวนการในการใหบรการ

จากภาพท 4.12 แสดงคาเฉลยเทากบ 0.180 คาเบยงเบนมาตรฐานเทากบ 0.086 จากจ านวน 400 ชดขอมล โดนการกระจายของขอมลเปนแบบหนาผา และมความโคงแบบระฆงคว า

ภาพท 4.13 แผนภมฮสโตแกรมแสดงความถของผตอบแบบสอบถามดานขาวสารของไปรษณยไทย

จากภาพท 4.13 แสดงคาเฉลยเทากบ 0.160 คาเบยงเบนมาตรฐานเทากบ 0.105 จากจ านวน 400 ชดขอมล โดนการกระจายของขอมลเปนแบบปกต และมความโคงแบบระฆงคว า

55

ภาพท 4.14 แผนภมฮสโตแกรมแสดงความถของผตอบแบบสอบถามดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย

จากภาพท 4.14 แสดงคาเฉลยเทากบ 0.160 คาเบยงเบนมาตรฐานเทากบ 0.093 จากจ านวน 400 ชดขอมล โดนการกระจายของขอมลเปนแบบปกต และมความโคงแบบระฆงคว า

ภาพท 4.15 แผนภมฮสโตแกรมแสดงความถของผตอบแบบสอบถามดานสถานทใหบรการ

จากภาพท 4.15 แสดงคาเฉลยเทากบ 0.220 คาเบยงเบนมาตรฐานเทากบ 0.100 จากจ านวน 400 ชดขอมล โดนการกระจายของขอมลเปนแบบปกต และมความโคงแบบระฆงคว า

56

ตารางท 4.2 ตารางแสดงคะแนนระดบความพงพอใจดานการบรการใน ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย พเศษ เขตหลกส กรงเทพมหานคร

ปจจยในการใหบรการ ระดบความพงพอใจ 5 4 3 2 1 คาเฉลย คาเบยงเบน

มาตรฐาน

ปจจยดานพนกงานผใหบรการ 1.พนกงานเปนมตร ออนนอมในการใหบรการ

109 159 107 23 2 3.88 65.47

2.พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ

95 176 105 22 2 3.85 69.85

3.พนกงานมความรความสามารถในการใหบรการ

103

133

115

47

2

3.72

54.17

ปจจยดานกระบวนการในการใหบรการ 1. ขนตอนในการรบบรการไมยงยากซบซอน 117 141 99 37 6 3.82 56.52

2. มระบบใหบรการกดบตรคว กอน-หลง 126 151 92 29 2 3.93 63.22

3. กระบวนการขนตอนในการใหบรการมความเหมาะสม

104 165 101 27 3 3.85 65.15

ปจจยดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย 1. ความนาสนใจของขอมลขาวสารมผลตอการเลอกใชบรการ

129 158 90 20 3 3.98 67.29

2. ความถกตองของขอมลขาวสารมผลตอการเลอกใชบรการ

99 193 81 25 2 3.91 74.57

ปจจยดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย 1. การรบประกนในตวสนคาทน ามาใชบรการมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

130 128 105 34 3 3.87 58.04

2. มชองทางการรองเรยนในกรณทเกดปญหาตางๆ

87 185 83 38 7 3.77 67.41

3. สนคาถงปลายทางตามระยะเวลาทก าหนดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

111 149 105 29 6 3.83 60.05

57

ปจจยในการใหบรการ ระดบความพงพอใจ 5 4 3 2 1 คาเฉลย คาเบยงเบน

มาตรฐาน

ปจจยดานสถานทใหบรการ 1.ความเหมาะสมของสถานทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

172 112 92 21 3 4.07 69.00

2.ความสะอาดของสถานทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

122 135 120 20 3 3.88 63.08

3.สงอ านวยความสะดวกของสถานทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

153 120 90 33 4 3.96 61.27

4.มพาหนะในการใหบรการครอบคลมทวประเทศ

165 162 50 20 3 4.17 78.07

จากตารางท 4.3 สามารถสรปเกณฑความพงพอใจไดโดยมเกณฑการใหคะแนนดงน คาเฉลยท 0.00 – 1.00 อยทระดบความพงพอใจนอยทสด คาเฉลยท 1.01 – 2.00 อยทระดบความพงพอใจนอย คาเฉลยท 2.01 – 3.00 อยทระดบความพงพอใจปานกลาง คาเฉลยท 3.01 – 4.00 อยทระดบความพงพอใจมาก คาเฉลยท 4.01 – 5.00 อยทระดบความพงพอใจมากทสด

ตารางท 4.3 ตารางสรปคะแนนความพงพอใจในดานการบรการใน ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย พเศษ เขตหลกส กรงเทพมหานคร

ปจจยในการใหบรการ เกณฑการใหคะแนน

คาเฉลย ระดบความพงพอใจ

ปจจยดานพนกงานผใหบรการ 1. พนกงานเปนมตร ออนนอมในการใหบรการ 3.88 พงพอใจมาก

2. พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ 3.85 พงพอใจมาก

3. พนกงานมความรความสามารถในการใหบรการ

3.72 พงพอใจมาก

ปจจยดานกระบวนการในการใหบรการ

1.ขนตอนในการรบบรการไมยงยากซบซอน 3.82 พงพอใจมาก

2. มระบบใหบรการกดบตรคว กอน-หลง 3.93 พงพอใจมาก

58

ปจจยในการใหบรการ เกณฑการใหคะแนน

คาเฉลย ระดบความพงพอใจ 3. กระบวนการขนตอนในการใหบรการมความเหมาะสม

3.85 พงพอใจมาก

ปจจยดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย 1. ความนาสนใจของขอมลขาวสารมผลตอการเลอกใชบรการ

3.98 พงพอใจมาก

2. ความถกตองของขอมลขาวสารมผลตอการเลอกใชบรการ

3.91 พงพอใจมาก

ปจจยดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย

1.การรบประกนในตวสนคาทน ามาใชบรการมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

3.87 พงพอใจมาก

2. มชองทางการรองเรยนในกรณทเกดปญหาตางๆ

3.77 พงพอใจมาก

3. สนคาถงปลายทางตามระยะเวลาทก าหนดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

3.83

พงพอใจมาก

ปจจยดานสถานทใหบรการ 1. ความเหมาะสมของสถานทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

4.07 พงพอใจมากทสด

2. ความสะอาดของสถานทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

3.99 พงพอใจมาก

3. สงอ านวยความสะดวกของสถานทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

3.96 พงพอใจมาก

4. มพาหนะในการใหบรการครอบคลมทวประเทศ

4.17 พงพอใจมากมากทสด

59

จากตารางท 4.3 และตารางท 4.4 ท าใหผศกษาสามารถสรปขอมลไดวาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการไปรษณยดวน(EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานครไดดงน ปจจยทส าคญมากเรยงจากมากทสดไปนอยทสดคอปจจยดานกระบวนการในการใหบรการโดยมคาน าหนกอยท 22.65 % ซงมปจจยดานความพงพอใจอย 3 ปจจย คอ 1.ขนตอนในการรบบรการไมยงยากซบซอน มคะแนนความพงพอใจอยท 3.82 อยในระดบความพงพอใจมาก , 2.มระบบใหบรการกดบตรคว กอน-หลง มคะแนนความพงพอใจอยท 3.93 อยในระดบความพงพอใจมาก

และ 3.กระบวนการขนตอนในการใหบรการมความเหมาะสม มคะแนนความพงพอใจอยท 3.85 อยในระดบความพงพอใจมาก ปจจยดานพนกงานผใหบรการ โดยมคาน าหนกอยท 22.17 % ซงมปจจยดานความพงพอใจอย 3 ปจจย คอ 1.พนกงานเปนมตร ออนนอมในการใหบรการ มคะแนนความพงพอใจอยท 3.88 อยในระดบความพงพอใจมาก , 2.พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ มคะแนนความพงพอใจอยท 3.85 อยในระดบความพงพอใจมาก และ 3.พนกงานมความรความสามารถในการใหบรการ มคะแนนความพงพอใจอยท 3.72 อยในระดบความพงพอใจมาก ปจจยดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย โดยมคาน าหนกอยท 19.77 % ซงมปจจยดานความพงพอใจอย 2 ปจจย คอ 1.ความนาสนใจของขอมลขาวสารมผลตอการเลอกใชบรการ มคะแนนความพงพอใจอยท 3.98 อยในระดบความพงพอใจมาก และ 2.ความถกตองของขอมลขาวสารมผลตอการเลอกใชบรการ มคะแนนความพงพอใจอยท 3.91 อยในระดบความพงพอใจมาก ปจจยดานสถานทใหบรการ โดยมคาน าหนกอยท 18.31 % ซงมปจจยดานความพงพอใจอย 4 ปจจย คอ 1.ความเหมาะสมของสถานทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ มคะแนนความพงพอใจอยท 4.07 อยในระดบความพงพอใจมากทสด 2.ความสะอาดของสถานทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ มคะแนนความพงพอใจอยท 3.99 อยในระดบความพงพอใจมาก 3.สงอ านวยความสะดวกของสถานทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ มคะแนนความพงพอใจอยท 3.96 อยในระดบความพงพอใจมาก และ4.มพาหนะในการใหบรการครอบคลมทวประเทศ มคะแนนความพงพอใจอยท 4.17 อยในระดบความพงพอใจมากทสด และปจจยสดทายปจจยดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย โดยมคาน าหนกอยท 17.16 % ซงมปจจยดานความพงพอใจอย 3 ปจจย คอ 1.การรบประกนในตวสนคาทน ามาใชบรการมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ มคะแนนความพงพอใจอยท 3.87 อยในระดบความพงพอใจมาก 2.มชองทางการรองเรยนในกรณทเกดปญหาตางๆ มคะแนนความพงพอใจอยท 3.77 อยในระดบความพงพอใจมาก และ3.สนคาถงปลายทางตามระยะเวลาทก าหนดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ มคะแนนความพงพอใจอยท 3.83 อยในระดบความพงพอใจมาก ซงปจจยดานความพงพอใจทไดคะแนนนอยทสดคอ พนกงานมความรความสามารถในการใหบรการ มคะแนนความพงพอใจอยท 3.72 ผศกษาจงน ามาวเคราะหหาถงสาเหตตอไป

60

บทท 5

สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ

ในการศกษาครงนเปนการศกษาการ ปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการไปรษณยดวน(EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร โดยใชเทคนคการวเคราะหชงล าดบขน (AHP) ซงใชโปรแกรม Expert Choice ท าการประมวลผลเพอคดเลอกปจจยทมผลตอคณภาพดานบรการ โดยมปจจยทงหมด 5 ปจจย ในการศกษาครงนผศกษาขอมลสมภาษณโดยใชแบบสอบถามจ านวนทงหมด 400 ชด กลมผตอบแบบสอบถาม คอ ผทเขามาใชบรการ ไปรษณยดวน(EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร 5.1 สรปผลการศกษา

5.1.1 ส าหรบเกณฑการคดเลอกปจจยทมผลตอคณภาพดานบรการมทงหมด 5 ปจจยเรยงล าดบไดดงน คอ ปจจยดานพนกงานผใหบรการ ไดคาน าหนกความส าคญอยท 28.81% ปจจยดานกระบวนการในการใหบรการ ไดคาน าหนกความส าคญอยท 18.01% ปจจยดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย ไดคาน าหนกความส าคญอยท 16.01% ปจจยดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย ไดคาน าหนกความส าคญอยท 16.08% ปจจยดานสถานทใหบรการ ไดคาน าหนกความส าคญอยท 22.05% ดงภาพท 5.1

ภาพท 5.1 แผนภมแสดงน าหนกความส าคญของปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการไปรษณยดวน(EMS)

ปจจยดานพนกงานผ ใหบรการ

ปจจยดานกระบวนการ

ในการใหบรการ

ปจจยดานขอมลขาวสารของไปรษณย

ไทย

ปจจยดานความนาเชอถอของไปรษณย

ไทย

ปจจยดานสถานทใหบรการ

น าหนกความส าคญ 28.81 18.01 16.01 16.08 22.05

05

101520253035

น าหนกความส าคญของปจจยทมผลตอ การเลอกใชบรการไปรษณยดวน(EMS) รอยละ

61

5.1.2 ส าหรบผลการคดเลอกปจจยทมผลตอความพงพอใจดานพนกงานผใหบรการมทงหมด 3 ปจจย ดงน พนกงานเปนมตร ออนนอมในการใหบรการ ไดคาน าหนกความส าคญอยท 3.88 พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ ไดคาน าหนกความส าคญอยท 3.85 พนกงานมความรความสามารถในการใหบรการ ไดคาน าหนกความส าคญอยท 3.72 ดงภาพท 5.2

ภาพท 5.2 แผนภมแสดงน าหนกของปจจยดานพนกงานผใหบรการ

พนกงานเปนมตร ออนนอมในการ

ใหบรการ

พนกงานมความกระตอรอรนในการ

ใหบรการ

พนกงานมความรความสามารถในการ

ใหบรการ

ปจจยทมผลตอความพงพอใจดานพนกงานผใหบรการ

3.88 3.85 3.72

3.63.65

3.73.75

3.83.85

3.9

ปจจยทมผลตอความพงพอใจดานพนกงานผใหบรการ

62

5.1.3 ส าหรบผลการคดเลอกปจจยทมผลตอความพงพอใจดานกระบวนการในการใหบรการมทงหมด 3 ปจจย ดงน ขนตอนในการรบบรการไมยงยากซบซอน ไดคาน าหนกความส าคญอยท 3.82 มระบบใหบรการกดบตรคว กอน-หลง ไดคาน าหนกความส าคญอยท 3.93กระบวนการขนตอนในการใหบรการมความเหมาะสม ไดคาน าหนกความส าคญอยท3.85 ดงภาพท 5.3

ภาพท 5.3 แผนภมแสดงน าหนกของปจจยดานกระบวนการในการใหบรการ

ขนตอนในการรบบรการ มระบบใหบรการกดบตร

คว

กระบวนการขนตอนในการใหบรการมความ

เหมาะสม

ปจจยทมผลตอความพงพอใจดานกระบวนการในการใหบรการ

3.82 3.93 3.85

3.763.783.8

3.823.843.863.883.9

3.923.94

ปจจยทมผลตอความพงพอใจดานกระบวนการในการใหบรการ

63

5.1.5 ส าหรบผลการคดเลอกปจจยทมผลตอความพงพอใจดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทยมทงหมด 2 ปจจย ดงน ความนาสนใจของขอมลขาวสารมผลตอการเลอกใชบรการ ไดคาน าหนกความส าคญอยท 3.98 , ความถกตองของขอมลขาวสารมผลตอการเลอกใชบรการ ไดคาน าหนกความส าคญอยท 3.91 ดงภาพท 5.4

ภาพท 5.4 แผนภมแสดงน าหนกของปจจยดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย

ความนาสนใจของขอมลขาวสาร ความถกตองของขอมลขาวสาร

ปจจยทมผลตอความพงพอใจดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย

3.98 3.91

3.86

3.88

3.9

3.92

3.94

3.96

3.98

4

ปจจยทมผลตอความพงพอใจดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย

64

5.1.6 ส าหรบผลการคดเลอกปจจยทมผลตอความพงพอใจดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย มทงหมด 3 ปจจย ดงน การรบประกนในตวสนคาทน ามาใชบรการมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ ไดคาน าหนกความส าคญอยท 3.87 มชองทางการรองเรยนในกรณทเกดปญหาตางๆ ไดคาน าหนกความส าคญอยท 3.77 สนคาถงปลายทางตามระยะเวลาทก าหนดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการไดคาน าหนกความส าคญอยท 3.83 ดงภาพท 5.5

ภาพท 5.5 แผนภมแสดงน าหนกของปจจยดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย

การรบประกนในตวสนคา

มชองทางการรองเรยน สนคาถงปลายทางตาม

ระยะเวลา

ปจจยทมผลตอความพงพอใจดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย

3.87 3.77 3.83

3.723.743.763.783.8

3.823.843.863.88

ปจจยทมผลตอความพงพอใจดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย

65

5.1.7 ส าหรบผลการคดเลอกปจจยทมผลตอความพงพอใจดานสถานทใหบรการมทงหมด 4 ปจจย ดงน ความเหมาะสมของสถานทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการไดคาน าหนกความส าคญอยท 4.07 ความสะอาดของสถานทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ ไดคาน าหนกความส าคญอยท 3.88 สงอ านวยความสะดวกของสถานทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ ไดคาน าหนกความส าคญอยท 3.96 มพาหนะในการใหบรการครอบคลมทวประเทศ ไดคาน าหนกความส าคญอยท 4.17 ดงภาพท 5.6

ภาพท 5.6 แผนภมแสดงน าหนกของปจจยดานสถานทใหบรการ

ความเหมาะสมของสถานท

ความสะอาดของสถานท

สงอ านวยความสะดวกของสถานท

พาหนะในการใหบรการ

ครอบคลมทวประเทศ

ความพงพอใจดานสถานทใหบรการ 4.07 3.88 3.96 4.17

3.73.75

3.83.85

3.93.95

44.05

4.14.15

4.2

ความพงพอใจดานสถานทใหบรการ

66

5.2 ขอเสนอแนะ

จากการศกษาทางดานปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการไปรษณยดวน(EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร ท าใหผศกษามความรความเขาใจในทฤษฎการวเคราะหเชงล าดบชน (AHP) ทใชในการศกษาไดอยางด นอกจากจะน ามาประยกตใชในธรกจแลวยงสามารถทจะน าไปประยกตใหเขากบองคกรอนๆ ไดตามความเหมาะสม ปจจยทส าคญคอ การศกษาลกษณะองคกรวาเปนแบบใด และมปจจยสนบสนนดานใดบางทจะขบเคลอนธรกจใหด าเนนงานไปอยางมประสทธภาพและประสทธผล จากกรณศกษาปจจยทสนบสนน คอ ปจจยดานกระบวนการในการใหบรการ เปนตน

นอกจากนทางผจดท ายงไดศกษาเพมเตมถงสาเหตอนๆ ทสงผลใหผตอบแบบสอบถามเลอกใชบรการกบ ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร ซงมหวขอดงตอไปน

1. คาบรการทเหมาะสม อตราคาบรการกบรปแบบของการบรการนนมความเหมาะสมกบ ราคาไมสงมากเกนไป

2. ชอเสยงของไปรษณยไทย ระยะเวลาทบรษทไดเปดท าการมานนมระยะเวลายาวนานท าใหลกคามนใจในภาพลกษณและชอเสยงขององคกร

3. การตดตอขอรบพสดในกรณปลายทางไมมผรบนนสามารถตดตอไดงาย มการแจงหมายเลขพสดชดเจนในการไปตดตอขอรบสนคากรณไมมผรบ

4. มงานบรการอนๆ นอกจากการสงสนคา ไดแก งานบรการทมากกวาการสนคาเชน คาไฟ คาน า คาเทยบปรบ ฯลฯ

5. มการใหบรการในวนหยด (เสาร – อาทตย) ในการตดตอขอรบพสด มการบรการการนอกเวลาท าการเพอเปดโอกาสใหผใชบรการทไมสามารถใชบรการในเวลาท าการปกตไดใชบรการ

6. ความเคยชนกบการใชบรการ มความคนเคยในรปแบบการบรการของบรษทไปรษณย 7. อนๆ เชน เดนทางสะดวก ใกลทพกอาศย มบรการเปดนอกเวลาท าการ 16:00 – 20:00 น. เพอ

เปนทางเลอกใหกบผทท างานประจ าสามารถมาใชบรการได

67

จากแบบสอบถามทงหมดจ านวน 400 ชดท าใหไดขอมลดงภาพท 5.7

ภา

ภาพท 5.7 ภาพแสดงผลขอมลเหตผลทสงผลใหเลอกใชบรการไปรษณยไทย จากภาพท 5.7 แสดงจ านวนเหตผลทสงผลใหเลอกใชบรการไปรษณยไทยจะเหนไดวาเหตผลท

มคะแนนมากทสดคอ มการใหบรการในวนหยด (เสาร – อาทตย ในการตดตอขอรบพสด) ซงมคะแนนสงสดคอ 20 % ท าใหเหนไดชดวานอกจากเรองปจจยดานการบรการทง 5 ดานทผศกษาไดท าการศกษาแลวนนอกสาเหตทท าใหผใชบรการเลอกใชบรการไปรษณยไทย ซงผใชบรการบางทานนนไมสามารถมาใชบรการในวนและเวลาท าการปกตของทางบรษทไปรษณยไทยไดเนองจากอาจจะตดธระส าคญ หรอเปนเวลาท างานประจ า อยางเชน เปนเวลาท างาน เปนตน แตเนองจากทางบรษทไปรษณยไทยไดมการเปดท าการในวนหยด เสาร – อาทตย ซงท าใหผใชบรการทงสงสนคาหรอรบสนคาสามารถมาใหบรการไดเพราะวาเปนวนและเวลาทสะดวกไมใชเวลาท างานประจ า นจงเปนอกหนงเหตผลทท าใหผใชบรการเลอกใชบรการกบทางบรษทไปรษณยไทย

คาบรการทเหมาะสม

ชอเสยงของไปรษณยไทย

การตดตอขอรบพสดในกรณปลายทางไมมผรบ

สามารถตดตอไดงาย

มงานบรการอนๆ นอกจากการสงสนคา เชน ช าระคาไฟ ช าระคาน า

เปนตน

มการใหบรการในวนหยด

(เสาร-อาทตย ในการตดตอรบพสด)

ความเคยชนกบการใชบรการ

อนๆ

ปจจยทสงผลใหเลอกใชบรการไปรษณยไทย 45 60 64 70 80 72 9

0102030405060708090

เหตผลทสงผลใหเลอกใชบรการไปรษณยไทย

68

บรรณานกรม

69

บรรณานกรม

ภาษาไทย

วทยานพนธ

ธเนศ พานชชา,นายจกรพนธ องแยม. (2559). การตดสนใจแบบพเกณฑส าหรบการเลอกผใหบรการการขนสงปโตรเลยมโดยใชวธการกระบวนการล าดบขนเชงวเคราะห

วทยานพนธวศวกรรมศาสตรบณทต สาขาวชาวศวกรรมการจดการและโลจสตกส วทยาลยนวตกรรมดานเทคโนโลยและวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยธรกจบณทตย

อศรยา โสธนนท. (2554). การวเคราะหและการปรบปรงคณภาพการใหบรการเพอความพงพอใจของลกคา กรณศกษา ; ธนาคารของรฐ สาขาพหลโยธน

วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณทต สาขาการจดการโซอปทานแบบบรณาการ บณทตวทยาลย มหาวทยาลยธรกจบณทตย

ปณยนช อยรอด. (2552). การประยกตใช AHP ในการคดเลอกบรษทขนสง : กรณศกษาธนาคารพาณชย

วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณทต สาขาการจดการโซอปทานแบบบรณาการ บณทตวทยาลย มหาวทยาลยธรกจบณทตย

จฑาภรณ เชอทอง. (2552). การประยกตใชกระบวนการ AHP เพอเลอกผแทนจ าหนายคอมพวเตอรโนตบคทเหมาะสม

วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณทต สาขาวชาการจดการทางวศวกรรม บณทตวทยาลย มหาวทยาลยธรกจบณทตย

70

ภาคผนวก

71

แบบสอบถามเพอท าการสมภาษณ

72

แบบสอบถาม

ประกอบโครงงาน

เรอง

ปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ ไปรษณยดวน(EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย(พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร

โดย นายธรนนท เฉยเจรญ นายพงศพฒน มาศกสน

ทปรกษาโครงงาน : อาจารย ณฐธยาน โสกล วตถประสงค : แบบสอบถามฉบบนมจดมงหมายในการใหน าหนกความส าคญของเกณฑเพอการวเคราะหปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการและความพงพอใจในการใชบรการของลกคา และจะท าการเปรยบเทยบทางเลอก เพอตดสนใจเลอกปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการและความพงพอใจในการใชบรการของลกคา ขอมลทรวบรวมมาจะถกวเคราะหโดยอาศยทฤษฎและวธการของกระบวนการล าดบชนเชงวเคราะห โดยใชโปรแกรม Expert Choice ในการวเคราะหผล

วทยาลยนวตกรรมดานเทคโนโลยและวศวกรรมศาสตร สาขาวศวกรรมการจดการและโลจสตกศ

มหาวทยาลยธรกจบณทตย

73

หมายเหต : การพจารณาปจจยตางๆ ทน ามาเปนเกณฑส าหรบปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการ มาจากการสมภาษณจากผมาใชบรการ ไปรษณยดวน(EMS) ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย(พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร จ านวน 400 ทาน ทงนเพอใหไดผลของขอมลทเปนจรงทสด เพราะผ ท าการศกษามความสนใจในปจจยทางดานการบรการ

74

แบบสอบถาม ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ ไปรษณยดวน (EMS) กรณศกษา ทวาการ

ไปรษณย ศนยกลางจาย (พเศษ) เขตหลกส กรงเทพมหานคร

สวนท 1 แบบสอบถามปจจยทมผลในการใชบรการ ไปรษณยดวน (EMS)

ค าชแจง โปรดเลอกค าตอบโดยท าเครองหมาย ในตวเลขทตรงกบความเปนจรง

ปจจยแรก ปจจยแรกมความส าคญมากกวาปจจยหลง

เทา กน

ปจจยหลงมความส าคญมากกวาปจจยแรก ปจจยหลง

ปจจยดานพนกงานผ ใหบรการ

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ปจจยดานกระบวนการในการ

ใหบรการ ปจจยดานพนกงานผ

ใหบรการ

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ปจจยดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย

ปจจยดานพนกงานผ ใหบรการ

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ปจจยดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย

ปจจยดานพนกงานผ ใหบรการ

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ปจจยดานสถานทใหบรการ

ปจจยดานกระบวนการในการใหบรการ

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ปจจยดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย

ปจจยดานกระบวนการในการใหบรการ

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ปจจยดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย

ปจจยดานกระบวนการในการใหบรการ

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ปจจยดานสถานทใหบรการ

ปจจยดานขอมลขาวสารของไปรษณย

ไทย

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ปจจยดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย

ปจจยดานขอมลขาวสารของไปรษณย

ไทย

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ปจจยดานสถานทใหบรการ

ปจจยดานความนาเชอถอของไปรษณย

ไทย

9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ปจจยดานสถานทใหบรการ

75

สวนท 2 ขอมลความพงพอใจในดานการบรการใน ทวาการไปรษณย ศนยกลางจาย พเศษ เขตหลกสกรงเทพมหานคร

ค าชแจง กรณาพจารณาขอความดงตอไปน และท าเครองหมาย ลงในชองทตรงกบความพงพอใจของทานมากทสด 5 = พงพอใจมากทสด 4 = พงพอใจมาก 3 = พงพอใจปานกลาง 2 = พงพอใจนอย 1 = พงพอใจนอยทสด

ปจจยในการใหบรการ ระดบความพงพอใจ

5 4 3 2 1

ปจจยดานพนกงานผใหบรการ 1. พนกงานเปนมตร ออนนอมในการใหบรการ

2. พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ

3. พนกงานมความรความสามารถในการใหบรการ

ปจจยดานกระบวนการในการใหบรการ

1. ขนตอนในการรบบรการไมยงยากซบซอน

2. มระบบใหบรการกดบตรคว กอน-หลง

3. กระบวนการขนตอนในการใหบรการมความเหมาะสม

ปจจยดานขอมลขาวสารของไปรษณยไทย 1. ความนาสนใจของขอมลขาวสารมผลตอการ

เลอกใชบรการ

2. ความถกตองของขอมลขาวสารมผลตอการเลอกใชบรการ

ปจจยดานความนาเชอถอของไปรษณยไทย

1. การรบประกนในตวสนคาทน ามาใชบรการมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

2. มชองทางการรองเรยนในกรณทเกดปญหาตางๆ

3. สนคาถงปลายทางตามระยะเวลาทก าหนดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

ปจจยดานสถานทใหบรการ 1. ความเหมาะสมของสถานทมผลตอการตดสนใจ

เลอกใชบรการ

76

ปจจยในการใหบรการ ระดบความพงพอใจ

5 4 3 2 1

2. ความสะอาดของสถานท มผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

3. สงอ านวยความสะดวกของสถานทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

4. มพาหนะในการใหบรการครอบคลมทวประเทศ

ตอสวนท 2 เพราะเหตใดทานจงยงคงเลอกใชบรการสงดวน EMS ของไปรษณยไทย (เลอกขอทตรงกบ

ความพงพอใจของทานมากทสด 1 ขอโดยใสเครองหมาย ลงในชอง )

คาบรการทเหมาะสม

ชอเสยงของไปรษณยไทย

การตดตอขอรบพสดในกรณปลายทางไมมผรบสามารถตดตอไดงาย

มงานบรการอนๆ นอกจากการสงสนคา เชน ช าระคาไฟ ช าระคาน า เปนตน

มการใหบรการในวนหยด (เสาร-อาทตย ในการตดตอรบพสด)

ความเคยชนกบการใชบรการ

อนๆ.......................................................................................

77

ประวตผเขยน

ชอ – นามสกล ธรนนท เฉยเจรญ

ประวตการศกษา มธยมศกษาตอนปลาย หลกสตร คณตศาสตร – วทยาศาสตร

โรงเรยนปราจณราษฎรอ ารง

เกยรตประวต

2558 - รางวลชมเชยการแขงขนโปรแกรมเขยนแบบ Solid Work มหาวทยาลยธรกจบณทตย

ประวตการฝกงาน

2560 - บรษทไปรษณยไทยดสทรบวชน จ ากด แผนก งบประมาณการเงนและบญช

ชอ – นามสกล นายพงศพฒ มาสกสน

ประวตการศกษา การศกษานอกระบบและการศกษาตามอธยาศย. หนวยงาน สงกด กศน.จงหวดเพชรบร

ประวตการฝกงาน

2555 - ทท าการไปรษณยจงหวดเพชรบร

2560 - บรษทไปรษณยไทยดสทรบวชน จ ากด แผนก งบประมาณการเงนและบญช