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Separata “Administración de la Calidad Total”
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Introducción: El suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la clave de éxito para competir en los mercados internacionales. El nivel de calidad que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los competidores principales elevan sus normas de calidad. En respuesta a la demanda por productos y servicios de mejor calidad, varias empresas norteamericanas están adoptando nuevas prácticas de administración. La frase "Administración de la Calidad Total" suele describir estas prácticas.
¿Que se entiende por "Administración de la Calidad Total" (TQM)? La administración de la calidad total (ACT) es un método relativamente nuevo en el arte de la administración que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de administración acostumbrada.
El cliente, árbitro de la calidad: Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es el árbitro final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente hará aumentar su satisfacción y, finalmente, la demanda.
Importancia de la alta dirección en materia de Calidad: La dedicación de la alta dirección, es un atributo clave de la ACT. Muchos de los principios y prácticas requeridos en un ambiente de ACT pueden ser contrarios a prácticas arraigadas. Solo una dirección vigorosa que vele por mejorar la calidad, puede vencer la resistencia y la inercia inevitables mediante el establecimiento de objetivos bien definidos y de sistemas y métodos para lograr dichos objetivos.
La mejora constante: La mejora constante, atributo fundamental de la ACT, surge de la teoría que todas las operaciones comerciales y las actividades laborales pueden realizarse con más eficacia. Ello exige un método de administración que estimule la identificación y el aprovechamiento de oportunidades que se presenten para efectuar la mejora.
La acción basada en hechos, información y análisis: Otro atributo importante es el deseo de evaluar constantemente la calidad e identificar y corregir las causas de los defectos. La ACT se basa en la adopción de decisiones fundamentadas en el análisis e información fidedignos. Varias técnicas estadísticas se han adoptado para respaldar este procedimiento.
La participación de los empleados: Cuando se practica la ACT, todos los empleados contribuyen al logro de los objetivos de calidad de la compañía. Todos los empleados son responsables por la calidad y se les dota de los medios y capacitación para que cumplan con esa obligación. La ACT parte de la premisa que los empleados conocen mejor los procedimientos cotidianos de funcionamiento de la compañía, son los más indicados para comprender y mejorar la calidad de esos procedimientos.
Características importantes de la Administración de la Calidad Total:
La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cuáles son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas.
Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compañía.
Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compañía.
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Separata “Administración de la Calidad Total” Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la participación de todos
los empleados para mejorar la calidad. Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo colectivo y la
capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.
Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito, deben basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y administración de datos.
Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la Calidad. La estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD (CTC):
Se refiere al énfasis de calidad que enmarca la organización entera, desde el proveedor hasta el consumidor. La administración de la calidad total enfatiza el compromiso administrativo de llevar una dirección continua y extenderla a toda la empresa, hacia toda la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente.
Conceptos básicos para un CTC:
Mejoramiento continuo: La administración del control de la calidad requiere de un proceso constante, que será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. En USA utilizan la expresión cero defectos y seis sigma para describir los esfuerzos continuos de mejoramiento. Cualquiera que sea la palabra o frase utilizada, los administradores son figuras claves en la construcción de una cultura de trabajo que apoya el mejoramiento continuo. La calidad es una búsqueda sin fin.
Involucrar al empleado: Se ha detectado que el 85% de los problemas de calidad tiene que ver con los materiales y los procesos y no con el desempeño del empleado por lo tanto la tarea consiste en diseñar el equipo y los procesos que produzcan la calidad deseada. Esto se puede lograr con un alto grado de compromiso de todos aquellos involucrados con el sistema en forma diaria ya que lo entienden mejor que mide: Las técnicas para construir la confianza de los empleados incluyen:
La construcción de redes de comunicación que incluyan a los empleados. Supervisiones abiertas y partidarias. Mudar la responsabilidad de administración y asesoría a los empleados de producción. Construir organizaciones con moral alta. Técnicas formales como la creación de equipos y círculos de calidad.
Círculos de calidad: Es un grupo formado entre 6 y 12 empleados voluntarios, que se reúnen en forma regular para resolver problemas relacionados con el trabajo, reciben capacitación de planeación en grupo, solución de problemas y control estadístico de la calidad.
Benchmarking (Puntos de referencia): Hacer Benchmarking involucra la selección de un estándar de desempeño demostrado para los procesos o actividades muy similares a los suyos. La idea es apuntar hacia un objetivo y luego desarrollar un estándar o Benchmarking contra el cual comparar:
Un modelo para establecer de referencia. Determinar el estándar de referencia. Hacer equipo. Identificar a los socios en Benchmarking. Recolectar y analizar información sobre el estándar de referencia. Tomar acción para igualar el Benchmarking.
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Separata “Administración de la Calidad Total”Es una situación ideal, se encuentran una o más organizaciones con operaciones similares que han demostrado ser líderes en las áreas que se desean estudiar. Los puntos de referencia pueden y deben ser establecidos en una variedad de áreas, entonces compárese usted mismo con ellos.
Justo a tiempo: Existe una fuerte relación entre inventarios, compras y calidad.
El JIT reduce el inventario, la mala calidad y los costos. El JIT reduce el tiempo de preparación. El JIT crea un sistema de avisos oportunos para los problemas de calidad.
Conocimiento de las herramientas: Debido a que se desea confiar en los empleados para instrumentar la administración del control de calidad total, y este es un esfuerzo continuo, cada uno en la organización, debe ser entrenado en las técnicas de administración del control total de la calidad. Las herramientas son:
Despliegue de funciones de calidad. Técnicas de Tagushi. Gráficas de Pareto. Diagramas de Causas y Efectos. Gráficas de flujo. Control estadístico del proceso. Despliegue de la función de Calidad: Es un término utilizado para: Determinar el diseño funcional que satisfaga al cliente y Trasladar los deseos del cliente a diseños objetivos.
El despliegue de la función de calidad se emplea al principio del proceso de producción para ayudar a determinar donde desplegar los esfuerzos de calidad.
Técnicas de Tagushi: La mayoría de los problemas de calidad son el resultado de un mal diseño de producto y de proceso. Por lo tanto se necesitan herramientas para señalar esas áreas. Una de ellas es el método de Tagushi, una técnica de calidad mejorada dirigida al mejoramiento tanto del diseño del producto como del proceso. Conceptos de Tagushi: son importantes tres conceptos para entender el sistema y método de Tagushi. Estos conceptos son la consistencia de la calidad, factor de perdida de la calidad y especificaciones del objetivo.
El método de Tagushi busca hacer productos y procesos con calidad robusta (son productos que se pueden producir en forma uniforme y consistente en condiciones ambientales y de manufactura adversa. La idea es quitar los efectos de condiciones adversas en lugar de remover las causas.
Tagushi sugiere que el remover los efectos es muchas veces mas barato que eliminar las causas y que es más efectivo para producir un producto consistente. De esta manera las pequeñas variaciones en materiales y procesos no destruyen la calidad del producto. Tagushi también ha definido lo que la llama función de perdida de calidad. Una función de perdida de calidad identifica todos los costos asociados con la baja calidad y muestra la manera en que estos costos se incrementan cuando el producto se separa de lo que exactamente pidió el cliente. Mientras menor sea la perdida, más deseable es el producto, mientras más alejado se encuentra el valor objetivo, más severa es la perdida.
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Separata “Administración de la Calidad Total”NUEVOS ENFOQUES DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD:
¿Qué es administración por calidad total?
Una filosofía. Deleita a los clientes internos y externos. Eliminar el desperdicio. Acortar tiempo de respuesta. Asegurar el mejoramiento continuo del proceso. Una nueva manera de hacer negocios. Un compromiso de la gerencia para utilizar las tecnologías de la administración de calidad total (A.C.T.). La unificación de todos los empleados de la organización bajo una meta común: la satisfacción del
cliente. No es un proyecto, sino un producto.
¿Porque iniciar un programa de calidad total?
Por supervivencia. Por utilidades. Forzado por los clientes. Por los nuevos estándares. La administración por calidad total afecta a: A toda la industria manufacturera. A toda la industria de servicios.
Donde se aplica la administración por calidad total: A todos los niveles de la organización, principalmente donde se requiere el control del proceso.
Ingeniería. Finanzas. Mercadotecnia. Adquisiciones.
Características de una organización con A.C.T.
Esfuerzos dirigidos hacia la satisfacción del cliente interno y externo. Atención dirigida hacia la reducción de problemas con los procesos o productos, no con los problemas de
la gente. La primera prioridad es la calidad. La gerencia esta comprometida al mejoramiento continuo, apoya un ambiente de confianza. Las responsabilidades y roles son claramente definidos. La atención se centra con la prevención en vez de la inspección. Las personas son el recurso importante. Trabajo en equipo es la norma. La capacitación esta dirigida hacia el desarrollo de la fuerza labora. La administración por calidad total debe ser ampliamente apoyada y requiere de un buen plan de
implementación. Responsabilidad de la Gerencia. La gerencia debe estar comprometida a lograr él mas alto nivel de calidad. Hay que cultivar ganadores y campeones en su compañía. Debe honrar las palabras y promesas dirigidas a sus clientes y a sus empleados. Compromiso total hacia un programa de calidad total integral. Alineamiento de la organización hacia una misión común.
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Separata “Administración de la Calidad Total” Establecimiento de una estructura organizacional para el cambio. Entrenamiento de todos los socios de la compañía para el cambio. Entrenamiento de todos los socios de la compañía en A.C.T.
EL CONTROL DE CALIDAD MODERNO:
En 1931, Walter Shewhart publicó " Economic Control of Quality of Manufactured Products " (Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados), en el que se plantean los principios básicos del Control de la Calidad, sobre la base de métodos estadísticos, centrándose en el uso de Cuadros de Control. Convirtiéndose así en el padre del Control de Calidad Moderno (aunque algunos autores dan esta paternidad a Deming, debemos considerar que los estudios de Deming se basaron inicialmente en los de Shewhart).
Los Cuadros de Control, desarrollados por Shewhart, son la base del Control Estadístico de la Calidad. Son un tipo de herramienta estadística, una de las 7 Herramientas del Control de Calidad, que sirve para diagnosticar las variaciones producidas dentro de un rango de aceptación.
Las 7 herramientas del Control de Calidad, definidas por Deming, son:
Los Histogramas El Diagrama de Dispersión Los Cuadros de Control Diagrama Causa y Efecto
El Diagrama de Flujo El Diagrama de Pareto Los Gráficos de Tendencias
Después del aporte de Shewhart, en 1941 y 1942 se aprobaron y publicaron los " Estándares Z " conocidos como los estándares de la Guerra, que enfocaban el uso de los Cuadros de Control para el análisis de datos y su aplicación durante la producción. Y también en 1941 Leslie E. Simons publicó "Un Manual de Métodos Estadísticos para Ingenieros”.
Estos tres aportes eran lo único con que se contaba en el campo del control de calidad durante los años cuarenta en el mundo occidental, donde hasta ese momento la calidad y el mejoramiento no tenían ninguna importancia para las empresas, sino hasta 1947, en que un grupo de empleados de Johns- Manville terminaron de rodar y editar un video llamado " Control de Calidad Moderno " con el objetivo de promover los aspectos básicos del control de calidad en su empresa entre los empleados e indirectamente a la gerencia : cuadros de control, histogramas, límites para gráficos de barras y cuadros R, así como muestreo. Fue tan exitoso, que trascendió a la empresa y fue utilizado en muchas otras durante décadas. Sin embargo, la concientización real sobre la importancia de la calidad no se asentó en occidente sino hasta los años 80.
Un histograma es un gráfico de barras de una distribución de frecuencia. En el eje X tenemos normalmente el intervalo de clases y en la Y el número de observaciones.
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El Control Estadístico de la Calidad: Entre los temas de la capacitación, se incluyó el Control Estadístico de la Calidad (SQC – Statistical Quality Control) y especialmente los aportes en este campo de Walter Shewhart. La JUSE vio en esta temática una razón, tal vez la principal, de la victoria de los EEUU en la guerra y orientó su interés hacia este campo, solicitando a la CCS que les recomendara a expertos que pudieran profundizar y reforzar el tema.
En aquel entonces Shewhart no estaba disponible, así que recomendaron a un profesor de la Universidad de Columbia, que había estudiado y aplicado los métodos de Shewhart, W. Edwards Deming. Ya en 1947 Deming había estado en el Japón como parte de una misión de observación económica, por lo que los japoneses ya lo conocían, facilitando su incorporación como instructor. En 1950, durante dos meses, Deming entrenó a cientos de ingenieros y administradores, así como a ejecutivos de primer nivel, enfocándose principalmente en tres aspectos claves:
El ciclo PDCA. Las causas de las variaciones. El control de procesos con Cuadros de Control.
El Ciclo PDCA: Es un concepto ideado originalmente por Shewhart, pero adaptado a lo largo del tiempo por algunos de los más importantes personajes del mundo de la calidad.
El Círculo Deming: El Ciclo PDCA básico se conoce comúnmente como el Círculo Deming. Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo consecutivamente:
P: PLAN (PLANEAR): establecer los planes.
D: DO (HACER): llevar a cabo los planes.
C: CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.
A: ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever posibles problemas, mantener y mejorar.
Esquema de Miyauchi: El Dr.Miyauchi propone un gráfico explicativo y algo ampliado para el Ciclo PDCA:
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5W1H, 5M
EL Aporte de Ishikawa: Ishikawa también aportó en este campo, dividiendo los dos primeros pasos del Ciclo PDCA en dos etapas cada uno, resultando en un proceso de seis pasos:
P: 1) Determinar Metas y Objetivos y 2) Determinar Métodos para alcanzar las metas.D: 3) Dar Educación y Capacitación y 4) Realizar el Trabajo.C: 5) Verificar los efectos de la Realización.A: 6) Emprender la Acción Tomada.
CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA COMPAÑÍA (CWQC): En 1957 Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compañía (Company-Wide Quality Control- CWCQ), que en términos generales es muy parecido al Control de Calidad Total.
Juran hizo otra visita en 1960, en la que hizo hincapié en la responsabilidad de la gerencia en la definición de objetivos y en la planificación para mejorar, que abrió las puertas al Hoshin Kanri o Policy Deployment.
CERO CONTROL DE CALIDAD: Durante los 60 Shigueo Shingo desarrolló Poka Yoke y los sistemas de inspección en la fuente. Y para 1977 planteó formalmente Cero Control de Calidad como una estrategia para conseguir Cero Defectos, lo cual -a su criterio- nunca se conseguiría con la forma en que el Control Estadístico de la Calidad enfocaba el problema.
DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD: En 1972, el astillero de la Mitsubishi en Kobe hace un gran avance en los conceptos modernos de calidad, profundizando y centrando los conceptos del Hoshin Kanri. Esto resultó en un enfoque ampliado de la Calidad desde el diseño de un producto hasta su consumo o uso, lo que llamaron Despliegue de la Función de Calidad o QFD (Quality Function Deployment), que derivaría posteriormente en el concepto de Concurrent Engineering.
CERO DEFECTOS: En 1985 Motorola acuña el término Sigma 6 como objetivo de calidad, Defectos.
LOS CONCEPTOS JAPONESES LLEGAN AL OCCIDENTE: 1986 Deming publica " Out of the Crisis " (Fuera de la Crisis), donde explica detalladamente su filosofía de calidad, productividad y posición competitiva, incluyendo sus famosos 14 Puntos para la Administración (actualmente conocidos como los 14 Puntos de Deming).
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Separata “Administración de la Calidad Total”ISO 9000: En 1987 aparece la serie ISO 9000, la cual reúne el trabajo de la ISO en Administración y Aseguramiento de la Calidad desde 1979 y que lo que vino después 1994 Deming publica su libro " The New Economics ", en el que plasma su Sistema del Conocimiento Profundo, necesario –según Deming- para transformar el estilo gerencial actual en uno óptimo.
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